康复科开展“冬梅护理”优质护理服务的效果探讨（合集五篇）

第一篇：康复科开展“冬梅护理”优质护理服务的效果探讨

康复科开展“冬梅护理”优质护理服务的效果探讨

摘要：目的 探讨“冬梅护理”优质服务在康复科开展的效果。方法 将“冬梅护理”与优质服务相结合，通过改善住院环境，夯实基础护理，深化护理服务内涵，抓好护理文化建设，增加护理服务特色，提高患者满意度。结果 实施“冬梅护理”优质服务后，护理人员主动服务意识不断增强，患者的满意度不断提升。结论 “冬梅护理”优质服务的举措，提高了护理质量，使患者得到全方位的护理，医患关系和谐，患者满意度高，护士自我价值感强。

关键词：“冬梅护理”；优质护理服务；效果

2010 年，全国护理工作会议启动了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，以“患者满意、社会满意、政府满意、护士满意、医生满意、医院满意”为目标的“优质护理服务示范工程”活动[1]。我院作为全国医改试点医院，大力推举优质护理服务。我科在护理部的指导下，组织全科护理人员召开优质护理示范工程的动员会，结合优质护理服务主题，将“冬梅护理”与优质服务结合，将逐步开展“冬梅护理”优质服务：转变护理理念、改进工作模式、做实基础护理、做精专科护理的工作流程。最终我科“冬梅护理”优质服务主题得以确立：呵护生命用情服务，促进健康用心。现报告如下：

1资料与方法

1.1一般资料 随机抽取开展优质护理前、后在我科住院的患者各260例共520例为调查对象，其中男性320例，女性200例，年龄19～85岁，住院时间10～25d。调查开展优质护理前后病区环境、护理人员技术及患者满意意度情况，以评价优质护理的效果。

1.2方法

1.2.1转变护理理念 科内组织护理人员学习责任制护理、责任制护理质量考评标准、优质服务示范工程、优质服务示范病区奖励绩效考核管理办法、优质示范病区护士分层管理方案、要求（以人为本、用心服务），及目标（患者满意、社会满意、医院满意、医生、护士满意），为患者提供连续、全面、全程、优质的护理服务。

1.2.2改进工作模式 做实基础护理

1.2.2.1召开医护协调会，向医生传达分级护理新标准，使医嘱开具的护理级别与病情相符，达到良好沟通和密切配合。

1.2.2.2组织全科护理人员执行护理标准，执行中考量患者的自理能力：一级护理的患者是给予；二级护理的患者是协助；三级护理的患者是指导。护士长亲自评估基础护理工作及基础护理缺失的内容，发现薄弱环节，合理进行弹性排班。

1.2.2.3护士长、工休会组长每半月召开工休座谈会一次，分别在住院期间与出院时对患者进行满意度调查，汇总服务评价及相关意见，为合理改进新的工作流程做好准备。

1.2.2.4集思广益 护士长及护理组长参与责任班的具体工作，疏导工作中出现的不良情绪导向，及时解决护患、医护间的矛盾。鼓励护士说出内心感受，征求改进意见，用换位思考的方式，谏言践行[2]。树立我的患者，我负责的观念。要求护士每周写护理日记，记录责任制护理中患者的感受、意见和建议，以及护理中自已的心得，达到“想患者所想，解患者所难”的目的。

1.2.2.5充分发挥护理组长的职能 护理组长评估护理工作量，并分解落实、督促检查，对于疑难、危重患者的护理要亲自参与，负责护理病历书写检查、基础护理质量考核反馈，真正达到扁平管理、分层管理。

1.2.3做精专科护理

1.2.3.1将治疗工作站前移 放治疗护理车于病房，为落实基础护理赢得时间。交接班分清主次，先问候后查看，询问患者感受，收集意见，组长及护士长点评工作并评估。

1.2.3.2 多倒几杯水 入院接待时一杯水，理疗前一杯水，无陪护时根据需要送上一杯水，以增进护患关系。

1.2.3.3出院患者随访 在患者出院后，我们对其实施“跟踪服务”。每月一次电话随访，给患者送去问候和祝福。根据患者的病情，通知其接受检查或治疗，叮嘱其按时服药。对随访的结果进行反馈，及时发现并解决问题。

1.2.4推荐服务特色 ①制作“冬梅护理”亲情服务路径流程图、责任护士牌、接待护士牌、分级护理公示牌、特色服务牌，增设便民措施：冬梅护理服务车、床上洗头盆，营造冬梅护理优质服务氛围。②将人性化服务规范贯穿患者出、入院全程。推行“双八”、“双五”、“六个一”服务。③走出教条化的基础护理误区 在对患者实施基础护理时：不简单代替和包揽，而是强化专业护理，根据患者的病情、分级护理要求及患者的自理能力提供服务，尊重患者的文化取向、尊重患者的自主需要，因地制宜、因人而异，满足患者及家属的亲情关爱心理。对于无陪护：不全部请出去，而是陪而不护；也不是不管患者，而是用满意周到的服务，让家属放心离开。

1.3 统计学方法 数据采用SPSS13.0统计软件包进行分析，行χ2检验

2结果

开展前后病区患者对护理服务满意度比较见表1。

3讨论

疾病给患者机体和心理带来双重创伤，患者除了需要治疗康复，更需要关爱和沟通。优质护理服务的开展，融洽了护患关系，规范了医疗护理行为，明确了护理人员的工作目标，提高了医疗护理质量[3]。患者满意度的不断提高，更加激发了护理人员的工作热情与主动服务意识，促进临床护理工作的持续发展。通过开展优质护理服务的新举措，可有效提高护理质量，患者得到身心全方位的护理，医患关系更加和谐，使患者更加满意，同时提升了护士自我价值感，创造了良好的社会效应[4]。微笑于心，细腻于行，优质护理的精髓其实就是让患者满意，就是要热情主动地解决病患之需。多看一眼、多说一句、多想一想、多动一动、换位思考、用心服务，我们的工作就会越来越有成效。

参考文献：

[1]卫生部.卫办医政发[2010]13号.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程活动方案》的通知[S].2010-01-26.[2]朱雅芝，姜冬九.护理工作中实施人文关怀的思考与实践[J].护理管理杂志，2005，10（5）：10-11.[3]刘艳荣，郑守华.开展主题年活动 构建以”爱"为导向的护理文化[J].中国医院管理，2010，30（11）：93.[4]彭波，高清华.新形势下人文关怀与优质护理服务辩析[J].中国医院管理，2011，31（8）：59.编辑/申磊

第二篇：如何开展优质护理服务

如何开展优质护理服务

【摘要】目的：加强医院护理工作，改变服务理念，为患者提供全新的优质护理服务，保证了病人安全，提高护理整体服务水平和服务质量，构建和谐的护患关系。方法：培育优质护理理念，从创新管理、落实措施、规范服务等环节具体展开，调整护理工作模式，拓展了专科护理内涵，完善绩效考核机制。结果：提高了护理管理效能，提升了医院的核心竞争力和患者满意度。

结论：通过开展优质护理服务活动，可提高护理质量，确保护理安全，强调以病人为中心的整体护理理念，强化基础护理，提高医院的护理服务质量。

【关键词】优质护理服务 护理质量

【中图分类号】R723 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）05-0318-01

2010年3月全国护理工作会议启动以夯实基础护理，提高满意服务为主题的优质护理服务示范工程活动。开展此项工作能充分体现公立医院的公益性，是不以盈利为目的开展医疗卫生服务工作的体现，是医改中公立医院所应承担的社会责任。随着科学的发展，社会的进步，人们生活水平的提高，21世纪的医疗护理优质服务不仅是提高医疗护理人员素质管理、护理技术管理、护理环境管理、护理文化管理和护理制度管理等，更重要的是提高以人为本的人文关怀，整体护理服务理念，这是护理服务科学发展的必然趋势，也是构建和谐社会的时代要求。

1、基础护理的理念

护理工作经历了由“以疾病为中心”、“以病人为中心”到现在的“以人的健康为中心”这样三个阶段，在护理模式日新月异的今天，护理活动更注重人的整体性、自主性、生命内在质量的提高。提升人性化的护理服务水平，以科学的护理程序为工作方法，以独立的服务对象解决健康问题为目标，将“以人为本”的护理新理念渗透到护理实践的各个领域，从而推动护理事业全面、健康、可持续的发展。

2、推行基础护理服务的意义

加强落实基础护理，可以协调、融洽护患关系，密切观察病情，了解患者需求，进行健康教育，提出预见性的护理措施，提高整体护理水平。总之，做好基础护理，既要有现代护理学的新观念，又要有丰富扎实的自然科学与社会知识，真正解决患者的需求，从而不断丰富和拓展护理服务的内涵，促进护理工作更贴近患者，提高全程护理质量，得到患者的认可，使护理工作更完善，促进患者早日康复。

3、落实优质护理的措施

3.1 全面提升护士整体素质

首先要对护士的素质和能力要有更高的要求，即有较高的整体素质，具有广泛的知识，更强的专业技术能力，更高就业岗位适用性，成为不仅能从事临床护理，且能独立承担社区护理和卫生保健工作的实用性人才。

3.2 将“以病人为中心”融入到护理服务中

在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，满足患者的知情需求，促进临床护理工作贴近患者、贴近社会。加强病人入院宣教、住院期间的健康教育，提高病人的自我保健能力，加强安全防范意识教育，避免造成不必要的意外，完善病人识别制度，提高病人对识别的准确性，确保护理安全。

3.3 制定健全管理制度，严格执行操作规范

成立护理质量督导小组，制定质量检查标准，安全管理规章制度，制定突发事件的应急预案，住院患者应急预案，护理会诊制度，使护理工作规范化、制度化。要求严格按标准实施，加强监管力度。监理护理差错事故防范网，形成自控、互控、院控系统，并积极接受护理部的护理安全质量督导组的检查，对发现的问题组织分析，全面讨论、总结，制定完善可行的整改措施，使护理工作进一步规范化、制度化。

4、结论

4.1 提高了护理人员工作质量

开展优质护理服务，有利于建立和谐友好的护患关系，提升护理服务，提高护理质量，保证护理安全。病人满意是护理质量的金标准，是保证护理质量重点环节，重点人群、重点部门护理质量的有效方法。进行重点环节质量的管理，可使全体护理人员关注影响护理质量的每一个细节，从而确保护理安全。

4.2 提高了护理人员的积极性

工作自主性是护士工作满意度的重要影响因素，工作自主性程度越大，护士工作满意度越高。护士的薪酬与优质护理服务模式有机结合，进一步发动护士工作的积极性和主动性，患者不满意投诉减少，一般护理和严重护理缺陷也随之下降。

4.3 提升了医院的服务品牌

开展优质护理服务有利于护理工作贴近社会，建立和谐的就医环境，赢得社会关注，达到患者、社会、护士三满意的效果。也是增强护理人员的责任、服务、质量、安全意识，树立护理队伍新形象，使医院在人民群众中留下良好的社会印象，扩大医院的知名度，提升服务的品牌。

实践证明，以病人为中心的优质护理，是护理工作更科学、更合理的新型模式，是提高患者满意度和赢得医疗市场的重要保证。这种服务模式的探索与实践，使护理工作从“以完成任务为中心”转向“对病人全方位的护理”，是规范护理管理，切实实现群众利益的一次有益尝试，也使得护士的社会价值得到充分体现。

参考文献

[1] 张红君 杨美玲 苏春燕等对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考[J]。中国护理管理，2010.10（4）：22-23

[2] 刘玉馥，护理工作融入人文关怀的思路探讨，解放军护理杂志，2003.20（7）：76-77

第三篇：开展优质护理服务

开展优质护理服务弘扬南丁格尔精神

暨血液病医院纪念“5.12”国际护士节活动

今年的护士节，围绕卫生部开展的“优质护理服务示范工程”活动为主题，倡导以病人为中心，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的精神，通过树典型，表先进，培养护理人员的服务意识，为患者提供优质的护理服务。

五月里微风缕缕，阳光明媚，5日下午二时，血液病医院阳光大厅奏响了悦耳的“白衣天使”之歌，灿烂的阳光下，由护理部及所院团委共同举办的“开展优质护理服务护士节技能比赛”正式拉开帷幕，所院党委书记常子奎、副所院长王建祥、党委副书记赵津津以及所院职能部门负责人应邀前往助兴。

首先副所院长王建祥发言，对我院护理工作予以肯定，并提出更高的要求和希望，特别对我院开展优质护理示范病房的三个临床科室，寄予极大的支持与鼓励。

赵书记对优秀护理人员予以表彰：其中院校级优秀护理管理者一名，院校级优秀护士二名；所院级优秀护理管理者二名，所院级优秀护士10名。由所院领导为表彰人员颁发了奖品及荣誉证书。冯妍妍代表表彰人员发了言，她用最纯朴的语言表示：一定将优良传统传递下去，用心、用爱、用微笑为生命继续注入永远的光芒与希望。

筹备“优质护理服务示范工程”活动的同时，我院充分发挥共青团员主力军的作用，由团委书记王博，代表全体团员，用铿锵、响亮的声音，向所有战斗在一线的临床护理人员发出倡议：号召护士姐妹们，一定在困难面前不畏艰难，要以极大的信心迎接挑战，以崭新的姿态迎接辉煌的未来，为患者、为社会交一份满意的答卷。优质护理服务示范病房代表李新颜护士长也发表感言：一定不辜负所院领导寄予的希望，努力把护理工作做的更细、更好，正如王建祥院长经常讲到的“细节决定成败”，她们会牢牢记住，时刻鞭策自己的行动，她们有决心、有信心，出色的完成这项艰巨而伟大的任务。

最后常书记做了重要讲话，他代表所院领导对开展“优质护理服务示范工程”活动，无论人力、物力以及后勤保障等方面，一定给予极大的支持，并鼓励全体护士，继续努力做好本职工作，将爱心传递下去。

领导们的关心和鼓励，令在座的每位护士都非常感动。

烈日的阳光下，一场别开生面的技术大比武马上开始了，由15名来自临床一线的年轻选手，分别参加密闭式静脉输液及心肺复苏技术，选手们发挥的都很出色，经过激烈的角逐，分别设置一、二、三等奖各一名。

5月8日，由所院工会、护理部，共同组织了我院护士长及优秀护士市外二日游活动，此次活动，更激发了护士爱岗、敬岗的决心，在自己的工作岗位上，一定会再接再厉，做好表率作用，人人争当好护士，让优秀护士成为大家的名字，没有最好，只有更好！

另外，护士节期间，各科室还利用讲座、发宣教材料、宣传栏等多种形式开展科普宣传健康教育活动。团委组织医护志愿者深入到社区，对孤老户进行慰问、健康查体、以及保健知识的宣传和讲解。

我们期待着——血研所血液病医院，在所院领导的带领下，一定会有更辉煌、更灿烂的的明天！

血液病医院护理部

2010年5月11日

第四篇：如何开展优质护理服务

如何开展优质护理服务

一个医院的全部医院文化的传播都是凭借优质的护理服务来完成的。它是医院文化品牌宣传中的形象标志。优质的护理服务可以让病人体会到一种独特的满足。本文就如何搞好优质护理服务进行探索。优质护理服务的内容

优质护理服务内容主要包括8个方面的内容，分别为：入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理、术前护理、术后护理、安全管理、出院护理。

1.1 入院护理:护理人员应该面带微笑的迎接病人，这会给病人及其病人家属留下良好的第一印象。因为良好的医患关系的建立有利于治疗的展开。护理人员在迎接病人后，将其送入病房，安排妥善后，应该主动的了解病人的症状、心里状况以及自理能力，然后对病人的生理体征的数据进行手机整理，并通知医生。

1.2 晨间护理:晨间护理人员应该采用湿扫法对床单元清洁并整理，有必要时，应该更换床单。对于那些进行腹部手术半卧床的患者，应该考虑病人的要求将床摇到适当的高度，如果有需要，应该帮助病人完成洗漱。在晨间护理过程中最重要的一点就是进行与病人的交流，询问他们夜间的睡眠状况以及通气情况，了解他们的生命体征变化。

1.3 晚间护理:晚间护理人员应该及时的整理床单元，如果有需要应该更换床单，并根据季节、天气以及病人的状况来决定是否对病房进行紫外线消毒和是否开窗通风。

1.4 饮食护理:护理人员应该根据医生的饮食指导，告知患者的饮食安排，特别是对于肠内营养患者而言，护理人员应该特别的对对病人的饮食卫生、温度以及进食速度进行规范指导，并观察患者进食后的反应，做详细记录。

1.5 排泄护理:对于失禁的患者，应该及时的为他们更换潮湿的衣物，让患者保持皮肤的干燥和清洁。对于留置尿管的患者，应对他们要求他们定期做膀胱功能锻炼。

1.6 卧床护理:护理应该根据病人的病情未他们选择合适的卧位，要求他们在床上进行一些有限度的锻炼，并对其加以指导协助。对于一些高危患者，应该考虑到患者的病情，采取有效的防御的措施。

1.7 舒适护理:护理人员应该协助生活不能自理的患者更换衣物，经常的开窗通风以保持室内空气的新鲜。保证病房的安静，以保证患者的睡眠质量。护理人员在夜间进行探视的时候应该尽量做到走路轻、说话轻、操作轻。

1.8 术前护理:在手术前，护理人员应该给病人讲解相关的手术知识，并告知病人如何配合医生的手术以及术前应该注意的事项，同时在手术前给予病人必要的心理支持，以消除其担心和紧张。

1.9 术后护理:在手术后，护理人员应该密切的观察病人的病情变化，并对病人的生命体征数据进行记录，一旦有异常情况发生，应

该及时的通知医生。

1.10 安全管理:护理人员对于躁动的患者应该采取必要的防护措施以保证他们的生命安全。

1.11 出院护理:作为护理人员，这是护理的最后一个环节。护理人员应该根据患者的病情以及恢复情况，对他们进行必要的指导，如，出院后的注意事项以及用药指导和饮食指导等等。并积极的接受患者对护理工作的意见。培养良好的职业道德是搞好优质护理的关键

作为护理人员应该严格自律并且具有慎独意识。护理工作是一份讲求良心的工作，很多的情况下（例如，病人在不清醒的状态下）缺少外界对其工作的监督，而优质的护理服务则是来源于良好的职业道德。其中，慎独精神是护理人员保证优质护理工作的基础。

2.1 慎独修养是良好职业道德的基石:“慎独”最早见于《礼记 中庸》，今天将其用于医疗服务行业，指的是：即使一个人在独处的时候，医护人员仍然能够用严格的标准来要求自己，使自己的行为符合规范。这是护理工作人员所必须的职业道德。因为只要有这样的修养存在，必定能够保证护理服务的效果。

2.2 建立良好的人际关系，提高职业道德:护理工作是一项合作性质的工作。它包括与医生、与患者、与护理人员间这三方面的配合。因此，良好的人际关系是优质护理工作的保证。作为护理工作人员应该调节好自己的情绪全身心的投入到工作中。医护人员与医生进行默契的配合，实现救死扶伤、服务群众的目的；与护理人员进行有效的配合，以保证工作的准确无误；与患者进行有效的配合，以保证病人心理的紧张情绪的缓解。

2.3 “以人为本”的护理理念是职业道德的核心:“以人为本”是护理工作职业道德的核心。每个病人都希望在医院接受治疗之后能够早日康复，但是，病人的美好愿望是否能够实现除了与医院的治疗水平有关之外，很大的一部分因素取决于护理的优劣。而只有护理人员本着“以人为本”的理念，才可以真正的保证优质的护理服务这一目标实现。例如，护理过程中，要求护理人员进行无菌操作。作为无菌操作，本身并没有一个评定标准来衡量，而只有护理人员自己本人知道。作为医学是科学而严谨的，只有具有良好的职业道德，拥有“以人为本”的护理观念，护理人员才能从内心去严格的要求自己，认真的对待每一个护理操作过程。因为任何的规章制度的制定都是外在的约束，真正的优质服务是来自内心对自己的内向度要求。3“沟通”和“诚信”是搞好优质护理的基础

3.1“沟通”是搞好优质护理服务的基础:良好的“沟通”可以保证医生能够及时的了解到病人的生理体征的数据，并根据患者的病情作出正确的用药以及治疗判断；和医护人员的良好的沟通可以保证在交接班的时候不出差错；和病患之间建立起良好的沟通，可以使病患在接受治疗的过程中消除其紧张感与焦虑感。这样，才能真正的实现优质护理服务。因为优质的护理服务并不只是由护理人员单方面来完成的。

3.2 “诚信”是搞好优质护理服务的基础:诚信是提供优质护理

服务的基础，只有将其贯穿到工作的全过程中的时候，才可以在日益竞争的社会中赢得良好的信誉。因为在某种程度上而言，除了提供良好的医疗技术之外，病人对其的信任感也是达到良好的治疗效果的关键。

诚信服务在护理工作者并不是一句口号而已，而应该落实到每件小事情上，体现在每个具体的细节中。“诚信服务”体现着护理人员的高度责任心和同情心。

作为医院，应该每天每周开展工作质量总结，认真的反思，查找出在护理工作中的不足，并及时的与其他的护理人员进行沟通交流，形成一种良好的风气。

第五篇：探讨开展优质护理服务的方法与效果

探讨开展优质护理服务的方法与效果

张乐 邹变 陈文娟

咸阳市第一人民医院神经内科

【摘要】目的：探讨开展优质护理服务的方法与效果。方法：培育优质服务理念、构建良好的病区环境、调整护理工作模式、落实基础护理、拓展专科护理内涵、加强礼仪修养及言行规范、强化健康指导、完善绩效考核机制。结果：通过开展优质护理服务，病人满意度由实施前的94.62%提升至99.68%，患者对健康知识知晓率由实施前的80.63%上升到98.96%，病员呼叫率由实施前的45.64%下降到12.23%，无纠纷投诉发生。结论：开展优质护理服务有利于提高患者满意度和护理服务质量，促进护患关系的和谐，减少护患纠纷的发生。

【关键词】优质护理服务；方法；效果

2011年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以“夯实基础护理，提高满意服务”为主题的活动，旨在切实加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，从而提升患者和社会的满意度[1]。我科为积极响应卫生部提出的号召，开展让“患者满意，社会满意，政府满意”的活动，从培育优质服务理念、构建良好的病区环境、调整护理工作模式、落实基础护理、拓展专科护理内涵、加强礼仪修养及言行规范、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行了积极的尝试，取得了较好的效果，进一步提高了护理服务水平。先报道如下。一般资料

我科开放床位35张，护士14名，床护比为1:0.4；护士年龄：23~43岁，平均年龄26岁；职称：主管护师1名，护师4名，护士9

名；学历：中专4名，大专9名，本科1名。方法

2.1 培育优质服务理念。全员动员，统一思想，转变观念，积极参与。具体做法:①实施人文关怀。组织护理人员以“病人为中心、理解人、尊重人和以护理质量安全为核心”为主题进行多角度讨论，积极引导使其将“心与心相连，心与心交融”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。②换位思考，假如我是病人。引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度的得到满足。③转变服务理念变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求，切实为患者解决实际困难，变“要我做”为“我要做”，让患者感受亲情般的关怀，通过护理人员热情、关心、体贴的言行与患者进行零距离沟通，使患者在心理上处于满足而舒适的状态，从而满足患者全方位多层次需求，真正体现优质服务。

2.2构建良好的病区环境

病区结构合理，走廊上张贴了美观、温馨的宣传展板、提示贴图及防滑标志；病房安装电视，储物柜，设施齐全的卫生间；护士站张贴护理人员规范行为准则，放置鲜花点缀；创造温暖和谐、优美舒适的环境[2]。温暖和谐的医疗环境，使患者和家属产生亲切感和责任感。

2.3 调整护理工作模式，保障基础护理落到实处。

2.3.1积极推行“包干制”服务，每名责任护士分管10~14个病人，负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作。患者到病房后，责任护士热情接待，主动介绍主管医生、护士、护士长、科主任、病区环境、用餐时间及进行安全宣教。责任护士负责在院期间的所有事务。同时病房推行“护士首诊负责制”，责任护士8h在岗、24h负责制，对每个患者做到心中有数，让患者从入院到出院任何时候第一时间找到自己的护士。除此以外任何一个护士接到患者询问时，不推卸，不敷衍，认真解决、处理患者的问题，并及时向患者反馈，使患者感到事事有人管时时有人问。尊

重患者的权利，通过多沟通多交流，建立良好的护患关系。站在患者的角度处理问题，关心患者的内心感受。真正做到想患者所想，忧患者所忧，悲患者所悲，乐患者所乐。出院时护士笑脸相送，提前为出院患者做好出院指导。主动为患者办理好出院手续，留下联系方式，定期电话回访，让患者感到我们的关心。

2.3.2实施弹性排班模式，以患者为中心，弹性排班，分层分组使用护士，低年资护士主要从事基础护理、生活护理，中年资护士主要负责治疗性护理、健康指导，高年资护士主要负责危重患者护理、治疗。组长负责督促、检查本小组工作落实情况并进行质量控制。本科室根据工作规律，做到新老搭配、强弱搭配、甚至个性搭配，优势互补[3]，午间及夜间采取双人值班确保患者安全。

2.3.3降低呼叫器鸣响频次。护理人员按照输液量与输液速度的不同，在预计添加液体的时间段前，主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除液体故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度的规避护理风险。

2.3.4护士长每日两次（晨间、白班交班前）对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。

2.3.5加强实习同学的基础教育，转变服务理念，规范基础护理操作。在操作时要求与患者多沟通，尽量能使用规范用语，语言也成为整个护理流程的一部分，要求语言亲切，面带笑容给患者讲解、给患者亲切感，消除患者的紧张情绪，取得患者的信任。同学在跟着老师们为患者进行生活护理的同时，对护理职业有了更深一步的体会与感悟。

2.4 拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。护士长坚持每日晨间提问，每月开展核心制度、重要流程、护理查房、业务学习及危重患者的病例讨论。对护理部发下的这些小手册进行理论考试，不断强化规章制度及重要流程的学习，更在如何给予患者针对性的护理方面

给予相关的指导，不断提高护士的观察能力、发现及解决问题的能力，同时还丰富了护士的专科知识，拓展了知识面，使临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。

2.5 加强礼仪修养及言行规范。规范护理人员的言行举止、仪容仪表，比如出、入院和住院期间各种治疗护理、沟通的规范化用语。完善服务职责、优化工作流程，制作了《优质护理服务手册》，开展“优质护理服务知识竞赛”；召集全体护士学习、培训。良好的仪表和行为规范，有助于护士与患者沟通交流，使患者与家属感受到医护人员的关怀、爱护，促进了护患间的理解。同时，护士良好的仪表与修养有助于开展优质护理，体现人文关怀[4]，解除了患者的恐惧紧张情绪，减轻了心理压力，促进了护患间的理解，加深了患者对医护人员专业价值的认可，同时，也营造了充满关心、爱心、责任心的狐狸文化氛围，塑造了医护人员的美好形象，收到了良好的效益，提高了护理质量。

2.6 强化健康指导，促进患者康复。为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对脑血管专科常见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理，护理人员参照其作为宣教的第一手资料，充分利用住院患者公休会为患者进行宣教强化，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。

2.7 完善绩效考核，其旨是充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。我科制定了较为详细的量化考核方案。量化指标包括：完成基础护理服务项目的次数，班次工作强度，夜班、出勤、个人考核、工作量、节假日上岗、承担一级质控的情况、服务态度等给予计分，从当月绩效总额中提出部分数额作为量化资金，最大限度地调动里护理人员的积极性。效果

3.1提高了住院患者对护理人员的工作满意度。自开展优质护理

服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，入院时热情接待，对患者基础护理（必须生活护理）订餐、翻身、叩背、洗头、泡脚等护理服务明显增强，护患关系更加和谐，病人满意度由实施前的94.62%提升至99.68%。

3.2提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须知、便民服务措施、熟知主管护士、药物性能、饮食要求、安全防范等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的80.63%上升到98.96%。

3.3降低了病员呼叫率。活动实施以来，护理人员主动到患者身边服务的意识明显增强，尤其加强了对危重、年老体弱、生活不能自理患者的巡视，使病员呼叫率由实施前的45.64%下降到12.23%。

3.4自优质护理服务示范病房活动开展以来住院患者投诉率为0。讨论

4.1开展护理优质服务的重要性。随着我国社会老龄化人口的加速和疾病谱的改变，当人们的基本物质需求得到满足后则会更加关注健康，护理工作人力资源的现状来看，护理人员人力相对缺乏，导致了病人的基础护理有些削弱，基本需求为得到满足。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体情况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，不断满足患者的需求，具有十分重要的意义。

4.2贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径[5]。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的94.62%提升至99.68%，患者对健康知识知晓率由实施前的80.63%上升到98.96%，病员呼叫率由实施前的45.64%下降到12.23%，住院患者投诉率为0，护理质量明显提高。由此可见，创优

质护理服务，通过培育优质服务理念、建立良好的激励机制，激发了护理人员的工作热情，真正从患者的需求出发，为患者提供满意服务。

开展“优质护理服务示范工程”，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。但我们知道目前的服务与患者的要求还有差距，研究探讨护理改革所面临的困难和问题，并加以克服和解决，以推动优质护理服务示范工程活动深入、稳步、持久开展；为全面加强临床护理工作，改善护理服务，构建和谐医患关系；不断推进护理工作贴近患者，贴近临床，贴近社会[6]。

参考文献

[1]郭燕红.适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展[j].护理管理杂志，2010,10（5）：305-307

[2]员萍，尹照华，孔艳。实践优质护理服务必须强化人为关怀

[J].中华现代护理学杂志.2006,3（8）:724.[3]陈月英，李坤梅。护理排班对护理人力资源管理影响的探讨

[J].中外健康文摘，2009,19:258.[4]刘文.护理工作融入人文关怀的思路探讨[J].解放军护理杂志.2003.20（7）：76——770

[5]陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程” [J].护理管理杂志，2010，10（5）：312-313

[6]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院会议上的讲话[J].中国护理管理，2010，10（4）:5-7.