快递客服与营销+综合练习题及答案

第一篇：快递客服与营销+综合练习题及答案

综合练习题

一、单项选择题（只有一个选项是正确的）

1、（C）是快递企业的最大资产和利润之源，更是快递企业所有工作的中心。A．快递资产 B．快递员工 C．快递客户 D．快递信息技术

2、顾客金字塔四级模型中盈利能力最强的客户是（A）。A．铂金层 B．重铅层 C．钢铁层 D．黄金层

3、马斯洛需求层次论由低到高的第三层是（B）。A．生理需求 B．社交需求 C．安全需求 D．尊重需求

4、客户在选择使用哪家快递公司时，经过至少三家快递公司的对比，并获取其他信息，最后从中筛选出一家快递公司使用其业务，这类客户是何种心理（D）A．自尊 B．仿效 C．求名 D．求实

5、按照（B）分类，快递客户需求可分为普遍性、特殊性、个性化需求。A．需求对客户的重要程度和满意程度 B．需求的共性和个性 C．需求持续时间的长短 D．需求的非对称性特点

6．下列哪种进行客户调查的途径是难度相对较大的（D）单选

A．通过快递客户所在的行业协会

B．通过政府报告和新闻媒体了解 C．直接咨询部分快递客户企业 D．通过竞争对手了解

7、具有成本较低、接触的人较多、覆盖范围较广等优点的寻找潜在客户的方法的是（C）A．逐户寻访法 B．光辉效应法 C．直接邮寄法 D．滚雪球法

8.年轻客户寄递老年保健用品真正目的是为了孝敬在外地的父母，这体现了（C）（单选）

A．客户直接层面的需求 B．客户自身的需求 C．客户深层次的需求 D．客户体验业务需求

9． “您看，假设用了我们公司的快递服务以后，成本有所降低，效率也提高了，更重要的是能帮助您在最短的时间内达成您赋予我们的使命，不是很好吗”。以上的话应用了哪种成交方法？（B）A．直接成交法 B．假定促成交易法 C．迂回成交法 D．迎合交易法

10.对有意向的潜在客户，可以安排（B）来负责进一步开发。A．电话营销人员

B.善于同客户沟通的销售人员 C.客户维护人员 D.精通业务人员

11.无差异性营销策略是把快递市场把（A）作为目标市场。单选 A．整体市场 B．单个细分市场 C．两个细分市场 D．两个以上细分市场

12.快递企业为某企业客户提供多种产品的快递服务，这种目标市场选择策略属于（B）。A．完全差异性策略 B．市场专业化策略 C．产品专业化策略 D．选择性专业化战略

13.快递市场定位要体现（C）的快递服务模式。A．客户为中心 B．降低客户的经营成本 C．伙伴式、双赢策略 D．服务社会、服务国家

14．根据不同的客户需求设计符合个性化需求的产品和服务，这体现了（D）。A．产品差异化 B．技术差异化 C．形象差异化 D．市场差异化

15、快递企业寻找新的尚未被占领但有潜在需求的市场，这属于哪种市场定位策略？（D）A．避让定位策略 B．迎头定位策略 C．重新定位策略 D．创新定位策略

16.快递产品提供的保价服务属于快递产品层次中的（C）A．核心产品 B．形式产品 C．附加产品 D．一般产品

17．某快递企业的快递产品有4个产品系列，其中有2个系列下面分别有3个产品项目，另外两个系列分别有2个产品项目，则这个产品组合的深度是（C）个。A．6 B．4 C．10 D．12

18.产品生命周期曲线由先到后的第二个阶段是（C）A．投入期 B．成熟期 C．成长期 D．衰退期

19．市场需求趋向饱和，潜在的顾客已经很少，销售额增长缓慢。以上特征属于产品生命周期的哪一个阶段(B)A．投入期 B．成熟期 C．成长期 D．衰退期

20．在新产品开发中，快递企业暂时放弃一部分眼前利益、最终以更新更优的产品去获取更大利润的经营策略属于（B）。

A．领先策略 B．超越自我策略 C．补缺策略 D．紧跟策略

21．左侧的图标是哪家快递公司的标识？（C）

A．美国优比速 B．荷兰天地运 C．美国联邦快递 D．德国敦豪

22、邮政EMS在E邮宝业务发展迅猛的情况下，在2010年再次推出了国际E邮宝业务。请问，这属于哪一种品牌策略？（C）A．统一品牌策略 B．多品牌策略 C．品牌延伸策略 D．个别品牌策略

23、对待快递的大客户，他们在使用业务时，如果使用量非常大且使用的是经济型快递业务，我们可以适当地给他们一定的折扣。最适宜的折扣方式是（B）。

A．功能折扣 B．数量折扣 C．季节折扣 D．现金折扣

24、营业推广中最有效但相对费用成本高的方式是（C）单选 A．折价劵 B．包装促销 C．赠送或试用 D．会议促销

25、美国联邦快递公司向中国民航大学赠送波音727客机，这个事件是（B）公关活动。

A．服务型 B．社会活动型 C．征询型 D．交际型

26、开发一位新客户的成本一般是维护一位老客户成本的（B）倍。单选 A．3 B．5 C．1/2 D.4

27、service理论中的“r”指的是（B）。（单选）A．微笑 B．准备好 C．邀请 D．出色

28.2010年投入使用的邮政速递的专有呼叫中心是（B）。（单选）A．11185 B．11183 C．10086 D．10010

29、客户因为长期拖欠邮费而被终止合同，这属于（C）（单选）A．自然流失 B．竞争流失

C．恶意流失 D．过失流失

30、沟通的各要素中哪一项占比最大（B）（单选）

A．沟通的内容 B．沟通的动作 C．沟通的方法 D．沟通的成效

31.“王经理，贵公司下一步的产品发展方向是怎样的？”。以上这句话属于（B）。

A．限定询问法 B．扩大询问法 C．封闭问题式 D．综合询问法

32.（A）的客户在进行投诉时，快递客服人员要尽量制造愉悦的氛围，耐心倾听客户的不满，切忌打断客户。（单选）A．发泄心理 B．尊重心理 C．抑郁心理 D．补救心理

33、“CLEAR”方法中的E指的是（C）。A．控制你的情绪 B．倾听客户诉说 C．建立与客户共鸣的局面 D．对客户的情形表示歉意

34．快递服务礼仪活动的对象是（D）A．各级各类行政机关企事业单位 B．各种团体 C．广大人民群众

D．与快递企业有内在联系的广大客户

35．工作时的坐姿，坐椅子时一般正确的做法是（C）。A．坐满椅子的1/3 B．坐满椅子的1/2 C．坐满椅子的2/3

D．坐满靠住椅背

36．对那些直接以洽谈业务为目的的客户的接待属于（B）。单选 A．网点接待 B．销售接待 C．社交接待 D．投诉接待

37.在电梯引导客户时，快递服务人员应做到（B）。单选 A．先进先出 B．先进后出 C．后进先出 D．后进后出

38．与客户谈话时，应保持适当的身体距离。对熟悉的客户在（B）.A．50-60CM B.70-80cm C.80-90CM D.60-70cm

39、一般情况下，直辖市、省会城市主要局所的营业人员应当提供（C）、哑语服务。A．法语 B．日语 C．英语 D．韩语

40、下列有关介绍顺序描述正确的是（B）。单选 A．女士介绍给男士 B．年轻者介绍给年长者 C．客人介绍给主人 D．已婚者介绍给未婚者

41．博士这种称呼属于（B）。单选 A．行政职务称呼 B．技术称呼 C．行业称呼 D．时尚称呼

42．“能不能有幸与您交换？”，这是索要名片的哪种方法？（B）。单选

A．交易法 B．激将法 C．平等法 D．谦恭法

43.拜访客户的时间最长不要超过（D）。单选 A． 15分钟 B． 30分钟 C． 1个小时 D． 2个小时

44、如果在网上去购买一本图书快递到收件人手中的时间特别慢，会使收件人无法容忍而放弃网上购书。以上现象符合电子商务的哪一经济特点？（B）单选 A．竞争性 B．协同性 C．个性化 D．长尾效应

45.下列哪一项查询服务是电子商务速递客户专门享有的？（C）单选 A．短信5185 B．EMS官方网站 C．淘宝网EMS专区 D．营业窗口

46.快递企业网站的交通量是指访问该网站的人数和（B）的乘积。单选 A．所有人的网站停留时间 B．每人在网站停留时间 C．每人每天登陆网站的次数 D．网站每天流量

47、中国邮政速递在下列（C）方面在国内具有绝对的优势？单选 A.运送费用 B.服务价格 C.网络支撑 D.服务人员素质

48.下列哪家民营快递企业实行了全直营模式管理？（C）单选 A．申通

B．圆通 C．顺丰 D．韵达

二、多项选择题（每题有两个或两个以上的答案是正确的，多选、少选均不给分）

1、快递客户一般具有（ABCD）的特点。A．注重时效 B．注重便捷服务 C．注重快递产品的安全 D．首轮效应心理

2、制订快递客户开发计划时需要明确快递客户的特性，快递客户的特性需要调查和掌握以下哪几

个方面（ABCD）（多选）

A．调查客户群体特征 B．调查经济环境 C．调查客户的消费特征

D．了解客户对快递服务的需求程度

3．快递客户开发的特点包括（ACD）多选 A．目的性 B．周期性 C．主导性 D．效率性

4.确定开发的快递客户类别时，快递企业决策层应考虑（ABCD）因素。（多选）A．快递客户的具体需求 B．本企业经营发展现状 C．竞争对手状况 D．行业发展趋势

5．制定快递客户开发计划的原则包括（ABD）A．适用性原则 B．实用性原则 C．时效性原则

D．创新性原则

6．问卷调查法主要包括（ABC）。多选 A．报刊问卷 B．邮寄问卷 C．发送问卷 D．委托第三方调查

7．下列哪些调查环节属于快递客户的调查设计阶段？（BD）A．制订工作目标 B．工作准备 C．资料汇总 D．关键点控制

8．对客户调查资料汇总的分类一般分为（ABD）。A．客户需求的分布区域 B．对运费的承受能力 C．对快递企业的信任度 D．对安全性的要求

9．下列哪些属于为企业客户提供的增值服务范畴。（BCD）。（多选）A．上门派送 B．短信提醒 C．代收货款 D．网络主动查询

10．随着网上购物和电视购物等方式的兴起，（BC）成为客户日益增多的业务。（多选）A．标准快件

B．电子商务快递 C．代收货款业务 D．礼仪业务

11．下列哪些条件具备可以优先确定为潜在客户（ABD）多选 A．有使用快递服务的需求 B．有良好的快递使用信誉

C．客户过往的快递使用记录不在考虑范围 D．还未使用过本企业快递服务的客户 12.市场咨询法的优点是（AB）多选

A．比较节省时间 B．信息客观准确 C．费用较低 D．适用地域范围广

13、下列快递大客户开发说法正确的是（ACD）多选 A．登门拜访前尽可能掌握客户信息

B．接洽陌生客户前不要给客户打电话，以免影响客户工作 C．开发人员对业务充分了解

D．快递企业处理好工作分配与利益分配的关系

14.开发潜在客户对竞争对手关注哪些方面（ABCD）多选题 A．竞争对手的企业情况 B．竞争对手的主营业务 C．竞争对手的弱点 D．竞争对手的强项

15．无差异性营销策略的描述正确的是（AB）多选 A．有助于节约研发成本和销售费用

B．适用于那些适应性强、差异性小且有广泛需求的快递业务 C．竞争不是非常积累

D．可以满足不同购买者的需求

16、快递企业新产品的开发要保证和（ABC）协调一致。多选

A．目标市场的消费习惯 B．目标市场的消费方式 C．目标市场的消费观念 D．复杂的使用方法

17、影响快递产品定价的主要因素包括（ABCD）多选

A．企业营销目标 B．成本因素 C．竞争因素 D．需求因素

18、顾客导向定价法包括（ABD）。A．理解价值定价法 B．需求差异定价法

C．目标收益定价法 D．逆向定价法

19、快递促销组合由（ABCD）组成。

A．人员推销 B．广告宣传 C．公共关系 D．营业推广

20、EMS的优+服务中的“+”指的是（CD）。A．优秀、领先

B．充分展示中国邮政速递先进、优质的服务产品 C．服务的差异化

D.对“时限、服务、产品、安全、承诺”的进一步优化

21、下列哪些是邮政11185为客户提供的增值服务项目（ABC）多选 A．电话营销 B．鲜花礼仪 C．飞机票订购 D．普通业务受理

22、对于呼入电话描述正确的是（BD）

单选 A．电话呼入后，两声内接起电话

B．接入的电话内容可分为咨询、投诉和其它三个部分 C．对于投诉类电话无需向客户重复 D．让客户先挂断电话

23.客户的哪些信息在整个快递企业内是可以公开共享的？（AD）多选 A．客户通过客户服务中心反馈的问题 B．客户的住址 C．客户收入水平D．售后服务的记录

24、下列哪些情况属于客户的自然流失（ABC）。多选 A．客户搬迁 B．客户死亡 C．客户企业倒闭 D．客户转向竞争对手

34、对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括（ABCD）。多选 A．投诉内容 B．处理过程 C．处理结果 D．顾客满意程度

25、快递企业向客户投诉的情形道歉，下面哪些话的表述是正确的？（AB）。多选 A．“让您不方便，对不起。” B．“给您添了麻烦，非常抱歉。”

C．“对于你快件的破损我很抱歉，但是确实是太忙了” D.“这都是我犯的错，请您原谅”

26、下列哪些属于高效倾听者的特征？（A C）（多选）A．专注

B．以自我为中心 C．谨慎 D．自我保护

27、下列对于倾听的注意事项描述正确的是（AD）。多选 A．尽可能地让客户多说话 B．不要对客户的话做回应 C．客户的要点要全部记下来 D．对待有情绪的话不要过分敏感

28．对于礼仪与道德的关系描述正确的是（AC）。A．礼仪是道德的表现形式 B．礼仪是道德的基础 C．道德是礼仪的基础 D．道德是礼仪的表现形式

29.着装的TPO原则分别是指（ABC）。A．时间 B．地点 C．场合 D．人物

30、客户喜欢快递服务人员用下列哪些说话的方式回答问题（AD A．“我会……”）。多选

B．“我尽可能……” C．“你必须……” D．“我理解……”

31、快递服务人员服务时应做到（ABCD）。多选 A．语气谦和 B．语音清晰 C．语速适中 D．音量适度

32.物品类邮件的持有方式正确的是（AD）。多选 A．用手夹在腰间 B．单手拿

C．过大时可顶在头上 D．双手捧在手心

33.每天揽投员出班前要做哪些准备工作？（ABCD）多选 A．准时签到 B．更换工作服 C．准时参加班前会 D．检查物料和车辆情况

34．下列对于递送名片的描述正确的是（AC）。多选 A．要把名片正面正方向朝对方递送 B．互换名片时直接放入口袋 C．次序是由下级或访问方先递名片 D．介绍时，应由后被介绍的一方递名片

35、对于拜访的言行方面描述正确的是（ABD）。多选 A．一定要主动向对方问好

B．可以先向地位、身份最高的人问候 C.主人开门后可以自行进入 D．就座时要同主人一起就座

36、中餐的桌次排位依据的是（ABC）的原则。

A．以右为上 B．以远为上 C．居中为上

D．以近为上

37、电子商务对快递的配送质量要求主要体现在哪几个方面？（ABD）

A．时效性

B．尽可能低的破损率、丢失率 C．两日内送达 D．增值服务

38.下列对于E邮宝业务描述正确的是（AC）。多选 A．业务开办于2007年 B．价格执行普通EMS价格标准

C．享有的收寄、投递服务与EMS完全相同 D．空运中的禁限寄物品不可交寄“e邮宝”

39、针对国际ebay网站，挖掘国际电子商务速递需求，大力推广（AD）业务。A．中美经济快递 B．中日经济快递 C．中俄经济快递 D．中英经济快递

40、电子商务速递的嵌入式服务策略就是为客户提供（ABCD）的个性化贴身服务。A．现场包装 B．现场收寄 C．现场处理 D．跟踪查询

41.广泛开展电子商务速递业务的宣传主要有哪些途径？（ACD）

A．通过淘宝大学、淘宝商盟开展合作，利用网络论坛进行广告宣传 B．统一全省营销揽收服务形象 C．开展阶段性促销及用邮体验活动 D.积极组织、参加各类网商活动

42、制定有针对性的的电子商务专项营销方案，可以为快递企业明确（ABCD）。A．详细的营销技巧 B．推进措施、C．资费规范 D．考核办法

43、快递企业提供的网上售后服务有以下特点（ABCD）。多选

A.便捷性 B.灵活性 C.低廉性 D．直接性

44.现有的E-learning系统大致提供（ACD）的功能。多选 A．信息公告 B．定期面授 C．课件培训 D.在线讨论和指导

45.下列有关网络营销方式对快递企业的影响的说法中，正确的是（A.一种创新的营销行为 B.网络营销的效率最高 C.营销缺少精准定位 D.网络营销成本高

46、快递企业利用互联网营销的优势是（ABCD）。A.互动性 B.主动传播性 C.传播速度快 D.成本低廉

47.在我国，民营快递企业在（ABC）上占据着一定的优势。A．快递同城业务 B．区域范围业务 C．特定的跨区域的业务 D．国际快件业务

48.下列对于快递直营模式的特点描述正确的是（AD）。A.利益一体化 B.利益多元化 C.服务品质低 D.服务品质稳定）。AB

三、名词解释 1.快递客户

答：快递客户指的是快递企业提供产品和服务对象，是企业赖以生存和发展的基础，是快递企业的最大资产和利润之源，更是快递企业所有工作的中心。2.问卷调查法

答：问卷调查法也称填表法，是通过向调查者发出简明扼要的征询单，请其填写对有关问题的意见和建议来获得信息的一种方法。3．客户调查资料的归档

答：是指经过调查研究后，将有关的调查表、客户信息等经过分析和汇总后，以文本或电子档案的形式予以归类，并制作成封皮和目录予以保存的一种手段。4.快递市场细分

答：快递市场细分，是指快递企业按照某种标准，将快递市场上的客户划分为若干个客户群，形成不同的细分市场。快递企业可针对每个细分市场，制订有针对性地市场营销策略组合，使快递企业营销的产品更符合不同特点客户的需要，从而扩大市场占有率，提高产品的竞争能力。

5、快递目标市场的选择过程

答：快递目标市场的选择过程，就是指快递企业从按各种标准进行市场细分开始，直到确定目标市场的全过程。在这个过程中，要运用SWOT分析法对各个细分市场的发展潜力、增长率、竞争状况以及企业所拥有的资源能力、竞争优势等进行评估，选择的过程就是评估的过程。

6、促销

答：促销是指企业将其产品及相关的有说服力的信息告知目标顾客，说服目标顾客作出购买行为而进行的市场营销活动。7．客户满意

答：客户满意是指客户对某一产品或服务可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。8.客户关系管理

答：客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。9.客户沟通

答：沟通是指在一定的社会环境下，人们借助共同的符号系统,如语言、文字、图像、记号及手势等，以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等各种各样信息的过程。

10、快递服务礼仪

答：快递服务礼仪是快递公司员工在服务活动中，用以维护快递服务的良好形象，对客户表示尊敬与友好的规范与程式，是一般礼仪在快递业务中的具体运用和体现。

11、网点接待

答：网点接待是指对那些直接送货到快递企业的营业网点的客户接待。接待的主体可能是网点负责人、营业人员、也可能是快递收派员（邮政速递称揽投员）。12.电子商务快递服务

答：电子商务快递服务指通过是电子商务网站完成交易后产生的快件，同时快递公司的全国服务网点为客户提供的专业的网购快件服务。

13、邮政电子商务速递业务

答：邮政电子商务速递业务是中国邮政依靠中国邮政速递优异的物流服务质量，根据电子商务运作的特点，结合自身资源和发展方向，特别为从事电子商务交易的个人和企业量身定做的速递服务，包括一款新产品――“e邮宝”（EMS电子商务经济快递）业务以及整合推出网上ems――“e-EMS”业务。14.E－Learning 答：简单地说，就是在线学习或网络化学习，即在教育培训领域建立互联网平台，学员通过PC上网，通过网络进行学习的一种全新的学习方式。15.网络营销

答：网络营销是以互联网络为媒体，以新的方式、方法和理念，通过一系列魅力网络营销策划，制定和实施营销活动，更有效的促成个人和组织交易活动实现的新型营销模式。它是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体或者部分经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。

四、简答题

1.简答快递客户的消费心理有哪几种？

答：（1）求实心理。（2）求美心理。（3）求新心理。（4）求利心理。（5）求名心理。（6）仿效心理。（7）偏好心理。（8）自尊心理。（9）疑虑心理。（10）安全心理。（11）隐秘心理。

2.快递客户需求的特点有哪些？

答：（1）各层次的顾客有可识别的人口统计特点。

（2）不同层次的顾客需要不同档次的服务，愿意为不同服务水平和质量支付不同价格（3）不同层次顾客对开发相同的服务有不同的反应，对企业的利润率有不同影响。较高层次的顾客对新服务的反应更强烈，更有可能增加购买量。

（4）不同驱动因素引起不同层次的顾客的购买行为并影响他们的购买量，企业可通过对不同层次的顾客提供差异化的服务组合，刺激顾客成为更高层次的顾客。3.除了快递企业采取的先开箱后验货以外，代收货款业务还应注意什么？

答：需要政府和社会的共同监督，需要工商、媒体、物流、消协等多个部门合作对电视购物公司、商品制造和提供企业进行监管。同时快递行业必须出台相关的规范。

4、简答快递客户调查的先后顺序以及调查的途径。

答：快递客户调查一般是先调查快递客户所在行业的特点，然后确定区域，最后再确定客户，大致有四种途径。

（1）通过快递客户所在的行业协会对客户进行了解。（2）通过政府报告和新闻媒体了解各类快递客户的信息。

（3）直接咨询部分快递客户企业。这是一种比较常用的快递客户调查途径，其主要优点是能直接了当地获取快递客户的信息。

（4）通过竞争对手了解快递客户信息。

5、客户调查过程主要包括哪几个环节？答：制订工作目标；

工作准备；关键点控制；细化执行；形成报告；形成调查流程表。

6.简答快递客户调查资料的分类。答：（1）客户所在行业类

包括快递客户所在行业的资料和信息，从行业角度获得的快递客户需求。（2）中高端客户类

包括中高端客户对寄递快件在安全方面的要求，对运费的要求、对速度的要求、对快件的价值大小的要求等。

（3）大众客户类（包括普通的企事业单位和个人）

包括大众客户对寄递快件或包裹在安全方面的要求、对运费的要求、对速度的要求、对快件的价值大小的要求等。

7、开发全球性的企业客户时快递企业需要具备哪些条件？

答：除了有在价格、安全、时限和服务质量做到更好，更重要的是要不断强化自己的国际运送线路，以满足全球性的企业客户的国际快件业务覆盖范围。8.简述符合成为本快递企业的潜在客户需要满足的两个条件。

答：判断潜在客户有两个条件：一是暂时还未使用过本企业的快递服务；二是有使用快递服务的需求。同时符合这两个条件的，就可以认为是本企业的潜在客户。9.举例说明在快递大客户开发中的流程分解？

答：比如，派专人负责从网络、报纸、电视等途径搜集客户信息；而负责初步意向性接触的工作由电话营销人员负责；对有意向的客户，则安排善于同客户面对面沟通的“跑外”销售人员来负责；达成基本合作意向后，或客户有专业性的问题时，派精通专业的人员与客户洽谈合作细节并做出进一步沟通，合同谈下来后，交由负责客户关系的专人进行客户维护；还要建立科学的制度与流畅的信息化模式，使各个环节“无缝”衔接。10．EMS的“次晨达”业务产品是按照什么标准进行市场细分的? 答：主要是按照客户利益进行细分的，因为次晨达业务主要是在对在速度的时限要求上比较严格的客户开发出来的产品。

另外，EMS的次晨达主要是限定一些有限的区域进行，所以也是按照地理位置进行细分的。

11.简答麦肯锡的市场细分程序七步法。

答：选定产品市场范围；列举潜在客户的基本需求；了解不同潜在客户的不同要求；

抽掉潜在客户的共同要求，而以特殊需求作为细分标准；

根据潜在客户基本需求上所存在的差异，将其划分为不同的群体或子市场，并赋予每一个群体或子市场一定的名称；

进一步分析每个细分市场的需求与购买行为特点，并分析其原因，以便在此基础上决定是否可以对这些细分市场进行合并，或作出进一步细分；

估计每一细分市场的规模。

12、快递企业在选择快递目标市场时需要依据哪些基本条件？

答：要有一定的快递规模；要有快递发展潜力；要有足够的吸引力；要符合快递企业的目标和实力。

13、常见的差异性营销策略有哪几种？答：完全差异性策略

市场专业化策略产品专业化策略选择性专业化战略

14．简答一个完整的新产品开发过程包括的八个阶段。

答：新产品构思、筛选创意、形成新产品、制订营销策略、商业分析、产品开发、新产品的市场试销和批量上市等八个阶段。

15．一般来说，快递产品的定价程序分为哪几个步骤？答：选择快递产品定价目标；

估算快递产品成本；测定需求状况；

了解国家的有关物价的政策法规；分析竞争对手的价格；制订具体的价格。

16.简答快递人员推销的过程。

答：寻找和识别潜在目标客户；前期准备阶段；试探性接触；介绍与讲解；异议处理；及时促成；有效跟进。

17.简答客户满意度与客户忠诚度的关系。

答：客户满意度强调的是客户对企业的产品或服务的满意程度，是一种感觉状态；而客户忠诚度注重的是客户连续购买的行为，是一种客户行为的持续状态。可想而知，客户满意度是客户忠诚度的基础，而客户满意度高并不代表客户保持度高；顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度不是顾客忠诚的重要条件。

客户满意度的衡量指标主要是客户的总体满意程度，再次购买率，推荐率等等；而客户忠诚度就更深层考虑，包括客户重复购买的次数，客户购买量占其该产品总需求的比列，客户对产品价格的敏感程度或者加上品牌关心程度等等。18.客户关系管理的功能包括哪三个方面？

（1）市场营销

客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。

（2）销售过程

销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。

（3）客户服务

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。19 ．CRM系统的构建步骤一般是怎样的？

答：确立业务计划；建立CRM员工队伍；评估销售、服务过程；明确实际需求；选择供应商；开发与部署。

20、简答快递客户流失的原因。

答：公司人员流动导致客户流失；竞争对手夺走客户；市场波动导致失去客户；

细节的疏忽使客户离去；诚信问题让客户失去；企业管理不平衡，令中小客户离去；客户自然流失。

21、简述快递企业在竞争中为防止客户流失而采取的策略。答：面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取3种策略：

① 进攻策略：集中力量，发挥自身优势

主动发起攻势，改进产品/服务质量，提高产品声誉，加强品牌优势。说得通俗一点，就是要与竞争对手“针尖对麦芒”地展开竞争。

② 防守策略：如果企业自身能力有限，就应当努力提高服务水平和服务质量，实行优惠价格，尽量保持和巩固现有市场。

③ 撤退策略：企业通过市场分析或前景预测，如果感到前景对自己不利，就干脆放弃这种产品或服务，以腾出资源开发新产品，开辟新市场。

22．与快递客户沟通的目的是什么？

答：（1）真实的了解客户的信息与客户的真实想法

（2）进一步了解客户目前面临的问题（3）进一步了解客户需求（4）排除实力较弱的竞争者

（5）相对于较强的竞争者，取得竞争优势。

23、电话沟通的一般流程分为那五个步骤？

答：礼貌问候；自我介绍；询问了解；解决问题；承诺感谢。

24、简述客户愤怒清空法的主要步骤。答：C-控制你的情绪（Control）L-倾听客户诉说（Listen）

E-建立与客户共鸣的局面（Establish）A-对客户的情形表示歉意（Apologize）

R-提出应急和预见性的方案（Resolve）

25、在倾听过程中需要讲究的礼仪有哪些？答： ①保持视线接触，不东张西望。②身体前倾，表情自然。③耐心聆听客户把话讲完。④真正做到全神贯注。⑤不要只做样子、心思分散。⑥表示对客户意见感兴趣。⑦重点问题用笔记录下来。

⑧插话时请求客户允许，使用礼貌用语。

26、简述站姿的要领。

答：站姿的要领：抬头、挺胸、收腹、提臀，两腿稍微分开，双肩水平，两臂自然下垂，握空心拳，脸上带有自信，要有挺拔的感觉。27.简述坐姿的注意事项。答：（1）不能翘起“二郎腿”。

（2）要挺胸直腰，不能含胸弓背，也不要背靠着椅子或是墙壁。同样，脑袋要放正，不要东张西望或者耷拉脑袋的。

（3）双手手心向下稍做弯曲自然地放在膝盖上，不要将双手插腰、放口袋或是抱胸而坐。

（4）坐久了，需要挪动时动作要小，不要很夸张，或者可以站立走到不影响他人工作的地方稍做站立再坐回。

28、与客户交谈时应避免哪些方面的语言？

答：粗鲁侮辱性的语言、讽刺挖苦性的语言、不耐烦催促的语言、具有人身攻击性的语言和宗教民俗、禁忌性语言等。

泄露内部商业机密的语言、泄露党和国家机密的语言、损害快递公司或领导的语言、重伤竞争对手的语言。

29、简述快递服务人员道别客户的行为规范。

答：道别时应先退两步伸右手做出“再见”手势，再转身离开。

当客户要送你离开时要表示谢意并示意留步。出门的时候要轻轻的带上门，将门关好。

来时若有人代为引见的（或是门卫或是文员），出门时要向代为引见的客户道别并表示感谢。

30、简答接受名片的要求。答：必须起身接受名片

应用双手接收

接收的名片不要在上面作标记或写字

接收的名片不可来回摆弄

接收名片时，要认真地看一遍或念一遍，特别是碰以生字、难字，一定要向对方请教，以免闹笑话。

不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上

31、拜访前需要做好哪些准备工作呢？

答：了解拜访对象的个人及公司资料；准备拜访时需用到的资料；订好明确的拜访目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本。

32、电子商务的几种主要经济特点是什么？

答：（1）低成本；（2）高效率；（3）全球性及竞争性；（4）协同性；（5).个性化；（6).长尾效应。

33、邮政电子商务速递的优势是什么？

答：全过程信息化；主动服务；安全认证；适应不同需求；高品质服务；广域服务。34.简述电子商务快递大客户的挖掘方法。

答：网站首页选择；店铺筛选；选择商家分类；确定目标；主动出击联络客户。35.推行电子商务速递客户会员制主要采取哪些做法？

答：率先在本地地区试行电子商务速递客户积分送礼，基于现有当地的速递电子商务客户，尝试邮费兑换积分礼品活动，提高客户粘度；

建立电子商务速递客户信息库，收集电子商务速递会员手机信息，定期进行客户关怀，传递最新客户促销信息。

加强与淘宝大学、淘宝商盟合作，支持各地市公司开展电子商务速递会员淘宝知识培训，汇聚网商。

36．虚拟社区对快递企业的影响表现在哪些方面？答：加强了快递企业与客户的沟通。

营销服务的拓展有助于客户资料的积累赢得客户忠诚

增加快递企业网站的交通量

促进快递企业拓展新客户和挖掘老客户需求量 37.主要介绍了哪几种快递企业可以采用的网络营销方法？

答：网络广告、搜索引擎、电子邮件、网址导航、病毒营销、信息发布、媒体宣传、视频营销、博客营销等等。

38.国际快递企业在中国快递行业的优势在哪里？他们的优势业务是什么？

答：国际快递企业在企业经营规模、资本投入、管理经验、技术设备应用等很多方面具有无可比拟的巨大优势，如规模大、品牌响、融资易、技术设备先进、管理严格规范等等。国际快递企业的竞争优势在于国际快件业务，依靠母公司的强大实力和丰富的快递行业管理经验，以及国际快递市场的固有优势，在我国迅速形成高规格、高质量的快递服务形象，占据快递行业的高端市场。

五、论述题

1.请阐述快递客户开发计划的基本要求。

答：（1）快递客户开发计划要有明确的目的与目标。在整个客户开发计划中，目标是一切客户开发活动的根本。

快递客户的开发目标要与企业现阶段经营目标相一致，准确客观地制订快递客户开发目标是客户开

发计划的一个最基本的要求。

（2）快递客户开发计划要清晰反映客户的特性。客户的选择是客户开发计划中的关键所在。客户从其自身角度出发选择快递服务，而企业也会遇到不同的竞争对手。正是客户的不同选择构成了快递的产品体系、价格体系和格局。同时，由于快递客户需求的不断变化，推动快递的产品体系、价格体系、竞争格局也都发生变化。一般情况下，对快递客户的特性需要调查和掌握以下几个方面：

首先，调查客户群体特征，了解客户的所占比例、文化程度、年龄结构以及消费能力和水平；其次，调查经济环境，当地经济特色、居民消费水平、为后期确定客户目标提供依据；再次，调查客户的消费特征，了解消费者的消费动机、特点等相关指标；最后，要了解客户对快递服务的需求程度，即所需寄递的快件量。

通过这样的调查，对客户有个清晰的认识，再通过分析总结出拟开发客户的特性，从而找到后期的工作的突破点和捷径。

（3）快递客户开发计划要明确竞争对手和自身的态势。首先是明确竞争对手。

其次，在选定了竞争对手后，需要通过调查研究，对竞争对手有一个清晰的认识，了解竞争对手的快递服务产品类型、运输速度、安全程价格体系等，了解竞争对手的劣势和优势，给本企业带来的机会与威胁等。

2、影响中高端客户购买行为的主要因素有哪些？结合实际详细说明。

答： 1.所选的快递企业往往有较高的品牌影响力、资质和服务水平，有能满足客户需要的网络覆盖范围，要求服务人员有较高的素质和良好的形象，能体现客户自身价值。

2.所寄快件一般属于商务往来，其考虑的是用最少投入获取最大回报，所选择的快递企业要能满足在运递时限和运输安全方面的要求，一旦发生意外有理赔保障。

3.中高端客户购买快递服务比较理性，所选的快递企业相对比较固定，与快递企业合作周期较长。

4.注重从快递企业的管理能力来看其可持续发展潜力，而不仅仅是看其静态实力和体制的安全性，看重快递服务的使用价值。

5.中高端客户更容易接受并尝试新的快递服务产品和新的增值服务。6.对快递服务信息的搜寻掌控能力强。3.论述快递市场细分有哪些作用。答：快递市场细分有如下作用：

（1）有利于选择目标市场和制定市场营销策略。

市场细分后的子市场比较具体，比较容易了解消费者的需求，快递企业可以根据自己经营思想、方针及生产技术和营销力量，确定自己的服务对象，即目标市场。针对着较小的目标市场，便于制定特殊的营销策略。同时，在细分的市场上，信息容易了解和反馈，一旦消费者的需求发生变化，企业可迅速改变营销策略，制定相应的对策，以适应市场需求的变化，提高快递企业的应变能力和竞争力。

（2）有利于发掘市场机会，开拓新市场。

通过市场细分，快递企业可以对每一个细分市场的购买潜力、满足程度、竞争情况等进行分析对比，探索出有利于本企业的市场机会，使企业开拓新市场，以更好适应市场的需要。

（3）有利于集中人力、物力投入目标市场。

任何一个快递企业的资源、人力、物力、资金都是有限的。通过细分市场，选择了适合自己的目标市场，企业可以集中人、财、物及资源，去争取局部市场上的优势，然后再占领自己的目标市场。

（4）有利于快递企业提高经济效益。

前面三个方面的作用都能使快递企业提高经济效益。除此之外，企业通过市场细分后，企业可以面对自己的目标市场，开发出适销对路的产品，既能满足市场需要，又可增加企业的收入全面提高企业的经济效益。

4、分别谈谈产品生命周期四个阶段的市场策略。答：

生命周期的四个阶段呈现出不同的市场特征，企业的营销策略也就以各阶段的特征为基点来制定和实施。

1．投入期：此时营销突出一个“短”字，就是尽量缩短投入期的时间、迅速打开市场，加快向成长期的过渡。企业主要从促销和价格来考虑。比如注重早期的市场推广、加大广告的宣传力度、稳定产品各方面性能与形象等。

2．成长期：性能那个基本稳定，销售量不断增长，竞争者不断进入，市场竞争加剧。此时营销策略的核心是尽可能地延长产品的成长期，重在突出一个“稳”字，比如进行广告宣传、提高产品服务质量、开发增值服务、开发新客户等。

3．成熟期：企业只要保持市场占有率，就可以获得稳定的收入和利润，但企业要解决好运营能力与销售之间的矛盾。企业的营销策略突出一个“改”字，采取积极的对策，做到有效的改革，比如，重新细分市场，开拓新的市场、改进产品，吸引新客户、创新营销组合手段等。

4．衰退期：在这个时期，利润和销量都下降，大量竞争者退出，客户消费习惯发生转变等情况。此时，企业营销策略要突出一个“转”字，决定采取什么策略，比如，继续维持、等待退出、集中力量到最有利的细分市场上，或者也可以主动收缩放弃。

5、请说明呼叫中心对提高客户服务水平上有哪些作用？答：

1.提高了客户满意度和忠诚度:

实现了统一的服务窗口、并用多媒体交互方式为客户提供一站式服务，同时服务过程可实现闭环，让企业客户服务变被动为主动，在竞争日益激烈的通信市场上，使快递公司和客户更进一步的结合在一起，使得客户感到自己受到关注，提高了客户满意度;2.整合了业务资源，降低服务成本

将以前分散的各业务系统集中于呼叫中心统一接入处理，降低了维护成本，同时实现了多种的增值服务功能，这样不但提高的服务质量而且降低了服务成本。

3.增强了现有的市场渠道

客户通过统一的接入渠道进入呼叫中心，座席代表能快速的提高多种服务，甚至将客户的误解抱怨转化为另一项亲切服务。座席代表通过轻松地访问客户的概况和业务记录，能更快地得到客户信息，同时客户也将被推荐得到更准确的服务和问题解决途径，座席代表能够主动访问用户，为之提供有效服务，使得潜在的客户得到挖掘。

4.提高了服务人员的工作效率

座席代表(Agent)是客户服务中心的实际生产人员，通过他(她)们在企业与客户之间架起沟通的桥梁，客户对企业的认同很大程度就是对座席代表服务质量的认同。利用呼叫中心系统先进技术手段以及合理的培训、组织，同时通过呼叫中心提供的全面的运营管理功能(全程监控功能、质检)，进一步完善了座席代表的服务质量考核，使其服务水平不断提高，并使不同座席代表的服务差异尽可能的缩小。

5.提供了对快递企业的市场分析数据

呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。系统提供了强大、灵活的报表统计工具，用户可以将这些市场数据加以统计分析，对快递企业业务的开拓起到一定的促进作用。这是客户服务中心在运营中会不断升值的原因之一，呼叫中心系统为真正实现从服务中心到利润中心转变的最终目标打下了扎实的基础。

6、详细说明基于CRM系统平台下的客户管理的主要内容。答：1.客户信息管理

CRM系统平台的客户信息管理的内容包括：客户名称、所属行业及组织机构；各种形式的通信方式及其他联系方式；客户的业务记录中存在的问题、保持的优势、信用状况等；客户的结算方式等。

2.业务跟踪和控制管理

客户最近的快递使用情况包括：使用的时间间隔和使用的业务记录；与其他快递企业业务往来的情况；与本公司的业务关系及合作态度。

3.内部客户管理

内部客户的信息，如姓名、住址、电话、爱好、文化程度、毕业院校、所学专业、进入本公司的时间及工作履历、工作部门、培训记录、业绩考核、工作计划、总结与建议。

4.客户保持管理

客户保持管理的内容包括：每次客户拜访的时间、地点与成效等记录；客户交接情况的详细记录（包括内部客户及外部客户的交接情况录入）；客户投诉记录；客户流失预警、处理及跟踪；黑名单客户的管理。

5.客户理赔管理

客户理赔管理内容包括：理赔的客户名称与单号、事故缘由记录、保险情况、理赔交接、理赔统计等。

6.企业决策分析

企业决策分析主要包括：数据分析与处理，计算客户开发和维护的成本与利润，为企业的下一步决策作数据支撑。

7.谈一谈快递企业在业务旺季为减少客户的投诉有哪些安抚客户的技巧？答：（1）为客户送上慰问信。

主要做法是在邮件包装的背面附上一封致客户函，主要内容是告知客户旺季已经来临，近期邮件量猛增，邮件时限可能会受到影响等，最后对客户的理解表示感谢，并致以节日的问候等。这种主动出击进行旺季预警处理的办法，比坐等客户投诉要更加积极诚恳。客户有了心理准备，遇到问题时也会较易接受。

（2）关心邮件动态，主动致电、发送短信或电子邮件给邮件逾限的客户。

客服人员的职责范围贯穿售前、售中及售后，只重视揽投安排和处理客户投诉是不完善的客服体系。对于未达到服务承诺时限的邮件，客服人员应第一时间跟踪到邮件信息，并在1～2天内主动联络收件人。因为这一时间段是最容易引起客户投诉的，客服人员如果在此时能主动向客户解释原因，并积极催投，能有效降低客户投诉率。得知自己的邮件有专人全程跟踪，客户也会有更加贴心的体验，进一步缓和此前积累的情绪。

（3）重视舆论压力，防止事态扩大。

信息社会瞬息万变，网络及媒体的传播力量早已不容忽视，稍有觉悟的快递企业均建立了舆情监督部门，由专人负责搜集负面信息，并及时进行处理。快递公司的网站受到攻击、被重要媒体大规模跟踪报道、被微博迅速转发扩散。这些往往是客户在客服专线投诉未得到妥善解决后，引发的对快递公司的攻击行为。亡羊补牢，为时不晚。客户投诉一旦出现，快递公司一定要取得与投诉客户的联系，向客户道歉，给予一定的损失赔偿，并在网站或媒体以谦虚的态度做出正面回应，争取广大客户的谅解。

8.在快递揽投服务中的停车规范有哪些？

答：（1）公司或住宅区场地要根据该公司的停车规范停在要求的停车线以内，不可停在大门口或是有碍交通和影响形象的地方。

揽收时如果客户揽收的是大宗物品的，最好是要用推车来完成该邮件的装车任务。投递时如客户要求直接送到仓库等地的，要根据收件人的指挥停好。如果没有得到其他允许的，要在停车带停好以后将快递拿出步行送到收件人手中。对大宗的投递最好是在派送车中配备推车来完成，没有配备的可以向该公司借用推车等办法。

（2）街面店铺或大厦要根据交通管理部门的停车要求严格执行停车规范，以免受到处罚或是拖车。摩托车等交通工具要停在离取件地或投递地点最近的允许范围内，最好要在视线范围之内或者有人看守的地方，尤其是贵重物品在车上的时候。

9、请列举揽收快件时面见客户的具体行为规范要求。答：提醒客户阅读详情单背面的客户须知；

重点检查寄件人电话、寄件人签名、收件人电话，保证填写清晰；提醒客户是否使用保价业务；核对邮政编码与寄达地址是否一致。

验视、封装邮件时，应做到当面验视，眼同封装：双手接过邮件，并向客户说明验视规定；

在双方视线范围内，轻柔有序、认真仔细、逐件逐页地翻阅或触摸内件；查验内件有否禁止寄递或者限制寄递的物品：

发现禁止寄递物品时，要温和地说明相关法律、法规，婉言拒绝收寄，情节严重时，应设法通知公安部门；

发现限寄物品时，要温和地说明相关法律、法规，告知限寄数量，指导客户提供相应的鉴定证明，前往指定营业局所寄递；收寄限寄物品时，应仔细核验相关证明、寄递物品的数量是否符合规定要求；

查验内件性质、数量与邮件详情单填写内容是否一致；发现不符时，应当面告知客户，并指导客户改进；

验视完毕，复位内件；对客户配合验视表示感谢并当面装箱、封装。应根据客户的实际情况，为客户着想，优先推荐适宜的服务项目。应了解客户的需求以及对服务质量的评价。10.阐述当前邮政电子商务速递业务的客户开发措施。答：

（一）基于电子商务平台深化客户开发

1、战略性启动B2C客户市场

（1）以淘宝网淘宝商城、电器商城等B2C平台为突破口，抢占消费类客户资源，推进平台式电子商务B2C客户的集中开发。

（2）加快 “自主式”B2C客户开发。

一是各公司要加大对“自主式”B2C客户的挖掘，实行项目管理。重点关注基于网络的企业（通信、银行）积分兑换平台、大型流通企业（商场、超市等）销售平台、各类中小生产企业（IT、服装、诊所等）销售平台，寻找潜在客户；

二是引入仓管、理货、配送一体化信息系统，建立与各类B2C客户销售信息的有效接口，基于信息技术整合邮政速递物流资源，提高邮政速递物流对此类客户的服务能力。

2、继续深入开发C2C客户市场

（1）立足淘宝规模C2C客户开发。以淘宝网信用级别较高的客户为核心开发对象，建立客户开发信息库，客户签约率要达到100%。

（2）启动百度有啊、腾讯拍拍扩展C2C客户。加强有啊、拍拍等平台网站客户搜索方式在全省推广，组织收集建立有啊、拍拍客户信息开发数据库，进行针对性开发。

（3）针对国际ebay网站，挖掘国际电子商务速递需求，大力推广中美、中英经济快递，拓展国际电子商务市场。

（4）针对c2c类客户，各公司要继续开展网上搜索，对于当地的三钻以上客户的信息建立信息库，省公司将对各公司客户信息进行会审，组织全省性的集中客户搜索工作。

（二）加大对重点时段、重点区域市场的开发

针对电子商务客户夜间发件、区域分布集中的特点，以揽投平台建设和同城网优化为契机，有步骤针对重点时段、重点区域市场进行开发。

（1）在重点城市推行晚班收寄频次，加大对18：00后客户交寄电子商务速递邮件的服务。

（2）强化同城电子商务速递市场开发。要以同城网建设为基础，建立同城处理中心，加快同城邮件交换，针对同城电子商务速递的市场特点，制定竞争性政策，启动同城电子商务速递市场。

第二篇：行政法与行政诉讼法综合练习题及答案

行政法与行政诉讼法综合练习题及答案

一.填空题

1、被委托组织不具有(行政主体)资格，因此，其行为后果的法律责任由(委托的行政机关)承担。

2、地方各级人民政府是地方各级国家权力机关的(执行机关)，是地方国家行政机关。

3、(许可证)是行政许可行为的主要表现形式。

4、行政强制执行，是指公民、法人或者其它组织拒不履行行政法上的义务，由(行政机关)依法采取必要的强制措施，迫使其履行义务或者由他人代为履行以达到同样目的的(具体)行政行为。

5、我国行政救济的途径主要有2种，即(行政机关)救济和(司法机关)救济。

6、行政复议机关依法对具体行政行为是否(合法)和(适当)进行审查。

7、我国《国家赔偿法》规定，受害的公民死亡，其(继承人)和其他(有抚养关系的亲属)有权要求赔偿。

8、(行政处罚)显失公正的，可以判决变更。

9、对限制人身自由的行政强制措施不服提起的诉讼由(被告所在地)或者(原告所在地)人民法院管辖。

10、中华人民共和国国务院，即中央人民政府，是(最高国家权力机关)的执行机关，是最高国家(行政机关)。

11、我国政府的派出机关有三种类型：一是(行政公署);二是(区公所);三是街道办事处。

12、一事不再罚原则，是指对违法行为人的同一个违法行为，不得以同一(事实)和(理由)给予两次或再次以上的行政处罚。

13、受害的法人或其他组织终止，(承受其权利的法人或者其他组织有权要求赔偿)有权要求赔偿。

14、行政诉讼法规定：“在诉讼过程中，(被告)不得自行向原告和证人收集证据。

15、经复议的案件，复议机关决定维持原具体行政行为的，()是被告;复议机关改变原具体行政行为的，()是被告。

16、行政诉讼强制措施有训诫、责令具结悔过、(罚款)和(拘留)。

17、对于起诉(不予受理)和(驳回起诉)的裁定，当事人不服时，有权在接到裁定书之次日起(十日)内向上一级人民法院提起上诉。

18、行政法是调整(国家行政机关)的法律规范的总称。

19、行政职权依其来源一般分为两大类，即(固有职权)和(授予职权)。

20、行政职务的产生主要有四种程序：即选任、委任、(调任)和(聘任)。

21、以许可的性质为标准，可将行政许可分为(行为许可)和(资格许可)。

22、行政监督根据其内容，可以分为两类：一类是(一般行政监督)，指行政系统内部上下级之间存在的法律监督;一类是(专门行政监督)，指行政系统内部设立的专门监督机关实施的法律监督。

23、人民法院审理行政案件，对法定受案范围内的(具体行政行为)的合法性进行审查，但对(显失公正)的行政处罚，则可以进行(合理性)审查。

24、复议机关应当在收到复议申请书之日起(2个月)内作出决定。法律、法规另有规定的除外。

25、行政追偿，是国家向行政赔偿请求人支付赔偿费用以后，依法责令有(故意)或(重大过失)的公务员、受委托组织和人员承担部分或全部赔偿费用的法律制度。

二.名词解释题

1、行政合法性原则：是行政法治的核心内容。它是指行政权力的设立、适用必须依据法律，符合法律要求，不能与法律相抵触。

2、公务员：是指在各级国家行政机关及法律授权的组织中依法行使国家行政权力，执行国家公务，除工勤人员以外的工作人员。

3、行政追偿：是指，国家向行政赔偿请求人支付赔偿费用以后，依法责令有故意或重大过失的公务、受委托组织和人员承担部分或全部赔偿费用的法律制度。

4、行政诉讼当事人：是指因具体行政行为发生争议，以自己的名义到法院起诉、应诉和参加诉讼，并受法律裁判约束的公民、法人和其他组织以及行政机关。

5、行政案件的执行：是指人民法院按照法定程序，对已经发生法律效力的法律文书，在负有义务的一方当事人拒不履行义务时，强制其履行义务，保证生效法律文书的内容得到实现的活动。

6、行政法律关系：是指为行政法所调整和规定的，具有行政法上权利与义务内容的各种社会关系。

7、具体行政行为：是指国家行政机关在管理活动中依法对具体事项和特定的人采取措施及进行处理的行为。

8、行政处罚：是行政机关及法定的组织对违反行政法律规范的，但尚不构成犯罪的公民、法人或其他组织而实施的制裁措施。

9、行政责任：是指行政主体及其执行公务的人员因行政违法或行政不当，违反其法定职责和义务而应依法承担的否定性的法律后果。

10、行政诉讼参加人：是指因与行政争议存在直接利害关系而参加行政诉讼的整个过程或主要阶段的人及与他们的诉讼地位相类似的人。包括当事人和诉讼代理人。

11、行政主体：指享有国家行政权力，能以自己的名义从事行政管理活动，并独立承担由此产生的法律责任的组织。

12、要式行政行为：指必须根据法定方式进行或者必须具备法定的形式才能产生法律后果的行为。

13、执行罚：指义务人逾期不履行其应当履行而其他人又不能代为履行的义务时，行政机关以赋予义务人财产上新的义务的方式。

14、行政诉讼参与人：指除审判人员、书记员、执行人员以外的参与行政诉讼的人。

15、行政诉讼强制措施：指人民法院在审理行政案件过程中，为保证审判活动的正常进行和人民法院裁判的顺利进行，对有妨害诉讼秩序行为的人所采取的强制手段。

三、不定项选择题

1、下列情形中，属于公务员职务关系消灭的是(C、D)。

A、降职B、转任C、退休D、辞职

2、部门规章的制定主体是(B)。

A、国务院B、国务院组成部门C、地方县级以上人民政府D、地方县级以上人民政府组成部门

3、行政合同的当事人一方必须是(A)。

A、行政机关B、行政主体C、行政组织D、行政法律主体

4、行政诉讼的特有原则有(A、B、C、D)。

A、具体行政行为不因诉讼而停止执行原则B、被告负举证责任原则C、不适用调解原则

D、审查具体行政行为的合法性原则

5、在行政诉讼中，(A、C)应对其所作的具体行政行为负举证责任。

A、行政机关B、行政机关工作人员C、法律、法规授权的组织D、行政机关委托的组织

6、行政法的法源有(A、B、C、D)。

A、法律B、宪法C、地方性法规D、单行条例

7、不能申请复议的行政行为有(C、D)。

A、行政处罚B、行政不作为C、内部行政行为D、国家行为

8、人民法院受理的行政案件有(A、B)。

A、不服行政强制措施的案件B、认为行政机关侵犯法律规定的经营自主权的案件

C、抽象行政行为D、国防、外交等国家行为

9、如果原告向两个以上有管辖权的人民法院起诉的，由(C)人民法院管辖。

A、最先立案的B、任一C、最先收到起诉状的10、公民、法人或者其他组织直接向人民法院起诉的，应当在知道作出具体行政行为之日起(D)个月内提出。

A、1B、2C、6D、311、行政法的基本原则是(A、C)。

A、行政合理性原则B、行政民主原则C、行政合法性原则D、行政公开原则

12、省、自治区人民政府经国务院批准设立的派出机关是(C)。

A、街道办事处B、区公所C、行政公署D、职能部门

13、关于行政处分表述正确地有(B、D)。

A、行政处分的对象是违法的公民、法人或者其他组织B、行政处分的对象一般限于行政机关隶属的行政机关工作人员

C、行政处分属外部行政行为D、行政处分属内部行政行为

14、下列组织或者人员中，(D)违反行政法律法规的行为不构成行政违法。

A、行政机关B、行政机关及其公务员C、法律、法规授权的组织D、行政管理相对方

15、在我国，涉外行政诉讼的涉外因素包括(B、C、D)。

A、原告律师是外国公民B、原告是外国公民C、第三人是无国籍人D、被执行人是外国组织

四、简答题

1、简述行政行为的特征。答：一，是行政主体所为的行为;二，必须依法进行;三，是行使行政职权、执行公务的行为;

四、是行政主体就行政管理所进行的直接或间接产生法律效果的行为。

2、行政处罚的特征。答：一，是以对违法行为人的惩戒为目的，而不是以实现义务为目的;二，适用主体是行政机关或有行政管理职能的其它组织;三，适用对象是不特定的公民法人或其它组织，属于外部行政行为。

3、行政责任的构成要件。答：一，行政责任的主体是行政主体及其执行公务的人员;二，行政责任产生的前提条件是行政违法或行政不当;三，行政责任必须为行政法律规范所确认，是一种法律责任，不是政治上或道义上的责任;四，承担行政责任须朋主观上的故意或过失。

4、涉外行政诉讼的一般原则。答，一，适用行政诉讼法原则;二，同等原则;三，对等原则;四，适用有关国际条约原则;五，委托中国律师代理诉讼原则。

5、行政机关的设置原则。答：一，适应需要原则;二，精简原则;三，高效率原则;四，依法设置原则。

6、行政委托的特征。答：一，委托人必须是国家行政机关，其他非行政机关的委托不能称为行政委托。二，委托事项必须在行政机关的职权范围内，不能超出行政机关的行政职权范围。三，被委托的对象可以为行政机关，也可以为企事业单位、其它社会组织和公民个人。

7、行政许可的特点。答：特点有：一，是行政主体对管理相对方所为的具体行政行为。二，是依申请的行政行为。三，是承认被许可人某种能力或资格的行为。四，是要式行政行为。

8、行政责任的构成要件。答：一，行政责任的主体是行政主体及其执行公务的人员。二，产生前提条件是行政违法或行政不当。三，必须为行政法律规范所确认，是一种法律责任，不是政治上或道义上的责任。

四、承担行政责任须有主观上的故意或过失。

9、被委托组织与被授权组织的区别。答：一，性质不同。被委托组织不具有法律、法规授予的职权，不是行政主体，只能以委托的行政主体的名义作出具体行政行为。而被授权组织则享有法律、法规授予的特定的行政职权，属于行政主体。

二，产生依据不同。被委托组织的权限、范围，只能依行政主体的行政委托行为产生，被授权组织的行政主体资格则由法律、法规授权产生。

三，行为后果不同。被委托组织的行为后果的法律责任，由行使委托权的行政主体承担。被授权组织则对其行为后果独立承担法律责任。

10、行政强制执行的特点。答：一，行政强制执行以行政相对方不履行行政法上的义务为前提。二，强制执行的主体是法律规定的行政机关或人民法院。三，强制执行的对象范围广泛。四，在强制执行过程中，不发生和解问题。

11、行政侵权行为的构成要素。答：一，实施行政侵权行为的人必须是国家行政机关的公务员或者其它被授权或委托行使国家行政管理职能的人员。二，行政侵权行为必须是执行行政职务的行为。三，行政侵权行为必须是违法侵犯公民、法人或其它组织的合法权益造成损害的行为。

12、行政诉讼原告的法律特征。答：一，认为具体行政行为侵犯其合法权益。二，以自己的名义向人民法院起诉。三，受人民法院裁判的拘束。

五、论述题

1、论述行政复议与行政诉讼的共同点与差异。答：二者都是行政法律救济制度的有机组成部分，共同点主要表现为：一，客体相同;二，提起主体相同;三，适用的实体法相同。

差异主要表现为四方面：一，性质不同;二，主持机关不同;三，受案范围不同;

四、适用程序不同。

2、论述行政合法性原则。答：一，行政合法性原则是行政法治的核心内容。它是指行政权力的设立、适用必须依据法律，符合法律要求，不能与法律相抵触。

二，行政合法性原则包括实体合法和程序合法两方面内容。

三，行政合法性原则应包括三方面：(1)任何行政职权都必须基于法律的授予才能存在。(2)任何行政职权的行使应依据法律、遵守法律，不得与法律相抵触，这就要求行使行政权力不仅应遵循实体法规范，而且应遵循程序法规范，两者不能偏废。

(3)任何行政职权和委托及其运用都必须具有法律依据，符合法律宗旨。

四，行政合法性原则在行政违法责任方面的要求主要体现在对行政法律关系双方当事人的违法行为必须予以追究，尤其是对行政机关及其工作人员的违法行为更应严格追究其法律责任。

3、论述行政法律关系的特征和构成要素。答：行政法律关系是指为行政法所调整和规定的，具有行政法上权利与义务内容的各种社会关系。

行政法律关系的特点有：

一，在行政法律关系双方当事人中，必有一方是行政主体。

二、行政法律关系当事人的权利义务由行政法律规范预先规定。当事人不能自由选择，也不能随意放弃。

三、行政法律关系具有不对等性。双方当事人地位不平等;行政主体可以单方面设立或变更行政法律关系。

四、行政主体的权利义务具有统一性。

五、行政法律关系引起的争议，在解决方式及程序上有其特殊性。行政争议实行行政主体先行裁决制度;司法程序也不同于解决民事争议、刑事案件的司法程序。

六、案例分析题(共15分)

1、1998年，国家残疾人基金会发售福利奖券，某县教委规定本县教师每人必须购买10张，学生每人必须购买5张。很多学校为了完成教委下达的任务，规定不买不准上课，许多老师及学生家长对此不满。

问：对某县教委下达的本县师生必须限量购买奖券的决定不服，可否向人民法院提起诉讼?

答：可以向法院起诉。因为，购买福利奖券，应当由当事人自愿决定，而不能强制购买。某县教委通过行政手段，强制该县师生购买奖券，属于行政机关违法要求履行义务行为，对此行为，行政诉讼法规定属于行政诉讼受案范围，因此，本案可以提起行政诉讼。

2、1995年6月5日，张海将预购的100张足球票拿到位于西城区的市体育馆门口倒买。当他出售球票时，被便衣民警当场抓获。6月10日，西城区公安分局根据《治安管理处罚条例》规定，对张海处以行政拘留10天，罚款200元的行政处罚。张海不服向位于东城区的市公安局申请复议。市公安局认为，张海倒卖戏票属实，但处罚过重，遂决定对张海处以行政拘留7天，罚款100元的行政处罚。张海仍不服，决定向人民法院起诉。

注：经查，张海系北城区某街道工人

问：本案谁是有管辖权的法院?为什么?

答：本案有管辖权的法院是：西城区法院、东城区法院和北城区法院。

因为我国法律规定：(1)一般行政案件由最初作出具体行政行为的行政机关所在地人民法院管辖，即由被告所在地人民法院管辖。(2)经复议的行政案件，复议机关改变原具体行政行为的，既可以由作出原具体行政行为的行政机关所在地人民法院管辖，也可以由复议机关所在地法院管辖。(3)对限制人身自由的行政强制措施不服提起的诉讼，由被告所在地或者原告所在地人民法院管辖。(4)结合本案情况看，西城区法院、东城区法院和北城区法院都有管辖权。

3、某工商局李某，因爱人突然病重，便立即驾摩托车将其爱人送往医院，路上不慎将一位老太太撞伤，受害人家属多次找李某所在的工商局要求该局赔偿。局长说：“你们可以同他本人打官司，我们不管。”受害人遂向法院提起诉讼。试用行政法和行政诉讼法的理论和规定分析下列问题：

(1)局长的说法正确与否?为什么?

(2)受害人能否向法院提起行政诉讼?为什么?

(3)当事人应该怎么办?

答：(1)局长的说法正确。因为李某并非因公行使职权的公务行为，而是在处理家事过程中的事故所致。此时，李某的身份为公民身份，其行为是个人行为，其行为后果由个人负责，行政主体不承担责任。

(2)受害人不能向法院提起行政诉讼。因为该案不是因公务员的行政行为而引起的行政案件，不符合行政诉讼的特点，不属行政诉讼受理范围。

(3)受害人可依法提起民事诉讼。

第三篇：快递客服工作总结

快递客服工作总结1

xx年x月，我站已搬入客运中心一年有余，这是我站迎接挑战、自我加压、勇于突破的一年。在站领导的正确领导下，各部门互相帮助，积极配合，以提升服务为重心，以安全生产为基础，始终以“为旅客服务，让旅客满意”为目标，工作于一线，服务于旅客，真正做到“您满意，我快乐。”现将20xx年上半年工作总结如下：

一、宣传工作着实有效。

1、继续开展“三进一上”宣传活动，走进学校、社区，走进商场、人流聚集地，大力宣传乘车、旅游、网上购票、银联刷卡购票、各代购点购票等便民服务业务。

2、针对弱势群体，开通了学生9折票，老年证9。5折票等优惠活动，并针对特困人群联合政府开展了爱心救助行动，免票乘车，得到旅客的一致好评。

二、学习培训，建立一帮一结对子，创建比、学、赶、帮、超的工作学习氛围。

1、针对全站员工开展了礼仪、业务技能等培训，真正打造了内强素质、外树形象的责任团队。

2、（售票科）外出学习取经。博山一行收获很多，首先是加深了员工对保险的认知度，加强了自身的自保意识，从而大大提升了保险的销售量，能更好的为旅客服务。

三、强执行、严考核。无规矩不成方圆，以公司的规章制度、员工的行为规范为根本，建立了检查监督考核小组，对员工的不文明、不严谨的行为逐一破除，为总站的和谐稳定的发展打下了坚实的基础，人性化的管理模式更赢得了我们的肯定。

四、人人为车站，车站为人人。自搬入新站以来，面对环境的变化，竞争对手的不正当手段，我们上下一心，用我们的行动服务于旅客，特别是站领导时常和我们一起工作到很晚，他的言行影响着我们每一个人。我们相信，困难是暂时的，明天永远是属于我们的。

工作在这样的环境中我感到很快乐，能拥有这样关心我的领导和同事我感到很幸福。20xx年6月24日，是我来到客服中心整整1个月，这1个月我过的很充实很快乐。很感谢客服姐妹们对我的关心和帮助，作为一名新员工，我会很认真很努力的向你们学习，争取早日成为一名合格的话务员。

自身不足：

1、语言组织能力不强。

2、语言不够专业化，用词不够职业化。

3、外省的站点知识欠缺。

以上是本人在从事话务工作时发现的自身不足，针对以上不足，在以后的工总中要多观察老员工的工作流程，多倾听老员工的电话录音，学习语言表达技巧。在工作之余多看地图，熟识外省的站点，这样能更好的回答旅客的询问，更快的为旅客提供转乘的建议，更好的做到本职工作。

快递客服工作总结2

20xx年，我通过工作了解了快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。下面是我个人工作总结：

一、处理问题件

一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…..出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。

作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。

二、上传本站点发出和收进的快件数据

快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时，经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷群里提醒发出站点及时跟进。

三、接电话，服务客户

有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…..对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。

这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。

以上就是我个人的工作总结，希望在新的一年里我们能够在零投诉的情况下解决所有问题。

快递客服工作总结3

首先，第一个阶段，也是所有实习生必备的阶段，进入公司的初期，由企业导师给我们进行了专业化的培训，由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理情况和邮政速递业务，主要针对业务知识进行了重点培训.

第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实习岗位为前台坐席，主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务.主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的PDA手持终端或者手机上，这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程.

第三，第三阶段的职位仍然是前台坐席，但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询服务，跟进了解邮政速递查询系统，把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门，使我们深入了解邮件在运输途中的操作，以及客户对邮政的意见和建议.

第四，根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围，我们开始了内部改革，即把邮件查询业务划给了11185服务热线，而我们11183则主要负责全国的上门取件和投诉建议，所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报名了投诉组的培训，接受更有挑战性的任务.

第五，两周的业务培训后，开始了投诉的工作，主要负责全国客户对邮政速递EMS的投诉建议工作.主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查，再根据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户，这样不仅能够了解到邮政速递EMS存在的缺陷和不足，更能很好的锻炼自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质.

（3）实习收获与体会：

1、人际交往是生存的基础.纵观古今，人类的历史可以说是一部人际关系史.人是社会性动物，其自我意识和各种职能也都是社会性的产物.人只有置身于社会环境中，通过社会获得信息才能不断的得以修正和发展.反之，如果剥夺其与人的交往机会，这个人的身心就会受到极大的伤害，甚至成为心理残疾的人.良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件，也是一个人在学习、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸张的说，人际交往是一个人生存的基础.

2、良好的心态为成功保驾护航.心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作状态与质量.在工作中，有些员工常常抱着一副事不关已，我行我素的态度，他们问自己最多的问题就是：公司能为我做些什么？怎么样才能让自己得到最多好处？殊不知，这种态度与做法不仅给单位造成了损失，也同时扼杀了自己的进取心和创造力，于公于私都毫无裨益，贻害深远.没有根基的大厦，很快就会倒塌;没有踏实工作的心态，成功永远只能是空想.每位员工都应该将心态摆正，戒除浮躁，勤奋敬业，脚踏实地，抛弃借口;将每一次任务都视为一个新开始，一段新的体验，一扇通往成功的机会之门;要多关注工作本身，多关注在工作中能够学到的知识与经验.实际上，无论什么工作，你如果能秉持一个良好的心态，真正积极的重视它，它都一定会带给你真正想要的一切——幸福，快乐，成功与荣耀.

3、学习，永无止境.在没有接触这个行业前，对于呼叫中心，似乎总是隔着一层面纱，甚至在初到公司时，对于自己要担负的责任也不是很了解，但经过这一个多月的实习，我们不仅对呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中国邮政速递物流EMS的揽收、分拣、打包、运输、中转以及其中我们所学到的物流技术，例如条码技术，自动分拣技术等.然而，学到的东西越来越多，遇到的问题也越来越多，不论是在实习中还是以后正式的工作，我都要端正学习态度.学习并不是一劳永逸的事，像呼叫中心，每天都会有新的通知，让我们灵活掌握，以备不时之需.人生也是一样，总要为自己留条后路才不会走上绝路，学习是一条路，更是一种生活态度，是需要我们为之奋斗一生的事业.

所以，不论我们是不是还在学校，或者正处于人生中的哪个阶段，学习，应该是永恒不变的，只有不断学习，不断提升自己，才能达到作为一个人的人生目标，也才能更好更充分地实现自己的价值.

（2）实习中发现的问题及建议：

问题：

1、邮件寄递质量差的现象时有发生.寄递质量包括邮件的揽收，运输，以及投递的质量.揽收质量，指揽收员按照客户要求及时，准确，高质量地将邮件取回邮局.邮件的运输，就是指邮件的整个运输过程包括：邮件集中分拣，打包封法，交通运输等环节.而投递就是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程.目前邮政方面存在的寄递质量问题主要包括：揽收员上门取件不及时;服务态度差;运输环节繁琐;邮件延误现象时有发生;邮件跟踪透明度低，中间运输环节无法跟踪，或很难确认责任机构;无法按时投递;反馈虚假妥投信息等.

2、信息化建设，信息透明度较差.关于信息透明度，这里简单的举几个常见的例子：

1）.有过邮寄经验的人应该不难发现，邮件在运输途中的信息在EMS上是看不到的，这对我们消费者来说，无疑增加了对于邮件安全性的疑虑.2）.除此之外，邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在上的.3）.邮件在各个操作环节，其操作人员的信息也是完全不会显示，这样就不能对邮件在运输途中的各个环节予以更好，更严格的监督.

3、工作人员服务质量有待提高.作为服务行业，不论其一线工作人员还是幕后的客户服务话务员，都应本着一颗为人民服务的心，真诚，尽责地为客户提供高质量的服务.目前邮政EMS面对的问题之一也正是工作人员的服务质量，邮政的工作人员根据其工作性质分为：前台收礼服务人员、揽收员、投递员、热线客服，此外还有不与客户发生直接接触的工作人员，他们构成了我们邮政的服务团队，影响着客户对我们服务质量的评价，《国家邮政局关于20xx年3月邮政业消费者申诉情况的通告》也表明，在服务质量上EMS还有所欠缺，工作人员的的服务质量还有待进一步提高.

4、速递物流价格高.国内标准EMS：首重500g之内的基础费用都是20元，不包括包装和单封的费用，续重根据不同分区4、6、10、17元不等.这样就比同类产品邮寄费用高出很多.

建议：

1.邮件寄递质量的提高.

a，建设一支富于团队精神的速递队伍，加咳嗽迸嘌担岣呷逶惫さ乃刂省

b，完善邮件监管制度，对于邮件实行全程跟踪，严谨责任划分，对于邮件丢失、破损积极主动地划分到具体部门，不推诿，不放任.

c，严格按照《邮政法》的规定，投递入户，投递到收件人本人手中，他人代收，要出具身份证明，做到不随便代收，不拒绝按址投递.

2.完善信息化建设，提高信息透明度

a，提高PDA手持终端使用的普遍性，完善PDA系统.

b，建设专业的维护队伍，实时更新网络信息，排除网络故障

c，提高信息录入的正确性，减少虚假信息，信息倒置的情况

d，强化邮件跟踪的透明度，方便客户自助查询，减少客户疑虑

3.工作人员服务质量有待提高

a，狠抓全体员工的职业道德意识的教育，采取“理论讲授+实际训练+现场督导”的培训模式，从个人服务形象基本素质、邮政窗口操作形象及投递人员形象设计三方面对营业员、投递员进行仪容、仪表、言行举止、服务理念等方面的培训，使每一个工作人员都能用端庄大方的仪容和文明规范的用语，提供宾至如归的服务

b，专业技能培训.通过各种措施鼓励员工在职参加各类教育及在线学习，对窗口营业员则重点进行业务和礼仪培训，有效提高工作效率

c，完善绩效考核制度，区分员工责任划分，增强员工责任感

d，建立邮件丢失，内件破损的有效赔偿机制，增加客户用邮安全感

4.降低速递物流成本

a，分析各项成本所占比例，进行资金优化配置

b，优化邮路，组合各种交通运输方式，提高运输效率

c，裁剪重叠机构，整合各项服务

d，调整员工与管理人员的比例

e，建立相关企业之间的战略合作伙伴关系，降低航空运输处理费用

总体来说，此次实习不但充实了我们的生活更使我们认识到竞争的压力和成为一个好员工的要求，虽然我们只在11183呼叫中心实习了短短的三个多月，但对于邮政这样庞大的企业也有了一定的了解，提升了自己的工作能力也发现了自身的不足，更主要的是能够借助实习这样一种形式，来剖析一个企业，从它的发展历程、经营模式、业务流程、企业精神以及客户对该企业的评价，深刻地发现这个企业存在的问题并寻找解决的方案，对于我们刚刚步入职场的大学生来说是很好的一次运用所学知识展示自我能力的机会，现在，实习期已经结束，有了这样一次实习的经历对我们以后的就业也是一个很好的借鉴.我相信我能够在这个竞争日益激烈的社会上占有一席之地，只要我能够将我所学所悟融入到生活和工作之中，我就能成为人生的赢家.在此再次感谢一直给予我帮助的指导老师，谢谢！

快递客服工作总结4

时间就像是一片汪洋大海，20xx年就像是一块石头，被扔进去后也不会惊起一点波澜，就这样在悄无声息中，这一年的时间就这样结束了，我也不知不觉在x快递公司客服的岗位上工作了有一年了，回过头来看自己的这一年在岗位上的工作表现，有加薪时候的开心，也有被领导批评的伤心，有加班时的疲惫心酸，也有聚会时的放松惬意……可以说是很精彩的一年，如果说我对我自己这一年有什么遗憾的话，那可能就是，没有再加把劲让领导看到我的工作能力，给我升职。不管怎样，这一年已经过去了，我对我自己这一年的工作整体评价就是还算不错的，但是还是存在需要加把劲的地方，我现在就对自己已经逝去的20xx年做一个简单的工作总结：

我在一年前进入的x快递公司，因为个人能力原因，被公司安排到了客服的岗位上，现在来看我不得不佩服公司的人事部，仅仅用在面试以及笔试中对我的了解就给我安排了公司最适合我的岗位，我一开始还在怀疑这份工作是否能体现我的个人价值，是不是对我来说太简单了，但是经过这一年的工作，我已经完全颠覆了自己之前对客服这个工作岗位的看法，没有任何一份工作是你不拼尽全力就能做到极致的，就我进入公司任职的第一个月，状况百出，负责带我的师父不知道给我擦了多少次屁股，我有因为个人工作不认真，给顾客发错过东西；有因为心情不好且把它带到工作上，由于言语不当遭到顾客的投诉过；还有因为个人操作不当，电话没挂就开始跟同事唠嗑，导致自己形象丢失的……但是我一向都是个知错能改的人只要犯过一次的错我就不会再犯第二次，我非常善于吸取教训，对于师父的指点我也是一次就会，根本不需要花太多的时候一遍又一遍的教我，也正以为如此，我的进步非常的神速，在不到两个月的时间，我的工作能力已经能达到就如同身经百战的老将一般，完全可以毫不费力的完成领导交付给我的各项工作，且工作效率之高，在公司的所有客服中也是数一数二的，在第三个月的时候，领导为了鼓励我这段时间在工作中的优异表现，当众宣布给我加薪，那种自己的努力被人看在眼里且能得到赏识的感觉真的很棒。

这一年可以说是我适应这份工作的缓冲期，我相信我在未来的一年里能在工作中有更加出色更加突出的表现，我自己的感觉到自己的能力极限远不如此，我也希望公司能给赋予更多的重任，激发我的个人能力，我想我会是一名合格且优秀的快递客服的。

快递客服工作总结5

时光如梭，不知不觉中来xxxx服务中心工作已有一年了，在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的xx员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点，交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。

所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;

3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的xxx;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作

4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;

5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;

6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!谢谢大家，我的工作总结完毕!

快递客服工作总结6

xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

7、积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结20xx年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。

快递客服工作总结7

20xx年已经过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来公司工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。客服人员不仅要接待顾客的各类物流进展、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对顾客进行回访。为提高工作效率，还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。

下面是我20xx年一年来的主要工作总结：

1、按照要求，对顾客的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新；

2、对顾客的咨询及时进行回复，并记录在物流信息登记表上；

3、对于顾客反映的问题进行分类，联系快递师傅，进行跟踪及反馈；

5、接受各方面信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；

6、资料录入和文档编排工作。对公司的快递发出情况认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等；

7、新旧表单的更换及投入使用；

8、完成上级领导交办的其它工作任务。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。客服工作总结与计划。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。

快递客服工作总结8

这一年的客服工作我已经圆满完成，这个过程中有过一些挫折，但是大部分的时间还是非常的顺畅。这一点对于我来说是非常安慰的。起初我以为自己并不适合客服这个工作，因为我觉得自己的应变能力和处理事情的能力都不是特别强。但是当我进入了公司之后，真正坐在这个岗位上时，我才发现这个世界上根本有没有适不适合，只有你愿不愿意去做。我们生而为人，需要包容的，需要学习的，需要改变的往往不止我们愿意去做的。还有那些等待着我们去尝试去发现的东西，因为当你有了探险的精神之后，你才会是一个更加可以创新更加有冲劲的员工，领导欣赏的往往也是那些有想法，有目标的人。所以这一年，我成长了很多，从刚开始的结结巴巴到现在的能说会道，这也见证了自己的努力学习和不断上进。在这里我也想感谢那些一直帮我陪伴我的同伴们，是你们一次又一次的给我鼓励，给我信心。当我遇到坎坷时，是你们告诉我，也许下一刻就好了呢？一个人能够很顺利，不止是自己的百般努力，还有身后一群人在扶持着我们。

新的一年披着长长的披风，潇洒的向我们走来了。这是一个时间上的结束，也是时间上的开启。这一年我在工作上做到了严纪守法，脚踏实地的做好每一个小点。在迟到和旷工上面从未有过先例，这也是为同事们做了一个好的榜样。接下来的一年我会更好的秉持这个态度继续努力，在未来的每一天，都保持积极向上的学习心态，也保持一个良好的工作态度。我也渴望能够在这份客服工作上能够将自己的事业达到一个高度。

未来一年内我会从自己的服务态度、处事方针、客户至上、学习同行、维护公司形象等等几个方面上不断努力，只有把自己打造成一个无坚不摧的人，我才会更有信心去尝试更多的难关，我的事业也会因此而越做越好。新年就要来了，在这里我想祝愿我们大家可以在来年继续财运滚滚，公司也可青云直上，未来无限！

快递客服工作总结9

时光如梭，不知不觉中来xx服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

下面是我这一年来的主要工作内容

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共xx户，办理交房手续xx户，办理装修手续7户，入住业主x户;

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前工作联系单发函x份，整改通知单x份;温馨提示x份;部门会议纪要x份，大件物品放行条xx余份。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。

交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。

2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在xx的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;

3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作

1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;

2、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习基本软件的操作等;

3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入xx这个可爱而优秀的团队，xx的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

快递客服工作总结10

年我没有一直宅在家，而是出去实习，即便时间不长，但是收获匪浅。这一次的实习，让我见识上班族的生活，了解了一个快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。

一、实践目的

（一）体验社会，锻炼自身生存能力。

（二）从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。

（三）熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。

二、社会实践内容

（一）年月日至年月日，辅助公司客服做月结

快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付（寄件人付费用）和到付（收件人付费用），另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留

有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。

在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。

（二）处理问题件

一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的`收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…..出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。

作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人

到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。

（三）上传本站点发出和收进的快件数据

快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时

经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷讨论X里提醒发出站点及时跟进。

（四）接电话，服务客户

有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件

人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…..对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。

这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这

快递客服工作总结11

复始，万象更新，转眼间x物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了，回顾自己20xx年来的工作历程，收获及感悟颇多，从x月进入公司以来，在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下，凭着自己认真负责的工作态度，圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将工作汇报如下：

一、本人于x月正式加入x物业管理有限公司，担任客服领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作

针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩。

2。梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。x月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果。五x月份上门收缴管理费x元，六月份上门收缴管理费x元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件x封，至月底已有x户交纳物管费x元。

二、x月x大开盘，在公司领导各方面权衡之下，我于x月被调任到x任客服主管，在此期间完成以下工作

1。针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对新的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，改变懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。

2。十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。

3。根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。

回顾以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

1。在物业服务工作上理论知识稍有欠缺，对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练，运用不到位，需要加强学习，积极进取，以求进一步提高物业管理水平，提高自身综合素质。

2。对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。

3。日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的服务理念存在一定差距，需要在服务工作中的细致部分下功夫。

为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足，树立良好的服务口碑，20xx年x部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。

一、加强员工培训，完善内部管理机制。

1。在现有工作手册的基础上，根据工作需要不断完善工作手册，落实执行公司下发的iso质量管理体系文件，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。

2。根据培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。

3。对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。

二、积极配合营销及客服工作的开展

通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。

1。根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装。

2。服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。

3。服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。

4。通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水准。重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。

5。对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。

三、开展业主需求调查

积极参加与销售中心开展的业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息，在销售中心帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务更加贴近业主。

快递客服工作总结12

首先简单的介绍下，我叫xxX，，是xxxxX售前xx，时间过的很快，在每天的紧张和充实的工作中，转眼间已经来到这个公司差不多半年了，很荣幸遇到你们，在同事和领导的热情指导与帮助下，我学会如何成为一个合格的售前，但是在实际操作中往往会出现一些始料未及的问题，这时候需要大家的配合解决。以下是我在这些月来简单总结：我觉得一名合格的客服首先要做到热情的去接待每一位顾客，学会良好的语言沟通之类的术语，这样可以让客户感受到尊重。同时作为客服是必须要对自己店内的商品有足够的了解，这样才可以给客户提供更多的建议，可以很快的回答顾客的问题，让顾客接受你的产品，最终达成交易，而且我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的顾客,所以我们难免想和顾客争吵。但是想想我们的目的是为了达成交易，而不是想去赢得胜利，与客户争吵是决不了任何

问题的，只会导致顾客不买我们的产品，即使有时候我们会很生气，但是我们也不可以把情绪影响到顾客。每次开会主管都有跟我们提醒过，我都记在心里，所以和顾客交流的时候应该有耐心点，其实有些顾客还是蛮善解人意的，不管是遇到商品有问题还是迟迟不回消息向这些我们只要和顾客道歉和解释目前咨询人数比较多等等原因，就会理解我们的难处。当然这样理解我们也只是小部分的顾客，所以要时刻提醒自己，顾客是上帝，让顾客感受到我们的热情和尊重，尽量满足顾客的要求，其次不要用冰冷的语气和顾客沟通，在跟顾客交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表现。

就在这里作出一段这几个月以来的总结，总的来说我对自己工作也

不是很满意，因为每次售后问题我都犯错比较多，我希望以后会更加努力做好每一步，更细心的更热情的去接待每一位顾客，这就是客服必要的工作，也谢谢我们可爱的主管xx对我一直

以来的关心照顾，来到一个好的公司遇美好的你们，在xxxx我会做一个优秀的售前客服，xx加油!

快递客服工作总结13

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：

6月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。

当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。

说到对便民热线的期望：一直有在看上海台的一档节目《新老娘舅》，他们的节目开办已经三年多了，收视率一直居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们是成功了，因为他们节目的时间越来越来，从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时，可见需要帮助的人确实很多，而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。

我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我

的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！

快递客服工作总结14

时间匆匆，转眼已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：

偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手

在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

xxxx年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年，在部门领导的带领下，客服部各班组同心协力、相互配合，客户接待办以“提供优质服务，提升业务水平”为目标，认真做好接访工作，积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题，服务工作取得了一定的成绩。1—12月客户接待办接受用户反映的各类问题xxx件，电话咨询余xxx余次，用户投诉处理率100%，用户满意率达98%以上。现将xxxx年工作总结如下：

一、深化系统学习业务，不断提升综合素质

今年x月，在参加了xxx主任的培训学习后，客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上，更进一步开展规范服务；并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》和业务知识，进一步强化综合业务水平，以应对用户的各类咨询，及时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作打好基础。

二、完善服务细节，把握服务重点

客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便随时查阅，使各项工作更加有序运行；每月及时对登记用户进行回访，以便掌握工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作效率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了“工作联系单”的使用，对用户反映的问题随报随签，及时跟踪落实情况。对待“三来”用户，接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式”服务，让用户满意、认可我们的工作。

三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急

在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息，遇到这种特殊情况，客服接待员及时将问题上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾，找原因想办法，尽快解决用户的各类用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务人员都会耐心解释，宣传供水条例，讲解供水知识，将用户不理解的地方解释清楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满意。

展望新的一年，我们要积极按照公司和本部门的要求，依照xxxx年工作计划和责任目标，围绕公司及客户服务部工作，开展如下工作：

1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习，强化服务意识，完善服务内容，提高服务质量，深化优质服务；

2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作；

3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用户反映各类问题的解决效率；

4、做好本部门每月的安全和卫生工作；

5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。

xxxx年我们将以创新的服务精神完成各项工作，深入落实服务承诺及“首问负责制”，强化“一站式”服务理念，提高工作时效性，增强工作主动性、积极性和创造性，让用户更加满意，努力使xxxx年客户服务及各项工作取得新成绩！

快递客服工作总结15

培养一种对待工作认真、负责的态度，适应工作时的基本作息制度；为今后正式工作打下基础。

实习主要内容：

一、接听顺丰速运公司4008111111客服热线中1号键接单和咨询业务；

二、受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息：具体的发件地址、联系方式等，同时通过系统匹配合适业务员，尽快上门收取客户快件；

三、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人，同时，安排地区同事尽快收取客户快件；

四、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮助客户解决发件环节上的一系列问题；

五、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询，如：有关运价、可收送范围、收送的时效等；

六、积极参加公司早晚班会议，了解当日公司最新业务知识；参与公司有关的新业务知识方面的培训；参与与公司员工及领导的沟通活动等。

实习总结（可另附报告）：

实习单位简介：

顺丰速运（集团）有限公司创建于1993年，总部位于深圳，是国内、高速成长的物流速运企业。主要经营国内快递业务。十五年来，顺丰速运以成为“最值得信赖和尊重的中国速运公司”为发展目标，不断引进科学的管理理念和方法，提升技术、营运和管理方面的核心竞争力，创建先进的实物流和信息流双重网络，实现了对快件的全程监控和自动化管理，努力为客户提供优质、安全、高效的速运服务。

成都呼叫中心（四川顺丰通讯科技有限公司）属顺丰速运（集团）下属全资子公司，主要承接华中、华北话务集中呼叫业务，工作职能为：接单、查询及受理投诉等内容。中心于XX年底开始筹建，XX年3月24日正式运营，每月均有一至两批客服人员新入职。到现在已经达到三百人以上的规模，其优质的服务和高效的管理，已让其成为国内呼叫行业中的佼佼者。

实习过程的简单回顾：

XX年的暑假两个月时间我与本学院其他几位同学共同参加了四川顺丰通讯科技有限公司开展的暑期实习活动。通过两个月的实习生活，深切的体会到了工作生活与生活的不同之处。虽然是一份实习工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。现在回想起来，当时的一系列情景仍旧历历在目。

首先是我和其他几位同学在六月底的公司面试中获得了参加此次公司实习的机会，虽然，当时并不知道客服代表具体是个什么岗位，但是还是怀揣着一份期待和惊喜，毕竟是自己通过面试获得的第一份工作。接下来，与收到录用通知的同学一起于6月29日一同去了位于成都市高新区的天府新谷公司所在地，进行了实地参观和面谈。当大家知道，所谓的客服工作就是接电话、受理客户问题的时候，都显得有些失落。但后来，除了几位同学有特殊原因没能参加实习外，其余同学都参加了公司的实习工作。

接下来，就是对我们进行了为期9天的业务知识培训，主要有关于顺丰公司的公司基本发展历程、公司的价值观念以及公司的人才观等方面的介绍；有关客服工作的基本业务规范的要求的学习；公司业务知识的学习和了解，如：公司可收送范围、各种收寄物品的价格以及不同地址的收送时效性等；有关客服在接听电话中的有关规范用语以及专业术语的锻炼和运用；如何提高自身与客户沟通的技巧以及遇到一些自己难以处理的事情时，我们应该采取何种方式进行应对；了解快递行业的具体运作模式。

最后，在进行了几天的练习上岗后，我们便开始了正式上岗实习，与公司的正式员工一样，接听来自全国各地的客户电话。当然，我们只接听4008111111热线的1号键下单和有关咨询方面的工作，如果遇见客户要求进行快件查询或是投诉业务，我们则帮其转至2号键，有查询同事对其进行跟进。当然，在正式实习上岗期间，我们还必须参加公司每天的早班例会或是公司的晚班例会，了解新的业务知识或是对自己一天中的工作进行小的总结。同时，我们也参与公司一系列有关新的业务知识的培训，如公司在七月下旬推行上线的新的下单系统。此外，公司为了让我们能够对速运行业有个全面的了解，在多方努力沟通下，参与实习的8位同学于8月7日来到公司位于武侯区簇桥的成都中转场进行参观了解，以增强自身对快递行业本身的理解。

实习工作于8月27日结束，8月28日，公司的管理层特意为我们几位实习生召开了实习工作总结会议。会上，我们实习老师对我们在实习期间的数据进行了公布，同时，公司领导们也对我们在实习期间的优秀表现作出了很高的评价，并且表示希望我们能够留在公司继续做兼职。此外，公司也给我们颁发了一些小的纪念品和各自的实习证明材料。自此，为期两个月的实习工作正式结束。

实习岗位工作内容：

一、接听顺丰速运公司4008111111客服热线中1号键接单和咨询业务；

二、受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息：具体的发件地址、联系方式、具体的联系人等，同时通过公司内部系统将客户信息发到公司地区，再由地区根据客户信息就近匹配合适业务员，尽快上门收取客户快件；

三、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人，同时，如果客户是原发件地址、原联系方式则直接通过公司系统将客户发件信息发到相关业务员手持终端，安排同事尽快收取快件；如果相关信息不符，则按照新客户下单相关处理步骤进行受理，然后安排地区同事尽快收取客户快件；

四、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮助客户解决发件环节上的一系列问题；根据客户下单时效，对已下单进行相关操作，如：改单、追件、做备注、发工单等；针对部分因客服原因需取消发件的业务，尽快做出相关操作，提醒地区同事；

五、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询，如：有关运价、可收送范围、收送的时效、可收送物品的范围、以及如何区分航空件与陆运件等；

六、积极参加公司早晚班会议，了解当日公司最新业务知识；参与公司有关的新业务知识方面的培训；参与与公司员工及领导的沟通活动；参与公司提供的参观中转场等活动，增强自身对快递各个环节的认知。

第四篇：快递客服工作总结

快递客服工作总结

快递客服工作总结1

时间匆匆，转眼已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手

在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的`宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。

一、深化系统学习业务，不断提升综合素质

二、完善服务细节，把握服务重点

三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急

展望新的一年，我们要积极按照公司和本部门的要求，依照xxxx年工作计划和责任目标，围绕公司及客户服务部工作，开展如下工作：

1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习，强化服务意识，完善服务内容，提高服务质量，深化优质服务；

2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作；

3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用户反映各类问题的解决效率；

4、做好本部门每月的安全和卫生工作；

5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。

快递客服工作总结2

新的一年披着长长的披风，潇洒的向我们走来了。这是一个时间上的结束，也是时间上的开启。这一年我在工作上做到了严纪守法，脚踏实地的做好每一个小点。在迟到和旷工上面从未有过先例，这也是为同事们做了一个好的榜样。接下来的.一年我会更好的秉持这个态度继续努力，在未来的每一天，都保持积极向上的学习心态，也保持一个良好的工作态度。我也渴望能够在这份客服工作上能够将自己的事业达到一个高度。

快递客服工作总结3

一、实践目的

（一）体验社会，锻炼自身生存能力。

（二）从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。

（三）熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。

二、社会实践内容

（一）x年x月x日至x年x月x日，辅助公司客服做月结

（二）处理问题件

作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人

到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的.客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。

（三）上传本站点发出和收进的快件数据

快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时

（四）接电话，服务客户

快递客服工作总结4

我在一年前进入的x快递公司，因为个人能力原因，被公司安排到了客服的岗位上，现在来看我不得不佩服公司的人事部，仅仅用在面试以及笔试中对我的了解就给我安排了公司最适合我的岗位，我一开始还在怀疑这份工作是否能体现我的个人价值，是不是对我来说太简单了，但是经过这一年的工作，我已经完全颠覆了自己之前对客服这个工作岗位的看法，没有任何一份工作是你不拼尽全力就能做到极致的，就我进入公司任职的第一个月，状况百出，负责带我的师父不知道给我擦了多少次屁股，我有因为个人工作不认真，给顾客发错过东西；有因为心情不好且把它带到工作上，由于言语不当遭到顾客的投诉过；还有因为个人操作不当，电话没挂就开始跟同事唠嗑，导致自己形象丢失的`……但是我一向都是个知错能改的人只要犯过一次的错我就不会再犯第二次，我非常善于吸取教训，对于师父的指点我也是一次就会，根本不需要花太多的时候一遍又一遍的教我，也正以为如此，我的进步非常的神速，在不到两个月的时间，我的工作能力已经能达到就如同身经百战的老将一般，完全可以毫不费力的完成领导交付给我的各项工作，且工作效率之高，在公司的所有客服中也是数一数二的，在第三个月的时候，领导为了鼓励我这段时间在工作中的优异表现，当众宣布给我加薪，那种自己的努力被人看在眼里且能得到赏识的感觉真的很棒。

快递客服工作总结5

（一）辅助公司客服做月结

快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。

（二）处理问题件

一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的`服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回……出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。

快递客服工作总结6

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：

我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!

快递客服工作总结7

一、宣传工作着实有效。

2、针对弱势群体，开通了学生9折票，老年证9。5折票等优惠活动，并针对特困人群联合政府开展了爱心救助行动，免票乘车，得到旅客的一致好评。

二、学习培训，建立一帮一结对子，创建比、学、赶、帮、超的工作学习氛围。

1、针对全站员工开展了礼仪、业务技能等培训，真正打造了内强素质、外树形象的责任团队。

三、强执行、严考核。无规矩不成方圆，以公司的规章制度、员工的行为规范为根本，建立了检查监督考核小组，对员工的不文明、不严谨的行为逐一破除，为总站的和谐稳定的.发展打下了坚实的基础，人性化的管理模式更赢得了我们的肯定。

自身不足：

1、语言组织能力不强。

2、语言不够专业化，用词不够职业化。

3、外省的站点知识欠缺。

快递客服工作总结8

下面是我20xx年一年来的主要工作总结：

1、按照要求，对顾客的.档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新；

2、对顾客的咨询及时进行回复，并记录在物流信息登记表上；

3、对于顾客反映的问题进行分类，联系快递师傅，进行跟踪及反馈；

5、接受各方面信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；

6、资料录入和文档编排工作。对公司的快递发出情况认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等；

7、新旧表单的更换及投入使用；

8、完成上级领导交办的其它工作任务。

快递客服工作总结9

根据国家法定节假日安排和第三方物流公司春节前后停运情况，手礼网春节期间门店、在线客服、电话订购正常运作，快递配送有所变动，具体安排如下：

一、客服工作：

1、40011XXX63电话订购、客服热线正常运作：全天24小时

2、在线客服

正常运作，客服在线咨询时间为08:00—22:00

二、物流配送工作：

1、门店零售、机场提货服务

正常运作，门店服务时间为：5:30—22:00

2、物流配送

春节期间无法保证时效，具体以配送为准。

厦门同城：18日至30日放假，为期13天，31日起恢复收寄。

其它城市：16日至30日放假，为期15天，31日起恢复收寄。

扩展阅读：

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率到达85%左右。

（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率到达80%左右。

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、推荐。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。

2、定期思想交流总结。

3、建立经理信箱，理解各员工推荐，更好的为业主服务。

4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。

5、人员的招聘、培训。

6、楼宇的验收资料、实地的.考察学习。

7、交房工作的准备、实施。

8、空置单位的管理及代租代售业务。

9、完善业主档案。

10、费用的收取及催缴。

11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。

12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。

13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。

14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。

16、签订物业服务合同、装修协议等文书。

17、根据业主要求开展其他有偿服务。

18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。

19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。

20、领导交办的其他工作。

快递客服工作总结10

一、本人于x月正式加入x物业管理有限公司，担任客服领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作

二、x月x大开盘，在公司领导各方面权衡之下，我于x月被调任到x任客服主管，在此期间完成以下工作

2。十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。

3。根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。

回顾以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的`不足：

2。对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。

3。日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的服务理念存在一定差距，需要在服务工作中的细致部分下功夫。

一、加强员工培训，完善内部管理机制。

3。对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。

二、积极配合营销及客服工作的开展

通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。

1。根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装。

2。服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。

3。服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。

4。通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水准。重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。

5。对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。

三、开展业主需求调查

快递客服工作总结11

培养一种对待工作认真、负责的态度，适应工作时的基本作息制度；为今后正式工作打下基础。

实习主要内容：

一、接听顺丰速运公司4008111111客服热线中1号键接单和咨询业务；

二、受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息：具体的发件地址、联系方式等，同时通过系统匹配合适业务员，尽快上门收取客户快件；

三、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人，同时，安排地区同事尽快收取客户快件；

四、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮助客户解决发件环节上的一系列问题；

五、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询，如：有关运价、可收送范围、收送的时效等；

六、积极参加公司早晚班会议，了解当日公司最新业务知识；参与公司有关的新业务知识方面的培训；参与与公司员工及领导的沟通活动等。

实习总结（可另附报告）：

实习单位简介：

实习过程的简单回顾：

首先是我和其他几位同学在六月底的公司面试中获得了参加此次公司实习的.机会，虽然，当时并不知道客服代表具体是个什么岗位，但是还是怀揣着一份期待和惊喜，毕竟是自己通过面试获得的第一份工作。接下来，与收到录用通知的同学一起于6月29日一同去了位于成都市高新区的天府新谷公司所在地，进行了实地参观和面谈。当大家知道，所谓的客服工作就是接电话、受理客户问题的时候，都显得有些失落。但后来，除了几位同学有特殊原因没能参加实习外，其余同学都参加了公司的实习工作。

实习岗位工作内容：

一、接听顺丰速运公司4008111111客服热线中1号键接单和咨询业务；

快递客服工作总结12

从事快递客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，客服都可以给人很大的成长。以下是我个人快递电话客服工作总结。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自。这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这一年的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的.一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为快递业的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。

快递客服工作总结13

20xx年已经结束了，作为一名快递客服人员，需要不但总结以往工作经验，才能避免在工作中出现同样的错误。下面是我个人20xx年工作总结：

一、与人的沟通很重要

与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。

作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。

二、处变不惊，淡定，事有轻重缓急

处变不惊的应对力，拥有承受打击的.能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。

三、学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学

在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。

在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。

四、工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解

公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。

五、发觉知识的重要，珍惜学习的机会

现在的大多数人的工作都离不开计算机，电脑在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不断出现，要理解新的信息，就要具备跟专业的知识。另外，一个不具备电脑打字技能的人无法担任此类工作……信息在更新，头脑也需要更新，因此要珍惜学习的机会。而且这种学习的机会不仅仅在大学课堂里。

快递客服工作总结14

20xx年就像是一块石头，被扔进去后也不会惊起一点波澜，就这样在悄无声息中，这一年的时间就这样结束了，我也不知不觉在xx快递公司客服的岗位上工作了有一年了，回过头来看自己的这一年在岗位上的工作表现，有加薪时候的开心，也有被领导批评的伤心，有加班时的疲惫心酸，也有聚会时的放松惬意……可以说是很精彩的一年，如果说我对我自己这一年有什么遗憾的话，那可能就是，没有再加把劲让领导看到我的工作能力，给我升职。不管怎样，这一年已经过去了，我对我自己这一年的工作整体评价就是还算不错的，但是还是存在需要加把劲的地方，我现在就对自己已经逝去的20xx年做一个简单的工作总结：

我在一年前进入的xx快递公司，因为个人能力原因，被公司安排到了客服的岗位上，现在来看我不得不佩服公司的人事部，仅仅用在面试以及笔试中对我的了解就给我安排了公司最适合我的岗位，我一开始还在怀疑这份工作是否能体现我的个人价值，是不是对我来说太简单了，但是经过这一年的工作，我已经完全颠覆了自己之前对客服这个工作岗位的看法，没有任何一份工作是你不拼尽全力就能做到极致的，就我进入公司任职的第一个月，状况百出，负责带我的师父不知道给我擦了多少次屁股，我有因为个人工作不认真，给顾客发错过东西;有因为心情不好且把它带到工作上，由于言语不当遭到顾客的投诉过;还有因为个人操作不当，电话没挂就开始跟同事唠嗑，导致自己形象丢失的……但是我一向都是个知错能改的人只要犯过一次的错我就不会再犯第二次，我非常善于吸取教训，对于师父的指点我也是一次就会，根本不需要花太多的时候一遍又一遍的教我，也正以为如此，我的进步非常的神速，在不到两个月的时间，我的工作能力已经能达到就如同身经百战的'老将一般，完全可以毫不费力的完成领导交付给我的各项工作，且工作效率之高，在公司的所有客服中也是数一数二的，在第三个月的时候，领导为了鼓励我这段时间在工作中的优异表现，当众宣布给我加薪，那种自己的努力被人看在眼里且能得到赏识的感觉真的很棒。

快递客服工作总结15

一、处理问题件

二、上传本站点发出和收进的快件数据

三、接电话，服务客户

以上就是我个人的工作总结，希望在新的一年里我们能够在零投诉的情况下解决所有问题。

第五篇：快递客服工作总结

20xx年我没有一直宅在家，而是出去实习，即便时间不长，但是收获匪浅。这一次的实习，让我见识上班族的生活，了解了一个快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。

一、实践目的(一)体验社会，锻炼自身生存能力。

(二)从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。

(三)熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。

二、社会实践内容

(一)年月日至年月日，辅助公司客服做月结

快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用)，另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。

(二)处理问题件

(三)上传本站点发出和收进的快件数据

快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时

经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷讨论群里提醒发出站点及时跟进。

(四)接电话，服务客户

三、实习的收获：

(一)与人的沟通很重要

(二)处变不惊，淡定，事有轻重缓急

处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。

(三)学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学

(四)工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解

(五)发觉知识的重要，珍惜学习的机会

快递客服与营销+综合练习题及答案

第一篇：快递客服与营销+综合练习题及答案

第二篇：行政法与行政诉讼法综合练习题及答案

第三篇：快递客服工作总结

第四篇：快递客服工作总结

第五篇：快递客服工作总结

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