第一篇：浅谈永辉超市大客户团购管理
福建信息职业技术学院 毕业设计（论文）
论文题目：浅谈永辉超市大客户团购管理
系
别：
商贸管理系
专
业：
连锁经营管理
班
级：
141
1学
号：
201401066学生姓名：
林添耀
指导教师：
刘艳萍
目录 大客户团购管理的内涵....................................................................................................1
1.1大客户团购管理的定义..........................................................................................1 1.2大客户团购管理的意义..........................................................................................1
1.2.1增加超市的受益性.......................................................................................1 1.2.2维系客户的忠诚度.......................................................................................2 1.2.3规范超市的系统化.......................................................................................2
2永辉的大客户团购管理模式.............................................................................................2
2.1餐饮采购..................................................................................................................2 2.2福利采购..................................................................................................................2
2.2.1统一福利采购...............................................................................................2 2.2.2分批福利采购...............................................................................................2 2.3日杂采购..................................................................................................................3 3永辉超市大客户管理的问题.............................................................................................3
3.1管理层次复杂，不能及时对大客户的投诉与反馈做出回应..............................3 3.2对大客户的关注停留在协助采购层面..................................................................3 3.3无法保证大客户货源..............................................................................................3 4建议永辉超市大客户团购管理的对策.............................................................................3
4.1明确双方的需求信息，进行及时准确的信息交流..............................................4 4.2定期进行自我评估与客户访问..............................................................................4
4.2.1自我评估.......................................................................................................4 4.2.2客户访问.......................................................................................................4 4.3及时解决合作过程中可能出现的问题与隐患......................................................4 4.4优先保证大客户的商品需求..................................................................................4 4.5提供个性化的大客户服务......................................................................................5 5结论.....................................................................................................................................5 参考文献................................................................................................................................5
大客户团购管理的内涵
浅谈永辉超市大客户团购管理
摘 要：永辉超市设立有团购部，隶属于生鲜部，专门处理与大客户的团购订单，可以说团购部就是与大客户接触最多的部门。本文先逐一介绍了大团购客户管理的内涵与重要性，在管理中出现的问题，试图提出相关的对策，确保提高企业的营销业绩。
关键字：永辉超市
团购管理
大客户管理
永辉超市是福建省在推动传统农贸市场向现代流通方式转变过程中培育起来的民营股份制大型企业集团。其“农改超”的特殊经营模式，准确的市场定位，迅速得到了滚雪球式的快速发展和百姓的广泛认可，被誉为“民生超市、百姓永辉”。永辉超市的最大特色是生鲜供应链，凭借生鲜商品自己直营，并在全国建立起20多个采购基地，以现款直接去农户家采购，使得永辉在生鲜商品经营中罕有对手。生鲜采购是餐饮采购的主要部分，因此，在企业大规模餐饮采购上，永辉超市很有优势。
永辉的客户是企业存在和发展的基石，良好的客户关系管理能让一个企业从竞争中脱颖而出，在改善盈利的同时培养内部客户和供应商关系，给公司经营持续注入活力。有些学者描述的大客户关系路径如下：从较低到较高程度的参与和合作，大客户关系的发展有两个主要特征：一是一般“交易”关系向相互“协作”关系转变；二是彼此间信任与承诺的建立，使双方朝共享未来成果的方向迈进。1 大客户团购管理的内涵 1.1大客户团购管理的定义
经济学家帕累托“关键的少数，次要的多数”的原理也适用于市场营销中的客户关系管理工作，如把企业的客户按照销售量的大小进行排名，往往发现前20%的客户累计销售量占企业销售总量的比例大大超过其它80%的客户，也就是说，企业的大部分销售量来自于一小部分客户，而这部分客户就是企业的大客户。大客户团购管理就是指针对大客户的建议与需求，所制定的团购管理制度。1.2大客户团购管理的意义 1.2.1增加超市的受益性
大客户与超市的交易金额十分可观，并且趋于稳定，与大客户良好的合作关系，有利于超市的采购优惠与减少损耗，大客户团购管理能维护与大客户长久、良好的关系，从而保证超市的稳定发展。
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1.2.2维系客户的忠诚度
大客户团购管理能使超市与大客户的联系得到进一步加强，并能充分了解大客户的需求，方便解决大客户提出的问题，这有利于维系客户忠诚度。1.2.3规范超市的系统化
大客户团购管理，专门与大客户沟通，避免了大客户不知道找谁的尴尬处境，使得超市将大客户相关事务集中处理，有助于超市系统化和规范化的管理。2永辉的大客户团购管理模式
永辉的大客户团购管理模式属于典型的大客户管理模式，其大客户管理基本归于但不限于团购部，必要时由上级进行决策。
永辉超市设有专用的团购订单处理系统，每一次大客户团购都会经过系统录入，同步库存等数据库，最终生成订单存档以供统计和查询。经过系统的录入与审核后，由防损部进行核对，并且将出库清单交于收货部进行存档，之后团购的商品才出库。根据商品的多少，与客户的需求，永辉超市团购部会对一些有需求的并且商品货物数量与金额达到一定数额的订单进行配送，由团购部与品牌促销员负责配送。
团购订单处理系统设定为扣款出货，确认出库时，采购方必须有足够的余额进行扣除，所以企业客户进行团购时，需先与永辉超市签订协议，并且缴纳押金以供出库时扣除。
通常大客户团购不仅包括餐饮采购，还包括了一系列福利采购，日杂采购等等。2.1餐饮采购
餐饮采购主要采购部门为生鲜部，包括果蔬、肉禽、鱼类、谷类、调味品等等，主要满足大客户企业日常餐饮所需，此类采购销售额稳定，频率高，销售利润低。2.2福利采购
福利采购即是节假日发放员工福利所需的食品、日用品，例如中秋节月饼、洗衣液等等，有一部分采用采购限额的方式，让企业员工各自到超市挑选商品。这类采购销售额不稳定，频率低，销售利润高。2.2.1统一福利采购
统一福利采购一般由企业提出要求，由永辉超市帮助设计采购清单，必要时需要将商品按员工人数分成若干份。2.2.2分批福利采购
分批福利采购由企业预先缴纳金额，并规定好每一个员工的限定购买金额，由员
永辉超市大客户管理的问题
工各自到超市挑选商品。2.3日杂采购
日杂采购一般为生活用纸、一次性用品、清洁用品等，根据大客户企业的需求清单采购，这类采购销售额稳定，频率低，销售利润低。3永辉超市大客户管理的问题
永辉超市作为一个超市，是很多大客户企业的首选合作伙伴，毫无疑问，永辉超市的管理方式是值得学习与探讨的。但如果进行实际勘测与亲身体会，还是能发现一些关于大客户团购管理的小问题。
3.1管理层次复杂，不能及时对大客户的投诉与反馈做出回应
大客户团购由于商品品种多，不同的商品归不同的课组管理，所以在收集客户所需商品时，有一部分是由各个课组做的。而团购部同样是隶属于生鲜部的一个小部门，并没有太多对其他课组进行指挥管理的权利，这难免产生一些信息断层，不能及时将大客户反馈和投诉的要求进行落实，次数多了，将会降低大客户对永辉超市的忠诚度与信任。
3.2对大客户的关注停留在协助采购层面
永辉超市的团购部起到的作用和收银台相似，并没有明显区分大客户与普通客户的区别。没有定期进行客户访问与自我评估，出现问题往往要等到大客户主动回馈，加上第一点的不足，很不利于大客户团购管理的稳定。
同时，忽略了对大客户的公关、商业动态的关注，使得两者关系只停留在采购与被采购关系，而不是更近一步的商业合作伙伴。3.3无法保证大客户货源
由于大客户团购是由团购部处理，而货源则是由各个课组进行采购，并且采购无法保证是否能够采购到足够数量甚至是否能够采购到，所以大客户团购经常面临着尴尬的缺货局面，长久下来，容易给大客户一种永辉什么都没有的错觉，无法完成大客户采购订单，降低了永辉的信誉。4建议永辉超市大客户团购管理的对策
大客户管理的核心理念是“不是管理是服务”，这是最大化留住大客户的武器，企业要防止大客户“跳槽”，最根本的的做法是提升大客户的满意度，进而形成忠诚度，这要从战略和策略两个角度去解决这个问题，通过建立战略合作伙伴管理，有利于形成长久的合作机制；通过策略化运作可以稳固日常合作关系，二者结合才能“长
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治久安”。
4.1明确双方的需求信息，进行及时准确的信息交流
与大客户进行信息沟通是大客户管理工作中的一个非常重要的环节，大客户管理部（团购部）应对大客户的需求与反馈进行及时、准确地统计、汇总、分析，上报上级。
要顺利地与大客户进行信息沟通，就必须建立一个严密、有序的大客户信息管理系统。例如建立一个信息交流平台，让大客户能与永辉超市各阶层进行直接沟通，而不是需要亲自到超市才能见到高层，平时只与团购部进行沟通，由团购部代为传递。4.2定期进行自我评估与客户访问 4.2.1自我评估
定期对本阶段的大客户团购订单进行统计，分析其中出现的失误与其出现的原因，并为下阶段制度目标。而不能只看收益不看问题，忽略了日常团购中出现的错误与隐患。4.2.2客户访问
安排企业高层对大客户予以拜访，关注大客户的活动安排与商业动态，并及时给予支持和协助，加强与客户之间的感情交流，并能通过大客户的动态及时对近期的团购货源进行调整。
4.3及时解决合作过程中可能出现的问题与隐患
企业要使大客户高度满意，首先应减少与客户合作中出现的问题。两者合作的顺利程度，对提高客户满意度和忠诚度有明显的作用。对于大客户管理部门（团购部）来说，除了完成自己的职能（接单，备货，配送等），还需要关注过程中可能出现的问题与隐患，并在发现时能及时进行妥善处理，使大客户满意。团购部作为与大客户接触最多的部门，由于实权不足，难以及时解决合作过程中可能出现的问题，经常造成诸多不便。超市应重视团购部的重要性，提升其实权，以用于大客户合作时所需要的管理操作。
4.4优先保证大客户的商品需求
大客户的销售量较大，不论在何时，应优先满足大客户的商品需求。积极与大客户进行沟通，定期分析大客户团购数据，提前预测大客户的需求，及时协调采购部门的采购规划，避免因断货而引起大客户的不满。
结论
4.5提供个性化的大客户服务
为了使大客户的需求得到满足，企业的产品服务，信息沟通应有一定的个性个，且个性化的程度应与大客户所需要的复杂性相适应。个性化服务的提供使晶振对手很难破坏企业与客户之间的合作关系，也使客户感觉到改变与企业的合作关系将付出极大的成本。
美国宾夕法尼亚哈佛福德市福特梅耶斯公司（Ford Mayer & Co.）向两家客户提供一模一样的服务时，一家客户认为他们做的非常好，而另一家再也不想与他们打交道了，这恰恰说明了个性化服务的重要性。
如果大客户与超市的合作相当频繁，不妨设立大客户经理，专门代表超市与该企业进行沟通，甚至可以分别在两处任职，加强超市与企业的相互了解，稳固之间的合作关系。同时可以通过大客户经理，对大客户提供个性化服务，增加大客户的忠诚度与依赖性，维持长久合作。5结论
大客户团购管理在永辉超市中是一项涉及部门多、要求细致的工作。大客户团购管理与永辉超市的各个部门都或多或少有些联系，例如大客户团购的大量商品由采购部采购，交由超市部与生鲜部的各个课组，再由各个课组协助团购部备货。大客户团购管理的成功与否，对超市的营销业绩起到相当重要的作用，大客户团购管理，应调动超市的一切积极因素，深入细致的做好各项工作，努力抓住大客户，加强超市在同行业中的竞争力，维持超市的长久和稳定的发展。
参考文献
[1] 刘志锋，惠金乐.客户关系管理中的大客户管理[A],2010（20）[2] 陈六宪.浅谈大客户管理[A].全国中文核心期刊[J],2005（18）190-191 [3] 朱桂平.现代企业大客户管理部的运作与完善[J].商业经济与管理[J],2001（9）
[4] 周文辉，陈晓红，康红星.大客户管理：起源、概念与研究视角[A].郑州航空工业管理学院学报[J],2006（2）
第二篇：超市团购工作总结
随着市场逐渐发展成熟，竞争日益激烈，机遇与考验并存。销售工作仍将是我们公司的工作重点，面对先期投入，正视现有市场，作为团购部销售，我创业激情高涨，信心百倍，又深感责任重大。着眼公司当前，兼顾未来发展。在总经理的领导下，在销售工作中团购部坚持做到：突出重点维护现有市场，把握时机开发潜在客户，注重销售特色（软装概念以及家具配套团购），强化优质服务，稳固和提高市场占有率，积极争取圆满完成销售任务。
一、销量指标：
xxxx年团购部销售任务一千万，销售目标一千八百万元。
二、计划拟定： 详见附表
1、拟定《销售总体计划》；
2、拟定《销售总结》；
3、月初拟定《月销售计划表》和《月访客户计划表》；
4、月末拟定《月销售统计表》和《月访客户统计表》；
三、客户分类：
根据消费额度，对市场进行细分化，将现有客户分为vip客户（工程单客户.急需购买家具的客户）、一级客户（正在装修的客户）、二级客户（准备装修的客户）和其它客户四大类（买房的客户），并对各级客户进行全面分析。
四、实施措施：
1、销售技巧交流：
（1）本针对vip客户，团购部、设计部、售后服务部开展一次销售技巧交流研讨会；
（2）参加相关行业展会，其中展会期间安排一场大型联谊座谈会；
2、客户回访：
目前在福州市场上流通的相似品牌之多，与我司品牌相当的有三四家，竞争愈来愈激烈,已构成市场威胁。为稳固和拓展市场，务必加强与客户的交流，协调与客户、直接用户之间的关系，注重销售特色（软装概念以及家居配套团购）
（1）为与客户加强交流，增近感情，对vip客户每周拜访两次；对一级客户每周拜访一次；对于二级客户根据实际情况另行安排拜访时间；
（2）适应把握形势，销售工作已不仅仅是销货到我们的客户方即为结束，还要帮助客户确认到货，帮助客户做好售后服务的工作，挖掘其潜在资源，扩大影响。这项工作列入团购部XX年工作重点。
3、网络检索：
充分发挥我司网站及网络资源，通过信息检索发现掌握销售信息。
4、售后协调：
目前情况下，我公司仍然以贸易为主，“卖产品不如卖服务”，在下一步工作中，我们要增强责任感，不断强化优质服务。客户使用我们的产品如同享受我们提供的服务，从稳固市场、长远合作的角度，我们务必强化为客户负责的意识，把握每一次与用户接触的机会，提供热情详细周到的服务，给公司增加一个制胜的筹码。
团购部将严格遵守公司各项规章制度，加强业务学习，提高业务水平，努力完成销售任务。挑战已经到来，既然选择了远方，何畏风雨兼程，我相信：用心一定能赢得精彩！
团购部销售计划：
1.盯一.“海润滨江，美伦浩阳，江南水都，公园道，中天金海岸，居住主题”不论从户型还是从消费群体，都比较接近我们商场的定位。目前装修业主数量急剧上升，家具需求极具潜力、是团购部首选目标
2.备二.“钱隆世，好莱坞，大景城，水印长天，融桥d区，兰亭西江月，绿洲家园，香江红海园，”户型可以，有消费潜力，目前装修业主相对少一些。
第三篇：超市团购工作总结
超市团购工作总结
随着市场逐渐发展成熟，竞争日益激烈，机遇与考验并存。销售工作仍将是我们公司的工作重点，面对先期投入，正视现有市场，作为团购部销售，我创业激情高涨，信心百倍，又深感责任重大。着眼公司当前，兼顾未来发展。在总经理的领导下，在销售工作中团购部坚持做到：突出重点维护现有市场，把握时机开发潜在客户，注重销售特色（软装概念以及家具配套团购），强化优质服务，稳固和提高市场占有率，积极争取圆满完成销售任务。
一、销量指标： xxxx年团购部销售任务一千万，销售目标一千八百万元。
二、计划拟定： 详见附表
1、拟定《销售总体计划》；
2、拟定《销售总结》；
3、月初拟定《月销售计划表》和《月访客户计划表》；
4、月末拟定《月销售统计表》和《月访客户统计表》；
三、客户分类： 根据消费额度，对市场进行细分化，将现有客户分为vip客户（工程单客户.急需购买家具的客户）、一级客户（正在装修的客户）、二级客户（准备装修的客户）和其它客户四大类（买房的客户），并对各级客户进行全面分析。
四、实施措施：
1、销售技巧交流：（1）本针对vip客户，团购部、设计部、售后服务部开展一次销售技巧交流研讨会；（2）参加相关行业展会，其中展会期间安排一场大型联谊座谈会；
2、客户回访： 目前在福州市场上流通的相似品牌之多，与我司品牌相当的有三四家，竞争愈来愈激烈,已构成市场威胁。为稳固和拓展市场，务必加强与客户的交流，协调与客户、直接用户之间的关系，注重销售特色（软装概念以及家居配套团购）（1）为与客户加强交流，增近感情，对vip客户每周拜访两次；对一级客户每周拜访一次；对于二级客户根据实际情况另行安排拜访时间；（2）适应把握形势，销售工作已不仅仅是销货到我们的客户方即为结束，还要帮助客户确认到货，帮助客户做好售后服务的工作，挖掘其潜在资源，扩大影响。这项工作列入团购部xx年工作重点。
3、网络检索： 充分发挥我司网站及网络资源，通过信息检索发现掌握销售信息。
4、售后协调： 目前情况下，我公司仍然以贸易为主，“卖产品不如卖服务”，在下一步工作中，我们要增强责任感，不断强化优质服务。客户使用我们的产品如同享受我们提供的服务，从稳固市场、长远合作的角度，我们务必强化为客户负责的意识，把握每一次与用户接触的机会，提供热情详细周到的服务，给公司增加一个制胜的筹码。团购部将严格遵守公司各项规章制度，加强业务学习，提高业务水平，努力完成销售任务。挑战已经到来，既然选择了远方，何畏风雨兼程，我相信：用心一定能赢得精彩！团购部销售计划： 1.盯一.“海润滨江，美伦浩阳，江南水都，公园道，中天金海岸，居住主题”不论从户型还是从消费群体，都比较接近我们商场的定位。目前装修业主数量急剧上升，家具需求极具潜力、是团购部首选目标 2.备二.“钱隆世，好莱坞，大景城，水印长天，融桥d区，兰亭西江月，绿洲家园，香江红海园，”户型可以，有消费潜力，目前装修业主相对少一些。3.选三.大名城在快安的别墅以及其他楼盘，目前装修业主只有二三十户，尚待开发。4.所有地区成熟楼盘都有潜在客户，必须发放公司宣传材料，与物业合作，起到宣传作用。5.所有地区正在开发楼盘必须密切关注，在交房时及时切入，做第一手宣传，发放公司宣传材料，做到软硬装设计同时开始，拿到第一手准客户资料、6.在所有人气聚集的地方发放公司宣传材料，提升公司的知名度。7.需求人数十二个，二个协调全局（做好物业关系.做好客户沟通，人员培训.组织客户到卖场参观，成交，以及组织团购部活动并策划）。另八个楼盘信息收集反馈并作好客户沟通，组织客户到卖场参观，成交。再二个文员，做好各片所有文案处理，以及网络宣传，特别是当片业主论坛，组织客户到卖场参观，并成交。8.在不违反公司制度和公司主体策略的情况下，片区负责人有权决定各项事宜，包括人事调配权，经费决定。9.做好当片各物业关系（极其重要）10.困难、因目前团购正趋于走向正轨，以往不正确的做法因及时停止，具体工作详见附表 战一定能赢得精彩！
第四篇：永辉超市供应链管理
作为超市行业生鲜产品经营的典范，永辉的成功之道在于对“农改超”模式的探索，并致力于打造一个全面且细致的“农改超”经营体系，提升在整个行业的不可复制的竞争力。公司已经形成一套完整、顺畅的门店经营流程，对流程中各个环节精益求精，从而掌握超市行业至为重要的优势，即需求式供应链管理优势。其中至关重要的有以下三个环节，而最为称道的就是公司独特的采购体系。
采购体系：生鲜直采与服装包销。公司在生鲜经营方面具备绝对优势，这主要来自于公司强大的采购体系。截止2010年6月，公司共有采购人员1405人，其中生鲜采购员超过了700人。公司采购优势就在于采购员与上游供应商的关系，不仅只是就返点、账期等进行谈判，更要认真研究商品的来源和属性，从源头直接采购，将商品的价格与消费者需求紧密结合，从而形成了公司特有的采购模式。
目前公司的直采比例高达76%，远远高于行业平均水平，高直采比例与高毛利率直接相关，同时，直采规模加大也利于缩小商品与农贸市场之间的价差，因此这也成为了公司盈利能力方面无可比拟的竞争优势。另外公司服装品类的经营改变了传统的联营扣点模式，采取定制包销的方式，做到全国统采，从而进一步提升了公司毛利率。公司的采购体系成为未来发展的核心竞争力。
物流配送：紧跟区域扩张步伐。在全国性门店布点过程中物流配送水平更加凸显，公司也十分注重物流体系的建设，将物流配送体系与门店的扩张互相结合，进一步提升公司的作业流程效率及规模经济效应。
卖场营运管理：精细化与高效的信息系统。公司在实施门店外埠扩张的战略之前，已经对门店的运营管理进行了高度标准化，不断分析、总结门店管理的经验和成功之处，力求各个环节的细致与精益求精。公司目前形成了842万字的生鲜采购手册，内容涉及数千种商品品性描述、产区分布、采购谈判、分拣技术、仓储环节等方面的描述；800万字的内部流程控制手册，使库存商品损耗率降至最低（2007-2009年损耗率分别为0.23%、0.25%和0.27%），远低于行业平均水平。
信息系统的建设方面，公司已经与多家知名软件公司合作，在采购、会员管理、物流、销售、财务辅助核算、办公自动化、员工管理等方面逐步实现了全面的信息化。未来公司将与IBM进行咨询合作，进一步规划公司的信息化系统，实现商品、资金以及信息的综合化管理，提升管理绩效，节约管理成本。
第五篇：年超市团购工作计划
****年超市团购工作计划
——团购部****
随着市场逐渐发展成熟，竞争日益激烈，机遇与考验并存。团购销售工作仍将是我们公司的工作重点，面对先期投入，正视现有市场，作为团购部销售，我创业激情高涨，信心百倍，又深感责任重大。着眼公司当前，兼顾未来发展。在总经理的领导下，在销售工作中团购部坚持做到：突出重点维护现有市场，把握时机开发潜在客户，注重销售特色，强化优质服务，稳固和提高市场占有率，积极争取圆满完成销售任务。
一、计划拟定：
1、拟定《销售总体计划》；
2、月初拟定《月销售计划表》和《月访客户计划表》；
3、月末拟定《月销售统计表》和《月访客户统计表》；
二、客户分类：
根据消费额度，对市场进行细分化，将现有客户分为VIP客户、一级客户、二级客户和其它客户四大类，并对各级客户进行全面分析。
三、实施措施：
1、销售技巧交流：
（1）通过多种渠道承揽客户业务；
2、客户回访：
为稳固和拓展市场，务必加强与客户的交流，协调与客户、直接用户之间的关系，注重销售特色。
（1）为与客户加强交流，增近感情，对VIP客户每月电话拜访一次；对一级客户、二级客户定期拜访；在节假日向各类客户发送问候短信。
（2）适应把握形势，销售工作已不仅仅是销货到我们的客户方即为结束，帮助客户做好售后服务的工作，挖掘其潜在资源，扩大影响。这项工作列入团购部****年工作重点。
总之，在新的一年中我将更加努力的投入到为之奋斗的销售事业中去，用发展用效益来回报公司，实现自身的人生价值。
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