第一篇：国家电网技能鉴定---客户受理问答
1、什么是呼叫中心？
答：客户服务中心又叫呼叫中心，是一个以电话、传真、web等方式作为联系渠道，以交互式自动语音应答和人工坐席为手段，以计算机/语音集成技术为核心的呼叫响应中心，它为客户提供各种查询、业务咨询、投诉、紧急情况处理以及业务处理都等电话或web响应服务。
2、什么是客户满意度？它有哪些影响的因素？
答：客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“期望”的服务与察觉的服务之间的差异而表现出来的。影响的因素包括产品的质量，服务人员的态度，客户的地位、素质和接受服务时的心情等。
3、根据国家税法的规定，什么样的企业可以在供电企业换取增值税发票？ 答：根据国家税法的规定，企业经过国家税务局审核后，具备一般纳税人资格的，并且能够提供“增值税一般纳税人”税务登记证（副本）者，同时，不拖欠电费的用电客户，可以用普通电力发票换取增值税专用发票。对于已经具备一般纳税人资格的企业，通常在每年的四月份还需要提供“增值税一般纳税人”的年审表，用以确认、备查。论述题
1、客用发生哪些用电事故时，应及时向供电企业报告？
答（1）人身触电死亡。（2）导致电力系统停电。（3）专线跳闸或全厂停电。（4电气火灾。(5)重要或大型电气设备损坏。（6）停电期间向电力系统倒送电。
2、接到客户报修时，鹰遵循哪些规范？
答：接到客户咨询时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业保修范围内的故障或无法判断故障原因，鹰详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引到客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。
3、受理客户咨询时，应遵循哪些规范？ 答：受理客户咨询时，应耐心、细致、尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。
4、在供电设施上发生事故引
起法律责任应如何处理？ 供电设施上发生事故引起的法律责任，按供电设施产权归属确定，产权归属于谁，谁就承担其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任。但产权所有者不承担受害者因违反安全或其他规章制度，擅自进入供电设施非安全区域内而发生事故引起的法律责任，以及在委托维护的供电设施上，引代理方维护不当而发生事故引起的法律责任。
5、供电设施的运行维护责任
分界点有何规定？
答：供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。责任分界点按下列各项确定：（1）公用低压线路供电的，以供电接户线用户端最后支持物为分界点，支持物属供电企业。（2）10KV级以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或拍点室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第一支持物属供电企业。（3）35KV及以上公用高压线路供电的，以用户厂界外或用户变电站外第一基电杆属供电企业（4）采用电缆供电的，本着便于管理维护的线路，以公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电站外第一基电杆为分界点，专用线路第一基电杆属用户。在电气上的具体分界点，由公用双方协商确定。
6、什么是减容？对办理减容
有何规定？
答：减容就是减少合同约定的用电容量.《供电营业规则》第二十三条规定，用户减容需在5天前向供电企业提出申请。供电企业按下列规定办理：（1）减容必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用电。供电企业在受理之日后，根据客户申请减容的日期对设备进行加封。（2）从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。但客户声明为永久性减容的从加封之日起期满两年仍未办理恢复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计费。（3）减少用电容量的期限，应根据客户所提出的申请确定，但最短期限不得少于6个月，最长期限不得超过2年。（4）如客户未声明为永久性减容，在减容期限内，供电企业应保留客户减少容量的使用权。超过减容期限要求恢复用电时，应按新装或增容手续办理。（5）在减容期限内要求恢复用电时，客户应在5天前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收。（6）减容期限满后的用户以及新装、增容用户，两年内不得申办减容，如需继续办理减容的，减少部分容量的基本电费应按50﹪计收。
7、什么是暂停？对办理暂停
有何规定？
答：暂停就是指客户暂时停止全部或部分受电设备的用电。《供电营业规则》第二十四条规定，供电企业应按下列规定办理：（1）客户暂停，必须在5天前向供电企业提出申请。（2）客户在每一日历年内，可申请全部（含不通过受电变压器的高压电动机）或部分用电容量的暂时停止用电两次，每次不得少于15天，一年累计暂停时间不得超过6个月。季节性用电或国家另有规定的客户，累计暂停时间可以另议。（3）按变压器容量计收基本电费的客户，暂停用电必须是整台或整组变压器停止运行。供电企业在受理暂停申请后，根据客户申请暂停的日期对暂停设备加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。（4）暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过6个月者，不论客户是否申请恢复用电，供电企业须从期满之日起，按合同约定的容量计收其基本电费。（5）在暂停期限内，客户申请恢复暂停用电容量用电时，须在预定恢复日前5天向供电企业提出申请。暂停时间少于15天者，暂停期间基本电费照收。（6）按最大需量计收基本电费的客户，申请暂停用电必须是全部容量（含不通过受电变压器的高压电动机）的暂停，并遵守上述有关规定。
8、在哪些情况下，须经批准
后方可对客户实施中止供电？
答：在供电系统正常情况下，供电企业应连续向客户供应电力。但是，有下列情形之一的，须经批准方可中止供电：（1）对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者。（2）拖欠电费经通知催缴仍不缴者。（3）受电装置经检验不合格，在指定期间未改善者。（4）客户注入电网的谐波电流超过标准，以及冲击负荷、非对称负荷等对电能质量产生干扰与妨碍，在规定期限内不采取措施者。（5）拒不在限期内拆除私增用电容量者。（6）拒不在限期内交付违约用电引起的费用者。（7）违反安全用电、计划用电有关规定，拒不改正者。（8）私自向外转供电力者。、9、电力客户服务质量中对营
业环境有哪些要求和标准？ 答：对营业环境的要求有：（1）环境整洁。有条件的地方，可设置无障碍通道。（2）营业场所外设置规范的供电企业标志和营业时间牌。（3）营业场所内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见薄。（4）营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。有条件的营业场所，应设置业务洽谈区域和电能利用展示区。（5）营业窗口应设置醒目的业务受理标志。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。（6）具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业场所，应设置客户自助查询的计算机终端。
10、供电营业职工在与客户沟通时的基本原则和具体行为规范有哪些？、答：供电营业职工在与客户沟通时的基本原则和具体行为规范有：（1）耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有责改之，无责加勉。（2）如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼道歉。（3）自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。（4）自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。
11、对何种客户可供给临时用电，临时用电如何管理、如何收取费用？
答：对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电可供给临时用电。临时用电的管理和收费按以下规定执行：（1）临时用电期限除供电企业准许外，一般不得超过6个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。（2）临时用电不得转供或转让给其他客户，供电企业也不受理其变更用电事宜，如需转为正式用电，应按新装用电办理。（3）因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业应迅速组织力量，架设临时电源供电。架设临时电源所需的工程费用和应付的电费，由地方人民政府有关部门负责从救灾经费中拨付。（4）根据《国家计委、国家经贸委关于停止收取供
（配）电工程贴费有关问题的通知》，临时用电的电力用户应与供电企业以合同方式约定临时用电期限并预交相应容量的临时接电费用；临时用电期限一般不超过3年；在合同约定期限内结束临时用电的，预交的临时接电费用全部退还用户；确需超过合同约定期限的，由双方另行约定。
12、简述供电量、售电量的含
义及两者之间的关系。答：（1）供电量，是指供电负荷（包括用电负荷和线路损失负荷）在一段时间内供出的电能量。供电负荷在一日内供出的点能量称为日供电量，对按月、季、年供出的点能量，分别称为月、季、年供电量，单位是千瓦时。（2）售电量，是指用电负荷消耗的电能，通过供电企业的电能计量表计测定并记录的各类用户使用点能量的总和，并据以计收电费的电量。售电量一般是按月抄表、计收电费，故只能统计月、季、年的数字，目前还不能统计日售电量。（3）供电企业在受电过程中，售电量是要少于供电量的。这主要是由于有一部分供电量在电能输送时形成了线路损失电量（包括管理损失电量，如表计不准、窃电等）。因此，在供电量一定的情况下，线损电量越大，售电量就减少；反之，售电量就增加。它们的关系是：供电量等于售电量与线损电量之和。所以供电企业必须采取技术、管理措施，努力把线损电量降到合理范围，提高经济效益。
13、提取客户违约用电及窃
电事实的证据有哪些形式？ 答：提取证据的形式有：物证，书证，勘验笔录，视听资料（包含照片、录像等），鉴定结论，证人证言，当事人陈述。
14、在供用电合同履行过程
中，供电人的主要权利和义务是什么？ 答：（1）供电人的主要权利：供电人在核准的供电营业区内享有电力供应经销专营权及按国家规定的电价向用电人收取相应电费的权利。（2）供电人的主要义务：（1）按照合同规定的时间和要求，保质、保量、安全供电。（2）因正当理由限电、停电，应事先通知用电人。计划检修停电应在7天前通知用电人或进行公告；临时检修停电应提前24h通知重要客户或进行公告。（3）因故断电应尽快恢复。（4）按规定的电价销售。
15、在供用电合履行过程中，用电人的主要权利和义务
是什么？ 答：（1）用电人的主要权利：用电人享有依法使用电力的权利。（2）用电人的主要义务：（1）按照合同约定的时间和要求用电，不能超计划和违反合同约定用电。（2）引特殊原因，超出合同规定用电或不能按规定时间用电时，应事先通知供电人并征得供电人同意。（3）按照有关规定支付相应电费。（4）用电的功率因数应达到规定的标准。
16、三相四线制供电系统中，中性线的作用是什么？为什么中性线上不允许装隔离开关和熔断器？ 答：（1）中性点接地系统中中性线的作用，是做单相负荷的零线或当不对称的三相负载接成星形连接时，使其每相电压保持对称。（2）在有中性点接地的电路中，偶然发生一相断线，也只影响本相的负载，而其他两相的电压保持不变。但如中性线因某种原因断开，则当各相负载不对称时，势必引起中性点位移，造成各相电压的比对称，破坏各相负载的正常运行甚至烧坏电气设备。而在实际中，负载大多是不对称的，所以中性线不允许装隔离开关和熔断器，以防止出现短路现象。
17、为什么低压网络中普遍
采用三相四线制供电？ 答：由于三相四线制供电可以同时获得线电压和相电压两种电压，这对于用电者来说是比较方便的。在低压网络中，常采用动力负荷与照明负荷混合供电，即将380V线电压供电三相电动机用，220V相电压供照明和单相负荷用。另外，在三相负荷不对称时，因中性线的阻抗很小，所以也能够消除因三相负荷不对称造成中性点的电压位移，从而能保证负荷的正常工作。所以，三相四线制供电获得广泛的应用。
18、哪些行为属于窃电行
为？
答：根据《电力供应与使用条例》第三十一条规定，发现电力用户用电有以下行为者，即为窃电。（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；（2）绕越供电企业电能计量装置用电；（3）伪装或开启供电企业（或法定的、授权的计量检定机构）加封的电能计量装置封印用电；（4）故意损坏供电企业电能计量装置；（5）故意使供电企业电能计量装置不准或者失效；（6）采用其他方法窃电。
第二篇：脱硫值班员技能鉴定试题库(问答)
4．1．3 简答题
L5aC1001 什么是环境污染？
答：环境污染是指自然原因与人类活动引起的有害物质或因子进入环境，并在环境中迁移、转化，从而使环境的结构和功能发生变化，导致环境质量下降，有害于人类以及其他生物生存和正常生活的现象，简称为污染。
L5aC2002 什么是三同时原则？
答：三同时原则是指一切企事业单位，在进行新建、改建和扩建时，其中防止污染和其他公害的设施，必须与主体工程同时设计，同时施工，同时投产。
L5aC2003 什么是大气污染？
答：大气污染是指人类活动所产生的污染物超过自然界动态平衡恢复能力时，所出现的破坏生态平衡所导致的公害。
L5aC3004 简述火力发电厂的生产过程？
答：火力发电厂的生产过程概括起来就是:通过高温燃烧把燃料的化学能转变成热能，从而将水加热成高温高压蒸汽，然后利用蒸汽推动汽轮机，把热能转变成转子转动的机械能，再通过发电机把机械能转变为电能。
L5aC3005 火力发电厂对环境造成的污染主要有哪几个方面？ 答：火力发电厂对环境造成的污染主要有以下几个方面： ⑴排放粉尘造成污染；
⑵排放硫氧化物、氮氧化物造成污染；
⑶排放固体废弃物（粉煤灰、渣）而造成污染； ⑷排放污水造成污染；
⑸生产过程中产生的噪声污染；
⑹火电厂车间、场所的电磁辐射污染； ⑺排放热水造成的热污染。
L5aC4006 空气中SO2沉降途径及危害？
答：大气中的SO2沉降途径有两种：干式沉降和湿式沉降。
SO2干式沉降是SO2借助重力的作用直接回到地面的，对人类的健康、动植物生长以及工农业生产造成很大危害。SO2湿式沉降就是通常说的酸雨，它对生态系统，建筑物和人类的健康有很大的危害。
L5aC5007 简述二氧化硫的物理及化学性质？
答：二氧化硫又名亚硫酐 为无色有强烈辛辣刺激味的不燃性气体。分子量64.07，密度2.3g/L,溶点-72.7℃，沸点-10℃。溶于水、甲醇、乙醇、硫酸、醋酸、氯仿和乙醚。易与水混合，生成亚硫酸(H2SO3)，随后转化为硫酸。在室温及392.266～490.3325kPa(4～25kg/cm)压强下为无色流动液体。
L4aC2008 什么是酸雨？
答：酸雨通常是指pH值小于5.6的雨雪或其他形式的降雨（如雾、露、霜），是一种大气污染现象。酸雨的酸类物质绝大部分是硫酸和硝酸，它们是由二氧化硫和氮氧化物两种主要物质在大气中经过一系列光化学反应、催化反应后形成的。
L4aC3009 酸雨对环境有哪些危害？
答：酸雨对环境和人类的影响是多方面的。酸雨对水生生态系统的危害表现在酸化的水体导致鱼类减少和灭绝，另外土壤酸化后，有毒的重金属离子从土壤和底质中溶出，造成鱼类中毒死亡；酸雨对陆生生态系统的危害表现在使土壤酸化，危害农作物和森林生态系统；酸雨渗入地下水和进入江河湖泊中，会引起水质污染；另外，酸雨还会腐蚀建筑材料，使其风化过程加速；受酸雨污染的地下水、酸化土壤上生长的农作物还会对人体健康构成潜在的威胁。
L5bC1010 何为两控区？其控制目标是什么？ 答：酸雨控制和二氧化硫污染控制区简称两控区。
其控制目标为：到2000年，排放二氧化硫的工业污染源达标排放，并实行二氧化硫排放总量控制：有关直辖市、省会城市、经济特区城市、沿海开放城市及重点旅游城市环境空气二氧化硫浓度达到国家环境质量标准，酸雨控制区酸雨恶化趋势得到缓解。到2010年，二氧化硫排放总量控制在2000年排放水平以内；城市环境空气二氧化硫浓度达到国家环境质量标准，酸雨控制区降水pH值小于4.5的面积比2000年有明显减少。
L5bC1011 我国控制酸雨和SO2污染所采取的政策和措施是什么？ 答：我国控制酸雨和SO2污染所采取的政策和措施是：
把酸雨和SO2污染综合防治工作纳入国民经济和社会发展计划； 根据煤炭中硫的生命周期进行全过程控制；
调整能源结构，优化能源质量，提高能源利用率； 重点治理火电厂的SO2污染； 研究开发SO2治理技术和设备；
实施排污许可证制度，进行排污交易试点。
L5bC1012 简述大气中二氧化硫的来源、转化和归宿。
答：大气中的二氧化硫即来自人为污染又来自天然释放。天然源的二氧化硫主要来自陆地和海洋生物残体的腐解和火山喷发等；人为源的二氧化硫主要来自化石燃料的燃烧。
主要有两种途径：催化氧化和光化学氧化。二氧化硫在大气中发生一系列的氧化反应，形成三氧化硫，进一步形成硫酸、硫酸盐和有机硫化合物，然后以湿沉降的方式降落到地表。二氧化硫是形成酸雨的主要因素之一。
L5bC1013 二氧化硫对人体、生物和物品的危害是什么？ 答：二氧化硫对人体、生物和物品的危害是：
⑴排入大气中的二氧化硫往往和飘尘粘合在一起，被吸入人体内部，引起各种呼吸道疾病； ⑵直接伤害农作物，造成减产，甚至植株完全枯死，颗粒无收；
⑶在湿度较大的空气中，它可以由Mn或Fe2O3等催化而变成硫酸烟雾，随雨降到地面，导致土壤酸化。
L5bC1014 硫氧化物的控制方法是什么？ 答：硫氧化物的控制方法： ⑴改用含硫低的燃料；
⑵可燃煤或不烧煤而改用其他能源； ⑶加高烟囱，加强空气的稀释扩散作用； ⑷通过提高燃料效率，减少燃料的耗用量； ⑸从烟气中脱硫； ⑹从燃料中预先脱硫。
L5bC2015 根据《中华人民共和国国家标准》火电厂污染物排放标准中有关时间段划分的内容，第3时段火电厂各烟囱SO2最高允许排放浓度为多少？
答：第3时段火电厂各烟囱SO2最高允许排放浓度为400 mg/m3，其中以煤矸石为主要燃料（入炉燃料收到基低位发热量小于等于12550kJ/kg）的资源综合利用火力发电锅炉执行800 mg/m3的限值；位于西部非两控区内的燃用特低硫煤（入炉燃料收到基硫分小于0.5％）的坑口火电锅炉执行1200 mg/m3的限值。
L5bC2016 什么是煤炭中的硫的生命周期？
答：煤炭中的硫的生命周期指煤炭经过开采、加工、运输、转换和终端使用等环节，其中的硫也经历了相应的环节，经历了从出生到进入大气环境的整个生命过程。
L5bC2017 煤炭干燥基硫份（St，d）范围分级是什么？ 答：共分为六个等级：（1）特低硫煤 ≤0.50
（2）低硫份煤 0.51～1.00
（3）低中硫煤 1.01～1.50
（4）中硫份煤 1.51～2.00
（5）中高硫煤
2.01～3.00（6）高硫份煤 ＞3.00
L5bC2018 脱硫工艺的基础理论是利用二氧化硫的什么特性？ 答：脱硫工艺的基础理论是利用二氧化硫的以下特性： ⑴二氧化硫的酸性；
⑵与钙等碱性元素能生成难溶物质； ⑶在水中有中等的溶解度； ⑷还原性； ⑸氧化性。
L5bC2019 脱硫酸深度三个等级是什么？
答：根据我国燃煤电厂燃煤的收到基全硫分的不同，将脱硫酸深度三个等级：
⑴对于St,ar≤1％，相当于折算含硫量小于0.5g/MJ的原煤，小机组可以不脱硫，但机组容量大于300MW以上的需中度脱硫，中度脱硫率应达40～70％；
⑵对于1％＜St,ar＜2％，相当于折算含硫量为0.5～1.0g/MJ的原煤，进行中度脱硫，中度脱硫率应达40～70％； ⑶对于St,ar＞2％，相当于折算含硫量大于1.0g/MJ的原煤，必须进行深度脱硫，脱硫率应大于80％； L5bC2020 什么是烟气的标准状态？
答：标准状态指烟气在温度为273K，压力为101325Pa时的状态。
L5bC2021 什么是双膜理论？
答：⑴相互接触的气液两流体之间存在着一个稳定的相界面，界面两侧各有一个很薄的有效滞流膜层，吸收质以分子扩散的方式通过此二膜层；
⑵在相界面处，气液达于平衡；
⑶在膜以下的中心区，由于流体充分滞流，吸收质浓度是均匀的，即两相中心区内浓度梯度皆为零，全部浓度变化集中在两个有效膜层内。
L5bC3022 什么是物理吸附？
答：物理吸附是由于分子间范德华力引起的，它可以是单层吸附，亦可是多层吸附。其特征是：
（1）吸附质与吸附剂间不发生化学反应。
（2）吸附过程极快，参与吸附的各相间常常瞬间即达平衡。（3）吸附为放热反应。
（4）吸附剂与吸附质间的吸附力不强，当气体吸附质分压降低或温度升高时，被吸附的气体很容易从固体表面逸出，而不改变气体原来性状。可利用这种可逆性进行吸附剂的再生及吸附质的回收。
L5bC3023 什么是化学吸附？
答：化学吸附是由于吸附剂与吸附间的化学键力而引起的，是单层吸附，吸附需要一定的活化能。主要特征是：
（1）吸附有强的选择性；
（2）吸附速率较慢，达到吸附平衡需相当长时间；（3）升高温度可提高吸附速率。L5bC3024 气体吸收是什么？
答：气体吸收是溶质在气相传递到液相的相际间传质过程。气体吸收质在单位时间内通过单位面积界面而被吸收剂吸收的量称之为吸收速率。吸收速率＝吸收推动力×吸收系数，吸收系数和吸收阻力互为倒数。气体的溶解度是每100kg水中溶解气体的千克数，它与气体和溶剂的性质有关并受温度和压力的影响。组分的溶解度与该组分在气相中的分压成正比。
L5bC3025 吸附过程可以分为哪几步？ 答：吸附过程可以分为以下几步：
外扩散 吸附质以气流主体穿过颗粒周围气膜扩散至外表面。内扩散 吸附质由外表面经微孔扩散至吸附剂微孔表面。吸附 到达吸附剂微孔表面的吸附质被吸附。L5bC3026 何谓溶液的pH值
答：溶液中氢离子的量浓度的负常用对数即为该溶液的pH值：即 pH＝—lg[H+] pH值越小，说明溶液中H+的摩尔浓度越大，酸度也越大，反之亦然。同样，溶液中氢阳离子根的摩尔数浓度用负常用对数值表示时，即为该溶液的pOH值。由于水的离子积为一常数：
—[H+][OH]＝10—14mol/L 所以pH＋pOH＝14，就是说，任何水溶液中的pH值与pOH值之和在常温下为14。
L5bC3027 高烟囱排放的好处是什么？
答：利用具有一定高度的烟囱，可以将有害烟气排放到远离地面的大气层中，利用自然条件使污染在大气中弥散、稀释，使污染物浓度大大降低，达到改善污染源附近地区大气环境的目的。
L5bC30228 火力发电厂常用的脱硫工艺主要有哪几种？ 答：世界上已投入工业应用的烟气脱硫工艺主要有：（1）石灰石（石灰）-石膏湿法烟气脱硫；（2）烟气循环流化床脱硫；（3）喷雾干燥法脱硫；
（4）炉内喷钙尾部烟气增湿活化脱硫；（5）海水脱硫；
（6）电子束脱硫等，各种工艺都有各自的应用条件。
L5bC3029 根据控制SO2排放工艺在煤炭燃烧过程中不同位置，可将脱硫工艺分为几种？
答：根据控制SO2排放工艺在煤炭燃烧过程中不同位置，可将脱硫工艺分为燃烧前脱硫、燃烧中脱硫和燃烧后脱硫。燃烧前脱硫主要是选煤、煤气化、液化和水煤浆技术；燃烧中脱硫指清洁燃烧、流化床燃烧等技术；燃烧后脱硫是指石灰石-石膏法、海水洗涤法等对燃烧烟气进行脱硫的技术。
L5bC4030 什么是燃烧前脱硫？
答：燃烧前脱硫就是在燃料燃烧前，用物理方法、化学方法或生物方法把燃料中所含有的硫部分去掉，将燃料净化。
L5bC4031 什么是燃烧过程中脱硫
答：燃烧过程中脱硫就是在燃烧过程中加入固硫剂，使燃料中的硫分转化成硫酸盐，随炉渣一起排出。按燃烧方式可分为：层燃炉脱硫、煤粉炉脱硫和沸腾炉脱硫。
L5bC5032 按脱硫剂的种类划分，FGD技术可分为哪几种？ 答：按脱硫剂的种类划分，FGD技术可分为以下几种： ⑴以CaCO3（石灰石）为基础的钙法； ⑵以MgO为基础的镁法； ⑶以Na2SO3为基础的钠法； ⑷以NH3为基础的氨法；
⑸以有机碱为基础的有机碱法。
L5bC5033 什么是干法烟气脱硫？
答：干法烟气脱硫是指无论加入的脱硫剂是干态的或是湿态的，脱硫的最终反应产物都是干态的。
与湿法烟气脱硫工艺相比有以下优点：投资费用较低；脱硫产物呈干态，并与飞灰相混；无需装设除雾器及烟气再热器；设备不易腐蚀，不易发生结垢及堵塞。
缺点：吸收剂的利用率低于湿法烟气脱硫工艺，用于高硫煤时经济性差；飞灰与脱硫产物相混可能影响综合利用；对干法过程程控要求很高。
L5bC5034 什么是湿法烟气脱硫？
答：湿法烟气脱硫：就是采用液体吸收剂洗涤烟气，以吸收SO2，其设备小，脱硫效率高，但脱硫后烟气温度低，不利于烟气在大气中扩散，有时必须对脱硫后烟气再加热。
L4bC1035 湿法脱硫的优缺点？
答：优点：技术先进成熟，运行安全可靠，脱硫效率较高，适用大机组，煤质适应性广，副产品回收等优点。
缺点：系统复杂，设备庞大，占地面积多，一次性投资多，运行费用较高，耗水量大。
L4bC1036 喷淋式湿法脱硫工艺的核心技术是什么？
答：就喷淋式湿法脱硫来说，其核心技术是吸收塔，吸收塔中主要有喷淋系统、浆液循环系统、搅拌器、除雾器等。其技术核心是三相物质在三维空间中的反应，具体的就是烟气在塔中的流速和均匀性，脱硫浆液浓度、密度、严密性、均匀性，石灰石粉的细度，Ca/S(总体的与吸收塔内的)，反应所需的时间等。
L4bC1037 简易石灰石-石膏湿法烟气脱硫工艺有何特点？ 答：简易石灰石—石膏湿法烟气脱硫工艺的脱硫原理和普通湿法脱硫基本相同，只是吸收塔内部结构简单（采用空塔或采用水平布置），省略或简化换热器，因而和普通的湿法相比，具有占地面积小、设备成本低、运行及维护费用少等优点。
L4bC2038 简述海水脱硫的工艺原理？
答：海水脱硫工艺是利用海水的碱度达到脱除烟气中二氧化硫的一种脱硫方法。在脱硫吸收塔内，大量海水喷淋洗涤进入吸收塔内的燃煤烟气，烟气中的二氧化硫被海水吸收而除去，净化后的烟气经除雾器除雾、经烟气换热器加热后排放。吸收二氧化硫后的海水与大量未脱硫的海水混合后，经曝气池曝气处理，使其中的SO32-被氧化成为稳定的SO42-，并使海水的PH值与COD调整达到排放标准后排放大海。
L4bC2039 海水脱硫工艺按是否添加其他化学物质作吸收剂可分为哪两类？ 答：海水脱硫工艺按是否添加其他化学物质作吸收剂可分为以下两类： ⑴不添加任何化学物质，用纯海水作为吸收剂的工艺； ⑵在海水中添加一定量石灰以调节吸收液的碱度。L4bC2040 海水脱硫的主要特点是什么？ 答：（1）工艺简单。采用天然海水作吸收剂，既无需添加其它脱硫剂，也无废料产生，因此可节省脱硫剂制备和废渣液处理系统；
（2）系统可靠可用率高。因为海水脱硫系统中不存在堵塞、结垢等问题，根据国外经验，可用率保持在100%；（3）脱硫效率高，可达90%以上，有明显环境效益；（4）投资低，运行费用也低；
（5）只能用于海边电厂，且只能适用于燃煤含硫量小于1.5的中低硫煤。
L4bC3041 电子束法脱硫工艺流程是怎样的？
答：电子束烟气脱硫的工艺过程大致由：予除尘，烟气冷却，加氨，电子束照射，付产品捕集五道工序组成。
烟气首先经锅炉静电除尘器除尘后进入冷却塔进一步除尘，降温和增湿，烟气温度从140℃左右降至60℃左右，此后将一定量的氨气，压缩空气和软水混合喷入反应器进口处，在此与烟气混合，经过高能电子束辐射后，SO2，NOx，在游离基作用下生成H2SO4和HNO3，并进一步与NH3发生化学反应，生成(NH4)2SO4和NH4NO3粉末，部分粉末沉降至反应器底部，通过输送机排出，大部分粉末随烟气一起进入后续的电除尘器，从而被收集下来，洁净的烟气经吸风机升压后进入烟囱排入大气。
L4bC3042 简述电子束法烟气脱硫工艺的特点？ 答：①能同时脱除烟气中的SO2和NOX。②运行操作简单，维护方便。③是干法过程，无废水废渣。
④副产品是以硫酸铵为主含少量硝酸氨构成的有益农业氮肥。⑤投资少运行费用较低，经济性较好，适合在高硫煤地区运用。
⑥电子束运行中产生“X”射线在建筑物处、操作室等处辐射剂量率最大为0.3uSV/h，低于国家标准。
L4bC3043 简述电子束法烟气脱硫工艺系统的组成？ 答：①烟气系统
②氨的储存和供给系统 ③压缩空气系统
④SO2反应系统 ⑤软水系统
⑥副产品处理系统
L4bC4044 喷雾干燥法脱硫的优缺点？
答：主要优点：脱硫法为干燥的固体，便于处理，工艺能耗低，无废水、无腐蚀，投资与运行费用较湿法低。缺点：单机容量小，钙硫比较高，废渣回收困难，喷雾较易磨损，石灰系统结构易。
L4bC5045 喷雾干燥法脱硫的工艺流程？ 答：喷雾干燥烟气脱硫技术的工艺流程： ⑴吸收剂制备； ⑵吸收剂浆液雾化；
⑶雾粒与烟气的接触混合； ⑷液滴蒸发与SO2吸收； ⑸废渣排出。
L3bC2046 喷雾干燥法FGD系统主要哪几部分组成？
答：喷雾干燥法FGD系统主要由四部分组成：吸收塔系统、除尘设备、除雾器及料浆制备系统和干燥处理及输送。喷雾干燥装置由吸收塔筒体、烟气分配器和雾化器组成。
影响喷雾干燥法FGD系统脱硫效率的因素有哪些？答：影响脱硫效率的因素：钙硫比、吸收塔出口烟温、灰渣再循环。
L3bC3047 循环流化床干法烟气脱硫系统组成是什么
答：系统由石灰浆制备系统、脱硫反应系统和收尘引风系统三个系统组成。包括石灰石贮仓、灰槽、灰浆泵、水泵、反应器、旋风分离器、除尘器和引风机等设备。
L2bC2048 循环流化床干法烟气脱硫主要控制参数有哪些？
答：主要控制参数有床料循环倍率、流化床床料浓度、烟气在反应器及旋风分离器中驻留时间、脱硫效率、钙硫比、反应器内操作温度。
L2bC3049 流化床燃烧的优点是什么？ 答：流化床燃烧的优点： ⑴燃料适应性强； ⑵易于实现炉内高效脱硫； ⑶NOx排放量低； ⑷燃烧效率高；
⑸灰渣便于综合利用。
L5cC1050 什么叫LIFAC脱硫工艺？
答：LIFAC是Linestone Injection into Fwnace and Activation of Calcium Ode的英文缩写，是一种炉内喷钙和炉后活化增湿联合的脱硫工艺，由芬兰IVO电力公司与Tampellla公司联合开发，LIFAC工艺也简称干法烟气脱硫，脱硫效率一般在60%~85%。
L3cC2051 简述LIFAC脱硫法的基本工工艺 答：LIFAC脱硫法的基本工工艺主要包括三步：（1）向高温炉膛喷射石灰石粉；
（2）炉后的增湿活化器中用水或灰浆增湿活化；（3）灰浆或干灰再循环。
L3cC2052 炉内喷钙尾部增湿活化（LIFCA）脱硫方法的原理 答：炉内喷钙尾部增温活化技术（LIFCA）：磨细到325目左右的石灰石粉（CaSO3）用气力喷射到锅炉炉膛的上部，炉膛温度为900-1250℃的区域。CaCO3能迅速分解成氧化钙（CaO）和二氧化碳（CO2），锅炉烟气中的一部分SO2和几乎全部SO3与CaO反应生成硫酸钙，在尾部烟道系统的适当部位设置增湿活化器，使未反应的CaO水合成Ca(OH)2，起到进一步脱硫效果。
L5cC3053 简述LIFAC脱硫法的优缺点？
答：该工艺与其它工艺比，投资与运行费用最低，系统安装迅速，占地少，无废水排放。缺点是钙硫比较高，仅适用于低硫煤；且易在锅炉尾部积灰，引起锅炉效率降低。
L5cC3054 石灰石（石灰）抛弃法烟气脱硫系统的重要特点是什么
答：石灰石（石灰）抛弃法烟气脱硫系统的重要特点是该工艺系统中省掉了回收副产品石膏的设备及系统，反应最终的产品是未氧化的亚硫酸钙（CaSO3•1/2H2O）与自然氧化产物石膏（CaSO4•2H2O）的混合物。
L5cC4055 石灰石（石灰）抛弃法主要工艺流程是什么？
答：以石灰石或石灰的水浆液作脱硫剂，在吸收塔内对含有二氧化硫的烟气进行喷淋洗涤，使二氧化硫与料浆中碱性物质发生反应，生成亚硫酸钙和硫酸钙，而将二氧化硫去掉。浆液中的固体物质连续从浆液中分离出来，并排到沉淀池，同时不断地向清液加入新鲜料浆循环至吸收塔。
L5cC5056 什么是脱硫率？
答：脱硫率是用烟气中的SO2被脱硫剂吸收的百分比。
计算公式为：η＝（C SO2—C＇
＇
SO
2）/C SO2×100％
式中：C SO2加脱硫剂前的浓度SO2，ppm CSO2加脱硫剂后的浓度SO2，ppm
L4cC2057 什么是脱硫装置的可用率？ 答：脱硫装置的可用率定义为：
可用率=（A－B－C）÷A×100%
式中
A：脱硫装置统计期间可运行小时数 B：脱硫装置统计期间强迫停运小时数
C：脱硫装置统计期间强迫降低出力等效停运小时数
L4cC3058 简述石灰石-石膏湿法烟气脱硫工艺？
答：该工艺采用石灰石或石灰作脱硫吸收剂，石灰破碎与水混合，磨细成粉粒，制成吸收浆液（当采用石灰为吸收剂时，石灰粉经消化处理后加水搅拌成吸收浆）。在吸收塔内，烟气中的SO2与浆液中的CaCO3以及鼓入的氧化空气进行化学反应生成二水石膏，SO2被脱除。脱硫后的烟气经除雾器去水，换热器加热升温后进入烟囱排向大气。
J5dC1059 试述石灰石-石膏湿法脱硫工艺主要优点？
答：
1、脱硫效率高，一般可达95%以上，钙的利用率高，可达90%以上；
2、单机处理烟气量大，可与大型锅炉单元匹配；
3、对煤种适应性好，烟气脱硫的过程在锅炉尾部烟道以后，是独立的岛不会干扰锅炉的燃烧，不会对锅炉机组的热效率利用率产生任何影响；
4、石灰石作为脱硫吸收剂其来源广泛且价格低廉，便于就地取材；
5、副产品石膏经脱水后即可回收，具有较高的综合利用价值。
J5dC1060 石灰石-石膏湿法脱硫工艺有哪些缺点？
答：初期投资费用太高、运行费用也高、占地面积大、系统管理操作复杂、磨损腐蚀现象较为严重、副产物－石膏很难处理（由于销路问题只能堆放）、废水较难处理。
J5dC2061 表述石灰石-石膏脱硫工艺的主要参数有哪些？
答：脱硫系统一般采用带旁路的烟气脱硫方案。当烟气通过旁路烟道时，就会加大阻力损失，这些阻力损失包括以下三个方面：烟道压损、换热器压损和吸收塔压损。一般对300MW机组的烟气量而言，这三者总的阻力损失在400mmH2O，这些阻力损失对于原有机组的引风机来说是不能承担的。因此，要求增设增压风机。
J5dC2062 石灰石-石膏脱硫系统中主要包含哪几个子系统？ 答：典型的石灰石-石膏脱硫系统中主要包括：
1、烟气系统（烟道挡板、烟气再热器、增压风机等）；
2、吸收系统（吸收塔、循环泵、氧化风机、除雾器等）；
3、吸收剂制备系统（石灰石粉仓、磨石机、石灰石浆罐、浆液泵等）
4、石膏脱水及储存系统（石膏浆液泵、水力旋流器、真空脱水机等）
5、废水废渣处理系统
6、公用系统（工艺水、压缩空气、热工及电气等系统）
J5dC2063 石灰石-石膏脱硫系统中，吸收塔的作用是什么？
答：在湿法石灰石-石膏脱硫工艺中有强制氧化和自然氧化分。被浆液吸收的二氧化硫有少部分在吸收区内被烟气中的氧气氧化，这种氧化称为自然氧化；强制氧化是向吸收塔的的氧化区内喷入空气，促使可溶性亚硫酸盐氧化成硫酸盐。强制氧化工艺无论是在脱硫效率还是在系统运行地可靠性等方面均比自然氧化工艺更优越。
J5dC3064 吸收塔的主要性能参数有哪些？
答：吸收塔的主要技术参数包括：吸收塔进口烟气量、吸收塔出口烟气量、浆液循环时间、液气比、Ca/S(mol)、吸收塔直径、高度和容积。
J5dC3065 吸收塔系统组成及主要设备？
答：吸收塔系统一般包括石灰石浆液再循环系统、氧化空气系统、除雾器冲洗系统、石灰石浆液供给系统、吸收塔溢流密封系统、吸收塔排水坑及事故浆池系统。主要设备有吸收塔、再循环泵、除雾器、搅拌器、氧化风机、吸收塔排水坑、事故浆液池、吸收塔排水坑、事故浆液池泵及相关的管路及阀门等。
J5dC3066 用化学方程式说明在吸收塔中脱除SO2的过程？ 答：脱硫过程化学反应方程式为；
CaCO3+SO2+H2O→CaSO3(1/2H2O)+1/2H2O+CO CaSO3(1/2H2O)+SO2→Ca(HSO3)2+1/2H2O Ca(HSO3)2 +1/2O2+2H2O→CaSO4(2H2O)+SO2+H2O CaSO3(1/2H2O)+1/2O2+2H2O→CaSO4(2H2O)+1/2H2O
J5dC4067 简述吸收塔内pH值对SO2的吸收的影响，一般将pH值控制范围是多少，如何控制pH值？
答：pH值高有利于SO2的吸收但不利于石灰石的溶解，反之，pH值低有利于石灰石的溶解但不利于SO2的吸收。一般将pH值控制在5～6.2范围内。通过调节加入吸收塔的新鲜石灰石浆液流量来控制pH值。
J5dC5068 影响吸收塔中浆液浓度的因素？
答：使浓度增大的因素有：原烟气对吸收塔内水份的蒸发携带、脱硫反应所生成的固体颗粒物； 使浓度变小的因素有：除雾器冲洗水、吸收塔补水、水力旋流器回水、石膏产品的连续排放。
J4dC1069 吸收塔浆液密度怎样实现自动控制？
答：为了优化FGD系统的性能和整个系统的水平衡，需要连续监测吸收塔浆液密度并通过调节加入吸收塔反池的回收水量来控制该密度。吸收塔浆液正常密度大约为含19%的固体悬浮物。通过实时测得的石膏浆液泵出口的浆液密度和系统中设定的浆液密度的设定值进行比较，来自动操作吸收塔浆液密度控制阀。通过该阀的开、关来维持吸收塔浆液密度在规定的范围之内。如果测得的浆液密度大于设定值上限时，就自动打开该阀排出浓浆；如果测得的浆液密度小于设定值的下限时，则关闭该阀。
J4dC2070 吸收塔内水的消耗和补充途径有哪些？
答：吸收塔内水的消耗途径主要有（1）热的原烟气从吸收塔穿行所蒸发和带走的水份、（2）石膏产品所含水份、（3）吸收塔排放的废水。因此需要不断给吸收塔补水，补水的主要途径有（1）工艺水对吸收塔的补水、（2）除雾器冲洗水、（3）水力旋流器和石膏脱水装置所溢流出的再循环水。
J4dC3071 为什么要在吸收塔顶部设对空排气门？ 答：主要作用有以下两个方面：（1）在调试及FGD系统检修时打开，可排除漏进的烟气，有通气、通风、透光的作用，方便工作人员；（2）在FGD系统停运时，可避免烟气在系统内冷凝，腐蚀系统。因此，当FGD系统运行时，排气门关闭，当FGD系统停运时，排气门开启。
J5eC1072 为什么要在吸收塔内装设除雾
答：湿法吸收塔在运行过程中，易产生粒径为10~60μｍ“雾”。“雾”不仅含有水份，它还溶有硫酸、硫酸盐、SO2等，如不妥善解决，任何进入烟囱的“雾”，实际上就是把SO2排放到大气中，同进也会引起引风机和出口烟道的严重腐蚀，因此，在工艺上对吸收设备提出了除雾的要求。
J5eC1073 除雾器的基本工作原理是什么？
答：除雾器的基本工作原理：当带有液滴的烟气进入除雾器烟道时，由于流线的偏折，在惯性力的作用下实现气液分离，部分液滴撞击在除雾器叶片上被捕集下来。
J5eC1074 烟气流速对除雾器的运行有哪些影响？
答：通过除雾器断面的烟气流速过高或过低都不利于除雾器的正常运行。烟气流速过高易造成烟气二次带水，从面降低除雾效率，同时流速高，系统阻力大，能耗高。通过除雾器断面的流速过低，不利于气液分离，同样不利于提高除雾效率。此外设计的流速低，吸收塔断面尺寸就会加大，投资也随之增加。设计烟气流速应接近于临界流速。
J5eC1075 简述除雾器的组成，各部分的作用是什么？
答：除雾器的组成：通常有两部分组成：除雾器本体及冲洗系统。除雾器本体由除雾器叶片、卡具、夹具、支架等按一定的结构形成组装而成，其作用是捕集烟气中的液滴及少量的粉尘，减少烟气带水，防止风机振动。除雾器冲洗水系统主要由冲洗喷嘴、冲洗泵、管道、阀门、压力仪表及电气控制部分组成。其作用是定期冲洗由除雾器叶片捕集的液滴、粉尘，保持叶片表面清洁（有些情况下起保持叶片表面潮湿的作用），防止叶片结垢和堵塞，维持系统正常运行。
J5eC1076 对吸收塔除雾器进行冲洗的目的是什么？
答：对吸收塔除雾器进行冲洗的目的有两个，一个是防止除雾器的堵塞，另一个是保持吸收塔内的水位。
J5eC1077 什么是除雾器的除雾效率？影响除雾效率的因素有哪些？
答：除雾器在单位时间内捕集到的液滴质量与进入除雾器液滴质量的比值，称为除雾效率。除雾效率是考核除雾器性能的关键指标。影响除雾效率的因素很多，主要包括：烟气流速、通过除雾器断面气流分布的均匀性、叶片结构、叶片之间的距离及除雾器布置形式等。
J5eC1078 除雾器的冲洗时间是如何确定的？
答：除雾器的冲洗时间主要依据两个原则来确定，一个是除雾器两侧的压差，另一个是吸收塔水位。如果吸收塔为高水位，则冲洗频率就按较长时间间隔进行。如果吸收塔水位低于所需水位，则冲洗频率按较短时间间隔进行。最短的间隔时间取决于吸收塔的水位，最长的间隔时间取决于除雾器两侧的压差。
J5eC1079 吸收塔搅拌器的作用是什么？
答：吸收塔搅拌器的作用有两个，一个是防止吸收塔浆液池内的固体颗粒物沉淀，另一个是对氧化空气进行均匀的分配。
J5eC2080 FGD系统中，表示烟气特性的参数有哪些？ 答：主要有以下几个参数：（1）体积流量；
（2）FGD出、入口烟气温度；（3）出、入口烟气SO2浓度；（4）出、入口烟气含尘量；（5）烟囱排烟温度
J5eC2081 石灰石-石膏脱硫系统中烟气的走向如何？
答：锅炉出来的原烟气从引风机出来后，通常设有两条通道。一条是旁路烟道，另一条是FGD的烟气通道。原烟气通过旁路烟道时，直接经烟囱排入大气。原烟气通过FGD时，经过增压风机升压，烟气换热器降温，进入吸收塔，在塔内向上流动，被由上而下的石灰石浆液洗涤，成为净烟气。净烟气经过喷淋层、除雾器层出吸收塔，经烟气换热器加热后，通过烟囱排入大气。
J5eC2082 石灰石-石膏脱硫系统中，烟气系统是由哪些设备构成
答：FGD烟气系统主要设备包括：烟道、膨胀节、烟气挡板、升压风机、密封空气系统和烟气换热器系统及相应的管道和阀门。
J5eC2083 为什么要对烟气进行预冷却？
答：大多数含硫烟气的温度为120~185度或更高，而吸收操作则要求在较低的温度下（60度左右）进行。因为低温有利于吸收，而高温有利于解析；另外，高温烟气会损坏吸收塔防腐层或其它设备。因此，必须对烟气进行预冷却。
J5eC2084 常用的烟气冷却方法有哪几种？ 答：常用的烟气冷却方法有三种：（1）应用烟气换热器进行间接冷却（2）应用喷淋水直接冷却
（3）用预洗涤塔除尘、增湿、降温
J5eC2085 烟气再热系统有哪两种形式？
答：烟气再热系统有蓄热式和非蓄热式两种形式。
⑴蓄热式工艺利用未脱硫的烟气加热冷空气，统称GGH，分回转式烟气换热器、介质循环换热器和管式换热器，均通过载热体或载热介质将热量传递给冷空气。
⑵非蓄热式换热器通过蒸汽、天然气等将冷空气重新加热，又分为直接加热和间接加热。直接加热是燃烧加热部分冷空气，然后冷热烟气混合达到所需温度。间接加热是用低压蒸汽（≥2×105Pa）通过热交换器加热冷烟气。
J5eC2086 为什么要对烟气再热器进行吹扫？
答：对烟气再热器进行吹扫的主要目的是为了防止GGH传热面的沉积和结垢，保持GGH最高的传热效率。
J5eC2087 烟气再热器受热面积灰的清洗方式有几种？
答：GGH的清洗包括压缩空气吹扫、高压水冲洗和低压水冲洗三种方式。烟气再热器每天必须用压缩空气吹扫，当压降超过给定的最大值时，可在运行中用高压工艺水冲洗。一般当FGD停运后，用低压水冲洗烟气再热器。
J5eC2088 简述一般回转式烟气再热器的启动程序？ 答：（1）启动空压机系统，提供受热面吹扫气源；（2）启动密封风机，防止原烟气窜入净烟气；（3）启动烟气再热器主驱动电机；（4）启动低泄漏风机；
（5）启动吹灰器空气吹扫程序；（6）高压水冲洗系统投自动。
J5eC2089 简述一般回转式烟气再热器的停止程序？ 答：（1）停止低泄漏风机；
（2）启动吹灰器空气吹扫程序；（3）延迟一小时；
（4）关闭烟气再热器主电机；（5）密封风机停止；（6）压缩空气系统停运。
J5eC3090 目前在烟气脱硫防腐中，一般采用哪几种防腐材料？ 答：目前在烟气脱硫防腐中，一般采用以下几种防腐材料：⑴镍基耐蚀合金； ⑵橡胶衬里，特别是软橡胶衬里；
⑶合成树脂涂层，特别是带玻璃鳞片的； ⑷玻璃钢；
⑸耐蚀塑料如聚四氟乙烯、PP； ⑹不透性石墨；
⑺耐蚀硅酸盐材料如化工陶瓷； ⑻人造铸石等等。
J5eC3091 密封风机调试前应检查哪些内容？ 答：（1）风机及所有相关风道安装完毕；（2）风机基础牢固，所有螺栓已拧紧；
（3）检查密封风系统的风，应开关灵活，指示正确；（4）风机润滑油油位正常；（5）风机各个测量参数准确。
J5eC3092 密封风机的调试方法？ 答：（1）测量电机绝缘合格，转向正确；（2）检查密封风机及系统中各部位均正常；（3）启动密封风机，观察有无异常向声及振动；
（4）定期检查轴承温度、电流、振动及出口压力等参数，并做好记录；（5）调试中发现风机有异常应立即停止试运行，处理正常后方可继续调试。
J5eC3093 脱硫设备基体结构必须保证哪些基本条件？ 答：脱硫设备基体结构必须保证如下基本条件：
设备应具有足够的钢性，任何结构变形，均会导致衬里破坏；
⑴内焊缝必须满焊，焊瘤高度不应大于2mm，不得错位对焊，且焊缝应光滑平整无缺陷； ⑵内支撑件及框架忌用角钢、槽钢、工字钢，应以方钢或圆钢为主；
⑶外接管应以法兰连接，禁止直接焊接，且法兰接头应确保衬里施工操作方便。
J5eC3094 脱硫设备对防腐材料的要求是什么？ 答：脱硫设备对防腐材料的要求：
所用防腐材质应当耐温，在烟道气温下长期工作不老化，不龟裂、具有一定的强度和韧性； 采用的材料必须易于传热，不因温度长期波动而起壳或脱落。
J5eC3095 引起非金属材料发生物理腐蚀破坏的因素主要有哪些？
答：起非金属材料发生物理腐蚀破坏的因素主要有：⑴腐蚀介质的渗透作用；⑵应力腐蚀;⑶施工质量。残余应力、介质渗透、施工质量是衬里腐蚀破坏的三个方面，三者相互促进。
J5eC3096 催化作用有哪两个显著的特征？
答：催化作用有两个显著的特征是：第一，催化剂只能加速化学反应速度，对于可逆反应而言，其对正逆反应速度的影响是相同的，因而只能缩短达到平衡的时间，而不能使平衡移动，也不能使热力学上不可能发生的反应发生。其二，催化作用有特殊的选择性，这是由催化剂的选择性决定的。
J5eC3097 发生缝隙腐蚀有几个阶段？
答：发生缝隙腐蚀有一下几个阶段：①氧化贫化，产生带正电的金属离子；②带负电的卤化物阴极进入缝隙与带正电的金属离子化合；③水解后使局部呈强酸性。
J5eC3098 什么是电化腐蚀？
答：电化腐蚀是由于不同的金属间电化学势差的不同而产生的腐蚀。防止电化腐蚀的方法可采用加塑料垫将它们隔离开来，并防止电解液的进入。
J5eC3099 FGD中为什么要增设增压风机？
答：脱硫系统一般采用带旁路的烟气脱硫方案。当烟气通过旁路烟道时，就会加大阻力损失，这些阻力损失包括以下三个方面：烟道压损、换热器压损和吸收塔压损。一般对300MW机组的烟气量而言，这三者总的阻力损失在400mmH2O，这些阻力损失对于原有机组的引风机来说是不能承担的。因此，要求增设增压风机。
J5eC3100 如何进行增压风机的试运行？ 答：（1）测试各种负荷工况下，转动部件轴承的振动值。（2）转动部件的轴承温度。（3）润滑油系统运行工况良好。
（4）禁止引风机在烟气系统挡板关闭情况下启动。（5）禁止在其外壳内温度低于-30℃下启动。（6）禁止在冷风及大风量工况下启动引风机
J5eC3101 调试增压风机前应做哪些检查？ 答：（1）风机及所有相关风道安装完毕（2）风机基础牢固，所有螺栓均已拧紧（3）检查烟气挡板应开关灵活，指示正确（4）风机润滑油油位和冷却系统正常（5）风机的各个测量参数准确 J5eC4102 简述调试脱硫增压风机的目的？
答：一方面是对增压风机进行单设备运转，带负荷运行8小时，检验风机的运行状况；另一方面要启动送、引风机联合调试，检验增压风机的逻辑、特性及它与锅炉联合运行的特性。
J5eC4103 简述调试脱硫增压风机的必备条件。（1）锅炉本体、风烟道及电除尘检修完毕。（2）锅炉送、引风机处于热备用状态（3）锅炉负压自动调整装置正常
（4）脱硫的烟气系统挡板门调整完毕。
J5eC4104 简述增压风机单体调试的步骤（1）全开送、引风机的进、出口挡板
（2）打开二次风扫板，关闭一次风、三次风挡板（3）关闭磨煤机的所有入口风门挡板。（4）关闭原烟气挡板
（5）按操作规程启动增压风机试运行。
J5eC4105 风机试运行应达到什么要求 答：（1）轴承和转动部分试运行中没有异常现象。
（2）无漏油、漏水、漏风等现象，风机挡板操作灵活，开度指示正确。（3）轴承工作温度稳定，滑动轴承温度不大于65℃，滚动轴承温度不大于80℃。（4）风机轴承振动一般不超过0.10mm。
J5eC4106 风机出力降低的原因有哪些？ 答案：风机出力降低的原因有：
（1）气体成分变化或气体温度高，使密度减小；（2）风机出口管道风门积杂物堵塞；（3）入口管道风门或网罩积杂物堵塞；（4）叶轮入口间隙过大或叶片磨损严重；（5）转速变低。
J5eC4107 风机转子振动的机械性原因有哪些？ 答案：风机转子振动的机械原因有：（1）转子不平衡；（2）底脚螺栓松动；（3）轴弯曲；
（4）对轮中心不正；（5）轴承损坏；（6）轴承间隙过大。
J5eC5108 简述烟气系统启动的程序是怎样的？ 答：（1）启动气-气换热器（2）打开出口烟气挡板（3）关闭吸收塔通风阀（4）启动升压风机
（5）在升压风机启动后10秒内（可调整）打开进口烟气挡板。（6）关闭FGD旁路烟气挡板（首先快速，然后低速）
J5eC5109 简述烟气系统停止的程序 答：（1）打开FGD旁路挡板（2）停增压风机
（3）在增压风机停后10秒钟内（可调整）关闭进口烟气挡板（4）打开吸收塔通风阀（5）关闭出口烟气挡板（6）停止气-气换热器
J5eC5110 石灰石-石膏脱硫系统中，循环泵的作用是什么？
答：循环泵的作用是连续不断地把吸收塔收集池内的混合浆液向上输送到喷淋层，并为雾化喷嘴提供工作压力。使浆液通过喷嘴后尽可能的雾化，以便使小液滴和上行的烟气充分接触。
J5eC5111 简述离心泵工作原理。
答：离心泵工作原理是：当泵叶轮被电动机带动旋转时,充满于叶片之间的介质随同叶轮一起转动，在离心力作用下,介质从叶片间的横道甩出,而介质外流造成叶轮入口处形成真空,介质在大气压作用下会自动吸进叶轮补充,由于离心泵不停的工作,将介质吸进压出,便形成了连续流动。不停地将介质输送出去。
J5eC5112 循环泵前置滤网主要作用是什么？
答：循环泵前置滤网主要作用是防止塔内沉淀物质吸入泵体造成泵的堵塞或损坏，以及吸收塔喷嘴的堵塞和损坏。
J4eC1113 石灰石浆液制备系统通常有几种方案？
答：石灰石浆液制备系统通常有三种方案：⑴直接外购合格石灰石粉，运至电厂贮粉仓存储，在电厂制成浆液；⑵新建一座干式制粉站；⑶厂内湿磨方案。
J4eC1114 吸收剂按其来源分哪两类？ 答：吸收剂按其来源大致可以分为天然产品与化学制品两类。天然产品包括：石灰石、石灰、天然磷矿石、电石渣（废料）等。
化学制品包括：硫酸钠、碱性硫酸铝、氨水、活性炭、氧化镁、氢氧化钠、亚硫酸钠等。
J4eC1115 脱硫系统中石灰石浆液系统的构成？
答：石灰石浆液制备系统包括石灰石粉仓流化空气系统、石灰石给料系统、石灰石浆液输送系统。主要设备有石灰石粉仓、上料设施、石灰石浆液箱、石灰石浆液泵、石灰石粉给料机、除尘器、搅拌器及相关的管道和阀门等。
J4eC2116 石灰石制备系统作用是什么？对石灰石粉细度有何要求？
答：石灰石制备系统，作用是将石灰石破碎，磨制形成合格的碳酸钙吸收浆液，供吸收塔脱硫用。石灰石粉细度通常的要求是：90％通过325目筛（44um）或250目筛（63um）。石灰石浆液要求：固体质量分数为10～25％。
J4eC2117 高位布置的石灰石浆液泵启动后不上水的原因可能有哪些？ 答：（1）吸入管路或填料处漏气
（2）浆液池液位过低，超过了允许吸上高度（3）引流罐异常漏气或堵塞（4）出口门未开启或故障（5）入口或出口管堵（6）叶轮磨损
（7）电动机转向不对或转速不够
J4eC2118 石灰石-石膏脱硫系统中，氧化空气的作用是什么？
答：在石灰石-石膏脱硫系统中，吸收塔浆液池注入氧化空气的主要目的是将亚硫酸钙强制氧化为硫酸钙。一方面可以保证吸收SO2过程的持续进行，提高脱硫效率，同时也可以提高脱硫副产品石膏的品质；另一方面可以防止亚硫酸钙在吸收塔和石膏浆液管中结垢。
J4eC2119 什么是强制氧化工艺和自然氧化工艺？哪种工艺较好？
答：在湿法石灰石-石膏脱硫工艺中有强制氧化和自然氧化分。被浆液吸收的二氧化硫有少部分在吸收区内被烟气中的氧气氧化，这种氧化称为自然氧化；强制氧化是向吸收塔的的氧化区内喷入空气，促使可溶性亚硫酸盐氧化成硫酸盐。强制氧化工艺无论是在脱硫效率还是在系统运行地可靠性等方面均比自然氧化工艺更优越。
J4eC3120 简述罗茨鼓风机工作原理。
答：罗茨鼓风机工作原理是：罗茨鼓风机是一种容积式鼓风机，通过一对转子的“啮合”(转子之间具有一定的间隙，并不互相接触)使进气口和排气口隔开，转子由一对同步齿轮传动作反向等速的旋转，将吸入的气体无内压缩地从吸气口推移到排气口，气体在到达排气口的瞬间，因排气侧高压气体的回流而被加压及输送。
J4eC3121 氧化风机风量不足可能是哪些原因造成的？ 答：造成氧化风机风量不足的原因有：（1）皮带打滑转速不够（带联）（2）转子间隙增大（3）吸入口阻力大
（4）密封面有脏物引起安全阀泄漏
（5）安全阀限压弹簧过松，引起安全阀动作
J4eC3122 脱硫系统中工艺水系统的构成及作用？
答：工艺水系统由工艺水泵、储水箱、滤水器、管路和阀门等构成，主要作用在FGD系统中，为维持整个系统内的水平衡，向下列用户供水：
（1）吸收塔烟气蒸发水；（2）石灰石浆液制浆用水；
（3）除雾器、吸收塔入口烟道及所有浆液输送设备、输送管路、箱罐与容器及集水坑的冲洗水；
（4）设备冷却水及密封水。如提供除雾器冲洗、各系统泵、阀门冲洗，提供系统补充水、冷却水、润滑水等。
J4eC3123 脱硫系统中压缩空气系统的构成及作用？
答：压缩空气系统由空压机、储气罐、干燥器、管路及阀门等构成，主要作用是为系统提供仪用气源、流化风气源、系统中气动阀门气源等。
J4eC3124 压缩空气系统主要包括哪些设备？
答案：压缩空气系统的主要设备有：空气压缩机、再生式干燥器、空气压缩机出口储气罐、系统管路和安全装置及仪表等。
J4eC4125 空压机试运前应检查的内容？ 答：（1）空压机、相应管道、阀门、滤网安装完毕，出口逆止门方向正确；（2）润滑油油位在中心线位置；
（3）相应阀门开关灵活，位置反馈正确；（4）用手盘动空压机，检查确无卡涩现象。
J4eC4126 空压机的调试方法？ 答：（1）启动前检查设备及系统各部位均正常；（2）空压机启动前要把出口阀全部打开；
（3）试启动空压机2~3秒钟，确定转向正确；（4）测量空压机的转速、电流、进出口压力；（5）定期检查轴承温度振动及密封；
（6）空压机应运转平稳，无异常噪音。若发现异常情况应立即停止试运行，处理正常后方可继续调试。J4eC5127 脱硫系统中石膏脱水系统是由哪些设备构成的？
答：石膏系统中设备包括石膏浆液泵、石膏浆液箱、水力旋流站、石膏排出泵、真空皮带脱水机、搅拌器及阀门等。
J4eC5128 石膏脱水系统的作用是什么？ 答：石膏脱水系统的作用
⑴将吸收塔排出的合格的石膏浆液脱去水分； ⑵不合格的石膏浆液返回吸收塔；
⑶分离出部分化学污水。由初级旋流器浓缩脱水和真空皮带脱水两级组成，初级旋流器浓缩脱水40～60％，真空皮带脱水10％。
J3eC1129 简述水力旋流器的结构？
答：水力旋流器主要由进液分配器、旋流子、上部稀液储存箱及底部石膏浆液分配器组成。旋流子是利用离心力的原理，其分离效果通过进液压力来控制。
J3eC1130 水力旋流器有何特点？
答：水力旋流器是利用离心沉降作用分离不同粒度（密度）混合物的分离设备，它具有结构简单，体积小，成本低廉，分离效果高，附属设备少，安装、操作、维修方便等特点。
J3eC3131 水力旋流器的作用？运行中主要故障有哪些？
答：水力旋流器具有双重作用：既石膏浆液预脱水和石膏晶体分级。进入水力旋流器的石膏悬浮切向流动产生离心运动，细小的微粒从旋流器的中心向上流动形成溢流；水力旋流器中重的固体微粒被抛向旋流器壁，并向下流动，形成含固浓度很高的底流。
水力旋流器运行中主要故障有管道堵塞和内部磨损。
J3eC4132 水力旋流器每月应做哪些检查？
答：水力旋流器的零部件每月应进行一次肉眼检查，看有没有部件受到过度磨损，如有必要就更换新的部件。应检查的部件如下：
（1）目测检查旋流器部件总体磨损情况；（2）检查溢流管；（3）检查喉管；
（4）检查吸入管/锥管/锥体管扩展器；（5）检查入口管。
J3eC5133 真空式过滤机的工作原理是什么？
答：真空式过滤机是利用真空风机产生的负压，强制将水与石膏分离，其设备类型主要有真空筒式和真空带式两种。
J2eC1134 水平真空皮带过滤机主要由哪几个方面组成？
答：水平真空皮带过滤机主要由以下几个方面组成：结构支架、输送带、真空室、空气室、台式支架、滤布、滤布张紧装置、过滤物喂料和滤饼排料。
J2eC2135 真空皮带过滤机滤出的石膏品质变差，可能是什么原因？ 答：可能是以下原因造成的：（1）进组浆料不足；（2）真空密封水量不足；（3）皮带机轨迹偏移；（4）真空泵故障；
（5）真空管线系统泄漏；
（6）FGD进口烟气含尘量偏高；（7）抗磨损带有磨损；（8）皮带机带速异常。
J2eC3136 离心式脱水机的工作原理是什么？
答：离心式脱水机是利用石膏颗粒和水密度的不同，在旋转过程中，利用离心力使石膏浆脱水。其设备类型主要有筒式和螺旋式脱水机两种。
J2eC4137 脱水石膏的应用途径有哪些？ 答：脱水石膏的应用途径：（1）水泥缓凝剂；（2）防水纸面；（3）纤维石膏板；（4）石膏矿渣板；（5）石膏彻块；（6）石膏空心条板；（7）粉刷石膏；（8）α—高强石膏；（9）自流平石膏。
J2eC5138 三氧化硫生成量受哪些因素的影响？ 答：三氧化硫生成量受一下三个因素的影响：
燃烧中含硫量越多，二氧化硫和三氧化硫生成量越多； 过量空气系数越大，三氧化硫生成量越多；
火焰中心温度越高，烟气中高温区范围越大，三氧化硫生成量越多。J5fC1139 SO2转化为SO3的有哪两个途径？ 答：SO2转化为SO3的两个途径：
高温火焰中氧原子分离形成活性很强的氧原子，氧原子再与SO2反应生成SO3； 受热面表面氧化膜的催化作用所致。
J5fC1140 FGD系统在正常运行时总的注意事项有哪些？ 答：（1）运行人员必须注意运行设备以预防设备故障，注意各运行参数并与设计值比较，发现偏差及时查明原因。要做好数据的记录以积累经验。
（2）FGD系统内备用设备必须保证其处于备用状态，运行设备故障后能正常启动。每个月备用设备必须启动一次。（3）浆液设备停用后必须进行冲洗。
J5fC2141 简述脱硫系统中测量仪表的设置原则
答：为保证脱硫系统中各参数的可靠测量，重要的保护用的过程状态信号和自动调节的模拟量信号等采用三重或双重测量方式。如吸收塔液位、FGD进出口压力采用三取二测量方式，石膏浆pH值、石灰石浆液箱液位、石膏浆液箱液位、工艺水箱液位等采用双重测量方式。
J5fC2142 FGD装置中主要的检测仪表有些？
答：FGD装置主要检测仪表有FGD出入口烟气压力、出入口烟气温度、旁路挡板差压、原烟气SO2浓度、原烟气O2浓度、净烟气SO2浓度、净烟气O2浓度、净烟气NOx浓度、净烟气烟尘浓度、增压风机出入口压力、石灰石浆液箱液位、石灰石浆液密度、石灰石浆液流量、吸收塔液位、石膏浆密度、石膏浆pH值、石灰浆密度、浊度仪等。
J5fC2143 通常FGD系统中分散控制系统（DCS）有何特点？ 答：DCS的主要特点有：（1）无后备手操站，极少采用批示表、记录表、闪光报警及操作按钮；（2）FGD的保护由DCS实现；（3）FGD的顺控系统逻辑在DCS内实现；（4）FGD的模拟量控制由DCS完成。
J5fC3144 FGD调试分哪几个阶段？
答：FGD系统的调试主要分为两个阶段、四个过程，两个阶段是指冷态调试和热态调试，四个过程是指单体调试、分系统调试、热态初调和168满负荷试运行。
J5fC3145 简述脱硫系统72小时试运行前应具备的基本条件。
答：
1、脱硫岛内所有设备已经安装完成并已验收合格，满足试运要求； 2、72小时试运前应完成的空负荷试运、带负荷试运已全部结束，确认已能满足72小时试运条件；
3、所有仪器、工具均已到位；
4、试运需要的脱硫药剂、化学药品、备品备件及其它必需品已备齐。
J5fC3146 简述脱硫系统72小时试运行前应具备的场地条件
答：
1、试运范围内的工业、生活用水系统和卫生、安全设施已投入正常使用，消防系统已经过检查并投用。
2、现场具有充足的正式照明
3、脱硫岛区域的空调装置、采暖及通风设施已按设计要求能正常投入使用。
4、环保、职业安全卫生设施及监测系统已按设计要求投运。
5、保温油漆及管道色标完整，设备、管道和阀门已的命名和标志。
J5fC4147 72小时试运前，应具备哪些人员及资料条件？
答：各运行岗位和试运人员已有正式的通讯装置，试运增加临时岗位，也有可靠有通讯联络措施。调试单位已配备足够、合格的调试人员，并已有明确的岗位责任制。
施工单位已配备足够的维护检修人员，并有明确有岗位责任制。检修人员能胜任工作并服从调试人员指挥。各种资料准备齐全，运行规程已编制审批。
J5fC4148 造成石灰石-石膏湿法脱硫系统中结垢与堵塞的原因是什么？
答：主要成因在于：溶液或浆液中的水分蒸发而使固体沉积；氢氧化钙或碳酸钙沉积或结晶析出；反应产物亚硫酸钙或硫酸钙的结晶析出。
J5fC5149 FGD入口烟尘增加对脱硫系统有什么影响？
答：如果在运行中因除尘器故障等原因使FGD入口烟尘增加，大量的粉尘首先会污染GGH换热面使换热效率降低，其次，粉尘进入吸收系统浆液使浆液品质恶化，既影响脱硫效率，又影响副产品石膏的品质。
J5fC5150 烟道漏风对FGD有何影响？
答：烟道漏风使脱硫系统所处理的烟气量增加，不但会使脱硫效率降低，而且会增加系统电耗，降低脱硫系统运行的经济性。
J4fC1151 常见的防止结垢和堵塞的方法有哪些？
答： 一些常见的防止结垢和堵塞的方法有：在工艺操作上，控制吸收液中水份蒸发速度和蒸发量；控制溶液的PH值；控制溶液中易于结晶的物质不要过饱和；保持溶液有一定的晶种；严格除尘，控制烟气进入吸收系统所带入的烟尘量，设备结构要作特殊设计，或选用不易结垢和堵塞的吸收设备，例如流动床洗涤塔比固定填充洗涤塔不易结垢和堵塞；选择表面光滑、不易腐蚀的材料制作吸收设备。
J4fC2152 石灰石湿法烟气脱硫脱硫反应速率取决于什么？
答：石灰石湿法烟气脱硫脱硫反应速率取决于四个速度控制步骤： ⑴CO2、O2和SO2的吸收；
－⑵HSO3的氧化； ⑶石灰石的溶解； ⑷石膏的结晶。J4fC3153 简述脱硫系统三种不同的启动方式？ 答：（1）长期停运后的启动。长期停运后的启动工作应在脱硫系统进烟气的前一天进行，所述操作是指“空机”状态开始，即指全部机械设备停运，所有的箱罐无水的状态，停机的时间为一星期以上。
（2）短期停运后的启动。短期停运后的启动是指系统未进烟气，其他设备处于备用或运行状态，停机时间为1—7天。（3）临时停运后的启动。临时停运只停运几小时，只需将烟气系统、石灰石浆液系统、石膏浆液系统和吸收塔系统停运。
J4fC3154 由烟气旁路运行方式切换为FGD运行方式的条件？ 答：当系统满足以下条件时，可以切换为FGD的运行方式：（1）锅炉启动完毕，撤出油枪投煤运行
（2）至少有一台吸收塔循环泵投入了运行（为了避免浆液在吸收塔烟气入口处沉积，吸收塔循环泵在原烟气进口挡板打开通入烟气前运行时间不能超过5min）
（3）FGD进口烟气烟温在允许的范围内。（4）进口烟气含尘量在允许的范围内。（5）GGH已经启动。
J4fC4155 简述FGD从锅炉系统中安全解列的步骤？ 答：安全解列FGD系统的步骤为：（1）打开FGD旁路烟气挡板；（2）关闭FGD入口烟气挡板；（3）打开吸收塔排气门；
（4）关闭FGD出口烟气挡板；（5）停烟气换热器GGH。
J4fC5156 脱硫系统停运后的检查及注意事项？ 答：脱硫系统停运后，（1）注意有悬浮液的的管线必须冲洗干净。残留的悬浮液可能会引起管路的堵塞。（2）要定时检查系统中各箱罐的液位，如果是长期停运应将各箱罐清空。（3）应考虑设备的换油和维护工作；（4）停运期间应进行必需的消缺工作。
J3fC2157 必须停运脱硫系统的故障有哪些？ 答：在以下情况发生时，必须停运脱硫系统：（1）所有吸收塔循环泵都无法投入运行；（2）脱硫系统入口烟温超过了允许的最高值；
（3）在正常运行时，出现FGD入口和出口烟气挡板关闭的情况；（4）升压风机因故障无法运行；
（5）烟气再热器因故障无法运行，或出口烟气温度过低；（6）系统入口烟气含尘量超标；
（7）半数以上吸收塔搅拌器无法投入运行；（8）锅炉MFT或大量投油燃烧。
J3fC3158 哪种情况下，FGD可申请锅炉紧急停炉？ 答：在下列情况下，FGD可申请锅炉紧急停炉：
（1）脱硫循环泵全部停运，而FGD入口烟气挡板和出口烟气挡板均未关闭；（2）FGD入口烟温过高（超过FGD设计允许的最高烟温），而FGD入口烟气挡板和出口烟气挡板均未关闭；（3）FGD出入口烟气挡板在正常运行时发生关闭而旁路烟道挡板未能同时打开。
J2fC2159 简述触电急救基本原则？ 答：（1）应尽快采取正确措施使触电者脱离电源；
（2）根据触电者伤情，立即在现场或附近就地开展人工呼吸或胸外心脏按压等抢救工作；（3）救治要坚持不懈的进行，要有信心、耐心，不要因一时抢救无效而放弃抢救；（4）救护进要保持头脑清醒，切记注意要防止发生救护人员触电事故。
J2fC3160 论述创伤急救的基本要求。
答：创伤急救原则上是先抢救、后固定、再搬运，并注意采取措施，防止伤情加重或污染。需要送医院救治的应立即做好保护伤员措施后送医院救治，抢救前先使伤员安静躺平，判断全身情况儿受伤程度，如有无出血、骨折和休克等，外部出血应立即采取止血措施，防止失血过多而休克。外观无伤，但呈休克状态，神志不清或昏迷者，要考虑胸部、内脏或脑部受伤的可能性。为防止伤口感染，应用清洁的布片覆盖，救护人员不得用手直接接触伤口，更不得不伤口内堵塞任何东西或随便用药。搬运时应使伤员平躺在担架上，腰部束在担架上，防止跌下。平地搬运时伤员头部在后，上楼、下楼、下坡时，头部在上，搬运中应严密观察伤员，防止伤情突变。
第三篇：电信客户业务经理技能鉴定题库【中级】2013
电信客户业务经理等级考试题库
【中级】
一、填空（100题）
1、根据《中华人民共和国电信条例》的规定，电信业务分为 基础电信业务 和 增值电信 业务。
2、电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准 和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。
3、电信资费标准实行以 成本 为基础的定价原则，同时考虑国民经济和社会发展要求、电信服务业的发展和电信用户的承受能力等因素。
4、实行 市场调节价、政府指导价、政府定价的电信服务均应明码标价。
5、电信服务质量是电信用户对电信服务性能达到持续满意程度的综合效果，包括服务性能质量和网络性能质量。
6、电信客户常见的消费心理有实用心理、便捷心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理等，其中 求美心理 是电信客户最基本的心理
7、铁通大客户服务标准就是要做到：诚信、周到、迅速、及时。
8、铁通大客户的服务工作应当遵循“三优”、“三勤”、“三超前”的服务原则。
9、服务的基本特征概括起来有四点，即服务的无形性、不可储存性、不可分离性、差异性。
10、以数据电文的形式紧急签订的合同，存在法律风险，在紧急情形消失之后，当事人应当及时就传真内容补签书面的确认书。计划单、调拨单、确认书、任务单（书）、预算单（书）等一类文件可以作为合同的组成部分，但不得替代合同。
11、合同承办部门应就每一份合同确定承办人，具体承办合同承办部门规定应做的工作；合同承办部门还应设立一名兼职合同管理员，建立本部门合同台帐，负责本部门合同管理工作。
12、代理商的必须具备的条件是： 法人实体企业 ；了解、熟悉电信业务及市场情况；有一定数量的 市场营销人员 和业务拓展能力；经营注册资金不少于50万元。
13、客户服务人员对待客户应做到：主动、热情、诚恳、耐心、周到、专业。
14、按照福建铁通《四类客户回访工作制度》要求，对 新装、故障、投诉、拆机 四类客户要做到100%回访。
15、市场调研一般分为普查、抽样调查、重点调查、典型调查等四种类型。
16、美国著名营销学家菲利普.克特勒将现代企业的营销观念分为五种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念。
17、市场营销环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。
18、市场调研的基本内容有市场环境调研、消费者专题调研、产品专题调研、流通渠道调研。
19、对某些方面的进攻做出反应，而对其他方面的进攻则无反应或反映不强烈的竞争者属于选择型竞争者。20、如果把企业的客户按照业务使用量的大小进行分类，可分为重点客户、普通客户和潜在客户。21、22、23、24、无差异营销的理论基础是成本的经济性。
迅速取脂策略即以高价和高水平的促销推出新产品。营销渠道的长度是指中间商层次的多少。
市场营销的实施过程包括制定行动方案、建立组织结构、设计决策和报酬制度、开发人力资源、建设企业文化。25、26、27、市场是某种产品的所有现实购买者和潜在购买者所组成的群体。现代营销观念的“4C”原则，包括消费者、成本、方便和沟通。在完全竞争情况下，企业宜将自己的产品价格定得与市场均衡价格差别不大。
28、电信客户的购买行为是指个人、家庭或社会集团为了满足自己的需要而购买通信产品的行为。29、30、客户的购买动机是在其需要的基础上产生的欲望和意念。商务谈判的过程分为：开局、摸底、报价、磋商、成交和签约六个
阶段。
31、商务谈判成交阶段的主要任务是对主要交易内容达成原则性的协议。
32、市场不仅应是企业生产和销售的终点，而且应是企业生产和销售的出发点，企业的活动应围绕市场展开。
33、整合营销是以整合企业内外部所有资源为手段，重组再造企业的生产行为与市场行为，充分调动一切积极因素，以实现企业目标的、全面地、一致化销售。
34、促销是指企业向目标消费者宣传介绍产品，帮助消费者了解产品，说服诱导消费者购买产品的一种营销活动。
35、广告目标可以分为三种类型：通知性广告、说服性广告、提醒性广告。
36、服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求、所有权转移而不涉及所有权转移的行为。
37、关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程。
38、整合营销的战略设计要凸现企业个性、体现企业核心价值观、体现企业进取精神。
39、人员推销工作根据不同的任务性质可以分为定单获取型推销、定单收取型推销销售支持型推销。40、企业所有的促销手段可分为两大类，一类是人员推销，另一类是非人员推销。41、42、43、44、需要是没有得到某些基本满足的感受状态。欲望是想得到基本需要的具体满足物的愿望。
需求是对于有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。市场的三个要素是：由某种需要的人、为满足这种需要的购买能力、购买欲望。
45、差异性市场营销策略是将整体市场划分为若干细分市场，针对每一细分市场制定一套独立的营销方案。
46、核心产品是指消费者购买某种产品时所追求的使用价值和核心利益。
47、产品组合是指企业生产经营全部结构，也就是指企业所生产经营全部生产线、项目的组合。
48、最优产品组合就是指能够结合企业带来最大的长期利益的产品组合方式。
49、销售支持性推销是指不直接生产销售，但却帮助推销员开展工作，帮助建立长期性的客户关。50、把许多生产企业的产品加以集中采购和推销属于营销渠道集中的功能。
51、取脂定价法是指在产品刚上市时，一开始为它制定一个想到高的高价，然后随着时间的推移逐步减价的一种定价方法。52、53、销售分析主要有销售差异分析和地区销售量分析两种。
市场占有率主要指全部市场占有率、目标市场占有率和相对市场占有率三种衡量方法。54、55、计划控制的衡量标准大多是以金额、数量、相对值为特征的。形象质量是指服务推广过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为。
56、一对一营销是指营销者通过与每一客户进行一对一的沟通，明确并且把握自己的每一位客户需求，并用不同的方式来满足他们，以更好地实现企业利益的活动。通信行业职业守则要求礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到。57、58、合同的解除分为法定解除和 约定解除。
商务谈判的过程包括开局阶段，摸底阶段，报价阶段，磋商阶段、成交阶段和签约阶段。
59、电信职工应树立良好的职业道德，因为电信企业经济效益的提高，一靠优质服务，二靠道德信用。60、电信网之间应当按照技术可行、经济合理、公正公平、相互配合的原则实现互联互通。
61、客户关系管理的功能有客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和客户关怀。62、63、64、细分市场的变量主要有地理细分、人口细分、心理细分、行为细分。营销中的4P策略是指产品策略、价格策略、分销策略、促销策略。现代促销组合一般包括广告促销、人员促销、公共关系、销售促进和直接营销等。65、66、市场营销的控制主要计划控制、盈利计划控制和效率控制。所谓全方位的沟通是指与客户沟通时，不仅要倾听，还要学会沉默；不仅注重语言沟通，还要注重非语言沟通。67、关系营销梯度推进的三个层次分别是财务层次、社交层次、结构层次。68、铁通网上营业厅工单执行 7×24小时 受理制。一级工单的响应受理时间不得超过5分钟，响应受理至工单处理完成的时限不得超过 30分钟 ；二级工单的响应受理时间不得超过 30分钟，可在线处理的，处理完成时限不得超过 1小时。69、铁通网上营业厅受理工单的转派，要求在10050客服系统上以业务受理工单形式派发给各地市所属经营部，经营部核实管线情况，在 12个小时 内回复网上营业厅人员，工单处理人员在 24小时 内以电话或短信的方式回复客户能否正式预受理、装机。70、各单位接到铁通省公司下转的越级投诉后，要在 24 小时内由主管领导带队调查处理完结和回复省分客服中心；在 72 小时内组织有关部门和人员分析并将分析报告上报省公司，分析处理结果要有 分公司领导 和 客户签字 确认。71、目前福建铁通提供的宽带接入方式主要是 ADSL、PON+ ADSL、PON+LAN 和 FTTH 四种。72、铁通公司在原来家庭宽带 “新时速” 业务品牌的基础上，策划了宽带业务升级版 “光时速” 业务品牌。73、铁通本地网营业区内通话费资费标准是： 0.18元/前3分钟+ 后每分钟0.09元。
74、铁通96369长话卡是铁通福建分公司发行的密码记帐式国内国际长途电话卡，可拨打国内所有的城市以及国际127个国家和地区。75、铁通17990IP长途业务的资费标准是：国内： 0.30元/分钟 ；港澳台：1.5元/分钟；美国、加拿大： 2.4元/分钟 ；其它国家和地区：3.2元/分钟（不含本地通话费）。76、打17990IP卡接入号后，从听到第一声语音提示开始计算 市话费，但如果被叫方没有应答，则不收 IP长途电话费。77、4007是铁通“主被叫分摊付费业务”的接入码，8007是铁通“被叫集中付费业务”的接入码。78、铁通4007业务的基本资费为：开户费80元、月租80元，本地0.10元/分钟，国内长途0.04元/6秒。79、铁通8007业务的基本资费为：开户费80元、月租35元/每号/每月，本地0.15元/分钟，国内长途0.05元/6秒。80、登记办理400/800业务，单位申请凭介绍信（或公章）、营业执照副本原件、目的号码电话帐单（或银行托收帐单）及经办人身分证填写申请表。个人用户不予开通。81、登记办理400/800业务用户需提供至少一部固定铁通网内电话作为接听电话；根据用户的业务量，可以增加接听电话的数目，或使用中继的方式。接听电话可以根据用户的需要分布在不同的分支机构，但是接听电话的用户分支机构数目不宜过多，原则上不应超过三处，如遇特殊情况另行协商。82、传真通”业务是中国铁通新出的一项电信增值业务。它在不改变用户对传真使用习惯的前提下，通过“传真通”业务平台将传真和电子邮件相结合，使电子邮件的使用方便性、易于管理性和移动性。83、84、智控眼业务 是铁通推出的一项基于互联网的远程视频监控业务。中国铁通公司的MPLS VPN是指通过中国铁通公司的CRNET骨干IP互联网和各分公司的城域网，利用MPLS技术，为客户提供虚拟专网。85、86、目前VPN的实现方式有哪四种：MPLS VPN、VPDN、IPSEC VPN、SSL VPN。因特网是英文Internet的中文译名，也叫国际互联网，它是计算机
网络互相连接成的信息传输网络。87、因特网主要有：发送电子邮件、文件传输、网络电话、网络传真、网络寻呼、远程登录、网络会议等。88、计算机网络是由两台以上的计算机与通讯设备线路组成的通讯系统，任何一台计算机只要与这些网络连接就可实现远程资源共享。89、www.xiexiebang.com), DNS就把域名译为IP地址 61.237.13.233。这样就便于电脑查找域名所有人的网站服务器。96、XPON用户体验测试客户端安装部署在铁通的真实XPON网络的宽带用户的电脑终端上。97、用户上网时，采用的是以太网上的点对点协议，简称为 PPPOE，在局端由 BAS 对该协议进行终结。98、计算机病毒的传播途径有计算机硬件设备、移动存储设备、点对点通信系统、无线通道及 网络 等。99、互联网省网出口质量评分主要从出口安全、出口网络质量、出口客服（地市）投诉三个方面对互联网省网出口质量进行评定
100、光传送网OTN（Optical Transport Network）是由ITU-T G.872、G.798、G.709等建议定义的一种全新的光传送技术体制，它包括光层和电层的完整体系结构，对于各层网络都有相应的管理监控机制和网络生存性机制。
二、单项选择题（50题）
1、《中华人民共和国电信条例》适用的对象范围包括（C）
A.电信建设活动 与电信有关的活动 D.从是与电信有关的活动
2、电信业务经营者应当自接到用户投诉之日起（C）个工作日内答复用户。
A.5
B.10
C.15
D.30
B.从事电信活动
C.从事电信活动或者从事
3、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的可以向（B）要求赔偿。
A.原企业的上级主管部门的企业
C.消费者协会
D.工商管理机关
B.变更后承受其权利义务
4、下列不属于不正当竞争行为的是（B）
A.经营者擅自使用他人的企业名称
C.经营者发布虚假广告 格销售商品
5、商务谈判的原则主要包括将人与问题分开、集中在（B）、创造对双方都有利的条件和坚持客观标准四个方面。
A.立场上
B.利益上
C.权利上
D.义务上
B.处理积压的商品 D.经营者以低于成本的价
6、礼貌是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示（A）。
A.谦虚和恭敬
和崇拜
B.谦虚和崇敬
C.虚心和恭敬
D.虚心
7、现代营销理论所提出的产品整体概念中形式产品有五个主要标志，即质量、外观特色、式样、品牌和（B）
A.组合
B.包装
C.使用价值
D.服务
8、广义的市场营销学研究的主要对象它是指产品的（D）
A.个人消费者
与潜在的购买者
当人们具有购买能力时，（B）便转化为需求。A.个人消费者
C.机构集团
D.现实
9、。
10、A.需要
B.欲望
C.购买力
D.市场
B.生产者
B.生产者
C.机构集团
D.现实
11、目标市场的模式主要有密集单一市场、有选择的专门化、产品专门化、市场专门化和（D）
A.无差异性市场营销 B.差异性市场营销 C.广泛市场覆盖 D.完全市场覆盖
12、将整体市场划分成为若干细分市场、针对每一细分市场制定一套独立的营销方案，我们称之为（B）
A.无差异性市场营销 B.差异性市场营销 C.集中性市场营销策略 D.重点市场营销策略
13、按消费者的收入、种族等为基础进行市场细分，则称为（B）A.地理细分
B.人口细分
C.心理细分
D.行为细分
14、消费者购买某种产品时所追求的使用价值和核心利益，我们称之为产品整体概念中的（C）
A.附加产品
产品
15、实施客户关系管理通常应建立客户主文件，客户主文件包括客户原始记录，统计资料分析和（A）三方面的内容。
B.形式产品
C.核心产品
D.期望
A.企业投入记录 并保持企业信誉度
B.客户需求 C.建立并保持客户忠诚度 D.建立
16、市场细分是企业根据（A）进行的市场划分。
A.消费者的差异化
C.竞争者的差异化
B.经济环境的差异化 D.企业的经营能力
17、市场细分最直接的目的是（B）
A.增加企业利润 企业资源
18、目标市场选择的最基本的标准是市场具有（C）
A.多样化的消费者
C.一定的规模和潜力
B.高收入的消费者 D.企业的经营能力
B.选择目标市场
C.开拓新市场
D.集中
19、企业不对市场进行细分，用单一的营销策略进行市场开拓，被称为（A）市场营销策略。
A.无差异
性
20、市场营销组合是企业为满足目标市场需求的有计划的（D）
A.企业发展战略 营销方案
21、产品寿命周期是指产品从（D）
A.研制成功到投入市场 C.成熟到最终退出市场
B.初始投入到逐渐成长 D.初始投入到最终退出市场
B.企业经营规划
C.市场营销因素
D.综合B.差异化
C.集中性
D.竞争
22、技术更新的速度加快，产品的同质化，市场需求的个性化等使（C）已成为当今企业创造竞争优势的有效途径。
A.产品
B.价格
C.服务
D.促销
23、关系营销是企业与（D）进行相互沟通，建立良好关系，培育并增强客户忠诚度的过程。
A.客户
B.竞争对手
C.企业员工
D.社会公众
24、某一客户经理在向客户推广业务时，应了解对方经办人的个人偏好、性格、文化等，其原因是大客户营销受到（D）的影响。
A、环境因素B、组织因素C、决策权因素D个人因素
25、关系营销更为重视的是（C）。
A、摇摆不定的客户B、争取新客户C、维系现有客户D、以上全不对
26、居民客户购买行为分析主要运用5WIH方法。试问移动公司与邮政网点代收话费业务是运用了该方法中的（B）。
A、为何购买（Why）B、何处购买(Where)C、何时购买(When)D、谁来购买(Who)
27、可口可乐公司在上世纪60年代以前，曾以单一口味的品种，同一的价格和瓶装，同一广告主题面向所有客户。该公司所采取的目标市场策略是（B）。
A、差异营销B、无差异营销C、集中性市场营销D、非集中性市场营销
28、“七喜”汽水在进行市场定位时定位于“非可乐”饮料获得了巨大成功。该产品的定位方法是（D）。
A、定位于产品差异特色上B、定位于特定的使用者上C、定位于具体的使用上D定位于产品类别上
29、集团客户购买行为的特点是（A）。
A、对产品需求量大B、需求弹性大C、属感情购买D受价格影响较大 30、促销工作的核心是（B）。
A、出售商品B、沟通信息C、建立良好关系D寻找顾客
31、企业产品订价的最终目的是（A）。
A获得最大利润 B使顾客满意C价格具有竞争力D符合政策要求
32、市场营销活动的控制的第一步是（D）。
A、进行比较 B、监测实绩 C、采取行动 D、建立目标
33、渠道长度是指产品从生产领域流转到消费领域过程中所经过的（D）的数量。
A、渠道类型 B、中间商类型 C、中间商 D、渠道层次
34、（B）是一种效果最好、费用最高的促销手段。A、广告宣传 B、人员推销 C、营业推广 D、公共关系
35、企业研究产品生命周期的目的是为了（C）A、使新产品能迅速进入成熟期 B、努力延长产品的投入期
C、使消费者尽快接受新产品 D、减少新产品开发的失败
36、根据目标收益定价法，某企业预期的年销售量为2000万件，在此销售量下的总成本为2000万元，其中变动成本1200万元，固定成本800万元，若企业将其目标收益率定为20%，则该产品的价格为（A）A、1.2元/件 B、2.4元/件 C、1.5元/件 D、0.8元/件
37、把可能的客户变成现实用户，或者向用户展示推销，以购买企业其他的产品。这种推销属于（C）A、销售支持型推销 B、定单收取型推销 C、定单获取型推销 D、展示型推销
38、不属于市场营销成本的费用有（C）A、仓储租金 B、促销费用 C、行政人员工资 D、市场营销管理人员工资
39、以下哪个不属于企业的核心营销系统（B）A、供应商 B、公众 C、企业 D、客户 40、一般而言，（D）群体内的竞争最为激烈。
A、战略性 B、重叠性 C、不同 D、策略性
41、在目标市场模式中，（D）模式是指专门为满足某个客户群体的各种需要而服务
A、密集单一市场 B、有选择的专门化 C、产品专门化 D、市场专门化 E、完全市场覆盖
42、“与其四处出击甚微，不如突破一点取得成功”属于（C）的营销策略思想。
A、无差异市场营销策略 B、差异市场营销策略 C、集中性市场营销策略 D、分散性市场营销策略 以下哪一种不属于影响目标市场策略选择的因素。（C）A、企业资源或实力B、产品的同质性C、市场异质性D、竞争者的数目
43、（E）是指包括现有产品的所有延伸和演进部分，最终可能发展成为未来产品的潜在状态的产品。
A、核心产品 B、形式产品 C、期望产品 D、附加产品 E、潜在产品
44、用低价和低水平促销推出新产品属于（D）营销策略。A、迅速取脂策略 B、缓慢取脂策略 C、迅速渗透策略 D、缓慢渗透策略
45、（C）是企业将系统产品按等级分组，形成相对应的几个档次的价格，而不是为每一个产品定一个价格。
满意定价法B、互补产品定价策略C、分级定价策略D、声望定价策略
46、企业以表现某些方面的独到之外为主要竞争手段，希望在与竞争对手的差异比较中占有优热地位，因此便形成了（C）A、高质量竞争战略 B、低成本竞争战略 C、差异优热竞争战略 D、集中优热竞争战略
47、（B）通常是指产品的基本原理不变，部分地采用新技术、新结构或新材料的产品。
A、全新产品 B、换代新产品 C、改进新产品 D、具有新用途的新产品
48、部分民向定价法主要有随行就市定价法和（D）两种。A、边际贡献定价法 B、理解价值定价法 C、损益平衡定价法 D、密封投标定价法
49、（C）在竞争相持阶段用的较多，其目的是为了建立某一特定品牌的选择型需求。
A、提醒性广告 B、通知性广告 C、说服性广告 D、竞争性广告
50、市场营销计划阶段可以分为三个步骤，即情况分析、确定目标和（C）、A、实施计划内 B、确定市场营销方式
C、制定市场营销方案 D、选择最佳营销策略
51、在客户评价服务质量的五个标准中，（B）是指企业独立准确地完成所承诺服务的能力。
A、可感知性 B、可靠性 C、准确性 D、保证性 E、反应性
四、多项选择题（50题）
1、传统的市场营销观念包括（ABD）
A、生产观念 B、产品观念 C、形象观念 D、推销观念
2、新的市场营销观念包括（AB）
A、市场营销观念 B、社会营销观念 C、产品营销观念
3、战略营销观念的核心要素有（ABCDEF）A、方向性 B、长期性 C、竞争性 D、创造性 E、协同性 F、参与者共赢
4、市场营销的宏观环境不包括（CE）
A、人口 B、经济 C、公众 D、政治 E、企业
5、市场营销的微观环境包括（ABCD）
A、供应商 B、营销中间商 C、客户 D、竞争者
6、设计市场调查问卷时应注意的问题（ABCD）
A、简洁性 B、客观性 C、亲切性 D、逻辑性
7、以竞争者心理状态来区分，常见的竞争者反应模式有（ABCD）A、从容型竞争者 B、选择型竞争者 C、凶暴型竞争者 D、随机型竞争者
8、影响价格的因素主要有（ABD）等。
A、成本 B、市场定位 C、竞争者价格 D、国家价格政策
9、成本导向定价法主要包括（ABCD）A、成本加成定价法 B、目标收益定价法 C、损益平衡定价法 D、边际贡献定价法
10、选择营销渠道时，应该考虑以下因素（ACD）
A、产品特性 B、消费人群 C、市场条件 D、企业状况
11、服务质量的构成要素包括（ABCD）
A、技术质量 B、职能质量 C、形象质量 D、真实瞬间
12、网络营销的特点有（ACEF）
A、跨时空B、互动式C、拟人化D、简易性E、经济性F、技术性
13、企业为产品扩大市场份额，可采用（BC）等营销策略。
A、价格不变，提高产量 B、价格不变，提高质量 C、质量不变，降低价格 D、价格提高，质量提高 E、价格降低，质量降低
14、在现代市场营销学中，组成市场的最基本要素是（BDE）
A、供应者 B、购买者 C、商品 D、购买力 E、购买意愿
15、营业推广的形式包括（ACDE）
A、商品降价 B、散发宣传材料 C、免费使用产品 D、有奖销售 E、现场展示产品
16、商务谈判的原则包括（ABC）
A、将人与问题分开 B、集中在利益上而不是立场上 C、创造对双方都有利的交易条件 D、坚持主观标准
17、商务谈判的分歧分为（BCD）
A、虚假的分歧 B、人为分歧 C、真正的分歧 D、想象的分歧
18、关系营销成功的必要条件（BCD）
A、搞好外部营销 B、需要一种支持性的企业文化 C、企业必须理解客户期望 D、有一个完善的客户数据库
19、广义和狭义的市场所共同具备的三个要素为（ACD）
A、有某种需要的人 B、交易地点 C、为满足这种需要的购买能力 D、购买欲望 20、市场调研的基本内容有（ABCD）
A、市场环境调研B、消费专题调研C、产品专题调研D、流通渠道调研
21、区分需求定价法一般有以下几种形式（AB）
A、对不同的客户给予不同的价格 B、对式样不同的产品给予不同的价格C、对不同地点给予相同的价格 D、对不同的时间给予不的价格
22、市场补缺者可采取的专业化战略包括（ABCDE）
A、按顾客规模专业化 B、按服务项目专业化 C、按分销渠道专业化D、按特定顾客专业化 E、按地理区域专业化
23、完全竞争性的市场具有（ACD）等特点。
A、任一企业无法操纵市场 B、少数企业可以影响交易数量 C、多个竞争企业同时存在 D、企业必须采取随行就市定价法 E、每个企业的产品各有特点
24、消费者市场细分的基本形式有（ABC）。
A、地理细分 B、人口细分 C、行为细分 D、个性细分
25、产品策略包括（ABCD）
A、产品组合策略B、产品差异化策略C、产品馐策略D、产品服务策略
26、按竞争程度，市场结构可划分为（ABCD）
A、完全竞争 B、完全垄断 C、垄断竞争 D、寡头垄断
27、市场营销的宠观环境包括（ABDE）
A、人口环境 B、经济环境 C、地理环境 D、政治环境 E、文化环境
28、现代营销理论所提出的产品整体要领把产品分为五个层次，其中包括有（ABDE）。
A、核心产品 B、期望产品 C、换代产品 D、潜在产品 E、形式产品
29、产品成熟期的营销策略包括（BCD）
A、维护策略 B、市场修正策略 C、产品改进策略 D、营销组合改进策略 30、售后服务的主要形式有（ABCDG）
A、包退包换 B、安装 C、调试 D、定期拜访用户 E、免费试用 F、包装 G、以旧换新
31、影响产品价格制定的因素有（ABCDE）。
A、市场结构 B、成本 C、需求 D、竞争者价格 E、国家政策
32、企业选择营销渠道应该从以下几个方面考虑（ACD）
A、产品特性 B、消费人群 C、市场条件 D、企业状况
33、市场营销计划的基本内容包括（ABCDEF）
A、市场现状 B、市场反应 C、企业目标 D、行动方案 E、控制 F、预算
34、服务的基本特征有（ACD）
A、无形性 B、时效性 C、差异性 D、不可分离性
35、提高服务质量的方法有（BC）
A、检计实施过程 B、定点超越 C、流程分析 D、人员培训
36、公关效果评估的指标有（ABCD）
A、展露程度 B、知晓度 C、理解程度 D、态度变化程度
37、现代促销组合一般包括（ABCD）
A、广告促销 B、人员促销 C、销售促销 D、直接营销
38、客户态度追踪分析，一般要做（BC）工作。
A问卷调查 B建立听取意见制度C固定客房样本D定期约见各户
39、服务质量的构成要素有（ABDE）
A、技术质量 B、职能质量C、数量 D、形象质量 E、真实瞬间 40、市场营销管理包括（ABD）
A、计划 B、控制 C、分析 D、实施
41、市场营销计划的步骤包括（ABD）
A、情况分析 B、确定目标 C、预算 D、制定营销方案
42、营销控制过程主要有（ABCD）
A、建立目标 B、绩效衡量 C、绩效诊断 D、改进行动
43、下面的市场调查问句中，哪一问句是不正确的（ABD）
A、您为什么愿意购买XX牌的手机
B、您对采用PPPOE方式的ADSL虚拟拨号业务是否满意？
C、在LAN和ADSL两种宽带接入方式中，您更喜欢哪种方式，为什么？ D、一般人都认为宽带接入方式中LAN比ADSL好，你认为是这样的吗？
44、市场调研的内容有（ABCD）
A、市场环境调研 B、消费者专题调研 C、产品专题调研 D、流通渠道调研
45、集团客户购买行为的特点是（AC）
A、对产品需求量大 B、需求弹性大 C、属理智购买 D、受价格影响较大
46、下列哪些市场是可以进入的目标市场（CD）
A、规模较小
B、市场规模趋于萎缩
C、市场需求较大
D、市场利润丰厚
47、营销员在与客户沟通时应避免以下几种情况
（BCD）
A、数据充分
B、资料解释存有偏差
C、关键部分模棱两可 D、无意识夸张
48、产品的市场寿命周期包括(ABCD)
B、A、导入期
B、成长期
C、成熟期
D、衰退期
49、新产品构思的来源有（ABCD）
C、A、客户 B、竞争者 C、企业内部 D、科学家 50、公关效果评估的指标有（ABCD）
D、A、展露程度 B、知晓度 C、理解程度 D、态度变化程度
五、简述题（50题）
1、电信服务明码标价公布内容及要求是怎样规定的？
答：电信服务明码标价的内容包括：服务项目、资费标准、计费原则及批准文号等。电信服务明码标价应当做到价目齐全，标价内容真实明确，字迹清晰规范，标示醒目。以文字（含图表）方式标示的电信服务价格，一律以阿拉伯数字标明人民币金额。
2、电信用户出现异常巨额电信费用，《电信条例》对电信企业是怎样要求的？何谓巨额话费？
答：（1）电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。（2）巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用5倍以上的费用。
3、工信部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》规定，电信服务协议应包括哪些条款？
答：电信服务协议应包括以下主要条款：
（1）业务经营者及用户的名称或姓名和地址；（2）用户选定的服务项目；（3）基本收费标准；（4）双方的权利、义务和责任；（5）业务经营者做出的服务质量承诺；（6）咨询投诉电话；（7）解决争议的方法和违约责任；（8）订立合同的日期及有效期；（9）须订立的其他事项。
4、《电信条例》对电信企业经营者服务质量管理是如何要求的？
答：电信业务经营者应当建立健全内部服务质量管理制度，并可以制定并公布施行高于国家规定的电信服务标准的企业标准。
电信企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在15个工作日内答复用户。
电信业务经营者应当采取各种形式广泛听取电信用户意见，接受社会监督，不断提高电信服务质量。
5、《电信服务规范》规定，电信企业提供电信服务时，应公布哪些内容？
答：电信企业提供电信服务时，应公布其服务项目、服务时限、服务范围及“售后服务”等内容。应在营业场所明显位置公布收费项目和资费标准。
6、《电信服务规范》规定，用户办理电信业务时，电信营业部门应向用户提供哪些资料？
答：用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。
7、《电信服务规范》对电信业务经营者提供电信卡类业务，是如何规定的？
答：应当向用户提供相应的服务保证，不得发行超出服务能力的电信卡。电信业务经营者应当采取适当的方式明确电信业务经营者与持卡用户双方的权利、义务和违约责任，告知用户使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
电信业务经营者不得做出对持卡用户不公平、不合理的规定，不得单方面免除或者限制电信业务经营者的责任，损害用户的合法权益。
8、铁通集团客户分类与划分原则？
答：集团客户原则上分为以下三级：
A类客户1）年收入排位在前10%（含10%）内的集团客户。（2）跨省跨国集团在本省分支机构、重点省级集团、党政机关、重点移动协同客户及所有的铁路行业客户。（3）企业行业信息化产品标杆示范单位。
B类客户1）年收入排在10%—30%（含30%）的集团客户。（2）跨地市集团、重点省级集团在地市分支机构。
C类客户：年收入位于30%以外的集团客户
9、简述铁通“商务新动力”业务
答：“商务新动力”产品包含了固定电话接入、400企业热线通、800集中付费电话、600广域虚拟网、95105呼叫中心、企业一号通、语音续航企业联名卡、“铃动商务”企业彩铃、网络传真、宽带新时速、空中会议室、IP VPN
企业信息化快车、视频监控、网络传真等业务。
10、特殊码号为企业带来什么？
答：1）迅速提高企业形象和知名度； 2）一种地位与身份的象征，体现企业的实力；
3）给客户带来好的无限联想，给你带来意想不到的财富； 4）不用发钱的广告；
5）提高顾客的认知度和满意度。
11、简述FTTH接入方式的优点？
答：无源光网络，无需电力开户和日常电费；带宽高，一次到位，避免二次改造；长距离适合大规模运用；光纤上承载的业务，成熟稳定；支持的协议比较灵活。
12、什么是电信企业市场调研？
答：电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，有计划、有目的、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。
13、市场调研的流程是怎样的？
答：1）问题/机会的识别与界定；2）生成调研设计；3）选择基本的调研方法；4）抽样过程；5）搜集数据；6）分析数据；7）准备和撰写报告；8）跟踪。
14、市场营销计划的具体内容包括哪些？
答：包括市场现状、凶兆和机会、企业目标、市场反应、市场营销策略、行动方案、预算、控制等八方面的内容。
15、市场营销实施的过程有哪些内容？
答：包括制定行动方案、建立组织结构、设计决策和报酬制度、开发人力资源、建设企业文化。
16、制定销售促进方案哪些工作？
答：一是确定刺激强度；二是参加者的条件；三是促销时间；四是销售促进活动信息的发布；五是与经销商和零售商的合作与安排；六是意外事件的应急处理安排。
17、现代促销组合一般包括哪些内容？
答：现代促销组合一般包括广告促销、人员促销、公共关系、销售促进、直接营销等五个主要方面。
18、有哪些因素影响促销组合的决策？
答：影响的有：产品因素、消费者因素、企业自身因素、各促销手段功效因素和外部环境因素。
19、影响目标市场策略选择的因素有哪些？
答：一是企业资源和实力；二是产品的同质性；三是市场同质性；四是产品所处生命周期的不同阶段；五是竞争者的市场营销策略；六是竞争者的数目。20、市场营销的宏观环境包括那几大因素？
答：包括六大因素：即人口、经济、政治、科技、文化、生态。
21、从竞争者的心理状态来分看竞争者的反应类型有哪几种？
答：从容型、选择型、凶暴型、随机型。
22、影响和制约同行业内企业之间竞争的因素有哪些？
答：包括行业的发展阶段、行业的产品差异程度、行业的规模善、潜在加入者的威胁、替代产品的竞争压力、购买者的成交能力、供应商的成交能力。
23、简述礼仪的涵义和原则？
答：礼仪是一种行为准则和规范。
原则：遵守、自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度。
24、简述加强个人利益修养的意义？
答：1）、加强个人礼仪修养有利于提高个人素质，体现自身价值。
2）、加强个人礼仪修养有助于增进人际交往，营造和谐友善的气氛； 3）、加强个人礼仪修养有助于促进社会文明，加强社会进步。
25、良好的沟通需要具备那几个要素？
答：发起者、信息接收者、目标、背景、信息、媒体、反馈。
26、集团客户的购买行为主要有哪些特征？
答：1）、对产品的需求量大、使用频繁；
2）、受价格因素影响不大，需求弹性小； 3）、属理智性消费。
27、合同纠纷有那些解决方式？
答：A、合同发生纠纷时，当事人可以通过协商或调解解决，不愿通过调解或调节不成时，可申请促裁，不能促裁的可向人民法院起诉。
B、促裁。
28、作为一名推销人员，请你简单说明在业务推销时的基本过程
答：寻找可能的客户-准备工作-接近方式-推销陈述与演示-处理异议-成交-售后工作。
29、网上营业厅对于错充用户退款时间有何规定？
答：各地市建立营业厅、网厅、市场部层层审核的制度，要求在3个工作日完成用户的退款工作，10个工作日汇至用户网银账户。30、“首问责任制”的要求是什么？
答：首问责任制是指服务窗口谁受理，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时限，认真核查、处理后答复客户。
31、代理商分为哪三级？各代理哪些区域？
答：一级代理商指由铁通总公司授权可跨省代理公司的各项业务；二级代理商原则上由铁通福建分公司授权在其所辖市区域内代理公司的各项业务；三级代理商指由铁通地（市）分公司授权在所辖区域内代理公司的各项业务。
32、在何种情况下，铁通公司可以解除与代理商的代理关系？
答：代理合同有效期内：1）因代理商违约给公司声誉或经济造成较大损失；2）因公司业务变化及代理业务调整；3）因连续三个月无法兑现或完成铁通公司下达的任务。各级分公司可与代理商解除代理关系。
代理合同有效期满：没有继续续签的，各级分公司可与代理商解除代理关系。
33、代理商的必备条件是什么？
答：
1、法人实体企业
2、了解、熟悉电信业务及市场情况
3、有一定数量的市场营销人员和业务拓展能力
4、经营注册资金不少于50万元。
34、简单价绍市场调研的流程
答：1）问题/机会的识别与界定
2）生成调研设计 3）选择基本的调研方法 4）抽样过程
5）搜集数据 6）分析数据 7）准备和撰写报告 8）跟踪
35、市场定位的依据（方法）有哪些？
答：(1)产品特色定位(2)客户利益定位(3)使用者定位(4)使用场合定位(5)竞争定位
36、差异化有哪6大原则？
答：重要性、独特性、优越性、专利性、可承受性、盈利性
37、差异化营销策略有哪些？
答：产品差异化、服务差异化、人员差异化、渠道差异化、形象差异化
38、产品定位的主要步骤是什么？
答：1）分析评价主要竞争对手的产品
2）分析对比各品牌的差异优劣 3）分析目标市场的需要特征 4）寻找定位点
39、在产品差异化策略中，产品差异化可以通过那些方法来实现？
答：1）通过产品质量形象化实现产品差异化
2）通过信息传递来实现产品差异化 3）通过优质服务来实现产品差异化 4）通过分销渠道来实现产品的差异化 40、定价策略主要包括哪些？
答：1）新产品定价策略 主要有：取脂定价法、渗透定价法、满意定价法
2）系列产品定价策略 主要有：替代品定价策略、互补品定价策略、分级定价策略
3）心理定价策略 包括：尾数定、整数定价、声望定价、招徕定价、容量单位标价
4）折扣定价策略 包括：现金折扣、数量折扣、交易折扣、季节折扣、折让
41、服务的基本特征是什么？
答：1）无形性。服务是无形的一种或一系列的行为过程
2）不可分离性。服务的生产和消费通常是同时进行的。客户的参与将影响
服务过程；服务的具体提供者将直接影响服务水平；提供服务的地点很重要。
3）差异性。服务产品质量往往缺乏稳定性。
4）不可储存性。服务一般是即时生产、即时消费，不能储存的。5）缺乏所有权。在服务的生产和消费过程中，不涉及任何所有权的转移。
42、提高企业的服务质量有哪能些方法？请简单介绍
答：提高企业的服务质量，有两种常用的方法，即定点超越和流程分析。
定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。服务企业在运用这一方法时可以从战略、经营和业务管理等方面着手。
流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一咱方法。
43、客户关系管理的基本内容包括？
答：以客户为中心的企业管理技术；智能化的客户数据库；住处和知识的分析技术。
44、如何实施客户关系管理？
答：首先，要收集客户信息，即建立客户主文件。客户主文件一般应包括客户原始记录、统计分析资料、企业投入记录三方面的内容。其次，要了解客户需求。第三，建立并保持客户忠诚度。
45、简述礼仪的涵义和原则？
答：礼仪是一种行为准则和规范。原则：遵守、自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度。
46、简述加强个人利益修养的意义。
答：1）、加强个人礼仪修养有利于提高个人素质，体现自身价值。
2）、加强个人礼仪修养有助于增进人际交往，营造和谐友善的气氛； 3）、加强个人礼仪修养有助于促进社会文明，加强社会进步。
47、简述电信条例所规定的电信行业行政监管的八项制度。
答：电信业务经营许可制度，电信网间互联管理制度，电信资费管理制度，电信资源有偿使用制度，电信服务质量监管制度，电信质量保障管理制度，电信设备进网制度和电信安全保障制度。
48、请写出市场调研流程
答：识别机会，生成方案，选择方法，抽样过程，搜集数据，分析数据，撰写报告，跟踪。
49、结合实际情况如何利用特殊码号开展营销？
答：1）稀缺性：一个情况特殊号码只占全部号码的1%左右,分配到县市就更少,资源非常稀缺。
2）唯一性：同一地区固电电话特殊码号是唯一的、不可替代的。
3）联想性：给客户带来好的无限联想，一个幸运数字会给你带来意想不到的财富。
4）好记性：一个特殊号码容易被人们记住，有利于提高企业形象和知名度。5）实惠性：一个吉祥号码，企业不用发钱就能做广告，经济实惠。50、营销人员在拜访客户时应注意哪些方面？
答：① 事先约定时间及向客户说明目的；② 了解拜访对象的资料，准备各种所需的物品；③ 宁可早到，不可迟到。进客户房间再整装一次；④ 进入室后，面带笑容，握手行礼，交换名片，寒暄；⑤ 谈话时注意称呼，注意礼貌；⑥ 告辞时，感谢对方抽出时间接待，面对拜访对象告辞，握手行礼后轻轻关上客户办公室的门，若对方相送，礼貌地请对方留步。
五、问答题【20题】
1、工信部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》规定，电信服务协议应包括哪些条款？
答：电信服务协议应包括以下主要条款：
（1）业务经营者及用户的名称或姓名和地址；（2）用户选定的服务项目；（3）基本收费标准；（4）双方的权利、义务和责任；（5）业务经营者做出的服务质量承诺；（6）咨询投诉电话；（7）解决争议的方法和违约责任；（8）订立合同的日期及有效期；（9）须订立的其他事项。
2、信产部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》规定，在电信业务经营者与用户签订的电信服务协议中，不得含有哪些条款？
答：不得含有涉及以下内容的条款：
（1）限制用户使用其他电信业务经营者依法开办的电信业务或限制用户依法享有的其他选择权；
（2）规定电信业务经营者违约时，免除或限制其因此应当承担的违约责任；
（3）规定当发生紧急情况对用户不利时，电信业务经营者可以不对用户负通知义务；
（4）规定只有电信业务经营者单方享有对电信服务协议的解释权；
（5）规定用户因电信业务经营者提供的电信服务受到损害，不享有请求赔偿的权利；
（6）违反《合同法》等法律法规相关规定。
3、商务谈判的过程可以分为哪六个阶段？
答：正式的商务谈判一般可分为六个阶段：即导入阶段、概说阶段、明示阶段、交锋阶段、妥协阶段与协议阶段。
（1）、导入阶段
主要是双方代表介绍各自的姓名、职务等情况，以便互相识，初步了解。双方可以说一些表示问候、欢迎、感谢的客套话，也可以随便聊聊新近的社会趣闻，目的在于创造一个和谐的气氛，为双方找到共同的语言与心理沟通做好准备。
（2）、概说阶段
谈判正式开始，各自把目的与想法概要的概要地介绍给对方。当然不能和盘托出，只是概括说明总的意图，而某些关键性的内容则暂时隐藏着，目的在沟通必要的信息，树立信赖感、软化谈判态度。
（3）、明示阶段
双方是因为还有不同的想法才需要进行谈判，因此明示阶段双方都会提出各自不同的想法及其理由，主要目的在于寻求兼顾双方利益的协议，而进行过渡性的铺垫，从而使谈判能顺利进行下去。（4）、交锋阶段
这是谈判出现对立的阶段，在一系列的统计、算帐、磋商的过程中，双方代表都为已方争取尽可能多的经济利益，利用施与受兼顾的原则找出双方都可能接受的妥协范围。当某些关键问题一时无法立即取得共识时，则全面权衡利弊，在次要问题上作适当妥协。待事态有所进展，互相信任有所增强时，再换一个角度重新提出原则性的建议。
（5）、妥协阶段
紧张的交锋持续一段，就应当逐渐转入妥协阶段，必要的妥协、让步是最终能够达成协议的前提条件。既不放弃已方的主要利益，同时兼顾对方的需求，为正式签约的条款进行磋商、补充、完善，对方实在不愿拍板成交，也不勉强。
（6）、协议阶段
首席代表就在协议上签字、盖章、拍板成交，谈判过程宣告结束。
4、关系营销的本质特征有哪些？在实际工作中应如何运用？
答：1）双向沟通
在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持和合作。
2）合作
一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。
3）双赢
即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
4）亲密
关系能否得到稳定和发展，情感因素也走着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。
5）控制
关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪客户、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好的满足市场的要求。
5、IDC业务开展中需注意哪些问题？
答：随着互联网的快速发展，出现了部分不法分子利用互联网站、电子邮件等手段，散布暴力、色情等各种不良信息、进行网络犯罪的活动。近期，国家有关部门加大了对上述违犯、犯罪行为的打击力度。各分公司在开展IDC业务时，一定要建立健全信息安全责任制，划清与使用IDC服务的合作方的信息安全责任界面。为网站提供服务前必须进行资质审核和登记，开通后要对其业务使用行为进行记录和保存，对信息内容进行监督检查，发现问题及时查处。对未经许可或备案的网站，督促其在规定时间内到省通信管理局办理许可/备案手续，否则不予提供服务。
6、互联网信息服务提供者不得制作、复制、发布、传播哪些内容？
答：互联网信息服务提供者不得制作、复制、发布、传播含有下列内容的信息：
①反对宪法所确定的基本原则的；
②危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的； ③损害国家荣誉和利益的；
④煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的； ⑤破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的； ⑥散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；
⑦散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的； ⑧侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的； ⑨含有法律、行政法规禁止的其他内容的。
7、请针对不同类型的客户你采取哪些应对技巧？
答：（1）.内向型应对办法：内向型客户对产品挑剔，对电信业务员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌电信业务员，过分热情，因为 这与他们的性格不入。另外，投其所好则容易谈得投机
（2）.随和型应对方法：表面上不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。电信业务员的幽默、风趣会起到意想不到的作用。
（3）.刚强型应对方法：在这样客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强
（4）.神经质型应对方法：一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎
（5）.虚荣型应对方法：要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见得机会，不要轻易反驳或打断谈话。
（6）.好斗型。应对方法：要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子，也许会使事情好办得多。
（7）.顽固型应对方法：应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难了。
（8）.怀疑型应对方法：自信心很重要，不要受到客户的影响，要对产品充满信心
（9）.沉默型应对方法：可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲，如果客户对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，则一定要避免讨论技术性问题
8、客户经理岗位职责是什么？
答：客户经理处于公司大客户营销服务工作的第一线，是直接面对公司各级大客户的业务代表，对外代表公司，对内代表客户。客户经理的职责为：（1）、负责全权代表公司与所负责大客户接触，保持良好的企业形象和客户关系，留住大客户并不断提高大客户对企业的价值，提升客户的满意度和忠诚度。对大客户的业务收入的增长和流失负直接责任；
（2）、作为公司开展对大客户的营销服务工作的第一层面，客户经理负责对大客户的直接营销工作，积极收集客户的需求和意见等信息，及时向客户推荐新业务，促进大客户业务收入的增长；
（3）、作为大客户营销服务工作“一点接入”体系的“接入点”，客户经理负责受理大客户的一切业务，携同项目经理向客户提供业务咨询、技术支持和技术讲座等服务；
（4）、根据客户的需求和市场发展情况，负责召集 “虚拟团队”成员，为客户设计和提供业务解决方案；
（5）、负责所发展的大客户档案的建立、客户回访、满意度调查、信息的收集等客户经营服务工作。
（6）、负责将客户经理收集的客户信息归类建档，做好各级大客户的信息管理工作；
（7）、负责收集行业市场、竞争对手的信息以及动态，提前采取措施，防止由于自身原因造成客户流失；
9、客服工作“十要十不要”是怎样规定的？
答：（1）工作繁忙时，要有条不紊，遇事不急，镇定自若。不要心浮气躁，敷衍了事。
（2）回答客户的问题时，要有问必答、耐心解释、精通业务、百问不厌。不要推诿搪塞、有意回避、不懂装懂。
（3）受理各项业务时，要从关心、体谅客户的困难出发，千方百计为客户排忧解难。不要以得过且过，不负责任的态度对待客户。
（4）客户有特殊困难或紧急情况需要帮助时，在条件允许的情况下，要尽力帮助解决。不要以工作忙或不在业务范围内为由，回绝客户的请求。
（5）受理业务，要等待客户将问题讲完后再询问或答复。不要无故打断客户的谈话，避免不尊重客户的现象发生。
（6）在服务工作中发生差错要及时纠正，诚恳接受批评，主动向客户道歉。不要强词夺理，感情用事，给公司造成不好的影响。
（7）对客户提出的建议或意见要表示感谢，并应尽快反映给上级主管领导，以便及时采纳或改进。不要采取与己无关、置之不理的做法。
（8）在经过努力为客户解决了疑难问题后，要有为公司赢得了信誉的成就感。不要以为客户解决了某些问题为由，引导客户或向客户所索要表扬。
（9）要严格各项数字统计，如实反映工作中的服务质量情况，不要弄虚作假，影响各项指标的真实性。
（10）要严格执行保密制度，妥善保管各种业务资料。不要随意泄露通信网络分布，保密电话号码及客户资料。不得泄露或盗用客户资料。
10、什么是关系营销? 关系营销有哪三要素？关系营销的主要途径是什么？
答：（1）关系营销：是确认、建立、维护和巩固客户、合作者的关系，以便实现各方的经济目标和其他目标。（门当户对）关系营销的基础包括：公司的实力、承诺以及双方的信任。
（2）关系营销的三要素：换位思考、客户参与、建立信任（3）关系营销的主要途径
1）向客户提供附加的经济利益。公司向经常使用和购买本公司产品或服务的客户提供额外的利益。比如中国移动通信公司向其手机用户提供的用户积分奖励计划就是典型例子。
2）向客户提供附加的社会利益。公司的营销人员在工作中要不断地增强对客户所应承担的社会责任。比如对消费者的选择表示赞赏，向消费者提出使用更好的产品或服务的建议，不回避产品使用中可能出现的问题，勇于承担责任并通过有效的方法解决等。
3）建立公司与客户之间的结构性纽带。公司可以通过向客户提供更多的服务来建立结构性的关系纽带。比如在流通行业，厂商可以帮助其销售网络中的成员特别是一些较小的成员提高其管理水平，合理地确定其进货时间和存货水平，改善商品的陈列或者向销售网络中的成员提供有关市场的研究报告等信息。
4）强化品质、服务与价格策略。产品的品质、质量等是建立营销关系的基础。自然推行关系营销的途径也少不了从品质、服务及价格等营销组合方面入手。销售人员一定要加强产品的服务性工作，搞好产品的售前、售中与售后服务，不断提高公司的服务水平。另外，就是要制定合理的价格水平。“互惠互利”是公司进行关系营销的核心，只有这样客户的利益才能得到保证，客户才能成为公司的忠实的顾客，公司的关系营销才能真正发挥作用。
11、电信市场调研的10步骤是什么？
答：（1）确定调研要解决的问题(2)确立调研目标
（3）确定调研设计方案（探测性调研、描述性调研、因果性调研）（4）确定信息的类型和来源
（5）确定收集资料的方法（6）问卷设计
（7）确定抽样方案及样本容量（8）收集资料（9）分析资料
（10）撰写最终调研报告并演示
12、客户关系管理概念是什么？
答：客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM），是指通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料，强化他们的服务跟踪、信息分析的能力，从而赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
C（客户）：客户服务渠道管理，即进行市场营销的综合性，互动性的服务渠道管理
R（关系）：关系营造，建立在优质，高效、便捷服务基础上的真正的客户关系
M（管理）：对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化
13、什么“IP-VPN”业务？说明几种VPN实现方式的特点？
答：IP VPN（虚拟专用网）是指通过开放的IP网络利用加密技术，建立私有数据传输通道（即隧道），将远程的分支办公室、商业伙伴、移动办公人员等连接起来的一种专用网络技术。目前VPN的实现方式有MPLS VPN、VPDN、IPSEC VPN、SSL VPN。
（1）IPSec VPN：IPSEC VPN采用专业设备组网的VPN，突破了运营商的限制，组网灵活，价格便宜。运用的范围比较广泛，可支持多种网络协议的运用。（2）SSL VPN：SSL VPN业务就是利用SSL VPN相关设备，实现用户移动办公、SOHO办公，除总部采用一台设备外，用户端无需硬件设备，只用浏览器即可完成，具备灵活部署、使用要求低、安全方便等特点。
SSL VPN的组网十分简单，只需在企业的内网部署一台SSL VPN网关设备。通过在网关上配置用户可访问的服务器的资源，并在防火墙或路由器上开启相应的端口映射到SSL VPN网关即可。
（3）MPLS VPN：MPLS VPN是一种基于多协议标记交换技术(Multiprotocol Label Switching)的IP VPN，是在网络路由和交换设备上应用MPLS技术，简化核心路由器的路由选择方式，利用结合传统路由技术的标记交换实现的IP虚拟专用网络IPVPN，可用来构造宽带的intranet、Extranet，满足多种灵活的业务需求。MPLS VPN组网需要骨干层核心路由器与交换设备的支持，属于客户的专用网络线路，因此价格较高。
（4）VPDN：VPDN（Virtual Private Dialup Network）即虚拟专用拨号网络,是IP VPN（IP Virtual Private Network）业务的一种,主要应用于拨号（电话、ISDN、ADSL）接入的用户或企业组建虚拟专网的场合。
14、我省有哪些增值业务，主要的目标客户群有哪些？
答：增值业务产品有：
1）、基础通信类：固定电话接入、宽带新时速、企业虚拟网、数字电路出租„ 2）、客户服务类：95105、400、800、企业一号通、集团彩铃„ 3）、管理提升类：空中会议室、短信群发、IP VPN、视频监控„ 4）、销售促进类：企业联名卡、网络传真、语音续航 主要目标客户：
（1）专用行业用户。如公安、消防部门等，其业务需求主要表现在高可靠性、高安全性和高质量。
特点：此类行业用户对价格并不十分敏感，但是对业务的可靠性和质量要求很高，业务一旦投入使用将对公共安全和铁路运输安全等方面的管理起到至关重要的作用，同时对所传输和存储的视频要求具有一定的保密性。
以上这些需求决定了面向这类客户推广“智控眼”业务，不能通过公众的互联网来进行图像的传输，而要为客户组建IP VPN虚拟专网，以提供更高质量的底层网络保障。此外，由于此类客户业务应用范围大、监控点的数量多，从管理的角度看不适于纳入公共的运营平台，解决方案是在客户的专网内为其单独建立一套平台，由公司负责平台的维护和业务的提供。
（2）一般的行业用户。如保险、连锁企业等，此类客户的特点是拥有较多且分布广泛的分支机构或营业网点。客户在有“智控眼”业务需求的同时还会存在分支机构或网点之间联网的需求，即对IP VPN业务的需求。在向客户推广业务时应将“智控眼”业务同IP VPN业务进行捆绑，在资费上进行组合，实现业务的相互促进和共
同发展。
（3）厂矿、码头等客户。其监控点集中在本地，主要通过“智控眼”业务实现集中、远程的视频图像管理，客户对网络的要求主要体现在互联网专线接入，对这类客户业务推广模式应重点放在互联网专线和“智控眼”业务的整合营销，通过增值业务带动接入业务的发展。
（4）小企业、商铺和家庭推广。如高级化妆品、服装、名表、珠宝首饰、工艺品、乐器等商铺，通过制定灵活的资费套餐，将“智控眼”业务同宽带业务打包。如在提高宽带的月租费情况下赠送“智控眼”业务，刺激宽带接入业务的发展同时实现宽带的增值。
15、什么是大客户？大客户一般分为几种类型？
答：大客户的定义：是指区别于普通客户和个别用户的团体客户，有两个特点：一是群体消费，二是电信消费额度相对较高。主要指组织机构客户或集团用户。
大客户一般分为以下几种类型：
（1）、重要客户：主要包括中央、省（自治区、直辖市）、地区（市）级的党、政、军领导机关以及对我公司具有特殊重要意义的客户；（2）、集团客户：主要包括跨本地网、跨省、跨国组网的客户；
（3）、大业务量客户：主要包括通信业务量大，产生很高通信费用的本地客户；
（4）、高值客户：主要指收入明显高于当地普通用户的客户，如中小企业、连锁企业等；
（5）、潜在客户：主要指我公司关注的通信需求增长迅速，具有发展潜力的客户，包括我公司已流失的或其它运营商在网的同级大客户；
根据集团客户的电信消费额、营业收入、通信规模及潜在发展等因素，考虑其综合影响力，按重要程度由高至低将大客户分为A、B、C类，具体分级标准如下：
A类大客户：（1）年收入排位在前10%（含10%）内的集团客户。（2）跨省跨国集团在本省分支机构、重点省级集团、党政机关、重点移动协同客户及所有的铁路行业客户。（3）企业行业信息化产品标杆示范单位。
B类大客户：（1）年收入排在前30%（含30%）的集团客户。（2）跨地市
集团、重点省级集团在地市分支机构。
C类大客户：年收入位于30%以外的集团客户，及区域聚类市场
通信费用是指以一个客户为单位，该客户使用我公司电信业务所产生的所有费用，在去除我公司给予的各项优惠后交纳的通信费用，其中包括租用我公司网络资源的费用。
16、作为一名大客户经理，如何维护和服务好现有的大客户
答：顾客是利润的来源，有数据表明，只要降低5%的顾客流失率，公司的利润就能增加25%-85%。从某种意义上，维持客户比创造客户更重要，为创造客户是维持客户的5-6倍。
（1）、对现有的大客户、各类目标大客户分类建立客户档案并加强动态管理，是大客户维护和服务的首要环节。分公司一定要有专人负责此项工作。
（2）、实行大客户的分层分级服务管理
推行大客户经理负责制，实行省、地、区三级管理，省分负责跨省，跨地市大客户的维护，分公司负责本辖区B类以上大客户的维护，经营部负责C类大客户和商务客户的维护。
1）对A类大客户，必须确保每个客户至少有一名主任客户经理或高级客户负责，确保24小时内的联系畅通，并经常上门进行走访。
2）对B类大客户，必须确保每个客户至少有一名高级客户经理或客户经理负责日常沟通、联系。客户要经常通过电话等方式进行联系并上门走访。
3）对C类大客户，必须确保有客户经理负责与其日常沟通、交流。客户经理要经常通过电话等方式进行联系并上门走访。（3）、建立大客户的定期跟踪、走访制度
服务要求：对A、B两类大客户，要求各责任单位每周一对上一周的话务流量进行统计分析，每月1日对C类大客户的上个月话务流量进行统计分析，每月进行汇总上报。新发展的大客户应在提供服务后5个工作日内进行回访。（4）、建立大客户流失预警机制
1）、客户经理在与客户的不断联系、走访中发现客户与其它电信运营企业建立合作或准备建立合作关系，或者口头提出修改或中止协议时，客户经理应立即向客户了解实际情况并启动流失预警机制。
2）、客户对某个问题多次投诉或在一段时间内投诉量较大，客户经理应及时对客户进行走访，了解实际情况并启动流失预警机制。
3）、管理分析人员通过对客户业务量、通信费用的分析，对客户使用我公司某项或某几项通信业务较大幅度下降等情况作出分析，并及时将信息传递给客户经理，由客户经理主动与客户进行沟通，了解实际情况并启动流失预警机制。
4）、流失预警机制启动后，客户经理需立即向公司的大客户营销服务工作负责人报告，分公司按照制定的客户流失预警处理办法展开对客户的挽留工作。（5）、建立大客户的绿色通道
应建立健全大客户营销服务工作的绿色通道。为客户提供便捷的沟通渠道，快速响应客户需求，为客户提供满意的服务。
大客户的所有需求和意见由负责的客户经理一点接入，为客户提供简洁、快速的沟通渠道。客户经理在收到客户需求后应立即与对应的项目经理沟通，召集虚拟团队成员，启动闭环管理程序。（6）、定期开展客户的沟通与交流活动
在省、市二级要建立大客户日常的联系和回访制度，定期组织开展包括新业务推介、讨论会、参观铁通机房、参观大客户业务样板点或设备合作商企业、休闲娱乐等各类联谊活动，活跃与大客户间的关系。同时，加强公关营销，努力与大客户建立相互信任的朋友关系和互利双赢的战略伙伴关系。
17、现代营销理念中“4P”和“4C”的区别？
答：4P指代的是Product(产品)、Price(价格)、Place(地点，即分销，或曰渠道)和Promotion(促销)四个英文单词。这一理论认为，如果一个营销组合中包括合适的产品，合适的价格，合适的分销策略，和合适的促销策略，那么这将是一个成功的营销组合，企业的营销目标也可以藉以实现。
4C分别指代Customer(顾客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(沟通)。
（1）Customer(顾客)主要指顾客的需求
企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值(CustomerValue)。（2）Cost(成本)不单是企业的生产成本，或者说4P中的Price(价格)它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾
客的心理价格，亦能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。（3）Convenience(便利)，即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利。4C理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。
（4）Communication(沟通)则被用以取代4P中对应的Promotion(促销)4C认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业／顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导 顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途
19、沟通技巧具体有哪些？
1.倾听技巧技巧：积极的目光接触；赞许性的点头和恰当的面部表情；避免分心的举动；让客户把话说完并记下重点；对客户所说的话不要表现防卫的态度。2.学会询问（1）询问的辅助语言：使用你的眼睛、面部、双手、身体和您 的声音（2）开放式的询问：指能让潜在客户充分地阐述自己的意见、看法及陈 述某些事实现况。
（3）封闭式的询问：是让客户针对某个主题明确地回答 “是”或“否”。3.与陌生客户的沟通技巧（1）巧借“缘由”，拉近与客户的距离（2）从不同点找寻共同点，与客户心里产生共鸣（3）蓄意幽默，营造良好的沟通氛围 20、沟通的六个原则是什么？
1.尊重原则 2.坦诚原则 3.平等原则 4.开放原则 5.真实原则 6.合作原则
技能考试部分【中级】
1、请设计一份铁通固话“易享餐”的调查问卷（15分）
2、请设计一份中国铁通宽带“光时速”品牌的调查问卷（15分）
3、请设计一份中国铁通宽带的服务质量调查问卷（15分）
4、请设计一份集团客户的服务质量调查问卷（15分）
5、结合分公司实际情况，请撰写一份XX县区的家庭宽带市场的调研报告（30分）
6、结合分公司实际情况，请撰写一份XX县区的互联网专线业务市场的调研报告（30分）
7、结合分公司实际情况，请撰写一份XX县区的呼叫中心业务市场的调研报告（30分）
8、结合分公司实际情况，请撰写一份XX酒店市场的调研报告（30分）
9、结合分公司实际情况，请撰写一份XX物流企业市场的调研报告（30分）10、11、请撰写一份分公司XX节假日营销活动方案策划（20分）
请撰写一份中国铁通宽带“光时速”品牌的市场营销推广策划方案。（30分）
12、请撰写一份集团客户节日回访方案，并说明客户回访中应注意的问题和要求（20分）
13、电信营销员常用的营销策略有哪些，请结合您的营销工作中一个案例浅谈您是如何善用这几种营销策略的？（25分）14、15、结合您接触到一个案例说明成功营销的步骤（25分）。
某三星级酒店，商务中心对宽带有一定需求，负责人是其网络主管，对方认为无论市话还是上网，电信收费较高，并暗示另一家运营商可以提供十分优惠的宽带接入资费和优惠。请策划一个营销方案给对方（30分）。
16、某连锁企业，对数据专线有一定需求，负责人是其网络主管，对方认为其他电信收费较高，并暗示另一家运营商可以提供十分优惠的资费和优惠。请策划一个营销方案给对方。（30分）
17、某开发商决定投资开发一个集餐饮、娱乐、购物为一体的大型商业广场，一次偶然的机会，作为电信运营商的客户经理接触了该公司的IT总监并得到了这个消息，于是打算向该开发商推荐公司的相关业务。通过各种努力，终于获得一次和客户高层见面的机会。您作为该集团的客户经理，请从市场环境分析、产品分析、产品推广、促销、预算等多方面撰写一份营销策划书。（30分）
18、X公司是你区域的A类客户，业务遍及全国各地，最近常向你抱怨电信的话费较高，同时又有不少竞争对手提供优惠给他，前几天，又因为市政道路施工挖断电缆，客户更是大为不满，对此，你将如何处理？（30分）
19、XX中石油公司在该区域有一个油库和50多个加油站，员工300余人，数字电路和办公电话均使用XX电信运营商的，80%员工使用移动手机，现有意对50多个加油站数据电路进行保护，作为该集团的客户经理，你该如何应对？（30分）20、XX公司为市属大型制造企业，有员工近万人，每月移动通信费用3万，固定通信费用3万元。集团联系人为赵主任，负责集团公司综合事务、文件起草传达等，思路敏捷，对能够提高办公效率、节省通讯费用的高级通信技术感兴趣。该集团近期有意向对通信费用进行压缩，XX电信公司已经将整体解决方案交给王主任，包括直连、IP电话等数据业务，该集团开始动摇。作为该
集团的客户经理，你该如何应对？（30分）
第四篇：国家电网班组建设知识问答
班组建设知识问答
1、国家电网公司在什么时间发布了《国家电网公司班组建设管理标准》？ 答：二○一○年六月二十四日
2、国家电网公司班组建设管理标准围绕哪几方面，涵盖班组建设“三十条重点要求”？
答：班组基础建设、安全建设、技能建设、创新建设、民主建设、思想建设、文化建设、班组长队伍建设。
3、国家电网公司班组建设管理标准由哪个部门组织编写并负责解释？ 答：由国家电网公司工会组织编写并负责解释。
4、公司班组建设工作领导小组的职责？
答：负责班组建设的宏观管理和指导，研究部署班组建设工作的重大事项。
5、公司班组建设工作领导小组办公室的职责？
答：负责班组建设工作的日常管理和协调，组织开展先进班组的评选工作，总结推广先进经验。
6、国家电网公司班组建设管理标准规定资料管理有哪几种类型？
答：班组资料包括管理规范、技术资料台账、综合性记录三种类型。
7、国家电网公司班组建设管理标准资料管理中管理规范包括哪些内容？
答：包括班组应执行的各项管理标准、岗位工作标准、管理制度以及班组内部管理规定，是班组成员的行为规范和准则。
8、国家电网公司班组建设管理标准资料管理中技术资料台账包括哪些内容？
答：包括班组应执行的用以指导生产作业的各项技术标准、规程、图纸、作业指导书（卡）及原始记录、专业报表等。
9、国家电网公司班组建设管理标准资料管理中综合性记录应有哪些？ 答：工作日志、安全活动记录、班务记录三种。
10、国家电网公司班组建设管理标准资料管理中综合性记录应怎样记录？ 答：a)工作日志由班组长记录班组每天工作开展情况； b)安全活动记录按相关规定记录安全活动的开展情况；
c)班务记录主要记录班务会、民主生活会、班组学习培训、思想文化建设等班组管理工作的开展情况，各项班务管理活动可合并记录。
11、国家电网公司班组建设管理标准规定如何开展信息化管理工作？
答：⑴、按照公司信息化工作的相关要求，在专业管理信息系统中为班组信息化管理创造条件。⑵、在专业管理信息系统中建立班组设备电子档案、人员信息库、班组培训标准及试题库、班组 资料管理等功能模块。
⑶、强专业管理信息系统的培训，使班组成员掌握并熟练应用生产管理、营销管理及办公自动化 等信息系统，提高班组信息化应用水平。
⑷、建立班组建设信息化平台，反映工作动态，加强经验交流，促进共同提高。
12、国家电网公司班组建设管理标准规定如何开展文明管理工作？
答：⑴、结合本单位实际，加强班组环境建设，统筹协调，改善班组成员工作、学习、生活条件。
⑵、实行定置管理，班容班貌做到“五净”（门窗、桌椅、资料柜、地面、墙壁干净）、“五齐”（桌椅放置、资料柜放置、桌面办公用品摆放、上墙图表悬挂、柜内资料物品摆放整齐）。
⑶、房物品摆放整齐，保管条件符合要求，标志正确清晰，领用手续齐全。
⑷、生责任区域和室外生产区环境整洁。生活设施配置到位、摆放整齐，符合卫生条件。⑸、岗员工着装符合劳动保护的要求，佩带岗位标志。
⑹、现场做到“四无”（无垃圾、无杂物、无积水、无油污）。
13、国家电网公司班组建设管理标准规定如何开展班组创新建设工作？ 答：⑴、创争” 活动
①.大力开展班组“创争”（创建学习型组织、争做知识型员工）活动，着力提高班组成员的学习能力、创新能力和竞争能力，增强班组的凝聚力、创造力、执行力，班组工作效率显著提高，自主管理水平明显提升。
②.以小型、多样、新颖的班组学习活动激发员工学习兴趣，引导员工将学习与岗位创新、岗位成才相结合，实现工作学习化、学习工作化。
⑵、群众性经济技术创新活动
班组建设知识问答
①.培育创新思维，提高创新技能，立足岗位创新，开展合理化建议、技术攻关、“五小”（小发明、小革新、小改造、小设计、小建议）、QC 小组等群众性经济技术创新活动。
②.加快创新成果转化，促进创新成果的推广应用，实现创新创效，为员工参加创新成果的评比和专利成果的申报创造条件。
14、国家电网公司班组建设管理标准规定班组民主建设的内容？
答：⑴、组民主管理制度，发挥班组民主管理作用，增强员工主人翁意识，调动员工参与企业发展决策的积极性。
⑵、极引导员工参与班组民主管理，不定期召开班组民主生活会，及时征求员工对班组工作的意见和建议。⑶、施班务公开，公开绩效考核、奖金分配、评先选优、岗位晋级等情况。
⑷、绩效面谈和双向沟通，及时受理班组成员绩效意见反馈，妥善解决绩效考评的矛盾。
⑸、员工在安全生产中的民主监督检查作用，做好劳动保护监督检查工作，提高员工的自我保护意识和能力。⑹、企业改革发展、安全生产、经营管理、优质服务、降本增效等方面开展建言献策活动。
15、国家电网公司班组建设管理标准规定班组思想建设的内容？
答：⑴、加强政治理论学习，开展社会主义、爱国主义、集体主义教育，引导员工树立正确的世界观、人生观和价值观。
⑵、抓好员工的职业道德教育，培育企业主人翁意识，牢固树立遵纪守法、诚实守信、乐于奉献的理 念，强化服务意识，自觉维护企业形象。
⑶、开展创建工人先锋号、党员服务窗口、青年文明号、巾帼建功和岗位能手等创先争优活动，宣传 先进典型，培育进取精神。
⑷、深入细致地做好员工思想政治工作，维护员工队伍稳定，保证班组各项工作任务的圆满完成。
16、国家电网公司班组建设管理标准规定班组文化建设的内容？
答：⑴、贯彻公司基本价值理念体系，弘扬“努力超越、追求卓越” 的企业精神，践行“诚信、责任、创新、奉献” 的核心价值观，履行社会责任，培育符合公司基本价值取向、特色鲜明的员工个人愿景和班组共同愿景，引导员工在推进公司发展中实现自身价值，努力实现公司和员工的共同发展。
⑵、组织开展健康向上、特色鲜明、形式多样的班组文体活动，培养员工高尚的道德情操。
⑶、加强班组团队建设，构建和谐班组，塑造班组良好形象，提升班组凝聚力、执行力和战斗力。⑷、创建“职工小家”、开展互助互济活动，营造班组团结和谐的氛围。⑸、遵守公司行为准则，规范员工行为，培养员工文明习惯。
17、省公司班组建设专项行动涵盖了哪几个子项内容？
答： “六型一化”班组创建活动专项行动； 组基础建设与工器具配备专项行动；农电班组建设试点启动工作专项行动。
18、河南省电力公司班组建设“5211”目标指的是什么？ 答：“5”指2011年－2015年的5年时间；“2”指有20%的班组达到省公司标杆班组；“1”指100%的班组达到省公司一流班组标准；“1”指100%的班组达到国网公司达标班组标准。
19、我公司班组建设工作设置有那些工作组？
答：班组基础建设、班组安全建设、班组技能建设、班组创新建设、班组民主建设、班组思想和文化建设六个工作组。
20、省公司班组创建工作中的“六型一化”指的是什么？
答：“安全型、学习型、技能型、节约型、创新型、和合型、标准化”。
21、我公司哪个班组被省公司命名为“省公司班组长工作室”？
答：电力调度通信中心运行方式班，被河南省电力公司命名为“朱莉莉班组长工作室”。
第五篇：特殊教育教学技能问答
特殊教育教学技能问答
重点: 课堂教学设计的一般策略、作业设计的走向与策略
1、什么是教学技能
教师在教学过程中，在一定教育教学理论指导下，运用有关教学的知识和经验，积淀而形成的稳定的教学行为系统。主要包括教学设计、课堂教学、作业批改和课后辅导、教学评价、教学研究等五个方面。
2、教师教学技能的意义: 教学技能是教师的基本专业能力，是教师职业区别于其他职业的重要方面，是教师专业成长必有的技能。一般来说，专业化素养包括:专业知识、专业领域的伦理，还有专业技能。教师的教学技能直接影响教学效益和质量，一名合格的教师必须掌握与所教学科相适应的教学技能。
3、要素构成:教育教学理论；教学的价值信念；教学知识经验；教学行为。
4、教师教学技能是一种运用教育技术的行为能力，是一定教学思想、理论在实践行为上反映，且是教学实践经验的固定化、系统化。因此，一定教学的思想和价值取向是基础，长期实践的积淀是条件。
5、教学技能的特点：具有工具追求效率、易操作性的特点，还具有人文关怀、以人为本的特点。后者是独特属性。
好的教学模式应该是体现教师个人风格和特色，具有个人价值意蕴。教师个人主体的自我建构是教学思想真正内化为个人知识、教学技能真正成为个体的技能的根本所在。只有实现教师个人的教学思想理论、个体的气质性格等个性特征与教学技能的有机结合，才能使得教师在教学中得心应手，各要素相得益彰，充分发挥教师个体的主观能动性、创造性。
6、特教教师教学技能的特殊要求: 一是要关注特殊儿童个体，掌握因人而异的个别化教学技能。
二是体现出博爱、平等的人文价值取向和贯彻康复训练、补偿教育的技能。这是由特殊教育的本质属性决定的。
特殊教育从源头上看产生于人权、基督教和医学的发展，秉承了博爱、平等、仁慈宗教精神和康复训练、缺陷补偿的理性精神。
三是要体现出面向特殊儿童生活世界的生活化教学技能。这是尊重特殊儿童差异，因人向异、差异施教的必然结果。
7、什么是教学设计
教学设计是根据教学对象和教学目标，运用一定的理论为指导，确定合适的教学环节，安排各教学要素，形成一个系统的教学计划的过程。
教学设计追求效率和质量的统一，以效果最优化为目的，在一定时间内能以最好最优的安排，完成教学内容，解决教学问题。加涅界定为“教学设计是一个系统化规划教学系统的过程。教学系统本身是对资源和程序做出有利于学习的安排。任何组织机构，如果其目的旨在开发人的才能均可以被包括在教学系统中”。
一般说来，可有学年教学设计、学期教学设计、月教学设计、周教学设计、课时教学设计。
8、教学设计的一般原则: 一是系统性；二是操作性；三是反馈性；四是注意个体性；五是体现教学思想理念；六是变通性。
9、课堂设计的基本程序
9、教学设计的基本依据
1、根据课程标准要求，分析本学科与本课特点(统一性)。
2、学生在该课程的学习中情况（差异性)
3、教师个人的教学思想与观点、理论(差异性)
10、如何进行教学背景分析
学生情况分析包括己有知识经验、预习以及个性心理特点、认知特点、残疾缺陷的情况等。一般主要通过作业、测验或检查预习的方式进行。
教材分析包括本课教授内容在本册教材中的地位、作用，要求掌握的重点和难点。一般要结合课程标准等教师用书确定，同时结合学生的实际情况。
11、教学目标设计主要从知识目标、能力和技能目标、情感态度和价值观的目标进行确定。
12、教学目标设计要注意哪些问题？
（1）、尽可能使用以具体的、可操作、可观测的行为方式(行为动词)来陈述，指明教学活动后学生所发生的行为变化。
（2）、教学目标应用具体的、可操作的、有序的和明确的。（3）、教学目标应描述课堂结束时学生的终点行为。
（4）、教学目标不仅说明学生学习的状态和程度，还应说明学习的内容。
13、教学方法的设计的理念
（1）不仅要学生记忆知识，更要促进他们发现问题、创造知识（2）不仅要读懂教材，还要体会教师对他们的关注、情感和期望（3）不仅提从老师那里学习，还要学会与学生合作、学习他人（4）不仅要学习知识，还要学会做人（5）不仅学会动脑，还要学会动于
（6）不仅要学习，还要补偿缺陷和促进身体健康成长
14、选用教学方法的主要依据 ：教学目标要求、教学内容特点、学生学习特点
15、教学方法设计的基本方法 ：直观呈现法、抽象归纳法、发散思维法、逻辑演绎法
16、什么是教学内容设计
教学内容设计是教师认真分析材料、合理选择和组织教学内容以及合理安排教学内容的表达或呈现的过程。它是教学设计最关键的环节，是教学设计的主体部分，其质量高低直接影响教学活动的成败。
17、教学内容设计的基本理念：
（1）变。教材内容的安排，课时内容的安排都要因人而异的变化，顺序可以变，讲授的知识点也可以变。一般的，内容的组织实际上就是理顺两个“序”，一是教材本身的“序”，二是学生认识的“序”。但这两个“序”都不是不变的。(由传统的“教教材”转向“用教材教”，)3（2）活。也就是要多样化，不但因人而异，而且活泼生动;贴近学生生活实际，努力实现教授内容生活化:通过内容的组合或再造，使教授的内容更有趣。
（3）洁。即思路清晰，让学生感到有顺序、有节奏、有线索，切记忽东忽西、摸不着边际。
（4）明。即重点与难点要突出，详讲、细讲、精讲与略讲、粗讲、不讲要分明。做到“三讲三不讲：讲重点、讲难点、讲易错易混知识点:不讲学生己经会的、不讲学生通过自学也能会的、不讲老师讲了学生也不会的知识。
18、组织教学内容的方法有：
演绎法:是指按从一般到特殊的顺序组织材料，先从概念或原理开始，导引至事实，然后至观察、应用及问题解决，最后总结整合，帮助学生形成完整的知识体系。
归纳法:从特殊事例到一般原理，即先提供有助于形成概括结论的实例，然后概括出一般性的结论。即由事实、事物细节开始，导引至概念及原理的形成，而后至问题的解决。
事实上，上述两种方法经常是结合在一起使用的，不可能只绝对地使用一种方法。
19、媒体选择的原则：直观原则、实用原则、先人后机原则。20、”提出一个问题比解决一个问题更为重要“(爱因斯坦)。提问需注意的问题:（1）提问要从学生出发。（2）提问要紧扣目的。（3）提问要具体、精确。（4）提问要准确严密。（5）提问题要能启发思维。（6）提问要有新颖性。（7）不怕出错。
21、课堂提问设计方法: 因人和情境设问；在要点上设问；在易混淆的矛盾处设问；抓住学生易出错的地方提问。
22、课堂教学中的评价活动主体:教师帮评、自评、学生评 形式:定期或不定期的问卷评、座谈评、考试测验评价
教学目标设计:①教学目标清晰具体，②针对学生实际状态，③考虑学生发展可能。教学内容设计:①体现与生活世界沟通，②体现灵活结构性，③体现学科教育价值。教学过程设计:①师生双方活动形式，②考虑双方活动有效性，③开放设计有度有弹性。
评价重点:关注学生的情感、态度、兴趣、需要、经验、问题、困惑、价值观:关注学生、教师、课堂的互动状态;关注学生的实践能力、创新精神，4
23、传统作业是”教“的强化，是教师强加给学生的沉重负担
（1）传统作业改革的观点：认为是道德和教师教的原因，忽视从作业设计本身思考问题。只重视作业的的线性加减。
24、作业设计改革的理念：
由传统的关注作业知识量转向关注人的发展；以学生的兴趣、需要、困惑、经验、智慧及生成问题或发现问题、解决问题为主点，引导学生自主探究，并建构作业活动；注重学科知识的整合，加强与学生生活、社会生活及现代科技的联系；作业应成为学生课外、校外的一种生活过程和生活方式。
25、作业设计的走向：
（1）从集中专制走向自由民主。即，以人为本的作业。
（2）由封闭走向开放。师生共同建构、创生课程产生的新知识应是学生作业的主要内容。传统的教师事先确定作业将更多地转向师生共同生发作业。也就是说作业的客观存在性与主观生成性并存。
（3）由独立完成走向协同合作。学生的合作精神与能力是重要的培养目标之一。新课程的生成性、建构性，要求学生必须加强合作，学会合作。学生面临的作业更多的将是探究性作业，作业需要学生密切合作。
（4）作业的评改将由静态的分离式走向动态的参与式。
（5）作业评价将由对纯知识结果的关注转向对学生生命存在及其发展的整体关怀。（6）作业的技术、方式、性质将由单一僵化的机械重复训练式走向主体探究创造的自我建构式，传统的”温故"性作业将更多的转向研究创新性的作业
26、作业改革应主要体现在五个方面的结合:（1）作业内容方面相得益彰。即，研究创新性作业与温故性结合，德智体美劳作业相结合。
（2）作业功能方面和谐完美。即，巩固运用知识、发展能力、培养技能、培养情感态度价值观相结合。
（3）作业形态方面取长补短。即，活动类作业、学科知识文木类作业相结合，校内作业、校外(家庭、社会)作业相当结合，单科性与综合性作业相结合，合作与独立性作业相去结合，短期作业与长期或远期作业相在结合，学生自我生成的作业与教师布置的作业相结合。
5（4）作业类型方面动态平衡。即，必做作业与选做作业相约合，统一作业与个别作业相结合。
（5）作业范畴方面相辅相成。即，显性作业与隐性作业相在结合。隐性作业主要是指潜在内容的作业，如，让学生适应或营造校园文化、班级文化氛围等文化层面的作业，校风、班 风、学风等制度风气方面的作业，如何与人合作、交际等方面的心理层面的作业。
27、在作业结构改革的过程中必须正确处理好以下几个关系。
（1）处理好作业之间的关系，建立整体作业观。新课程的作业要求以学生为本，在作业类型、内容、形态等方面要从整体上考虑它们相辅相成、相互补充、相得益彰的作用的发挥，避免为追求局部作业效能而损害对学生的整体教育功能。
（2）处理好作业内容结构的多样化与现代教育技术发展的关系。
（3）处理好统一性与多样化的关系，提倡作业多样化并非否定统一性，而是多样性与统一性相互结合。
（4）处理好作业与课程蓝本的关系。新课程的作业动态多变、姿态纷呈、不拘一格。只要作业能使人的创造力等本质力量得以多彩飞扬，得以扩张和延伸，就是有新课程意义的作业。
28、为什么需要教学研究
特教教师专业化成长的需要；指导和解释实践的需要；从教书匠 走向在教育家的需要；新课程实施的需要。
29、中小学教师研究的特点与阻碍教学研究的主要问题
教育科研意识、能力薄弱一直是我们广大中小学教师的“通病”。教学研究对中小学教师来说，首先它是一种理性的教育实践，是一种超越传统习俗的创新，是对自己教育实践及认识的一种反思与重建。
30、教学研究的方式：校本研究、叙事研究、课题研究
31、什么是校本研究
校本研究包括校本管理、校本课程研究开发、校本教研、校本培训等以校为本的立体的、全方位的学校研究。研究回归学校、回归教师、回归实践、回归真实情境(即生活世界)是当今世界教育发展的潮流。
（1）校本研究是一种行动研究。即，基于对学校问题的发现、分析、解决的研究。
6（2）校本研究是一种合作研究。教师合作主要体现为信息交流、经验分享专题辩论等形式。教师合作是校本研究追求科学精神、求实态度，培植学术纸用的重要途径。另外，为教师提供专业支持也是校本研究所必需的。其中专业人员的技术支持与合作是教师深入开展校本研究、提高专业能力与素质的重要力量。
（3）校本研究是一种基于学校全局的统整性的研究。
32、叙事研究的特点:教师既是当事者又是研究者，自己研究自己。
33、叙事研究的意义:
1、宏大理论的困境。教育事件的研究就是弥补宏大理论的遗憾。
2、利于理论与实践的对接。教育事件的研究促进了专家与教师的视界融合，在理论与实践之间开放了一个思考空间。对教育事件的研究，一方面能以实践的视域促进理论向实践的物化、回归:另一方面，也能以理论的视域促进实践向理论的理化、升越。
3、对校本研究的推进。其实学校教育就是以宏大思想、理论为实践驱动，立足学生(或学校)，以人为木(以校为本)，将宏大的理论叙述转化成个体的教育教学经验或事件，从而诠释宏大理论，也表达实践经验。
34、叙事研究的指导思想:教育是人类生活的重要组成部分。对教师和学生而言教学就是一种重要的生活状态。在学校中，教学不仅是一种知识的过秤，更是一种生活的过程。教学事件以叙述的方式蕴含教育经验重构的意义，引起教师实践的变革和理论的觉醒，以此促进教师专业化的发展。
35、叙事研究关注什么:教育教学事件。教育事件是教育教学的血肉之躯。教育事件是教育教学事实真相的表达。教育事件就是教育中的一系列的交往关系，是最为生动、最为稳定、最为常见、最为重要的境遇。我们必须充分关注并体认学生在教育事件的境遇中生长，重视境遇的独特性。
36、叙事研究的表现形式:教育事件就是教育经验和现象，也称为教育故事、课程事件、课程故事。教育事件以叙事的方式描述教师的教育教学经验、行为。其叙事形式有故事、口述、日记、访谈、总结报告等。
37、教学研究一般步骤是:发现问题，研究问题，解决问题，最后是撰写研究论文或研究报告。
教学研究的一般方法。一是观察法。运用感觉器官来观察研究的现象、对象的方法。运用观察法，必须及时将观察的情况记录下来，作为教学研究的第一手材料。二是调查法。围绕研究课题去进行调查研究的方法。目的是收集一些典型数据和材料。调 7 查法的常见形式有问卷调查(全体或抽样)、召开座谈会、个别采访等形式。三是实验法。在一定规定的条件下，严格按照课题的要求进行操作，以得出真实的实验数据。实验法的关键要事先制订出严密的方案，并按照实施方案的要求严格进行研究。四是比较法。围绕研究课题，采用对照、比较的方法进行研究，从中看出其异同、优劣、高下等。五是归纳法。从若干个典型材料中概括、抽象出一般的规律。六是文献法。主要是通过查阅文献，依据其中的经典理论和文献资料进行研究的方法。理论研究常用此方法。
38、什么是教育哲学: 教育哲学是教育存在的看护者。教育哲学是一个综合了教育和哲学的边缘学科，试图解决教育最深层次，最基本的问题:教育是什么、教育的目的、教育与人、教育与知识、教育与理性、教育与自由、教育与民主，等等。教育哲学就是一种教育智慧，素质教育；新课改本身就是一种教育哲学的化身。从人文哲学思入教育是目前国际教育的诉求。教育哲学是一种关涉教育本真的哲学心向，我们要从教育的现实与理想的终极关怀出发，把教育哲学当成教育智慧和灵性的源头。
39、教育哲学的功能: 教育哲学最基本的功能在于对教育理想的和对引领和对教育现实的批判。教育哲学真正体现出人文关怀，从本质上为教育把脉，是教育存在的看护者。
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