新《消法》举证责任倒置条款应用之我见

第一篇：新《消法》举证责任倒置条款应用之我见

新《消法》举证责任倒置条款应用之我见

新《消法》举证责任倒置条款应用之我见

北京市工商局东城分局

余 麟

很多产品都有售后服务,为的是履行“三包”，但在工作实践中我们发现，个别品牌商存在不履行三包义务、举保拒修、维修手续不规范、时间长、质量差、付费维修价格不统一、人员无资质等乱象,应引发工商部门的高度关注。

一、手机、电脑等品牌商品售后维修服务存在的问题

(一)以人为损坏或私自拆动成挡箭牌。消费者购买的手机、电脑等品牌商品出现问题,到售后服务维修,经常被告知其商品被人为损坏或私自拆动,不属于产品三包的范畴,需付费维修。

(二)被告知非本公司生产售卖或与本公司生产售卖的产品编号、序列号等不一致。如消费者购买的手机、电脑等品牌商品出现“翻新机”、“山寨机”问题,就会遭到品牌商品售后维修服务机构拒保拒修。

(三)维修记录不规范或手续不全。一些品牌商在为消费者进行三包维修服务过程中,故意不出具维修记录或维修记录不完整,导致消费者在出现两次维修后仍不能正常使用,要求退换商品时被拒。

(四)售后部门的服务质量亟待提高。售后维修服务机构人员素质较低,经常因业务水平、技术解答、服务态度、服务质量等问题被投诉,或因找不到售后维修服务机构或联系不上等问题屡见不鲜。

二、新《消法》实施可强制规范商家履行三包义务

(一)新《消法》增加举证责任倒置条款,最大限度保障消费者合法权益。消费者如遇三包售后服务机构以“人为损坏或私自拆动“等原因拒绝为消费者实施三包时,消费者可依据新《消法》第二十三条规定:”经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”要求商家提供第三方证据证明自己无过错。如商家无法提供第三方证据证明自己无过错的,商家应无条件履行三包义务。如商家无法提供第三方证据证明自己无过错的,并且仍然坚持自己的主张拒不为消费者履行三包义务的,工商部门可终止调解并建议消费者向人民法院提起诉讼解决,同时告知商家:如人民法院裁决判定商家败诉,工商部门将根据新《j肖法》第五十六条第(八)款规定:“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;”立案查处,商家要承担拖延或者无理拒绝“产生的法律责任，并将此后果写入《终止调解书》内。

(二)新《消法》第二十三条增加的举证责任倒置条款,存在一些疑点,应引起关注。

1.规定中的”…耐用商品“必须加以明确。否则在日常解决消费者投诉的实践过程中,会因”耐用商品“所涵盖的商品引发争议,给调解工作带来很大困难。

2.规定中的”…消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。“因为一般商品的三包期为六个月。但机动车、计算机、电视机电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品的三包期国家规定至少为一年。所以笔者认为:商家只对”六个月“的”…耐用商品“承担举证责任时间太短,应该至少为一年比较合适。否则消费者如在”六个月“之后一年之内发生因三包问题的投诉后,商家又会以”人为损坏或私自拆动“等原因为由拒绝为消费者履行三包义务,而消费者又会因无法举证被挡在维权大门之外。

3、举证责任倒置条款中对商家不能提供第三方证据的情形未做出明确规定,工商部门能否根据商家不能提供第三方证据的情形就认定商家存在过错,支持消费者要求商家满足消费者的诉求？笔者认为:不能就此简单判断商家存在过错。工商部门可根据事实情况要求消费者和商家协商解决,协商无果,终止调解,同时建议消费者可向人民法院提起诉讼。

4、新《消法》第五十六条第(八)款规定:”对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的。由工商行政管理机关或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。“

新《消法》这一惩罚性条款,最大限度地约束了商家的经营行为,要求商家依法自觉遵守履行三包义务,更好地维护消费者的合法权益。但是,工商部门在实际操作过程中,存在一个问题,就是”故意拖延或者无理拒绝“由谁来认定的问题。是工商部门来认定,还是法院来认定?笔者认为:应该由法院来认定。因为消费者和商家发生的买卖纠纷是民事法律关系,应属《民法》调整的范畴,在消费者和商家自行协商或行政机关调解无果的情形之下,应由人民法院裁决认定对错，工商部门替代法院行使司法审判权显然是不对的。工商部门的行政执法应在人民法院裁决之后,如人民法院判决商家败诉,工商部门可依据人民法院的判决书作为直接证据认定商家”故意拖延或者无理拒绝“消费者的诉求进行处罚。如人民法院判决消费者败诉,证明商家无过错,消费者无理或维权过当,工商部门办理消费者投诉终止，调解工作可终结。这样可高效避免因消费者投诉引发的行政作为与不作为的复议和诉讼。

三、强化市场监管,严厉打击查处侵害消费者合法权益的违法经营行为

就工商职能而言,应加大对品牌商品三包售后维修服务机构违法经营行为的检查力度,有效运用新《消法》举证责任倒置和法律责任条款,对发现的特别是人民法院己作出判决的侵害消费者合法权益的违法行为进行严厉查处。对出现的消费纠纷问题,应积极加以调解。从联合执法来看,应充分发挥协调沟通的作用,积极联合公安、质检、标准委、行业协会等部门开展联合执法,对出现的”翻新机“、”山寨机“等问题进行全面检查,齐心协力,共同做好对家用及电子产品三包售后维修服务机构的监管工作。

四、强化消费引导,做好新《消法》普及宣传教育工作

应充分利用电视、广播、报纸、网络等多种媒体和平台,加强对新《消法》普及宣传教育工作,引导消费者正确选择有固定办公场所、人员、从业资格证、价格能公示的正规经营者,同时签订书面协议和索要正规的维修记录,最大限度避免遭遇家用及电子产品三包售后维修服务潜规则;对非法经营行为及时进行曝光,向社会发布消费警示,形成群防群治氛围。畅通维权热线,对涉及到家用及电子产品三包售后维修服务纠纷做到及时处结。

五、强化行业自律,引导企业自觉遵守新《消法》

三包售后维修部门是一个专业性强、技术含量高的行业，绝大多数消费者都是“门外汉”。工商部门不仅要处理好消费者的投诉举报工作，更要积极开展对企业”送法律送服务"的工作,努力构建推进行业协会组织的功能和作用,使其定期开展对从业人员技术培训、技术鉴定,发放证书、统一上岗标准,规范行业工作守则,利用行业协会推行行业自律,引导企业自觉遵守新《消法》。

第二篇：浅谈新消法关于消费者投诉中的举证责任倒置原则

导读

按照法律的一般原则，“谁主张谁举证”，消费者投诉时首先要承担一定的举证责任，但由于一些商品和服务技术含量高，造成消费者投诉困难，为此，本次修法大大减轻消费者举证责任，着力解决消费者维护权益难的问题，今后，对于一些耐用的、技术含量高的商品和服务，在六个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任将由经营者承担，即遵从“举证责任倒置”原则。消帮网特约评论家。

【聚焦】

2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了关于修改《消费者权益保护法》的决定。这是《消法》颁布20年来的首次“大修”，新《消法》将于2014年3月15日起实施。

按照法律的一般原则，“谁主张谁举证”，消费者在维护权益时首先要承担一定的举证责任，但由于一些商品和服务技术含量高，造成消费者维护权益困难，为此，本次修法大大减轻消费者举证责任，着力解决消费者维护权益难问题，例如，新《消法》第23条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任”。今后，对于一些耐用的、技术含量高的商品和服务，在六个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任由经营者承担。

【现状】 案例之一

张先生在卖场购买了一台平板电视机，使用一段时间后，发现电视机内屏有一条细细的裂痕而外屏并无任何痕迹，售后人员上门检查 后表示电视机屏幕裂开一般系人为因素所致，而非机器本身质量问题，因此不予维修、更换或者退货。张先生无奈之下进行投诉。

消保委与公司沟通时，该公司经理表示：公司上门经过检测，认定该现象非电视机质量问题，可能系外力原因造成。若消费者要求公司承担三包义务，消费者需要有相关证据证明电视机质量问题。由于消费者无力举证该技术性问题，最终只能终止调解。

案例之二

沈小姐订买了一台品牌电冰箱，使用半个月后发现冰箱侧面有一道浅浅的划痕，不仔细观察还真地难以发现。沈小姐遂与经销商取得联系，经销商表示因消费者在开箱检查验货时并未提出异议，故无法为沈小姐办理相关三包义务。

消保委接到沈小姐反映后，即出面与公司进行交涉，公司负责人表示：公司送货上门后，经消费者验收后签字确认，消费者的签字表明其对产品已无异议。沈小姐在使用半个月后才反映冰箱外观瑕疵问题，很难证明该划痕是产品交付消费者前即存在的，并不排除消费者使用过程中产生的问题，故无法为消费者进行调换或者退换。由于双方分歧较大，调解被迫终止。

案例之三

马小姐购买某品牌汽车，使用不久后，发现右侧后门颜色光泽相比其他三个车门显得黯淡不少，也没有全新的反光，在光线较暗时显得更为明显。经过了解消费者得知，整车原厂喷漆不可能出现色差问题，除非车在出厂后出现了刮伤或凹痕，才会重新喷漆，因此会出现与原厂喷漆存在色差的情况，故马小姐怀疑其购买的是一辆翻新车。就此，马小姐找到经销商，要求对方给出解释，并更换新车。经销商表示，“可以免费维修更换车门和保养，不同意更换新车。” 消保委在接到马小姐反映后，立即与该汽车经销商沟通。对于马小姐投诉的后车门有色差，公司经理称，他也看了车子，但肉眼看不出来有色差。“车子没有质量问题，我肯定不会更换。”面对换车要求，公司经理认为并不合理，“消费者怀疑车子有问题，可以出示相关证据。”

【声音】

上述一些案例的发生源于现行《消法》的法律原则适用，经营者往往可以有效利用现有规则，提出由消费者自行举证出产品的瑕疵问题，由于消费者缺乏相关专业知识，也难以掌握该类商品或者服务较为深入的信息，使得消费者的合法权益难以得到有效维护。一方面，消费者面临消费者投诉成本大、周期长、难度高的问题，迫使消费者在与经营者交涉道路上知难而退；另一方面，消保委也受到“谁主张，谁举证”的约束，使得消保委在调解过程中由于证据不足而被迫终止调解。鉴于此，新《消法》借鉴国际有关制度，做出了有利于消费者的特殊情况下的举证分配规则。新《消法》一出，几家欢喜几家愁，规定如何落地，各方对此认识也有所不同：消费者们欢欣鼓舞，一致认为新《消法》的举证责任倒臵解决了消费者维护权益难问题；经营者们愁眉不展，纷纷表示新《消法》无疑将加重企业负担，且并不有利于相关问题的解决；而业内专家、法律人士则认为关于新规落实不能简单地理解为由经营者揽下全部的举证责任，需要全社会有新的认识、新的举措，才能助力消费环境的有序、和谐地发展。

就各方声音不同，消帮网特约评论家走访了各方人士，他们的表态也颇具代表性。

声音一：消费者孙小姐的话最能代表消费者的心声，新《消法》为消费者解决了维护权益难的问题，以前投诉无法解决的事情，现在 完全可以迎刃而解了。消费者在购买产品的六个月内发生质量问题就可以找到经营者，经营者如果不能证明是人为损坏，那就可以认定是产品问题，经营者应当承担起包修、包换、包退义务。

声音二：某品牌空调经营者抱怨道，举证责任倒臵加重了公司的服务成本，且也不利于争议问题的解决。举个例子，消费者家中空调出现不制热情况，公司需要花费一定人力、物力来证实空调制热情况，问题还远远不在于此，即使公司通过上门测试证实了空调机器正常，消费者若表示对此检测不认可，公司不仅白忙活一场，付出的成本相当巨大，而且还会与消费者产生更大争议，不利于问题的解决。

声音三：徐法官表示，新《消法》对耐用商品和装饰装修等服务的瑕疵规定了举证责任倒臵，突破了“谁主张、谁举证”的一般举证规则，加重了经营者的举证责任，但“加重”并不意味着“完全负担”，为更好地理解与贯彻新法，最高人民法院于2013年12月26日发出了《关于认真学习贯彻实施消费者权益保护法的通知》。《通知》明确指出，新消法施行后，人民法院要合理分配当事人的举证责任，既要充分运用举证责任倒臵，解决当事人商品信息不对称的问题，充分保护消费者的合法权益，又要明确消费者的初步举证的义务，及时查明案情，分清是非责任。经营者不能提交充分证据证明商品没有质量问题，或者损害是由于消费者使用不当等原因造成的，应承担举证不能的不利后果。

声音四：张律师认为，新《消法》第23条虽然对举证责任进行了重新分配，但不能简单地理解为由经营者揽下全部的举证责任，而应当从三个层次来解读这个问题。首先，对于消费者发现的“瑕疵”，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。经营者应当举证证明，该瑕疵的产生不是由于商品或者服务自身的质量问题，否则即承 担败诉的风险。经营者可通过证明商品或者服务本身符合质量要求，或者该瑕疵是由于消费者使用不当或者外部环境因素所造成，或者该瑕疵是商品或者服务的正常损耗，完成自身的举证责任。其次，消费者在接受商品或者服务之日起六个月后发现瑕疵的，还是得按照“谁主张，谁举证”的一般原则承担举证责任。最后，举证责任倒臵不能简单地理解为完全免除消费者的举证责任。举证责任倒臵并不意味着对某一待证事实自始至终都完全由经营者举证并证实，而消费者可以作为旁观者，不需要提供任何证据即可胜诉。例如，消费者就电视机是否存在性能故障与经营者发生争议，消费者应当就电视机存在性能故障提供初步证据，比如消费者提供相关证据，证实自接受电视机的六个月内，且在正常使用情况下，电视机屏幕中自行出现一根红线，那么，依据一般经验常识可以初步推断电视机存在一定的性能故障。而此时，经营者就应当提供证据证明该瑕疵的产生不是由于商品或者服务自身的质量问题，比如举证电视机中出现的红线是由于消费者使用不当或者外部环境因素造成的，如果被诉方不能提供任何证据或者提供的证据不足以动摇上述推断，那么，经营者应当主动承担起相关的三包义务和责任。

声音五：家电专家李先生表示，这条“举证责任倒臵”规定看似很美，但有很多争议问题亟待解决，也有待地方法规的进一步细化。例如，该条列举了机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机，后面用了个“等”字兜底。但“等”字如何理解，是“等内”还是“等外”？目前看来，“等内”并不合适，因为“等内”缩小了耐用品的概念，无疑也限制了消费者的保护范围；“等外”则更不合适，从新《消法》的立法精神来看，法律是将一些使用时间较长，具有技术含量的商品列入保护范畴，如果随意扩大耐用品概念，对经营者而 言也是一种不公平。上述问题都有待于具体问题的具体分析。比如，“瑕疵”问题如何定性，能不能等同于“质量问题”？我的理解是，该“瑕疵”不是对商品或者服务存在质量问题的定性，而指商品或者服务表面不符合质量要求，包括性能瑕疵或者外观瑕疵等，例如空调器出现一些使用性能上的故障，新装修的地板出现裂缝等问题。因此，“瑕疵”概念需要相关部门对此进一步的明示。再例如，新《消法》规定由经营者承担相关产品的瑕疵举证责任，实务中，出具鉴定、检测报告的往往是品牌商自己，那么，经营者出具的这份报告的证明效力几何，能否让消费者们信服，也是有待商榷的。

【建议】

新《消法》实施在即，第23条规定对部分商品和服务的举证责任倒臵，意在减轻消费者的举证责任，同时也更有助于增强企业产品担保责任意识，也必然会助力消费环境的有序、和谐发展。当然，从上述社会各界表态来看，第23条的“举证责任倒臵”六个字看似简单，实施起来却颇具难度，有些争议性问题也亟待进一步完善。

笔者总结各方表态，认为针对产品可能产生争议的性能瑕疵和外观瑕疵问题，感觉有进一步完善消费者权益工作的空间，建议相关部门与经营者采取各项措施，切实保护消费者合法权益。

（一）针对产品的性能瑕疵问题，呼吁进一步完善第三方检测机构。新《消法》要求经营者对部分争议商品或者服务承担更多的举证责任，而如果出具鉴定、检测报告的是品牌商自己，那么，既当“运动员”又当“裁判员”的经营者出具的这份报告显然并不会让消费者们信服。笔者由此呼吁，进一步完善第三方检测机构，使得鉴定、检测结果更为公平、公正，消费者的合法权益才能得到更为有效的保护，也有利于争议的解决。

（二）针对产品的外观瑕疵问题，建议经营者强化验货、交付、保险制度。新《消法》强化企业对其产品的担保责任，而如果让经营者举证交付产品后的外观瑕疵问题显然也极其困难。因此，笔者建议，1.经营者进一步强化售前验货制度，保证出产前的产品外观质量；2.经营者进一步强化消费者的外观验货制度，在交付产品之时方便消费者进行全面、细致地验收，待消费者确认后再行交付产品，真正将保护消费者合法权益落到实处。3.经营者可以充分利用保险制度，针对一部分难以认定和解决的外观瑕疵问题，通过保险支付来规避风险。更多消费者权益保护知识来自消帮网www.xiexiebang.com

第三篇：新消法学习心得

《中华人民共和国消费者权益保护法》学习心得

中国农业银行泰州分行野徐支行

2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议审议通过了《关于修改<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》，对《消费者权益保护法》进行了较大幅度的修订，进一步完善了我国消费者权益保护法律制度。作为一名商业银行从业人员，我深知消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，因此我认真学习了新消法的有关精神，并将自己的一点体会与大家分享。此次《消法》的修订进一步充实细化了消费者权益的内容。新《消法》规定消费者享有个人信息依法得到保护的权利，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示目的、方式和范围，并经消费者同意。同时，经营者应当公开其收集、使用规则，并不得违反法律规定和双方约定。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，并应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全。未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，经营者不得向其发送商业性信息。这就要求银行进一步加强个人客户信息保护工作。对银行而言，个人客户信息是日常经营过程中积累的一项重要基础性数据。近年来个人客户信息侵权行为时有发生，引起了社会的广泛关注。新《消法》对经营者收集、使用消费者个人信息等方面作出了详细规定，并就经营者对消费者个人信息的侵权行为规定了相应的法律责任。对此，银行应进一步建立健全个人客户信息保护的组织架构，制定统一的个人客户信息保护制度，明确个人客户信息资料的采集、使用应遵循合法、正当和必要原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，公开信息收集、使用规则，加强信息安全的内部控制，运用防火墙、数据加密以及网络安全监控等手段强化客户信息保密管理，对信息的查阅、下载、复制等实行严格的审批、登记和权限管理，防止信息泄露、出售或者非法向他人提供，确保信息安全。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

新《消法》还进一步强化了经营者的义务和责任，细化经营者的说明义务。为防范经营者的欺诈行为，新《消法》规定经营者应明码标价，真实、全面地向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。对此，银行应加强金融产品和服务信息披露工作，在销售金融产品和提供金融服务过程中遵循诚实信用、如实告知和对消费者负责的原则，主动说明金融产品和服务的性质、收费情况、风险水平、合同主要条款等内容，做到明码标价，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示金融产品的风险。在履行信息披露义务时，银行应注意区分金融产品设计销售阶段、存续阶段和终止阶段的不同要求，确保信息披露的真实性、准确性、完整性和及时性，力求与消费者做到信息对称，保障消费者的知情权。另外，银行还应注意信息披露方式，在销售金融产品或提供金融服务时通过协议对信息披露的方式以及在信息传递过程中各方的责任作出具体约定，并明确告知消费者，切实保护消费者合法利益，防范相关风险。

新《消法》还进一步规范格式条款，除了将“格式合同”修改为“格式条款”外，还规定经营者使用格式条款时，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并需按消费者的要求予

以说明。格式条款中包含排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定时，其内容无效。对此，银行应对现有的协议文本全面梳理，重点审查格式条款中是否存在排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的约定，主动取消或修改协议文本中的“霸王条款”，避免格式条款被宣布无效。同时，在使用格式条款时，商业银行要兼顾消费者的合法权益，以黑字加粗等显著方式提请消费者注意金融产品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，避免因商业银行未尽格式条款下的提示义务，导致保护商业银行利益的条款被认定无效。

新《消法》的修订无疑对经营者提出了更高的要求，作为一名商业银行员工，我将趁着这个契机进一步对自身工作存在的缺陷和问题进行自我检讨，以提升消费者对银行业的信心和信任。

第四篇：新《消法》解读

全国工商系统贯彻实施新《消法》电视电话会议召开

张茅出席并讲话 马正其主持

全国人大常委会法工委副主任信春鹰作权威解读

11月14日，国家工商总局召开全国工商行政管理系统贯彻实施新《消法》电视电话会议。总局党组书记、局长张茅出席会议并讲话。张茅强调，新《消法》的贯彻实施，时间紧、任务重，全国工商系统要统一思想，高度重视，采取有力措施，切实做好新《消法》的贯彻落实工作，进一步提高消费维权水平。

总局副局长马正其主持会议。总局领导何昕出席会议。

全国人大常委会法工委副主任信春鹰结合《消法》修改背景、修改原则、主要过程、修改的主要内容等，对新《消法》进行了权威解读。

信春鹰指出，此次修改《消法》的基本立法理念，一是总结《消法》实施的经验，以人为本，切实加强对消费者权益的保护；二是针对消费领域出现的新情况、新问题，着重解决广大人民群众十分关心的突出问题，尽量把消费者权益的保护落到实处；三是要适应转变经济发展方式的要求，营造良好的法治环境，增强社会的消费信心。

信春鹰说，此次修法主要从加强社会诚信建设、充实细化消费者权益等方面完善消费者权益保护制度，如增加了对消费者的信息保护、对如何约束合同的格式条款、经营者何时应当召回产品进行了规定。对新的消费方式特别是网络购物的方式专门作了规定，对网络交易平台的责任也予以明确。同时，在消协履行职能、政府的监管职责方面，此次修法都作了进一步的明确规定。在经营者的责任方面，加大了对虚假广告责任规定。另外，此次修法还加大了惩罚性赔偿的力度。

张茅在讲话中指出，10月25日十二届全国人大常委会第五次会议审议通过了《关于修改〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的决定》，新《消法》将自2014年3月15日起正式施行。这是1993年《消法》颁布实施20年来的首次较大规模的修改，也是涉及内容广泛丰富的一次修改，充分体现了国家对新时期新阶段消费者权益保护工作的高度重视。刚刚胜利闭幕的党的十八届三中全会，把《消法》的修改作为今年我国法制建设的重要成果。

张茅指出，此次会议是学习贯彻党的十八届三中全会精神的重要举措。新修改的《消法》，立足于我国经济社会发展实际，秉持以人为本的立法理念，适应转变经济发展方式、加强和创新社会管理的需要，针对消费领域出现的新情况新问题，对现行消费者权益保护法律制度进行了重要完善。新《消法》的发布实施，对工商行政管理部门消费者权益保护工作赋予了新的任务，提出了更高要求。

张茅强调，做好新形势下的消费维权工作，既是深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神的基本要求，也是工商行政管理部门的重要使命。新《消法》的发布实施，既加重了工商行政管理部门的消费维权任务，也为工商行政管理部门提高消费维权水平提供了机遇。全国工商系统要从服务国家经济社会发展大局的高度，充分认识贯彻实施新《消法》的重要意义，切实增强工作责任感、积极性和主动性。

张茅强调，要准确把握《消法》修改的重要内容。新《消法》充实细化消费者权益规定，加大了对消费者的保护力度；强化经营者义务与责任，着力解决消费者维权难问题；规范网络购物、个人信息保护等新兴领域突出问题，较好地解决了社会普遍关注的热点难点；进一步明确行政部门的监管职责，加大了对侵害消费者权益违法行为的惩罚力度；明确消费者协会性质和职能，更加注重发挥消费维权的社会监督作用。

张茅对切实做好新《消法》贯彻落实工作提出5点要求。一是要认真组织新《消法》的宣传培训工作，扩大法律的社会认知度和执行力；二是要及时做好配套法规和规章的制定完善工作，提高依法行政水平；三是要认真受理和处理消费者投诉，积极维护社会和谐稳定；四是要依法加强行政监管执法，维护公平公正的市场经济秩序；五是要加强部门协调配合，切实提升消费者保护工作水平。

张茅强调，新《消法》适逢明年“3·15国际消费者权益日”正式施行，各级工商机关要高度重视，认真做好新《消法》的贯彻落实工作，用好法律赋予的神圣职责，切实保护好广大消费者的合法权益，不断开创消费者权益保护工作新局面，为服务经济社会又好又快发展作出新的更大的贡献。

总局各司局、直属单位主要负责人，副处级以上干部在北京主会场参加会议。

各省、自治区、直辖市、计划单列市、副省级市工商局主要负责人、分管负责人及有关处（室）人员在各地分会场参加会议。

第五篇：新消法解读

新消法解读

发布时间:2013-12-05 来源: 阅读次数:21。

新消法解读

（一）个人信息保护方面

第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

[要点]将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来，这是消费者权益保护法修订的一大亮点。

第二十九条（新增）经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。[要点]本条针对现实中个人信息泄露、骚扰信息泛滥的情况，规定了经营者收集、使用消费者个人信息的原则，对所收集个人信息的保密义务，商业信息的发送限制等。

第五十条 经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

第五十六条 经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：

（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的。

经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。

[要点] 第五十条和五十六条规定了侵害消费者个人信息应当承担的民事责任、行政责任。

（二）加重发布虚假广告责任

第四十五条 消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。

广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任[要点] 针对虚假广告充斥电视节目、明星代言产品质量参差不齐等损害消费者权益的情况，新《消法》做出相应规制。一是强化虚假广告发布者的责任。从三个方面做出具体规定，包括消费者请求行政机关查处的权利；不能提供经营者真实名称、地址、有效联系方式的，广告经营者、发布者要承担赔偿责任；设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或服务的虚假广告，造成消费者损害的，广告经营者、发布者与经营者承担连带责任。二是规定虚假荐言者的责任。社会团体或其他组织、个人在前款虚假广告中向消费者推荐商品或服务，造成消费者损害的，与经营者承担连带责任。

（三）提高惩罚性赔偿数额

第四十九条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

第五十一条 经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

[要点]新《消法》在惩罚性赔偿方面做出了很大调整，一是提高了针对一般性欺诈行为的赔偿数额，由过去的增加赔偿一倍的商品、服务价款，提升到现在的增加赔偿三倍的商品、服务价款；二是规定了最低赔偿金，解决了一些商品和服务价款过低，惩罚性赔偿没有力度，不利于动员消费者维权，使不法经营者得不到应有惩戒的问题；三是规定了经营者明知商品和服务存在缺陷，仍向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡、健康严重受损的，除可视情况依法要求赔偿损失外，还有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。以造成消费者死亡为例，所受损失可能包括人身伤害损失（如：医疗费、护理费、交通费、误工费、丧葬费和死亡赔偿金）、财产损失、精神损害赔偿等，计算惩罚性赔偿时要将所有损失合计后再乘以“2”。这一规定大大提升了惩罚性赔偿额度，有助于对不法经营者形成有效震慑。

（四）提高行政罚款上限

第五十六条 经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：

（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；

（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；

（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；

（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的虚假宣传的；

（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；

（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；

（十）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。

[要点] 诚实守信是民事法律的基本原则，是公序良俗的核心理念，是社会发展的重要柱石。针对消费领域存在的各种问题，新《消法》强调加强社会诚信建设，要求经营者恪守社会公德，诚信经营，保护消费者合法权益。在增加经营者义务、责任的同时，强化有关行政保护力度，具体体现在：一是规定行政部门对于本法规定的经营者违法行为的处罚由原来的没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下罚款，改为一倍以上十倍以下罚款，由原来的没有违法所得的处以一万元以下的罚款改为处以五十万元以下罚款。大大提高了行政处罚力度，为保护消费者权益提供了有力保障。二是对照新法有关修改内容，规定了新的违法情形，如：篡改生产日期；拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的。三是规定对经营者违法行为进行处罚的机关，应当记入信用档案，向社会公布。上述规定有助于行政执法的公开、透明，有助于提升行政处罚的威慑力度，有助于营造诚信消费环境，更好地保护消费者合法权益。

（五）网络购物方面

1、新增七日无理由退货制度

新《消法》第二十五条 “经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”

新《消法》第二十八条 “采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”

2、新增网购等非现场购物信息披露制度 新《消法》第二十八条规定，“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”

[要点]本条规定的核心是保障消费者的知情权。要求经营者提供经营地址、联系方式，有助于明确经营主体，解决非现场购物面临的突出问题；安全注意事项和风险警示等信息有助于消费者全面、客观进行分析和决策；售后服务、民事责任事前明确，便于发生问题从速解决。

3、新增网络交易平台提供者责任者权益的相应情形，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定；三是针对网络交易等过程中经营者利用技术手段要求消费者必须同意所列格式条款否则无法交易的情形，规定经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

（七）有关缺陷产品召回

第十九条 经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

[要点]原《消法》第十八条规定，经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应向行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。新《消法》删除了“严重”这一限制词，明确只要经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，一要立即报告有关行政部门和告知消费者；二要采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施；三是消费者因商品被召回支出的必要费用由经营者承担。

第五十五条第二款 经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

第五十六条 经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其

他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：

（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的。

第五十七条 经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

[要点]第五十五条第二款规定了经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的民事责任；第五十六条规定了经营者拒绝或者拖延有关行政部门责令其采取消除危险措施的行政责任；第五十七条规定了违法提供商品或者服务侵害消费者权益的相应刑事责任，为保护消费者权益提供了坚强后盾。

（八）有关“三包”规定 第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。[要点] 一是明确了消费者的优先退货权。规定商品或者服务不符合质量要求的情况下，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货、更换、修理；二是扩大了三包规定的适用范围。原三包规定涉及商品仅有20余种。新《消法》规定没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货，并明确了7日之后经营者应承担退货、修理、更换义务的情形；三是规定了进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要的费用；四是明确三包期限的起始时间从交付之日起开始计算。过去，三包起算时间是按开具发票时计算，但开具发票到货物交验、安装、调试完毕一般都会有将近一周甚至更长的时间，如果将这段时间也纳入三包期限，实际上是间接缩短了三包期限，有损消费者的合法权益。也不符合《物权法》有关动产物权的设立和转让自交付时发生效力的规定。