操作风险典型案例

第一篇：操作风险典型案例

操作风险典型案例

1、巴林银行的倒闭

1995年2月26日，英国中央银行突然宣布；巴林银行不得继续从事交易活动并将申请破产清算。这则消息让全世界为之震惊，因为巴林银行是英国举世闻名的老牌商业银行。说起巴林银行破产的原因，更加让人难以置信；它竟葬送在巴林银行新加坡分行的一名普通职员之手!

1992年，里森加入巴林银行并被派往新加坡分行，负责新加坡分行的金融衍生品交易。里森的主要工作是在日本的大阪及新加坡进行日经指数期货的套利活动。然而过于自负的里森并没有严格按照规则去做，他判断日经指数期货将要上涨，伪造文件、私设账户挪用大量的资金买进日经指数期货。

1995年2月23日，里森突然失踪，他失败的投机活动导致巴林银行的损失逾10亿美元之巨，已经远远超过了巴林银行5.41亿美元的全部净资产。

巴林银行破产的原因耐人寻味。从表面上看，巴林银行是由于里森个人的投机失败直接引发的。而实际上，深层次的原因在于巴林银行控制内部风险尤其是操作风险的制度相当薄弱。首先，巴林银行没有将交易与清算业务分开，允许里森既作为首席交易员，又负责其交易的清算工作。在大多数银行，这两项业务是分立的。因为让一个交易员清算自己的交易会使其很容易隐瞒交易风险或亏掉的金钱。这是一种制度上的缺陷。其次，巴林银行的内部审计极其松散，在损失达到5，000万英镑时，巴林银行总部曾派人调查里森的账目，资产负债表也明显记录了这些亏损，但巴林银行高层对资产负债表反映出的问题视而不见，轻信了里森的谎言。里森假造花旗银行有5，000万英镑存款，也没有人去核实一下花旗银行的账目。监管不力不仅导致了巴林银行的倒闭，也使其3名高级管理人员受到法律惩处。

2、日本大和银行。井口俊英是日本大和银行纽约分行的一名职员，1976年进入该行，担当国债交易审核员。1979年，因工作勤奋，认真负责，被提升为纽约分行国债交易室主管，同时兼任国债交易稽查主任。在华尔街有一间专用的办公室，这是银行给他的特殊待遇。

此后的几年，井口俊英一直在努力工作，为银行赚了大笔的利润，他本人则获得了“谨慎交易员”的美誉。

但是到了1983年，一切都改变了。

他在一个普通的交易日，一次买断1000万美元的浮动利率债券，希望有人追捧，但是结果出乎他的意料，从此他不断地亏损下去。为了珍惜自己的声誉，他不断地违规操作，擅自出售有价证券、弥补亏损、更改交易记录、伪造余额证明……终于一步步走向深渊。

井口经常担心事情败露，但是一次次的审计总是给他开绿灯。1989年大和总部派人来纽约支行查账，纽约州银行管理机构也接到匿名举报，告之大和在国债上的巨额交易。但是审计师们只进行了20分钟的询问就不了了之。

1992年，纽约联邦储备银行对大和银行纽约分行进行了仔细检查，对混乱的管理进行了严厉的批评，也仅此而已，井口的几亿美元亏损仍无人知晓。

1993年，在和银行迫于纽约联邦储备银行的压力，将井口俊英从交易主管的位置撤换下来。这给了井口俊英致命的打击。两年后，1995年7月他终于向大和银行总行自首，交代了隐瞒了12年的违规交易与11亿美元的巨额亏损。

二战结束时，日本通过了《证券和交易法》，其中第65条严令禁止日本的银行参与国内证券业，旨在保证存款人利益不受证券市场大幅度波动的影响。然而，日本银行业的利润来源因此大受限制，在与非银行金融机构的业务竞争中也显然处于不利地位。于是，日本银行业纷纷积极拓展国际证券业务，通过国际渠道进行国内证券投资，以此增加利润、积累经验，等待国内金融管制的放松。许多日本银行将其海外分支机构作为对国内人员进行证券交易培训的基地。由于膨胀太快，交易人员缺乏必要的素养和经验，交易机构又缺乏必要的风险管理机制，这就为恶性事件的发生埋下了隐患。后来，美国高等法院判定日本大和银行犯了欺骗美国金融当局罪，联邦与纽约州立政府限令大和在3个月内结束在美业务，并规定3年内不得重开在美项目，指控大和非法隐瞒巨额交易损失，要求判处13亿美元的罚款。

3、中国航油成立于1993年，由中央直属大型国企中国航空油料控股公司控股，总部和注册地均位于新加坡。公司成立之初经营十分困难，一度濒临破产，后在总裁陈久霖的带领下，一举扭亏为盈，从单一的进口航油采购业务逐步扩展到国际石油贸易业务，并于2001年在新加坡交易所主板上市，成为中国首家利用海外自有资产在国外上市的中资企业。

经过一系列扩张运作后，公司已成功从一个贸易型企业发展成工贸结合的实体企业，实力大为增加。短短几年间，其净资产增长了700多倍，股价也是一路上扬，市值增长了4倍，一时成为资本市场的明星。

据新交所网站的介绍，目前公司几乎100%垄断中国进口航油业务，同时公司还向下游整合，对相关的运营设施、基础设施和下游企业进行投资。通过一系列的海外收购活动，中国航油的市场区域已扩大到东盟、远东和美国等地。

2003年，《求是》杂志曾发表调查报告，盛赞中国航油是中国企业走出去战略棋盘上的过河尖兵，报告称，公司的成功并无特殊的背景和机遇，完全是靠自己艰苦奋斗取得的。同时，国资委也表示，中国航油是国有企业走出国门、实施跨国经营的一个成功典范。公司经营的成功为其赢来了一连串声誉，新加坡国立大学将其作为MBA的教学案例，2002年公司被新交所评为“最具透明度的上市公司”奖，并且是唯一入选的中资公司。公司总裁陈久霖被《世界经济论坛》评选为“亚洲经济新领袖”，陈久霖还曾入选“北大杰出校友”名录。

然而，在2003年下半年，中航油开始了巨额亏损路程。

-2003年下半年 中航油开始参与200万桶原油期货买卖，初期获利；

-2004年一季度 国际油价飙升，中航油持淡仓，录得账面亏损580万美元，为求收复失地，加大投资增持淡仓；

-2004年二季度 油价续升，中航 油账面亏损增至3000万美元。为避免在账目上出现实际亏损，公司决定将交割日期延后至2005及2006年，再加大投资，希望油价回落时可翻身；

-2004年 10月中航油的原油期货合约已增至5200万桶，油价到达历史高位，中航油面临巨额亏损；

-2004年10月10日 中航油首次向中航油集团呈交报告，说明交易情况及面对1.8亿美元的账面损失，并已缴付了期货交易的8000万美元补仓资金，公司同时面对严重的现金流问题，已接近用罄2600万美元的营运资金、1.2亿美元的银团贷款及6800万美元的应收贸易款，上述数据从未向其它股东及公众披露；

-2004年10月20日中航油集团为了筹集资金支付补仓资金，透过德意志银行新加坡分行配售15%的中航油股份，令集团持股比例由75%减至60%，集资1.08亿美元；

-2004年10月26日－28 中航油未能补仓，多张合约被逼平仓，实际损失增至1.32亿美元；

-2004年10月26日－29 巴克莱资本开始追债行动，要求中航油偿还2646万美元；

-2004年11月8日中航油再有合约被逼平仓，亏损增加1亿美元；

-2004年11月9日三井(Mitsui)能源风险管理公司加入追债行列，追讨7033万美元；

-2004年11月16日另一批合约被平仓，再亏7000万美元；

-2004年11月17日Standard Bank London Ltd追讨1443万美元，并指如果未能在12月9 日支付欠款，将会申请将之破产；

-2004年11月25日最后一批合约被平仓，总亏损合计达3.81亿美元，债权银行陆续追债，合计追讨2.48亿美元，该公司同时已违反法国兴业银行牵头的1.6亿美元银团贷款条款，同样面对被清盘危机；

-2004年11月29日陈久霖向新加坡法院申请破产保护，并指中航油集团已承诺继续支付及偿还该公司欠款，并正与新加坡政府拥有的淡马锡集团联合注资1亿美元协助公司重组，但淡马锡尚未答应；

-2004年11月30日中航油终止所有原油期货交易。

第二篇：操作风险案例集锦及分析

一、研究背景

随着商业银行经营规模不断扩张、经营范围不断拓展、金融产品日趋复杂，操作风险发生的几率越来越大。尤其是随着近期国内一系列金融大案的频繁曝光，操作风险受到普遍关注。对于国内商业银行来说，建立科学合理的操作风险管理框架，提升自身全面风险管理水平，迎接国际化挑战是当务之急。本文将首先分析SG及UBS违规交易案例，然后再此基础上进行探究商业银行前台交易部门如何规避此类风险。

1、SG交易员违规操作事件：  事件回放：

一心想成为明星交易员的法国兴业银行负责对冲欧洲股市的股指期货交易员——热罗姆•盖维耶尔利用银行漏洞，通过侵入数据信息系统、滥用信用、伪造及使用虚假文书等多种欺诈手段，擅自投资欧洲股指期货，造成该行税前损失49亿欧元(约560亿人民币)。该行股票当天下跌4.1%。这次案件触发了法国乃至整个欧洲的金融震荡，并波及全球股市，引发暴跌。

早在2005年6月,他利用自己高超的电脑技术,绕过兴业银行的五道安全限制,开始了违规的欧洲股指期货交易，“我在安联保险上建仓,赌股市会下跌。不久伦敦地铁发生爆炸,股市真的大跌。我就像中了头彩„„盈利50万欧元。”2007年,凯维埃尔再赌市场下跌,因此大量做空,他又赌赢了,到2007年12月31日,他的账面盈余达到了14亿欧元,而当年兴行银行的总盈利不过是55亿欧元。更致命的是，该名员工利用其在兴业银行工作的经验，轻而易举骗过了该行的安保系统。

事后，法国兴业银行公布的一份关于“巨额欺诈案”的内部调查报告说，在涉嫌欺诈的兴业银行前交易员热罗姆·凯维埃尔工作的部门，存在大量突破风险限额的违规操作，为风险提供了温床。

调查报告指出，凯维埃尔工作的部门业绩增长很快，但伴随着大量越权行为。交易员经常未经授权就动用超过风险控制的规定限额，并不时“互相帮忙”，分担业绩或对业绩作假。这种“大环境”阻碍了一些职能的实施，为巨额欺诈案埋下祸根。

 反映的主要问题：

（1）高级管理层责任不明,监督不力,在银行内部未能创造有影响力的内控文化,交易员凯维埃尔长时间、多次违规操作,没有有效监督。

（2）对经营中的风险缺乏充分的认识和衡量,没有进行持续的监控,甚至对凯维埃尔初期违规操作“带来”的利润表示赞赏,进一步助长了他铤而走险。

（3）各级管理层之间没有完善的信息交流机制、向上级报告制度,凯维埃尔违规操作导致内控报警系统报警75次之多,竟然没有向上成功反映。

（4）问题整改机制无效,凯维埃尔用6封邮件就把问题整改搪塞过去了。（5）银行交易员的薪酬问题。在欧洲银行，交易员是收入最高的群体，为丰厚的奖金所驱动，凯维埃尔以身犯险。

 原因探究：

从内部控制与风险管理的角度来看，这是一起典型的银行业操作风险失控事件，其漏洞与成因包括：

（一）风险控制不力

国内外众多银行巨额亏损事件表明操作风险仍是导致衍生工具损失的重要原因。法兴事件中，法兴银行在限额控制、职责分离等方面的漏洞，无疑成为违规行为滋生的“温床”。

首先，限额控制上的缺陷。法兴银行将风险监控重点置于交易员的净额头寸上，忽视全部交易的规模与单边交易数额。为此科维尔利用虚构的卖出交易数据，造成净头寸得以对冲的假象，逃过了这一监控措施。此外，欧洲交易所向法兴银行提供的是汇总后的数据，并未具体细分至每位交易员。由于法兴银行在衍生商品交易上素来额度巨大，所以科维尔的巨额交易数量并未引起过多怀疑。

其次，职责分离上的失策。西方国家的金融机构实行一种类似于暗箱操作的授权机制，表现为不同的金融衍生产品交易行为，授予交易员不同的权利。科维尔在进入法兴银行工作后，曾供职于中后台监控部门，对于法兴银行的监控流程了如指掌。这为其日后作为交易员的违规行为提供了职责上的便利。因此，企业在面临内部职位调动时，应妥善考虑职责兼容问题。

再次，对内外部警示信息的忽视。调查资料表明，法兴银行对于来自内外部的警示信息并未仔细核查，如2007年11月欧洲期货交易所曾质疑科维尔交易仓位，以及2006年6月到2008年1月间风险控制系统发出了74次警报，直到第75次警报的拉响，才使科维尔的违规行为得以曝光。

第四，没用以正确客观的姿态看待金融衍生品，特别是股指期货，只看到它带来的巨额利润，而忽视了它存在的巨大风险。法国兴银行股指期货投机失败表明，股指期货既有积极一面，也蕴含着巨大的风险，由此可见，衍生期货市场风险控制至关重要。

第五，银行监控部门的失职。法兴银行的内部报告坦陈“交易部门职员没有系统地执行更为详尽的稽核”，另外该部门也缺乏“确定不良交易存在的手段以及能迅速予以控制的机制。”银行发言人也在事后承认，银行早已发现科维尔在交易中存在的问题，但并未做深入调查。此外，法兴银行因没有投入足够资源防范交易丑闻已经受到法国央行的警告。

就此看来，法兴银行备受赞誉的风控系统也仅是徒有盛名。而对风险的控制不力，究竟是缘于巨大金融利益带来的疏于监管还是控制系统本身的错漏，则值得我们深思。

（二）人性控制失败 可以说，人的因素是导致法兴银行巨亏的直接原因。科维尔利用其对内部控制流程的熟悉，精心设计虚假交易，从而逃避内部控制系统的监控。但个人认为，事件的深层原因应归咎于法兴银行内部控制系统对人性的控制失效。

案发之后，科维尔的辩词耐人寻味：“我没有犯错，我只是为了给银行多赚钱”。显然，他将违规行为定位成追求自身与企业利益的最大化，只是这种对利益最大化的追求已远远超出正当范围。

此外，科维尔的工作经历使他对内部控制流程极为熟悉，从而成功逃避监控体系进行违规操作。然而，在法兴银行内部，熟悉整个内部控制流程的远不止科维尔一人，如何保证他们的行为守规、防止第二个科维尔出现？除了在职责分离上的控制措施外，如何完善内部控制环境、培养组织的风险控制文化、加强人性控制也至关重要。据科维尔的辩护律师称，在法兴银行内部，不止一个人在从事违规交易。管理人员的利欲熏心、风险管理意识淡化。有分析人士也指出，如果没有银行高层的默许，任何一个交易员都不会有那么大的能量，酿成如此巨大的案件。

因此，笔者认为，只有加强对人性控制、消除道德风险的负面影响，才是防止违规再次发生的治本之举。

（三）IT控制薄弱

事件发生后，科维尔被戏称为“计算机天才”，法国央行行长称其至少突破了银行五个级别的监控才获得巨额投资权限。在“计算机天才”与IT监控系统的较量中，后者败下阵来，原因何在？据法兴银行披露，其内控系统要在交易三天后才会对交易进行核查，法兴银行系统的开发人员、验收人员与IT管理人员在一段较长时间内对内控和技术漏洞未能采取有效措施，这些漏洞则被科维尔利用了。同时，为了规避后台监控，他还盗用多个系统密码进行数据篡改。

众所周知，信息化时代，电子信息技术开始与企业的各项流程广泛结合。所以，防范计算机技术风险、保障信息安全问题，成为控制的关键。事实上，法兴银行的风险管理团队中拥有IT专家与相关技术人员，面对科维尔的违规及篡改行为却迟迟未能察觉，除了风险管理流程存在缺陷外，法兴事件也表明，再严密的电子监控程序，也难免存在漏洞。计算机控制只是一种手段，其应用无法替代业务流程的整体控制。过多依赖高科技手段，忽视基本的流程控制，可能带来无法估量的严重后果。因此，只有实现IT控制与业务流程控制的整合，才能真正应对新环境下出现的各类风险。

（四）内部审计失效

法兴事件还证明设计良好的内部控制体系，只能为实现企业目标、控制企业风险提供合理而非绝对保证。它存在局限，例外事项、人为操纵或系统故障等因素时刻威胁着内控系统的运行。所以，对内控系统的反馈与再监控至关重要。

传统意义上，从事衍生品交易的银行往往利用内部审计系统来评估与监控风险管理系统的运行，防范可能出现的违规情况。然而，由于衍生品交易部门给法兴银行创造的利润大约占到整个银行利润的三分之一，这种高高在上的地位可能使内部审计系统在审查合约时难以提出质疑。一些银行业人士曾表示，在法兴银行，衍生品交易部门面对审计部门监管时享有的自由度，远远大于英美等国的同类银行。法兴银行的这种监管制度暴露出其风险控制系统与内部审计系统之间在协调方面还存在漏洞，使得内部审计对内部控制的再监控作用大打折扣，这也为科维尔的违规提供了可乘之机。就此，如何发挥内部审计对内控系统的再监控效用，再次被提上议事日程。

（五）外部监管缺陷

法兴事件曝光后，法国银行业监管机构受到了质疑。公众指责银行监管机构未能有效防范该案的发生。政府官员也纷纷表示法国银行业监管不充分，要求对银行业进行“额外”监控。法国金融监督委员会更是呼吁，应加强银行业的抗风险能力。

法兴事件暴露出了长期以来欧洲银行业自律监管模式的缺陷。与美国以交易所、美国期货业协会以及美国商品期货交易委员会（CFTC）为主体的三层严密监管架构不同，欧洲衍生品市场监管相对比较宽松，基本上以自律为主。自律监管模式无形中将监管责任推向企业本身，而在追逐利益最大化或是控制体系出现重大缺陷之时，企业难以对违规事件产生有效制约。

此外，信用制度的滥用也是造成法兴事件的潜在原因。信用制度虽是西方自由市场制度的基石，但欧洲的一些交易所基于传统的理念及竞争需要，将信用制度过度地滥用于高杠杆效应的金融衍生品市场，甚至未要求交易员交足交易保证金。法兴事件中，科维尔刻意选择未有保证金追缴要求的衍生工具，无疑是利用了外部监管体系的缺陷。

2、UBS交易员违规操作事件：  事件经过：

2011年9月16日，瑞银爆出的交易员违规操作丑闻，一名员工进行了未授权交易，可能造成的损失约为23亿美元。瑞银还表示，该行第三季度可能因此出现亏损。在这桩丑闻宣布的当天，瑞银股价大幅下挫11%至9.75瑞郎，创下自2009年3月以来最大单日跌幅。

市场普遍揣测，当前欧元区经济不景气，致使瑞士法郎急剧升值，UBS交易员阿多博利很可能未经允许便投下巨额赌注，打赌瑞士法郎对欧元继续升值，然而他没料到，瑞士央行为了保护本国的出口业务，突然在9月6日干预市场，令瑞士法郎迅速贬值，由此引发阿多博利的交易出现巨亏。事实上，本月初瑞士中央银行曾出面干预汇率，大笔购进外汇，将瑞士法郎对欧元的汇价固定在1欧元对1.2瑞士法郎。市场当时便有传言，不少外汇交易员遭受极大损失。

 发生原因： 事件目前正在调查当中尚无定论，美国有线电视新闻网援引分析师的话说，造成巨额损失有三大可能性，一是蓄意诈骗，二是交易战略很愚蠢，三是银行界俗称的“肥手指”，也就是一不留神打错了交易数字，也许交易员“多打了一个零，一下买进1000万，而非100万”。

 总结评估：

尽管有关这桩丑闻的细节尚不得而知，但值得深思的是，作为一个成熟的大型金融机构，为什么在交易员进行违规操作时，没有出现及时的风险提示以及自动产生止损性操作，以至于亏损额如此之大。按照常理，交易如果出现亏损，其银行内部会出现自动止损中止交易的环节。

从其他银行引以为鉴的角度来说，包括瑞银在内的银行高管应当反思其内部监控风险管理，特别是市场投资授权等方面的监控和应对机制。与信贷存在审批以及相互牵制的过程不同，银行的市场交易行为往往较为迅速，其决策过程较短，所以银行应当对从事交易的人员以及相关操作保持较好的监管，尤其是在近期国际金融市场大幅波动的背景下，银行对其内部的市场交易行为应当保持高度警惕。

从银行监管者的角度来看，瑞银丑闻也再度敲响了加强金融监管的警钟。客观地说，银行操作风险的监管较为复杂和困难，这主要表现在三个方面，一是任何一个管理流程必然会存在一定的问题和漏洞，不可能是完美无缺的；二是银行内部人员对整个银行体系、流程都较为熟悉，所以常常会绕过内部监管；三是银行的信用风险和市场风险都可以用数量等先进方法进行评估和监测，但在操作风险方面，由于发生的次数较少，统计上的意义较弱，所以很难用特别的方法去管理和估测操作风险。此外，与信用风险和市场风险所蕴涵的损失可以得到较好的事先估计相比，操作风险将带来的损失更难以提前评估和管理。因银行性质和业务不同，操作风险涉及的主要方面也会发生相应的变化。

二、商业银行操作风险管理

一般来说，一个科学合理的操作风险管理框架应该包括:战略、组织、流程、基础设施、环境等几方面。通过对多家国际活跃银行操作风险管理框架及相关理论研究的深入分析，可以发现操作风险管理的核心技术主要包括:自我评估、数据收集、资本计算三项。

1、自我评估。自我评估是操作风险的第一道防线，主要包括流程梳理与评估、关键风险指标确立、评估报告等内容。自我评估的目的是找出与目标、业务有关的重大风险并进行分类和排序；明确风险责任人；对风险、剩余风险的影响及可能性进行评价；根据设计及操作对内部控制进行评价；找出并记录相应的改进措施并为此分配时间和责任人；向董事会及高级管理层进行报告，并向有关部门提供相关的评估信息。自我评估是一个动态持续的协调反馈过程。随着时间的不断演变，业务部门需要将风险评估与损失/突发事件及重要指标数据进行比较，找出业务环境的变化并确认相应风险及控制措施。(1)流程梳理与评估。流程梳理是自我评估的关键步骤。流程梳理的主要目标是让每位员工都知道:干什么、怎么干，即流程的风险点是什么、如何监测和控制、潜在缺陷及改进措施、谁来负责、谁来检查、如何报告等。通过梳理，明确了工作流程的具体环节、操作方式、规章制度和面临风险。

(2)确立关键风险指标。流程梳理的结果是产生了一些关键指标。这些关键指标是对业务活动和控制环境进行监控的指标体系，主要有关键业绩指标(KPI)和关键控制指标(KCI)。

(3)评估报告。操作风险管理过程中，必须建立有效的报告机制。自我评估的工具和结果主要是一些制度文件、检查表格、以及一些直观图表、分数等级等。

(4)监督协调机制。自我评估是以业务部门为主，各相关部门积极参与的一项工作，需要建立相应的监督协调机制来保证自我评估的真实有效。

2、数据收集。数据是风险量化的前提，只有高质量的数据才能得出可靠的量化分析结果。否则只能是垃圾进，垃圾出。与市场风险和信用风险相比，操作风险的数据散落在各个业务条线和部门，收集难度相对较大，而且数据普遍偏少。

目前应用于操作风险计量分析的数据主要包括:内部损失数据、外部损失数据、情景分析数据、自我评估数据、关键风险指标数据以及风险缓释数据。

3、资本计算。资本配置是操作风险的第二道防线。巴塞尔委员会所提出的基本指标法和标准法都将总收入作为操作风险暴露的指标，但是总收入与操作风险暴露之间不一定存在对应关系。因此，普遍认为这两种方法对风险并不敏感，不能反映真实的操作风险水平。而对于高级计量法，人们也未能对目前存在的众多方法达成共识，最终巴塞尔委员会放弃了征询意见稿中的做法。不再具体规定用于操作风险计量和计算监管资本所需的具体方法和统计分布假设。但要求银行必须表明所采用的方法考虑了潜在严重的概率分布“尾部”损失事件。

目前，损失分布法是较常见的操作风险高级计量法，不过在具体实施中还存在许多技术难题，如对各项操作风险损失之间相关系数的确定等。所以，目前对于操作风险资本金的最终确定都要结合多种方法的结果并根据对自身实际的评估进行调整。

三、对国内商业银行的启示

1、重视流程梳理，降服细节中的魔鬼。“流程标准化”是加强内部控制、确保制度落实的基础。对于国内商业银行来说，加强流程梳理是重中之重。只有通过梳理流程，将各个部门职责贯穿起来，强调部门在流程中的职责，才能为实现“流程银行”和进行全面风险管理奠定基础。流程梳理中，要强调以事实为依据，强化量化标准，做好自我评估数据、关键风险指标数据的收集工作，建立数据基础。一要对流程中的重要环节设置各种记录要求，将操作事实定量化，有迹可循；二要将定量化的记录整理成数据，为风险管理决策提供依据。三要在流程梳理的过程中建立相应的监督协调机制。

2、确立关键风险指标，建立预警机制。关键操作风险指标是对操作风险评估和监测的重要工具，用来表示操作风险或风险框架的变动，不仅可以起到预警作用，而且通过对某一特定程序的一系列关键风险指标的分析，还会揭示出指标在过去的变动情况是否与专家的风险评估结果相一致。各商业银行要在流程梳理的过程中积极确立关键风险指标。确立关键风险指标时要注意，指标必须具有风险敏感性，能快速反映损失组合变动，而且容易识别，并在业务环境下容易理解。另外，风险指标要有参考系，要设置最低限度，超过限度时管理层要采取相应措施。

3、规范数据采集标准，提早建立操作风险损失数据库。操作风险损失数据库是实施高级计量法的基础。根据统一标准，对损失数据进行收集整理，建立操作风险损失数据库，是一项非常必要的基础性工作。目前国内商业银行对业务条线以及损失事件类型的划分比较混乱，不利于数据的统一和共享。各银行应积极按照巴塞尔新资本协议所提供的业务条线和损失事件类型划分方法，加强对8条业务条线和7种损失事件类型所确定的56个具体项目的跟踪监测，提前做好风险损失数据的收集整理和共享，为先进操作风险管理方法的使用以及操作风险管理水平的提高做好基础性工作。

4、根据自身实际，积极稳妥地推进操作风险管理进程。操作风险计量是操作风险管理的一个重要核心。由于目前尚无国际同业公认的成熟计量方法，国内商业银行可以先将工作重点放在前两个技术环节上，即在加强自我评估和数据收集的同时，进行相应的计量模型研究。时机成熟时，将定性分析、风险指标、损失数据与计量模型相结合，建立用于资本配置的模型。这也是许多国际活跃银行的普遍做法。另外，新资本协议中提到，对于符合一定条件的银行可以就部分业务使用高级计量法，对于其余业务使用基本指标法或标准法。因此，各银行可以结合自身实际情况来选择计量操作风险的方法。

5、加强信息化建设，积极引进或开发操作风险管理系统。积极引进或开发基于操作风险管理系统是提高商业银行操作风险管理水平的重要途径。尽管目前国际上关于操作风险的计量方法并不成熟，但许多银行、咨询公司和专业软件公司还是推出了一些操作风险管理系统，较常见的有摩根大通的Horizon系统、Algo公司的OpVantage系统、Comit公司的OpRiskSuite系统、SAS公司的操作风险管理系统等。引进这些管理系统需要注意系统设计是否符合银行自身的业务特点，系统所采用模型技术的权威性、可验证性以及可扩展性等。另外，各银行也可通过外包或聘请咨询公司等方式，根据自身的实际情况，量身定做操作风险管理系统。但无论采用何种方式，都需要始终树立全面风险管理的思想，充分考虑操作风险管理与市场风险管理、信用风险管理之间的关系，注意各种风险管理系统的整合性。

第三篇：服务风险典型案例

服务风险典型案例

目 录 目

录.....................................................................................................................................................................2

一、抄表收费...........................................................................................................................................................1 案例1：估抄电量出差错 应急不足被投诉.....................................................................................2 案例2：欠费停电太随意 客户不满引纠纷.......................................................................................4 案例3：流程执行不严格 重复收费引投诉.....................................................................................6 案例4：搭车收费不应该 客户质疑“乱收费”.............................................................................8

二、业扩报装.........................................................................................................................................................10 案例5：装表接电违承诺 客户投诉没商量...................................................................................11 案例6：客户沟通要及时 主动服务应到位...................................................................................13 案例7：不重安全酿隐患 亡羊补牢早化解...................................................................................15

三、停限电管理.....................................................................................................................................................17 案例8：恶意停电酿苦果 意识淡薄毁形象...................................................................................18 案例9：考虑欠周全 停电引不便....................................................................................................20 案例10：户表接反错停电 推诿处理不应当.................................................................................22 案例11：检修停电遭投诉 牢记责任是关键.................................................................................24 案例12：图简单停电了事 招非议名声受损.................................................................................26

四、供电抢修.........................................................................................................................................................28 案例13：抢修中与交警发生矛盾产纠纷.........................................................................................29 案例14：抢修人员技术差 招致客户不满意.................................................................................31

五、营业厅服务.....................................................................................................................................................33 案例15：延伸服务招投诉 好心反让人窝心.................................................................................34 案例16：流动车是新气象 服务管理要跟上.................................................................................36 案例17：解答咨询“惜字如金” 遭受投诉教育深刻................................................................38 案例18：懵懂客户代表被采访 写成“新闻头条”惹**........................................................40

六、95598 服务......................................................................................................................................................42 案例19：客户再三反映表不准 内部连环失误遭投诉................................................................43 案例20：一句话引起的“**”......................................................................................................45

七、用电安全及反窃电........................................................................................................................................47 案例21：拉路限电保安全 煤矿爆炸引**.................................................................................48 案例22：私自拆表引纠纷 用电检查需谨慎.................................................................................51

八、电能计量.........................................................................................................................................................53 案例23：客户不知情 换表遭投诉..................................................................................................54 案例24：一线员工敷衍塞责 客户无奈越级投诉.........................................................................56 1

一、抄表收费 2 案例1：估抄电量出差错 应急不足被投诉 【案例提要】 某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户 王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量 350 千瓦时，达到了客户平均月用电量的 3 倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。【造成影响】 事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对 供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大 负面影响。【应急处理】 事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实地电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利 影响。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1））《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数”。（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九第一款：“供电企业应在规定的日期准确抄录计 费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次 用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户。”（3）《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为之客户着想，尽量满足客 户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”（4）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。” 3 【暴露问题】（1）抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升，规章制度执行不严、学习掌握不彻底，未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。（2））对投诉事件响应处理不及时。抄表员 事态发展可能带来的影响估计不足，认识不深 刻，处理不及时，失去了正确处理的最佳时机，从而扩大了负面影响，形成被动局面。（3）电费核算工作质量不高，未能明时发现电量异常，失去了控制事件发展的机会。【案例点评】 抄、核、收工作是供电企业与客户交易结算的终端环节，是供用电双方公平交易的具体体现，也是客户最关注的服务内容之一。日常工作中，严格执行有关规章制度，培养员工高度的责任心 和工作中的自觉规范意识，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表员赵某以如此不 负责任的态度对待客户，想要客户满意可就难了！与塑造供电企业良好服务形象要求的差距就更 远了！4 案例2：欠费停电太随意 客户不满引纠纷 【案例提要】 某供电公司抄表员在欠费停电过程中未能严格履行手续，与居民发生纠纷，造成不良社会影 响。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 由于历史原因，某居民小区采用总表计量收费，小区居民向物业公司交纳电费，物业公司按 总表向供电公司交电费。一天上午，供电公司抄表员来到该居民小区催收电费，在催收无果的情 况下，未按规定履行停电通知手续，即对小区实施停电。停电过程中，居民们反映他们已向物业 公司交纳了电费，应该只对那些没有交费的居民停电。抄表员解释，供电公司只能根据总表计费 电量催收电费，坚持进行停电操作，双方随即发生纠纷。停电后，居民不准抄表员离开现场，并 向当地媒体投诉，抄表员无奈之下拨打110 报警，才得以脱身。【造成影响】 事件发生现场引起群众围观，引发当地媒体关注和报道，对供电服务形象造成负面影响。【应急处理】 事件发生后，供电公司采取了应急措施，事态得到了较好控制。（1）当天，供电以司立刻恢复了小区供电，有关负责人主动找到小区物业管理负责人进行 解释，对抄收人员未按程序停电向居民道歉，并按规定下发了停电通知。（2）主动与当地媒体联系说明情况，避免出现负面报道。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1））《供电营业规则》第六十七条：在停电前三至七天内，将停电通知送达用户，对重要 用户的停电，应将停电通知报送同级电力管理部门；在停电前 30 分钟，将停电时间再通知用户 一次，方可通知规定时间实施停电。（2）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条：不准违反规定停电、无故拖延送电。5 【暴露问题】（1）供电公司对居民供电服务重视程度不够，在采取停电催费措施之前，未能了解小区居 民用电和交费的实际情况，对停电后可能造成的不利影响预估不足。（2））抄收人员工作制度执行不严格，抄表员停电催费未办理《电费欠费停电通知书》，未 提前通知客户，未对客户进行停电公告或通知，客观上造成客户不理解的后果。（3）工作人员缺乏灵活的解决问题技巧。【案例点评】 居民总表供电的情况还普遍存在，由于涉及居民、物业公司、政府房产管理、供电公司等多 个利益主体，供电问题比较复杂，处理不当极易引发纠纷，造成不良社会影响。此类问题的处理 应特别慎重。试想，如果你是这个小区的客户，每月都按时交纳了电费，却因为别人没有交纳电 费而被停电，你会满意吗？对涉及居民多、影响范围大的欠费停电工作要严格执行国家相关规定，不可随意采取停电措施。要加强与相关部门和单位的协调和沟能，尽早通过实施“一户一表”改 造彻底解决类似问题。6 案例3：流程执行不严格 重复收费引投诉 【案例提要】 工作人员未按照工作流程执行，疏忽大意，重复收取客户电费，引起客户投诉。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 2008 年3 月23 日，居民客户李先生来到了某供电公司营业厅，交纳了当月电费57.82 元。但负责该片抄表工作的抄表员张某为了“省事”，没有及时核实欠费明细，“漏”掉了李先生家的 交费信息。两日后，抄表员张某到李先生家进行现场催费，正在家中的李先生的父亲不知道家人 已经交纳了电费，便按抄表员张某的要求，重复交纳了电费。而抄表员张某在收取了用户交纳的 57.9 元后，由于自己当时身上没有零钱，并认为找零数目很少，便没有主动找给李先生的父亲8 分钱。李先生为此向供电公司进行了投诉，并反映：在此事件发生之前，从来没有抄表员到客户家 中进行过电费的收费工作，客户对抄表员重复收费，而且在第二次收费后拒不找零的做法表示强 烈不满。【造成影响】 抄表员不按照工作流程操作，导致了投诉事件的发生，损害了供电公司的服务形象。【应急处理】 供电公司在接到投诉工单后，立即对客户反映的情况进行了调查核实，并登门向客户退款和 道歉，向客户通报了处理结果。对抄表员本人、所在班组班长、电费专责及主管主任进行了经济 处罚，并将事件通报全公司予以警戒。事件处理得到了客户的认可。【违规条款】 本事件违反了以下规定： 《国家电网供电服务规范》第四条第五款：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规 范、熟练，具有合格的专业技术水平。【暴露问题】（1）抄表员对待工作缺乏责任心，工作不细致。7（2））抄表员对本职工作的相关规定不能熟练掌握，没有严格按照工作标准核对欠费明细，造成重复收费，引发投诉。【案例点评】 抄表收费工作看似简单，但容不得半点马虎，对居民的供电服务最需要的是对待每一件“小 事”的细心和对待每一位客户的耐心。本案例中，客户多交电费的失误容易弥补，但对于供电企 业公平、公正、公信的社会形象而言，失去的东西是多少个“8 分钱”都买不回来的。此外，传统的走收方式存在较大风险，建议尽快拓展其他收费方式，逐步减少走收比例，以 规避风险。8 案例4：搭车收费不应该 客户质疑“乱收费” 【案例提要】 客户反映供电所职工在村内收电费时搭车收费，每千瓦时加价0.08 元。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 2007 年3 月之前，供电所职工李某在收取村民照明电费时，执行电价为0.60 元/千瓦时，其 中电费电价0.52 元/千瓦时，使用税务票据；另外的0.08 元/千瓦时是代村委会收取的公益事业 建设费。村民误认为是电工执行电价错误，从中牟取不正当利益，向当地供电公司进行了投诉。【造成影响】 因为代村委会征收的公益事业建设费用与电费一起征收，造成村民的误解，给供电公司服务 形象造成负面影响。【应急处理】 接到客户反映后，供电以司立即纠正了搭车收费的错误行为，按照规定对该农电工作出相应 处理，并积极向客户宣传电价政策。同时，针对事件进行自查自纠，举一反三，对公司收费工作 进行了全面整改。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《电力供应与使用条例》第二十七条：供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装 置的记录，向用户计收电费。用户应当按照国家批准的电价，并按照规定的期限、方式或者合 同约定的办法，交付电费。（2）《国家电网供电服务规范》第五条第四款：严格执行国家规定的电费电价政策及业务收 费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。【暴露问题】（1）电费、收费标准宣传和执行不到位，擅自为村委会代收其他费用，搭车收费造成客户 产生误会。（2）供电所管理存在漏洞，对职工服务行为的监督不力，没有及时发现职工在日常工作中 9 的错误。【案例点评】 依靠各级政府对供电公司的支持开展工作是我们一贯坚持的宗旨，但是绝不能离开服务客户 这个根本。搭车收费是国家明令禁止的违规行为，电费收缴要严格按照由国家制定的政策和标准 执行，做到有章可循、有法可依。10

二、业扩报装 11 案例5：装表接电违承诺 客户投诉没商量 【案例提要】 一低压动力客户竣工验收并办理完相关营业手续后，装表人员5 个工作日内未装表接电，引 起客户投诉。【案例分类】 业扩报装 【事件过程】 2008 年5 月30 日，客户王先生向供电公司申请低压动力用电。供电公司业扩报装人员当日 组织了现场勘察，并确定了供电方案。6 月 3 日，施工完毕并经验收合格。办理完相关手续后，装表人员于6 月6 日领表出库，但由于工作疏忽，6 月18 日方完成装表接电工作。客户王先生对 此表示不满，6 月19 日将投诉电话打进当地“阳光热线”进行投诉。【造成影响】 未履行服务承诺，导致客户晚用电，引起媒体关注，对供电服务形象造成负面影响。【应急处理】 供电公司领导高度重视，立即安排专人负责调查落实，了解到情况与客户投诉相符；随即安 排有关人员向客户王先生解释并道歉，取得了客户的谅解；同时与媒体沟通，消除不良影响。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《国家电网供电服务规范》第十八条供电方案答复入送电时限之

（三）：受理居民客户 申请用电后，5 个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5 个工作 日内送电。（2）《国家电网公司向社会作出供电服务“十项承诺”》第 5 条：非居民客户向供电企业申 请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5 个工作日内送电。【暴露问题】（1）业扩报装流程各环节时限监控不到位。（2）装表人员工作责任心不强，服务意识淡薄，未能按承诺时限完成装表工作。【案例点评】 12 客户的各种手续都办完了，却用不上电，何来客户满意？向社会公开承诺的事情却得不到很 好的兑现，何来诚信可言？供电服务人员要时刻牢记自己的一言一行都体现着供电企业的服务形 象，在为客户提供服务过程中，要严格执行《国家电网公司业扩报装管理规定》及“十项承诺” 等规定，本着客户至上的原则，严格控制各环节时限，提高工作效率，为客户提供快捷的“一条 龙”服务。同时要不断完善服务监督机制，在工作中由系统或专人进行业扩工作超时提醒，防止 环节超时现象发生；强化员工职业道德教育，严格服务考核制度，增强员工服务意识，不断提高 供电服务水平。13 案例6：客户沟通要及时 主动服务应到位 【案例提要】 五位居民客户申请分户接电，因供电公司未能与客户及时有效地进行沟通，遭到客户连续投 诉。【案例分类】 业扩报装 【事件过程】 2006 年12 月底，某县五位居民客户委托张先生到当地供电以司营业厅申请分户。供电公司 受理业务后，勘察人员现场勘察确定表位及材料单，客户交纳分户改造费用后，装表人员前去现 场装表，但遭到五户中的一户反对，原因是在没有征得本人同意的情况下，不允许将表箱安装在 此。现场工作人员未向客户解释就离开了现场。委托人赵先生拨打“95598”服务热线进行投诉： 费用早已交清，供电公司迟迟没来安装。接95598 工单后，工作人员再次来到现场，当安装人员 完成施工进行接电前检查时发现，客户室内刀闸开关下桩头带电，原因是该五户内部线路共用零 线，存在安全隐患，需客户自行整改后才能送电。现场工作人员未向客户解释清楚就再次离开现 场，客户对此难以理解，又拨打95598 服务热线进行投诉。接95598 工单后，工作人员告诉客户： 室内线路产权属于客户，不属于供电公司维护范围，需客户自行将各户内部线路分割开，待内线 整改到位后，即可接电。后经客户自行整改，满足接电条件后，供电公司完成了此项分户业务。【造成影响】 从客户申请到装表接电遭到客户两次投诉，工作人员的工作效率及业务水平在客户心中大打 折扣，同时供电公司努力塑造的优质服务形象受到了严重影响。【应急处理】 第二次接到客户投诉后，公司领导当即与相关工作人员联系了解现场情况，与相关部门联系 施工安排，并向客户解释原因并说明进展情况，协助客户现场解决问题，客户表示满意。【违规条款】 本事件违反了以下规定： 《国家电网供电服务规范》第四条：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客 户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给子解答。14 【暴露问题】（1）勘察人员在现场确定表位时没能与客户及时沟通，造成表位不能被客户接受，现场无 法正常施工，延误接电时间。（2）现场安装人员对于现场出现内线隐患，没有对客户进行技术指导，也没有向客户详细 说明应由客户自行整改。（3）工作人员对客户的焦灼情绪没有进行有效安抚。（4）现场工作人员没有将现场出现的突发情况及时告知业务处理人员，致使在处理时很被 动。【案例点评】 一个简单的分户业务，却遭到客户的两次投诉，应该引起我们的深思。本案例中供电服务人 员如果能够在装表方案确定时和客户深入沟通，在发现客户内部安全隐患时及时地对客户进行说 明和指导，帮助客户尽早完成隐患整改工作，使客户尽早用上电，我们收到的还会是客户投诉吗？ 本案例充分说明部分供电服务人员服务意识的淡薄，更不要说服务热情了。国家电网公司“真诚 服务，共谋发展”的服务理念，其核心在于“真诚”，只有从心里真心想为客户做好服务，才会 在服务行动上体现出来，也才会真正树立起国家电网公司良好的服务形象。建议各供电企业不断 提高现场工作人员的主动服务意识及业务水平，主动积极做好与客户沟通，争取客户对供电企业 的理解和支持，创造供电服务的良好工作氛围。15 案例7：不重安全酿隐患 亡羊补牢早化解 【案例提要】 供电公司在供电方案编写时考虑不周，造成客户供电方案存在安全隐患，引起客户不满。【案例分类】 业扩报装 【事件过程】 2006 年初，一污水处理厂在用电申请中写明其属于一级负荷，申请双回路供电。由于受供电 网络条件限制，当地供电公司回复供电方案为：从一座 110 千伏变电站主变压器 10 千伏同一母 线段以双回 10 千伏线路供电，仅为单电源双回路供电。且供电公司在答复供电方案时，并未提 醒客户应配备足够的自备应急电源及应急措施。实际上该客户一旦停电，存在很大安全隐患：如果因停电造成机械关闭阀操作失灵，出现污 水倒灌，值守人员无法迅速撤离工作区，有可能造成人员淹没；停电还可能造成有毒有害气体失 去监测和控制，危及人员和工作场所安全；一旦因停电造成污水泄漏，污水将直接排放于河流，造成环境污染、水质污染，从而引发重大环境污染事故。经过5 个月试运行，该客户发现现有供电方案仅为单电源双回路供电，同时未配备足够自备 应急电源及应急措施，仅靠 50 千伏安的 UPS 电源接入闸门（关闭阀）控制回路，起不到紧急避 险作用，存在较大的安全隐患，随即向供电公司提出了质疑。【造成影响】 供电公司提供供电方案时考虑不充分，给客户造成了安全隐患；同时供电公司作为专业的电 力技术服务提供者，向客户提供有缺陷的供电方案，不能满足客户安全供电需要，使客户失去了 对供电公司的信任，给供电服务形象造成了不良影响。【应急处理】 该供电公司领导立即采取措施，与客户积极协商，由供电公司与客户按照产权分界完成建设 第二电源工作，将客户供电电源改为不同的 110 千伏变电站 10 千伏母线出线，达到两个独立供 电电源供电的要求；同时协助客户配置了 22 千瓦的自备发电机作为闸门关闭的应急电源，有效 防范和化解了客户可能发生的安全风险。16 【违规条款】 本事件违反了以下规定： 《电力供应与使用条例》第二十条：供电方式应当按照安全、可靠、经济、合理和便于管理 的原则，由电力供应与使用双方根据国家有关规定以及电网规划、用电需求和当地供电条件等因 素协商确定。【暴露问题】（1）供电服务人员业务素质不过硬，对客户用电性质认识不到位，未充分了解客户的重要 性，导致对一级负荷客户提供了存在安全隐患的供电方案。（2）未履行对重要客户应配备足够的自备应急电源及应急措施告知义务。（3）在业扩的设计审查等环节也未能及时对双电源配备方面存在的安全隐患作出提醒。【案例点评】 为客户提供安全可靠的电源是供电企业重要的职责，每个供电服务人员都要时刻牢记自己所 负担的这份责任。在为客户提供电源时，供电企业要在充分考虑客户用电特性的基础上制定可靠 完善的供电方案。特别是针对涉及国家安全、社会稳定、生命安全、百姓民生、环境保护等重要 客户，更要严格控制初设审查和竣工验收等重要环节，加强事前、事中和事后的监督管理，做到 为客户提供的电源万无一失。17

三、停限电管理 18 案例8：恶意停电酿苦果 意识淡薄毁形象 【案例提要】 某市（县级）供电局领导酒后对当天开业的某大酒店恶意停电，导致该酒店无法正常营业，给酒店经营造成较大经济损失，严重损害了供电企业的服务形象。【案例分类】 停限电管理 【事件过程】 2006 年7 月一天下午下班后，某市（县级）供电公司原党委书记周某、原副局长李某等人一 起宴请朋友。酒席中，周某邀请该朋友在该市住宿，并随即给当天开业的A 大酒店销售部经理李 女士打电话订房，同地在电话中要李女士马上过来陪酒，并乘酒兴戏称“不来就会停电”。周某 醉酒后向朋友吹嘘自己可以随时停掉A 大酒店的电，并当即电话通知配电班班长张某将A 大酒店 的电停掉，之后原副局长李某又多次打电话给张某。张某考虑是两位局领导的通知，就临时抽调 人员前往 A 大酒店接电的环网柜处，于20：40 实施了停电。因当日恰逢A 大酒店开业典礼，突 然停电引起当地政府部门关注。21：02，该市市委领导与该供电公司负责人联系，询问酒店停电 的原因。该负责人答复马上查实原因，尽快送电。随后立即通知供电公司技术人员赶到现场，责 令配电班班长张某赶快送电。21：20，A 大酒店供电恢复正常。【造成影响】（1）造成A 大酒店无故停电40 分钟，致使酒店开业现场混乱，造成较大经济损失，并影响 了酒店附近居民正常生活用电。（2）恶意停电事件被当地新闻媒体曝光，国内各大公众媒体网站进行了广泛转载，在社会 上造成恶劣影响，严重损毁供电企业形象，败坏供电企业声誉。【应急处理】 省电力公司经调查核实后，立即对事件有关责任心进行了严肃处理：市（地区）供电公司党 政主要负责人给予记大过处分，县供电公司主要负责人就地免职，周、李二人给予“双开”（开 除党籍、开除公职）。同时市（地区）供电公司党政主要领导立即赶赴事发当地，将处分决定通 报该市（县级）党政领导及相关媒体，并向酒店负责人和当事女员工赔礼道歉，承诺承担酒店停 电造成的经济损失，最终取得了该市党政领导和酒店负责人及员工的谅解。19 【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《电力供应与使用条例》第二十八条：在供电系统正常运行的情况下，供电企业应当连 续向用户供电；因故需要停止供电时，应当按照下列要求事先通知用户或者进行公告。（2）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条：不准违反规定停电、无故拖延送电。【暴露问题】（1）部分基层单位领导的政治意识、大局意识、危机意识淡薄，特别是当前社会对电力系 统关注度越来越高的形势下，从政治上、大局上考虑和处理问题不够。（2）少数基层干部责任缺失，个别干部政治素质低、缺乏电力员工应有的职业道德。（3）党风、行风建设虽开展多年，但个别单位没有真正落实，不正之风没有从根本上得到 彻底消除。（4）少数干部、员工服务意识太差，工作上与“四个服务”宗旨和“三个十条”的要求相 距甚远。（5）员工没有严格执行停限电工作标准和工作规范。【案例点评】 在国空电网公司系统认真贯彻落实“三个十条”，服务意识和服务水平不断提高的大背景下，发生这类不良服务事件，让人觉得不可思议！但是，该事件确实发生了，这是给我们的供电服务 工作敲响了警钟。供电是服务还是权力？这个问题值得每一个电网员工认真思考。由于少数干部、员工服务意识及法律意识淡薄，缺乏应有的基本职业素质，仍以“电老大”自居，严重影响了电 网企业形象，造成恶劣的社会影响。建议针对此事件广泛开展员工警示教育，加强法律法规学习，提高全员服务意识，牢固树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，进一步规范工作程序和服务 流程，强化服务标准和服务监督，完善管理制度和考核办法，坚决杜绝类似事件的发生。20 案例9：考虑欠周全 停电引不便 【案例提要】 在查获某自来水公司违章用电后，因其拒绝停止违章用电行为并接受处理，供电公司对其依 法采取停止供电措施，导致市区部分地区停水，引起媒体关注。【案例分类】 停限电管理 【事件过程】 7 月 9 日，供电以司用电检查人员发现某自来水公司在未按规定办理增容手续的情况下，私 自将630、355 千瓦的两台高压电机分别更换为800、450 千瓦的高压电机，其用电容量与签订的 《供用电合同》中约定容量相比，共计超出 265 千伏安（千瓦）。根据《供电营业规则》第 100 条之规定，此行为属违章用电，应首先拆除私自增容设备，并补交私增设备容量使用月数的基本 电费，同时承担三倍私增容量基本电费的违约使用电费。现场用电检查人员将此情况口头告知该 自来水公司用电负责人。7 月13 日，供电公司与该客户进行交涉，并下达了《用电检查结果通知书》、《违章用电通知 书》，该客户用电负责人拒绝签字。7 月16 日、17 日，该公司用电检查人员再次协调此事，该客 户称工作人员无权处理，并称领导不在，协调无果。随后，用电检查人员在对其另一台私自增容 电机进行取证时，遭到客户的拒绝和阻挠。在多次接触协商没有结果后，供电公司向该客户用电负责人送达了《违章用电通知书》。之 后于7 月24 日向客户送达了《停电通知书》，通知客户如若不停止违章用电行为并接受处理，将 于7 月31 日上午11 时对其停电。对此，该客户拒绝签字。7 月25日，供电公司向当地市人民政府递交了《关于某自来水公司违章用电有关情况的报告》，汇报了该客户违章用电情况，以及拟于7 月31 日11 时对该客户采取停止供电措施等事宜。之后，虽经多次联系解决此事，该客户始终置之不理。7 月31 日上午8：13 和8：19，供电 公司两次电话通知客户，敦促处理此事，客户仍然拒绝接受处理。电力调度中心值班人员分别于 10：50 和11：15 两次通知客户后，于11：20 对其实施停电，停电1 小时42 分钟后，于13：02 恢复了供电。【造成影响】（1）停电措施导致市区部分地区停水，影响了群众生产生活。21（2）该事件引起媒体关注，给电网企业的社会形象造成了负面影响。【应急处理】（1）供电公司立即向当地市政府、电监办等部门汇报整个事件的过程，取得了电监办和市 政府的理解和支持。（2）迅速启动新闻宣传应急机制，与各大媒体主动进行沟通，说明采取停电措施的原因、依法采取停电措施的做法，并做好向社会各界的宣传解释工作，维护电网企业的社会形象，防止 事件被恶意炒作。（3）供电公司领导和有关部门主动与该自来水公司主要负责人联系沟通，表达了协商解决 问题、共同消除负面影响的诚意。【暴露问题】（1）政治敏锐性、大局观念不够强，在迎峰度夏的关键时期，未充分考虑到停电措施可能 产生的社会影响。（2）停止供电的过程虽然符合有关程序规定，但在处理方法上过于简单、急躁，对可能由 此引发的后果考虑不足。（3）新闻宣传工作中仍然存在漏洞，应急机制建设有待进一步加强。【案例点评】 因违章用电用、恶意欠费等原因对客户实施停电措施，是我国现行法律法规赋予供电企业保 护自身合法利益的一种手段。但停电措施毕竟会对客户生产生活造成不良影响，因此，必须采取 谨慎态度，不到万不得已，不宜主动采取停电措施。特别是对于涉及国计民生的重要用户，在违 章用电、窃电、欠费等问题的处理上，应及时向上级及有关主管部门汇报，尽量通过协商、沟通 的方法处理问题，或者通过法律途径解决问题。工作方式方法不能过于简单急躁，尽可能不采取 停电措施，以免造成工作被动，产生不良影响。不得已采取停电措施的，也要考虑充分由此可能 引发的各种后果，要做好各种预案，以维护电网企业良好的社会形象。22 案例10：户表接反错停电 推诿处理不应当 【案例提要】 施工单位误将客户表后出线接反，由于客户欠费造成抄表公司错误停电，客户反映问题时相 关部门相互推诿，最终酿成媒体曝光。【案例分类】 停限电管理 【事件过程】 6 月的一天晚上21：00，张女士回家以后发现家中停电，在查看了空气开关无跳闸故障之后，发现邻居王某家的电表被贴上了当地供电公司欠费停电通知书，因此怀疑可能是供电公司停错了 电。于是张女士在 21：06 拨打了停电通知书上留下的抄表公司联系电话，抄表公司称现在已经 下班，如果没有欠费不可能停电，然后挂断了电话。张女士于 21：11 拨打了当地有线电视台的 新闻热线求助。21：31，张女士又请人拨打了供电公司 95598 服务热线，95598 客户代表人为判 断属于户表故障，把抢修服务队的电话告诉了她。张女士先后于21：50 和22：10 两次拨打了抢 修服务队电话。因当晚天气炎热，抢修服务队从 19：00 至次日凌晨 2：00 一直在其他现场忙于 故障处理，接到张女士电话后，沟通中了解到张女士属于欠费停电，不属抢修范围，又告知张女 士抄表公司的值班电话，请她与抄表公司联系处理。但张女士并未打通抄表公司的电话。就在这 一交涉过程中，电视台记者赶到现场开始进行暗访。次日中午 12：30 左右，张女士随同暗访记者来到供电公司营业厅，询问错停电事宜。营业 大厅当值人员李某进行了接待，经查询确认张女士并无欠费后，随即拨打了抄表公司内部电话。因当时正值午饭时间，没有与抄表公司联系上，于是李某向张女士承诺联系上抄表公司后将立即 恢复送电。记者和张女士一行又找到抢修班，抢修人员赵某于 13：05 协助客户联系上了抄表公 司钱某，钱某立即安排抄表员到现场恢复送电。与此同时营业厅李某也与抄表公司孙某取得了联 系，孙某也立即安排同一工作任务。当日 14：20 暗访记者再次到营业厅，与值班主任周某对恢复送电的工作进行了确认，并对 错停电的责任追究和损失赔偿进行了探讨，记者的暗访报道到此结束。【造成影响】（1）服务过程中相互推诿，引起客户强烈不满。（2）当地新闻媒体对事件发生过程进行了现场暗访并曝光，在社会上造成较大负面影响，23 损害了供电企业的服务形象。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《供电服务规范》第二章第四条第二款：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要 求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给子解答。（2）《供电服务规范》第四章第十四条第五款：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如 判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去 处理。（3）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：不准对客户投诉、咨询推诿塞责。【暴露问题】（1）供电公司在工程竣工验收中没有严格把关，留下事件隐患。（2）抄表公司接到客户来电时未及时妥善处理，而且以对客户极不负责任的态度挂断电话。（3）客户后来再次拨打该抄表公司的两个值班电话时，均无人接听，反映出抄表公司值班 电话的管理和欠费停复电服务程序不规范。（4）除95598 外，仍然保留了其他服务电话，未能实现客户服务中心一口对外的功能要求，营销“三个中心”建设不完善。（5）95598 客服代表业务技能不熟练，服务不规范，没有实现闭环管理。

第四篇：2015中国保险风险典型案例

2015中国保险风险典型案例

2016年03月16日

2015中国保险风险典型案例（财产险）

一、宁波市公共巨灾保险台风理赔案

涉及险种：宁波市公共巨灾保险

风险类别：台风

赔付金额：7667万元

案件摘要：

2015年7月、9月，受超强台风“灿鸿”、“杜鹃”影响，宁波市普降暴雨，大量居民房屋被淹，宁波市公共巨灾保险共接到约13.36万户受灾村（居）民报案。灾害发生后，由人保财险牵头，太保财险、平安财险、国寿财险、阳光财险、大地财险组成的共保体加强内部协调，积极与政府部门联动，迅速组织人力物力开展查勘定损，放弃国庆长假，两次台风仅用约18天就完成现场查勘工作，并通过赔款公示、支付到户确保依法合规，维护广大居民权益，共计支付赔款7667万元。同时，通过两次巨灾理赔，完善了巨灾保险政府基层组织与保险公司协同机制，积累了高效开展巨灾保险理赔服务经验。

案件特点：本案是国内公共巨灾保险的典型案例，具有很强的参考价值和推广意义。

二、天津港8.12爆炸仓储商品车理赔案

涉及险种：财产综合险

风险类别：火灾爆炸

赔付金额：17.3亿元

案件摘要：

2015年8月12日，天津滨海新区的某国际物流公司危险品仓库发生爆炸。事故受到党、国家、全社会的高度关注。大地财产保险股份有限公司的被保险人在爆炸事故中遭受巨大经济损失。事故发生后，大地保险立即启动巨灾理赔应急预案，调遣精兵强将赶赴恶劣事故现场分别进行理赔部署、赔案处理，并克服各种各样的理赔技术困难，率先向被保险人支付巨额保险赔款人民币17.3亿元。

案件特点：本案具有社会影响大、受关注度高以及赔付金额大的典型特点。

三、河北农险严重旱灾4亿元理赔案

涉及险种：种植险

风险类别：旱灾

赔付金额：4亿元

案件摘要：

2015年6-8月份，因受持续高温缺雨天气的影响，河北省部分地区都出现了不同程度的干旱情况，且局部区域旱情严重。旱情形势的严峻引起了当地各级政府的关注。中华联合财产保险股份有限公司在河北省11个地市共承保1188万亩（玉米）大田作物。经查勘后认定属于保险责任，中华财险承担本次旱灾的损失赔偿责任4亿元。本案中，中华财险依托新技术手段来协助查勘定损工作，科学定损，使损失确定更加便捷，准确。

案件特点：本案是保险服务三农，落实惠农政策的典型案例。

四、西藏农牧民住房尼泊尔地震受损重大理赔案

涉及险种：政策性农房保险

风险类别：地震

赔付金额：2.43亿元

案件摘要：

2015年4月25日、5月12日，尼泊尔境内分别发生8.1级地震、7.5级余震，波及我国西藏地区，造成西藏日喀则地区农牧民住房大范围倒塌，损坏严重。地震发生后，中国人民财产保险股份有限公司立即大灾应急预案，成立大灾救援应急小组，调度各方面理赔资源，累计投入1363人次，历时48天，及时完成受灾的192个乡镇、1600多个行政村农房的查勘、定损工作，共赔付4.03万户农牧民住房赔款2.43亿元，成为西藏有史以来最大的一笔保险赔款，取得较好的社会效益，赢得农户、政府、社会的好评。

案件特点：本案是政府购买服务，保险助力救灾，群众得实惠，政府与市场共同参与的地震巨灾保险的有益实践。

五、贵州毕节重特大交通事故快速理赔案

涉及险种：道路客运承运人责任保险

风险类别：车辆坠落

赔付金额：865万元

案件摘要：

2015年4月4日19点30分，贵州某客运公司一辆中型客车在行驶至贵州省毕节市纳雍县境内时，不慎坠入百米余深的河床上，造成包括驾驶员在内的21人死亡、3人受伤的重大交通事故。时值清明小长假期间，公众出行安全备受社会瞩目。获悉事故发生后，平安产险第一时间启动重大紧急预案，成立应急处理小组，在事发1.5小时内率先抵达现场，迅速开展救援、安抚慰问等工作。同时开通绿色理赔通道，减免索赔单证，缩短审批时效，在出险20小时内，即完成预赔600万元；在出险39天内，按照承保限额结案，累计赔付金额865万元。

案件特点：本次事故的处理依托重大突发事件响应机制，刷新了大额极速预赔记录。

六、广东种植作物“彩虹”台风受损大额理赔案

涉及险种：种植险

风险类别：台风

赔付金额：2.03亿元

案件摘要：

2015年10月，第22号台风“彩虹”在广东省湛江市沿海登陆，为建国以来10月份登陆中国大陆地区最强台风，对粤西地区农作物造成严重影响。灾害发生后，人保财险第一时间启动了大灾应急预案，积极支持灾前抢收和灾后复产，并借助科技手段促进合理快赔，通过简化理赔程序、制定专业定损标准、发挥机构网络优势快速开展查勘定损工作，突出了领先的专业能力和社会责任意识；同时坚持执行“五公开、三到户”，采取“零现金转账直赔到户”方式支付，确保农险理赔依法合规，累计支付赔款20324万元。

案件特点：快速高效理赔的同时，保险公司积极联合相关部门、受损农户科学部署灾前抢收和灾后复产工作，履行社会责任。

七、某警航直升机侧翻损坏事故案例

涉及险种：航空机保险

风险类别：意外倾覆

赔付金额：1859万元

案件摘要：

某省公安警务航空队的一架进口直升机，在机场滑行过程中出现异常甩尾侧翻事故，造成机身下腹部及右起落架受损。由于受损直升机价值高昂，技术先进，维修工艺复杂，经厂方工程师现场损伤评估，需返回生产厂商进一步检查及维修。太平洋财产保险股份有限公司委请了专业的航空险理算公司协助处理，与被保险人、飞机制造商等多方配合，参与事故原因的调查分析，对拆解运输和维修方案进行充分的沟通协商，并对维修实施过程进行了全程跟踪，同时根据维修进度多次相应预付赔款，最终于2015年6月圆满结案，总赔付金额为18,594,377.90元。

案件特点：

通用航空器由于其严格的适航管理要求，受损后维修方案复杂，保险理赔时需要具备高度专业的定损技术。

八、浙江某仓库火灾受损1.2亿保险理赔案

涉及险种：财产综合保险

风险类别：火灾

赔付金额：1.2亿元

案件摘要：

2014年12月9日，位于浙江嘉兴海宁的一工业品仓库发生火灾。仓库内存放的洗衣机、冰箱、空调等电器成品及塑料、泡沫等大量易燃品遇火后发生剧烈燃烧，火势蔓延较快，现场浓烟蔽日。经过39辆消防车、180余名消防员参与灭火。约48小时后明火才被完全扑灭。事故发生后，太平财险总分公司高度重视，立即成立工作小组，负责开展理赔工作，积极调解被保险人与众多利益相关人的关系，推进案件快速处理。在正式入场14天内完成所有清点，在正式入场的第138天，太平财险正式给付合计12053万的保险赔款。

案件特点：一案双公估，起到了互相监督的效果，为案件的准确理赔、高效理赔带来保障。

九、某电力装备企业出口货物受损理赔案

涉及险种：海洋货物运输险

风险类别：长途运输包装破损

赔付金额：69.4万美元

案例概述：

某电力技术装备企业出口至埃塞俄比亚的500KV输变电项目工程的钢芯铝绞线，在上海运往吉布提途中受损。华泰财产保险有限公司通过与海内、外检验人员的配合，将受损货物运回国内定损并最终承担保险赔偿责任。华泰财险结合了出口项目货物理赔处理的特点，围绕查勘、减损、定损、赔付等环节进行介绍，第一时间了解受损情况，在目的港未将受损货物卸船及时退运；组织各方参与拍卖受损货物，最大程度减少损失；积极主动引导客户并服务客户，截止2015年6月共支付赔款694,246.8美元。

案件特点：本案是保险服务中国企业“走出去”的一个典型缩影。

十、辽南大型综合批发市场火灾事故理赔案

涉及险种：财产综合险

风险类别：火灾

赔付金额：511万元

案件摘要：

2015年6月25日夜间20时，位于辽南某大型综合性批发市场发生火灾事故，近20户承租经营业主的设备、原材料、半成品、产成品等受损。为尽快帮助企业重建，保障受损的承租业主能尽快度过难关，及时恢复生产经营，事故发生后，阳光财产保险股份有限公司第一时间到达现场，立即投入理赔服务。一方面，快速查勘，科学定损，在最快时间内支付了100万元预付赔款；另一方面，积极与受损的承租业户展开一对一直接沟通，逐户告知理赔流程和工作安排，与业户就损失确认方案反复沟通，并安排预付款全部到达业户手中，通过一系列努力，安抚业户急躁不安的情绪，争取业户的认可与配合。最终，阳光保险于2015年10月完成结案，历时不足4个月，共支付保险赔款511万元。

案件特点：本案涉及到多家经营商户，发生群体事件的风险比较大，因此需要保险公司积极沟通、科学定损、快速理赔。

2015中国保险风险典型案例（人身险）

一、“6·1东方之星旅游客轮翻沉事故”理赔案

涉及险种：旅游意外险、年金保险、两全保险、团体意外伤害保险

风险类型：意外风险

赔付金额：7家寿险公司共计赔付4440万元

案件摘要：

2015年6月1日晚，“东方之星”号游轮在湖北荆州监利县境内发生翻沉，事故造成442人遇难，获悉客轮翻沉事件后，保险行业启动重大突发事件应急预案响应程序，积极开展客户信息查询，安抚被保险人家属，开通理赔绿色通道，简化理赔手续，开展异地理赔、上门理赔等。在2015中国保险风险典型案例征集过程中共7家寿险公司报送了理赔案件。其中，太保寿险赔付合计3687万元、中国人寿赔付546.31万元、平安养老赔付170余万元、人保健康赔付20万元、光大永明赔付 10.5万元、中邮保险赔付 5.42万元、人保寿险赔付 2.39万。上述7家寿险公司共赔付4440余万元。

案件特点：该事件是由突发罕见的强对流天气带来的强风暴雨袭击导致的特别重大灾难性事件，社会影响大、公众关注度高、涉及险种多，保险业积极配合各方面快速应对、克服困难、积极理赔。

二、台湾复兴航空客机空难事故理赔案

涉及险种：旅游意外险、交通意外险

风险类型：航空意外风险

赔付金额：两家寿险公司赔付1588.89万元

案件摘要：

2015年2月4日台湾复兴航空ATR-72班机于上午近11时许在台北市基隆河坠河失联，空难事件共导致43人死亡，15人受伤。事故发生后，保险业迅速启动快速反应机制，积极配合各有关部门跟踪情况进展，及时开启绿色服务通道。其中中国人寿积极为客户家属提供交通支持、协助客户家属办理入台手续，并对入台家属进行慰问，协助家属处理在台后续事宜。本次事故中国人寿赔付1346.39万元；太保寿险赔付242.5万元。

案件特点：该事件为重大突发意外空难事件。

三、湖南郴州大病保险理赔服务典型案例

涉及险种：大病医疗保险

风险类型：健康风险（医疗费用）

赔付金额：6700万元

案件摘要：

湖南郴州市城乡居民大病保险政策实施以来，均由中国人寿郴州分公司承办，2015年为全市414万人提供大病保险保障服务，其中新农合344万人，城镇居民70万人。通过采取“直接结算”、“合署办公”的模式，极大方便了百姓办理大病医疗保险的报销，患者出院时只需支付个人自付部分费用，避免了客户在社保机构和保险公司之间周折往返。截止2016年2月，全市共计赔付1.5万人次，赔付金额6700多万元。当地大病医疗保险机制实施，有效缓解了因病致贫，因病返贫的现象。案件特点：该案实现了商业保险与社会保险的无缝对接，便于医保和大病的报账；理赔时效做到极致，避免了社保和商保之间来回跑；“医院直补”模式突破了传统的先治病后赔付的模式。

四、国内寿险个险最大单笔理赔案

涉及险种：万能险、终身寿险和附加意外险

风险类型：意外身故风险

赔付金额：1524万元

案件摘要：

2014年11月，张先生因外出时遭遇意外事故导致坠楼身故。接报案后平安人寿快速启动调查前置程序，核实事故经过，坚持全心服务客户的宗旨，未等客户家属提出理赔申请，迅速与家属联系，主动上门慰问及了解情况，收集客户资料，及时解答客户家属的疑难问题，主动提供专业理赔服务，快速赔付1524万元。

案件特点：该案件是2015年平安人寿最大单笔人身险赔付案件，同时也刷新了2015年国内个人寿险最高赔付纪录。

五、《人身保险伤残评定标准》实施后最大伤残理赔案

涉及险种：个人意外伤害保险

风险类型：意外伤残风险

赔付金额：302.4万元

案件摘要：

2014年12月15日，客户李某被货车意外碾压右腿，进行了右大腿膝关节以上截肢术，接到客户报案后理赔人员第一时间赶到医院安抚慰问客户及家属，立即展开事故调查与核实，理赔人员第一时间主动陪同客户完成伤残等级鉴定。由于李先生出行不便，理赔人员主动上门理赔，5个工作日将302.4万元赔款送到客户手中。

案件特点： 该案是新版《人身保险伤残评定标准》实施后，保险行业最大额伤残赔付案。

六、保险服务小微贷款保障金融安全理赔案

涉及险种：安贷宝意外伤害保险

风险类型：驾乘交通意外风险

赔付金额：460万元

案件摘要：

2015年10月12日，余女士在四川金川县乘坐车辆发生车祸致当场身故。太保寿险接到报案后第一时间奔赴事发地，了解事发经过，向交警、公安、医院等机构取证核实；与受益人信用社电话联系核实投保情况，告知受益人办理理赔所需资料。经审核，事故责任明确，理赔资料齐全，快速赔付受益人信用社支付保险金460万元。

特点：本案险种是专为在信用社或银行申请各种短期贷款借款人量身开发的保险产品，对于保障金融安全发挥积极作用。

七、白血病客户500万元大额理赔案

涉及险种：重大疾病

风险类型：疾病风险

赔付金额：500万元

案件摘要：

2015年7月李先生经医院检查确诊罹患了急性淋巴细胞性白血病。接到报案后，泰康人寿高度重视，立即组建专案小组，启动重大疾病提前给付及理赔服务；专案小组前往医院进行客户慰问探视，告知理赔申请的相关流程等事项，考虑到客户患病昏迷，妻子怀孕，父母年纪已大，泰康人寿安排经验丰富理赔人员提供贴心理赔服务，并多方了解白血病治疗方案和就医途径，给予家属就诊方面的指导，协助客户家属搜集理赔相关资料，并完成500万元保险理赔。

案件特点：在高额重大疾病理赔案件面前，保险公司不单为客户提供专业化的理赔服务，还为客户提供额外的增值性、人性化的服务。

八、35分钟快速赔付90万元重疾理赔案

涉及险种：重大疾病

风险类型: 疾病风险

赔付金额：90万元

案件摘要：

2015年11月12日，郑女士被确诊患子宫低分化癌，医院出具了《病理学诊断书》。案件符合平安人寿“重疾先赔”主动服务要求，2015年11月13日平安人寿工作人员带着鲜花火速赶到医院探视，使用移动APP终端受理理赔材料，并开启理赔绿色通道，仅仅35分钟就审核通过，客户获得90万元重疾理赔金。

案件特点：“重疾先赔”，35分钟90万元快速理赔。

九、“情系海峡”，台胞客户疾病身故百万理赔案

涉及险种：两全保险

风险类型：疾病身故

赔付金额：106.5万元

案件摘要：

在内地工作的台湾客户廖女士2011年为自己投保了两全保险。2013年8月12日，返回台湾的廖女士因疾病身故。接报案后，人保寿险积极联系客户家属，告知所需全部理赔材料。同时人保寿险积极与上海的公证协会及台办等机构联系，了解相关理赔证明材料，以及被保险人的法定继承人的身份及关系证明在台湾办理进展证。理赔人员主动通过邮件，电话等多种联络方式持续与客户沟通，保证了106.5万元的理赔款顺利完成。

案件特点：这是一个异地理赔案例，法律条款有很大差异，实现跨地理赔为行业积累了宝贵经验。

十、上海交警执法时遇交通意外身故理赔案

涉及险种：两全保险

风险类型： 交通意外身故、职业风险

赔付金额： 35万元

案件摘要：

2015年3月11日17时26分许,上海市公安局闵行分局交通警察支队民警茆某某在吴中路虹许路路口处理一起机动车交通违法行为时遭遇突发意外，经医院抢救无效,不幸因公殉职。获悉事件后，交银康联人寿主动核查投保信息，确认茆某某为公司客户，便立刻启动理赔绿色通道，于3月13日将35万元理赔款送到了客户妻子手中。一方面为其家人送去一份温暖和慰藉，另一方面也在一定程度上减轻其家庭经济压力，护佑被保险人妻子和腹中宝宝。

案件特点：交通警察指挥交通发生意外交通事故的因公殉职。

来源:中国保险行业协会

第五篇：物业管理风险十大典型案例

物业管理风险十大典型案例

案例

一、“广告牌”的特殊侵权问题..................................................2 案例

二、物业管理公众责任险案例..............................................4 案例

三、小区内交通安全案例......................................................6 案例

四、小孩小区爆炸死亡 物业公司判赔近7万........................8 案例五 游泳池安全管理（体育健身设施责任）........................10 案例六 小区化粪池炸伤人案.....................................................12 案例七 5 岁独生子女命丧小区窨井案.........................................14 案例八 都是“李子”惹的祸（高空抛物责任）.............................15 案例

九、车场大树砸坏小轿车.....................................................17 案例

十、楼梯积水湿滑住户摔成骨折 物管赔偿2万多...............19

案例

一、“广告牌”的特殊侵权问题

某管理处在大厦入口外墙安装了一块广告宣传栏，宣传栏宽1米，长1.5米，重约8公斤。某天，气象台预报有台风，该市为台风预计登陆点，风力可能会超过10级，最高达12级左右。该天中午，台风登陆将宣传栏刮起，砸毁20米开外的奔驰车玻璃和窗户，经修理花费将近2万元，要求物业公司赔偿„„„

经查，该宣传栏系事发3年前安装，原固定宣传栏的4个螺丝，其中两个已经锈蚀、滑牙，经台风长时间吹刮断裂，酿成大祸。

分析：

1、“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。本案例中，台风信息已经提前准确预告，物业公司作为专业公司应该预见到台风登陆所造成的影响，提前做好防灾工作，宣传栏被刮起的情况完全可以避免，所以此案例中“不可抗力”并不能成为物业公司免责的理由。

2、对于建筑物等致人损害，作为特殊侵权行为，国家相关法律通过专门条款予以了明确。《中华人民共和国民法通则》第126条规定：“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”也就是说，其所有人或者管理人除能证明自己没有过错的以外，均应依法承担民事责任。此案例中，物业公司作为广告宣传栏的所有者，对宣传栏疏于检查，致使原固定宣传栏的4个螺丝，其中两个已经锈蚀、滑牙；并且在已经知道台风将至时未做任何检查和预防措施，所以应该承担责任。、此案例也提示我们：在物业管理日常工作中，应该忠于职守，做好设施设备巡查维修保养等常规工作，保证设施设备处于正常工作

状态。在面对台风等灾害性事故来临前，应该体现专业公司应有的预见能力和预防能力，积极工作；而不能轻易、消极地以台风、暴雨、冰雹等不可抗力为借口，而忽视履行自己应尽的安全防范义务。

案例

二、物业管理公众责任险案例

2004年2月23日19：20分左右，某小区业主开车驶入停车场入口时，车场值班员走出岗亭拔起地桩打开道闸，正在办理车辆放行手续时，一业主小孩（3岁）在保姆的带领下从岗亭经过，保姆未能妥善照顾小孩，小孩突然跑进岗亭按动了道闸的控制按钮，道闸突然放下，将正在驶入小车前挡风玻璃砸伤。事后处理过程中物业公司为了减少小孩家长（小区业主）的损失，隐瞒事实向保险公司理赔（注：该物业小区办理了物业管理公众责任险）。保险公司理赔时，调看监控录像，发现与报案材料不符，拒赔。

分析：

1、物业管理作为一个高风险行业，各项业务涉及面多、人广，直接涉及人身和财产安全，同时繁杂、多样，受环境影响大，处于随时随地的动态之中，可控性低，涉及的对象（人和不动产）都是金额巨大的标的物，但同时物业管理又是一个微利行业，物业公司多保本甚至亏损经营，合理的风险转移是必不可少的，物业管理公共责任险也就应运而生。

2、在现实工作中，个别物业公司在购买物业管理公共责任险后，出现思想麻痹，认为公司面临的的经济赔偿风险找到了转移通道，物业公司从此可以高枕无忧，从而在日常管理工作中出现松懈。其实，购买保险，转嫁的仅仅是经济赔偿责任，保险公司并不会承担管理品质下降、客户满意度下降的后果，物业公司仍然必须承担自己的管理责任，承担客户抱怨甚至流失的后果，长此以往，物业公司也只能被市场抛弃。更有甚者出现在现实操作中为了取悦客户，不坚持原则、对保险公司隐瞒事实真相的违规操作，物业公司此种行为属于违约行为（物业公司与保险公司之间的合同），不但有可能面临保险公司拒 4

绝赔偿、公司荣誉受到伤害的风险，若达到一定数额，符合一定条件，公司及法人代表要承担相应罚金甚至刑事责任。、从维系客户关系角度来看，良好的客户关系是建立在专业、优质的服务基础之上的，本案中的做法其实并不利于物业公司与业主维持良好的客户关系，反而可能会给日后处理类似问题带来困难。同时，为维护业主不当利益，却损害合作伙伴的合法权益，也与公司一直强调的诚信、尊重顾客、尊重合作伙伴的原则不符。

4、因目前的物业管理法规，要求物业管理公司必须对管理区域进行监控，因此，事故发生后，保险公司一般都会要求物业公司提供录像资料，伪造证据已经存在较大的风险。事故发生后，当事人应当尽力保护现场，搜集证据，实事求是地向保险申报，如作假又被查出，将要承担不利法律后果。

案例

三、小区内交通安全案例

2004年4月8日，某封闭式管理的小区内发生一起交通事故：一老人在小区内散步。当其行至道路拐角处时，被一辆突然出现的转弯车辆撞翻。当时车辆时速明显超过小区明文规定的限速要求（现场有限速15公里/小时的标识牌），后来老人因抢救无效死亡。事发后物业管理单位迅速展开了救助、报警、保护现场、拍照并记录、协助调查等措施，肇事业主也很配合，表示愿意承担责任。可是，事情并没有就此结束。被撞老人的女儿（业主）在处理完交通事故和老人后事以后。于4月19日找到物业管理公司，要求物业管理公司就管理不善和未能采取有效措施防范事故发生，使业主在公共场所受到人身伤害的事实承担责任，赔偿人民币1万元。并声称已掌握了小区交通标识设置不合理、不规范且年久失修，已不能起到警示作用的证据。经法院审理查明，物业公司在小区内已设置合理的限速标志，已有监控设施，且事发后及时采取了救助措施，没有过错，故物业管理公司不承担责任。

分析：

1、根据《中华人民共和国道路交通管理条例》中关于道路的定义，未包括住宅小区内的道路。实际上在各地类似案件的处理过程中，通常由辖区公安派出所民警行使属地管辖权。从本案例情节看，肇事者没有主观故意但有车速过快的过失行为，应当属于民事侵权行为。根据《民法通则》有关规定，肇事司机应当承担民事赔偿责任；而物业管理公司虽然不是直接侵权人，并且按照合同的约定履行了小区内交通秩序管理的义务，设置的交通标识也并无不妥。交通事故发生后物业管理企业积极依法（条例）履行义务。

但如果有证据表明物业公司设置的小区交通标识设置不符合相关规定并年久失修使标识失效（履行合同义务有瑕疵），同时证据证明该行为与事故发生有因果关系，则物管公司应当承担一定的管理责任。反之则物管公司不应当承担责任；

2、另外需要说明的是，此案是两个不同的法律关系，可以视为两个债务：肇事者与原告之间是侵权民事责任（因侵权所生之债）；业主向物业管理公司主张的是违约责任（因合同所生之债）。所以，交通事故的处理，不影响当事人追究物业公司的责任（如果物业公司有违约或违法行为）。当然这个赔偿的范围与侵权赔偿是一致的，不能超出实际损失。如果在实际损失之内，就不算额外赔偿。

３、在物业管理的过程中，物业区域内的交通标识设置须符合国家或相关主管部门的强制性规定，除在道路拐弯处加装限速标识牌外，还应加装反光镜、限速路埂、减速带等物防设施，并在物业区域内应做好相关交通、消防知识的宣传；对物业区域内的交通标识等公共设施设备及时巡检、修缮，确保其正常使用。

４、物业管理企业在发生恶性突发事件后，物业管理企业要作好现场抢救、保护，在采取应急措施的同时应及时报告、联系相关事故处理部门或通知责任人，以最大限度降低损失。另外，通过购买相关责任保险的方式可以有效地转移风险。

案例

四、小孩小区爆炸死亡 物业公司判赔近7万

据原告郑某诉称，2002年5月7日，他们6岁的儿子小俊和另外两个小朋友10岁的小浩、11岁的小文一起玩，3人到了他们的暂住地、深圳市罗湖区某花园的一栋楼后玩耍，从该楼后一堆放杂物的临时搭建的小房子里，孩子们发现了房子里面有几个放天那水的小铁桶。此时，暂住在该花园的一个单元里的另一个孩子9岁的小豪，找到了他们一起玩，他们用木棒点燃天那水玩，结果，小豪将燃烧的木棒插入天那水小桶后发生爆炸，小俊则因离得近被严重烧伤，后不治身亡。事发后，死亡孩子的父母把该花园的物业管理公司和另3个肇事孩子告上了法庭。

分析：

被告某物业管理公司对易燃易爆物品天那水置于儿童容易获得的地方，对爆炸事故负重要责任。其不作为的行为和4名儿童玩天那水烧火引起爆炸，这两个方面应各占一半的责任。最终人民法院判决具体划分责任比例是：原告对小孩的死亡负15％的监护不力的责任，由其自负；被告物业公司承担45％的责任；另一孩子小豪由于直接引起爆炸承担25％责任；其他两个男孩各承担7.5％的责任。由于3个男孩均未成年，其赔偿责任由监护人承担。死亡孩子的父母共获得近13万元的赔偿金，其中包括精神赔偿金8.5万元；物业公司因不作为被判赔近7万元。

还要说明，这里赔偿数额如此之少的原因，是因为小孩是外地农村户籍。如果小孩是城市户籍，赔偿数额会增加３倍以上。

物业管理公司面对众多的业主、消费者及路人，情况极为复杂，应当及时注意排除安全隐患，尤其是有业主进行装修、或者进行设备维修时，更是事故易发时段，上述案件中的小房子就是临时施工搭建，8

施工完成后未及时拆除而引发事故。物业管理公司应当加强对外来施工队伍的管理，施工结束后，应当及时清场，恢复原有秩序。

案例五 游泳池安全管理（体育健身设施责任）

2004年8月26日下午3时左右，吴女士8岁的儿子小强和10岁的女儿到游泳池游泳，他们还约了邻居林女士7岁的儿子一同前往。吴女士和林女士都知道游泳池3点半才开放，而且儿童需要成人陪同才可进入，所以让孩子们先去，她们随后到。

然而，待两位母亲于3点半左右赶到游泳池时，却发现孩子们已进入游泳池，而她们隔着栏杆只看到了两个孩子，小强不见了！5分钟后，小强被救生员从水中捞出，已是不省人事。小强被送往医院抢救后脱险，住院20天，花了2万多元医药费。

小强的父母认为：由于游泳池的经营者深圳某物业管理有限公司的过失，在没有大人陪同的情况下，让3个小孩购票入场，且放任他们到深水区游泳，导致溺水事故发生。在多次索赔不成后，他们将该物业公司告上法庭，索要医疗费、误工费、精神损害赔偿等共计2.8万余元。

分析：

1、此案例真实判例。法院判定：此案中，在没有大人陪同的情况下物业公司同意小孩购票进入游泳池，并且放任他们到深水区游泳，物业公司未尽到谨慎管理的义务，应承担40%的责任。虽然在事故发生后其积极抢救，尽了救护的义务，但不能因此免去其应承担的民事责任。

2、小强的监护人吴女士明知未成年人进入游泳池应有成人陪同，却未尽到监护职责，应承担一定的责任。小强已上小学4年级，其年龄、智力足以识别泳池四周的警示标语，并能判断在深水区玩耍的危险性，却不理会警示标识擅自到深水区玩耍，其自身也应承担一定责任。因此，原告方也应承担60%的责任。

3、此案例以血的教训告诫我们：物业管理公司作为小区公共场所的管理者，”责任重于泰山“！物业公司应该建立和健全安全防范、检查、整改制度，强化员工以及领导的安全防范意识，在日常物业管理服务中真正抓好安全防范工作，将一切可能导致意外发生的不安全因素消除在萌芽状态。

虽然湖北大厦范围内没有游泳池，但却有一个篮球场，时常也会有周围小区的孩子来打球，而这个球场又经常被用作停车场，存在一定的案例隐患。应当在球场树立明显的警示标志，并时时巡查，及时排除可能发生的隐患。

案例六 小区化粪池炸伤人案

2010年 4 月 14 日下午 5 时许 , 厨师林某接听手机走到某小区内餐厅隔壁 59 号店面过道上的一个化粪池井盖边时 , 点起打火机想熏走坟虫 , 化粪池突然爆炸 , 将他全身烧伤 70%, 伤残6级。为此 , 林某将文屏山庄化粪池的管理人某物业管理有限公司告上法庭。月 19 日 , 法院作出一审判决 , 物业承担全部责任 ,应支付给原告林采总计达 13 万余元的赔偿金 , 其中包括精神损失费 1 万元。

分析：

1、建筑物或者其他设施发生倒塌、脱落造成他人损害 , 依法它的所有人或管理人应当承担氏事责任 , 但能够证明自己没有过错的除外。本案中 , 原、被告双方均确认 ,发生爆炸的小区内的 59 号店面过道上的化粪池属被告管理的范围。原告因被告管理的化粪池爆炸而受伤。

原、被告双方也均未主张化粪池存在设计、施工缺陷。被告作为管理人未能举证证明其尽到管理义务 , 对事故的发生没有过错。另一方面 , 原告在店面过道上的化粪池井盖边点燃打火机 , 虽是本案的一个诱因 , 但发生爆炸的前提条件是空气中的沼气达到一定的浓度。发生爆炸的化粪池位于小区内的 59 号店面过道上 , 原告作为一个自然人 , 在店面过道上这一非禁止烟火的公共场所点燃才了火机 , 共行为是一个正常的行为 , 被告主张爆炸系原告非正常使用明火所致 , 于法无据 , 法院不予采信。原告对爆炸的发生并无过错。据此，原告要求被告承担建筑物的管理人的侵权责任是合法的，应予支持。

2、湖北大厦建成已有多年，至今消防设施仍然经常修修补补。明面上的问题大家看到，但地下的设施却有可能被大家忽视。大厦2、3楼出租作为餐厅，每天产生大量的餐厨垃圾，不排除对地下排水管 12

道堵塞或者化粪池淤塞的可能性，长时间积累，也可能会有沼气积聚，会产生一定的安全隐患。必要时应当进行检查和清理，避免类似事故好生。

案例七 5 岁独生子女命丧小区窨井案

月9日 19 时左右 , 董某携带 5 岁独生女菲菲进入某山庄小区的健身设施内玩耍时 , 菲菲一脚踏上一个生锈的污水井盖 , 井盖掀翻 , 菲菲掉入井内 , 被救起后送往医院 , 治疗无效死亡。为此 , 菲菲父母向山庄物业管理公司索赔近37 万元。月 22 日 , 法院做出一审判决 , 认为物业管理公司对小区窨井存在疏于安全管理的过错 , 应承担全部赔偿责任 , 赔偿遇难者家属死亡赔偿金、丧葬费和精神损害赔偿金等 318968 元。

分析：

法院认为，被告物业公司有向业主收取物业管理费 , 是某山庄的实际物业管理人 , 对小区的公共设施负有管理义务。小区健身休闲区内窨井盖松动后 , 被告物业公司未采取有效防护措施 , 存在疏于安全管理的过错 , 该过错造成二原告的女儿林紫菲死亡的后果 , 被告物业公司的行为构成侵权 , 应承担全部赔偿责任。被告物业公司虽在健身休闲区内设有警示牌 , 但均不是对窨井盖松动问题做出的警示 , 故被告物业公司提出其已尽管理义务的主张不予采纳。原告董小敏作为林紫菲的法定监护人 , 陪同女儿一起在健身休闲区玩耍 , 寄井盖松动导致其女儿落井 , 原告董小敏难以防范 , 故认定原告董小敏已尽其监护职责 , 被告物业公司提出的二原告未尽监护义务 , 应负事故责任的主张 , 不予采纳。原告董小敏及其女儿虽非某山庄业主或物业使用人 , 但被告物业公司没有阻止其进入 , 原告董小敏及其女儿进入某山庄后 , 被告物业公司应提供安全合格的公共设施 , 被告物业公司提出其不应对非业主或非物业使用人承担管理不善的民事责任的主张 , 不予采纳。

案例八 都是“李子”惹的祸（高空抛物责任）

一颗李子从高空飞下，砸到了高女士。高女士在索赔不满意的情况下，一纸状书将深圳市某物业管理处告到了法院。而该物业公司连呼冤枉，并请来律师与高女士对簿公堂。据了解，某年5月28日下午4时左右，高女士带女儿从一幢大厦下的一家超市买东西出来后坐在超市外面的休闲椅上休息。突然从大厦上面掉下一个东西，刚好砸在她的右脑和右耳朵上面。她当场被砸得晕晕乎乎的，两眼直冒金星。当她醒过神来时，右耳朵已经红肿，这时路人拿着一颗烂李子告诉她，正是这颗从楼上掉下来的李子砸到了她，路人提醒她去找大厦管理处。于是，她便拿着这颗李子到了大厦管理处。当即，管理处值班人员彭小姐一边安排护管员到事发现场去查找原因(没有任何线索和迹象表明是楼上抛物)边安排人员到药店购买药油(活络油)给高女士擦拭。高女士与随同她前来的一名男土(后了解该男士姓熊)均表示此药对其这种情况无效，熊先生进一步要求与管理处进行协商。

后来，高女士报警，巡警也建议事主到医院检查，如有任何纠纷可通过正常途径解决。5月29日，高女士将诊断书拿到管理处，管理处工作人员将其诊断书进行了复印，管理处的经理考虑到服务行业需注重行业影响，为息事宁人，他个人给予补偿费用200元，但高女士坚持所有医疗费用分文不少。后在派出所民警的调解下，管理处表示出于人道主义，愿意承担300元的安抚费用，但高女士仍不退让，要管理处承担全部责任。最终派出所调解无效，高女士选择通过司法程序解决此事。

6月2日，高女士一纸诉状把这家管理处告到了深圳市罗湖区人民法院，并追加管理处所隶属的深圳市某物业公司为该案被告。高女士请求法院判令被告赔偿她医药费620元、误工费150元、交通费17元、精神损失费1500元、工商登记费60元，并承担该案受理费 15

以及资料和证件复印费。

分析：

一颗不知从何处飞来的李子，就把深圳市某物业管理处以及该公司送上了被告席，该管理处的经理连呼冤枉这件案子的基本事实不清，虽然高女士称自己被李子砸伤，但是到目前为止，她都找不出目睹这一事实的证人。而最重要的一点就是，物业公司和业主签订的协议合同里，物业公司管理的是物，业主们的行为不在其管理范围内，也无权管理。所以从合同义务来讲，物业公司不应成为这个案子的责任承担人和赔偿义务人，也就是说被告的主体不适格。

最终，罗湖区人民法院下达了该案的民事判决书。法院判决认为，高女士在大厦附近被坠下的水果伤及头部及耳朵，实施侵权行为的侵权人是抛物者，而非被告深圳市某物业公司某大厦管理处。管理处作为物业管理者，无法预知侵权行为发生的时间，也无法对该侵权行为进行预防和制止。因此，管理处在物业管理过程中，不存在过错，对原告不承担赔偿责任。

案例

九、车场大树砸坏小轿车

某日 , 某市一小区内一棵高达 10 余米的大树被大风连根拔起 , 砸坏了停在树旁的一有现代牌小轿车 ,平安保险公司依据保险合同为车主陈先生理赔了3.3 万元。五个月后 ,平安保险公司诉至宣武区人民法院 , 认为大树被风刮倒前已有歪斜 , 该小园物业公司应预见到后果并事先采 取措施 , 要求物业公司承担原告理赔给客户的 3.3 万元经济损失。被告物业公司则认为 , 大树倾倒属不可抗力 , 他们不应承担责任。

但法院审理后，判决物业公司应当承担赔偿责任。

分析：

1、依据我国《民法通则》第 153 条 , 不可抗力是指“不能预见，不能避免并不能克服的客观情况”, 包括台风，洪水，地震等自然原因和战争等社会原因。如属正常的刮风下雨 , 即使程度强烈也不能视作不可抗力；而对于台风、闪电 , 气象台未能预先预报 , 或者虽已预报但当事人已经采取必要 措施却仍不能避免损害后果发生的 , 则当属不可抗力。不可抗力独立于人的行为之外 , 不受人的主观意志所支配。《民法通则》第 107 条规定；因不可抗力不能履行合同或者他人损害的，不承担民事责任，法律另有规定的除外。

2、在本案中 , 正常的刮风现象并不是不可预见的 , 另外 , 如确证大树被大风刮倒之前已出现倾斜 , 物业公司则应预见到损害后果的发生 , 旦采取相应的防护措施。如果没有作为 , 则不适用不可抗力免责条款。《物业管理条例》第 36 条 规定 : 物业管理企业应当按照物业服务合同的约定 , 提供相应的服务，物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当承担相应的法律责任。

3、物业管理公司在停车位的选址上应当尽量避开广告牌、危墙等容易倾倒的危险物 , 以保障业主的财产安全。从大树被连根拔起的事实可以看出 , 大树在此以前的根基已经动摇 , 具有一定的不稳定性。作为专业民物业管理公司 , 应该预见到这样的隐患并采取防护措施 , 或不要在这样的危险物下设置停车位。物业管理人员应当在日常的工作巡查中，本着对公司、对业主负责的心态 , 及时发现类似问题并采取解决手段 , 把危害降到最低。

案例

十、楼梯积水湿滑住户摔成骨折 物管赔偿2万多

广州市青年麦某从家里出门时，由于楼梯积水湿滑，摔成骨折，他认为是负责打扫卫生的小区物业管理公司的责任，于是一纸诉状把物业管理公司告上法庭，天河区法院近日审结了此案，判决物管赔偿麦某医疗费等各费用合计24130.2元。

据了解，25岁的麦某住在天河区新陶北街，他幼年得过脑膜炎，落下了高弓足、脑发育不全的后遗症，因此平时都在家中，较少外出。去年2月11日上午10时许，麦某出门下楼时由于二楼到一楼的楼梯间积水湿滑，他一脚没有踩稳，摔倒在地。经医院检查确诊为闭合性左股骨颈骨折，他在住院进行手术治疗期间共花医疗费19642.54元。由于行动不便，麦某还雇请了一名护工。直到同年的3月10日，麦某才出院回家，但还要继续进行门诊康复治疗。

出院之后的麦某认为广州经×物业管理有限公司新陶苑管理部作为新陶苑小区的物业管理企业，应当及时消除小区内设施隐藏的各种不安全因素。自己受伤与物管的失职有直接关系，遂将物管告上法庭，向其索赔人身损害赔偿48358元，精神损失费8000元。

分析：

1、在法庭上，被告物管公司认为他们与广州市兴×清洁服务有限公司(即本案第三人)签订了《保洁合同》，因此第三人才是本案的直接责任人。而麦某是自身患有脑膜炎后遗症等疾病的残疾人，腿没有恢复正常，故麦某自身存在过错，应当由麦某自行承担责任。

天河区法院审理此案时委托了中山大学附属第三医院对麦某的行为能力作鉴定。经鉴定，麦某是具有限制民事行为能力人。法院还 19

咨询了有关医生，医生认为麦某原患脑膜炎后遗症不会影响其正常行走。因此，麦某摔倒，其自身没有责任。

那楼梯的积水是物管的责任还是清洁公司的呢？法院认为，事发当天广州市兴×清洁服务有限公司员工只在三楼拖地未用水冲楼梯，而当时楼梯间及地面已形成较大积水。在此前两天该楼梯下水道堵塞维修过，且当时也无其他住户因其他原因造成漏水，故根据常识可认定当时的积水是由下水道堵塞形成的，而下水道堵塞的责任依合同约定为物业管理方，故造成麦某滑倒致伤的责任在被告。

故法院在近日判决被告物管赔偿麦某医疗费、护理费、住院伙食补助费、复查费等各费用合计24130.2元。

2、而湖北大厦也曾出现过因维修现场湿滑，导致人员跌倒受伤的案例。在进行维修施工时，物业管理公司应当设立明确的标志线，划定施工区域，提示业主或施工人员注意，不得无故接近，以避免出现类似情况的发生。

3、酒店里的洗浴区域也容易发生湿滑跌倒伤人事故。楚天大酒店相关人员，应对互予重视。

可以从以下几个方面消防隐患：

一、在相关区域设置明确的提示标志“地面湿滑，敬请小心”；

二、应当从物品配置上予以防范，配置洗浴时使用的防滑拖鞋和地垫；

三是维保人员要有责任心，经常检查，避免设备损坏、地漏堵塞后导致地面湿滑。