客服位应知应会应答

第一篇：客服位应知应会应答

① 物业管理综合服务费的构成内容是什么？根据是什么? 1）公共区域综合管理服务费；

2）物业共用设施设备的日常运行、保养、维护费用； 3）物业管理区域清洁卫生费用； 4）物业管理区域绿化养护费用； 5）物业管理区域秩序维护费用； 6）办公费用；

7）物业管理企业固定资产折旧费；

8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

9）法定税费；

10）物业管理企业利润； 11）用于业主的其它费用

② 物业管理综合服务费每项收费细化？

公共区域综合管理服务费：管理、服务人员的工资，是指物业服务企业 向所聘用的管理、服务人员按月发放的工资。具体包括基本工资、津贴、餐饮、住宿、服装费及其他补贴等。

共用部位共用设备设施日常运行保养维修服务：主要是指门厅、楼梯间、电梯间、走廊通道、室外墙面、屋面、供水管道、排水管道、照明灯具、电梯、邮政信箱、避雷装置、消防器具、道路、绿地、停车场库、化粪 池、垃圾箱等的维修养护费用及公共照明费等。

公共区域清洁卫生服务费：是指物业管理区域内公共区域的清洁卫生 费，包括清洁用具、垃圾清理、水池清洁、消毒灭虫等费用，有时还包 括单项对外承包费，如化粪池清淘等。

公共区域绿化养护服务费：是指物业管理区域绿化的养护费用及开展此 类工作所购置的绿化工具及绿化用水、农药、化肥、杂草清运、补苗等 费用。

公共区域秩序维护服务费：是指物业管理公共区域的秩序维护费。包括 安全监控系统、设备、器材的日常养护费等。公共区域其他费用：经与业主协商，其同意包括在物业服务费中的内容。应当注意的是，物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新改造

费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或物业

服务成本。

③ 公共分摊费用是由哪些组成的？

水泵用电、梯间照明、路灯照明、差额电费（线损、变损、电损）、水表

耗损等能源费用是由业主平均分摊的，另外电梯用电是按楼层分级确定公

摊费用的。（备用问题）

④ 业主在物业管理活动中，享有哪些权利？

国家《物业管理条例》规定业主在物业管理活动中，享有下列权利： ①按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；

②提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；

③提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；

④参加业主大会会议，行使投票权；

⑤选举业主委员会成员，并享有被选举权；

⑥监督业主委员会的工作；

⑦监督物业服务企业履行物业服务合同；

⑧对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监

督权；

⑨监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；

⑩法律、法规规定的其他权利。

⑤ 业主在物业管理活动中，要履行哪些义务？

国家《物业管理条例》规定，业主在物业管理活动中，履行下列义务：

①遵守管理规约、业主大会议事规则；

②遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和

环境卫生的维护等方面的规章制度；

③执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；

④按照国家有关规定交纳专项维修资金；

⑤按时交纳物业服务费用；

⑥法律、法规规定的其他义务。

⑥ 为什么我买了房，在小区内停车还要交停车费？

您购买了房子要交管理服务费，同样您使用车位也要交管理服务费，停车

管理费包括：保洁费用，照明费用、设施设备维护费用、管理人员薪金。⑦ 业主担心治安不好，需要安装防盗门、防盗网？ 为了小区规范管理，我们制定了统一的防盗门、窗款式，厂家不限，请

您留意，另外，根据相关规定，为了保证小区的外观统一，维护高档小

区形象，防盗门、窗是须安装在原有门、窗内侧。

⑧ 高层露台是否可以封闭或加高护栏可以吗？家里有小孩怕产生危险？

我能理解您，在设计时，相关部门已经考虑过您居住时的安全问题，现在的护栏高度符合居住安全要求，不会出现您所担心的安全问题，另外，辖

区内的护栏都是统一制作和安装的，为了保证小区的外观统一，我们不能

同意您加高护栏，而且护栏加高部分的质量和牢固程度无法保证，相反可

能带来安全隐患。如果您一定要加高，也需由业委会表决后，统一安装，但现阶段请勿施工。并且，按照《物业管理条例》和《建设部房屋装饰装

修管理规定》，为了保持小区设计原貌，业主不得擅自封闭露台和阳台。

⑨ 顶层楼梯是否允许改装或封闭？

不可以。小区内的所有公共设施、场地均不允许私自改装或封闭，主要

考虑消防安全和日后的管理和维修，因此，顶层楼梯是不允许改装或封

闭的。

⑩ 复式房是否可以在楼顶露台封闭玻璃、加建改造？

因为复式房楼顶的露台只是提供给业主使用，但并不是业主拥有，如果

在露台加建卫生间、封闭露台会影响到整栋楼的外立面，并侵犯到全体

业主的共同使用的权利。关于墙面、地面开裂的解释。

您所看到的墙面、地面有裂纹不会影响到您的居住安全问题，您的房屋在您接收以前已经经过相关部门（消防部门、勘察单位、设计单位、建设单

位、监理公司等）的验收。出现这种情况的原因是因为外粉层的砂浆在干

燥的过程中收缩导致细微的裂纹，不会影响到房屋主体结构。我想在公共楼梯间放一个鞋架，可以吗？

因为楼梯间是公共部位，是整栋楼业主共同使用的，如果您在这里放了 一个鞋架，会给其他人的进出带来不便，影响他人的生活，公共梯间同 时也是消防通道，所以为了您和他人的生命安全，还是不能放置鞋架，谢谢您的配合。住宅室内装饰装修活动，禁止哪些行为？ 主要禁止以下三方面的行为：

①未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方 案，变动建筑主体和承重结构的；

②将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房；

③扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。14 业主在申请装饰装修房屋时需办理什么手续？

业主需到物业管理处申报装修，并填写《装修申请表》，签订《装修施 工责任书》，业主提供委托书、业主身份证复印件、被委托人身份证复 印件、施工平面图纸及水电工操作证复印件等；装修公司需要提供装修 公司营业执照复印件、资质证书复印件、税务登记证复印件、法人委托 书、法人身份证复印件、现场负责人身份证复印件、施工平面图纸及水 电工操作证复印件（装修公司所有证件都需加盖公章并签名）。装修审 批为三个工作日。

业主需填写装修申请表、提供装修设计图纸、装修施工单位的营业执照、资质证明，签订装修协议书，交纳装修的相关费用。15 业主资料如何管理？

①办理完入伙手续后及时将资料输入电脑，及时归档。

②业主资料属业主隐私，受法律保护，任何人都不能透露出去。

③业主资料要及时输入电脑并更新；前台接待专人保管，定期更换密码。16 业主拒绝交或要求减免物业管理服务费该怎么解决? 首先聆听、不要急于解释，细心了解业主拒交或要求减免物业费的原因，并针对原因做出合理解释及处理方案，如果仍是拒交或要求减免，则立

即汇报主管出面处理。与住户沟通有几种方式？

①上门访问形式沟通；

②邀请住户到管理处进行沟通；

③住户在户外休闲时访问；

④以问卷的形式；⑤电话方式沟通。18 投诉处理的方法有哪些？

①耐心倾听，不与争辩； ②详细记录，确认投诉；

③真诚对待，冷静处理；

④及时处理，注重质量；

⑤总结经验，改善服务； 发现住户家门敞开着时，该如何处理？

①立即通知护卫队长，敲门是否有人，如有人应答则提醒其注意安全；

②如敲门无人应答，则让前台打电话联系住户问清原因。

③如已联系住户，住户告知帮关门时，请住户传真委托物业帮关门，如 不方便可让住户短信委托。

④帮住户关门后，写好记录存档。20 遇台风、暴雨天气，如何操作？

①发现有台风时，前台提前将通知张贴到楼内（提醒住户关好门窗、车

辆停放到地下室、注意安全，阳台不要放东西，准备蜡烛、储水等）；

②电脑群发短信通知所有住户；

③接到住户电话需要帮助时及时通知管理员到达现场；

④管理员在台风前检查所有住户家是否有未关门窗现象，车辆是否停到

地下室或离树木较远位置；

⑤台风过后检查所有公共设施损坏情况，住户家里损坏情况帮助协调处

理；

⑥检查小区所有雨水井、污水井是否有堵塞，地下车库抽水泵是否正常；

⑦代管别墅、未收楼、未装修别墅地下室所有水泵是否正常，代看空房

门窗是否关闭；

⑧通知所管辖区域住户提前做好防雨准备；

⑨检查楼顶露台地漏是否堵塞，电梯厅前所有门窗是否关闭；

⑩检查所有二楼露台地漏是否堵塞。如果住户问到游泳池是否经常换水时如何回答？

小区游泳池每天早上都会进行吸污处理，采用自动循环处理，每天都会注

入新的生活水，大概一个星期更换完全，并按比例要求施放消毒剂。22 住户要求帮其收取快件时如何处理？

原则上快件由邮递公司直接交给收件人，物业不帮其代收，但如果住户要

求时，需发委托书给管理处，收到委托后可帮其收下，做好记录，及时联

系住户领取，原则上不过夜。装修施工时间如何规定？

①正常施工时间：08:00—12:00 14:30—19:00；

②节假日：09：00—12:00 15:00—19:00（禁止发出较大声响的施工）；

③法定节假日禁止施工。24 日常装修巡查的内容？

日常巡查中检查施工现场必须在房内安装简易蹲厕，存放2瓶灭火器，易

物品、装修材料分开堆放保持装修房内干净整洁，在入户大门上粘贴《施

工许可证》，施工人员必须办理出入证并佩戴在胸前明显位置便于检查，装修产生的垃圾需打包装袋日产日清，不可占有公共走道、楼梯、天台等

公共地方作为加工、堆放材料的地方，是否损坏公用设施设备。施工现场

外面走道需保持地面干净、墙面完好无破损。对于装修施工人员如何管理？

管理员每天对装修房间进行检查，装修施工人员必须办理出入证才可在本小区内进场施工，如发现证件过期或无证者，驱逐出小区并要求办理

证件后才能进场施工，装修施工人员不可在规定施工区域外乱窜、随意

逗留。施工人员是否可以在装修房内留宿？

施工人员不得在施工房内留宿，如有特殊情况确需要留宿者要提前到管理

处申请待审批后才能留宿。如何做闭水测试？

装修进场必须做闭水测试，首先测试地漏是否畅通，用水灌入地漏口内，流水畅通为正常，在厨房、卫生间、阳台处放水10公分，至72小时后到

楼下房间查看是否出现渗水情况。装修期间也要做第二次防水，并报管理 处登记。装修期间是否要求做二次防水？

必须先做防水处理、刷防水层，并报管理处登记72小时后由管理员及 毗邻业主到现场进行防水验收检查，以楼下无渗水为标准，由楼下业主 在《确认单>上签名确认，才可继续施工。29 安装空调有何规定？

空调应严格按照原设计中预留的位置和该位置相合适的空调款式安装，分体式空调可直接安装在预留承接板、架上，不得随意加装空调架。空 调落水管接到预留指定位置上，禁止直接将排水管向外排。安装完毕后 应将拆除的百叶窗安装固定住。30 是否可以在室内安装隐形纱窗？

可以在室内安装隐形纱窗但需安装在铝合金窗/门内，并且不影响整理 外观范围内，使用的颜色需与原铝合金颜色一致。31 装修房内为何不能使用红砖？

一律使用轻质砖不得使用红砖，因红砖重量比较重会造成整体楼层承重 超负荷，影响房屋使用寿命。32 进装修材料需要办理什么手续？

需要到物业管理处开具《装修材料进场确认单》，材料、沙子、水泥需打

包装袋、木板需切合适角度，瓷砖、砖块等需整箱进场，分批运送到室

内，分开堆放，运送完毕后需要对放货场地进行清扫。对于钢材、栏杆、铁架等特殊物品要给予控制需经现场核实才可进场。33 装修材料及工具搬出小区如何办理手续？

需要携带本人身份证件到物业管理处开具《放行条》，确认搬出小区物品

项目及数量，管理处前台办理人员需与业主核对，如业主不在现场需与

业主委托装修负责人进行核对。由秩序维护员现场核对项目/数量正确即

可放行。

装修运送材料进电梯有什么规定？ 装修材料统一使用货梯运送，运送的材料重量不可超出电梯限定的重量；

沙子、水泥需打包装袋，木板需切角合适放置电梯内，运送过程中造成电

梯人为故障的由装修施工单位承担一切维修费用。35 装修完工后重新返工怎么处理？

此属于再次装修，需到管理处备案记录，重新返工产生的装修垃圾需到管

理处交装修管理费用，管理员做好相关记录。

装修期间装修单位未按申报图纸进行施工如何处理？

日常装修巡查中一旦发现装修单位未按申报项目进行施工时管理员可立

即制止，并通知现场负责人到场处理，汇报上级领导。37 装修期间施工单位需要加班如何办理？

由装修单位负责人提前到物业管理处填写《加班申请表》。送至管理处主

管申请批后才能加班施工，加班施工期间不能出现较大噪音影响其他业主 /住户，一旦引起投诉将立即停止施工。38 如需动火施工需要办理什么手续？

需要到物业管理处申报动火，开具《动火许可证》，动火单位必须具备灭火

器，操作工人持有相关证件，并由管理员现场查看监督及管理，由工程组、护卫组进行审批后才可施工。

第二篇：对客标准应答及应知应会（定稿）

对客标准应答、应知应会

1．客问：服务员（小姐）你的工资是多少？

回应：谢谢您的关心，客人的满意对我们来说最重要，酒店给我的工资足以让我在这里很安心的工作。

2．客问：你每天工作几小时，累不累？

回应：我们累不累无所谓，只要能得到您的满意，再累一点也值得。3．客人要请你到他那里去上班怎么办？

应对：谢谢您的好意，我在这里工作非常开心。4．客问：你们酒店为什么没有XX酒（烟）？

回应：对不起，这种酒（烟），我们酒店进货不多，已经卖完了，我们这里的YY酒（烟）非常受客人欢迎，您看行吗？

5．客问：XX人（XX部门）的服务态度真糟糕。

回应：非常感谢您给我们提出宝贵意见，我们一定会立即改进。6．客问：为什么酒店不打折？

回应：我们酒店的宗旨就是诚实经营、为大众服务。我们公司不提倡定高价再打折的做法，认为这种做法是对顾客的欺骗。

7．客问：为什么没有贵宾卡？

回应：我们酒店对每位顾客都很认真，无论他是第一次来还是常来我们都把他当成贵宾，我们认为所有来酒店的顾客都是贵宾，所以我们认为没有必要发贵宾卡来区别对待顾客，您任何时候来都是我们的贵宾。

8．客问：我是你们的老顾客了，为什么没有优惠？

回应：我们的菜肴、环境、服务是非常好的，同等档次的酒店相比价格却非常的实惠，这对顾客就是最大的优惠，等一会我让我们的客户经理来亲自拜访您。

9．客问：你们酒店的酒水、香烟偏贵？ 回应：我们的酒水、香烟都是从厂家直接进货，质量绝对可靠。相比较同等档次的酒店，我们的价格属于中等。

10．客问：茶叶的质量不好？

回应：非常感谢您提的宝贵意见我一定会立即向采购部反映。11．客问：到你们酒店想喝的酒水没有？有部分酒水经常没有？

回应；我们酒店销售的酒水都是目前点击率较高的，您下次来，我会特意为您准备您喜欢喝的。

12．当客人向你纠缠时，怎么办？

应对：实在对不起，我的工作是为您的就餐提供服务，我要去工作了。

注：要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。

当一个人在服务，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言说服客人。然后借故在服务台附近找一些工作干，如撤换餐具，斟倒酒水等，以摆脱纠缠。13．客人请你外出（去玩或者喝茶等）时，怎么办？ 应对：实在对不起，今晚公司安排了培训会议。

注：服务员必须严格遵守公司纪律，不得私自陪宾客外出。应借故婉言谢绝。14．客人欲点菜单以外的菜肴时怎么办？ 应对：这道菜我们菜单上没有，请您稍等，我马上到厨房去问一下，能否制作。（立即打电话问厨师长）。如果不能制作，应回复客人：实在对不起，这道菜的XX原料用完了，您看能否换个菜？

注：（1）在未与厨房取得联系的情况下不要轻易许诺。

（2）对菜单上没有的菜肴价格，餐厅经理应在厨师长提出的参考价格的基础上，确定最后价格并通知餐厅收款员，以便餐后顺利结账。

15．客人反映上菜速度慢时怎么办？客人催菜时怎么办？

应对：1）真抱歉，是我下单慢了，耽误了您们的时间，我再去催一下。

2）真对不起，刚才我把菜单下错了，所以上菜慢了，耽误了您们的时间，我马上去催菜。

3）对不起，这道菜的制作时间有点长，点菜时，我忘了告诉您们了，请原谅。4）我马上去厨房催一下，很快就来。

注：（1）服务员对各种菜肴的出菜时间要有一定的了解，对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先与客人打好招呼。

（2）当客人催菜时，服务员应该立即通知厨房（总传）提供特别服务，并将客人情况报告自己的上级，绝不可隐瞒客人的投诉意见。

（3）主管或餐厅经理在得知情况时，要查阅客人点菜单，与厨房厨师长联系安排好出菜工作。

（4）服务员在客人等菜的时候，要主动询问客人是否需要增添其它饮料或提供茶水服务，并根据客人点菜情况做好备餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐台，并提供相应的服务。

（5）遇到此类情况，服务员应给予客人特别的关照，切不可采取回避或推委的态度。

16．用餐中，客人对菜肴提出质疑时怎么办？

应对：（菜肴本身没有问题）这道菜我们酒店的做法可能与您们以前吃的不一样，如果不介意的话，我给换道别的菜行吗？

（菜肴本身有问题）真抱歉，您看我给您重新上一份行吗？

客人对菜肴提出的任何质疑都有两种可能：一是菜肴本身质量有问题。二是客人对菜肴特点不十分了解。对此餐厅服务员应该采取两种不同的处理方法。如果是菜肴本身质量有问题，服务员不要在客人面前做任何解释，诚恳地向客人道歉并立即征询客人的意见，是更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将客人意见马上报告餐厅经理。如果是因为客人对菜肴特点产生误会，服务员可以向客人介绍菜肴制作的特点和口味特点。倘若客人不给机会解释，可以向客人推荐其他菜肴，以后有可能的话再做解释，处理这类质疑时，千万不能以辩出是非曲直为目的，要从客人角度思考问题。给客人留有足够的自尊。17．客人用餐时发现菜品中有异物时怎么办？ 应对：真抱歉，您看我给您重新上一份行吗？

菜品中发现异物是使客人和餐厅经营者均感不悦之事，所以服务员遇到此类事件应该本着迅速处理，不扩大事态的原则采取如下措施：

（1）立即将菜品撤下餐台，不要在餐台上再次查验是否存在异物。（2）迅速将此事上报主管，并在备餐间查出原委。

（3）餐厅经理应该立即前往客人餐台旁，向客人致歉，并征求客人意见，但无需为此事做任何解释。

（4）如果客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足客人要求。（5）客人不同意换菜立即给客人退菜。

（6）如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。18．客人将包厢用餐的餐具或饰物带走，已结账要离开，怎么办？ 应对：

（看到客人拿走餐具，应立即上前提醒客人）：对不起，我忘了提醒您酒店的餐具是非赠品。（没看到客人拿走餐具，但餐具确实少了）：

1）请客人到僻静处，婉转地告诉客人：“服务员在检查时，发现少了一件餐具。”不可强行开包检查。

2）若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如：“是否您的亲朋好友当成赠品带走。”请客人掏钱买下。

3）若客人仍否认，应用体面的方法提示，如：“不妨进包厢找一下，也许在其它地方呢”。注意，切不可跟进房间。客人若将餐具放回餐厅，应用热情地感谢帮助他从羞愧中解脱出来。

19．当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？

应对：实在对不起，我忘了提醒您买单了。或：对不起，某某先生，由于我们工作的疏忽，还有（酒水、饮料等）单据漏结算，请您核对一下好吗？”

客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术恰当地表述。如果我们不是这样做，而是在大厅广众之下，特别是当客人与朋友一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难；同时也是有失礼貌的表现。20．客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理？

应对：对不起，我的服务令您不满，我感到非常抱歉，我下次继续努力把工作做好。（1）保持冷静和克制的态度，使用礼貌的语言，绝对不要和客人争执和漫骂；（2）检查自己是否有工作不周的地方，待客人平静后加以解释；（3）征求客人意见，请其到不影响其他客人的地方；

（4）客人火气尚未平复，应及时向上级报告，请上级出面解决。21．营业时间已经结束，客人来用餐怎么办？

应对：请您稍等一下，我去厨房看一下是否还有值班的厨师。

如果没有值班厨师应礼貌地告诉客人，厨师已经下班了。如果有值班厨师，应立即给客人安排点菜。

（1）热情接待，绝不可有任何不满情绪。

（2）主动带客人到离出菜较近的餐位上就坐，介绍制作简单、快速的菜式，并专人服务。（3）请当班厨师配合，绝不能盲目地追求上菜的速度而降低服务质量。（4）客人未用完餐之前，不得借关灯、清理餐台等动作影响客人用餐。22．当服务员得到客人的夸奖时，应该怎么回答？

应对：谢谢您的夸奖，这些都是我应该做的。谢谢您的鼓励，我会更加努力的。23．当客人对公司其他部门进行称赞时应该怎么办？

应对：谢谢您的夸奖，能得到您的称赞我们感到很荣幸，您的满意就是我们的追求。24．当客人对公司其他部门表示不满时应该怎么办？

应对：非常抱歉，首先我代表XX部门向您表示深深的歉意，同时感谢您提出的宝贵建议和意见，以便我们改正，我们会更加努力争取提供更好的服务。

服务员应知应会

1．客人可以通过哪几种方式预定餐位？

电话预定，现场预订，客户经理、员工代订等。2．客人结账时哪些信用卡可以在酒店使用？

牡丹卡、金穗卡、龙卡、长城卡、太平洋卡、金葵花卡、黄山卡、阳光卡等。3．请说出几种中国名酒名称及产地

茅台酒：贵州省仁怀县茅台镇； 五粮液：四川省宜宾市； 汾酒：山西省汾阳市杏花村： 剑南春：四川省棉竹县； 泸州老窖：四川省泸州市 4．我国白酒一般有几种香型？（1）酱香型即茅香，以茅台酒为代表；（2）浓香型即窖香，以泸州老窖为代表；（3）清香型即汾香，以汾酒为代表；（4）复香型即混合香，以西凤酒为代表；（5）米香，以桂林三花酒为代表。5．一般鉴定啤酒的方法是什么？

一般鉴定标准是酒色浓黄，清澈透明，泡沫洁白、细腻而持久，二氧化碳气组，具有显著的酒花和麦牙清香，味醇正、醇厚、爽口。6．葡萄酒的存放与饮用应注意什么？

在存放葡萄酒时，酒瓶要横放，可以让瓶塞保持湿润，不致因木塞干了而被空气侵入。酒库应阴凉、平静、不太亮。葡萄酒既畏阳光，又怕震荡。饮用前一小时，就要把酒瓶倾斜放着，让瓶中微渣沉在瓶底，倒酒时也要小心，防止微渣冲出瓶外，开瓶时也要尽力避免震荡。

7．请说出我国八大菜系和主要特点。

广东菜：又称粤菜，口味是鲜、嫩、爽、滑、淡，五味具全，选料精细，烹调方法多；

山东菜：又称鲁菜，其原料多用禽畜，制作精细，以清、鲜、脆、纯著称；

四川菜：又称川菜，享有“一菜一格”、“百菜百味”的称誉，其基本味有麻、辣、甜、咸、酸等五味；

湖南菜：又称湘菜，以酸辣、焦麻、鲜香脆嫩、原汁原味和浓淡分明为特点； 江苏菜：又称淮扬菜，其选料严格、制作精细；主料突出，原汁原汤；讲究火工，擅长炖焖；甜咸适中，鲜而平和；

安徽菜：又称徽菜，以烹制山珍野味著称，重油、重色、重火功；

福建菜：又称闽菜，烹调上擅长炒、熘、炖、蒸、煨。口味偏中于甜、酸、淡，调味多用地方特产；浙江菜：多鱼菜，风味独特。

8．为什么餐厅服务员必须使用托盘？

（1）安全操作的需要。餐厅服务员工作需要将各式菜肴从厨房送到客人餐台上，许多菜肴不仅本身温度很高，而且盛器也有很高的温度，因此托盘是保护服务员不被烫伤的重要防护工具。托盘端菜还可防止菜汤晃动洒落地面造成的人员滑倒摔伤。

（2）卫生操作的需要。使用托盘端菜可以减少服务员的双手和盛菜容器长时间接触引起的交叉污染，同时使用托盘收拣脏餐具时，防止残汤剩饭在运送过程中洒落地面破坏环境卫生。

（3）保证高效服务的需要。托盘可以使服务员的工作效率成倍提高，它就像一个活动的工作台，可以同时承运多位客人所需要的食品、饮品和餐具物品。9．请说出服务中有哪些忌语？

我帮您做XXX。要饭吗？您吃醋吗？这不是我的事。不知道。不成。没有办法。哎、喂等。

10．握手应注意的礼节是什么？

（1）握手时间要短，一般3—5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间。（2）用力适度，不可过轻或过重。（3）必须面带微笑，注视并问候对方。

（4）上、下级之间，上级先伸手；年长与年轻者之间，年轻者先伸手；男士、女士之间，女士先伸手。

（5）不可戴着手套握手，在室内不可戴帽与客人握手。不可双手交叉和两个人同时握手。11．递送名片的基本礼仪是什么？

首先要垂直站立，双手向客人呈上，名片正面朝客人，如果对方是外籍客人，注意不要忘了出示英语名片，出示时，微笑凝视客人“谢谢，请多关照”，如果对方忘了回送名片，您可以亲切地征询“我能接受您的名片吗？ 12．接受对方名片的基本礼仪是什么？

接受对方名片，一定要起立，面带微笑注视对方，双手接过后，仔细阅读名片，念出声来更亲切，如“XX公司高总，高级工程师，幸会、幸会”，这样是对方认为您很尊重他，然后迅速回送自己的名片。

13．介绍客人的基本礼仪是什么？

客人来访，您应先自我介绍。有本单位领导在场，事先征得同意后，可先介绍领导，以表示尊重客人，如果有女士在场，应先将男士介绍给女士，同性别时，先将晚辈介绍给长者，上下级时，先介绍下级。

14．称呼客人的基本礼仪是什么？

（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士。

（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位小生”或“这位小姐”。（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。（5）一般只有社会名流才能称“夫人”。

（6）对客人称“您的先生/您的太太”是不礼貌的。应称“X先生/X太太”。15．怎样为客人指示方向？

为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手背略弯，伸向指示方向；目光随着指示方向，并说：“XXX（部位名称）在那边”，指示方向时不能用左手。不能用食指，不能只用目光示意，不能用手指对着客人指指点点。16．如何正确处理客人投诉？

（1）接到投诉，保持镇静，如在公共场所，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场所以免其他客人围观。相信客人的投诉是对酒店抱有希望才提出的，要以积极的态度对待之。在处理的整个过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事后采取有力措施防止类似事情再发生。（2）重视并认真倾听客人的投诉，做好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。（3）虚心听取客人的意见和要求，不要打断客人谈话。

（4）如一时解决不了，应留下客人姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音，如解决不了也给客人一个答复，说明原因。

（5）如果个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求。如果是客人的问题，可以细心解释，如果客人要求非常不合理，应明确地礼貌地拒绝。

（6）提醒相关人员注意客人，以便为客人提供周到的服务；（7）记入客人档案中。

17．客人正在谈话，您有急事找他时怎么办？

客人正在谈话我们有急事找他时，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。客人一般都会意识到您是有事要找他，便会主动停下谈话，向您询问，这时首先应向其他客人表示歉意，然后向所找的客人讲述找他的事由，说话时要简明扼要，待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌的离开。如果用上述方法客人仍未觉察到您要找他时，应掌握适当时机，如在客人谈话的空隙时说：“对不起，先生（小姐）打扰您们一下，可以吗？”征得客人同意后，方可插话。

超越客人；若走道上有两位客人在谈话，不可随意从中间穿过，要从客人背后或打招呼致歉后再穿过。

18．服务员与客人熟悉了，应怎样保持距离？

服务员对每一位客人提供的服务都应是一个标准，与常客关系熟了也不应有过多的交往，服务应有统一的尺度，不可过冷或过热。19．工作时间内遇到自己的亲友来店用餐怎么办？

作为酒店的工作人员，应遵守酒店的规章制度，在工作时间内如遇到自己的亲友来店用餐，只能与其点头招呼，说明自己正在工作，不能离岗陪亲友闲谈或为其服务，更不能陪亲友用餐或利用工作之便自作主张少收费多取物。20．如果对方电话打错了，怎么办？

如果对方电话打错，绝不可生硬地说“打错了，这不是XX部门”，然后扔下电话，而应委婉地说“对不起，这是XX部，XX部的电话是XXXXX”。21．当自己在接听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。

（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”。

（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。22．服务员发现客人在包厢内争吵或打架时如何处理？

及时通知楼层主管或值班经理；不要在旁边看热闹，也不要擅做主张为客人解决问题。23．如何与客人交谈？

与客人交谈时应保持一步半距离，眼睛要注视对方，表情大方，语气平缓。注意力要集中，有针对性地回答客人或提供服务。要善于倾听，面带微笑，神情专注。当别人表述完毕。您再发表自己的见解。谈话时语调高低适度以对方能听清为宜，不可高谈阔论，尤其在公共场所，与人交谈勿忘“五忌”；一忌不耐烦，随便打断对方的讲述；二忌心不在焉、东张西望、哼小曲或另有所思；三忌口若悬河，不容对方答复或插话；四忌罗嗦重复，不得要领，使人不知所云；五忌口齿含混不清，太慢或太快。24．如何正确引领客人？

（1）站在客人左侧，使客人居于我方的右侧；（2）伸出手来指示方向时，勿忘掌心向上和手指并拢；

（3）神态自然，面带微笑，不要表情麻木凝重，使人感到压抑或不快；

（4）为客人指路，提醒客人注意或回答客人的问题一般不宜主动与客人攀谈，避免客人因此分心，跌倒或碰伤。

25．回答客人问题的基本原则是什么？

不说“不”的文化，客人向您询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”。而实行“一次到位法”，即客人的问题必须在您这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推委。如遇到自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级询问，从而给客人满意的回答。26．上级对下级布置工作时应注意什么？

上级对下级布置工作，必须做到“四清楚”：（1）、目标清楚（下级知道工作目的是什么），（2）、程序清楚（下级知道怎样做），（3）、结果清楚（不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已完成任务、上级是否满意），（4）、奖罚清楚（使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚）。27．下级接受上级任务时应注意什么？

当您接受上级指令时，应该站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情严肃，认真倾听，拿出小本记下要点。绝不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓地神态，也不要插手，或斜着身子，抖着腿等。如对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，应再认真地询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗？对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意您离开方可离开。注意：下级对上级绝不能说“不”、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“太难了”、“干坏了我不负责任”、“有什么好处”等。28．下级对上级汇报工作时应注意什么？

下级对上级汇报工作，要简洁、准确，按以下几个要点进行汇报： 何时完成的 何地完成的 干了什么 谁干的 结果如何 多少 29．遇到刁难的客人时，怎么办？

（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人如遇到不如意的事情、心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔。

（2）服务员应在日常的服务中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前。（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己。（5）如仍未解决，应向上级反映，做好情况记录，留作资料备查。30．客人碰倒餐台上的酒水应该怎样处理？

（1）立即将碰到的水杯或酒瓶扶起来，如果杯具或瓶子已经破碎，切不可用手捡拾碎片，应该用扫台刷将碎片扫入托盘清走。

（2）检查客人是否有划伤，发现伤害要做紧急处理。

（3）递给客人一块干净毛巾或干净口布，请客人将洒在衣服上的液体擦净，服务员切记不可直接用干净毛巾为客人擦拭。

（4）清理台面，并在被酒水搞湿的餐台上铺上一块干净的口布遮盖，迅速恢复餐台的正常摆设。

（5）询问客人是否需要重上酒水。

（6）如果客人有别的要求，应该立即上报主管，由上级主管出面处理。31．服务员失误将汤汁溅到客人身上怎么办？

（1）向客人致歉，并为客人送上干净的口布或毛巾，请客人擦拭。（2）切记不要直接为客人，特别是为女宾擦拭服装。

（3）立即将事故上报餐厅经理，由餐厅经理出面道歉，并着手联系为客人免费清洗衣物。（4）事后分析事故原因，教育员工吸取教训，以防止再犯同样错误。32．在酒店里发现客人遗留物品如何处理？

拾到客人遗留钱物，一律上交酒店负责人或保安部门处理。33．当您受到不正确投诉时如何处理？

客人的投诉不可能百分之百的准确。工作当中如果受到不正确的投诉，应当保持平静的心态，不可与客人争辩，防止加剧事态，而应当诚恳地向客人表示歉意。一般说来，客人的投诉都事出有因，他（她）反映的问题只要实质正确，则不管是否与您有关，都应替酒店承担下来，即使因此受点委屈也没有什么。再说，客人的投诉可以使自己以更谨慎的态度对待工作，有则改之，无则加勉。这是我们立身处地，对待一切批评的正确态度。34．对有急事的客人怎么服务？

对有急事的客人服务应强调一个快字。

（1）以最快的速度安排客人就座，并问清客人能够接受的等候时间。

（2）立即为客人提供服务，向客人推荐制作时间较短的食品；同时告诉客人每道菜肴服务所需准备的时间。

（3）提醒服务员，优先服务有急事的客人；给厨房送单时，须向厨师长说明客人要求的时限，希望给予配合。

（4）可能加速每道菜的服务速度，并提前准备账单。35．对老年人、残疾人怎样服务？

（1）帮助客人就坐，及时安排他们就坐在离门口较近的位置。对走路不便的客人，要主动帮助。

（2）尊重客人的习惯，主动协助客人调整桌椅位置。（3）服务耐心、周到，随时了解特殊要求，并给予特别照顾。（4）帮助客人拿取食物，切割食物，客人站起来时及时给予帮助。36．服务时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

（1）服务时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要事先提醒客人，轻拿轻放，服务完成要放回原处或征询客人意见后放置在较安全的地方。

（2）如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”。

（3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。37．我店采用什么方法进行食品用具消毒？

消毒液消毒、蒸汽消毒。

38．餐饮酒店的卫生“五四制”具体指什么？

（1）环境卫生的“四定”即定人、定物、定时间、定质量；

（2）员工个人卫生的“四勤”即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服和被褥，勤换工作服；

（3）制作“四隔离”即生与熟隔离，成品与半成品隔离，食物与杂物和药品隔离，食品与天然水隔离；

（4）餐具清洗“四过关”即一倒、二洗、三清、四消毒；

（5）销售“四不”即采购部不购买腐烂变质的原材料，保管员不接收腐烂变质的原材料，加工员不加工腐烂变质的原材料，服务员不售卖腐烂变质的食品。39．卫生工作中除“四害”，“四害”具体指什么？

老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂 40．消防工作的基本方针是什么？

预防为主，防消结合。41．什么是安全疏散的出口？

是指疏散用的外门、楼梯和走道。42．怎样报火警？

要沉着，讲清失火单位的名称、地址、着火的是什么东西、火势大小，报警人的姓名和电话号码。

43．工作现场只有一人时突然着火，这个人应该怎么办？

本着小火救早和报警早损失小的原则，如果火势小一个人能灭火就先灭火，如果火势较大一个人灭不了火，就先去报警。

44．扑灭自管、罐跑漏的气体火灾的关键是什么？

关阀断气。45．对烫伤的处理：

（1）不要用手碰触伤口，不要用酱油、酒精消毒。（2）以最快的速度找来冰块敷在伤口处。

（3）及时到医院消毒、包扎。

第三篇：应知应会

销售基本能力培训

置业顾问应知应会

置业顾问代表了易居公司的形象，也是开发商信誉、楼盘品质对外的窗口，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，我们向顾客介绍楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。

有效的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。

有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？

所以，你必须精通、了解、掌握以下一些问题，并能在客户提问中用自己的语言回答。 你必须了解当地所有现售楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出它们有哪些优势和弱势，和给你所代表的楼盘带来的影响。 你必须精通你所代表楼盘的一切特点。如她的品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等，这是售楼的基础，也是置业人员必须能如数家珍的。 你必须掌握一些相关的房产知识以及它的专有名词。如房屋的面积如何测量、房屋的层高、楼间距的计算、阁楼最低处、土地使用年限、容积率、七通一平、房价的组成等。

 你必须了解一些家装方面的知识。甚至培养自己一点美学、人文历史方面的爱好。

销售基本能力培训

这些对你的美感和给客户介绍房屋时弥补户型方面的缺憾是很有帮助的。 你必须对最后你所要和客户签订的合同一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。 你必须要有良好的外交礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定了你的业绩。

 优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。

内在素质有：

1)忠诚服务于公司； 2)丰富的品知识商； 3)良好的道德习惯；

4)识别他人的能力与独到的敏锐见地； 5)幽默感；

6)良好的社会公共关系； 7)判断力与常识；

8)对客户需求的满足，以及发自真诚的关心； 9)悟性； 10)说服能力； 11)机警善变；

12)忍耐力强，精力充足，勤勉过人； 13)见人所爱，满足其要求； 14)乐观，富创造性； 15)记忆力； 16)顺应性。

外在素质有：

1)善于接近顾客，引起顾客的注意； 2)善于表达自己和有关商品；

销售基本能力培训

3)善于激发顾客对商品的信心；

4)善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客信任； 5)把握顾客占有欲望，促成购买。

记住，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以扎实的专业知识和灵敏的观察和反应力，才能把握住每一个可能的客户，才能切切实实的卖好房子，为公司创造效益的同时也丰富了你自己。应知

1.知道本公司的发展历史和现状；

2.知道本公司现代理的楼盘区位、特点、价格和销售情况；

3.知道兰州现售和即将上市各楼盘的名称、区位、档次定位、价格水平和营销状况； 4.知道你代理楼盘开发商的历史和现状，知道开发公司领导成员和营销、财务、施工等人员，认识他们并尊重他们；

5.知道你代理楼盘的特点、优劣势和规划、建筑、结构、容积率、土地使用年限、三通一平、人车分流、环艺景观、物业管理、楼间距、层高、阁楼最低处、户型、开间、进深、各厅室厨卫尺寸、车库等情况；

6.知道你代理楼盘周边的学校、医院、商场、小区交通等配套，以及周边在销和即将上市楼盘的特点档次、优劣势、价格变化、营销策略等情况；

7.知道当前房地产发展趋势和《商品房销售管理办法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等政策法规； 8.知道本公司的各项管理制度；

9.知道代理楼盘从物色楼盘、接盘、销售到售后服务的整个操作流程； 10.知道家庭装潢布置和装潢材料的一般知识。应会

1.会操作从接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程；

2.会按照《置业顾问接待规范》接待服务，将置业顾问礼仪、置业顾问文明用语、接听客户电话要则、置业顾问待客要求等，落实到自己的每一个行动中，普通话纯熟

销售基本能力培训

自然、落落大方；

3.会按制度和分工打扫卫生，客户离开后立即将场地桌椅整理清洁，随时保持售楼现场达到规定标准；

4.会使用迎宾语“您好，欢迎参观”、送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。客户进入售楼处，一定要起身，并使用迎宾语。客户离开时，要起身送客，门口没有专门迎宾人员时，送客业务员要上前一步为客户打开门，并使用送客语； 5.会与开发公司人员打好交道，主动积极热情配合开发公司做好工作。开发公司和本公司人员来售楼处，所有在场业务员都要主动问好，要求声音洪亮，面带微笑； 6.会热情接待客户，介绍楼盘做到如数家珍、娓娓道来，做到热爱楼盘、驾轻就熟，充满热情和感染力；

7.会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练轻松地到每套房总房价的明细账目； 8.会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等； 9.会签订《商品房买卖合同》和确认合同，按合同要求的付款进度；

10.会计算按揭贷款利息，对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序清楚； 11.会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用；

12.会掌握疏导客户情绪，控制销售局面，处理矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化； 13.会调节自我情绪，进入售楼处把一切不愉快的事情丢开，把微笑带给客户； 14.会反馈销售信息，填写有关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司领导。

第四篇：应知应会

应知应会

1.五大发展理念：创新、协调、绿色、开放、共享。

2.四个全面：全面建成小康社会、全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党。

3.四个意识：政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。

4.四个自信：中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信、文化自信。

5.四个看齐：向党中央看齐，向总书记看齐、向党的理论和路线方针看齐，向党的各项决策部署看齐。6.两学一做：学党章党规、学系列讲话，做合格党员。

7.新时期好干部标准：信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁。

8.合格党员“四讲四有”标准：讲政治、有信念，讲规矩、有纪律，讲道德、有品行，讲奉献、有作为。

9.“两学一做”四个专题学习的内容：讲政治，有信念，做政治合格的明白人。讲规矩，有纪律，做纪律合格的明白人。讲道德，有品行，做品德合格的明白人。讲奉献，有作为，做发挥作用合格的明白人。

10.“两学一做”基础是什么，关键是什么：基础在学，关键在做。11.五好党支部：支部班子好，党员管理好，组织生活好，制度落实好，作用发挥好。

12.总书记在庆祝建党95周年大会上明确提出：坚持不忘初 心、继续前进。

13.总书记对天津工作“三个着力”的重要要求：着力提高发展质量和效益，着力保障和改善民生，着力加强和改善党的领导。

14.中国共产党“入党誓词”最后一句是：永不叛党。

15.“三会一课”制度具体内容：定期召开支部党员大会，支部委员会，党小组会，按时上好党课。16.《党章》有多少章，多少条：11章53条。17.党的最高理想和最终目标是什么：实现共产主义。18.党的宗旨是什么：全心全意为人民服务。

第五篇：应知应会

1、理解中医药文化:

中医药文化是中华民族优秀传统文化的重要组成部分、是中医药发生发展过程中的精神财富和物质形态，是中华民族几千年来认识生病、维护健康、防治疾病的思想和物质体系，是中医药服务的内在精神和思想基础，中医医院中医药文化建设范围十分广泛，内涵十分丰富，主要包括了：价值观念、行为规范、环境形象等方面。

中医药文化的核心价值可以用“仁和精诚”四个字来概括，行为规范是中医药文化在医院的执行方式，医院行为规范体系内涵十分丰富，设计方方面面，其中诊疗行为、言语仪表、教学传承、同道相处等方面的行为规范以及特定礼仪最能体现中医药文化特色，医院的环境建设是中医药文化的物质载体，是展示与传播中医药文化的重要方面，环境体系建设中，应制药从建筑外观、庭院建设、内部装饰、医院标示等方面体现中医药文化特点。

2、中医药文化行为规范怎样理解：

行为规范是中医药文化在医院的执行方式，是保障医院及其职工的行为遵循和体现中医药文化的主要手段，在完善医院行为规范体系中充分体现中医药文化是，医院加强中医药文化建设的基本内容。在医院行为规范体系建设中充分体现中医药文化，有利于坚持中医为主的医院发展方向，有利于在服务中发挥中医药特色优势，有利于提高医院全体员工的综合素养。医院行为规范体系内涵丰富涉及方方面面，其中诊疗行为、言语仪表、教学传承、通道相处等方面的行为规范及特定礼仪，最能体现中医药文化特色。

3、请解释院训、宗旨和院歌

院训、宗旨、院歌中医为根、仁德为本、求精图强、务实诚信、博学创新、意思是要求我们每位职工要保持我院的中医特色，牢记医生治病救人的工作职责和传统中医“医乃仁术”的精神，对待患者要保持一颗仁爱之心，把患者当亲人，全心全意为患者着想，对工作要精益求精，不断提高自己的诊疗水平。踏实工作、诚实守信，同时要有创新精神，经常学习新知识、拓宽自己的知识面，做到博学众采。宗旨:是以病人中心、以质量为核心，突出中医特色、为人民健康服务。

我院的院歌《中医院之歌》是我们韩院长总结了医院艰苦的发展历程，结合了医院精神创造而成，院歌融入了我们的院训和办院方针，要求我们继承发扬传统的中医药，坚守白衣天使的职责，将患者当亲人，只有这样我院才会有光辉灿烂的前程。

4、特定礼仪 ：在庆典活动中我们都套齐唱院歌，比如我们的建院20周年庆典，同时，在重大会议上也要齐唱院歌，如全院职工大会、工会会员大会等。领导干部在就职仪式上。新干部要大声背诵院训。新进员工进院时要铭记院训学唱院歌，在拜师仪式上学生要向老师行礼敬茶等。

5、发展战略：坚持以中医药为主的办院方向，继承发扬祖国传统医学，弘扬中医药文化，以中医药为主打造医院核心竞争力，加强中医人才培养，鼓励创新，从而推动各项工作全面发展。

6、中医院之歌：龙乡大地黄河岸边 屹立着濮阳中医院 国粹传承姓林春辉 艰苦创业谱新篇 特色办院质量建院 前进路上用登攀 人才立院 科技兴院 锦绣前程光辉灿烂 龙乡大地黄河岸边屹立着濮阳中医院 白衣战士救死扶伤神圣使命挑在肩 爱岗敬业无私奉献 团结协作齐攻艰 医患一家服务为本 百姓的放心医院