呼叫中心业务可行性研究报告[推荐阅读]

第一篇：呼叫中心业务可行性研究报告

附件：一

呼叫中心业务可行性

研究报告

一、市场调研分析

随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。

如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。

在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争

夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。另外，随着我国加入WTO，会迫使企业加入国际竞争。为此，许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与 WAP 技术、ASR 技术的结合；二是多媒体技术与基于Internet 的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面，其他类型的应用，如电话调查、电话营销等还较少，中国呼叫中心市场尚处于成长期。随着呼叫中心越来越强的要求由成本中心向利润中心转变，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。通过与呼叫中心的整合，越来越多的企业，特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。并且，呼叫中心的价值将会通过CRM 技术的引入得以大幅提升。

以产业结构来看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、IT 业、家电业、制造业以及电子商务和物流中，呼叫中心的增长速度还将继续加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。

二、公司业务内容

电信类业务——中国电信VIP客户服务

三、业务发展和实施计划

 业务发展

1． 准备及试运营阶段：预计划三个月

2． 正式运营初期：预计划三个月

3． 稳定运营期：预计1——2年；

4． 成熟突破期：预计2——3年；

 实施计划

第一阶段计划

架设平台。在平台推出之后，首要目标是打出公司知名度，主要是做电信类VIP客户服务、客户关怀、回访服务。这大概需要1——3个月时间。

第二阶段计划

加强客服人员的整体素质和服务质量培训，在业务正式发展之后，就可以全面的开展业务了，一边与电信、联通、移动等各大运营商加强合作宣传，一边加强内部工作人员的业务培训。我们将以优质的服务迎来合企业的青睐。

第三阶段计划

在公司有了稳定的客户和知名度后，可以考虑与当地的政府部门合作，加强企业发展稳定性和在四川本地的名气。此时应以公司的自有业务为主，并以平台的打造为主，不断的获得稳定的回头客，从而使企业的价值不断的积蓄。

四、预期服务质量

我公司坚决执行中华人民共和国信息产业部的各项要求，遵守中华人民共和信息产业部的其它各项相关规定。根据公司的实际情况，在服务范围和用途方面严格要求来达到服务标准。

我公司努力提高技术、服务质量，并且在业务发展中不断团结其它合作伙伴，发展市场联盟，寻求战略合作伙伴，获得最大的市场占有率。我们已建立全面的客户服务体系，向用户提供不间断的服务，解答用户问题，接受用户投诉，并在第一时间作出响应。

 客户服务电话随时解答用户的投诉咨询，对用户提供7×24小时

值班答疑。

 客户服务应急速度：1小时以内给客户予以答复，并在24小时

内解决客户投诉，保证客户满意。

 承诺客户服务电话接通率不低于90％。

五、投资分析

随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。此时，呼叫中心就山成本中心转化为利润中心，改变了呼叫中心的业务模式.由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击

为企业创造利润。通过将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客户信息与企业的内部、外部资源进行有效整合，再通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，呼叫中心的真正价值才可实现。

六、社会效益与经济效益

1． 社会效益分析

各种电信和互联网技术的结合，都将给我们带来更加准备和快捷的通讯方式，通过呼叫中心提供的沟通方式，使得人们把真实的意思更加快速的传递给对方，使传统的沟通方式变的非常简单，而且成本非常的低，并节省的各个咨询办事环节，用户可以足不出户，通过一个电话来解决所有的问题，给用户和和客户服务人员带来了更大的方面。

2． 经济效益分析

公司呼叫中心平台推出和成功运营，为众多的服务提供商和内容提供商提供业务通道和收费渠道，使得数据业务内容讯速丰富，且由于业务使用的简单、安全，使用户可以享受到丰富快捷、个性化的高质量服务。

常规一个客户服务人员一天最多接纳十来个用户，通过呼叫中心热线变成了100个甚至几百个，不但提高了解决问题的质量和速度，同时减轻了服务提供商的企业压力，成百倍的增加了企业业务发展的经济效益。

第二篇：呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案

呼叫中心申请材料

呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案

一、市场调研分析

随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。

如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。

呼叫中心申请材料

在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。另外，随着我国加入WTO，会迫使企业加入国际竞争。为此，许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与 WAP 技术、ASR 技术的结合；二是多媒体技术与基于Internet 的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面，其他类型的应用，如电话调查、电话营销等还较少，中国呼叫中心市场尚处于成长期。随着呼叫中心越来越强的要求由成本中心向利润中心转变，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。通过与呼叫中心的整合，越来越多的企业，特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。并且，呼叫中心的价值将会通过CRM 技术的引入得以大幅提升。

以产业结构来看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、IT 业、家电业、制造业以及电子商务和

呼叫中心申请材料

物流中，呼叫中心的增长速度还将继续加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。

二、公司业务内容

电信类业务——电信、移动、联通及网通用户回访与增值业务推广； 政府业务——如：陇老大菜篮子工程热线、医保局客户服务热线；

三、业务发展和实施计划  业务发展

1． 准备及试运营阶段：预计划三个月 2． 正式运营初期：预计划三个月 3． 稳定运营期：预计1——2年； 4． 成熟突破期：预计2——3年；

业务组合合理，赢利模式清晰，业务量快速增长，现金流正常，实现持续赢利。 实施计划 第一阶段计划

架设平台。在平台推出之后，首要目标是打出公司知名度，主要是做电信类电话营销业务推广。并且承接政府及制造业务客户服务业务。这大树需要1——3个月时间。第二阶段计划

加强客服人员的整体素质和服务质量培训，在业务正式发展之后，就可以全面的开展业务了，一边与政府、银行、证券及制造业加强合作宣传，一边加强内部工作人员的业务培训。我们将以优质的服

呼叫中心申请材料

务迎来合企业的青睐。第三阶段计划

在公司有了稳定的客户和知名度后，可以考虑与当地的政府部门合作，加强企业发展稳定性和本地的名气。此时应以公司的自有业务为主，并以平台的打造为主，不断的获得稳定的回头客，从而使企业的价值不断的积蓄。

四、预期服务质量

我公司坚决执行原信息产业部的各项要求，遵守中华人民共和信息产业部的其它各项相关规定。根据公司的实际情况，在服务范围和用途方面严格要求来达到服务标准。

我公司努力提高技术、服务质量，并且在业务发展中不断团结其它合作伙伴，发展市场联盟，寻求战略合作伙伴，获得最大的市场占有率。我们已建立全面的客户服务体系，向用户提供不间断的服务，解答用户问题，接受用户投诉，并在第一时间作出响应。

 客户服务电话随时解答用户的投诉咨询，对用户提供7×24小时值班答疑。

 客户服务应急速度：1小时以内给客户予以答复，并在24小时内解决客户投诉，保证客户满意。 承诺客户服务电话接通率不低于90％。

五、社会效益与经济效益

随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业，特别是大型企业

呼叫中心申请材料

会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。此时，呼叫中心就山成本中心转化为利润中心，改变了呼叫中心的业务模式.由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。通过将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客户信息与企业的内部、外部资源进行有效整合，再通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，呼叫中心的真正价值才可实现。1． 社会效益分析

各种电信和互联网技术的结合，都将给我们带来更加准备和快捷的通讯方式，通过呼叫中心提供的沟通方式，使得人们把真实的意思更加快速的传递给对方，使传统的沟通方式变的非常简单，而且成本非常的低，并节省的各个咨询办事环节，用户可以足不出户，通过一个电话来解决所有的问题，给用户和和客户服务人员带来了更大的方面。

2． 经济效益分析

公司呼叫中心平台推出和成功运营，为众多的服务提供商和内容提供商提供业务通道和收费渠道，使得数据业务内容讯速丰富，且由于业务使用的简单、安全，使用户可以享受到丰富快捷、个性化的高质量服务。

呼叫中心申请材料

常规一个客户服务人员一天最多接纳十来个用户，通过呼叫中心热线变成了50个甚至100个，不但提高了解决问题的质量和速度，同时减轻了服务提供商的企业压力，成百倍的增加了企业业务发展的经济效益。

第三篇：呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案

呼叫中心申请材料

呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案

一、市场调研分析

随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。

如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。

在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。另外，随着我国加入WTO，会迫使企业加入国际竞争。为此，许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与 WAP 技术、ASR 技术的结合；二是多媒体技术与基于Internet 的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面，其他类型的应用，如电话调查、电话营销等还较少，中国呼叫中心市场尚处于成长期。随着呼叫中心越来越强的要求由成本中心向利润中心转变，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。通过与呼叫中心的整合，越来越多的企业，特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。并且，呼叫中心的价值将会通过CRM 技术的引入得以大幅提升。

以产业结构来看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、IT 业、家电业、制造业以及电子商务和

物流中，呼叫中心的增长速度还将继续加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。

二、公司业务内容

电信类业务——电信、移动、联通及网通用户回访与增值业务推广； 政府业务——如：陇老大菜篮子工程热线、医保局客户服务热线；

三、业务发展和实施计划

 业务发展

1． 准备及试运营阶段：预计划三个月

2． 正式运营初期：预计划三个月

3． 稳定运营期：预计1——2年；

4． 成熟突破期：预计2——3年；

业务组合合理，赢利模式清晰，业务量快速增长，现金流正常，实现持续赢利。

 实施计划

第一阶段计划

架设平台。在平台推出之后，首要目标是打出公司知名度，主要是做电信类电话营销业务推广。并且承接政府及制造业务客户服务业务。这大树需要1——3个月时间。

第二阶段计划

加强客服人员的整体素质和服务质量培训，在业务正式发展之后，就可以全面的开展业务了，一边与政府、银行、证券及制造业加强合作宣传，一边加强内部工作人员的业务培训。我们将以优质的服

务迎来合企业的青睐。

第三阶段计划

在公司有了稳定的客户和知名度后，可以考虑与当地的政府部门合作，加强企业发展稳定性和本地的名气。此时应以公司的自有业务为主，并以平台的打造为主，不断的获得稳定的回头客，从而使企业的价值不断的积蓄。

四、预期服务质量

我公司坚决执行原信息产业部的各项要求，遵守中华人民共和信息产业部的其它各项相关规定。根据公司的实际情况，在服务范围和用途方面严格要求来达到服务标准。

我公司努力提高技术、服务质量，并且在业务发展中不断团结其它合作伙伴，发展市场联盟，寻求战略合作伙伴，获得最大的市场占有率。我们已建立全面的客户服务体系，向用户提供不间断的服务，解答用户问题，接受用户投诉，并在第一时间作出响应。

 客户服务电话随时解答用户的投诉咨询，对用户提供7×24小时

值班答疑。

 客户服务应急速度：1小时以内给客户予以答复，并在24小时

内解决客户投诉，保证客户满意。

 承诺客户服务电话接通率不低于90％。

五、社会效益与经济效益

随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业，特别是大型企业

会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。此时，呼叫中心就山成本中心转化为利润中心，改变了呼叫中心的业务模式.由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。通过将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客户信息与企业的内部、外部资源进行有效整合，再通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，呼叫中心的真正价值才可实现。

1． 社会效益分析

各种电信和互联网技术的结合，都将给我们带来更加准备和快捷的通讯方式，通过呼叫中心提供的沟通方式，使得人们把真实的意思更加快速的传递给对方，使传统的沟通方式变的非常简单，而且成本非常的低，并节省的各个咨询办事环节，用户可以足不出户，通过一个电话来解决所有的问题，给用户和和客户服务人员带来了更大的方面。

2． 经济效益分析

公司呼叫中心平台推出和成功运营，为众多的服务提供商和内容提供商提供业务通道和收费渠道，使得数据业务内容讯速丰富，且由于业务使用的简单、安全，使用户可以享受到丰富快捷、个性化的高质量服务。

常规一个客户服务人员一天最多接纳十来个用户，通过呼叫中心热线变成了50个甚至100个，不但提高了解决问题的质量和速度，同时减轻了服务提供商的企业压力，成百倍的增加了企业业务发展的经济效益。

第四篇：呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案

一、呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案 市场调研分析

随着互联网的快速发展与普及，传统行业和互联网的互相渗透，将全面提升双方的市场价值与网络应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业的发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已经形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学校，每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成了一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。

AVAYA等公司均已经推出了基于ip的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席以及班长坐席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS以及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户忠诚度、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素之一。

在产品价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化以及差异化已经显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对于企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为了客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理解决方案。另外，随着我国经济发展，会迫使很多企业加入到国际竞争，为此许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与WAP技术、ASR技术的结合；二是多媒体技术与基于互联网的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面，其他类型的应用，如电话调查、电话营销等还较少，中国的呼叫中

心市场尚处于成长期。随着呼叫中心越来越强的要求由成本中心向利润中心转变，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。通过与呼叫中心的整合，越来越多的企业，特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。并且，呼叫中心的价值将会通过CRM技术的引入得以大幅提升。

以产业结构来看，电信运营商好金融保险机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占据主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。在证券、政府、IT业、家电业、制造业以及电子商务和物流中心领域，呼叫中心的增长速度还将继续加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫总新设备提供商和软件供应商的竞争市场。

二、公司业务内容

外呼业务：

1、自有外呼业务。

2、外呼外包业务。

3、坐席外包业务。

三、外呼业务发展和实施计划

 业务发展

1.准备以及试运营阶段：计划一个月

2.正式运营阶段初期：预计三个月

3.稳定运营期：预计1年

4.成熟突破期：预计2年

业务组合合理，盈利模式清晰，业务量快速增长，现金流正常，人员和经营场地稳定，能够实现持续盈利状态。

 实施计划

第一阶段计划

架设硬件平台，在平台推出之后，首要目标是打造公司的知名度，主要以联通的电话语音类业务营销为主，并承接联通自有的外呼其他业务。

第二阶段计划

加强客服人员的整体素质和服务质量培训，在业务正式发展之后，就可以全面展开业务，与银行、证券、保险公司以及制造业加强合作宣传。以优质的服务获取稳定的业务，达到客户的要求。

第三阶段计划

在公司外呼业务稳定发展后，进一步与政府部门进行合作，加强企业发展的稳定性和本地的知名度。以公司自有业务为主，并打造优质平台，不断获得稳定的客户资源，使企业更加良性发展。

四、收费方案

1、外呼业务：按照每成功营销一个用户提取该业务功能费6至30元收费。

2、外呼外包业务：外呼外包业务收费按照整体团队每10人5万元/月收取。

3、外呼坐席外包业务：外呼坐席外包业务按照4000元/人/月收取。

五、服务质量预期

我们将有针对性地调整客服服务技巧，提高服务质量，达到用户满意。具体内容如下：

1、从组织机构、人员配备、硬件设施及员工培训等方面确保运营服务质量。配备专职质检员，装备电话录音监听设备，随时进行质量抽检，及时发现问题并督促整改。并严格考核兑现。

2、设置服务专线、配备有专职投诉受理人员全天候受理客户投诉。对客户投诉限时处理，简单投诉即时处理完结；一般投诉 8 小时 处理完结；复杂投诉24小时内处理完结。对客服中心转来的客户投诉按联通要求时间处理完结，并按要求双倍赔偿或上门与客户沟通直至用户满意为止，确保投诉用户满意度高于95%。

3、通过技术手段随时监控客服热线接通率，确保接通率达标。一旦接通率低于电信规定指标，则自动报警，所有业务管理人员、技 术人员均可收到报警信号，及时补充工作人员。

4、不误导客户、不违规批开强开业务，确保有理投诉控制在万分之三以内。

5、所有工作人员均有专业背景并通过严格的电话礼仪、沟通技巧培训后方可上岗。在职人员每月的业务培训累计时间不少于 8 小 时。

系统运行维护

1、建立技术支持和服务保障体系 公司建立了一整套对运行系统的技术支持和服务的保障体系。公司设立 24 小时技术及服务热线，随时接受并处理故障报告和技术支 持要求，并且建立维护中心，负责接收并处理故障报告和技术支持要 求。所有系统故障都记录在案，并被跟踪直至问题彻底解决。

2、系统运行维护 由于系统软件的原因导致系统出现故障的情况，内部要求在 4 小时内调整系统，解决故障。

3、硬件运行维护 由于硬件系统的原因导致系统出现故障的情况，内部要求在 24个小时内进行故障解决，并有备份服务器可以临时顶替现有工作系统 来进行工作。

六、社会效益和经济效益分析

各种电信和互联网技术的结合，都将给我们带来更加准确和快捷的通讯方式，通过呼叫中心提供的沟通方式，使人们更加快速将信息传递给对方，使传统的沟通方式变得非常简单，而且成本低廉，并节省很多环节，用户可以足不出户通过一个电话来解决所有的问题，给用户和客户服务人员带来了更大的方便。

公司呼叫中心平台推出和成功运营，为众多的服务提供商和内容提供商提供业务通道和收费渠道，优质的服务将给企业带来良好的品牌价值，经济效益前景良好。

济南顺时针信息科技有限公司

2012-5-24

第五篇：呼叫中心业务申请

呼叫中心业务

呼叫中心业务是指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因 特 网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因 特 网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。呼叫中心业务还包括呼叫中心系统和话务员 座席 的出租服务。用户可以通过固定电话、传真、移动通信终端和计算机终端等多种方式进入系统，访问系统的数据库，以语音、传真、电子邮件、短消息等方式获取有关该企事业单位的信息咨询服务。

什么是呼叫中心业务，该怎样申请，下面由我们北京宝嘉介绍一下许可证申请须知。呼叫中心业务定义

呼叫中心业务属于第二类增值电信业务，是指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。

呼叫中心业务还包括呼叫中心系统和话务员座席的出租服务。

用户可以通过固定电话、传真、移动通信终端和计算机终端等多种方式进入系统，访问系统的数据库，以语音、传真、电子邮件、短消息等方式获取有关该企事业单位的信息咨询服务。

相关准入要求

√ 呼叫中心业务组网方式可以采用集中式、分布式或其他方式。呼叫中心的分支机构管理，依据其采用的组网方式约定。经营者必须在呼叫中心平台的所在地设立分支管理机构。√ 经营者不允许向公众用户收取费用。

√ 因自用客服等应用而设立呼叫中心的，不需申请电信业务经营许可证。

√ 拟通过租用或借用呼叫中心平台、不配备自有设备和不申请专用号码开展呼叫中心服务的，不符合呼叫中心业务经营许可申请条件。

√ 根据码号资源管理规定,经营性呼叫中心不得利用普通号码开展业务。

√ 经营者不允许经营者变相经营基础电话业务，包括利用PSTN网络或互联网开展电话和VOIP业务。经营者申请许可时应当提供不利用已有（拟建）呼叫中心系统或平台开展电话和VOIP业务的书面承诺。

相关说明

1、呼叫中心业务的覆盖范围判定

根据《电信业务分类目录》和《关于进一步明确呼叫中心业务管理有关政策的通知》（信部电函[2004]288号）的规定，呼叫中心业务的业务覆盖范围是指终端用户拨本地呼叫中心号码接入呼叫中心系统的地域范围。业务覆盖范围内的终端用户接入呼叫中心系统时仅需向基础电信运营商交纳本地通信费用。

2、呼叫中心业务组网方式

√ 集中式，即只设一个系统平台；

√ 分布式，即所有申请地均设平台，若业务覆盖范围是全国，则需设31个系统平台； √ 其他方式，即设几个系统平台，每个平台分别管辖某些省、市、自治区。

3、呼叫中心业务的各种组网方式如何设立分支机构、如何备案？

根据《关于进一步明确呼叫中心业务管理有关政策的通知》（信部电函【2004】288号）的要求，不论哪种组网方式，只要是系统平台设置地，均应设立分支机构。各种组网方式的备案规则如下：

√ 集中式，由公司总部统一负责各地的业务经营、客户服务、备案等事务；

√ 分布式，各地分支机构分别负责当地的业务经营、客户服务、备案等事务；

√ 其他方式，在《许可证特别规定事项》中已载明哪个分支机构负责哪些省、市、自治区，按此办理。