第一篇：【泛华车险公估案例】
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泛华车险公估案例
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第一部分 案例 第二部分 案例 案例 案例 案例 第三部分 案例 案例 案例 案例 案例 案例 案例 第四部分 案例 案例 案例 案例 案例 案例 案例 案例 案例 案例 案例 第五部分 案例 案例 案例 第六部分 案例 案例 案例 案例 案例 案例 案例 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 水火损失 „„ 3 停车后车辆起火原因调查 „„ 3 碰撞调查 „„ 4 人离车未拉手刹，导致溜车造成损失 „„ 4 碰撞造成第三者财产损失查勘 „„ 6 车胎自爆造成车辆损失 „„ 8 标的车与转弯车碰撞 „„ 9 损伤原因 „„ 11 新旧损伤混合分析案 „„ 11 车辆事故原因中未出现保险责任损失 „„ 13 车辆机械事故造成的损失 „„ 15 维修期间发生碰撞事故 „„ 17 爆胎碎片损坏本车 „„ 18 仔细勘现场 查明事真相 „„ 20 标的车行驶中气囊突然爆开 „„ 22 痕迹鉴别 „„ 24 碰撞痕迹检验分析 „„ 24 现场碰撞痕迹不符 „„ 27 痕迹测量方法之一 „„ 29 标的车碰撞三轮车上物品 „„ 31 碰撞后虚报扩大损失 „„ 33 多次受损一次性虚假报案 „„ 35 粉笔作油漆，伪造碰损伤 „„ 37 旧痕未好，又添新伤 „„ 39 车尾撞树 半真半假 „„ 41 出险未报案，修时报假案 „„ 43 多次损伤想一次报案处理 „„ 45 证件时效 „„ 47 标的车未按规定年审 „„ 47 保险车辆未按期审验(仲裁案例)„„ 49 玻璃破碎，证件过期 „„ 53 现场辨伪 „„ 55 用废弃旧件拼凑事故车辆 „„ 55 已有不良记录，再次伪造事故现场 „„ 56 出险后故意不及时报案 „„ 57 伪造双方碰撞事故现场 „„ 58 人为摆设假现场 意图骗取保险金 „„ 59 先出险 后投保 „„ 61 伪造标的车碰撞消防柱造成损失 „„ 62 案例 34 案例 35 案例 36 第七部分 案例 37 案例 38 第八部分 案例 39 第九部分 案例 40 第十部分 案例 41 第十一部分 案例 42 第十二部分 案例 43 案例 44 案例 45 案例 46 案例 47 第十三部分 案例 48 案例 49 疑点重重的事故现场 „„ 63 深夜摆现场 故意碰石墩 „„ 65 通过专门调查揭穿修理厂伪造事故的真像 „„ 67 责任分析 „„ 69 自卸车辆倾覆近因分析 „„ 69 车辆倾覆现场查勘不到位 „„ 72 人伤查勘 „„ 74 套牌车撞摩托伤人事故 „„ 74 物损公估 „„ 75 倒车碰撞造成家庭成员的财产损失 „„ 75 谈判协调 „„ 77 合理运用理赔经验化解矛盾 „„ 77 调包识别 „„ 80 酒后驾车出险找人顶包 „„ 80 意建险案例 „„ 83 建筑工程施工人员团体人身意外伤害险案例 „„ 83 建筑工程一切险案例 „„ 85 旅行社责任险案例 „„ 86 团体人身意外伤害险案例之一 „„ 88 团体人身意外伤害险案例之二 „„ 89 其它原因 „„ 90 标的车无责任，保险公司赔偿后代位追偿 „„ 90 玻璃破碎现场查勘技巧 „„ 92 第一部分 水火损失
案例 1 停车后车辆起火原因调查
1、案情简介 黄某驾标的车下乡办事，将车停在门外。后被他人发现起火，虽尽力抢救，但还是遭到 烧毁，事后及时向保险公司报案。
2、现场情况 1)受损标的车停在原地，现场保留火灾痕迹，标的车已达报废程度。2)现场布满麦燃烧后的灰迹。3)经调查了解，出险时正值麦收时节，当地农民在公路上、场院里所有的空地 上晾晒小麦，标的车当时停放在麦草上。
3、疑点分析 1)起火原因是什么？ 2)本次火灾是否属于保险责任？
4、处理方法
1)经过现场调查及走访周围群众，未发现有恶意行为及外界火源的燃烧，初步
定性为车辆自燃损失，因标的车未投保自燃险，此案可以拒赔。2)经向当地气象部门了解，出险当日天气晴朗，最高气温 37.6 度，地面最高温 度 58.4 度。3)经配合消防部门对车辆残骸进行技术鉴定，发现起火点在后部的排气管部位。4)消防部门正式认定：“事 故原因系干燥的麦草碰上高温 的排气管引起燃烧所 致。” 5)最终确定为：出险时天干物燥，外来麦草碰到标的车高温排气管引起燃烧，致被保险车辆损毁，属于机动车辆保险条款中火灾责任。【返回首页】
第二部分 碰撞调查
案例 2 人离车未拉手刹，导致溜车造成损失
1、案情简介 司机蔡某称，其驾驶标的车行驶至市粮食储备库准备停车时，因在寻找一份资料，不慎 溜车冲向台阶与墙相撞，造成标的车底盘及车头受损。
2、现场情况 1)到达现场后，查勘员对事故现场周围环境进行分析，向当事司机询问了事故 发生的详细经过。2)标的车仍保持出险时的位置，右前部与墙壁碰撞，前杠左侧部位有碰撞损伤。3)据当事人口述：标的车行驶至粮食储备库内，准备停车时突然有人叫他找车 上的一份资料，当时忘记拉手刹，车就溜下台阶与墙相撞。4)标的车为景程雪佛兰(CHEVROLET)SGM7203ATA 轿车，在都邦保险公司投保商 业险及交强险等全险险种（适用 B 款）。5)查勘员请当事司机做询问笔录并要求其报交警，客户不愿意报警。
3、疑点分析 从整个案件的成因来看，我们不难得出以下结论： 1)前杠左侧有碰撞损伤，但现场未见可造成碰撞损伤物体，此伤因何而来？ 2)司机没有任何损伤，出险时是否在标的车上？ 3)客户为什么不愿意报警？
4、处理方法 1)查勘员再次走访了附近的路人及门卫，了解到造成标的车前杠左侧碰撞损伤 的物品为“严禁烟火”警示牌，出险后已被门卫拿走。找回后经核对与事故现场痕迹 吻合。2)从门卫处了解到：标的车当时停在路旁，停车后车上的人就离车去办事情，车上再未见有其他人。过了一会，就看见此车已经掉进沟里，即现场情况。3)经查勘员耐心跟客户解释保险条款与法律责任及后果，客户终于承认：当时 急着去办事，离车时未拉手刹，导致溜车造成损失。
5、查勘照片：
说明：事故现场
说明：事故现场
说明：碰撞现状
说明：左侧损伤
说明：警示牌
说明：警示牌碰撞痕迹
（案例提供者：刘文华）【返回首页】
案例 3 碰撞造成第三者财产损失查勘
1、案情简介 1)2009 年 04 月 24 日，肖某驾驶标的车中型自卸货车在长沙县跳马乡斑竹塘由 西向东行驶至彭某家门口时，为避让相向行驶的车辆，向右转方向盘后，撞断路边 2 棵樟树，然后冲上彭某家水泥坪。先撞破彭某家隔墙，再撞到赵某家隔墙，货车停在 赵某家门口，造成彭某、赵某、周某家财产受损。2)事故发生后肖某及时向保险人报案，并提出索赔。
2、现场情况 标的车停在事故现场原位置，第三者责任险损失情况如下： 1)3 张宽 3m×高 3.2m 卷闸门破裂变形、张宽 3.7m×高 3.2m 卷闸门卷轴断裂、1 门体变形； 2)1 堵高 3.8m×宽 1.4m24 隔墙倒塌，2 堵 3.8m×宽 1.4m24 隔墙严重开裂； 3)1 套长 8m×宽 0.8m 铝朔板广告牌破裂变形； 4)1 套高 3.2m×宽 3m 铝合金玻璃门窗破裂变形； 5)马自达 323 轿车 4 个面破漆； 6)14 双蜘蛛王皮鞋有不同程度的划痕； 7)1 个高 3.2m×宽 1.5m 货柜破碎； 8)1 台 ZJ125T 珠江摩托车撞毁； 9)1 扇宽 3.2m×高 3m 雕花大门撞毁； 10)彭某家二楼主卧墙体产生裂纹，面积 4.8 ㎡； 11)赵某家二楼主卧墙体产生裂纹，面积 4.8 ㎡。
3、处理方法 1)核实保险证据。2)确定损失金额。
4、查勘照片：
说明：事故现场全景 说明：事故现场全景
说明：铝合金玻璃门破碎
说明：隔墙开裂
说明：马自达桥车破漆
说明：大门破裂
说明：摩托车受损
说明：隔墙倒塌
说明：蜘蛛王皮鞋刮痕
说明：水壶、茶几破裂
【返回首页】（案例提供者：湖南）
案例 4 车胎自爆造成车辆损失
1、案情简介 标的车在行驶中不慎擦挂石头，致车胎爆破，车辆碰擦墙壁，造成车辆损失。
2、现场情况 1)标的车右前胎爆胎，车身右前部及左后部受损。2)现场碰撞痕迹吻合，碰撞处散落有车辆碎片。3)现场未见碰撞车胎的石头。
3、疑点分析 4)从现场情况分析，路面平整，也未见到可造成爆胎的石头，判断车胎属自爆。5)整个案件的成因来看，标的车在正常行驶时，右前轮胎突然爆胎，引起车辆方 向失控，造成碰撞事故。
4、处理方法 4)车身右前部及左后部损伤是碰撞造成的，属碰撞保险责任。5)轮胎爆胎属于本身质量问题，并非碰撞所造成，不属于保险责任。
5、查勘照片：
说明：人车合影
说明：受损部位之一
说明：受损部位之一
说明：事故现场
（案例提供者：张建科）【返回首页】
案例 5 标的车与转弯车碰撞
1、案情简介 标的车直行时，因下雨路滑，与三叉路口右转出来的三者车相撞。
2、现场情况 1)2)3)4)5)现场有红绿灯，但信号灯不亮； 现场有视频监控摄像头； 标的车右前侧为碰撞点，安全带卡死，安全气囊未爆开； 三者车左前侧为碰撞点； 交警处理现场，责任待定。
3、疑点分析 1)标的车的碰撞部位正好是气囊传感器附近，安全带卡死正常，但气囊未爆开 存在疑问。2)通过事故现场的痕迹分析，标的车可能存在车辆质量问题（对于事故真实性 不存在影响）。
4、处理方法 1)标的车直行，三者车三岔路口转弯，根据转弯未让直行车的状况，标的车最 多应负本次事故的次要责任。2)现场的红绿灯不正常工作，但有监控摄像头，必要时可适当查看。3)根据交警认定的责任处理。
5、处理依据 《道路交通安全法》 第四章 道路通行规定 第一节 一般规定 第三十八条 车辆、行人应当按照交通信号通行；遇有交通警察现场指挥时，应 当按照交通警察的指挥通行；在没有交通信号的道路上，应当在确保安全、畅通的原 则下通行。第四十四条 机动车通过交叉路口，应当按照交通信号灯、交通标志、交通标线 或者交通警察的指挥通过；通过没有交通信号灯、交通标志、交通标线或者交通警察 指挥的交叉路口时，应当减速慢行，并让行人和优先通行的车辆先行。
6、查勘照片：
说明：现场情况
说明：标的车碰撞点
说明：三者车碰撞点
说明：标的车气囊未爆
说明：标的车驾驶位安全带卡死 说明：标的车副驾驶安全带卡死
（案例提供者：王冬旭）【返回首页】
第三部分 损伤原因
案例 6 新旧损伤混合分析案
1、案情简介 2007 年 12 月，标的车倒车时碰撞花池，发生单方碰撞事故。当事司机现场向保 险公司报案。
2、现场情况 1)接案后,查勘员于当日查勘现场。2)标的车与第三者花池碰撞痕迹吻合，标的车右后幅、后杠、右后尾灯 受损。
3、疑点分析 查勘员发现此案存在两个疑点： 1)标的车此次受损部位均有非本次事故造成的旧伤损失，且痕迹较旧； 2)出险经过不符合常理，正常情况下不应出现上述险情。
4、处理方法 经与当事人及被保险人确认事故经过及标的车近况后，保险人对于此案按照损失 补偿原则予以拒赔处理。
5、点评 解决此案存在的问题，可运用保险损失补偿原则。损失补偿原则的含义是：在补偿性的保险合同中，当保险事故发生造成保险标的 毁损致使被保险人遭受经济损失时，保险人给予被保险人的经济赔偿数额，恰好弥补 其因保险事故所造成的经济损失。而在本案中，因标的车右后部在此次保险事故之前已客观存在大于或等于本次事 故的损失，在经济角度上，标的车右后部已存在一定的维修费用。而在本次保险事故 发生之后，标的车右后部的维修费用仍等于事故之前的维修费用，故此次事故所造成 的经济损失为零。
6、处理依据 《保险法》第二十一条 投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。故意或者因 重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法 确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但保险人通过其他途径已经及时知道或者 应当及时知道保险事故发生的除外。
7、查勘照片：
说明：事故现场前部
说明：事故现场后部
说明：损伤部位
说明：损伤状况
说明：损伤状况
说明：损伤状况
（案例提供者：东莞）【返回首页】
案例 7 车辆事故原因中未出现保险责任损失
1、案情简介 1)2009 年 7 月，标的车在行驶发中发生轮胎掉落导致车辆受损的事故。2)保险公司接到报案后即委托公估公司于当日查勘现场。
2、现场情况 1)标的车右前轮脱落，底盘部件受损，前杠部位有碰撞痕迹。2)经现场勘察，底盘部件受损部位为新痕，受损情况属实。
3、疑点分析 查勘员发现此案存在以下三点疑问： 1)标的车右前轮及底盘件无碰撞痕迹，右前轮脱落原因不明； 2)标的车前杠碰撞部位为旧痕迹； 3)被保险人报案称标的车行驶时轮胎掉落，但地面并无正常的拖划痕迹。
4、处理方法 1)基于现场查勘发现的三点疑问，查勘员向被保险人讲明保险原则，并再次核 实事故成因及经过，被保险人坦称：标的车在行驶时右前轮已发生倾斜，但并未及时 停车检查，继续行驶过程中又造成车辆底盘件及其他部位受损。后在车辆无法前行的 情况下，才停车检查，发现事故损失后自行拆下右前轮，并向保险公司报案。2)右前轮倾斜属于其自身机械故障。当事人在发现车辆出现异常情况后未采取必要的 防范措施，导致扩大损失，此种情况不属于保险责任范围。3)根据机动车辆损失险条款： “被保险车辆因自身故障引 起的损失不属于保 险责任。”此次事故未出现保险责任损失。
5、查勘照片：
说明：标的车
说明：前杠伤痕 说明：右前轮脱落
说明：底盘部件受损
说明：地面无划痕
说明：右前轮
（案例提供者：）【返回首页】
案例 8 车辆机械事故造成的损失
1、案情简介 1)2010 年 3 月 6 日，查勘员接到一个高速公路出险的案件。一般来说，在高速公路 上出险的案件，查勘员是可以不上高速公路查勘的。但查勘员联系报案人后，以敏感的职业 素养发现该案件损失较大，且案件性质存在一定疑问。2)查勘员迅速连线调度查询报案信息： “出险地点：成温琼高速成都收费站。出险经 过：标的车在行驶时中桥跑出了来，导致后轮被顶起来而不能前进；车辆有损失，但无人员 受伤；已提醒报警。” 3)虽估计可能是一起不属保险责任的车损事故，但为核实清楚出险原因，固定现场证 据，查勘员仍以高度的责任心，坚持上高速查勘第一现场。
2、现场情况 1)2)标的车传动轴脱落，后压包、后桥、轮胎受损，无其他碰撞。从现场情况分析，事故原因属实。
3、处理方法 1)现场拍照，固定出险情况； 2)详细笔录，固定出险经过，固定证据。3)经核实：驾驶员在行驶中踩刹车后，传动轴松动碰撞后压包，导致后桥脱落而发生 车辆机械故障，造成此次碰撞事故。4)根据机动车辆保险条款第二章第六条第一项“保险车辆的自然磨损，锈蚀，电气机 械故障”的内容，认定本次事故属于责任免除。
4、查勘照片：
说明：事故现场
说明：事故现场
说明：受损情况
说明：受损情况
说明：受损情况
说明：受损情况
说明：询问笔录
说明：询问笔录
说明：询问笔录
说明：车辆标牌
（案例提供者：张建科）【返回首页】
案例 9 维修期间发生碰撞事故
1、案情简介 2010 年 3 月 19 日，被保险人何先生报案称：标的车与一些杂物发生碰撞，造成标的车 的前部受损，要求尽快到现场处理。
2、现场情况 1)事故现场在车辆维修厂内。2)标的车与修理厂的物品碰撞，标的车前部受损。3)从现场情况分析，事故原因属实。
3、疑点分析 标的车是否在维修期间发生的事故？
4、处理方法 1)向当事人详细了解被保险人的情况，详细记录当事人描述的发生事故 经过，了解标的车是进厂维修的时间、原因等情况，特别注意记录其中互相矛盾的地方。2)经与客户交谈经过，了解到标的车在保养期间移动后未及时刹车，致车辆前 部与物品发生碰撞，造成标的车前杠受损。3)经向被保险人讲解保险条款后，其明白了由于该案件是在车辆维修期间发生 的事故，便同意签字、销案。
5、处理依据 根据人保机动车辆保险条款“责任免除”第六条第三款： “竞赛、测试，在营业 性维修、养护厂所维修、养护期间，不论任何原因造成被保险机动车损失，保险人均 不负责赔偿。”
6、查勘照片：
说明：车辆维修厂
说明：事故现场
（案例提供者：王军超）【返回首页】 案例 10 爆胎碎片损坏本车
1.案情简介 标的车在 106 国道上从北向南正常行驶，突然前车紧急刹车，标的车驾驶员急向右打方 向进行躲避，不料右前轮突然爆胎，轮胎的碎片将标的车水箱、右前轮内衬、右前轮眉打坏。2.现场情况 1)标的车停放在事故现场，现场保存较好，刹车痕迹明显。2)标的车右前轮爆胎受伤严重，水箱损坏，右前轮内衬和右前轮眉损坏。3)经检查相关证件资料，被保险人投保“中国人民保险公司 营业用汽车损失保 险”，保险手续齐全，各种证件有效。4)从现场情况分析，事故损失真实。3.疑点分析 此案比较特殊，查勘员在现场一时拿不准标的车水箱、右前轮内衬、右前轮眉等部件损 失是否属于保险责任。4.处理方法 1)2)3)4)5)按正常现场查勘、拍照、取证。现场告知客户需回去上报领导研究决定是否赔付。及时报告公司领导，组织相关人员研究讨论案情。及时通报委托人，告知事故情况，请示解决办法。根据《中国人民财产保险股份有限公司营业用汽车损失保险条款 》 ： a)此次事故原因不属于保险责任所列原因之项目。b)此次事故原因属于“责任免除之第七条
（二）??车轮单独损坏；
（五）火灾、爆炸、自燃造成的损失”。6)根据保险条款和事故原因，对此案进行拒赔处理。
5.名词解释 由物理原因引起的爆炸称为物理性爆炸，这种爆炸是由物理变化而引起的，物质因状态 或压力发生突变而形成爆炸。例如容器内液体过热气化引起的爆炸，锅炉的爆炸，压缩气体、液化气体超压引起的爆炸等。物理性爆炸前后物质的性质及化学成分均不改变。6.处理依据 中国人民财产保险股份有限公司营业用汽车损失保险条款 保险责任 第四条 保险期间内，被保险人或其允许的合法驾驶人在使用被保险机动车过程 中，因下列原因造成被保险机动车的损失，保险人依照本保险合同的约定负责赔偿：
（一）碰撞、倾覆、坠落；
（二）外界物体坠落、倒塌；
（三）暴风、龙卷风；
（四）雷击、雹灾、暴雨、洪水、海啸；
（五）地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡；
（六）载运被保险机动车的渡船遭受自然灾害（只限于驾驶人随船的情形）。
第五条 发生保险事故时，被保险人为防止或者减少被保险机动车的损失所支付 的必要的、合理的施救费用，由保险人承担，最高不超过保险金额的数额。责任免除 第七条 被保险机动车的下列损失和费用，保险人不负责赔偿：
（一）自然磨损、朽蚀、腐蚀、故障；
（二）玻璃单独破碎，车轮单独损坏；
（三）无明显碰撞痕迹的车身划痕；
（四）人工直接供油、高温烘烤造成的损失；
（五）火灾、爆炸、自燃造成的损失； 7.查勘照片：
说明：人车合影
说明：事故现场
说明：受损状况
说明：受损状况
说明：受损状况
说明：受损状况
（案例提供者：杨玉森）【返回首页】
案例 11 仔细勘现场 查明事真相
1)案情简介 2009 年 8 月 16 日，被保险人许某称，昨天晚上 20 时左右将标的车停放于宝城区五巷，今日早上 6 时左右去开车时，发现标的车右侧不明原因受损，马上通知保险公司处理。2)现场情况 1)标的车停放在现场，右侧门立柱凹陷变形。2)从现场情况分析，受损属实。3)疑点分析 经现场查勘分析，发现本案存在较多疑点： 1)事故现场不是繁华路段，路面较宽，出入车辆较少，标的车被其他车辆碰撞 的可能性不大。2)标的车受损部位为凹陷形状，凹陷四周并没有明显的刮擦痕迹。3)受损高度大约在 120CM 左右，被其他车辆刮擦的可能性不大。4)处理方法 1)根据疑点仔细查勘现场环境，发现附近有监控摄像设备。2)经调查取证，确定本案损失为他人故意行为所致，不属于保险责任。3)经过与客户沟通并出示摄像资料，客户同意放弃索赔。5)处理依据 《家庭自用汽车损失保险条款》保险责任 第四条 保险期间内，被保险人或其允许的合法驾驶人在使用被保险机动车过程中，因下列原因造成被保险机动车的损失，保险人依照本保险合同的约定负责赔偿：
（一）碰撞、倾覆、坠落；
（二）火灾、爆炸；
（三）外界物体坠落、倒塌；
（四）暴风、龙卷风；
（五）雷击、雹灾、暴雨、洪水、海啸；
（六）地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡；
（七）载运被保险机动车的渡船遭受自然灾害（只限于驾驶人 随船的情形）。6)查勘照片：
说明：受损部位
说明：受损部位
说明：没有明显的刮擦痕迹
说明：没有明显的刮擦痕迹
说明：发现监控摄像设备
说明：发现监控摄像设备
说明：摄像资料
说明：摄像资料
说明：摄像资料
说明：摄像资料
（案例提供者：詹德强）【返回首页】
案例 12 标的车行驶中气囊突然爆开 1.案情简介 被保险人报案称：标的车在行驶中气囊突然爆开，致使司机受轻伤。2.现场情况 3)现场未移动，标的车无明显碰撞痕迹，车上两个气囊爆开。4)经了解，标的车在正常行驶时，气囊突然爆开，致使司机一人受轻伤。5)从现场情况分析，事故原因属实。3.疑点分析 标的车在本次事故中是否发生碰撞。4.处理方法 1)经查勘取证，确认标的车属正常行驶，未发生任何碰撞。2)根据现场情况，确认本次事故属于车辆的机械电气故障。3)根据相关保险条款认定，本次事故损失不属于保险责任范围，现场给予拒赔处理。4)耐心向客户说明标的车的损失原因属于车辆自身机械电气故障，热情指引客户 向生产厂家进行索赔。5.处理依据 《民法通则》 第一百二十二条 因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的，产品制造者、销售者应当依法承担民事责任。运输者、仓储者对此负有责任的，产品制造者、销售 者有权要求赔偿损失。《中国人民财产保险股份有限公司家庭自用汽车损失保险条款》 第七条 被保险机动车的下列损失和费用，保险人不负责赔偿：
（一）自然磨损、朽蚀、腐蚀、故障；?? 6.查勘照片：
说明：事故车辆
说明：事故车辆
说明：受损情况
说明：受损情况
（案例提供者：欧阳飞宇）【返回首页】
第四部分 痕迹鉴别
案例 13 碰撞痕迹检验分析
1.案情简介 据当事人称：2009 年 09 月 09 日 15 时许，叶某驾驶标的车波罗 SVW7164,在 X 路口行 驶倒车时,因未注意后方路况导致标的车右后部与三者车奔弛 S350 右前部发生碰撞，造成标 的车左后尾部轻微受损及三者车右前部严重受损；已报交警处理事故现场。2.现场情况 根据公估师复勘现场状况、交警提供的现场照片、及当事人对事故的描述，可以 再现本次事故形成的过程：
事故现场 2009 年 09 月 09 日 15 时许，标的车在 X 路口倒车时，与停放于该路段的三者车发生碰撞。碰撞发生前，三者车为停放状态，标的车在该路口倒车 时的速度和倒车时的方向均属于正常状态。（见右图）（3.疑点分析 事故现场照片反映，二车主要受损部位没有发 生过碰撞。（见左图）标的车的主要碰撞点为：B 点（后保险杆左侧）。三者车的主要碰撞点为：A 点（右前叶子板）。在该路段倒车此路段虽为小巷十字路口，事故发 生时间为白天，视线良好，标的车的倒车镜完全可反 映三者车的停放位置。按常理标的车倒车时的行驶速 度不会很快。标的车碰撞三者车后，驾驶员会立即采 取刹车措施，不可能发生二次碰撞事故。
从照片反映的两车发生事故后呈八字形分开（见图-3），假设二台车辆发生了碰撞，其 停放的状态应该是在发生碰撞后自行弹开或是标的车向前移动后形成的，两车相对应的撞击 点应最为接近。标的车后杠的左侧（B 点）与三者车前保险杆左侧部位（C 点）最为接近，而 A、B 二点的位置距离最远。4.二车碰撞痕迹检验及分析 我司接受委托后，立即对涉案的二台车辆进行了检验。（1）两车主要受损点的高度不一致（图
4、图 5）
(图 4)所示为标的车后杠部位碰撞点的测量，有明显碰撞痕迹的高度为 40cm 至 52cm。
（图 5）所示的三者车主要碰撞点的高度测量，三者车的碰撞高度为 50-62cm。三者车右前大灯破碎受损，大灯破碎的受力点高度为 60cm； 而标的车的受损部位 60cm 的高度为后保险杠饰条，从照片和实物看，该饰条无碰撞痕迹；也就是说导致三者车右前部 位受损的发力点并非来自于标的车。（2）二车的受损痕迹不相符。A.关于三者车主要受损点 A 点痕迹的形成原因分析。三者车的主要受损点为右前叶子板和右前大灯。右前叶子板向车体内侧凹陷。该凹陷的 形成是由于右前叶子板最前沿受到外力挤压而变形，右前叶子板最前沿被外力物体挤压时还 导致了油漆表面受损。导致右前叶子板向车体内侧凹陷的力有二个方向。一是从与车轴成垂直（或一定角度）状态的力的作用。二是从与车轴成平行状态的力的作用（见下图）。
无论导致右前叶子板向车体内侧凹陷的力是来自与与车轴成垂直（或一定角度）的方向 还是来自与车轴成平行状态的方向，都应该在作用物体上留下明显的碰撞痕迹。如果作用力 物体来自与车轴成平行状态的方向，那么作用力物体上应该留下一条线状且与地面基本垂直 的的痕迹。假设标的车与三者车曾发生碰撞事故，并造成以上损失，那么在标的车的后保险杆相同 高度位置（高度为 50-62CM）就应遗留下条线状且与地面基本垂直的的痕迹，但在标的车的 车体上、相同高度位置上并没有相类似的痕迹。B.关于标的车主要受损点的痕迹形成原因分析 标的车的主要受损点在后保险杠左侧。后保险杠外皮有明显附着有白色粉末状残留物。该白色粉末状残留物应该是另一物体碰撞时所留下，且被碰撞的物体的颜色应该为白色或银 白色，肯定不是黑色，而三者车的外表颜色恰恰是黑色。（见下图）
标的车后保险杠的油漆表面有明显刮花痕迹，该痕迹成细线条状，该刮花油漆必然是被 尖利器分一次或多次所造成。从痕迹学的原理看，三者车为造型体，标的车为承受体。作为造型体的三者车体上不可 能存在与该痕迹相类似的尖利器。所以该痕迹可以肯定不是与三者车碰撞所形成的。标的车的后保险杆左侧有一贯穿性损伤点。该损伤点的创口成 1 字状。该痕迹的形成，必然是造型体上有一相类似的硬度大于保险杆的物体且高度基本一致。此类物体在三者车体 上是没有的。5.检验结论 经调查取证并对涉案车辆进行检验后认定： 此次事故碰撞痕迹不吻合，标的车与三者车 没有发生导致现行损坏的碰撞事故。（案例提供者：雷桂生）【返回首页】
案例 14 现场碰撞痕迹不符
1、案情简介 2010 年 4 月 4 日，被保险人报案称：标的车前部与墙角发生碰撞，造成标的车的左后 部受损，要求尽快到现场处理。
2、现场情况 到达现场后，查勘员发现事故现场在工厂内，马上意识到此案非同寻常，特别留意当时 的现场环境，碰撞痕迹的一致性，现场碎片是否足够等问题；并向客户了解了事故发生的经 过，核实了驾驶员身份。
3、疑点分析 1)根据现场的碰撞高度，标的车与三者墙上没有明显的碰撞痕迹。2)标的车左后部明显附有蓝色油漆。
4、处理方法 1)详细记录当事人描述的事故经过；详细了解被保险人的情况及联系电话（非 被保险人）；了解车辆何时、何因进厂？详细记录当事人的身份描述；特别注意记录 其中互相矛盾的地方。2)仔细查勘受损痕迹，测量高度，分析事故合理性： a)测量结果，碰撞高度不相符合，标的车与三者墙上没有明显的碰撞痕迹。b)经对标的车左后部蓝色油漆的分析，推测应该是与货车相撞的痕迹。3)根据现场情况，推定该起事故是一个假案。
5、处理依据 《保险法》第二十七条 未发生保险事故，被保险人或者受益人谎称发生了保险事故，向保险人提出赔偿 或者给付保险金请求的，保险人有权解除合同，并不退还保险费。投保人、被保险人故意制造保险事故的，保险人有权解除合同，不承担赔偿或者 给付保险金的责任；除本法第四十三条规定外，不退还保险费。保险事故发生后，投保人、被保险人或者受益人以伪造、变造的有关证明、资料 或者其他证据，编造虚假的事故原因或者夸大损失程度的，保险人对其虚报的部分不 承担赔偿或者给付保险金的责任。投保人、被保险人或者受益人有前三款规定行为之一，致使保险人支付保险金或 者支出费用的，应当退回或者赔偿。《机动车辆保险条款》（人保）责任免除 事故发生后，被保险人或其允许的驾驶员在未依法采取措施的情况下驾驶被保险 车辆或者遗弃被保险车辆逃离事故现场，或故意破坏、伪造现场、毁灭证据，保险人 均不负责赔偿。
6、查勘照片：
说明：事故现场
说明：碰撞部位
说明：可疑的蓝色油漆擦痕
说明：标的车散落现场的碎片
（案例提供者：王军超）【返回首页】
案例 15 痕迹测量方法之一
1、案情简介 当事人驾驶标的车倒车时，撞到墙角及消防设施，造成标的车受损。
2、现场情况 经过测量，两者的受损高度一致，痕迹吻合。
3、点评 此案仅仅测量高度不足以反应事故是否属实，还应该： 1)测量消防设施及墙角两者之间的距离，对应测量标的车两条竖直痕迹之间的距离； 2)从受损痕迹的残留物上分析判断是否与碰撞物相符。
4、查勘照片：
说明：现场环境
说明：碰撞部位
说明：标的车受损高度
说明：标的车碰撞墙角最高点受损高度
说明：标的车碰撞墙角最低点受损高度
说明：标的车碰撞消防设施受损高度
说明：三者墙角碰撞部位高度
说明：三者墙角碰撞部位最高点高度
说明：三者墙角碰撞部位最低点高度
说明：三者消防设施碰撞部位高度
说明：未测量两道痕迹之间宽度 说明：未测量两道痕迹之间宽度
（案例提供者：王冬旭）【返回首页】
案例 16 标的车碰撞三轮车上物品
1、案情简介 2010 年 4 月 22 日，被保险人报案称：标的车与一辆三轮车发生碰撞，造成标的车的右 侧受损，要求尽快到现场处理。
2、现场情况 1)标的车与路边一辆三轮车及车上物品发生碰撞，标的车右侧受损。2)现场路况宽敞良好，当事司机为车主本人。
3、疑点分析 1)标的车受损部位有旧损伤痕； 2)标的车受损高度与三者碰撞高度有较大误差。
4、处理方法 1)现场向当事司机询问出险情况，拍照取证。2)现场与客户沟通，指出新旧损伤痕，对其说明旧伤痕颜色灰暗，新伤痕表面 较为光鲜，且有粉末颗粒； 3)测量碰撞高度： 标的车受损部位最低点约为 40CM，三者碰撞最低点约为 52CM，二者高度相差较大。4)综合以上情况，确认碰撞痕迹不符，被保险人签字放弃索赔。
5、处理依据 《保险法》第二十七条 未发生保险事故，被保险人或者受益人谎称发生了保险事故，向保险人提出赔偿 或者给付保险金请求的，保险人有权解除合同，并不退还保险费。投保人、被保险人故意制造保险事故的，保险人有权解除合同，不承担赔偿或者 给付保险金的责任；除本法第四十三条规定外，不退还保险费。保险事故发生后，投保人、被保险人或者受益人以伪造、变造的有关证明、资料 或者其他证据，编造虚假的事故原因或者夸大损失程度的，保险人对其虚报的部分不 承担赔偿或者给付保险金的责任。投保人、被保险人或者受益人有前三款规定行为之一，致使保险人支付保险金或 者支出费用的，应当退回或者赔偿。《机动车辆保险条款》（人保）责任免除 事故发生后，被保险人或其允许的驾驶员在未依法采取措施的情况下驾驶被保险 车辆或者遗弃被保险车辆逃离事故现场，或故意破坏、伪造现场、毁灭证据，保险人 均不负责赔偿。
6、查勘照片：
说明：事故现场
说明：新旧伤痕对比
说明：标的车最低受损点
说明：三者最低碰撞点
（案例提供者：郑汉聪）【返回首页】
案例 17 碰撞后虚报扩大损失
1.案情简介 标的车于 2010 年 4 月 12 号在桥头镇光辉小学附近碰撞石墩，造成车损事故。2.现场情况 1)标的车当事司机称，行驶时右前部不慎与路边的石墩发生碰撞，倒车移动时不慎右 后部又与石墩发生碰撞。2)标的车右前部及右后部受损，右前部粘有蓝色油漆（三墩上有其他车辆碰撞留下的 蓝色油漆），受损痕迹为新痕，确定为本次事故造成。3)标的车右后部受损痕迹凌乱，且与右前部受损部位间隔较大，明显不是一次事故造 成的损伤。3.疑点分析 从现场判断，右前部与石墩碰撞后，标的车应当就已停驶，标的车车身长度远大于石墩 长度，倒车时不会使二者发生碰撞。4.处理方法 1)向客户指明，出险时如实告知是被保险人应尽的义务，如所述情况与事实不相符就 违背了最大诚信原则，保险公司有可能就此予以拒赔。2)标的车右后部损伤明显不是本次事故造成，予以剔除。5.处理依据 《保险法》第二十一条 投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。故意 或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但保险人通过其他途 径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外。《保险法》 第二十七条 ?? 保险事故发生后，投保人、被保险人或者受益人以伪造、变造的有关证明、资料 或者其他证据，编造虚假的事故原因或者夸大损失程度的，保险人对其虚报的部分不 承担赔偿或者给付保险金的责任。6.查勘照片：
说明：事故现场
说明：受损部位
说明：受损痕迹
说明：受损轮胎
说明：轮胎受损部位
说明：与标的车相碰撞的物体
说明：碰撞接触点
说明：物体上沾有其他车辆碰撞后遣留的蓝色油漆
（案例提供者：郑汉聪）【返回首页】
案例 18 多次受损一次性虚假报案
7.案情简介 被保险人报案称：标的车在停放中被其他车辆碰撞受损，肇事车逃逸。8.现场情况 5)6)7)8)9)标的车停放位置并非事故现场。查勘时，标的车后盖打开，左后尾灯、左后包角、后杠等部位受损。查勘员现场要求标的车司机报警时，对方予以拒绝。在询问标的车司机被碰撞的第一现场在何处时，司机以记不清为由拒绝告知。查勘过程中，标的车当事人坚持要给查勘员 200 元辛苦费被谢绝。
9.疑点分析 4)标的车后尾盖在事故前是打开的，从标的车左后尾灯、左后包角、后杠受损状态可 以看出，标的车是被一个平面较高的物体（如货车）碰撞，但尾盖受损状况绝非平面物体碰 撞所致。5)第三方物体既然先碰到尾盖，又怎么可能再碰到左后尾灯、左后包角、后杠。6)从标的车受损痕迹上看，受损部件上既有紫色油漆，又有黑色油漆。在一次事故中 同时出现两种不同种类油漆的现象十分可疑。7)标的车左后尾灯内部有大量的灰尘，左后包角、后尾盖破裂处亦有大量灰尘附在上 面。由此可以推断标的车受损部位的损伤绝非本次事故所致。10.处理方法 1)查勘员对事故现场及碰撞痕迹进行拍照，仔细检查损伤部位的现状，分析损伤成因。2)根据以上疑点得出“此次报案现场为伪造事故现场”的结论为。3)被保险人在事实面前放弃索赔。11.处理依据 《保险法》第二十七条
未发生保险事故，被保险人或者受益人谎称发生了保险事故，向保险 人提出赔偿或者给付保险金请求的，保险人有权解除合同，并不退还保险 费。保险事故发生后，投保人、被保险人或者受益人以伪造、变造的有关 证明、资料或者其他证据，编造虚假的事故原因或者夸大损失程度的，保 险人对其虚报的部分不承担赔偿或者给付保险金的责任。12.查勘照片：
说明：车辆损伤状况
说明：车辆损伤状况
说明：两种不同的油漆
说明：两种不同的油漆
说明：左后尾灯内部有大量灰尘
说明：左后包角破裂处有大量灰尘
（案例提供者：李健）【返回首页】
案例 19 粉笔作油漆，伪造碰损伤
1.案情简介 标的车当事人称倒车时不慎撞到第三者的车，造成双方车辆受损。2.现场情况 10)标的车与第三者的车均停放在事故现场。11)标的车与三者车均有大量旧损。12)标的车与三者车刮痕上均有对方车辆颜色的“油漆”。3.疑点分析 8)出险地点是很空旷的一个停车场，肇事双方为什么那么轻易就发生碰撞？ 9)撞击后为什么未停止运动？ 10)用手擦拭双方车辆上的油漆，发现系用粉笔所划。4.处理方法 5)对标的车及第三者车辆进行碰撞测量。6)对标的车及第三者车辆受损部位进行查验，发现双方车辆上的油漆用手和纸巾轻轻 擦拭便发生脱落，仔细查勘，辨认出所谓油漆其实是粉笔涂划上去的。7)现场客户强力要求开单并要求受理此案，查勘员用事实对客户进行说明后，坚决进 行了拒赔处理。5.处理依据 《保险法》第二十七条 未发生保险事故，被保险人或者受益人谎称发生了保险事故，向保险人提出赔偿 或者给付保险金请求的，保险人有权解除合同，并不退还保险费。投保人、被保险人故意制造保险事故的，保险人有权解除合同，不承担赔偿或者 给付保险金的责任；除本法第四十三条规定外，不退还保险费。保险事故发生后，投保人、被保险人或者受益人以伪造、变造的有关证明、资料 或者其他证据，编造虚假的事故原因或者夸大损失程度的，保险人对其虚报的部分不 承担赔偿或者给付保险金的责任。6.查勘照片：
说明：事故现场
说明：碰撞部位
说明：碰撞痕迹
说明：查验损伤痕迹
说明：查验损伤痕迹
说明：查验损伤痕迹
说明：碰撞部位
说明：查验损伤痕迹
（案例提供者：张国超）【返回首页】
案例 20 旧痕未好，又添新伤
1.案情简介 被保险人报案称，标的车与电杆碰撞，造成车辆前部受损。2.现场情况 13)标的车出险后已离开现场，为查勘事故原因，要求标的车重新复原现场。14)标的车左前杠部位碰撞破裂，受损部位原来打有腻子，说明原有旧伤，正在 维修之中。15)从现场情况分析，事故原因属实。3.疑点分析 成都位于内陆地区，人们保险意识不强，导致各类骗保事故层出不穷，此案就是 最为典型的一类事故。4.处理方法 8)从现场情况分析，有二次碰撞的嫌疑，但是又有明显碰撞痕迹，在成都地区 拒赔此案肯定有一定的难度，考验的就是查勘员的责任心、识别能力与沟通技巧。9)作为查勘员来说，能谈下一些免赔部分，在尽量减少损失的前提下能留住客 户，也算是做到位了。5.处理依据 根据 P 保险公司最新理赔方针：对于经核实是被保险人或车主本人报案的，虽有 旧损但痕迹明显为单方事故的，实行相对宽松的政策，无需扣除免赔，可以正常赔付。6.查勘照片：
说明：事故现场
说明：碰撞位置
说明：受损部位
说明：受损状况
说明：被撞位置
说明：现场测量
（案例提供者：张建科）【返回首页】
案例 21 车尾撞树
半真半假
1.案情简介 被保险人报案称： 标的车于 2010 年 4 月 6 日 16 点左右在濮阳市老东环路倒车时发生撞 树受损单方事故，要求迅速查勘现场。2.现场情况 1)标的车停放在现场，左后侧与树相撞在一起。2)经询问，司机讲倒车时未注意后边情况，撞到树上。3)经查勘，后叶子板与树有接触痕迹，但尾灯同时受损存在疑点。3.疑点分析 1)标的车后尾灯与树碰撞之后，树杆上没有留下尾灯接触的痕迹； 2)地面散落的尾灯碎片不全； 3)怀疑后尾灯损失不是本次事故所造成。4.处理方法 1)2)3)4)仔细查勘伤痕，拍摄照片，测量受损痕迹，检查相关证件。后叶子板与树杆的接触痕迹吻合，可确认是本次事故造成的损伤。就后尾灯存在的疑点问题与司机沟通，司机承认尾灯是以前损坏的。本案剔除后尾灯，按保险规定赔偿其余损失。
5.处理依据 《保险法》第二十七条 ?? 保险事故发生后，投保人、被保险人或者受益人以伪造、变造的有关证明、资料 或者其他证据，编造虚假的事故原因或者夸大损失程度的，保险人对其虚报的部分不 承担赔偿或者给付保险金的责任。6.查勘照片：
说明：人车合影
说明：事故现场
说明：受损状况
说明：受损状况
说明：测量标的车受损高度
说明：后叶子板及尾灯受损状况
说明：测量树杆碰撞点高度
说明：树杆碰撞点痕迹
（案例提供者：朱海峰 舒全欣）【返回首页】
案例 22 出险未报案，修时报假案
1.案情简介 被保险人陈小姐报案称：其驾驶标的车于 2010 年 04 月 12 日晚上 18 时 58 分在深圳市 宝安区西城路因未保持安全车距，不慎追尾前方第三者车辆，造成两车损失事故。2.现场情况 1)查勘员到达时，现场未移动，事故车辆紧贴在一起。2)标的车为宝马 3 系，损失严重。3.疑点分析 1)从标的车右前叶子板受损痕迹来看，明显是与直角物体刮碰造成的，而第三 者车辆的后杠为弧形体态，由此断定：标的车的碰撞损伤痕迹不是与被保险人所指的 第三者车辆碰撞所造成。2)分开两车后测量两车碰撞痕迹高度，偏差太大，两车接触部位高度明显不一 致。3)根据以上情况推定，本次事故并非当事人所述的追尾事故，此地也非事故的 第一现场。4.处理方法 1)查勘员首先对现场进行调查取证，在取到足够的证据（录音或制作笔录等）后，才可跟客户表明查勘意见，心平气和的将收取的证据明确告知当事人：碰撞痕迹 明显不吻合，此次损失与事实不符。2)经与被保险人沟通，陈小姐最终承认本次事故非第一现场。之前其驾车追尾 了另一辆货车，当时有急事就没有报保险处理，后来去修理厂维修，因为维修费用太 高，是修理厂业务员教她这么做的。现场的第 三者车辆也是修理厂借来的。希望不要 对其进行追究，同意在查勘单签字按手印并注明放弃索赔。5.处理依据 《保险法》第二十七条 ?? 保险事故发生后，投保人、被保险人或者受益人以伪造、变造的有关证明、资料 或者其他证据，编造虚假的事故原因或者夸大损失程度的，保险人对其虚报的部分不 承担赔偿或者给付保险金的责任。6.查勘照片：
说明：人车合影
说明：碰撞状况
说明：碰撞状况
说明：碰撞状况
说明：碰撞痕迹不符
说明：碰撞痕迹不符
说明：痕迹高度测量 说明：痕迹高度测量
（案例提供者：叶志勇）【返回首页】
案例 23 多次损伤想一次报案处理
7)案情简介 被保险人报案称： 2009 年 10 月 21 日 21 时 30 左右，蔡先生驾驶标的车起步出车位时，不慎刮到旁边停放的第三者车，随即报了保险。8)现场情况 1)标的车与第三者车停放在事故现场，第三者车主未在现场。2)标的车右后门及饰条刮花、右后叶子板刮花、变形。3)第三者车前杠、左前叶子板、左前大灯刮花。9)疑点分析 经现场查勘，查勘员发现以下疑点： 1)查勘员到达现场后发现第三者车主未在现场，蔡先生称已在寻找，但未能找 到。之后查勘员告诉如未能找到第三者当事人将不能开单，蔡先生随即打了一个电话，第三者当事人没过 5 分钟就驾车赶到现场。此行为已证明蔡先生与第三者车当事人十 分熟悉，有联合作案的嫌疑。2)标的车受损痕迹明显是新旧痕迹穿插，标的车右后门有很明显的刮花旧痕，右后叶子板下沿已生锈。蔡先生也认同标的车受损痕迹有旧痕。3)从碰撞痕迹分析：标的车及第三者车受损痕迹至少有两次以上碰撞，蔡先生 也认同；标的车右后叶子板变形明显不是与第三者车碰撞所造成的，当查勘员给蔡先 生指出此疑点时，蔡先生称是第三者车的灯角刮碰所致；在问及第三者车的刮碰处为 何有交叉痕迹、且碰撞高度相差 10CM 时，蔡先生称是地面凹凸不平导致。由此可以 断定蔡先生并非第一时间在第一现场报案，而且有希望通过本次报案一次性处理所有 伤痕的嫌疑。4)当查勘员将以上疑问解释给客户时，第三者车的司机要求查勘员只处理前杠、左前叶子板刮花部分就可以，左前大灯部位就不需要修复了，自己刚刚装了新的大灯，应该没问题。此行为说明本案为虚假案。5)第三者车的车身未受损地方都布满了灰土，唯独前杠及左前叶子板受损部位 很是干净，好像故意说明受损的痕迹很新鲜，让查勘员认为没有旧痕。此点 证明此案 蓄谋已久。6)查勘员要求双方事故必须报交警处理，蔡先生拒绝报警，称本次事故明确不 需要报交警，不想引起麻烦，要求保险公司直接处理就行了。此点进一步证明案件的 虚假性。7)查勘员现场进行录音时，被蔡先生当场强行关掉，称说话不方便，透露其隐 私。10)处理方法 4)查勘员对事故现场及碰撞痕迹进行拍照，收集相关证据，并认真分析损伤痕迹的致 损原因。5)现场因客户情绪过激，拒绝销案，查勘员采取缓和处理办法。6)事后查勘员致电客户，耐心解释疑点，并成功说服客户放弃索赔。11)处理依据
《保险法》第二十七条 未发生保险事故，被保险人或者受益人谎称发生了保险事故，向保险人提出赔偿 或者给付保险金请求的，保险人有权解除合同，并不退还保险费。?? 保险事故发生后，投保人、被保险人或者受益人以伪造、变造的有关证明、资料 或者其他证据，编造虚假的事故原因或者夸大损失程度的，保险人对其虚报的部分不 承担赔偿或者给付保险金的责任。12)查勘照片：
说明：标的车伤痕
说明：标的车伤痕
说明：标的车伤痕
说明：标的车伤痕
说明：第三者车伤痕
说明：第三者车伤痕
（案例提供者：李健）【返回首页】
第五部分 证件时效
案例 24 标的车未按规定年审
1.案例简介 标的车于 2008 年 12 月向保险公司投保商业险及交强险，并按期、足额缴纳保费。2009 年 11 月，被保险人向保险公司报案称标的车行驶时与三者车发生碰撞事故。保险公司在接到报案后即委托公估公司于当日查勘现场。2.现场情况 1)经现场勘察，标的车与三者车碰撞事故属实，无人员受伤。2)标的车闯红灯是造成本次事故的原因，标的车负本次事故全责。3)标的车行驶证于 2009 年 4 月到期。3.疑点分析 1)事故发生时标的车未按规定年审。2)标的车损失是否属于保险责任？ 3)三者车损失是否属于保险责任？ 4.处理方法 1)可以参考机动车交通强制责任险、车辆损失险及商业三者险条款处理。2)基于以上两点，保险人对此案按交强险赔偿限额予以赔付三者车，超过部分 不予赔偿；标的车损不予赔偿。5.处理依据 1)机动车车辆损失险及商业三者险条款均明确规定：机动车辆发生保险事故时无公 安机关交通管理部门核发的行驶证，或未按规定检验或检验不合格，保险人均不 负责赔偿。2)机动车交强险则无上述免责条款。6.案件相关照片
说明：查勘情况
说明：事故现场
说明：行驶证正本
说明：行驶证副本
（案例提供者：）
案例 25 保险车辆未按期审验(仲裁案例)
1、案情简介 1)杨某以惠丰汽车修配厂的名义与惠水保险公司于 2008 年 8 月 19 日签订 PA2008 号《机动车保险单》，约定标的车为粤 B123；被保险人为惠丰汽车修配厂；车 辆盗抢险的保险金额为 85440 元；不计免赔险覆盖车辆盗抢险。保险期间自 2008 年 4 月 3 日零时起至 2009 年 4 月 2 日二十四时止。2)被保险车辆于 2008 年 9 月 27 日晚停放在人民路综合市场，28 日中午发现车 辆被盗。3)车辆被盗后，被保险人向保险人提出索赔申请，保险人于 2008 年 10 月 27 日向惠丰汽车修配厂发出“拒赔通知书”。4)双方因保险责任问题发生争议，申请仲裁。
2、被保险人主张 1)2008 年 9 月 28 日粤 B123 停放在人民路综合市场被盗。2)粤 B123 号车被盗后，已于车辆被盗当日向公安机关报案，公安机关立案侦查，至案件侦破审理，车辆未缴回。3)被保险人向保险人索赔，遭到保险人拒赔，理由是根据保险人提供的格式条 款《机动车盗抢保险条款》第五条第九款“除另有约定外，发生保险事故时被保险机 动车无公安机关交通管理部门核发的行驶证或号牌，或未按规定检验或检验不合格。” 根据《中华人民共和国合同法》第三
十九、第四十条，最高人民法院关于适用《中华 人民共和国合同法》若干问题的解释
（二）第十条规定，该格式条款属于无效条款的 霸王条款。4)为维护自身合法权益，被保险人恳请仲裁委员会支持以下请求： 1 ○裁决保险人赔偿被保险人保险金 85440 元； ○本案仲裁费由保险人承担。2 ○裁决保险人赔偿被保险人律师费 1 万元； 3 5)为证明其所主张的事实和请求，被保险人提交了如下证据材料： ○被保险人的身份证和个体工商户营业执照，证明被保险人的主体资格； 1 ○企业工商登记查询资料，证明保险人主体身份。2 ○机动车保险/机动车交通事故责任强制保险投保单。3 ○中国人民财产保险股份有限公司机动车保险单。4 ○保险业专用发票。5 3 ○ ○（证据○、4、5 证明被保险人与保险人的保险合同关系； 保险人应承担的保险责任）6 ○机动车行驶证。7 ○机动车登记证书。8 ○二手车销售统一发票。9 ○车辆购置税完税证明。10 ○机动车登记受理凭证及查询信息。11 ○深圳市地方税务局车辆变动情况登记表及完税证。6 7 8 9 10 11（证据○、○、○、○、○、○证明被保险人向保险人提出索赔需要提交的材料，符 合保险赔偿条件）12 ○报警回执。13 ○被盗、被抢机动车辆报案登记表。
13（证据○、○证明粤 B123 号车发生保险责任事故）14 ○机动车辆赔案单证收据。15 ○中国人民财产保险股份有限公司拒赔/拒付通知书。14 15（证据○、○证明被保险人向保险人提出索赔并遭到拒绝）16 ○代理合同。证明代理人与被保险人的代理关系 6)从现场情况分析，事故原因属实。
3、保险人主张 1)保险公司与被保险人签订的《机动车盗抢保险合同》是合法有效的，对于其中的 机动车盗抢保险条款第五条第九款的内容，保险公司已以加黑字体标识，并向被保险人说明 了该条款内容，即已履行了对责任免除条款的说明义务。《合同法》第三十九条第一款： “采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当 遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制 其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。” 《合同法解释二》第六条： “提供格式条款的一方对格式条款中免除或者限制其责任的 内容，在合同订立时采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照对方的 要求对该格式条款予以说明的，人民法院应当认定符合合同法第三十九条所称 ‘采取合理的 方式’。提供格式条款一方对已尽合理提示及说明义务承担举证责任。” 《广东省高级人民法院关于审理保险纠纷案件若干问题的指导意见》 第九条的规定 “保 险人责任免除条款内容明确、具体，没有歧义，并已经使用黑体字等醒目字体或以专门章节 予以标识、提示，且投保人或被保险人以书面明示知悉条款内容的，应认定保险人履行了责 任免除条款的说明义务”。保险人与杨某于 2008 年 4 月 3 签订了 《机动车盗抢保险合同》 该合同由动车盗抢保险，条款（以下简称盗抢险条款）、投保单、保险单、批单和特别约定共同组成。盗抢险条款第 三部分“责任免除”全文使用黑体字起到提示作用，且保险人业务员在与杨某签合同的时候 已经向其告知了该部分内容，杨某在投保单上的签名可以证明他已经知悉了盗抢险条款第五 条第九款的内容。综上，保险人对于该条款已尽合理提示及说明义务。因此该条款是合法有 效的。2)根据《道路交通安全法实施条例》第十六条规定“机动车应当从注册登记之日起，按照规定期限进行安全技术检验”。杨某没有按照规定进行车辆年检，不仅违法，而且根据 保险法的近因原则，还加大了车辆被盗的风险。《道路交通安全法实施条例》规定车辆要定期年检，不仅考虑到车辆的安全，而且考虑 到社会的安定。保险人盗抢险条款第五条第九款规定车辆未按规定检验或检验不合格为免责 事由，一是尊重法律，维护社会公共秩序；二是遵循保险法的基本原则之一——近因原则。根据近因原则，车辆如未定期进行年检，车辆性能降低，必然增加车辆出险的机率。杨某未 对车辆进行年检，就是疏于维护自己的车辆，对于车辆最后被盗要承担不可推卸的责任！法 律不应该纵容此种违法行为！综上所述，保险人对于盗抢险条款第五条第九款规定已尽到合理说明的义务，因此该条 款是合法有效的。同时，杨某对于自己的车辆并未尽到合理注意的义务，未按照规定进行年 检，降低车辆性能，该行为不仅违法，而且导致车辆最终被盗，因此其要求依法不应当得到 支持，并应由杨某承担本案仲裁费用。3)为证明其所主张的事实和理由，保险人提交了如下证据材料： ○编号为 A01H01Z02070320 的 1 《中国人民财产保险股份有限公司机动车盗抢险条款》 ；（证明保险合同双方的权利义务及损失赔偿的计算和赔付方法）
○机动车保险/机动车交通事故责任强制保险投保单；（证明保险人向被保险人“惠丰汽车修配厂”尽到了“保险除外责任”的告知义务）
4、仲裁庭依法组织双方当事人进行了质证。
1)保险人对被保险人提供的第 3 份证据（机动车保险/机动车交通事故责任强制保险 投保单）有异议，该证据没有被保险的盖章，所以不予认可；对被保险人提供的第 4 号证据（中国人民财产保险股份有限公司机动车保险单），虽然该证据没有了原件，但予以认可； 对被保险人提供的第 7 号证据（机动车行驶证）的合法性有异议，因为该行驶证没有按规定 进行年检年审；对被保险人提供的第 16 号证据（代理合同）与本案的关联性有异议；对被 保险人提供的其他证据没有异议。2)被保险人对保险人提供的第 1 号证据（中国人民财产保险股份有限公司机动车盗抢 险条款）的合法性有异议，认为该合同条款为霸王条款；对保险人提供的第 2 号证据（机动 车保险/机动车交通事故责任强制保险投保单）有异议，认为该证据的内容不真实；
5、疑点分析
1)关于“机动车保险/机动车交通事故责任强制保险投保单”的真实性问题。被保险人与保险人均向仲裁庭提交了一份“机动车保险/机动车交通事故责任强制保险 投保单” 双方提供的这份证据所载内容基本一致，即： 都以粤 B123 为标的物； 投保人均为： 惠丰汽车修配厂；投保险种完相同；且都有保险人所属的保险业务员周煜光的签名。最大的 区别在于：被保险人向仲裁庭提交的“机动车保险/机动车交通事故责任强制保险投保单” 上，在“投保人签名/盖章”处没有加盖“惠丰汽车修配厂”的印章；而保险人提交的“机 动车保险/机动车交通事故责任强制保险投保单”上，在“投保人签名/盖章”处有加盖“惠 丰汽车修配厂”的印章。仲裁庭认为： “机动车保险/机动车交通事故责任强制保险投保单” 是投保人向保险人提 出建立保险合同关系的要约申请，“投保人签名/盖章” 在 处如果没有投保人的签名或盖章，说明该要约申请并不是投保人的意思表示或者说无法确定投保人有向保险人提出要约申请 的行为。所以对被保险人提交的这份证据仲裁庭不予认定。保险人提交的“机动车保险/机动车交通事故责任强制保险投保单”所载内容在某些细 则上与被保险人提交的“机动车保险/机动车交通事故责任强制保险投保单”有些不一致，但决定性内容是相同的且与保险单正本所载内容一致，在“投保人签名/盖章”处又有投保 人“惠丰汽车修配厂”盖章，足以认定该证据：真实、合法、有效。2)关于“ 《机动车盗抢保险条款》第五条第九款”的有效性问题。被保险人认为：根据《中华人民共和国合同法》第三
十九、第四十条，最高人民法院关 于适用《中华人民共和国合同法》若干问题的解释
（二）第十条规定，该格式条款（《机动 车盗抢保险条款》第五条第九款）属于无效条款的霸王条款。仲裁庭认为，保险合同条款是否有效，应该对照《保险法》第十八条（保险合同中规定 有关于保险人责任免除条款的，保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明，未明确说 明的，该条款不产生效力。）的规定及有关法律法规来审查。从保险人提交的第 1 号证据（中国人民财产保险股份有限公司机动车盗抢险条款）看，该条款的“责任免除”部分以黑体加粗的方式印刷，符合最高人民法院《合同法解释二》第 六条的规定（提供格式条款的一方对格式条款中免除或者限制其责任的内容，在合同订立时 采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照对方的要求对该格式条款予 以说明的，人民法院应当认定符合合同法第三十九条所称“采取合理的方式”。）保险人提交的第 2 号证据（机动车保险/机动车交通事故责任强制保险投保单）上，在
“投保人声明：保险人已将投保险种对应的保险条款（包括责任免除部分）向本人作了明确 说明，本人已充分理解；上述所填写的内容均属实，同意以此投保单作为订立保险合同的依 据”的下方“投保人签名/盖章”处有投保人“惠丰汽车修配厂”盖章，该证据足以证明保 险人已经对保险对“保险合同中规定有关于保险人责任免除条款”尽到了合理的告知义务。3)关于《机动车盗抢保险条款》第五条第九款是否符合《合同法》第 40 条的情形的 问题（《合同法》第 40 条：格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提 供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效）。从被保险人提供的第 7 号证据（机动车行驶证）可以看出，保险车辆粤 B123 的检验合 格有效期为 2008 年 5 月，于 2008 年 9 月 28 日被盗。仲裁庭认为：保险车辆按规定定期进行安全技术性能检验，是机动车辆的被保险人、投 保人、车辆所有人依法应履行的法定责任也是合同约定的义务，保险人要求被保险人对投保 的机动车辆按规定进行安全技术检验并未无理加重被保险人的责任。《道路交通安全法实施条例》第十六条规定“机动车应当从注册登记之日起，按照规定 期限进行安全技术检验”。公安部的《机动车登记规定》第四十条也明确规定：机动车所有人可以在机动车检验有 效期满前三个月内向登记地车辆管理所申请检验合格标志。4)关于本案仲裁费以及代理人费用的承担问题。关于被保险人的第二项“本案仲裁费由保险人承担”、第三项“裁决保险人赔偿被保险 人律师费 1 万元”的请求，本案仲裁费以及代理人费用的承担问题根据“民事诉讼”的原则 进行处理，由败诉人承担诉讼费用。
6、处理方法 仲裁庭认为： 保险人于 2008 年 4 月 3 日与被保险人签订的保险合同真实、合法、有效，合同双方应严格履行合同义务，根据以上事实、法律依据和分析意见，裁决如下： 1)驳回被保险人杨某（惠丰汽车修配厂）的仲裁请求.2)本案仲裁费人民币元，由被保险人杨某（惠丰汽车修配厂）承担。3)被保险人杨某（惠丰汽车修配厂）的其他仲裁请求不予支持。本裁决为终局裁决，自作出之日起发生法律效力。（案例提供者：雷桂生）【返回首页】
案例 26 玻璃破碎，证件过期
7.案情简介 标的车停放时，玻璃不明原因受损。8.现场情况 4)标的车前挡玻璃右侧破裂受损。5)从现场情况分析，事故原因属实。6)检验证件时发现行驶证有效期已过期，尚未按规定审验。9.疑点分析 行驶证过期而未按规定审验是否能够赔付？ 10.处理方法 1)行驶证未按期审验，可能对行驶安全有一定的影响，但对停放中的玻璃安全 没有影响。2)玻璃单独破碎险条款并未对行驶证提出要求，也未将其列入责任免除。3)由于标的车投保了玻璃单独破碎险，虽然本次事故发生时标的车行驶证过期，但 根据保险条款，本次事故前档玻璃损失仍然还可以得到赔付。11.处理依据 《玻璃单独破碎险》 保险责任： 在保险期间内，保险车辆在使用过程中，发生本车风挡玻璃或车窗玻璃的单独破 碎，本公司按实际损失赔偿。责任免除 保险车辆的下列损失，本公司不负责赔偿：
（一）灯具、车镜玻璃破碎；
（二）安装、维修车辆过程中造成玻璃的破碎。12.查勘照片：
说明：行驶证
说明：行驶证副页
说明：行驶证副页
说明：车辆编号
说明：标的车前挡玻璃
说明：标的车
说明：玻璃前挡标记
说明：玻璃前挡损伤情况
（案例提供者：欧阳飞宇）【返回首页】
第六部分 现场辨伪
案例 27 用废弃旧件拼凑事故车辆
1、案情简介 1)2009 年 6 月 14 日 20 时 55 分接到保险公司委托，一辆 HMC7163E3A 型海马车在横 岗新横坪公路桥下深惠路段发生事故。2)接到调度后,查勘员于 21 时 05 分到达事故现场进行勘查。3)标的车未移动现场，车头盖严重变形，前杠趋于报废，右前大灯悬挂且脱落，主、副气囊均已爆开，估计损失超过四万元。4)现场路面上放置着一个高 82cm，50cm 的石墩，宽 石墩损失轻微，地面布满刮落物。
2、疑点分析 1)现场查勘员找标的车当事人作笔录时，当事人以受到惊吓为由不肯配合。2)标的车大灯灯脚有螺丝刀拧过痕迹，右前大灯断脚上有胶粘过痕迹，水箱右上角断 脚痕迹为旧痕。3)出险路段由于地铁施工，路况较差，来往车速受限（40-60 码），但事故的损失却 很严重。依现场情况分析，事故发生时车速估计在 80 码以上。4)从标的车行驶的轨迹中发现，这么严重的事故，现场竟然没有标的车刹车痕迹。5)散热网有多处旧损（明显在此次事故前多次受损）；前挡风玻璃有多次撞击破裂 痕迹。（此两项疑为制造事故的“专用道具”）。6)该车副安全气囊上有污渍，同时在检查驾驶室时没有闻到刺鼻的火药味。7)事故发生后，当事人第一时间向保险公司报案，但直至查勘员到达现场后仍不愿报 告交警。8)在与驾驶员交谈的过程中，发现当事人手指甲上有污渍，很像从修理厂出来的人。
3、处理方法 1)在现场尽可能搜集第一手相关材料，拍照取证，并在交谈中了解事发经过、做好录 音及笔录、确定驾驶人身份、观察现场细节、从逻辑思维判断事故的真伪性。2)针对以上的种种细节，查勘员怀疑本次事故有伪造现场的嫌疑。3)查明真像、取得证据后，按相关保险条款处理。
4、处理依据 《保险法》第二十七条: 保险事故发生后，投保人、被保险人或者受益人以伪造、变造的有关证明、资料或者其 他证据，编造虚假的事故原因或者夸大损失程度的，保险人对其虚报的部分不承担赔偿或者 给付保险金的责任。（案例提供者：李健）
案例 28 已有不良记录，再次伪造事故现场
1、案情简介 2009 年 3 月 28 日，司机杨某报案称，其驾驶的 A 车在龙华镇和平工业区正常行驶中，为避让迎面来车，与停放中的 B 车发生碰撞，造成两车不同程度的受损事故。
2、现场情况 1)A 车左前门变形无法打开，左前叶子板、左后门、左后叶子板、后杠受损，隐损待 查。2)B 车前杠掉落，右前叶子板、右前大灯、右前雾灯、右前大粱头、前盖、龙门架受 损，隐损待查。3)事故现场留有大量的碎片，B 车右前部位沾有 A 车油漆，受损高度基本吻合，案件 从表面上判断，并此案无其他违约情形，为正常事故。
3、疑点分析 经过后台工作人员认真审核分析： 1)此次事故两车确实是发生了碰撞，但是现场 B 车前杠已经掉落，受损力度较大，与 A 车受损力度不符。2)B 车右前叶子板处有旧痕，右前大梁头受较大力量撞击，前杠断裂处与 A 车无碰撞 点。3)查勘员到达现场后，要求客户报交警处理，但是客户故意找理由推搪拒报，且 A 车于 2009 年 3 月 21 日有一次假事故拒赔的不良记录。
4、处理方法 1)，审核人员将此案列为嫌疑案件，制定详细方案，全面展开调查。2)在调查过程中，得知该案件涉及到观澜的一家修理厂，于是查勘员顺藤摸瓜，到修 理厂作进一步的调查取证。3)到达修理厂后，查勘员找到修理厂的负责人王某说明来意，王对该案件表现得甚为 紧张，语言紊乱，所述情况与了解到的案情相去甚远。于是，查勘员采取心理战术，将案件 的疑点一一列出，以理晓人。使王某最终道破真相。原来，此案正是在利益的驱使下，驾驶 员与修理厂上演的一场骗保戏。4)在大量人证、物证面前，经查勘员耐心解说，被保险人向保险公司签订了《放弃索 赔声明书》。
5、处理依据 《保险法》第二十七条: 保险事故发生后，投保人、被保险人或者受益人以伪造、变造的有关证明、资料或者其 他证据，编造虚假的事故原因或者夸大损失程度的，保险人对其虚报的部分不承担赔偿或者 给付保险金的责任。（案例提供者：詹德强）
案例 29 出险后故意不及时报案
1、案件简介： 1)2008 年 10 月 3 日，李某向保险公司报案称：自有的雷克萨斯 ES350 车在滨海大道 红树林路段停放时后尾部被不明物碰撞，车尾部严重受损。2)接案后，查勘员 20 分钟左右到达事故现场。3)标的车当事人称车停放在事故现场已经有四五个小时，一直没有移动和启动过发动 机，准备开车离开时发现车被撞了。
2、现场情况： 1)此路段停放及来往的车辆较少； 2)标的车后尾部正中间被严重碰撞损坏，但现场地面碎片经与标的车损失部位进行比 对后发现碎片不足，且损坏的尾灯内部有很多灰尘。3)检查标的车发动机水温温度在 90 度以上，轮胎刹车盘有发热烫手的感觉。
3、疑点分析： 从当事人解释标的车停放时间较长且一直未启动的情况来看，标的车应该没有水温和刹 车盘的温度，此事故疑点有三个： 1)标的车本次事故是否在停放过程中被撞？ 2)此地是否是事故的第一现场？ 3)地面的碎片不足和损坏尾灯内的灰尘是如何形成的？
4、案件处理： 1)经查勘员耐心解释，车主对疑点无法解释清楚，见已无法隐瞒，车主就将事故的实 际情况告知：标的车前晚在广州北环路上被第三者追尾碰撞，导致标的车尾部损坏，双方协 商私了，三者给付了维修费用。在实际修理时发现维修费不够，故想通过向保险公司报案索 赔，从中得利。2)被保险人发生事故后未能及时通知保险公司，如实反映实际的碰撞情况，导致保险 公司无法核实事故的真实情况。3)事故发生后，保险人未查勘之前，被保险人与第三者协商私了。4)事后被保险人故意伪造假现场，谎报发生事故。5)根据以上情况，保险公司对此案不予受理。
5、处理依据 《保险法》第二十一条： 投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。故意或者因 重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法 确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但保险人通过其他途径已经及时知道或者 应当及时知道保险事故发生的除外。《保险法》第六十一条: 保险事故发生后，保险人未赔偿保险金之前，被保险人放弃对第三者请求赔偿的权利的，保险人不承担赔偿保险金的责任。
案例 30 伪造双方碰撞事故现场
1、案情简介： 1)2008 年 09 月 10 日，张某驾驶自有的现代伊兰特车在盐田盘山路往盐田方向行驶 时与一台老款丰田轿车发生碰撞，造成绿化带受损、标的车头严重受损，第三者车滑下路旁 的坑里，车头车尾严重受损的交通事故。
2、现场情况： 1)2)3)4)接案后，查勘员现场向双方当事人了解事故经过时，双方对于事故情况描述不一致； 现场查勘发现三者车发动机底盘损伤严重，但只有少量渗漏的油迹； 现场地面未见明显的刹车痕迹； 再仔细检查发现三者车油箱没有汽油，是空油箱。
3、疑点分析： 1)三者车为何发动机和油箱均没有多少油？ 2)发生事故时，第三者车是否可以正常上路行驶？ 3)如果不能行驶，本次事故是否为是故意拖放三者车制造的假现场？
4、案件处理： 1)根据双方当事人的询问笔录，经到交警队调看路面监控录像后发现，在当事人所说 的路段，当天并未见标的车通行。2)在实事面前，被保人讲出事故真像：三者车为无法行驶的老旧车，用拖车拖至事故 现场摆放后，再由标的车从后尾部撞击，把三者推下路边坑里，故意制造事故现场。
5、案件结论： 被保险人故意制造及伪造事故现场，造成标的车损失事故，保险人不予赔付。
6、处理依据 《保险法》第二十七条: 保险事故发生后，投保人、被保险人或者受益人以伪造、变造的有关证明、资料或者其 他证据，编造虚假的事故原因或者夸大损失程度的，保险人对其虚报的部分不承担赔偿或者 给付保险金的责任。（案例提供者：谭威）
案例 31 人为摆设假现场 意图骗取保险金
1、案情简介 1)王某向保险公司报案，称其驾的车行至石家庄市裕华区裕翔街附近，因车速过快，转弯躲车时，标的车底部不慎撞到石头上，造成标的车底部受损。2)接到委托后，查勘员立即与司机联系，得知标的车还在现场。
2、现场情况 1)现场宽阔，只有一堆砖，标的车停在现场。2)标的车发动机下护板、发动机油底壳、发动机受损。3)查勘员告知客户报交警，同时作询问笔录。司机在回答问题时有意回避很多问题，而且拒绝提供当时电话清单。4)随后司机叫人进行施救，并约查勘员第二天到修理厂进行定损。5)第二天查勘员发现修理厂离现场不远，标的车已拆解完毕，发动机内部损伤严重，缸体破裂。
3、疑点分析 1)现场空旷宽阔，只有一堆砖，碰撞事故不符合逻辑。2)一个不很严重的托底事故，怎么会导致发动机严重的损伤。3)油底缺少螺丝。4)司机拒绝提供电话清单，回避关键问题，有明显的防备心理，疑似知情人或者就是 该事故制造人之一。
4、处理方法 1)查勘员要求驾驶员暂停车辆修理。2)立即上报公司领导，并按领导指示收集证据。3)被保险人得知此事是违法行为后，签字放弃索赔。
5、处理依据 《保险法》第二十七条: 保险事故发生后，投保人、被保险人或者受益人以伪造、变造的有关证明、资料或者其 他证据，编造虚假的事故原因或者夸大损失程度的，保险人对其虚报的部分不承担赔偿或者 给付保险金的责任。
6、查勘照片： 说明：事故现场 标的车前景
说明：事故现场
远处为大路
说明：受损的缸体
说明：现场情况
说明：现场情况
说明：客户放弃索赔（案例提供者：胡继娜）
案例 32 先出险 后投保
1、案情简介 陈某驾驶标的车于 X 年 X 月 5 日上午十时行至华南快线路段，因避让车辆，不慎碰撞防 撞桶，致标的车头受损，驾驶员受伤。
2、现场情况 1)查勘员于上午十时半到达现场，标的车车头正对防撞桶，防撞桶已爆裂，防 撞桶内部份泥沙仍有水迹； 2)标的车头盖、前杠、中网等部位受损，前挡玻璃破碎，主、副气囊爆破； 3)地面有零星碎片，地面水迹已呈半干状态； 4)现场无刹车痕迹； 5)司机手上有瘀痕； 6)经核对保险单，起保时间为 X 年 X 月 5 日零时起。
3、疑点分析 1)本案出险时间接近起保时间，是否出险后立即报案？ 2)现场路况良好、视线清晰，如因避让车辆发生碰撞，第一反应是采取制动措 施，但现场无任何刹车痕迹，不符常理； 3)现场碰撞物防撞桶与车辆碰撞部位碰撞后按高度应成一整体弧型，标的车只 有前杠部位变形程度相符，前盖部位多处折曲，明显是由多个碰撞点引起的，且碰撞 宽度与防撞桶不符； 4)主、副气囊已爆破，但车内闻不到气囊爆破后的气味； 5)发生碰撞后前杠应附有防撞桶上的反光贴纸的颜色或残留碎片，但现场并未 发现； 6)标的车碰撞后已有液体漏出，按常理是水箱水，但现场地面水迹是清晰的，水箱水是有一定的颜色和粘稠度，现场水迹明显不符； 7)从司机手上伤痕观察，该瘀痕已经不是刚发生事故时造成的伤痕。
4、处理方法 1)从现场情况分析，此地不是第一现场。2)从投保时间分析，存在标的车先出险后投保的可能。3)从损失状况分析，存在标的车出险后立即投保，然后重新寻找事故现场扩大 损失的可能。4)综合以上分析，该案可作拒赔处理。
5、处理依据 保险法第二十八条 保险事故发生后，投保人、被保险人或者受益人以伪造、变造的有关证明、资料 或者其他证据，编造虚假的事故原因或者夸大损失程度的，保险人不承担赔偿 责任。机动车辆保险条款责任免除第六条 事故发生后，被保险人或其允许的驾驶员故意破坏、伪造现场、毁灭证据的，保 险人不负责赔偿。
案例 33 伪造标的车碰撞消防柱造成损失
1、案情简介 张某驾驶标的车行至番禺某路段，因停车时与消防柱发生碰撞,造成左前杠部位受损。
2、现场情况 1)标的车左侧与消防柱碰撞，左前杠格栅受损掉落地面，碎片散落在消防柱的 左侧,受损部位正下方无任何碎片。2)前杠横向的擦痕与消防柱高度不符。
3、疑点分析 1)受损部位的正下方无任何碎片，却在消防柱的另一端地面上发现碎片，不合常理； 2)消防柱是上宽下窄的构造，标的车保险杠雾灯的上部与消防柱的上部圆形部位直接 接触，保险杠雾灯的下部很难与消防柱接触； 3)标的车雾灯的正下方有一横向擦痕，消防柱上没有发现有突出的部位能碰撞此处，按擦痕的方向，只能是成一斜度碰撞造成； 4)保险杠下部能被积压断裂，上部也会向内变形，但标的车没有这样的变形迹象。
4、处理方法 综合以上分析，此案明显为伪造现场,可作拒赔处理。
5、处理依据 《保险法》 第二十八条 保险事故发生后，投保人、被保险人或者受益人以伪造、变造的有 关证明、资料或者其他证据，编造虚假的事故原因或者夸大损失程度的，保险人不承 担赔偿责任。《机动车辆保险条款》责任免除 第六条 事故发生后，被保险人或其允许的驾驶员故意破坏、伪造现场、毁灭证 据的，保险人不负责赔偿。（案例提供者：）案例 34 疑点重重的事故现场
1、案情简介 当事人驾驶标的车行至事发地点时，撞到路边护栏，造成标的车车头部位严重受损以及 车上人员受伤事故。
2、现场情况 1)接案后，查勘员 20 多分钟到达时事故现场； 2)现场只有拖车及标的车辆，未见当事司机及交警。
3、疑点分析 1)事故损失大，可见车速较快，在标的车辆猛烈撞击后，车轮应该与地面发生较强摩 擦，在地面留下痕迹，但是现场地面无轮胎摩擦痕迹； 2)地面的湿痕不是雪种或雪种油痕迹，而是水； 3)在散热网破裂的附件无明显的雪种流出的痕迹，且水箱下横梁已呈现干燥状态； 4)水温表一点温度也没有，说明水箱在短时间内没有使用； 5)车内气囊及门上血迹不新鲜，不是半小时内沾染上的痕迹； 6)方向盘严重变形，但当事司机称： 只流了些鼻血，“ 后来去医院检查，并无大碍”（现 场笔录），与事故造成的损失状况明显存在问题。
4、处理方法 1)综合现场各种情况，推论此处并非第一现场，车辆损失并非如被保险人所说的时间、地点、经过所造成。2)由于被保险人不能如实告知事故真相，对现场疑点不能提供合理的解释，此案采取 拒赔处理。
5、处理依据 《保险法》第二十七条 未发生保险事故，被保险人或者受益人谎称发生了保险事故，向保险人提出赔偿 或者给付保险金请求的，保险人有权解除合同，并不退还保险费。投保人、被保险人故意制造保险事故的，保险人有权解除合同，不承担赔偿或者 给付保险金的责任；除本法第四十三条规定外，不退还保险费。《机动车辆保险条款》责任免除 事故发生后，被保险人或其允许的驾驶人在未依法采取措施的情况下驾驶被保险 机动车或者遗弃被保险机动车逃离事故现场，或故意破坏、伪造现场、毁灭证据，属 于范围。
6、查勘照片：
说明：事故现场
说明：现场笔录“人无大碍”
说明：地面无轮胎摩擦痕迹
说明：地面是水迹，不是雪种
说明：散热网受损部位无雪种
说明：血迹颜色暗淡不新鲜
说明：方向盘受损严重
说明：水温表无温度
（案例提供者：王冬旭）
案例 35 深夜摆现场
故意碰石墩
1.案情简介 当事司机报案称：4 月 9 日凌晨 00：40 分左右，标的车在倒车调头时不慎刮碰石墩，造成标的车左前部受损。2.现场情况 1)现场平坦、开阔，路边有几个隔离水泥墩，标的车左前部与其中一个水泥墩挨在 一起。2)前杠、左前雾灯受损，左前叶子板变形严重。3.疑点分析 4)从出险时间上分析，标的车深夜在偏僻的地方刮碰石墩，时间段敏感； 5)从现场整个大环境分析，事故地点绝非合理调头之地，在此调头不合常理； 6)从损伤痕迹分析： a)标的车前杠饰条下部破口非常可疑。石墩是直立的，饰条较之前杠稍突出，为什么前杠受损而饰条无损呢？ b)前杠下部只有轻微受损痕迹，左前雾灯是怎么受损的呢？ c)左前叶子板变形严重，与倒车可能造成的损伤程度不符； d)大灯受损痕迹、高度与水泥墩接触部位不符。7)从标的车停放的角度和前轮摆放的方向来分析 ：判断出标的车曾有过多次摆 动，应该是在寻找更准确的停放角度。4.处理方法 5)查勘员接调令后 10 多分钟即到达现场，及时收集到较真实的证据。6)经对碰撞痕迹仔细分析，认定事故为当事司机故意刮碰石墩，企图骗取保险理赔。7)对于深夜出险案件，查勘员胆大心细，敢于拒赔，没有让骗赔行为得逞。5.处理依据 《保险法》第二十一条 投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。故意 或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但保险人通过其他途 径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外。《保险法》第二十七条 ?? 保险事故发生后，投保人、被保险人或者受益人以伪造、变造的有关证明、资料 或者其他证据，编造虚假的事故原因或者夸大 损失程度的，保险人对其虚报的部分不 承担赔偿或者给付保险金的责任。6.查勘照片：
说明：事故现场
说明：事故现场
说明：碰撞部位
说明：碰撞部位
说明：可疑之处
说明：可疑之处
说明：可疑之处
说明：损伤状况
（案例提供者：麦海员）
案例 36 通过专门调查揭穿修理厂伪造事故的真像
1.案情简介 标的车于 2009 年 3 月 28 日 20 点 20 分许在横岗志建时代广场往布吉方向约 400 米处追 尾前方同向行驶的第三者车辆，造成两车受损事故.2.现场情况 1)查勘员到达现场时，双方车辆停放在事故原地，现场基本保持原样。2)从现场情况看，标的车明显追尾三者车辆，且受损严重。3.疑点分析 从整个现场来看，查勘员发现多处可疑之点： 1)如此强烈的碰撞，标的车轮胎与地面无明显刹车痕迹。2)现场检查发现标的车大灯的灯脚有被螺丝刀拧过的痕迹，右前大灯断脚为旧痕。3)水箱及散热网有明显新的万能胶补过的痕迹，在散热网及水箱下面还留有万能胶丝，在龙门架及中网上粘有万能胶丝，上面没有灰尘。4)水箱风扇是用铁丝捆绑的。5)进气歧管与空气滤清器格连接管脱出，且与进气歧管接口处无固定螺丝锁紧。6)本次事故存在人为故意作假行为。4.处理方法 1)针对以上疑点，公司安排查勘员进行专门调查，取到足够的证据。2)通过专门调查揭穿了修理厂故意伪造事故现场的真像，此案予以拒赔处理。5.处理依据 《保险法》第二十七条 未发生保险事故，被保险人或者受益人谎称发生了保险事故，向保险人提出赔偿 或者给付保险金请求的，保险人有权解除合同，并不退还保险费。??被保险人??编造虚假的事故原因或者夸大损失程度的，保险人对其虚报的 部分不承担赔偿或者给付保险金的责任。6.查勘照片：
说明：事故现场
说明：事故现场
说明：现场地面无任何刹车痕迹
说明：现场地面无任何刹车痕迹
说明：人车合影（注意当事司机仪容）
说明：标的车受损严重
说明：现场检测
说明：三者车碰撞情况
说明：标的车疑点状况
说明：粘有万能胶
（案例提供者：叶志勇）第七部分 责任分析
案例 37 自卸车辆倾覆近因分析
1.案情简介 2010 年 2 月 3 日早上 6：00 左右，查勘组接到 95518 调度：标的车在京开路铁道西 200 米处发生翻车事故，要求迅速查勘现场。2.现场情况 1)事故现场位于建筑工地，标的车完好地保持着事发时的状态：标的车系自卸 载重车辆，车上装载着建筑用沙；厢体呈举升状态，侧倾压在工地的围墙上；车上装 载的建筑用沙大部分已倾卸在地面。2)车轮全部着地，左后轮地面下陷约十公分，致使标的车左右后轮没有处在同 一地平面上，标的车车身倾斜约 10°，厢体倾斜约 30°，厢体、液压等部件受损。3)工地围墙受标的车车厢重压，墙体出现裂纹。4)经向当事司机了解情况，在倒车卸车上的沙子时，车辆左后角路面塌陷，造成本车 侧翻，由于车的左侧有一面墙，刚好挡住，致使本车没有倾覆。5)从现场情况分析，事故原因属实。3.疑点分析 根据人保车险条款，倾覆的概念是：意外事故导致被保险机动车翻倒（两轮以上 离地，车体触地），处于失去正常状态和行驶能力，不经施救不能恢复行驶的状态。此次事故中，标的车全部车轮完好着地，车体也非触地状态，不属于条款中的 “倾 覆”概念。所以查勘员认为此案不属于保险责任，建议拒赔处理。4.处理方法 1)详细拍摄现场照片，并跟踪拍摄检修照片；拉尺测量墙体长度，估算受损面 积；了解事故原因，作好现场记录。2)集体研究讨论，确定事故责任。3)现场地面是临时垫平的，标的车举升车厢卸沙时，重量集中到后轮，因地面 受压变形，致使车辆失去平衡，厢体倾斜压在围墙上，受墙体支撑，车辆没有完全倾 覆。4)标的车厢体倾斜后与围墙碰撞，变形受损。5)综上所述，此次事故是标的车在卸载时因地面下陷引起车身倾斜，碰撞围墙，造成车辆受损，地陷是造成车辆损失的近因。6)此次事故虽不属于“倾覆”保险责任，但“地陷” “碰撞” “第三者责任”、、均属于保险责任。5.案情点评 1)此案责任比较复杂，需要运用近因原理来推论，因此取证工作必须详细、全 面、完整。2)由于查勘员经验不足，现场查勘时没有注意标的车辆的载重情况和地面的详 细情况。如果是严重超载，则：由于严重超载，致使车轮压力超过地面承载能力，造
成地面塌陷，超载就成为本次事故的近因。而超载在有些保险公司车险条款中是属于 “责任免除”。6.处理依据 《中国人民财产保险股份有限公司营业用汽车损失保险条款 》 保险责任 第四条 保险期间内，被保险人或其允许的合法驾驶人在使用被保险机动车过程 中，因下列原因造成被保险机动车的损失，保险人依照本保险合同的约定负责赔偿：
（一）碰撞、倾覆、坠落； ??
（五）地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡； 7.查勘照片：
说明：人车合影
说明：现场状况
说明：受损状况
说明：受损状况
说明：地面状况
说明：地面状况
说明：受损状况
说明：受损状况
说明：受损状况
说明：受损状况
说明：车辆标牌
说明：车辆证件
（案例提供者：崔海泉）
案例 38 车辆倾覆现场查勘不到位 1.案情简介 被保险人于 2010 年 4 月 16 日报案称：标的车在莞太路发生倾覆。2.现场情况 1)事故现场在富盈酒店附近，标的车辆倾覆在现场。2)据被保险人讲，由于驾驶不慎，车辆碰撞隔离墩后发生倾覆，伤员已送医院 救治。3)从现场情况分析，事故原因属实。3.疑点分析 驾驶员是否酒后驾车？ 4.处理方法 本案查勘员的现场作业不到位： 1)查勘员处理现场时以为只备注报 95518 就完事了，没有完成其他后续工作。2)现场查勘单的字迹潦草，事故经过简单，草图不够标准。3)查勘时对一些细节问题关注不够，比如查勘单上写道： 有一个人送医院治疗” “，对这个人的身份没有查清，不知道这个人是当事驾驶员还是乘客？当时车上有几个人？ 有几个人受伤？ 4)既然有人受伤送到医院，也应该通知医疗组及时跟进处理。5)该案的关键点不是事故的真实性或车辆的损失程度，而是驾驶员是 否酒驾，而查勘员恰恰对此问题出现忽视。这样的案件到达现场时，应该对当事驾驶员或车上 人员做详细的笔录，闻到有酒气，应该立刻指引驾驶员到医院测量血液中的酒精含量，时间一长，取证极难。5.处理依据 《中华人民共和国道路交通安全法》 第二十二条 机动车驾驶人应当遵守道路交通安全法律、法规的规定，按照操作 规范安全驾驶、文明驾驶。饮酒、服用国家管制的精神药品或者麻醉药品，或者患有妨碍安全驾驶机动车的 疾病，或者过度疲劳影响安全驾驶的，不得驾驶机动车。第九十一条 饮酒后驾驶机动车的，处暂扣一个月以上三个月以下机动车驾驶证，并处二百元以上五百元以下罚款；醉酒后驾驶机动车的，由公安机关交通管理部门约 束至酒醒，处十五日以下拘留和暂扣三个月以上六个月以下机动车驾驶证，并处五百 元以上二千元以下罚款。饮酒后驾驶营运机动车的，处暂扣三个月机动车驾驶证，并处五百元罚款；醉酒 后驾驶营运机动车的，由公安机关交通管理部门约束至酒醒，处十五日以下拘留和暂 扣六个月机动车驾驶证，并处二千元罚款。一年内有前两款规定醉酒后驾驶机动车的行为，被处罚两次以上的，吊销机动车 驾驶证，五年内不得驾驶营运机动车。《机动车交通事故责任强制保险条例》
第二十二条 有下列情形之一的，保险公司在机动车交通事故责任强制保险责任 限额范围内垫付抢救费用，并有权向致害人追偿：
（一）驾驶人未取得驾驶资格或者醉酒的； ?? 有前款所列情形之一，发生道路交通事故的，造成受害人的财产损失，保险公司 不承担赔偿责任。6.查勘照片：
说明：
说明：
说明：
说明：
说明：
说明：
（案例提供者：葛庆帅）
第八部分 人伤查勘
案例 39 套牌车撞摩托伤人事故
1、案情简介 1)07 年 5 月 8 日，金某报案称自有厢式货车在湖南省郴州市与一辆摩托车碰撞，摩 托车驾驶员当场死亡；摩托车上乘客受重伤，送往医院救治。2)被保险人向保险公司索赔 23 万元。
2、调查经过 1)接到委托后，公估师立刻赶赴湖南郴州，先到医院了解伤者的具体情况，再到郴州 交警中队调查，发现标的车的车架号码与发动机号码位数与排列有疑点。2)回深圳后，到车管所调取了事故车辆登记信息，发现车型、载重吨位、发动机号等 信息不相符。3)被保险人金某投保了第三者责任险 30 万元，交强险 12.2 万元。
3、责任分析 根据收集到的证据，证明事故车是一辆套牌车。
4、处理方法 此案成功拒赔。
5、处理依据 《中华人民共和国道路交通安全法》 第八条 国家对机动车实行登记制度。机动车经公安机关交通管理部门登记后，方可上 道路行驶。尚未登记的机动车，需要临时上道路行驶的，应当取得临时通行牌证。第九条 ?? 公安机关交通管理部门以外的任何单位或者个人不得发放机动车号牌或者要求机动车 悬挂其他号牌，本法另有规定的除外。机动车登记证书、号牌、行驶证的式样由国务院公安部门规定并监制。第九十六条 伪造、变造或者使用伪造、变造的机动车登记证书、号牌、行驶证、检验 合格标志、保险标志、驾驶证或者使用其他车辆的机动车登记证书、号牌、行驶证、检验合 格标志、保险标志的，由公安机关交通管理部门予以收缴，扣留该机动车，并处二百元以上 二千元以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（案例提供者： 钟晓芳）
第九部分 物损公估
案例 40 倒车碰撞造成家庭成员的财产损失
1、案情简介 1)2007 年 12 月，被保险人向保险公司报案，称其倒车时不慎碰撞第三者玻璃，造 成标的车与三者玻璃损失的事故。2)接到委托后，查勘员当日赴现场查勘。
2、现场情况 1)标的车后部与三者玻璃碰撞痕迹吻合，碰撞事故属实。2)事故造成标的车尾部轻微受损，三者玻璃大部受损。被保险人提出索赔三者玻璃 损失，标的车损失无需赔偿。
3、疑点分析 标的车车身贴有“**玻璃铝材”等字样，而三者玻璃所属店面名称为“**玻璃铝 材物品加工厂”,两者是否存在归属关系？
4、处理方法 1)经查勘员现场仔细核实：标的车为被保险人本人所有，属于保险财产；**玻璃铝 材物品加工厂为被保险人弟弟所有，非被保险人的财产；但两者同属家庭成员关系。2)基于被保险人提出的索赔申请，确定玻璃损失约 3000 元左右。3)受损的玻璃为被保险人家庭成员所有的财产，不属于三者险赔偿责任。4)此案保险公司依照交强险财产损失赔偿限额，支付赔款 2000 元结案。
5、处理依据 1)投保时约定的交强险保单条款规定：被保险人所有的财产及被保险机动车上 的财产遭受的损失不属于保险责任。2)投保时约定的商业三者险保单条款规定：被保险人及其家庭成员所有或代管 的财产损失不属于保险责任。3)类似案件处理时必须确定是否属于家庭成员关系。
6、查勘照片：
说明：现场情况
说明：受损情况
说明：标的车车身标牌
说明：玻璃所属工厂标牌
（案例提供者：）
第十部分 谈判协调
案例 41 合理运用理赔经验化解矛盾
1、案情简介 驾驶员郭某于 2009 年 6 月 17 日 23 时 30 分驾驶标的车行至北京市朝阳区交庄高架桥下 调头时，由于下暴雨，地面湿滑，操作不慎，越过马路牙子，撞到桥墩，造成标的车前部受 损，经交警处理，标的司机全责。
2、现场情况 1)前部外观件破损，左右轮毂轮胎、悬挂件、左右半轴变形，发动机缸体开裂，自动变速箱外壳开裂。2)标的车为使用 11 年左右的进口老旧车型。3)怀疑有骗赔嫌疑，但经多方调查取证，均未掌握直接证据。
3、保单情况： 1)车险条款：2007 年协会 B 条款 2)保险期限：2009 年 1 月 18 日至 2010 年 1 月 17 日 3)投保险种：车辆损失险、商业第三者责任险，车上人员责任险、不计免赔险 及交强险 4)被保险人：李某 行驶证车主：于某 5)车辆型号：尼桑阳光 登记日期：1999 年 3 月 19 日 6)保单批改： 2009 年 5 月 16 日对保单内容进行批改如下：被保险人名称由李 某变更为徐某；车主由于某变更为徐某车牌号码相应变更。7)保险金额：按投保时同类车型新车购置价 20 万元确定（车辆过户发票金额 20 万元）。
4、损失核定 1)若按车辆实际受损情况进行修复处理，估计损失在 10 万元左右； 2)车辆出险时实际价值应为 5 万元左右： i.同类车型车辆新车购置价=20 万； ii.已使用月数：本车在车辆管理所初次登记年月为 1999 年 3 月 19 日，出险日期为 2009 年 6 月 17 日，共使用 10 年 3 个月（不足 1 月按足月计算）合计 123 个月； iii.合同约定月折旧率：6?； iv.计算过程： 标的出险时实际价值= 20 万×（1-123 × 6?）= 5.24 万元 3)经咨询二手车市场，出险时的实际价值应为 5 万元左右。
5、争议问题 1)由于标的车辆修复费用超过出险时实际价值，保险人要求按照推定全损确定车辆损 失，被保险人不同意，双方发生争议。2)被保险人要求按照修复处理，未果，准备起诉至法院。3)保险人委托公估人继续协商处理。
4)受损车辆应修复还是推定全损？
6、疑点分析 1)老旧进口车型、车龄长、原厂配件少、保险期间过户。2)过户后的车主徐某曾是某财险公司理赔人员。3)单方肇事碰撞桥墩，肇事时间为夜晚 23：30。
7、处理方法 1)运用排除法，确定事故的真实性及保险责任的范畴。i.经过调查取证，排除了故意编造事故、非第一现场的可能性。ii.尽管怀疑被保险人可能会 “假案真做”但又无有力或直接证据证明本次事故造假。，iii.经过与保险公司沟通后，认为应属于保险责任，但可以掌握的部分不利于被保险人 的资料（有不良的保险从业经历、部分出险及报警经过与交警陈述不符等），积极 与被保险人沟通，合理减损是较好的办法。2)充分运用汽车维修及配件相关知识，合理确定车辆损失。i.被保险人强烈要求按照修复处理，且需要更换进口原厂配件，合计损失接近10 万 元；并声称已咨询专业人士及相关法院法官，认定自己有要求修复车辆的权利。ii.根据公估人掌握的受损车辆相关信息，由于标的车辆为使用 11 年左右且已停止生 产的老旧进口车型，市场上已经没有该车原厂的进口配件，只有部分拆车件及适用 件；若按照类似配件价格核定损失，由于发动机缸体受损严重，需要更换总成，其 他如自动变速箱，修复金额也非常高，因此估计损失也会接近甚至超过出险时的实 际价值。iii.由于标的车辆部分配件可以继续使用，同时北京市场已经有较为成熟的保险事故车 拍卖市场及拆车件再利用市场，经咨询了解，本次事故标的车残值接近4500 元左 右。3)充分利用市场行情和保险原理进行面对面的谈判。i.经过多方面事故调查、了解市场及被保险人情况，做好充分准备； ii.在与承保公司进行沟通并取得同意后，直接与被保险人进行谈判； iii.说服客户同意标的车推定全损处理，并按照出险时市场实际价值 5 万元确定车损赔 付金额，车辆残值由被保险人处理。
8、处理依据 1)按保险条款约定，保险车辆的修复费用与施救费用之和超过出险当时的实际价值，可按推定全损处理； 2)保险车辆发生全部损失后，如果保险金额高于出险当时的实际价值，按出险当时的 实际价值计算赔偿。即： 赔款＝出险时保险车辆的实际价值×事故责任比例×（1－事故责任免赔率）×（1－绝 对免赔率）－绝对免赔额；
9、分析总结 1)本案经公估人多方调查及市场调研，充分运用车险理赔经验及理赔惯例，较好地完 成公估工作，保险双方均比较满意。2)但公估人即使完成了本公估案件，仍还有一些如鲠在喉的不悦，毕竟本案被保险人 存在故意骗赔的嫌疑还是很大的，只是苦于无法找到确凿的证据。究其原因，公估人认为在
承保环节把好关，类似案件发生的可能性就很小。3)建议承保时应注意以下几个方面： i.承保前全面了解标的风险状况，尤其是类似老旧进口车型或少见、稀有等高风险车 型。ii.依据标的风险状况，合理确定承保条件。类似老旧车型就应建议只承保三者险，或 提高费率、增加免赔、增加使用适用件或拆车件修复特约等车损险承保条件。iii.在作保单批改时，更应关注车辆过户、险种变化等风险的增加。如本案标的过户的 发票金额与新车购置价一致，明显不合常理，但并未引起核保人的高度注意。（案例提供者：冷元良）
第十一部分 调包识别
案例 42 酒后驾车出险找人顶包
1、案情简介 2009 年 08 月 09 日 01 时 54 分，司机黄女士报案称，其驾驶的标的车在宝安西乡三围 村附近因避让对方来车，向右打方向盘时不慎与一停放路边的第三者车发生碰撞，事故导致 标的车与三者车不同程度受损。
2、现场情况 1)标的车前部及前挡玻璃受损，驾驶员称标的车在正常行驶时，因对面迎来一 辆车，当时对面车灯光太亮，感觉很刺眼，紧急情况下，将方向盘往右边打，标的随 即与路边停放的第三者车发生碰撞。2)标的车右前大灯，右前杠，右前叶子板，右前头盖，右前轮，前挡玻璃等部 位严重受损。3)三者车左后杠部位受损。4)经勘查，标的车与三者车碰撞属实，碰撞点高度一致，现场没有移动，地面 留有大量的标的车损碎片。5)核对相关证件均有效，驾驶员已经报交警处理。6)从现场情况分析，事故原因属实。
3、疑点分析 从表面上分析判断，案件似乎为正常案件。但是在查勘员的细心分析下，还是觉得案件 存在种种疑点： 1)标的车驾驶员黄女士为身孕 6 个月孕妇，剧烈撞击后没有受到任何伤害。2)标的车驾驶位前面的前档玻璃有头撞击过的痕迹，黄女士头没有伤。3)黄女士称事故发生时间为 00：30，但是 01：18 才报保险公司。4)交警比查勘员先到现场，没有扣证，等查勘员到达时交警已经离开。5)事故现场由黄女士的老公在处理，此人酒气很大。6)黄女士座到驾驶位上，脚离刹车踏板较远。7)黄女士说有系安全带，但身上没有勒痕。8)黄女士说有踩急刹车，但现场没有刹车痕迹。
4、处理方法 1)鉴于以上种种疑点，初步判定此案涉嫌驾驶员顶包，于是将此案列为调查案 件，并对案件进行深层次了解。2)调查方案。对于本次事故，最大的疑点就是驾驶员顶包问题，但究竟此案中 黄女士顶了谁的包？真正的驾驶员离开现场了吗？既然涉嫌顶包，那么真正的驾驶员 会有哪些违约可能性呢？ 3)带着一系列的疑问，查勘员大胆推测，被顶包者极有可能就是黄女士 的老公 陈某，因为陈某身上有很大的酒气，如真为其驾驶车辆，酒后出险极有可能找人顶包。且根据黄女士说，当时出险时车上就她一个人，而出险后陈某却如此迅速地出现在现 场。
4)于是查勘员对黄女士以及其丈夫陈某作详细询问，但是从询问的结果分析，双方所描述的情况与案件并没有太多的冲突点。由此推断，两人在案发后已经取得了 统一口径，如果想在两人的描述找到突破口，那是非常困难的事情。5)为此，查勘员调整调查方案，从外围着手。既然，此案为涉嫌顶包，如果有 其他证人可以证明当时驾驶员为非黄女士，那此案就迎刃而解。但是，案件发生的时 间为凌晨 1 点多，若要找到目击证人，那好比大海捞针，难度可想而知。6)就在案件陷如冰封之际，查勘员再一次调整思维，既然无法找到现场证人，如果现场被相关摄像设备拍摄到现场的真实驾驶员，那此案的谜底也就相当于揭破。兵贵神速，查勘员马上再一次到达现场仔细查勘，终于发现，在马路对面一棵树后面，竖着一根摄像杆，而上面的摄像头所朝的方向正好对着标的车出险地点。此一发现给 查勘员带来莫大的惊喜与鼓舞。7)事不宜迟，在查勘员了解到此摄像设备属于**村委小区所有后，马上赶赴小 区管理处协商调取。在克服种种困难后，查勘员终于取得了宝贵的视频资料。8)录像中清晰的记录了此次事故的发生过程，事实也如当初所推断那样，事故 的真实驾驶员就是黄女士的丈夫陈某，出险时车上确实只有陈某一个人，出险后陈某 一个人摇晃着从车上走出来，下车看了后就不断打电话，不久后，黄女士就过来了，两人商议了一阵后，交警也赶到了现场。9)掌握了大量有力证据后，调查人员把当事人叫来，耐心向当事人作了解析工 作，并告知他们此中行为的法律后果。在铁的证据以及我司工作人员的劝说下，当事 人终于如实说出了整个事故的经过。10)此事故为驾驶员酒后驾驶导致事故，并叫来她人顶包瞒骗保险公司，以达到 索赔为目的，其行为违反了相关的法律法规，对此客户已经主动承认了顶包事实，主 动签字放弃索赔。
5、处理依据 《保险法》第二十七条 未发生保险事故，被保险人或者受益人谎称发生了保险事故，向保险人提出赔偿 或者给付保险金请求的，保险人有权解除合同，并不退还保险费。投保人、被保险人故意制造保险事故的，保险人有权解除合同，不承担赔偿或者 给付保险金的责任；除本法第四十三条规定外，不退还保险费。保险事故发生后，投保人、被保险人或者受益人以伪造、变造的有关证明、资料 或者其他证据，编造虚假的事故原因或者夸大损失程度的，保险人对其虚报的部分不 承担赔偿或者给付保险金的责任。投保人、被保险人或者受益人有前三款规定行为之一，致使保险人支付保险金或 者支出费用的，应当退回或者赔偿。《机动车辆保险条款》第五条第五款 ??驾驶人饮酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用被保险机动车属于保险除 外责任.6、查勘照片：
说明：事故现场
说明：人车合影
说明：受损状况
说明：受损车辆
说明：复原情景
说明：碰撞部位
（案例提供者：詹德强）
第十二部分 意建险案例
案例 43 建筑工程施工人员团体人身意外伤害险案例
1、案情简介 2010 年 1 月 12 日，姚某在国道改造 G5101 标布吉沃尔玛商场门口路段操作挖掘机，当 挖掘机履带一边压在硬台阶上，一边压在比较松软的土面上时，发生因挖掘机重心不平衡侧 翻事故，姚某在打开车门欲逃生时被挖掘机压到头部，当场死亡。
2、调查经过 1)2)3)4)公估师到达工地时，现场已撤离。根据工地工人叶某、办公室主任吴某描述，事故情况属实。公估师现场提取了死者的身份证等资料。医疗诊断：重度颅脑损伤、死亡。
3、责任分析 1)经对事故现场查勘分析，并向相关人员查询了解，确认姚某不懂安全作业规定，在 作业中操作失误，造成挖掘机侧翻，致其被压死亡事故属实。2)投保人投保的是《建筑工程施工人员团体人身意外伤害险》，经提取姚某劳动合同 及工资表，确认投保人和姚某存在雇佣关系，姚某属于被保险人。3)经调查证实：姚某没有取得挖掘机（特种车辆）操作资格证书，属违规操作。
4、处理方法 根据《建筑施工人员团体人身意外伤害险保险条款》第四条责任免除条款，本次事故属 于保险责任的免除范畴，保险人不承担本次事故的保险赔偿责任。
5、处理依据 1)《建筑施工人员团体人身意外伤害险保险条款》 第二条 投保范围 凡在建筑工程施工现场从事管理和作业并与施工企业建立劳动关系的人员均可作为被 保险人，以团体为单位，由所在施工企业或对被保险人具有保险利益的团体作为投保人，经 被保险人同意，向本公司投保本保险。第三条 保险责任 在本合同保险期间内，被保险人在从事建筑施工及与建筑施工相关的工作，在施工现场 或施工期间指定的生活区域内遭受意外伤害事故，本公司依下列约定给付保险金：
一、意外身故保险责任 被保险人遭受意外伤害事故，且自意外伤害事故发生之日起一百八十日内，因该意外事 故导致身故，本公司按合同约定的保险金额给付意外身故保险金，同时本合同对该被保险人 的保险责任终止。第四条 责任免除 存在下列情形之一，被保险人身故或残疾的，本公司不承担保险金给付责任：
五、被保险人酒后驾驶、无有效驾驶执照驾驶或者驾驶无有效行驶证的机动交通工具； ??
十一、违反国家建筑工程安全生产管理相关法律、法规、政策进行作业导致的意外； 发生上述情形，被保险人身故的，本公司对该被保险人保险责任终止，退还该被保险人 未满期保险费。2)建设部发布《建筑施工企业安全生产许可证管理规定》 第二章 安全生产条件 第四条 建筑施工企业取得安全生产许可证，应当具备下列安全生产条件：
（五）特种作业人员经有关业务主管部门考核合格，取得特种作业操作资格证书；
（六）管理人员和作业人员每年至少进行一次安全生产教育培训并考核合格；
（七）依法参加工伤保险，依法为施工现场从事危险作业的人员办理意外伤害保险，为 从业人员交纳保险费； 3)《国家安全生产法》 第二十三条 生产经营单位的特种作业人员必须按照国家有关规定经专门的安全作业培 训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业。第八十二条 生产经营单位有下列行为之一的，责令限期改正；逾期未改正的，责令停 产停业整顿，可以并处二万元以下的罚款： ??
（四）特种作业人员未按照规定经专门的安全作业培训并取得特种作业操作资格证书，上岗作业的。（案例提供者：钟晓芳）
案例44 建筑工程一切险案例
1、案情简介 2008 年 9 月 20 日 20 时许，岳某在龙岗区南约街道篮球场玩耍后回家，从篮球场边穿 过龙岗区碧新路市政工程二标段工地围栏网欲走到路中间时，不慎摔倒在管沟里，导致岳某 右股骨骨折。
2、现场情况 1)事故中工地离篮球场约 10m 远。施工中的管沟宽约 1.2m，深约 1.3m，开挖出来的 土料堆积在篮球场一侧约有 50cm 高，并没有用围栏围起。2)管沟另一旁用塑料围栏围起，整个工地并没有放置灯光警示设备。3)工地旁公路上也未见到街灯等照明设施。
3、疑点分析 事发当时为晚上 20 时 20 分许，当时伤者像往常一样玩耍后，准备穿过施工工地走到主 路上回家，由于天色已黑，工地上没有放置警示灯，致岳某只看到围栏的缺口，没留意到已 经开挖的管沟，此为事故发生的根本原因。
4、处理方法 1)2)3)4)5)此次事故为“工地内安全措施不完善”的前提下难以避免的突发意外事件。伤者岳某于龙岗中心医院门诊治疗期间发生了如下费用（详见门诊费用清单）。参照《广东省城镇职工社会医疗保险诊疗目录》之标准，剔除自付费用。参照《广东省基本医疗保险和工伤保险药品目录》之标准，剔除乙类医保药物。参照《广东省基本医疗保险和工伤保险药品目录》之标准，剔除自费药物。
5、处理依据 1)建筑工程一切险条款 意外事故：指不可预料的以及被保险人无法控制并造成物质损失或人身伤亡的突 发性事件，包括火灾和爆炸。第三者责任险 在本保险期限内，因发生与本保险单所承保工程直接相关的意外事故引起工地内 及邻近区域的第三者人身伤亡、疾病或财产损失，依法应由被保险人承担的经济赔偿 责任，本公司按下列条款的规定负责赔偿。2)民法通则 第一百零六条 公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。第一百二十五条 在公共场所、道旁或者通道上挖坑、修缮安装地下设施等，没 有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的，施工人应当承担民事责任。（案例提供者：钟晓芳）
案例 45 旅行社责任险案例
1、案情简介 2009 年 01 月 30 日 18:20 左右，王某及其家人参加由被保险人旅行公司所组织的旅行 团到珠海市游玩，在用晚餐时感觉身体不舒服，随后被同事及旅行团导游开车送到珠海市人 民医院抢救无效死亡。
2、调查情况 1)查验导游的身份证和导游资格证，确认导游是被保险人的下属员工。2)向导游核实团友名单，了解死者信息、事发经过、旅游路线及行程安排等。3)由于死者是突然发病送到医院抢救无效死亡的，所以通过死者家属及单位同事调查 死者既往身体情况、生活喜好、既往病史等信息，得知死者一直有高血压病史。4)到珠海市人民医院急诊科及神经外科核实事情的真实性。并取到死者的病历、死亡 小结、检查报告等资料。病历资料上载：死者平素血压偏高，无正规服用降压药。死亡诊断 为：○、急性自发性脑出血（双侧基底节区、脑室系统内）；○、高血压Ⅲ级、极高危性； 1 2 ○、中枢衰竭。3
3、责任分析 1)本次旅行路线与旅游合同预定的旅游行程、路线、时间及内容相符，行程安排合理，在履行合同前已经合同双方共同确定。2)在游玩之前导游已经提醒游玩的注意事项，提醒有心脏病、高血压等疾病的团友不 能参加刺激性的游乐项目，故导游已经尽到了相应的告知及提醒义务。3)事发当时为团队晚餐时间，作为旅行社导游，在得知团友王某不舒服的消息后在第 一时间安排了专人专车把死者送到医院救治。旅行社已经尽到了合理的安全注意义务。4)通过死者家属、单位同事及医院证明，死者生前患有高血压疾病，危险程度极高。
4、处理方法 1)王某确属被保险人组团的旅行团员，因疾病发作死亡的事件属实。2)王某死亡的时间、地点在《旅行社责任险合同》约定的地址、行程和有效期限内。3)被保险人在此次事件发生过程中，已尽到相关的安全义务。4)本次事件与被保险人无法律赔偿责任关系，不属于《旅行社责任险及附加险》的保 险责任范畴。
5、处理依据 1)《旅行社责任险条款》 第二条 在本保险合同期限内，因被保险人的疏忽或过失造成被保险人接待的境 内外旅游者遭受下列经济损失，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任，保险人负责 赔偿：
（一）因人身伤亡发生的经济损失、费用；
（二）因人身伤亡发生的其他相关费用： 第四条 下列原因造成的损失、费用和责任，保险人不负责赔偿： 旅游者的犯罪、过失行为或自身疾病； ??
（四）被保险人委托非旅行社的单位或个人代办旅游业务。
第十四条 被保险人就旅游安全情况必须事先对旅游者给予充分提醒、劝戒、警 告，并对有可能发生的旅游意外事故采取有效的预防措施。第十五条 发生本保险合同责任范围的事故时，被保险人应尽力采取必要的措施，缩小或减少损失；立即通知保险人，并书面说明事故发生的原因、经过和损失程度； 发生涉及治安案件的事故，应及时向相关保安部门及当地公安机关报案。否则，对扩 大部分的赔偿责任，保险人不负责赔偿。2)《保险法》 第六十五条 保险人对责任保险的被保险人给第三者造成的损害，可以依照法律 的规定或者合同的约定，直接向该第三者赔偿保险金。?? 责任保险的被保险人给第三者造成损害，被保险人未向该第三者赔偿的，保险人 不得向被保险人赔偿保险金。责任保险是指以被保险人对第三者依法应负的赔偿责任为保险标的的保险。3)《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》 第六条 从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人 请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。（案例提供者：钟晓芳）
案例 46 团体人身意外伤害险案例之一
1、案情简介 09 年 8 月，深圳市宝安区沙井某工厂报案称工人麦某在上楼梯时不慎摔倒，导致颅内 出血而死亡。
2、调查经过 1)该工厂于 08 年 12 月投保了《团体人身意外伤害保险》，每人保额 20 万元。2)据工厂负责人称，员工麦某在上楼梯时不慎摔倒，摔伤后脑部位，经送医院抢救无 效死亡。3)公估师马上到达抢救麦某的医院，向医院出示了相关证明后，调阅了“病历档案” 及法医的检验资料。病历记录为：“高血压病极高危组、自发性脑干出血。”法医的检验证 明是：“未见表皮外伤、四肢无异样。” 4)公估师将相关的资料复印拍摄后，向工厂负责人指出： “事实明显与报案信息不相 符”。负责人这才说：“没有人看到麦某出险经过，只听到一声响声，走近才看到麦某已经 倒在地上。”
3、责任分析 被保险人是由于高血压自发疾病死亡，工厂找到负责人不属于意外伤害。
4、处理方法 经公估师解释，投保人与被保险人的受益人同意放弃索赔，并签署《放弃索赔书》。
5、处理依据 《团体人身意外伤害保险条款》 第一条 凡机关团体企业事业单位的在职人员，身体健康，能正常工作或正常劳 动的，可以作为被保险人，由其所在单位向保险公司集体办理投保手续。第六条 由于下列原因所致被保险人的死亡或残废，保险公司不负给付保险金的 责任： ??
四、被保险人因疾病死亡或残废。（案例提供者：钟晓芳）
案例 47 团体人身意外伤害险案例之二
1、案情简介 1)09 年 10 月深圳市宝安区某机电安装公司报案称： 工人何某在工作时被电缆线砸伤 右脚踝部，1 个月后因伤口感染，救治无效死亡。2)被保险人索赔 15 万元。
2、调查经过 1)深圳市宝安某机电安装公司于 2009 年 5 月投保了团体人身意外伤害保险，每人保 额 15 万元，意外伤害医疗保险金额 3 万元。2)负责人称：何某在工作时搬运电缆线，被电缆线砸伤右脚踝部；何某拿了外用的药 油后回茂名老家休养；11 月因伤口感染，救治无效死亡。3)何某受伤后先到深圳市宝安区石岩医院治疗，诊断为：右踝部软组织损伤，X 光检 查无骨折现象。4)11 月何某因发热、头痛先后在茂名看了三家医院，最后在茂名市人民医院就诊，诊断为：重度脓毒血症、感染性休克、中枢神经系统感染。
3、责任分析 从石岩医院的诊断可以看出，何某为右踝部软组织损伤，X 光检查无骨折；软组织损伤 为一种无菌性炎症，是不可能造成颅内感染等其他有菌感染性疾病； 由此证明导致何某死亡 的并不是因右踝部软组织损伤的无菌性炎症。
4、处理方法 1)通过收集大量的证据，最终证实本次事故不属于意外伤害的范畴。2)运用医学临床知识与保险原理的结合，此案成功拒赔。
5、处理依据 《团体人身意外伤害保险条款》 第六条 由于下列原因所致被保险人的死亡或残废，保险公司不负给付保险金的 责任： ??
四、被保险人因疾病死亡或残废。（案例提供者：钟晓芳）
第十三部分 其它原因
案例 48 标的车无责任，保险公司赔偿后代位追偿
1、案情简介 标的车于 2009 年 2 月向保险公司投保商业险及交强险，并按期、足额缴纳保费。2009 年 4 月，被保险人向保险公司报案称，标的车驶过一个铁路桥下时，一名男子从 桥上跳下，标的车被砸受损。保险公司接案后即委托公估公司于当日查勘现场。
2、现场情况 1)标的车前部及前挡玻璃受损，现场已有公安部门介入处理。2)伤者已经送医院抢救。经进一步了解，伤者经抢救无效死亡。3)从现场情况分析，事故原因属实。
3、疑点分析 从整个案件的成因来看，我们不难得出以下结论： 1)保险标的在保险事故中无责，应由事故责任方赔偿保险标的的损失。2)此案中的责任方已经死亡，不可能赔偿标的车的损失。3)此案由谁赔偿？被保险人应向谁索赔？
4、处理方法 1)2)3)4)标的车属正常行驶时，被桥上跳桥人坠落砸损，标的车无责任。标的车损是由第三者跳桥造成，该人在此次事故中负全部责任。此案属于“外界物体坠落”保险责任。保险公司全额赔偿标的车损失，并保留代位追偿权利。
5、处理依据 《民法通则》第一百零六条 ?? 公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承 担民事责任。代位追偿权的含义： 在财产保险中，当保险标的发生了保险责任范围内的事故造成损失时，根据法律或合同，第三者需要对保险事故引起的保险标的损失承担损害赔偿责任，保险人向被保险人履行了损 失赔偿责任之后，在其已赔偿的金额的限度内，有权站在被保险人的地位向该第三者索赔，即代位被保险人向第三者进行追偿。保险人享有的这种权利称之为代位追偿权，又称代位求 偿或代位请求。
6、查勘照片：
说明：事故现场
说明：受损车辆
说明：受损前风档玻璃
说明：受损引擎盖
（案例提供者：）
案例 49 玻璃破碎现场查勘技巧
1.案情简介 标的车在行驶中被前车压飞的碎石击中，前风挡玻璃受损。2.现场情况 1)标的车为公交大巴，前风挡玻璃破裂受损，2)从现场情况分析，事故原因属实。3)标的车已投保玻璃单独破碎险。3.处理方法 1)拍摄破裂玻璃照片，拍摄车辆相关照片。2)分析玻璃的破裂原因，判断是否存在道德风险。3)注意破裂的玻璃是正厂还是副厂，验证被更换的玻璃标签是否为正厂（用小刀刮下 玻璃标签）。4.处理依据 《玻璃单独破碎险》 保险责任： 在保险期间内，保险车辆在使用过程中，发生本车风挡玻璃或车窗玻璃的单独破 碎，本公司按实际损失赔偿。责任免除 保险车辆的下列损失，本公司不负责赔偿：
（一）灯具、车镜玻璃破碎；
（二）安装、维修车辆过程中造成玻璃的破碎。5.查勘照片：
说明：人车合影
说明：车架号码
说明：前侧 45°照片
说明：后侧 45°照片
说明：受损部位说明：受损部位
说明：受损玻璃标签
说明：受损玻璃标签 说明：测量数据
说明：测量数据
（案例提供者：欧阳飞宇）
第二篇：简易车险公估报告
泛 华 保 险 公 估 有 限 公 司
CNINSURE SURVEYORS & LOSS ADJUSTERS Co.,Ltd.机动车辆保险事故查勘定损报告
致XX财产保险股份有限公司山东分公司：
承贵公司2013年10月7日委托，就标的鲁XXX于2013年10月6日，在京藏高速北京康庄收费站附近与京XXX发生双方碰撞事故，进行三者定损。现已按贵司要求完成委托工作，特向贵司出具公估报告，以供参考。
保单承保情况及出险查勘定损摘要
保单号码：***0xx
报案编号：S***17xx
被保险人： XXX交通运输集团有限公司
被保人电话：0XXX－477057xx
承保险别：交强险，车损险，三者险，不计免赔
保险期限：2013年8月19日至2014年8月18日
牌照号码：鲁CXXXXX
车架号码：LA82K1PC0AA10XXX3
厂牌车型：安凯HFF6125WK79
出险时间： 2013年10月6日23时30分
出险地点：京藏高速北京康庄收费站附近
出险司机：张XXX
司机电话：018－2477xx55
定损地点：北京市昌平区东风日产东风XXXX专营店
出险险别：交强险，车损险 ,三者险，不计免赔
公 估 师: 韩振平李国超
联系电话：136XZXXXXX
查勘定损报告正文
事故经过
标的转向行驶时与同方向行驶三者车发生刮蹭，三者左侧损失，并使三者右后侧与隔离柱发生刮擦，后报警处理。
查勘情况
交警处理，标的全责，两证有效。
损失情况
三者左侧损失，左前轮胎受损，右后侧有损失。
三者定损金额：
责任认定
双方事故，标的全责。
公估总结
三者定损，交警处理，两证有效，建议立案处理。
（本报告正文到此结束）
顺祝
泛华保险公估有限公司
2013年10月7日
第三篇：公估车险查勘作业考核方案
珠海车险查勘工作考核制度方案
加强公司员工的管理，提升服务品质，确保公司日常工作，减少不必的成本，彻底改变现有现状，根据公司现有相关规定，结合珠海车险营业部的实际情况，特制定本办法。
一、办公室环境
1、办公室地面的卫生
2、桌子上的物品摆放及卫生
3、查勘单证摆放
4、卫生垃圾清理
二、宿舍卫生环境
1、被子叠放
2、衣服鞋子摆放
3、洗漱摆放
4、卫生间卫生
三、查勘车辆考核
1、车辆的外观
2、车辆内室的卫生
3、车辆工具的摆放
4、车辆工具的完整性
四、考勤考核
1、查勘员上班考勤
2、后台人员上班考勤
3、邮件制度
五、案件作业标准考核
查勘工作是我司及各委托公司保险售后服务的前沿和窗口，是树立公司形象、提升公司信誉的关键。为提高服务质量，彻底改变现在的服务水平，确保公司长效发展，根据公司相关规定及珠海的特殊情况制订如下方案
(一)查勘工作综合质量考核
1、不服从调度（专线及我司调度）派工或查勘员互相推脱、不接电话等主观原因未能接受调度，发现一次处罚20元。
2、接到调度后，未在5分钟内向客户联系的发现一宗处罚10元。
3、现场查勘完后未及时向“95518专线及我司调度”反馈查勘情况，发现一宗案件处罚10元。
4、值班前醉酒、值班期间应酬或办私事的，发现一次处罚100元并全司通报。
5、每组查勘员必须保证3G手机移动查勘使用率90%以上，低于90%每一个百分点处罚10元，因在规定查勘区域内未使用3G手机移动查勘导致未达标造成保险公司扣罚公估费由查勘员负责（因手机自身及手机网络问题不能使用的除外）。
6、每日当班查勘员应在当日00：00前将查勘资料（包括照片、录音）存放在规定的磁盘里，未按规定存放的发现一次处罚5元。
7、接到95518或客户投诉，经核实属实的，责任人应向客户道歉消
除影响，并处罚50元。
8、因现场查勘服务态度而投诉，责任人因提供该案件现场录音，未能提供录音，该投诉视为有效投诉，不按时上班导致客户因时效投诉的视为有效投的，责任人处罚200元并全司通报。
9、查勘车辆上单证随意丢放的发现一次处罚5元。查勘车辆后备箱个查勘工具（工具包、雪糕筒、雨具、水鞋、过江龙、拖车绳、药箱）整齐摆放，发现不见一件工具由当日使用该车辆的查勘员负责补齐。
10、以工作关系谋取私人利益的、情节严重且损害公司利益的发现后经核实后按公司规定处罚。
（二）工作质量考核
工作质量考核包括照片审核（A 类）、单证审核（B 类）、系统录入审核（C 类）、保险责任范围审核（D 类）、保险公司特殊要求（E 类）录音审核（F类）五个方面。
（一）照片审核(A 类)
1、是否拍摄及上传人车合影照片；
2、查勘员着装是否规范；
3、夜间路面查勘是否已穿反光衣；
4、照片是否清晰；
5、照片是否有日期显示及显示日期与拍摄日期是否一致；
6、数码照片像素调整是否符合一般要求（640*480）或保险人特殊要求（如：个别保险人要求1280*960）；
7、照片是否能准确全面地反映保险责任及事故车的受损范围和程度；
8、对于拍摄事故第一现场（包括补勘第一现场）的照片是否能够反映事故现场的全貌，是否有明显的参照物标志物，如路标、建筑物等，以便于反映大致现场方位；是否顺着车辆运动方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点；
9、网上理赔系统上传照片的顺序是否按先现场后车辆损失、先远后近、先外后内、先全貌后配件顺序上传。对于较难判断的配件及不明显的受损处，是否对照片进行了处理，标明配件名称及受损处。
10、在维修厂或现场对事故车定损拍照时，是否做到先拍整车（能反映车牌号码45°方向拍摄），以判断标的出险行驶方向和碰撞着力点和碰撞走向，凡需更换或修理的部件、部位是否进行了局部特写拍照；
11、货物受损时，带包装的物品受损是否将包装拆下后拍摄，并注意拍摄包装上的数量、类型、型号、重量等；价值较高的货物再分类后单独编号拍摄；对于投保了车上货物责任险或有超载可能的需要对货单进行拍摄上传。
12、对照片不能较清晰反映的零件裂纹、变形、要用手指或其他道具指像损坏部位拍照或对比拍照或拍照后将照片处理指明损伤处，并能反映损伤原因，尤其对事故造成轴、孔损伤拍摄的，一定要有实测尺寸照片；
13、拍摄玻璃照片时注意玻璃的光线反光，玻璃单独破碎险中玻璃损伤不严重，先拍一张照片，再打击（由修理厂或被保险人完成该动作）玻璃受损处扩大明显后，再拍一张照片；
14、一张照片已能反映出多个部件、部位受损真实情况的不需单个或
重复拍照或重复上传系统，但重大配件或价格较昂贵的配件或定损按原厂配件定价但极有可能采用非原厂配件的必须有能反映损伤、型号规格或配件编码的单独照片。
（二）单证审核（B类）
1、驾驶证审核：
（1）准驾车型是否与实际驾驶车型相符；（2）出险时间是否在驾驶证有效期内。
2、行驶证审核：
行驶证记载的车辆信息是否与出险车辆信息及承保信息一致； 出险时间是否在行驶证车辆的检验有效期内。
3、《索赔申请书》审核：
《索赔申请书》的填写是否详实有效； 填写的出险时间、报案时间、事故经过、损失情况是否与报案信息一致。
4、《现场查勘记录单》审核：
（1）填写内容是否与现场实际情况相符；
（2）保险人要求绘制现场草图的是否按《道路交通事故现场图形符号》标准进行绘制；
（3）必填项是否完整填写，不能填写项是否已划“／”；（4）是否为查勘员双人签名，是否留有主班查勘员联系电话；（5）是否有事故当事人签名及留有联系电话；
（6）保险人的特殊要求是否已在《现场查勘记录单》上有记录；（7）字面整洁、不潦草；
（8）金额的大小写必须符合规范。
5、交警证明审核：
（1）事故证明是否符合案件的实质性质相符；（2）证明填写是否规范、笔迹是否存在疑点；
（3）交警的公章是否清晰，涂改内容是否有盖章，注意核实是否存在伪造嫌疑等。
（三）系统录入审核（C类）
1、系统录入时效（具体时效因保险人要求不同而不同）；
2、系统录入车型是否为实际车型，当承保车型与实际车型不一致时是否进行了有效说明；
3、基本信息录入：要素主要有车牌号码、车架号码、驾驶人、驾驶证号、准驾车型、驾驶人联系电话、标准配件点选等信息是否按照保险公司要求准确录入，配件及工时费价格是否符合当地市场行情；
4、查勘报告信息录入审核：要素主要有时间、地点、驾驶人、事故经过、车辆受损信息、查勘意见、查勘员、查勘时间、驾驶人与被保险人关系等是否叙述清晰。
（四）保险责任范围审核（D类）
1、案件真实性审核：根据报案信息、查勘信息对案件真实性做出准确判断。需重点关注报案信息与查勘信息的一致性或信息不一致性的调查、核实情况，事故经过与损失部位和损失程度是否相符等；
2、保险责任审核：根据查勘信息、事故相关单证及相关调查和说明对案件是否属于保险责任做出判定。
（五）保险公司特殊要求审核（E类）
因各保险公司的要求不尽相同，在案件审核工作中以各合作保险公司的要求为准。
（六）录音审核（F类）
1、是否使用规范的服务用语。
2、服务态度是否和蔼。
3、是否进行准确的索赔指引。具体考核细节详看案件审核细节
六、奖励制度
第四篇：非车险公估如何提高核心竞争力
非车险公估如何提高核心竞争力
国外十七世纪即有了公估人，保险公估公司在国外保险市场中占据着重要的地位并发挥着重要的作用，而我国的保险市场中公估的发展才十几年，随着我国保险市场的不断发展,公估人在保险理赔中扮演着愈来愈重要的角色，与此同时我国保险市场上的公估主体也日趋庞大，市场竞争激烈。因此，公估公司如何提高自身的竞争力则成了各个公估公司不容忽视的重大问题。
保险公司为什么要请公估？
首先让我们从这个问题开始探讨。公估公司在保险市场上到底起到什么作用？保险市场上常规的观点如下：一是公估公司的介入使得保险理赔的公正性得到更有效的保证；二是有了公估公司,保险理赔的技术含量进一步提高,损失原因、损失程度的鉴定更趋专业化；三是有了公估公司,保险理赔效率进一步提高；四是有了公估公司 ,保险人承保、被保险人投保行为更趋科学化。基于中国现有的保险市场特殊国情，在此不讨论 效的核心竞争力，公估公司必须要切实的提高自己的核心竞争力，方能立足并有长远的发展。
对于公估公司的专业技术和高效率的公估服务这两个方面，以下仅结合本人在多年的非车险公估中的经验浅谈个人观点，供探讨。
一、专业技术
专业技术可以说是公估公司赖以生存的根本，也是大多数保险公司在选择公估时最主要考虑的因素。
首先在专业人员的选择上要注意人力资源的高质量和高效率。人力资源的高质量体现在专业人才素质的高起点以及专业培训促进的队伍素质的整体提高。高起点，就是公估公司以扎实的专业知识基础与丰富的技术经验作为选聘专业技术人才最重要的资格条件。人力资源的高效率体现在专业人才结构的合理化。非车险公估涉及的保险标的门类众多，需要专业技术人才类型涉及机械、电子、电机、船舶、化工、食品、医药、贸易、法律、财务等诸多方面。规模较大的公司聚集数十个专业领域的技术人才，仍需要倚赖庞大的专家库的建立作为支撑，‚大而全‛尚且不能，‚小而全‛就既不现实也不经济，更难以形成核心竞争力。
要建立有核心竞争力的高效率专业人才结构，应当从公司市场经营策略确定的目标市场及目标市场某几类业务公估专业人才中进行选择，即所谓品牌公估师组合。公估公司综合技术实力的品牌，正是公估师个人品牌的集合，每个公估师都能代表公司的某类业务能力，这就是公估公司核心竞争力培养体现在人力资源整合上的‚精兵‛策
略。
具体而言可以考虑从以下几个方面来提高公估公司的专业技术。
1、专业团队的打造
不可否认公估是一个对专业技能要求非常高的行业，尤其是财产险公估，几乎所有的领域都有可能涉及到，但单个的公估机构不可能将所有专业领域的人员配备齐全，从成本和人员配臵的数量上根本不可行，那是否可以考虑人员配臵上在全公司范围内进行一个统筹规划，作为一个全国性公估公司而言，通过统筹规划而储备目标市场上各类行业所需要的具有较高专业技能的人才并建立专业的团队则有其可操作性，每个领域的专业人才不在多，但一定要精，同时该专业人才和专业团队在公司有需要时要为全公司所用，而不能仅为某个分支机构服务。
我们的优势是在全国范围有一定的业务规模做支撑所以可配备的人员数量大，有基础在专业人员配臵上涉及到尽可能多的行业，那么在进行人员配臵时，除了根据各地的业务量规模配备处理常规的技术含量不高的普通案件的公估师外，可以考虑分行业、分专业方向配备专业技能较高的人才，有针对性的打造该专业方向的品牌，如沿海一带船舶险业务较多的可集中打造船舶险方向的专业品牌，建工险较多的地方可以有倾向性的配备专业的建工险人才而打造建工方向的品牌，广东、深圳一带电子产品多的可以打造电子行业专家团队，其他如造纸、化工医药、挖掘机等特种设备、电力行业等等，都可以有针对性的根据当地的业务特点打造某些方面的专业品牌，可以出现多
个地方都有同一个专业品牌的情况，但一定要有突出的优势，才能有足够的竞争力与同行竞争。如广东某家专做建工险的公估公司，由于其建工专业方面的技能突出，其在全国保险市场上的建工险公估都有不错的名声，其有一支涵盖了建工险方面多个领域的公估师团队，正是由于其建工方面的专业技能使得该公估公司在市场上颇具竞争力。
与此同时非常重要的一点就是全公司上下要做到一盘棋，不能为了业务归属问题而在不具备足够的专业竞争力的情况下强攻，从而给委托人造成技术不专业的映象而影响大局，甚至可能导致原有的该专业的品牌优势受到业内的质疑，要尽可能的让专业的人做专业的事。
通过统筹安排，全公司各地的专业优势团队综合起来应尽可能的涵盖到公司市场经营策略确定的目标市场所涉及到的领域，以期形成这样一种局面，即无论在公司目标市场的何处发生相关领域的大案，我们都有能够打得出品牌且得到业内普遍认可的该专业的品牌公估师团队，这样才能有竞争力，而不仅仅是靠我们的业务公关和人员数量优势去争取案件的委托。
综上所述，从专业技术角度来说，公估公司核心竞争力的培养，主要就是各类业务品牌公估师的培养。公估公司的核心竞争力，就是公司内部一系列互补的技能和知识的结合，使其具有使公司的一项或多项业务达到竞争领域一流水平、具有明显优势的能力。
2、专业人员培养
在打造各行各业专业团队的同时，具有专业技能的人员的来源既是重点，也是难点，通常情况下是外部招聘具有某专业领域丰富工作
经验的人来从事公估行业，但往往受多种因素的限制，如某些专业领域本行业的收入远高于公估行业、某些专业领域从业人员数量本身不多等，导致外部招聘艰难，因此我们也可以考虑选择类似专业的内部人员进行有针对性的培养，公估公司也不乏在某个技术领域做的很专业但非该领域业内人士出身的人才。但一旦选择了专业方向后一定要有针对性、有重点的进行培养，突出其专业性，要有选择性的培养某领域的专才，以解决高端专业人才招聘难或者流失的空缺。
3、专业案例的参考
纵观我们公估这么多年的经验，在各个领域有着大量的非常典型的公估案例可供参考，我们平均每年几千份的公估报告，虽在公司内部可通过某些渠道能够查询到参考案例，但大多时候查询参考案例的效率低下，且往往较难查到非常贴切的参考案例，甚至很多非常有价值的参考案例被埋没了，或是由于立案的案件名称不明确，或是设定的查询条件不贴切等，种种原因导致公司现存的大量专业案例无法被公司内部有需要的公估师有效利用，形成资源浪费。
因此可以考虑参考某些数据库网站的模式，如万方数据等，对于一些有技术含量或技术性较强的公估报告，设定相关的搜索用的关键词，对上传到系统平台的公估报告允许所有内部人员根据需要进行关键词搜索，但设臵一定的查看全文的权限，若需查看全文则公司内部协调取得授权。通过这种方式既可以将公司内部资源充分利用，还可以促进公司内部处理同类型的案件的标准统一，最重要的是从专业技术方面考虑，可以让公司已有的专业成果给予现有的公估师专业的技
术指导，尤其是对于一些中小型案件且涉及到专业性较强的案件指导效果甚为明显。
4、建立内部专家库
结合前面 行探讨。目前公估市场外部竞争激烈，开拓创新、扩大市场固然是一个方面，在市场规模一定的情况下，如果能够优化公估流程，提高效率，则既可以规范我们的服务模式，又可以缩减内部成本，增加盈利能力，从而提高我们的竞争力。
我们现有的流程是公司领导或部门经理承接案件，然后分派给公估师处理，公估师负责系统立案、现场查勘、收集资料、写初勘、中期和公估报告、谈判、整理附件资料和照片、上传公司财险系统、装订和递送公估报告，甚至催收公估费到帐，部分机构有内勤协助装订和递送公估报告，每个公估师的工作基本是一案到底，公估师一半的时间不是用在处理关键问题上。基于现有的流程模式，建议可以考虑从以下两个方面来优化流程：
1、将公估师进行整合
我们现有的众多公估师之间本身即存在专业技术能力、个人能力、综合素质等各方面的差别，基于前面探讨的专业团队的理念，公估师也可以采取一个主力公估师配备几名助理公估师的模式，或称为公估师团队长和团队成员，团队内部分工侧重点不同，团队长负责案件的整体把关、中大型案件亲自带队查勘、主导案件的谈判和进展等，而可将系统立案、催收资料、上传系统、整理附件等协助或具体执行工作交由指定的团队成员之一去跟进，以充分利用各类型人员的优势，让能力强的人处理有难度的、关键的环节，能力弱的成员处理更适合其能力去做的环节，以达到资源的优化配臵，提高效率。如果原先能力弱的成员通过锻炼成长了，可以胜任公估师团队长时也可进行
不定期的调整。宗旨就是按能力分配任务，以寻求资源的最优配臵。
2、基于有系统支撑前提下的流程优化
假设前提有一个这样的系统平台（下面简称‘平台’）可以实现如下的操作流程：
承接委托——派单公估师团队——团队安排现场查勘——团队指定一名成员跟单并录入平台立案、上传照片及备注到平台——平台根据立案信息自动生成初勘报告模板——跟单公估师完成初勘报告——团队长在平台设定时间进度表——平台根据设定的进度表自动生成阶段性进展报告模板——跟单公估师完成进展报告——结案后平台自动生成公估报告模板——跟单公估师完成公估报告——团队审核并完善——跟单公估师将附件整理好顺序后交内勤扫描并上传平台——平台自动进入报批流程（系统根据案件性质和涉案金额大小自动分配报批流程）——报批流程完后报告和照片由内勤打印并统一装订。
此流程设计的特点如下：该流程需要一个系统平台作为支撑；由于初勘、进展和公估报告模板均由系统生成，可以保证各种报告的格式在全公司的统一性，若由于特殊案件的报告需要特殊编辑时也可以在平台生成的模板上进行更改，但至少主要的信息已经在立案时录入，模板会自动导入已有的案件信息，避免重复的输入，节省时间；案件的主要掌控仍体现在团队长，但由于团队长不需要花大量的时间和精力去处理琐碎的文案工作，因此主要的精力在于思考如何推进和完成赔案，效率相比之下大幅提高；团队长根据前期案件查勘的情况
设定了案件的时间进度表，平台会根据进度表自动督促跟单公估师进行跟进，有效的促进案件的推进工作；将后勤工作集中到内勤上，且从走完流程后的平台上直接打印的报告和照片，附件是公估师整理过的，可以有效避免内勤出错，让内勤的工作单一化，甚至有可能实现内勤的统一集中，减少内勤的人员配备，提高效率，节省成本；平台可以实时监控案件的状态，且由于流程化的设计，可有效减少案件处理的出错率。
以上的流程优化仅为个人初步的设想，仍有诸多问题需要完善，若要与流程优化相匹配则可能涉及到其他一系列配套制度的变更。
综上所述，公估公司核心竞争力的提高非一朝一夕所能完成，需要集思广益，公司员工共同努力，以上仅代表个人观点，抛砖引玉，希望同行共同探讨。
第五篇：车险案例
电话买车险
当了十年的有车族了，一直通过业务员购买车险，上星期朋友很不屑地对我说，买车险还找业务员纯属文盲，得，2012都要来了，就算是当流氓也不能当文盲啊，我决定好好研究一下电话买车险的事情。95550很给力
我根据朋友的推荐，拨通了95550，天平保险的客服电话，据说是24小时服务热线。既然你24小时，我就23点给你打吧，呵呵，看你们有人值班木有。
结果电话响了两声就通了，我懒得听自动语音的提示，直接按了人工服务0键，电话那头立刻提示：“为保证服务质量，您的通话可能被录音。”随即，一个声音甜美的姑娘接了电话。
我算了算时间，从拨打到接通总共不到20秒，一家保险公司的客服有这速度确实很给力了，一个月前，我晚上10点找某某电信办事，结果电话接了20多次还是没接到人工服务那儿去，这俩效率，啧啧，怎么比啊？
值得一提的是，话务员的态度很好，声音很甜，而且普通话相当标准。我的普通话是二甲，自认为相当不错了，那姑娘的起码是一乙。态度好、声音甜，长相应该也是很漂亮的吧？让人神往啊。服务挺周到
老实说，我是一个喜欢挑毛病的人，但对天平保险电话车险我暂时没挑出什么毛病。电话接通后，我说我想买车险。话务员妹妹第一句话就是“谢谢你对天平保险的信任，请问你是怎么知道天平保险信息的呢？”
我告诉她是朋友推荐的，她随后问我朋友的车牌号和手机号码，我有些迟疑，为什么还要麻烦朋友啊？这个买保险也要熟人带路吗？
话务员妹妹呵呵一笑说：“不需要熟人带路，不过他推荐了你，你们都能享受价格上的优惠，而且我可以为你们申请道路抢修；同时，我们还可以安排为你朋友服务的业务员来为你服务。”
我听得一愣一愣的，怪不得那小子骂我文盲啊，原来我来买车险，他有这么多好处？看来我得宰他一顿。
随后，话务员妹妹问了我的驾驶情况，然后推荐说我可以尝试买针对驾驶高手的“车碰车险”，大约能节省55%的保费，具体情况可以由业务员向我介绍。我真替这妹妹捏了一把汗，让客户买便宜产品，老板不掐死你啊？
问清楚所有情况，我告诉话务员妹妹暂时还不想买，要回头考虑一下。我向，这下妹妹该摔电话了吧？没想到妹妹还是那副既客气又诚恳的态度：“如果您需要买保险，可以随时打我们的电话，也可以通过网络平台购买，那边都是天平总部的专家业务员接待您，比我更专业。谢谢您的来电！”
公平地说，这服务确实挺周到。保险很实惠
第二天，我要来了朋友的车牌号码，按照前一天询问的情况再次拨打了95550，这次换了一个话务员，但声音一样很甜。
按照她的提示，我找到了给朋友办手续的业务员，很快就敲定了合同，根据他的介绍，我选择了综合险；虽然业务员认为我的水平买“车碰车险”是足够的，但我宁可多点保障，也不省这点儿钱。何况，天平的综合险是自带涉水、自燃和动物侵扰险的，比以前的ABC套餐实惠得多。
敲定好细节后，业务员告诉我，因为电话买保险是直接与公司接洽的，所以费用帮我降低了15%；同时我受朋友推荐来的，保费价格会给我进一步优惠，同时帮我申请了一些其他待遇，会在保单中注明。他会在两个工作日内把保单送到我指定的地方。
粗粗计算了一下，通过电话买车险，算上15%的优惠和朋友推荐优惠，一共比往常节省了将近700块得费用，还多了涉水、自燃、动物侵扰等保障。
我可以很负责任地说，电话买天平的保险，真的不错。
网上买车险
大学毕业两年了，这天爸爸终于答应和我一起去车行看车了。在各式各样的车辆中，我很快发现可爱的甲壳虫披着鲜亮的外衣优雅地站在我面前，我一边想象着和它一起飞驰时潇洒的样子，一边对爸爸说：它就是我的爱车了。车行的服务人员非常周到，建议我要为它买好了保险再上路，“当然，”我说：“我的甲壳虫会有最好的车辆保险。”
早已听朋友说，信息化的社会里买车险已经不再需要去营业厅排队那样劳神劳力，也不必和保险代理人约时间进行陌生拜访那样繁琐又不便，女孩子买车险可以有更方便的途径。“那么是不是可以像网上购物那样为甲壳虫买车险呢？”我调皮地开了个玩笑。朋友却说，现在真的可以上网买车险，不过要到一家有实力的保险公司的官方网站去买，才有信誉，有保障。于是我们一起登录了平安官方网站的平安网上平台，填资料看报价，一切都很顺利。我还打通了网上车险报价咨询热线询问了一下客服人员，然后放心地选择了性价比高型的商业险套餐，付款的时候用了银行卡网上支付。说起来真是超快，全程只用了十多分钟就为我的甲壳虫搞定了车险。
感谢爸爸，自从拥有了甲壳虫我的日子过得真是惬意，可以和三两知己一起快乐地去吃海鲜，一起去聚会，一起去郊游……无论走到哪里，我总会感到不少羡慕的目光追随着我和我的甲壳虫。他们都说，你和甲壳虫一样靓丽而优雅。听了这话，我在心里偷偷地笑。因为有了平安网上车险，我的有车生活才可以从容而自在。这种新渠道购买的车险不仅购买快捷方便，理赔服务标准化，而且车主还可以享受免费非事故道路援救服务，所以当我的甲壳虫偶尔缺电缺油出点小麻烦时，我从来不用手忙脚乱让爸爸担心，而是请平安网上车险的服务人员帮忙。因为是VIP客户，平安网上车险的服务人员还会为我提供代办车辆年审、代收理赔资料、代办缴纳违章罚款的三代办服务，使我不用为这些琐碎的事务奔忙，而能够带着甲壳虫和我的朋友们一起愉快地享受着每天的好心情。
道路救援案例一
“这次道路救援真是太好了！你们平安真是把服务做到家了！”4月29日，平安车险客户马女士打来电话，对平安推出的免费非事故道路救援服务赞不绝口。
4月28日傍晚，马女士驾车去机场接放假归来的女儿。谁知刚开出市区，车胎突然爆胎。马女士身材娇小，也不懂修车，爱人又出差在外，只能对着后备厢里的备胎干瞪眼，却无计可施。此时天色渐暗，从此经过的车辆也越来越少，马女士愈感孤立无援。一筹莫展之际，她无意间瞥到车后座上放着前不久在平安投保时获赠的非事故道路救援服务卡。
就像抓到救命稻草一样，马女士立刻拨通了95512的服务电话，客服人员在线转接到救援公司。刚放下电话，救援人员立即与马女士取得了联系。
仅用了十几分钟，道路救援人员就找到了无助的马女士。“哎呀，你们这么快就来啦！”正在跟爱人打电话诉苦的马女士喜出望外，没想到这么快就盼来了救援人员。救援服务人员很快帮助马女士换好轮胎，“谢谢你啊小伙子，该给你多少钱？”对服务颇为满意的马女士掏出钱包。“您好，此项服务是由平安委托我们向您提供的，是完全免费的。”“啊，还是免费的啊，那真是太谢谢了！”马女士高兴地驾车赶到机场，并顺利接到了女儿。
“谢谢你们，为客户想得真周到。昨晚上回家我仔细研究了一下你们提供的服务，原来这么全面，让我很意外！”马女士在电话里说。在此之前，她以为保险公司只要理赔快就行了，没想到服务还能延伸到免费救援等。“明年我还会继续投保，希望平安的服务更上一层楼！”
马女士只是享受到贴心服务的广大客户群中的一员。据介绍，自平安推出全国24小时非事故道路救援服务后，每月大约有2000名客户享受到该项服务。非事故道路救援服务可以帮助客户解决车辆在行驶中发生的一些小麻烦、小故障，如现场小修、免费送油送水、更换轮胎等。服务虽小，但是却实实在在帮助客户解决了大麻烦，让客户省时、省心、省钱。非事故道路救援服务正不断完善。现在，市区救援平均时间40分钟，外围区县也仅需1个小时左右。
道路救援案例二
今天带小孩去儿童医院看病，人超级多，打算回来到王家桥分部，结果悲剧了，从儿童医院出来去五四路的过程中感觉方向盘始终向副驾驶方向使劲，而且有颠簸感觉，感觉不太对劲，因为外面下着大雨，以为是下雨 的原因，继续开了一段落。在过长春路和五四路交叉口的时候，靠边，下车一看，副驾驶侧前轮胎瘪了，心中一顿懊恼，赶紧打开双闪，不知道哪位车友看到了，五四路过长春路交叉口打着双闪的乐风，道边顶把粉色是伞的那个就是我。没换过备胎，外面下着大雨......突然想起平安车险的免费救援，立即找出保单拨打95512，经过大约三四次转接核实后，告诉我等，大约20分钟后，救援的师傅到了。好一顿不好意思，师傅说了句，“没事，谁也不是故意的，就是下雨了”然后穿雨衣，干活.....换完了，签了字，ok。感谢这位师傅，因为整个过程都是在大雨中干完的。
上车，给朋友打电话，去他的修配厂，补胎顺便更换了一个五骨雨刷，回家。孩子的病没看上（因为问题也不大），去齐运生买点药，回家三点整。
不是做广告也像做广告了，媳妇说，平安电话车险还免费换轮胎啊，明年还保这个。
道路救援案例三
从来就没有见过今年的怪天气，莫非真是要2012了，不光是南方暴雨，现在连北方有很多城市的司机被暴雨吓怕了，开车赶上暴雨，都容易碰到路面塌陷、积水成河的事情，如果是汽车熄火还好说，但很容易就让爱车出问题，掏腰包去修车厂大修都是万幸，很可能直接爱车就报废了。
现在不知不觉出门第一件事都是听天气预报的预警情况，上周正好赶上和同事出差回京，遇上了传说中的黄色预警暴雨，一路上都怀着忐忑的心情，踩足了油门往公司赶，没想到暴雨还没碰到呢，反而因为自己开车超速失控，撞上了路边的隔离带，真是屋漏偏逢连夜雨，越着急越出事，天色都渐渐阴了下来，我们下车检查后发现应该是轮胎坏了，自己也没有换胎的经验，光俩个人火急火燎的也不是办法，只好赶快给人保电话车险打电话求救！一开始还担心救援来不及赶到或者因为天气救援队员不愿意过来。
没想到仅仅过了不到15分钟，就看到人保兄弟连的朋友开着救援车驾到了，下车的是兄弟连中的救援队员一航，之前听到过他是金牌服务团队的介绍，给我印象挺不错。一航过来检查了一下情况后，也建议应该换备用轮胎，可惜我车上连工具都没有准备，还好他准备的比较充分，从救援车上拿出了工具，之后在我们看来复杂无比，连拆下来轮胎都做不到的换胎工作，小伙子一会就完成了。
千恩万谢后正要驾车离去时，又发现无论怎么尝试都打不着火了，破车就跟和我闹脾气一样，给我气的呀，还好一航发现后，简单尝试了一下，觉得和撞车无关，点火系统应该没有问题。就建议我们让他尝试下帮忙用备用电瓶启动。
几分钟后，通过一航试着用电瓶搭电做助力，我的汽车成功启动了，让我又惊又佩，兄弟连的救援队员真是专业，从我们出问题到一航出现，解决了这一个接一个的连锁毛病，一共花了不到1小时，就跟超人一样，拯救了我们于危难之中，最后我们也顺利的避开了这场暴雨，不然真不知道要有多大的麻烦呢！
现在我特别的信赖“兄弟连”的服务，跟抱到主心骨了一样，遇到汽车故障时候第一时间就是想到这样可靠的服务团队，而且后来才知道，即使是出差都可以找兄弟连，他们有覆盖全国的服务！真是太棒了！
回馈车主案例
3年了，谢谢你们还记得我！感受颇多
上周接到平安电话车险的电话，让我不敢想象的事情就这样发生了！三年前，我买了第一辆属于自己的私家车。那时候车主几乎都在4S店里直接办理车险，我通过广告对平安电话车险产生了关注，毕竟可以优惠嘛!三年前平安电话车险刚刚进入珠海地区，很多车友和4S店的工作人员都不推荐办理电话车险，主要是不认可！我没听那么多，打个电话就办理了。
事情就是这样巧合，上周平安电话车险的工作人员打电话通知我，说我是珠海地区办理电话车险的第333位客户，恰好赶上平安电话车险珠海地区三周年的活动，邀请我去现场。经过多次电话沟通，我接受了邀请。我真的没有想到我会如此幸运，更没有想到活动如此有意义！
左首起，第三个人就是我，旁边两位拿奖杯的大哥也是老客户，分别是平安电话车险第三位，第一位。现场邀请了大概10名老客户参与活动，还给每位老客户发送了奖杯和礼品。
平安珠海中心支公司贺晓龙总经理，正在活动致词。活动当天，现场人头攒动，直到傍晚仍有不少车友赶来参与活动！现场活动很有趣味性，参与活动的朋友纷纷拿到了中意的礼品。
我切身感受到了平安电话车险的影响力！他给每位车主带去了安全的保障，他给每个家庭带去了温馨与欢笑，我想平安的魅力就在于此！我很荣幸三年前自己的选择，今后我会继续选择平安，感谢平安！
理赔案例一
昨儿上午在公司楼下刚要上车走人，就听见咣的一声。。真是山响的哪种。。我顺着声音抬头看，感觉是谁们家的空调室外机组掉下来了。。走近一看。原来是同事的凯美瑞倒车的时候，撞了一骊威。。下车微笑寒暄，自认全责。两车都是保险杠一角受损，尾灯破裂。骊威后备箱盖的边有点点变形。首先。110报警。。看是否能走快速理赔。然后打人保电话。95518。等保险理赔。保险到了之后，看了伤情，询问去哪里维修。都说是4S。保险开单子，让双方交换证件，各去各的4S定损。。因为已经都成了朋友，就没有交换证件。个跑个的了。。后面的就不提了。。最后结局非常圆满。。凯美瑞赔了4800多，骊威赔了2300多。。最值得一提的是，保险理赔员过来，都让去4S定损，然后理赔，这事儿我以前是没碰到过的。
以前基本都是赔付的钱根本就不够4S修。
后来有人说是，因为平安电话车险抢了人保太多客户，现在他们提升服务和理赔金额。。
理赔案例二[福建]心系客户，抵御超强台风“罗莎”
台风“罗莎”于10月5日凌晨加强为超强台风，中心附近最大风力有16级，向闽渐沿海靠近。台风来临时，正值国庆黄金周，公司高度重视，布置抵御超强台风“罗莎”工作，特别强调要做好“十一”黄金周自驾游客户的服务工作。
莆田市主要的旅游景点“湄洲岛”是历次抵御台风的重点，“95518”专线人员及查勘组全体待命，全力以赴。95518通过短信平台，及时向客户发送台风动态，提醒旅游、行车安全。对因台风影响而求助的客户要提供一切力所能及的帮助。10月7日上午，从广东汕头来莆田旅游的张先生因台风无法成行至“湄洲岛”，又不巧在莆田忠门镇附近因油路故障，爱车抛锚，风大雨急，张先生十分着急。他想起了人保的95518，他抱着试试的想法拨通了95518，95518专线员接到求助电话后，立即与就近的合作救援单位取得联系，25分钟后，救援人员根据客户描述的情况携带便携工具及设备赶到现场，很快，张先生的爱车重新启动了。张先生特地打电话表示了感谢，他很感动地说“投保人保，值”。
理赔案例三[宁夏]急客户所急，想客户所想
10月1日，福建同心支公司接到95518服务专线通知,在福银高速，有一辆宁波车辆发生事故，查勘人员顶风冒雨快速赶到事故现场，积极帮助客户报警并一同进行现场施救，耐心安慰客户家属和两个小孩子,随后又专程到二十几公里的县城内,为客户家属和两个小孩子购买了食品和牛奶,同时他们又与高速交警沟通协商帮助客户在两个小时内妥善处理了事故。客户身受感动，向公司两位查勘人员感激的说：“你们的服务做到了家，感谢你们，感谢人保公司”！
理赔案例四[河南]高效快捷服务至上-----快速处理保险事故纪实
10月3日14：30分95518专线接到一起发生在龙门石窟景区的车险报案，一辆福田货车在景区路口拐弯时被一辆五十铃厢式货车追尾，造成后车车上人员受伤，两车不同程度受损。接到报案，洛阳市分公司驻龙门石窟景区景区查勘小组第一时间赶赴事故现场，五分钟后当天驻龙门景区服务站点负责人也赶到了，面对人员受伤，交通拥堵，他们没有丝毫犹豫，查勘员立即拍照、核查，取得第一手资料，服务站人员以最快的速度救助伤员，帮助疏散围观人群。由于我司现场查勘及时细致，资料掌握全面，伤员及时救助，在最短的时间内恢复了景区交通，减轻了伤员的伤情。客户的说：“手机上收到过人保财险开展首届客户节活动的短消息，这次多亏了你们，出门在外就是需要象你们人保这样的服务。”
理赔案例五[山西]大同分公司“8+8”服务赢得客户称赞
大同分公司在认真实施总公司统一推出的8项服务项目之外，根据实际需求，自主推出8个服务项目：为公司当地自驾游客户车辆提供免费检车和四轮定位、轮胎免费充氮气、免费洗车卡；为外地人保财险客户免费提供旅游地图、免费提供旅游活动常见用药、免费提供纯净热水、旅游景区有雨免费提供雨伞、免费联系导游和打折酒店。
大同分公司周到热情的服务，赢得了客户的美誉。10月3日上午，一位北京客户吴先生，在京大高速出口得到服务站人员的服务之后非常满意，他的夫人兴奋的说，有人保财险相伴，有你们这样人性化周到的服务，我们会在旅游期间增加一份好心情，也会永远留住大同美好的印象。
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