新《消法》修订：支持消费者反悔权

第一篇：新《消法》修订：支持消费者反悔权

新《消法》修订：支持消费者反悔权

今天是一篇知识普及贴，主要是给大家再次普及下新《消法》修订中对于“7日内无理由退货”法规的最新解读。

不知道大家对“七天无理由退货”是怎么理解的，小编的理解是收到货物7天之内，在货物无损坏的情况下都能自由退货。可到商家那里，解读出来的意思却不一样了。“包装被拆封，影响二次销售、不能退，只支持换货”等各种理由把消费者挡在了退货的门外。

你说各商家要是都像天购一样，支持免费购物，还提供包邮，那这事儿就算了。可咱网购的东西都是花真金白银买回来的，不满意还不能退，这搁谁都不能接受啊。不过，现在大家都不用担心了。近日，国家工商总局、中消协针对新《消法》中“7日内无理由退货”的实施情况约谈阿里、京东等10家电商大头，进一步明确了“7日内无理由退货”的定义，也对新《消法》修订意见的落实约法三章。

在约谈会上，国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿明确阐述了“7日内无理由退货”的概念，表示该法规保护的是消费者的“反悔权”，消费者在规定的7天内无理由退货指消费者不满意就可以退货，不等于有质量问题商品退货。这意味着以往商家“包装被拆封，影响二次销售”等拒绝退货的理由将不成立。

当然，我们也不能高兴的太早，在新《消法》修订中有些地方还是必须注意的，具体小编整理如下：

一、新规修订中强调，除法定排除情形外，对于不适用“七日无理由退货”的商品 商家要说明理由，明确标注，并与消费者“一对一”确认。（大家购物时一定要仔细看商家的产品说明，避免因自己的失误买到不支持退货商品。）

二、新修订法规中明确“商品完好”指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的情况不能作为拒绝退货理由。（以后商家以包装被拆封为由拒绝退货的，就不用和他啰嗦，直接让他先学学新《消法》就行了。）

新《消法》规定中，以下商品种类不适用“7日内无理由退货”规定：

1、鲜活易腐的；

2、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

3、交付的报纸、期刊；

4、其他根据商品性质不宜退货的。

各购物网站基本不提供“7日内无理由退货”的品种

美容护理、食品饮料、珠宝首饰、保健用品、母婴类用品（具体产品根据各平台的规定而不同）

第二篇：《消法》新增之“消费者后悔权”的性质及适用

《消法》新增之“消费者后悔权”的性质及适用

摘 要：最新修改的《消费者权益保护法》增加的“消费者后悔权”制度，其法律性质宜界定为形成权中的一种具有无因性的特定解除权，可称“特定无因解除权”。消费者后悔权行使有严格的货物或服务范围及时间期限，且消费金额以不低于100～200元为宜。消费者后悔权的实际运行还依赖于强大的行业保障、协会保障、行政保障及有效的司法机制。

关键词：《消费者权益保护法》修订；消费者后悔权；无因解除权

中图分类号：D92 文献标识码：A 文章编号：1003-1502（2014）03-0044-06

最新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）已于2013年10月25日通过。作为《消法》实施后20年来的首次修改，第二十五条引入了“消费者后悔权”制度。这一平衡消费者与经营者切身利益的制度，成为新修《消法》的一大亮点，但在“后悔权”制度的法律性质和具体适用上仍存在争议。本文结合境外立法及我国国情，对“后悔权”制度适用中的若干问题进行探讨。

一、境外“后悔权”有关立法及司法实践

“消费者后悔权”制度由西方引入我国，到目前并无明确称谓。各国法律对其概念表述也各有不同，英美法系国家称为“消费者冷静期（cooling-off period）”，德国法称为“消费者撤回权”，法国法将其叫作“特别撤销权”或“反悔权”。后悔权最初是为了规范挨家挨户的直销营销手段而制定的，立法者基于消费者极易受直销员面对面销售方式的影响而冲动消费的考虑，以法律明文规定的形式对直销企业诱导消费者签订合同的行为进行约束。

（一）英美法系之规定

后悔权制度最早见于英国1964年《租赁买卖法》中的冷静期条款。该法规定： 若买方是在“适当交易所在地”（通常为经营者的经营所在地）之外的任何地方签订了租赁买卖合同或分期付款合同，都有权自收到正式合同的副本之日起 4 天内解除该合同。[1]解除合同后，商品的运输由销售者负责，此外，销售者还应退还任何与消费者因商品交易而产生的费用。英国还在2000年颁布的保护消费者权益的《远距离销售》的规章中继续规定，供货商应当为消费者提供为期7个工作日的冷静期，并对供货商提供的货物或服务的细节、送货安排、付款方式、供应商的一般信息等方面也作出了规定。

为了规制上门推销行为，美国也较早地制定了冷静期制度。1972年美国联邦贸易委员会对发生在消费者家里的交易行为可撤销加以肯定。《联邦贸易委员会贸易调控规则》将上门推销又不给消费者3天撤销权的，视为欺骗性商业活动。[2]定在固定商店地点之外，对发生在任何地方的25美元以上的消费，消费者有权退货并收取全额退款。消费者退货时间限定在3天之内，并不受补偿性的罚款。联邦贸易委员会的调控规则对美国各州关于冷静期立法中相关问题的处理制定了统一标准。因此美国大多数的州在冷静期规则的制定上与联邦贸易委员会调控规则有相近之处，且如果各州的法规不足以处理冷静期相关问题，则可以适用联邦贸易委员会调控规则。

（二）大陆法系之规定

20世纪60年代，德国首先在投资领域赋予买方撤回权，使得买方拥有在非营业场所被诱使作出承诺可以撤回的权利，但实施中并没有取得预期效果。此后，《德国民法典》第119条和第123条分别规定了买方享有撤销权，在特殊销售方式中对上门交易、远程交易等特殊交易形态进行规制。另外1974年修订的《分期付款买卖法》增加了分期付款买受人的撤回权。[3]规定买受人7天之内享有以书面形式撤回其订立合同时的意思表示之权利。

在法国，法律规定可以依消费者单方意思表示解除合同，而赋予消费者对已经订立合同的反悔权。如1972年1月3日“上门储蓄”的法律第21条规定，在一定条件下，当事人有权在签署一项储蓄计划后15日之内，作出撤销的决定；另外，根据1988年7月6日法律第1条规定，“远程买受人”（即从外地以订货或邮购的方式购买商品的人）有权在收到其订货后7天之内，将其购买的商品退给出卖人并要求其退还货款。[4]

此外，像英国、奥地利、意大利、比利时、荷兰、葡萄牙、西班牙、瑞士等地都是7天冷静期，只有个别国家如匈牙利，规定8天退货冷静期。欧洲各国在冷静期时间上是基本一致的，但欧洲各国在冷静法具体内容上有所差异。[5]

（三）境外“后悔权”立法评议

无论英美法系或大陆法系，市场经济发达的国家几乎都有明确的“后悔权”的立法，这些规定无疑对于保护消费者权益具有重要的意义。概括这些国家或地区立法规定及司法实践中的特点，大体上于保护有以下几个方面：

1.立法层次较高，大多设置全国范围内通行的法律。德国法以法典化的形式将后悔权明确入法，美国也规定了适用于各州的规范，从法律效力上确认消费者的突出地位，对经营者高压销售行为予以警示。

2.后悔权源于直销，但适用范围上不局限于直销。立法者在适用范围上多表述为离开固定场所的行为，突出强调了时间、场所等极易误导消费者的细节。如随着经济发展，德国立法完善后悔权的适用对象，在电子商务领域，或在娱乐时间、娱乐场所及公共交通过程签订的合同，消费者同样享有交易撤销权。使得后悔权制度在司法实践中具有较强的适用性。

3.在程序上对消费者的保护更加具体，对后悔权行使的方式、行使后悔权后双方的权利义务、消费者滥用权利的限制等都作出详尽的规定。同时对经营者提前向消费者告知其经营商品的一般信息、消费者是否享有后悔权、合理期限内退款等均提出要求。

4.规定了行使最低保护时限，通常为7天左右，使消费者在冲动消费后有充足的冷静时间，又不至于损害经营者利益及交易秩序。同时各国冷静期制度在具体行使中不仅包括无因退货的形式，还包括撤销合同的行为，如德国法上规定消费者对已签订合同的交易撤销权。这些规定使消费者在交易中获得多重保护。

境外后悔权制度建立较早，也较为成熟，一些适合我国国情的做法值得我们借鉴，以完善《消法》中“消费者后悔权”的具体适用，提升其在实践中的操作性。

二、“消费者后悔权”法律性质探讨

各国对后悔权制度的规定在内容上虽各有不同，但在称呼上却存在较大差异。国内学者在使用时也无明确的规范语言，仅以“消费者后悔权”这一通俗的说法代之，这反映的是“后悔权”的法律性质的争议。国内学者对“后悔权”的法律性质的争论主要分两派：许多民法学者认为后悔权是形成权，经济法学者则把后悔权归结为经济法上的新兴权利，其实质是消费者知情权、选择权的延伸。

笔者认为，消费者知情权、选择权是在国家依法干预时，消费合同签订之前消费者应有之基本权利，而从各国立法及实践来看，后悔权仅在少数领域适用，并非消费者的基本权利，从新修《消法》第二十五条的规定来看，后悔权也仅适用于网络、电视、电话、邮购等方式。并且，后悔权是直接针对消费合同签订后造成的对消费者的不利后果进行救济的权利，因此，其主要性质应当认定为一种特殊的合同解除权，其主要是属于民法上形成权的一种法定权利。形成权是指权利人以自己的意思表示，使民事法律关系发生、变更或者消灭的权利。[6]但形成权是一个概括性的概念，还包括解除权、撤销权等具体类型，在此应当探讨消费者后悔权与其他权利之关系，对其性质做以具体界定。

（一）后悔权与合同撤销权

我国《合同法》第五十四条规定了合同的撤销权，但是仅限于：

（一）因重大误解订立的；

（二）在订立合同时显失公平的，一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意愿的情况下订立的合同。受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销合同，当事人请求法院变更的，人民法院或者仲裁机构不得撤销。从法条中可以看出，合同撤销权行使的要件是：存在法定的前提即重大误解或显失公平，以及当事人必须向法院或仲裁机构提出申请。而消费者后悔权与其最显著的区别在于，消费者行使后悔权是“无因”的，消费者没有义务说明撤销合同的原因，也不需要依靠法院或仲裁机构去撤销，而是仅凭消费者的单方意思即可行使。

（二）后悔权与合同解除权

合同的解除包括约定的解除和法定解除两种。民法的意思自治原则规定合同双方当事人可以自由约定合同的解除条件；同时，我国《合同法》规定了法定的解除权，《合同法》第九十四条规定“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：1.因不可抗力致使不能实现合同目的；2.在履行期限届满前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；3.当事人一方延迟履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；4.当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；5.法律规定的其他情形。”此外《合同法》第二百三十二条、第二百六十八条、第四百一十条等还规定了特殊种类合同的法定解除权。

国内一些学者把消费者后悔权归入到特殊法定解除权，系由于消费者后悔权与其有相似性，但笔者以为此观点有待完善。首先消费者后悔权与合同解除权依然存在区别，主要体现在：消费者行使后悔权是无因行为，即消费者无需行使的条件，而合同解除权，不论是法定还是约定解除权的行使，都是要满足相应的条件。因此，从严格意义上讲，消费者后悔权不属于合同解除权的类型，但是相较于“后悔权”、“反悔权”等称谓，“解除权”一词在中国的法律语境下是规范语句，且在合同成立后行使。解除权行使的后果包括“恢复到合同订立前”的状态，客观上包含了消费者行使后悔权后退货退款的要求。因此，“解除权”一词可以作为规范语句被后悔权制度采用。

另外，我国新增的消费者后悔权之规定还明显地具有无因性，即行为与原因是可以分离的，原因不影响行为的效力，因此，可以考虑采用“无因解除权”一词来反映“消费者后悔权”的本质特征。无因性概念，最早发源于德国法学家萨维尼，在德国法律的理论与实践中，准物权行为如债权让与、债务免除以及代理权之授予等，还有债务承认与债务约束等方面，无因性概念都有适用的余地。在我国，涉及票据行为、物权行为和部分债权行为时，无因性概念的适用也得到比较普遍地认可。从我国消费者法的经济法总体属性的角度，消费者的知情权和自主选择权等权利，可以延伸和衍生出特定领域和情况下的“无因解除权”，这与我国当前保护弱势群体、更侧重于保护消费者的立法宗旨是相契合的。

综上，本文将“消费者后悔权”界定为形成权中一种具有无因性的特定解除权，简称“特定无因解除权”。其中，“特定”表示此权利是法律特别保护消费者自主选择权和知情权而设立的，仅仅适用于某些特殊的消费者合同之中。“无因”表示只要符合新修《消法》之规定，消费者无需说明解除合同的理由。而“解除权”则表明从民法基本理论看，“消费者后悔权”应归属于形成权中的解除权。“特定无因解除权”的性质界定，能够比较好地符合我国民法基本理论的实际，又反映出新修《消法》的经济法属性特点。

三、“消费者后悔权”制度的适用

（一）明确“消费者后悔权”的适用范围

新修《消法》中第二十五条第1款规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：1.消费者定作的；2.鲜活易腐的；3.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；4.交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。条文用概括加列举的方式明确了后悔权制度的适用范围，并根据商品性质排除了消费者订制及不便保存的商品等范围，使经营者与消费者在交易中能明确后悔权适用的范围。

但新修《消法》中规定的适用范围仍存在争议。在刘俊海教授看来，消费者的后悔权制度应严格限制使用范围。主要有以下四种： “一是购买标的金额巨大的，比如商品房、汽车； 二是网上购物、电视购物； 三是现实当中存在的先交钱后看合同或者先交钱后签合同的买卖行为； 四是上门推销。[7]

笔者认为，俊海教授的观点确有相当的道理，值得重视。从历史的角度看，后悔权的起源是规制直销商的高压销售行为，且我国市场经济中不乏直销的经营模式，因此对于直销的交易方式并无太大争议。但新消法中规定了网络、电视、电话、邮购等方式，并未在条文中明确列举直销，笔者建议应出台司法解释，将直销明确为我国消法后悔权制度中的适用范围。对于将“大额消费行为”的商品房、汽车等列入后悔权制度的适用范围，笔者倒认为值得探讨。大额消费的消费者往往在购物前货比三家，能够做到理性消费，且在期房条件下，开发商取得预售许可之后便立刻预售房屋，而房屋真正能够交付也要等到一年左右盖好之后，7天的后悔权在商品房买卖中作用有限。而在汽车的交易中，汽车一旦交付给消费者就开始贬值，消费者行使后悔权后，汽车将不能再次作为新车销售，对汽车因贬值损失带来的分配难题将成为新问题。所以，能否对大额商品适用后悔权，应当考虑当前社会经济特点审慎思考。

在对消费者进行倾斜保护的同时，立法者也应当考虑到维护经营秩序和经营者的利益平衡，应当考虑规定消费者后悔权行使中的最低消费金额标准的认定。美国联邦贸易委员会制定了全国性的冷静法规，规定除了固定商店地点之外，发生在任何地方的25美元以上的交易中，消费者有权退货并收取全额退款；退货时间限定是消费者必须在购货之日起3日之内通知销售者。考虑我国经济水平及具体国情，消费金额最低的标准应当定在100～200元为宜，这样既能保证交易效率，又能平衡消费者与经营者之间的利益关系，以实现法律追求实质正义的目标。

（二）“消费者后悔权”的行使期限

考察境外后悔权行使期限大多是7天左右，我国新修《消法》此次修订也明确规定“消费者有权自收到商品之日起七日内退货”。可以说，7天的期限保障了消费者了解产品和服务的信息的时间，同时一定程度上保障了经营者的利益。因在实践中各类型交易的性质不同，也可出台司法解释单独规定各类型交易更为适合的后悔权期限，以细化不同的期限，使后悔权具有更强的适用性。

明确行使期限同时还存在着期间起算的问题。从境外立法实践看来，后悔权的期限起算主要有三种模式：第一，自合同签订之日起算，如马来西亚冷静法规定它的起算点是：自签订直销合同第二天开始。[8]第二，自消费者收到货物之日起算，如我国台湾地区的《消费者权益保护法》第19条中规定“消费者得于收受商品后7日内，退换商品或以书面通知企业经营者解除买卖契约”。第三，以合同签订之日加送货之日为计算标准，如韩国分为两个层次规定起算点，在单层次直销模式下自合同签订之日起计算，如果送货日期晚于合同签订日期的话，自送货日期之日起10天之内。在多层次传销模式下自合同签订之日起20天内起算，如果送货日期晚于合同签订日期的话，自送货日期之日起20天之内起算。[9]

笔者认为，因后悔权的适用范围具有多样性，所以起算期限应当灵活规定。对比较大额的交易可以从签订合同之日的次日起算，对于网络、电视、电话等远程交易下消费者收货日期晚于合同签订日期时，期限起算可以参考韩国立法中“订约之日辅以送货之日”的立法例较为妥当。

（三）“消费者后悔权”的行使限制

后悔权在一定程度上体现了对消费者的倾斜保护，但为防止消费者滥用后悔权获取不正当利益，避免经营者承担过重的责任，应当对消费者行使后悔权进行必要的限制。

上世纪90年代中期，美国安利公司进入中国市场，许多消费者就利用安利公司承诺的可以在使用过程中反悔并能获得全额退款的条款，出现了许多恶意将产品用光要求退货的情况，甚至广州等地有人挨户收购消费者手中的安利空瓶子，要求安利经销处予以退货退款。在中国法治环境下针对此权利被滥用的情况，首先，可以适用具有“帝王条款”地位的诚实信用原则以及是否存在“重大误解”和“显失公平”加以指导；其次，可以在司法解释或指导性案例中确定消费者在行使期间有对商品进行合理保管与照顾的义务，自行使后悔权之日开始至退回货物之日终止。消费者因履行合理照管义务的，产生费用由经营者承担；未尽合理照管义务的，造成商品损失由消费者承担。

新修《消法》中对消费者的义务概括规定为，“消费者退货的商品应当完好”。但实际上，由于不同商品的属性不同，对于“商品应当完好”这一概念很难界定，再次销售的评定规则也很难达成统一。实践中以不应当影响商品再次销售与使用为通行规则。但应当予以肯定的是，消费者对收到的商品行使合理检验的权利下造成的商品外包装的破坏、因经营者同意条件下的试用产品而导致轻微价值损失的情形，仍可行使退货权。

（四）“消费者后悔权”的保障机制

如果仅有新修《消法》第二十五条的规定，而没有相应保障机制加以辅助，“消费者后悔权”的法律条文可能会成为空中楼阁。我们应从后悔权制度自身的完善出发，再辅以其他制度或机制的保障，使后悔权能够真正应用于实际生活中。

1.后悔权需要消费者和经营者之间的配合。首先，消费者作为权利主体，应当主动培养自身的维权意识，当行使后悔权遭到拒绝时，能够积极地依法维护自己的合法权益，将所受损失降到最低。同时消费者也应当严格按照法律规定的适用范围和期限等规定维护自己的权益，而不能滥用手中的权利。作为义务主体的经营者应加强自律，在与消费者达成消费合同时应当履行告知消费者享有后悔权的义务；在消费者行使权利时，也应当积极配合，主动承担责任解决纠纷，不仅可以提高经营者自身的信誉，也能保障市场的交易秩序。

2.第三方组织为保障后悔权的实施也要发挥积极的作用。其一，行业协会在维护本行业信誉及合法权益的同时，应注意对该行业企业交易行为的监督，定期向消费者公布经营者信息，披露在交易中不守诚信的经营者，鼓励公平竞争，提高经营者自身竞争意识整体实力。对出现的抵抗后悔权制度的企业，还应正确引导其适用该制度，充分发挥行业协会的调控作用。其二，消费者协会是连接消费者与经营者之间的桥梁，为保障后悔权有效发挥作用，要优化消费者协会的职能，一方面要教育、引导广大消费者科学消费、增强维权意识，另一方面对商品和服务进行社会监督，利用媒体等舆论工具对侵害消费者后悔权的交易行为予以披露。此外，必要时应赋予消费者协会对小额后悔权争议的案件的处理权利，让消费者协会在实践中真正担起必要的责任，为消费者群体说话。其三，工商行政管理部门等行政机关为保证后悔权制度落到实处，应建立配套制度，定期对经营者的交易行为进行抽查，对不能保证消费者行使后悔权的经营者可在其职权范围内予以行政处罚，对性质严重的犯罪行为，移交司法机关处理。

3.司法部门应完善小额诉讼机制。当后悔权的争议进入诉讼阶段，消费者大多因高昂的诉讼成本和举证困难等原因放弃维权。基于此，笔者建议在实践中可建立专门的消费者小额诉讼机制，针对消费诉讼的标的额较低、法律关系相对简单的特点，简化司法程序，提高诉讼效率，降低消费者维权难度。同时，新修《消法》在二十三条第三项规定：诉讼中由经营者承担举证责任的举证责任倒置规则同样应当适用于后悔权争议的案件，以减轻消费者因举证难带来的压力。境外对消费者小额诉讼的制度建立较早，对此我国立法者可以在结合我国法制环境的基础上借鉴境外成熟的理念与实践经验，建立适合我国“消费者后悔权”的司法诉讼制度。

结 语

消费者后悔权作为保障消费者权益的制度已经出台。当前我们面临的任务是应当更多地注重完善后悔权相关执行及配套制度，以避免实践中可能出现的纰漏。本文对消费者后悔权的性质及适用当中可能会出现的问题进行分析，旨在对后悔权的制度建设提出一点建议，同时期待更多有利于保护消费者权益的立法和司法进步。

参考文献：

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第三篇：2014新消法后悔权执行现状

新消法后悔权：商家仍是上有政策下有对策

各电商平台执行的力度有着明显的差别，仍存在众多不能7天无理由退货的商品种类。

南都制图：宋小伟

3月15日新修订的《消费者权益保护法》开始实施。“新消法”最抢眼的规定是赋予消费者“后悔权”：消费者通过网络购买的商品，自收到货品七天内，都可以无理由退货。

“新消法”出台此一规定，源自去年消费者对网购的大量投诉。但消费者的“后悔权”并非真的就可以有保证。新《消费者权益保护法》实施首日，记者发现美容护理、食品饮料、珠宝首饰、保健用品等普遍不适用于7天无理由退换货。

据新消法，“消费者退货的商品应当完好，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款，退回商品的运费由消费者承担”。尽管如此，四类商品获得了“豁免权”，包括定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及交付的报纸、期刊四类。

不过新消法公布次日，记者发现各电商平台执行的力度有着明显的差别。

在一号店的退货政策中，仍存在众多不能7天无理由退货的商品种类，包括美容护理、进口食品、食品、饮料、母婴、珠宝饰品和营养保健品等。母婴类中母婴食品、婴儿用品、贴身衣物等，都不适用于7天无理由退换货。

亚马逊商城同样存在这一状况，除去新消法明确规定的4类商品外，食品类、酒类、美容化妆类等另外6大商品，均无法享受7天无理由退货服务。

京东商城和苏宁易购也是如此，个人美容化妆品、食品饮料、保健用品等大类，都不同程度地划定在7天无理由退货服务之外。个人化妆品的退货服务方面，只有垂直化妆品网站聚美优品提供30天拆封无条件退货，同时承担退货运费。

酒类电商

无理由退货很尴尬

相对于鞋服等进军电商比较成熟的产业，酒水行业这个电商的“新丁”7日内无理由退款这项新规的实施地位就显得比较尴尬。

记者粗略统计了一下，目前已经含有7天内无条件退款的酒水电商只有酒仙网、也买酒等寥寥无几的企业。也买酒则将无条件退货期间延长到30日内：只要商品包装完整、酒瓶未开启、无污损，并保留原始也买物流外包装箱即可。

而只能有条件地退货的酒类电商占了大部分，比如中酒网、1919、购酒网、一九在线等均在此列。记者在一九在线的官网看到，其明确标明：“消费者签收时应当场开箱验货、核对酒名、数量、规格、金额是否一致，确认无误且签收后，如果不是因为产品质量提出的退货申请，不予办理退货业务。”而购酒网更明确：因酒水类商品属特殊商品，如客户签收了货物之后，要求退换货，购酒网暂不支持此项服务。

这意味着如果新消法一旦实施，大部分酒类电商的“有条件”退货服务会受到一定的冲击。有行业人士告诉记者，其实早在去年北京的一次电商大会上，几大酒水电商品牌都提出过这个问题。对此一九在线董事长黄文雄就坦承：食品类产品如非因质量问题退货，最大的风险在于产品质量安全问题如何保障。“食品有时效性，而且部分产品的保存条件对产品质量也会有影响，如果退货势必影响二次销售。”黄文雄指出，对于酒水而言，其难以保证退货回来的酒水是否会有质量安全的风险，特别是在当前激烈的竞争环境之下。

据黄文雄透露，过往一九在线的退货率不足1%，虽然退货率并不高，但是对酒水电商会有所影响。

食品饮料

二次销售或受影响

在新《消法》落地之前，在电商平台其实食品饮料类的产品一直鲜少执行无理由退货。“虽然现在电商销售仅占我们总体销售的1%，但是新消法的实施应该对我们有影响。”一知名饼干品牌的内部人士向记者表示，以往公司的网上销售，非质量问题是不执行退货的。

该人士表示，饼干是一个易碎的品类，难以保证在退货寄回过程中是否会碎了影响二次销售。

对如何应对新消法，该人士表示目前还没有具体的方案，要咨询消委会等部门。还有一点该人士比较担忧。“7天无理由退款是保护消费者权益之举，但如果有消费者运用这个权力进行不明智的销售和购买行为，商家又该如何应对呢？”

事实上，此次新消法也为电商企业留下了一道活口。其同时规定：依据新消法规定，部分商品不享受7天无条件退货，这些商品包括消费者定制商品、鲜活易腐商品、在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品等等。另外，除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适合无理由退货。

那么究竟酒水、食品饮料等是否能归类于鲜活易腐商品当中呢？目前尚未有清晰的界定。

母婴用品

“门槛”高低不同

包括奶粉、婴儿食品、婴儿用品在内的母婴用品，一直是网购的主力军，新规影响几何？记者登录京东、当当、天猫等电子商务平台发现，各个网站都分别列出是否适用无理由退换货的“其他商品”，很多同一类别的商品，在不同的购物网站，退货的“门槛”却不尽相同。

在京东商城方面，称根据国家相关法律规定，上述母婴用品属于“特殊商品”，一经售出非质量问题概不退换，即不能无理由退货。

亚马逊、当当网则把母婴商品再划分了类别：非食品类母婴商品，如保持出售时原状且配件齐全，可无理由办理退货；母婴食品属于“特殊商品”无质量问题不退换。当当网还把婴儿用品和贴身衣物也列入了不能退货的“特殊商品”中。

在1号店的自营商品中，母婴食品、婴儿用品、贴身衣物也规定不适用无理由退货。

但在该电商的进驻商家处，除食品外的母婴商品又可以适用无理由退货了。天猫的支持7天无理由退换货服务商品类目中，母婴用品、奶粉、孕妇装等却均适用。

对于消费者关注的奶粉产品，品牌商似乎比较淡定。美赞臣方面向南都记者称，网店这一块是由专门的经销商在做，我们针对经销商有相关的退货政策，基本上京东如果那边退货的相关事宜会先和经销商处理，然后经销商再根据相关的政策跟我们这边对接。

而自营网店的德国喜宝则表示，其实在消法新规实施之前，包括他们在内很多品牌都已经实施类似的政策：“只要你没打开，不影响二次销售，就能退换，如果打开之后小孩吃了有问题，那就不是属于退换货的范畴，那得交由客服去处理”。

合生元方面则告诉记者，“我们的所谓„网店‟其实只是一个信息入口，不进行具体的售卖，实际收单的是门店，销售进行送货收款的也是门店，所以不存在什么„七天无条件退换货‟问题。”该人士称，对于京东等网店渠道，公司有专门的经销商负责，由他们根据公司的政策去和电商沟通，最终退换回来的货品，由经销商和我们根据相关的政策进行处理。

美妆电商

新政或促优胜劣汰

众所周知，化妆品由于其产品的特殊性，在电商经济刚兴起时，该品类曾一度在电商经济中被排除在退货大门之外。此番新消法的7天无理由退货政策正式将网购化妆品纳入适用范围，在业界看来，或将促使美妆电商加速优胜劣汰。

“7天无理由退换货”是淘宝于2008年就对外宣传的口号。然而，其当时推出的第一期适用范围，却未包含化妆品。但就在新消费者权益保护法实施的前一个月，淘宝已高调宣布强制全面推行商品的“七天退货”服务。

依照淘宝新的政策，除特定15类商品外，化妆品与服装服饰、鞋类、3C数码一样，其消费者可在收到商品七天内提出退货申请，在商品不影响二次销售的情况下卖家必须支持退货。若淘宝判定卖家责任，来回运费都由卖家承担；买家责任(不喜欢/不合适等)，买家承担来回运费。

而据聚美优品方面透露，其实早在2011年，聚美优品就已经推出了30天拆封无条件退货政策。另外，为了保护消费者权益，聚美对于已经拆封的退货商品均做集中环保化处理，杜绝二次销售。

不过，也有从事化妆品垂直电商研究的一位专家认为，7天后悔权或者说“冷静期”的出现，将令化妆品电商业加速优胜劣汰。

在其看来，2014年是垂直电商的生死之年，美妆也不例外，而7天无理由退货政策的出现，或将加剧行业的优胜劣汰。短期而言，美妆电商的经营难度和成本或将有一定的提高，这将令一些在产品质量方面做得不够好的化妆品企业和电商平台被洗出市场，但长期而言，行业环境的改善和消费者信任度的提高，将令互联网化妆品市场面临新的机遇。

据悉，目前国内的化妆品市场中，线下的销售依旧占据了80%的市场份额，线上销售部分目前总的市场约为600亿元，这其中淘宝和阿里加起来又占了一半，国内最大的化妆品垂直电商聚美优品截至2013年的规模也就68亿元。由此可见，伴随着产品可信度的提升和市场环境的改善，线上销售化妆品的市场依旧具有很大的想象空间。

“新消费者权益保护法提供了一个最低的底线，我们则会鼓励企业在法律的基础上提高自我约束能力。”中国消费者协会商品和服务评价委员会吕金波如是对南都记者说。

据吕金波透露，2013年消协层面，全国共计收到化妆品投诉6698件，其中因质量问题的投诉达到4085件。“数据表明，消费者在化妆品网络购物中的第一问题就是„是真是假‟的问题。”吕金波进一步指出。

链接

新法几大重点：

A

增设了“网购七天无理由退货”的规定。但消费者退货的商品应当完好，并应承担退回商品的运费。并且，消费者定做的商品、鲜活易腐商品、在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品及报纸和期刊等除外。

根据新的司法解释的规定，在食品、药品质量问题发生纠纷时，“知假买假”将同样能获得惩罚性赔偿；消费者在主张食品价款的10倍赔偿时，不以人身权益遭受损害为前提；食品或药品的赠品发生质量问题对消费者造成损害的，也应承担责任；司法解释还规定了网购平台、食品认证机构和广告者的连带赔偿责任。

C

办法规定，网络商品经营者、有关服务经营者在经营活动中收集、使用消费者信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或非法向他人提供，并应采取措施，确保信息安全，防止信息泄露、丢失，在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应立即采取补救措施。

相关报道

记者抽样调查：不合理的“不退不换”仍大量存在

记者搜索淘宝发现，仍有5.7万余件标明不退不换的商品，刨除注明“定制”的有600多件，余下的大多贴着“清仓”、“特价”等标签，这些商品中有些明确表示“任何理由不退不换”。记者进入到一家服装店，店家在页面顶端用大红字明确声明店内所有商品不退不换。对于新消法七天无理由退换的规定，该店ID“孙春红0202”的客服客服表示“我们咨询了，只要提前声明(就)可以(不退不换)。”追问是否淘宝方默许，客服说：“你别管淘宝怎么说的亲，我们声明了不退不换，你想好了能够接受再买。”

记者随后咨询淘宝官网客服，客服表示服装类商品必须提供7天无理由退换服务。针对该商家擅自的不退不换要求，如果消费者买到不如意的产品，照样可以申请退货服务，如果商家不予同意，可以点击退款详情页“申请淘宝客服介入”发起投诉，淘宝客服随后会介入处理。

第四篇：浅谈新消法关于消费者投诉中的举证责任倒置原则

导读

按照法律的一般原则，“谁主张谁举证”，消费者投诉时首先要承担一定的举证责任，但由于一些商品和服务技术含量高，造成消费者投诉困难，为此，本次修法大大减轻消费者举证责任，着力解决消费者维护权益难的问题，今后，对于一些耐用的、技术含量高的商品和服务，在六个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任将由经营者承担，即遵从“举证责任倒置”原则。消帮网特约评论家。

【聚焦】

2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了关于修改《消费者权益保护法》的决定。这是《消法》颁布20年来的首次“大修”，新《消法》将于2014年3月15日起实施。

按照法律的一般原则，“谁主张谁举证”，消费者在维护权益时首先要承担一定的举证责任，但由于一些商品和服务技术含量高，造成消费者维护权益困难，为此，本次修法大大减轻消费者举证责任，着力解决消费者维护权益难问题，例如，新《消法》第23条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任”。今后，对于一些耐用的、技术含量高的商品和服务，在六个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任由经营者承担。

【现状】 案例之一

张先生在卖场购买了一台平板电视机，使用一段时间后，发现电视机内屏有一条细细的裂痕而外屏并无任何痕迹，售后人员上门检查 后表示电视机屏幕裂开一般系人为因素所致，而非机器本身质量问题，因此不予维修、更换或者退货。张先生无奈之下进行投诉。

消保委与公司沟通时，该公司经理表示：公司上门经过检测，认定该现象非电视机质量问题，可能系外力原因造成。若消费者要求公司承担三包义务，消费者需要有相关证据证明电视机质量问题。由于消费者无力举证该技术性问题，最终只能终止调解。

案例之二

沈小姐订买了一台品牌电冰箱，使用半个月后发现冰箱侧面有一道浅浅的划痕，不仔细观察还真地难以发现。沈小姐遂与经销商取得联系，经销商表示因消费者在开箱检查验货时并未提出异议，故无法为沈小姐办理相关三包义务。

消保委接到沈小姐反映后，即出面与公司进行交涉，公司负责人表示：公司送货上门后，经消费者验收后签字确认，消费者的签字表明其对产品已无异议。沈小姐在使用半个月后才反映冰箱外观瑕疵问题，很难证明该划痕是产品交付消费者前即存在的，并不排除消费者使用过程中产生的问题，故无法为消费者进行调换或者退换。由于双方分歧较大，调解被迫终止。

案例之三

马小姐购买某品牌汽车，使用不久后，发现右侧后门颜色光泽相比其他三个车门显得黯淡不少，也没有全新的反光，在光线较暗时显得更为明显。经过了解消费者得知，整车原厂喷漆不可能出现色差问题，除非车在出厂后出现了刮伤或凹痕，才会重新喷漆，因此会出现与原厂喷漆存在色差的情况，故马小姐怀疑其购买的是一辆翻新车。就此，马小姐找到经销商，要求对方给出解释，并更换新车。经销商表示，“可以免费维修更换车门和保养，不同意更换新车。” 消保委在接到马小姐反映后，立即与该汽车经销商沟通。对于马小姐投诉的后车门有色差，公司经理称，他也看了车子，但肉眼看不出来有色差。“车子没有质量问题，我肯定不会更换。”面对换车要求，公司经理认为并不合理，“消费者怀疑车子有问题，可以出示相关证据。”

【声音】

上述一些案例的发生源于现行《消法》的法律原则适用，经营者往往可以有效利用现有规则，提出由消费者自行举证出产品的瑕疵问题，由于消费者缺乏相关专业知识，也难以掌握该类商品或者服务较为深入的信息，使得消费者的合法权益难以得到有效维护。一方面，消费者面临消费者投诉成本大、周期长、难度高的问题，迫使消费者在与经营者交涉道路上知难而退；另一方面，消保委也受到“谁主张，谁举证”的约束，使得消保委在调解过程中由于证据不足而被迫终止调解。鉴于此，新《消法》借鉴国际有关制度，做出了有利于消费者的特殊情况下的举证分配规则。新《消法》一出，几家欢喜几家愁，规定如何落地，各方对此认识也有所不同：消费者们欢欣鼓舞，一致认为新《消法》的举证责任倒臵解决了消费者维护权益难问题；经营者们愁眉不展，纷纷表示新《消法》无疑将加重企业负担，且并不有利于相关问题的解决；而业内专家、法律人士则认为关于新规落实不能简单地理解为由经营者揽下全部的举证责任，需要全社会有新的认识、新的举措，才能助力消费环境的有序、和谐地发展。

就各方声音不同，消帮网特约评论家走访了各方人士，他们的表态也颇具代表性。

声音一：消费者孙小姐的话最能代表消费者的心声，新《消法》为消费者解决了维护权益难的问题，以前投诉无法解决的事情，现在 完全可以迎刃而解了。消费者在购买产品的六个月内发生质量问题就可以找到经营者，经营者如果不能证明是人为损坏，那就可以认定是产品问题，经营者应当承担起包修、包换、包退义务。

声音二：某品牌空调经营者抱怨道，举证责任倒臵加重了公司的服务成本，且也不利于争议问题的解决。举个例子，消费者家中空调出现不制热情况，公司需要花费一定人力、物力来证实空调制热情况，问题还远远不在于此，即使公司通过上门测试证实了空调机器正常，消费者若表示对此检测不认可，公司不仅白忙活一场，付出的成本相当巨大，而且还会与消费者产生更大争议，不利于问题的解决。

声音三：徐法官表示，新《消法》对耐用商品和装饰装修等服务的瑕疵规定了举证责任倒臵，突破了“谁主张、谁举证”的一般举证规则，加重了经营者的举证责任，但“加重”并不意味着“完全负担”，为更好地理解与贯彻新法，最高人民法院于2013年12月26日发出了《关于认真学习贯彻实施消费者权益保护法的通知》。《通知》明确指出，新消法施行后，人民法院要合理分配当事人的举证责任，既要充分运用举证责任倒臵，解决当事人商品信息不对称的问题，充分保护消费者的合法权益，又要明确消费者的初步举证的义务，及时查明案情，分清是非责任。经营者不能提交充分证据证明商品没有质量问题，或者损害是由于消费者使用不当等原因造成的，应承担举证不能的不利后果。

声音四：张律师认为，新《消法》第23条虽然对举证责任进行了重新分配，但不能简单地理解为由经营者揽下全部的举证责任，而应当从三个层次来解读这个问题。首先，对于消费者发现的“瑕疵”，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。经营者应当举证证明，该瑕疵的产生不是由于商品或者服务自身的质量问题，否则即承 担败诉的风险。经营者可通过证明商品或者服务本身符合质量要求，或者该瑕疵是由于消费者使用不当或者外部环境因素所造成，或者该瑕疵是商品或者服务的正常损耗，完成自身的举证责任。其次，消费者在接受商品或者服务之日起六个月后发现瑕疵的，还是得按照“谁主张，谁举证”的一般原则承担举证责任。最后，举证责任倒臵不能简单地理解为完全免除消费者的举证责任。举证责任倒臵并不意味着对某一待证事实自始至终都完全由经营者举证并证实，而消费者可以作为旁观者，不需要提供任何证据即可胜诉。例如，消费者就电视机是否存在性能故障与经营者发生争议，消费者应当就电视机存在性能故障提供初步证据，比如消费者提供相关证据，证实自接受电视机的六个月内，且在正常使用情况下，电视机屏幕中自行出现一根红线，那么，依据一般经验常识可以初步推断电视机存在一定的性能故障。而此时，经营者就应当提供证据证明该瑕疵的产生不是由于商品或者服务自身的质量问题，比如举证电视机中出现的红线是由于消费者使用不当或者外部环境因素造成的，如果被诉方不能提供任何证据或者提供的证据不足以动摇上述推断，那么，经营者应当主动承担起相关的三包义务和责任。

声音五：家电专家李先生表示，这条“举证责任倒臵”规定看似很美，但有很多争议问题亟待解决，也有待地方法规的进一步细化。例如，该条列举了机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机，后面用了个“等”字兜底。但“等”字如何理解，是“等内”还是“等外”？目前看来，“等内”并不合适，因为“等内”缩小了耐用品的概念，无疑也限制了消费者的保护范围；“等外”则更不合适，从新《消法》的立法精神来看，法律是将一些使用时间较长，具有技术含量的商品列入保护范畴，如果随意扩大耐用品概念，对经营者而 言也是一种不公平。上述问题都有待于具体问题的具体分析。比如，“瑕疵”问题如何定性，能不能等同于“质量问题”？我的理解是，该“瑕疵”不是对商品或者服务存在质量问题的定性，而指商品或者服务表面不符合质量要求，包括性能瑕疵或者外观瑕疵等，例如空调器出现一些使用性能上的故障，新装修的地板出现裂缝等问题。因此，“瑕疵”概念需要相关部门对此进一步的明示。再例如，新《消法》规定由经营者承担相关产品的瑕疵举证责任，实务中，出具鉴定、检测报告的往往是品牌商自己，那么，经营者出具的这份报告的证明效力几何，能否让消费者们信服，也是有待商榷的。

【建议】

新《消法》实施在即，第23条规定对部分商品和服务的举证责任倒臵，意在减轻消费者的举证责任，同时也更有助于增强企业产品担保责任意识，也必然会助力消费环境的有序、和谐发展。当然，从上述社会各界表态来看，第23条的“举证责任倒臵”六个字看似简单，实施起来却颇具难度，有些争议性问题也亟待进一步完善。

笔者总结各方表态，认为针对产品可能产生争议的性能瑕疵和外观瑕疵问题，感觉有进一步完善消费者权益工作的空间，建议相关部门与经营者采取各项措施，切实保护消费者合法权益。

（一）针对产品的性能瑕疵问题，呼吁进一步完善第三方检测机构。新《消法》要求经营者对部分争议商品或者服务承担更多的举证责任，而如果出具鉴定、检测报告的是品牌商自己，那么，既当“运动员”又当“裁判员”的经营者出具的这份报告显然并不会让消费者们信服。笔者由此呼吁，进一步完善第三方检测机构，使得鉴定、检测结果更为公平、公正，消费者的合法权益才能得到更为有效的保护，也有利于争议的解决。

（二）针对产品的外观瑕疵问题，建议经营者强化验货、交付、保险制度。新《消法》强化企业对其产品的担保责任，而如果让经营者举证交付产品后的外观瑕疵问题显然也极其困难。因此，笔者建议，1.经营者进一步强化售前验货制度，保证出产前的产品外观质量；2.经营者进一步强化消费者的外观验货制度，在交付产品之时方便消费者进行全面、细致地验收，待消费者确认后再行交付产品，真正将保护消费者合法权益落到实处。3.经营者可以充分利用保险制度，针对一部分难以认定和解决的外观瑕疵问题，通过保险支付来规避风险。更多消费者权益保护知识来自消帮网www.xiexiebang.com

第五篇：新消法学习心得

《中华人民共和国消费者权益保护法》学习心得

中国农业银行泰州分行野徐支行

2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议审议通过了《关于修改<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》，对《消费者权益保护法》进行了较大幅度的修订，进一步完善了我国消费者权益保护法律制度。作为一名商业银行从业人员，我深知消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，因此我认真学习了新消法的有关精神，并将自己的一点体会与大家分享。此次《消法》的修订进一步充实细化了消费者权益的内容。新《消法》规定消费者享有个人信息依法得到保护的权利，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示目的、方式和范围，并经消费者同意。同时，经营者应当公开其收集、使用规则，并不得违反法律规定和双方约定。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，并应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全。未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，经营者不得向其发送商业性信息。这就要求银行进一步加强个人客户信息保护工作。对银行而言，个人客户信息是日常经营过程中积累的一项重要基础性数据。近年来个人客户信息侵权行为时有发生，引起了社会的广泛关注。新《消法》对经营者收集、使用消费者个人信息等方面作出了详细规定，并就经营者对消费者个人信息的侵权行为规定了相应的法律责任。对此，银行应进一步建立健全个人客户信息保护的组织架构，制定统一的个人客户信息保护制度，明确个人客户信息资料的采集、使用应遵循合法、正当和必要原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，公开信息收集、使用规则，加强信息安全的内部控制，运用防火墙、数据加密以及网络安全监控等手段强化客户信息保密管理，对信息的查阅、下载、复制等实行严格的审批、登记和权限管理，防止信息泄露、出售或者非法向他人提供，确保信息安全。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

新《消法》还进一步强化了经营者的义务和责任，细化经营者的说明义务。为防范经营者的欺诈行为，新《消法》规定经营者应明码标价，真实、全面地向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。对此，银行应加强金融产品和服务信息披露工作，在销售金融产品和提供金融服务过程中遵循诚实信用、如实告知和对消费者负责的原则，主动说明金融产品和服务的性质、收费情况、风险水平、合同主要条款等内容，做到明码标价，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示金融产品的风险。在履行信息披露义务时，银行应注意区分金融产品设计销售阶段、存续阶段和终止阶段的不同要求，确保信息披露的真实性、准确性、完整性和及时性，力求与消费者做到信息对称，保障消费者的知情权。另外，银行还应注意信息披露方式，在销售金融产品或提供金融服务时通过协议对信息披露的方式以及在信息传递过程中各方的责任作出具体约定，并明确告知消费者，切实保护消费者合法利益，防范相关风险。

新《消法》还进一步规范格式条款，除了将“格式合同”修改为“格式条款”外，还规定经营者使用格式条款时，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并需按消费者的要求予

以说明。格式条款中包含排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定时，其内容无效。对此，银行应对现有的协议文本全面梳理，重点审查格式条款中是否存在排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的约定，主动取消或修改协议文本中的“霸王条款”，避免格式条款被宣布无效。同时，在使用格式条款时，商业银行要兼顾消费者的合法权益，以黑字加粗等显著方式提请消费者注意金融产品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，避免因商业银行未尽格式条款下的提示义务，导致保护商业银行利益的条款被认定无效。

新《消法》的修订无疑对经营者提出了更高的要求，作为一名商业银行员工，我将趁着这个契机进一步对自身工作存在的缺陷和问题进行自我检讨，以提升消费者对银行业的信心和信任。