第一篇:景区评定流程
申报4A级的旅游景区,由所在地旅游景区评定机构逐级提交申请申请报告、《旅游景区质量等级评定报告书》和创建资料,省级旅游景区评定机构组织初评。初评合格的景区,由省级旅游景区评定机构向全国旅游景区质量等级评定委员会提交推荐意见,全国旅游景区质量等级评定委员会通过明查、暗访等方式进行检查,对达标景区对外公告,颁发证书和标牌。
申报5A级的旅游景区,由所在地旅游景区评定机构逐级提交申请报告、《旅游景区质量等级评定报告书》和创建资料(含电子版),省级旅游景区评定机构组织初评。初评合格的景区,由省级旅游景区评定机构向全国旅游景区质量等级评定委员会提交推荐意见。
申报4A、5A级旅游景区的评定程序如下:
(一)资料审核。全国旅游景区质量等级评定委员会依据景区评定标准和细则规定,对景区申报资料进行全面审核,审核内容包括景区名称、范围、管理机构、规章制度及发展状况等。通过审核的景区,进入景观评估程序,未通过审核的景区,一年后方可再次申请重审。
(二)景观价值评价。全国旅游景区质量等级评定委员会组建由相关方面专家组成的评议组,听取申报景区的陈述,采取差额投票方式,对景区资源吸引力和市场影响力进行评价,评价内容包括景区观赏游憩价值、历史文化科学价值、知名度、美誉度与市场辐射力等。通过景观评价的景区,进入现场检查环节,未通过景观评价的景区,两年后方可再次申请重审。
(三)现场检查。全国旅游景区质量等级评定委员会组织国家级检查员成立评定小组,采取暗访方式对景区服务质量与环境质量进行现场检查,检查内容包括景区交通等基础服务设施,安全、卫生等公共服务设施,导游导览、购物等游览服务设施,电子商务等网络服务体系,对历史文化、自然环境保护状况,引导游客文明旅游等方面。现场检查达标的景区,进入社会公示程序,未达标的景区,一年后方可再次申请现场检查。
(四)社会公示。全国旅游景区质量等级评定委员会对达到标准的申报景区,在中国旅游网上进行七个工作日的社会公示。公示阶段无重大异议或重大投诉的旅游景区通过公示,若出现重大异议或重大投诉的情况,将由全国旅游景区质量等级评定委员会进行核实和调查,做出相应决定。
(五)发布公告。经公示无重大异议或重大投诉的景区,由全国旅游景区质量等级评定委员会发布质量等级认定公告,颁发证书和标牌。
第二篇:景区服务质量评定管理制度
景区服务质量评定管理制度
14.1 总则
14.1.1 通过内部和外部对景区服务质量的评价,及时发现服务过程中的不合格或潜在不合格,随时改进,不断提高景区的服务质量。14.1.2 本制度适用于游客和景区内部对服务质量的评价。14.1.3 服务质量管理评价的分工
14.1.3.1 景区主要领导负责组织景区服务质量的管理评审工作。
14.1.3.2 景区办公室协助景区服务质量的内部审核、定期巡视、专题审核、游客投诉、抱怨的协调处理工作。
14.1.3.3 其他各部门组织本部门的日常检查,协助处理游客投诉,及时收集、整理、处理游客抱怨。14.2 服务质量评价分类
14.2.1 服务质量评价分为内部服务质量评审和外部服务质量评审。
14.2.2 内部服务质量评审包括:管理评审、内部审核、定期巡视、专题检查、各部门的日常检查等。
14.2.3 外部服务质量评审包括:第三方的监督审核、游客满意度分析、游客投诉和抱怨等。
14.3 服务质量评审方法和程序 14.3.1 管理评审
由景区主要负责人主持,两年至少评审一次,对景区的管理水平、服务质量进行总体评价。14.3.2 内部审核
由景区主要负责人或管理者代表主持,具体内容见《景区内部质量评审管理规定》。14.3.3 定期巡视
14.3.3.1 景区办公室根据实际情况,每月至少组织两次定期巡视。
14.3.3.2 巡视内容包括但不限于景区的环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工作状况等。
14.3.3.3 巡视内容每两月覆盖一次。
14.3.3.4 巡视中发现的问题由相关责任部门现场整改纠正;不能现场整改纠正的,由景区办公室进行跟踪验证。14.3.4 专题检查
14.3.4.1 专题检查是指日常管理工作中,景区领导进行的专项检查。
14.3.4.2 检查前,景区办公室应提前书面或电话通知有关领导或部门,通知内容包括:检查时间、地点、检查对象、检查重点等。
14.3.4.3 检查中发现的不合格,按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。14.3.5 日常检查
14.3.5.1 各部门负责人根据工作职责,按要求对本部门、班组的服务工作进行日检、周检或月检。
14.3.5.2 检查应填写相应的记录。
14.3.5.3 检查中发现的不合格,按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。14.3.6 外部监督审核
14.3.6.1 按有关规定,景区每年接受一次第三方的监督审核。
14.3.6.2 监督审核前,景区主要领导或管理者代表应对第三方制定的审核计划予以确认,然后按计划协助组织实施。
14.3.6.3 监督审核中,有关部门应积极配合,根据需要提供相关记录。14.3.6.4 监督审核中发现的问题,由景区负责人或管理者代表确认后,按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。其中的纠正与预防措施应在一个月内交第三方验证。
14.3.7 游客满意度分析
14.3.7.1 每次评审前,景区办公室负责组织游客满意度分析。
14.3.7.2 游客满意度指标由市场管理部门根据景区的实际情况设计。游客满意度的分析应综合考虑游客市场调查、游客投诉和抱怨及其他相关信息和数据。14.3.7.3 分析结果交景区负责人或其代表审核,以此作为管理评审的重要依据。14.3.7.4 游客市场调查由市场管理部门进行。
14.3.7.5 游客投诉和抱怨详见《游客投诉和抱怨处理办法》。
第三篇:4A景区评定标准
旅游安全
a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规,建立完善的安全保卫制度,工作全面落实。
b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效,交通、机电、游览、娱乐等设备完好,运行正常,无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显,防护设施齐备、有效,高峰期有专人看守。
c)建立紧急救援机制,设立医务室,并配备医务人员。设有突发事件处理预案,应急处理能力强,事故处理及时、妥当,档案记录准确、齐全。1旅游交通
a)可进入性良好交通设施完善,进出便捷或具有级公路或高等级航道航线直达;或具有旅游线交通工具
b)有景观环境相协调的用停车场或船舶码头管理完善,布局合理,容量能满足游客接待量要求场地平整坚实或水域畅通标志规范醒目
c)区内游览(参观)路线或航道布局合理顺畅,观赏面大路面有特色,或航道水质良好 d)区内使用低排放的交通工具,或鼓励使用清洁能源的交通工具 2游览
a)游客中心位置合理,规模适度,设施齐全,功能完善咨询服务人员配备齐全,务熟练,服务热情
b)各种引导标识(包括导游全景图导览图标识牌景物介绍牌等)造型有特色,景观环境相协调标识牌和景物介绍牌设置合理
c)公众信息资料(如研究论著科普读物综合画册音像制品导游图和导游材料等)特色突出,品种齐全,内容丰富,制作良好,适时更新
d)导游员(讲解员)持证岗,人数及语种能满足游客需要普通话达标率100%导游员(讲解员)均应具备高中以文化程度,其中大以少于40%
e)导游(讲解)词科学准确生动导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求 f)公共信息图形符号的设置合理,设计精美,有特色,有艺术感,符合GB/T 10001.1的规定 g)游客公共休息设施布局合理,数量充足,设计精美,有特色,有艺术感 3旅游安全
a)认真执行公安交通劳动质量监督旅游等有关部门制定和颁布的安全法规,建立完善的安全保卫制度,工作全面落实
b)消防防盗救护等设备齐全完好有效,交通机电游览娱乐等设备完好,运行正常,无安全隐患游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准危险地段标志明显,防护设施齐备有效,高峰期有人看守
c)建立紧急救援机制,设立医务室,并配备医务人员设有突发事件处理预案,应急处理能力强,事故处理及时妥当,档案记录准确齐全 4卫生
a)环境整洁,无污水污物,无乱建乱堆乱放现象,建筑物及各种设施设备无剥落无污垢,空气清新无异味
b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求,餐饮场所达到GB 16153规定的要求,游泳场所达到GB 9667规定的要求
c)公共厕所布局合理,数量能满足需要,标识醒目美观,建筑造型景观环境相协调所有厕所具备水冲盟洗通风设备,并保持完好或使用免水冲生态厕所厕所管理完善,洁具洁净无污垢无堵塞室内整洁
d)垃圾箱布局合理,标识明显,数量能满足需要,造型美观,环境相协调垃圾分类收集,清扫及时,日产日清
e)食品卫生符合国家规定,餐饮服务配备消毒设施,使用对环境造成污染的次性餐具 5邮电服务
a)提供邮政及邮政纪念服务
b)通讯设施布局合理出人口.及游人集中场所设有公用电话,具备国际国内直拨功能 c)公用电话亭环境相协调,标志美观醒目
d)通讯方便,线路畅通,服务亲切,收费合理 e)能接收手提电话信号 6旅游购物
a)购物场所布局合理,建筑造型色彩材质有特色,环境协调
b)对购物场所进行集中管理,环境整洁,秩序良好,无围追兜售强买强卖现象 c)对商品从人员有统管理措施和手段 d)旅游商品种类丰富,具有本地区特色 7经营管理
a)管理体制健全,经营机制有效
b)旅游质量旅游安全旅游统计等各项经营管理制度健全有效,贯彻措施得力,定期监督检查,有完整的书面记录和总结
c)管理人员配备合理,高级管理人员均应具备大学以文化程度
d)具有独特的产品形象良好的质量形象鲜明的视觉形象和文明的员工形象,确立自身的品牌标志,并全面恰当地使用
e)有正式批准的旅游总体规划,开发建设项目符合规划要求
f)培训机构制度明确,人员经费落实,务培训全面,效果良好,岗人员培训合格率达100% g)投诉制度健全,人员设备落实,投诉处理及时妥善,档案记录完整
h)为特定人群(老年人儿童残疾人等)配备旅游工具用品,提供特殊服务 8资源和环境的保护
a)空气质量达GB 3095-1996的级标准 b)噪声质量达到GB 3096-1993的类标准 c)地面水环境质量达到GB 3838的规定 d)污水排放达到GB 8978的规定
e)自然景观和文物古迹保护手段科学,措施先进,能有效预防自然和人为破坏,保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性 f)科学管理游客容量
g)建筑布局合理,建筑物体量高度色彩造型景观相协调出人口主体建筑有格调,景观环境相协调周边建筑物景观格调协调,或具有定的缓冲区域或隔离带
h)环境氛围良好绿化覆盖率高,植物景观配置得当,景观环境美化措施多样,效果良好 i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求,造成环境污染和其他公害,破坏旅游资源和游览气氛 9旅游资源吸引力 a)观赏游憩价值很高
b)同时具有很高历史价值文化价值科学价值,或其中类价值具全国意义 c)有很多珍贵物种,或景观非常奇特,或有国家级资源实体 d)资源实体体量很大,或资源类型多,或资源实体疏密度优良 e)资源实体完整,保持原来形态结构 10市场吸引力 a)全国知名 b)美誉度高 c)市场辐射力强
d)形成特色主题,有定独创性
11年接待海内外旅游者50人次以,其中海外旅游者3人次以 12游客抽样调查满意率高
第四篇:A级景区评定程序
3A级、2A级、1A级旅游景区评定流程
一、申报3A级、2A级、1A级的旅游景区
凡在中华人民共和国境内,正式开业从事旅游经营业务一年以上的旅游景区,包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游景区,均可申请参加质量等级评定。
旅游景区质量等级评定,是指对具有独立管理和服务机构的旅游景区进行评定,对园中园、景中景等内部旅游点,不进行单独评定。
二、制定创建计划,并自检达标
参加创建质量等级的旅游景区要按照国家标准和评定细则的要求,制定创建计划,明确责任目标,落实各项创建措施。旅游景区在创建计划完成后,进行自检。自检结果达到相应等级标准和细则规定的旅游景区,填写《旅游景区质量等级评定报告书》,并向当地旅游景区质量等级评定机构提出评定申请。
三、当地旅游景区质量等级评定机构审批
经当地旅游景区质量等级评定机构审核同意,向上一级旅游景区质量等级评定机构推荐参加相应质量等级的正式评定。
四、省级旅游景区质量等级评定机构评定
现场评定工作由负责评定的旅游景区质量等级评定机构委派评定小组承担。评定小组采取现场检查、资料审核、抽样调查等方式进行现场评定工作。现场评定符合标准的旅游景区,由负责评定的旅游景区质量等级评定机构批准其质量等级,并向社会公告。
五、省级旅游景区质量等级评定机构向社会公告
制定创建计划→自检→填写《旅游景区质量等级评定报告书》→提出评定申请
第五篇:景区申请评定报告书
旅游景区质量等级 申请评定报告书
旅游景区名称申 请 等 级申 请 单 位推 荐 机 构
全国旅游景区质量等级评定委员会
目录
一、旅游景区质量等级推荐意见„„„„„„„„„„„„„1
二、旅游景区质量等级评定总分表„„„„„„„„„„„„2
三、旅游景区质量等级申请报告„„„„„„„„„„„„„3
(一)旅游景区简况 „„„„„„„„„„„„„„„„3
(二)景区申请 „„„„„„„„„„„„„„„„„„7
(三)当地旅游景区评定机构(旅游局)审核意见 „„„7
四、细则一:服务质量与环境质量评分细则„„„„„„„„9
五、细则二:景观质量评分细则„„„„„„„„„„„„„30
六、细则三:游客意见评分细则„„„„„„„„„„„„„33
说明:填写本报告书前,请仔细阅读《旅游景区质量等级评定管理办法》(国家旅游局局令第23号)和《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准(GB/T17775-2003)。以上内容可从中国旅游网()“法规文献”专栏内的“政策法规”和“质量标准”栏目内查询。