泛华公估查勘定损操作规范（最终定稿）

第一篇：泛华公估查勘定损操作规范

泛华保险公估有限公司 车险查勘定损操作规范

一、接报案 １、正常情况（1）（2）查勘员接到调度通知后，准确记录如下信息：报案号、出险地点、车牌号、保单免赔信息、是否接案后2分钟内通知查勘员，查勘员5分钟内与车主联系，告知车主赶到现场所需时间，原则上到已报交警、联系人、联系电话； 达时间不超过30分钟。

２、特殊情况（1）（2）如遇交通堵塞或其它意外不能按时赶到现场，必须与客户电话联系，向客户致歉，并说明延误情况查勘员无法按约定时间到达现场，车主不愿配合时，必须立即反馈情况到公司调度。和预计的到达时间；

二、回复调度

１、保险公司调度（1）（2）（3）（4）（5）回复调度时，语言尽量简明清楚； 尽量缩短通话时间；

接案时未要求报警，但流程规定需要报交警情况时；

要求报交警，但经现场查勘后，可以确定事故责任，并且损失较简单案件，可以不用报警时； 问题案件。

２、禁忌

（1）聊天、与案件无关问题；（2）无需回复调度案件。

三、照片要求

１、必须将1名查勘员全部或分别照在现场查勘及定损照片的前几张中

２、禁忌（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（1）无日期或调整日期 对角、立式、模糊 重复 无序

无法判定损坏项目所处部位

像素大于480*640（系统要求、节约碳粉）字迹不清 地段、路况

3、现场

a.必须反映出现场所处位置（附近标示物 如：大厦、商铺等）b.必须反映出现场路面情况（如：凹凸不平、上下坡等）（2）车辆走向、碰撞情况

a.必须反映出现场全部损失车辆走向、碰撞景况 b.必须反映出现场路面分隔线或标示线 c.有无禁行标示（3）损失情况

a.必须反映出现场碰撞接触部位

b.度量情况：度量本次事故的碰撞部位、碰撞点（非本次事故的碰撞部位的度量照片要做说明，以免出现误导现象）

c.单车损失情况

 无需交警处理的：分离后详细拍照

 需交警处理的：在不影响责任划分情况下，稍作分离后尽量详细拍照

d.可以开启头盖或尾盖的，将内部部件情况尽可能的拍照（4）物损

a.必须反映出现场物品损失全貌 b.损失程度 c.物品状况 d.尽力反映物品数量

4、定损

(1)必须反映出车辆损失全貌(2)车辆前后45°对角全貌(3)必须反映出损坏部件所属的部位(4)必须反映出部件损坏程度

(5)必须反映出底盘件的移位或变形程度

(6)无法反映出损坏的，必须在更换后，对已换新件和旧件合照(7)较大事故或有要求的回勘照

四、贴标签

1、禁忌

(1)无日期(2)无车牌(3)无签名

2、现场

(1)必须在更换配件上贴标签并标注“回收”(2)必须在可能损坏配件上贴标签

3、定损

(1)必须在更换配件上贴标签并标注“回收”(2)必须在隐损配件上贴标签

4、注意

对于在外观上暂时无法确定是否损坏的待拆检的配件，禁止将标签贴在配件外表，避免因未更换而影响外观和需要清洗处理的现象。

五、现场查勘

1、基本程序（1）现场为双人查勘；

（2）现场处理：到现场后要主动出示名片，礼貌沟通，并依次做好以下查勘工作： a.确认当事人身份（是否为被保险人）出险时间、出险经过，做好详细记录；

b.核对牌照、车架号码、发动机号码、车型等基本资料是否与保险单相符，是否有超载、超高、超长、改装等情况并做好记录；

c.拍照驾驶证、行驶证、驾驶员和被保险人（如在现场）身份证；核验是否为有效证件，车辆是否按规定年检，并做好记录；

d.拍摄事故现场照片：包括事故现场位置整体照片，尽量将事故当事人与事故车一同拍照；能确认事故责任的现场照片，紧急制动痕迹，车辆直接碰撞的位置，水淹车应标明水位高度，火烧车应标明起火点（同时确认起火原因），能反映车辆损失详细情况的照片；

e.应重点关注损失范围（车损、物损），记录在现场查勘报告中；

f.查看车辆行驶线路，车辆碰撞位置，痕迹，车辆制动痕迹等现场情况，应特别注意撞击点的合理性，散落物的材质与受损车所装配件材料的一致性；

g.现场查勘和查勘定损照片，须将查勘车辆及查勘员1名拍照在内；

h.已经前往，但未查勘到现场的，应及时向本公司调度反馈（保险公司有要求的需回馈保险公司调度）； i.禁止不反馈而擅自决定要求客户回勘现场的行为。

j.保险公司要求报交警，查勘员到达现场，但交警未到，如果可以判定标的车责任时，并且损失较轻时，可以不用交警证明，但必须在查勘报告中说明。

k.当事人非被保险人或车主时，要询问、查明当事人与被保险人或车主的关系、被保险人或车主的联系电话。

2、单方事故、纯车损案件

(1)如事故责任明确，损失项目及金额明确不需解体确认、在权限范围内的，制作定损核价单，核价单要两人签名，请车主签名确认；否则告知车主，修理前需按查勘表中的联系电话，联系公估公司调度中心通知定损。

(2)现场查勘人员完成现场查勘工作后，填写《现场查勘报告》请客户签字确认。(3)指引客户填写索赔申请书，并将索赔所需相关资料交给车主。(4)引导客户 a.现场定损案件：

 将核价单、现场查勘报告（附联）、索赔申请书、索赔所需相关资料交给车主。

 引导、推荐客户到各保险公司指定的直赔中心或定点维修厂修车；推荐成功后通知修理厂，回复保险公司。

b.现场无法定损案件：

 将现场查勘报告（附联）、索赔申请书、索赔所需相关资料交给车主。 告知客户到到指定的直赔中心或定点厂定损。c.现场可以明确的免赔问题，要向客户解释、沟通。

d.推荐客户到各保险公司指定的直赔中心或定点维修厂修车原则：  专修店原则  就近原则

3、其他案件情况：

(1)如果有怀疑司机酒后驾车，要求司机报警或查勘员帮助报警。立即与保险公司调度反馈备案。(2)案件如果有下列情况之一必须经交警处理： a.事故中有人受伤；

b.车损（估损金额2万元以上或损失较为严重）、物损损失金额（估损金额3千元以上）； c.多方事故，并且无法判明责任的；

d.现场有疑点或可能为假现场或者认定假现场及又扩大损失行为，车主有异议； e.法律、法规规定需由交警处理的案件。

注：如遇以上情况应立即向保险公司调度反馈备案。协助指引客户报交警(3)陪同客户、协助交警处理；

(4)其他特殊情况，立即反馈保险公司调度；(5)引导客户：

a.对于在免赔额以内的或不属于保险责任范围内的案件：应先做好调查取证工作，并出具现场查勘报告，在证据确实，事实充分的情况下，可以明确告知，保险公司不承担赔偿责任，并做好解释工作，避免发生纠纷或冲突；

b.交警责任判定，属标的车责任的：

 将现场查勘报告（附联）、索赔申请书、索赔所需相关资料交给车主；  引导客户到直赔中心定损、修车；

c.对交警责任认定有异议的，指引客户要求复议或法律诉讼。

4、盗（抢）案件(1)现场查勘

a.到达现场后，应立即指导与案件直接关联的当事人填写《索赔申请书》及《被盗抢车辆立破案表》，并同时进行询问及制做好询问笔录，为盗抢案件的调查提供依据；

b.对盗抢现场进行拍照，核实出险现场有无遗留作案痕迹或作案工具；对于因保险车辆被抢导致司乘人员受伤的，亦需要对受伤人员进行拍照，以提供证据证实；

c.向出险现场的有关人员调查了解出险情况，如有无目击证人，停车场的周围环境状况。(2)现场调查

a.走访、调查现场有关人员，调查车辆停放、保管、被盗抢的情况，做好谈话笔录并请有关人员签名确认（应特别注意了解保险车辆被盗抢前的使用及停放情况）；

b.对于保险车辆在停车场所停放被盗的，原则上要求取证停车记录及停车场看管车辆人员的有关书面材料。

(3)制作盗抢案件的现场查勘报告（有无异常，存有哪些疑点等）(4)导入与案件相关的索赔资料

在进行现场查勘及调查时，根据实际情况将以下资料拍摄导入赔案： a.报警回执；

b.保险车辆行驶证、机动车辆登记证书、附加费本、原始购车发票、车辆购置附加税（费）凭证及车钥匙； c.案件当事人的身份证及驾驶证；

d.《索赔申请书》及《被盗抢车辆立破案表》。

(5)出具《被盗抢车辆索赔指南》，指导客户办理相关手续，并告知客户尽快将《被盗抢车辆索赔指南》上列明的有关资料提交保险公司办理书面备案手续。

5、水浸案件（1）处理原则

a.处理该类型事故时必须注意分清是受水灾影响，水位暴涨被淹，还是由于路面积水，车辆涉水行驶而导致被淹（在现场查勘报告中作明确说明）；

b.由于水浸后及时施救、清洗烘干可以大幅降低车辆损失程度，所以水浸车现场处理的总体原则是“快”。(2)处理要点

a.查勘时如事故车辆仍在事故现场并仍处于水中，查勘员应马上协助施救，须拖车是致电客服专线安排施救单位提供救援服务，车方有援救车时，当场确定施救费用（按规定）；

b.检查车辆发动机是否仍然处于运转状态，如果是，指导当事人马上熄火，检查车辆电门是否处在“ON/开”的位置，如果是，指导当事人把电门转到“OFF/关”的位置；

c.在拖车到达前，应详细查勘事故现场，了解出险经过，了解水浸后驾驶员是否仍继续行驶；

d.查验水是否淹及发动机进气管，并作记录（在征得当事人同意后，可拆检空气格是否水湿；如当事人不同意，在空气滤清器锁扣位贴上一次性封签，并拍照）；

e.用卷尺测量车辆水浸高度和现场水位线高度，并拍照记录；

f.拖车到达后，应将车辆直接拖至维修厂进行检验，马上安排清洗烘干，防止损失进一步扩大； g.对被水浸后继续运行，导致或可能导致发动机扩大损失的，查勘员要就保险理赔原则向当事人和修理厂做好解释工作。

6、自燃案件(1)查勘要点：

a.路面痕迹：车辆着火现场路面和车上的各种痕迹在着火过程中消失或在救火时，被水、泡沫、泥土、和沙等掩盖，查勘时首先对路面原始状态查看、拍照，并做好记录；施救清理后，待暴露痕迹的原状再详细勘察。方法是以车辆为中心向车辆驶来方向的路面寻查制动拖印、挫划印痕，测量其始点至停车位距离及各种形态；

b.路面散落物：车辆在路面上散落的各种物品及伤、亡人员倒卧位置以及碰撞被被抛洒的车体部件、车上物品位置，与中心现场距离，实际抛落距离，推算车辆行驶速度；

c.车体痕迹查勘：通过车体燃烧痕迹寻找车辆上的起火源。(2)动态情况：

碰撞车辆着火的一般规律是：将外溢的汽油点燃，查勘重点是汽油箱金属外壳表层有无碰撞洼陷痕和金属质擦划的条、片状痕迹。车体被燃烧后的接触部位痕迹容易受到破坏，查勘时就残留痕迹部位勘察其面积及凹陷程度进行比对，以求判断碰撞力的大小、方向、速度、角度。

动态状态下发生车辆自燃主要是：电路、线路、漏油原因造成，车体无碰撞损伤痕迹，但路面上一般都留有驾驶员发生起火本能反应的积极制动痕；火势由着火源随着火势风向蔓延。火源大部分分布在发动。

(3)静态情况：

重点要注意检查现场有无遗留维修、作案工具，有无外来火种、外来可燃物或助燃物等，有无目击证人，同时调查报案人所言有无自相矛盾之处，（如事故现场周围环境、当事气候、时空等有无可疑之处。

六、定损

1、基本定损流程（1）接定损通知

a.查勘员接到查勘定损通知后记录如下信息：报案号、修理厂名称地址或定损地点（物损）、事故的大致情况、车牌号码、联系电话；

b.应在10分钟内与客户或修理厂取得联系并约定到达时间，如不能在约定时间到达的，应及时电话联系并做好解释工作。

(2)到达定损地点

a.到厂后应先确认被保险人或司机是否在厂，作自我介绍并递上名片应（使用礼貌用语）。询问出险经过并指导客户填写《索赔申请书》；

b.如客户不在场，需联系车主，尽量争取车主到场，并提醒车主有关委托理赔注意事项；

c.定损前认真核对现场照片、现场勘查报告、交警责任认定书、投保情况、车架号、发动机号及相关资料。(3)对事故车辆定损

a.对整车外观及损失部位拍照，并最大可能的对内部部件拍照，拍照车架号码，已损坏的部件拆检前必须拍照，拆件后连同车牌一同拍照并指明受损点，拓印车架号、发动机号，对价值超过500元的配件，需贴标签拍照；

b.对事故的真实性做出初步判别。对在查勘中发现有扩大损失、损失部位或碰撞痕 迹不符等疑问的应做好记录、取证等工作；并案非正常案件处理；

c.与被保险人、修理厂共同确定修理项目、工时及更换配件项目； d.在规定时效内完成定损工作、并将定损结果通知车主或修理厂； e.指引客户索赔：将索赔申请书、索赔所需相关资料交给车方。

2、正常案件

(1)权限内案件（授权权限）a.在规定时效内完成定损工作； b.将定损金额通知被保险人或车方代表。(2)超权限案件 a.报损金额小于2万：

损失估损金额＞授权权限，报备保险公司，双方共同定损或协商沟通处理。 由双方查勘员确定损失项目、工时费用后，双方签字确认；  定损单一式两份，双方各执一份；

 由公估公司查勘员负责上传或出具定损全部资料；

 在时效规定时间内（至少提前1天），双方约定查勘定损时间不得延误；  约定到达时间不得超过30分钟；

 特殊情况如有一方不能前往，必须提前1天通知对方，并得到对方许可。

b.报损金额大于2万：转入大案处理程序。（见大案管理制度）。

3、非正常案件

(1)对在查勘中发现如下问题，必须在查勘报告中说明，并向公司品质部上报，同时通知保险公司相关人员并转调查（或按协议双方约定方式处理）。

a.有虚假行为和扩大损失可能； b.损失部位碰撞痕迹不符；

c.交警或执法部门虽已处理，但损失状况有疑问；

d.损失情况与事故经过描述不符。(2)查勘报告说明：

a.非本次事故造成，不属保险责任事故； b.某某部分非本次事故造成，不属保险责任事故； c.事故是否真实，暂无法确定； d.碰撞痕迹是否吻合，暂无法确定；

e.在定损单中注明：本单只做定损处理，不做为索赔依据。(3)告知维修单位暂停维修工作，等候通知。

(4)对于保险公司相关人员或公司领导指示，同意核价或同意提高配件更换标准或提高维修工时案件，必须在手工单和案件登记表中加以注明。

七、查勘定损时效、质量要求

1、现场查勘要求

(1)公估公司查勘员接报案后必需在30分钟内到达现场；

(2)如有特殊情况的，需与标的车主沟通、作好解释工作并告知车主可能到达现场的时间并取得客户的谅解；(3)现场所有资料必须在当班内上传到网上理赔系统；(4)重点注意损失范围、案件的真伪。

2、人伤、救援要求(1)必要时协助客户报120；

(2)车辆施救报交警或保险公司调度；

(3)如非交警或保险公司安排的施救，应当场确定施救费。

3、查勘记录要求

(1)做完笔录必须由当事人签字；(2)现场图和查勘报告必须由当事人签字；(3)条件允许做录音记录。

4、时效要求

（1）单一标的车（物）损失金额≤0.5万元的案件

a.有网上理赔系统：必须在1工作日内完成查勘、定损工作并将资料录入车险理赔系统平台； b.需手工单证：在全部完成损失项目定损后，第2日完成所需单证的制作。（2）单一标的车（物）损失金额≤3万元的案件

a.须在2个工作日内完成查勘定损工作并录入到网上车险管理系统平台； b.需手工单证：在全部完成损失项目定损后，第2日完成所需单证的制作。（3）单一标的车（物）损失金额≤5万元的案件

a.须在3个工作内完成查勘定损工作并录入到网上车险管理系统平台上； b.需手工单证：在全部完成损失项目定损后，第2日完成所需单证的制作。（4）单一标的车（物）损失金额≤10万元的案件

a.须在4个工作内完成查勘定损工作并录入到网上车险管理系统平台上； b.需手工单证：在全部完成损失项目定损后，第3日完成所需单证的制作。（5）单一标的车（物）损失金额>10万元的案件

a.须在6个工作内完成，查勘定损工作并录入到网上车险管理系统平台上； b.需手工单证：在全部完成损失项目定损后，第4日完成所需单证的制作。（6）以上时效的前提条件如下：

1、派工当日为第一天；

2、以上时限从维修厂拆解和确认定损完毕后开始；

3、在公估公司权限范围内的必须严格执行；

4、公估公司查勘人员在时限范围内到达维修厂后因维修厂未完成拆解的必须双方签字后报备保险公司。

5、案件质量要求

（1）事故真实性和保险责任的判定准确性；

（2）事故车辆的车型和损失物品规格、型号确定准确；（3）损失范围、项目的确定清晰、准确；

（4）事故损失照片清晰、数量充分而不重复，准确反映损失情况和程度；（5）索赔指导详尽、有效；（6）查勘报告查勘意见详实、有效；

（7）查勘信息录入或记录充分、准确，符合保险公司的相关要求；（8）损失项目、事故责任的录入准确、规范。

第二篇：查勘定损规范

岗位管理要求——查勘定损

一、目的

迅速、准确、主动、合理地完成查勘定损工作。

二、职责

1.服从调度人员的调派。

2.即时赶赴事故现场或定损地点，组织现场施救，拍摄现场照片，清理受损标的，初步确定保险责任，初步预估事故损失。3.快速、准确、主动、合理地核定保险事故的损失。4.派发、指导被保险人填写索赔单证。

5.收集、整理、缮制查勘定损资料，及时做好单证流转工作。

三、查勘定损管控过程

（一）车险查勘过程控制

1.查勘定损工作必须由两人或两人以上完成。查勘定损人员接到查勘通知后,应迅速与保户及经办人联系，确定查勘定损时间、地点、方式。即时携带机动车辆保险索赔所需的单证和查勘定损所需的工具赶赴现场。查勘人员因不可抗力的原因，难以按约定时间到达时,应及时与客户联系并向调度员报告原因和补救措施。正常情况下，市区内事故在二小时内到达查勘现场，郊区事故在三小时内到达查勘现场。

2.查勘定损人员到达事故现场或定损地点后,如保险标的尚处于危险状态，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施,避免损失扩大。

3.指导被保险方填写《出险通知书》。《出险通知书》是被保险人在发生保险事故时，告知保险人事故经过，同时提出索赔申请的一种书面文字凭证，也是被保险人履行向保险人告知义务最重要的方式之一；由被保险人或肇事司机填写，严禁保险人员或其它人员代填。《出险通知书》分为《出险通知书》、《索赔申请书附（出险证明）》和《索赔须知》三部分。前部分是案件的基本信息栏：注意填写清楚、完整、准确。出险经过及原因栏：叙述事故经过，列明事故发生的时间、地点、人物（或车辆）、起因、发展和结果。特别注意应填写完整车辆损失情况、人员伤亡情况、受伤人的姓名、住院否及就诊医院。

4.查明出险时间、出险地点、出险原因, 询问客户、证人了解出险情况,并做好询问笔录和签名工作。拍摄现场和受损标的事故照片,要求是：照片能反映事故现场全貌全景照片，反映事故车辆损失的部位和程度的近景照片，反映受损车辆牌照和车架号照片，照片上应有拍照日期。拍照顺序：从环境到事故车，从车辆整体到局部、从外观件到内部机件。人车合影，需要更换的配件需要在照片上清楚地反映，价值较高的更换的配件每件需要至少一张照片，照片应有简要的部位损失说明。事故车辆必须反映车牌号码、受损部位。验看现场痕迹,搜集物证。对单保第三者险的车辆或双（多）方事故中标的无损或放弃索赔的案件必须拍摄标的照片，拓印并核对车架号，发动机号及碰撞痕迹。查明有关财产损失情况及人员伤亡情况、送医时间、就医医院等情况。

5.查验客户提供的“保险证”或“保险单”，查实车辆使用性质 , 车辆有无通过年审；查清肇事驾驶人员的姓名,驾驶证有无通过年审。

6.了解事故经过、事故责任的认定、划分和侦破情况。

7.根据现场查勘情况和有关证明材料,依照保险条款的有关规定,确定出险原因，初步判定事故是否属于保险责任范围。

8.对造成重大损失的事故或对事故当事人、事故原因等存在疑点，以及难以明确保险责任的案件,应绘制事故现场草图,并要求被保险人或肇事驾驶员或受损害方对现场《查勘报告》内容进行确认并签字。

9.根据事故性质和现场查勘、定损情况,全面、准确地告知被保险人索赔时需要提供的索赔单证,向报案人或被保险人告知索赔程序，并在《索赔须知》上明确列明被保险人应提供的索赔资料、索赔单证以及取得的方式,向客户讲解赔偿处理原则。

10.对重大财产损失和重大人员伤亡案件, 及时向调度岗汇报；

11.查明受损财产的情况。核实受损财产的详细情况，列明财产的种类、品名、规格、包装、数量、机械设备的型号等，并核实受损财产科目与保险单或批单上投保科目是否相符。会同被保险人和有关人员逐项清理，核定损失数量、损失程度以及损失金额。对不同损失程度的财产货物，分别处理，物尽其用，将损失减少到最低程度。

12.对难以确定损失程度和损失金额的，由报价人员根据有关国家规定（例如：道路公共设施）或通过市场询价来确定。

13.查明受损货物出库时间、出库清单、起运时间、到达时间、入库清单等情况。14.缮制《现场查勘报告》。

15.将定损项目逐个输入理赔系统报核损申请核损。16.下列情况，查勘定损员必须查勘第一现场。

（1）.车辆被盗抢、车辆火灾、自燃、淹没、倾覆的案件；（2）.非道路单方事故、且无交警处理的案件；（3）.两车碰撞事故、碰撞痕迹有疑点或一方车辆明显轻微而另一方车损较大的案

件。

（三）车险定损过程控制

1.车辆定损应会同被保险人或其指定、委托代表和受损的第三者共同核定。认真检查受损车辆,确定受损部位、损失项目、损失程度、人工费用,并缮制《机动车辆保险定损单》。对确定为本次事故造成的损失应坚持尽量修复的原则，对非本事故造成的损失,向被保险人、承修单位说明并在定损中给予剔除。

2.与被保险人、承修单位协商确定修理方案。对损失金额较大,双方协商难以定损的,或受损车辆技术要求较高,难以确定损失的,须向理赔部经理室汇报后确定聘请专家或委托公估机构定损。

3.补单制度：可印制标准封签，由查勘人员签署姓名及日期后粘贴在隐损部位或相关零件上。在初次查勘后，要与被保险人及承修方约定对受损车辆的拆检时效及复检日期；对超出复检期限的损失追加不与认可。《定损单》经三方签名确认后，原则上不再追加损失（特殊情况须向部门经理级人员汇报请示后处理）。对受损车辆解体后发现尚有因本次事故造成的损失而未被确认的项目，需要追加更换费用或修理费用的,查勘定损人员须在核实后缮制追加损失的《机动车辆保险定损单》，并须经理级人员签名确认。

4.损余物资处理：

（1）、个别残值难以确定，或在残值确定上难以与被保险人达成一致的；

（2）、个别损余物资尚有回收利用或修复价值，可能出现承修方欺骗保险人及车主，对我司核定更换项目不予更换的；

对更换项目应合理确定残值，三方达成一致前提下，残值在定损金额中扣除。对个别配件的残值金额无法达成一致，统一规定必须回收，以防止假案及扩大损失（如气囊电脑）等。

5.《机动车辆保险定损单》须有被保险人或委托人、承修单位的签字确认。6.查勘定损人员须将缮制完毕的《查勘报告》、《机动车辆保险定损单》，并及时整理查勘定损资料[包括定损单、标的受损、第三者车辆损坏照片、《查勘定损报告》、事故责任裁定书（交警证明）或调解书复印件（可以后补）、重大案件联系单等],在查勘定损后三个工作日内(重大特殊案件除外)流转至立案岗。并做好案件的移交签收记录。

（四）货物运输险查勘定损过程控制

1.接到查勘通知后，查勘定损人员立即赶赴现场； 2.现场查勘由双人或双人以上完成，对尚未脱离危险的货物，查勘定损人员应会同被保险人及有关部门采取必要的施救措施，减少货物损失；

3.现场查勘应全面、详细了解货物出险的时间、地点、原因、经过等，并对受损货物进行清理、拍照；初步确定货物的损失范围、数量及程度，取得被保险人或其委托人对货物损失程度的认可；

4.查勘人员缮制查勘报告，客观描述货物损失程度； 5.将定损项目逐个输入理赔系统报核损申请核损。6.查勘报告及有关资料移交复核立案岗。

（五）企财险、家财险、责任险、工程险查勘定损过程控制

1.接到查勘通知后，立即核对保单抄件内容，掌握承保情况，迅速进行查勘定损。2.抵达勘查事故现场后，查明事故原因。对原因不明或有疑点的应保护现场，根据需要邀请有关部门或聘请专家查明原因，做出鉴定。

3.即时调阅、封存被保险人财务报表和有关台帐，组织查帐。4.清理事故现场，对受损财物逐项清理并登记造册。

5.对照保单和查帐情况，查明保险财产损失范围，剔除未保险财产。6.鉴别、确认保险财产损失程度、损坏程度，协商制定修复方案。

7.对损失金额大，双方协商难以定损的，或受损标的技术要求高，难以确定损失的，由查勘定损岗报调度岗，经批准后，聘请专家或委托公估机构定损。

8.缮制保险财产损失清单，签订损失确认书。9.将定损项目逐个输入理赔系统报核损申请核损。10.整理查勘定损资料，移交立案岗。

第三篇：查勘定损操作话术

查勘定损操作话术

一、现场查勘话术

（1）接到调度后记录信息：

车牌号、联系人、电话、地点、车型、是否报交警、免赔情况（2）5分钟内联系客户（未驾车人）：

a、非道路交通事故：（小区内、停车场、厂院内、单方事故、停放被撞、撞停放车辆、物损等）

“您好！我是中华保险**公司查勘员**(姓名)，接到调度任务为您提供现场服务。为了更快速的为您提供服务，请您告诉我您的详细位置。重复客户说明的具体地点后，与客户确认是否正确。您稍后，预计**分钟我会赶到。您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系 ”

如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：

“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。”

b、道路交通事故：（两车及以上碰撞事故、有人伤、有物损）“您好！我是**保险公司查勘员；接报案为您查勘现场；您报交警了吗？（如没报请报交警）→ 您的详细位置？您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系 ” 如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：

“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。”

c、其他车损事故：（被砸、人为破坏、被盗、被抢、自然等事故）

“您好！我是**保险公司查勘员 → 接报案为您查勘现场 → 您报警了吗？（如没报请报警）→ 您的详细位置？→ 您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系 ”

如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：

“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。

（3）无法在时效或约定时间内赶到： 必须及时沟通，取得客户谅解：

“您好！是**先生或**女士吗？实在对不起！我现在因**原因，大约在**时间赶到，希望您多等一会儿，请您多多包涵谅解，谢谢！”（尽可能的留住客户）

如交警已处理完毕，经沟通客户不愿再等，并且反应强烈： “您可以离开，到修理厂后再通知定损，不会有问题，实在对不起！请您谅解！”（4）到达现场后：  未找到报案车辆

耐心询问客户出险地点，以便尽快到达现场。

**先生（女士）您好，我们已经到达**地点，没有看到您或您的车，请告诉我们详细地点。按时效到达

“您是**先生/女士/**吗？”--；“您好！不好意思，让您久等了；伤到人了吗？--没伤到人就好”；“是您开的车吗？”--（如不是：请问开车的人叫什么？和您是什么关系？去了哪里？）”“请您说一下事故经过”；“请您把驾驶证、行驶证、（交警证明或相关证明）保单拿出来，我们需要拍照” 未按时到达

在使用上述语言前，必须表示歉意：“真是对不起！我来晚了，让您等了这麽久，请您原谅！”

如按要求需报交警或相关部门，注意使用语言，尽最大努力说服客户报警：

“您的这种情况，最好报一下警，这将有利于您的索赔，减少麻烦；如后续事情需要我们协助，我们会帮助您，谢谢您的合作！”

如客户坚持不报警，并且反应强烈：

“这样的话，我们会将您的损失情况向公司上报，有什么问题请咨询公司或联系我们”

（5）如按公司要求推荐修理厂，尽力说服客户到相关修理厂： “您最好到**修理厂维修，因是协议厂，会有利于您的修车质量和索赔”（6）索赔指引：

“车修好后按核损金额让修理厂开发票，并将索赔申请书、驾驶证复印件、行驶证复印件、被保险人身分证复印件、同名银行借记卡复印件、转账授权书等资料，交到公司进行索赔”（7）现场处理完毕回复本公司调度：

“我是***，报案号****、***车牌，已经查勘完毕”（8）特殊情况案件及时回馈相关保险公司：

“您好！我是***查勘员，报案号***、车牌***，有*******情况反馈（具体事情）”

二、定损话术

1、接到调度后记录信息：

车牌号、标的或第三者、修理厂名、地点、电话、车型、报损金额、免赔情况 2、5分钟内联系车方（未驾车人）：

“您好！是**修理厂吗？我是**保险公司查勘员，你们厂是否接修**车牌，**车型，我大约在**时间去定损，可以吗？请写好估损单，有事随时同我联系” 如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车方情况，取得车主谅解

“您好！是**修理厂（先生/女士）吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点大约在**时间赶到，如不很急的话，可能要多等一会儿，可以吗？——谢谢！”

3、无法在时效或约定时间内赶到

如还有几个案件未处理，又不在附近，并且保户一再催问，必须通知公司调度：

“我是***，现报案号****、车牌****，在***修理厂，车方很着急，我无法在约定时间到达，需要改派其他查勘员前往。” ……

三、释疑话术

1、【问题描述】单方事故要求复勘，客户疑问，这么小的事故，为什么还要看现场？

【参考话术】发生保险事故后，根据保险合同约定您有义务积极协助我司进行现场查勘，以核对碰撞痕迹，确认事故的真实性。为了能够顺利索赔，希望您配合一下好吗？

2、【问题描述】单方事故，受损部位有旧痕，现场查勘时旧痕无法核实，需剔除旧痕，客户疑问我买了“大保险”，为什么以前碰的和这次碰的不能一起索赔？

【参考话术】“大保险”是基本险种买齐，并不是任何情况都可以得到赔偿；您的车以前受损的部分，应在当时向我司报案，并协助我司查勘现场，确认事故的真实性，因现以前的受损痕迹无法核实，不能确认事故的成因，以前的损失部分需进一步核实，现在只能赔付本次事故造成的损失，以前损失我们核实后回给您一个答复，请您耐心等候，谢谢您的配合。

3、【问题描述】保险公司定价低于物价局定价。客户疑问为什么保险公司定价低于家物价局定价？

【参考话术】保险赔付是以损失补偿为原则；我司按照市场行情确定合理价格，保证有价有市。希望您能再了解一下**的价格，我司以市场价格给予赔付，而且有价格渠道，我们可以与您一起进行询价，希望您也能了解您的车辆的具体损失，避免被外界不好的因素干扰。

4、【问题描述】停放被撞、停放被砸要求报警。客户疑问我的车停在楼下被砸造成车辆受损真实，为什么要求报警？ 【参考话术】保险公司是按照事故的责任以及责任比例来赔偿的，有责任的事故才可以得到赔偿。您本次的事故是停放期间被砸（它车碰撞），您是没有责任的，按常理您得不到我司的赔偿，但三者车逃逸的情况下您又得不到三者的赔偿，所以保险公司为了保障此类事故中客户的权益，将本应由三者赔偿的损失代为赔偿给客户，在条款中有对此类特殊事故按70%赔偿。要求您报警也是为了保障您的权益：按照民法，本次事故中您的私有财产受到他人侵害，您当然要报警来保护自己，让警方参与侦破。保险公司也需要这张证明来防范经营上的风险，所以希望得到您的理解和配合。这70%只是暂时先赔付给你，如果警方侦破此案，我司将要向肇事者追偿这已赔70%金额，如果无警方证明，我司将无法对肇事者进行追偿。

5、【问题描述】停放被撞、停放被砸扣免赔，客户疑问，我买全保，为什么还要扣免赔？

【参考话术】保险公司是按照事故的责任以及责任比例来赔偿的，有责任的事故才可以得到赔偿。您本次的事故是停放期间被砸（它车碰撞），您是没有责任的，按常理您得不到我司的赔偿，但三者车逃逸的情况下您又得不到三者的赔偿，所以保险公司为了保障此类事故中客户的权益，将本应由三者赔偿的损失代为赔偿给客户，在条款中有对此类特殊事故的赔偿说明，需按 30％免赔，请您谅解。

6、【问题描述】双方事故，责任不明，要求报交警。客户疑问。双方事故损失小，双方无争议，为什么要求报警？ 【参考话术】保险公司是按照事故责任比例来赔偿的，您在本次事故中责任不明显，我方无法准确判断责任归属，只能让交警判定处理后我司才可受理，请您理解并配合。（事先应确定是否满足“自行协商”案件）

四、服务技巧

1、态度上要高度重视，不能以轻视、蔑视的态度处理问题。语言表达要有亲和力，说服力。

2、进行交谈时，不能说“不”、“不可以”、“不可能”诸如此类的言语，以便更好的控制好局面，稳定当事人的激动情绪。

3、要认真听取当事人的陈述，尽量不要打断对方的谈话内容，这样既可以稳定对方的情绪，又可以进一步了解投诉或者反映问题的根本所在，便于找准解决问题的关键点。

4、对于投诉或反映的问题属实客观存在的，最好当场达成共识，明确处理意见及处理时效。从根本上解决问题。

五、服务要求：

1、对于服务质量、价格争议、配件质量等投诉问题，客服经理与分公司部门经理直接解决。

2、对于有投诉倾向的案件，具体负责人首先要对当事人进行安抚，然后上报客服经理尽快给出具体处理意见。

3、所有投诉案件遵循及时、优先的处理原则，不得以任何理由推拖、相互推诿。

4、做好投诉处理后的跟踪工作，防止诉讼案件的发生。对于投诉人存在故意、恶意、或疑似他人指使的行为，要进行投诉后的二次跟踪。询问其问题的落实情况，是否满意等信息。以便及时发现存在的问题，做到防范于未然。将上述情况的投诉控制在萌芽状态。

六、投诉服务规范用语

1、车辆维修厂选择

投诉人：你们为什么要给我的出险车辆指定修理厂？ 处理人：您好！***先生/女士！您别急，请详细的讲述一下经过，以便我及时为您处理问题！稍后我查询完毕给您回电话！核实后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投诉内容经过核实，我们已经了解。首先，对于我们的员工给在宣传方面给您造成的误会，表示歉意，我们从不指定修理厂家，而是根据您的车损失情况，向您推荐维修资质及信誉度高的维修企业，如果您对我们推荐的修理厂不满意或是不想在此维修，可以自己选择修理厂，我们会及时跟进服务。

2、车辆配件更换与否

投诉人：我车的**配件为什么不给我更换？我要投诉！处理人：您好！***先生/女士！您别急，请详细的讲述一下经过，以便我及时为您处理问题！稍后我查询完毕给您回电话！核实后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投诉内容经过核实，我们已经了解。您的车**配件不给予更换是根据保险法中的损失补偿原则，在不影响您车辆安全正常使用的前提下，保险公司对受损车辆均采取以“修复补偿”为原则的处理方式，您的车辆**配件根据受损程度在维修技术和维修工艺上是完全可以修复的，修复后不会影响安全及美观，所以本次维修给您的车**配件做的是修复处理，请谅解。相信您也是希望车辆得到最合适的维修，而并不是换与不换的问题，您的意思我们懂，所以请您也相信我们，我们给出您的爱车维修方式是最适合的。我们会再次确认配件的损坏程度，如确实无法修复，我们将给予更换，您看可以吗？

3、车辆定价

投诉人：你们给定的价格，维修厂（维修站）说不够！你们怎么定的价啊？

处理人：您好！***先生/女士！您别急，请详细的讲述一下经过，以便我及时为您处理问题！稍后我查询完毕给您回电话！核实后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投诉内容经过核实，我们已经了解。我们的定价是依据市场常用价格定的，工时和配件都是以通常的标准核定的，如果是配件价格不够，我们也可以联系相关的配件商。同样的价格，在同类修理厂（维修站）是可以修下来的，您所说的不够应该是相对的，如果您愿意，我们可以为您联系同类资质的修理厂（维修站）进行维修，好吗？

4、态度蛮横刁难

投诉人：我要投诉你们的查勘定损员，那什么态度啊！处理人：您好！***先生/女士！您别急，请详细的讲述一下经过，以便我及时为您处理问题！稍后我查询完毕给您回电话！核实后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的情况，我已向此查勘人员所在部门负责人（客服经理）反馈，稍后他会与您联系，了解事情具体经过，妥善处理您的此次投诉，给您满意答复。

5、理赔时所需相关手续

投诉人：你们定损员当时也没和我说啊？现在手续提供不了，影响我理赔了，我要投诉！

处理人：您好！***先生/女士！您别急，请详细的讲述一下经过，以便我及时为您处理问题！稍后我查询完毕给您回电话！核实后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投诉内容经过核实，我们已经了解。我们的告知形式一般有两种，一种是现场口头形式的告知，另一种是书面形式的告知，现场可能由于环境或者其他情况，口头告知的方式您没有收到，那么查勘定损员现场是否对您发放了索赔通知书，并且您已经签字确认了呢？上述两种情况如果都没有，我们会对查勘员进行通报批评并给您一个满意的处理结果，理赔手续对我们来说是重要的理赔凭证，希望您能理解。如果上述情况有其一，那么就是您可能提供不了相关手续，这种情况下我们需要上报相关部门，待明确处理结果后我们会在第一时间通知您，大约需要一个工作日。

6、真伪性

投诉人：你们说我这次事故是假的啊？有什么根据啊？怎么就撞不到呢？

处理人：您好！***先生/女士！请您讲述一下详细的事情经过，以便我及时为您处理问题！稍后我将为您查询，请您别急，处理完毕后马上给您致电！核实后……

您好！***先生/女士！我是XX，对于您的投诉内容，经过核实，我们有了详细了解。对于这次事故，尚有有几处问题需要和您再次确认……如有问题按正常程序处理，并告知保户这类情况应属保险公司拒绝赔偿的情况，如无问题或者没有充分证据的时候，应赔礼道歉并请求原谅！

7、核损的时效慢

投诉人：你们也太慢了，太能拖了，这都几天了还没完事？ 处理人：您好！***先生/女士！您别急，请详细的讲述一下经过，以便我及时为您处理问题！稍后我查询完毕给您回电话！核实后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投诉内容经过核实，我们已经了解。对于您的赔案我们已经处理，我查询了一下您的案件，您的案件正处在***状态，稍后我会马上与相关负责人联系大概二十分钟后会解决完毕，请您见谅并耐心等待！

8、施救、拖车费

投诉人：你们给核的施救、拖车费不够，人家修理厂（交警）就收那么多，要不不放车，我要投诉！

处理人：您好！***先生/女士！我是XX，您别急，请详细的讲述一下经过，以便我及时为您处理问题！稍后我查询完毕给您回电话！核实后…… 您好！***先生/女士！我是XX，您的投诉内容经过核实，我们已经了解。对于您的情况比较特殊，我们是依照辽宁省道路施救标准给予核定的，您的情况符合辽宁标准，所以我们是按着正常价格核定的，但是鉴于您的情况，我们将按照特殊情况给您重新核定，您看是不是把相关的发票给我们，我们好根据您发生的实际费用，酌情给予调整。

第四篇：查勘定损环节规范要求

查勘定损环节规范要求

各机构

根据前期质检案件及日常审核案件发现的问题,根据公司查勘定损作业标准及公司相关制度要求,针对查勘定损环节再次作如下明确要求:

1、接到客户报案后5分钟内与客户联系，初步了解案情。

2、预约到达现场时间：查勘地点在城区内的，30分钟内到达；查勘地点在城市郊区的，1小时内到达。如遇特殊情况，及时与客户联系，在预约时间内到达。

3、案件系统提交审核时，损失3000元以下小额案件需上传《机动车保险简易案件处理记录表》，损失3000元以上案件需上传《机动车辆保险现场查勘/回勘报告》。

4、查勘及定损照片分辨率应设置为：800*640；系统严禁上传模糊、颠倒、重复的照片。上传系统照片必须显示拍摄日期，时间精确到时、分、秒。

5、现场查勘时需拍摄人车合影照片。万元以上案件复勘时需拍摄人车合影照片。

6、符合重大赔案的案件需在24小时内系统发起重大赔案任务。

7、现场查勘及拆解定损需上传人车合影照片，定损时补拍遗漏配件或复勘照片时不允许修理厂代拍。

8、存疑风险案件现场查勘规定动作：

（1）按照《太平财产保险有限公司车险查勘岗标准化作业手册》中“六个查实”进行现场查勘，判定事故责任及确定损失情况。对现场事故车辆的碰撞受损痕迹进行勘验、比对并拍照以固定证据，确定车辆碰撞点及碰撞痕迹、碰撞高度、地上散落物是否能够拼凑成型、车辆碰撞部位的附着物状况等。

（2）查勘定损岗在查勘现场、定损现场按照要求完成调查取证并对事故当事司机及被保险人制作简易询问笔录（或录音录像），笔录内容参考《欺诈风险案件笔录询问纲要》（3）结合查勘定损情况，对存在欺诈风险的，进行调查处理，如情形复杂需转调查岗或者委托第三方处理，立即电话报告调查岗，并按其指导处理。

9、现场查勘或复勘存疑案件调查流程发起规定: 对涉及敏感时间段出险、存在酒驾换驾嫌疑、非法租赁、故意碰撞或碰撞痕迹不符等情况，必须按照《太平财险车险反欺诈工作实施细则》中查勘定损岗操作要求进行案件调查，并在一个工作日内OA系统041邮件发送至机构运营室经理和分公司调查管理岗，并抄送三级机构总、分公司客服部负责人、车物室主任、车物室专家岗。

10、单车核损通过金额2万元（含）以上案件必须复勘，复勘后系统需上传经机构运营经理签字的复勘报告。5万元以上大案复勘报告（不含推定全损及包干维修案件）另需上报分公司签字确认后上传系统。

11、修理厂名称需规范录入，涉及4S店维修定损的，需准确录入对应品牌特约服务站名称；涉及拆解定损案件，需真实录入实际修理厂名称。涉及4S店维修或拆解定损案件，均需录入修理厂名称，严禁非对应品牌特约服务站维修，而点选4S店价格的情况。

以上是公司标准化作业及相关制度要求的提炼，之前已经下过通知和文件，但目前实际操作中存在偏差。为落实和推动查勘定损作业规范化、标准化，以上规定与查勘定损员基本法考核挂勾。若后期案件质检或抽检、审核等环节发现未按照以上11条规定执行的，按照2分/件在当月基本法中扣分，对于同样问题重复出现的查勘定损员，将采取加倍处罚或停岗处理。对于给公司造成损失的，将按照《车险理赔品质检查质量认定标准（2014版）》（客户服务部函„2014‟70号）对差错案件品质问责。

第五篇：网点驻点人员查勘定损操作规范

附件9-1

广西轻微财产损失道路交通事故快处快赔服务网点驻点人员查勘定损操作规范

第一章

总则

为进一步加强广西轻微财产损失道路交通事故快速处理理赔服务网点（以下简称“网点”）的管理，规范网点驻点人员查勘定损操作流程，形成专业化、标准化理赔服务标准，全面提升保险理赔服务质量，特制定本规范。

第二章

查勘流程

网点驻点人员接到待处理任务后,必须在第一时间内对双方事故车辆进行定责、定损（估损），并及时将案件相关材料录入（包括影像材料上传）到广西快速理赔服务网点信息平台。

一、查明事故车辆出险基本情况出险基本情况，包括：出险原因、出险时间、报案时间、出险地点、出险经过、驾驶员姓名、客户拍摄的现场照片等。网点驻点人员在查明出险基本情况时还应注意如下内容：一是了解确切出险时间是否在保险有效期内，对接近保险起讫期出险的案件应特别慎重,认真查实。二是在查明出险地点时，还要查验出险地点与 保险单约定的行驶区域范围是否相符。

二、查验事故车辆的投保情况

查验车辆的投保情况即查验客户提供的“保险卡”或“保险单”。若客户不能提供事故车辆有效的保险单、卡，驻点人员应向事故车辆承保公司接案人员了解、核对车辆承保情况。同时还应注意了解事故车辆有无在其他公司重复投保的情况。

三、查实事故车辆的基本情况

查实保险车辆及第三方车辆的厂牌车型、号牌号码、发动机号码、VIN码/车架号码、行驶证。

四、核验并拍摄相关证件照片

驻点人员要核验事故驾驶人员姓名、驾驶证号码、准驾车型、初次领证日期等。注意检验驾驶证是否有效,检验驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶人员或保险合同中约定的驾驶人员等信息。对于事故车辆为特种车的，还要核验驾驶员是否具有国家有关部门核发的有效操作证。对于事故车辆为营业性客车的，还要核验驾驶人员是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。对于在保险合同中约定指定驾驶人员的,出险时要进行核对,若系非约定的驾驶人员驾驶保险车辆发生事故,应及时通知承保公司接案人员。网点驻点人员在核验完上述相关证件后,应拍摄相关证件照片留存。

五、判定是否属于保险责任范围

网点驻点人员应主动向事故当事人询问事故发生经过,通过问询结果分析判断出险原因,对有疑点的地方要进一步核实。驻点人员在问询过程中，如发现有驾驶人员饮酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用保险车辆或无照驾驶、驾驶车辆与驾驶证准驾车型不符、超载等嫌疑时,应要求当事人对事实予以确认并签名。若当事人予以否认,应立即报驻点交警协同处理。

驻点人员应注意收集归纳、记载事故发生原因，是客观因素、人为因素、车辆自身因素、受外界影响因素、正常违章行为、还是故意或违法行为。驻点人员在判定事故是否属于保险责任范围时，首先要判定是否属于保险责任事故,然后再判定是否属于保险责任范围内的损失, 判定责任要做到依据充分。

六、拍摄事故车辆照片

一组合格的事故车辆照片，至少应包括有呈45度对角，能反映包括车辆号牌的全貌的照片，同时还要有能反映车辆受损部位和程度的近景照片。驻点人员在拍摄照片时可采取先整体后局部,先外部后内部的拍摄手法，如双方车辆碰撞高度不能直观辨别是否一致，应拿卷尺实际测量，并拍摄碰撞高度照片。

第三章

事故责任判定

一、判定事故责任

驻点人员应根据事故当事人拍摄的现场照片及描述的出险经过，做出事故责任判定决定，对于事故损失金额在5000元以下的案件，采取模糊定责（即只有全责、无责和同等责任两种情况）；对于事故损失金额5000元以上的，由驻点交警对事故责任进行判定，驻点人员根据驻点交警责任判定结果，按事故责任比例进行定责。

二、出具《轻微财产损失道路交通事故快速处理协议书》 网点驻点人员应将事故案件相关信息认真、完整、准确地录入广西快速理赔服务网点信息平台，打印《轻微财产损失道路交通事故快速处理协议书》,要求双方事故当事人对协议书内容进行确认和签字，加盖网点公章后向事故当事人发放客户留存联，并将保险公司留存联保存至档案中。

第四章

定损

驻点人员应客观公正地对事故车辆及其它物损进行评估,合理确定零部件更换项目及价格、维修项目及工时费。事故车辆定损完毕后，应要求双方事故当事人在《轻微财产损失道路交通事故快速处理定损单》上签字确认，并加盖网点公章。

一、定损基本流程及实施细则

（一）检验确定损失 驻点人员应认真检查事故车辆,确定受损部位、损失项目、损失程度,本着以修复为主的原则确定换件项目、维修项目,并进行记录。以新车出厂时车辆标准配置，及其新增设备进行区分,并分别确定损失项目和损失金额。

（二）拍摄车辆损失照片

对照维修换件清单要有明确、清楚的体现,如损失点难以在照片上反映清楚,可在损失部位做标记或用笔、杆件等做参照物进行拍摄。

（三）出具《轻微财产损失道路交通事故快速处理定损单》

根据承保公司配件信息库内汽车零配件价格和协会制定的工时费标准确定换件零配件价格和维修、换件工时费,并出具《轻微财产损失道路交通事故快速处理定损单》。

二、车辆定损时应注意的问题

（一）配件价格与工时费的问题。驻点人员在网点更换配件时，若配件价格与合作修理厂存在分歧,应本着公平合理的原则尽量与合作修理厂协商解决,如仍不能达成一致，则以人保精友系统配件价格为准。如事故车辆前往4S店维修，驻点人员应及时通知承保公司确定配件价格及工时费。在确定更换配件项目及工时费问题上，绝不允许驻点人员强制或诱导事故车主前往4S店维修。

（二）老旧车型核定价格的问题。驻点人员对于老旧车 型配件无法提供原厂包装的，应按副厂件或拆车件价格核定。

（三）车辆定损时要坚持“修复为主”的原则。驻点人员对受损车辆，应坚持“修复为主,能修不换”的定损原则,但要注意把握好标准。特别是对于钣金可以喷漆的覆盖件、可以粘补的塑料内部件、维修不影响安全性能的零件以及较易修复或修复成本与购置成本差异较大的零件等项目，一般应采取修复模式。

（四）区分事故损失与非事故损失的问题。驻点人员应注意区分本次事故和非本次事故造成的车辆损失，以及事故损失和正常维修保养的界限。如事故车主提出扩大修理范围或以换代修的,维修费用超出部分应由事故车主自行承担,驻点人员应在定损时明确注明。

（五）损余物资处理的问题。驻点人员应积极协助事故当事人处理损余物资及换件残值,并向事故当事人提出合理报价。经与事故当事人协商一致,可在定损金额中扣除。如协商不成,应告知事故车辆承保公司，由承保公司自行处理。如事故车辆在网点维修，应由合作修理厂做短暂保管，待事故车辆承保公司派人处理。

（六）出具《轻微财产损失道路交通事故快速处理赔付凭据》的问题。驻点人员在案件赔偿无争议，且事故车主现场给予事故另一方现金赔款时，应为事故双方当事人出具 《轻微财产损失道路交通事故快速处理赔付凭据》，要求双方事故当事人签字确认，加盖网点公章后，向事故当事人发放客户留存联，并将保险公司留存联保存至档案中。

第五章

附则

一、本规范由保险行业协会负责解释和修订。

二、本规范自印发之日起实施。