客服标准回答（5篇）

第一篇：客服标准回答

客服销售基本回答话术

亲 您好，欢迎光临宠友网哦·请问有什么可以帮到您？

一、是不是全部产品都包邮：

亲 您好，我们的现在的包邮活动是标题上写的，江浙沪2件衣服（标题标任意3件包快）包韵达快递，江浙沪以外的是3件衣服包邮，雨衣和超人衣服零利润不包邮的。其余都是不包邮费的哦~

二、退换货地址是多少：

我们的地址：上海市闵行区莘庄镇莘朱路816弄26号30库房021-34050818 收件人：闫俊辉 邮编：210000 亲：请用纸条写清楚旺旺名字，自己的姓名，联系方式，退换货物品名称，型号。

三、产品不要了等情况要求退货换：

亲，您好，如果不合适，亲请选择退换货，但是来回邮费麻烦亲自己出下哦。四．希望价格优惠或者免邮费的客户：

亲 您好哦·因为我们的产品是冲皇冠特价，真的是没有什么利润的，真的不好意思哦。不包邮费，不议价格。

五．购买衣服注意事项：

亲，您好哦，买衣服要量下狗狗的胸围，长度的哦。不然买不合适的，亲量好了，然后对照我们宝贝详情的尺码来就会准确的哦· 六．你们的快递费怎么算：

亲，您好，快递的费用，江浙沪是首重5元，续重1元，其他地区是首重10元，续重8元，偏远的要另外计算，亲拍下来东西我给您计算邮费哦。七．某些产品颜色是否可以选择：比如宠物吸水毛巾等

亲：您好，由于毛巾出货量大，库存数量的颜色可能会随时发生变化，所以我们的毛巾颜色是随机发送，不能选颜色的哦。不好意思哦。八．晚上拍什么时候能发货吗：

亲，晚上拍下付款的一般都是在第二天下午3点以后发货的哦，请亲耐心等待哦。

九、你们发什么快递，几天能到：

亲，您好哦。我们是默认的发韵达快递的哦，一般江浙沪是1-2天到货，其他地区是2-3天。偏远的地方是3-4天，亲请耐心等待哦。

十，面对我家是什么狗，多大，应该穿哪号衣服的问题：

亲，因为每个狗狗的体型不一样的，所以说买超人的衣服需要亲量下狗狗的脖围，身高，然后对照我们宝贝详情里面的尺码来挑选哦~这样就会很准确了。

十一、你们发什么快递：

亲 您好哦 我们和韵达快递合作的，请问您哪里韵达快递到吗？ 不到请说明哦！可以选择您那里能到的快递。

十二、人在吗，回复怎么这么慢：

亲，现在购买的客户有点多，回复有点慢，请亲原谅哦。

十三、特殊的节假日需要发货的客户：

亲：您好，由于春节期间，快递的仓库都严重爆仓，所以运送的速度比起平时来要慢，亲要耐心等待哦，要是继续要的客户 请您告知客服，给您发顺丰快递哦。十四。如何修改差评：

1.亲改差评的方法：进入“我的淘宝”—“信用管理”—“评价管理”—“给他人的评价”，选择需要修改、删除或匿名的评价，点击这里查看详细操作。十五。我的货怎么还没有到：

亲, 不要着急哦，您稍等下，我这边帮您查询下。一会给您回复哦。十六，订单成交后，客户服务语言：

谢谢亲的光临，收到货了，觉得满意下次再来哦·

亲，/:)-(谢谢光临本店哦，如收到货后有什么问题请及时与我们联系哦，期待亲的好评，欢迎下次继续光临本店

十七。你好，我收的**东西破损了，怎么办？

亲，您好，由于快递在运输途中磕磕碰碰，就会有破损的情况，是正常的，麻烦亲拍这个照片我这边给售后看下看怎么处理。稍后给您答复哦

处理情况：了解情况后，确实是有这个破损的情况，不给退换肯定会有中差评出现。1，客户拍回来的照片确实有破损严重，客户坚持要，就给客户补发一个过去。2，客户不想要了就给客户办理退款。

3，安抚客户，处理妥当，温馨提示客户给与我们好的评价。

第二篇：客服常见问题回答

问候语：

1.亲，您好，欢迎光临，我是XX（店铺名）的客服，很高兴为您服务！

2.您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。可加店内活动

3.客户直接发链接过来

答：嘿嘿，亲的眼光真不错，你看的这款衣服正是我们现在卖的不错的一款哦，我个人也比较喜欢，而且也有现货的！

常见问题：

1.问：为什么客服不回复我?

答：由于活动期间，咨询量比较大，每个客服可能同时超过几十到上百个顾客咨询，我们客服旺旺随时超爆掉，可能会回复缓慢，敬请谅解!强烈建议亲们自助购物!答：亲爱的，***现在一对一百人回复呢，有问题要咨询的话，麻烦您把衣服型号，身高体重（胸围和腰围）发给我哈，我会尽快给您回复的哈

2.问：我在网上看到和你家一样的衣服了。

回：亲 网上很多图片都是一样的，但是衣服的质量是不一样的哦，不是一个厂家生产的，我们是商城卖的是专柜正品，质量都是有保证的，一份价钱一份货的。

3.问：拍下后可以更改尺码、颜色、收货地址吗?

答：请亲们在购买前仔细参考宝贝描述，拍下一率按照所拍的尺码、颜色、地址发货。我们的库存有限，有1000多件，所以库存都为真实库存，为保证每个拍下的亲都能顺利发货，所以一律不接受拍后更改订单信息和收货地址，请亲们在拍之前选好自己所要的颜色和尺码、填好正确的收货地址、联系方式，以避免不必要的麻烦 4.问：快递到XX地方要多少钱？

答：亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦！

5.问：能发XX快递吗？

答：亲，我们合作的是XX，YY快递，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时顺利的收到宝贝的！

6.问：我在XX，3天能到吗

对于买家要求几天到这种问题，客服是不能给出确定答案的，这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。

答：亲，我们会尽快发货，按正常的派送时间，应该能按时送到的，但是如遇天气原因，航班延误，我们是承诺不了的，如果不能及时送到，还请亲谅解哦！谢谢亲的合作！

答：您好！正常情况下，XX快递2-5天内到达，75%是2天左右。这个是快递公司的效率，我们不好控制，希望您理解呦。

产品问题：

1.问：衣服为什么这么便宜，质量怎么样?

答：此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。质量我们都是严格把关的，正品保障，和以前正价商品一摸一样的，所以亲们完全不必担心衣服质量问题哦 答：我们保证质量承诺品质做好服务！谢谢

2.问：质量怎么样啊？

答：我们出售的所有商品都经过严格质检，发货前会有专业人员进行二次检验，请您放心购

买哦^_^

答：您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。

答：您放心，我们非常看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题，我保证退换，邮费我出。

3.问：衣服起码标准吗?我该穿多大的呢?

答：此款衣服为国际标准尺码，平时穿多大就拍多大。但是由于个别的亲身材就需视情况而定了，我们只能根据亲提供的信息建议起码，关键决定力还在亲的手中。

4.问：商品都是实物拍摄吗?有色差吗?

答：我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差。色差不作为之后退换的依据哦

5.问：你家衣服咋这么老呢。

答：亲，我们家衣服都是适合**—**岁之间的。

答：亲，您要多少年龄的？

价格问题：

1.问：可以在优惠些吗，有小礼物送吗?

答：亲，宝贝参加活动完全是亏本赚人气的，原价***元，现价***元包邮已经是超值了，所以没有小礼物哦，请亲们不要议价哦，赶紧购买，买到就是赚到。

2.问：价格还能再便宜点吗？、普通回答：1.亲，商城都是明码标价的哦，而且商城也没有修改宝贝价格的功能哦。

2.亲，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心哦！

特价品答：亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢！

正价品答：亲，我们是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物有所值！

不放手的答：亲，这是公司定的价哦，不能随意更改的，亲，现在购买就是我们的会员了哦，下次购物有优惠呢！

可以给优惠的亲如果有选好的宝贝，记得下单通知我哦。我给亲后台备注下给您送份精美的小礼物！另外亲收到货以后好评5分截图给我们的话，还可以再给您返现10元到您支付宝里！发票：

1.开发票3-5天后一起发出现在发票太紧张，开发票在留言里面注明一下要开发票及发票抬头。

售后问题：

1.问：我收到货了，不满意，请问可以退货吗?

答：本店支持7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢.尺码不合适.没有想象中的好等造成的退换货，需要您承担来回邮费。请当着快递面检查快递件无误后再签收。

2.您好！是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

3.您好，是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。

4.客户要退换货

亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：1发送破坏的商品图案照片给我们，2您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。

5.色差

答：因每台显示器都存在差异，您所购买的宝贝也会存在一定的色差问题。这问题我们无法完全统一改变，我们能做到的是将色差降到最低。

互评对话：

亲。感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者拨打我们的客服电话**********，我们会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。

亲，非常感谢您对贝思特的支持！收货有任何问题，可以联系我们的售后**哦。若您对我们的产品和服务满意，还望亲能给我们5分好评鼓励，亲的鼓励是我们坚持下去最大的动力+表情。

未成交的潜在客户：

1.抱歉，这里没有您合适的，您再到别处看看，希望您能找到满意的宝贝，我也会为您留意的，如果找到，我通知您。

2.对不起，我们的价格没让您满意，但我确实不能再给您优惠了，买卖不成仁义在吧，愿意交您这个朋友，随时欢迎您的再次光临。

3.亲亲要拍下吗~~拍下我们会尽快安排发出的哦。

注意事项：

1.客户下完订单

您好，您的货已经发了，XXXX（快递公司），单号是（********），签收时请留意外包装有无破损，谢谢。预计3天后到，若快递或货物有任何问题或延迟，请及时通知我，我将第一时间为您解决，谢谢。合作愉快，欢迎下次再次光临。我的联系电话***********

注意：客户提交订单后一定要和客户核对信息。（地址、电话、联系人、产品、价格、尺码、颜色、物流）2.客户付完款

亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我。

3.客户收到货后

货收到了？还算满意吗？

对方认可后

呵呵，宝贝和本人一样没问题的，呵呵，和您交易真愉快，挣了信誉，交了朋友，不挣钱也舒服，对了，你要现在要是方便的话，你就帮我确认一下，然后给出你觉得合适的评价，谢谢哟。

不定期的回访：

不要忘记你的顾客，也不要让顾客忘记你，一次交易的完成不代表销售的结束，而是下一次交易的开始，用心去经营客户，才能永续经营，对成交顾客要回访，节日的祝福，淘宝对买家的活动，自己找到的一些有关宝贝的保养知识、搭配技巧等等，都是回访的理由。把上帝变成朋友是一件很美妙的事情呀。当然，没有诚信，那所有的技巧也会让人感觉到虚情假意，任何技巧都是建立在诚信的基础上。

“安身立命，首在德信”，用真心对待顾客，用头脑经营店铺。“淘宝路漫漫，快乐去求索”！

第三篇：淘宝客服问题、回答

问题/回答模板

一、售前

1.顾客发起谈话

欢迎语——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈 “亲，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。”

2.咨询产品或活动情况

产品库存

——“这款产品还有货吗？/货还多吗？/我如果买x件，能确定库存够吗？”

——“亲，你要是早点来就好了，这款最近卖完了哟，**天后会有补货，不过店里的XXX 也不错的，好多客户都说效果非常好,我发给链接你看下吧？”

“您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。”

产品质量

——“这款产品质量怎么样呢？”

——“哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。”

“亲，您放心，我们这款产品货源都是„„，都是**材质的。”

——“保质期不会有什么问题吧？”

——“亲，您放心，我们发货前都会仔细检查。”

——“”

店家优惠活动

——“这款**现在有优惠吗？” “现在店里有什么活动吗？”

——“亲，现在满×××元包邮，满×××元有其他优惠活动哦。”

“亲，我们都会有小礼品赠送的。”

“您选的这个产品组合已经比单品优惠了很多哦，您可以省很多呢”

——“啊？没有优惠呀„„”

——“亲，我们有另外几款产品正现在有**活动，原价和这款差不多，质量也很好的，您可以看一下。”

——“现在店里还有没有**活动？”

——“亲，您来的真是时候，现在是最后几天了。”

“亲，你来的真是时候，今天刚好有个**活动，优惠很多呢。”

——

议价

——“我打算买几件呢，买的多有没有优惠呢？”

——“亲，我们这款买够**件就会有**优惠呢，您打算买几件呢？”

——“这个„„，能不能便宜点儿呢？”

——“您非常幸运，我们公司现在正在举行优惠活动，可以给与您*****的优惠价

格。”

“亲，我们这款商品没有优惠活动，我们的价格都对应我们货品的品质，请您放心，绝对会物超所值，您一定会满意的。” “亲，我们店的所有客户都是这个价，如果只给你一个人优惠也不太好，要不这样吧，我们店送你个优惠券，下次再来的时候就可以给你优惠了！”

“亲，一分价钱一分货，在这里你不但可以得到正品的保障，还享有完善的售后

服务，我们的保障是从来不打折的，希望你能理解！”

物流

——“请问你们的物流选择的快递是哪家？有限制吗？”

“请问你们这可以用***快递吗？”

——“我们这所有快递都可以，平邮也可以。货物运送有保障，请您放心。”

——“请问您可以尽快发货吗？或者最早可以什么时候发货？”

——“您下订单后我们会以最快的速度为您发货，保证货物及时送出，请您放心。”

——“请问几天可以到货？”

——“亲，这要看您属于哪片区域以及快递的速度，一般3--4天到货，如果晚了，可能是物流的问题，请您体谅。”

——“我们这可以免运费吗？”

——“您好。我们现在推出活动，****区域内，我们都可以免费送货的哦。” “亲，您的地址超出我们免费送货区域，需要您支付10元邮费，一般3-5天可以到货，给您带来的不便敬请原谅。”

“我们真有礼实行满**元免运费的优惠，您可以参考一下。”

售后保障

——“如果有问题可以退货/换吗？”

——“亲，我们的产品质量不会有问题的。如果真的有质量问题当然可以了，只要您保证产品无损坏，我们是可以退货的，而且我们会支付邮费哦。您可以放心购买。”

“亲，我们的产品质量不会有问题的。如果您对所选的款式不满意的话，可以选择其他产品换一下货哦，您可以放心购买。”

“亲，我们的产品质量不会有问题的。但如果您对收到的产品不满意，我们可以七天无理由退换的，您可以放心购买。”

产品推荐

——“亲，好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。”

3.顾客拍下商品后

成交后

——非常感谢你对我们公司的支持，欢迎加入我们公司，相关优惠活动以及会员优惠信息将第一时间通知哦~~ ——快递送件的时候请一定一定一定先验货后签字哦签字后的破损或是丢件问题我们就没办法替您向快递索赔了哦，如有其它问题，请在第一时间联系我们，你的满意才是对我们工作最大的肯定！——亲，祝您生活愉快！

二、售后

1.抱怨产品质量

——“我收到的东西怎么和描述的不一样啊？！”

“收到的东西与预期差很多。。。。”

——“您可以把您觉得有问题的地方拍张照发过来吗？如果真的是我们的产品质量问题，我们会为您进行退换货或退款的服务。谢谢您对我们公司的支持与建议，我们一定竭诚为您服务。”

2.抱怨物流问题

——“物流太慢了，我买的食品到得太晚了，耽误了送礼的时间。”

——“对不起，物流主要由快递公司负责，我们及时进行了发货，可能他们公司在流程上出现了一些问题，对此，我们深表歉意。我们会与他们进行相关的探讨，督促，保证货物更快送到大家手中。”

3.退换货

——“您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。”

4.顾客迟未确认收获

——电话客服解决。

第四篇：客服考核标准

客服考核标准

姓名：

部门：

****年**月**日

序号

考核项目

优秀

良好

合格

有待改进

9-10

7-8

5-6

0-4

出勤情况

无迟到、早退现象、无事假

无迟到、早退、事假一天以内

无迟到、早退现象、本月事假一天

迟到、早退三次以上、或事假三天以上

工作纪律

廉洁自律、严格遵守并执行公司各项规章制度

自觉遵守公司各项规章制度无违反公司规章制度现象

对自身要求不够严格违反公司规章制度三次以下次

对自身要求松懈违反公司规章制度三次或以上

工作态度

积极主动投入工作、工作优质高效

按时完成各项工作任务、自觉改进工作方式、方法

能按时完成工作、但积极性不强

工作不积极、办事拖拖拉拉、不能按时完成工作

团结合作

与同事团结合作、经常主动协助他人、不计较个人得失，增强团队凝聚力

能配合团队中其他成员的共组、但对于协助他人不够主动

能完成自己的工作、但不愿意协助他人或不配合他人工作

以个人利益为重、没有合作、互助意识、破坏团结、阻碍团队任务完成5

工作改进

能自觉纠正错误、总结原因、吸取教训、不断进行自我完善

能在上级的提醒、帮助下纠正错误、吸取教训、杜绝同类错误发生

能承认错误、但缺乏纠正错误、完善提高的实际行动、常犯同类错误

不愿意承认错误

不接受上级的批评教育

服务态度

优质服务、对客户服务能做出及时有效的处理、并得到客户的表扬

服务热情周到、耐心倾听客户意见、并能及时作出有效处理

对客户较有礼貌、能倾听客户意见、无投诉

对客户态度冷淡、欠缺热情、被客户投诉三次以上

工作技能

工作技能完备，能独立完成较难的工作

有良好的职业技能

完全能胜任本职工作

勉强完成本职工作

无失误

未能达到公司要求经常失误操作

工作效率

工作效率高、能及时处理紧急或突发事件

工作效率高

完全满足工作要求

效率一般基本满足工作要求

工作效率低、无法满足工作要求

总评成绩

评定等级□90-100优秀

□70-89良好

□

50-69合格

□49以下待改进

考核人签字——————

第五篇：客服应答标准

客服工作岗位SOP

1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户，作为导购客服来说，要热情、机灵。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。让顾客感到受到尊重而不是轻视，增加回头客。

在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺。另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3、客户下单付款，跟客户核对收件信息。、虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢可以到吗，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间

6、发货通知。货物发出去之后，用短信给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。

7、对于拍下商品未付款的客户要催单，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。

8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

9、中差评处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通处理，并收集信息记录，以便为后面的投诉翻案收集证据。

10、处理退换货,接收快递并处理每天的退换货用表格记录。

客服应答标准

1.接待开场白：

亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)

2.是否有货?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~

亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。

3.什么时候发货?

亲，一般当天18：00拍下付款的当天发货，18：00后拍下付款的次日发货。亲付款后我们会尽安排给您发货，一定不会让您久等的。4.发什么快递?

亲，默认是发圆通快递哦，满258顺丰包邮。圆通顺丰不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的。5.什么时候到货?

亲，一般韵达发货以后2-3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)

6.可以便宜一点吗?

亲，非常抱歉，帮不到您，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦，7.质量问题/是不是真玉/正品 亲，我们家的商品都是经过国家正规单位鉴定过，配有一对一的国家鉴定证书，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。

8.结束语

亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】

9.退换货问题

亲，收货后7天内是可以无条件退换货的，我们为您购买了运费险，您退货过来的时候邮费先垫付，七天之内，保险公司会把邮费退到您的支付宝账户上。很抱歉，没有让您满意，请收藏我们家店铺，我们家定期上新，有时间请来逛逛哦，我们将给你最优惠的价格。10.包邮

亲，我们的商品全国包邮的哦，订单金额满258元顺丰包邮，不满258元圆通包邮！11.实物和图片有差异

亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

12.什么材质的?/是玉吗？

亲，这款是缅甸天然翡翠，属于真玉中的硬玉，是目前增值很高的玉，不管是送人自用或收藏，都是很好的选择。亲如果想了解得更详细，请百度一下“翡翠”。

14.有什么赠品?

亲，现在我们店铺在做活动，送砗磲手链（随机发）跟3条挂绳（可以自选款式）。15.物流问题

亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

16.质量问题退换货/发错货

亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?

a.确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时保险公司会在7天内把邮费返回到您支付宝账号上。很抱歉给您添麻烦了。

开过光了吗？

亲，貔貅忠于一主，貔貅的开光必须由主人亲自点化，由主人亲笔点睛，让貔貅第一次睁开眼睛就看到主人，才能帮助主人招财进宝、守财积富。所以，貔貅开光时要只能自己一个人完成，不能有外人在场。所以我们店的貔貅都是没有开过光的。换货邮费

亲，非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，我们这边给您发换货的邮费由我们这边出。

6.售后查询物流 每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：

显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~ 显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~ 显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。

18.回评

根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。买家说：“我考虑考虑”

亲，翡翠雕刻品都是独一无二的，相中即是缘份，错过了可就再难找到中意的了。如果亲有什么疑虑我尽我所能帮您解决。买家说：“太贵了”或“可以少点吗”

1.）亲，您也知道，价格和价值是成比例的，翡翠雕刻品的雕工，原石的取材不同决定着价格的高低，一分钱一分货，亲收到货一定会感到物有所值的，好色珠宝相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。

2）.亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，这个我爱莫能助，其它方面我愿鞍前马后为您效劳，一分钱一分货，相信亲收到货会满意的。3）.非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，木木夕木目心（店铺名）相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。关于议价的说明

如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。

对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。）

21.质量好不好？

1，亲，我们所有的宝贝都是经过国家正规鉴定部门质检，配有一对一国家级鉴定证书，接受复检验货，亲可以放心选购。本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。

2，亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。（温馨提示：亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦）

五、买家说：“支付宝没钱了，可以少点吗”

您的回答：

1，亲，您挑选的宝贝是都翡翠雕刻品，都是孤品。您可以找亲朋好友代付哦。我们可以帮您保留先，等亲付款后直接给您发货。

2，亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗？ 买家付款成功后话术

1，好色珠宝非常感谢亲的惠顾，我们尽快为您安排发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好。

2，谢谢您惠顾好色珠宝店，请收藏一下本店，以便下次您能方便和我们联系，感谢您选择好色家。有您的支持，我们才能做得更好。

七、常见对话用语

3.质量问题

您好，亲，我们的宝贝都是七天无理由退换货的，自您收到宝贝时起，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以联系我们的客服申请退换货。

5.缺货用语：

很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗？**款我们也卖得很好的噢！根据客户的需求来推荐相关的款式）。

亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的！（推荐）

6.支付款对话： 您好，亲，已经为您修改好了价格，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。

您好,亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！

您好,亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服***。

.物流用语

您好，亲，我们是默认申通快递的，您看申通快递您那里能到吗？

亲,如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。

您好，亲，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。

我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容！

快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟！特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件！

我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。

您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。

您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一下邮费哦。

需要注意的方面：

1，我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

2.有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。

3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。

这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。

4.在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！

5.在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。

6.我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。

通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。

7.有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。

8.经常对顾客表示感谢

当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。

9.无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”

促成交易技巧

1.利用“怕买不到”的心理：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：

“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”

3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

4.帮助准顾客挑选，促成交易：

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

5.巧妙反问，促成订单： 当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?

6.积极的推荐，促成交易：

当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。

十、售后服务注意事项：

1.好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。

2.物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。

3.好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。

4.交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。5评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。

6，建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。

7.定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息

切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！

十一、如何处理客户投诉

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。

此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。