浅说XX银行公司业务和零售业务

第一篇：浅说XX银行公司业务和零售业务

浅说XX银行“公司业务”和“零售业务”

刚进XX银行时，对一切业务都显得比较陌生。之前，我在XX钢材城从事过不锈钢的销售和采购工作，服务客户，服务同事，服务公司，带着这份深刻的服务理念进入了我们XX银行。时间过得很快，掐指一算，从进入银行培训到临柜工作也要快半年了。我进入银行的时间不算长，在自己岗位上的所见、所闻、所感也不算丰富。结合这段时间的工作学习体会，说说自己对我们行的公司业务和零售业务的认识体会。

一

公司业务和零售业务的模式化

现代商业银行建设任重道远，科学管理贯穿始终。管理的进度紧跟科学的发展，科学让我们银行做得更专业化，用科学的方法和理念建立统一的网点模式，这样一种模式可以在一定的地域内被复制和拷贝。为了竞争，为了打造银行品牌效益，我们银行不得不舍得投资，装修门面、统一着装、挂牌上岗、使用服务用语、更新机具等，我们已由手工操作进入到了微机时代。目前，我们银行的网点都已配备了终端业务电脑、验钞机、困扎机、计算器、打印机、叫号设备、服务评价设备等金融专业用品。经济的发展让我们逐渐离不开电脑，对公业务中的票据验印需要电脑识别，对私业务中的储蓄存单销户结算需要电脑自动计算。。。这两项基本业务以前都是经过我们银行人员手工操作的。打造现代化的标准网点模式有利于塑造银行的品牌效益。二

公司业务和零售业务的“法”治化

我们银行的公司业务和零售业务工作已经步入了“法”治化时代。这里所说的“法”，一方面是指对人、对事、对物的工作处理方法。每天我们需要面对不同的客户，需要处理繁琐的事务，需要管理重要的物品。在不同的客户中，客户层次参差不齐，男女老少，脾气有好坏之分，脑筋反应有快慢之别。。。我们银行职员在面对客户时，务必要对症下“药”，这里的“药”，就是我们要讲究的方式和方法，我们的言行举止，我们的语音语调。碰见脾气暴躁的，我们要心平气和；遇到反应慢的，我们要耐心解释。在处理事务的过程中，我们要分清重要和次要的关系，先后关系。在管理物品方面，这里的“物品”，特指重要空白凭证、现金、印章、传票、登记簿、电脑设备、遥控钥匙等，我们务必谨慎对待，不可忽视，不可掉以轻心。好的方式方法可以创造和谐的工作氛围，既能培养我们自觉遵守制度的自觉性，又能充分调动我们的工作积极性，可以起到事半功倍的效果。

另一方面是指对我们银行职员的行为规范制度和各项工作规章制度。俗话说：“不以规矩，不成方圆”。规矩就是制度，是根据实际情况通过民主集中制原则制定的银行人员共同执行的行为准则。我们银行的制度，广义上说就是国家的法律法规，狭义上讲就是银行自身的规章制度，这些都需要严格执行，需要我们认真履行。制度建设与修改贯穿于银行管理和业务工作的始终，我们必须牢记业务发展、制度先行的道理，紧紧抓住制度建设这个纲领。管理要注意方式方法，防止枯燥和偏颇，加强银行制度管理是稳健经营的基础。

只要我们牢记职责，坚持原则，增进沟通，注重方式方法，就能实现工作上无误差、无事故、无案件的经营目标和就能增强合规、业绩、责任的企业文化。

三

公司业务和零售业务的职能化

我们银行公司业务和零售业务的职能更趋专业化，公司业务针对的对象是法人，包括：企业法人、机关法人、事业单位法人和社会团体法人等，日常办理各项对公业务，比如：企业的开户、销户、变更业务，受理公司的银行承兑汇票贴现与托收、转账支票业务和电汇业务，月底受托批量代发企业职工工资业务，发放企业电子账单业务，办理本票和汇票业务，零售业务针对的对象是自然人，男女老少皆有。零售业务主要经办现金类业务，比如：活期储蓄存取款业务、定期储蓄开户和销户业务、保险基金业务、网上银行业务、卡折密码挂失解挂业务、挂失补卡业务、国债出售兑付业务等。公司业务和零售业务的营业场地相互独立，业务办理互相联系。四

公司业务和零售业务的服务化

服务是我们银行的经营之本、效益之源。对公业务的柜员面对的服务对象主要是公司会计人员，有较强的行为能力；对私业务的柜员面向的服务对象流动性大，行为能力不同，客户不固定，不易了解客户。作为一名对私业务的柜员，更要做好柜面标准化服务流程。我们银行的柜面标准化流程口诀：站相迎、笑相问、双手递、快准办、请确认、巧营销。在工作中，会有不同情况发生，需要我们及时处理好。当客户忘记密码时，要安慰客户，帮助客户回忆，并向客户讲清有关规定及如何办理密码重置和挂失手续；当出现电脑故障时，在柜台放置告示牌，做好正在办理业务的客户的解释工作；当客户大笔转账、销户时，征得客户同意后，柜员应提示有关人员做好挽留工作，必要时网点负责人应该出面挽留；当客户提出的需求难以满足时，柜员应诚恳地向客户致歉，并立即向网点负责人报告，必要时可请客户到休息室等候，由有关人员联系协调解决，给客户以明确答复；当客户业务需求可能会造成损失时，柜员应履行必要的提醒义务，对客户进行善意提醒，并视情况提出合理建议。客户无小事。我们对待客户要牢固树立服务第一的思想，以良好的态度为客户提供主动、热情、耐心、周到服务的同时，还要实现自身业务效益的增长，进而达到双赢的目的。

我作为一名柜员，其工作岗位来之不易，经过我们银行专业培训、实习和考核等诸多环节，应该倍加珍惜，自觉奉献，力创佳绩。应该学习他人的长处，勤于工作，干好职业，服务客户，力争取得优异成绩。

“火车跑得快，全靠车头带。”我们的行长是网点带头人，整天和我们一起工作在基层，带我们积累了一定的经验。我们柜员是网点的业务骨干，时时刻刻为我们的网点服务，为我们的行业形象添光彩。那么怎样当好合格的柜员呢？我提几点仅供参考： 1 恪守职业道德，热爱本职工作； 2 坚持政策原则，遵章守纪执法； 3 刻苦练功敬业，精通各类业务； 4 真诚服务客户，当好业务参谋； 5 勇于吃苦耐劳，热情周到服务； 6 作风严谨扎实，正确处理业务； 7 服从工作安排，参加业务竞赛； 8 积极完成任务，确保岗位安全。

公司业务和零售业务的内涵和奥妙之处远不如上述所说，不足之处，我会继续完善，会不断去感悟工作，会去努力获取工作感悟，不断提高个人为支行、为客户的服务能力。

第二篇：银行零售业务工作汇报材料

银行零售业务工作汇报材料

行领导再次组织召开全员任务冲刺督导会，每个部门每个个人依次汇报储蓄任务完成情况、明确任务目标、强调奖罚制度。再次部署了零售各项指标的任务分配及督导工作。做到全员有任务，全员有动力，全员比赶超的竞争态势。

各部门再次下达代发工资任务，各部门保证完成。存款全员营销，组织学习计件奖励政策，调动全员营销的积极性；其次，规范客户经理日常营销话术，并每周至少进行一次业务培训。最后，利用区域优势，积极开展业务竞赛和主题营销活动。

立足区域，做活零售业务。我行在总结一季度零售业务开门红经验的基础上，加大对银联和通联下机速度的催促，我行尚有十余台机器在通联等待下机一月有余。加快、加大POS机业务的恢复速度，尽快达到并超过与第三方合作前的业务量。结合我行周边地域环境，以社区为依托，相继开展了个人消费贷款的营销宣传和在附近社区开展幼儿园开展了主题卡营销活动。加大零售业务宣传力度，发展我行特色优势产品。切实做到一日一统计一通报，一周一评比一奖惩，充分调动全员营销积极性。其次，加大零售宣传力度，全方位、高密度宣传我行卡、理财、智能存、教育储蓄、通知存款、公务卡等特色业务，充分利用POS机具发展特约商户，通过POS费用激励、公司联动、微小贷款支持等方式，培育优质商户。

零售工作围绕储蓄、个贷、个人客户量等考核重点入手，储蓄存款及个人客户量除员工营销、户外大牌宣传外社区营销外依然是我们最重要和不可缺少的营销手段，以活动增人气，用宣传增名气，找准我行产品亮点、长处，做好零售业务拓展，树立我行零售品牌和知名度，更好服务当地经济建设。加强活动力度，加大客户流量，增加我行业务量。积极推动全员主动营销，充分利用临近社区和商圈中的地理优势，真正将周边做透做深入，通过上门营销，对这部分客户专门制定营销方案，将业务渗入到周边社区、商圈企业主中去，变被动为主动，通过一定努力把零售业务做扎实。

抓好宣传，做好推进督导。提前谋划下阶段零售业务营销计划，紧密锣鼓地开展大营销、大宣传活动，认真抓好宣传营销，做好任务推进和督导，创新营销手段，降低活动费用，借力开展活动、借势推动活动，截止目前各项零售任务稳步上升。对完成任务不好、进度缓慢的部门负责人或个人进行约谈和下发告知函，让其拿出具体营销进度和措施，确保二季度零售目标任务完成。

第三篇：银行零售业务工作计划

银行零售业务工作计划

光阴迅速，一眨眼就过去了，我们的工作又进入新的阶段，为了今后更好的工作发展，写好计划才不会让我们努力的时候迷失方向哦。相信大家又在为写计划犯愁了吧？下面是小编收集整理的银行零售业务工作计划，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

20xx年的个金工作我们认为要围绕着储蓄、个贷、三方存管等考核重点，在行长室的领导下，区分轻重缓急有重点的展开个金条线上的营销工作，做出我们除个贷业务以外的新的亮点来，我们总的工作思路主要有五点：

1、延续09年公司业务和个人业务联动的合作思路，发掘公司业务中潜藏的个人业务的商机。如代发工资业务、信用卡业务、个人消费信贷业务、代理保险、代售基金业务等等。依托对公客户资源，实现行内公司业务和个人业务的客户资源共享，带动个人业务的发展。

2、加强营业部、大堂、个金科的团队协作，发挥营业部在一线与客户现场接触的优势，强化主动营销的观念，提升柜面营销能力，上下形成合力，促进各项业务均衡发展。

3、借鉴去年做二手房按揭与房产中介合作的成功经验，与各类房产中介、售楼处、评估机构及产权登记中介机构甚至于要加强与证券、保险等单位的合作，建立起牢固的合作关系。

4、立足区域，利用多种渠道，加强对我行个人银行业务品种的宣传与推广。我们可以充分利用或尝试尝试利用我行的电子显示屏、邮政广告、柜面资料、街头咨询等手段，全方位进行宣传、介绍特色业务品种，提升我行在区的社会知名度和影响力。

5、我认为这是最主要的一个方面，就是要更进一步的强化全员营销意识，并转化为每位员工的自觉行动，我们每一个人都象整个机械装置中的一个齿轮，哪个部件出了故障就可能会影响到机器的高速运转。

下面我分六个方面对各项个金业务的具体计划和措施作一个汇报。对于储蓄存款业务我认为这是一个贯穿我们所有业务始终的一个最最重要的一个方面，我在下面相应的各项具体工作中会有所说明，对这一项工作就不再单列出来向大家汇报了。

1、个贷业务：这项业务09在全行上下各条线的通力合作下，取得了一定的成绩，其主要的原因就在于公私业务的联动和优势互补再加上全行上下的兢兢业业工作。在20xx年，我们认为这项业务应该往纵深发展，尽管在09年设想以个贷业务带动的其他个金业务的发展的理念已经有所显现，但是由于实际工作中多种原因的制约，成效还不是太大，今年，我们准备个贷综合贡献度要围绕着各项个金业务的轻重缓急来做，对各类档次的按揭业务要有所侧重：高端——着重开拓以存抵贷，代发工资、储蓄业务。而对中低端的楼盘去谈以存抵贷和代发工资业务就有点对牛谈琴了，而应着重营销信用卡和三方存管业务。

今年的个贷业务的增长，由于宏观政策及楼市低迷等方面的影响，我认为还是应抱谨慎从事的态度。20xx年国务院定的基调虽然是要靠消费促进经济增长，事实上国务院也出台了促进消费的政策措施，整体上来讲，在消费领域会出现一些机遇，比如车贷、留学贷。09年一线、二线甚至于三线城市的房地产交易量很活跃。在今年，住房政策备受受关注，政府鼓励改善型住房需求，舆论普遍认为中低档住房将是20xx年发展的重点。但是，政府出台了一系列措施要求房地产保持稳定，将难以出现去年房价与销量一哄而上的局面。我们今年的个贷还款压力将会很大，这个问题在节前及近期也已经充分暴露出来了。近期有许多个贷

客户陆续打电话过来要预约还款，去年新发放的一些个贷，有的客户是由于有年终分红，有的私营业主的应收账款在近期已回收，还有一些是客户不愿负债和多贷的心理的多重影响，纷纷要求部分提前还款。所以，我们认为：今年的个贷业务的发展要在去年的基础上，继续加强与各开发公司和售楼处的合作，另外还要有针对性地开辟1-2个新的楼盘，同时加大对世贸中心直客式业务的营销力度。

2、三方存管工作方面：对于三存管工作，我个人认为，去年动员亲朋好友的开户的方式可以推广，但是更要强调的是有效户，我们真正需要的是在完成下达任务的基础上，取得储蓄与理财客户资源，更多的是应该考虑它的可持续发展，因为三方存管这项业务是一个需要经年累月去营造的工程，今年的任务完成了，明年还是要继续。我们要做的是要让证券投资客户在锡山这块土地上，要我们这里获得一种稳定的归宿感，借以聚集投资人气，带动以本地区为主的客户的开户量和资金留存。

证券公司在我行驻点二个礼拜下来，前来咨询自己手中持有的股票的人是有一些，但是靠这种传统的方式来带动我们三方存管工作的开展的成效并不会是很大，真正靠这种方式开户转户的人不多。节前，我和行长一起与证券市场部的老总作了深入的探讨，我们认为银行和证券的利益是共同的，就是大家全是为了扩大客户群，增加有效户的含金量，利用双方的资源取得双赢，但是没有一个有效的载体，要想达到这种目的是非常困难的，因为我们的地理位置首先就制约了我们与证券公司和股民的合作，开户转户不便。

现在我们与证券达成一致意见：一个是利用他们的专业水平利用我们以前曾经驻点现在经常有客户来我们银行来咨询这一便利逐步把客户挖过来。另外设想利用股市沙龙的形式来吸引一部分开户前来交流与开户，这个沙龙场所的设定既要兼顾到方便客户开户，又要有一定量的人气来聚集，我们准备利用我们的会议室定期举办一些诸如理财投资沙龙的方式来发掘新股民，扩大我行三方存管客户的开户量，具体方式在近期内定下来，力求能取得一定的效果。视情况，我们设想再在其他证券公司之间推广。

3、代发工资方面：对于代发工资，我们的打算是这样的，也是要立足区域，首先是与营业部和信贷上对在我们开户的一些企业作一个梳理，列出清单来。对于目标企业，腾出一些时间与精力分别与他们沟通，事实上这项工作，我们在节前已经着手去尝试着去做了，节前我与张总在办公室详细地谈过这个业务，他们拥有100多员工，又是在本地区，对于代发工资业务我们已达成初步意向。另外象一些企业虽然人员不多，但是与他们有合作基础，应该不是十分为难的事，就通过这种方式我们可以积少成多，这也是在公司业务方面值得去尝试着做的事情。我相信做成功了一家二家，以后这项业务的合作就会越来越顺利。

4、信用卡工作方面：这项工作，我觉得还是要群策群力，毕竟众人拾柴火焰高，贷记卡的发行,是需要一个单位共同努力才能完成的一项工作,一个人很难独立完成。在确保千斤重担众人挑,人人肩上有指标的前提下,注重信息搜集,工作有的放矢，主动营销。在信用卡的发卡方面，我们要充分挖掘信贷资源，在贷记卡发行难度越来越大的情况下,大家可以多提供一些信息渠道，象去年一样通过与营销中心合作的方式去完成这项任务。但是要把握好亲访亲签，注意办卡过程中的欺诈风险。

5、保险业务、贵宾业务和基金定投方面：我把这三项工作合并在一起，主要是我认为，这几项工作是有二个共同点的：一是都要利用多种渠道多作宣传，强调客户的受益点。对客户要晓之以利，利益的利，毕竟个人银行客户是需要培

养的,要最大程度地满足和开发客户的金融需求。二是要加强柜面等一线营销的力度，通过培训要让大家熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格、品种、宣传促销等等。尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。我们甚至可以参照其他银行奖励到人的做法，作为我们个金条线上要以上线的客户管理系统为依托，加强对贵宾客户信息的搜集工作，不断完善贵宾客户资料，加强对存量个人中高端客户在基金定投方面的营销，广泛宣传我行代销基金、保险与相关理财产品的理念，提升我行代销基金、保险及其理财产品的影响力。我们不敢保证这么做会有多大的成效，但是我们认为，要做好这几项工作，首先是要让客户晓得我们有这些业务的存在，不要让客户误解成我们银行只是存存钱的地方。前台柜员在推介金融产品的同时，也是在销售银行形象和文化, 一线员工为客户提供卓越的服务之后，银行品牌就会深入客户心中。情感营销、口碑营销，是最稳定也是最难以复制的。

6、理财业务方面：我还是觉得这是一项令我们觉得很是头痛的事情，有句话叫酒香不怕巷子深，我们行里现在的情况是酒是不香，这条巷子倒是蛮深的，这句话怎么讲呢，我认为产品要营销成功，营销的方式和手段固然重要，但是你没有一个好的产品，你有再好的手段也是没有用的。没有好的产品这是银行目前的致命伤，总行还是要加快产品创新步伐，为客户提供个性化的能真正为客户带来收益与实惠的产品，当然我们的营销手段与能力也是有待提高的，在10年的理财产品销售中，我们还是要配合上级行的理财产品的发售，促进贵宾客户的增长和储蓄存款的增加。上面是我们对10个人业务工作的一些想法，当然计划的预期效果还是要有待于全行上下的通力合作，还是需要实际工作中的检验及需要做相应的调整。

一、项目介绍

销售小核桃，碧根果，夏威夷果，壳杏仁

二、资金投入分配

固定资产 电子秤一台1500元

柜台4000元

店面装修 500元

营销费用 200元

不可预见费用 200元

广告宣传 1200元

其他工人工资，按各月销售情况在各自定。

由于我们是在学校经营的，学校为我们提供了店铺不需要租金支出、联系的厂家对我们承诺，可以进行赊销即当我们卖出核桃时再结算成本，不存在进货成本、三 各月销售计划

（一）九月份工作计划

1． 在九月开学的时候我们将对学校的各个路段进行人流量调查，这样我们可以了解每个路段经过的人数多少，以便我们的将来的海报安放工作的进行。

2． 在我们得到各个路段的人流量之后，我们将把我们前期制作的海报投放人流量较多的地点。这样可以让老师和同学们知道机电学院有一个可以买到物美价廉山核桃，夏威夷果等炒货。

3． 九月十七号新一届的大一新生将来到学校报到，我们计划联合创业园里的其他创业团队在学校里对创业园宣传，让更多的大一新生了解创业园，增加创业园的人气。

4． 在九月底大一新生军训结束国庆长假即将来临，我们将借此机

会再进行一次活动，让那些回家的同学带些杭州特产回家。

6． 核算本月的销售利润。

（二）十月份工作计划

1.在九月份的一系列活动中老师和同学们都知道创业园里有我们春风土特产销售公司。在十月份我们将继续举行一系列活动来推广我们的产品，让老师和同学们更加了解我们的产品及产品的品质。

2.针对老师的消费能力及活动特点，我们将在学校综合楼的的四个电梯里安放我们自己设计的海报，用来加深老师对我们产品的印象。

3． 10月份，正是小核桃上市的季节。这时候我们大力推广的是小核

桃的宣传。为了吸引更多的顾客。了解我们的核桃的美味。我们将在广告宣传的同时，拿出一小部分来让顾客先品尝。让同学们买的放心，吃的舒心。

4.这时候我们已经经营了两个月。对于两个月的经营成果，我们分析

原因，查看我们在销售方面的不足。每个成员写份报告。再对于总体情况进行改正。

5.核算本月利润，总结上月的销售情况。销售在前列的是哪个品种。

便于下月的进货。

（三）十一月份工作计划

1.继续向周边学校发展，拓宽领域，赢得更多的消费者

2.推广秋季海报，通过海报让消费者知道山核桃的情况

3.加点一山核桃为主的副食品，辅助山核桃的买卖

4.根据9月10月的销售量，对本月的进货数量进行合理的分配进货。

5.在打出广告的同时，为了吸引更多的顾客，更为留住那些的老顾客的口味。我们可以适当的给予优惠。如在本店消费满150减5 满200减10的优惠政策。

6．实行售后顾客反馈意见。对于我们的销售核桃的时候存在的优劣。优的保持，劣的改进。

7.对本月销售情况分析。

（四）十二月份工作计划

（一）一月份工作计划

1.做好师生回去的准备，备好货物保证货物充足

2.在考试周的时候山核桃可能会成为消费者的消遣物，抓住好这个机会

3.将近放寒假。大家更多的可以特产带回家当年货或者送亲戚朋友。我们可以从核桃的包装上进行区别。送亲朋好友的在外表包装精美。如果就仅自己家自己吃可以就散装的价格也实惠。

4.在老师之间进行宣传。

明年初广州渤海银行分行将正式开业，即将成为未来分行零售业务管理条线工作的一员，我在此对如何开展好零售业务提出自己的一些建议。我觉得明年零售业务的工作思路应该是：“紧跟总行步伐、公私联动、力抓个贷和理财、服务制胜、以人为本”

首先，在战略高度上，通过之前和领导交流，我已经感受到行领导对零售业务的高度重视，并且清晰认识到管理层早已拟定了零售业务在全行业务总量中的占比要达到25％以上的总目标。当然这一战略目标的实现不是一蹴而就的，往往需要经过几年连续规划从而逐步实现的过程。

其次，从历史经验看，零售业务一般要经历客户积累、客户经营、客户增值三个渐进环节。就是通过先培养低端客户，达成量的积累，然后逐渐过渡到中端及中高端客户。但是因为现在的用卡环境比过去成熟，而且现实状况也不允许我们花费大量时间积累低端客户。所以我们可以选择三个环节齐头并进的发展路径，缩短低端客户的积累过程，一步或简单几步到中高端客户群。

一、在客户积累方面，以代发、个贷、理财为突破口。

代发客户是银行重要的基础客户群体，开发代发客户是批量引进新增有效客户和贵宾客户，跨越低端客户群最有效的途径之一。我们应该充分利用我行理财卡的营销优势，加强公私联动，切入公司业务客户，通过为客户提供贵宾卡、联名卡、专属浩瀚理财产品和金融贷款等服务，批量带动零售业务增长。

贷款业务所带来的资产类个人客户将是银行重要优质客户来源，也是快速提升零售银行业务规模的有效途径。例如，根据民生银行总行的统计数据，全行商业个人贷款客户户均财富资产达到40万元，南京分行更高达88万元，95%以上都是存款，且活期存款占比较高。按全行平均数计算，每新增1000个商业贷款客户，可以新增财富资产4亿元(其中储蓄存款3.8亿元)。而我们渤海银行在个人按揭服务和个人信用贷款业务方面，政策灵活，产品丰富，极具特色，更应该大力发展和充分利用。当然，如果能用公司开发贷款营销来一手楼盘就可批量生产优质客源。此外，根据投资类和存量潜力类客户等重点目标客户群的特点和需求，以为其提供有竞争力的专属理财产品切入,满足他们资产增值的需求，可以把他们大量吸引进来，这是许多银行拓展零售业务客户规模的重要手段。

除了产品拉动外，结合全员推动、优惠促动、广告投放等手段，都能够更迅速的推动零售业务的发展。全员推动，就是制定相应的营销奖惩制度，充分调动全体员工的社会关系资源，储备我行目标客户资源。优惠促动是指我行可以为不同类型的持卡人分别提供多项手续费减免、定期专属理财产品发售、账户信息通知、“定活益”理财等多项增值优惠服务和其它多项促销活动。广告投放方面，个人认为银行跟一般企业不同，信誉和品牌最为重要，新银行往往需要一段较长时间的宣传培育，所以广告投放还要考虑持久性。新分行成立初期，建议进行立体广告投放：以针对目标客户群的商业写字楼或户外广告、地铁广告、旺地电视屏循环播放相结

合，这样成本投入相对较小，强化效果明显。等分行规模发展到比较成熟阶段再采用一些高成本的电台和电视广告投放或者大型赞助活动，达到扩大品牌知名度和美誉度的目的。

二、在客户经营上，以个贷类、理财类、交易类、电子类四类产品为突破口。如前所述，个贷和理财类产品的提供，主要是为了满足我们个人资产客户和中高端客户的客观需求，有利于稳定客户基础。至于交易类、电子类产品，它们不但满足客户对多种服务方式及产品需求，还能降低营运费用，减少柜台人员消耗。鉴于渤海银行网点少的问题，要充分发挥电子渠道的作用，低成本拓展零售业务，所以我们要加快自助银行、电话银行、手机银行、网上银行等服务系统的投入使用。

三、在客户增值上，以财富管理业务为突破口。

我们要不断深入推广全面金融解决方案，推进三大零售产品超市（理财超市、基金超市、保险超市）和营销体系建设，为中高端客户提供多元化产品和定制服务，使客户由开始的买产品变为选产品，再并配备专业理财经理为客户提供更多理财规划建议，优化客户金融资产配置，定期举办理财投资讲座，通过与各种高级俱乐部（高尔夫、私人会所、红酒、名车、游艇俱乐部等）和商会联合举办各种中高端客户兴趣交流活动和贵宾增值服务，提升品牌形象，这样才能真正留住和培养我们渤海银行特色的中高端客户群体。在合作渠道建设方面，我认为总行层面要和其他同行加大“总总合作”，分行及网点积极开拓与证券公司、基金公司、保险公司的分支机构的合作互动，由上至下，联合营销。以产品拓渠道、用产品吸引客户。

再次，大力发展零售银行业务的关键环节就是服务。先进的服务理念、丰富的服务内容、创新的服务举措、一流的服务水平，都是服务工作不可或缺的方面。做好服务工作为重中之重，具体说来，我们在服务方面要做到以下几点工作：

一、加强营业厅管理，合理划分功能区，提供多元化服务

营业厅始终是商业银行的门面，是整体形象的标志和体现。银行一直以来非常重视自身形象，我们对营业厅建设都应该提出统一的、相同的标准；对营业厅员工的仪容仪表也提出规范化、同一化的要求。当客户来到我行任一一家网点都会产生整齐划一的印象，从而为树立我行良好的社会形象和员工职业形象打下了基础。在重视硬件环境建设的同时，我们也不能忽视对各种“软件”的完善和提高：

1、无论单一功能网点、还是全功能网点的营业厅，都具备客户引导区、客户等候区、低柜理财区，自助设备厅和现金柜台。客户进入营业厅大堂服务人员就会主动进行询问，并按客户的不同业务需求给予讲解和引导，并尽量亲自将客户带领至下一环节。从而有效的分流了客户，减轻了柜面压力，减少了客户的等候时间提高了客户满意度。

2、增加网点大堂服务人员数量，提供多种银行服务。在营业厅配备大堂引导员、产品经理和理财经理，客户进入营业厅后，就有专人按客户的需要，进行业务讲解、业务受理和有效引导。并且在客户等候区积极宣传理财知识、提供客户需要的理财咨询、帮助客户理性选择适合的投资方式，以得到广大客户的认可和好评。

3、低柜理财区提供专业理财服务。低柜理财经理上岗前经过严格的考核、评级，上岗后还应定期进行业务学习和投资演练，在原有基础上才能提高业务水平，从而满足客户越来越多的理财需求。这样，我们的理财经理队伍，在为客户提供理财咨询方面、产品分析方面、投资建议方面和指导客户自助操作方面，就能起到重要的作用。

二、加强制度建设，促使服务水平不断提高

1、分行管理部门，按不同专业和工作职责，将营业厅服务质量的管理做出进一步分工和明确，将责任落实到人。在营业厅环境的维护、员工的职业形象、员工服务行为、服务档案的记载、客户意见的回复等方面，均提出更细化更清晰的指导性意见，出现问题将按照责任的划分给予处理。

2、建立网点营业厅服务检查评分制度。分行办公室和零售银行部作为营业厅的管理部门，每月定期对各家网点营业厅做服务检查，并不定期进行抽查。检查内容包括营业厅环境、营业厅员工仪容仪表、服务行为、分层服务、服务档案管理、业务知识和非营业厅员工仪容仪表等几方面。发现问题当及时向支行负责人反馈、限期整改，并将当月检查评分结果汇总后进行全行通报。

3、要求各支行建立晨会、晨训制度，并在晨会中进行必要的礼仪训练和情景演练。对于在业务办理过程中，文明用语的'使用，与客户的眼神交流以及肢体语言的运用，我行都要做出明确规定；为了帮助一线员工将正确、恰当服务行为培养成一种习惯，要求支行将服务行为的训练和演练作为每日的必修课。

4、制定培训－检查－评优－奖励的制度条链，旨在明确行内规定、深入贯彻执行、提升人员素质、提高服务水平。分行聘请专业的培训公司，对全行的柜面员工以及各网点大堂服务人员进行服务礼仪培训。培训采用讲授和演练相结合的方式。同时为了体现激励机制，树立先进典型，分行除了每月进行服务之星评比外，还可以进行半年和全年优质服务员工和集体的评选，并对突出者给予高额奖励。

三、出台各项贵宾服务举措，提升服务品质

成立我们的浩瀚理财贵宾客户俱乐部，实施“开户有礼、转介有礼”活动，凡是新开户并且达标的贵宾账户以及向我行推荐贵宾客户的老客户，均可获得我行提供的入会礼品和推荐礼品。客户在成为俱乐部会员后不仅可以参加我们定期举办的旅游、垂钓、沙龙、酒会、高尔夫等休闲活动，也可参加我们关于黄金、股票、基金、外汇、房地产、艺术收藏品等投资理财讲座，同时还可享受到我行与特约商户的多种联谊活动，以及高尔夫培训班、贵宾登机等专属服务。

四、搭建沟通平台，树立先进典型，促进共同发展

分行零售职能管理部门要担当起行内员工沟通桥梁的工作。

1、组织服务工作专题会议，搭建了沟通平台。在会上，安排经营上、服务上有特色、成绩突出的支行和个人进行经验介绍，将先进的管理模式进行推广，使他人有所借鉴，做到资源共享、取长补短。

2、对成绩突出的支行和个人，进行积极的推广和宣导。力求在每位员工心目中都树立起“榜样”的优良形象，使大家对服务的标准有了更具像的认识，“榜样的力量是无穷的”，我们就是要达到这样的效果。

最后，确立以人为本的思想，切实做好零售银行业务相关人才的引进和培育工作，提高我行零售银行业务的整体服务水平。作为新成立的广州分行，面临的人员问题，不仅是人才缺乏，更令人担心的是整个队伍的稳定。面对人才压力，我们只有确立“以人为本”的思想，重新审视并充分发挥人才在事业发展中的重要作用，才能占据拓展零售业务的最佳位置。树立人本思想，充分认识到人力资源始终是商业银行第一位的经营资源。

1.造就一批零售业务精英，建设一支高素质的人才队伍

新分行人员少，可能暂时没有专门的零售队伍，如何充分调动对公客户经理和柜员做零售业务的积极性？当务之急，首先要加大零售业务知识和产品的培训力度，提高业务人员的整体素质；其次，具体制度方面，应该将部分指标列为公司部客户经理和柜员业绩的必考核项与奖金挂钩，如代发工资业务、柜员的转介绍量等；另外，再拨出专项资金，制定诸如贵宾卡新开卡达标、理财产品销售、个贷业务等各项指标的全员营销奖励制度，鼓励他们转变思维方式，积极创收，也可为零售营销条线业务培养后备人才。最后，高素质的人才队伍是指一批能够适应市场经济发展和现代银行制度建设，适应金融业自由化、国际化和电子化的世界大趋势的各类专业人才。其应具备的基本特征: 一是有合理的知识结构，各种知识之间还应有合理的搭配与组合，构成一种复合型人才；二是有敏锐的金融市场分析能力；三是有出色的组织才能和管理才能。此外，良好的人际关系、强烈的敬业精神与较强的公关能力同样是非常重要的。

2.深化人事制度和分配制度改革，为人才成长提供重要保证建立一套科学、合理的人才管理机制。引人竞争机制，竞争上岗，双向选择，使高级人才进得来、留得住、干得好，让能者上，庸者下，人人力争上游。建立科学的人才评估系统，杜绝人才浪费。建立起一套对管理人才的考核反馈制度，实行动态管理，及时鼓励员工增长才干，纠正缺点。实行岗位轮换制度，一方面使管理人员了解更多情况，掌握更多的知识，熟悉更多的业务，努力成为一个全才；另一方面也可以使他们在岗位轮换中找到最佳位置，能最大限度地实现自己的知识价值。重视人才的继续教育工作，改学历教育为技能教育。外资银行用高工资吸引人才，我行也可以通过分配制度的彻底改革，把那些优秀的人才吸引回来，或留下来。例如，根据经营业绩的贡献大小，进一步拉开级差工资；继续加大责任目标津贴与经营效果挂钩的力度，拉开返还比例，多盈利的多得，亏损的少得；建立专项奖励基金，对业绩突出的集体和个人实行重奖，等等。

分行零售部人员架构上最主要“分室专人专管”，对网点业务培训和支持配合等工作由分行零售部专管员负责，将分行零售部人员的考核跟网点每项专管业务指标挂钩。

总之，虽然新分行的成立以及零售业务的开展面临着许多困难和考验，但是我相信在各级行领导高瞻远瞩的指导带领下只要我们以强烈的敬业精神团结一心，群策群力，不懈努力，必将创造渤海银行广州分行辉煌灿烂的明天！

xx年是我们杂志广告部业务开展的开局之年，做好xx年广告创收工作，对开创市场、媒体运营管理有着至关重要的意义，做好xx年广告创收工作，对于我自己也具有十分重要的特殊意义。因此，我要调整好工作思路、增强责任意识，充分认识并做好今年广告创收工作。

通过xx年上半年各项工作开展情况的总结，我充分认识到了自身存在的不足，总结当前及今后广告创收工作存在的实际问题，我现将xx年工作计划陈列如下：

一、制定每月、每季度的工作计划。充分利用现有资源，尽最大努力、最大限度的开拓广告市场。鉴于目前我们的终端数量有限的情况在争取投放的同时，也会为未来的市场多做铺垫工作，争取有更多大投放量、长期投放的客户参与进来。根据终端数量的增长情况，有针对性地调整工作策略、开发新的领域。

1、在第一季度，以市场铺垫、推动市场为主，扩大***公司的知名度及推进速度告知，因为处于双节的特殊时期，很多单位的宣传计划制定完成，节后还会处于一个广告低潮期，我会充分利用这段时间补充相关知识，加紧联络客户感情，以期组成一个强大的客户群体。适当的寻找小一些的投放客户将广告投放进来，但我预计对方会有要求很低的折扣或者以货抵广告费的情况。

2、在第二季度的时候，因为有“五一节劳动节”的关系，广告市场会迎来一个小小的高峰期，并且随着天气的逐渐转热，夏季饮品、洗浴用品、防蚊用品等的广告会作为投放重点开发。

3、第三季度的“十一”“中秋”双节，广告市场会给后半年带来一个良好的开端，白酒、保健品、礼品等一些产品会加入广告行列。并且，随着我公司终端铺设数量的增加，一些投放量大的、长期的客户就可以逐步渗入进来了，为年底的广告大战做好充分的准备。

4、年底的广告工作是一年当中的顶峰时期，加之我们一年的终端铺设、客户推广，我相信是我们广告部最热火朝天的时间。随着冬季结婚人群的增加，一些婚庆服务、婚庆用品也会加入广告行列，双节的广告气氛也会在这种环境下随之而来。

我会充分的根据实际情况、时间特点去做好客户开发工作，并根据市场变化及时调节我的工作思路。争取把广告额度做到最大化!

二、制订学习计划。做市场开拓是需要根据市场不停的变化局面，不断调整经营思路的工作，学习对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。产品知识、营销知识、投放策略、数据、媒体运作管理等相关广告的知识都是我要掌握的内容，知己知彼，方能百战不殆(在这方面还希望公司给与我们业务人员支持)。

三、加强自己思想建设，增强全局意识、增强责任感、增强团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我最大的能力减轻领导的压力。以上，是我对xx年的一些设想，可能还很不成熟，希望领导指正。火车跑的快还靠车头带，我希望得到公司领导、部门领导的正确引导和帮助。xx年下半年，我将以崭新的精神状态投入到工作当中，做好下半年工作计划，努力学习，提高工作、业务能力。

第四篇：银行零售业务动态

►银行零售业务动态

【光大银行：快速打通产业链】

日前光大银行在以“小微企业的成长历程”为出发点的基础上，精心为小微企业量身定制“链式快贷”的阳光助业贷服务，满足核心企业的上、下游链中需要补充经营活动所需周转资金的个人和法人的贷款融资需求。“链式快贷”覆盖面广，包含了核心企业的租金链、产业链和经销链上各种有需求的小微企业，甚至个人。无论是为大型连锁超市提供货源的供应商，还是负责为知名企业商品销售的经销商、零售商；无论所需的资金是用来采购商品、支付租金，还是用来支付加盟或特许经营费、经营权管理费等，光大银行的“链式快贷”业务都可以满足要求。

“链式快贷”可以减少小微企业缺少足够的抵押物或担保人这方面的问题。由于处在核心企业的上、下游链条中，经营稳定、信誉好的核心企业本身就是合格的担保人，在质押物上应收账款、商业汇票、回购、协议代偿等丰富多样，总有一种适合小微企业的需求。

“链式快贷”另一显著优点就是“快”。审批快，仅需风险总监和主管行长双签，单笔贷款更可以现场审批。流程快，调查、审查和审批表合一，简化了程序和手续材料，单笔贷款只需提供“1表+3证”，即贷款申请表、身份证明、收入证明、用途资料证明。多措施并举保证贷款能够迅速、及时的帮助企业解决实际问题。

原则上300万元、最多500万元的授信额度足够满足小微企业的资金需求，期限可达3-5年也能保证资金的周转。还款时则可以在按月等额/等本或按月还息到期一次还本多种方式中，灵活选择最适合的。

产业链模式是企业经营发展的大势所趋，可以有效整合资源并节约成本，核心企业配套的小微企业是不可或缺也是最薄弱的一环，光大银行的“链式快贷”为这个薄弱环节注入一剂“强心针”，快速打通产业链的同时为小微企业腾飞插上翅膀，实现该行小企业金融与企业共同发展的目标。

【渤海银行】“小额快捷通”助推小微企业发展

为切实解决小微企业融资困难，积极履行金融支持实体经济的社会责任，近日渤海银行正式推出了专门针对小微企业的“小额快捷通”全新信贷产品，它将能够满足不同行业的小微企业在不同成长阶段的融资需求。

“小额快捷通”产品包括“抵（质）押贷”、“保证贷”、“商圈贷”、“联保贷”、“信用贷”、“组合贷”六项子产品。具有方式多样、简便快捷、用途广泛、价格优惠、提款灵活、轻松融资等特点。特别是“信用贷”和“组合贷”更是考虑到了大多数小微企业缺乏有效抵

押物的实际情况，以信用或组合担保的方式为企业提供融资。“信用贷”无需抵质押或担保公司担保，可满足小微企业1年（含）以内的融资需求。“组合贷”则灵活采用“房产抵押+保证担保”或“房产抵押+信用担保”两类组合担保方式，贷款额度最高可达抵押物评估值150%。在大幅度降低贷款门槛的同时，“小额快捷通”产品采用标准化形式，取消客户信用评级，精简业务办理环节。以“简、灵、快”的审批流程满足小微企业“小、频、急”的融资需求。目前，渤海银行成都分行已建立了小微企业专营支行，“小额快捷通”将以专营支行为依托，加大对小微企业的支持力度，进一步提升小微企业金融服务水平，与小微企业同呼吸、共成长。成都分行自成立以来已累计为成都及周边地区小微企业提供授信近百亿元，为区域小微企业发展提供了有力的金融支持。

【中信银行】“汽车金融”加速驶入汽车领域

目前，我国汽车行业正进入一个高速发展时期，看到汽车经销商的授信需求后，中信银行果断进军汽车金融市场，打造“汽车金融”新品牌，引领行业先锋。目前，中信银行已与60家国内主流厂商建立了总对总合作关系，开展实际授信业务的经销商超过4035家，累计提供库存融资金额达到3367亿元，中信银行积极拓展汽车供应商融资业务、厂商直接金融服务和汽车消费信贷业务，力争为汽车行业的上下游企业提供全面的金融服务，成为整个汽车产业链的金融专家。

闯入汽车领域 占领先机

中信银行的汽车金融，在起步时期就占尽先机。自2000年起，中信银行就开始专注于汽车金融业务，2007年8月，中信银行汽车金融中心成立，中信银行汽车金融业务的营销及管理部门正式诞生。2009年开始，中信银行汽车金融中心依托众多经销商客户平台，在各地陆续成立分中心，积极开拓汽车消费信贷相关业务。中信银行的愿景是依托专业化的团队、广泛的经销商网络、先进的金融平台提供高效便捷的适应市场需求的产品和服务，追求员工、客户、合作伙伴、股东价值的持续共同增长，成为中国汽车消费金融服务市场重要的参与者。

迅速发展业务 领先业界

本着“专注、专营、专业”的经营理念，中信银行将汽车金融的战略定位定为股东创造利润，并作为中国汽车产业价值链不可或缺的一部分，为合作伙伴创造价值；提供以客户为中心的金融产品和服务，并通过建立业务合作和定制服务增强经销商的销售能力，提高客户忠诚度，利用专业化金融服务积极助推中国优秀自主汽车品牌的发展。

面对当前的市场环境，中信银行汽车金融中心顺应汽车行业发展潮流，在巩固传统库存融资业务竞争优势的同时，调整客户结构，积极推动经销商集团两方合作；同时，坚持集中化、专业化的发展思路，加强对全行汽车金融业务专业机构人员的培训，大力推广电子商业汇票、法人账户透支等产品，积极尝试开展商用车法人按揭、建店融资等业务，进一步搭建

了差异化、多元化的业务发展模式。目前，中信银行汽车金融业务已从传统的库存融资业务扩展到供应商融资、建店贷款、并购贷款、集团账户现金管理、消费贷款按揭业务等多样化、全方位的金融服务。

【四大银行】301银医合作模式缓解看病难

一些知名的医疗机构也在不断尝试，通过与银行的合作，利用银行卡的绑定节省支付结算的时间，使用银行的终端，如自助设备、网银等进行预约挂号等，尽管银医合作不可能从根本上解决就医难题，但仍不失为有益的尝试。

最近，工行、农行、中行、建行的网银界面上增加了一项新的功能，那就是“银医服务”。这是四大行与解放军总医院(301医院)联合推出的一项新的服务。其特点在于，全国四大行客户通过银行的自助终端、银行当地的客服电话或是网上银行，就可以直接办理这家医院的挂号服务。这项服务对于患者，尤其是外地的患者来说尤其方便，凭此挂号就可以在预约的时间内直接到医院的诊室就医。

在使用挂号服务时，除了医院的渠道，银行的网站、电话银行、多媒体查询机上均可以查询到挂号的信息，医院可提供最长3个月的医院排班信息。在预约挂号时，挂号费也将直接从你所使用的银行卡内扣除。

除此之外，“银医服务”还可支持费用发生地结算功能服务。在办理签约之后，在301医院，也就是指定的结算发生地，产生的医院内就诊费用，包括取药、化验费也等等也将从签约的银行卡内进行扣除，从而节省了支付排队所需要的时间。为了保障银行卡使用的安全，对于患者每一笔银行卡的就医消费，都会有短信通知到手机上。同时，如果需要退号，或是费用计算发生错误，退回的费用也将返还到患者所使用的银行卡上。

【中国银行】云购物服务上线

近日，中国银行推出全新时尚的“云购物”服务，用户只要登录中国银行手机银行点击“掌聚生活”，或使用中国银行自助终端——中银自助通点击进入“更多服务”，即可享受一站式购物乐趣。该服务涉及聚合线上主流商城的数百万种商品和线下近60个行业数百家主要服务商的商品。

“云购物”的优势主要体现在“什么都能买、什么都便宜”。中行目前“云购物”已聚合的大型B2C商城资源超过100家，60个行业前三名的服务提供商资源超过200家，包括当当网、亚马逊、京东商城等众多知名品牌。商品类别涵括数码产品、新鲜果蔬、家用电器、生活百货、服装服饰、鞋帽箱包等，更有订购机票、鲜花等特色服务。

够为消费者提供实时、便捷的商品价格比较和商品信息整合服务，省去消费者于众多网购商城查找商品并进行比价的繁琐。而通过自助终端、手机银行直接付款，能确保客户在中银“云购物”享受更安全安心的交易体验。

【华夏银行】推出电子银行整体服务品牌

华夏银行电子银行品牌——“华夏龙网”宣告正式推出。“华夏龙网”是华夏银行集十二年电子银行发展之所成，整合旗下各电子银行产品和服务倾力打造的电子银行整体服务品牌。“华夏龙网”包括服务于公司客户的“现金新干线”和服务于个人客户的“财富新e站”两个子品牌，共包含13项产品。

“华夏龙网”，旨在顺应电子银行发展趋势，在技术、产品、服务、推广等各个层面围绕用户需求不断进行创新，通过成体系、综合化、量身定制的解决方案，以“e心为您”的服务宗旨，为用户打造全方位安全便捷的电子金融服务。其优势体现在：

用户为尊的设计 让用户体验倍感轻松

国内的电子银行已经进入深耕期。正是基于对电子银行发展的深入探索，华夏银行在功能日益完善的基础上，强调一切以用户为主导，提供更好满足用户需要的个性化产品和服务。华夏龙网，以让用户“敢用，好用，愿用”为目标，在流程设计、产品开发中充分考虑用户需求，通过安全、便捷、人性化的设计和丰富的产品功能，带给用户全新体验，全面提升了电子银行服务品质。在功能上，华夏龙网为用户提供丰富的账户管理、投资理财、转账汇款、跨行账户管理等个性化功能，让用户获得“一站式”金融服务。业务流程“一键式”解决

在业务流程设计上，化繁为简，在每个细节上给用户细致入微的照顾，尽量控制在3个步骤内让客户完成交易，如用户初次使用网银时，无需掌握安装、下载等一系列复杂操作，通过华夏银行“网银助手”即可“一键式”解决全部问题，即使不熟悉电脑操作也可轻松使用网银；用户登录网银后可以一站式查询本人所有银行账户下的资产负债及投资理财信息；等等。华夏龙网在用户使用的各个环节都尽可能做到高度智能，简化用户操作。

跨行化资金管理消除多银行开户烦恼

华夏银行在网上银行、集团结算、银企直联、电子商务、电话结算等多个渠道产品实现跨行化账户资金管理服务，用户通过华夏银行一家银行就可以实现对自己在各个银行开立的账户进行集中管理和资金划转。客户既可以快捷地办理跨行即时转账、预约转账、循环转账、批量转账等多种对外付款业务，也可以快速实现将他行资金归集转入华夏银行账户的服务，被归集账户可以是本行账户，也可以是他行账户，有效满足了客户加强现金收支管理和财务集中的需求。华夏银行跨行资金归集不仅资金实时到账，而且可以自动归集，有效提高了客户资金结算效率和集中管理水平。

离行化全程服务足不出户办业务

“华夏龙网”致力于将尽可能多的银行业务通过电子渠道办理，让电子银行覆盖大部分物理网点银行服务功能。同时，华夏银行深深意识到，过去银行与客户合作必须在柜面签署相关的合作协议，面对面办理业务开通手续的做法，已明显不适合于互联网时代客户对银行服务的需求。华夏银行网上银行能够让用户自行在线管理银行账户、在线自助申请开通基金、三方存款等许多银行业务，省去了跑银行当面办理业务的时间。华夏银行B2B电子商务平台等多个产品已经实现客户从开户到交易的全过程在线完成，客户无需到银行柜台进行面签和办理手续，彻底摆脱对物理网点的依赖，极大方便了客户。

第五篇：银行零售业务发展

银行零售业务是指银行机构向居民个人、家庭、中小企业提供的金融活动，包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等各类业务。相对于批发业务“对公业务”而言，零售业务具有单笔规模小、风险分散、收益稳定；客户群体庞大、易于发展中间业务；属于资本节约型业务等诸多特点。正因为如此，一方面在国内居民财富日益膨胀、金融需求多样化所形成的良好形势推动下，另一方面在我国加入WTO后银行业对外开放程度加深和受到外资银行咄咄逼人的业务竞争，以及国内金融监管国际化发展、注重资本监管和风险监管形势的经营环境挤压下，发展零售银行业务已经成为国内银行经营战略转型的基本选择。

一、国内银行零售业务发展存在的问题

由于长期以来我国银行业经营一直存在“重批发、轻零售”的现象，一直把个人金融业务视为投入大、成本高、规模小的低效业务，致使零售银行业务一直未得到重视，目前总体发展水平还处于初期阶段，与花旗、汇丰、渣打等零售银行业务发展比较先进的银行相比，在思想观念、市场定位、产品和服务创新、管理流程机制、信息技术应用、人力资源等方面仍存在着诸多的实际问题。主要表现在：

（一）经营观念落后，经营模式陈旧。表现在：一是没有正确认识零售业务的价值和战略发展地位，将零售业务等同于储蓄吸存。在实际工作中，大多数的银行把通过零售银行吸收存款放在了首要的地位，存款指标的完成情况几乎成为零售银行业绩考核的唯一标准。二是没有真正体现“以客户为中心”和追求价值最大化的经营理念。在体制、组织结构、经营模式、业务流程等方面都未能围绕客户需求进行实质性的改变，“一字排开的柜台、一视同仁的服务、千篇一律的产品、眉毛胡子一把抓的推销”成为当前国内零售业务状况的写照；在实际工作中“以产品为中心”的思想根深蒂固，不重视对客户需求的研究，不尊重客户体验；在“业务创造价值”的传统模式价值观影响下，只看到了银行价值创造的直接载体，忽视了为银行带来业务的主体（客户）、为创造银行价值的手段（服务）、为客户提供服务的主体（员工），导致客户价值没人关心、服务品质没人过问、员工为银行创造的价值不能作为判断员工绩效的依据。三是缺乏市场定位观念，对零售业务市场层次、市场定位把握不准确、不到位，对客户分类、需求定位方面的研究不够深入，更缺乏针对区域经济特点和自身优势确定明晰市场策略，导致了产品同

一、服务无差别、核心产品不突出。

（二）产品品种有限、功能单一，品牌意识和创新意识薄弱。一是品种有限，结构不合理。虽然近几年零售业务产品品种逐步在创新中丰富，但总体上功能单

一、种类有限，创新也仅仅是简单复制，同质化现象严重，尤其缺乏个性化与差异化的金融产品。经营中注重传统的低盈利品种而忽视了对理财业务、消费信贷业务以及零售中间业务等高收益业务的拓展。二是产品创新针对性不强，缺乏对市场中“有效需求”充分调查的基础，在一定程度上带有盲目性和随意性。三是品牌意识薄弱。现代企业专家史蒂芬金这样评价优秀品牌对企业的重要性：“产品是企业所产生的东西，品牌是消费者所购买的东西。产品可以被竞争者模仿，优秀品牌却是独一无二的；产品易过时落伍，但成功的优秀品牌却能经久不衰。”但长期以来，国有商业银行习惯以业务名称代替品牌名称，以业务管理代替品牌管理；同时各银行都不同程度缺乏集中本行优势所独创且他行不能替代的核心产品，1 / 4

无法形成良好品牌。

（三）营销战略不明，营销体系亟待健全。一是营销战略不明。由于观念缺陷和市场定位研究不足，国内商业银行长期缺乏系统、有效的零售业务营销战略规划，营销策略针对性较差。二是组织结构模式落后，营销组织不力。目前，国内商业银行的市场营销组织构架基本上是政府组织形式的变体，是按专业纵向建立、按区划管理而行程的总分行制或类似结构，总体上属于直线－职能型与地区事业部型的结合体。这种组织构架的管理层级多、信息反馈损耗大，缺乏全局观，组织损耗成本高，容易出现相互推诿、扯皮、功能重复或缺位的情形，也造成纵向的条与整体的块之间的不相融，营销渠道不畅通。

（四）服务和客户关系管理滞后，难以适应现代金融竞争的需要。一是欠缺科学的客户关系管理。目前，国有商业银行在对客户提供金融产品和服务后，很少再会对客户进行跟踪服务，询问客户对产品和服务的满意度，意见建议等，并根据客户的经济状况和风险承担能力向客户推荐适合的其他金融产品。加之缺乏客户信息收集机制和高效的客户分析工具，造成客户结构难以优化，客户信息难以共享，分层次服务策略难以实施等等。二是欠缺科学合理的业务流程。由于多数银行网点实行以自我为中心的、封闭的、一字排开的推销方式，业务流程以业务处理为中心，网点人员忙于应付大量的记账和现金业务，没有把主要精力放在识别客户、挖掘客户和优化服务上来。加之业务流程中审批环节多、存在重复控制的现象，因此客户办理业务的周期长，环节多，手续复杂，服务效率难以真正提高。三是欠缺人性化的高质量服务。由于客户的无限性与银行资源有限性的矛盾，重视所有客户的结果是对所有人都不重视，尤其是对高端客户的不尊重；文明优质服务只能停留在态度层面上，无法认真研究客户需求并针对性开展高品质和深层次服务；另外，商业银行现有人员素质普遍达不到客户资产增值的需要，提供给客户的服务仍只局限于一般的、较低水准的服务，难以满足客户更高层次的服务需求。

（五）渠道建设方面的问题。“零售业务，渠道为王”。当前国内银行客户服务渠道也不断发展和丰富，且电子银行渠道拥有的客户量正在迅速增加。但国内银行在服务渠道发展上普遍缺乏统一的策略和规划，柜台系统、网上银行、Call Center、手机银行等相互分离，渠道之间缺乏信息交互通道，业务数据和客户信息也得不到充分挖掘和利用，最终使技术支出不能促进生产力发展，相反多渠道发展却成为银行业务发展和创新的障碍，并为今后渠道拓展和维护带来很多问题。渠道的独立分离所形成的数据分裂等、渠道冲突等问题，提升了业务成本，并成为客户关系管理的障碍，降低了零售银行业务竞争力。

（六）人力资源支持不足。银行零售业务范围广泛，其产品功能和现代技术紧密结合，科技含量越来越高，包括个人结算、理财、金融咨询、投资服务等业务同时渗透了很强金融专业知识；零售业务营销战略能否有效实施最终取决于营销人员的素质。目前，国内商业银行零售业务队伍的主体基本上还是原来从事传统储蓄业务的储蓄人员，知识结构单

一、知识老化严重，缺乏办理资产业务、会计业务、结算业务等综合业务操作技能。能够适应现代零售银行业务发展的综合性专业人才匾乏，对零售业务产品开发、市场营销、业务组织、综合理财、投资咨询

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等都形成制约，必然会严重制约现代意义的银行零售业务的发展。

二、促进零售业务发展的对策

要真正促进我国零售银行业务发展，提高市场竞争能力，就必须从思想观念、组织流程、产品服务、营销渠道、人员团队几方面着手，形成系统化管理、专业化经营的体系。

（一）强化战略观念，创造双向价值

“以市场为主导、以客户为中心”是商业银行经营管理工作的根本方向。只重视业务而忽视客户和客户价值，就会忽视产生业务的源泉，也会在业务创造的机制设计上产生缺陷，并最终不利于商业银行的发展。一是要强化“客户价值观”；要关注客户有价值的需求尤其是能为银行带来高额利润的高端客户的需求，以客户的满意度作为评价工作的标尺，把客户放在银行组织体系和业务流程图的上方，围绕客户的需求和利益调动所有资源向客户提供全方位、个性化的产品与服务。要通过给客户提供良好的服务、给客户良好的消费体验来建立长久良好的客户关系，以此为银行创造价值。要把“客户价值观”深深植入企业文化之中、植入战略实施之中，使之成为产品创新、组织构造、流程改造、机制创新等各方面经营改良的理念基础。二是要在强化客户服务观念的基础上建立零售业务拓展战略。要在对自身资源优势和市场客户需求进行全面分析后，形成明确的市场定位、系统的战略管理观念和分层实施策略；要识别并区分客户价值，在此基础上实施客户分层和差异化服务策略。要通过明确的客户观念和明晰的市场定位，从根本上把握零售业务的整体拓展。

（二）创新组织构架，改造流程控制

一是要面向客户的组织构架，提高组织运行的质量和决策效率。从总体上说，“事业部制＋产品线管理”的方式更能够适应零售银行业务管理和组织的要求。要改变目前总分行制体制下条块分割的管理体系状况，按照零售银行业务特点和客户金融需求的变化趋向，建立适应性的组织指挥和决策构架。要在总体实行分权制的事业部设置基础上，系统内部按照产品线设置管理部门和人员，形成产品经理、业务经理共同支持的框架；在总行和分支机构的组织管理上，总行事业部中心侧重于统一组织、策划、管理、研发等职能，而基层行直接改造成营销平台。二是要改造业务流程，在流程把握中控制风险。要按照“以客户为中心”的原则，梳理和完善前中后台职能，形成统一、高效、安全、灵活的市场营销前台，产品服务中台，风险控制与技术支持后台。要在流程环节中建立风险点监测和重要环节控制，全过程控制风险。要通过组织构架和流程的改造，实现客户中心主义下的高度专业化与协同化，前后端一体化。

（三）创新产品体系，增强客户体验

一是要组织和应用好产品创新。客户价值是基础与终点，而提供优质的产品和服务、实现产品价值与服务价值是两个重要的手段与工具，尤其产品是客户接受银行服务的前提，也是银行创造价值的开端。因此，要高度重视通过不断开发新的 3 / 4

产品为客户提供更优质的服务。首先要加强基础平台产品体系的建设，包括数据库产品、电话与网络产品、零售系统产品等；其次要开发新的重点产品、特色产品和核心产品，如个人循环授信业务、特色消费服务等；再次是要针对不同的目标客户群进行产品的组合包装，改进产品的功能与特性、简化产品的流程与手续，要针对特定的大客户或重点客户群开发全新的产品。

二是要完善服务，通过提高服务效率、服务水平、服务质量增强客户体验。银行是金融服务企业，银行经营活动的实质就是提供金融服务，银行产品的本质也就是向客户提供能够满足其金融需求的服务。在此意义上来说，银行经营的不仅仅是产品，更是一种服务，是一种服务的过程。要建立并执行标准化服务规范，统一对外服务形象；要实施差别化服务管理，对重点和核心客户实施增值服务，提供给客户良好的消费精神体验。

三是要充分利用信息技术和科技支持，建立良好的客户服务平台，实现平台的标准化与应用的多元化。要建立具有广泛的适用性、高度的开放性、应用的灵活性和一定的超前性零售系统、数据库、网络银行等银行服务的基础平台，满足客户数据分析和不同地域、不同层次、不同需求的分支机构的基础服务要求；另一方面，在技术平台标准化的基础上为产品创新和标准化组装提供渠道，以适应产品和服务定制的需要。

（四）虚实网点互补，加强渠道管理

一是要加强渠道建设。渠道是客户获得银行产品与服务的载体与通道。要为客户提供3A式的24小时全天候无障碍服务渠道，不能单纯依赖传统的物理网络，更要建设和开放电话渠道、网络渠道、关系渠道、营销渠道等，使客户随时随地享受银行的服务。要充分挖掘和发挥银行这些渠道的潜在价值，使之不仅成为简单的销售平台，更要成为营销平台、客户关系管理平台、对外合作平台、技术平台，使渠道在银行价值供应链和利润分配体系中的作用得到更大的体现。二是要完善营销渠道体系，形成虚拟银行和实体银行相互补充，网点功能之间实现互补。

（五）科学搭配互补，完善人员团队

一是要构建团队营销新模式。要通过标准化、低成本服务为一般客户提供业务处理和产品销售渠道；要通过产品经理、风险经理、客户经理以及相关业务专家的搭配，为重点客户、高价值客户提供高效率、高质量的融智服务。二是要加强柜面一线人员的培训，提高人员素质。要通过专业训练和服务培训提升一线人员的服务技能；要培养其客户导向意识，提高充分快速了解客户的新想法、新需求的能力，从而创造新的市场机会。要加强客户经理的培训，要结合实际进行全方位的技能、素质培训，提升层次，适应和全方位满足客户金融需求多样化的需要。三是重视员工价值，要引导员工在服务客户的过程中发挥和体现价值；要建立人才挖掘和职业生涯发展规划，为优秀人才脱颖而出提供通道。要加快配套的非管理类别的干部任用制度的建设，通过客户经理、星级柜员、大堂经理等相关职务聘任管理制度的实行和完善，鼓励员工岗位成才，从发展业务、发展自我的角度积极走业务成才之路。

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