客服人员的服务形象标准

第一篇：客服人员的服务形象标准

对客员工服务形象标准

一、目的

为明确公司服务人员的仪容仪表标准，保证对客服务部门工作中执行统一的服务规范，加强服务人员“自己代表公司形象”的服务意识，特制定本标准。

二、适用范围

适用于公司所有对客服务部门。

三、职责

1、企业管理部负责归口管理服务礼仪。

2、各部门根据本规定制定本部门的服务礼仪标准，在本部门范围内实施服务礼仪管理。

四、礼仪标准

本标准为公司对客服务岗位仪容仪表的基本标准，各部门标准不得与本标准相违背，可作个性化添加。

（一）仪容仪表（1）女士 ①发式：

短发可卷可直，但不得短于2 寸，长度以前不遮及面部，后不过衣领底线为宜。如需使用头箍，其颜色要保持与公司配发发网头花的颜色一致，并不得有饰物。

长发要束起盘于脑后不留鬓角，保持两鬓及额头光洁，或有留海，但不得遮住眉毛，可使用无饰物或饰物不明显的主体为黑色的小发卡。

工作人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑，不得将头发染成除黑色、棕色外的其他夸张的颜色，任何一种发型都应梳理整齐，使头发保持光洁，除规定的头箍、发卡、头花、发网外不得使用其他头饰，不得用假发套。

②面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。

③口腔。保持口腔清洁，无异味，工作期间不饮酒或含有酒精的饮料。

④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。⑤手部。双手要清洁健康，不留长指甲，从手心方向看不超过2毫米，可适当涂无色指甲油，指甲油不得有脱落现象。

⑥体味。无体味，不使用香味过浓的香水,以清香淡雅为宜。

⑦化妆。女员工在工作前必须化妆并且不得在岗位上补妆。睫毛油以黑色、深棕色为宜；眼影不得有荧光，以淡色为宜；口红颜色以红色为宜。通过化妆可以使自己在工作中显得更加健康、亮丽、自然，在工作期间应始终保持完整的化妆，注意及时补妆。

（b）着装标准 工作人员应按照季节统一着装，每年5 月1日-9 月30 日为着夏装时间，10 月1 日-次年4 月30 日为着秋冬装时间，换季期间遇冷热反差明显时，由业务部门决定统一安排。

（1）男士

①身着公司统一制服、领带。

②佩带公司金属工作牌于左胸前，不得将挂式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮盖工作牌。

③服装要合体，服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。所有制服不得佩戴规定以外的饰物、胸针等。不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。

④男员工所用领带上除公司标志外不得有其他饰物。领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。如不着西装时领带夹应夹于衬衫第四与第五颗纽扣之间，如着西装领带夹应夹于衬衫第三到第四颗纽扣之间。

⑤衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。长袖衬衣袖子不能卷起，并将袖扣扣好。

⑥西裤需烫出笔直裤线,裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

⑦衣扣、裤扣扣齐，拉链拉紧，领结、领带要系好。⑧穿深黑、深蓝、深灰色袜。

⑨着黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并无开胶、漏底、划 痕等破损现象，鞋面不得有饰物。

⑩可戴金或银质细项链一条，细戒指一枚。（2）女士

①身着公司统一制服。

②佩带工作牌于左胸前，不得将挂式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮盖工作牌。

③服装要合体，熨烫整齐，不得有污损。所有制服不得佩戴规定以外的饰物、胸针等。不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。

④衣扣、裤扣、袖口扣要扣齐，拉链拉紧。衬衣放入裙子或裤子内，长袖衬衣袖子不能卷起，并将袖扣扣好，穿衬衫时从外部不得看到内衣。

⑤允许戴金或银质细项链、细手链各一条，细戒指一枚，耳针一副，耳针以黄豆粒大为限，不得佩戴耳环、手镯、脚镯、脚链等。

⑥手腕部除手表、手链外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型夸张的戒指，佩带数量不超过一枚，不得佩戴非常昂贵的饰物。

⑦服装要熨烫整齐，不得有污损。

⑧穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、破洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，不得光脚穿鞋。

⑨着黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并无开胶、漏底、划 痕等破损现象，不得穿露指、露跟鞋和休闲鞋。

（二）形体仪态（a）标准站姿（1）男士

①双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。②双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。③双臂自然下垂。

④脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。

（2）女士

①头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。

②双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。③双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前。

④两腿并拢，两脚呈“丁”或“V”字型站立。（3）站立服务时的姿态要求

服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。

（b）标准坐姿（1）男士

①头部挺直，双目平视，下颏内收。

②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。③挺胸收腹，上身微微前倾。

④腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。

（2）女士

①头部挺直，双目平视，下颏内收。

②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。③挺胸收腹，上身微微前倾。④腿的姿式：双腿完全并拢。（3）入座、离座时的姿态规范

①就座时，要动作轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。②女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

③女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。

④离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。

⑤离开座椅后，要先站定，方可离去。（c）标准行姿（1）男士 ①方向明确。

②身体协调，姿势稳健。

③步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。

④双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。（2）女士 ①方向明确。

②身体协调，姿势优美。

③步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。

④双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。（3）行进指引时的姿态规范

行进指引是在行进之中带领、引导顾客。①请顾客开始行进时，应面向顾客稍许欠身。②若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。③若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位臵。

④在陪同引导顾客时，服务人员行进的速度须与顾客相协调。

⑤及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提 醒顾客留意。

⑥在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向顾客。

（d）标准手势

（1）在站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者臵于身后；女士双手自然交叠，放在小腹前。

（2）以坐姿服务于顾客时，要求将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。

（3）指示方向时的手势

①为顾客指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成 45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。

②同顾客交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。

（三）表情神态（a）表情

（1）表情亲切自然而不紧张拘泥。（2）神态真诚热情而不过分亲昵。（3）眼神专注大方而不四处游动。（b）微笑

（1）微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。

（2）微笑的主要特征是：面含笑意，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。

（3）微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。

（c）眼神

（1）注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。

（2）与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

（3）同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。

（4）在递接物品时，应注视客户的手部。（d）倾听

服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

（四）服务语言规范（a）声音运用

（1）声调。应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。

（2）音量。正常情况下，应视客户音量而定。（3）语气。轻柔、和缓但非嗲声嗲气。

（4）语速。适中，每分钟应保持在120个字左右。（b）语言选择

（1）根据顾客的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。

（2）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

（3）当顾客的面，询问其他同事问题时应使用普通话。（c）称呼客户的服务用语

（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。

（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。

（3）知道顾客的姓氏时，应当称“××先生/××小姐。”（4）对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”（d）礼貌用语

（1）欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴等。（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。（4）送别语：再见/慢走/走好/欢迎再来等。（5）征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？

（6）答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

（7）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。

（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

（9）指路用语：请这边走/请往左边拐。

（五）日常通用礼仪（a）助臂服务礼仪

（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。

（2）助臂一般只是轻扶肘部。（3）以右手扶客户左臂。（b）递送证件和资料礼仪（1）递送时上身略向前倾。（2）眼睛注视客户手部。（3）以文字正向方向递交。（4）双手递送，轻拿轻放。

（5）如需客户签名，应把笔套打开，用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递给客户。

（c）递接物品礼仪

（1）在递送物品时，以双手递物为最佳。

（2）递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。（3）服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

（d）接递名片礼仪

（1）用双手接受或呈送名片。

（2）接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。（3）如果未带名片，要向客户表示歉意。（e）上下楼梯礼仪（1）上下楼梯时要靠右行。（2）脚步轻放，速度均匀。（3）若遇来人，应主动靠右侧让。（f）出入房间礼仪

（1）进房间前要先敲门，得到允许后再入内。（2）敲门时，每隔五秒种敲两下。

（3）出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

（六）电话服务礼仪（a）基本要求

（1）在接电话回答问题时态度要和蔼。（2）正确理解对方谈话的目的、意图。（3）回答问题简明扼要，重点突出。（b）接听电话礼仪

（1）所有来电，最好在三响之内接线，充分体现工作效率。

（2）先问好，再报单位，再征询客户需求。（c）电话交谈礼仪

（1）多用“您”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等礼貌词语。（2）注意聆听，不要打断客户说话，对没搞清楚的内容要与客户确认。

（3）在听电话过程中，应不时地用“嗯”、“对”、“是”来给客户积极的反馈。

（4）当客户打错电话时，应礼貌地告诉客户：“对不起，这里是公司航×××，您可能打错了。”

（5）通话结束时，应说：“谢谢您”，等客户挂断电话后再挂电话。

（d）电话服务的声音要求

（1）接电话时要运用带笑声音与客户通话。（2）音量要适中，以客户听清为最佳。（3）语速均匀，以适应客户速度为宜。（4）吐词要清楚，使用普通话交谈。

第二篇：客服人员的服务形象标准

对客员工服务形象标准

一、目的

为明确公司服务人员的仪容仪表标准，保证对客服务部门工作中执行统一的服务规范，加强服务人员“自己代表公司形象”的服务意识，特制定本标准。

二、适用范围

适用于公司所有对客服务部门。

三、职责

1、企业管理部负责归口管理服务礼仪。

2、各部门根据本规定制定本部门的服务礼仪标准，在本部门范围内实施服务礼仪管理。

四、礼仪标准

本标准为公司对客服务岗位仪容仪表的基本标准，各部门标准不得与本标准相违背，可作个性化添加。

（一）仪容仪表（a）仪容标准（1）男士

①发式。头发不可过长或过短，长度以前不遮耳，后不遮领为宜，不得留胡须。工作人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑，不得将头发染成除黑色、棕色外的其他夸张的颜色，任何一种发型都应梳理整齐，使头发保持光洁。②面容。男员工上岗前必须净面，始终保持整洁、健康的形象。不留胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

③口腔。保持口腔清洁，无异味，工作期间不饮酒或含有酒精的饮料。

④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。⑤手部。工作人员的双手要清洁健康，不留长指甲，从手心方向看不超过１毫米

⑥体味。无体味，不得使用香味过浓的香水, 以清香淡雅为宜。

（2）女士 ①发式：

短发可卷可直，但不得短于2 寸，长度以前不遮及面部，后不过衣领底线为宜。如需使用头箍，其颜色要保持与公司配发发网头花的颜色一致，并不得有饰物。

长发要束起盘于脑后不留鬓角，保持两鬓及额头光洁，或有留海，但不得遮住眉毛，可使用无饰物或饰物不明显的主体为黑色的小发卡。

工作人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑，不得将头发染成除黑色、棕色外的其他夸张的颜色，任何一种发型都应梳理整齐，使头发保持光洁，除规定的头箍、发卡、头 花、发网外不得使用其他头饰，不得用假发套。

②面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。

③口腔。保持口腔清洁，无异味，工作期间不饮酒或含有酒精的饮料。

④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。⑤手部。双手要清洁健康，不留长指甲，从手心方向看不超过2毫米，可适当涂无色指甲油，指甲油不得有脱落现象。

⑥体味。无体味，不使用香味过浓的香水,以清香淡雅为宜。

⑦化妆。女员工在工作前必须化妆并且不得在岗位上补妆。睫毛油以黑色、深棕色为宜；眼影不得有荧光，以淡色为宜；口红颜色以红色为宜。通过化妆可以使自己在工作中显得更加健康、亮丽、自然，在工作期间应始终保持完整的化妆，注意及时补妆。

（b）着装标准

工作人员应按照季节统一着装，每年5 月1日-9 月30 日为着夏装时间，10 月1 日-次年4 月30 日为着秋冬装时间，换季期间遇冷热反差明显时，由业务部门决定统一安排。

（1）男士

①身着公司统一制服、领带。②佩带公司金属工作牌于左胸前，不得将挂式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮盖工作牌。

③服装要合体，服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。所有制服不得佩戴规定以外的饰物、胸针等。不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。

④男员工所用领带上除公司标志外不得有其他饰物。领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。如不着西装时领带夹应夹于衬衫第四与第五颗纽扣之间，如着西装领带夹应夹于衬衫第三到第四颗纽扣之间。

⑤衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。长袖衬衣袖子不能卷起，并将袖扣扣好。

⑥西裤需烫出笔直裤线,裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

⑦衣扣、裤扣扣齐，拉链拉紧，领结、领带要系好。⑧穿深黑、深蓝、深灰色袜。

⑨着黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并无开胶、漏底、划痕等破损现象，鞋面不得有饰物。

⑩可戴金或银质细项链一条，细戒指一枚。（2）女士

①身着公司统一制服。

②佩带工作牌于左胸前，不得将挂式工作牌背面朝外佩 戴，不得用外套等衣物遮盖工作牌。

③服装要合体，熨烫整齐，不得有污损。所有制服不得佩戴规定以外的饰物、胸针等。不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。

④衣扣、裤扣、袖口扣要扣齐，拉链拉紧。衬衣放入裙子或裤子内，长袖衬衣袖子不能卷起，并将袖扣扣好，穿衬衫时从外部不得看到内衣。

⑤允许戴金或银质细项链、细手链各一条，细戒指一枚，耳针一副，耳针以黄豆粒大为限，不得佩戴耳环、手镯、脚镯、脚链等。

⑥手腕部除手表、手链外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型夸张的戒指，佩带数量不超过一枚，不得佩戴非常昂贵的饰物。

⑦服装要熨烫整齐，不得有污损。

⑧穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、破洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，不得光脚穿鞋。

⑨着黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并无开胶、漏底、划痕等破损现象，不得穿露指、露跟鞋和休闲鞋。

（二）形体仪态（a）标准站姿（1）男士

①双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。②双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。③双臂自然下垂。

④脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。

（2）女士

①头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。

②双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。③双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前。

④两腿并拢，两脚呈“丁”或“V”字型站立。（3）站立服务时的姿态要求

服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。

（b）标准坐姿（1）男士

①头部挺直，双目平视，下颏内收。

②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。③挺胸收腹，上身微微前倾。

④腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得 超过肩宽。

（2）女士

①头部挺直，双目平视，下颏内收。

②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。③挺胸收腹，上身微微前倾。④腿的姿式：双腿完全并拢。（3）入座、离座时的姿态规范

①就座时，要动作轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。②女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

③女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。

④离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。

⑤离开座椅后，要先站定，方可离去。（c）标准行姿（1）男士 ①方向明确。

②身体协调，姿势稳健。

③步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直 线。

④双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。（2）女士 ①方向明确。

②身体协调，姿势优美。

③步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。

④双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。（3）行进指引时的姿态规范

行进指引是在行进之中带领、引导顾客。①请顾客开始行进时，应面向顾客稍许欠身。②若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。③若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位臵。

④在陪同引导顾客时，服务人员行进的速度须与顾客相协调。

⑤及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒顾客留意。

⑥在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向顾客。

（d）标准手势

（1）在站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处 于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者臵于身后；女士双手自然交叠，放在小腹前。

（2）以坐姿服务于顾客时，要求将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。

（3）指示方向时的手势

①为顾客指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成 45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。

②同顾客交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。

（三）表情神态（a）表情

（1）表情亲切自然而不紧张拘泥。（2）神态真诚热情而不过分亲昵。（3）眼神专注大方而不四处游动。（b）微笑

（1）微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。

（2）微笑的主要特征是：面含笑意，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。（3）微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。

（c）眼神

（1）注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。

（2）与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

（3）同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。

（4）在递接物品时，应注视客户的手部。（d）倾听

服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

（四）服务语言规范（a）声音运用

（1）声调。应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。

（2）音量。正常情况下，应视客户音量而定。（3）语气。轻柔、和缓但非嗲声嗲气。（4）语速。适中，每分钟应保持在120个字左右。（b）语言选择

（1）根据顾客的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。

（2）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

（3）当顾客的面，询问其他同事问题时应使用普通话。（c）称呼客户的服务用语

（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。

（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。

（3）知道顾客的姓氏时，应当称“××先生/××小姐。”（4）对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”（d）礼貌用语

（1）欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴等。（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。（4）送别语：再见/慢走/走好/欢迎再来等。

（5）征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？（6）答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

（7）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。

（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

（9）指路用语：请这边走/请往左边拐。

（五）日常通用礼仪（a）助臂服务礼仪

（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。

（2）助臂一般只是轻扶肘部。（3）以右手扶客户左臂。（b）递送证件和资料礼仪（1）递送时上身略向前倾。（2）眼睛注视客户手部。（3）以文字正向方向递交。（4）双手递送，轻拿轻放。

（5）如需客户签名，应把笔套打开，用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递给客户。

（c）递接物品礼仪（1）在递送物品时，以双手递物为最佳。

（2）递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。（3）服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

（d）接递名片礼仪

（1）用双手接受或呈送名片。

（2）接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。（3）如果未带名片，要向客户表示歉意。（e）上下楼梯礼仪

（1）上下楼梯时要靠右行。（2）脚步轻放，速度均匀。（3）若遇来人，应主动靠右侧让。（f）出入房间礼仪

（1）进房间前要先敲门，得到允许后再入内。（2）敲门时，每隔五秒种敲两下。

（3）出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

（六）电话服务礼仪（a）基本要求

（1）在接电话回答问题时态度要和蔼。（2）正确理解对方谈话的目的、意图。（3）回答问题简明扼要，重点突出。（b）接听电话礼仪

（1）所有来电，最好在三响之内接线，充分体现工作效率。

（2）先问好，再报单位，再征询客户需求。（c）电话交谈礼仪

（1）多用“您”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等礼貌词语。（2）注意聆听，不要打断客户说话，对没搞清楚的内容要与客户确认。

（3）在听电话过程中，应不时地用“嗯”、“对”、“是”来给客户积极的反馈。

（4）当客户打错电话时，应礼貌地告诉客户：“对不起，这里是公司航×××，您可能打错了。”

（5）通话结束时，应说：“谢谢您”，等客户挂断电话后再挂电话。

（d）电话服务的声音要求

（1）接电话时要运用带笑声音与客户通话。（2）音量要适中，以客户听清为最佳。（3）语速均匀，以适应客户速度为宜。（4）吐词要清楚，使用普通话交谈。

第三篇：客服人员服务规范用语标准

客服人员服务规范用语标准

为了树立“中铁物流集团”更加专业的客服形象，秉承“服务客户第一”的宗旨，特制定《客服人员服务规范用语》，客服人员需严格按照规范用语标准进行工作。

一、开头语以及问候语

1、问候语：“您好，中铁物流集团XX号为您服务！”不可以说：“您好，什么事情？”

2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。这里是中铁集团„？” 时，客服应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”不可以说：“是的，什么事？”

3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士，请问有什么可以帮您？”

不可以无动于衷，无视客户的姓名。

4、对于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。

5、遇到无声电话时：客服：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机，感谢您的来电，再见！”再稍停3秒，挂机。

不可以说：“喂、喂、听不见！”或直接挂机。

6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时。客服：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停3秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停3秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。（也可以说抱歉，您的电话无应答，）如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机，再见！（感谢您的来电，再见！）”挂机。

不可以说：“请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机。

二、无法听清

1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客服：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？谢谢”

不可以说：“喂，大点声！”

2、遇到客户声音小而听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，我这里听不清您的声音，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客服：“非常抱歉，您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”停留3秒，挂机。若客户仍然说话，客服重复两遍后，客服“感谢您的来电，再见！”挂机。

不可以直接挂机

3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时，客服：“很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您稍后重新拨打，感谢您的来电，再见！”稍停3秒，挂机。不可以直接挂机

4、遇到客户讲方言，客服听不懂时：客服：“很抱歉，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户仍继续方言，不讲普通话时，客服：“很抱歉，您能再讲的慢一些吗？您说的是这个意思吗？”如果客服仍听不懂，则“很抱歉，您能找位讲普通话的人来，好吗？谢谢！”

不可以直接挂机，不可以直接质问客户：你会不会讲普通话？

5、遇到客户讲方言，彼此都能听懂对方讲话时，客服应在听懂客户所讲方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

6、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：客服：“很抱歉（稍微提高音量），现在好些了吗？

不可以直接说：现在好了吧？能听到了吧？

三、沟通内容

1、遇到客户来电找正在工作的客服：客服：“很抱歉，X号客服正在通话中，请问有什么可以帮您？”了解情况后，客户仍坚持要求。客服：“如果是这样，请您稍后再次拨打。但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态。谢谢您的来电，再见！”或“请留下您的联系方式，稍候让X号客服回复您电话”要求详细记录客户联系方式并做转告。

不可以直接挂机

2、若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时：客服：“很抱歉，麻烦您将刚才的问题再重复一遍，好吗？”

不可以说：“什么？你再说一遍？”

3、当客户讲述完问题时：客服：“X先生/女士，我复述一下，您看是这个意思吗？”确认问题，表示尊重。

不可以断章取义

4、当客服提供的信息较长，需要客户记录相关内容时：客服：“麻烦您记录一下，好吗？”询问客户是否记录好：请问您记录好了吗？/请问您记清楚了吗？与客户核实：我再与您核实一下，可以吗？

不可以语速过快且没有提示

5、遇到客户打错电话：客服：“很抱歉，这里是中铁物流集团客服中心，请 您查证后再拨。”

不可以说打错电话了，直接挂断。

6、遇到骚扰电话或索要客服私人联系方式时：客服：“对不起，您还有其他

相关的咨询问题吗？如果您没有此方面的问题，请您挂机，谢谢！”

不可以直接挂机

7、遇到客户善意的约会时：客服：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

8、等候语：征求客户是否愿意等待：麻烦您等待一下，我帮您查看，好吗？请稍等，我立即为您查询。等候数秒后如还未查询到结果需将电话转回，对客户说明：很抱歉，您的问题正在查证中，麻烦您再稍等片刻，谢谢！

转回电话：谢谢您的等候。很抱歉，让您久等了！

不可以让客户长时间等待，没有回应。

9、转接电话：告知客户转接的原因：关于您的问题我立即为您转交相关负责人（专业的工作人员）为您解答，好吗？待客户同意后：请稍等，我立即为您转接。接通转接方电话：您好，我是XX，我这边有位X先生/女士，有关于XX问题咨询，我现将电话转接给您。

不可以没有任何提示情况下突然转接电话，不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方。

四、抱怨与投诉

1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服：“很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？”不可以说：我也没办法，线路忙；或对客户的抱怨置之不理。

2、遇到客户情绪激动，破口大骂时：客服：“很抱歉，先生/女士，请问有什么可以帮您？”同时客服应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。

不可以说：“嘴巴放干净一点，这不是我的错！”

3、遇到客户责怪客服动作慢，不熟练：客服：“很抱歉，让您久等了，我将尽快为您处理。”

不可以抱怨说：“再等等！”

4、遇到客户投诉客服态度不好时：客服：“很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交处理。

不可以说：“刚才电话不是我接的，不要这个态度。”或对客户的投诉置之不理。

5、客户投诉客服工作出差错：客服：“很抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报相关人员，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”并记录客户姓氏、复述投诉内容。如客户仍不接受道歉，客服：“很抱歉，您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式，由我们的经理与您直接联系，处理好吗？”迅速将此情况转告经理，经理应及时妥善处理。

不可以说：“我不清楚，那您想怎么样？”

五、软硬件故障

1、遇到操作界面反应较慢、进行相关资料查询或需要客户等待时，应先征求客户的意见：客服：“很抱歉，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服：“很抱歉，让您久等了。”

不可以没有抱歉或感谢！

2、遇到设备故障不能操作时：客服：“很抱歉，线路正在调整，请稍等，好吗？”

不可以没有抱歉及后续建议！

3、遇到客户查询客服个人信息超出话术标准时：客服：“很抱歉，我的工号是XX。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

4、遇到客户提出建议时：客服：“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

不可以没有感谢或赞扬！

5、需请求客户谅解时：客服：“很抱歉，请您原谅。”

不可以没有抱歉口气！

6、遇到客户向客服致歉时：客服：“没关系，请不必介意。”

不可以没有回应或置之不理！

7、遇到客户向客服表示感谢时：客服必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再次来电。”

不可以以生活化的词语口气回答，或置之不理！

8、遇到无法当场答复的客户咨询：客服：“很抱歉，请您留下您的联系电话我们查证后将尽快与您联系，好吗？”

不可以随意回答或是自以为是的回答，不可以回答的模糊，不可以没有后续工作。

六、结束语

1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服：“请问对于我刚才的解释您还有疑问吗？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

不可以说：“喂，听懂了吧？”

2、通话终了时，应询问客户是否还有其他方面的咨询：客服：“请问还有什么可以帮助您？”。在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，X先生/女士，再见！

不可以说：“如果没有其他的事，请挂机。”或者在没有确认客户是否还有其他问题的情况下挂电话。

3、遇客户通话完毕仍未挂机：客服：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客服：“感谢您的来电，再见！。”然后过3秒挂机。

不可以直接挂机。

飞豹快运营销管理部二〇一四年五月一十四日

第四篇：客服人员服务技巧

第一章 ：客服人员服务技巧

最好的服务来自于真诚与技巧！

耐心是客服人员的首要素质；

会说的不如会听的——学会聆听客户的抱怨；

真诚服务不是找借口，而是找办法；

具有高度的责任心；

能耐心（聆听）客户的投诉、仔细（记录）每一个电话；

语气亲切、自然，语速适中；

用语规范、服务到位；

具有较强的语言表达能力；

反应灵敏，具备良好的处理问题的能力；

具有良好的沟通能力；

服务热情，态度好；

熟悉公司业务操作流程。

心理素质

最简单有效的办法首先是微笑面对客户，服务行业中亲切的笑容是最重要的。虽然吸引客户的服务手段很多，但只要随时以一颗感谢的心，用笑容接待每一个客户，那么即使没有很好的服务手段，也会带来意想不到的结果。其次我们要记住“客户永远是对的”无论面对什么样的客户我们都要耐心冷静，不能和客户发生顶撞、争吵的行为。切记服务态度是导致客户流失的常见原因之一，端正服务态度是每个快递服务人员的责任。

首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。

挫折打击的承受能力

第二叫挫折打击的承受能力。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?由于货场或某个环节落货，导致一客户快件无法准时到达收件方。客户的情绪是怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管或是上级在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。

情绪的自我掌控及调节能力

再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中间有一个环

节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

不轻易承诺，说了就要做到

对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。

勇于承担责任

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

拥有博爱之心，真诚对待每一个人

拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。

谦虚是做好客户服务工作的要素之一

拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。

第一节：技能素质

1．良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

2．丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

3．优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

4．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

5．具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

6．具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。

7．良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

第二节客服人员应该了解岗位特殊性

作为一名客服人员，会从不同角度了解到客户对公司的满意度，并且会接触到不同客户的各类抱怨，这时候会发生以下情况：

客户的愤怒并非针对你个人。要明白客户生气的对象只是公司，而你只不过恰恰代表了公司来处理问题。

与客户进行深层次的谈判前，要给他宣泄怨气的机会。

进行记录并且适时与客户交流，使他相信你一直在仔细聆听并寻找解决办法。

尽量使用平和的语调与客户交流。

如果有可能，尽量不要把电话转接给其他人。如果实在不可避免，也要尽量减少客户等待时间。因为客户打通电话，有时并不容易，如果再让客户感觉到被怠慢，可能只是简单的查询，也会升级为投诉。

耐心询问客户并确定你所得到的资料是准确的。在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论。

勇于承认错误并且及时道歉。千万不能在客户面前抱怨计算机系统、或公司的其他员工及公司政策制度。不轻易承诺。只有在个人非常有把握的前提下才可对客户承诺

一、基本电话礼仪

请牢记文明用语十八字：“您、请、好、先生、小姐、谢谢、对不起、不客气、麻烦您”。即使面对态度欠佳的客户时，也要保持良好、轻松的心情，婉转的与客户沟通。“以客为先”，礼貌友好，始终不急不燥，以愉快良好的精神面貌去接听每一个电话，服务每一位有需要的客户。不能随便使用服务禁语或不规范的服务用语。如下：

1.电话铃响起三声以内要接听，“您好，金龙天运，很高兴为你服务”，语调要彬彬有礼，平

和安祥，使人感受到你训练有素的职业水准；如果线路不清楚，应温和地告诉对方：“对不起，电话声音太小，麻烦您重复一遍”。

2.对态度粗暴、语言粗鲁的来电，要保持礼貌与职业用语，不得与客户争辩和顶撞，体现出良好素质和修养。

3.当客户的问题不好回答时，可请同事、主管帮忙，也可将客户的电话记录下来，确定答案后致电对方予以解答。

4.当客户需要找某位客服人员时，都有责任代为转接，但不能大声呼喊“某某，你的电话！”如果要找的人正忙着，不能马上接听电话，应告诉客户：“请您稍等！”如果要找的人暂时不在座位上，要耐心地询问客户姓名和电话号码，需要转告的详细记录下来。

5.电话旁要放一本记录本和笔，随时记录来电者的姓名、单位、电话号码、注意事项，以便必要时再联络。

6.受理结束时要有结束语：“感谢您使用金龙国际快递，如果您再需要服务，可以直接找我，我姓**（我的工号为***号），***先生/小姐，再见！”

二、金龙天运接电话及挂断电话时的标准用语

接听电话时：“您好，金龙天运。（工号可报可不报）”（电话铃响起三声内接起）挂断电话时：“感谢您的来电，再见！”

三、不规范用语及服务禁语

服务禁语是在任何情况下都不能讲的话，不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。当客户在电话中表示有意见时，客服人员要认

真听取，属于自己的过失，要马上改正，属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。服务禁语及不规范服务用语的类别有：

客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题

客户挂机前主动挂机或者客户尚未挂机便与同事交谈

精神萎靡，态度懒散，通话时打呵欠、吃东西、嚼口香糖或做与工作无关的事情 与客户发生争执，责问、反问、训斥或谩骂客户

与客户交谈时态度傲慢，不懂装懂，搪塞、推诿客户

与客户闲聊或开玩笑，频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）

拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的口吻向用户发问

服务禁语具体例子：

1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。

2、你找领导去。

3、要投诉你就去投诉吧，我还怕你！

4、我就这态度，你又能怎样！

5、你问我，我问谁？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不会用就别用。

8、这么简单都不知道。

9、公司是绝对不会出错的。

10、不知道。

不规范服务用语具体例子：

1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就挂了。

2、听不到，大声一点。

3、你快点讲。

4、你不要说话，听我讲完。

5、你的电话声很刺耳，我的耳朵受不了，你小声点，或者换个电话打。

6、不是我受理的，我不清楚。

7、你找别人吧！我帮不了你。

8、这不是我的错，我帮不了。

9、我也没有办法啊！

10、不行就是不行。

11、不行、不可以、不能。（除违反国家相关法律或公司规定以外的情况服务时，如客户询问能否寄橡胶水，油漆等）。

12、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？

13、我讲了那么半天，你怎么还不明白？

14、你到底明不明白我在说什么？

15、要我说多少遍你才明白啊？

16、你有没有搞懂我的意思？

17、难道你还不清楚？

18、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？

语音标准

相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。客服人员们工作主要就是电话沟通，这个岗位的特殊性决定了交流不是面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的声音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85％。优质语音服务的要求应包括以下几点：

咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音

音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准

音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听

语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫

语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么

用语规范：准确使用服务规范用语，“您、请、好、先生、小姐、谢谢、对不起、不客气、麻烦您”不离嘴边

感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服人员始终要控

制好情绪，保持平和的心态

统一服务热线用语

1、客户非常着急、态度恶劣时

（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力想办法帮您解决。

2、客户不了解公司内部分工，接到其它部门处理的问题电话。

（话务员）对不起，您所咨询的内容有专门的部门服务，帮你转接有关部门。请稍等。

3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时

（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？

4、客户提出批评或表扬时

提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。

5、客户提出建议时

（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。

6、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时

（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。

7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时

客户要求合理：

（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。

（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。

8、客户的问题不能立即答复时

（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。

服务行为标准

话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，因你良好的服务给每个客户留下美好的印象

1、统一着装、端正有型。

2、电话接入立即主动应答, 三声之内接起电话。

3、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**小姐”的称呼与客户交流。

4、注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求做到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。

5、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**小姐，对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？”

6、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“**先生/**小姐对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“谢谢等候”应适当与客户沟通。

7、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。

8、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“*先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。

9、电话受理终了时应询问客户是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什么需要帮助？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地再见。

10、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的口吻向用户发问。

11、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得搪塞、推不懂装懂，不得委客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。

12、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得搪塞、推不懂装懂，不得委客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。

第五篇：客服服务标准用语

一、基本服务用语：

1、您好！

2、有什么可以帮到您？

3、谢谢您/谢谢您的帮忙！

4、很感谢您的来电/接听！

5、给您添麻烦了！

6、不好意思打扰您！

7、很高兴为您提供服务！

8、谢谢您提供的宝贵建议！

9、非常抱歉，让您久等了！

10、请您放心！

11、不客气！12、10分钟内给您回复！

13、好的，没问题！

14、稍后为您安排！

15、您别着急！

16、您的意思我明白了！

17、请问怎么称呼您？

18、您现在方便吗？

19、欢迎再次光临！

二、标准的服务用语：以“请”字开头

1、请问有什么可以帮到您？

2、请您告知我您的联系方式！/请把您的联系方式告诉我，好吗？

3、不好意思，请您重复一遍！

4、在以后的使用过程中，如果有任何的意见/建议，请随时拨打我们的400客服热线，再次表示感谢！

李主任：客服专员对客户的提问带有正面的引诱性 夏主管：标准用语需以情景为前提

5、非常感谢您反馈的意见，并将您的宝贵意见反馈给相应领导/部门，两天内我会给您回复。

6、请问您还有其它的问题我可以帮到您吗？

7、请把您的详细地址告诉我，好吗？我给您作个登记，谢谢您的配合！（请问您可以告诉我您的地址/请问您的具体地址在哪里）您反馈的故障现象我已经帮您登记好了，同时已下派到负责您相应的区域，一小时内服务人员会和您联系，请您稍候！

9、请问您对我们产品还有其它建议吗？

10、请您稍等，我这就为您落实！

11、请您稍等，我这就为您查询！（查配件库存）

12、您觉得我们的处理方式您能接受吗？ 您希望我们怎么做？

我非常理解您的感受（引导性的抱怨释放）

13、（若给用户提的信息较长，可以说：）请您记录一下，好吗？

14、如果用户在报怨，可以说：我非常理解您的感受，同时也很同情您的遭遇，请您销等片刻，我马上向上级反应！

15、**先生/女士，这是小问题，请您放心！

16、请问我们这样的处理方式您还满意吗？（投诉处理后的回访）

17、非常抱歉，由于我们的产品给您的生活造成不便，在此我代表公司因产品出现的故障表示深深的歉意，我现在给您下一张加急的服务单。

18、您看这样行吗？（提供方案后）

19、当故障排除时，可以给用户说：非常抱歉，给您带来不便，现故障已排除，请放心使用！20、请问您对我的服务满意吗？

21、对不起，刚才线路忙，请问有什么可以帮到您？

22、当回访用户不方便时：非常抱歉，打扰您了，我换个时间再和您联系！

23、非常抱歉，由于我的怠慢，耽误了您的宝贵时间！

24、请问您的壁挂里现在能正常使用吗？

25、当用户来电表扬时：非常感谢您对我们产品的信任与肯定，我们会继续努力的！

26、您寄回来的东西我已收到，如有问题我会尽快和您联系！

27、请问您方便提供一下他的联系方系，我们联系他，谢谢！

28、感谢您对我们工作的配合！

29、当用户打错电话时：这里是小松鼠服务热线，请查证后再拨！30、很抱歉，您提的问题我不能马上回复您，稍后我再回复您，好吗？

31、您的需求我已了解，我会尽快给您方案！

32、您反馈的问题我已帮您做好登记，我跟您确认一下，您看怎样？

33、不好意思，由于信号问题，我没听清楚您刚说的话，麻烦您再重复一遍！

34、非常抱歉，您提的这个要求我暂时答复不了您，我需要把这个问题反馈给我的领导，您看怎样？

35、您好，我帮您查看一下系统，您的配件于**日期已发出，预计**日期可以到达，请留意查收！

36、不客气，这是我们应该做的，谢谢您的来电！

37、用户来电无应答时，可以说：我这里接收不到您的信号，麻烦挂机后再重拨，谢谢！

38、请问我们的服务人员上门的时候有没出示工作证件？

39、（催服务）非常抱歉，让您久等了，我马上帮您跟进，十分钟内服务人员会跟您联系确认时间！

40、您好，按常理配件**天内可以到，但这么多天还未到，我马上和物流公司跟进，再给您答复！

41、非常抱歉，由于我们工作上的失误，给您造成的损失，我代表公司给您一次保养服务，稍后会发一条短信到您手机上，时间是**时间到**时间！

42、为了保障您的利益/为了您的服务质量能得到保障，现在我们的地方电话已全部改至全国统一400电话，请日后拨打400电话，谢谢！

43、非常高兴您能选购我们的产品，您方便提供您的居住城市或电话，我让负责销售的经理和您联系，如果您需要更详细了解，您可以到我们的专卖店参观。服务禁语

1、对不起，这个问题我帮不了您。

2、这不是我们的问题。

3、这是规定，没到上门时间，急什么。

4、下班了，明天再说。

5、你还有完没完。

6、对不起，这不是我们的服务范围内。

7、对不起，这是一定要收费用的。

8、对不起，这不是服务手机，你要打就打我们的400电话。

9、随便你怎么想。

10、你喜欢就去投诉呗。

11、这些问题是不可能发生的。

12、这是设计问题。

13、物流公司说了算。

14、这个配件没有，最快也要三个月，您只能等。

15、这个问题您去找其他部门。

16、我们的配件就是这样子。

17、服务人员都排满了，您只能等。

18、这不属于炉子的质量问题。

19、说明书里有，自己看去。20、你懂不懂，不懂就别说。

21、喂，在听吗？

22、这是产品的批次质量问题。

23、我都说了好几遍了，怎么还不清楚。

24、不给钱就不修。

25、这件事又不是我管，找我们领导去，我只是个干活的。

26、我就这态度，您能怎么样。/不满意到别处问。

27、你问我，我问谁。

28、这还耗气啊，您要是烧不起就别烧。

29、这事找领导也没有用。