税收风险分析典型案例报告

第一篇：税收风险分析典型案例报告

税收风险分析典型案例报告模板

一、风险描述

提供建筑服务企业收到预收款，未按规定确定纳税义务发生。

二、疑点发现

2016年建筑业风险信息风险方案，于2016年12月对XX公司 2016年05月至2016年09月期间纳税遵从情况进行分析。

三、风险分析

（一）业务背景及描述

XX公司，税号XX，经营范围：木材、石材加工；园林绿化工程、道路绿化工程、防火工程、道路工程施工；林木育苗；造林和更新；民用型煤炭加工、销售；建筑材料、钢材、水暖配件批发、零售；造林苗、经济林苗、城镇绿化苗、花卉种植、批发兼零售；林业有害生物防治服务。2014年3月认定为增值税一般纳税人。

2016年8月2日，该公司与XX开发有限公司签订《X合同》，合同总价款6837.83万元。2016年9月共收到三笔预收款：9月3日收到预收款783.3529万元，9月30日收到预收款1267.9958万元，9月30日收到预收款147.2443万元。

（二）税收政策

《财政部 国家税务总局关于全面推开营业税改征增值税试点的通知》财税（2016）36号文附件1《营业税改征增值税试点实施办法》第五章纳税义务、扣缴义务发生时间和纳税地点 第四十五条 第（二）纳税人提供建筑服务、租赁服务采取预收款方式的，其纳税义务发生时间为收到预收款的当天。

（三）企业会计及税务处理

2016年9月3日收到预收款企业会计处理： 借：银行存款 7833529.20 贷：预收账款 7833529.20 2016年9月30日收到预收款企业会计处理： 借：银行存款 12679958.40 贷：预收账款 12679958.40 2016年9月30日收到预收款企业会计处理： 借：银行存款 1472442.60 贷：预收账款 1472442.60 收到预收款时企业未做税务处理。

四、现场应对

对以上疑点问题，主管税务机关于2017年1月9日对该企业下达了《税务约谈通知书》。2017年1月12日与该公司财务部门有关人员进行了约谈并对相关资料进行了核实，同时将相关政策对企业财务人员做了详细辅导。企业财务人员表示这三笔预收款虽然在收到时未确认收入纳税，但在2016年11月这三笔预收款确认了收入并开具了增值税专用发票。经核查企业相关账面、凭证、票据、报表，企业确实已经在2016年11月开具发票并确认收入并于2016年12月进行了纳税申报。

五、处理结果

上述三笔预收款，企业在2016年11月开具发票并确认收入并于2016年12月进行了纳税申报。

六、行业延伸

（一）潜在风险企业范围 建筑企业采取预收款方式的，存在不及时确认纳税人义务发生的风险。

（二）具体核查路径

在金三系统中通过“财务报表申报查询”模块查询建筑企业资产负债表的“预收账款”变化情况。

（三）其他注意事项

1、税务人员要及时关注建筑企业资产负债表的“预收账款”变化情况，每月申报应定期定专人查询相关数据信息。

2、加强对建筑企业、租赁企业的相关税收政策辅导，提高其纳税遵从度。

第二篇：税收风险分析报告

附件2：

税收风险分析报告

本期税收风险分析围绕“涉嫌虚开下游疑点企业、成品油抵扣疑点企业、房地产预收核查疑点企业、兼营免税项目、简易计税项目进项税额分摊疑点”等13个项目开展，基本分析工作思路及指标说明如下：

一、农产品核定扣除试点企业“期初存货”少转出进项税额。

疑点描述：农产品核定扣除试点前后“存货”期末余额大幅减少，涉嫌非正常原因调减期初存货余额，少计算进项税额转出的异常问题。

指标说明：通过提取试点前后“资产负债表--存货余额”进行比对【棉纺纱加工行业2015年1月份（属期）资产负债表“存货”期末余额较2014年12月份（属期）进行比对；皮革鞣制加工2015年2月份（属期）资产负债表“存货”期末余额较2015年1月份（属期）进行比对】，较试点前期余额大幅减少，最终确定103户疑点数据，其中：棉纺纱加工行业86条、皮革鞣制加工行业17户），涉及减少存货22.03亿元，增值税税额（进项转出）2.86亿元。

核查要点：对涉及企业的在纳入核定扣除试点期初存货余额较上一期减少情况进行核实，分不同情况出来：一是若对外销售的，是否申报销售并及时足额计提销项税额；二是对非正常原因调减期初存货余额，人为缩减进项税额转出计算基数的，一律做进项转出处理。

二、上游企业涉嫌虚开下游企业抵扣疑点

疑点描述：以2016年年初省局下发156户涉嫌黄金虚开纳税人为基础，选择其中存在重大虚开嫌疑、目前状态为注销和非正常的企业，提取其开具给下游的增值税专用发票明细。同时将提取的疑点发票数据同抵扣凭证审核检查系统比对，去除已手工录入异常发票范围数据。

指标说明：经提取、分类、筛选、比对，最终确定5066条疑点发票数据，涉及382户接受发票企业，涉及增值税销售收入25821.57万元，增值税税额4389.66万元。

核查要点：一是按照《国家税务总局关于加强增值税发票数据应用 防范税收风险的指导意见》（税总发„2015‟122号）文件要求，由发票开具方主管税务机关再次对发票数据进行确认，凡符合税总发„2015‟122号文件要求的，一律将发票信息手工录入抵扣凭证审核检查系统；二是受票方主管税务机关，对受票企业涉及发票交易开展核查，查看货物流、资金流、发票流是否一致，是否符合现行抵扣政策规定的，凡不符合现行抵扣政策规定的，一律作进项税额转出。经核查，涉嫌虚开发票以及其他需要稽查立案的，移交稽查部门查处。

三、成品油抵扣疑点

疑点描述：从电子底账系统中，以“汽油、柴油、燃料油”等货物名称为关键字，提取2016年以来，全省购进成品油，取得增值税专用发票的企业信息，从中筛选抵扣金额较大、成品油进项占全部进项比例较大、成品油购进金额占增值税销售收入比例较大、近两年新开业销售收入较大且税负较低的疑点企业。

指标说明：从电子底账系统中，提取了全省2016年购进成品油的8830户企业信息，经分析、筛选，确定265户疑点数据，涉及成品油购进金额63595万元，成品油进项税额10811万元。

核查要点：一是查看企业购进成品油，货物流、资金流、发票流是否一致，是否符合现行抵扣政策规定；二是分析企业经营特点，了解购进成品油用途；三是核查企业是否存在购进成品油直接销售且隐瞒销售收入、以成品油冲抵运输费用、将成品油无偿赠送或用于不得抵扣项目的情况。对核查中发现的问题，按规定进行处理。

四、兼营免税项目、简易计税项目进项税额分摊疑点

疑点描述：从2016年所属期9月一般纳税人申报表中，提取即申报有应税收入，也申报有免税收入、简易计税收入，同时申报抵扣增值税进项税额的纳税人信息。

指标说明：通过比对纳税人申报免税、简易计税同应税收入的比例，进项税额转出的比例，选取进项税额分摊转出存在疑点的842户纳税人。

核查要点：一是查看企业申报免税收入、简易计税收入，是否符合政策规定，是否已在税务机关备案；二是查看企业抵扣的进项税额中，是否有即用于应税，也用于免税、简易计税的项目，且是否按规定进行分摊；三是查看企业在应税免税分摊中，计算是否准确。

五、不动产分期抵扣政策执行疑点

疑点描述：通过金三申报系统，提取截止2016年9月份，企业财务报表中“在建工程”科目中期末余额不为负数的纳税人。同时提取上述纳税人增值税申报表附表2第9栏“本期用于购建不动产的扣税凭证”5-9月合计数、一般纳税人申报表附表2第10栏“本期不动产允许抵扣进项税额”5-9月合计数、一般纳税人申报表附表5第6列“期末待抵扣不动产进项税额”（2016年所属期9月申报表数据）。

指标说明：通过比对，提取2016年5月以来，存在在建工程，抵扣增值税进项税额在100万以上，且未申报分期抵扣进项税额的536户纳税人。

核查要点：《不动产进项税额分析抵扣暂行办法》（国家税务总局公告2016年第15号）规定，增值税一般纳税人（以下称纳税人）2016年5月1日后取得并在会计制度上按固定资产核算的不动产，以及2016年5月1日后发生的不动产在建工程，其进项税额应按照本办法有关规定分2年从销项税额中抵扣，第一年抵扣比例为60%，第二年抵扣比例为40%。

纳税人2016年5月1日后购进货物和设计服务、建筑服务，用于新建不动产，或者用于改建、扩建、修缮、装饰不动产并增加不动产原值超过50%的，其进项税额依照本办法有关规定分2年从销项税额中抵扣。

不动产原值，是指取得不动产时的购臵原价或作价。

上述分2年从销项税额中抵扣的购进货物，是指构成不动产实体的材料和设备，包括建筑装饰材料和给排水、采暖、卫生、通风、照明、通讯、煤气、消防、中央空调、电梯、电气、智能化楼宇设备及配套设施。

一是查看企业2016年5月以来，是否购进过不动产，是否抵扣增值税进项税额，其抵扣不动产进项税额是否按规定分期；二是查看企业2016年5月以来，用于在建工程的购进货物和设计服务、建筑服务，是否抵扣增值税进项税额，是否按不动产分期抵扣原则进行分摊。

六、非涉农企业抵扣农副产品发票疑点清册

疑点描述：2016年1-10月（申报期）非涉农企业涉嫌违规抵扣农副产品发票，主要存在所销售产品与购进农产品关联性较小，存在虚抵嫌疑。

指标说明：经过筛选，涉及184条信息抵扣农副产品进项税额26245万元。核查要点：结合企业的生产工艺，核实所购农副产品原料是否能够生产所销售产品，原料与产品是否关联？对与所销售产品无关的抵扣农副产品一律做进项转出处理。

七、财产保险公司理赔维修费抵扣

疑点描述：从电子底账系统中，以“维修、修理”等货物名称为关键字，提取2016年以来，全省财产保险公司取得维修费发票抵扣信息。

指标说明：从电子底账系统中，提取了全省2016年财产保险公司取得的车辆维修费发票6929条数据，涉及税款1233万。

核查要点：根据省局要求，保险公司支付的车辆理赔款，该笔款项应支付给投保人，由投保人自行维修。其取得的维修发票应开给投保人。对保险公司取得的车辆维修发票，凡属于理赔款形成的进项发票，一律不得抵扣。

八、进项税额转出为负数

疑点描述：从2016年所属期1月至9月一般纳税人申报表附表二中，提取进项税额转出额为负数的纳税人信息。

指标说明：从税收征管系统中提取2016年以来增值税一般纳税人申报表附表二中进项税额转出为负数的一般纳税人名单，共269户企业信息，共转出进项税额16666万元。

核查要点：企业进项税额转出为负数意味着增加抵扣，因此应核实企业进项税额转出为负数的原因，及时发现企业违规多抵税款的情况。

九、房地产业预缴增值税疑点

疑点描述：根据资产负债表中5月底到9月底的预收账款的期末余额增加值，测算出增加的预收账款，从而测算出应补缴的税款。

指标说明：经提取、分类、筛选、比对，最终确定1304户房地产企业，测算应补缴增值税税额851652万元。

核查要点：查看2016年4月底与9月底的预收账款，进行二者的比较，测算出增加的预收账款。根据《关于全面推开营业税改正增值税试点的通知》（财税„2016‟36号）文的规定，以百分之三的征收率进行预缴，根据已经预缴的增值税，测算出应补缴的税款。

十、生物制品经销企业未按规定使用税率

疑点描述：生物制品经销企业没有药品经销许可证或兽药经销许可证不得选择简易征收3%征收，提取申报表信息及备案信息。

指标说明：经提取、分类、筛选、比对，最终确定186户药品经销企业进行生物制品经销备案。

核查要点：一是查看一般纳税人有简易征收收入，开具专票的生物制品经销企业，是否有药品经销许可证或兽药经销许可证，没有的按文件要求不得适用简易征收3%税率并开具专票，该类企业要补缴税款。

十一、增值税专用发票开具税率错误

疑点描述：提取2016年5月1日以来，我省企业开具的全部5%税率的增值税专用发票。

指标说明：经提取、分类、筛选、比对，最终确定232条疑点发票数据，涉及53户企业。

核查要点：一是查看5%税率发票是否属错开，有无对应的红字发票；二是对照货物名称，确定货物、服务、劳务正确税率，计算应补缴增值税。

十二、房地产企业只开发票不交税

数据提取：从电子底账系统、金税三期系统提取房地产行业2016年5月以来开具发票“税率为0”以及货物和劳务名称为“已申报缴纳营业税未开票补开票”的发票明细56949条，涉及 391户。

核查要点：一是核对疑点企业补开发票信息；二是查看其补开税额同其在地税已缴纳营业税未开具发票税额是否一致；三是调查是否有应缴纳增值税而开具0税率发票的情况。问题类型：销售收入增长50%以上而应纳税额下降50%以上。

十三、销售收入增长50%以上而应纳税额下降50%以上疑点企业

疑点描述：销售收入增长50%以上而应纳税额下降50%以上的异常问题。

指标说明：数据取自申报表，2016年1-9月较2015年同期销售收入增长50%以上而应纳税额下降50%以上的企业（全部为一般纳税人）。

第三篇：大企业税收风险分析报告

大企业税收风险分析报告

目前，地方很多企业有意识地或无意识地偷逃税款，换句话说，都或多或少存在这样那样的纳税风险，只是程度不同而已。这些风险往往存在于：第一是在公司的注册阶段存在风险；第二是在公司的收入方面存在纳税风险；第三是在成本费用方面存在着纳税风险；第四是公司的会计报表存在纳税风险等。主要表现为：

(一)虚假出资与抽逃注册资本：注册资本不实或注册后不久资金退回或转移。

(二)收入纳税风险： 1.隐藏收入不入账

2.收入长期挂往来，不纳税申报

3.不依合同规定确认收入，收款时开票确认收入(三)成本费用纳税风险： 1.大量收据或白条入账 2.虚增人头，虚增工资

3.虚开发票增加成本或随意调整纳税期间成本费用(四)会计报表税务分析风险：

1.在资产负债表上的表现则为：存货、应收帐款、其他应收款、应付帐款、其他应付款、资本公积等会计科目经不起推敲；账务处理混乱、帐实不符；

2.在利润表上的表现则为成本费用与收入不配比，利润结构不合理；

3.各项指标，忽高忽低，或如过山车，或漏洞百出。关于加强大企业税务风险管理的建议

(一)提高税务风险防范意识，从被动管理向主动管理转变

提高管理决策层的税务风险意识，是实施有效税务风险管理的前提和基础。大企业高层管理者应充分认识到，税务风险越来越成为影响企业核心竞争力的重要因素，事关企业可持续发展。大企业应在董事会层面更加重视税务风险，并将其作为一个重要因素纳入企业发展战略中去考虑，以长远的税务遵从目标指导和监督税务风险管理制度的设立，并贯彻于企业日常管理中。唯如此，大企业才能在经营过程中主动规避和化解税务风险，从被动处理税务危机中走出来。

(二)建立税务风险管理体系，从事后管理向事前管理转变

税务风险管理是指通过制度实现对企业税务风险的控制，其实质是使管理环节前移，变事后管理为事前管理和事中监控，提前发现和预防风险。

建立税务风险管理体系，既是大企业规避税务风险、实现自我管理的需要，同时也是适应当前税务机关新型管理模式的要求。大企业是否建立和有效实施税务风险管理体系，直接影响税务机关的风险评价，进而影响下一步管理措施的确定。没有全面建立和实施税务风险管理体系的企业，很可能被税务机关判定为高风险纳税人，从而被施以税务检查为主的后续管理措施。

(三)提升税务风险管理层面，从防风险为主向创效益为主转变

第一个层面为税法遵从层面，即确保在既定的税收法规体系和本企业现有业务条件下，正确计算、及时申报和缴纳各项税款，从而规避因未纳税、少纳税所面临的补税、罚款、滞纳金和声誉损失等风险。

第二个层面为纳税筹划层面。税收作为经济调控的手段，每个税种都会有所鼓励有所限制，因而都有优惠领域。纳税筹划不仅包括对已发生的经济业务用足有关税收优惠政策、合理选择最优的税务处理方式以降低税务成本，也包括对尚未发生的经济行为进行合理的事前规划，创造条件利用税收优惠。

第三个层面为政策参与或推动层面。税收法规是根据经济社会一定阶段的一般情况而制定的，这决定了其总是滞后于经济发展。当税收法规没有规范或没有具体规范的特殊经济行为或新的经济业务出现时，需要对原来税收法规进行解释、补充和修改，甚至颁布专项规定、制定新的法规。

(四)建立税务信息管理系统，为税务风险管理提供信息基础和技术保障

大企业经营范围广，业务和管理流程复杂，与此相关的税收法规及政策繁多，且复杂多变，如果没有信息技术的支持，很难实施有效的税务风险管理。与企业相关的税法及其他法律法规的收集、整理和更新，企业业务信息的取得、分析都需要借助于信息系统，而且信息系统还是实施风险评价、监控的有效手段。因此信息化是企业建立税务风险管理体系的基础。

第四篇：电子商务典型案例分析报告

电子商务典型案例分析报告

一、JAMY 基本情况：

韩国互联网服装企业前三强的JAMY建立于2007年7月7日，从2008年11月21日开始，该企业把网站给BIMC品牌整合营销公司（以下简称BIMC）做电子商务托管，托管给BIMC之后，效果非常明显。销售额上升1000%以上，网站用户体验、网站价值、网站访问量、粘度、网站发展都是直线上升，2008年12月内订单次数连续突破三次大关，而2009年一月初业绩更是让人惊讶，突破了900个大关，差点突破了1000个大关，目前JAMY已成为了进入中国市场中最出色的韩国企业之一。

分析：

从JAMY的电子商务案例可以看出，电子商务根本不是建好一个功能强大的网站，而是如何将你的产品推销给人们，JAMY就是通过把网站交给BIMC做电子商务推广才能有今天这样的成绩，因为BIMC根据JAMY策划了合适的电子商务方案，在电子商务推广执行中让JAMY的潜在顾客知道了他们的存在，哪怕是网友暂时不愿意购买，但是知道有个地方可以买到，这就是电子商务推广好处。可能有企业想过做自己公司组建团队做电子商务推广，但不知道有没有算过一笔账，企业IT技术人员月平均成本是5000元，每年是6万，请3个人就是18万，成本太高，这还不算一台就几万块的服务器，还有电脑，还有诸如四险一金等的其他管理成本，就算不惜高成本组建起自己的推广团队，这些团队也要花很长的时间去摸索推广的方法，收益却仅仅“一般”„„

二、海尔

基本情况：

创立于1484年崛起于改革大潮之中的海尔集团，是在引进德国利勃海尔电冰箱生产技术成立的青岛电冰箱总厂基础上发展起来的。在海尔集团首席执行官张瑞敏“名牌战略”思想的引领下，海尔经过十八年的艰苦奋斗和卓越创新，从一个濒临倒闭的集体小厂发展壮大成为在国内外享有较高声誉的跨国企业。网络经济时代的到来，企业如何发展，是一个崭新而迫切的的问题。分析：

海尔电子商务的经营模式

（1）商品的采购方式

（2）商品的储存方式

（3）商品的运输方式

（4）商品的配送方式

（5）商品的结算方式

海尔电子商务的管理模式

（1）海尔的斜坡球体论（2）OEC管理法（3）市场链

海尔电子商务的资本模式

海尔电子商务的资本模式主要采用传统投资型的资本模式，其电子商务网站主要采取自建方式。尤其是投资较大的在线采购招标，没有像许多企业一样利用公共的交易平台，而是自建采购平台，要求所有希望为其供货的供应商都在网上注册，有效地保证了海尔全球供应链战略的实施。

三、IBM公司

基本情况：

IBM（国际商业机器公司）公司是1414年成立于美国的世界上最大的信息工业跨国公司，其业务包括计算机硬件设施、软件、网络系统、存储设备及微电子产品。

IBM是最早运用Internet的公司之一，它不仅能够在企业电子商务应用的各个阶段提供全方位的技术支持，是优秀的电子商务服务提供商。

分析：

IBM公司电子商务的商业模式

（1）战略目标

（2）目标客户群

（3）产品以及收入来源 1）IBM的电子商务产品 2）IBM的电子商务解决方案

（4）关键活动

IBM公司电子商务的经营管理模式

IBM公司经营管理的最大特点是为客户提供满意的服务。IBM鼓励在公司能力所及的情形下，员工竭尽所能提供给顾客最佳最完整的服务，IBM深知顾客才是IBM的衣食父母，只有顾客持续满意于IBM的产品与服务才会忠诚。

IBM电子商务就是通过在线销售自己的产品、电子商务解决方案和全球服务，获得了明显的竞争优势，保持了电子商务的商业利益。

四、buildbook建筑书店

基本情况：

总部设在广东省汕头市的buildbook建筑书店网站（www.xiexiebang.com如图4.10所示），是一家完全的B2C电子商务网站。buildbook建筑书店包括一个地面的实体书店和网上的虚拟书店——buildbook网站。

分析：

buildbook建筑书店的商业模式

（1）目标定位

汕头建筑书店在实体发展的基础上，通过对虚拟网站的构建和运行，实现低成本、高效率地扩展自己的业务范围、扩大整体知名度、完成快速发展。

（2）收入和利润来源

1）销售收入

2）增值业务收入

①建筑专业书报杂志等信息发布 ②广告投放 ③优惠促销活动 ④网上交流 ⑤销售数据分析 ⑥网上调查 ⑦与个人合作

buildbook建筑书店的经营模式

（1）实现进销存业务和财务一体化的管理（2）完善供应链管理（3）强大的分析决策（4）高效的客户服务管理

buildbook建筑书店的管理模式

（1）优秀的管理团队（2）先进的管理系统（3）星级会员制 buildbook建筑书店的资本模式

buildbook建筑书店网站的资本模式属于传统企业直接投资电子商务，网站的创建者原是建设工程行业的资深工作者，在工作中深切体会到专业书籍对建设行业的重要性，于是投资创办了buildbook建筑书店，在地面的实体书店经营稳定的基础上，建立了buildbook网站，拓展了广阔的市场发展空间。

五、湖北移动商城--e动商网（e159.com）

基本情况：

湖北移动于2006年建设了e动商网，以期通过引导用户网上电子商务消费体验，开辟新的增值服务市场，拉近湖北移动用户与网上电子商务时尚生活的距离，增强用户粘性。

分析：

e动商网(www.xiexiebang.com)以互联网网站为依托，成功地将移动技术和互联网以及电子商务相结合，将短信、彩信、WAP等移动技术融入平台及应用中，同时将电子商务与移动终端进行了有效对接，E动商网用户不仅可以通过互联网购物，还可使用手机短信、WAP方式在商家现场进行移动支付，通过该平台，用户可以使用话费消费积分兑换网上商品和业务，可以在线使用移动积分、小额支付、手机钱包、网上银行等多种支付方式网上购物、订购移动数据业务，并支持多种支付方式混合使用。媒介评论说，e动商网建立了全国第一家具有实用意义的移动电子商务应用平台，打开了移动支付与传统电子商务之间的实际应用瓶颈，开创了电子商务发展与应用的新模式。

e动商网自2006年5月正式上线运营以来，有两大效应最为明显。首先，e动商网丰富了手机钱包和小额支付的线下业务，实质推动了移动支付的应用。湖北移动从2005年即开通了手机钱包和小额支付业务，但因缺乏线下应用和体验环境，用户使用甚少，e动商网的推广大幅度带动了这个应用，提升了移动支付品牌知名度。同时依托e动商网平台，为全省用户提供了24小时跨区域的全球通用户积分和动感地带M值兑换服务，满足了用户不断增长的积分(M值)兑换个性化需求，提高了用户对移动客户积分的感知度。

目前，e动商网可以提供的商品条目涵盖了虚拟商品、实物商品、电子消费券、电子折扣券、报刊订阅、保险、电子票务、移动增值服务产品如彩信、彩铃等。e动商网的所有商家均采用协议签订、信用担保方式入场，确保所有商品质量合格、内容合法，首推用户手机号注册，以短信验证码确认本人持有，保证了交易双方诚信，符合目前国家发展互联网实名制的要求。

3G以至4G时代，将会是移动终端与互联网无缝结合的时代，手机可自由实现网页浏览乃至网上购物，e动商网从建立之初就以移动特色为概念，在应用的多个流程中将手机终端作为一个重要角色，密码手机验证、订单手机通知、短信与彩信订单接收、电子券手机接收，并提供手机WAP在线浏览、在线支付和购买商品。这种将手机终端引入的模式，将为下一步发展3G电子商务应用打下了基础。

2007年，湖北移动又尝试将部分自有数据业务如手机地图等在e动商网销售，取得了较好的效果，为下一步将动商网打造为商务应用类新业务推广和使用平台积累了一定经验，湖北移动将在继续拓展e动商网的移动电子商务模式的基础上，进一步探索将优质梦网类业务移植到e动商网，依托e动商网畅通的支付通道和高涨的人气，让用户自由选择感兴趣的业务，通过积分、话费、或直接使用手机钱包和银行卡在线订购，开辟移动数据业务销售新渠道。

6688公司全面外包该平台的建设、维护、运营和日常管理。e动商网在2006年5月17日正式上线试运营后，已聚集了数千商户的10余万商品与服务，有近千万移动用户通过手机积分、话费小额支付、手机钱包、银行在线支付等多种交易模式在线订购商品，享受服务。

该平台之所以取得如此大的成功，源于在移动商务的发展模式上进行了三项突出的创新应用。

一是采用外包的建设与运营模式。6688参与e动商网的需求分析和规划，承担系统集成和应用系统开发、维护工作，并受托负责电子商务平台的日常运营工作;6688公司派驻专业的运营团队到委托方现场，并设立专门的招商部门、商业合作部门、客户服务部门、技术支持部门，分别负责相关工作。这种模式最大限度地发挥了运营商和电子商务专业服务商各自的优势，加快了应用的推广，保证了系统的不断自我完善。

二是向企业开放。数千企业借助平台提供的“电子商务E点通”工具加盟，自主维护、管理商品与服务，集团采购与庞大的企业群互补，形成“想要你就有”的完整供应链，满足高中低各层次用户的需要，有效地黏合了中小企业。

三是进行本地化、多样化服务，黏合了大量消费者。e动商网合作商户遍及每一个地、市、县，包括零售、餐饮、娱乐、教育、健康、生活服务等各个行业。

六、HomeVV 基本情况：

HomeVV是大型建材商场建配龙旗下的一家电子商务公司，提供一站式生活用品的网上购物平台。“为为网商城”于2010年初上线，在不到半年的时间里，交易金额、流量和交易量三项记录不断刷新，引起业内人士关注。

分析：

订单量的飞速增长给HomeVV的物流配送能力带来了巨大的挑战和压力，管理层决定引进电子商务行业内有着大量成功实施经验的FLUX.WMS产品，结合FLUX咨询顾问丰富的流程规划经验，以最短的时间将HomeVV的物流配送能力提升一个台阶，满足企业快速扩张的需要。

在HomeVV项目中，富勒FLUX为其部署FLUX.WMS，与HomeVV订单系统进行集成。除了在各物流环节大量使用RF，还将在拣货环节采用电子标签播种和拣选小车拣选相结合的方式。借助FLUX.WMS在电子商务领域丰富的经验HomeVV将优化其拣选配送流程，提升配送能力，实现企业的加速起飞。

七、dell皇冠上的珠宝――网上商店

基本情况：

dell皇冠上的珠宝――网上商店

分析：

戴尔公司的网络业务小组的一个主要设计目标就是，创建一个在访问量增加时可以很容易伸缩容量的站点。戴尔公司采用了分布式方案，将流入的访问需求分别由许多前端的poweredge服务器中的一台来处理，由此在网站上平衡负载。同时保证客户以最少的等候时间尽快得到他们正在查找的数据，例如价格和样品。

硬件上，戴尔公司前端使用它自己的基于intel pentium pro处理器的 poweredge 4100服务器，负责管理整个网站。大部分的前端服务器存放的是html格式的静态页面。前端服务器将顾客的需求流入不同的应用服务器以处理不同的任务。这其中包括戴尔的premier页面（sm）服务。premier页面是为公司客户设计的专用extranet页面，上面包括订购信息、订购历史、已经被公司客户认可的系统配置，甚至账户信息。

premier页面帮助戴尔公司为公司客户提供更好的服务，这减少了公司电话中心的负担，并帮助公司将它的市场扩展到全世界。戴尔公司使用 cisco的分布式控制器来在各个服务器之间平衡负载。这些服务器的内容彼此镜像。在网站访问量急剧上升时，戴尔公司可以在一个小时内增加需要的硬件容量。

处理商业事务和包含站点内容信息的sqlserver数据库服务器，都布置在 防火墙的后面，以保证安全性和防止可能带来损害甚至迫使站点关闭的外来干扰。

戴尔公司选用microsoft site server, commerce edition为网站的商业引擎，它是网站的核心。为了处理数据库管理业务，戴尔公司采用microsoft sql server 6.5作为数据库引擎。

internet为戴尔公司的直销方法提供了重大的机会。戴尔公司的网址每周被顾客访问的次数超过80万次，戴尔公司因此而每天获得平均超过四百万美元的收入。戴尔公司的管理者发现，在访问了dell.com后，超过40%的顾客会通过打电话购买他们需要的计算机产品。戴尔公司利用该系统降低了成本，改善了客户服务。

八、sainsbury 基本情况：

sainsbury’s supermarkets是英国第二大零售商。sainsbury每时每刻都进行着各种促销活动，其中涉及亿万英镑的产品和大量的后勤工作。对于“买一送一”的促销活动，如果促销成功，促销商品的储备过少，供不应求，那么消费者就会不满；如果促销商品订购太多，而促销活动失败，那么sainsbury各个连锁店将会产生商品积压，从而造成经济损失。sainsbury是如何计算需要多少额外的促销商品呢？ 分析：

sainsbury建造了一个基于web的供应链计划和协作系统。这个系统在

microsoft windows nt server平台上建造，其宿主应用程序是microsoft sql server的internet information server。信息存储在一个microsoft sql server数据库内。系统的电子数据功能和搜集动态数据的功能由microsoft site server 3.0 commerce edition提供。

该系统可以允许sainsbury的4000家供应商与买主在计划、执行和管理成功的产品促销活动方面一同工作，使供应商和购买者事先获知一个产品促销活动的详细信息，并及时地跟踪促销活动的成功性。这个解决方案还具有管理和跟踪新产品介绍、产品收益和产品生命周期的潜力。

九、洛杉矶市政府

基本情况：

洛杉矶市（los angeles county）是美国最大的地方政府，每年要从25000家投标者中购买价值6500万美元的货物。原来，所有这些采购都是使用纸张表格完成的。大量文书工作总是造成混乱、低效益和巨额的仓储费用。每一项采购任务，都会包括令人头疼的大量项目和供应商。如果一件货物存放在仓库中，想要比较它的价格并作出合理的决定，是根本不可能的。在这种情况下，洛杉矶市决定利用internet来解决这些问题。

分析：

在解决方案供应商commerce one 的帮助下，洛杉矶市采用microsoft site server 3.0 commerce edition创建了基于web的采购系统。现在洛杉矶市政府可以通过internet查询供应商的产品目录，比较价格，检查可靠性，发送订单，最后支付货款。洛杉矶市政府的采购系统已成为美国国家erp的一部分。

该系统使洛杉矶市政府定购周期缩短快，文书工作减少，中小企业的机会更多，且降低了存货成本。洛杉矶市已关闭了中央仓库，为其在今后5年内节约大约2900万美元。通过将85%的采购工作自动化，该市期望能够节约5%的货物采购开销。

十、BabyAndMeGifts.com 基本情况：

BabyAndMeGifts.com销售母婴用品。店主杰奎琳·迈尔斯（Jacquelyn Myers）在她的Facebook店面上强调最有人气的产品，并在Facebook Page上提供优惠折扣和奖励方案，这种做法获得了很不错的效果。分析：

迈尔斯的Facebook店面使用的是BigCommerce软件，她的电子商务商店也使用同样的软件。这让她在不增加成本的情况下在其Facebook Page上显示库存量，用户被引导到她的主网站上完成购买交易。这和一些能让用户在Facebook内购物结帐的店面不同。

迈尔斯说：“用这个方法吸引我的顾客们光顾BabyAndMeGifts.com十分简单。他们可以快速了解到他们能在BabyAndMeGifts.com上购买到什么样的东西。顾客们还可以点击产品了解更多信息。”

迈尔斯估计约50%的网上销售量来自于她的Facebook Page。

她表示：“这种方式非常好，我相信对于BabyAndMeGifts.com来说，这就像电子邮件营销一样有效。”

第五篇：服务风险典型案例

服务风险典型案例

目 录 目

录.....................................................................................................................................................................2

一、抄表收费...........................................................................................................................................................1 案例1：估抄电量出差错 应急不足被投诉.....................................................................................2 案例2：欠费停电太随意 客户不满引纠纷.......................................................................................4 案例3：流程执行不严格 重复收费引投诉.....................................................................................6 案例4：搭车收费不应该 客户质疑“乱收费”.............................................................................8

二、业扩报装.........................................................................................................................................................10 案例5：装表接电违承诺 客户投诉没商量...................................................................................11 案例6：客户沟通要及时 主动服务应到位...................................................................................13 案例7：不重安全酿隐患 亡羊补牢早化解...................................................................................15

三、停限电管理.....................................................................................................................................................17 案例8：恶意停电酿苦果 意识淡薄毁形象...................................................................................18 案例9：考虑欠周全 停电引不便....................................................................................................20 案例10：户表接反错停电 推诿处理不应当.................................................................................22 案例11：检修停电遭投诉 牢记责任是关键.................................................................................24 案例12：图简单停电了事 招非议名声受损.................................................................................26

四、供电抢修.........................................................................................................................................................28 案例13：抢修中与交警发生矛盾产纠纷.........................................................................................29 案例14：抢修人员技术差 招致客户不满意.................................................................................31

五、营业厅服务.....................................................................................................................................................33 案例15：延伸服务招投诉 好心反让人窝心.................................................................................34 案例16：流动车是新气象 服务管理要跟上.................................................................................36 案例17：解答咨询“惜字如金” 遭受投诉教育深刻................................................................38 案例18：懵懂客户代表被采访 写成“新闻头条”惹**........................................................40

六、95598 服务......................................................................................................................................................42 案例19：客户再三反映表不准 内部连环失误遭投诉................................................................43 案例20：一句话引起的“**”......................................................................................................45

七、用电安全及反窃电........................................................................................................................................47 案例21：拉路限电保安全 煤矿爆炸引**.................................................................................48 案例22：私自拆表引纠纷 用电检查需谨慎.................................................................................51

八、电能计量.........................................................................................................................................................53 案例23：客户不知情 换表遭投诉..................................................................................................54 案例24：一线员工敷衍塞责 客户无奈越级投诉.........................................................................56 1

一、抄表收费 2 案例1：估抄电量出差错 应急不足被投诉 【案例提要】 某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户 王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量 350 千瓦时，达到了客户平均月用电量的 3 倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。【造成影响】 事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对 供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大 负面影响。【应急处理】 事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实地电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利 影响。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1））《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数”。（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九第一款：“供电企业应在规定的日期准确抄录计 费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次 用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户。”（3）《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为之客户着想，尽量满足客 户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”（4）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。” 3 【暴露问题】（1）抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升，规章制度执行不严、学习掌握不彻底，未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。（2））对投诉事件响应处理不及时。抄表员 事态发展可能带来的影响估计不足，认识不深 刻，处理不及时，失去了正确处理的最佳时机，从而扩大了负面影响，形成被动局面。（3）电费核算工作质量不高，未能明时发现电量异常，失去了控制事件发展的机会。【案例点评】 抄、核、收工作是供电企业与客户交易结算的终端环节，是供用电双方公平交易的具体体现，也是客户最关注的服务内容之一。日常工作中，严格执行有关规章制度，培养员工高度的责任心 和工作中的自觉规范意识，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表员赵某以如此不 负责任的态度对待客户，想要客户满意可就难了！与塑造供电企业良好服务形象要求的差距就更 远了！4 案例2：欠费停电太随意 客户不满引纠纷 【案例提要】 某供电公司抄表员在欠费停电过程中未能严格履行手续，与居民发生纠纷，造成不良社会影 响。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 由于历史原因，某居民小区采用总表计量收费，小区居民向物业公司交纳电费，物业公司按 总表向供电公司交电费。一天上午，供电公司抄表员来到该居民小区催收电费，在催收无果的情 况下，未按规定履行停电通知手续，即对小区实施停电。停电过程中，居民们反映他们已向物业 公司交纳了电费，应该只对那些没有交费的居民停电。抄表员解释，供电公司只能根据总表计费 电量催收电费，坚持进行停电操作，双方随即发生纠纷。停电后，居民不准抄表员离开现场，并 向当地媒体投诉，抄表员无奈之下拨打110 报警，才得以脱身。【造成影响】 事件发生现场引起群众围观，引发当地媒体关注和报道，对供电服务形象造成负面影响。【应急处理】 事件发生后，供电公司采取了应急措施，事态得到了较好控制。（1）当天，供电以司立刻恢复了小区供电，有关负责人主动找到小区物业管理负责人进行 解释，对抄收人员未按程序停电向居民道歉，并按规定下发了停电通知。（2）主动与当地媒体联系说明情况，避免出现负面报道。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1））《供电营业规则》第六十七条：在停电前三至七天内，将停电通知送达用户，对重要 用户的停电，应将停电通知报送同级电力管理部门；在停电前 30 分钟，将停电时间再通知用户 一次，方可通知规定时间实施停电。（2）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条：不准违反规定停电、无故拖延送电。5 【暴露问题】（1）供电公司对居民供电服务重视程度不够，在采取停电催费措施之前，未能了解小区居 民用电和交费的实际情况，对停电后可能造成的不利影响预估不足。（2））抄收人员工作制度执行不严格，抄表员停电催费未办理《电费欠费停电通知书》，未 提前通知客户，未对客户进行停电公告或通知，客观上造成客户不理解的后果。（3）工作人员缺乏灵活的解决问题技巧。【案例点评】 居民总表供电的情况还普遍存在，由于涉及居民、物业公司、政府房产管理、供电公司等多 个利益主体，供电问题比较复杂，处理不当极易引发纠纷，造成不良社会影响。此类问题的处理 应特别慎重。试想，如果你是这个小区的客户，每月都按时交纳了电费，却因为别人没有交纳电 费而被停电，你会满意吗？对涉及居民多、影响范围大的欠费停电工作要严格执行国家相关规定，不可随意采取停电措施。要加强与相关部门和单位的协调和沟能，尽早通过实施“一户一表”改 造彻底解决类似问题。6 案例3：流程执行不严格 重复收费引投诉 【案例提要】 工作人员未按照工作流程执行，疏忽大意，重复收取客户电费，引起客户投诉。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 2008 年3 月23 日，居民客户李先生来到了某供电公司营业厅，交纳了当月电费57.82 元。但负责该片抄表工作的抄表员张某为了“省事”，没有及时核实欠费明细，“漏”掉了李先生家的 交费信息。两日后，抄表员张某到李先生家进行现场催费，正在家中的李先生的父亲不知道家人 已经交纳了电费，便按抄表员张某的要求，重复交纳了电费。而抄表员张某在收取了用户交纳的 57.9 元后，由于自己当时身上没有零钱，并认为找零数目很少，便没有主动找给李先生的父亲8 分钱。李先生为此向供电公司进行了投诉，并反映：在此事件发生之前，从来没有抄表员到客户家 中进行过电费的收费工作，客户对抄表员重复收费，而且在第二次收费后拒不找零的做法表示强 烈不满。【造成影响】 抄表员不按照工作流程操作，导致了投诉事件的发生，损害了供电公司的服务形象。【应急处理】 供电公司在接到投诉工单后，立即对客户反映的情况进行了调查核实，并登门向客户退款和 道歉，向客户通报了处理结果。对抄表员本人、所在班组班长、电费专责及主管主任进行了经济 处罚，并将事件通报全公司予以警戒。事件处理得到了客户的认可。【违规条款】 本事件违反了以下规定： 《国家电网供电服务规范》第四条第五款：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规 范、熟练，具有合格的专业技术水平。【暴露问题】（1）抄表员对待工作缺乏责任心，工作不细致。7（2））抄表员对本职工作的相关规定不能熟练掌握，没有严格按照工作标准核对欠费明细，造成重复收费，引发投诉。【案例点评】 抄表收费工作看似简单，但容不得半点马虎，对居民的供电服务最需要的是对待每一件“小 事”的细心和对待每一位客户的耐心。本案例中，客户多交电费的失误容易弥补，但对于供电企 业公平、公正、公信的社会形象而言，失去的东西是多少个“8 分钱”都买不回来的。此外，传统的走收方式存在较大风险，建议尽快拓展其他收费方式，逐步减少走收比例，以 规避风险。8 案例4：搭车收费不应该 客户质疑“乱收费” 【案例提要】 客户反映供电所职工在村内收电费时搭车收费，每千瓦时加价0.08 元。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 2007 年3 月之前，供电所职工李某在收取村民照明电费时，执行电价为0.60 元/千瓦时，其 中电费电价0.52 元/千瓦时，使用税务票据；另外的0.08 元/千瓦时是代村委会收取的公益事业 建设费。村民误认为是电工执行电价错误，从中牟取不正当利益，向当地供电公司进行了投诉。【造成影响】 因为代村委会征收的公益事业建设费用与电费一起征收，造成村民的误解，给供电公司服务 形象造成负面影响。【应急处理】 接到客户反映后，供电以司立即纠正了搭车收费的错误行为，按照规定对该农电工作出相应 处理，并积极向客户宣传电价政策。同时，针对事件进行自查自纠，举一反三，对公司收费工作 进行了全面整改。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《电力供应与使用条例》第二十七条：供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装 置的记录，向用户计收电费。用户应当按照国家批准的电价，并按照规定的期限、方式或者合 同约定的办法，交付电费。（2）《国家电网供电服务规范》第五条第四款：严格执行国家规定的电费电价政策及业务收 费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。【暴露问题】（1）电费、收费标准宣传和执行不到位，擅自为村委会代收其他费用，搭车收费造成客户 产生误会。（2）供电所管理存在漏洞，对职工服务行为的监督不力，没有及时发现职工在日常工作中 9 的错误。【案例点评】 依靠各级政府对供电公司的支持开展工作是我们一贯坚持的宗旨，但是绝不能离开服务客户 这个根本。搭车收费是国家明令禁止的违规行为，电费收缴要严格按照由国家制定的政策和标准 执行，做到有章可循、有法可依。10

二、业扩报装 11 案例5：装表接电违承诺 客户投诉没商量 【案例提要】 一低压动力客户竣工验收并办理完相关营业手续后，装表人员5 个工作日内未装表接电，引 起客户投诉。【案例分类】 业扩报装 【事件过程】 2008 年5 月30 日，客户王先生向供电公司申请低压动力用电。供电公司业扩报装人员当日 组织了现场勘察，并确定了供电方案。6 月 3 日，施工完毕并经验收合格。办理完相关手续后，装表人员于6 月6 日领表出库，但由于工作疏忽，6 月18 日方完成装表接电工作。客户王先生对 此表示不满，6 月19 日将投诉电话打进当地“阳光热线”进行投诉。【造成影响】 未履行服务承诺，导致客户晚用电，引起媒体关注，对供电服务形象造成负面影响。【应急处理】 供电公司领导高度重视，立即安排专人负责调查落实，了解到情况与客户投诉相符；随即安 排有关人员向客户王先生解释并道歉，取得了客户的谅解；同时与媒体沟通，消除不良影响。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《国家电网供电服务规范》第十八条供电方案答复入送电时限之

（三）：受理居民客户 申请用电后，5 个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5 个工作 日内送电。（2）《国家电网公司向社会作出供电服务“十项承诺”》第 5 条：非居民客户向供电企业申 请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5 个工作日内送电。【暴露问题】（1）业扩报装流程各环节时限监控不到位。（2）装表人员工作责任心不强，服务意识淡薄，未能按承诺时限完成装表工作。【案例点评】 12 客户的各种手续都办完了，却用不上电，何来客户满意？向社会公开承诺的事情却得不到很 好的兑现，何来诚信可言？供电服务人员要时刻牢记自己的一言一行都体现着供电企业的服务形 象，在为客户提供服务过程中，要严格执行《国家电网公司业扩报装管理规定》及“十项承诺” 等规定，本着客户至上的原则，严格控制各环节时限，提高工作效率，为客户提供快捷的“一条 龙”服务。同时要不断完善服务监督机制，在工作中由系统或专人进行业扩工作超时提醒，防止 环节超时现象发生；强化员工职业道德教育，严格服务考核制度，增强员工服务意识，不断提高 供电服务水平。13 案例6：客户沟通要及时 主动服务应到位 【案例提要】 五位居民客户申请分户接电，因供电公司未能与客户及时有效地进行沟通，遭到客户连续投 诉。【案例分类】 业扩报装 【事件过程】 2006 年12 月底，某县五位居民客户委托张先生到当地供电以司营业厅申请分户。供电公司 受理业务后，勘察人员现场勘察确定表位及材料单，客户交纳分户改造费用后，装表人员前去现 场装表，但遭到五户中的一户反对，原因是在没有征得本人同意的情况下，不允许将表箱安装在 此。现场工作人员未向客户解释就离开了现场。委托人赵先生拨打“95598”服务热线进行投诉： 费用早已交清，供电公司迟迟没来安装。接95598 工单后，工作人员再次来到现场，当安装人员 完成施工进行接电前检查时发现，客户室内刀闸开关下桩头带电，原因是该五户内部线路共用零 线，存在安全隐患，需客户自行整改后才能送电。现场工作人员未向客户解释清楚就再次离开现 场，客户对此难以理解，又拨打95598 服务热线进行投诉。接95598 工单后，工作人员告诉客户： 室内线路产权属于客户，不属于供电公司维护范围，需客户自行将各户内部线路分割开，待内线 整改到位后，即可接电。后经客户自行整改，满足接电条件后，供电公司完成了此项分户业务。【造成影响】 从客户申请到装表接电遭到客户两次投诉，工作人员的工作效率及业务水平在客户心中大打 折扣，同时供电公司努力塑造的优质服务形象受到了严重影响。【应急处理】 第二次接到客户投诉后，公司领导当即与相关工作人员联系了解现场情况，与相关部门联系 施工安排，并向客户解释原因并说明进展情况，协助客户现场解决问题，客户表示满意。【违规条款】 本事件违反了以下规定： 《国家电网供电服务规范》第四条：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客 户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给子解答。14 【暴露问题】（1）勘察人员在现场确定表位时没能与客户及时沟通，造成表位不能被客户接受，现场无 法正常施工，延误接电时间。（2）现场安装人员对于现场出现内线隐患，没有对客户进行技术指导，也没有向客户详细 说明应由客户自行整改。（3）工作人员对客户的焦灼情绪没有进行有效安抚。（4）现场工作人员没有将现场出现的突发情况及时告知业务处理人员，致使在处理时很被 动。【案例点评】 一个简单的分户业务，却遭到客户的两次投诉，应该引起我们的深思。本案例中供电服务人 员如果能够在装表方案确定时和客户深入沟通，在发现客户内部安全隐患时及时地对客户进行说 明和指导，帮助客户尽早完成隐患整改工作，使客户尽早用上电，我们收到的还会是客户投诉吗？ 本案例充分说明部分供电服务人员服务意识的淡薄，更不要说服务热情了。国家电网公司“真诚 服务，共谋发展”的服务理念，其核心在于“真诚”，只有从心里真心想为客户做好服务，才会 在服务行动上体现出来，也才会真正树立起国家电网公司良好的服务形象。建议各供电企业不断 提高现场工作人员的主动服务意识及业务水平，主动积极做好与客户沟通，争取客户对供电企业 的理解和支持，创造供电服务的良好工作氛围。15 案例7：不重安全酿隐患 亡羊补牢早化解 【案例提要】 供电公司在供电方案编写时考虑不周，造成客户供电方案存在安全隐患，引起客户不满。【案例分类】 业扩报装 【事件过程】 2006 年初，一污水处理厂在用电申请中写明其属于一级负荷，申请双回路供电。由于受供电 网络条件限制，当地供电公司回复供电方案为：从一座 110 千伏变电站主变压器 10 千伏同一母 线段以双回 10 千伏线路供电，仅为单电源双回路供电。且供电公司在答复供电方案时，并未提 醒客户应配备足够的自备应急电源及应急措施。实际上该客户一旦停电，存在很大安全隐患：如果因停电造成机械关闭阀操作失灵，出现污 水倒灌，值守人员无法迅速撤离工作区，有可能造成人员淹没；停电还可能造成有毒有害气体失 去监测和控制，危及人员和工作场所安全；一旦因停电造成污水泄漏，污水将直接排放于河流，造成环境污染、水质污染，从而引发重大环境污染事故。经过5 个月试运行，该客户发现现有供电方案仅为单电源双回路供电，同时未配备足够自备 应急电源及应急措施，仅靠 50 千伏安的 UPS 电源接入闸门（关闭阀）控制回路，起不到紧急避 险作用，存在较大的安全隐患，随即向供电公司提出了质疑。【造成影响】 供电公司提供供电方案时考虑不充分，给客户造成了安全隐患；同时供电公司作为专业的电 力技术服务提供者，向客户提供有缺陷的供电方案，不能满足客户安全供电需要，使客户失去了 对供电公司的信任，给供电服务形象造成了不良影响。【应急处理】 该供电公司领导立即采取措施，与客户积极协商，由供电公司与客户按照产权分界完成建设 第二电源工作，将客户供电电源改为不同的 110 千伏变电站 10 千伏母线出线，达到两个独立供 电电源供电的要求；同时协助客户配置了 22 千瓦的自备发电机作为闸门关闭的应急电源，有效 防范和化解了客户可能发生的安全风险。16 【违规条款】 本事件违反了以下规定： 《电力供应与使用条例》第二十条：供电方式应当按照安全、可靠、经济、合理和便于管理 的原则，由电力供应与使用双方根据国家有关规定以及电网规划、用电需求和当地供电条件等因 素协商确定。【暴露问题】（1）供电服务人员业务素质不过硬，对客户用电性质认识不到位，未充分了解客户的重要 性，导致对一级负荷客户提供了存在安全隐患的供电方案。（2）未履行对重要客户应配备足够的自备应急电源及应急措施告知义务。（3）在业扩的设计审查等环节也未能及时对双电源配备方面存在的安全隐患作出提醒。【案例点评】 为客户提供安全可靠的电源是供电企业重要的职责，每个供电服务人员都要时刻牢记自己所 负担的这份责任。在为客户提供电源时，供电企业要在充分考虑客户用电特性的基础上制定可靠 完善的供电方案。特别是针对涉及国家安全、社会稳定、生命安全、百姓民生、环境保护等重要 客户，更要严格控制初设审查和竣工验收等重要环节，加强事前、事中和事后的监督管理，做到 为客户提供的电源万无一失。17

三、停限电管理 18 案例8：恶意停电酿苦果 意识淡薄毁形象 【案例提要】 某市（县级）供电局领导酒后对当天开业的某大酒店恶意停电，导致该酒店无法正常营业，给酒店经营造成较大经济损失，严重损害了供电企业的服务形象。【案例分类】 停限电管理 【事件过程】 2006 年7 月一天下午下班后，某市（县级）供电公司原党委书记周某、原副局长李某等人一 起宴请朋友。酒席中，周某邀请该朋友在该市住宿，并随即给当天开业的A 大酒店销售部经理李 女士打电话订房，同地在电话中要李女士马上过来陪酒，并乘酒兴戏称“不来就会停电”。周某 醉酒后向朋友吹嘘自己可以随时停掉A 大酒店的电，并当即电话通知配电班班长张某将A 大酒店 的电停掉，之后原副局长李某又多次打电话给张某。张某考虑是两位局领导的通知，就临时抽调 人员前往 A 大酒店接电的环网柜处，于20：40 实施了停电。因当日恰逢A 大酒店开业典礼，突 然停电引起当地政府部门关注。21：02，该市市委领导与该供电公司负责人联系，询问酒店停电 的原因。该负责人答复马上查实原因，尽快送电。随后立即通知供电公司技术人员赶到现场，责 令配电班班长张某赶快送电。21：20，A 大酒店供电恢复正常。【造成影响】（1）造成A 大酒店无故停电40 分钟，致使酒店开业现场混乱，造成较大经济损失，并影响 了酒店附近居民正常生活用电。（2）恶意停电事件被当地新闻媒体曝光，国内各大公众媒体网站进行了广泛转载，在社会 上造成恶劣影响，严重损毁供电企业形象，败坏供电企业声誉。【应急处理】 省电力公司经调查核实后，立即对事件有关责任心进行了严肃处理：市（地区）供电公司党 政主要负责人给予记大过处分，县供电公司主要负责人就地免职，周、李二人给予“双开”（开 除党籍、开除公职）。同时市（地区）供电公司党政主要领导立即赶赴事发当地，将处分决定通 报该市（县级）党政领导及相关媒体，并向酒店负责人和当事女员工赔礼道歉，承诺承担酒店停 电造成的经济损失，最终取得了该市党政领导和酒店负责人及员工的谅解。19 【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《电力供应与使用条例》第二十八条：在供电系统正常运行的情况下，供电企业应当连 续向用户供电；因故需要停止供电时，应当按照下列要求事先通知用户或者进行公告。（2）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条：不准违反规定停电、无故拖延送电。【暴露问题】（1）部分基层单位领导的政治意识、大局意识、危机意识淡薄，特别是当前社会对电力系 统关注度越来越高的形势下，从政治上、大局上考虑和处理问题不够。（2）少数基层干部责任缺失，个别干部政治素质低、缺乏电力员工应有的职业道德。（3）党风、行风建设虽开展多年，但个别单位没有真正落实，不正之风没有从根本上得到 彻底消除。（4）少数干部、员工服务意识太差，工作上与“四个服务”宗旨和“三个十条”的要求相 距甚远。（5）员工没有严格执行停限电工作标准和工作规范。【案例点评】 在国空电网公司系统认真贯彻落实“三个十条”，服务意识和服务水平不断提高的大背景下，发生这类不良服务事件，让人觉得不可思议！但是，该事件确实发生了，这是给我们的供电服务 工作敲响了警钟。供电是服务还是权力？这个问题值得每一个电网员工认真思考。由于少数干部、员工服务意识及法律意识淡薄，缺乏应有的基本职业素质，仍以“电老大”自居，严重影响了电 网企业形象，造成恶劣的社会影响。建议针对此事件广泛开展员工警示教育，加强法律法规学习，提高全员服务意识，牢固树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，进一步规范工作程序和服务 流程，强化服务标准和服务监督，完善管理制度和考核办法，坚决杜绝类似事件的发生。20 案例9：考虑欠周全 停电引不便 【案例提要】 在查获某自来水公司违章用电后，因其拒绝停止违章用电行为并接受处理，供电公司对其依 法采取停止供电措施，导致市区部分地区停水，引起媒体关注。【案例分类】 停限电管理 【事件过程】 7 月 9 日，供电以司用电检查人员发现某自来水公司在未按规定办理增容手续的情况下，私 自将630、355 千瓦的两台高压电机分别更换为800、450 千瓦的高压电机，其用电容量与签订的 《供用电合同》中约定容量相比，共计超出 265 千伏安（千瓦）。根据《供电营业规则》第 100 条之规定，此行为属违章用电，应首先拆除私自增容设备，并补交私增设备容量使用月数的基本 电费，同时承担三倍私增容量基本电费的违约使用电费。现场用电检查人员将此情况口头告知该 自来水公司用电负责人。7 月13 日，供电公司与该客户进行交涉，并下达了《用电检查结果通知书》、《违章用电通知 书》，该客户用电负责人拒绝签字。7 月16 日、17 日，该公司用电检查人员再次协调此事，该客 户称工作人员无权处理，并称领导不在，协调无果。随后，用电检查人员在对其另一台私自增容 电机进行取证时，遭到客户的拒绝和阻挠。在多次接触协商没有结果后，供电公司向该客户用电负责人送达了《违章用电通知书》。之 后于7 月24 日向客户送达了《停电通知书》，通知客户如若不停止违章用电行为并接受处理，将 于7 月31 日上午11 时对其停电。对此，该客户拒绝签字。7 月25日，供电公司向当地市人民政府递交了《关于某自来水公司违章用电有关情况的报告》，汇报了该客户违章用电情况，以及拟于7 月31 日11 时对该客户采取停止供电措施等事宜。之后，虽经多次联系解决此事，该客户始终置之不理。7 月31 日上午8：13 和8：19，供电 公司两次电话通知客户，敦促处理此事，客户仍然拒绝接受处理。电力调度中心值班人员分别于 10：50 和11：15 两次通知客户后，于11：20 对其实施停电，停电1 小时42 分钟后，于13：02 恢复了供电。【造成影响】（1）停电措施导致市区部分地区停水，影响了群众生产生活。21（2）该事件引起媒体关注，给电网企业的社会形象造成了负面影响。【应急处理】（1）供电公司立即向当地市政府、电监办等部门汇报整个事件的过程，取得了电监办和市 政府的理解和支持。（2）迅速启动新闻宣传应急机制，与各大媒体主动进行沟通，说明采取停电措施的原因、依法采取停电措施的做法，并做好向社会各界的宣传解释工作，维护电网企业的社会形象，防止 事件被恶意炒作。（3）供电公司领导和有关部门主动与该自来水公司主要负责人联系沟通，表达了协商解决 问题、共同消除负面影响的诚意。【暴露问题】（1）政治敏锐性、大局观念不够强，在迎峰度夏的关键时期，未充分考虑到停电措施可能 产生的社会影响。（2）停止供电的过程虽然符合有关程序规定，但在处理方法上过于简单、急躁，对可能由 此引发的后果考虑不足。（3）新闻宣传工作中仍然存在漏洞，应急机制建设有待进一步加强。【案例点评】 因违章用电用、恶意欠费等原因对客户实施停电措施，是我国现行法律法规赋予供电企业保 护自身合法利益的一种手段。但停电措施毕竟会对客户生产生活造成不良影响，因此，必须采取 谨慎态度，不到万不得已，不宜主动采取停电措施。特别是对于涉及国计民生的重要用户，在违 章用电、窃电、欠费等问题的处理上，应及时向上级及有关主管部门汇报，尽量通过协商、沟通 的方法处理问题，或者通过法律途径解决问题。工作方式方法不能过于简单急躁，尽可能不采取 停电措施，以免造成工作被动，产生不良影响。不得已采取停电措施的，也要考虑充分由此可能 引发的各种后果，要做好各种预案，以维护电网企业良好的社会形象。22 案例10：户表接反错停电 推诿处理不应当 【案例提要】 施工单位误将客户表后出线接反，由于客户欠费造成抄表公司错误停电，客户反映问题时相 关部门相互推诿，最终酿成媒体曝光。【案例分类】 停限电管理 【事件过程】 6 月的一天晚上21：00，张女士回家以后发现家中停电，在查看了空气开关无跳闸故障之后，发现邻居王某家的电表被贴上了当地供电公司欠费停电通知书，因此怀疑可能是供电公司停错了 电。于是张女士在 21：06 拨打了停电通知书上留下的抄表公司联系电话，抄表公司称现在已经 下班，如果没有欠费不可能停电，然后挂断了电话。张女士于 21：11 拨打了当地有线电视台的 新闻热线求助。21：31，张女士又请人拨打了供电公司 95598 服务热线，95598 客户代表人为判 断属于户表故障，把抢修服务队的电话告诉了她。张女士先后于21：50 和22：10 两次拨打了抢 修服务队电话。因当晚天气炎热，抢修服务队从 19：00 至次日凌晨 2：00 一直在其他现场忙于 故障处理，接到张女士电话后，沟通中了解到张女士属于欠费停电，不属抢修范围，又告知张女 士抄表公司的值班电话，请她与抄表公司联系处理。但张女士并未打通抄表公司的电话。就在这 一交涉过程中，电视台记者赶到现场开始进行暗访。次日中午 12：30 左右，张女士随同暗访记者来到供电公司营业厅，询问错停电事宜。营业 大厅当值人员李某进行了接待，经查询确认张女士并无欠费后，随即拨打了抄表公司内部电话。因当时正值午饭时间，没有与抄表公司联系上，于是李某向张女士承诺联系上抄表公司后将立即 恢复送电。记者和张女士一行又找到抢修班，抢修人员赵某于 13：05 协助客户联系上了抄表公 司钱某，钱某立即安排抄表员到现场恢复送电。与此同时营业厅李某也与抄表公司孙某取得了联 系，孙某也立即安排同一工作任务。当日 14：20 暗访记者再次到营业厅，与值班主任周某对恢复送电的工作进行了确认，并对 错停电的责任追究和损失赔偿进行了探讨，记者的暗访报道到此结束。【造成影响】（1）服务过程中相互推诿，引起客户强烈不满。（2）当地新闻媒体对事件发生过程进行了现场暗访并曝光，在社会上造成较大负面影响，23 损害了供电企业的服务形象。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《供电服务规范》第二章第四条第二款：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要 求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给子解答。（2）《供电服务规范》第四章第十四条第五款：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如 判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去 处理。（3）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：不准对客户投诉、咨询推诿塞责。【暴露问题】（1）供电公司在工程竣工验收中没有严格把关，留下事件隐患。（2）抄表公司接到客户来电时未及时妥善处理，而且以对客户极不负责任的态度挂断电话。（3）客户后来再次拨打该抄表公司的两个值班电话时，均无人接听，反映出抄表公司值班 电话的管理和欠费停复电服务程序不规范。（4）除95598 外，仍然保留了其他服务电话，未能实现客户服务中心一口对外的功能要求，营销“三个中心”建设不完善。（5）95598 客服代表业务技能不熟练，服务不规范，没有实现闭环管理。