浅谈呼叫中心的外呼业务开展

第一篇：浅谈呼叫中心的外呼业务开展

浅谈呼叫中心的外呼业务开展

Lucie 2004/04/22

一、呼叫中心目前现状分析

Call Center(呼叫中心)在当今信息服务领域已经成为一个耳熟能详的词语，呼叫中心作为集客户服务、市场营销、企业管理于一体的服务窗口，构成了企业与客户之间联系的桥梁。对于越来越多的服务型企业，呼叫中心已经成为企业生存的一个基本要素，成为商业服务机构在市场立足的一个必要条件。各种规模和类型的公司开始意识到，提供多元化服务的呼叫中心，将使他们超越竞争对手，得到最好的竞争优势。

然而，在客户的理解中，很多企业的呼叫中心仅是一个“咨询电话”或“热线电话”，即客户若有问题要咨询时或有投诉事件需申告时才会拨打该热线电话，仅此而已。也就是说，企业内部的呼叫中心基本的服务方式还停留在初建阶段，与已存在多年的寻呼台、信息台、长途电话接续台以及目前很多行业的客服热线一样，它仅仅是一部热线电话而已，它所提供的服务只是一种被动式的服务。显然，这样的呼叫中心增加了企业成本的投入，成了企业纯粹的消费中心，无利润产生。其实，建设这种类型的呼叫中心，其服务观念在本质上就发生了错误。企业建立呼叫中心的最终目的，是在服务客户的同时，为企业创效增收。企业要想扭转呼叫中心目前的运营方式，必须转变经营理念，将服务方式进行延伸，主动开拓服务领域，寻找新的增效服务。那么作为服务型企业的呼叫中心到底应该向哪个方向发展，从根本上实现质的突破，真正从“成本中心”转向“利润中心”，发挥呼叫中心的核心竞争力呢？

二、外呼业务在国外的发展

让我们将视线转向国外，在国外，呼叫中心的外呼业务一般占客服业务量的20％。而在国内，呼出业务只占客服业务总量的5%，可见外呼业务在国内的发展潜力巨大。再从赢利的角度来看外呼业务，根据直销协会的数据统计，1996年通过呼叫中心直接销售和营销产品的总额达到2440亿美元，占全部销售额的45%，可见外呼业务对于企业来说不仅仅是一种服务方式的改变，更是企业减少成本、增加收入的一个有力举措。企业利用外呼服务来改进客户关系，一方面体现企业对客户的关怀，从而提高保留客户的能力；另一方面又通过改变销售的边际机会，来增加企业的收入。可见在呼叫中心开展外呼业务不啻为呼叫中心改变现状、走出困境指明了方向。

那么，做为服务型企业的企业，如果开展外呼业务，其前景又会怎样呢？

三、外呼业务的发展预测及其战略意义

1、外呼业务对企业的战略意义日益重要

越来越多的企业认识到，要想改变呼叫中心高成本、低收益的现状，必须将服务的被动型向主动型进行转变，即在呼叫中心开展主动服务与营销--外呼业务。也就是说，呼叫中心未来的发展道路必将是从单一功能、后台功能走向与其他营销渠道有机整合的发展道路，企业将更多的业务功能与应用通过呼叫中心的整合来实现，通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多功能有机整合。呼叫中心最终成为一个多功能、综合性的呼叫中心和客户互动中心。

就目前企业服务客户的方式来看，归纳起来大致共有三种，一是营业网点为客户提供的服务，一是服务热线为客户提供的服务，一是客户代表为贵宾客户提供的上门式服务。可是就客户组成的份额来看，高端客户虽然对企业的贡献度高，但毕竟数量有限，而中、低端客户群体数量的猛增，又为企业提供了较大的利润收益。因此，企业在进行战略布署时，当然也必须将中、低端客户做为主要消费群体而纳入其中。而呼叫中心则恰恰可以完成企业与中、低端客户的重要接触，并承担起企业服务营销策略的核心任务：客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足等。那么，如何在低成本投入状态下实现这些功能呢？外呼业务显然是目前的最佳选择。

2、少投入、高收益，为企业创造无限价值

众所周知，呼叫中心既是企业的信息中心也是资源中心。如何更好的利用这些资源，并依靠这些资源产生出新的资源，新资源再被重新利用，形成一个周而复始、永不间断的物质运动过程，最终促进企业各项工作的全面发展，外呼业务则是一条简便而有效的途径。

例如，曾有一家某通信服务公司做过一项客户调查，该公司对2493名客户进行了电话回访，然而在回访的过程中却发现，只有1190名客户是真正的机主，其中绝大部分客户资料不真实。这不仅会给企业造成高额欠费无法追缴，而且会导致大量的客户离网。针对这一现象，该通信公司利用进行开展呼叫中心外呼业务，及时对客户资料进行修改与核实，为企业减少成本投入、创造客户价值提供了有利的帮助。

3、真正从“成本中心”向“利润中心”演进

要想使呼叫中心真正从“成本中心”转变成“利润中心”，就必须改变呼叫中心的业务模式，由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。而对于拥有庞大的客户资料数据库及大量与客户接触的话务员的呼叫中心，企业只要充分利用这一平台，提供主动服务，就能够较好地开展各项营销活动；此外，企业如果能够依据CRM理念，将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和挖掘，并将客户信息与企业的内部/外部资源进行有效整合，在通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，从而将呼叫中心逐渐演变互动式的服务营销中心；只有这样才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心。这也必将是呼叫中心发展的必然趋势

4、全方位服务的结合体

未来呼叫中心应是服务中心、营销中心、信息中心的结合体。首先，呼叫中心作为客户关系管理（CRM）的统一对外信息平台，它主要的功能应是服务中心：通过企业与客户的交流和互动不断了解客户需求，为客户提供个性化服务，为企业培育大量的忠诚客户和稳定客户，从而实现企业价值和利润的最大化。其次，它应该是一个多功能全方位的电话服务厅，即营销中心。随着现代生活节奏的加快，越来越多的人乐于接受电话购物或网上购物的方式，他们希望一切在窗口办理的业务和查询都可以通过呼叫中心实现：比如想购买以往经常买的商品，一个电话打到服务热线，就会很快有人将客户想要的商品送到客户指定的地点。而且利用外呼，可以配合每次营销活动的推出，做事前和事后调查，使得营销策略更具有针对性。

四、外呼业务的服务应用

呼叫中心是企业与客户之间的沟通枢纽，也是维系客户关系和实现客户业务要求的服务渠道，随着客户对服务要求的不断提高，呼叫中心可以扩充现有的服务手段和服务渠道，来改善和提高客服中心的服务水平和服务质量，为客户提供个性化、差异化和多样化的服务。

1、外呼渠道

1)Telephone（电话服务）

2)MSM（点对点信息）

3)EDM（电子信函）

4)DM（信函）

5)FAX（传真）

2、外呼业务种类

1)客户回访

2)客户需求调查

3)客户满意度调查

4)新产品推广前期调查

5)客户忠诚度调查

6)客户关怀

7)市场营销

8)客户账务处理

9)各类信息通知等。

五、外呼业务发展成功的关键因素

1、领导的高度重视

任何一项新举措的推广，必然面临重重的坎坷。要能够持之以恒、坚持不懈地进行下去，首先必须得到公司的重视。有了高层领导的关心，才具备了保证改进措施得以实施的重要力量，也才能将外呼业务在呼叫中心全面推开。

2、调查数据动态分析

外呼业务的顺利开展还有赖于严密的数据分析。呼叫中心针对不同客户群体、不同业务种类、在不同市场环境下，都必须及时对各项外呼数据进行动态分析。它需要以下几方面的数据做导向：

1)锁定目标客户群的基础数据；

2)企业成本投入与利润回收数据对比；

3)外呼频率数据分析；

4)客户回应率数据分析；

5)成功率数据分析；

6)不同业务调查结果数据分析。

3、规范化质量管理

俗话说“磨刀不误砍柴功”，提供给外呼人员可操作的工具能够有效控制外呼业务的质量，从而提高外呼的成功率。因此，企业要上马外呼业务，必须事先为外呼人员提供支撑服务，如外呼业务实施管理办法、外呼工作流程、单项外呼业务流程、外呼的语言规范与技巧文字脚本、外呼业务主管及座席人员的培训、特殊情况的判断及处理等全面、详细的举措，为外呼业务的成功开展奠定基础。

4、跨部门携手配合

呼叫中心的员工大都是由话务员组成，在市场营销和数据分析方面的能力呈现弱势，外呼业务开展的顺利与否还有赖于公司其他部门的配合与指导。外呼人员一方面收集各项访问的原始数据，为决策者进行决策提供依据，另一方面，决策者还应该给外呼人员进行合理外呼提供指导。在这种闭环状态的配合下，才能减少外呼的盲目性，提高成功的几率。

5、配备一支具有应变、创新能力的团队

这个团队的每个人都应当能不断贡献新的想法，同时不断接受新的改变和新的挑战。面对来自客户、上级和其他部门的要求和压力，团队中人能迅速响应、不断变革，同时又不轻易气馁和丧失信心。一个不稳定的团队最终会导致一个不稳定的客户关系。因此一个好的呼叫中心应该具备一支具有应变、创新能力的高素质的团队。

第二篇：呼叫中心外呼营销数字化管理体系

呼叫中心外呼营销数字化管理体系

最近几年，呼叫中心事业呈规模化发展，电子渠道外呼途径不断增加，随着市场需求的增多，加之行业内执行流程日渐成熟、管理规范更加专业高效，热线运营进入了发展黄金期。即便如此，如同任何事物的发展都是一个漫长的过程一样，呼叫中心的成长也经历着四个阶段，即：作业型、自动化型、精细化型和策略型，目前正值呼叫中心从自动化向精细化转型的关键时期，数字化管理则是实现这一转型的关键催化。

一、数字化管理体系建立的重要性

早期的呼叫中心，由于系统功能相对简单而使团队纠缠于大量重复性工作中，导致员工实现个人价值的空间相对狭窄，公司成本投入与产出比率失调，客服中心提出数字化管理工作设想，通过提升系统的智能运用水平来客观提高外呼项目的质量和效率，实现团队管理的动态化与精细化，进而扩大中心的生产规模和客户规模。

二、数字化管理体系建立的必要性

目前，通信行业服务标准的不断提高，使得呼叫中心采用外呼形式维系和增进客户关系的方式越来越受到考验；加之从服务向营销转型等发展新要求的提出，呼叫中心自身发展观念的转变直接影响着团队的未来，这也使得电话经理外呼运营采用数字化管理体系成为业务发展的必需。实现电话经理外呼运营的数字化管理，不仅有助于提升项目呼叫量、缩短人工成本投入，同时也有助于外呼团队考核目标的向精细科学的方向发展。

三、具体内容：

数字化管理体系具体通过细分和规整各项指标，进而提升团队在管理中的客观性和可控性，体系指标详细应用范围为：

1、运营规模的宏观把控；

2、员工管理的实时调整；

3、项目管理的科学细致；

4、质量监控的动态精确。

1、运营规模的宏观把控

运营规模作为承接呼出工作量的重要参考值，主要用来考核呼叫中心的系统、人员规模，以测算呼叫中心实际运营能力。目前主要通过座席数及人员数两方面的综合参照来精确计算呼叫中心终端数量和可承担的人工话务量及团队的整体呼出能力。1）座席数。是指专用于人工外呼服务的终端座席数。

2）客户代表数。是指在职且正式呼出的客户代表人数，分为：双技能、单呼出、单呼入、各技能层等。

2、员工管理的适时调整

忠诚度、考勤、效率，这三个维度在员工管理中起着至关重要的作用。客户代表的流失即表示员工忠诚度偏低。

1）流失率。是指统计时间段内离职人数与平均客户代表人数的比例。流失率=离职员工数/（(月初员工数＋月末员工数）/2）*100% 考勤包含：出勤率、排班工时、工时吻合率、损耗时长等；其中出勤率的监控是员工士气的表现，可减少企业生存压力和降低人员流动率。

1）员工出勤率。是指正常出勤的人数与排班应出勤人数的比例。出勤率=实际出勤人数/排班应出勤人数 *100%。

2）排班工时。是指除休息及国家或中心规定节假日（如产/哺乳/年/丧/婚假）的工作时长。月排班工时=每日理论排班工 作时长*出勤天数

3）工时吻合率。是指在职员工实际签入系统工作时长与排班工时的比例。工时吻合率=实际签入系统工作时长/排班工时

通过最小投入获得最大产出，企业才能创造更大的经济价值，数字化管理提升员工工作效率，包含通话时长、通话均长、前后处理时长、工作有效时长、工时效率、内部呼叫时长、放音时长、空闲时长、内部求助次数、示忙次数、系统签入签出次数等19个指标维度的游有效监控，其中以下3个指标为重中之重。

1）工时效率。是指通话到挂机的时长与实际签入系统时长的比例。工时效率=通话时长/签入系统时长

2）示忙率。是指签入系统后示忙时长与实际签入系统时长的比例。（时段）示忙时长/（时段）签入系统工时*100%。

3）空闲率。是指签入系统后未进行任何呼出及系统操作的时长与实际签入系统时长的比例。（时段）空闲时长总和/（时段）签入系统工时*100%。

3、项目管理的科学细致

呼叫中心的外呼工作内容由各个不同类型的项目组成，包含电话营销、客户满意度调查、客户回访、数据核实、问卷调查、会议邀请等业务，每个项目的管控都会直接影响呼叫中心人力利用、成本资源的高低，所以项目管理的重要性不容小视。

执行结果将是最终判断效率的有力说明，16个指标注能全方面管理和展示项目及人员情况。该类指标数据直接体现了项目管理者对项目整理的把控及数据筛选能力，对呼出的有效性有直接影响。以下是重点：

1）客户数据总量。是指为满足各类项目而提取的客户数据总量。

2）外呼有效号码率。是指无客观限制的客户号码数量（客观限制是指：停机、空号、已开通互斥业务、数据卡、本月营销次数已达最大值等无法进行呼出的情况）与客户数据总量的比例。外呼有效号码率=外呼有效号码量/客户数据总量*100％ 3）人工呼出通话量。是指呼出且通话时长大于0秒的量。

4)外呼成功联系率。是指呼出成功通话量与呼出客户数据总量的比例。外呼成功联系率=人工呼出通话量/呼出客户数据总量*100% 5）项目呼出均长。是指呼出接通后与用户通话到挂机的通话时长。呼出平均通话时长=客户代表呼出总时长/成功通话次数

6）每小时呼叫次数。是指每小时呼出的平均次数。关注每小时的波动系数可以更好地制定外呼时间。每小时呼叫次数=呼出总次数/呼出时长

7）外呼在线成功量。是指中正常完成问卷（非营销项目）或销售成功（营销项目）的数量。8）外呼在线成功率。是指外呼在线成功量与人工呼出通话量的比例。成功率=成功量/人工呼出通话量*100%

4、质量监控的动态精确

呼叫中心的服务质量管理，作为对以考核结果为主的外呼工作的重要补充，为项目的优化、客户代表技能的提升提供了有力的数据支撑，它主要包含外呼质检、呼出客户满意度、外呼投诉三大方面，是团队质量考核的重要补充条件。

1）短信满意率。是指短信满意客户量与参与挂机满意度评价的客户比例。短信满意度=短信满意量/参与短信满意平价总量*100% 2）外呼投诉率。是指因电话外呼引发的客户投诉比例。外呼投诉率=外呼投诉量/外呼成功接通量*100% 3）员工外呼质量。是指质量监控表现优秀的通话数与全月质检总数的比例。外呼质检优秀率=质检优秀录音条数/质检总数*100%

四、指标组合的作用和意义

外呼指标各有不同作用和特性，在实际运用过程中，我们会进行组合使用。通过指标的组合应用来降低管理风险，起到双重保险和科学管控的作用。下面我们是组合应用的个别举例。

1）工时效率+空闲率+示忙率。该组合其实就是员工持续内容的主要维度，关注员工是否卖力生产，或在生产操作方面存在哪些问题。组合要求：工时效率高、空闲/示忙率低，将所有员工此3项数据排列即可看出员工差距和不足。例X天工作接续：

A员工工效高，表示员工持续在呼出，而B员工空闲率及示忙率较高，该员工存在停止呼出、后续处理或休息，是怠工还是项目复杂造成的影响，对项目管理的基础数据、项目流程、脚本提供了优化和指导意义。

2）项目呼出均长+每小时呼叫次数。在工作时间段内，通话均长可了解员工处理能力及与客户沟通的控制能力，最佳状态是均长短、次数多。例X营销项目：

均长长、次数少，说明B员工技巧沟通方面需要提升和提炼；而均长短、次数并不多的C员工，可关注其工时效率指标是否太低，即效率低的现象。这两项指标的结合可有效监控员工效率和产量的保证。

3）在线成功量+在线成功率。两项考核指标相乘得到一个“成功值“，即解决了撒网式外呼，忽略营销和沟通技巧，引发的员工浪费数据源，又解决了达到“成功率”考核即停止呼出，造成人力工时的浪费。例X营销项目：

C员工两个维度均衡且较好，成功值最高。通过该组合保证项目精确执行和高效、高量、高工时的呼出，实现与”从生产中心到利润中心“的无缝接轨。

数字化体系在呼叫中心外呼营销工作中的具体特点表现在：

1、简单+智能：数字化最容易学习、接受、掌握；

2、显性+客观：直观、公正地反映出外呼项目执行效率、质量结果以及规律；

3、傻瓜+顺畅：区别与文字，各国各界都能看懂，使沟通更便捷；

4、效率+实效：高效提升统计、分析速度，项目效果快速反馈。

专业的考核制度是呼叫中心管理的首要条件，将一个个常见的呼叫中心的复杂运作简化为标准指标及规范，这些规范一定要能长久地测评、记录和跟踪，同时将它们有机地结合起来，形成具有行动指导意义的报告，以便制定出一套可行、坚实的管理体系，使管理者可以做到实时、有重点、有针对性地对系统中的各种变化进行测评，这样才能合理调配管理外呼资源，实现资源配置的最优化，实现外呼利益的最大化，构建完整的外呼数字化管理体系，明确各项考核目的，确定准确的考核标准，是实现呼叫中心高效运营的前提和关键。

注：每小时呼叫次数、人工呼出通话量、人均呼出通话量、外呼成功联系率、外呼在线成功量、客户数据总量、无效数据总量、无效数据比率、外呼有效号码量、外呼有效号码率、外呼问卷完成进度、外呼完成问卷率、项目呼出均长、营销成功量、营销成功率、外呼在线成功率.

第三篇：外呼中心业务拓展方案

关于拓展人工语音外呼中心的方案

营销模式的创新已成为各大电信运营商关注的焦点，在经历了价格战、广告战之后，电话营销作为一种新颖的营销手段逐渐引起了运营商的兴趣。在目前的市场营销环境下，传统的销售模式使管理成本上升，并且客户也并不能在任何时间或地点对企业进行反应或达成交易，客户的反应不能及时得到企业的回复，客户的忠诚度难以实现。自2006年初开始，**电信与中流网络合作，在**地区设立了专门的电话营销工作小组，在人工语音外呼方面进行了一些有意义的探索和尝试，获得了很多宝贵的工作经验，于此，在对前期工作中经验和问题进行深刻总结的基础上对今后的人工语音外呼工作提出一些看法：

一、外呼中心的工作架构：

1、设立人工语音外呼中心，可以实现业务的精准性营销，和个性化的服务，极大提高客户的满意度，提升用户的使用率，同时有利于提升客户的忠诚度。外呼中心的具体优势主要体现在：

1）.处理业务摆脱时间、空间的限制，为用户提供方便快捷的服务； 2）.为电信客户提供差别性的服务，真正体现出客户为上的服务理念； 3）．为客户提供主动服务和主动营销，实现业务的快速发展；

4）．在外呼中心系统的运行过程中不断的收集客户资料和相关特征，建立客户档案，体现个性化服务，并进行数据分析，随时调整决策；

5）．对业务的统一管理，和对客户回应的快速响应。

2、外呼中心的管理结构：

内江电信人工语音外呼中心设有带全程录音系统的人工座席16个，并可根据业务需要进行扩展，普通外呼人员20人，普通外呼人员负责完成当日的外呼工作量；

外呼中心设置区域经理1人，主要负责与电信相关部门的业务沟通、对普通外呼人员的工作管理（包括员工招聘，日常考勤、质量巡察、记录格式检查、小组统计等日常管理工作）、与内江业务支撑人员的协调；

外呼中心设置客户经理1人，主要负责抽查录音，现场质量检查，在网用户的维护，产生投诉后的处理；

外呼中心设立业务经理1名，主要负责电话营销人员的业务技能培训、外呼中心管理培训以及电信业务规范培训、表格的输入和业务的开通；

内江设立营销策划支撑1人，负责各地区营销方案和电话脚本的拟订修正，定期抽查各地区的电话录音，对营销工作中产生的问题进行分析和解决；

针对外呼中心的管理人员设有专门的考核指标，其中包涵日常工作的管理、营销质量的监督、投诉的控制和处理等，根据考核指标确定其工资标准。

二、拓展外呼中心的服务内容：

1、专项业务电话营销：

适合于电话营销的业务要具有一些本身的特性，如资费比较低廉，月资费一般在10元以下，业务内容比较简单，能通过电话通俗易懂地向用户介绍清楚业务内容，实用性较强，易于被用户接受等，通过电话营销方式来推广，可以充分让用户感受到定制简单、退定方便的服务过程，对部分合适的业务可以采用给予一定时间的“免费体验”的方式，可以更好地提高用户对新业务的感知度，适合的业务有：

语音增值业务，如七彩铃音，96168幸福农家，118971电话收音机，12121天气预报，娱乐类信息节目等.其中96168幸福农家节目在资阳是专门针对“村村通”用户开展，用户定制该业务就可以在定制期间享受免费维修“村通”设备的优惠，鉴于近段时间雷雨天气较多，用户的接受程度还是比较高的，每个营销人员每天可以达成10多个的销售业绩，同时该业务没有体验期； 118971电话收音机业务在宜宾外呼中心有16个座席外呼，每天能达成体验用户400余户，经过2次确认后留置率40-50%，每月能达成收费用户5000余户；

12121天气预报业务在宜宾外呼中心安排有4个座席在外呼，平均每天完成体验用户120余户，该业务退定率较低，4个员工每月能达成收费用户2500余户。

宽带增值业务，如网上影院，本地游戏推广，互联星空类节目等。网上影院在内江因为集中发展网吧本地电影服务器与影院结合的方式（局域网内部观看），采取的是电话与网吧老板达成初步意向，再派人上门营销和安装，目前已有75家网吧安装了电影前置服务器，收费为每月150元/网吧，外呼中心定期对网吧进行跟踪回访，改进服务；

话费类业务，各类话费套餐，如96688和11808长途包月业务，中流网络于2007年初在资阳开始96688业务的电话营销以来，5个月时间目前稳定在网用户10000余户，根据资阳电信的数据可知，这部分用户的长途话费均有一定程度的提高，其业务退订率不到1%，投诉率也完全在合理范围内，并都能很妥善地予以解决；

其它业务，如家庭总机，v网组建，固话和小灵通秘书功能，电话实名等114后向业务。

在营销上述业务过程中，对于简单、资费低廉的业务，可以通过电话营销直接达成销售，但对于一些业务较为复杂，资费较高的业务，可以先通过电话营销达成初步意向，再派电信的客户经理上门促成最终销售。

2、电话市场调查和信息收集：通过呼叫中心外呼调查主要可以分为以下几类。

一是对消费者行为进行调查，例如对已购买产品的消费者购买过程进行调查，发现客户购买的动机是源于话费便宜还是其它优势，同时统计产品的不足之处，通过这种方式及时了解市场信息，及时总结工作不足之处和成功经验，为下一步营销制定更加切合市场发展的策略。二是对客户满意度进行调查,对新入网的客户进行回访主要就是对客户满意度的调查。对在网用户的回访，可以很好地体现电信以用户为宗旨的服务理念，能很好地发现用户对业务的感知，可以根据用户的寻求对业务宣传和功能进行一定程度的修正。

三是对他网客户的调查，例如对竞争对手新入网客户的调查，包括对竞争对手某个细分目标群体的专项调查，通过调查发现自身不足以及对手的营销软肋。

市场调查分为业务推出前的调查和业务推出后的信息收集2种，其作用和功能是不同的，调查的目的都是为了更好地了解用户的实际需求，依此拟订营销方案和修正产品功能和服务。

3、客户维系与挽留：客户维系与挽留的重中之重在于事前的预防和控制，但目前主要的措施还停留在呼欠通知和营业厅挽留等方式上，从消费者行为理论上说，这依然属于被动的方式或原始的方式，因为消费者在网消费的行为是有迹可循的，如果真正到了呼叫受限的时候或到营业厅办理预约退网的客户基本属于去意已定的，挽留的难度相当大。这样。就可以通过外呼中心建立了客户预警系统，甚至包括客户到期时间、消费情况均纳入该系统，可及时了解客户离网的倾向，主动出击。

通过外呼中心的工作人员向本网低ARUP值用户的交流，可以了解用户ARUP值的原因并及时上报解决，可以有针对性地向欲离网的用户进行优惠。对外网用户的争取也可以借助外呼中心，先期由电信相关人员收集外网用户的资料，重点应在于高端宽带和话费用户，推出针对性的优惠措施，达成初步意向后，派客户上门达成最后销售。

4、产品售后服务：对于电信已经在网的用户，特别是新入网、新发展的业务、介于有专门客户经理服务的大客户和普通客户之间的中等消费客户，通过外呼中心根据电信相关部门的要求定期对其进行人工回访，了解他们在业务使用过程中的问题并及时通报予以解决，并对客户进行一些区别性的关怀和问候，维系其忠诚度和感知度，并根据电信要求及时将相关信息以文字形式上报。

5、欠费催缴：传统的催欠费即承包该业务的公司在当地招聘1-3人，通过电话或信函催收欠费，且由于酬金的比例问题，大部分局限于欠费时间较长的旧呆帐，对于欠费时间不很长（3个也以内）的用户基本处于无人提醒的状态。且缺乏有效的管理工作，其催收效果也不很理想。

若通过外呼中心统一催收，严格按照外呼中心的规章进行工作，不仅效果要更好，也更能体现电信的服务规范性。且催欠的对象也可以扩展到全部欠费用户，针对欠费时间不长（3个月以内）的，则起到单纯的温馨提醒作用，避免造成后续的死呆帐产生。针对死呆帐则引用法律性语言进行催收。

三、风险管控：

1、规范外呼中心的内部管理。

外呼中心设立以电信服务标准为基础且适应电话营销业务的严格规范的工作规章，其内容包括员工工作规章和管理人员工作规章两大类。

员工的工作规章主要是规范员工的工作习惯（如工作场所必须使用普通话交流，说话声音不能影响他人正常工作等）和电话营销过程中的语言（如不能与用户发生争执，语速必须让用户能听清营销内容，不能先用户挂电话等）；

管理人员工作规章将对管理人员日常涉及的各项工作进行规范，在各个工作环节均预先设立规范的工作流程，管理人员必须在严格遵守各项工作流程的基础上进行工作，包括员工招聘辞退，新员工培训，新业务培训，工作会议召开，录音资料检查，营销数据输入，与电信的定期沟通，与内江业务支撑人员的协调等。

编写外呼中心使用的工作手册，对设计外呼工作的基本步骤（表格填写、录音系统的操作、录音抽查、工作日志、投诉处理等）进行明文规定，避免出现工作遗漏和失误。

2、加强质量管控。

设立统一、规范、合理的电话营销合格标准，每个营销过程必须同时满足以下条件，才能视为有效，否则将依照规定对相关人员进行处罚：

1）接受电话营销的用户必须为机主或其能做主的家人。在营销过程中必须核实接受电话营销人员的身份，只能为该电话的机主或能做主、具有完全民事行为能力的家人，且必须在得到对方允许的情况下才能进行营销，机主的朋友、亲戚、邻居或家里不能做主或无完全民事行为能力的人员接受营销均视为无效； 2）接受电话营销的用户必须能完全明白营销的业务内容。接受电话营销的人员必须处于神智完全清醒的状态下，其语言接受能力足够其能听明白电话营销的业务内容，对方处于醉酒、未睡醒、接受能力无法明白营销内容等用户接受营销均视为无效； 3）电话营销过程必须严格遵照事先经过电信和内江业务支撑核准的语言脚本进行。营销中必须说清楚的包括业务的资费、有免费体验期的要说明体验期的截止时间、业务咨询或取消的方式、业务的使用方法、业务的具体功能等，对业务的各项功能必须全部进行介绍，在实际操作中可以根据用户的需求突出一定的侧重点；

4）接受电话营销的业务并为用户开通必须以得到用户的明确确认为标准。是否开通该业务，要得到接受营销用户的明确同意，对方没有具体的语言表明其接受该业务的均视为无效。

所有的电话营销都必须同时满足以上4个标准，各级管理人员在检查录音和日常营销工作中都必须以上述标准来进行衡量，无论是否出现投诉，发现不合格的营销，都必须及时对用户进行回访，回访的过程同样要符合4标准，否则将追究相关人员的责任。

3、建立专门的质量监督机制。

1）员工自查，员工在营销过程中必须严格遵守合格的4个标准，对没把握的营销过程必须上报并进行重复回访，直到符合标准为止；

2）质检人员巡查，负责巡查的管理人员必须不定时在各工作席位进行巡查，及时纠正不规范的营销语言；

3）录音抽查，当地外呼中心每天必须抽查所有有效录音的10%，内江的质量监督人员每星期必须抽查所有有效录音的5%，及时发现营销中不规范的地方，并予以再次回访修正，对于上次抽查中不合格的录音的相关人员在进行处罚外要加强多次重复核查；

4）严格登记抽查记录，对出现问题的营销必须及时予以纠正，定时召开工作会议予以学习并以此为戒，避免问题重复出现； 5）严格执行2次确认机制，对于有体验期的业务，必须于正式收费前进行2次确认，2次回访中，若用户不再继续使用，则为其取消包月；若无法接通电话或停机，则延长一个体验期，第2个体验期结束前继续回访确认；用户需要考虑或愿意自己取消，则明确告之取消的方式和号码。2次确认同样必须符合合格的4标准，否则视为无效。

4、设立工作考核机制。

于每项具体的工作均设立相应的考核标准，将日常工作与员工和管理人员的工资进行挂钩，设立专人专岗制，要求每项工作都有专门的人员负责。普通外呼人员考核的内容包括营销的成功数、日常工作表现、工作考勤、营销过程的有效率、投诉率等；管理人员的考核内容包括其负责外呼中心的总体工作量、无效率、总投诉率和投诉的处理、与电信各相关负责人员的沟通等。

5、加强与电信的沟通。

每星期定时向电信相关负责人提交上星期的工作总结，包括总拨打电话量、接通率、有效率、投诉数和处理结果，用户反映以及营销工作中出现的问题汇总。

定时提醒电信负责人员对有效的录音进行抽查，及时发现营销中出现的问题，并向外呼中心提出修改意见。

在电信的协助下对出现过较严重投诉的用户设立专门的黑名单，在新业务推广的时候删除该部分用户。

6、投诉处理。

投诉原因分析：

1）营销人员未严格按照营销的4个标准进行工作； 2）用户缴费时不是当初接听电话营销并予以确认使用的人员，不知道定制了该业务；

3）未严格对在网用户进行使用维护和收费前的2次确认；

4）曾经因为其它业务而进行过投诉，对增值业务有强烈的抵触情绪；

5）营业厅工作人员对该业务所进行的电话营销工作不清楚，在用户咨询时，不能给予用户基本的解释和说明。

投诉处理中注意事项：

1）处理投诉必须及时，即使由于其它原因，无法马上给予用户答复，都必须及时与用户取得联系，表明我们处理用户投诉的态度；

2）处理投诉必须坚持耐心说服、虚心听取、灵活机动的原则，对于由于我们自身工作的失误，必须首先向用户详细说明我们出现失误的原因、对与此次失误的处理结果和避免以后出现类似失误的补救措施； 3）在投诉处理过程中，即使过错不在我们，也不可与用户发生争执，必须耐心进行说服；

4）对于整个投诉的过程，包括投诉的原因、处理的结果，必须做好详细的记录，并将处理意见通告电信；

5）对于投诉事件的产生，处理要及时和公正，对于避免出现类似事件所采取的措施要求绝对的重视。

四、分成及前景预测。

1、对于有包月费用的业务，电信按照外呼中心发展的有效用户（正式在网计费用户）数据，按照双方认可的标准结算乙方酬金，具体结算标准为：有效用户在网的第1个月按照功能费总额的50%，有效用户在网的第2、3、4、5、6月分别按照功能使用费的15%，结算酬金予乙方，6个月后不再继续结算酬金。以用户在网6个月计算，电信可以获得月资费的425%的分成，外呼中心获得125%的酬金分成。

2、对于无具体资费的市场调查和数据收集，以回收有效问卷和数据资料（有效的标准为用户按照事先拟订的问卷进行了真实的回答）的具体数量来核算酬金，每份有效调查问券2元（基本每接通10个电话才可能获得一份有效调查问卷）。以每个外呼人员每天外呼号码200个计算，一个员工每天可以获得有效问卷20份以上，若需要获得1000份有效问卷，需要外呼1万个号码，5人需要工作1个星期左右。

3、对于客户挽留和低ARUP值的用户维护方面，可以以现今阶段的用户ARUP值为标准，经过外呼中心的维护后，以纯增加的ARUP值为标准，按照一定比例提取酬金，比如原用户每月话费为10元，外呼中心电话维护后，话费为20元/月，按照10%比例提取酬金，外呼中心可以得到10*10%=1元，连续提取6个月，6个月后用户已经稳定不再继续提成。对于通过外呼中心发展的外网用户，以每户计算酬金，根据用户的类型和资费进行单独商谈酬金。

4、对于因为外呼中心出现的投诉进行加倍处罚，对于外呼中心数据收集中出现的差错，差错率不得高于1%，否则将处以酬金双倍的罚款。

第四篇：呼叫中心在电话外呼的销售过程中

呼叫中心在电话外呼的销售过程中，常常会遇到各种各样的客户，而根据不同的客户采取不同的沟通技巧，往往能取得事半功倍的效果．在具体营销过程中，最常见的客户分为以下四类:

第一类：恩客 优质客户

心理特征：

1、热情、善良、待人和气、有一定的求知欲和进取心。

2、有明确的投资意识。

3、接受新鲜事物比较快。

4、没有特别重的防范心理。

行为方式：

1、容易被新主意打动。

2、敢于冒险。

3、想象力丰富。

4、有一定的智慧但不狡猾。

5、态度积极。

6、容易有头脑发热的情形。

对策：

1、顺应客户的心理，用积极乐观的心态给予客户愉悦的心情。

2、展示产品的优越性。

3、让她体会到你的亲切。

4、照顾她的感受和切身利益，他会把你当亲人一样来对待。

实际运用：

1、最容易成交的客户，应采取速战速决的成交方式。

2、在谈判中突出重点，不要过于引导其他的事情。

3、客户了解的越少，成交的越快。

4、时间拖的越长，越不容易成交。

第二类：VIP客户 准优质客户

心理特征：

1、身处高位或优越的经济社会地位，有个自我优越感。

2、资金量一般都比较庞大。

行为方式：

1、一定程度上不太在乎金钱，只要是真正对他有利的事情。

2、不会太过排斥，但同时也必须是在认可你本人的前提下。

3、会愿意给你一个机会，属于理智投资型。

4、喜欢诚实真诚的人、讨厌虚伪。

对策：

1、事先做好充分的准备，顺应客户的心理，坦率承认自己的经验不足，表现出一种低姿态，获取对方的信任和好感，同时要诚恳，不卑不亢表达公司的实力。

2、语言要简洁明了，切中要点，不可拖沓。

3、适当进行感情投资，让客户认为你就是他的朋友或者子侄，在客户认同你和公司的基础上，会很爽快的同意。

实际运用：

1、在有新的信息或者对客户有用的信息时，给客户通报一声。

2、每个节假日前，提前打电话问候客户及家人。

3、保持不间断但是不频繁的联系。

4、往往在某一时刻，客户就会突然同意签约。

5、这类型客户不成交则已，成交必是大单。

第三类：牛客 劣质客户

心理特征：

坚决、强硬、经常提出很多额外上的要求，喜欢引用竟争对手作比较。

行为方式：

1、在别人主动和他沟通的时候，总是会摆上一种高姿态，来满足自己的心理。

2、善于挑剔，有的还很粗鲁或轻浮。

对策：

1、对于这类客户无理的价格要求，不要轻易做出让步。在这方面我们有很多的教训。

2、如果客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明自己的优势所在，让他购买我们的产品。

实际运用：

1、如果在三通电话之内，发现客户是典型的牛客，直接pass掉。

2、等到空闲时间可以偶尔去个电话，告之我们客户操作的收益情况。

3、或许有一天，他会改变想法。

4、但不宜在这样的客户身上浪费过多的时间。

第四类：磨客 大众型客户

一、可恶的谢绝型

心理特征：

传统保守，智能低，缺乏自信，不敢冒险，缺乏想像力，被常规所束缚，态度消极。

行为方式：

1、不容易被新主意所打动，关心细节，对一些小事非常关心，因此会提出许多小疑问；

2、总是不断地引用过去；

3、呆板的购买方式，很难被新机会所打动。

对策：

1、这类客户并不可怕，对付这类人的有效办法就是始终积极的态度。

2、举出成功的案例，确保有很多证据来证明你的新主意。

3、对其所提出的异议要顺从；

二、友善的外在型

这种客户非常好相处，但也许是最没有用的客户。

心理特征：

自信、热心、对人友善、不怀疑人、无纪律、不粗心、幽默。

行为方式：

1、爱多嘴，说一些无关重要的话；

2、好客，很少谈正事，这要求我们技巧性地把他引入正题；

3、不喜欢能力强的人，就喜欢老实人，我们在他面前要表现得诚恳一些；

4、喜欢被别人视为好好先生，所以要学会赞颂他；

5、不守时，没有预定的时间和计划。

对策：

1、强迫他回答“是”与“不是”。

2、当他谈论一些无关紧要的话题时，要技巧地引入正题，不要被他引入歧途。

实际运用：

1、在实际的营销过程中，此类型的客户所占的比例最大。

2、在沟通过程中，需要足够的耐心和技巧，针对不同的客户，采取不同的方法，因人而异，逐个击破。

3、可恶的

第五篇：呼叫中心业务申请

呼叫中心业务

呼叫中心业务是指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因 特 网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因 特 网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。呼叫中心业务还包括呼叫中心系统和话务员 座席 的出租服务。用户可以通过固定电话、传真、移动通信终端和计算机终端等多种方式进入系统，访问系统的数据库，以语音、传真、电子邮件、短消息等方式获取有关该企事业单位的信息咨询服务。

什么是呼叫中心业务，该怎样申请，下面由我们北京宝嘉介绍一下许可证申请须知。呼叫中心业务定义

呼叫中心业务属于第二类增值电信业务，是指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。

呼叫中心业务还包括呼叫中心系统和话务员座席的出租服务。

用户可以通过固定电话、传真、移动通信终端和计算机终端等多种方式进入系统，访问系统的数据库，以语音、传真、电子邮件、短消息等方式获取有关该企事业单位的信息咨询服务。

相关准入要求

√ 呼叫中心业务组网方式可以采用集中式、分布式或其他方式。呼叫中心的分支机构管理，依据其采用的组网方式约定。经营者必须在呼叫中心平台的所在地设立分支管理机构。√ 经营者不允许向公众用户收取费用。

√ 因自用客服等应用而设立呼叫中心的，不需申请电信业务经营许可证。

√ 拟通过租用或借用呼叫中心平台、不配备自有设备和不申请专用号码开展呼叫中心服务的，不符合呼叫中心业务经营许可申请条件。

√ 根据码号资源管理规定,经营性呼叫中心不得利用普通号码开展业务。

√ 经营者不允许经营者变相经营基础电话业务，包括利用PSTN网络或互联网开展电话和VOIP业务。经营者申请许可时应当提供不利用已有（拟建）呼叫中心系统或平台开展电话和VOIP业务的书面承诺。

相关说明

1、呼叫中心业务的覆盖范围判定

根据《电信业务分类目录》和《关于进一步明确呼叫中心业务管理有关政策的通知》（信部电函[2004]288号）的规定，呼叫中心业务的业务覆盖范围是指终端用户拨本地呼叫中心号码接入呼叫中心系统的地域范围。业务覆盖范围内的终端用户接入呼叫中心系统时仅需向基础电信运营商交纳本地通信费用。

2、呼叫中心业务组网方式

√ 集中式，即只设一个系统平台；

√ 分布式，即所有申请地均设平台，若业务覆盖范围是全国，则需设31个系统平台； √ 其他方式，即设几个系统平台，每个平台分别管辖某些省、市、自治区。

3、呼叫中心业务的各种组网方式如何设立分支机构、如何备案？

根据《关于进一步明确呼叫中心业务管理有关政策的通知》（信部电函【2004】288号）的要求，不论哪种组网方式，只要是系统平台设置地，均应设立分支机构。各种组网方式的备案规则如下：

√ 集中式，由公司总部统一负责各地的业务经营、客户服务、备案等事务；

√ 分布式，各地分支机构分别负责当地的业务经营、客户服务、备案等事务；

√ 其他方式，在《许可证特别规定事项》中已载明哪个分支机构负责哪些省、市、自治区，按此办理。