大堂副理VIP接待工作方案

第一篇：大堂副理VIP接待工作方案

迎接VIP客人（散客及团队）及ROOMING

一、接待第一次抵店的VIP客人

1、表示欢迎

1）关注宾客抵店时间：如果没有具体时间，需尽快与客房预定部或订房的销售经理取得联系，尽量争取客人的具体的航班与车次时间，并及时通知开房和知晓房务中心。并根据宾客抵店时间，检查客房，根据规格水准放置欢迎信、总经理名片等。

2）与接待单位联系，以获取确切抵店时间，事先知晓房务中心，与总台联系，取出宾客住宿登记夹，在大厅等候宾客。

3）如事先确实不知宾客抵店时间，通知总台，待宾客抵店时，呼叫AM.4）宾客抵店时，如果是由董事长或总经理迎接的VIP客人，AM迎上去，首先尊称客人的姓名，欢迎客人光临晋江佰翔世纪酒店，介绍董事长或总经理，具体做法为：

“早上好/中午好/晚上好，**先生/女士/身份/头衔，欢迎光临晋江佰翔世纪酒店，这位是宾馆的总经理***，然后总经理再与客人打招呼，迎接客人入大厅。

如果由AM迎接的VIP客人，具体做法为：

“早上好/中午好/晚上好，**先生/女士/身份/头衔，欢迎到晋江佰翔世纪酒店，我是酒店的大堂经理***。”

随后迎接客人入大厅，并为客人拿小件行李，引客人上电梯，送宾客去房间。

2、介绍酒店及客房的情况

1）及时主动地为宾客开门，请宾客进房，并把房卡插入卡槽，为宾客办理住店登记手续，同时确认宾客离店时间和所乘航班、车次，如果客人有机票需要确认，应立即接受下来代为办理。如果客人已订宴会，要同时告知其用餐地点。

2）在迎送途中向宾客介绍宾馆设施，具体做法是：

“***先生/女士，请问您需要我介绍一下房间内的设施情况么？”如果客人表示肯定，则需要详细介绍房内的设施设备，从电话的使用方法开始，上网线的位置及使用、保险箱，小酒吧，电话的使用方法等。同时确认客人的付费方式。如果是常客，则向宾客介绍近期酒店的活动，并根据宾客要求提出相应的服务。

3、与客人道别

1）在退出客房之前，递上自己的名片并祝愿客人入住愉快，同时请其有任何问题及时与自己联系。具体说法为：

“***先生/女士，希望您在店入住愉快，如果您有任何问题，请随时拨0总机与我联系，再见！”

检查行李运送情况，并将登记表送前台。如果客人有确切的离店时间，需将此信息及时转告各相关点，以便宾客离店前做好快速结账、收拾行李、欢送等跟踪服务。

2）将接待经过记录在巡查或工作日记，并将宾客特殊喜好信息及时输入客人的档案中。

二、接待经常来店的VIP客人

1、表示欢迎

1）根据宾客抵店时间，检查客房，根据规格水准要求放置欢迎信、私人信笺等。

2）与接待单位或订房单位取得联系，以获取确切抵店时间，事先通知有关部门，与总台联系，取出宾客住宿登记夹，在大厅等候客人。

3）如事先不知宾客抵店时间，通知总台，待宾客抵店时，通知AM。

4）宾客抵店时，如果是由董事长或总经理迎接的VIP客人，AM迎上前去，首先尊称客人的姓名，欢迎客人光临晋江佰翔世纪酒店，介绍董事长或总经理，具体做法为：“早上好/中午好/晚上好，**先生/女士/身份/头衔，欢迎您再次光临晋江佰翔世纪酒店，我是酒店的大堂经理***”。

随后迎接客人入大厅，并为客人拿小件行李，引客人上客梯，送宾客去房间。

2、介绍酒店及客房情况 1））及时主动地为宾客开门，请宾客进房，并把钥匙插入钥匙孔，为宾客办理住店登记手续，同时确认宾客离店时间和所乘航班、车次，如果客人有机票需要确认，应立即接受下来代为办理。如果客人已订宴会，要同时告知其用餐地点。

2）动向客人宣传介绍酒店目前正在举办的促销活动。

3）与客人道别在推出客房前，祝愿客人入住愉快，同时请其有任何问题及时与自己联系。具体做法为：“***先生/女士，希望您在店入住愉快，如果您有任何问题，请随时拨0总机与我联系，再见！”

4）检查行李运送情况，并将登记表送前台。如果客人有确切的离店时间，需将此信息及时转告各相关点，以便宾客离店前做好快速结账、收拾行李、欢送等跟踪服务。

5）将接待经过记录在巡查或工作日记，并将宾客特殊喜好及时输入客人的档案中。

三、接待VIP团队的程序

1、接待VIP团队的准备工作：

1）接到通知单后，要根据接到单上的特殊要求逐一落实（房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵店时间、用餐地点、用餐标准、由哪级负责人出面迎接等）。

2）根据宾客抵店时间，提前2小时（除特殊情况外）对房间进行检查，检查内容是：房内各种设施是否完好无损，卫生是否合乎标准，是否按重要宾客放置了各类物品，撤除了有关物品。通常规格较高的VIP团队都是事先插钥匙，将房卡和团队名单放入客房，因此也要做好有关的检查工作。

3）查房中发现问题，随时与有关人员联系，并督促立即维修或处理。如不能在段时间内修复，AM有权通知前厅部重新安排房间，并协助布置检查。

4）抵店时间，在大厅恭候宾客抵店，如事先不知抵店时间，应及时联系接待单位的有关负责人，争取获得准备的抵店时间，并及时通知个相关点。

2、欢迎VIP团队的工作：

1）宾客抵店前要熟记主宾的姓名，宾客抵店时及时迎上前去，如果有董事长、总经理出面迎接客人，AM首先尊称客人，欢迎入住晋江佰翔世纪酒店，介绍董事长及总经理，具体的说法为：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/头衔，欢迎光临晋江佰翔世纪酒店，这位是宾馆的总经理XXX”，然后总经理再与客人打招呼，迎接客人入大厅。如果由AM迎接的VIP客人，具体的说法：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/头衔，欢迎光临晋江佰翔世纪酒店，我是酒店大堂副理XXX。”随后迎接客人入大厅，并为主宾拿小件行李，为宾客们引上电梯，送宾客前往客房。2）如果团队进店后即去用餐，大堂经理应事先根据接待要求对餐厅进行检查。团队进店后，送宾客去餐厅用餐。

3）对于需要组织迎关队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎、送队伍的人数及集吕地点和时间，并与有关接待单位保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍组织，通知总经理出场。

4）将接待经过记录在巡查或工作日记，并将宾客特殊喜好信息及时输入客人的档案中。

3、欢送VIP客人（散客及团队）

1）与有关部门联系，以获取VIP客人的确切离店时间，或根据晚班交班通知的VIP客人离店时间，事先通知有关部门或总经理做好欢送准备。有欢送队伍的，提前十五分钟集合。2）根据宾客离店时间，检查落实客人账单、用餐、行李和用车等相关事宜。

3）如事先无法知道宾客的具体离店时间，通知结账组，待宾客离店时，呼叫大堂副理。4）有离店时间的VIP要通知服务中心及时查房，防止客人有遗留物品。

5）宾客离店时，大堂副理迎上前去，如果是不认识的VIP，先尊称客人，然后要做自我介绍，代表总经理向宾客表示欢送，向宾客征求住店感受及意见，引导客人阐述自己的感受，具体的说法为：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/头衔，我是酒店的大堂副理XXX，您在我们酒店住得怎么样？能否给我们提一些意见及建议？”（如果由总经理出面欢送，AM要向宾客介绍总经理），并为客人拿小件行李，为宾客引路上车。6）记录在巡查或工作日记，并将宾客特殊喜好信息及时输入客人的档案中。

4、征求宾客意见

1、程序：分为以下三种情形具体执行 1）结账时征求宾客意见：

A.首先了解客人的姓名、房号、入住时间、来店的次数、消费项目及金额 B.礼貌地称呼客人的姓名表问候，递上名片做自我介绍

C.结合客人在酒店的消费情况，有针对性地征求宾客对酒店的具体意见及建议 D.尽可能了解到客人公司经营的项目及来店的目的，同时注意收集客人的名片 E.在征求意见过程中要注意察言观色，避免耽误客人的行程

F.将具体意见及建议记录在巡查或工作日志本上，如果有特殊需求及时输入客史档案 2）晚班打问候电话征求宾客意见：（GRO)A.首先打印出一份次日离店的报告

B.在给客人打问候电话之前，一定要注意了解客人的具体情况，即公司名称、来店的次数、消费的内容等，做到心中有数，才能有的放矢

C.打电话时要注意称呼客人的姓名，并做自我介绍，再说明打电话的目的，如果客人表示正在忙碌，可以礼貌地表示歉意，并挂断电话；如果客人有时间，则尽可能具体地了解客人对酒店的印象，及对入住期间酒店硬件和软件方面的意见及建议，并表示感谢

D.了解客人的具体离店时间，询问是否需要订车的服务，同时说明会提前让收款准备好账单，提供快速结账服务

E.将客人的离店信息转达到各相关服务点，以便提前做好相应的服务准备工作 F.将具体意见及建议记录在工作日志本上，如果有特殊需求及时输入客史档案

3）在大堂、酒廊、餐厅等处征求宾客意见：

A.如果是酒店的常客，在公共区域碰见后一定要主动热情地问候，同时征求客人近期对酒店的意见及建议

B.如果是不熟悉的客人，在不打扰客人的情况下，可以主动接近客人表示问候，当客人表现出很感兴趣时，可以做自我介绍，同时设法了解客人的房号及姓名，并做进一步的交流。如果客人没有时间，则热情问候后即退离

C.在征求意见时，可以具体征求客人对所在营业点的意见及建议，如果可以当即改进的则立即通知有关各点，给客人以满意的效果

D.将征求的意见及建议记录在巡查或工作日志上

第二篇：大堂经理VIP客人接待管理制度

Oriental Cherry Garden Hotel

Room Division Regulations

樱海花园酒店

管理制度

Department: Room Division Job Categories:

部门:分部门:

Issued by : Room Division Mgr.Jessie yu Approved by GM:

部门经理: 俞菁琳 总经理批准:

Signature: Date:Signature:

签字 日期: 签字

Date:日期:

大堂经理VIP客人接待管理制度

01．每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。

02．给贵宾分配房间号码，并按要求下鲜花、水果单，通知客房部、送餐部做好在贵宾抵达

前的准备工作。

03．检查房间及钥匙卡，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品。

04．准备贵宾入住登记夹、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。

05．提前15分钟在大堂等候贵宾，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。

06．客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达所入住的楼层（必要

时可由保安员负责安排专梯）。

07．在房间作入住登记，并详细介绍房间设施及酒店的各项服务。

08．督促行李员及时将客人的行李送到客人房间。

09．个别身份较高的客人还要通知保安负责人做好客人的安全保卫工作。

10．客人住店期间，询问客人住店情况及对酒店的意见，关注客人的需求。

11．落实客人的离店时间，是否需要安排酒店车辆。

12．通知行李处及时将客人的行李送至大堂门口。

13．在酒店大堂迎候客人，并协助接待员对客人在酒店的消费进行结算。

14．最后将客人送出门口，祝客人旅途愉快。

第三篇：大堂副理竞聘稿

大堂副理竞聘稿

尊敬的各位领导：

您们好！

我叫杨佳伟，现年28岁。曾任前台接待领班，今天竞聘的岗位是大堂副理。首先感谢酒店提供了这样一个平台让我有机会展示自己，让大家认识我，了解我。这次竞聘对我个人是一个重要的挑战，将有益于我个人综合素质的提高，不管竞聘成功与否，我都会以更加饱满的热情投入到工作当中，兢兢业业做好自己的本职工作。

我的个人情况如下：

一、个人简历

2000年5月来酒店工作至今，曾在酒店客房部任职4年，担任过领班、文员等职位，获得过《旅游从业人员资格证》和《中国饭店职业技能等级证书中级证书》，并多次荣获酒店优秀员工称号。

2004年调入酒店前厅部总机，任职话务员，因工作表现突出，又被调至前台接待，2006年至今担任领班职位，任职期间，能够以身作则，起到带头作用，曾获得优秀员工称号。频繁调岗是各级领导对我工作能力的肯定与认可。

二、我的优势

1、工作能力：在日常生活中和工作中注意不断加强个人修养和学习能力，以认真履行职责、扎扎实实搞好工作，作为自己的工作信条。服从部门工作安排，踏实肯干，诚实待人，经过多年的学习和锻炼，自己的工作能力、组织协调能力、判断分析能力、应变能力都有了很大的提高。

2、责任心：高度责任感，吃苦耐劳的精神和开拓进取的意识。在工作中能以大局为重，不计较个人利益，尊重领导，团结同事。我也深知在知识更新的时代，需要与时俱进，不断装备自己，努力在各个方面充实自己，能够不断完善自己，以提高自己的综合能力来更好的为酒店服务。

3、协调沟通能力强：大堂副理是一根纽带，从横向来看他联系着宾馆各个相关部门，宾馆就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免发生摩擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。如果能不定期的主动与各部门进行沟通交流处理问题的意见和建议并达成一致，便可有效的确保各部门之间的良好关系，从纵向来看大堂副理也将宾馆的领导与基层紧紧联系在一起，在员工方面，我们应该多多鼓励员工有些事情应站在宾馆领导的角度以及宾馆利益的基础上去做事去考虑问题。如果大家能达成“一切都是为宾馆好”的工作出发点，那宾馆真的会无限美好。

三、工作设想

1、客人投诉方面：大堂副理乃宾馆总经理的代表，是需要随时准备处理宾馆日常宾客的投诉和意见。然而在在处理客人投诉方面，是要讲究技巧的。投诉是坏事同时也是好事。投诉的顾客有如一位医生，在无偿地为宾馆提供诊断，以便我们能够对症下药，通过改进我们的服务和设施来提高我们的服务质量和管理水平。因此在处理客人投诉时我们应该坦然面对，不应回避。另在处理过程中，我们要做到事事有纪录、有答复；及时控制事态发展，尽力缩小影响；要以维护宾馆及客人的利益为原则，灵活的处理问题。同时也不能忽视了客人的真实意图，客人投诉不外乎就三种心态：求发泄、求尊重、求补偿。我们要准确的读懂客人的心态，要给客人发泄的机会，有时不要与客人进行无谓的争辩和解释。

2、在节能降耗方面

“节能降耗”是很多酒店一直在号召的口号，点滴的节约相当于给宾馆带来零成本的纯利润。大堂的灯光、空调的开关控制，甚至每一张纸、每一支笔的合理用法，长期下来都可以从中为宾馆节约出一笔可观的数目。只要我们大家头脑里都有这样的节约思想，那节约就不仅仅只会局限于电、空调、纸笔、等。那我们宾馆的负担也会越来越少了。

3、在学习方面

知识真的是学无止境，就拿我们书记来说，他在书法方面的造诣令所有人敬佩，更值得我们每一个人学习。因为领导经常工作都忙得不可开胶，却仍然不停止学习进步的脚步。我觉得这个是非常值得我们大家学习的。我今后也要不间断的利用空闲时间努力学习不断充实自己。

对于大堂副理这一职位，我虽懂得不少的业务知识，但我最缺少的就是实战经验。人需要不断的挑战自我，方能战胜自我，才能实现自我的人生价值。我非常需要领导能够给我这次锻练的机会，请相信我。假如我有幸竞聘上岗了，我会不断的积极进取，深入学习岗位知识来充实自己，让自己能够在大堂副理这一职位得到很好的掌握和发挥。让宾馆大堂因我而更加有声有色。

第四篇：大堂副理职责

大堂副理是酒店总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店的正常的秩序及安全。对各部门的工作起监督和配合的作用。其职责如下：

1． 代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议

2． 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故（伤亡，凶杀，火警，失窃，自然灾害）；

3． 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失，报警，寻人，寻物）；

4． 维护宾客安全（制止吸毒，嫖娼，卖淫，赌博，玩危险游戏，酗酒，房客之间的纠纷等）；

5． 维护酒店利益（索赔，催收）；

6． 收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；

7． 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁；

8． 督导，检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台，财务，保安，管家，绿化，餐饮，工程，车队等部人员）；

9． 协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人；

10． 夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊，紧急情况即使向上级汇报；

11． 向客人介绍并推销酒店的各项服务；

12． 发现酒店管理内部出现的问题，向酒店最高层提出解决意见；

13． 协助各部维系酒店与VIP客人，熟客，商务客人的良好关系；

14． 负责督导高级帐务的催收工作；

15． 定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理；

16． 完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； ? 17． 参与前台部的内部管理。

第五篇：大堂副理英语口语

大堂副理日常用语

1、您是第一次入住我们酒店吗？

Is this your first stay our hotel?

2、如果您有任何需要请通知我们。

If you need something to help.Let us know.3、拨外线请先拨“9”，再拨您的号码。

Please dial the “9” before you dial the number.4、您对我们的服务有何意见？ What do you think of our service?

5、我们期待您今晚光临。

We look forward to having you with us tonight.6、我不能保证什么，只能尽力而为。

I can’t guarantee anything.But I will try to my best.7、您要留口信吗？

Would you like to leave a message?

8、请不要在这里抽烟。

Please don’t smoke here.9、请您再说一遍好吗？

Could you repeat that? Please.10、我领您去房间好吗？

Shall I show you your room?

11、西餐厅在三楼。

The western restaurant on the Third floor.12、早餐供应时间是早上7：00-10：00。

Servile hours are 7:00am to 10:00am for breakfast.13、因为天气不好，今天游泳池暂时不开放，非常抱歉。

Because of the bad weather.the swimming poor won’t open today.We are so sorry.14、有人接待您吗？

Is some one taking care of you?

15、您昨晚休息的好吗？

Did you sleep well last night?

16、我们对于团体预订有一定优惠。

We have a special rate for a group reservation.17、您替他承担所有费用吗？

Would you cover all the expenses for him?

18、给您打个9折。

Have a 10 percent discount for you.19、您可以凭房卡免费享受桑拿服务。

You can take the room card to enjoy sauna service.It’s no charge.20、根据酒店规定，凡过12点后退房，我们将收取半日租。

According to our hotel regulations.A half-day’s rent is charged gains a room not vacated by 12:00 noon.21、我一定处理这件事。

I promise to aft end to the matter promptly.22、我为此道歉。

I apologize for this.23、我保证此类事件不再发生。

I assure you it won’t happen again.24、恐怕您误会我的意思了，我能解释一下吗？

I’m afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.25、这是违反酒店制度的。

It’s against the hotel’s regulations.26、您房间打破一个水杯，您必须赔偿。

You broken a glass.I’m afraid you’ll have to pay for the damage.27、谢谢您给我们的建议。

Thank you for your comments.28、请不必担心，我马上派人到您的房间去。

Please don’t worry.I’ll send someone up to your room right away.29、感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。

Thank you for telling us about it.I’ll look into the matter at once.30、我们做了应当做的事。

We’re done what we ought to.31、您需要换房吗？标准间还是单间？

Would you need change a room? Standard room or single room?

32、从酒店出去左转，笔直往前走，友谊商店就在第2个十字路口，走路大概10分钟。

Out of the hotel turn left and go straightness.The Friend shop is on the second crossing.It take ten minutes on foot.33、您的押金不够了，请您至前台收银预付续住租金。

Your deposit is not enough.Please pay in advance for additional nights with Front office Cashier.34、酒店的地址是：长沙市韶山北路126号

邮编：410011

The hotel address is 126 Shaoshan Noth Road Changsha, China.Postcode 410011.35、您如果有贵重物品，可以寄存于前台收银保险箱内。

If you have some valuables.It can leave with the safety box of front Cashier.36、对不起，您的签证过期了。

Sorry.Your visa has expired.37、您能告诉我您在哪间房吗？行李员会将您的行李送至您的房间。

Can you tell me your room number? The bellman will help you with your bags.38、今天的美元牌价是8.07。

Today exchange rate is 8.07 Yuan to the dollar。

39、对不起，我们只为住店客人提供兑换服务。

Sorry.I’m afraid we can only change money for our guests staying here.40、非常对不起，我马上派人到您房间去取。

I’m very sorry.I’ll send somebody to your room right away to pick it up.41、我会将有关情况告诉我们的经理，并且请他和您联系。

I’ll tell our manager about it and ask him to contact you.42、好的，我可以马上给您查找，并尽快给您答复。

Ok.I’ll check for you and as soon as I can come up with an answer.43、我们有邮局给您的一个包裹。

We have a package from the post office for you.44、您出去的时候一位朋友来拜访您，给您留了一张字条。

While you were out, a friend of yours came by to see you.He left a note for you.44、我会为您安排一辆出租车。

I’ll arrange a taxi for you.45、请问您找哪位客人，因为我们必须先通知客人。

May I have the guest’s name, because we must announce visitors to our guests。

46、不好意思，电话没人接。

Sorry, there is no answer。

47、让您久等了，我能帮助您吗？

Sorry to have kept you waiting, may I help you.48、您还有别的事吗？

Is there anything else?

49、希望您在这里和我们渡过一段愉快的时光。

We hope you enjoyed your stay with us.50、感谢您的光临，祝您一路平安。

It was a pleasure having you here.We hope you have a safe trip home.