第一篇：U8供应商变更和客户、存货维护申请报告
供应商资格审批变更
1,登录U8，打开供应链-采购管理-供应商管理-供应商资格审批变更表。
2,双击进入-点击增加按钮。
3，点击供应商编码文本框旁按钮，选择要更改的供应商。
4，在文档中录入要变更的字段，点击保存-审核
5，点击转入，弹出保存供应商档案页面，点击“保存”完成之后即变更供应商完成。
6，后期可以在此目录下查询变更供应商记录。
存货维护申请表
1,点击基础设置-基础档案-存货-存货维护申请；先添加存货申请类型才可以变更存货；
2，点击增加，输入类型编号，名称，大类分类等信息，点击保存。
3，点击变更存货-增加。
4，输入申请类型，选择变更的存货编码，在字段中填入要变更的类型和字段，保存并审核成功，存货即变更完成。
5，如果存货编码所在表体中字段先要显示或隐藏，则选择如图所示字段选择期，勾选完成，关闭，保存布局即可。
注释：该布局方案保存之后，仅针对该用户生效，其他用户需要不发生变化。
客户维护申请表
客户维护申请变更操作基本同存货变更维护申请一样，现简单陈述如下：
1，点击基本设置-基础档案-客商信息-客户维护申请。
2，输入申请类型，选择变更的客户编码，在字段中填入要变更的类型和字段，保存并审核成功，客户即变更完成。
3，点击审核，即变更成功，同时选择存货编码布局同存货变更申请表一致。
第二篇：业务员如何开发和维护客户
业务员如何开发和维护客户 业务员如何开发和维护客户是每个业务员都想知道的问题，不仅仅要懂得开发客户，如何维护客户也是至关重要，步骤/方法 1 “想”，即销售员应该具备一定的策划能力。
多数厂家的驻外销售员是在指定的区域市场开展销售工作。厂家给销售员设定一个销售任务，提供一定的保底工资、差旅费、宣传资料等资源，该区域所有销售工作包括市场调研、市场规划、客户开发、客户管理、投诉处理等基础性工作都要销售员亲力亲为。要做好这一切，确保所负责的区域市场销售持续健康发展，首先，销售员必须对其负责的区域市场有一个整体的市场规划，包括阶段性销售目标、销售网络如何布局、选择什么样的经销商、以什么样的产品和价格组合切入、采取什么样的促销方式等；其次，销售员在开发经销商和管理经销商的过程中，经常会碰到很多问题，如经销商抱怨产品价格过高、要求做区域总agent、要求厂家垫底资金、控制厂家的发展、质量事故等，销售员要处理好这些问题，必须运用一些策略，而这些策略，就需要销售员精心地策划；再次，销售员还应该充当经销商的顾问与帮手，发现经销商在发展过程中的机会与问题、对经销商的发展提供指导、帮助经销商策划促销活动和公关活动等。只有区域销售员是一个策划高手，才有可能使所负责的市场销售业绩更快更稳健地增长；只有区域销售员帮助所负责的经销商出谋划策，才能赢得经销商的信赖与认可，才能充分利用和发挥经销商的分销功能，确保销售网络的健康与稳定。
“听”，即销售员应该具备倾听的能力。
在开发经销商的过程中，很多销售员不管经销商愿不愿意听，上门就叽哩呱啦：自己的产品是多么多么好，自己的产品功能是多么多么齐全，自己的公司是多么多么优秀，经销商agent销售这种产品能带来多么多么丰厚的利益。不妨注意一下，以这种方式推销产品的销售员，大部分都是无功而返。实际上，不管是开发经销商还是处理客户投诉，倾听比说更重要。为什么呢？一是倾听可以使你弄清对方的性格、爱好与兴趣；二是倾听可以使你了解对方到底在想什么、对方的真正意图是什么；三是倾听可以使对方感觉到你很尊重他、很重视他的想法，使他放开包袱与顾虑；四是当对方对厂家有很多抱怨时，倾听可以使对方发泄，消除对方的怒气；五是倾听可以使你有充分的时间思考如何策略性地回复对方。销售员如何倾听呢？一是排除干扰、集中精力，以开放式的姿态、积极投入的方式倾听客户的陈述；二是听清全部内容，整理出关键点，听出对方话语中的感情色彩；三是重复听到的信息，快速记录关键词，提高倾听的记忆效果；四是以适宜的肢体语言回应，适当提问，适时保持沉默，使谈话进行下去。
1.3 “写”，即销售员应该具备撰写一般公文的能力。很多营销主管可能都有这样的经历：经常有销售员以电话的方式向你汇报，这个竞争对手在搞促销，那个竞争对手在降价，请求你给予他政策上的支持。当你要他写一个书面报告时，销售员要么是不能按时将报告传回，要么就是写回来的报告层次不清，意图不明确。为什么会出现这种情况呢？因为很多销售员根本不会写报告或者写不好报告。如何提高销售员写的能力呢？一是销售主管在销售员汇报工作和要求政策支持时，尽可能地要求他们以书面的形式报告；二是针对销售员，聘请专业人士进行公文写作培训，或者购买有关书籍组织销售员学习；三是要求并且鼓励销售员多写一些销售体会方面的文章，并在企业内部刊物或一些专业性杂志上发表，对成功发表文章的给予适当的奖励。
2.4 “说”，即销售员应该具备一定的说服能力。销售员是厂家的驻地代表，厂家的基本情况、产品特点、销售政策都是通过销售员向经销商传递的。销售员在与经销商沟通厂家政策时，有的经销商很快就明白并理解了厂家的意图，有的经销商对厂家的意图不了解或者了解但不理解，有的经销商对厂家很反感甚至断绝与厂家的合作关系。为什么会出现这些情况？原因就在于不同的销售员说服能力不一样。销售员如何提高自己的说服能力？一是销售员正式说服经销商之前，要做充分的准备：首先，通过提问的方式向和经销商相关的人或经销商本人了解经销商的需求，即他在想什么、想要得到什么、担心什么，以便对症下药；其次，针对经销商的需求，拟定说服计划，把怎样说服经销商、从哪些关键点去触动他写下来，牢记在自己心中；再次，说话要生动、具体、可操作性强，在销售说服过程中，要具体讲到何时、何地、何人、用何种方法、实施后可达到何种效果；最后，多站在经销商的角度，帮助他分析他的处境，使他了解厂家的政策能够帮助他改善他的处境，向他解释厂家的政策具体操作方法，描述执行厂家政策后能给他带来的利益与价值。
3.5
“教”，即销售员应该具备一定的教练能力。
优秀的销售员之所以能保持较高的销售业绩，是因为他能有效地整合资源，能够将他所辖区域市场的经销商、经销商的销售员、经销商的终端网点客户通过培训与指导的方式提高其经营水平和经营能力，使其都像自己一样优秀。销售员教经销商、经销商的销售员、终端网点客户什么呢？一是产品知识，教会他们产品的工艺过程、主要配方、主要卖点、与竞品的区别、特性与功能、使用方法等；二是经营方法，教会他们如何做市场规划、如何开发下线客户、如何管理下线客户、如何与下线客户建立良好的客情关系、如何处理下线客户的异议与投诉等；三是指导经营，不断发现经销商及经销商的销售员在实际操作过程中存在的问题，如铺货不到位、区域市场开发缓慢、有效销售时间效率低下等，向其提出改善建议与意见，从而提高销售执行力。
4.6 “做”，即销售员应该具备很强的执行能力。
很多销售主管也许都有这样的经历：下属销售员月初拍着胸脯向你保证，这个月一定能完成什么样的销售目标，同时也有达成销售目标的一系列策略与措施，但每到月底销售计划总是落空。为什么会出现这种偏差呢？销售员执行力不高。很多销售员月初、月中一般都无所事事，到了月底就像热锅上的蚂蚁，不断地催促经销商报计划、回款。一个经销商的分销能力不是完全由经销商说了算，是要看他有多少终端网点，这些终端网点又有多少是有效的、可控的。而这一切，都需要销售员日复一日年复一年地扎扎实实地沉到底才能了解到位。所以，销售员必须具备很强的执行能力。
第三篇：网站建设应重视后期的服务和维护
网站建设应重视后期的服务和维护
文章来源：商渡网 商小编（编辑）2013-07-2
3企业网站建设好后,仅仅只是企业应用互联网的开始。要真正得到收效,很大一部分工作是在后面的网站推广、网上营销以及对客户的网络应用知识的培训上。事实证明,仅仅做好网站并能访问,都收不到预期的效果。网站建设和网上营销是一个持续的工作,因此售后服务非常重要。网站建设完成以后，还需要一个完善的售后服务体系，今天我们来系统的说明一下网站建设售后服务都包括哪些方面：
一、域名维护
域名一般很少出问题，但不排除出现问题的可能性，所以说域名维护还是有必要的，域名维护主要指当域名出现故障时要及时提供备用解决方案，让网站能够临时正常访问，另外要尽快解决域名故障，恢复域名的正常使用和访问。
二、空间维护
空间维护是网站售后服务的重点，目前还没有任何一家互联网公司提供空间服务在一年内不出现任何问题，网络的具有一定的不稳定性是公认的，除了黑客攻击外，诸如电信机房网络线路故障、电脑系统软件故障、电脑硬件等，另外还有一些政策原因，例如在2009年之前，网站备案不备案完全属于自愿，不影响任何使用。但在2009年下半年，国家互联网信息管理中心（CNNIC）突然严打未备案的网站，国内被关闭的网站比比皆是，先不说小型企业网站，大型网站都曾被强制性关闭。
而且，自2009年底一直到现在，国家备案政策不断的在改变，起初是必须提交资料；然后发展到必须快递公司营业执照或负责人证件；后来又发展到电话审核，如果发现备案信息资料不真实甚至电话不能拨通，那么对不起，备案取消，网站关闭；部分地区有文件下达，备案需要按手印。
众多不可控因素，使得网站不太可能365天每天正常，那么网站被关闭后，还有没有什么办法可以让网站“死里逃生”呢？答案是有的。解决方法如下：
方法
1、如果您的网站是.COM/.NET/ORG等类的域名，则可以购买国外的网站空间，把网站数据放到国外网站空间上，网站即可正常访问；然后还有及时的解决域名备案（网站空间备案）的问题；找到备案被取消的原因，第一时间解决。
方法
2、如果不巧您是域名是.CN的域名，可能就无法使用方法1的方式来解决，有时CN域名被取消备案可能域名就无法继续使用了（有的还可以正常解析）。这样只能重新购买新的域名，购买新的国外网站空间，然后按照方法1来解决。
三、网站系统维护
网站系统维护主要是当网站被误操作（如误删除）时，如何恢复到正常状态；以及有些地方可能随着企业的发展需要局部地方小修改一下，这一点不同的网站建设公司有不同的服务标准，多数情况下我公司为客户免费服务。
四、顾问式服务
互联网发展和更新换代速度异常的快，很多时候企业并不能第一时间发现最新互联网应用技术的出现，作为一家以顾问式营销服务为主的网站建设公司，我们会在不定期回访客户的同时，给出一些有建设性的意见。希望能为与我们合作的公司带来更多有价值的增值服务。您的认可是我们进步的动力。
第四篇：为了维护供电企业和电力客户的合法权益
为了维护供电企业和电力客户的合法权益，规范供电、用电行为，用电检查人员负责对供电营业区内客户的受（送）电设备状况，进网电工状况，电力法规的执行情况，进行定期或不定期安全检查。
一、分工和职责
1、分公司专职用电检查员负责专用变压器用户的用电检查工作，全面优质地完成管辖客户的周期和专项检查任务，检查和处理客户的违约用电和窃电行为，进行用电营业普查工作，建立健全客户的档案资料并及时更新资料。
2、供电所用电检查员负责辖区内公用变压器所带用户的用电检查工作，组织和开展用电营业普查工作，检查和处理客户的违约用电和窃电行为，全面优质地完成管辖客户的周期和专项检查任务。
3、公变台区的用电检查工作，农村（县城）每半年至少检查一次，携带用电营业普查登记表开展工作，发现客户违章、窃电行为要保护好现场，及时通知用电科用电检查员进行处理。
二、必备资料
1、高压（高供高计）客户基本概况表。
2、——千瓦（千伏.安）及以上客户基本概况（不含高供高计）
3、高压客户单线系统表。
4、高压（高供高计）客户用电检查工作单。
5、——千瓦（千伏.安）及以上客户用电检查工作单（不含高供高计）。
6、——千瓦（千伏.安）及以下客户用电检查工作单。
7、用电检查结果通知书。
8、用电检查结果情况登记表。
9、违章用电、窃电处理通知单
10、违章用电、窃电处理工作单
11、用电营业普查登记表
12、用电检查月度工作报表
三、定期检查周期
1、检查周期
(1)35千伏电压等级客户，每6个月至少检查一次。
(2)高供高计客户，每12个月至少检查一次。
(3)50千伏.安及以上客户每24个月至少检查一次。
(4)50千伏.安及以下客户每36个月至少检查一次。
(5)居民生活客户不定期检查一次。
２、定期检查的内容
(1)核对客户的基本情况。重点核对客户户名、地址、主管单位、联系人、用电负责人、电话、邮编、受电电源、设备编号、电气设备的主接线、用电合同、主要设备参数（如：变压器容量、互感器变比）；非并网自备电源的连接和容量变化的情况；生产班次、生产工艺流程、负荷构成和负荷变化情况。
(2)检查客户设备安全运行情况。检查防雷设备和接地系统是否符合要求。
(3)检查客户电气设备的各种连锁装置的可靠性和防止反送电的安全措施。
(4)检查客户继电保护和自动装置周期校验情况和高压电气设备的周期试验报告。
(5)检查客户操作电源系统的完好性。
(6)检查<<供用电合同>>及有关协议履行和变更情况。
(7)检查客户有无违约用电和窃电行为。
(8)检查电能计量装置及运行情况，检查计量配置是否合理。
(9)检查受电端电能质量，针对冲击性、非线性、非对称性负荷，采取相应监测、治理措施。
(10)检查客户无功补偿设备投运情况和功率因数情况，督促客户达到国家规定功率因数标准。
(11)督促客户对国家明令淘汰的设备和小于电网短路容量要求的设备进行更新改造。
(12)检查变电所（站）内各种规章制度及管理运行制度执行情况。
(13)检查变电所（站）安全防护措施落实情况。如防小动物、防雷雨、防火、防触电等措施。安全用具、临时接地线、消防器具是否齐全合格、存放是否整齐、使用是否方便。
(14)检查客户反事故措施落实情况。
(15)检查上次发现客户设备缺陷的处理情况和其它需要采取改进措施的落实情况。
(16)检查进网作业电工的资格、进网作业安全状况及作业安全措施。
(17)法律规定的其它检查。
四、专项检查
1、保电检查：各级政府组织的大型政治活动，大型集会、庆祝、娱乐活动及其它大型专项工作安排的活动，须确保供电的，应对相应范围客户进行专门用电检查。
2、季节性检查：按每年季节的变化，对客户设备进行安全检查。检查内容包括：
(1)、防污检查：检查重污秽区客户反污措施的落实，推广防污新技术，督促客户改善电气设备绝缘质量，防止污闪事故发生。
(2)、防雷检查：在雷雨季节到来之前，检查客户设备的接地系统、避雷针、避雷器等设施的安全完好性。
(3)、防汛检查：汛期到来之前，检查所辖区域客户防洪电器设备的检修、预试工作是否落实，电源是否可靠，防汛的组织及技术措施是否完善。
(4)、防冻检查：冬季到来之前，检查客户电气设备、消防措施防冻情况，防小动物进入配电室及带电装置内措施。
3、事故检查：客户发生电气事故后，除进行事故调查和分析外、汇报有关部门外，还要对客户设备进行一次全面、系统的检查。
4、工程检查：系统变更、改造过程中，对客户受（送）电装置工程施工是否符合国家和电力行业施工规范要求，是否符合并网所需的安全、计量调度等管理要求进行检验。
5、经常性检查：当电费均价、线损、功率因数、分类用电比率及电费等出现大的波动或异常时，配合其他有关部门现场检查。
6、营业普查：组织有关部门集中一段时间在较大范围内核对用电营业基础资料；对客户履行供用电合同情况及违章用电、窃电行为进行检查。
五、检查程序
1、经用电科审核批准的定期检查计划，检查人员按规定日期经组长同意后执行检查任务。
2、非定期检查在执行用电检查任务前，用电检查人员应按规定填写《用电检查工作单》，经分公司检查专责师审核批准，供电所经所长审核批准后方能赴客户执行检查任务。
3、用电检查人员实施现场检查时，用电检查人员的人数不得少于2人。
4、用电检查人员在执行查电任务时，应向被检查的客户出示《用电检查证》，客户不得拒绝检查，并应派员随同配合检查。
5、经现场检查确认用户的设备状况、电工作业行为、运行管理等方面有不符合安全规定的，或者在电力使用上有明显违反国家有关规定的，用电检查人员应开具《用电检查结果通知书》或《违章用电、窃电通知书》一式两份，一份送达客户并由客户代表签收，一份存档备查。
六、工作质量要求
1、用电检查人员开具的《用电检查结果通知书》，要明确指出缺陷内容，缺陷类别及危害程度，根据缺陷类别的要求提出整改的期限。并对消缺进行跟踪登记，直到缺陷消除。
2、凡在用电检查工作中发现的违章用电、窃电行为，均应填写《违章用电、窃电通知书》，明确指出违章条款及相关内容。并对处理情况进行跟踪登记。
3、检查工作终结后三日内，用电检查人员应将相关资料整理后，将检查资料交回归档。
七、违章用电和窃电查处
1、用电检查员、供电所、全体职工均有权力及责任制止、查获违章、窃电行为，但无权私自处理。
2、查电人员在抓获用户窃电后必须及时上报到用电检查专责师，如在晚上查获，必须于第二日早10：00点前上报，如白天查获，必须在当日上报。
3、客户窃电容量10KW以下者，检查专师当日上报用电科长，窃电容量10KW及以上者，检查专师当日同时上报到用电科长及主管经理。
4、查电必须两人以上进行，如发现用户窃电时必须取证充分，当场拍照并要求客户在《违章用电、窃电通知书》上签字，《违章用电、窃电通知书》必须填写正确、完整并在汇报同时上交检查专师。
5、对于查获的窃电行为，用电检查人员可当场予以终止供电，对于重要客户经请示主管领导后，予以终止供电或限电处理。对窃电数额较大，已构成犯罪者，依法追究刑事责任。
6、各供电所用电检查员要结合本所经济指标完成情况，分析客户用电状况，有针对性地开展用电普查活动，对查出的违章、窃电行为上报用电科用电检查班，按《供电营业规则》第一百条，第一百零二条，第一百零三条办理。
八、考核内容
1、用电检查基础资料管理的考核。
2、用电检查月度（）工作计划及完成情况的考核。
3、用电客户发生系统事故、误操作、反送电等重大事故情况的客户。
4、兼职检查员应定期向检查专责师报送以下资料：
（1）每月25日前，报送用电检查月度工作报表。
（2）每年1月10日前，报送反窃电工作计划。
每年年底25日前，报送用电检查工作总结。
第五篇：论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略
论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略 作者姓名
[摘 要] 商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户。商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。从目前各家商业银行对高端客户进行管理的现状可以看出，当前商业银行在拓展和维护高端客户中还存在诸多问题和不足之处。因而，探索有效拓展高端客户市场的途径，并对高端客户群体进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益和持续发展能力具有重要的战略意义。[关键词] 商业银行；高端客户；客户关系 管理学大师彼得·德鲁克认为，利润是客户承认企业为其提供的产品或服务的价值从而决定给予企业的经济性回报，即客户的认可是企业利润的根本来源。在这种客户导向的经营理念下，对那些为企业带来丰厚利润的关键客户进行准确定位、精心管理，对企业的成长具有重要的战略意义。
管理学中著名的“二八法则”认为，一个企业80%的成果往往来自于其20%的投入，这一法则说明的是在企业经营管理中应该注意抓住重点，对影响企业经济绩效的关键因素给予特别关注。“二八法则”同样适用于说明企业利润和客户之间的关系，即为企业带来大部分利润的往往是那些为数不多的关键客户。就商业银行而言，商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。因而，有效地拓展高端客户市场，并对高端客户进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益具有重要的战略意义。
一、商业银行高端客户管理现状概述
高端客户，通常也可以称为大客户、主客户、关键客户、重要客户等，是指在业务份额和现实影响力等方面对企业有关键意义的客户群体。根据上述“二八法则”，有学者从形式角度对商业银行的“高端客户”进行定义，认为商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户①。在商业银行经营实务中，不同的银行对高端客户的经济能力有不同的认知标准，而且对个人客户和企业客户也有着不同的评价指标（见表1所示）。因此，①
韩红梅.我国商业银行个人高端客户营销策略初探[J].职业圈，2007，（12）：29-30.论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略
很难为高端客户下一个具有普遍意义的定义。一般而言，可以认为商业银行的高端客户就是指那些经济实力雄厚、与商业银行发生大额且高频度业务往来、对商业银行的日常经营和利润状况有着显著影响的个人或企业客户。从商业银行的角度来看，相对于一般客户而言，高端客户是商业银行认为具有战略意义的客户，是指能给银行带来高收入、高效益的客户，是银行盈利的主要来源。
表1 部分商业银行认定个人高端客户的标准
商业银行名称 服务高端客户的品牌产品 高端客户的起点金额
中国工商银行 理财金账户 20万元 中国建设银行 乐当家理财 20万元 中国农业银行 金达理财 30万元 招商银行 金葵花理财 50万元 中信实业银行 理财业务 10万元
资料来源：张立：《商业银行大客户管理中的关系营销》，载《科技情报开发与经济》2007年
二、商业银行拓展和维护高端客户中存在的问题
（一）对高端客户的定位标准混乱
对高端客户进行准确定位是对其进行有针对性的管理的重要前提，这就需要有一个科学、合理、有助于商业银行对目标客户群体进行管理的定位标准。目前，我国众多商业银行往往是在本行内部统一根据自身经营状况确定高端客户的标准。其对高端客户的划分标准大多以业务规模为核心，在我国经济发展不均衡的社会背景下，这往往是自设门槛，制约高端客户市场的拓展。实践中，在确定个人高端客户的认定上，各家商业银行均以存款和资产达到一定数额为标准确定个人高端客户。而在企业高端客户认定上，不少商业银行均从客户的现实经营规模出发，把经济规模较大的大型公司、具有“垄断”地位的公司、上市公司、高新技术公司定位为高端客户，而对企业的发展周期、企业发展潜力、是否属于朝阳产业以及对国家经济政策和对银行的贡献度、忠诚度等因素考虑不多。这样划分出来的高端客户使商业银行经营管理存在缺乏持续性的隐患，不利于银行在动态经济环境下防范风险，也不利于对高端客户进行有效的管理。一些曾被银行奉为高端客户的企业，往往因为其经营管理出现重大失误，给银行造成了巨大的经济损失，如郑百文事件、南德事件等。相反，一些规模虽小但有较强发展潜力的中小企业客户却没有被作为高端客户进行管理，这不利于商业银行的可持续发展。此外，商业银行在界定高端客户时对地区差异性和各级行的不同情况关注不足。因为我国城乡之间、东西部之间、沿海地区和内地省份之间、不同级别的城市之间的经济发展水平存在很大差距，不同地区、不同基层行的商业银行经营机构，其客户资源情况是有差别的，如果按固定的标准来区分高端客户的话，很难真实反映出不同行高端客户的实际情况。资料显示，曾有一家商业银行对现有的个人基础客户按资产总量50万元划分高端客户，结果高端客户的存款总量占个人存款的30%，而高端客户的人数仅为基础客户的0.5%，远远小于“20%”。而且，对高端客户的管理权也往往集中在总行和分行一级，而直接面对高端客户且最能了解高端客户的开户基层网点，对其的管理作用就不能得到充分发挥，因而不能更好地为高端客户提供个性化服务。
（二）对高端客户个性化需求把握不足
拓展和维护高端客户的根本途径和要求就是为其提供特殊的、人性化的、个性化的服务，以此吸引高端客户并培养其对本行的忠诚度。然而，当前不少商业银行对高端客户个性化需求的把握程度并不高，主要表现在两个方面：
一是高端客户个性化理财产品少。近几年，各行都推出了不少金融产品，尤其是新兴业务和中间业务的金融产品如雨后春笋，但仔细考察这些产品就不难发 论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略
现，大众化的、给客户资金带来安全保障性的金融产品多，具有针对性的产品少，尤其是为不同行业、不同层次的高端客户提供个性化服务的产品更少，不能充分满足高端客户投资理财需要。
二是个性化的服务少。从各行对高端客户的服务现状看，大众化的服务多，特色服务、个性服务少；各商业银行建立高端客户服务的专用设施实际使用不多，现行的服务没有真正做到“一对一”服务，不能满足高端客户的个性化需求。而且各行对高端客户闭门管理、被动服务较多，而缺乏主动为高端客户提供有针对性的理财设计、投资规划，没有从提升高端客户投资收益角度来为高端客户进行理财，因而也就很难提升高端客户对商业银行的忠诚度和贡献度。
（三）面向高端客户的服务质量提升缓慢 资料显示，为更好地服务于高端客户，国内各大商业银行都纷纷推出各自服务高端客户的产品和举措。如工行的“理财金账户”、“金融e家”、“前途理财工作室”等高端理财产品品牌，仅一年多就已发展“理财金账户” 75万余户，而工行能为高端客户提供服务的中间业务产品也已达到10大类230种，并已组建了一支5000多人的高端个人客户经理队伍，为“理财金账户”客户提供一对一服务。此外，招行有“金葵花”、“转债宝”、“基金超市”等为高端客户推出的理财品牌；建行有“乐当家”理财；农行有“金达”理财，其发展速度都非常快。但在实践过程中，这些面向高端客户的理财产品的服务质量并未得到显著提升。据了解，各行设立的大量贵宾室、理财室、“绿色通道”，并没有发挥应有的作用，甚至成为摆设；对于各行推出的众多理财产品品牌，高端客户真正了解的并不多；成立的“一对一”服务的客户经理队伍，只熟悉某专业知识的较多，理财的范围大多只在银行现有的产品，其服务水平只停留在为高端客户推介金融产品和引导的层次上，为高端客户提供全方位、多种升值理财方案的专家型人才不多；各行发展高端客户存在盲目追求数量的现象，缺少从“双赢”的角度考虑高端客户的需求，因而导致高端客户发展数量加快，但高端客户对商业银行的忠诚度和贡献度并未显著增强。
（四）缺乏高端客户长效管理机制
当前，虽然国内各大商业银行对高端客户的理财观念已经有所转变，理财业务发展很快，但这种理财并不是真正意义上的理财，主要的原因是缺乏真正能为高端客户服务的专家型人才。当前各商业银行客户经理的理财知识比较单一，理财服务也只围绕着自身银行业务来开展，而对其他有利于高端客户的理财方式和品种知之甚少，全方位的服务能力差，缺乏吸引高端客户的人才机制。
虽然各家商业银行都在推行客户经理制，按一定的标准划分高端客户，加强对高端客户的管理，但是在对高端客户管理的过程中，客户经理如何管理高端客户、如何制约客户经理管理高端客户等，还没有一套行之有效的管理运行机制，论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略
因而也就无法有效调动客户经理管理高端客户的积极性。因此，在对高端客户实际管理过程中，客户经理存在盲目性管理，往往出现短期管理行为，致使“银客”关系不牢固，高端客户的忠诚度不高①。
三、我国商业银行拓展和维护高端客户的策略
（一）分层次确定高端客户划分标准
商业银行在对高端客户群体进行界定和细分时，要充分考虑到地区差异和营业网点的实际情况，以及各级行对不同级别高端客户的集中管理问题，按“金字塔式”的逐级划分方法来细分高端客户。即每个营业网点按自身客户的20%界定出该网点的高端客户，作为网点全方位负责管理的核心客户，支行一级从所辖网点划分出来的20%的高端客户中，再划分出20%的客户作为支行一级重点管理的金质账户，分行又在全部支行划分出来的20%的金质账户中又再划分出20%的客户作为分行重点管理的黄金账户，总行又在全部分行划分的基础上，再划分出20%的客户作为总行重点管理的白金账户（见图1所示）。
图1 高端帐户细分的金字塔模型
上述界定和划分高端客户的方法可以使各级行集中精力抓住相应层级的核心客户，有利于优化客户结构，把握好核心客户的忠诚度和贡献度，避免在拓展和维护高端客户的经营管理行为中缺乏针对性的弊端。这同时也能够充分保障不同级别的高端客户享受到不同档次的个性化服务。
实行“金字塔式”细分高端客户，还要考虑细分出来的高端客户是否属于国家重点支持和鼓励发展的行业，在同业中是否具有明显的竞争优势，以及高端客户的技术含量、成长性和市场发展前景、财务结构状况、公司治理情况、企业发 ①
邢福锐.关于商业银行大客户管理的理性思考[J].海南金融，2005，（2）：51-54.黄金账户（分行管理层）金质账户（支行管理层）较大客户（网点管理层）白金账户
（总行管理层）
论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略
展周期、信用等级、对银行的贡献度和忠诚度等因素，这样能够更好地管理和维护好高端客户。
（二）努力提升产品和服务质量水平
现代营销学者曾提出能使高端客户全面满意的7个因素及其相互间关系：欲望、感知绩效、期望、欲望一致、期望一致、属性满意、信息满意，欲望和感知绩效生成欲望一致，期望和感知绩效生成期望一致，然后生成属性满意和信息满意，最后导致全面满意。从这里可以看出，期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源，这说明，商业银行可采取提供高质量水平的产品和服务、提供附加利益、提供信息通道等途径来获得高端客户的青睐①。具体而言，商业银行提升产品和服务质量水平的努力应从两个方面展开：首先，要加快金融产品和服务创新。从我国金融业发展的前景看，商业银行的业务领域要不断开拓，要走混业经营和综合投资银行方向发展，开发出更多适合高端客户需求的产品。产品和服务只有个性化才能迎合高端客户的需求，才能实现“一对一”服务，高端客户才能真正享受到方便和实惠。因此，要重点开发适合不同高端客户群体的金融产品和服务，如开发适合优质大企业的综合型理财系统，公务员阶层的实惠式理财产品，律师、高级记者类的理财产品，个体业主理财产品等。在服务创新上，要根据高端客户的不同情况，提供不同的服务，比如要按客户的需要提供个案理财设计服务、为高端客户开展代理服务、高端客户财产保管服务、定期回访服务等。在服务方式上，要延伸柜面服务，拓展网上服务、电话服务等。其次，要按双赢互利的原则为高端客户提供服务。首先解决思想认识问题，改变以往单方面利益为主的经营思想，树立长期开展实惠式服务的思想，只有让高端客户充分享受到实惠，才能提高银行自身的收益。只有产品丰富了，服务多样化了，才能按不同层次的高端客户需求来提供产品和开展服务，并在动态中跟踪管理和维护好同高端客户的关系，才能更好地保证银行的长期收益。
（三）建立科学的管理运行机制 要有效地做好高端客户管理，就要制订和完善全行统一的高端客户管理机制，建立专职客户经理为高端客户提供“一对一”的服务模式。具体而言，管理机制包括内部管理机制和外部营销机制。
内部管理机制主要包括建立高端客户档案，对高端客户进行动态跟踪管理，对高端客户贡献度和忠诚度进行分析评价，管理高端客户所动用的内部资源协调，建立高端客户信息报告制度等；同时根据效益和责权相结合的要求，建立客户经理业绩考核奖罚制度，对客户经理管理高端客户制订具体的业绩考核指标，比如制订高端客户使用产品和服务指标，高端客户存款、贷款、中间业务的增减指标，高端客户所带来的收益指标等，按完成情况进行奖罚，通过奖罚来激发客
①
张立.商业银行大客户管理中的关系营销[J].科技情报开发与经济，2007，（17）：159-160.论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略 户经理的积极性。
外部营销主要是为高端客户量身订做产品和服务，为高端客户提供信息、全方位咨询服务和个案理财方案，定期反馈高端客户资本运用情况，建立回访或约见制度等。高端客户管理机制的运作可通过成立高端客户服务管理中心来开展，加强对高端客户的管理和协调工作，内部管理职能部门坚持以高端客户为中心，形成客户经理和内部管理部门齐心合力服务好高端客户的格局。
在塑造高端客户管理人才团队方面，应通过外部招聘和内部培养相结合的办法，建立高端客户经理队伍，对现有的客户经理加大培训力度，通过外派挂职学习、内部培训等形式提高客户经理的素质。学习培训内容包括金融的和非金融的高端客户管理知识和营销技巧。同时，要对客户经理进行评级，把客户经理分为高级客户经理、中级客户经理、客户经理和客户经理助理等档次，具有中、高级职称的客户经理才能有资格管理高端客户。此外，通过对客户经理进行积分考评的方法建立起客户经理业绩档案，对业绩积分较高的客户经理进行提拔重用或加薪奖励，形成一个良好的人才成长机制，促进优秀高端客户经理脱颖而出。
（四）重视对高端客户的风险防范
高端客户对商业银行来说是一把双刃剑。高端客户在成熟发展期，会给商业银行带来巨大的利润，但在衰退期，也会给银行带来巨大的风险和损失。为此，构建商业银行高端客户风险识别和退出机制是商业银行稳健经营的必然选择①。防止高端客户风险必须注重对高端客户的监控，要对高端客户的数量比例、高端客户的行业分布情况、高端客户的财务状况和资金变动情况进行严密的动态监测和分析预测，把握好风险点，以有效防止高端客户管理中所带来的风险。一旦出现高端客户管理中所带来的风险，就要识别风险和化解风险，可采取分散风险、转移风险、削减风险、及早退出等策略来化解和回避风险。
当前商业银行应该主要防止高端客户过度集中带来的风险、同业过度竞争带来的利率风险和管理中的道德风险。因此，要在坚持依法合规经营的前提下，把高端客户管理纳入商业银行稽核管理的范围，作为高端客户管理的日常工作来抓，通过建立高端客户档案、对高端客户进行动态分析监控、实行高端客户风险管理负责制等举措，预防高端客户管理过程中可能带来的风险。
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