供电服务法律风险典型案例

第一篇：供电服务法律风险典型案例

供电服务法律风险典型案例

一、电力设施产权

案例1：电表到底归谁所有 投诉案例：

消费者2002 年去供电公司，在原有普通电表的基础上申办了一块分时电表，花费了650 元。后来搬家到了附近的另一小区，申请把分时电表迁移到新居，可供电公司不给办理，称电表是属于供电公司的。武汉瑞通天元律师事务所主任柳平律师： 依据《电力法》和《电力供应与使用条例》及《合同法》有关规定，该消费者花费650 元申办了一块分时电表，这650 元包括或者就是分时电表的商品价款，且供电单位提供的d格式合同文本经双方签署确认并无分时电表所有权不属用户的约定内容，因此，此分时电表已属用户即消费者所有。既然分时电表属用户所有且用户有“负责保护”的义务，其就有权在迁移新居时及之后继续占有、使用此电表。用户即消费者为了经济、合理地用电，有权主张供电单位提供迁移电表服务，用电单位不应拒绝。

案例2：辽宁东港铜丝代替保险丝发生火灾责自负

2008 年8 月25 日，辽宁省东港市前阳镇在前阳大市场内举办全民篮球赛。当天有风，东港市某礼仪公司为比赛提供的氢气球就摆放在比赛场地旁架空电线的两侧，氢气球随风摆动时触碰到电线，造成线路短路，致使前阳大市场暂时停电。停电后，丹东供电公司立即派员工前往现场抢修，迅速恢复送电。送电后不久，市场内商户孙某的仓库突然起火。后来，东港市消防部门认定，摆放在电线附近的氢气球因风摆动时，碰撞到架空线路，致使线路短路停电。经抢修重新送电后，因孙某仓库刀闸使用铜丝代替保险丝，致使线路过电压，导线绝缘被破坏发生短路，引发火灾。法院审理 火灾发生后，孙某向东港市人民法院提起诉讼，要求丹东供电公司赔偿其损失178 万余元。经审理，东港市人民法院认为，《供电营业规则》第47 条规定：供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。本次火灾事故着火点线路产权归孙某，孙某对自己所有的线路有维护管理的义务。《用电检查管理办法》第6 条规定：用户对其设备的安全负责，供电检查人员不承担因检查设备不安全 2 引起的任何直接损坏与损害的赔偿责任，供电企业无法定或约定的定期检查任务。综合以上情况，判决供电企业不承担赔偿责任。一审判决后，孙某不服，向丹东市中级人民法院提起上诉，称供电企业所有的架空线路短路停电后，供电员工没有彻底排查故障就重新送电，致使自家仓库发生火灾，供电企业应承担赔偿责任。丹东市中级人民法院审理后认为原因。同时，根据《电力法》第60 条规定：电力运行事故是由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任。

（一）不可抗力；

（二）用户自身过错。根据消防部门出具的火灾认定书，火灾是因孙某的不当行为造成的，孙某也没有证据证明供电企业在此过程中存有过错，判决供电企业不承担赔偿责任。法律分析 本案中，线路短路后，供电企业立即进行抢修，及时向客户送电，尽到了义务。供电企业没有等待所有用电人检查完毕自身电力设施无异常后再送电的义务，及时向客户送电是合法的行为，没有过错，不属于“强行送电”。丹东市质量检验部门出具的勘验报告也认为供电企业排除气球碰撞线路故障后，恢复正常供电符合规程要求。另外，丹东供电公司平常认真维护线路设备，及时发现并消除设备缺陷。线路发生短路时，变压器低压侧的保险丝熔断，起到了保护作用，这也可以说明该公司尽到了管理电力设施的责任，无疏于管理过错。着火地段不在该公司产权处，而在孙某的产权处，该公司不应承担任何损害赔偿责任。俗话说，“打铁还需自身硬”。从这起案件中，可以看出，丹东供电公司最终胜诉，是与其平时注重管理维护设备分不开的，只有将自己的工作做好，才能在事故发生时，免除责任。

案例3：产权分界点明晰供电企业胜诉

2008 年10 月30 日20 时许，村民赵某骑摩托车行驶至河南省禹州市一私立中学附近时,撞在府东路东侧非机动车道电线杆拉线上，造成全身多处骨折。住院治疗后,经鉴定为9 级伤残。后来，赵某以电线杆及拉线的所有人和管理者未设置任何警示标记，应对自己的摔伤承担民事责任为由，将私立中学和该市供电企业告上法庭，要求共同赔偿其医疗费、误工费、护理费等各项费用共计 41192.76 元。法院审理 法院受理此案后，供电企业提交了与被告签订的高压供用电合同及事故现场照片，说明线路产权分界点位于城北线周玉香支线7 号杆。分界点电源侧供电设施属供电方，由供电方负责运行维护；分界点负荷侧供电设施属用电方，由用电方负责维护管理。作为分界点的7 号杆位于府东路西侧周 3 玉香支线上，而造成原告伤害的拉线位于府东路东侧，位于私立中学支线第一基电杆上，由用电方负责维护管理。2009 年2 月19 日，法院开庭审理此案。此时，该私立中学另起诉讼，请求法院确认其与供电企业签订的高压供电合同中第8 条第1 项及第5 项为无效条款。理由为：双方在签订供用电合同时，供电企业不仅没有明示加重其责任的条款，而且合同的约定也违反了相关法律的规定，应属无效条款，故提起确认之诉。依照法律规定，法院裁定中止前案的审理，先审理确认之诉。供电企业称，双方所签合同是依照《合同法》《电力法》《供电营业规则》所签订，是双方真实意思的表示，合同合法有效。并向法院出示了相关证据：供电合同一份及照片7 张，用以证明该合同是在双方协商一致情况下签订的，双方不仅以书面形式约定了产权分界点，并且以示意图的方式，对产权分界点作了进一步明确。双方也对线路的维护管理做出明确约定，且双方的约定符合法律规定。法院审理后确认，高压供电合同是双方协商一致签订的，私立中学没有提供证据证明供电企业存在欺诈、胁迫等导致合同无效的行为，故驳回原告的诉讼请求。依据上述判决，法院在审理赵某诉私立中学和供电企业一案时认为，根据两被告签订的供用电合同，线路产权分界点明晰，应由电力设施产权人——私立中学承担赔偿责任，供电企业不承担任何责任。法律分析 《电力法》第60 条规定：电力运行事故由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任： ①不可抗力；②用户自身的过错。因用户或第三人的过错，给电力企业或者其他用户造成损害的，该用户或者第三人应当依法承担责任。《供电营业规则》第51 条规定：在供电设施上发生事故引起的法律责任，按供电设施产权归属确定。产权归属于谁，谁就承担其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任。但产权所有者不承担受害者因违反安全或其他规章制度，擅自进入供电设施非安全区域内而发生事故引起的法律责任。可见，电力设施产权归属是认定责任的重要依据，产权分界点是划清责任的关键。本案中，赵某因驾驶摩托车撞在府东路东侧非机动车道电线杆拉线上而摔伤，故向法院提起诉讼，要求私立中学和供电企业共同赔偿其损失。在案件审理过程中，私立中学另起诉讼，请求确认与供电企业签订的高压供电合同中部分条款无效，后经法院审理，驳回了私立中学的诉讼请求。依据高压供电合同约定，确认发生，孙某违规在刀闸上使用铜线代替保险丝，致使绝缘被破坏而连续短路，是火灾发生的主要事故的电力设施属私立中学所有，故应由私立中学承担责任，供电企业无责任。

4案例4：产权归属是认定触电案件责任的关键

2003 年8 月22 日，农妇曹某从外回家时，见邻居刘某家进户线耷拉下来挡住去路，便用手将电线挑起欲钻线而过，不料被裸露的线头击中，触电身亡。2004 年 4 月5 日，曹某丈夫刘某向所在县人民法院提起诉讼，分别以县电业局在农网改造时没有更换裸露电线，该村农电工吴某没有尽到监督、检查职责以及线路产权人刘某对自家线路没有尽到维护管理义务为由，要求三被告共同赔偿其各项损失4 万余元。法庭审理 2004 年5 月14 日，该县人民法院对此案进行了审理。被告县电业局辩称：依据《电力法》《供电营业规则》规定，作为进户线产权人的刘某未尽维护管理的法定义务，又未向供电企业提出维修申请，致使隐患长期存在，造成曹某触电死亡。其存有明显过错，应承担赔偿责任。另外，曹某作为完全民事行为能力人，在未采取任何安全措施的情况下，直接用手触碰电线，对存在的危险没有预见或轻信能够避免，也有明显过错，应对自身触电死亡承担一定的责任。依据《电力法》规定，客户自身的过错造成电力运行事故的，供电企业不承担赔偿责任。县电业局既非线路产权人，又无维护管理该线路的法定或约定义务，故不应承担任何责任。被告吴某辩称：自己是县电业局聘用的农电工，对产权属于刘某的线路无维护管理的义务。同时，依据《用电检查管理办法》第6 条规定，用电检查人员不承担因被检查设备不安全引起的任何直接损坏或损害的赔偿责任，因此，他也不应承担任何责任。被告刘某辩称：自家线路已进行过农网改造，家庭用电一直比较正常，电线的好坏他不知道，也不应承担责任。经审理，法院查明：原告与被告刘某系前后屋邻居，被告刘某家进户线从原告进出的路口上空经过。该线路曾被树砸断过，由于系非专业人员处理，接头处未进行绝缘包扎，线路也未按照规定架设，而是用一根竹竿支起，对地距离不足。2003 年8 月22 日下午，曹某回家时，发现支撑该电线的竹竿被猪撞倒在地，致使电线耷拉下来不足一人高，因其缺乏安全用电知识，便用手将电线举起欲钻过，不幸触电身亡。法庭判决 法庭审理后认为，线路产权人刘某对属自己所有的线路未尽维修和管理义务，致使曹某触电死亡，其应对曹某的死亡承担70%的责任；曹某自身也存在一定过错，应对自己的死亡承担30%的责任。被告县电业局及吴某不承担责任。判处刘某赔偿原告刘某各项费用30018 元；被告县电业局及 5 吴某不承担责任。法律启示 《电力法》第60 条规定，因客户或者第三人过错给供电企业或其他客户造成损害的，该客户或者第三人应当依法承担责任。《供电营业规则》第47 条规定，供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。第51 条规定，在供电设施上发生事故引起的法律责任，按供电设施产权归属确定。产权归属于谁，谁就承担其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任。《用电检查管理办法》第 6 条规定，客户对其设备的安全负责。

二、报装时限

案例5：报装电表竟拖了一年

投诉案例：消费者2006 年申请办理报装电表，供电部门却一直以“很忙，派不出安装人员” 为由拖延，直至今天仍未予安装电表、不向其供电。武汉瑞通天元律师事务所主任柳平律师： 《电力法》明确规定：供电营业区内的供电营业机构，对本营业区内的用户有按照国家规定供电的义务。而《供电服务监管办法》具体规定：供电企业办理用电业务的期限应当符合下列规定：

（一）向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之日起，一般居民用户不超过 5 个工作日

（三）给用户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，一般居民用户不超过3 个工作日。据此，该供电单位有故意拖延的嫌疑，消费者可依法向电力监管机构投诉，由该部门责令供电单位改正。

三、钓鱼触电

案例6：垂钓者高压线下触电身亡

记者昨天下午从浙江省兰溪市中级人民法院获悉，一起因电击伤亡事件引发的激烈纷争历时近两年之后终于有了明确说法，该院近日做出终审判决：驳回上诉，维持原判，鱼塘经营者、电力设施产权人以及垂钓者各自根据引起人身损害发生的原因承担相应责任。两人被“电翻” 2005 年 9 月的一个周末，兰溪人陈某与人相约来到距离兰溪市区 4 公里处一示范园区内的水 6 产养殖场钓鱼。到达目的地后，他们在塘中立有一根高压线杆的5 号塘边开竿垂钓，几个人对横贯鱼塘上空的高压线都没十分在意。据现场目击者说，当时一位钓友失手将鱼竿碰到了上空的10kV 高压线，并立刻被击倒，一旁的陈某见了，赶忙快步上前询问伤情，后帮他从塘中捞上那根掉了的鱼竿，没想到鱼竿不慎又碰到了电线。霎时，陈某被高压电击中跌入鱼塘。后经兰溪市公安局对死者陈某尸表检验，认定陈某系被电击致死。为保全证据，事发次日，陈某家属请公证处对现场情况进行了摄像取证。四单位成被告 2006 年 3 月，陈某家属将当地的水产养殖场、供电局、园区管委会和某村经济合作社告上法院，要求四被告共同承担赔偿责任。经兰溪法院查明，2001 年 7 月，园区管委会从某村经济合作社租赁取得土地，双方约定该土地仅用于特种水产养殖和良种繁育。同年10 月，园区管委会又与汪某签订了租赁合同，约定由汪某承包园区内部分土地，并由园区管委会统一挖田改塘，协议同样限定了土地用途。之后汪某注册成立了水产养殖场，营业执照经营范围为水产养殖，但日常也经营垂钓业务。据查，高压线是2000 年架设的，产权属供电局；养殖场位于省道旁，有机耕路与省道相连，沿途设有“线路附近、禁止垂钓”警示牌。庭审中，养殖场辩称，死者钓鱼未经其允许。供电局称，在高压线附近，供电局设置了警示牌，死者在电力线路保护区内钓鱼，是法律禁止的行为；高压线架设早于养殖场开业，线路设置合法。此外，供电局对原告依据公证书举证的高压线离地高度———两条4.2 米，一条4.5 米，也提出异议，认为系土法测量，数据不准。法院遂组织原、被告双方进行了现场勘测，经测出事地上空三条高压线离地距离分别为4.7 米、4.9 米、4.77 米。供电局据此认为，按照国家技术规程规定，交通困难地区架线离地4.5 米即符合标准，事发地属“交通困难地区”，且架线均在4.5 米以上，故要求法院驳回原告诉讼请求。其他二被告也提出了相应抗辩。一审判决“三七开” 兰溪法院审理后认为，因高压电造成人身损害的案件，责任承担主体是电力设施产权人，但对因高压电引起的人身损害是多个原因造成的，按照致害人的行为与损害结果之间的原因来确定各自的责任。本案中，事发地点应属车辆、农业机械能到达的地区，即非居民区，高压线离地垂直距离应为5．5 米，现场三条高压线的高度均未达到此要求，供电局的线路架设不符合标准，故供电局对此损害结果的发生应承担相应的赔偿责任。养殖场从事垂钓经营活动，理应给消费者提供一个安全可靠的活动场所，但养殖场明知存在该事故隐患，却仍从事有偿垂钓经营，存在未尽安全防范义 7 务的过失，虽然沿路设有禁示标志，但该标志不足以制止垂钓人持鱼竿在该区域内走动，养殖场允许受害人进入电力设施保护区下的鱼塘钓鱼的过失行为违反了法律的禁止性规定，应承担相应的赔偿责任。陈某明知鱼塘上方架有高压线路，在他人已触电倒地后仍疏忽大意持鱼竿走动，以致发生事故，自己存在一定过失，应负有一定的责任。园区管委会虽是示范园区的出租方，但按照合同约定，园区管委会将租赁土地改成塘出租是用于特种水产养殖和水产良种繁育，不是垂钓经营，养殖场超出了合同约定，因此，园区管委会对损害发生不承担责任。经济合作社既非电力设施产权人，又非园区的出租者和垂钓的经营者，仅仅是土地的出租方，与损害行为发生不存在因果关系，故不是承担责任主体。2006 年 12 月，兰溪法院做出一审判决：受害人陈某的死亡赔偿金等各项经济损失合计 31 万元，由供电局赔偿 8.8 万元，由水产养殖场赔偿 13.2 万元；由供电局赔偿原告精神抚慰金 8000 元，由水产养殖场赔偿原告精神抚慰金12000 元。

二审维持原判 一审宣判后，水产养殖场和供电局均不服，并向金华市中级人民法院提起上诉。7 月6 日，市中级人民法院做出终审判决：驳回上诉，维持原判。该院认为，养殖场从事垂钓经营活动，应对消费者安全娱乐提供保障，其在高压线下从事有偿垂钓经营，存在明显过错；在此仅设立警示标志，不足以制止大批垂钓人员持竿走动；出事当天养殖场有5 位工作人员在场管理，养殖场称受害人属“偷钓”不予采信。供电局作为电力设施产权人，对架设高压线应当严格遵守电力法规的规定，本案事发地距离兰溪市区仅4 公里左右，系非居民区，不属交通困难地区，其高压线离地垂直距离应为5．5 米，供电局的线路架设不符合标准，对损害结果的发生应承担相应的赔偿责任。供电局称园区管委会在高压线下非法挖塘，未提供证据证明，不予采信，故园区管委会对损害不承担责任。

案例7：高压线下钓鱼触电责任自负

徐某至王某承包的鱼塘付费钓鱼，在拉起鱼杆时不慎触及上方高压线，触电后经抢救无效死亡。徐某家人认为：王某提供垂钓场所而未告知上有高压线的危险，应当承担责任；供电公司为高压线产权人应当承担无过错责任，遂向法院起诉，要求供电公司、王某赔偿损失。法院审理后判决认定，徐某之损害系其主动挥杆触及高压线致死，该行为具有向导线抛掷物体的特征，是《电力设施保护条例》第十四条禁止的行为，故供电公司不承担责任。王某与徐某之间是有偿服务关系，且明知鱼塘上方有高压线仍允许徐某在线下钓鱼，故应当承担责任。徐某是完全民事行为能力人，应当注意 8 到在高压线下方挥杆可能触及高压线，并危及人身安全，但徐某仍选择在高压线下方挥杆，对损害之发生具有明显过错，故其自身也应承担相应的民事责任。遂判决徐某的损失由徐某自己和王某共同承担，供电公司不承担责任。解读： 即将于今年5 月1 日生效的《江苏省电力保护条例》第十一条第二款明确规定，不得在架空电力线路保护区内垂钓。可见，高压线下钓鱼属违法行为，不仅可能影响自身安全，还有可能造成大面积停电的恶性事故。因此请市民自觉遵守法律法规，维护自身利益和社会公共利益。

案例8：一起钓鱼引起的触电伤害案责任分析

【案情介绍】 2006 年12 月某日，张某之子张波在某县城西液化气公司东侧鱼塘钓鱼时，经过城西液化气公司10 千伏高压线路时触电，抢救无效死亡。事后张某将城西液化气公司和县供电公司告上法庭，要求共同承担赔偿经济损失17.8 万元。

【法庭审理】 被告城西液化气公司辨称：受害人及供电公司均有过错。受害人在通过电力设施保护区时，未尽到注意事项，致使该事故的发生，其自身有一定过错，应承担相应的责任。供电公司未按规程规范要求架设高压线路，且未尽到其监督及维护职责，应对本事故负主要责任。被告供电公司辩称：一是该高压线路的产权人属城西液化气公司，根据《供电营业规则》第51 条规定，该高压线路的产权不属供电公司；二是根据《电力供应与使用条例》第17 条规定，供电公司未与城西液化气公司签订高压线路维护委托协议，不应承担线路维护义务；三是该高压线路的投入使用是经过有关部门验收合格，是符合电力线路架设规程的相关标准，故供电公司不应承担任何民事责任。法院经审理后认为：原告之子触电，是与被告城西液化气公司拥有的高压线路不符合用电设施的强制性规定有因果关系，故被告城西液化气公司应承担赔偿责任；受害人在穿越电力线路时，由于疏忽大意，手握鱼杆穿行高压线路下方，从而导致事故发生，负有过错；被告供电公司不是高压线路产权所有人，故对本案不负赔偿责任。根据《民事诉讼法》第130 条、《民法通则》第123 条、第 131 条、《供电营业规则》第51 条、《电力供应与使用条例》第17 条之规定，做出如下判决：被告城西液化气公司赔偿原告张某15.5 万元，供电公司不承担赔偿责任。审判后，原告及城西液化气公司均未提出上诉。

【案例评析】

观点之一：本案是客户高压用电线路触电死亡所引起的损害赔偿案件，原告要求的赔偿额度较大。随着公民法律意识的增强，社会舆论和社会环境的影响，此类案件的增加和触电伤害索赔数额的增大，使电力企业生产经营环境愈加困难。

观点之二：本案中法院对责任的认定是正确的。原告之子触电死亡的高压线路产权归属是本案审理的关键。根据《供电营业规则》第51 条之规定：“在供电设施上发生事故引起的法律责任，按供电设施产权归属确定，产权归属于谁，谁就承担其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任”。《电力供应与使用条例》第17 条之规定：“用电专用的供电设施建成投产后，由用户维护管理或委托供电企业维护管理”。《最高人民法院关于审理触电人身损害赔偿案件若干问题的解释》第 2 条之规定：“因高压电造成人身损害的案件，由电力设施产权人仿照《民法通则》第123 条的规定承担民事责任”。因此，本案在审理中首先确认高压线路的产权归属问题，其次确认高压线路的维护部门是否有委托维护协议。

观点之三：通过这案件的审理，对我们电力企业在高低设施运行维护管理中起到了警示作用。如何依法保护电力企业合法权益启示有两点：一是客户的用电设施安装必须符合国家技术标准；用电设施安装必须符合国家有关技术标准；用电设施建成后必须经有关部门组织验收合格，应有签字完整的验收报告，各种验收资料齐全完整。二是客户在用电前必须依法签订《供用电协议》，明确产权分界点和维护管理权限。

案例9：男子因鱼竿碰高压线身亡供电公司被判赔20 万

钓鱼的人提着钓竿挪地方，钓竿碰到了高压线被电死。近日，南京溧水法院判决了这样一个奇案，供电公司被判承担无过错责任，赔偿20 万元。2007 年7 月29 日上午7 点多钟，高杰(化名)和一个同事在一个水塘边钓鱼，在钓鱼的过程中，他扛着钓竿到另一个地方钓鱼。他用的钓竿是长十几米的那种，刚走了几步，钓竿碰到了上方高 7.5 米的 10KV 高压线，高杰被电倒。同事急忙将他送到医院，但抢救无效死亡。高杰的家人起诉到法院，要求供电公司承担无过错赔偿责任，赔偿各项费用近40 万元。供电公司认为，高压线的高度为7.5 米，远远超过规定的5.5 米，且事发现场并不处于公共场所，也不属于农田，是闲置待开发用地，四周已有围墙挡住，正常情况下行人不需要到该地。出事的水塘不是鱼塘，不需要架设警示标志。《电力设施保护条例》规定，任何单位或个人不得向导线抛掷物体或其他危害电力线路设施的行为。相关单位联合下文也明令禁止在高压线路周围钓鱼。死者是在钓鱼挥竿、还是在换钓位过程中触及高压线，并没有本质区别，均是在钓鱼过程中触电。如果法院认定在高压线下钓鱼没有过错，那么也就是从法律上支持、怂恿这种高度危险行为合法，所 10 以死者在高压线下钓鱼触电应自担责任。庭审法官认为，根据最高院规定，因高压电造成人身损害的，由电力设施产权人承担民事责任，但在电力设施保护区内从事法律、法规所禁止的行为除外。但该条例并未规定在电力线路保护区内提着鱼竿移动钓鱼位置是危害电力线路设施的禁止性行为。因此，供电公司的辩解法院不采纳，供电公司应承担无过错责任。另外，高杰作为完全民事行为能力人，在钓鱼时应注意避开高压线路，对事故的发生也有一定过错，应适当减轻供电公司的赔偿责任。最终法院判决供电公司一次性赔偿原告各项损失合计21 万元。供电公司不服，提出上诉，经二审法院调解，供电公司赔偿原告损失 20 万元。

案例 10：水库钓鱼触电死亡，死者、水库经营者、供电公司三方担责

征得水库管理者同意后，怀仁县的周东（化名）和朋友在水库上钓鱼，没想到遭到水库高压电线电击身亡。11 月23 日，怀仁县人民法院判决死者、水库经营者、供电公司都应承担相应的责任。

2007 年8 月17 日，原告周某、胡某之子周东和朋友来到怀仁县某水库，在征得承包人李某的管理水库人员胡某的同意后，在其水库上钓鱼，在此过程中，周东持鱼竿经过该水库10 千伏专用输电线下方时遭电击，周东的朋友及时将周东送往怀仁县人民医院，终因抢救无效死亡。法院审理认为，按照有关规定，高压线路在非居民区对地距离（弧垂）不应小于5.5 米，可见该高压输电线路的施工安装存在瑕疵，并具有潜在的安全隐患。被告李某作为事发水库（鱼塘）的经营者以及涉案高压线的产权人，应当知道作为水库重要设施的高压输电线路具有较大的危险性，从而应加强防范，但其疏于安全管理，对造成周东触电死亡存在明显过失，应承担相应民事赔偿责任。死者周东生前是具备认知能力的正常成年人，其在钓鱼过程中未能充分注意自身安全，麻痹大意，对造成本人死亡的后果存在明显过错，亦应承担相应责任。

依照相关规定，法院判决如下：

一、被告李某担赔偿总额的 30%，即给付二原告周某、胡某人民币 72618.75 元，被告山西省电力公司怀仁供电支公司承担赔偿总额的40%，即给付二原告96825 元。

二、原告自行承担赔偿总额的30%，即72618.75 元。

案例11：钓鱼遭电击至死

案情简介： 11 今年年初，郭某在鱼场钓鱼时，因鱼线甩到35kV 高压线路上被电击至死。事发后，郭某家属向法院提起诉讼，要求我单位和鱼塘负责人共同赔偿损失。

经审理，法院认定我单位电力设施架设符合法律规定，与受害人的触电死亡没有法律上的因果关系，不承担责任。一审判决后，原告及第二被告均提起上诉。今年六月，二审法院做出终审判决：驳回上诉，维持原判。

证据分析 收到起诉书后，我单位领导对本案十分重视，立即向云南电力集团公司汇报，同时组织相关人员对案件进行调查分析，收集了大量证据，其中一份由公证处出具的事故现场《勘测记录》，证明了我局导线到水面距离6.1 米，远远超过有关安全规程规定的3 米以上的安全距离，在查明案件事实阶段起到了重要作用。开庭时，原告及第二被告对我方提交的证据均无异议，使我方在诉讼中取得主动，避免了庭审中各方在我单位是否有过错这一问题上纠缠。

分歧意见及焦点 本案在审理期间，因我方提供的证据确实充分地证明我单位没有过错，因此，我单位是否应承担无过错责任成为争议焦点。告方及第二被告均以《民法通则》第一百二十三条及最高人民法院《关于审理触电人身损害赔偿案件若干问题的解释》（以下简称《解释》）第二条之规定，认为我局作为电力设施产权人，应当承担无过错责任。对此，我们进行了有力的反驳：第一，第二被告系鱼塘管理人，并对钓鱼者收取钓鱼费，但在明知鱼场上空架设有高压电线、在该区域内不得从事垂钓的情况下，疏于管理，也未设置任何危险警示，放任钓鱼者在危险区域钓鱼，应当对事故负主要责任。第二，受害人生前系完全民事行为能力，应当知道高压线下禁止钓鱼，并且也知道在高压线下钓鱼的危险性及其后果，仍然在此进行垂钓，应对事故的发生承担相应责任。第三，《电力设施保护条例》第十条明确规定了电力设施保护区的范围，受害人在导线正下方钓鱼，是擅自进入电力设施保护区。同时，《电力设施保护条例》第十四条第二款又规定禁止“向导线抛掷物体”。由于受害人郭某为完全民事行为能力人，其擅自进入电力设施保护区，并在保护区内从事法律、法规所禁止的活动，根据《解释》第三条第四款的规定，供电企业得免责。一审、二审法院在判决中，完全支持了我方观点。

四、其它触电

案例12：刘某爬电线杆被击身亡

刘某是一个十五岁的小男孩。一天雨过天晴，他跟几个小伙伴在村子里玩。刘某为了给大伙证明自己攀爬的能力，就爬上了附近的一根水泥电线杆。由于电线杆太湿，刘某不小心碰到了上面的高压线，当场被击身亡。

请问：刘某的死亡，电力局有没有责任呢？

答：根据我国民法通则的规定，高压电致人损害属于高度危险作业致人损害，电力设施产权人应该承担无过错责任，唯一免责的条件是“证明损害是由受害人故意造成的”。《最高人民法院关于审理触电人身损害赔偿案件若干问题的解释》第三条规定：“因高压电造成他人人身损害有下列情形之一的，电力设施产权人不承担民事责任：

（一）不可抗力；

（二）受害人以触电方式自杀、自伤；

（三）受害人盗窃电能，盗窃、破坏电力设施或者因其他犯罪行为而引起触电事故；

（四）受害人在电力设施保护区从事法律、行政法规所禁止的行为。”同时，根据国务院的有关规定，擅自爬电杆即属第四种情况。因此，本案应由刘某自担责任。（地平线律师事务所）

案例13：十岁娃跌入配电房惨遭电击截肢男孩获赔96 万

一年前，10 岁的杭杭补课后不慎掉进了省机研所的一个配电房惨遭电击，受到重创。虽经紧急治疗，孩子的性命保住了，但右上肢却被截肢。多次交涉未果后，杭杭的父母一纸诉状将教室的出租人省机研所以及合肥供电公司、新航英语培训学校三家单位告上法庭。回放 配电房内传出惨叫声

杭杭是科大附小的学生。去年9 月21 日下午，他到合肥市美的阳光大厦内的新航英语培训学校补习。16 时10 分课程结束后，小杭杭和部分同学留在学校向老师询问一些问题。当时，杭杭的母亲已经赶到学校，准备接孩子回家。杭杭问完问题后，告诉母亲他要去厕所，母亲便在培训学校里继续等着。可能是孩子天性好动，原本要上厕所的杭杭进入了学校所在小区内的一个配电房，又爬上了配电房中间的隔离墙，不幸的是，杭杭突然从墙头摔下来，跌到变压器上，随即夹在了变压器与隔离墙中间的狭小空间里。顿时，撕心裂肺的哭声从配电房内传出来。消防官兵闻讯赶到现场，切断电源，才将小杭杭抱出来，送到医院。“孩子当时口角流血，肚子附近的衣物已破碎，右小臂几乎成了黑炭，当时已一句话都不能说。” 杭杭母亲伤心地回忆。经过一段时间的住院治疗，杭杭虽脱离了危险，但整个右手臂却被截肢。13 庭审 被告三单位都称无责 原本活蹦乱跳的孩子，转眼成了重症病人，并落下三级伤残。杭杭的亲人觉得不理解，连接多条高压电线的变压器所在的房间不仅门窗损坏，而且连一处警示牌都没有。于是，他们将教室的出租人省机研所、合肥市供电公司、新航培训学校一并告到法院，索赔各种损失195 万余元。

月10 日，该案在蜀山区法院开庭。第一被告机研所辩称，配电房已做到与外界隔离，他们已尽到安全保障义务。造成事故主要原因是小杭杭玩耍攀爬配电房，次要原因系新航学校选址不当。被告合肥供电公司辩称，供电公司非肇事变压器的产权人和管理人，不应承担赔偿责任。被告新航学校辩称，原告是在该校补习结束后，不慎跌落配电房受伤的，新航学校并不知道该建筑系配电房，因而无法预见其高度危险性，新航学校在本案中无过错，不应承担责任。

结果 三被告按责任来赔钱 法院审理认为，机研所作为配电房内电力设施的产权单位，负有对电力设施安全管理、设置警示标志、向公众明示危险性的义务，因此应对原告的损害结果承担50%的责任。新航学校选址时选择了高压架空输电线路附近这个不利于学生学习、身心健康甚至危及学生安全的场所，且未尽到对学生安全管理和教育的义务，因此应承担30%的责任。供电公司与机研所签订的《高压供用电合同》明文规定了其负有对机研所管理、维护用电设施的监督、指导义务，因此其应承担10%的责任。法院认为，杭杭的母亲在其放学后应对其履行监护责任，因怠于监护自行承担10%的责任。据此，法院依法审查原告的诉讼请求，认为其中符合法律规定应予支持的金额总计96 万余元，遂判决机研所、新航学校、市供电公司分别按照50%、30%和10%的比例承担赔偿责任，驳回了原告的其他诉讼请求。

案例14：偷高压线被电死索赔无效

一男子爬上高压电缆试图行窃，不料盗窃不成，反被电击死在电杆下。为此，其父母将供电局及使用该线路的某公司一起推上了被告席。昨（23）日，都江堰法院公开宣判了这起人身损害赔偿案，驳回了原告程廷富的诉讼请求。14 今年1 月，原告程廷富向法院诉称，当月3 日，其儿子程杨被人发现死在位于都江堰市石马村 4 组的高压电杆下，经都江堰市公安局法医鉴定，程杨系电击死亡。而该高压电线路系都江堰市某公司使用，由成都电业局都江堰供电局收取电费。后该公司搬迁，该高压电线周围无任何防护设施，也未设立警示标志。程廷富称，是由于被告疏于管理，才导致其儿子死亡。因此，要求两方被告共支付死亡补偿费、误工费、精神损失费等，共计11 万余元。被告都江堰供电局辩称，对程杨被电击死于高压电杆下，但从公安机关的现场勘查笔录分析，其死亡是由于自身存在盗窃电力设施的行为以及法律、法规所禁止的擅自攀登电杆的行为造成的，因此，供电局不应承担任何民事赔偿责任。都江堰法院认为，死者有擅自攀爬高压电杆和破坏电力设施的行为，根据相关规定，由此产生的法律后果，应由程杨自己承担。

案例 15：翻斗碰到高压电致人身亡供电公司未设警示标志担责

因供电公司未设置高压线警示标志，一车主在运料途中因升起的翻斗碰到车辆上方的高压线，当场触电身亡。日前，日照市东港区人民法院审结一起人身损害赔偿纠纷案，经调解，供电公司赔偿死者近亲属5 万余元。

去年6 月，李某乘坐由王某驾驶的翻斗车，到日照市东港区南湖镇附近的山场拉石子，因石料场正在放炮，王某遂将货车停靠在山场外路边等候。在等候之际，李某坐到驾驶员座位，并操作翻斗车，当翻斗升起时不慎触碰到路上方的万伏高压电线，李某当场触电身亡。事发后，李某家人认为高压电线使用者和管理者日照某供电公司未设置高压线警示标志，导致李某触电死亡，供电公司具有过错，遂将供电公司告上法庭，要求赔偿各项损失14 万余元。

供电公司辩称，自己已尽到了充分的警示义务，是高压线架设后才在下面修的路；李某调试车辆使升起的翻斗接触到车辆上方的高压线的故意行为是导致其死亡的原因，因此不应当承担赔偿责任。

法院经审理认为，供电公司作为高压电线的使用者和管理者，对李某之死不能免责，但李某对于损害的发生也有过错，可适当减轻供电公司的赔偿责任。法院经过多次耐心细致地调解，最终供电公司与李某的近亲属达成调解协议。法律链接 《最高人民法院关于审理触电人身损害赔偿案件若干问题的解释》第二条规定：“因高压电造 15 成人身损害的案件，由电力设施产权人依照民法通则第一百二十三条的规定承担民事责任。但对因高压电引起的人身损害是由多个原因造成的，按照致害人的行为与损害结果之间的原因确定各自的责任。致害人的行为是损害后果发生的主要原因，应该承担主要责任；致害人的行为是损害后果发生的非主要原因，则承担相应的责任。”

案例16：鸡户私拉乱接触电身亡，供电公司缘何承担责任

一养鸡户未经正当渠道，擅自私拉乱接临时输电线路，导致自身触电身亡，法院却判决供电公司承担责任，一时让人感到难以理解。4 月9 日，随着被执行人某供电公司向三名申请执行人自觉履行赔偿款53349.45 元，这起争议较大的触电人身损害赔偿纠纷案终于画上句号。

合同约定责任分界点 陆宝春系一名农村养鸡户。陆宝春在其后邻的屋后建有大片鸡舍用于饲养蛋鸡。某供电公司在陆宝春门前架设了一条东西向的输电线路，向陆宝春住宅及东西一线农户提供生活用电，电压为 220 伏；在陆宝春鸡舍门前也设有一条东西向的输电线路，供给包括陆宝春鸡舍在内的生活生产用电，电压为380 伏。2004 年6 月30 日，供电公司与陆宝春签订供用电合同两份（陆宝春住宅供电合同及鸡舍供电合同各1 份）。根据前一合同第五条约定，电力设施运行维护管理责任分界点（供电设施产权分界点）以电源线陆宝春住宅楼墙上最后支持物为分界点，支持物属于供电人；电表箱由供电人加封，电表属供电人。分界点电源侧设施属供电人，由供电人负责运行维护管理；分界点负荷侧电力设施属用电人，由用电人负责运行维护管理。在电力设施上发生的法律责任以电力设施运行维护管理责任分界点划分。两份合同均约定，用电人必须安装合格的防触、漏电的剩余电流动作保护器（即触电保安器），并做好运行维护工作。若因不安装剩余电流动作保护器而造成的一切后果由用电人承担，供电人也不承担电力设施运行维护管理责任分界点负荷侧的安全责任。

私拉乱接临时线路 2007 年7 月7 日，供电公司发出停电公告，于2007 年7 月14 日7 时至7 月18 日18 时对陆宝春鸡舍前的输电线路等线路进行停电整修（具体工作为将原先8 米高的电杆更换为10 米高的电杆）。2007 年7 月17 日，供电公司将陆宝春鸡舍前的输电线路停电施工。因陆宝春家饲养了大批蛋鸡，高温季节需要用扬谷扇及喷淋设备进行降温。事故当日，陆宝春曾要求供电公司电工陆某（负责该片）为其临时接电，陆某没有答应陆宝春的要求，但当陆某提出自己回去接电时，陆某没有劝阻。事故发生后，陆某接受公安机关询问时陈述：“陆宝春所在地的农户电安全由我负责，我分工当地时，陆宝春的养鸡场已经办了一两年了。决定到当地整修线路后，提前一个星期发的停电通知。原先通知是十四日停电，因为那几天下大雨不好施工，才拖到十七日停电。谁也不知道十七日停电，七月十七日这天早上停电后，陆宝春到施工现场找我的。他讲：„我家养了五、六千只鸡怎么办？‟ 我对他讲：„你自己想办法。‟7 月17 日上午，陆宝春请过我，叫我帮他接电，但我没有去。陆宝春讲：„你不帮我接，我回去自己接。‟我还对他讲：„你自己接，安全你自己负责。‟陆宝春接电，我没有到场” 随后，陆宝春未通过正当渠道，即私自决定从其住宅楼至鸡舍之间（南北向）架设临时输电线路。该线路从住宅楼内电表下总控制开关处接通电源，由鸡舍内电源总控制板上220 伏照明线路控制闸刀的下缘（电源输出端）接通输入电源，绕过了漏电保护装置（触电保安器）。事故当日，陆某等多名电工在事故地段施工近一天，陆宝春架设的临时线路穿越了陆某等人的施工线路。陆某庭审作证时承认，那天有电工六个人，上午在陆宝春鸡舍东西两边活动，但没有坐在陆宝春鸡舍门口。提供陆宝春临时电源的线路在当日下午连续跳闸，并在跳闸后很快重新送电。按照规程，跳闸后应当经过检查再重新送电，并且应当有记录。事发后，对跳闸后迅速恢复供电问题，双方当事人解释不一。

“顶梁柱”触电身亡 当天中午，陆宝春和妻子王某到一亲戚家吃饭。中午一点钟左右，陆宝春吃完饭先回了家，当时约好傍晚再来吃晚饭。到了下午五、六点钟的时候，王某向家里打了好几次电话，都没有人接听。王某就吃了晚饭回家。事后王某陈述：“到家时，天黑了。大概七点多钟，当时家里没有灯光，我拉电灯开关，灯没有亮。我家鸡舍在北边，离我家房子有几十米远，中间隔了（后邻）陆俊德家的楼房。在家里没有发现陆宝春，我就去借矿灯。借了矿灯往回走时，在路上遇到负责本片的电工陆某。他就和我一起去了鸡舍，一进门，陆某说：„你看看家里有没有电？‟我就拉电灯开关，白炽灯只有一丝红光。陆某就将搭在闸刀上的线剪断了。之后，他就和我到处找。当找到北边东侧南北向的房子时，陆某站在门外，我提着灯进去，发现在房子中间过道北边一点，陆宝春伏在鸡笼上，身子已经硬了。”随着王某呼天抢地的啼哭，很快引来许多围观群众。不少人对陆宝春的突然去世十分同情，跟着流了不少眼泪。当地派出所接到报警后派员到场处理，拍摄了若干陆宝春尸体照片。根据照片显示，死者陆宝春胸部、腹部及上肢有横向大面积电灼伤，且大面积表皮剥脱。当地卫生所及派出所联合出具了死亡证明，证明陆宝春系触电身亡

案发后进一步查明，陆宝春法定继承人有妻子王某及两个女儿。陆宝春住宅楼电表下未安装有效的漏电保护装置（以前安装过，但坏了后被拆除，未及时更换新的漏电保护装置）。陆宝春鸡舍安装有有效的漏电保护装置，但此次临时线路绕过了该漏电保护装置。根据事故发生后公安机关拍摄的现场照片显示，安装闸刀的控制板上看不到先前漏电保护器留下的印痕，陆宝春住宅楼内漏电保护器缺失有了相当长一段时间。事故发生后，供电公司已经为陆家的住宅楼重新安装了漏电保护器。事故原因各执一词 事故发生后，双方当事人未能就赔偿事宜达成一致意见，引起诉讼。三原告诉称，2007 年7 月17 日，被告供电公司突然停电对我家鸡舍门前的输电线路进行改造施工。因我家饲养了7000 只蛋鸡，停电无法对鸡进行降温。经请示供电公司管片电工陆某同意并

第二篇：服务风险典型案例

服务风险典型案例

目 录 目

录.....................................................................................................................................................................2

一、抄表收费...........................................................................................................................................................1 案例1：估抄电量出差错 应急不足被投诉.....................................................................................2 案例2：欠费停电太随意 客户不满引纠纷.......................................................................................4 案例3：流程执行不严格 重复收费引投诉.....................................................................................6 案例4：搭车收费不应该 客户质疑“乱收费”.............................................................................8

二、业扩报装.........................................................................................................................................................10 案例5：装表接电违承诺 客户投诉没商量...................................................................................11 案例6：客户沟通要及时 主动服务应到位...................................................................................13 案例7：不重安全酿隐患 亡羊补牢早化解...................................................................................15

三、停限电管理.....................................................................................................................................................17 案例8：恶意停电酿苦果 意识淡薄毁形象...................................................................................18 案例9：考虑欠周全 停电引不便....................................................................................................20 案例10：户表接反错停电 推诿处理不应当.................................................................................22 案例11：检修停电遭投诉 牢记责任是关键.................................................................................24 案例12：图简单停电了事 招非议名声受损.................................................................................26

四、供电抢修.........................................................................................................................................................28 案例13：抢修中与交警发生矛盾产纠纷.........................................................................................29 案例14：抢修人员技术差 招致客户不满意.................................................................................31

五、营业厅服务.....................................................................................................................................................33 案例15：延伸服务招投诉 好心反让人窝心.................................................................................34 案例16：流动车是新气象 服务管理要跟上.................................................................................36 案例17：解答咨询“惜字如金” 遭受投诉教育深刻................................................................38 案例18：懵懂客户代表被采访 写成“新闻头条”惹**........................................................40

六、95598 服务......................................................................................................................................................42 案例19：客户再三反映表不准 内部连环失误遭投诉................................................................43 案例20：一句话引起的“**”......................................................................................................45

七、用电安全及反窃电........................................................................................................................................47 案例21：拉路限电保安全 煤矿爆炸引**.................................................................................48 案例22：私自拆表引纠纷 用电检查需谨慎.................................................................................51

八、电能计量.........................................................................................................................................................53 案例23：客户不知情 换表遭投诉..................................................................................................54 案例24：一线员工敷衍塞责 客户无奈越级投诉.........................................................................56 1

一、抄表收费 2 案例1：估抄电量出差错 应急不足被投诉 【案例提要】 某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户 王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量 350 千瓦时，达到了客户平均月用电量的 3 倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。【造成影响】 事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对 供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大 负面影响。【应急处理】 事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实地电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利 影响。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1））《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数”。（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九第一款：“供电企业应在规定的日期准确抄录计 费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次 用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户。”（3）《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为之客户着想，尽量满足客 户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”（4）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。” 3 【暴露问题】（1）抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升，规章制度执行不严、学习掌握不彻底，未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。（2））对投诉事件响应处理不及时。抄表员 事态发展可能带来的影响估计不足，认识不深 刻，处理不及时，失去了正确处理的最佳时机，从而扩大了负面影响，形成被动局面。（3）电费核算工作质量不高，未能明时发现电量异常，失去了控制事件发展的机会。【案例点评】 抄、核、收工作是供电企业与客户交易结算的终端环节，是供用电双方公平交易的具体体现，也是客户最关注的服务内容之一。日常工作中，严格执行有关规章制度，培养员工高度的责任心 和工作中的自觉规范意识，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表员赵某以如此不 负责任的态度对待客户，想要客户满意可就难了！与塑造供电企业良好服务形象要求的差距就更 远了！4 案例2：欠费停电太随意 客户不满引纠纷 【案例提要】 某供电公司抄表员在欠费停电过程中未能严格履行手续，与居民发生纠纷，造成不良社会影 响。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 由于历史原因，某居民小区采用总表计量收费，小区居民向物业公司交纳电费，物业公司按 总表向供电公司交电费。一天上午，供电公司抄表员来到该居民小区催收电费，在催收无果的情 况下，未按规定履行停电通知手续，即对小区实施停电。停电过程中，居民们反映他们已向物业 公司交纳了电费，应该只对那些没有交费的居民停电。抄表员解释，供电公司只能根据总表计费 电量催收电费，坚持进行停电操作，双方随即发生纠纷。停电后，居民不准抄表员离开现场，并 向当地媒体投诉，抄表员无奈之下拨打110 报警，才得以脱身。【造成影响】 事件发生现场引起群众围观，引发当地媒体关注和报道，对供电服务形象造成负面影响。【应急处理】 事件发生后，供电公司采取了应急措施，事态得到了较好控制。（1）当天，供电以司立刻恢复了小区供电，有关负责人主动找到小区物业管理负责人进行 解释，对抄收人员未按程序停电向居民道歉，并按规定下发了停电通知。（2）主动与当地媒体联系说明情况，避免出现负面报道。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1））《供电营业规则》第六十七条：在停电前三至七天内，将停电通知送达用户，对重要 用户的停电，应将停电通知报送同级电力管理部门；在停电前 30 分钟，将停电时间再通知用户 一次，方可通知规定时间实施停电。（2）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条：不准违反规定停电、无故拖延送电。5 【暴露问题】（1）供电公司对居民供电服务重视程度不够，在采取停电催费措施之前，未能了解小区居 民用电和交费的实际情况，对停电后可能造成的不利影响预估不足。（2））抄收人员工作制度执行不严格，抄表员停电催费未办理《电费欠费停电通知书》，未 提前通知客户，未对客户进行停电公告或通知，客观上造成客户不理解的后果。（3）工作人员缺乏灵活的解决问题技巧。【案例点评】 居民总表供电的情况还普遍存在，由于涉及居民、物业公司、政府房产管理、供电公司等多 个利益主体，供电问题比较复杂，处理不当极易引发纠纷，造成不良社会影响。此类问题的处理 应特别慎重。试想，如果你是这个小区的客户，每月都按时交纳了电费，却因为别人没有交纳电 费而被停电，你会满意吗？对涉及居民多、影响范围大的欠费停电工作要严格执行国家相关规定，不可随意采取停电措施。要加强与相关部门和单位的协调和沟能，尽早通过实施“一户一表”改 造彻底解决类似问题。6 案例3：流程执行不严格 重复收费引投诉 【案例提要】 工作人员未按照工作流程执行，疏忽大意，重复收取客户电费，引起客户投诉。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 2008 年3 月23 日，居民客户李先生来到了某供电公司营业厅，交纳了当月电费57.82 元。但负责该片抄表工作的抄表员张某为了“省事”，没有及时核实欠费明细，“漏”掉了李先生家的 交费信息。两日后，抄表员张某到李先生家进行现场催费，正在家中的李先生的父亲不知道家人 已经交纳了电费，便按抄表员张某的要求，重复交纳了电费。而抄表员张某在收取了用户交纳的 57.9 元后，由于自己当时身上没有零钱，并认为找零数目很少，便没有主动找给李先生的父亲8 分钱。李先生为此向供电公司进行了投诉，并反映：在此事件发生之前，从来没有抄表员到客户家 中进行过电费的收费工作，客户对抄表员重复收费，而且在第二次收费后拒不找零的做法表示强 烈不满。【造成影响】 抄表员不按照工作流程操作，导致了投诉事件的发生，损害了供电公司的服务形象。【应急处理】 供电公司在接到投诉工单后，立即对客户反映的情况进行了调查核实，并登门向客户退款和 道歉，向客户通报了处理结果。对抄表员本人、所在班组班长、电费专责及主管主任进行了经济 处罚，并将事件通报全公司予以警戒。事件处理得到了客户的认可。【违规条款】 本事件违反了以下规定： 《国家电网供电服务规范》第四条第五款：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规 范、熟练，具有合格的专业技术水平。【暴露问题】（1）抄表员对待工作缺乏责任心，工作不细致。7（2））抄表员对本职工作的相关规定不能熟练掌握，没有严格按照工作标准核对欠费明细，造成重复收费，引发投诉。【案例点评】 抄表收费工作看似简单，但容不得半点马虎，对居民的供电服务最需要的是对待每一件“小 事”的细心和对待每一位客户的耐心。本案例中，客户多交电费的失误容易弥补，但对于供电企 业公平、公正、公信的社会形象而言，失去的东西是多少个“8 分钱”都买不回来的。此外，传统的走收方式存在较大风险，建议尽快拓展其他收费方式，逐步减少走收比例，以 规避风险。8 案例4：搭车收费不应该 客户质疑“乱收费” 【案例提要】 客户反映供电所职工在村内收电费时搭车收费，每千瓦时加价0.08 元。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 2007 年3 月之前，供电所职工李某在收取村民照明电费时，执行电价为0.60 元/千瓦时，其 中电费电价0.52 元/千瓦时，使用税务票据；另外的0.08 元/千瓦时是代村委会收取的公益事业 建设费。村民误认为是电工执行电价错误，从中牟取不正当利益，向当地供电公司进行了投诉。【造成影响】 因为代村委会征收的公益事业建设费用与电费一起征收，造成村民的误解，给供电公司服务 形象造成负面影响。【应急处理】 接到客户反映后，供电以司立即纠正了搭车收费的错误行为，按照规定对该农电工作出相应 处理，并积极向客户宣传电价政策。同时，针对事件进行自查自纠，举一反三，对公司收费工作 进行了全面整改。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《电力供应与使用条例》第二十七条：供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装 置的记录，向用户计收电费。用户应当按照国家批准的电价，并按照规定的期限、方式或者合 同约定的办法，交付电费。（2）《国家电网供电服务规范》第五条第四款：严格执行国家规定的电费电价政策及业务收 费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。【暴露问题】（1）电费、收费标准宣传和执行不到位，擅自为村委会代收其他费用，搭车收费造成客户 产生误会。（2）供电所管理存在漏洞，对职工服务行为的监督不力，没有及时发现职工在日常工作中 9 的错误。【案例点评】 依靠各级政府对供电公司的支持开展工作是我们一贯坚持的宗旨，但是绝不能离开服务客户 这个根本。搭车收费是国家明令禁止的违规行为，电费收缴要严格按照由国家制定的政策和标准 执行，做到有章可循、有法可依。10

二、业扩报装 11 案例5：装表接电违承诺 客户投诉没商量 【案例提要】 一低压动力客户竣工验收并办理完相关营业手续后，装表人员5 个工作日内未装表接电，引 起客户投诉。【案例分类】 业扩报装 【事件过程】 2008 年5 月30 日，客户王先生向供电公司申请低压动力用电。供电公司业扩报装人员当日 组织了现场勘察，并确定了供电方案。6 月 3 日，施工完毕并经验收合格。办理完相关手续后，装表人员于6 月6 日领表出库，但由于工作疏忽，6 月18 日方完成装表接电工作。客户王先生对 此表示不满，6 月19 日将投诉电话打进当地“阳光热线”进行投诉。【造成影响】 未履行服务承诺，导致客户晚用电，引起媒体关注，对供电服务形象造成负面影响。【应急处理】 供电公司领导高度重视，立即安排专人负责调查落实，了解到情况与客户投诉相符；随即安 排有关人员向客户王先生解释并道歉，取得了客户的谅解；同时与媒体沟通，消除不良影响。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《国家电网供电服务规范》第十八条供电方案答复入送电时限之

（三）：受理居民客户 申请用电后，5 个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5 个工作 日内送电。（2）《国家电网公司向社会作出供电服务“十项承诺”》第 5 条：非居民客户向供电企业申 请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5 个工作日内送电。【暴露问题】（1）业扩报装流程各环节时限监控不到位。（2）装表人员工作责任心不强，服务意识淡薄，未能按承诺时限完成装表工作。【案例点评】 12 客户的各种手续都办完了，却用不上电，何来客户满意？向社会公开承诺的事情却得不到很 好的兑现，何来诚信可言？供电服务人员要时刻牢记自己的一言一行都体现着供电企业的服务形 象，在为客户提供服务过程中，要严格执行《国家电网公司业扩报装管理规定》及“十项承诺” 等规定，本着客户至上的原则，严格控制各环节时限，提高工作效率，为客户提供快捷的“一条 龙”服务。同时要不断完善服务监督机制，在工作中由系统或专人进行业扩工作超时提醒，防止 环节超时现象发生；强化员工职业道德教育，严格服务考核制度，增强员工服务意识，不断提高 供电服务水平。13 案例6：客户沟通要及时 主动服务应到位 【案例提要】 五位居民客户申请分户接电，因供电公司未能与客户及时有效地进行沟通，遭到客户连续投 诉。【案例分类】 业扩报装 【事件过程】 2006 年12 月底，某县五位居民客户委托张先生到当地供电以司营业厅申请分户。供电公司 受理业务后，勘察人员现场勘察确定表位及材料单，客户交纳分户改造费用后，装表人员前去现 场装表，但遭到五户中的一户反对，原因是在没有征得本人同意的情况下，不允许将表箱安装在 此。现场工作人员未向客户解释就离开了现场。委托人赵先生拨打“95598”服务热线进行投诉： 费用早已交清，供电公司迟迟没来安装。接95598 工单后，工作人员再次来到现场，当安装人员 完成施工进行接电前检查时发现，客户室内刀闸开关下桩头带电，原因是该五户内部线路共用零 线，存在安全隐患，需客户自行整改后才能送电。现场工作人员未向客户解释清楚就再次离开现 场，客户对此难以理解，又拨打95598 服务热线进行投诉。接95598 工单后，工作人员告诉客户： 室内线路产权属于客户，不属于供电公司维护范围，需客户自行将各户内部线路分割开，待内线 整改到位后，即可接电。后经客户自行整改，满足接电条件后，供电公司完成了此项分户业务。【造成影响】 从客户申请到装表接电遭到客户两次投诉，工作人员的工作效率及业务水平在客户心中大打 折扣，同时供电公司努力塑造的优质服务形象受到了严重影响。【应急处理】 第二次接到客户投诉后，公司领导当即与相关工作人员联系了解现场情况，与相关部门联系 施工安排，并向客户解释原因并说明进展情况，协助客户现场解决问题，客户表示满意。【违规条款】 本事件违反了以下规定： 《国家电网供电服务规范》第四条：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客 户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给子解答。14 【暴露问题】（1）勘察人员在现场确定表位时没能与客户及时沟通，造成表位不能被客户接受，现场无 法正常施工，延误接电时间。（2）现场安装人员对于现场出现内线隐患，没有对客户进行技术指导，也没有向客户详细 说明应由客户自行整改。（3）工作人员对客户的焦灼情绪没有进行有效安抚。（4）现场工作人员没有将现场出现的突发情况及时告知业务处理人员，致使在处理时很被 动。【案例点评】 一个简单的分户业务，却遭到客户的两次投诉，应该引起我们的深思。本案例中供电服务人 员如果能够在装表方案确定时和客户深入沟通，在发现客户内部安全隐患时及时地对客户进行说 明和指导，帮助客户尽早完成隐患整改工作，使客户尽早用上电，我们收到的还会是客户投诉吗？ 本案例充分说明部分供电服务人员服务意识的淡薄，更不要说服务热情了。国家电网公司“真诚 服务，共谋发展”的服务理念，其核心在于“真诚”，只有从心里真心想为客户做好服务，才会 在服务行动上体现出来，也才会真正树立起国家电网公司良好的服务形象。建议各供电企业不断 提高现场工作人员的主动服务意识及业务水平，主动积极做好与客户沟通，争取客户对供电企业 的理解和支持，创造供电服务的良好工作氛围。15 案例7：不重安全酿隐患 亡羊补牢早化解 【案例提要】 供电公司在供电方案编写时考虑不周，造成客户供电方案存在安全隐患，引起客户不满。【案例分类】 业扩报装 【事件过程】 2006 年初，一污水处理厂在用电申请中写明其属于一级负荷，申请双回路供电。由于受供电 网络条件限制，当地供电公司回复供电方案为：从一座 110 千伏变电站主变压器 10 千伏同一母 线段以双回 10 千伏线路供电，仅为单电源双回路供电。且供电公司在答复供电方案时，并未提 醒客户应配备足够的自备应急电源及应急措施。实际上该客户一旦停电，存在很大安全隐患：如果因停电造成机械关闭阀操作失灵，出现污 水倒灌，值守人员无法迅速撤离工作区，有可能造成人员淹没；停电还可能造成有毒有害气体失 去监测和控制，危及人员和工作场所安全；一旦因停电造成污水泄漏，污水将直接排放于河流，造成环境污染、水质污染，从而引发重大环境污染事故。经过5 个月试运行，该客户发现现有供电方案仅为单电源双回路供电，同时未配备足够自备 应急电源及应急措施，仅靠 50 千伏安的 UPS 电源接入闸门（关闭阀）控制回路，起不到紧急避 险作用，存在较大的安全隐患，随即向供电公司提出了质疑。【造成影响】 供电公司提供供电方案时考虑不充分，给客户造成了安全隐患；同时供电公司作为专业的电 力技术服务提供者，向客户提供有缺陷的供电方案，不能满足客户安全供电需要，使客户失去了 对供电公司的信任，给供电服务形象造成了不良影响。【应急处理】 该供电公司领导立即采取措施，与客户积极协商，由供电公司与客户按照产权分界完成建设 第二电源工作，将客户供电电源改为不同的 110 千伏变电站 10 千伏母线出线，达到两个独立供 电电源供电的要求；同时协助客户配置了 22 千瓦的自备发电机作为闸门关闭的应急电源，有效 防范和化解了客户可能发生的安全风险。16 【违规条款】 本事件违反了以下规定： 《电力供应与使用条例》第二十条：供电方式应当按照安全、可靠、经济、合理和便于管理 的原则，由电力供应与使用双方根据国家有关规定以及电网规划、用电需求和当地供电条件等因 素协商确定。【暴露问题】（1）供电服务人员业务素质不过硬，对客户用电性质认识不到位，未充分了解客户的重要 性，导致对一级负荷客户提供了存在安全隐患的供电方案。（2）未履行对重要客户应配备足够的自备应急电源及应急措施告知义务。（3）在业扩的设计审查等环节也未能及时对双电源配备方面存在的安全隐患作出提醒。【案例点评】 为客户提供安全可靠的电源是供电企业重要的职责，每个供电服务人员都要时刻牢记自己所 负担的这份责任。在为客户提供电源时，供电企业要在充分考虑客户用电特性的基础上制定可靠 完善的供电方案。特别是针对涉及国家安全、社会稳定、生命安全、百姓民生、环境保护等重要 客户，更要严格控制初设审查和竣工验收等重要环节，加强事前、事中和事后的监督管理，做到 为客户提供的电源万无一失。17

三、停限电管理 18 案例8：恶意停电酿苦果 意识淡薄毁形象 【案例提要】 某市（县级）供电局领导酒后对当天开业的某大酒店恶意停电，导致该酒店无法正常营业，给酒店经营造成较大经济损失，严重损害了供电企业的服务形象。【案例分类】 停限电管理 【事件过程】 2006 年7 月一天下午下班后，某市（县级）供电公司原党委书记周某、原副局长李某等人一 起宴请朋友。酒席中，周某邀请该朋友在该市住宿，并随即给当天开业的A 大酒店销售部经理李 女士打电话订房，同地在电话中要李女士马上过来陪酒，并乘酒兴戏称“不来就会停电”。周某 醉酒后向朋友吹嘘自己可以随时停掉A 大酒店的电，并当即电话通知配电班班长张某将A 大酒店 的电停掉，之后原副局长李某又多次打电话给张某。张某考虑是两位局领导的通知，就临时抽调 人员前往 A 大酒店接电的环网柜处，于20：40 实施了停电。因当日恰逢A 大酒店开业典礼，突 然停电引起当地政府部门关注。21：02，该市市委领导与该供电公司负责人联系，询问酒店停电 的原因。该负责人答复马上查实原因，尽快送电。随后立即通知供电公司技术人员赶到现场，责 令配电班班长张某赶快送电。21：20，A 大酒店供电恢复正常。【造成影响】（1）造成A 大酒店无故停电40 分钟，致使酒店开业现场混乱，造成较大经济损失，并影响 了酒店附近居民正常生活用电。（2）恶意停电事件被当地新闻媒体曝光，国内各大公众媒体网站进行了广泛转载，在社会 上造成恶劣影响，严重损毁供电企业形象，败坏供电企业声誉。【应急处理】 省电力公司经调查核实后，立即对事件有关责任心进行了严肃处理：市（地区）供电公司党 政主要负责人给予记大过处分，县供电公司主要负责人就地免职，周、李二人给予“双开”（开 除党籍、开除公职）。同时市（地区）供电公司党政主要领导立即赶赴事发当地，将处分决定通 报该市（县级）党政领导及相关媒体，并向酒店负责人和当事女员工赔礼道歉，承诺承担酒店停 电造成的经济损失，最终取得了该市党政领导和酒店负责人及员工的谅解。19 【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《电力供应与使用条例》第二十八条：在供电系统正常运行的情况下，供电企业应当连 续向用户供电；因故需要停止供电时，应当按照下列要求事先通知用户或者进行公告。（2）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条：不准违反规定停电、无故拖延送电。【暴露问题】（1）部分基层单位领导的政治意识、大局意识、危机意识淡薄，特别是当前社会对电力系 统关注度越来越高的形势下，从政治上、大局上考虑和处理问题不够。（2）少数基层干部责任缺失，个别干部政治素质低、缺乏电力员工应有的职业道德。（3）党风、行风建设虽开展多年，但个别单位没有真正落实，不正之风没有从根本上得到 彻底消除。（4）少数干部、员工服务意识太差，工作上与“四个服务”宗旨和“三个十条”的要求相 距甚远。（5）员工没有严格执行停限电工作标准和工作规范。【案例点评】 在国空电网公司系统认真贯彻落实“三个十条”，服务意识和服务水平不断提高的大背景下，发生这类不良服务事件，让人觉得不可思议！但是，该事件确实发生了，这是给我们的供电服务 工作敲响了警钟。供电是服务还是权力？这个问题值得每一个电网员工认真思考。由于少数干部、员工服务意识及法律意识淡薄，缺乏应有的基本职业素质，仍以“电老大”自居，严重影响了电 网企业形象，造成恶劣的社会影响。建议针对此事件广泛开展员工警示教育，加强法律法规学习，提高全员服务意识，牢固树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，进一步规范工作程序和服务 流程，强化服务标准和服务监督，完善管理制度和考核办法，坚决杜绝类似事件的发生。20 案例9：考虑欠周全 停电引不便 【案例提要】 在查获某自来水公司违章用电后，因其拒绝停止违章用电行为并接受处理，供电公司对其依 法采取停止供电措施，导致市区部分地区停水，引起媒体关注。【案例分类】 停限电管理 【事件过程】 7 月 9 日，供电以司用电检查人员发现某自来水公司在未按规定办理增容手续的情况下，私 自将630、355 千瓦的两台高压电机分别更换为800、450 千瓦的高压电机，其用电容量与签订的 《供用电合同》中约定容量相比，共计超出 265 千伏安（千瓦）。根据《供电营业规则》第 100 条之规定，此行为属违章用电，应首先拆除私自增容设备，并补交私增设备容量使用月数的基本 电费，同时承担三倍私增容量基本电费的违约使用电费。现场用电检查人员将此情况口头告知该 自来水公司用电负责人。7 月13 日，供电公司与该客户进行交涉，并下达了《用电检查结果通知书》、《违章用电通知 书》，该客户用电负责人拒绝签字。7 月16 日、17 日，该公司用电检查人员再次协调此事，该客 户称工作人员无权处理，并称领导不在，协调无果。随后，用电检查人员在对其另一台私自增容 电机进行取证时，遭到客户的拒绝和阻挠。在多次接触协商没有结果后，供电公司向该客户用电负责人送达了《违章用电通知书》。之 后于7 月24 日向客户送达了《停电通知书》，通知客户如若不停止违章用电行为并接受处理，将 于7 月31 日上午11 时对其停电。对此，该客户拒绝签字。7 月25日，供电公司向当地市人民政府递交了《关于某自来水公司违章用电有关情况的报告》，汇报了该客户违章用电情况，以及拟于7 月31 日11 时对该客户采取停止供电措施等事宜。之后，虽经多次联系解决此事，该客户始终置之不理。7 月31 日上午8：13 和8：19，供电 公司两次电话通知客户，敦促处理此事，客户仍然拒绝接受处理。电力调度中心值班人员分别于 10：50 和11：15 两次通知客户后，于11：20 对其实施停电，停电1 小时42 分钟后，于13：02 恢复了供电。【造成影响】（1）停电措施导致市区部分地区停水，影响了群众生产生活。21（2）该事件引起媒体关注，给电网企业的社会形象造成了负面影响。【应急处理】（1）供电公司立即向当地市政府、电监办等部门汇报整个事件的过程，取得了电监办和市 政府的理解和支持。（2）迅速启动新闻宣传应急机制，与各大媒体主动进行沟通，说明采取停电措施的原因、依法采取停电措施的做法，并做好向社会各界的宣传解释工作，维护电网企业的社会形象，防止 事件被恶意炒作。（3）供电公司领导和有关部门主动与该自来水公司主要负责人联系沟通，表达了协商解决 问题、共同消除负面影响的诚意。【暴露问题】（1）政治敏锐性、大局观念不够强，在迎峰度夏的关键时期，未充分考虑到停电措施可能 产生的社会影响。（2）停止供电的过程虽然符合有关程序规定，但在处理方法上过于简单、急躁，对可能由 此引发的后果考虑不足。（3）新闻宣传工作中仍然存在漏洞，应急机制建设有待进一步加强。【案例点评】 因违章用电用、恶意欠费等原因对客户实施停电措施，是我国现行法律法规赋予供电企业保 护自身合法利益的一种手段。但停电措施毕竟会对客户生产生活造成不良影响，因此，必须采取 谨慎态度，不到万不得已，不宜主动采取停电措施。特别是对于涉及国计民生的重要用户，在违 章用电、窃电、欠费等问题的处理上，应及时向上级及有关主管部门汇报，尽量通过协商、沟通 的方法处理问题，或者通过法律途径解决问题。工作方式方法不能过于简单急躁，尽可能不采取 停电措施，以免造成工作被动，产生不良影响。不得已采取停电措施的，也要考虑充分由此可能 引发的各种后果，要做好各种预案，以维护电网企业良好的社会形象。22 案例10：户表接反错停电 推诿处理不应当 【案例提要】 施工单位误将客户表后出线接反，由于客户欠费造成抄表公司错误停电，客户反映问题时相 关部门相互推诿，最终酿成媒体曝光。【案例分类】 停限电管理 【事件过程】 6 月的一天晚上21：00，张女士回家以后发现家中停电，在查看了空气开关无跳闸故障之后，发现邻居王某家的电表被贴上了当地供电公司欠费停电通知书，因此怀疑可能是供电公司停错了 电。于是张女士在 21：06 拨打了停电通知书上留下的抄表公司联系电话，抄表公司称现在已经 下班，如果没有欠费不可能停电，然后挂断了电话。张女士于 21：11 拨打了当地有线电视台的 新闻热线求助。21：31，张女士又请人拨打了供电公司 95598 服务热线，95598 客户代表人为判 断属于户表故障，把抢修服务队的电话告诉了她。张女士先后于21：50 和22：10 两次拨打了抢 修服务队电话。因当晚天气炎热，抢修服务队从 19：00 至次日凌晨 2：00 一直在其他现场忙于 故障处理，接到张女士电话后，沟通中了解到张女士属于欠费停电，不属抢修范围，又告知张女 士抄表公司的值班电话，请她与抄表公司联系处理。但张女士并未打通抄表公司的电话。就在这 一交涉过程中，电视台记者赶到现场开始进行暗访。次日中午 12：30 左右，张女士随同暗访记者来到供电公司营业厅，询问错停电事宜。营业 大厅当值人员李某进行了接待，经查询确认张女士并无欠费后，随即拨打了抄表公司内部电话。因当时正值午饭时间，没有与抄表公司联系上，于是李某向张女士承诺联系上抄表公司后将立即 恢复送电。记者和张女士一行又找到抢修班，抢修人员赵某于 13：05 协助客户联系上了抄表公 司钱某，钱某立即安排抄表员到现场恢复送电。与此同时营业厅李某也与抄表公司孙某取得了联 系，孙某也立即安排同一工作任务。当日 14：20 暗访记者再次到营业厅，与值班主任周某对恢复送电的工作进行了确认，并对 错停电的责任追究和损失赔偿进行了探讨，记者的暗访报道到此结束。【造成影响】（1）服务过程中相互推诿，引起客户强烈不满。（2）当地新闻媒体对事件发生过程进行了现场暗访并曝光，在社会上造成较大负面影响，23 损害了供电企业的服务形象。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《供电服务规范》第二章第四条第二款：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要 求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给子解答。（2）《供电服务规范》第四章第十四条第五款：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如 判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去 处理。（3）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：不准对客户投诉、咨询推诿塞责。【暴露问题】（1）供电公司在工程竣工验收中没有严格把关，留下事件隐患。（2）抄表公司接到客户来电时未及时妥善处理，而且以对客户极不负责任的态度挂断电话。（3）客户后来再次拨打该抄表公司的两个值班电话时，均无人接听，反映出抄表公司值班 电话的管理和欠费停复电服务程序不规范。（4）除95598 外，仍然保留了其他服务电话，未能实现客户服务中心一口对外的功能要求，营销“三个中心”建设不完善。（5）95598 客服代表业务技能不熟练，服务不规范，没有实现闭环管理。

第三篇：电商典型案例

古虞王果业星创天地电商

开展情况汇报

二0一八年三月二十日

案例目录

一、强大专业的导师团队

二、组织开展“平陆大讲堂”“战略规则与生存法则讲座”，及“中小微企业家生存法则讲座”

三、辅导神鹰果品专业合作社承建“玉露香梨标准化示范基地建设”

四、在张店镇流转200亩土地建设苹果标准化示范区

五、帮助西南吴村制定产业扶贫发展规划

六、电商助力脱贫攻坚

七、孵化大学生创业——“桃花源渔乐中心”、“春雨苗木基地”、八、“玉露香梨标准化生物防控技术”开发推广

九、“玉露香梨提质增效技术”开发

十、“产品可溯源技术”开发

十一、申请“古虞王”著名商标

十二、开发“大红蜜”桃品种

十三、带动贫困户应用“神鹰农业物联网平台”1700余户

十四、引进“勋章”微管理系统供中小企业免费使用

十五、开展电商培训

十六、创建平陆县微信互动群30个

十七、90后团队培育

十八、培训贫困户

平陆县古虞王果业有限公司自创办以来，充分发挥自身优势，积极投身电商平台建设，并被国家科技部评为“古虞王星创天地”，为返乡创客提供创业示范场地、创客培训基地、企业孵化场所，吸纳了一支熟悉农村产业、经验丰富的创业服务团队和导师队伍。不断创新服务模式，如龙头企业模式，专业合作社模式，“线上+线下”一体化营销模式，为入驻企业和创客提供创业开店、运营指导、电商培训等服务。目前共有核心导师16人，常驻创业导师4名，转化技术成果与产品2项，孵化大学生创业及专业合作社6个。

一、强大的导师团队

在原有核心导师团队以香港科技大学MBA 著名战略专家鲍舟波，曾任锡恩集团副总裁胡小燕，中国企业联合会咨询管理委员会注册高级管理顾问、工商管理博士周意纯等9位专家团队的基础上，2017年我们又聘请了农业领域资深战略专家、MBA工商管理硕士、农学学士何占良，著名星火科技带头人、洛川果树研究所专家赵福泰，西北大学王耀教授，西北果树所高级农艺师、“金剪刀”项目负责人、苹果故事技术规程起草人侯小安，洛川第一剪冯红利老师等成为我们星创天地的客座教授，擅长教练技术的曹涧秋老师等，目前团队共有核心导师16人。鲍舟波

 世纪盟创始人

 香港科技大学MBA 华南理工大学应用数学硕士

 十多年咨询培训实操经验，专注于企业顶层设计，精通企业战略规划和商业模式设计。

 曾为数百家家企业提供咨询或专场培训服务，包括万科集团、立白集团、波司登男装、云南滇红茶业、深圳南玻集团、惠州天宝集团、正大集团、影儿服饰、波司登男装、辰州矿业、金太阳家纺、美格登家具、温州上宾等

 为云南滇红茶业、奥飞集团等企业导入五年长期战略执行一体化项目

 为天宝集团、亿源科技等企业导入战略实施管控咨询项目  为立白集团、影儿服饰、南玻集团、订购拜科技、金太阳家纺、美格登家具、上宾美容、辰州矿业、波司登男装、辰州矿业等企业导入内训项目

胡小燕

世纪盟联合创始人

曾任锡恩集团副总裁，主管集团渠道、大客户事业部 曾任共好集团《成功经理人》、《突破管理》、《人财》、《赢销》等杂志主编

擅长核心战略系统、团队管控、执行力提升方面的咨询及培训

16年咨询培训行业经验，7年大型公开课授课经验

周意纯

工商管理博士

中国企业联合会咨询管理委员会注册高级管理顾问 中商国际管理研究院执行院长助理、研究员 擅长工业品营销咨询、组织架构重整

专业著作：《中国管理顾问手册》、《赢利模式》、《商业营业员培训手册》、《完美营销》、《零障碍营销》、《零缺陷复制》、《黑钻顾问》

王耀，西北大学，高级工程师，现农心研发部。近年来先后申请国家发明专利20项，其中发明专利授权15项，外观设计授权1项。撰写科研论文十多篇，在国内重要刊物上公开发表论文八篇。

在科研方面承担国家科技部科研项目一项、陕西省科技厅科重大研项目一项、陕西省农业厅、陕西省果业局科研项目4项，成果鉴定2项。从2000年开始研究果树腐烂病的综合防治，其研究成果 2009年5月14日通过了陕西省科技厅组织的专家技术鉴定（陕科鉴字[2009]第049号），并作为重大科技成果进行登记（登记号9612009Y0223）。该项技术在全国推广使用面积600万亩以上。

2010年获得延安市科学技术一等奖、2010年获得陕西省首届发明创业奖、2010年获得第十九届全国发明博览会金奖、2014年获得第八届国际发明博览会金奖、银奖、享受西北大学（1992）青年科技工作者校内特殊津贴。

一流的专家队伍

目前团队除核心导师外，人才梯队已初具规模，目前团队有90后知识青年19人加盟，178名技术专家服务，其中高级农艺师6人。

二、在全县开展“中小企业生存法则”培训

聘请著名战略专家鲍舟波老师为平陆县100多名小微企业家讲授《中小企业生存法则》；在平陆大讲堂为300多人

讲授《生存法则与战略规则》，从战略的高度，对平陆县脱贫攻坚产业扶贫提出了建设性意见。

开展平陆县中小微企业生存法则讲座，培训人数150人

在平陆大讲堂开展300人左右的“企业生存及战略规则”讲

座 10

三、协助神鹰农业承建“玉露香梨标准化示范区”

古虞王果业紧紧围绕县委、县政府脱贫攻坚主导产业玉露香梨的发展规划，引导帮助农户尤其是贫困户发展种植玉露香梨这一特色产业，扩大种植面积，取得了良好成效。目前主要做了以下几方面的工作：

1、项目区以平陆县辛店村为主，幅射全县7个乡镇玉露香梨种植村，面积达10000亩以上。目前已制定了玉露香梨栽培管理技术规程及标准化收购、包装、销售标准。2、2017年，玉露香梨收购季节，通过微店、淘宝等电商平台，线上线下双管齐下，组织收购并销售了全县境内的玉露香梨，收购价高于市场价1-2元左右，大大提高了农户的种植积极性。

3、创新玉露香梨栽培管理模式获得成功。“三不植保方案”大大减轻了农民负担，降低了农民投入。“三不”即不施化肥，不浇水，不套袋，“三不”方案让农户每亩地减少投入两千元左右。按照“三不”方案种植出来的玉露香梨糖度高达16度以上，远远超过市场上普通玉露香梨两三度以上。常温下存放期高达60天不腐烂，便于农户轻松管理、确保收成，更给贫困农户吃上了定心丸。

项目评审会

示范基地建设观摩

四、张村镇辛店村开展玉露香梨产业讲座并流转土地进行示范带动

在张店镇流转200亩土地建设苹果标准化示范区

五、帮助西南吴村制定产业扶贫发展规划

帮助平陆县西南吴村制定产业发展规划，目前意见稿已经完成。该规划高屋建瓴，使西南吴村的脱贫致富有了战略指引和正确的方向，确保西南吴村在以后几十年的发展中少走或不走弯路。在西南吴村流转200亩土地，发展大红蜜桃及玉露香梨产业，带领村民致富。

六、电商助力脱贫攻坚

从2015年苹果滞销到2017年玉露香梨销售，我们利用朋友圈，在张家口、涿州、重庆、杭州等地建立销售网络，累计帮助农户销售苹果20多车240余吨。与高端企业平台联合，打造城市运营商、社区销售等渠道，多方拓宽销售网络；还多方宣传，鼓励指导农民创建微店，使用微信，利用亲友圈销售自家水果。例如员海军的膜袋苹果去年一斤卖到了3元，陈东振家的9亩果园卖了20多万元，赵公民的桃子在网上销售，一斤平均卖到了5元钱还供不应求。大部分社员在我们的帮助下，将苹果销售出去，降低了损失。

产业扶贫需要助拉，推力，但是，更需要外部拉力，也就是销售通道。产业扶贫必须建立优质的销售平台，确保不滞销，才能不挫伤农户的生产积极性。如果说我们属于助推产业发展、农民脱贫的推力，那么外部销售平台就是拉力。两者有效结合，才能使产业扶贫不至于出现供大于求的尴尬局面。2016年，世纪盟企业家平台、重庆友善通讯、广州惠盟电力、涿州志愿者协会、张家口丰正医疗器械等公司或平台，累计帮助我县果农销售160余吨苹果，成为产业扶贫一支不可缺少的“拉力”团队。

培育销售网络，星创天地目前已打造了260多人的城市代理商团队，教会近100多名社员开微店销售自己及该村水果，吸纳汇聚了40多位果桃梨诚信客商加盟。目前基本形

成了高端精品水果供应给城市代理商，中低端水果由传统客商兜底及农民微商自产自销的三级销售体系。

2017年，玉露香梨收购季节，通过微店、淘宝等电商平台，线上线下双管齐下，组织收购并销售了全县境内的玉露香梨，收购价高于市场价1-2元左右，大大提高了农户的种植积极性。

七、孵化大学生创业——“桃花源渔乐中心”，孵化“平陆县正道职业技能学校”，目前各种手续正在审批中。成立以后的“正道职业技能学校”将以农村劳动力转移培训为主，对需要转移到非农产业就业的农村富余劳动力开展培训，提高农民的素质与技能，包括职业技能培训和引导性培训，注重认知改造、心理疏导、法制教育等，提高农民就业竞争力，帮助他们适应城市化、市场化、工业化进程，孵化“平陆县春雨优质苗木基地”，培育无毒无菌优质苗木。孵化洪池会业养猪医院，目前已正式运营。

八、“玉露香梨标准化生物防控技术”开发推广

产业建设标准化

（1）标准化生产资料供应

示范区生产资料由神鹰农业统一采购供应。（2）标准化生产植保方案

示范区全程采用“有机肥做底肥+生物农药+叶面肥”的植保技术方案，简单，高效，省时，省力，易操作，可复制。

（3）标准化农业机械投资

示范区采用高效的机械化操作，提高生产效率，降低劳动强度。

生产数据记录标准化（1）产前

产业发展前景及种植技术培训指导生物有机肥、生物农药应用培训。

（2）产中

生产资料统一采购供应，简单、高效的植保方案，建立及时完整的数据分析和汇总，做到管理统一，技术统一，标准统一。

（3）产后

统一包装、标准存储、展销、推广、招商。

九、“玉露香梨提质增效技术”开发

玉露香梨产业作为我县“县东玉露香，县西干果林”这一规划的主要产业，在振兴我县农村经济和促进农业增效、农民增收方面发挥了非常重要的作用。但仍然存在着基地规模发展和现代农业生产技术相对滞后的矛盾，提高香梨生产基地管理水平和组织化程度，建立标准化、规范化的生产单位，把生产、管理、贮藏、包装、销售等环节连成一个整体来进行品牌的培育是产业发展的必然要求。玉露香梨示范园区的建设实施，为实现平陆县香梨绿色果品的规模化生产、核心技术的集成示范，龙头企业经营模式的创新发展提供了一个平台。该项目的实施，将发挥企业组织牵头辐射带动农户的作用和市场开拓能力，将提高平陆县香梨品牌的影响力和市场竞争力。利用星创天地平台及服务团队，将“植保懒配方”通过全县多个合作社、种植大户进行推广，提升农产品品质，促进农民增产增收。

十、“产品可溯源技术”开发

十一、申请“古虞王”著名商标和有机转换认证

十二、开发“大红蜜”硬肉桃新品种

大红蜜硬肉桃，被称为桃子中的“不腐真身”，是古虞王果业在平陆桃区连续几年不断优化改良的一个新品种，个大色艳，汁多如蜜，口感独特，果肉白里透红，核小肉多，粘核，成熟期通常为7月中下旬。自推向市场以来，一直供不应求，成为广大客商热捧的一个品种，也是古虞王星创天地大力推广、操盘的一个产业致富品种。

十三、带动贫困户应用“神鹰农业物联网平台”1700户

十四、引进“勋章”团队管理软件免费让中小企业使用

勋章，中国首套面向微团队管理的执行力软件，团队行为习惯纠正系统。“勋章”系统，简到极致，却刚健有力： ——为中国30人以内的基层团队做执行力推动和习惯纠正。10秒钟即可建一个“组”倡导什么行为，就为之加分；杜绝什么行为，就为之减分；——让员工清晰的知道你鼓励他做什么。

【3大理念，直指内心】

1、少即是多

——“勋章”系统聚焦于微，旨在一段时间，为一个小团队，改掉一个坏习惯，或树立一种好风气。一步一步，就是成功。

2、简才能繁

——在移动互联网中，每增加一个流程，用户流失30%。我们将操作做到简单极致，就是为了能频繁使用。

3、断胜于连

——勋章就是小团队，小鼓励，小惩罚，指向清晰但不难堪。因为环境、规则、尺度都不同，所以我们不鼓励团队和团队拉通评比。

十五、开展电商培训

十六、创建平陆县微信互动群30个

建立30个互动交流群

十七、90后团队培育

十八、助力新型职业农民培育，加大对贫困户“扶贫扶智”的培训

助力脱贫攻坚，帮助神鹰果品专业合作社培训贫困农户二千多人。古虞王果业积极对接外部优秀师资力量，发挥团队优势，通过卓越的课程运营体系，除了教授农民技术以外，重点使广大贫困户学会了使用智能手机，用微信进行技术交流，学会自己开微店，增加了贫困户脱贫致富的信心，改变了贫困户“等、拿、靠、要”的惰性心态，增强了他们自立自助的积极心态。通过培训，很多农户有了“争当有钱人，33

不当贫困户”的“富人”意识，树立了“以富为荣，以贫为耻”的正确观念。

在培育贫困户和新型职业农民方面，利用星创天地专业化的优势，着眼于帮助农民解决适应科技进步、市场变化、提高农业生产经营水平等问题，满足新型职业农民多层次、多形式、广覆盖的培训需求，培育和发展一批新型职业农民，使农村双创的巨大潜力得以加快释放。

第四篇：操作风险典型案例

操作风险典型案例

1、巴林银行的倒闭

1995年2月26日，英国中央银行突然宣布；巴林银行不得继续从事交易活动并将申请破产清算。这则消息让全世界为之震惊，因为巴林银行是英国举世闻名的老牌商业银行。说起巴林银行破产的原因，更加让人难以置信；它竟葬送在巴林银行新加坡分行的一名普通职员之手!

1992年，里森加入巴林银行并被派往新加坡分行，负责新加坡分行的金融衍生品交易。里森的主要工作是在日本的大阪及新加坡进行日经指数期货的套利活动。然而过于自负的里森并没有严格按照规则去做，他判断日经指数期货将要上涨，伪造文件、私设账户挪用大量的资金买进日经指数期货。

1995年2月23日，里森突然失踪，他失败的投机活动导致巴林银行的损失逾10亿美元之巨，已经远远超过了巴林银行5.41亿美元的全部净资产。

巴林银行破产的原因耐人寻味。从表面上看，巴林银行是由于里森个人的投机失败直接引发的。而实际上，深层次的原因在于巴林银行控制内部风险尤其是操作风险的制度相当薄弱。首先，巴林银行没有将交易与清算业务分开，允许里森既作为首席交易员，又负责其交易的清算工作。在大多数银行，这两项业务是分立的。因为让一个交易员清算自己的交易会使其很容易隐瞒交易风险或亏掉的金钱。这是一种制度上的缺陷。其次，巴林银行的内部审计极其松散，在损失达到5，000万英镑时，巴林银行总部曾派人调查里森的账目，资产负债表也明显记录了这些亏损，但巴林银行高层对资产负债表反映出的问题视而不见，轻信了里森的谎言。里森假造花旗银行有5，000万英镑存款，也没有人去核实一下花旗银行的账目。监管不力不仅导致了巴林银行的倒闭，也使其3名高级管理人员受到法律惩处。

2、日本大和银行。井口俊英是日本大和银行纽约分行的一名职员，1976年进入该行，担当国债交易审核员。1979年，因工作勤奋，认真负责，被提升为纽约分行国债交易室主管，同时兼任国债交易稽查主任。在华尔街有一间专用的办公室，这是银行给他的特殊待遇。

此后的几年，井口俊英一直在努力工作，为银行赚了大笔的利润，他本人则获得了“谨慎交易员”的美誉。

但是到了1983年，一切都改变了。

他在一个普通的交易日，一次买断1000万美元的浮动利率债券，希望有人追捧，但是结果出乎他的意料，从此他不断地亏损下去。为了珍惜自己的声誉，他不断地违规操作，擅自出售有价证券、弥补亏损、更改交易记录、伪造余额证明……终于一步步走向深渊。

井口经常担心事情败露，但是一次次的审计总是给他开绿灯。1989年大和总部派人来纽约支行查账，纽约州银行管理机构也接到匿名举报，告之大和在国债上的巨额交易。但是审计师们只进行了20分钟的询问就不了了之。

1992年，纽约联邦储备银行对大和银行纽约分行进行了仔细检查，对混乱的管理进行了严厉的批评，也仅此而已，井口的几亿美元亏损仍无人知晓。

1993年，在和银行迫于纽约联邦储备银行的压力，将井口俊英从交易主管的位置撤换下来。这给了井口俊英致命的打击。两年后，1995年7月他终于向大和银行总行自首，交代了隐瞒了12年的违规交易与11亿美元的巨额亏损。

二战结束时，日本通过了《证券和交易法》，其中第65条严令禁止日本的银行参与国内证券业，旨在保证存款人利益不受证券市场大幅度波动的影响。然而，日本银行业的利润来源因此大受限制，在与非银行金融机构的业务竞争中也显然处于不利地位。于是，日本银行业纷纷积极拓展国际证券业务，通过国际渠道进行国内证券投资，以此增加利润、积累经验，等待国内金融管制的放松。许多日本银行将其海外分支机构作为对国内人员进行证券交易培训的基地。由于膨胀太快，交易人员缺乏必要的素养和经验，交易机构又缺乏必要的风险管理机制，这就为恶性事件的发生埋下了隐患。后来，美国高等法院判定日本大和银行犯了欺骗美国金融当局罪，联邦与纽约州立政府限令大和在3个月内结束在美业务，并规定3年内不得重开在美项目，指控大和非法隐瞒巨额交易损失，要求判处13亿美元的罚款。

3、中国航油成立于1993年，由中央直属大型国企中国航空油料控股公司控股，总部和注册地均位于新加坡。公司成立之初经营十分困难，一度濒临破产，后在总裁陈久霖的带领下，一举扭亏为盈，从单一的进口航油采购业务逐步扩展到国际石油贸易业务，并于2001年在新加坡交易所主板上市，成为中国首家利用海外自有资产在国外上市的中资企业。

经过一系列扩张运作后，公司已成功从一个贸易型企业发展成工贸结合的实体企业，实力大为增加。短短几年间，其净资产增长了700多倍，股价也是一路上扬，市值增长了4倍，一时成为资本市场的明星。

据新交所网站的介绍，目前公司几乎100%垄断中国进口航油业务，同时公司还向下游整合，对相关的运营设施、基础设施和下游企业进行投资。通过一系列的海外收购活动，中国航油的市场区域已扩大到东盟、远东和美国等地。

2003年，《求是》杂志曾发表调查报告，盛赞中国航油是中国企业走出去战略棋盘上的过河尖兵，报告称，公司的成功并无特殊的背景和机遇，完全是靠自己艰苦奋斗取得的。同时，国资委也表示，中国航油是国有企业走出国门、实施跨国经营的一个成功典范。公司经营的成功为其赢来了一连串声誉，新加坡国立大学将其作为MBA的教学案例，2002年公司被新交所评为“最具透明度的上市公司”奖，并且是唯一入选的中资公司。公司总裁陈久霖被《世界经济论坛》评选为“亚洲经济新领袖”，陈久霖还曾入选“北大杰出校友”名录。

然而，在2003年下半年，中航油开始了巨额亏损路程。

-2003年下半年 中航油开始参与200万桶原油期货买卖，初期获利；

-2004年一季度 国际油价飙升，中航油持淡仓，录得账面亏损580万美元，为求收复失地，加大投资增持淡仓；

-2004年二季度 油价续升，中航 油账面亏损增至3000万美元。为避免在账目上出现实际亏损，公司决定将交割日期延后至2005及2006年，再加大投资，希望油价回落时可翻身；

-2004年 10月中航油的原油期货合约已增至5200万桶，油价到达历史高位，中航油面临巨额亏损；

-2004年10月10日 中航油首次向中航油集团呈交报告，说明交易情况及面对1.8亿美元的账面损失，并已缴付了期货交易的8000万美元补仓资金，公司同时面对严重的现金流问题，已接近用罄2600万美元的营运资金、1.2亿美元的银团贷款及6800万美元的应收贸易款，上述数据从未向其它股东及公众披露；

-2004年10月20日中航油集团为了筹集资金支付补仓资金，透过德意志银行新加坡分行配售15%的中航油股份，令集团持股比例由75%减至60%，集资1.08亿美元；

-2004年10月26日－28 中航油未能补仓，多张合约被逼平仓，实际损失增至1.32亿美元；

-2004年10月26日－29 巴克莱资本开始追债行动，要求中航油偿还2646万美元；

-2004年11月8日中航油再有合约被逼平仓，亏损增加1亿美元；

-2004年11月9日三井(Mitsui)能源风险管理公司加入追债行列，追讨7033万美元；

-2004年11月16日另一批合约被平仓，再亏7000万美元；

-2004年11月17日Standard Bank London Ltd追讨1443万美元，并指如果未能在12月9 日支付欠款，将会申请将之破产；

-2004年11月25日最后一批合约被平仓，总亏损合计达3.81亿美元，债权银行陆续追债，合计追讨2.48亿美元，该公司同时已违反法国兴业银行牵头的1.6亿美元银团贷款条款，同样面对被清盘危机；

-2004年11月29日陈久霖向新加坡法院申请破产保护，并指中航油集团已承诺继续支付及偿还该公司欠款，并正与新加坡政府拥有的淡马锡集团联合注资1亿美元协助公司重组，但淡马锡尚未答应；

-2004年11月30日中航油终止所有原油期货交易。

第五篇：典型案例时刻警醒防范法律和廉政风险发生

典型案例时刻警醒防范法律和廉政风险发生

经过北京市国土资源局昌平分局第五国土资源管理所原所长蒲世赛犯受贿罪、玩忽职守罪，最后由昌平法院予以判处有期徒刑11年，这个案例后来被很多政府机关拿来警醒政府人员及高风险岗位的公职人员的范本案例！后在2014年2月11日，后官寨乡就规划管理所组织召集全体工作人员学习了这个案例，据悉蒲世赛对农村违法使用农业用地监管懈怠，形成违法建筑将近二百余栋，造成八十多亩农田被毁坏：还放任违建索要贿赂二十五万元人民币，致使公共财产遭受重大损失，其非法所得二十五万元已被公诉机关冻结及孽息，扣划后予以没收。

鲜活生动的事实案例学习，使每个干部心灵深处都有一次触动，时刻警醒着不失职位节操，同时也是一次党风廉政的教育洗礼。学习了这个案例后，大家一致认为市、区、乡应该进一步创新工作机制、强化制度监督、夯实工作责任，最重要的学习就是学习法律知识，培养法律意识和法治思维，时刻牢记只有这样才能更好的避免或减少在执法工作中出现违法犯罪行为。所以说作为公职人员如果你不懂法不学法，那么在执法过程中就会随意执行，主观性太大，容易造成违法犯罪的行为，更别提什么进一步创新工作机制、强化制度监督了，如果你不懂法那么在执法过程中就不会有参考尺度。就不知道怎样才能正确的依法办事。

所以督促职能部门公职人员学习法律知识，培养法律意识。使每个职能部门在法律授权的权限内严于律己、恪尽职守、充分发挥职能作用，形成有法律意识的联合执法的合力，进而对顶风违建的“两违”行为起到有力震慑，基本实现“有法可依、有法必依、执法必严、违法必究”这一社会主义法治基本原则。一定要学习法律知识，培养公职人员的法律意识和法治思维。