换位思考 创新思维

第一篇：换位思考 创新思维

换位思考 创新思维

——西南财大培训期间主题发言

今天的发言主要通过讲述一个故事，以及做一个调查来实现。首先讲述故事：

一个聋哑人到五金商店买钉子，先用左手捏着两只手指作持钉状，然后右手做捶打状，售货员以为他要买锤子，便递过一把锤子，聋哑人摇摇头，指了指自己“持钉状”的两只手指（意思是想买钉子）, 售货员终于醒悟过来，递上钉子，聋哑人高高兴兴地买到了自己想买的东西。

这时，又来了一位盲人顾客，他想买剪刀……大家能否想象一下，盲人如何用最简单的方法买到剪刀？

请大家思考后发言…… 做一个调查：

我们班81个同学，通过目前各位同学的工作单位和工作岗位，初步统计从事办公室工作的同学有16位。那曾经从事办公室以及正在从事办公室的工作的同学请举手……

目测统计40-50名同学……

第一个故事是讲思维，其实，盲人只要开口说一声就行了，因为盲人并非聋哑人，自己能说话。盲人如果用手指模仿剪刀剪东西，自己反倒看不见。因此，再聪明的人，一旦陷入思维的误区，钻进牛角尖，智力就在常人之下。思维不对，再有智慧也是徒劳，这时候脑筋转得越快，往往死得越快，而好的思 维，是生命历程上的一盏明灯，引导我们正确地走向成功的彼岸。

第二调查是讲为什么从事过办公室工作的同学具体较强的工作能力或者说思维能力。从近300人中选拔了81人，81人中就有办公室经历的40-50人能脱颖而出，这是为什么？办公室是一个单位、一个部门综合枢纽，工作需要承上启下，这就要求办公室人员要有换位思考的能力，即要站在领导者的角度，综合考虑全局性的工作，又要站在下属单位的角度，考虑具体各项工作。

各位同学都有近十多年的工作经历，我们的办事方法、思考方式都已经形成一定的思维模式，即思维定式，就是我们日常工作学习生活中习惯使用的一系列工具和程序的集合，具有很大的惯性，一旦定型后就极难改变。在我们处理日常事务和一般性问题时，能够驾轻就熟、得心应手，圆满解决问题，但是当我们面临新情况、新问题而需要开拓创新的时候，这些思维定势就会像枷锁，阻碍我们对新生事物的接收，阻碍新观念、新点子的构想，导致我们工作停滞不前。

这两个事例告诉我们，在平时的工作学习生活中，遇到新情况、新问题的时候，需要我们打破思维定式，站在不同的角度，用不同的思维去思考去寻找解决问题的办法，最后综合评价哪个办法最优而采用，从而提出解决困难和问题的方法，长期培养将逐步提升我们的管理能力和领导能力。

第二篇：换位思考

班级管理

大家好：我叫魏利杰-魏黠，现在在胡张小学任教。对我来说一不是专家无深的理论；二不是名师，没有响亮的名声。作为一名普通的基层小学教师把自己在一线的做法跟大家交换一下。既然是信息交流，做得好的是分内事，做的不好的希望大家指正。

大家都知道：班主任是学校负责一个班学生的教育管理工作的教师。我认为新形势下的班主任除了具备高尚的品德、丰富的智慧、非凡的能力外，还应在教育教学实践中形成自己的工作个性。所谓班主任的工作个性，我认为就是在班级工作中创出自己的特色，显出自己的风格。部队里有“雷锋连”，城市有“华盛顿”，星辰中有“哈雷”等，学校班级中就不能有以师长姓名命名的吗？我坚信奇迹将在在座的当中诞生。作为青年教师、年轻班主任，我们理应首当其冲。我是这样想的，在实际班主任工作中我一直在努力着。我始终相信“换位思考，精彩飞扬”。

一换位思考，让同学们受到养成教育。

作为班主任要教书又要育人。从某种意义上说后者更具导向性。常言说“己所不欲，勿施于人”。日常班级管理中我常教育大家做任何事情对自己有利不伤害他人，并把这句为人处事的准则用醒目的标语张贴在教室里，让大家时时刻刻受到换位思考思想的熏陶。

比如教室擦黑板值日，我们按座次位置轮流擦黑板，清扫课桌。有同学在擦黑板时抡起板擦就是一通，刹那间粉笔沫由黑板前弥漫至前排同学，随后把满是粉笔沫的板擦往讲桌上一撩，扭头就走，蓦然又回到讲桌前对着满桌粉笔沫噗噗就是几下，讲桌上方又腾起一股股烟尘。对此坐在前排的同学是饱受粉尘之苦，但又有口难言，谁让坐咱个小摊上坐前排呢？针对这一想象，我马上在班上宣布，前排座位地理位置优越，为公平起见每人轮坐一周。自此以后，教室里再也见不到飘飞的粉笔沫了。大家都深深领悟了换位加思考的真谛了。

二．值日班主任，换位换思考。

“幸福不仅仅是一种美好的物质生活，更是一种愉快的精神体验。”哲人如是说。也就是说想要幸福就离不开体验和创新。在班级管理上我们班尝试值日班主任制度，每天都有一名学生当值日班主任。值日班主任在当天早读前要走上讲台，做一个简短的就职演说，先介绍一下自己，然后再提出对大家学习、生活等方面的一些希望。在这一天中，值日班主任要对班级的学习、卫生、纪律和活动的开展负责，还要处理同学之间出现的各种问题，对班上不良现象妥善解决。与此同时，他还要在值日班主任手册上详实地记录当天发生的事情，提名表扬在某一方面表现突出的同学。在当日离校前。值日班主任要向全班进行总结，并做好下一任值日班主任的职权移交工作。在我们班，值日班主任每天一换，最初的一位由教师选定，以后的每任由前任选出，依次类推。同学们都非常喜欢当值日班主任，它极大地提高了学生们的自理能力和独立解决问题的能力。

三．“形成班集体”换位思考“个性化发展”

传统的班主任工作目标定位于形成班集体。这一定位对培养学生的群体意识、集体责任感、提高教育的整体效率等具有积极意义和现实意义，但它在一定程度上忽视了学生们的个性发展。随着教育个性化时代的到来，班主任工作将追求让学生个体在其原有的基础上都能得到及时有效地独特发展。重视个性化发展就得承认学生间的差异，在许多优秀班主任眼里，淘气的孩子是好的，淘气的女孩是巧的。世上没有坏孩子，有的只是差异性：学生原有的认识水平的差异，认识方式的差异，性格的差异，能力的差异，兴趣爱好的差异等，都是客观存在的。班主任要承认差异，正视差异，把“差异”当成资源来开发，因材施教，让每位学生都能享受学校生活的幸福和快乐。特别是让学困生爱上学习，爱上班主任，热爱自己的学校。在这儿我只讲对我们班刘世豪同学的转变一例：刘世豪在全校学生中是一太岁——动不得的人物，几名老师都曾遭到他的被害。张老师本村人，学校元老，在村上颇有威望也未幸1

超前

班级管理

免。这不前两日还曾与其家长在学校大吵一场，让张老师下不来台。刘世豪小小年纪鬼话连篇，歪曲真相，再加上家长不明事理助长气焰致使事态扩大……学生家长如此无礼，学生有那么会捏能编，对这样的学生大家都避其锋芒，任其发展。我接手这个班后，刘世豪课时表现很低调(这可能在于他去年与我发生过不愉快有关？)但同时我也发现他的语文基础尚好，特别是他书读得不错，我在课上多给他创造读书的机会，并不失时机的在全班同学面前表扬他书读得好等激励性的语言。因为我们班平时就开展了读书活动，我要求大家在读书时遇到好词好句、好的篇章要摘录并能背诵下来。有一次，刚巧我自己在办公室备课，刘世豪夹着一本作文书来到我身边，说：“老师，背作文……”我当时态度很温和，认真听完了他背的内容，随机表扬了他背书的优点，并提出了一些合理的建议。当天的语文课上我就表扬了刘世豪同学课外阅读做得好，号召大家用热烈的掌声向他表示祝贺和鼓励。第二天批改日记时，刘世豪在日记中这样写到：“昨天进老师办公室背作文时，老师能停下来手中的工作，并那么认真地听我背书，在我背错的句子上打上标记，给我读错的字上注上音节……看着书上那红红的曲线和那工整的注音，我耳旁仿佛响起《春天在哪里》那美妙的旋律’春天在哪里呀，春天在哪里？她就在那七彩色的山林里，这里有红花呀，这里有绿草，还有那会唱歌的小黄鹂……”读罢，我在上面写到：心里装着春天，用坚实的脚步走向前，你就会发现七彩山林、无限红花、绿草，感受到黄鹂的曼妙歌声。我相信你只要坚持做就会收获学习上的每一个春天……刘世豪同学在期中考试中语文成绩第一次得了及格。在班上我以刘世豪的点滴进步为契机，号召大家向他学习不怕困难，迎难而上的拼搏精神。这样一场空前高涨的比学习，比干劲的班级氛围给营造了出来，良好的班风，学风的树立就水到渠成了。

四．换位思考 班级活动

组织主题班会是班级教育活动的中心形式，活动组织的好不仅可以使学们丰富知识，开阔眼界，提高审美情趣，同时让同学们明辨是非，区分善恶，提升道德品位，而且还可以帮助同学们解开生活和学习中的许多困惑，培养学习的兴趣。活动的主题来源于生活，来自我们的自身实践。通过探讨生活，研究学习，解开了困扰，解答了疑惑，大家很乐于参与，达到了很好的教育效果。现在家庭，独生子女多，他们家庭的中心，父母们给了他们过多的“爱”，致使他们的孝心和赡养观念 大打折扣，只知受惠不知感恩；只知索取不知奉献；只知被爱不知回报…..感恩意识在逐渐淡薄，甚至到了匮乏的程度。针对这一现象我征得家长的同意，联合开展了“双休日父母换位体验”活动，使孩子们真切感受到为人父母的艰辛和爱的无怨无悔。在以后的日子里，家长普遍反映“孩子们勤快多了”，“孩子们对人有礼貌了，也更有爱心了”。。。诸如此类的活动还很多，当同学们的作业书写不认真时，我在同学们中开展“作业我来批”活动，让同学们亲身体验到了不认真写作业给老师带来的诸多不便。。。“换位思考”“将心比心”的班主任理念，不仅优化了班级管理，更使同学们怀有一颗爱人之心，仁爱之心，也为同学们的成长奠定了基础，为他们今后的人生道路指明了方向。！

二零零八年十一月

第三篇：换位思考

换位思考

—成功先从一名优秀员工做起

根据公司领导安排，写这篇文章。要说写文章其实谈不上，因为自己不是什么作家，姑且针对换位思考这个话题谈几点个人的体会和看法吧！以此与大家共享共勉！这次公司选的话题很好，可以说恰逢其时，让我们这些中层管理者能够好好反思一下自己的工作，从中发现问题，寻找问题，分析问题，解决问题，从而不断成长和进步！

记得前些日子也是我们刚搬到这里办公不久，公司组织了一次培训话题“叫如何做一名优秀员工”，由陈晓霞主讲。这次说到换位思考，我就又想到了这个话题，因为我认为要想做好一名管理者你首先得从一名优秀员工做起。为什么是这样呢？

下面先给大家分享一个职场中的故事，这个故事是我从网上搜集来的，我们也许看到过这个故事，我认为他说得很现实很贴切，从中我们可以明白一些经验和道理。故事是这样的说：

迈克•丹尼斯是美国南部一所著名大学的商学院毕业生，从名牌大学毕业刚毕业时，意气风发、踌躇满志，立志要干一番事业，做成功人士。可进公司三个月后，他就觉得自己已经无法在这个公司生存下去了，决定辞职。这件事情被他的好朋友杰夫•唐知道了。“你这个公司很有名气的，我觉得你在空司的发展空间很大，为什么一定要辞职呢？” 杰夫•唐问道。

“因为部门的同事都是小心眼，个个鼠目寸光，还有所有的同事都看我不顺眼，处处给我过不去。最重要的是，经理是个无能之辈，在他手下，我没有出头之日，迟早要被废掉！我已经忍无可忍了，要是不辞职的话，迟早要崩溃。” 迈克•丹尼斯有些愤怒。“为什么这么说呢？” 杰夫•唐说。

“经理总是把活都给大家，什么都不干，你说他有什么本事？同事总是给我很多的活，这明明是给我过不去嘛！还有，他们老是嘲笑我，你说，我能不辞职么？我要是再干下去，用不了多久，就会崩溃！” 迈克•丹尼斯说。

“如果你是经理，你会怎么做呢？” 杰夫•唐说。

“我不知道，我也没必要知道，我又不是经理。” 迈克•丹尼斯说。

“从商学院毕业，你应该明白，作为管理者，他的主要任务不是冲锋到一线去，而是要把握本部门的重点客户关系，解决下属工作中的困难与问题，协调部门内部以及本部门与其他部门的关系，为本部门争取到更多的资源和支持。他要像其他人一样什么都干，那么，他就不是管理者了，他变成了员工。这个是经理所扮演的角色决定的。” 杰夫•唐说。“可是，他也总不能把什么事情都让我们干吧？” 迈克•丹尼斯语气虽然有些缓和，但还是一脸的不服。

“那你说他每天都是干些什么？是喝茶、看报纸、聊天吗？我想不是。你得站在他的位置上想想，为了协调部门内部的工作，他需要做些什么；为了协调部门间的工作，他又需要做些什么；为了解决下属遇到的问题，他需要采取什么措施；还有，他还要预测工作中会出现的问题，等等，这些都是他的职责，他怎么能啥都没干呢？” 杰夫•唐反问道。迈克•丹尼斯开始沉默。

故事讲完了，我想，聪明的大家，一看就知道问题出现在什么地方了。迈克•丹尼斯刚刚

走出校门，缺乏工作经验，没有换位思考，对经理、对同事产生了偏见，以致自己的情绪发生波动，产生辞职的念头。

如果说迈克•丹尼斯因为缺乏经验，可以原谅的话，那么，我们这些公司的元老，公司的功臣，是不是也犯过类似迈克•丹尼斯的错误呢？是不是有时候也是因为缺乏换位思考，没有把事情做好，没有处理好同事之间的关系呢？

不想当将军的士兵不是好士兵，问题是我们要想当将军是不是先得把士兵这个角色做好，把士兵应该做到的事情先做到，否则就算给你一个将军的职位，你能指挥得了千军万马，能当好这个将军吗？职场如战场！职场中也是这个道理，要想当一名管理者必须先从一名优秀员工做起！那如何做一名优秀员工呢？这就回到了上次陈晓霞给我们培训的那个话题，再次我再谈一下几点看法：

首先：一名优秀员工应该明白自己现在的角色区分与定位，先做好本职工作，完成公司赋予你的职责和使命，这是最根本的，任何一家公司都不会养闲人，你必须为公司作出你应有的贡献，才会获得你相应的薪水和地位。作为业务人员你要明白，自己的天职就是开拓市场，尽可能的做到业绩最大化，而不是寻找借口，怪罪市场，怨天尤人等；

其次我觉得就是讲究团队精神，对上级领导尊敬与服从，遇有特别事情及时请示与沟通，不自作主张，不越权行事，不越级报告，对同事要尊敬与配合。现在不是单打独斗的英雄社会，只有更好的融入到团队和集体当中去，借力使力，才能使你个人的能力无限放大，才会有助于你的本职工作更好的完成；

第三我觉得作为一名优秀员工必须要有高度的工作责任心，责任心反映的是一个工作态度问题，我们只有端正工作态度，树立工作责任心才会做好本职工作，才会不断提升自己的工作能力，才有可能当上将军。谈到这里我又想起了去年我们曾经做过的华企在线培训其中的一个课题“叫责任胜于能力”，也强调了工作责任心、工作态度的重要性，试想一个人如果没有责任心又怎么会干好工作，又怎么会照顾好家庭，又何和谈当管理者当将军呢？回到我们现实工作中，为什么同样是业务员有的业绩就每期很高，有的一直很低，为什么同样是设计有的设计水平高客户一看就满意，而有的设计三遍五篇客户还不满意，甚至最后又存错稿子呢，为什么同样是排版有的差错率很低，有的隔三差五就出个差错呢？我想这都与工作责任心有关，工作态度有关！

第四我觉得做好一名优秀员工还必须具备积极进取、积极学习的心态，不断学习！凡事积极主动，凡事先人一步，凡事比别人认真，这样你才可能变得优秀，否则也只能是合格称不上优秀，从而也不可能当上将军。试想哪个领导不喜欢工作认真积极主动，领导交代的事情自己事先就准备好了，做起工作来叫领导很放心很少操心的员工呢！

说到这里，我觉得做到这些要成为一名优秀员工就够了，而这也是你想当将军当管理者的必备条件。最后我想借用我们新一代领导人总书记最近的讲话结束我今天换位思考的分享叫“空谈误国，实干兴邦！”大道理谁都会讲，关键在实际工作中要扎扎实实推进落实，做一名实干家，而不是妄想家，空谈家！

成功从一名优秀员工做起！谢谢！

综合广告部

苗中国2012-12-7

第四篇：“换位思考

假如我是纳税人----换位思考

多角度全方位提供优质服务

“假如我是纳税人”，我希望得到热情的服务，我希望得到耐心的讲解，我希望问题得到及时的处理，我希望得到专业的税务指导，我希望感受到融洽的气氛，我希望交的是明白税,我希望每次纳税都不白跑路,我想得到最好的服务和朋友般的帮助，而不是训斥和说教，我最看重办税效率。这反映出多数纳税人的心声。这也充分体现出税务工作人员要经常用换位的重要性。

在新的形式下，提供“优质服务”不再只是“文明用语”、“耐心细致”工作态度和“一杯茶水”等低层的内容，为纳税人营造良好的纳税环境和按照相关制度规定为纳税人提供全方位、周到的涉税业务服务也是纳税服务的重要内容。别是今年全省开展“纳税服务年”活动，充分说明省、市局已把纳税服务工作摆到了重要的议事日程，这就更突显进行“换位思考”拓展纳税服务内容和方式方法的重要性和必要性。如何与纳税人进行换位思考，将优质服务融入到日常税收工作中，是摆在我们税务工作者面前的一个新的探讨的主课题。

一、税务工作者要有换位思维观念。凡事能站在对方的位置上想一想，把自己融入纳税人当中，从纳税人的角度进行换位思考，审视税收工作，寻找政策服务薄弱环节，就会化服务为责任。纳税

服务不是一种短期行为，也不再仅仅是道德范畴的要求，而是必须长期坚守的法定职责和义务。

在市场经济条件下，商家把顾客视为“上帝”，那么“纳税人”是我们税务人的服务对象也应该是“上帝”。因此，每一个税务人员要实实在在换位思考转变观念，变被动服务为主动服务，在思想上由“要我搞好服务”向“我要搞好服务”转变，树立“把纳税人当作顾客”、“视纳税户为上帝”、“纳税人第一”的思想观念，想纳税人之所想，急纳税人之所急，谋纳税人之所需，竭尽所能使在政策要求范围内满足纳税人的涉税需求。

二、提供优质服务，进行换位思考的必要性。在新形式对纳税人的服务不能只停留在一张笑脸、一句您好、一杯茶水等形式上，创新服务手段，充实服务内涵，提高办事效率才是纳税人最基本的要求。

只有换位思考才能发现纳税人需要的是“有问能答、问不倒”、“出口成章、解难题”的税务工作者。只有经常地加强思想政治和职业道德教育学习、强化业务技能和岗位培训，不断提升职业道德修养和综合业务素质，具备较强的综合素质和工作能力，才能提高纳税服务水平。

只有换位思考才能发现纳税人需要的是简单便捷的办事程序。我们税务工作者要充分自用现有工作机制，发挥“一窗式”管理服务功能，积极推行“延时服务”、“提示服务”、进一步健全“一站式服务”、“全程服务”制度，完善前后台受理、转办、审定、回复的流程和具体要求，严格“首问责任制”实行“限时服务”和“承诺服务”，全面畅通工作流程，不断提高办事效率，为纳税人提供快速、便捷、经济的纳税服务，降低纳税人的纳税成本，促进征纳双方的互惠与和谐。

只有换位思考才能体会到纳税人每月申报路途奔波及排队等待的辛苦。因此，最大限度地利用银行税务一体化管理资源，为纳税人提供多元化纳税申报服务，实现了纳税人“一卡在手，轻松缴税”，优化纳税人办理缴纳税款过程，进一步规范了税款征收和缴纳行为，很大程度上实现了税务、银行、纳税人的“三赢”，节省纳税成本，真正实现足不出户，轻松交税服务要求，从而有效提升纳税服务水平。

三、掌握换位思考技巧，要提高与纳税人有效沟通能力。从当前大量的纳税人前来办理各种税务事宜，众多的纳税人形形色色，有资深的老会计，也有下岗再就业的工人，有六七十岁的老者，也有十七八岁的年青人，有健全人，也有残疾人。他们中强弱参差不齐，但到了税务局，相对于我们来说，他们便是弱者，因为他们来这儿是办事情的，他们需要我们的服务，需要我们的帮助，有的不知道相关事项如何办理，有的急于解决某些问题，当然，由于每个人成长经历的背景不同，具备的素质也有高有低，有的温文而雅，有的粗犷泼辣，有的办税轻车熟路，有的懵懂无知。我们如何要做到理解不同层次、不同类型的纳税人，为其提供优质的服务，创造一个和谐的征纳环境，突显了掌握换位思考技巧重要性。

一是要有较强的洞察力，学会因人制宜。在日常工作中充分考虑服务对象的心理特征、知识背景等状况，以此调整自己的谈话方式和措辞。譬如，在与纳税人沟通时，如果一味咬文嚼字，援引政策法规中专业术语，很难达到征纳双方思维上的共鸣，势必在沟通双方间造成一道心理上的鸿沟。二是充分运用反馈。许多沟通问题是由于接收方未能准确把握发送方的意思造成的，如果沟通双方在沟通中积极使用反馈这一手段，就会减少这些问题的发生。税务工作者可以通过提问或重复等方式来与纳税人进行确认，也可以通过仔细观察纳税人的反应或行动来间接获取反馈信息。三是调整心态。税务工作者在沟通过程中应主动调整心态，保持心情平和，不使自己的心情因纳税人的服饰或措辞等外部信息而产生波动。

四、在工作中要树立人本理念。党的十七大报告指出，科学发展观的核心是以人为本。对税务部门来说，落实科学发展观就是要在纳税服务中以纳税人为本。

随着经济形式的多元化发展和市场的分化，纳税人的情况越来越呈现出千差万别的特点，每个纳税人的生产经营情况不同，在财务管理、纳税申报中可能遇到的问题也各不相同，纳税人对税务服务的要求也迥然不同，充满个性化。我们应随时从纳税人的思维角度了解纳税人的不同需求，从而在纳税人与税务部门之间架起便于信息沟通的桥梁，使税收服务更加有针对性、更加个性化。通过到企业和纳税人中查看走访、进行随机调查等形式，倾听他们对税务部门服务质量的意见与建议，真正了解纳税人的个性化需求，提供

更高质量的服务，构建人性化的纳税服务体系，积极改善和谐税收服务环境。

总的来讲进行换位思考提供纳税服务就是更好地引导纳税人遵从纳税义务、维护纳税人权利为出发点和着力点，正确理解、把握和满足纳税人的合法合理需求，优先满足纳税人最关心、最迫切的需求，及时收集、处理和解决纳税人反映最突出的问题；把尊重纳税人、信任纳税人、方便纳税人作为现代税收管理服务的核心内容，实现纳税服务与各项工作的有机结合、整体推进，实现优化纳税服务与深化税源管理的“双赢”。

二0一0年十二月一日

第五篇：换位思考

换位思考----建立良好护患关系的基础

聂清平

中国人民解放军一七一医院 外四科（江西九江3320000）

随着人民生活水平的提高，人们对身体保健、疾病预防以及治疗的要求越来越高，因此建立和谐统一新型现代的护患关系，把对患者的尊重，理解和人文关怀体现在患者从入院到出院的医疗服务全过程中，就必须十分重视护患沟通，这样能促进护患之间相互尊重，理解，信任。我们尝试着把“换位思考”的理念渗透到护患交流的每个环节，克服了既往护患交流中的矛盾，取得了良好的效果。

关键词：换位思考护患关系

1.护患交流中存在的主要矛盾

1.1服务不到位引发矛盾21世纪的护理工作要求以患者为中心，医院也越来越看重服务，然而，一些护理人员服务观念滞后，仍习惯于将自己放在支配地位。

1.2沟通不到位引发矛盾多数医院护士与病床比例达不到卫生部规定的0.4∶1，护士工作量大，而日常护理中病人的要求有时难以满足，护士解释不够，这时病人会以为护士没有将他放在心上，认为护士不关心他，由于不理解、沟通欠缺而产生护患矛盾。

1.3操作技术失败引发矛盾病人静脉本身的原因或者带教时由实习同学穿刺，未能“一针见血”，病人认为护士技术差，没有同情心，让他当了回“试验品”而心中不悦产生护患矛盾。

1.4执行医院规章制度时引发矛盾病人住院后，家属希望时刻陪护在旁，而医院的探视陪护制度又不允许，导致病人和家属认为护士没有人性化护理而产生不满；另一方面，探视时间内某些病人陪客多，讲话声音响，影响同病室病人休息而护士劝说效果不佳，病人认为护士护理不合格。

1.5对诊断不满引发矛盾当某些疾病诊断不清楚、刀口愈合不良、晚期癌症治疗效果不满意时，病人或家属往往存在不满情绪，当护士话语不当或操作失败就很容易成为病人或家属发泄不满情绪的“出气筒”。

1.6因费用问题引发矛盾 在医院中不可避免地要面对费用的问题，而当医生或护士向病人催款时，有些病人就因为不了解或不知情而产生疑义，由此引发矛盾。

2.换位思考的重要性

换位思考就是要求管理行为人（管理者和被管理者）能够站在双方的角度上思考问题，从而更好地解决管理矛盾，有效地规避因信息不充分造成的管理定位风险，营造一个良好的管理氛围和行之有效的管理方法[1]。将换位思考应用于护患交流中。要求护士站在患者的角度考虑问题，关注患者的痛苦和对健康的担心，体谅患者在医院生活上的不方便和经济困难等，设身处地为患者解决实际问题，让患者满意。

3.换位思考的实践

正像管理学大师卡耐基所说：“没有人与人之间的沟通，就不可能有行之有效的领导”。在沟通中通过换位思考，可以相互了解，相互尊重，增强信心，建立信任关系。因此，换位思考是沟通的润滑剂，只有以他人的出发点为出发点的换位思考，才有利于进行有效的沟通，它一方面是信息的正常传递，另一方面又包含着护患之间的情感互动。

3.1转变观念，突出服务性。调查资料表明，患者满意率有50%来自服务性活动，而与技术无关[2]。实施换位思考的服务意识由被动服务变主动服务,护士为患者及其家属提供最优质的服务应贯穿于护理过程的始终。使护士从思想上、观念上和行动上，做到处处为患者着想。患者没有考虑到的问题，护士不仅考虑周全，而且语言文明，态度热情，体现出对患者的尊重，理解，同情和体贴，使患者感到极大的温暖，增进了护患交流，是减少护患冲突，防范护患纠纷的重要环节。

3.2加强沟通，增进理解在临床工作中，护士既要注意自身的非语言交流，又要善于观察患者非语言信息以增强交流效果。在语言沟通中，护士应注意积极倾听，说话时尊重病人，语言有针对性，使用恰当的语气、言语，力求适时适度、通俗易懂。在周到细致的服务中要求患者及家属遵守医院制定的各项规章制度。

3.3熟练的护理操作技术护士应该刻苦钻研技术，熟练掌握基本功，做到熟能生巧，静脉输液一针见血，导尿、灌肠轻捷、利落等，并且熟练掌握各种仪器的使用。

3.4收费标准合理化 医疗费用是患者关注的热点，直接关系到患者的 切身利益。我们按收费标准合理收费，给患者提供每日费用清单，增加收费透明度。患者对收费有疑问时，耐心解释，如有错收情况，真诚向患者赔礼道歉，并马上改正错误，提高了护患满意度

换位思考是人性化服务的体现，是促进以人为本整体护理有效实施的一个重要环节。护理管理者要加强对护士的教育和训练，使护士在平时工作中具有换位思考的意识，树立换位思考的观念，学会从患者的角度去思考问题，以心换心，使护理工作更贴近患者，深入地了解患者，消除护患交流中可能发生的冲突和隐患，使我们的护理工作做得更好，从而建立起一种新型的护患关系。

参考文献

[1].郭咸纲.G管理模式[M].北京：企业管理出版社，2001.13.[2].任真年.现代医院医疗质量管理[M].北京：人民军医出版社，2002.255.