LNG汽车常见问题解答

第一篇：LNG汽车常见问题解答

1、LNG的主要用途有哪些？

1、民用： 宾馆、酒店等公共设施。具有安全、方便、快捷、污染少等特点。

2、车船用：作为车船燃料使用，经济效益好、环保性能高等特点。

3、冷能用：作为冷源，速冷食品以及塑料、橡胶、海水淡化等用途。

4、工业用：作为工业气体燃料，用于玻璃厂、陶瓷厂、发48电厂等。

2、LNG加气站分类及特点有哪些？

标准式加气站：主要适应于加气在3 – 5万m³ /天，占地面积在5 – 7亩左右，主要用于车辆较多、充装量较大的重型卡车或大 城市的城际大巴。3-5万m³ /天标准加气站主要设备 按双泵双液机设备配置。

撬装式加气站：设备体积小巧，占地面积小；工厂制造，现场基本无施工，制造成本低；撬装设计，可以整体迁移，转到其他地方使用；设备工厂制造，供货周期短，投入运行快。

L-CNG加气站：该站综合性能比较强，既能充装LNG，又能充装CNG；在LNG价格比较优惠的地区及较大的城市能充分发挥其效能。

3、各类天然气加气站的区别？

根据气源的不同情况，可以分为以下几类加气站：

LNG加气站：槽车运输LNG气源，通过低温泵和LNG加气机直接给LNG车辆充装LNG，包括城际大巴、公交、重卡。

CNG 加气站：

1、母站：管道燃气供应CNG 气源，可以给槽车，也可以给公交出租车加气

2、标准站：管道燃气供应CNG气源

3、子站：槽车供应CNG气源，可给公交、出租车加气；

LNG/CNG加气站：LNG和CNG 两种气源合建站，可给城际大巴、公交、出租车、重卡加气；

L-CNG加气站：LNG通过增压、汽化后转化成CNG 气源，通过柱塞泵和高压汽化器将LNG 气化后变成CNG,由CNG加气机给CNG公交、出租车进行加气； LNG/L-CNG加气站：LNG气源，CNG气源是通过LNG转化而成，是LNG加气站和L-CNG 站的合并，既可以给LNG车辆加气也可以给CNG车辆加气，像城际大巴、公交、出租车、重卡等。

4、一立方的天然气等于多少升柴油？天然气和柴油间如何换算？

一立方天然气热值等于0.86升柴油；一方天然气产生的动力与0.75-0.8升柴油相当。

5、LNG加气站有的地方用公斤计量，有的地方用立方米计量，哪个更合理？

用公斤计量和用立方米计量实质是一样的，只是计量单位不同，根据地方习惯确定，不同地区计量单位应根据客户情 况、市场情况等综合分析而确定。使用立方米为单位可以根据气化率的变化而调整销售价格，公斤则是较为普遍的计量单位。绝大部分LNG加气机都采用质量流量计，以公斤计量销售偏差最小，若以标方计量销售，需考虑气化率指标定价，确保客户利益。

6、为什么LNG加注时有时加的多有时加的少？（LNG充装经常出现450L的车载瓶罐，充装的LNG质量超200KG）

由于气源产地不同，LNG的密度、热值、气化率、温度会稍有差别，加注量略有波动，不影响加气计量的准确性。LNG加气设备按照国家标准，定期由国家计量部门定期检定，确保计量的准确定。

7、LNG汽车加气量怎么计算？怎么知道何时需要加气？

（1）LNG的计量方式与汽柴油相同，一种是以体积来计量，计量单位是立方米（汽柴油计量单位是升），一种是以质量来计量，计量单位是公斤（汽柴油计量单位是吨）。根据不同地区的计量习惯，可以选择立方米或公斤作为计量单位。无论用什么计量单位，加气量是相同的，加气机都可以自动计量，换算关系是1公斤LNG大约与1.4方立方米天然气相当。

（2）LNG汽车驾驶室装有LNG液量显示器，与汽柴油车的油量显示一样，液量显示部分包括液量图标、液量刻度线、液量指针和液量值（L）。钥匙开关打开电源，显示屏全亮3秒后开始显示气瓶各参数值，包括液量值和气瓶压力值，客户可以根据剩余液量值选择加气时间，当液量刻度线低于液量警戒线(该数据由汽车生产商决定，液量警戒线一般为气瓶有效容积的12.5%)，液量刻度线红色线段，状态灯闪烁，提醒客户及时加液。

8、LNG汽车加气时间长吗？加一次气要多长时间？

加注相同体积的LNG和汽柴油所需时间相当，LNG加液机最大加液能力150到200L/min ,正常加气时间为5到10分钟。

9、LNG重卡、LNG客车续驶里程是多少？

LNG汽车的续驶里程由车辆配备的LNG车用瓶体积和百公里耗气量决定的，续驶里程可以达到400到1000公里，和柴油车辆相当。例如：LNG客车配备1个275升车用瓶可以存储大约140立方天然气，百公里耗气量约30方，可以续航400多公里；LNG重卡配备2个450升的车用瓶可以存储大约500立方天然气，百公里耗气量50方，可以续航900多公里。

10、LNG汽车与柴油车辆的优势有哪些？

1、续驶里程长：LNG重卡用450L瓶可行驶400Km以上，加气时间短。

2、经济性更优：车辆节约燃油成本，设备简单，维护成本低，车辆超载效果更突出。

3、安全性高：LNG的燃点为650℃，比汽、柴油高；LNG的爆炸极限为5%—15%，爆炸极限比汽、柴油窄，且气化后密度很低，稍有泄漏即挥发扩散。

4、清洁环保：LNG组分纯，CO等排放量少，环境效果明显。

11.天然气汽车能使用柴油吗？

目前国内天然气重卡都是使用单一燃料，即只能使用压缩天然气CNG或者液化天然气LNG，不能使用柴油。因为柴油和天然气的工作原理差异较大，柴油为压燃式，天然气为点燃式，所以一般来说，汽油和天然气可以混合使用，但柴油和天然气不能混合使用。

12、我更换了LNG汽车，要是你们的加气站停气了怎么办？

（1）新奥在全国1 0 0多个城市经营城市燃气和加气站业务，从来没有因为新奥的原因发生大面积停气现象，有着良好的品牌形象和信誉保证；

（2）新奥在广西北海、山西沁水、宁夏银川、湖南长沙建有自己的LNG工厂，现在日生产能力110万方，到2013年河北唐山、河南平顶山、江苏溧阳、江西九江和云南曲靖的LNG工厂都将投产，产能将达到330万方/日，并根据市场需求情况扩大产能，完全能够保证客户的需要。

（3）新奥能源下辖新奥能源物流有限公司,具备一级道路运输资质，是目前国内最大的非管输LNG天然气承运商，拥有天然气专用运力500多台，外协运力1500多台，年运送能力达到6.5亿方，曾多次克服冬季资源紧缺、大雪封路及冻雨灾害的困难，保证按时将LNG运送给客户；

（4）新奥建有LNG应急保障体系，众多项目城市建有LNG储配站，在长株潭地区还建有规模庞大的储备库，储气能力1200万方,在其他区域和重点城市也将建设多座储备库。新奥能源现有LNG储配站60多座，LNG储存能力约1600万方，可为各地发展车船用LNG业务提供气源保障和储备调剂，同时在各地配备移动加液车解决临时加气等问题。

13、LNG加注站网点较少，如何解决在外地加不到气的问题？

目前LNG加气站网点确实不像加油站布点广，加气方便，但随着发展，会不断增加，经常跑外地运输的客户可依据续航的里程定制好加气站点，比较发达的省份已基本满足了LNG汽车的续航要求，新奥能源已经在全国建设LNG加气站，并与全国各大经营商建立同盟关系，站点资源丰富，如您需要在外地加气，可联系新奥能源，新奥能源可以根据行驶里程、行驶路线定制相应加气服务站点，愿意为您服务。

14.车辆停运十天以上、LNG放散完后或车辆在外出现故障时，如何解决临时加气问题？

（1）尽量避免车辆停运；

（2）车辆出现故障新奥可以提供移动加液车或拨打95158救援。（3）放散完后需重新遇冷钢瓶，初次加液耗气量较多。

15.LNG加气站的建设有那么快吗？手续不完备停气了怎么办？

撬装站在设备到位、具备施工条件的情况下需要半个月时间达到试运行；加气站的建设运营，一般情况下都取得政府的同意，一般情况下不会停气，有应急解决措施。

16、你们的气源都是哪来的，有保障吗？

新奥能源现自有北海、晋城、银川、长沙四座LNG工厂，生产量达110万方/日，尚有唐山、平顶山、溧阳、九江LNG工厂正在建设，2012年将陆续投产，将新增产量140万方/日； 在全国建有60多座LNG储配站，储配能力达3000多万方；与国内主要LNG工厂均签有长期采购协议，外部长期协议量320万方/日。

17、我车辆经常在* *线路上运行，你们在这条线路上有LNG加气站吗？

目前我们在全国大部分地区都有LNG加气站站点，经常跑外地运输的客户可依据续航的里程定制好加气站点，比较发达的省份已基本满足了LNG汽车的续航要求，如您是一名客户，可联系新奥能源（021-51876027-8511 周先生），我们可为您定制好加气站点，为您做好服务。新奥可以根据行驶里程、行驶路线定制相应加气服务站点。.一座LNG撬装站日加气能力有多大？ 大约能够多少辆车使用？

LNG加气站日加气能力不同，主要与设备配置有关，包括储罐、潜液泵、LNG加液机的数量，一般撬装站的配备为一台60立方米储罐，一台潜液泵、一台加液机，加气能力约1万立方米，可满足约50台公交车加气。

19、车辆经常在矿区及复杂路况行驶，天然气会不会动力不足？

天然气车辆的发动机是发动机厂家根据天然气的特点设计的，能够满足天然气车辆的正常行驶，发动机的额定输出功率是同样的，对于陡坡、超载等特殊状况，天然气汽车起步加速时间稍长，但动力性不下降，客户可以按照自己车辆行驶状况和车辆载重情况，根据车辆厂商的推荐，选择合适车型。同时天然气发动机在设计时已经考虑爆发力不足的情况，通过瞬间增加气量的方法来增加爆发力，气柴油比可达1.4，所以原厂设计的发动机基本不存在爆发力不足的情况。

20、听说天然气动力不如柴油车动力好，是这样吗？

不是的，动力性不降低。这是因为汽车动力指标主要由最高车速、加速能力和最大爬坡度来表示，其影响因素有发动机的功率和扭矩，变速器的传动比分布，整车的总体重量等重要指标，天然气为动力与柴油的比较动力性能同功率的发动机基本相同，只是其加速性能略有下降。.使用LNG怎么有的时候感觉经济性比较好，有的时候好像不理想呢？是不是气的质量有问题？

由于产地不同，气源热值稍有差别，可能会对经济性有一些影响，但影响不大，此外，与车辆行驶环境、驾驶员熟练程度，驾驶习惯也有一定关系。

22、使用LNG汽车需要注意些什么？

答:(1)出车前LNG汽车的日常维护除普通车辆的日常维护项目外，还应该注意：上车首先检查燃气泄漏报警器，如遇有故障灯亮应及时查找原因和报修，不得擅自操作；连接检查检视气瓶、支架等连接部件的紧固情况；检查转换开关、仪表、阀门、管道连接、固定情况。气量检查接通电源，打开点火开关（不起动发动机），检查气量显示器指示的气量，确保不影响正常运营；漏电检查检查点火系统和发电机是否有漏电、跳火现象，如有应及时修理；保持LNG发动机清洁，特别是电气设备不得有油污。

(2)起动、行车:在起动发动机前，拉好手制动，将变速箱换至空档，在空档状态下，将钥匙转到“ON”位置，接通电源后检查各仪表指示是否正常后等待几秒后方可启动；起动时间不能超过10秒，连续起动要间隔半分钟；如果连续启动3次不能正常启动，则应仔细检查燃气系统以及电路系统有无故障；每次起动后，禁止大油门运转冷态发动机，冷起动后应逐渐提高发动机转速。起动时严禁猛踩油门。应怠速运行发动机1－3分钟才能逐步提速起步；发动机怠速时间严禁超过10分钟。行车中应勤观察各仪表（开关）的工作情况，注意听察涉及气路的异响，选择良好路面行驶，防止对气路系统形成撞击，当感觉到有异常情况时，应立即停车，检查确认安全后继续运行。否则应立即报修，等待处理。

(3)回场后应检查气瓶、支架、管路、仪表、阀门等固定情况；检查气路有无漏气现象；检查汽化器热水循环水路的工作情况；清洁各仪表、阀外表面，关闭阀门；检查气瓶厢的封闭情况和加气孔盖的锁止情况，如有异常应立即报修处理；定期检查、清洁发动机的空滤；定期清洁供气系统中的天然气过滤器；定期清洁减压器的加热水循环系统。

(4)LNG驾驶操作要领：LNG车同柴油车在驾驶操作上大体相同，但由于LNG发动机的本身特性，我们在实际驾驶时需注意以下几点： 起步，时应严格遵守一档起步的原则，严禁二档起步。换挡，在行驶中可根据行驶的道路状况和车辆载重选择合适的档位，尽可能以经济车速行驶。正确驾驶、平稳地接合离合器，及时换档，避免突然加速和紧急制动，减少车身和动力系统的负荷。由于燃气车辆低转速时输出功率不高，使用的是电子点火系统，所以应改变以前的柴油车驾驶习惯，在加档前可适当提速，但仍应尽量保持发动机转速在1200 – 1500转/分时换档。

(5)使用过程中的其他注意事项：检漏时，驾驶员师傅们可用矿泉水瓶自制肥皂液并随车携带，以方便检查漏点；如有天然气泄漏，处理时需做好自身防护工作，各类接头尽量以紧固为主，避免拆卸管路接头，以防低温腐蚀；处理故障时如阀门被冰块冻住，应用温水解冻后，方可操作，不能用锤或其他物件敲击冰块；不得用手直接接触低温管道，如需接触需戴好防护手套；在充装、维修时需戴护目镜、脸罩、绝热手套，禁止驾驶员私自操作；严禁用水冲洗发动机，当车辆过积水路面时，应减速慢过，以避免水溅到电器元件上，造成短路，损坏电控系统；气瓶在熄火后或行驶中阀体周边出现结冰属于正常现象，如果发动机长时间不工作而阀体周边出现结冰，说明阀体出现泄漏，应即时处理。

23、LNG价格会不会和柴油一样波动很大？等我们换了LNG汽车后LNG涨价了怎么办？

国内投运的LNG工厂已经有50多个，LNG接收站5个，在建的LNG工厂和接收站有数十个，随着西气东输、川气东送、海气上岸、国外天然气大规模引进、国内管网建设日趋完善，管输气资源日益充裕，LNG将主要用于车船燃料，LNG资源充足，LNG价格相对稳定，受国际原油价格波动影响很小；新奥和客户签订长期合作协议，约定LNG销售价格和价格变动机制，明确双方责任义务，保障双方的共同利益。

24.单燃料LNG重卡相比柴油重卡大约能节省多少燃料成本？

根据不同地区的柴油价格和LNG价格，使用LNG车后，节约的成本不同：以山东为例，柴油车百公里耗油量50升，每升柴油7.32元；油气比按照1:1.3计算，LNG重卡百公里耗气应为65立方米，每立方米LNG销售价格按照4.2元计算，柴油车百公里燃料费为366元LNG车百公里燃料费为273元，百公里节省燃料费93元。不同地方、不同时期，不同车辆节约程度不同，一般节约20%以上。

25.LNG汽车（搅拌车、水泥罐车、长途大巴、公交车、牵引车）实际运营中的百公里气耗量是多少，比柴油如何？

LNG汽车实际运行中百公里耗气量与同功率的柴油车相比，根据不同气源地气质的影响，大约1.3方左右天然气替代1升柴油，例如：百公里油耗40升的重卡，同功率的LNG重卡百公里耗气大约50方左右。

26．为什么LNG气罐要时不时放气啊，会不会有危险？ 若长时间不使用液化天然气汽车，因气瓶内液体不断气化，导致气瓶内压力不断增大。当压力超过一定值时，气瓶的副安全阀自动打开泄压，保证气瓶安全，在副安全阀失灵或发生故障时，主安全阀工作，从而保护气瓶的安全；当发生意外事故如气瓶外壳被外力破坏、真空失效或系统压力急剧升高时，主、副安全阀先后打开泄压，保证车辆的安全。气瓶放气时因为主要成分为甲烷，甲烷比空气轻，易挥发，不容易聚集发生危险。

27．给天然气车加气过程中，加气站都要求车内不能坐人，是因为不安全吗？

燃点对比：柴油：燃点220℃；汽油燃点427℃。但汽油挥发性强，汽油蒸汽要对柴油燃点低，液化石油气（LPG）:燃点490℃，天然气：燃点650℃。

比重对比：液化石油气（LPG）:与空气比重1.5～2，发生泄漏时往下沉积，易造成爆炸的安全隐患。天然气（NG）：与空气比重0.5 8～0.79，发生泄漏时会很快往空中挥发，不易造成安全隐患。

爆炸极限对比：液化石油气（LPG）：1.7% ~ 9.7%。极易发生爆炸。天然气（NG）：爆炸极限5～15%。不易发生爆炸。

压力对比：LNG比CNG充气压力低，约为CNG充装压力的1/40，不易泄漏。LNG充装压力仅为0.5MPa，CNG充装压力却是20Mpa。

从以上看出，LNG的各项安全性指标均高于常见的几种燃料，所以以LNG为燃料的安全性相对于其它燃料来说，安全性更高。但是从为更好保证乘客安全角度，保证加气站内明火隐患控制，对于安全风险的有效控制方面，要求加气站加气时车内不能坐人。

28.LNG的气瓶安全吗？

LNG储气瓶出厂前要进行特殊检验。气瓶经常规检验后，还需充气作火烧、爆炸、坠落、枪击等试验，合格后，方能出厂使用。

汽车用LNG气瓶是作为一种低温绝热压力容器，设计有双层（真空）结构。内胆用来储存低温液态的液化天然气，在其外壁缠有多层绝热材料，具有超强的隔热性能，同时夹套（两层容器之间的空间）被抽成高真空，共同形成良好的绝热系统。外壳和支撑系统的设计能够承受车辆在行驶时所产生的相关外力。

内胆设计有两级安全阀在超压时起到保护作用。在超压情况下首先打开的是主安全阀（开启压力为1.6MPa左右），其作用放散由于绝热层和支撑正常的漏热损失导致的压力上升、或真空遭破坏后以及在失火条件下的加速漏热导致的压力上升。副安全阀（开启压力一般为2.4MPa以上）的压力设定点较主安全阀高，在主安全阀失效或发生堵塞时，副安全阀启动。

外壳在内部超压条件下的保护是通过一个环形的抽空塞来实现的。如果内胆发生泄漏（导致夹套压力超高），当压力达到0.1～0.2 MPa抽空塞将打开泄压。万一抽空塞发生泄漏将导致真空破坏，这时可以发现外壳出现“ 冒汗”（大面积结水珠）甚或结霜现象。当然，在与气瓶连接的管道末端出现的结霜或凝水现象是正常的。所有的管路、阀件都设置在气瓶的一端，并用护环或保护罩进行防护。

29.车辆发生事故或碰撞时，LNG会不会容易爆炸？

LNG储存在压力为0.05至0.5MPa的绝热容器中，与CNG相比，储存压力小，LNG气化后密度低（比空气轻），一旦有泄漏即挥发扩散，不易发生爆燃现象；LNG燃点为645℃，爆炸极限为5%—15%，液态LNG不容易被点燃，比汽柴油更安全。LNG储气瓶出厂前要进行特殊检验，气瓶经常规检验后，还需充气作火烧、爆炸、坠落、枪击等试验，车辆碰撞后一般不会发生损坏，一旦泄露，由于比空气轻，很快挥发，不宜聚集发生燃烧。

30.LNG汽车现在比较少，车辆售后维修如何保证？

（1）LNG汽车只是在发动机、燃料存储供应系统和点火装置方面和柴油车有所不同，其他方面都相同，维修总体差异比较小；

（2）汽车厂商都有配套完善的售后服务体系和服务网络，在推广LNG汽车前已经对销售LNG汽车经销商和4S店进行LNG汽车维修保养的相关培训，能够满足客户的需要，我们也会提供相应的简单技术咨询服务。

（3）LNG发动机及LNG存储供应系统技术成熟，发生故障的可能性很小，而且随着LNG汽车的日益增加，其他车辆维修厂也逐步掌握LNG汽车的维修技术，LNG汽车的维修将和柴油车一样方便。

31.LNG车辆的维修费用高吗？

与柴油车相比，主要区别在燃料供应系统，发动机使用LNG做燃料，运行平稳、噪音低、不积炭、能延长发动机使用寿命,不需经常更换机油，并且LNG不含硫化氢对缸体无腐蚀，可节约一定的维修费用。

32.柴油车可以改装成LNG燃料车吗？改装大概要多少钱？

柴油车可以改装成LNG燃料车由柴油机改装的LNG车分为，双燃料燃气汽车，是指燃用LNG与柴油混合燃料的汽车；单燃料燃气汽车一般为更换燃气发动机来实现。双燃料车辆改装费用大约8-10万元。

33.目前双燃料重卡改装技术如何？ 改造后的动力是否有影响？

LNG单燃料整车功率与同等功率柴油车相比，输出功率完全一样，没有衰减；改装双燃料车 瞬间爆发力会有所下降，但不超过10%，车辆平稳运行后，双燃料发动机输出功率会略高于传统柴油机输出功率。

34.LNG车辆会不会比柴油车自重会重，对记重收费来说会不会造成损失?

根据不同生产厂家生产的LNG牵引头配备二个450升瓶自重比柴油车牵引头自重重一吨左右，国家对公路运输载货的标准为总质量不超55吨，意味着车辆本身自重越轻载货越多，车辆自重重一吨就少拉一吨货，车主就少挣一吨运费。

35.天然气发动机与柴油发动机比哪个寿命更长，更耐用？

发动机使用LNG做燃料，运行平稳、噪音低、不积炭、不稀释润滑油，能延长发动机使用寿命。

36.水泥搅拌车能否用LNG作为燃料，效果如何？

LNG水泥搅拌车现在已经大规模使用，以下是江苏淮安LNG水泥搅拌车运行状况：柴油水泥搅拌车百公里综合油耗为50L柴油，相同路况下，LNG水泥搅拌车百公里综合气耗为50kg，油气两类型车辆的能耗比为1:1.378，LNG水泥搅拌车与普通柴油车辆相比，燃料费用节约率为（7.8×50 – 6.22×50）÷7.8×50×100% = 20%。

37.LNG车为什么比柴油车贵，都贵在哪了？

主要是钢瓶价格贵，因为LNG车辆需要装置储存液化天然气的专用钢瓶，双层真空结构，汽车用LNG气瓶是作为一种低温绝热压力容器，设计有双层（真空）结构。内胆用来储存低温液态的液化天然气，在其外壁缠有多层绝热材料，具有超强的隔热性能，同时夹套（两层容器之间的空间）被抽成高真空，共同形成良好的绝热系统。其次是天然气发动机是新型产品，初期销量规模小，研发费用分摊比高。随着销量的增加，发动机价格会越来越接近甚至低于柴油发动机。

38.LNG钢瓶需要定期年检吗？能和车辆一起年检吗？

LNG钢瓶需要定期检验，但目前国家目前还没有明确规定，一旦出现问题由钢瓶厂家负责维修；天然气钢瓶的使用年限达10年以上，从客户购车起，基本不用更换气瓶；LNG钢瓶是单独检验，车辆年检时不对钢瓶进行检验。

39.放散气挺可惜的，有什么办法能够减少钢瓶放散吗？

LNG气化是由其自身特点决定的，车辆正常行驶或短暂停运气化的LNG直接进入发动机燃烧，不会发生放散现象；长期停驶时LNG自然气化后会造成LNG车用瓶内压力提高，达到LNG车用瓶安全阀设定压力时会起跳，释放气体，降低压力。车载钢瓶放散量有限，回收不经济，一般采取放散气体自然挥发方式。

40.LNG气瓶结霜与漏气是一回事吗？

LNG气瓶出现“结霜”现象的原因可能有：（1）当气瓶内胆的真空受到破坏，使绝热能力下降或失效，这时可能发生气瓶外壳“冒汗”或“结霜”现象，这种故障不是漏气现象。但若车辆出现这种现象，应报气瓶厂家维修。

（2）当气瓶管路出现泄漏时，在漏点可能出现“冒汗”或“结霜”现象，这种故障属于漏气，当车辆出现漏气故障，应检修后在使用车辆。

（3）当车辆运行使用LNG时，在气瓶头部会出现“ 冒汗”或“结霜”现象，这不是故障，而是一种正常现象。

（4）当环境温度过低或空气湿度过大，这时可能发生气瓶外壳“冒汗”或“结霜”现象，这不是故障，而是一种正常现象。

41.我购买的柴油车3年后要当做二手车处理，LNG汽车会不会不好出手？

LNG二手车会好出手的，因为只要LNG比柴油有明显的经济性优势存在，LNG汽车有发展前景，目前LNG车辆大约有四万辆，未来还会不断发展壮大，未来数年内加大力度建设LNG气站，LNG气站网点数量会成倍增加，另外随着用户对LNG汽车认知度的提高和国家不断出台对节能环保的LNG汽车的支持政策，所以其正规的二手车市场很快诞生的，目前掌握LNG二手车信息是非正规渠道的，如新疆开展LNG业务比较早地区收购LNG汽车等等，担心LNG二手车不好出手是不客观的，目前只是因为LNG汽车刚刚起步发展阶段，LNG是个新兴产品，会越来越紧俏。

42.LNG客车、重卡、公交主要有哪些生产企业？

随着车用LNG业务的迅速发展和天然气发动机、LNG供气系统技术的不断完善，国内主要汽车生产商都有LNG整车推向市场。LNG客车和公交主要生产商有郑州宇通、苏州金龙、厦门金龙、丹东黄海、聊城中通、重庆恒通、合肥安凯、福田欧辉客车等；LNG重卡主要生产商有陕汽重卡、中国重汽、北方奔驰、福田欧曼、东风天龙、集瑞联合重卡、华菱重卡、一汽解放等，此外水泥搅拌车、装载机、自卸车等大部分原可以配置柴油发动机的车辆现在都有以LNG作为燃料的车型推向市场。目前新奥能源已与陕汽、重汽、金龙、宇通等整车生产厂商签订战略合作协议，共同发展LNG业务。

43.目前生产LNG车辆的厂商和发动机厂商有哪些？

整车生产厂家有： 陕汽、东风、长安、重汽、金龙、宇通等。发动机生产厂家：潍柴、玉柴、无柴、上柴等目前我公司已与陕汽、重汽、金龙、宇通等整车生产厂商签订合作战略协议，共同发展LNG业务。

44.使用LNG汽车国家有什么优惠政策吗？

使用LNG车辆能够减少尾气排放，符合国家节能减排的要求，国家和地方对于LNG车辆有相应的优惠政策。例如：财政部交通运输部关于印发《交通运输节能减排专项资金管理暂行办法》的通知、交通运输节能减排专项资金申请指南等文件鼓励车辆使用清洁能源。

45.公交车用LNG单燃料还能享受燃油补贴吗？

公交企业属于社会公用事业，在城市中按照政府核定的线路、站点、票价和时刻表营运，公交车原来大部分都是耗油或油气两用，政府给予燃油补贴，现在公交车改用LNG单燃料后，只是燃料发生了变化，公交企业可以申请燃料补贴，具体标准可以参照替代燃油的量进行折算，相关具体政策都是地方政府决策制定的。此外，使用天然气后能够大幅度降低二氧化碳等汽车尾气污染物的排放，为地方政府政府节能减排做出贡献，可以根据国家财务部、交通运输部《交通运输节能减排专项资金管理暂行办法》申请节能减排专项资金。

第二篇：LNG汽车各种常见的问题解析

LNG汽车各种常见的问题解析

一般刚接触LNG汽车的车主，应该会遇到各种问题，而又不知道解决的方法，为此，笔者整理了一些LNG汽车常见问题解析，希望

可以帮到大家。

LNG汽车加气量怎么计算？怎么知道何时需要加气？

（1）LNG的计量方式与汽柴油相同，一种是以体积来计量，计量单位是立方米（汽柴油计量单位是升），一种是以质量来计量，计量单位是公斤（汽柴油计量单位是吨）。根据不同地区的计量习惯，可以选择立方米或公斤作为计量单位。无论用什么计量单位，加气量是相同的，加气机都可以自动计量，换算关系是1公斤LNG大约与1.4方立方米天然气相当。

（2）LNG汽车驾驶室装有LNG液量显示器，与汽柴油车的油量显示一样，液量显示部分包括液量图标、液量刻度线、液量指针和液量值（L）。钥匙开关打开电源，显示屏全亮3秒后开始显示气瓶各参数值，包括液量值和气瓶压力值，客户可以根据剩余液量值选择加气时间，当液量刻度线低于液量警戒线(该数据由汽车生产商决定，液量警戒线一般为气瓶有效容积的12.5%)，液量刻度线红色线段，状态灯闪烁，提醒客户及时加液。

LNG汽车加气时间长吗？加一次气要多长时间？

加注相同体积的LNG和汽柴油所需时间相当，LNG加液机最大加液能力150到200L/min,正常加气时间为5到10分钟。

LNG重卡、LNG客车续驶里程是多少？

LNG汽车的续驶里程由车辆配备的LNG车用瓶体积和百公里耗气量决定的，续驶里程可以达到400到1000公里，和柴油车辆相当。例如：LNG客车配备1个275升车用瓶可以存储大约140立方天然气，百公里耗气量约30方，可以续航400多公里；LNG重卡配备2个450升的车用瓶可以存储大约500立方天然气，百公里耗气量50方，可以续航900多公里。

LNG汽车与柴油车辆的优势有哪些？

1、续驶里程长：LNG重卡用450L瓶可行驶400Km以上，加气时间短。

2、经济性更优：车辆节约燃油成本，设备简单，维护成本低，车辆超载效果更突出。

3、安全性高：LNG的燃点为650℃，比汽、柴油高；LNG的爆炸极限为5%—15%，爆炸极限比汽、柴油窄，且气化后密度很低，稍有泄漏即挥发扩散。

4、清洁环保：LNG组分纯，CO等排放量少，环境效果明显。

天然气汽车能使用柴油吗？

目前国内天然气重卡都是使用单一燃料，即只能使用压缩天然气CNG或者液化天然气LNG，不能使用柴油。因为柴油和天然气的工作原理差异较大，柴油为压燃式，天然气为点燃式，所以一般来说，汽油和天然气可以混合使用，但柴油和天然气不能混合使用。

LNG汽车（搅拌车、水泥罐车、长途大巴、公交车、牵引车）实际运营中的百公里气耗量是多少，比柴油如何？

LNG汽车实际运行中百公里耗气量与同功率的柴油车相比，根据不同气源地气质的影响，大约1.3方左右天然气替代1升柴油，例如：百公里油耗40升的重卡，同功率的LNG重卡百公里耗气大约50方左右。

为什么LNG气罐要时不时放气啊，会不会有危险？

若长时间不使用液化天然气汽车，因气瓶内液体不断气化，导致气瓶内压力不断增大。当压力超过一定值时，气瓶的副安全阀自动打开泄压，保证气瓶安全，在副安全阀失灵或发生故障时，主安全阀工作，从而保护气瓶的安全；当发生意外事故如气瓶外壳被外力破坏、真空失效或系统压力急剧升高时，主、副安全阀先后打开泄压，保证车辆的安全。气瓶放气时因为主要成分为甲烷，甲烷比空气轻，易挥发，不容易聚集发生危险。

给天然气车加气过程中，加气站都要求车内不能坐人，是因为不安全吗？

燃点对比：柴油：燃点220℃；汽油燃点427℃。但汽油挥发性强，汽油蒸汽要对柴油燃点低，液化石油气（LPG）:燃点490℃，天然气：燃点650℃。

比重对比：液化石油气（LPG）:与空气比重1.5～2，发生泄漏时往下沉积，易造成爆炸的安全隐患。天然气（NG）：与空气比重0.5 8～0.79，发生泄漏时会很快往空中挥发，不易造成安全隐患。

爆炸极限对比：液化石油气（LPG）：1.7% ~ 9.7%。极易发生爆炸。天然气（NG）：爆炸极限5～15%。不易发生爆炸。

压力对比：LNG比CNG充气压力低，约为CNG充装压力的1/40，不易泄漏。LNG充装压力仅为0.5MPa，CNG充装压力却是20Mpa。

从以上看出，LNG的各项安全性指标均高于常见的几种燃料，所以以LNG为燃料的安全性相对于其它燃料来说，安全性更高。但是从为更好保证乘客安全角度，保证加气站内明火隐患控制，对于安全风险的有效控制方面，要求加气站加气时车内不能坐人。

LNG的气瓶安全吗？

LNG储气瓶出厂前要进行特殊检验。气瓶经常规检验后，还需充气作火烧、爆炸、坠落、枪击等试验，合格后，方能出厂使用。

汽车用LNG气瓶是作为一种低温绝热压力容器，设计有双层（真空）结构。内胆用来储存低温液态的液化天然气，在其外壁缠有多层绝热材料，具有超强的隔热性能，同时夹套（两层容器之间的空间）被抽成高真空，共同形成良好的绝热系统。外壳和支撑系统的设计能够承受车辆在行驶时所产生的相关外力。

内胆设计有两级安全阀在超压时起到保护作用。在超压情况下首先打开的是主安全阀（开启压力为1.6MPa左右），其作用放散由于绝热层和支撑正常的漏热损失导致的压力上升、或真空遭破坏后以及在失火条件下的加速漏热导致的压力上升。副安全阀（开启压力一般为2.4MPa以上）的压力设定点较主安全阀高，在主安全阀失效或发生堵塞时，副安全阀启动。

外壳在内部超压条件下的保护是通过一个环形的抽空塞来实现的。如果内胆发生泄漏（导致夹套压力超高），当压力达到0.1～0.2 MPa抽空塞将打开泄压。万一抽空塞发生泄漏将导致真空破坏，这时可以发现外壳出现“冒汗”（大面积结水珠）甚或结霜现象。当然，在与气瓶连接的管道末端出现的结霜或凝水现象是正常的。所有的管路、阀件都设置在气瓶的一端，并用护环或保护罩进行防护。

车辆发生事故或碰撞时，LNG会不会容易爆炸？

LNG储存在压力为0.05至0.5MPa的绝热容器中，与CNG相比，储存压力小，LNG气化后密度低（比空气轻），一旦有泄漏即挥发扩散，不易发生爆燃现象；LNG燃点为645℃，爆炸极限为5%—15%，液态LNG不容易被点燃，比汽柴油更安全。LNG储气瓶出厂前要进行特殊检验，气瓶经常规检验后，还需充气作火烧、爆炸、坠落、枪击等试验，车辆碰撞后一般不会发生损坏，一旦泄露，由于比空气轻，很快挥发，不宜聚集发生燃烧。LNG汽车现在比较少，车辆售后维修如何保证？

（1）LNG汽车只是在发动机、燃料存储供应系统和点火装置方面和柴油车有所不同，其他方面都相同，维修总体差异比较小；

（2）汽车厂商都有配套完善的售后服务体系和服务网络，在推广LNG汽车前已经对销售LNG汽车经销商和4S店进行LNG汽车维修保养的相关培训，能够满足客户的需要，我们也会提供相应的简单技术咨询服务。

（3）LNG发动机及LNG存储供应系统技术成熟，发生故障的可能性很小，而且随着LNG汽车的日益增加，其他车辆维修厂也逐步掌握LNG汽车的维修技术，LNG汽车的维修将和柴油车一样方便。

LNG车辆的维修费用高吗？

与柴油车相比，主要区别在燃料供应系统，发动机使用LNG做燃料，运行平稳、噪音低、不积炭、能延长发动机使用寿命,不需经常更换机油，并且LNG不含硫化氢对缸体无腐蚀，可节约一定的维修费用。

柴油车可以改装成LNG燃料车吗？改装大概要多少钱？

柴油车可以改装成LNG燃料车由柴油机改装的LNG车分为，双燃料燃气汽车，是指燃用LNG与柴油混合燃料的汽车；单燃料燃气汽车一般为更换燃气发动机来实现。双燃料车辆改装费用大约8-10万元。

目前双燃料重卡改装技术如何？改造后的动力是否有影响？

LNG单燃料整车功率与同等功率柴油车相比，输出功率完全一样，没有衰减；改装双燃料车 瞬间爆发力会有所下降，但不超过10%，车辆平稳运行后，双燃料发动机输出功率会略高于传统柴油机输出功率。

LNG车辆会不会比柴油车自重会重，对记重收费来说会不会造成损失?

根据不同生产厂家生产的LNG牵引头配备二个450升瓶自重比柴油车牵引头自重重一吨左右，国家对公路运输载货的标准为总质量不超55吨，意味着车辆本身自重越轻载货越多，车辆自重重一吨就少拉一吨货，车主就少挣一吨运费。

天然气发动机与柴油发动机比哪个寿命更长，更耐用？

发动机使用LNG做燃料，运行平稳、噪音低、不积炭、不稀释润滑油，能延长发动机使用寿命。

水泥搅拌车能否用LNG作为燃料，效果如何？

LNG水泥搅拌车现在已经大规模使用，以下是江苏淮安LNG水泥搅拌车运行状况：柴油水泥搅拌车百公里综合油耗为50L柴油，相同路况下，LNG水泥搅拌车百公里综合气耗为50kg，油气两类型车辆的能耗比为1:1.378，LNG水泥搅拌车与普通柴油车辆相比，燃料费用节约率为（7.8×50 – 6.22×50）÷7.8×50×100% = 20%。

LNG车为什么比柴油车贵，都贵在哪了？

主要是钢瓶价格贵，因为LNG车辆需要装置储存液化天然气的专用钢瓶，双层真空结构，汽车用LNG气瓶是作为一种低温绝热压力容器，设计有双层（真空）结构。内胆用来储存低温液态的液化天然气，在其外壁缠有多层绝热材料，具有超强的隔热性能，同时夹套（两层容器之间的空间）被抽成高真空，共同形成良好的绝热系统。其次是天然气发动机是新型产品，初期销量规模小，研发费用分摊比高。随着销量的增加，发动机价格会越来越接近甚至低于柴油发动机。

LNG钢瓶需要定期年检吗？

能和车辆一起年检吗？LNG钢瓶需要定期检验，但目前国家目前还没有明确规定，一旦出现问题由钢瓶厂家负责维修；天然气钢瓶的使用年限达10年以上，从客户购车起，基本不用更换气瓶；LNG钢瓶是单独检验，车辆年检时不对钢瓶进行检验。

放散气挺可惜的，有什么办法能够减少钢瓶放散吗？

LNG气化是由其自身特点决定的，车辆正常行驶或短暂停运气化的LNG直接进入发动机燃烧，不会发生放散现象；长期停驶时LNG自然气化后会造成LNG车用瓶内压力提高，达到LNG车用瓶安全阀设定压力时会起跳，释放气体，降低压力。车载钢瓶放散量有限，回收不经济，一般采取放散气体自然挥发方式。

LNG气瓶结霜与漏气是一回事吗？

LNG气瓶出现“结霜”现象的原因可能有：

（1）当气瓶内胆的真空受到破坏，使绝热能力下降或失效，这时可能发生气瓶外壳“冒汗”或“结霜”现象，这种故障不是漏气现象。但若车辆出现这种现象，应报气瓶厂家维修。

（2）当气瓶管路出现泄漏时，在漏点可能出现“冒汗”或“结霜”现象，这种故障属于漏气，当车辆出现漏气故障，应检修后在使用车辆。

（3）当车辆运行使用LNG时，在气瓶头部会出现“ 冒汗”或“结霜”现象，这不是故障，而是一种正常现象。

（4）当环境温度过低或空气湿度过大，这时可能发生气瓶外壳“冒汗”或“结霜”现象，这不是故障，而是一种正常现象。

使用LNG汽车国家有什么优惠政策吗？

使用LNG车辆能够减少尾气排放，符合国家节能减排的要求，国家和地方对于LNG车辆有相应的优惠政策。例如：财政部交通运输部关于印发《交通运输节能减排专项资金管理暂行办法》的通知、交通运输节能减排专项资金申请指南等文件鼓励车辆使用清洁能源。

公交车用LNG单燃料还能享受燃油补贴吗？

公交企业属于社会公用事业，在城市中按照政府核定的线路、站点、票价和时刻表营运，公交车原来大部分都是耗油或油气两用，政府给予燃油补贴，现在公交车改用LNG单燃料后，只是燃料发生了变化，公交企业可以申请燃料补贴，具体标准可以参照替代燃油的量进行折算，相关具体政策都是地方政府决策制定的。此外，使用天然气后能够大幅度降低二氧化碳等汽车尾气污染物的排放，为地方政府政府节能减排做出贡献，可以根据国家财务部、交通运输部《交通运输节能减排专项资金管理暂行办法》申请节能减排专项资金。

使用LNG汽车需要注意些什么？

(1)出车前LNG汽车的日常维护除普通车辆的日常维护项目外，还应该注意：上车首先检查燃气泄漏报警器，如遇有故障灯亮应及时查找原因和报修，不得擅自操作；连接检查检视气瓶、支架等连接部件的紧固情况；检查转换开关、仪表、阀门、管道连接、固定情况。气量检查接通电源，打开点火开关（不起动发动机），检查气量显示器指示的气量，确保不影响正常运营；漏电检查检查点火系统和发电机是否有漏电、跳火现象，如有应及时修理；保持LNG发动机清洁，特别是电气设备不得有油污。

(2)起动、行车：在起动发动机前，拉好手制动，将变速箱换至空档，在空档状态下，将钥匙转到“ON”位置，接通电源后检查各仪表指示是否正常后等待几秒后方可启动；起动时间不能超过10秒，连续起动要间隔半分钟；如果连续启动3次不能正常启动，则应仔细检查燃气系统以及电路系统有无故障；每次起动后，禁止大油门运转冷态发动机，冷起动后应逐渐提高发动机转速。起动时严禁猛踩油门。应怠速运行发动机1－3分钟才能逐步提速起步；发动机怠速时间严禁超过10分钟。行车中应勤观察各仪表（开关）的工作情况，注意听察涉及气路的异响，选择良好路面行驶，防止对气路系统形成撞击，当感觉到有异常情况时，应立即停车，检查确认安全后继续运行。否则应立即报修，等待处理。

第三篇：常见问题解答

常见问题解答1.0版

Q1、我的会员资料会不会泄密呀?

A1：请放心,我们会严格保密会员资料,决对不会造成对外的泄露.Q2、问: 我选好了商品,怎么付款?

A2：选好商品后,选择结算,目前我们采用的送货方式统一都是快递或EMS，快递可以送到的地方我们都是货到付款，快递送不到的地方我们都是先汇款后发货。

Q3、我是北京的,能货到付款吗?

A3、可以，我们会在第一时间发货，处理您的订单，发货后的1—2天您可以收到产品。

Q4、我填写汇款单,要注意些什么?

A4、您要填写正确的汇款信息,以免造成不必要的延误。汇款地址：北京海淀区上地三街九号嘉华大厦D座十层收款人： 郑 伟邮政编码：100085汇款邮购：(注意：写清您的订单号,姓名,电话,所购产品)

Q5、你们的商品价格包含邮费吗?

A5、我们的商品价格是产品本身的价格，不包括邮资。依据您选择的送货方式，产生邮费。Q6、一般我订完产品以后,多久可以收到.A6、如是邮局汇款3-5天会到达本公司，我们会在收到货款尽快发货，EMS快递3-4天、平邮7-8天。Q7、我订的商品已经发货了，什么时候到啊?

A7、您可以直接和我们联系，获取您的EMS邮件货号，在邮政EMS特快递网(http://.cn /)上输入您的EMS邮件号码，查看货物实时状态，也可以直接打11185电话咨询。

Q8、问: 产品内包装里有些什么配件,包装清单有些什么.A8、说明书，光盘，产品，配件，三包卡这些

Q9、你们产品上面,什么标志才算是正品啊?

A9、每一款纽曼产品,机器上都有产品防伪签,上面有防伪号,可以在官网(http:///fangwei.asp)上查询Q10、我是外地的,售后怎么解决.A10、我们的产品都是享受全国联保的三包服务，你凭着我们的三包卡，在全国的售后服务网点都是可以享受联保服务。Q11、我在***,这边怎么没有售后点啊

A11、一般大中城市都会有, 具体可以参照包装里的保修书,可找出最近的售后服务点。

Q12、我的说明书丢了,不知道去哪保修,怎么办啊?

答:您可以打纽曼客服中心电话 ,客服中心010--62968585(62986547,62987259)或上网查询您最近的售后网店 http:///service_net.asp

Q13、保修要出示些什么凭证吗?

A13、只要是正品,出示够买凭证就行.不需发票和填写保修单。

Q14、遇到对产品有疑问,使用过程中出现问题,如不能开机,不能听音乐,固件升级,格式化,驱动下载等,怎么办? A14、可以直接致电 技术支持与售后服务：010-62968585 也可去首页下载中心

(http:///download/index.asp)选择下载.Q15、我买了纽曼的一款MP4,去哪下载相关的影音短片啊?

A15、您可以去纽曼论坛(http:///bbs2/index.asp),纽曼俱乐部 → 休闲吧 → 影音下载来下面最新影片资源.Q16、我把汇款单的信息填错了, 我应该怎么做?

A16、您好,拿着您的汇款凭证,去邮局修改正确的汇款地址.Q17、客户去邮局取货，执意要求先看产品后付款。

A17、XX先生/女士，是这样的，我们所有的货物都是委托国家邮政局统一送货上门，货到付款的，这点您可以放心，我们是选择和咱们国家邮政局合作，就是已经替您考虑到这一点了，知道您会有顾虑，这也是正常的，不过您放心，我纽曼公司与我们会员之间都是本着相互信任，真诚负责的原则来做事的，并且是由国家邮政局作的担保，来保障我们双方之间的利益，因为为了确保货物在运输途中产品的真实性，保证您是货物的第一接收人，所以邮局这边规定是必须您本人签字付款之后方可打开产品使用，如果有任何问题，您都可以随时拨打我们客服电话，到时候你只要保留好邮局快递单就可以做为凭证，我们全国各地的客户都是这样来操作的，而且每天我们发货上千件，每件产品都能保证客户保质保量，准时顺利的签收。

Q18、客户担心所收产品与实际收到产品不一致，怎么办？

A3、XX先生/女士，这点您可以完全的放心，首先，在为了保证客户利益的基础上，我们与您的每一通电话都是有全程录音跟踪的，我做为您的专职会员顾问，肯定是要对您和公司负责的，我们每一款产品在销售前都会经过专业的培训及培训考核，今天在这里我与您所介绍的产品如果您收到货后有任何一点不相符，您都可以致电我公司售后服务部门来办理退换货手续，并且您也可以投诉我，我的工号您和姓名记好就可以。

Q19、当与客户介绍产品时，客户要求与家人商量

当客户提出此问题时，多数属于委婉拒绝，因此做为销售人员，我们可以用其他话题引导客户。如，您是自己用还是送人；或是了解客户的真实想法，着重介绍产品的卖点及功效，描绘蓝图、举例子来说服客户，来帮助客户排除顾虑，让对方感觉到此产品是为他量身订做的，并以活动结束时间、赠品数量有限、优惠价格即将结束为由来促成订单；如果经过多次要订购始终未能成功，与客户约见下次来访时间，并告诉对方，赠品、优惠价格为之保留。

A19.1情况一：说服客户

XX先生/女士，您看我与您沟通这么久，您的基本情况我也有了了解，您看我所介绍的还有哪方面不够好，没有讲明白的地方吗？说实话，其实我觉得不论您与谁商量，但最终的受益者还是您本人，您只有使用了产品，才能感受到它给您带来的好处；其实我们好多客户开始的时候都会有多种顾虑，但当收到产品的时候，就会知道产品的好处了，我有很多客户开始都说要和家人商量，但最后还都是购买了。而且我们本次的推广活动是限时限量的，而且公司还专门针对像您这样的老会员提供了这样的优惠价，您的地址还是XXXXXX吧！

如果经过多次要订购始终未能成功，与客户约见下次来访时间，并告诉对方，赠品，优惠价格为之保留。

A19.2情况二：说服后客户仍坚持与家人商量

那这样吧，XX先生/女士，我跟您沟通的那么好，我也不希望您错过这一次难得的机会，您回去后和家人再商量商量，想想看还有哪些需要了解的地方或者有什么不明白需要我帮助您解答的，您也可以让您的家人和我联系，或者把您家人的联系方式告诉我，我来帮您和家人再详细介绍一下产品，赠品和优惠价格我就先偷偷帮你保留，但您一定要在三天之内与我取得联系，不然我们主管要问起来我也不好交待，我们有好多同事都在为会员争取赠品呢，如果您到时候不要，那此优惠活动我就无法再帮您保留了，我三天后再跟您通次电话。

Q20、客户说没钱

A20、我想您这么说肯定现在是对我们的产品感兴趣或认可，至于产品的价格我想它不是引导我们做购买产品的最终决策，如果只是单一由价格来做购买产品的最终决策我想它不完全是有智慧的。没有人会为某个产品投资太多，但有时投资太少也会有它问题所在。投资太多最多让您损失一些金钱，而投资太少那您付出的就更多，因为您所购买的产品无法给您预期的满足。在这个世界上我们很少有机会可以以最少的价格买到最高品质的商品这就是经济的真理。也就是我们所谓的一分钱一分货的真理。

接下来，可以向客户介绍优惠活动，如：积分换购、限时购买、产品促销活动，或是以某个产品按天或月计算，让客户感觉物有所值。

Q21、客户担心没效果。（原来曾使用过同款产品，效果不好）

A21、我相信您肯定使用过类似产品让您觉得不太适合您，如果您今天能让我知道产品哪里不太好，凭我对这种产品的了解

帮您提供些信息，让您更好地做出决断，您不会反对吧？所以您觉得哪里不太好呢？（充份了解客户需求，排除客户顾虑）

Q22、客户认为这种方式购物今后出现产品质量问题发生，退换货繁琐。

A22、我们的产品都是经过我们精挑细选出来的，都是经过国家质量认证的，都是正规的厂家，所以在产品质量及售后问题您大可放心，同时您付款后马上打开包装验货，发现有问题请及时与我联系，保留好您的收货单据，这也是今后的凭证，我们的产品内都有三包卡，我们是全国联保的，凭着三包服务卡，在全国纽曼售后服务网点都是可以享受五星级服务的。

Q23、当客户收到此产品并打开包装验货后，对所订产品不满意坚持要求退货。

A23、（1）了解客户为什么要退货，是否与购买时所承诺、叙述的标准不符。

（2）再向客户介绍产品的卖点与优势，建议客户大胆的去用。

Q24、客户要求补发票

发票输写格式

抬头：个人名字、单位名称（注：抬头不能空白）

内容：产品名称、办公用品、礼品（注：内容不能空白）

A24、可以给您补寄，但您可能需要20天左右才以收到，因为我们是通过邮局特快专递代收货款，邮局现在还没有将货款打到我公司帐上，财务暂时无法开发票，您看这样，你先把你的发票抬头及内容告诉给我，我给您做下记录，等款到帐后我们会及时给您补寄的。到时候请您注意查收。

Q25、客户在取货时来电要求价格再优惠一些，否则就不要了。（不想按原价购买）

A25、您订购的这个产品现在已经给您最优惠的会员价格，并且只要您签收，我们的网上系统就会有显示，您就有了第二次的双倍积分，在以后推出的其他产品优惠换购活动中享受比这次还大的优惠。您放心的去签收，您收了以后马上给我来电话，我好为您登记您的积分，好吧？产品都到了，您还犹豫什么吗？好多顾客为了这个积分能够兑换商品，经常给我们打电话订购产品，对我们的商品及服务非常满意！

第四篇：网上银行常见问题解答

网银产品问题FAQ(1)目前UFBANK有哪几个版本，使用于U8的哪几个版本？

答：目前UFBANK有2.0、3.0、5.0、6.0，870、861、860、普及版2.0、852对应的2.0网银适配器配置 871（含）以上版本建议使用5.0或6.0适配器。

(2)有的客户有多家银行的账户,那么在设置相关服务器的时候应该注意那些问题? 答：建议中国银行的服务器在单独的机器上安装；建行与工行不建议装在同一台机器上。(3)网银产品实施和应用的风险在哪里？

答：由于目前用友公司的网银产品和银行系统都并不是特别完善，另外集团目前没有完备的测试环境，所以产品在资金支付上面存在一定风险性，因此在项目正式上线之前请一定经过严格测试。

(4)返回“403 Forbidden”错误，是什么原因？

答：有些银行（如：工行专业版）的业务访问需要权限证书，在客户决定使用银行的业务是需要向银行申请权限证书，即银行提供的用户名和密码。“403 Forbidden”错误原因通常是用户没有访问权限，即客户没有权限证书或者使用不正确。(5)如何分析网银的问题？

答：您可以通过机器ping网银适配器地址，若不通则为网络故障，您可以联系网络管理员解决。若能够ping通，您可以从机器访问网银适配器的IIS主页，若发现不通，可能是IIS服务器出现远程访问故障；若通，则可能是您的网银适配器安装有问题，请联系维护人员解决。(6)现“对象变量或 With 块变量未设置”或英文”object variable or with block without set”错误是什么原因？

答：出现这种错误您可以查看网银适配器日志，若日志中也有此种错误那么应该是适配器程序的Bug，通常是引用空对象引起的，可联系维护人员解决。(7)出现“网银程序无法成功创建银行插件类”错误，什么原因？

答：这是由于网银配置文件中银行插件类名不正确造成的，请联系开发人员，请求最新的配置文件UFBankConfig.xml。(8)补丁替换UFBankPlugin.dll后，运行测试程序返回“插件无法创建”错误框，什么原因？

答：原因是新的dll注册路径有问题，解决办法：用新的UFBankPlugin.dll覆盖原来的文件后，删除您暂存在其他位置（如可能在U盘中，或桌面上，或您是先存在另一位置再复制到UFBank目录下）的UFBankPlugin.dll文件；在运行UFBank目录下的reg.bat文件，注册该插件即可。

(9)5.0网银适配器设置中设置好银行和端口后点查询，系统提示请重新配置web服务器。

答：iis服务有问题。一般现象如下;1，访问iis提示service unavaliable。2.web服务扩展中active server page的状态为禁止，应该是允许。重新设置后需要重新启动服务。3.无法访问网络。请测试网络或在IE地址栏中录入http://127.0.0.1/ufbank测试。(10)网银日志存放在哪里? 答: 相关的日志放在网银安装程序的ufbankvblogs目录下。里面有按操作日期建立的文件夹.(11)深圳发展银行，在适配器的余额查询时提示“银行参数不正确，银行服务器或操作员有一个为空，或端口号不是合法的数值。答：适配器配置界面，录入企业代码就可以了。

(12)深圳发展银行，在适配器的余额查询时提示“SDB30.CLSSDB:PARSEYE:连接超时。银行客户端IP：121.16.166.115，传输端口号：8001 答: 若是网络使用，网银适配器的银行客户端的ip指安装key的微机的ip，也就是安装银企直连服务的微机，若是本机装了key本机查询，网银适配的银行客户端的ip应该是127.0.0.1，或本机ip。

(13)深圳发展银行，在适配器的余额查询时提示”类型不匹配，银行客户端IP：127.0.0.1，传输端口号：7070 答：端口不正确，应该是8001，客户端配置文件中的端口。对应文件D:alipay_newversionalipayWebRootWEB-INFclassescomsdbtcpserverTcpListenerConfig.properties里面的配置信息。

ALIPAY_8001=ALIPAY_8001socket|com.sdb.tcpserver.alipay.Alipay_ListenThread|8001|100(14)深圳发展银行，在适配器的余额查询时提示“银行返回的信息，MA6633:返回异常。银行客户端IP：127.0.0.1，传输端口号：8001 答：一般网络有问题。无法连接到121.15.166.115 466。检查发现屏蔽了该端口。可以用telnet 121.15.166.115 466检测。

(15)深圳发展银行，在适配器的余额查询时提示“对方服务没有启动”

答：没有启动银企直连服务。运行Alipay目录下面的startup。Bat，且不能关闭该dos窗口。

(16)深圳发展银行，在适配器的余额查询时提示”ParseYE：类型不匹配。

答：有一种原因是银行的务器没有开。

(17)深圳发展银行，在适配器的余额查询时提示"未设置对象变量或with block变量

答：查看日志提示sdb30。Dll文件有问题。使用最新的sdb30.dll。(18)交易明细与付款单据对账如何使用，为什么没有付款单信息。

答：对账界面下面显示的银行的交易明细记录。上面显示的将单价做了凭证后的记录，做了凭证后才能出现记录，未将单据生成凭证。

(19)交易明细与付款单据对账如何使用，为什么没有银行交易明细记录。

答：对账界面显示的银行交易明细记录是本地的记录，需要在查询当日交易明细或历史交易明细时点保存，将记录保存到本地后才能做对账。(20)网银适配器设置中设置好银行和端口后点查询，系统提示指定资源下载失败，并且没有日志产生。

答：检查发现iis服务没有启动。

(21)网银适配器提示在配置文件中找不到xxx银行配置信息

答：手工修改了ufbankconfig。Xml文件，新增加了银行档案，但是修改后的银行信息和ufbankdata。Xml文件中的银行信息名称不一致。(22)查询交易明细时无法查询以前的记录。

答：只能查询到开通网银后的记录。之前的记录无法查询。(23)深发展银行，无法查询历史交易明细，查看日志，“银行插件类sdb30.clssdb30的接口方法执行不成功”。已经替换sdb30.dll 答：一开始以为是因为历史交易明细有对方单位信息，后来发现是客户录入单据时摘要中录入“|”，在软件中“|”是分隔符，另外正常历史交易明细有21个分隔符。当日交易明细有16个分隔符。

第五篇：酒店常见问题解答

酒店常见问题解答

1、客人入住登记时，只填姓名而不愿意填写其它内容，说酒店完全可以信任他，对此应如何处理？

答：向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人； 填写登记有利于我们为客人提供良好的服务； 如客人嫌麻烦，我们可以代其填写其它内容；

做好客史档案，以便下次入住时为此客预先登记好有关内容（提前准备好登记表）；

2、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

答：当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要微笑点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；

同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪； 放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”

3、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，并提了很多意见，要求按七折收费，如何处理？ 答：原则上应婉言拒绝其要求，建议客人下次若对房间不满意，尽早通知我们换房；听取客人对房间的意见，以便我们今后改进；向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临； 若是淡季或是常客和VIP，可视情况请示上级给予一定的优惠。

4、遇到刁难的客人怎么办？

答：“客人总是对的”，对刁难的客人也必须礼貌耐心的对待。注意听客人的问题，分析其刁难的原因；尽力帮助客人解决难题；

如客人的要求与酒店的规定相悖，则耐心解释；如是无理要求，则婉转地拒绝。如果自己不能很好解决，及时向上级请示。

5、一位客人入住酒店，但在交订金时却说身上没带足够的金现，其朋友晚上会带钱来，应如何处理？

答：可以婉言说明我们可以为客人保留房间的最晚时间，客人可以和他的朋友一起来入住。如果是常客，可以建议客人用酒店接受的信用卡付订金。如他没有信用卡，可请客人先交一部分押金，待他朋友到时再补足并做好交班。对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。

6、一位客人要求对其房号保密，提出所有电话一律不听，现有一位刘先生来电找此客，你应如何处理？

答：尽可能多了解刘先生的情况，打电话给住客，由他决定是否接听此电话。如住客不在，先回绝刘先生，留言给住客说明情况，住客回来后，由客人自己决定是否回电。

18、一位以前曾逃过帐的客人又要求入住酒店，你应如何处理？

答：婉言请客人付清上次欠款，再办理入住。收取该客人足够的消费保证金。通知大堂副理及前厅经理，注意此客人的动态，防止再次逃帐。

19、皇室假期SPA在酒店哪个位置？有哪些项目组成？

答：皇室假期位于酒店的前侧附楼，楼高六层。皇室假期有夜总会、水疗中心、棋牌茶艺等服务项目。

20、水疗中心有什么服务功能及服务项目？

答：水疗中心营业面积共4层（1—4楼），内设男女宾部、休息厅、电影院、康乐区、简易餐厅、美容美发、保健按摩房以及VIP休息房。设有男女淋浴区、保健按摩、大堂项目，美容美发，设有康乐活动区（电影院、桌球、乒乓球、上网、书吧），营业中提供餐点（面食、凉菜）、酒水（中国茗茶、饮品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等），同时设有VIP按摩房。

21、夜总会有什么服务功能及出品? 答：夜总会设有11间ktv房间，每间房配备独立洗手间、全新视觉3D触摸点歌系统、高清液晶电视、英国进口特宝声音响设备、无线话筒。每间房配备高档沙发和茶几，时尚豪华的房间装修，带来视觉、听觉、唱歌最震撼感。每间房配有DJ公主，享受皇家般的服务。提供啤酒、红酒、洋酒、鸡尾酒、软饮以及精美厨房小食。

22、酒店有康体运动场所吗？

答：皇室假期六楼设有运动场所，有2个国标羽毛球场、室内健身房（跑步机、综合训练器、举重床、多功能训练椅、小形竞赛车），内设有男女更衣室。

23、棋牌有什么服务功能及有什么出品？

答：棋牌设有18个包间，每间房配有独立洗手间、高清液晶电视、休闲沙发、全新自动麻将机。其中棋牌房有2间豪华的棋牌房，同时设有休闲茶艺大厅。提供啤酒、软饮、餐点、功夫茶。

24、水疗休息大厅有什么服务功能？

答：配备高档自动升降休息椅，每个休息椅配备液晶电视机，可一次容纳52人休息，美容美发主要为水疗中心客户提供理发、面部护理等服务。

25、男女浴区有什么服务功能？

答：男宾提供有功能水池浴（会阴浴、水床浴、涌泉浴、冲浪按摩浴、脚底浴、水锤浴、鸭嘴浴、水幕浴、热水旋涡水池、冷水气泡池）、干蒸房、冰蒸房、搓背，女宾提供湿蒸、香熏蒸、木桶浴（牛奶浴、藻泥浴、盐浴）。

26、水疗中心有什么保健按摩项目？

答：提供中式、泰式、中医推拿、香熏SPA等保健按摩，足疗、头疗、修脚、捏脚、采耳、拔罐、刮痧等大堂项目。

27、你们皇室假期的营业时间是怎么安排的？

答：皇室假期水疗中心的营业时间是24小时为客服务；夜总会是19：00—02：00；棋牌室是：10：00—02：00。

28、营业场所突然停电怎么办？

答: 服务员要首先保持镇静状态，先向客人道歉，并立即开启应急灯，要设法稳住客人情绪，请客人不必惊慌同时为客人点燃杯用蜡烛。要说服客人不要离开自已座位，然后由上级马上与有关部门取得联系，搞清楚断电原因，如果是内部供电设备出现问题要马上通知工程部派人检修，在最短的时间内恢复供电。如果是地区性停电或是其它一时不能解决的问题，要马上停止接待新来的客人，对已在服务的客人要尽量安抚，或是由上级去给客人解说。在供电没恢复前，各区位各员工要看好自已的工作岗位，并控制好局面,防止跑单.29、如果客人损坏营业区的各种器具怎么办？

答:大多数客人损坏器具的，是因为粗心大意、不小心所致。对于这种情况，服务员首先要做的事情是收拾干净破损的器具，并主动关心客人是否有备破损的器具伤着，同时根据有关财产的管理规定，来决定是否需要向客人对损坏的器具进行赔偿，如果是一般的消耗物品的话，可视数量是否进行赔偿（或免赔）如果是较为高挡的用具，需要赔偿的话，服务员一定要在合适的时机，选择合适的方式告诉客人，然后在买单时一起结算，并告诉客人具体赔偿金额，如客人对赔偿有疑问，马上通知上级来处理。

30、发现未付款的客人离开营业场所怎么办？

答:服务员应马上上前，有礼貌的、小声地把情况向客人说明，并请客人补付消费帐单。如果客人和朋友在一起应请客人站到一边说话。将情况向客人说明，这样做的目的是既照顾客人的面子，也不至于客人难堪，注意自已的礼貌，如果过于质问有可能使客人反感不予承认。如客人因喝多酒而无理取闹拒绝付款时要马上通知区域主管上级（保安人员）解决。

31、有人在营业场所打架、闹事怎么办？

答: 发现事件应尽力劝说和平息事件并立即向上级汇报，接到通知报告后，当职经理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面，如有受伤者，则视其受伤情况通知有关人员将伤者送往附近医院治疗，尽可能将肇事者分开并疏散围观人员；向有关人员及肇事者了解事由；如公司有财物被损坏，则须填写公司财物损坏报表，如须向肇事者索赔，当职经理可根据损坏情况而判定赔偿的数额；情况特别严重的，应请求上级是否应押送交治安管理部门处理；

32、当场所的营业时间已过，而客人还在消费怎么办？

答: 服务员千万不能催促客人，也不能忽略了接待工作去处理下班的工作。如果客人的各项出品没上齐，要马上以快速而便捷的方式为客人服务，然后询问客人是否还需要其它的出品提早下单给出品部，给客人讲明情况让客人先买单先（可以继续），由区域部长安排值班人员继续为客服务。

33、如何处理客人自带酒水、食物进KTV包房？

答:首先应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应向上司请示。可收取相应的开瓶费，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，34、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？

答:如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

35、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

答:主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员有良好的职业道德和服务态度。

36、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？

答:在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报并进行整改，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。

37、当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？

答:上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品有多种口味,您点的是其中之一，您先尝尝这种口味，希望下次能够使您更满意。”，有必要时请上司出面。

38、客人对服务员不礼貌时怎么办？

答:不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请暂时调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。

39、无人引领的客人进入营业区，你怎么办？

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司及消费情况，引导客户消费，并通知接待部门。如是客户寻找朋友的，要问清客户寻找人姓名、性别、一人消费还是多人消费的，看是否到此消费，然后通知相关部门为客寻找。

40、客人遗失水疗中心消费锁牌怎么办？

答：（客人知道锁牌的情况下）当客人发现自已锁牌丢失后，应先询问客人是否记得锁牌号，在之前去过别的区域或是否有交给其它的朋友，如客人记得锁牌号的，也没交给过其它朋友，但去过其它区域的，除立即打电话到前厅部查询是否有客人捡到，如没有,同时应通知区域各部门人员是否有捡到过。如都无法找到锁牌，第一时间通知前厅与男女宾部进行封柜。服务员通知上级由上级知会其它部门协助查找，在寻找间服务员要详细记录客人去过的地方、进场时间、消费过什么？当找到锁牌后第一时间通知客人，并陪同一起去开柜，捡查自已东西是否有丢失（在锁牌寻找时告知客人也有这类事情发生，如其它客人捡到后有乱点东西乱消费等事件）。

（当客人不知道自已锁牌号时）询问客人进场时间，通知前厅在进场登记表上查找和电脑查找，查找到相应时间与相应锁牌号基本吻合后，询问客人在什么区域消费过什么，到过什么区域，并与电脑上相应锁牌的消费情况做对比，由此判断客人锁牌号。询问客人是否有同行朋友，用其同行朋友的锁牌在电脑中查找丢失锁牌。查出丢失锁牌号立即通知男女宾部、前厅封柜。

41、客人水疗消费中突然有事需外出怎么办？

答：如客人在水疗正消费当中，突遇有事件需离开等下回来的话，在消费时间里允许客人中途外出。首先有没有同行的人，是否将单留于你朋友一起买，如可以的话，记录好留单条双方签名确认，锁牌保留放置前厅部，如客人是单独一个人来的，那么要请客人先预买消费金额，同时保留其锁牌号，等客户回来再给回。

42、水疗消费的客户超过消费时间怎么办？ 答：在前台接到提示有超时锁牌时，由咨客开工作联系单发至休息厅领班或主管处，休息厅接到工作联系单后，在电脑上查找出相应锁牌客人的位置，按照电脑上所显示的相应位置找到客人（确定该锁牌号），首先跟客人致歉“对不起，先生/女士，根据你的进场时间计算，现在已经有多少小时了，还差多少就达到消费小时，如果你还要继续在消费的话。那电脑上就会自动跳出或加多一个净桑费用，请问你是否还要继续消费，如果按照电脑显示的位置找不到客人时，应第一时间通知各部门协助查找。

43、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

答：根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排，然后按宴会订单的联系电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，征得客人的同意，确定下来，客人到来时，可免费赠送一道菜或一份精美果盘再次向客人道歉。

44、如何接待年幼的客人？

答：对年幼的小客人要耐心、愉快的照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在上菜口或过道边上，在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前放刀叉、热水，以防不测。介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

45、如何处理喝醉酒的客人？

答：先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。如果客人的确已经喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾等，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者委婉的讲明要求赔偿。

46、顾客损坏了餐具怎么处理？ 答：首先询问客人有无碰伤，马上给客人把新的餐具补充上，然后迅速收拾干净破损的餐具，对客人的失误表示同情，如果客人有碰伤立即去酒水台为客人取创可贴为客人贴上，要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起结算收款。

47、对于有急事赶时间的用餐客人应如何接待？

答：给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。通知领班或主管与厨师长联系安排请厨师先做，同时在下菜单时备注：“加急”，主食要提前准备，要求传菜部的配合工作。服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助（需要叫出租车等方便的其它服务），尽量满足客人的要求。预先备好帐单，缩短客人的结帐时间。

48、马上要下班时来的客人怎么接待？

答：服务要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。

49、发现未付款的客人离开餐厅时如何处理？

答：服务员应立即上前有礼貌地告诉客人吧台收银位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离到一边小声地把情况说明，请客人补付餐费。要注意礼貌，不能粗声粗气的质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。50、客人要求点的菜我们菜牌上没有时应该怎么办？

答：遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人的要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释介绍与客人所讲口味相近的菜式或请客人预定下次品尝。

51、服务中客人向服务员敬酒时应该怎么办？

答：首先向客人表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明上班时间是不能喝酒的，如果喝酒就不能更好的为其服务了。要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。实在难于推辞，说“论年龄各位都是长辈，论职位是我的领导，这于公于私我都不能与您平起平坐，要不，就算别人不说也觉得我没有规矩了，要不我还是给您的领导端杯酒吧，祝领导身体健康，心想事成”，如果客人把酒端起来追着你给领导非敬酒不可，确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，现次表示感谢，顺便推销一下自己，表示今天很荣幸能为其服务，然后告诉客人自己的工号，表示下次期待还能为其服务。

52、当发现男客人误入女洗手间时怎么办？

答：如果客人还没有进去，可以告诉客人，您好，男洗手间这边请，指引客人到男洗手间，如果客人已经从女洗手出来，就装没看见，以免客人的难堪。

53、在服务中，将汤汁洒在客人的衣服上应该怎么办？

答：先诚恳的向客人道歉，并赶快用干净毛巾给客人擦拭（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可以让领导出面道歉，以示对客人的重视和尊重。

54、服务员上错了菜，引起客人极大的不愉快应该怎么办？

答：应先给客人道歉，若客人没动筷，应及时撤掉，端传菜部核实，及时上客人点的菜，若客人已开始吃，则不必再撤，上报主管后做为赠送菜。但这道菜的费用由责任人自行承担。

55、客人点的菜已售完应怎么办？

答：先向客人道歉，并耐心效用此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完，然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝。注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三的没的，客人是非常生气的，如果出现此种情况，则由领班、主管出面，采取措施道歉。

56、客人对菜肴质量不满意怎么办？

答：a、重新加工：若客人提出菜品质量问题可以重新加工可以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：请稍等，让厨房给您加工一下，但不要轻易的说这是我们的失误。b、换菜：若客人对菜品原料的变质或烹饪的严重失误提出置疑，服务员应向领班、主管汇报，由领班、主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：十分报歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。c、菜品内出现异物，或出现严重的烹饪失误客人不同意换菜要求退菜时，无条件的为客人退菜。并再次向客人道歉。

57、客人认为他所点的菜不是这样的时候怎么办？

答：细心聆听客人的看法，明确客人所需要的是什么样的菜，若是因服务员在点菜时理解错误未听清所造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，菜品的原料、配料、制作过程和口味的特征等。

58、在宴会开始前才知道个别客人是回族怎么办？宴会的客人需要加菜时应怎么办？ 答：a、立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；征得同意后，尽快为客人做好安排。b、宴会的客人需要加菜时首先要征得宴会主办单位负责人的同意后，为加菜的客人做好参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜品；征得客人同意后，立刻与厨房联系，菜品的费用必须另加。

59、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？

答：服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到。要做到一招呼、二示意、三服务；给等待的客人先以热情、愉快的微笑，说一句：马上就到，请稍等，我马上就来，忙完这桌客人，给刚才稍等的客人微笑的送上一句，对不起，让您久等了，操作要迅速完成。60、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？

答：先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等，到餐厅中询问就餐客人是否接见，如果客人同意接见，将来人引领到就餐客人的餐厅，如果客人不愿意接见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到另处寻找。

61、客人结帐时，认为价格不合理怎么办？

答：应耐心替客人对帐，向客人解释帐单上的每项收费；如果客人说菜品的价格贵，就从我们菜品的优点，从选料精和营养价值方面给客人解释，酒水可以从酒水的年份口感方面解释；等客人结帐后，有礼貌地向客人表示感谢。

62、当客人喝了吃海鲜用的洗手盅里的茶水时应该怎么办？ 答：当客人已经喝了就装做没看见，尽快的将洗手盅撤掉，如果客人正准备喝时，应小声有礼貌地告诉客人这个是吃海鲜用的洗手盅。

63、宴会客人订的桌数是四十备五，但是只来了三十五桌，客人需要退十桌的菜时你应该怎么办？ 答：首先要礼貌的向客人解释，耐心的向客人解释因为婚宴的菜是提前准备的，而且为了保证宴会的质量我们这些菜的原料都是提前配切好的，所以很报歉备用的五桌我们可以给您退掉，但是剩下的五桌我们是不能退的，希望您能理解，可以建议客人凉菜可以匀到其它三十桌，热菜建议客人打包，客人还是不同意的情况下，可以建议客人晚上可以继续让客人请他的朋友来用餐，但是菜品的质量我们不能保证。

64、服务员遇上熟人或亲戚朋友来用餐时你应该怎么办？

答：服务员在服务中遇到朋友或熟人来用餐应当同等对待，热情礼貌，主动周到的服务，但服务员不能同饮，同吃，不能有过分亲密的举动，更不能特殊关照或优惠，否则会使其它宾客不满造成不良影响，在点菜或结帐时不方便的话，可以让其它服务员代劳。65、客人用完餐后擅自拿走餐厅的餐具时怎么办？

答：首先礼貌地向客人解释，并委婉向客人索要回酒店的物品，如客人坚持，可以建议客人如果需要话，可以去某某地方购买。客人还是坚持的话，应向领班、主管报告，并按规定收费。（对不起，先生/女士，我们的餐具是不可以带走的，我们的餐厅的餐具确实很精美，我看您也非常喜欢，那就欢迎您多光临我们天子皇宫酒楼，我们会为您提供更好的服务）66、客人对我们的酒水质量或烟质量提出质疑时应该怎么办？

答：客人需要购买整条烟时要在整条烟上做上标志，以防客人调包，客人对酒水的质量产生质疑时，首先告诉客人我们的酒店是五星级，信誉第一，然后我们的酒水都是通过正规渠道进购的，我们的烟是在烟草公司进购的，所以质量是绝对可以保证的。67、客人在用餐过程中被食物噎住应该怎么办？

答：客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被事物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，神情紧张，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽咽较轻，可立即送一杯茶水请客人喝下；若食物哽咽较重，餐厅经理应和其通行朋友商定是否需要送医院或叫急救处理。

68、客人自己带的野味需要我们加工时应该怎么办？

答：先答应客人，然后问清客人的口味要求，做好记录，及时做好记录，跟厨部取得联系，委婉的告诉客人为客人加工食物需要收加工费，并为客人做好保密工作，不能到处嚷嚷。69、客人在用餐中突发急病时你应怎么办？

答：客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等等多方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，及时上报领班、主管。同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。在急救车到之前，有条件的、在客人允许的情况下，应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内。注意如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。

70、订餐员订重了包间，两桌客人都很重要而且都互不相让，你该怎么办？

答：这时订餐员应该采取先定的客人先坐包间的原则，向后定的客人诚挚道歉，并为其重新调一个包间，甚至为其赠送菜品或精美果盘以示再次道歉；如果这时其他包间已经订满，没有包间可以调，而且正逢用餐高峰期，客人在大厅吵闹，应该立即把客人带到僻静的地方，向客人道歉并平息客人的怒火，劝说客人坐二楼大厅用餐，可向客人介绍二楼大厅的装修风格特点，安排客人在僻静的地方就餐，并且诚恳的向客人道歉，赠送菜品和果盘，甚至为客人适当的打折，以挽回这批重要客户！

71、你作为点菜员当你听到客人对他的同伴说：“每次吃饭，都不知道点什么菜好，点菜真麻烦！”你该怎么办？

答：点菜员应该礼貌的对客人说：“先生/女士，请让我来帮您介绍我们酒店的特色菜品，保证能让您吃的营养，吃的健康好吗？”点菜员应该先询问客人的口味、喜好、有无忌口等情况，然后帮助客人按照荤素搭配，色泽搭配、营养搭配的原则来帮助客人合理的安排菜品，并且把点好的菜品给客人看听取客人的意见，进行删改。用自己专业的菜品知识赢得客人的好评。餐后再次询问客人对菜品的满意程度，听取宝贵意见，并且建立客户档案，以便这批客人下次光临更好的为其服务。

72、客人反映点菜员介绍的菜品不好吃，到最后买单时桌上都剩好多，客人要求打折怎么办？ 答：点菜员应该在点菜前询问清楚客人的喜好、口味，禁忌等情况，然后再根据客人的要求点菜，如果客人反映菜品不合口味，点菜员应该谦虚礼貌的请客人对我们的菜品提出宝贵意见，有必要的话用笔记录下来，并且对客人说：“先生/女士，感谢您对我们的菜品提出的宝贵意见，您放心我们下来一定会积极改进的，我们诚挚邀请您下次再光临我们酒店，那时我们一定会让您满意的！”报告经理向客人赠送精美果盘并且再次向客人道歉并表示感谢；如果客人强烈要求打折，告诉客人打折也打不了多少折扣，我们关键是想交您这位能给我们提出宝贵意见的朋友，最后在酒店规定的范围内适当给客人打折，使客人得到心理平衡，征得客人的同意帮客人打包剩下的菜品。

73、客人点了六头鲍，结果上桌以后是八头鲍，客人投诉怎么办？

答：首先查看点菜单，了解问题出现的原因：是点菜员输错了单，还是服务员上错了菜，责任明确后再寻找解决的办法。向客人诚挚道歉，承认我们的工作失误给客人带来的不快，实在不行就把难题甩给客人，说：“先生/女士，发生这样的事情我们真的感到非常抱歉，您希望我们怎么解决这件事情，请说出您的意见好吗？”最后在我们能接受的情况下，答应客人的要求，比如：退掉这道菜，当然谁的责任谁买单。或者请示经理为客人换成六头鲍，价格按照八头鲍的价格来收，并且向客人赠送精美果盘以示歉意。（如果点菜员能推销出去这六头鲍，还能挽回点损失，否则谁的责任谁买单）

74、点菜员在给客人服务时，客人说：“你新来的吧，业务这么不熟练，换一个人来给我点菜。”你该怎么办？

答：“先生/女士，对不起，我可能是看到您这样身份尊贵的客人有点紧张，一激动老是出错，请您再给我一次机会，让我好好的锻炼一下自己，相信您下次再来我们酒店的时候，我一定会用我专业的点菜知识令您满意的。” 75、一个商务宴请的客人要求点菜员帮他安排菜品，结果用完餐后征询客人意见客人抱怨说菜量太少，而且有点贵，还说别的×酒店比你们的经济实惠，你该怎么办？

答：“先生/女士，很抱歉我们的服务没有让您满意，我们的菜品更多的注重了精细和品质，但是对于您刚才提出的宝贵意见我们会认真听取并且反馈给我们的相关领导，并且积极的改进，您下次再光临我们酒店一定会让您感到满意的，感谢您给我们提出的宝贵意见，我们诚挚邀请下次再光临我们酒店！”

76、客人对点菜员所推荐的菜品抱怨：荤素搭配不好，色泽搭配不好、营养搭配也不合理，上桌以后器皿搭配也不合理怎么办？

答：“很抱歉先生，我们的点菜员没有很好的为您服务，刚才听您说话感觉您真的特别专业，我猜想您对菜品一定颇有研究，如果您不介意我想请教一下您对这桌菜品的看法好吗，还请您不吝赐教呀！”最后，再次对客人的宝贵意见表示感谢。

77、客人点的按位上的菜品，多上了一份（有一个客人不喜欢吃所以没要），这时你该怎么办？ 答：点菜员没有听清客人的要求，也没有向客人重复信息，这样导致的错误，点菜员应该向客人诚挚的道歉：“实在对不起先生，由于我的工作失误给您带来了不快，我真的很抱歉，为了表达我的诚意多上的这一份我愿意免费请您吃，您看行吗？”（一般没有客人会让服务员请客，如果客人说算了，那么这个点菜员应该报告经理给这桌客人赠送精美果盘表示感谢；如果客人说不用退掉算了，那么谁的责任谁买单）

78、服务员，快点打扫一下我的房间！（帮我送双拖鞋，送支免费水„）答:“好的，我马上帮您整理房间！”“好的，我马上帮您送过来”

分析：客人入住期间，任何一个合理的要求，服务员不需找借口，应马上礼貌回应客人，并提供快捷的服务。也许，服务员正在忙于其他工作，服务员可与领班协调，把问题消化在酒店内部，给客人提供一流的服务。

79、服务员、房的保险箱（电视，开水器，电吹风）打不开／怎么用？ 答: 先生/女士，让我来示范给您好吗？ 当您把物品放入保险箱后，关上门，只要输入3至6位数的密码，然后按LOCK键就好了。为了保证万无一失，最好再拉一下箱门。开启时，只要您输入您设定的相同密码就可以了。您可以试着操作一下，非常简单！服务员应礼貌，耐心引导客人使用，不因客人不会或错误使用而讥 笑或出现不礼貌的言语，态度！善意的微笑，耐心的引导，让客人 在学习中受到尊重，同时又增长见识。

80、客人18：00前DND，18：00后询问：“服务员，为什么我早上送出的洗衣到现在都没能送回房间？”

答:“先生／小姐，很抱歉，我马上帮您查一下，尽快答复您!”

分析：我们应理解客人此时的不愉快或焦急。服务员应礼貌的给客人道歉，缓解客人的情绪并立即跟进。服务员应对洗衣返回自查，确因客人房间原因DND，应马上送回，并解释原因。（先生／小姐，这是您今天的洗衣，共×件，您检查一下，很抱歉，我刚才帮您送回洗衣的时候，您房间显示了请勿打扰，让您久等了，请问还有什么需要吗？祝您入住愉快！）81、请问房间哪些是免费使用的？

答:“先生／小姐，在您的房间酒水价目表上所列的是收费酒水和小食，其他用品如果是收费的会附收费说明卡，其它客用品都是免费使用的！如果有哪些个别不清楚的，您可以直接联系我们！”

82、什么是健康功能枕？它有什么功能？

答:健康功能枕是多款用不同材质，为了改善人体脑部生理功能而制作的保健枕头。我们酒店客房可以免费提供含有中药成分的决明子枕和薰衣草枕，它们分别有宁神、养心功能，改善睡眠的功效，另外还有民间常用的蚕沙枕，能起到凉面，降压的功效，更有为现代人士特意准备的护颈枕。能在睡眠中缓解颈椎肩的疲劳，在睡眠中，可以帮您呵护健康，我建议您可以试枕一下××枕，相信会带给您一个健康的睡眠。

83、房间太热／冷／吵了，xx坏了，简直让人无法入睡／使用等。我们该怎么回答? 答:“很抱歉，我们马上派人到房间帮您检查一下好吗？”

在征得客人的允许后，以专业和及时的帮助尽快帮客人解决问题，如果是短时间内不能解决的问题，应征询客人意见是否换房还是用其他备选方案，比如借入电风扇或暖风之类，根据客人的要求及时地帮助客人换房或快速补充辅助物品，完成后向客人表示歉意并通知前台派道歉水果或优惠等。

84、“服务员，我的睡衣／资料／物品不见了！”

答:“很抱歉，我们马上帮您找，您能告诉一下我您睡衣的款式或特点吗？”

分析：睡衣或其他物品有可能被粗心的员工或客人携带出了房间，询问客人丢失物品的相关线索，有助于我们尽快帮客人解决问题，同时也向客人表示出了我们对此事的重视，应立即跟进并尽快答复客人，以示我们的诚意！如找到，应礼貌告知客人是否洗涤干净后返回，如不能及时返回，建议客人使用我们房间的浴衣，如找不到，应告之大堂副理，诚实的告诉客人酒店的情况，和客人商讨解决方案，直到客人满意！85、客人反映房间的私人物品被移动了！

答:“很报歉，由于我们的工作疏忽，给您带来不便，下次，我们一定特别注意！先生，您的物品是否齐全？”

此类客人的特别细心，当客人提出这个问题时，服务员不仅要接受批评，并显示出改正的诚意，并将客人的诚心转移到安全问题上，移动物品事小，安全事大，借此用我们关心，化解客人的诫心，86、当客人身体不舒服，向服务员提出代买药品时,怎么处理? 答:“先生/小姐，我帮您联系酒店专业的医生到您房间可以吗？我想在医生的建议下用药，更有助您恢复健康！”

只有专业的医生才能对症下药。客人、服务员都不是医生，本着对客人负责的原则，建议客人遵医嘱服药，以免因我们替客人代买药品而带来潜存的风险，同时，也是对客人的健康负责。87、客人洗澡时，不慎滑倒在房间受伤、碰伤,怎么办?。答:“先生/小姐，实在很抱歉，我马上派服务员过来帮助您，请您不要着急。”服务员应立即感到房间查看情况，对受伤轻微者帮助提供创可贴等药品，对受伤严重者立即向大堂副理报告，由大堂副理联系送医院或者急救车。事后酒店领导应看望客人并商议处理善后事宜。

88、服务员，我房间几天都没换床单了？ 答:“先生，很抱歉，我马上帮您更换床品！”

客人提出问题，服务员不需和客人争个对与错，也许，我们住人房的隔日更换床品，客人没有注意到，客人提出的合理要求，服务员应得第一时间没有理由的回复，在得到客人的允许后，尽快准确执行。

89、你们酒店还有没有更软/更硬的床？

答:“有的，我帮您在床垫上再加一层舒服的羽绒垫/棕垫，好吗？”

分析：酒店有各种不同需求的客人，为满足客人的不同喜好，我们酒店房间配备了适合大众客人的独立簧舒适床垫，另外，还备有羽绒垫和棕垫，以满足特殊客人的要求，真正体现个性化服务，甚至备用毯套上全棉的被套可以充当夏凉被。

90、我出差忘了带手机充电器了，能不能帮我借一个？

答:“先生，我们酒店有万能充电器可以免费借用，我帮您送一个到房间好吗？”

分析：客人提出寻求帮助，酒店应立所能及的满足和给予帮助，我们酒店客房中心可以免费向客人提供如以下特殊物品借用：万能充电器、长网线（3－5m）、英式插线板、指甲刀、开瓶器、灭蚊器、电暖风、文具类。DVD相、BB床以解决客人入住酒店的不便。甚至客房部不能提供的物品，但酒店其他部门能够解决也行，我们应尽力去努力协调，帮客人解决实际需要。91、请问什么是干洗，什么是湿洗？

答：干洗是用专用的干洗油作为溶剂的洗涤方式，湿洗就是我们常用的水洗。一般毛料类的西装、羊毛衫、羊毛大衣、领带等都是适合干洗；棉袜、化纤质衣物，休闲服、休闲裤、牛仔服、牛仔裤、运动装、内衣等都适合水洗的。92、我自己洗了一件睡衣几天都未干，能不能给我烘干一下？

答：好的，没问题，一般可能要2个小时左右，价格是按衣物的净烫价格收取。请问现在需要我们的服务吗？

93、我这件衬衣放在箱子里有点皱，能不能给我烫一下？

答：好的，没问题，大约2个小时就可以帮您烫好，价格就是衣物的净烫价格。另外，如果您会使用烫斗，我们还可以免费给您借用烫衣板、烫斗。94、我的皮包有点脏，能帮我清洗一下吗？

答：对不起，先生∕小姐，皮包清洗需要专用洗涤剂和干燥处理设备，我们酒店洗衣房暂未配备这方面的设备。但是，我们可以为您的皮包做一下简单的皮革保养，可以让您的皮包更光亮些。95、客人退房时，服务员查房后告知收银员房间内有一贵重物品/设施被客人拿走了，为了不让客人感到难堪, 怎么处理？

答：首先婉转的请客人提供线索帮助查找，例如：您昨晚是否用过XX？您还记得放在哪里？等等。然后电话通知客房服务员再次查找客房。告知客人该物品确定找不到。会不会是来访的朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太过匆忙夹在行李里面了。若客人不承认则耐心向客人解释酒店的规定，请求赔偿，若客人因喜欢而不愿退还，可交由大堂副理跟进。96、早晨退房时，出现停电或电脑死机怎么办？

答：首先尽快联系工程部或电脑工程师进行维修或检修。其次整理退房客人的所有消费账单做手工账，与服务中心确认客人房间的消费情况。最后依据客人手中的押金收据进行退款手续。但此方法的前提是所有夜班收银员要提前做好次日的退房手工登记工作。提前汇总并记录所有退房客人的消费详情，以免出现停电或电脑死机时无法及时为客人办理服务工作。

97、如果在为客人结账时，客人提出挂账的要求，但客人单位及客人签名并没有在酒店协议挂账单位或签单有效人名单上。作为收银员应该怎样处理？

答：出现此情况时，不可立即回绝客人要求，应立即与酒店销售部联系，确认客人单位是否为酒店协议客户，如果是酒店协议客户，应立即与负责该客户的相关销售人员联系。请销售人员按程序为客人解决其要求。若客人并非酒店协议客户，应立即与餐厅经理或大堂副理联系并跟踪解决。98、客人深夜入住酒店，并告知收银员是酒店老总答应他给特别优惠，作为当班收银员该怎么处理？

答：收银员应立即翻看收银员交班记录本是否有关与总经理朋友入住的通知。若无任何通知，可让客人先登记入住，告知客人总经理或许通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的，只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下上级或总经理，如果确实是总经理忘了通知，那么这样做即给总经理弥补了一个过失，也没有得罪朋友，反之如果该客人与总经理并不认识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么结账时给他一个常客的普通优惠价，客人会很乐意的离去。99、客人离店时，因为等候客房查房客人表现明显不悦，作为收银员如何处理？

答：在安抚客人的同时请求谅解，再次电话催查退房，期间可与客人聊些他会感兴趣的话题，转移客人注意力。若多次催退未果，可询问客人是否有用过客房的收费物品，按客人报的打印客人的已消费账单，先行为客人清账，并在退房记录上注明情况。100、客人结账完毕要求多开发票，该怎样处理？

答：首先告诉客人根据国家税法规定，发票金额只能按照实际消费金额开具，所以婉言谢绝客人的请求。若是常客或经销售部批准的，可在请示财务总监批准后，代收一定的税金为客人开具，但金额不可过大。

101、客人离店结账时以对酒店服务不满为由，拒付部分消费，并要求打折，收银员怎么处理？ 答：仔细听客人所说问题，询问客人不满之处，并表示将客人所说问题向上反映，客人下次光临时情况一定会得到改进，使客人意见得到重视，一般情况下对于客人的打折要求表示抱歉，告知客人他在店期间的消费本已享受不同折扣，且对于消费金额客人都已签字确认并认可，账目已做电脑入账处理，无法修改，作为收银员没有任何打折权限，请客人谅解。如果客人的意见确实应该得到重视并给与优惠，应及时向大堂副理汇报和跟进。

102、中午下班时间，茶秀区客人到收银台要求换1000元10元面额的零钞，收银员如何处理？ 答：收银员可根据实际情况告知客人因为备用金有限，无法一下换这么多零钱，可先换小额零钱给客人，让客人先用，等到下午出纳上班时再帮客人协调，请客人谅解，这里需注意的是各收银点收银员的备用金必须保证工作时需要，再为客人提供便利的同时还要考虑其他客人的需要。103、酒店一住店客人退房时将一包物品交给收银员，要求转交给他的朋友黄先生，并说明黄先生明天会取这包东西时，如何处理？、答：首先向客人了解物品的种类，如果是贵重物品，违禁物品可拒绝转交。然后请客人写一委托书，注明物品名称，数量，取物人和委托人姓名，联系地址等并签名核对委托书与物品是否一致。其次，当黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条，若有必要则复印黄先生证件。104、客人要求用外币兑换人民币，如何处理？

答：先生对不起，只有银行才能经营外币兑换业务。我们酒店不能为您办理外币兑换业务，您可就近到工行、中行国际业务部办理兑换业务。

105、我们在使用会议厅的同时还要定会议餐，能不能再打个折扣？

答:我们为您制定的会议报价已经是最优惠的价格，是不能再打折的。但是根据您的消费情况我们可以将鲜花、果盘等有偿服务转成免费项目。

106、我们今天的会议有用餐标准，能不能按照我们的标准制定菜单？ 答:完全可以，我们会针对您的要求制定相应的菜单

107、如遇客人遇被盗事件该怎么处理？ 答

1、保护现场，通知主管和经理。

2、问清被盗时间和物品。

3、调取监控录像。

4、在总经理批准后方可通知“110”报警。108、如遇客人死亡该怎样处理？ 答、1、保护现场通知主管经理。

2、保持镇静切忌不要张扬。

3、经理通知总经理批准后报“110”报警 109、自杀事件该怎样处理？

答、1、立即赶赴现场、保持镇静、保护现场、控制局势。

2、通知主管、经理（安全部）、大堂副理。

3、如有生存希望，通知医务室医生，携带急救包和器材赶到现场进行抢救或送往附近医院。

4、疏散无关人员，避免围观。

5、尽量不要引起其他客人恐慌。

6、通知监控调取录像。

7、对目击证人进行控制，避免他发表对酒店不利的言论。

8、协助公安机关进行调查给予帮助。

9、实行保密制度，不向外界发表任何言论。

110、客人违法犯罪如何处理？

答：

1、安全部指定专人到现场，确认违法行为，采取制止，同时通知请示安全部经理。

2、主管确认调查是否构成违法行为，做好记录。

3、轻微违法事件，阻止和制止。

4、多次劝阻无效，通知经理报公安机关。

5、严重违法，经请示总经理批准报警,由警方处理。