美国百年书店鲍德斯破产事件给我们的启示

第一篇：美国百年书店鲍德斯破产事件给我们的启示

美国百年书店鲍德斯破产事件给我们的启示

据美国《出版商周刊》报道，美国当地时间2011年2月16日早晨，美国第二大图书连锁店鲍德斯向纽约南区联邦破产法院申请破产保护，重整债务。

美国图书连锁业巨头鲍德斯集团始建于1971年，起初它只是一家二手书店和社区中心，公司的经营理念是以较低的价格提供大量书籍种类和一流的顾客服务，在40年的发展历程中，鲍德斯集团始终力主外扩，是美国首家进行全球性扩张的图书零售商，除在美国大力开拓外，现已在英国、新加坡多国建有多家连锁分店。到上个世纪九十年代末期，鲍德斯集团公司就已经成为全美第二大图书和音像零售商。

细心的人士不难发现，从2005年底英国HMV收购奥塔卡开始，英美图书零售店和传统分销商像多米诺骨牌一样相继倒下，其中包括2007年英国THE公司被贝特拉姆收购，2008年底英国百年老店沃尔沃斯及批发商EUK破产，2009年底鲍德斯英国连锁店全部倒闭。而在世界其他国家，大型实体连锁书店倒闭的例子也是时有耳闻，如爱尔兰的Hughes&Hughes、加拿大的H.B.Fenn发行公司，实体书店给人一种强弩之末的感觉。

面对美国第二大图书零售商巨头鲍德斯的颓然倒地，大众观点众说纷纭。有媒体评价认为，鲍德斯受到了亚马逊网上书店和Costco Wholesale Corp折扣售书的巨大挑战。去年同样深陷危机的美国第一大连锁店巴诺，助其重震旗鼓的是策略转型落地成功,去年夏天重开店铺，增售教育类玩具及游戏商品，之后销售Nook阅读器和电子书，且电子书销售提前九个月实现快速增长。相比之下，鲍德斯开发自己的电子商务未抢占先机，并且在电子书已占到10%收入的美国，鲍德斯的电子书销售还没有实质性的开始。实体书店前景堪忧、未来惨淡成为人们心中挥之不去的阴霾。鲍德斯给我们敲响了警钟。生于忧患死于安乐,作为皖新传媒人,企业的命运和前途与我们息息相关，萦绕在心中的胡思乱想不吐不快，故将一点不成熟的思考形成文字仅供参考。

一、LG〃iriver如何在百家争鸣电子书市场杀出一条血路？

令人欣喜的是，皖新传媒集团公司高层高屋建瓴，在制定了令人鼓舞的‚十二五规划‛、实施三步走战略的同时，在全国新华发行行业及时抢抓机遇，一举拿下LG〃iriver的全国总代理权，果断引进了LG〃irriver电子书的销售。

不难想象，未来的发展一定是移动手持设备的天下。从以前基于宽带的互联网时代、基于电脑终端的时代，到下一个五年步入移动终端、移动互联网时代，所有模式都会发生翻天覆地的改变。

就目前的全球图书业的发展形势来看，电子书市场的迅速发展已然威胁到实体书店的生存空间。在电子书市场不断扩张的巨大压力下，实体书店的盈利空间已大大缩水。

电子书市场是未来图书行业一个非常重要的细分市场，是连接上下游的重要通道，因此具有非常好的前景。虽然目前整个市场仍然处于培育阶段，而且有点混乱，但随着技术的升级、成本的下降、标准的规范等等，阻碍市场发展的因素将越来越弱，其市场规模必然逐步放大。

目前，电子书市场百家争鸣，以一直在谋求行业领袖地位的汉王电子书为首，热销品牌排行榜上排名前十的分别有纽曼、亚马逊、歌美、昂达、索尼、台电、驰为、爱国者和韩国现代。就目前的情况不难看出，汉王电子书已抢占了市场先机，根据市场研究机构指出，2010年全球电子书阅读器年成长幅度逾2倍，而汉王电子书自2008年上市以来，至今实际销售量已突破100万台，在大陆实际占有率达到70%左右。

目前我国电子书的销售渠道主要是团购、作为礼品销售，但是这种传统概念中的营销方式的弊端非常明显，作为高端礼品团购的销售方式只有遇到元旦春节这样的传统佳节才能迅速打开市场，而一旦错过这个销售契机，始终走价位高端路线的电子书就很难‚飞入平常百姓家‛。此前汉王销量持续高速增长就被认为是很大程度上依赖于礼品市场，实际上，电子书元年的市场起步也多基于这一领域。不过，这块蛋糕显然不能成为长久的‚正餐‛。

而相关数据显示，电子书市场目前面临的主要挑战有增量压力、搭建运营平台、摸索跨平台数字阅读三方面。

挑战一：增量压力方面，个人消费产品定价偏高。挑战二：搭建运营平台方面，内容为王，电子书书城的可供下载量缺乏。

挑战三：摸索跨平台数字阅读方面，智能手机、平板电脑市场的猛增对电子书手持阅读器市场形成了一定的压力。

就目前情况来看，刚刚冲进群雄争霸的电子书市场的LG〃iriver，不仅要面对汉王等众多品牌的激烈竞争，自身还存在着重视不够、渠道不多、方法不活、收效不显的不足。而面对汉王已抢占高地的现状和其欲在行业内称霸的勃勃野心，我们皖新传媒独家代理的LG〃iriver想要异军突起后来居上，在营销手段方面，必要另辟一条蹊径。

（一）涉足上游出版，积极跻身电子阅读信息提供商，整合内容资源，筹建内容资源数据库，利用行业优势，电子书中导入教材，切实响应国家教育部号召，为广大中小学生‚减负‛。

（二）以‚把教材导入电子书‛为产品特色，提出中小学校‚电化教学解决方案‛。以子公司召集学校领导、教师集中时机，约请四和公司专业讲师上门宣讲的推广模式，启动学校电化教学设备供应市场。

（三）利用LG〃iriver全国总代理商的优势地位，在全国各地设立分销代理，以连锁的方式打造电子书销售平台，实现县级以上地区遍地开花。

（四）大力拓展个人消费市场。由于目前电子书市场竞争激烈，电子书市场整体均价已被拖向千元之下。盛大定价999元，在此之下有台电、酷比等品牌低价产品；在此之上，使用业内目前最好屏幕、且能提供免费3G接入的Kindle3水货不过1300元左右。由此可见，目前市场上的电子书价格总体来看呈下降趋势，这可能会伤害到部分企业的利益，但对于整个行业的发展来说是必然的。我公司给LG〃iriver的价格定位偏高，在拓展个人消费市场方面灵活性欠缺，建议应采取灵活的价格调节。产品价格是产品畅销的‚杀手锏‛，由于消费者选择余地很大，而且当前同质类型的普遍存在，加之购买力有限，因而在所有营销工具中，最常用也最有用的就是产品的价格。面对电子书市场的整体价格缩水的局面，建议集团对LG〃iriver不同价位四种型号的电子书可做适当降价处理，但同时必须考虑到成本，可以有限度地采取‚降价促销‛手段，并可通过创新的方式，注重增加产品的附加价值，以满足消费者‚物超所值‛的需求心理。

（五）创新营销机制。

1、引入‚体验式‛销售经营模式，开展终端的体验营销，让消费者进行现场使用，获得最直观的试用感受。2010年11月，汉王科技与香港书城合作开设了香港首家数字阅读咖啡体验店，此举将大型实体书城走体验式道路的主题推向高潮。此外，汉王科技在北京的光合作用书坊和上海的季风书园都设有纯免费体验电子书的场所。虽然电子数码产品早已在书店这一销售终端遍地开花，但是类似于香港书城的数字阅读咖啡体验店，在内地还不是很多，但显然这已成为必然的发展趋势，汉王科技此举极具现实借鉴意义。新兴产品往往能快速激活省域终端卖场，广大读者在实体书店越来越趋向于体验式消费，从全国各大发行集团与电子数码产品的实践案例中不难看出，引电子产品体验区进店正渐成星火燎原之势。

（六）充分利用华仑网上书城现有的平台进行宣传和推广，并且可以通过电子邮件、网络链接、微博、论坛、社交网站等覆盖面广、传播性强的形式进行网络营销。

（七）成立专业‚市场营销文艺演出‛队伍，借鉴商场和太阳能促销的方式, 通过群众喜闻乐见的文艺演出形式,在各子公司巡回开展露天广场专场促销,多渠道开展LG〃iriver系列产品专业推介工作。扩大LG〃iriver的影响力和市场占有率。

（八）实时统计各子公司的电子书销售情况，将各子公司每周的销售进度在网站上辟出销售排行榜专栏,让各公司自增压力,比着干,干着比。

二、强化业态创新，坚持混业经营，丰富经营产品，借助行业资源，不走寻常路。

2011年是‚十二五‛的开局之年，回顾过去的‚十一五‛，我国的文化产业蓬勃发展，我省的‚文化强省‛战略目标推进成绩显著。在去年10月份召开的党的十七届五中全会上，明确提出了我国今后五年的发展目标，审议通过了《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议》。值得一提的是，《建议》把文化建设作为一个单独部分进行论述和部署，首次提出要在‚十二五‛期间把我国的文化产业建成国民经济的支柱性产业的战略目标，足以说明文化建设在党的的全局工作中的重要性。国家文化部部长蔡武也表示，转变经济发展方式，文化有独特作用，文化产业成为各地经济新的增长点。显而易见，2010年中国经济发展方式的转变给中国文化产业的发展带来了新的春天。

在今年年初，安徽新华发行集团提出十二五发展目标，计划利用5年的时间实现集团公司‚三大转型‛。在具体措施方面，倪董提到了强化业态创新，加快发展数字广告联播体系、文化商业地产、连锁快捷酒店等新型业务，积极进军电视媒体、动漫制作、现代物流业等领域，开展报刊发行、电视购物、网络购物等配送服务。积极跟进数字化技术，发展数字出版等业务，拓展集团未来的成长空间和利润空间,给皖新传媒的未来描绘了一幅宏伟蓝图。

（一）跨媒体开展数字出版发行、新媒体业务，开展文化关联产业多元化业务，实施‚大发行产业‛发展战略。

皖新传媒作为上市发行企业，要运用资本优势，以内容资源与技术载体及运营方式有机结合，按照高起点起步、专业化进入的原则，强势进入数字出版、新业态业务，整合数字出版资源，建设数字出版融资、开发、管理体系，开发包括大型数据库、网络平台、营销渠道建设和阅读终端在内的完整数字产业链，开拓大传媒、多介质形态的新媒体和创业产业领域，争取将数字出版尽快打造成新的规模产业领域。

新技术革命和现代传媒为图书出版发行功能的拓展提供了新的手段，图书发行作为典型的文化创意产业和‚内容为王‛产业，正日益突破传统发行的模式，加快与广电、演艺、通讯、旅游、体育等相关文化产业的融合化发展。文化产业要主动发挥资本力量，发展数字发行、手机发行、网络发行，并与影视、演艺、广告、玩具、时尚等相关产业发生更广泛的渗透和融合，形成图书发行及其衍生品相互支撑的大发行产业发展格局。

上市发行企业要主动从传统单一的图书经营增值模式向新的多元经营增值模式转变，在关联产业经营方面适当多元化，如广告经济、会展经济、培训经济、服务经济、版权经济、新媒体经济、房产经济、礼品经济、流通经济等，改变资本的投向，开拓新领域，延长产业链，创建新的盈利模式，形成新的利润增长点，提升盈利能力，有效降低经营风险。

资本时代的上市发行企业正在从经营向资本经营转变，从项目经营向资产经营转变，积极稳妥寻找风险投资、私募股权投资等新的投资领域，把眼光眼神向大媒体、新媒体、文化创意、文化资本等方面，借助既有的资质、平台和社会力量，盘活静态资产，整合资源，挖掘增值潜力，走一条高质量、高收益、高附加值的文化产业可持续高速增长之路。

（二）借助行业资源，不走寻常路。

每到岁末，贺岁片电影的广告随处可见，图书市场也因此多了不少影视书籍，如《赵氏孤儿》、《让子弹飞》、《盗梦空间》等都各有相关图书面世。同时，‚脱胎‛于图书的影视作品也越来越多，如改编自麦家同名原创小说的《风声》名利双收，到由《余震》改编的《唐山大地震》再创票房纪录，到张艺谋把《山楂树之恋》搬上银屏再掀热潮，人民文学出版社还代理《山楂树之恋》的海外版权。

在销售‚影视‛版权的过程中，经观察发现，深度介入‚影视‛领域可带来更多或直接或间接的收益，因此建议集团对一些影响力较大的影视公司进行主动营销，寻求多方位合作方式，并且通过公司化经营、项目化管理的方式，与影视公司达成联合摄制，走出与众不同的图书发行和影视发展之路。发行行业积极拓展影视领域，不仅可在入股分红上获得更多收益，同时利用影视的强势宣传渠道，可以形成与图书的良性互动，较大程度地扩大图书的影响力、知名度和美誉度。同时图书的热销引来影视剧公司的追捧后，拍摄后效果的好坏也会反过来带动图书的销售。所以不管从哪一方面来看，这都是一项互惠互利的战略性双赢项目。

就目前全国各大发行集团的情况来看，虽然不少发行集团转企后名称中都多了‚传媒‛二字，却未能真正实行‚传媒‛之实。与传统纸质出版物的赢利能力相比，投资者无疑更看好影视、广告、多媒体等传媒概念的高回报率。如果我们皖新传媒能够培育出成熟的传媒经济增长点，无疑会为我公司在A股市场上的表现平添极具吸引力的砝码。

（三）开拓印刷复制产业。

印刷产业是出版发行产业链中增长较快、起步较易、利润空间较大的领域。要利用资本投入，调整产业结构，整合印刷资源，实施数字化技术升级，加大对包装印刷包括个性化彩印、智能卡制造与个性化处理项目的开拓。重点发展数字印刷，包括静电印刷、喷墨印刷；积极加大对商业印刷、包装印刷等社会产品开发力度；加快‚走出去‛步伐，开拓海外印刷业务。

（四）大力开拓横向多元发展，构建现代物流配送模式，利用网络营销整合发行业务，构建‚物流一体化‛的大物流产业格局。目前我国图书发行的物流模式主要有两种：传统流通模式和现代物流配送模式。传统的流通模式最大的劣势是层级繁多不能及时快速地反应和传递读者与经销商之间的沟通信息，物流速度缓慢，不适应社会的需求，无法形成有效的利润增长点。而现代物流配送模式主要有两种发展方向。一是向纵深发展的专业化外包物流，也称第三方物流；二是横向扩张的物流一体化。第三方物流采用将物流业务外包给专业的物流企业，而使自身的企业集中资源和能力用于核心业务上，这样就会大大压缩我们的利润空间。而‚物流一体化‛的大物流产业格局则是从图书的出版、发行、销售、配送、服务都表现为整体化、系统化、整合优化的物流系统。

图书物流是实现图书时间价值和空间价值的重要环节。我国图书物流的发展趋势将同国际接轨，要在图书行业市场站稳脚跟，就要站在发展整个书业市场的角度，紧紧围绕读者需求，利用网络经济所提供的快捷便利的沟通手段和平台，将图书的编辑、出版、发行、中盘管理、销售和客户服务整体结合起来，利用网络营销所提供的与上下游客户接口服务，来实现和连接物流活动，让整个图书物流处于动静结合、有序流动的状态，通过物流配送来实现图书的时间价值和空间价值，进而实现图书的使用价值和价值。

在物流一体化建设过程中，我们应着重发展企业规模优势，采用合适的发行渠道和销售网络，发展物流信息系统的信息整合和效率优势，提高整体图书发行的物流效率，并且在物流信息系统的信息传输的过程中，提供增值服务，利用和创造信息的新价值；另一方面整合网络营销理念和实践操作到图书物流业务流程中去，利用网络来增强与读者、上下游合作伙伴之间的交互和沟通，实现图书发行业务的供求信息交互、物流服务跟踪和沟通信息反馈。

同时，在现今激烈的市场竞争环境下，我公司图书物流一方面要提高物流业务流程的效率，增加市场链中的价值，另一方面应提高图书物流对市场的反应，必须要实时把握市场信息。

结合我国的图书发行状况和国有企业主渠道的特点，建议集团通过发挥国有图书物流配送中心规模化和集约化优势，建立以网络营销为核心的图书发行物流信息管理框架结构，以解决国有图书发行业务中的图书信息供求交互、物流信息跟踪服务，以及客户沟通信息反馈的一系列影响企业提高效率与效益的问题。同时，由于我们皖新传媒有着得天独厚的遍布全省城乡专业图书配送紧密的网络格局以及深入农村的经营网点‚农民文化家园‛，可否考虑利用这一先天优势，借鉴申通、圆通等速递公司的成功案例，在构建皖新传媒‚物流一体化‛的大物流产业格局、继续提供传统图书专业物流配送服务的同时，横向拓展跨区域快递业务，紧贴市场，不断进行产品创新，积极开拓新兴业务，包括第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，将目前遍布全省的各个销售网点达到使用效益最大化。

（五）发展文化产业，繁荣艺术市场。政策给力，前景乐观，应积极涉足文化艺术品拍卖行业，形成新的利润增长点。

2010年4月8日，九部委联合下发《金融支持文化产业振兴和发展繁荣的指导意见》，文中特别强调金融行业积极探索适合文化产业项目的多种贷款模式，进一步改进和完善对文化企业的金融服务，积极开发文化消费信贷产品，推动符合条件的文化企业上市融资。2011年是‚十二五‛的开局之年，‚‘十二五’文化产业研究报告‛课题研究的专家表示：‚十二五‛时期，国家将重视提升产业、企业、产品质量，培育产业、企业核心竞争力，更重要的是巩固文化产业的核心创造力和个体自主性，为下阶段文化产业专精化和迎接质的变化作好准备。

政府对于文化产业制定具有倾向性的政策，对文化企业的扩张和多元化发展至关重要。据预测，‚十二五‛期间我国文化产业将呈现高速、跨越式发展的格局，而文化产业增加值所占比重呈现逐年提高的趋势，反映出文化产业对我国第三产业的影响会逐年加大。近日，有关方面接连公开了两个数据：一个是2010年秋拍数据，一个是中国艺术品市场交易数据。其中，2010 年中国艺术品拍卖市场创下年成交额约580亿元人民币的新纪录，仅秋拍就达380亿元之多，较之2009年225亿元的成交额又超过150%的增幅，远高于其他经济门类的增幅和涨势。

随着科技进步和文化产业自身的不断发展，我国文化产业显示出了蓬勃的活力，在一些大中城市，各类艺术展此起彼伏、画廊日趋增多，艺术品拍卖活动遍及许多宾馆、演艺场所。此外，国际艺术品市场对我国艺术品市场的繁荣也起到了推波助澜作用。所有这些都促进了艺术品市场产业链的逐步形成，为艺术品生产提供了适宜的土壤。

随着去年中国艺术品市场在国际上的出色表现，国内中国艺术品市场也随之行情高涨，在目前的投资环境下，收藏经济理念逐步深入人心，使得中国艺术品价值得以完美再现，京津沪和江浙皖一带的中国艺术品市场也呈现出百花齐放的格局。一方面，文物艺术品具有不可再生的特性，资源终究有限。另一方面，中国经济发展势头良好，社会财富总量不断增加，人们受教育水平不断提高，对艺术品的需求也就随之水涨船高。越来越多的人开始对艺术品产生浓厚的兴趣，并且买得起。

在艺术品拍卖业蓬勃发展的大环境下，建议集团紧抓时势，组建艺术品拍卖专项团队，进军艺术品拍卖业，开辟出新的利润增长空间，此举更大的意义在于，响应中央号召，充分发展文化产业，以强大的责任感和使命感抓住重要战略机遇期，深化改革，加快发展，为建设社会主义先进文化注入强大动力。

我们皖新传媒作为安徽省乃至全国范围内影响力巨大的业内航母企业，应积极涉足文化艺术品拍卖业，搭建艺术品展示和交易的良好平台，发展文化产业，繁荣艺术市场，最终将成功打造安徽省乃至全国范围内具有战略意义的艺术品拍卖行业旗舰。

（六）打造全国交易量最大的网络图书销售平台，加强现有电子商务平台华仑网上书城的建设力度，加大宣传力度。

强化对现代网络和现代电子产品销售模式的研究，建立全省电子阅读产品销售体系，打造电子阅读产品销售模式。在现有条件下，加强同各内容生产商的联系，研究数字化内容销售的合作模式。以网络为基础，架构网络销售的客户关系平台、网上社区平台、信息交互平台。

由于华仑网上书城本身就是一个独立运作自主经营的大型电子商务平台，有着得天独厚的互动交流平台，在互动平台搭建方面，华仑网上书城显然比实体书店更为成功，网友可以通过留言和论坛讨论，将对图书的印象直接反馈给卖家甚至作者。在目前国内交易量最大的网上书店中，当当网用户的留言，逐渐发展成为对图书内容评论的大规模论坛；而番薯网的书房，则汇集了网友的书评与书摘，也逐步引入著名作家的微博，让作家发布信息，与读者近距离互动交流。这显然比单纯的现场签售等活动信息量更大，更新更及时，对传播甚至上游出版、作者创作都更有影响。

加强与大型社交网站的合作，在人人网、开心网、豆瓣论坛等大型社区讨论图书，是网上书店营销的一种可开发模式；与搜索引擎的合作更是必不可少，图书实际内容中包含的每个关键字，都可能吸引成批的读者。

网络营销通过网上意见领袖及其跟风者和熟人转帖的热炒，可以将一个不起眼的话题炒作成网络流行语。有数据显示，截至2010年10月底，新浪微博用户已达5000万，用户平均每天发布超过2500万条微博内容，而搜狐微博、腾讯微博的用户数量也在呈不断上升的趋势，微博助力销售渐成网络营销独门绝技，建议集团可效仿安徽出版集团，在各大微博网站注册组建‚皖新传媒微博群‛，并且给公司上下员工定下硬性指标，即每人每天至少发布一条消息，藉以宣传LG〃iriver电子书产品，并且着力扩大微博的关注人群，只有关注人群不断增多，这种借力微博的病毒式、立体式营销才能体现出它的强大作用来。同时，还需注意的是，新浪和腾讯微博对应的受众年龄层不同，我们除了尽力扩大关注群体数，编辑博文的时候还需特别注意不同风格的信息处理。

网络营销互换链接的宣传，是一个典型的双赢过程，我们华仑网上书城可以通过与其他网站互换链接，扩大宣传的形式，短期内大幅提高点击率和关注度。值得一提的是，加强与其他网站的合作也是宣传的重要一环。

随着3G时代的到来，互联网、移动信息技术为代表的新型技术正在改变着各个产业的发展，我们皖新传媒作为安徽省文化产业的龙头老大，首当其冲的应主动作为、率先突破。互联网环境下的数字出版发行正是两大行业发展新潮流的结晶，是新形势下应运而生的新型业态，是目前全球主流的出版商、技术提供商以及网络运营商都在规划并蓄谋挺进的新领地。在这个机遇与挑战并存的信息爆炸时代，我们更应该牢牢抓住发展的契机，借力一切新型技术，带动我省文化产业又好又快发展，最终达到省委省政府对我们皖新传媒的殷殷期望，在十二五末期建成市值与资产双超两百亿的文化航母。

第二篇：美国第二大连锁书店公司鲍德斯申请破产保护

美国第二大连锁书店公司鲍德斯

正式申请破产保护

《纽约时报》2011年2月16日消息，由于遭遇网络购书的冲击，销售额下降，美国第二大连锁实体书店鲍德斯因负债12.9亿美元且无法向出版商支付巨额欠款，根据美国《破产法》第11章正式申请破产保护，并将继续执行其门店缩减计划，关闭200多家门店（占全部连锁店的30%）。消息一出，业界震动。此事件除了可能改变美国图书零售市场格局，更重要的是，它引起了人们对实体书店命运的新一轮担忧。

鲍德斯成立于1971年，目前在全美拥有674家书店，约1．95万名员工。鲍德斯现拥有6100名全职员工和约11400名兼职员工。鲍德斯在20年前的书业扩张热潮中，以推出的有数万种图书可供读者选购的超级书店的模板迅速在美国复制，以其书店大、品种多、到书快、服务好而把无数个地方性独立书店、专业书店挤出市场。如果破产，大约会有1900名全职员工和3800名兼职员工将失业。

专家表示，鲍德斯集团申请破产保护，意味着以亚马逊为代表的新兴购书市场打败了传统的实体书店。预计亚马逊以及包括苹果和谷歌在内的新兴书商的业务将进一步提升。

鲍德斯为何面临破产危机

决策错误、管理不善、扩张过快成鲍德斯危机的三大主因。

决策错误 坐失商机

20世纪90年代，鲍德斯推出了网络零售业务，应该说是全球开展网络业务较早的实体书店。但因收效不佳，最终，在互联网泡沫泛滥之时，鲍德斯将这项业务卖给了亚马逊。这的确在短期内解决了鲍德斯的财务困 1

境，但同时也成就了亚马逊世界网络书店霸主的地位。2008年，鲍德斯试图重建网络售书业务，但好机遇已经错过，亚马逊已经长大。

值得一提的是，在2004年至2010年这6年，鲍德斯集团的主要竞争对手——巴诺连锁书店网络业务增长了36%。2010年，巴诺网络书店的销售额为5.73亿美元，是其实体书店的1/8。

因此，不少人认为，鲍德斯将网络零售业务卖给亚马逊是一项错误的决策。当时，如果与第三方合作，将网络零售当作其实体书店业务的补充，也许会带来更大的收益，并能为实体书店创造另一个渠道，而且，这还将有助于鲍德斯在数字出版时代开展数字内容销售业务。

标准普尔零售业分析师迈克尔•苏尔斯称：“如今，图书零售业面临着巨大挑战。书店已经逐渐失去了图书零售的绝对优势，而且美国市场的图书零售店已经过于饱和。因此，随着电子书市场的持续扩张，更多的零售店将会倒闭。”

电子阅读市场越来越成熟，巴诺早已推出了自己的品牌电子阅读器Nook，以对抗亚马逊Kindle带来的竞争。而鲍德斯却推出了至少六种阅读器，包括Kobo、Velocity Micro Cruz平板电脑、索尼Pocket Edition阅读器、只能听音频的Franklin AnyBook阅读器等。相比Nook和Kindle，这些阅读器都没能吸引一定的顾客群。未执行品牌策略也是鲍德斯在数字化冲击下失败的原因之一。

管理不善 发展难续

20世纪80年代，鲍德斯的管理体系曾一度非常有效，它的“图书库存管理系统”近乎完美。到了90年代，该系统仍旧为鲍德斯提供了许多翔实的数据。但是，鲍德斯几乎没有规模效益评价系统，尤其是在开设大量书店的策略中。事实上，多开一家门店，需要更多的配送中心、更多的图书库存等。鲍德斯没有全面衡量自己在这些方面的实力，为它的整个运营带来了阻碍。

2000年之后，鲍德斯的管理体系僵化、缓慢，缺乏灵活的针对产品线管理的财报分析工具，这造成了一定程度的管理惰性。鲍德斯本可以成为连锁书店领头羊，但它无法改变经营流程，也因此埋下了破产的隐患。

扩张过快 成本难控

鲍德斯的发展战略就是开设更多门店，减少核心成本，提高各个门店的整体收益。然而，这种战略必须以不断增长的销售为基础，而且必须确保原有顾客对核心产品的需求不会因此而无法得到满足。鲍德斯曾一度是很多爱书人购书、工作、约会的完美场所。但是后来，鲍德斯的顾客体验越来越差，对消费者难有亲切的吸引力。

鲍德斯的另一个问题就是它在海外投入大量资金，在英国、澳大利亚、新西兰、新加坡等国家开设了大量门店。这些门店中，有些十分成功，甚至有很高的利润。但是，这只是个别现象。在美国以外的市场，鲍德斯门店的租金等成本远高于个别门店的高利润，外加固定的基础设施成本，以及在顾客喜好各异的不同市场只使用美国式的运营模式，都为鲍德斯的失败埋下了定时炸弹。虽然鲍德斯市场知名度很高，却无法赢利，运营模式也无法保证它可持续发展。

谁来买单 谁将获益

鲍德斯在破产声明中称其负债12.9亿美元，拖欠出版商数亿美元资金。此外，鲍德斯破产后价值千万美元的图书也将陆续退回给出版商。

出版商面临着是否要继续给鲍德斯供货的两难境地，因为鲍德斯目前只关闭30%的门店，剩下的400多家将继续营业。已经有几家出版商表示对鲍德斯未来重组并不抱有信心；也有一些出版商表示鲍德斯只要答应一些条件就会继续供货。

除了已经无法收回的欠款之外，有分析人士称，出版商的未来发展也会因此受到一定消极影响。出版商每年为鲍德斯供应大量图书，如果鲍德斯破产，它们的订单将会大幅减少，图书印量会有一定缩减，预付款同样也会减少。

出版商和鲍德斯的员工失意之时，包括亚马逊在内的许多网络书店和一些独立书店将间接获益。其中，美国最大的连锁书店巴诺将成为最大的获益者。另外，这也使巴诺有了与出版商和业主谈判的砝码。沃尔斯特姆称：“鲍德斯破产后，巴诺将有条件要求业主降低门店租金，同时也可在与出版商和分销商的谈判中获得优势。”

实体店会不会消亡

实体店之困

2月22日，巴诺书店公布了最近一个季度的财报。报告显示，这一季度的净利润为6060万美元，与去年同期8040万美元的净利润相比，下滑了24.6%。针对利润下滑的现状，巴诺书店放出消息，公司将暂停支付股息，这个消息使得当天巴诺书店的股价最高下跌15%。

与国外实体书店相比，国内民营实体书店除了相似的问题之外，还面临着房租突然大幅上涨、运营成本激增的严峻难题。龙之媒广告文化书店董事长、快书包创始人徐智明说，龙之媒书店上海店创办8年，房租涨了5倍，最近，龙之媒成都店的房租又要上涨50%。

实体店不会消亡

北京万圣书园总经理刘苏里说，互联网冲击下的实体书店，最先受到影响的是没有任何特色的中小书店，其次是大型书店（连锁和单体），最后是专业独立书店，但他并不认为实体书店会最终消亡。

北京今日美术馆出版总监、北京今典空间文化艺术公司副总裁曾孜荣认为，有特点的独立小书店，作为一个“休闲去处”，还是可以存活的物种。“新华书店几乎不用交房租，当然也是生存无虞的”。

至于实体书店为什么不会被取代，很多人给出了类似的答案：书店不仅仅是一个售书场所，它天生的书卷气息带给读者独特的现场感和阅读体验，是网上书店无法做到的。窝在诚品书店的沙发里慵懒地读一本散文，就着万圣书园的咖啡浓香品阅学人的思想，在先锋书店里手指抚过书页的触感，都会让人心生宁静而美好的感觉。深圳出版发行集团副总经理何春华认为，从营造文化气息和独特氛围着手，实体书店依然有自己的生命力。有生命力的前提，正是在新的形势下积极转型、不断创新、寻求突破。

多元化发展是实体书店的转型方向之一。正视和利用互联网大势，实现线上线下的互动，也是大多传统实体书店的共识。而前文说到的巴诺书店之所以暂停支付股息，就是为了保留现金，在电子书领域进行投资。所以，数字化浪潮对于传统实体书店来说，也是一次大机遇。正如何春华所说：这是一个新时代的开始，对于传统实体书店来说，它是光明的，不是没落的！

业内点评

江苏凤凰新华书业股份有限公司副董事长、总经理周斌说，鲍德斯书店负债累累申请破产，有各种各样的原因，其商业模式不能适应市场需求，是它走到这一步的最主要原因。鲍德斯单纯的图书零售实体店已经无法聚合产业链优势，利润空间有限，同时无法适应阅读方式与购买方式的转型，读者流失，等到反应过来时，已经处于被动地位，最后只能申请破产保护。鲍德斯书店面临的困境，也进一步触动了国内书业人士，要加快调整与转型的速度与力度。凤凰新华将紧紧依托产业链优势，在做优做精卖场的同时，从六大方面调整经营结构，转变经营方式。这六个方面包括：通

过资本杠杆，调整市场结构；以公共文化建设为契机，调整经营模式结构；积极引进和创造新产品，调整产品结构；积极寻求合作，调整销售渠道结构；组织大项目，搭建大平台，优化客户结构；聚焦产业链，优化出版物经营组合结构。

深圳出版发行集团副总经理何春华说，鲍德斯书店申请破产，国内书业人士大可不必悲观。

传统实体书店不会消亡，就如同纸质书不会被电子书取代一样。书店不仅仅是个单纯卖书的地方，它还具有阅读导向、信息收集、塑造城市形象、形成文化氛围等不同的功能。许多城市的大书城和特色小书店都是这个城市独特的文化风景，政府出于支持文化建设和文化产业的目的，会对大书城的建设的运营给予政策和资金上的支持。我也呼吁政府主管部门设立专门的文化产业发展基金，加大对中小独立书店的扶持，并将其纳入公共文化服务体系。

国内书店一定要转型，大书城在做精做细做优卖场销售的同时，将书城打造为社区、城市乃至更大范围内的文化中心。中小书店则要走特色化、精细化之路。对于新技术，书店不要一味地排斥，而是要关注新媒体、新阅读，拥抱新技术、驾驭新技术，形成网络书店与实体书店互动的局面，实现全方位的优势互补。

第三篇：三鹿事件给我们的启示

2015级硕士研究生论文

课程名称： 学生学号： 学生姓名： 导师姓名： 专 业： 任课教师：

成 绩

管理学理论与方法 120157167 杨阳 向敏 建筑与土木工程

李文陆

2015年6月

从管理学角度浅谈三鹿的衰败

杨阳

（石家庄铁道大学土木工程学院，石家庄 050043）

摘要：“三鹿”奶粉曾经是中华民族企业的一面旗帜，但在“三聚氰胺”事件中却轰然倒塌，其原因复杂。伴随着现代市场经济和新媒体的快速发展，企业所处的环境更加复杂，如何在危机中进行有效地危机管理对于现代企业至关重要。本文以三鹿“毒奶粉”事件为例,首先回顾了事件的发生发展过程,其次分析了三鹿公司在整个危机事件处理中的缺陷,最后提出了企业处理危机的措施。

关键词：三鹿奶粉；危机处理；风险管理 ；企业文化

引言

2008 年9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都发生了患结石病例的婴幼儿案例。9月13日，卫生部领导在“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故情况发布会上把“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”事故定性为一起重大的食品安全事故。9月15日，石家庄三鹿集团股份有限公司副总裁张振岭在河北省政府召开的新闻发布会上宣读了致社会各界人士和广大消费者的一封公开信，向因食用三鹿婴幼儿配方奶粉导致的患儿及家属道歉。三鹿集团破产的根本原因 1.1 组织管理体系

企业组织管理是对企业管理中建立健全管理机构，合理配备人员，制订各项规章制度等工作的总称。具体地说就是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的在于确保以最高的效率，实现组织目标。组织管理是企业目标能否实现的决定性因素。

而从鹿集团自身组织以及管理人员来看，从问题出现时就没有认识到问题的严重性，相反一味采取回避的态度，最终导致企业的失败。

从管理学角度看，企业的管理者、领导者应该做到：

充分发挥股东、企业管理的优势，制定正确的发展路线。保持与政府的良好沟通能力，维护企业销售环节的自主权和监督权。作为三鹿的管理层并没有认识到组织管理是一个动态的过程，没有适时地对自己的产品问题进行解决。最终导致企业的失败。作为管理者，应该责令严格规范奶制品的生产过程。聘用第三方质检机构进行检测。只有通过动态的组织协调过程，企业才能不断焕发新的生机，避免走向管理混乱，企业衰败的境界。

1.2 企业文化

企业文化是在一定的条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业特色的精神财富和物质形态。它包括文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环境、企业产品等。其中价值观是企业文化的核心。

三鹿的失败是由于企业忘记了诚信是经营直奔，忘记了质量就是企业的生命，更忘记了他们自己提炼的本企业的做企业如做人的核心价值观，这些企业文化的丢失，使自己企业走向了破产的地步。

1.3 危机处理不当

从企业本身来说，当面临风险危机时，如何处理对策对于企业来说至关重要。只要采取正确的对策措施，企业才能有效规避危机或成功处理危机；否则，损失的将不仅仅是市场占有率与利润，更有可能会造成整个企业的毁灭。而三鹿“毒奶粉”事件发生以后，三鹿集团的对时间的响应极其迟钝，甚至落后于国家对事件的处理决定，这直接导致各大媒体争相报道三鹿集团的负面新闻，把岌岌可危的三鹿集团往悬崖边上推了一把，社会公众对三鹿集团的态度更加的失望，群众把愤怒的情绪全部发泄到了三鹿集团上，这使三鹿集团的破产更加快速。三鹿集团破产的直接原因 2.1应急反应迟钝

面对突如其来的危机，企业需要做出迅速的反应，才能获取充裕的时间以利于做好各项工作，减轻企业的经济损失和修补企业形象的破损。而三鹿集团在其企业生产的婴幼儿奶粉被查出含有三聚氰胺并导致部分食用其产品的儿童患结石病后，公司没有及时制定一套处理危机的措施，并且公司没有及时召开记者招待会，向社会发布企业处理奶粉事件的措施，也没有公司领导出面向患者和社会道歉。直到 2008年 9 月 15 日三鹿集团公司副总裁张振岭才在河北省政府召开的新闻发布会上宣读了致社会各界人士和广大消费者的

一封公开信，向因食用三鹿婴幼儿配方奶粉导致的患儿及家属道歉。这时离出现首例因食用三鹿公司的奶粉而患结石病病例已过去接近两个半月，离卫生部公布三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染也有四天时间。三鹿集团的这种反应特别是道歉的迟缓使得受害者感到伤心，这种迟缓态度也直接导致社会公众对三鹿公司的愤怒和不满，直接降低了社会公众三鹿公司的信赖度。

2.2缺乏社会责任感

企业的产品出现问题时，不管企业是否有直接责任，企业都不应当刻意逃避所有的责任，企业只有勇于承担责任才能赢得公众的信任和信赖。但是，在有关部门公布三鹿婴幼儿奶粉中含有三聚氰胺时，三鹿首先将责任推给奶农，认为是不法奶农为提高牛奶中的蛋白质含量而在牛奶中添加三聚氰胺的与三鹿集团没有任何关系。然而，即使是不法奶农在牛奶中添加的三聚氰胺，如果没有三鹿集团在收奶时的把关不严，在牛奶加工中的质量检查不严，以及在产品出厂时的质量检疫敷衍了事，也不会有含有三聚氰胺的奶粉面市。

因此，可以说整个事件的责任主要在三鹿公司，而三鹿公司则将整个事件的责任推给不法奶农，这种不负责任的说辞，显然不能让社会公众满意，这样只会加重社会公众对三鹿的不信任感。2.3 缺乏社会公关

面对危机时合理适当的社会公关会使企业的形象损失降低，成功的社会公关甚至会使企业在应对危机中提升社会公众心目中的企业形象，而不成功的社会公关则会使企业面临的危机加重，甚至会危机企业的生存。三鹿公司在整个奶粉危机事件中社会公关的失败主要体现在三方面：

（1）缺乏与政府的沟通与公关市场经济是法制经济，政府在是法律法规的制定者和执行者。因此，企业有必要与政府加强沟通与协调。三鹿公司最早得知其产品出现质量问题是在2008年6月份，当时三鹿公司的领导并没有向政府有关部门反映，这最终导致了整个事件的升级和恶化，同时这也使得政府失去了对三鹿的信任。另外，在政府强制三鹿公司停产整顿后，企业没有向有关部门提供一份让有关政府部门满意的危机事件过后的企业长远发展规划，而只是被动的接受政府的处理措施。从而使政府在处理整个奶粉事件中很少考虑三鹿企业的将来发展问题。

（2）缺乏与媒体的沟通与公关

媒体是企业危机公关的最重要的对象，在现代社会中，新闻媒体是向社会公众传播信息的主要机构，与新闻媒体保持良好的合作关系能使新闻媒体对企业进行更多的正面宣传，帮助企业树立良好的社会形象。在三聚氰胺事件产生后，三鹿集团没有及时召开新闻发布会，向新闻媒体介绍企业的产品情况，及企业在面临危机的处理方案和措施，也没有选定企业的特定的发言人向新闻媒体介绍企业的相关情况，这就使得新闻媒介在报道事件时更多的发布了不利于三鹿公司的信息，并对三鹿的其他产品和企业的生存做出了更多的猜测。新闻媒介对三鹿集团的这种宣传无疑增加了三鹿处理事件的难度，也进一步损害了三鹿公司在社会公众的形象。

（3）缺乏对患者及其家属的关注及公关

当企业的产品质量危机发生后，企业应及时与因产品质量问题导致生命和财产受到损害的受害者进行联系和沟通，认真听取受害者的意见和要求，并尽快合理的解决赔偿问题。三鹿公司在其产品发生质量问题后，没有及时向受害者道歉，也没有及时到医院看望患者，直到事件发生后数日才有三鹿集团的相关领导出来向患者道歉和去医院看望患者。三鹿公司这种对患者的漠视，引起了患者家属及社会的强烈的谴责。

3企业处理危机的措施

3.1增强危机处理意识

“当危机爆发时，企业应该迅速采取措施，斩断危机破坏性影响的传播链，比如，及时收回所有的问题产品，迅速通知所有潜在的消费者和向公众说明真相，这样可以缩减危机的损害程度。”企业在产品发生质量问题时，企业应及时成立跨部门的危机处理小组，全权处理整个危机事件，并及时向受害者道歉，查明事实真相，处理相关责任人，并将企业处理危机事件的整个过程和内容及时向社会公布并接受社会的监督，只有这样才能在面临危机时得到社会公众的理解与支持，最大限度的减轻危机事件对企业的损害。

3.2增强社会责任感

“从对危机处理的一般原则来看，当危机发生时，首先要迅速地确认危机，不管危机的具体原因如何，都要从保护消费者利益的角度，本着对社会负责的态度，尽可能地消除对消费者的损害。” 无论企业产品的质量问题产生的原因是客观的还是主观的，或者是企业自身原因还是企业的外部原因，企业都应当在没有弄清事实的真相前勇于承担责任，这样才能赢得消费者和社会公众的信任。三鹿集团在 2008 年 6 月份得知有儿童服用其生产的奶粉患结石病后，只是沉默不语并希望借助三鹿品牌的威力将事件掩盖下去。在 2008 年 9 月份整个事件进一步扩大之后，三鹿公司发现事件不能在隐瞒下去时，就将责任推给奶农。在整个事件发生初期，三鹿公司始终没有勇气承担自己的责任而是将责任推给其他人。三鹿公司的这种行为严重削弱了社会公众对三鹿品牌的信任。随着现代社会媒体和信息传播技术的不断发展，企业在面临危机时的种种反应，很快会通过媒体传播出去，企业故意推卸责任肯定会招致社会舆论的攻击。与解决企业面临的危机，必须从企业最深层的观念入手，抓住企业危机管理的核心，树立企业的社会责任感。在企业的产品因质量问题导致消费者受到伤害时，企业应该站在受害者的角度，向消费者表达同情和安慰，并通过新闻媒介向受害者和社会公众道众对企业的信心。

3.3建立有效的社会公关体系

企业无法避免各种危机的出现，企业只能勇于面对危机的挑战，而不能逃避危机。企业危机管理的成功与失败，主要在于企业是否拥有一套完整的企业危机处理方案。而在危机处理的各种方案中，危机公关则是最重要的方法。在企业的危机公关中对政府、消费者和媒体三方面的公关至关重要。

（1）加强对政府的公关与沟通

市场经济是法制经济，政府在是法律法规的制定者和执行者。企业有必要加强与政府的沟通和联系，建立与政府良好的关系，才能在危机事件发生后得到政府的理解和支持，最终帮助企业度过危机。首先，在企业产品出现质量并导致部分消费者因此受害时，企业应及时向政府上报相关情况，使政府对整个事件有所了解；其次，在政府对企业产品产生的危机事件做出处理后，企业应在第一时间明确表态坚决支持。这样一方面可以在企业危机发生后使政府第一事件了解整个危机事件的来龙去脉，有助于政府迅速制定正确的危机应对措施，帮助企业度过危机；另一方面，可以在政府面前展示企业守法经营的企业形象，赢取政府对企业的理解和信心。

（2）加强对媒体的公关与沟通

当企业产品质量危机发生后，企业应当主动地与媒体联系，在最短的时间内召开新闻发布会向新闻媒体介绍企业掌握的产品危机的具体情况，企业的立场和态度以及企业对危机事件的处理措施等情况通过互联网、电话、电视、报纸等媒体传播出去告知公众。这样企业才能掌握整个危机事件传播的主动权并得到新闻媒体和社会公众的理解。三鹿公司就是在出现危机后，没有及时与媒体沟通没有及时召开新闻发布会介绍相关信息，这就使得媒体在传播整个事件中添油加醋，加大了三鹿处理危机的难度。企业在危机发生后与媒体沟通要做到以下几点：首先，在新闻媒体前要以诚相待，如实的向新闻媒体介绍整个事态的发展情况和企业应当承担的责任；其次，指定专门的企业发言人，发言人在面对媒体时的发言要前后一致，否则不同

（3）加大对危机事件受害者的关注力度，及时赔偿受害者的损失

在企业的产品发生质量危机后，企业应以人为本的态度处理受害者的赔偿和对受害者家属进行安抚，及时与受害者家属进行联系和沟通倾听他们的声音，及时到医院看望受害者，及早就赔偿问题达成共识。在与受害者及其家属进行沟通联系时，企业应尽量降低姿态表现出充分的同情心，尽量满足受害者及其家属的要求。企业要拿出实际行动表明企业对受害者的关心以及解决危机的诚意，尽量减轻因产品质量问题而对受害者和社会公众产生的不利影响，弥补由此产生对社会公众的损失。

参考文献: [1]秦策.“三鹿奶粉事件”决策警示[J].决策与信息,2014,Z2:214-215.[2]程传勇，杜修鸿.浅谈企业危机管理[J].科技创业，2006，6.[3]黎玉琴.透视“欣弗”危机事件反思企业危机管理的策略[J].技术经济与管理研究，2007，3.

第四篇：美国大学德育给我们的启示

美国大学德育给我们的启示

北京青年政治学院 张强

[摘要]美国大学从招生到毕业，从课内到课外，从培养目标到课程设置、校园生活，每一个环节都非常重视大学生道德教育和良好习惯的养成。特别是其核心课程体系，更重视德育的人文基础。其全过程育人模式值得我们借鉴。

[关键词]高校 人才培养 德育

美国大学非常重视学生的道德教育。从招生录取、培养目标的设定、课程设计到校园文化，课内、课外无不体现德育的要求。

一、招生录取注重学生德行

美国顶尖大学不管是本科生还是研究生院，在录取新生时除了学术成绩外，更看重学生良好的道德品质、领导能力、处理复杂问题的能力和团队合作精神。美国综合排名前十的商学院一般都会要求申请者写一篇遇到“伦理困境（Ethical Dilemma）”时如何进行处理的论文，以此来考察申请者的道德品质。例如哈佛大学入学申请表中要求申请者所写短文五个选项中第一个就是“评价你的一次重要经历、成就、冒险，或你遇到的伦理困境及其对你的影响”，或者是讨论个人、地区、国家或国际关注的话题以及对你的重要性，或者是讨论对你产生重要影响的人及其影响，或者是讨论小说中人物、历史人物等。在申请表违纪历史栏目中关注“在九年级之后你是否有在任何教育机构违纪的事实？是否有学术不端或行为不当被留校察看、停学或被开除”，“你是否曾被判决为有罪”。对学生参加课外活动、志愿者等经历也十分关注。在申请者的教师评价表上，教师要对学生的诚信（integrity）以及关心他人

⑴（concern for others）等作出客观的评价。另外，学校还关心申请者银行信用记录，申请材料的真实性等。加州州立大学的国际招生部主任在给潜在申请者的信中写道：“学业成绩固然重要，但个人特长、社会实践、课外活动也很重要。在录取过程中，我们寻找的是各方面

⑵都优秀的学生，从而确保每年的新生都是充满活力的团体。”从社会实践、课外活动、伦理困境短文、教师评价、违纪记录、信用记录等方面综合考察学生学业成绩之外的东西，特别是道德品质。录取后，多数学校会让学生入学前看一些学校介绍的资料，了解学校的历史和传统，做一个负责任的校园成员，遵守学校的制度，美国大学国际化程度很高，在这里你要承担起尊重种族、民族和文化差异的责任。

二、培养目标体现出德育的要求

美国高校培养大学生的目标是wellness，意即良好状态，这个目标是威斯康星大学斯蒂芬庞德分校于1974年首先提出的，目前包括社会发展、体力发展、智力发展、环境发展、职业发展、情感发展和精神发展七个方面，要求学生具有社会责任感，信任并尊重他人，与人良好地合作，不断思考人生的意义和目的，形成自己的世界观、价值观和人生目标，并用⑶以指导自己的行为。在此基础上，Ann Mieke和Dave Weber1989年提出了培养学生七个方面的核心能力：办事卓有成效、有效地学习、清晰地交流、与人合作、负责任、保持身心良

⑷好状态以及创造性和批判性思维。实际上，这一目标充分体现了德育的要求，要求学生树立正确的人生观、价值观，具备良好的道德品质和社会责任感。许多大学在其对外宣传网站和学生手册中都明确提出了对学生德育、智育、身体和心理健康、职业发展能力等方面的要求。南达柯达州立大学在其网站2010-2011本科生目录册中明确提出学生毕业时要达到的目标是提高每个学生的知识素养和职业竞争力，帮助个人发展，提高社会和公民责任感，具有良好的社会人际关系。一是获取知识和职业竞争能力，包括口头、书面表达能力、自主获取信息的能力，具有较高的道德水准，做好国际和国内学术竞争的准备，在人道主义和社会目标框架内追求自己的职业或专业目标；二是要求毕业生能够获得充分的发展，涉及理论和实际问题时，通过获取可靠信息，作出客观、正确的决策，并为自己的决策负责，这种决策须建立在自我知识不断丰富、对客观世界有洞察能力、批判性评价的基础上；三是获得令人满意的社会责任感和公民责任感，能批判性地审视民主社会的思想和基本假设，包括对个人价值、自由探索、自由辩论、机会平等、尊重法律等的信仰，并依据上述结论在社会变化中起积极作用，体现公民和社会责任感；四是获得满意的人际关系。在这个多样化的世界上，要尊重他人的风俗习惯、权利、能力、种族、宗教和文化差异，尊重本族文化和其他民族文化。从各个大学培养目标来看，美国大学注重学生全面发展，不仅要引导学生学会学习，更要引

⑸导学生学会生存，学会做事，学会与他人相处。

三、课程教学体现德育内容

明确了培养目标，也就明确了“学生需要了解什么”、“学生应具备什么样的能力”、“学生要成为什么样的人”。美国大学本科阶段一般低年级进行通识教育，高年级进行专业教育，几乎所有美国大学课程计划中都包括某种形式的通识教育，而公民和道德教育融入本科教学的整个阶段。有的学校是让学生在人文、社会和自然科学中各选1-2门课程，有的是采取“核心课程”模式。斯坦福大学通识教育课程涵盖文化、理念和价值、世界文化、美国文化、数学、自然科学、技术和应用科学、文学和艺术、哲学、社会和宗教思想、社会与行为科学，特别重视文化、理念与价值，被视为核心中的核心，为三个学季的连续课程，一般在大学一

⑹年级修习。共三门课，每门课程5个学分，每周上课5小时。哈佛大学核心课程包括外国

⑺文化、历史研究、文学和艺术、道德思考、科学与社会分析。芝加哥大学的通识教育特别强调文化的广度、知识的深度与人格的独立，其共同核心课程占毕业所需学分的一半，学生

⑻必须在其中修习21门课程。几乎所有学校的通识教育课程里都有一到两门与伦理学有关的课程，目的在于帮助学生澄清道德方面的问题。人文类的课程渗透着西方和美国的价值观念、爱国主义思想和公民意识、社会责任感。目前，美国公立大学几乎全部开设了如公民、美国宪法、美国历史、西方文明史、美国政府、现代社会、民主问题、心理学、时事等课程，强化学生美国式的政治观、价值观和文化观。通过法律形式明确规定学生必修一门美国历史课，让学生了解美国的进步与强大，美国社会发展与世界进程的密切联系，让学生感受到美国的伟大和优越，增强学生的民族自信心和自豪感，激发学生的爱国热情，提高民族向心力和凝聚力。通识教育的课程不是随意确定的，而是经过研究，精心挑选、组合而成的。如波士顿学院核心课程研究小组经过长达两年的多方征求意见和深入研究后，于1991年6月提出了重组核心课程的建议，内容主要包括核心课程的学科分布与特征和成立学校核心课程开发委员会及其组成方式等。该研究小组提出的核心课程特征主要是：（1）持久性问题讨论；（2）重视学科历史；（3）重视学科方法论的教学；（4）重视将写作融入课程教学；（5）包含多元文化的观点；（6）关注学生的道德观与实践。根据这些要求，研究小组精选了10大学科领域的15门课程作为核心课程。担任通识教育课程教学任务的教师必须是教授和高级讲师，⑼教学效果经评估是优良的。之所以这样，都是为了确保通识教育达到预期的教育目标。

在专业教育中德育更多是以渗透的方式进行。美国卡内基教学促进基金会主席内斯特·伯耶就曾提出专业课的教学要对三个问题作出回答：这个领域的历史和传统是什么，它所涉及的社会和经济是什么，要面对哪些道德和伦理问题。专业教育不仅注重帮助学生做好知识上的准备，更是引导学生树立正确的价值观。通过渗透方式对学生进行道德教育，更有利于德育目标的实现。当然在科学、工程领域也有开设独立的、以道德和公民教育为目标的专业课，如有学校专门为理科学生开设了科学工作伦理学课程。

另外，各大学特别强调学术道德。在哈佛大学2010-2011学术政策手册（Handbook of Academic Policies 2010-2011）上专门有学术诚信一节，第一句话就是“学生在学术活动中应当遵循独创性和诚信的最高标准”。在课堂考试一般禁止用任何书本、笔记、论文、电子设施，禁止任何形式的交流，违反考场纪律将受到纪律处分。在上交课业论文时禁止剽窃与和他人合作，引用他人资料和观点必须注明出处，出处不仅包括出版物以及从网上获得的一手或二手资料，还包括直接从他人之处获得的信息或观点。如果在不同的课程或讨论班上交同一篇论文，必须有足够的理由来说明这篇文章能获得不同课程或讨论班成绩的原因，否⑽则也将受到纪律处分。芝加哥大学也要求全体师生秉承基本的道德准则，恪守学术诚信，在其学校目录册上专门有学术诚信一节，认为把他人观点据为己有是和正义、学术诚信、知

⑾识分子精神背道而驰的，这样做所受处罚最高可到永久开除出芝加哥大学。

四、校园生活是大学德育的潜在课堂

首先值得一提的是校园活动，主要有两种：一种是学校组织的如开学典礼、毕业典礼、校庆活动等，通过举办一个象征性的活动，来体现学校的传统和价值，激发学生爱校、爱国热情。这些活动有社会名流、成功校友、师生和学生家长参加，对学生的影响是深远而持久的。另外各类体育活动和竞赛也是学生乐于参与的，是培养学生集体主义观念的最好途径。二是学生自己组织的社团活动，有文体活动和学术活动，内容涉及政治、经济、科技、文化、宗教、艺术等各个方面。学生通过组织社团活动，在增长知识、才能的同时也培养了公平竞争精神和自信乐观的人生态度。

社会活动是学生形成良好的道德品质和陶冶情操的重要途径。美国各个大学鼓励学生积极参加社会活动，使学生在求学的同时不忘了解社会需求，不忘社会责任。学校有专门机构负责这项工作。如芝加哥大学社区服务中心（UCSC）和几百个社区组织建立了联系，开发出许多项目帮助学生了解社会，参加公益活动或从事志愿服务。如芝加哥公共和社会服务经历项目、社区服务领导训练、一日服务计划、芝加哥大学公益项目、志愿者提供计划等，帮助学生在整个芝加哥地区社区内找到适合自己的项目，内容从识字、LGBTQ（Lesbian, Gay, Bisexual, Transgender, and Questioning的简称,即女同性恋者，男同性恋者，双性恋者，变性人与酷儿）人群帮助到健康保健、关注无家可归者、环境问题等。这些公益活动或志愿服务使学生养成热情和勤劳的习惯，更为重要的是，这些活动为学生德育的内化起到了桥梁的作用。通过参加这些活动，学生的道德价值观念得到较快发展，学生的行动接受社会检验和评

⑿价，获得对自我价值的检验和升华，学会关心他人，增强对社会的责任感。

宗教活动对学生的影响也不可忽视。美国许多大学前身是教会学校，每个大学都有教堂，在学生活动中心经常有宗教组织或团体举办各种福音布道会、合唱会、慈善募捐活动等，散发各种宣传材料，教人向善、倡导帮助别人、开展义务服务、帮助无家可归者等。宗教精神内化的同时对学生的言行起到一定的约束作用。

如果说美国大学有专门的德育机构的话，那就是心理咨询机构。各个大学都有专门的心理咨询中心，负责全校学生的心理健康教育与心理咨询，帮助学生消除心理和思想障碍，尽快适应大学生活，促进学生全面发展和健康成长。

学校管理制度对约束学生的行为，养成良好的道德习惯也起到积极的作用。《美国教育部2002-2007年战略规划》中明确提出“建立安全的学校，培养学生的坚强品格”的战略目标，“确保我们的学校是安全的，远离毒品的，学生不喝酒，不吸烟，不使用其他毒品”，⒀“促使年轻一代形成坚强的品格，提高他们的公民意识”。各学校学生管理规定都体现了平安校园意识。如芝加哥大学学生宿舍明确规定宿舍内严禁噪音，辱骂他人，严禁拥有或使用烟火、武器、爆炸物、设置虚假消防警报、损坏消防器材、电梯、攻击他人、往窗外扔杂物、堵塞消防通道等危险行为，禁止抽烟、喝酒、吸食毒品、个人聚会，禁止挨门挨户推销或拉选票等，对访客、访客过夜、张贴物等也有明确规定。违反规定者轻则口头警告，重则

⒁被清除出学生宿舍，甚至被学校予以纪律处分。

五、美国大学德育给我们的启示 综上所述，美国大学德育已经形成一个完整体系，从招生到毕业，从课内到课外，从每一个任课教师到每一个管理和服务人员，都承担着德育的功能，真正将全员育人、全方位育人落到了实处。特别是课程设置充分体现了德育的人文基础，充分发挥了主渠道育人功能，这是值得我们认真思考和借鉴的。

1、应积极推进高考招生制度改革，改变只凭高考成绩而忽视综合素质一考定终生的局面。多年来，高考成绩是大学录取的唯一依据，高考升学率成为评价中学教育质量好坏的唯一指标，这也许就是中学推行“应试教育”而忽视素质教育的根本原因。

2、细化高校人才培养目标，积极推进高校课程设置改革。目前国内很多高校都没有明确、细化的人才培养目标，课程设置更是重专业知识轻文化素质。教育行政部门应该在“两课”设置的基础上，借鉴美国大学通识教育的经验，研究、开发出适合中国文化和国情的CIV（文化、价值、观念）核心课程指导意见，积极推进文化素质教育。同时，高校还应借鉴成功企业员工职业化培训的经验，适应社会需求，细化人才培养目标，根据培养目标积极推进课程设置改革，培养能适应社会需求、有发展潜力和后劲的人才。

3、加强教师培训和教育，使大学德育融入每一个课堂。目前大学教师的主体——中青年教师在学生时代没有经过系统的CIV课程教育，其社会责任感、使命感并不太强。对不少大学教师来说，大学德育只是学生工作系统老师和“两课”教师的事情，和自己无关。这一认识使课堂这个主渠道不能发挥其应有的德育功能，使中央16号文件全员育人的思想得不到真正落实。前几年高校落实中央16号文件大都只落实在学生层面，只有加强教师教育和培训，提高其对自身使命的认知度，才能使全员德育落在实处。

4、细化学生管理制度。目前各高校学生管理制度大都依据教育部颁布的《普通高校学生管理规定》，具体到校园生活的各个方面，有些地方还不够细致，比如学生宿舍管理缺乏禁止噪音，禁止抽烟、喝酒、私人聚会、危险动作，禁止干扰学生宿舍内学习、生活的各种活动的内容等。在违反规定处理上也缺乏口头警告、留住查看、清除出宿舍乃至校纪处理等层次。

5、建立大学社区服务中心，加强与社会的联系。要充分认识公益活动和志愿服务对大学生良好道德和行为养成的影响，把公共服务和社区服务由学生自发行为变为学校主导的自觉行为，把公共和社区服务作为学生学业的重要组成部分。广泛联系社会各界，根据学生的兴趣和特点为学生安排合适的岗位，为学生志愿服务提供优质服务。

参考文献：

⑴Office of Admissions and Financial Aid, Harvard college.Application Forms.[DB/OL].http://.2007-03-26 ⑶University of Wisconsin-Stevens Point.Residential Living Handbook 2011-2012.[DB/OL].http://#house.2011-09-20

第五篇：“丰田召回门事件”给我们的启示。

“丰田召回门事件”给我们的启示

摘要：质量管理是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导和控制的活动。在2009年8月发生的丰田召回门事件引起了全世界的关注，它不仅对日本丰田汽车造成了一系列的影响，同时也给我国企业带来了深刻的反思。我国企业针对产品质量及消费者的一系列的需求，不断改善提高企业的经营管理政策以更好地适应消费者的产品需求。

关键词：产品质量 企业诚信 售后服务 产品质量

前言

质量管理是伴随着产业革命发展起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在质量管理工作方面就会发生重大的变革。从20世纪初的质量检验到20世纪40年代的统计质量控制，再到50年代以后的全面 质量管理，质量管理的观念和方法一直在更新。

从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足，如事后检验、全数检验和破坏性检验等。

一、“丰田召回门事件”回顾

丰田产品大规模召回起源于美国。2009年8月底，美国发生丰田雷克萨斯品牌汽车突然加速导致4人死亡的事故，这成为丰田召回事件的导火索。针对这一事件，丰田美国公司认为，事故发生原因是汽车内可移动的地垫可能导致油门被卡住。美国国家公路交通安全管理局在累计接到100多起类似的投诉后，与丰田汽车公司进行了一番交涉。丰田公司随后便要求公司在美国的1400余家经销商开始召回存在问题的雷克萨斯与丰田其他品牌车辆。9月份之后丰田美国公司累计召回车辆达到426万辆，这创造了丰田汽车召回的新纪录。虽然11月份丰田公司宣布从2010年开始此前在美国召回的问题车免费更换油门踏板，但对丰田公司汽车质量的批评还是付出水面，于是拉开了这家以质量著称的日本汽车制造商大批量召回的帷幕。

二、对“丰田召回门”事件的探讨与反思

所谓产品质量，它是产品本质、效力和纯度的统一，它体现在产品生命周期中的每个环节（我把它定义为产品价值链），设计本身也有质量问题，但今天讨论的是设计本身之外的质量问题，即因为设计质量本身的问题而影响了日后产品价值链的价值水平，研发管理（含设计）活动中所体现的质量问题则是营销体系得以有效运转的保障。

我们知道产业、企业和产品价值链上的每个环节都是质量问题的集中体现，这些环节中的各种质量要素单独来理解是无法保障质量的：比如产业价值链上的商业模式、战略规划等质量要素，比如企业价值链上的各职能质量要素，再比如产品价值链上的材料、颜色、结构、配件、工艺、标准、流程等质量要素。这些要素只有通过设计的手段才能整合统一。产业质量要素只有进行模式的设计和发展规划的策划与设计、企业只有在战略分解的上面分解来创新设计内部的管理模式，产品只有在理解企业经营目标和定位上设计整合各种设计质量要素。本文仅对产品价值链上的设计质量问题进行探讨分析，即质量源于产品的设计而不是生产或品管的好坏。

丰田召回门事件，也使得我们有了深刻的反思。

（一）企业方面

我国汽车产业正处于迅速扩张期，这次丰田的召回门事件对我国汽车工业发展而言，是一次很好的教育，中国车企可以从中吸取经验，并引以为戒。企业发展不能盲目发展，大量扩张市场，而忽视了顾客的安全。企业要时刻牢记：客户至上、服务至上；以人为本；以精简为手段，追求低成本；以零缺陷为最终目标，追求高质量的公司经营理念。企业明确自己的企业准则，注重顾客的产品反馈，坚持产品质量第一，顾客至上的原则。企业要充分了解各地各个民族的风俗习惯，立足自身做出适当的调整以求发展变化适应当地状况。丰田在刚进入美国时就遇到过挫折，主要是因为对美国的市场需求不熟悉，车对美国的道路不适应，后来通过详细调研，有针对性地改进了产品才获得成功，打开了市场。而2000年以后丰田公司在对美国当地风俗习惯，客户个人信息方面的资料搜集存在严重的滞后性，为丰田召回门埋下了隐患。

通过对一些企业的了解与调查，我们发现大多数企业在应对企业产品质量

问题时主要采取了以下一些措施：

1.完善产品质量管理体系，严格把好产品质量关。大多数企业采取全面提升各级各类产品检验检测的档次与层次，拓宽领域的方法。首先企业着重在建设完善一批重点产品的质量监测机构。特别是一些资金实力雄厚的企业切实增加了对重点检验检测机构基础设施建设的投入，抓紧引进、添置一批与国际先进标准相衔接的设备，建设一批集检验检测与科研开发为一体的先进实验室。而相对于中小型企业，则是加强本企业产品检验检测服务体系的建设，特别是对于企业质量监测人员业务素质的提高。

2.做好产品售后服务，加强与消费者的交流沟通。在调查中我们发现，成都乃至中国大多数企业在产品售后服务这块工作上做得差强人意。当代企业应该积极切实加强售后服务工作力度。在企业所设的客户部及其他职能相同的部门应积极了解消费者对产品的满意度，做好售后跟踪服务，积极与顾客沟通交流，做好市场售后产品测评。从而不断地提出对产品进行更新换代、质量提升的建议。

3.做好企业品牌建设，打造企业良好口碑。品牌的出路在标准，按标准进行产品生产，是提高产品质量的重要手段，也是提升产品品质使之成长为名牌的技术基础。因此，在实施产品牌战略过程中，重点做好产品标准化生产流程。在做好产品标准化生产后，产品质量得到了保证，与此同时我国企业还应该做好产品品牌的宣传，加大宣传力度。

（二）消费者对于一系列的质量问题的看法以及对企业的期待

对于普遍存在的产品质量问题例如丰田召回门事件，使广大消费者对企业产生了怀疑、愤怒等情绪。针对丰田召回门事件，我们对消费者作了一些抽样调查并且就他们对质量问题的看法以及对企业的看法收集整理归纳为以下几点：

1.消费者认为这次事件短期内肯定对丰田长期保持的“安全、可靠”形象以及销售有一定影响，但对丰田不计成本、主动大量召回的负责态度应该肯定。企业对有缺陷的产品实施召回，换来的是消费者对品牌信赖度的增加。相信丰田在经历此“危机”之后，肯定更加关注安全问题，用更高的制造标准提升产品品质。而这一点也是值得国内汽车行业学习的。

2.消费者表示对于一些产品价格虚高而产品本身又存在质量问题的现象感到不满，他们认为企业产品应该做到价值价格相当，而不应该欺骗消费者，造成消费者与企业的矛盾升级，企业品牌公信力下降。

3.企业应讲诚信树立良好的企业品牌。在当今社会中，随着越来越多的企业出现诚信欺诈，使消费者感受到企业的诚信度太低。他们认为当今企业应该树立良好的企业形象，在市场中以产品质量为盾牌，从而在消费群中建立良好的口碑，提高企业诚信度。建立企业与消费者的和谐关系！

4.消费者强烈认为企业应当把客户的利益、安全始终放在第一位。

三、丰田召回事件的启示

产品质量的优劣，能否使顾客满意首先取决于产品的设计开发过程，搞好产品的设计和开发是实现产品更新换代，提高产品质量水平的前提。同时，产品设计质量不仅会影响产品本身，还会直接影响到生产秩序，并直接关系到产品的市场竞争力。设计直接决定了生产计划的制定，原材料的采购，工艺制作的难易，调机次数的多少，设备的种类和加工精度，质量等级的高低等。低劣的设计可能导致产品难以生产。例如，原材料可能难以得到，难以达到要求的规范或者制造过程难以实现。可以想象，一个产品在设计时就不具备优良的品质，即使使用世界上最先进的生产工艺和生产管理手段，也难以达到期望的质量。

（一）汽车质量第一，客户的安全第一。

丰田作为全球最大，最先进的汽车公司出现“召回门”事件，其教训不可谓不惨痛，丰田为此目前也付出了巨大的代价。我国的汽车产业正处于迅速扩张期，丰田的教训对我们弥足珍贵。从丰田召回事件中可以看出使用者的安全和汽车的质量永远是第一位的。中国企业（汽车企业）在出口产品扩张的时候一定要注意心态，把握好时机，衡量自身的能力。要遵循企业产品发展规律，从低成本、低价位、中低档汽车慢慢开始做，先保证产品的质量，把顾客的生命安全放在第一位。得到顾客的认可，建立产品信誉后，再开发高档汽车。高档车意味着更高的质量安全，服务性能更加强大，这不是拔苗助长能做到的。盲目扩张会毁了企业本身也会毁了整个中国汽车业的信誉。

（二）企业要自身发展，也与政府相关政策的扶持密不可分。

丰田的召回门为何影响如此深远，为何会在这么短的事件内爆发出如此大量的汽车召回事件，这与美国政府的态度有密不可分的关系。2000—2007年间，丰田的汽车有相关的问题已暴露出许多问题，但美国政府没有对丰田公司提出解

决问题的相关政策。而在金融危机来到以后，美国本土的汽车企业面临破产的境遇。接着丰田车事故出现，召回门爆发。2010年1月份，福特轻型汽车在美国市场销量同比攀升24%，2月份增长43%，3月份上升39.8%，位居各大汽车制造商之首，远超市场平均增幅。从美国福特汽车公司发布的数据看，该公司无疑成为丰田召回事件最直接的受益者。而这一业绩的背后，与美国政府的态度密切相关。丰田公司的召回门成了世界金融危机后，美国本土汽车企业复苏的动力。由此可见，一个产业要在激烈的国际竞争中持续获得成功，离不开国家战略的有效支撑。

目前，我国汽车市场规模已达1300多万辆，最大的优势是国内广阔的市场。经过近十年发展，中国自主品牌汽车已经具备相当实力，现在主要要在品牌认知度上有待提高。首先，政府可以对自主品牌有重点地进行扶持，通过政府采购的方式来进一步保护和扶持自主品牌。其次，企业也要加大自身的开发力度，利用广大的国内市场吸引外资，促进企业和外国企业在经济，技术方面的合作，以达到发展企业的目的。通过合作的方式，优化整合资源，生产出适合需要的车型。再者，大众要理解并支持国家扶持自主品牌汽车的政策，购买国产汽车。在海外市场方面，政府可以采取对出口产业进行优惠政策，促进其发展。并通过政府牵头的方式，使国内企业获得公正的待遇，开拓海外市场，打响自主品牌的信誉。

（三）企业完善召回制度，提高召回主动性，注重树立企业的诚信度。丰田公司这次大规模的召回，损失是个天文数字，但丰田还是在

“主动召回”、“指令召回”、“隐匿召回”和“拒不召回”的诸多选项中，果断选择了“主动召回”和“主动申报”。一系列的召回措施，也招回了美国消费者对丰田车辆的信心和对丰田品牌的信任。

据丰田美国公司最新公布的数据，该公司3月份在美国市场共实现销售18.69万辆，同比增长35.3%。

我国实行汽车召回的时间较短，车主及制造商对于汽车召回的意识比较淡薄。其次，我国在汽车召回方面的法律法规也相对较少，法律法规不够健全，且处罚力度较小，覆盖的车型不全。我国在汽车召回法律法规的制定和企业在质量缺陷汽车主动召回方面还要加大力度。其实产品召回，召回的不光是产品本身，也是在召回企业对产品安全的诚信。从一个企业对待召回的态度，可以看出这个

企业的成本水平和质量水平，也可以看出这个企业对社会、对用户负责的态度。

（四）从行业相关企业的发展中吸取好的经验，使企业发展立于相关产业前列。丰田“召回门”事件主要是由于踏板问题引起的。针对这个问题，丰田宣布“2010年底前刹车优先系统（BOS）将成为所有国产丰田车的标准配置。”据专家介绍，车辆安装BOS系统后，安全性将大幅提高。丰田这一举动得到了同行的响应，美国通用随后表示，也要在所有新车上安装BOS系统，但目前还未见国内汽车企业有任何动作。经过对丰田召回门事件的一系列探究，我们认为无论是当代企业还是当代大学生都应该注重诚信，勇于担当责任，提升自身素质，培养核心竞争力。

四、总结

要使一件产品脱颖而出的关键在于产品与用户的使用目的、技术和个性的相适应，以及产品所具有的视觉传达质量、产品的销售环境和生产厂家的形象质量。而这一切都是设计创造的。事实上，在产品和传播中，没有设计的概念是不可能保证质量的。这就使设计以一种实际的形式成了确定和传达企业目标的工具，将企业的目标形象化并传达出去。产品设计中的预防是最有效的措施。在设计过程中，发现质量缺陷越早，付出的代价越小；发现的越晚，回头修改带来的损失就越大。

参考文献：

[1]杨俊峰.丰田汽车召回事件的始末.中国金融投资报，2010.[2]邱宝昌.从丰田汽车召回谈汽车消费者权益的保护[J].中国民商法律，2010.[3]余丰慧.美政府重罚丰田启示中国[N].中国经济参考报，2010.[4]秦现生.质量管理学（第二版）.北京：科学出版社，2008.谢

辞

论文得以完成，要感谢的人实在太多了，首先要感谢陈老师，因为论文是在陈老师的悉心指导下完成的。陈老师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。陈老师指引我的论文的写作的方向和架构，并对本论文初稿进行逐字批阅，指正出其中误谬之处，使我有了思考的方向，他的循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪，他的严谨细致、一丝不苟的作风，将一直是我工作、学习中的榜样。论文的顺利完成，也离不开其它各位老师、同学和朋友的关心和帮助。在整个的论文写作中，各位老师、同学和朋友积极的帮助我查资料和提供有利于论文写作的建议和意见，在他们的帮助下，论文得以不断的完善，最终帮助我完整的写完了整个论文。另外，要感谢在大学期间所有传授我知识的老师，是你们的悉心教导使我有了良好的专业课知 识，这也是论文得以完成的基础。