临床风险防范探讨及典型案例解析（五篇范文）

第一篇：临床风险防范探讨及典型案例解析

临床风险防范探讨及典型案例解析(省必修）.下列乙类传染病应按甲类传染病处理的是（B）

(单选题)A、流行性出血热 B、肺炭疽

C、流行性脑脊髓炎.下列关于公益论的基本原则的理解，错误的是（C）

(单选题)A、当前利益与长远利益兼顾，以长远利益为重 B、局部利益与整体利益兼顾，以整体利益为重 C、局部利益与个体利益兼顾，以局部利益为重.《执业医师法》实施后，从事医师执业活动必须（B）

(单选题)A、具有医师资格，且技术高超 B、具有医师资格，且经注册 C、具有医师资格，且道德高尚.2004年修订的《传染病防治法》中新增加的乙类传染病是（C）

(单选题)A、登革热与炭疽 B、布氏杆菌病与梅毒

C、传染性非典型肺炎与人感染高致病性禽流感.根据行为人违反卫生法律法规的性质和社会危害不同，卫生法律责任分为（A）

(单选题)A、民事责任、行政责任、刑事责任 B、.经济责任、民事责任、刑事责任 C、行政处罚、经济赔偿、刑事责任..根据《医疗废物管理条例》，医疗废物是指医疗卫生机构在医疗、预防、保健及其他相关活动中产生的（C）(单选题)A、普通医疗生活用品废弃物 B、放射性、医疗用毒性药品的废弃物

C、具有直接或间接感染性、毒性以及其他危害性的废物

第二篇：临床护理风险防范（范文）

临床护理风险防范 2 3 4 5 6 7 8 9（）不是甲状腺激素分泌低下的原因（）不是丘脑下部分泌的激素（）不是物理性体温调节的方法（）不属于上臂肌群（）不属于性腺分泌的激素

（）承担着除了嗅觉以外的全部感觉信息的传达功能

（）传递大腿前部、臀部、下腹部皮肤的感觉信息并支配其肌肉（）传递外耳道、咽部、喉头的感觉信息，支配其运动（）的测定多用于出血性疾患的诊断（）的测定用于感染的诊断和治疗结果观察 11（）的分泌使血管紧张素原不断转变促进血压升高 12（）的功能与人类的基本情感（食欲、喜怒哀乐）等相关 13（）的功能与效果是增加钙离子和镁离子的排泄作用 14（）的观察是评估心脏泵压功能的依据（）的检验条件是检查前3天禁食动物蛋白、禽类、鱼类及其制品 16（）的优点是按压一次可定量喷雾，便于携带，可随时使用 17（）的正常值为5.8%～10.2%，0.58～0.62g/dl 18（）低下示免疫功能低下（）发出于中脑、脑桥、延髓、骶髓，分布于全身（）膈肌上升，身体的重量移位肺部，肺泡由于受压而扩张不充分，不能缓解呼吸困难（）可以合成与病原菌特异性结合的抗体 22（）可有效预防意识障碍患者的舌后坠 23（）可源于尿路以外的原因（）临床表现为咳嗽、提重物时、跑步、下楼梯时发生少量溢尿 25（）临床表现为突然尿意、一次尿量多、尿频（）临床表现为增加腹压时使残留尿失禁，有尿频，尿意或有或无，下腹部胀满 27（）能促进肾脏对钠的再吸收，增加K+和H+的排泄 28（）时可以诊断阻塞型通气功能障碍（）是包绕骨的纤维性结缔组织，富含血管和神经 30（）是不同浓度的溶液混在一起时，变为相同浓度的现象 31（）是不需要任何器械、也是最易于操作的开放气道的方法

32（）是操作者位于患者头部的某侧，一只手将患者的颈部托起，另一只手放于患者的额部并使头向后仰伸

33（）是存在于肌腱中的小型骨，具有减少腱与骨的摩擦的作用 34（）是将药物注入表皮和皮下组织之间的真皮内的注射方法

35（）是将药物注入皮肤和肌肉之间的皮下组织（脂肪组织和结缔组织）的方法 36（）是利用引流管的留置部位与体外的重力或毛细现象等，使液体自然排出的方法 37（）是使用电动吸引器在短时间内吸出气管内的分泌物（痰）的方法 38（）是吸收入血的药物到达机体各个器官的过程 39（）是协同免疫反应的特殊蛋白质 40（）是心肌缺血状态下的常见症状 41（）是血液从心脏被搏入主动脉时产生的搏动在周身体表的体现 42（）是炎性增殖形成的局限性隆起，直径＜1cm 43（）是药物进入机体血液循环的过程

44（）是用于鉴定尿液中有无恶性细胞的检验方法

45（）是由于胸廓扩张或收缩不良，或肺弹性低下所致的呼气障碍

46（）是指水的对流，向透析器中加入压力，使血液中的水分向透析液中移动 47（）是最常用的引流方法

48（）损伤可迅速导致呼吸停止、患者死亡 49（）为呼吸道狭窄或阻塞导致的呼气障碍

50（）引流管的优点是对组织刺激较小，但渗出液的黏稠度较高时易发生阻塞 51（）应选择神经、血管走行较少、距骨骼较远的部位注射 52（）用的针头较细较短

53（）与小脑共同进行运动的调解，如在运动时协调各肌群的功能，以保证姿势的稳定性等

54（）在临床上表现为脉率低于心率，因发生室性期前收缩时，心脏的搏动不能全部传导到末梢动脉所致

55（）属于间质性肺气肿的临床表现 56（）属于脑垂体后叶分泌的激素

“伤害骨髓，造血功能受到抑制”是由于（）造成的免疫功能低下 58 “心动过缓、低血压、呼吸窘迫”见于（）增高

“造口”是指在肠管的某部位造设的排泄口，俗称为“假肛”。造口术后10日内的造口护理由护士负责，主要护理目标为（）

1s用力呼气量占标准1s用力呼气量的百分比称为（）61 24小时内温差在1℃以上，最低体温亦高于正常的热型为（）62 5-羟色胺是（）的神经递质

6～14岁小儿白细胞数正常值为（）64 ACE阻断剂的主要副作用是（）65 CD8表示（）

Hugh-Jones的呼吸困难分类法中，在平地上不能与同龄健康人同样行走，但按照自己的方式能走1.6km以上的为（）67 IgM的正常值为（）

阿司匹林与肝素合用的最大风险是（）69 癌组织发生转移的途径是（）

氨茶碱治疗剂量为8～20μg/ml，当使用剂量＞25μg/ml时，即可出现（）71 白内障是（）72 包绕血管球的是（）73 被称为人工肾脏的装置是（）74 必须与人工呼吸组合应用的是（）75 便秘护理的护理目标，不包括（）

冰袋冷敷法：冰袋内放入冰块至（），再放入一杯水 77 病变在左上叶·右下叶时，缓解呼吸困难的体位是（）78 病房常用的氧气罐容量多为（）79 补体3的正常值是（）80 不属于垂体前叶分泌的激素是（）81 不属于口腔吸引法适应证的是（）82 不属于粒细胞的是（）83 不属于脑膜刺激症状的是（）84 不属于脑髓的是（）

不属于丘脑下部分泌的激素是（）86 不属于输尿管的生理性狭窄部位的是（）87 采血的常用部位前臂浅静脉的特点有（）

采用口咽通气道的插入法，将口咽通气道导管旋转（）度，再将导管完全插入 89 肠伤寒引起的发热表现为（）90 常用的血液检查不包括（）91 超声雾化吸入器的粒子大小为（）92 成年男子每次心脏的搏出量约为（）93 成年女性的阴道长度前壁约为（）厘米

持续性非卧床式腹膜透析，透析液保留在腹腔内（）小时后排出，每日可进行（）次

垂体前叶分泌的激素是（）96 雌激素的作用是（）

雌激素作用的靶细胞描述错误的是（）

促进胆汁分泌的药物是临床常用药，描述正确的是（）99 催产素的作用是（）

大脑皮质中发出机体随意运动指令的区域是（）

大脑皮质中接受来自视觉区的空间信息，以识别物体的大小和距离等的区域是（）102 大脑皮质中具有察觉触感、痛感、温感等感觉功能的区域是（）103 单核细胞的正常值是（）

当心肌坏死时，坏死部分的心肌受到刺激也不会产生收缩，出现异常（）波 105 导致吞咽功能低下的疾病，包括（）

导致吞咽障碍原因可分为口腔、咽部障碍和食道性障碍，食道性障碍包括（）107 低于50岁人类的听觉域为（）108 第Ⅳ因子是（）109 电解质的作用是（）110 窦性心动过速的心率（）

对吞咽困难患者进行饮食护理是保证患者营养供应的重要措施，关于吞咽困难患者饮食护理的描述正确的是（）

对于（）的护理应注意防止由于腹泻等导致的体液丢失

对于体重的评估，也是观察水肿比较有效的方法。注意在同样条件下进行测量，短时间内增加（）以上者可判定水肿加重 114 对脂肪具有消化功能的消化液是（）

对左心室泵压功能的评估，主要是通过观察（）116 二氧化碳分压60～70mmHg为（）

发热是感染症状之一，应注意观察的事项不包括（）118 发生水肿和高血压的患者应限制（）的摄入量 119 反射性尿失禁的原因在于（）120 肺水肿患者痰液的性质为（）121 肺淤血的痰液性状为（）

服用粉剂时，湿润口腔后将粉剂集中倒在（）123 辅助T细胞（）以下、抑制T细胞（）以上为异常 124 副交感神经的神经递质是（）125 腹腔引流，引流液的量较多时采用（）126 钙拮抗药作用机理（）

高速喷雾气流将药液从药业壶中吸起、雾化，粒子的大小与气流速度成反比属于（）的特点

根据NYHA下列哪个是心功能Ⅱ级（）

根据对人体危害的程度，将神经、精神类药分为3类，凡属于第1类和第2类药品，无论是转让、接受转让或报废等均应详细登记，并将资料保存（）年以上 130 根据痰液性状、颜色和气味怀疑有细菌感染时，可以（）131 更年期女性由于哪种激素水平低下，导致骨钙减少（）132 骨的营养来源于下列哪项（）133 骨细胞不包括（）

关节运动功能障碍原因不包括（）135 关节运动障碍的原因不包括（）

关于鼻导管式氧气吸入装置描述正确的是（）137 关于便秘及其干预措施的描述，不正确的是（）138 关于雌激素制剂的作用机理，下列哪项描述不正确（）139 关于蛋白质代谢的描述，正确的是（）140 关于导尿描述错误的是（）141 关于肺描述不正确的是（）

关于甘草酸制剂的描述，错误的是（）143 关于骨的功能，不正确的是（）144 关于呼吸的调节描述错误的是（）145 关于呼吸系统补充水分描述错误的是（）146 关于黄体激素制剂的作用，描述错误的是（）147 关于监测胆汁分泌的指标，描述错误的是（）148 关于监测胰液分泌的指标，描述正确的是（）149 关于结肠造影检查护理要点的描述，错误的是（）150 关于内服给药不正确的是（）

151 关于脑室引流的目的描述不正确的是（）152 关于排便反射，描述错误的是（）153 关于皮肤给药法描述不正确的是（）

154 关于前臂静脉采血标本的处理描述错误的是（）155 关于前臂静脉采血描述错误的是（）

156 关于瞳孔的大小（）以上为散大，（）以下为缩小 157 关于下消化道内窥镜检查的护理，描述正确的是（）158 关于消化和吸收功能的观察要点，描述正确的是（）159 关于血液透析的生活指导描述不正确的是（）160 关于炎症相关检查的正常值描述正确的是（）161 关于造口患者自我护理的描述，不正确的是（）162 关于造口位置的选择，描述正确的是（）163 关于止泻剂的描述，错误的是（）164 关于子宫的描述不正确的是（）165 冠状动脉起源于（）

166 过深呼吸与无呼吸状态交替出现属于（）的特点

167 含有大量氧气的血液经左心房被送到全身，血液到达毛细血管与末梢组织细胞间进行气体交换，称为（）

168 合成于感染的初期的抗体是（）169 呼吸道的净化功能低下时，可导致（）

170 呼吸过程是按照一定的节律进行吸气、呼气、休息的过程，节律的比例大体上为（）171 呼吸机的（）设有减轻患者吸气负担的同步间歇指令正压通气 172 呼吸机的使用可以达到的目的是（）173 呼吸机呼吸次数呈下限报警的原因不包括（）174 呼吸机呼吸次数的设置（）

175 呼吸机气道内压呈上限报警的原因为（）176 呼吸机气道内压呈下限报警的原因为（）177 呼吸机性肺炎是指使用呼吸机（）以后发生的肺炎 178 呼吸系统观察与评估的要点包括（）179 缓解水肿的物理的方法描述不正确的是（）180 患者脱离呼吸机后的护理事项是（）181 机体对冷敏感的部位不包括（）182 机体对热敏感的部位是（）183 机体每日大约可生成原尿（）

184 肌肉注射将针头以（）度的角度迅速刺入皮肤，进针深度约为针头长度的（）185 集合管在肾髓质连接于乳头管，继而连接于由（）个肾小盏构成的肾大盏 186 脊神经信息的传入通路正确的是（）

187 脊髓是延髓的延续部分，位于脊椎管内，呈直径约（）、长约（）的圆柱状 188 假肛袋的更换与皮肤护理步骤不包括（）

189 健康成人每分钟呼吸（）次，完成氧气和二氧化碳的气体交换 190 健康人白蛋白与球蛋白之比（A/G）为（）

191 将氨基酸合成为其他蛋白质是人体重要的代谢功能，关于人体可合成的主要蛋白质及其功能描述错误的是（）

192 将药做成可以服用的形状后称为（）193 角膜炎症状描述不正确的是（）194 较实际肺活量稍多或相同的是（）195近视是（）

196 静脉注射时，针头从距血管穿刺部位（）cm处、以（）度的角度刺入皮肤，继而刺入血管

197 具有降血糖功能的激素是（）198 决定心脏收缩节律的是产生兴奋的（）199 开胸术后必须插入引流管，其目的是（）200 抗体的种类不包括（）201 可通过胎盘屏障，胎儿可得到被动免疫的抗体是（）202 空气中含有氮气、氧气、二氧化碳等，构成比例依次为（）203 口对口人工呼吸法的氧气供给浓度为（）204 口腔内有唾液腺，以下属于唾液腺的是（）205 口腔吸引法吸引器的压力设定在（）

206 口腔炎的患者，应避免对黏膜有刺激的食物，不包括（）207 溃疡的临床表现为（）208 淋巴细胞的正常值是（）

209 柳氮磺胺吡啶是治疗溃疡性结肠炎的一线用药，关于柳氮磺胺吡啶的描述错误的是（）210 颅神经不包括（）

211 颅神经信息的传出通路正确的是（）212 卵巢的功能描述不正确的是（）213 卵巢的功能描述正确的是（）214 脉搏的异常情况不包括（）

215 脉率低于60次／分（小儿70次／分钟）或出现心律不齐时地高辛应（）216 慢性肾功能不全第3期的尿量（）217 免疫分为不同层次，三级免疫是指（）218 免疫功能低下的原因（）

219 免疫功能与精神压力的关系尚不十分明确，目前认为与（）因素有关

220 明显肾功能衰竭、水肿、少尿时，单纯限制食盐的摄入是不够的，同时还应当限制（）的摄入

221 末梢神经包括（）222 拇指掌骨关节的轴数是（）

223 哪种氧气吸入装置的缺点是经口呼吸时可致氧气浓度发生改变（）224 男性的尿道长约（）

225 男性的尿道自尿道内口依次是（）226 男性激素制剂副作用不包括（）

227 能够理解药物疗法的目的和意义，在治疗中履行自我决定的权利是哪类人员的责任与义务（）

228 尿pH值降低时（酸性尿），提示（）229 尿比重增高时，提示（）

230 尿标本中包含的成分较多，多数入院患者都要留取以备检查的是（）231 尿量增高时，提示（）232 尿潜血阳性时，提示（）233 凝血因子有（）种 234 脓肿的临床表现为（）

235 女性的月经周期趋于稳定，性欲活跃，也是性问题发生率最高的时期是哪期（）236 排尿困难的原因不包括（）237 排尿困难可表现为（）

238 排泄功能仅存50%，与单侧肾摘除相同，是慢性肾功能不全（）的特点 239 判断意识水平评价量表GCS中“感觉疼痛时有睁眼动作”得分（）240 判断意识水平评价量表GCS中“有异常的屈曲反应”得分（）241 判断意识水平评价量表GCS中“有语言混乱”得分（）242 喷气式雾化吸入器的使用操作程序中不属于准备工作的是（）243 皮内注射使用的注射针针头号码为（）

244 皮下注射操作者用左手提起注射部位的皮肤，针头以（）度的角度迅速刺入，注射深度约为针头长度的（）

245 皮下注射使用的注射针针头号码为（）246 贫血的相关检查指标不包括（）

247平静呼气后做最大吸气所吸入的气体量为（）248 评估营养状态的指标不包括（）249 评价换气状态的指标是（）250 评价血液氧化状态的指标是（）

251 气道阻塞是人工呼吸机辅助呼吸的合并症，其发生原因是（）

252 气管、支气管、毛细支气管的内壁每日分泌黏液约（），对支气管具有保护作用 253 气管插管插内套管的准备工作：备宽（）cm、长（）cm的胶布二条，均从中间剪开至2/3处

254 气管插管到适当深度，即声门下（），拔出套管导丝 255 气管插管前勿忘记检查气囊的完好状态，其作用有（）256 气管呼吸音的听取部位（）

257 气管内插管：导丝插入气管插管，选择所需曲度，导丝的插入以距套管前端（）处为宜

258 气管内插管术的用品中描述正确的是（）259 气管内吸痰法吸痰深度成人约（）260 气囊式简易呼吸器的优点是（）261 前列腺素的功能不包括（）262 青光眼是（）

263 丘脑下部分泌的激素是（）

264 热的产生是由体内的组织器官或细胞的物质代谢来完成的。体内能够产热的物质不包括（）

265 热敷的效果不包括（）

266 人工呼吸机的适应证不正确的是（）267 人体最长最粗的骨是（）

268 沙美特罗应用（）后见效，药效将持续（）269 上消化道内窥镜检查前的护理要点，不包括（）270 上肢骨不包括（）

271 少量较粘稠分泌物滞留于支气管的是（）

272 舌苔是细菌繁殖的温床，造口患者自我护理过程中，应注意去除舌苔，关于去除舌苔的说法错误的是（）

273 神经胶质数量约为神经细胞的（）倍 274 肾功能衰竭的患者应限制（）的摄入 275 肾功能衰竭的治疗有（）

276 肾功能衰竭患者在应用药物疗法和饮食疗法效果不佳、且在全身症状未恶化之前者，宜选择（）

277 肾小管从肾小球发出，依次为（）

278 肾小球毛细血管的结构中属于滤过膜的是（）279 生命体征不包括（）

280 食物经口腔、咽、食道、进入胃内的运动称为吞咽，下列哪项不属于吞咽分期（）281 使用人工呼吸机的氧合水平指标（氧分压）是（）282 视近物时（）

283 视网膜动脉阻塞症是（）284 视网膜静脉阻塞症是（）285 视网膜脱离是（）286 视远物时（）

287 适用人工呼吸机的指标包括（）

288 收缩压130～139mmHg或舒张压85～99mmHg为（）289 受溶血影响最大的是（）290 输卵管长度约（）

291 输液常用血管中属于中心静脉的是（）

292 输液壶液面位于输液壶的（）处，将滴数传感器装在输液壶内的滴管与液面之间的位置，通过感应液滴与液面的接触过程来计算输液流量

293 术后的引流液一般是血性、淡血色或黄色，术后（）后变为浆液性 294 水银体温计的腋下测温法将体温计紧贴腋下皮肤，（）后读取体温数值 295 特别深、大呼吸，并伴有杂音属于（）的特点

296 通过（）腹侧的下行通路称为锥体的“锥体系”和“锥体外系” 297 通过观察引流液的性质和量，早期发现术后并发症是（）的目的 298 通气量依次增高的正确顺序是（）299 头部引流中最常见的是（）300 徒手开放气道法包括（）

301 吞咽障碍发生时，可使本来应进入食道的食物误入气管，称为误咽。关于误咽和误咽性肺炎的描述错误的是（）

302 唾液腺是重要的消化器官，成人唾液腺每日可分泌唾液1000～1500ml，关于唾液腺和唾液的说法正确的（）

303 完成免疫功能的血液成分也是有寿命的，红细胞为（）日更新一次

304 完成凝血功能的是血小板和血浆中的凝血因子，若其功能障碍则凝血功能低下，以下描述不正确的是（）

305 为了保证患者家庭氧气疗法的安全和有效性，护理人员应向患者或其家属做好指导包括（）

306 为了防止给药差错，5个“R”应在何时核对（）

307 位于延髓，与脑脊液和脑细胞外液相接触，可将血液中的二氧化碳浓度、PH的信息传递给呼吸中枢的是（）

308 胃液是由胃分泌的重要消化液，成分包括（）309 温热性发汗的部位在（）、躯干的前侧和后侧 310 无咳痰的干性咳嗽常见于（）

311 无论哪一种给药方法，护士均要做好以下准备，其中有误的是（）312 雾化吸入器的种类不正确的是（）

313 吸痰时间越长越易引起低氧血症，以成年人（）s以内、小儿（）s以内为宜 314 细菌性肺炎的痰液性状为（）

315 细菌学检查出结果的时间因致病菌的种类不同而异，一般需要（）316 下列不具有调节血糖功能的激素是（）317 下列不属于女性内生殖器的是（）318 下列不属于女性外生殖器的是（）319 下列各项不属于高血糖原因的是（）320 下列各项不属于甲状腺分泌的是（）321 下列各项不属于内分泌腺的是（）322 下列各项不属于牵引疗法的目的的是（）323 下列各项不属于肾上腺分泌的是（）324 下列各项不属于颜面肌的是（）325 下列各项不属于胰岛素功能的是（）326 下列各项哪项不属于随意肌（）327 下列各项属于内分泌中枢的是（）328 下列关于卵巢的描述不正确的是（）329 下列关于输卵管的描述正确的是（）330 下列关于子宫的描述不正确的是（）331 下列描述不正确的是（）332 下列哪项不是间接牵引法（）

333 下列哪项不属于甲状腺功能亢进的表现（）334 下列哪项属于雌激素制剂副作用（）335 下列哪项属于孕激素制剂副作用（）336 下列属于给药途径的是（）337 下列属于女性外生殖器的是（）338 下列最接近体内温度的是（）339 下述关系不正确的是（）340 下述关系正确的是（）341 纤维蛋白原是（）

342 橡胶热水袋热敷用于足部，热水温度以（）为宜

343 消化道造影检查是通过服用造影剂后，从各个角度对上消化道和小肠进行X线摄影的检查方法，其中描述错误的是（）344 消化系统的附属器官包括（）

345 硝酸类制剂引起低血压也是由于脑血管扩张引起的症状，短期内出现时可采取（）346 硝酸类制剂作用机理（）

347 小肠是人体重要的消化器官，关于小肠的说法，正确的是（）348 小儿消化不良性腹泻，排便的肉眼所见颜色是（）349 小脑位于大脑的后部，重约（），为大脑重量的（）350 笑气罐的颜色是（）

351 心电图记录用纸通常采用1立方毫米的描图纸，纵轴表示电流的强度，每小格为0.1mv；横轴表示时间，每小格为（）352 心肺复苏的操作流程正确的是（）

353 心肺复苏法急救程序中，与开放气道（Airway）同属院前急救的是（）

354 心肺复苏心外按摩与人工呼吸的次数比例，无论是单人操作还是双人操作均为（），施行气管插管时应为（）

355 心肺复苏中开放气道的方法包括（）356 心肌缺血疼痛部位以（）为多，也可发生在颈部或上臂 357 心肌由具有与骨骼肌相同功能的（）组成

358 心外按压法按压部位：胸骨的下（）或剑突上2横指的胸骨体部 359 心外按压法按压的深度以胸骨下陷（）cm为宜 360 心脏病患者沐浴的适合水温是（）361 心脏供血不足的主要原因是冠状动脉的（）362 心脏位于两肺之间，大小约本人的（）363 胸膜腔内容物改变不包括（）

364 胸腔引流的护理要点中不属于保证引流的有效性的是（）365 胸腔引流的目的是排除贮留在胸膜腔内的（）等 366 胸腔引流的适应证是（）

367 胸腔引流时为了防止空气漏入需要将引流口缝合，并在切口下方的（）处用胶布固定 368 选择适合治疗的药物，决定药物的使用方法和剂量是哪类人员的责任与义务（）369 血糖值是指1dl血液中的葡萄糖的量（mg），健康人餐后血糖也会有所上升，但不会超过（）

370 血液的主要功能不正确的是（）371 血液经过（）返回左心房 372 血液运送的物质是（）373 循环系统大体上分为（）

374 牙龈肿痛、出血是哪类药物的副作用（）375 严重的心律失常可导致一时性的心输出量（）376 氧饱和度的正常值是（）

377 氧合能力降低的原因不正确的是（）378 氧气罐的颜色是（）379 氧气吸入的适应证不包括（）

380 氧气吸入法是吸入较空气中氧含量（约21%）更高浓度的氧气疗法。其目的不包括（）381 氧气吸入法是吸入较空气中氧含量（约21%）更高浓度的氧气疗法。其目的不包括（）382 氧气贮气袋式简易呼吸器的缺点是（）383 药物代谢主要是在（）进行

384 药物的吸收途径中不包括末梢毛细血管的注射法是（）385 药物吸入疗法的治疗目的不正确的是（）

386 药物吸入疗法是将药液雾化后送入气道，使药物作用于气道局部的方法，其作用与其他给药法相比，具有（）特点

387 液性分泌物滞留于支气管的听诊是（）

388 一般情况下，心肌细胞内有较多的（）离子，带有负电荷 389 依据GCS评价量表“会话有时混乱”评分（）分 390 依据GCS评价量表“能做出合乎目的的动作”评分（）分 391 胰岛素由下列哪个器官分泌（）392 胰岛素注射部位不适宜的是（）393 以黄绿色痰为表现的是（）

394 以下不可以向脱离呼吸机过渡的是（）395 以下不属于冰囊冷敷法用品的是（）396 以下不属于呼吸道的是（）397 以下不属于呼吸道净化功能的护理目标的是（）398 以下不属于颅神经的是（）399 以下不属于脑干的是（）

400 以下不属于热水袋热敷法用品的是（）401 以下不属于提高脑功能药物的是（）402 以下不属于胃壁结构的是（）

403 以下不属于中段尿标本留取用品的是（）404 以下不属于注射器采血用品的是（）405 以下描述不正确的是（）406 以下哪项不是水银体温计（）407 以下适宜肌肉注射选择的部位是（）408 以下选项中糖化血红蛋白结果正常的是（）

409 以下氧气吸入装置，可将呼出的部分气体再次吸入，可节省氧气的是（）410 以下与颗粒属于同种剂型的是（）411 以下属于持续性吸引法的是（）412 以下属于辅助呼吸肌的是（）

413 以下属于呼吸道的净化功能观察内容是（）414 以下属于甲状腺激素分泌低下的临床症状是（）415 以下属于甲状腺激素分泌亢进的临床症状是（）416 以下属于颅脑结构的是（）417 以下属于慢性肾功能不全的是（）418 以下属于黏液样痰的性状的是（）419 以下属于尿液检验的是（）

420 以下属于影响血压的外在因素的是（）421 以下属于有机酸的是（）

422 以下属于与不随意肌相关的脊髓反射是（）423 以下属于与随意肌相关的脊髓反射是（）424 以下属于自主神经的是（）

425 因尿毒症症状不能起床者评估为（）日常生活障碍 426 阴部皮肤的护理描述不正确的是（）427 引流的观察要点包括（）428 引流管的种类包括（）

429 引流可分为治疗性引流、预防性引流和（）430 引起上消化道出血的最常见原因是（）431 引起吞咽障碍的原因不包括（）

432 应用引流管的护理要点中，预防感染应注意（）433 影响血液检查结果的因素不包括（）

434 用力肺活量值、1%秒量、1秒率（）正常值时，提示有呼吸道狭窄或阻塞 435 用于测定血液中的各种成分（酶类、蛋白、糖等），测定肝、肾功能的检查是（）436 用于异物阻塞气道时的背部叩击法操作步骤是（）

437 用于异物阻塞气道时的上腹部压迫法操作步骤描述错误的是（）438 用于引流液较少、引流留置的时间较短的是（）

439 由于肌肉组织血管丰富，肌肉注射药物的吸收速度是皮下注射的（）倍 440 由于心脏输出量的减少和肺淤血可出现紫绀。早期紫绀的发生部位为（），应注意观察

441 有便秘倾向时，排便的管理至关重要，以下不正确的是（）442 有咳痰的湿性咳嗽常见于（）443 右冠状动脉供血范围（）444 右心室通往肺动脉的出口称为（）

445 与口对口人工呼吸法相比，口对面罩人工呼吸法的优点包括（）446 远视是（）

447 运动负荷试验是检查患者运动能力的方法，不包括（）448 运动时在心率增加的同时，心博出量也增加。这是由于（）449 造成溶血的原因有（）450 造口的观察内容包括（）

451 正常的意识状态表现描述错误的是（）

452 正常情况下，节律源于窦房结，发生P波之后是（）波，称为窦性节律 453 支气管哮喘的患者应警惕应用以下药物（）

454 直肠给药的种类有作用于全身的也有作用于局部的，属于作用于全身的是（）455 直肠给药法操作者用一只手的拇指和食指分开患者的臀裂，用另一只手的食指将栓剂尖端向前插入患者的直肠（）

456 直径＞1cm，半球形皮肤隆起的是（）457 中度低氧血症的氧分压为（）mmHg 458 中心供氧系统氧气输出口的颜色是（）459 中性粒细胞、巨噬细胞吞噬异物属于（）级免疫 460 主要用于肌肉注射的注射针头是（）

461 主要用于尿路出血或炎症部位的确诊性检查是（）462 属于副交感神经功能的是（）463 属于交感神经功能的是（）

464 属于口对口（面罩）人工呼吸法操作步骤的是（）465 属于输液的目的的是（）466 属于注射法的适应证的是（）467 子宫的功能描述正确的是（）468 总胆固醇的正常值是（）469 组织凝血活酶是（）470 最常用的给药方法是（）

471 最大吸气后做最大呼气时所能呼出的气体量为（）472 左心室功能低下时，最早

473 左心室功能低下时，最早出现的症状就是（）474 左心室通往主动脉的出口称为（）

第三篇：典型案例解析

一、劳动关系类

1、如何界定劳动关系和劳务关系？

案例：

2004年6月22日，刘某提交《工伤认定申请书》，述称其2004年5月21日19时30分左右，在A公司为小货车加油时，因加油管着火被烧伤。某局受理该案件后，经调查得知：（1）A公司与黄某签订了租用小货车的合同。（2）刘某是小货车的司机，其工资一直是由A公司以租车费形式支付给黄某，再由黄某支付给刘某。

认定决定：

根据前述事件背景，某局认为，刘某与黄某属雇佣关系，而与A公司间不存在劳动关系。根据《××省工伤保险条例》第二条规定，决定不予受理刘某提出的工伤认定申请。

争议焦点：

刘某与A公司间是否存在劳动关系。行政复议决定：

刘某不服某局作出的认定，向该市人民政府申请行政复议。复议机关认为，根据刘某提交的小货车机动车行驶证，证明该车车主是刘某，黄某也否认雇佣刘某，因此，复议机关以某局认定小货车的车主是黄某，刘某与黄某是雇佣关系，属于认定事实不清，撤销该局的该行政行为。

经进一步调查，某局对此事故重新作出认定。认为A公司与车主刘某以合同形式租车，二者之间不存在劳动关系，根据《××省工伤保险条例》第二条规定，决定不予受理刘某提出的工伤认定申请。

评析：

本案中，A公司与黄某签订的租用小货车的合同中，对刘某服从A公司规章制度的要求不明确，对刘某的人身独立性要求不明显；并且刘某的工资一直是由A公司以租车费形式支付给黄某，再由黄某支付给刘某。综合以上两点，该局认为，刘某是自带车为A公司提供劳务，A公司与刘某不存在用人单位与劳动者间具有的隶属性，因此，他们间的关系属劳务关系，不是劳动关系。（四川）

2、技校生提前就业期间发生伤害事故能否认定为工伤 案例：

梁某为某技校学生，按规定2003年7月毕业。2003年5月底经所在技校推荐，被某公司招用为试用期员工，并口头约定在试用期满后签定劳动合同。2003年7月1日，梁某在公司的生产车间进行生产活动中受伤。公司以梁某是技校学生为由没有提出工伤认定申请，同时也不完全支付工伤待遇，梁某亲属向劳动保障部门申请工伤认定。

争议焦点：

学生在提前就业期间是否与用人单位形成劳动关系？实习阶段受伤能否认定为工伤？

认定结论：

经调查取证，梁某在用人单位工作并领取劳动报酬，由用人单位进行管理，属于提前就业期而非实习期，已经与用人单位形成了事实劳动关系。劳动保障部门认定梁某受伤为工伤。某公司接到认定书后没有提出申请复议。

评析：

目前，普遍存在学生在毕业前即到用人单位提前就业的 情况（技校生更明显）。提前就业的学生按用人单位的安排进行工作，在用人单位领取劳动报酬，由用人单位进行管理，属于提前就业期而非实习期，已经与用人单位形成了事实劳动关系。因此，学生在提前就业期间因工作原因受到事故伤害的，应当认定为工伤。

3、以“工程承包协议”代替劳动合同所形成的关系

属事实劳动关系还是劳务关系 案例：

苏某是灵活就业人员，2004年2月12日其到一家国有造船企业的机加分厂工作，上午当他在铸锻平台上使用手持风动砂轮对工件进行打磨时，由于砂轮片突然破碎，飞出的砂轮片将其头部击伤，造成中度颅脑外伤，被送往医院抢救治疗。2004年4月，苏某向劳动保障行政部门提出工伤认定申请。

争议焦点：

此事件发生后，该企业认为苏某不是本单位的正式职工，他们之间只是工程发包与承包的关系，形成的是劳务关系而不是劳动关系，不愿将此事作为工伤事故来处理。

认定结论：

根据伤者本人提供的材料，劳动保障部门正式受理并进行了调查，了解到该企业内部各分厂类似铸件、清砂、打磨等部分工种比较空缺，多年来一直以工程承包的形式向外发包，由外包工来完成。苏某就是这种情况，他以个人名义与该企业机加分厂签定了《工程承包协议书》，约定了用工期限、劳务费用结算办法和其他相关的责任，并填写了一份《补充劳动力申请表》报企业主管领导同意后正式上岗工作。劳动保障部门认为虽然企业没有与苏某签定正式的劳动合同，但他们之间已经形成了明显的事实劳动关系，依据《条例》的相关规定认定其受伤为工伤。

评析：

随着社会经济的发展，各种经济形式的并存导致了现实生活中用工形式的复杂化，本案中该单位由于部份岗位的特殊性，如果正常程序进行招工，不但手续复杂且成本也会相应增加，而以工程承包的形式对外发包，简单易操作，只要承包人能按时完成任务即可，没有过多地去考虑这样的用工形式是否合法。一旦出现伤亡事故，引起争议和诉讼的可能性很大。

存在问题：

就当前的情况看，劳动关系与劳务关系的界定还没有一个明确的、政策法律解释，现实生活中由于用工形式的多样灵活，这两种关系的判定还受到各地司法不同鉴定结论的影响。因此，由此类问题引发的工伤保险争议与诉讼，往往使劳动保障行政部门处于相当被动和尴尬的局面。（广西）

4、解除劳动关系人员有证据证明是原用人单位 职业危害造成的职业病应认定为工伤 案例：

于某，男，48岁，原系哈尔滨市拖拉机厂职工，1977年参加工作，1992年因肺心病不能上班而调入某供销社。2000年与现单位解除劳动关系。2003年7月被省职业病院诊断为尘肺壹期，肺功能中度损伤，2003年10月于某要求拖拉机厂支付工伤待遇而诉至当地仲裁委员会，仲裁委员会受理后，委托市劳动局认定是否工伤。

市劳动保障局接案后进行了调查，于某原系哈市某拖拉机厂职工，1977年参加工作，1977年至1993年在单位铸铁分厂从事铸工作业，后因肺部疾病不能上班，被迫调入某供销社挂名，因供销社改制本人不能上班而与单位解除了劳动关系，现无业人员，2003年7月被诊断为职业病。

申请人认为：

自己在铸工岗位工作了13年之久，肺部疾病并不知道是职业病，而原单位即不给做检查，还以不能上班要除名为由，要求其调走，后被诊断为职业病，才知道自己应该是工伤，应由原单位支付工伤待遇。

原企业辩称：

于某现已与原企业解除了劳动关系，不是我们的职工，不应由我们承担工伤保险责任。

认定决定：

于某虽然现在与原单位不存在劳动关系，但有足够的证据证明其在原单位从事13年的铸工工作，其尘肺是在与原单位存在劳动关系时患病的，而用人单位不按规定给从事有害工种做体验，还以不能上班除名为由要求其调走，《职业病防治法》第五十三条规定“最后的用人单位有证据证明该职业病是先前用人单位的职业病危害造成的，由先前的用人单位承担。”根据《工伤保险条例》第十四条四款规定“患职业病的”认定工伤规定，市劳动保障局做出认定工伤的结论。争议焦点：

原单位患职业病，现已予其解除劳动关系，工伤保险责任由谁承担。

行政复议：

企业对认定工伤不服，于2004年3月向省劳动保障厅提出行政复议，省厅复议认为市劳动保障局对于某作出认定工伤的决定的结论，事实清楚，证据确凿，适用依据正确，执行合法，内容适当，维持市劳动局对于某作出的工伤认定结论。而后企业又向区、市法院提出行政诉讼，二级法院支持了市劳动保障局认定工伤的规定。（黑龙江）

5、一起因劳动关系引发的争议案

案例： 2003年6月24日外出务工人员马某经朋友介绍进入某市甲公司，从事冶炼技术操作工作，第二天（25日）与该公司签订了派往异地乙公司进行技术指导工作的协议，日工资50元。2003年6月24日马某随同甲公司经理刘某来到乙公司工作。2003年8月6日10时，马某在冶炼炉前进行技术指导时，由于炉口流速太小，在解决流速问题时，被炉口喷出的火焰烧伤。经医院诊断：

1、全身多处烧伤51%，深Ⅱ°。

事故发生后，两公司各持己见，甲公司认为马某是在乙公司工作期间受伤，一切责任有乙公司承担。而乙公司则认为双方在技术指导合同中未明确在技术指导期间发生事故的责任，马某是甲公司派来的，应有甲公司承担全部责任，乙公司只垫付了马某前期的住院费和医药费。此后，两家公司相互推诿，致未痊愈的马某提前出院。马某认为自己是在工作时间、工作期间、因为工作原因受伤的，并且与甲公司签订了外派协议，应有甲公司承担全部责任，便向甲公司驻地司法局法律服务中心求助，2004年4月2日法律服务中心委托所在地劳动保障行政部门给予马某进行工伤认定。

劳保障行政部门受理后，根据法律服务中心提供的材料，进行调查核实。在调查核实中，由于两家公司对劳动法律法规不了解，相互推诿扯皮，不予积极配合，加之，两公司又不在同一地区，给调查核实工作造成了很大困难。后来，在事故发生地劳动保障行政部门的积极配合下，核定了以下事实：

（1）马某虽未与甲公司签订规范的劳动合同，但已与甲公司签订了不完善的外派技术指导协议，马某与甲公司形成了事实劳动关系。

（2）马某在工作时间，工作区域内，因为工作原因受伤，应认定为工伤。

认定决定：

劳动保障行政部门根据《工伤保险条例》第14条第1项规定，于2004年5月27日研究，认定马某致伤为工伤。

争议焦点：

甲公司认为马某是在乙公司工作期间受伤的，一切责任有乙公司承担。而乙公司则认为，本公司已给甲公司支付了技术服务费，马某受伤应有甲公司承担全部责任。两公司都认为马某与本公司不存在劳动关系。

评析：

这是一起因劳动关系引发的争议案。

甲公司与马某签订了外派技术指导协议，协议条款虽不完善，但也不能以马某在乙公司工作，就不认定与马某存在劳动关系，不承担马某工伤的相关责任。马某是甲公司招聘的，马某到乙公司工作也是由甲公司指派的，甲公司作为用人单位，应当承担职工工伤的相关责任。至于甲、乙两公司如何分担马某工伤的相关费用，两公司应按双方签订的技术服务协议约定去划分，也可协商解决。

6、“包工头”用工发生伤害，发包单位应承担工伤责任 案例：

2003年5月3日，上海通天工贸有限公司（以下简称“通天工贸公司”）与自然人郑永广达成口头协议，双方约定由郑永广负责拆卸通天工贸公司所属的5吨吊钩门式起重机（俗称行车）的工作。郑永广立即组织了吴锡弟等数名外来从业人员完成此项工作。在次日拆卸行车的过程中，吴锡弟由于没有安全保护，从行车上下来时不慎从高处坠落，送往医院后，因伤势过重经抢救无效后死亡。2003年12月25日，吴锡弟之子吴伟兴向宝山区劳动和社会保障局提出工伤认定申请。

结论及依据：

宝山区劳动和社会保障局经查明后作出工伤认定结论，认定吴锡弟发生的死亡事故是工伤，应由通天工贸公司承担工伤责任。理由如下：死亡事故发生在吴锡弟正在拆卸行车的过程中，地点为通天工贸公司厂区内。通天工贸公司未与郑永广签订书面合同，郑永广作为自然人，并没有经营证照或施工资质。在实际履行过程中，通天工贸公司法定代表人要求郑永广找几个人帮忙，并借予其完成拆卸工作的工具，郑永广并没有以自己的技术、设备和劳力独立完成该项任务。从行为本质上讲，郑永广实际代表了通天工贸公司负责拆卸行车作业，其招用的吴锡弟等人应当认定与通天工贸公司已构成事实劳动关系。

行政复议和诉讼：

通天工贸公司不服工伤认定结论，于2004年2月9日向上海市劳动和社会保障局申请行政复议。通天工贸公司称，宝山区劳动和社会保障局工伤认定结论，认定事实不清、法律关系定性错误。理由是，通天工贸公司将拆卸行车的业务发包给郑永广，依据承揽合同特征，承揽人应当独立完成工作并承担风险，由此发生死亡事故自然应当由郑永广承担。吴锡弟既不是申请人的职工，也不是申请人临时招聘来的拆卸行车的临时工，且其劳动报酬由郑永广支付。根据谁用工谁负责的原则。2003年5月4日发生吴锡弟伤亡事故认定为工伤，应当由承揽方郑永广承担。

复议机关经审查后认为，宝山区劳动和社会保障局作出的工伤认定结论，认定事实清楚，证据确凿，适用依据正确，程序合法，内容适当，于2004年4月7日作出了维持宝山区劳动和社会保障局具体行政行为的复议决定。通天工贸公司不服行政复议决定，于2004年4月26日向宝山区人民法院提起行政诉讼。一审法院经开庭审理后认为，被告宝山区劳动和社会保障局关于吴锡弟死亡一事作出的工伤认定结论，事实清楚、证据充分、适用依据正确。遂于2004年7月19日作出一审判决，维持宝山区劳动和社会保障局2003年12月2日作出的工伤认定结论。

一审判决后，通天工贸公司不服，向上海市第二中级人民法院提起上诉。上诉人通天工贸公司诉称：其将行车拆卸业务交由自然人郑永广承揽，承揽人应以自己的风险独立完成工作。死者吴锡弟系郑永广招用的人员，通天工贸公司与吴锡弟无任何法律关系，请求撤销一审判决及工伤认定结论。二审法院经审理后认为，上诉人认为其与郑永广系承包关系，吴锡弟的死亡不应认定为上诉人的工伤事故，该上诉理由缺乏事实证据和法律依据。被上诉人宝山区劳动和社会保障局经调查取证确认吴锡弟与上诉人之间存在事实劳动关系，认定事实清楚、证据充分、适用法律正确，遂依据《行政诉讼法》第六十一条第（一）项之规定作出终审判决：驳回上诉，维持原判。

评析：

据《合同法》有关承揽合同的规定，承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人给付报酬的合同。承揽人的工作具有独立性，即承揽人应当以自己的劳力、设备和技术承担工作风险，独立完成承揽工作。本案中，公司将拆卸行车的工作“发包”给自然人郑某，公司也以该理由坚持认为与死者不存在劳动关系。但表面的形式并不能掩盖他们之间实质上的法律关系，由于在拆卸行车的过程中，是公司借予郑某完成拆卸工作的工具，郑某并没有以自己的技术、设备和劳力独立完成该项任务。我们认为，郑某的行为只是代表公司，因此认定公司与吴某之间存在事实劳动关系。

但如果本案中，郑某以自己的劳力、设备和技术完成了该项工作，则吴某与公司间的关系如何认定呢？在我国，建筑工程的施工往往采用承包的方法，由于管理不严，导致层层转包，无效承包的现象十分严重。发包方、承包方、雇佣者之间的法律关系的认定存在较大难度，在此情形下，是否采取“上推”的方式来确认劳动关系还是引导当事人走民事侵权诉讼的渠道？（上海）

7、使用单位原料设备完成工作，单位支付劳动报酬

应当依法确认劳动关系

案例：

2003年3月26日，李克先经人介绍到上海丰鑫文仪企业发展有限公司（以下简称“丰鑫公司”）从事喷漆工作，但未签定书面劳动合同。期间，双方以送货通知单的形式结算工作量。2003年5月18日，李克先因患病至上海市华山医院住院治疗。2003年9月25日，丰鑫公司向华山医院开具介绍信，以李克先在试用工3个月内未经过体检为由，要求对李克先予以诊断。2003年11月3日，华山医院出具了职业病诊断证明书，诊断李克先患慢性重度苯中毒（白血病）。2003年11月13日，李克先因患急性髓细胞性白血病于华山医院死亡。2003年12月5日，李克先妻子尹德芝向嘉定区劳动和社会保障局提出工伤认定申请，同时提交了送货通知单及职业病诊断证明书等相关材料。

结论及依据：

嘉定区劳动和社会保障局经初步审查后于2003年12月31日正式受理，经查实确认如下事实：李克先在与丰鑫公司存在事实劳动关系期间，于2003年11月3日确诊得职业病。根据《工伤保险条例》第十四条第（四）项的规定，嘉定区劳动和社会保障局于2004年1月16日作出了认定为工伤的结论。

争议、复议及诉讼：

丰鑫公司不服认定结论，认为与李克先之间是承包关系，而非劳动关系，也并未签订劳动合同，因此于2004年3月17日向嘉定区人民政府申请行政复议。嘉定区人民政府经审查后认为，李克先作为丰鑫公司职工，在工作期间患职业病，根据《工伤保险条例》应当认定为工伤。嘉定区劳动和社会保障局作出的认定结论，事实清楚、证据确凿、适用依据正确，对此认定结论予以维持。

丰鑫公司不服复议结论，2004年6月2日向嘉定区人民法院提起行政诉讼，要求撤消具体行政行为。嘉定区人民法院经开庭审理认为，嘉定区劳动和社会保障局作出的工伤认定结论，事实清楚、证据确凿，作出的认定结论并无不当，遂维持了行政机关的认定结论。

一审判决后原告不服，向上海市第二中级人民法院提起上诉。上诉人诉称，尹德芝作为李克先的妻子，不符合工伤认定的申请人资格。李克先与上诉人之间系承包关系，而非事实劳动关系，不属于该公司的职工，要求撤销一审判决和具体行政行为。

二审法院经审理后认为，根据《工伤保险条例》第十七条规定，职工或其直系亲属、工会组织可以提出工伤认定申请。因李克先已死亡，其妻子提出申请，符合法规规定。嘉定区劳动和社会保障局根据送货单、职业病诊断证明、介绍信等证据，认定李克先与上诉人之间存在事实上的劳动关系，事实清楚，证据确凿。李克先在丰鑫公司内，使用上诉人提供的原料、设备完成喷漆工序，并由上诉人按照计件形式支付劳动报酬，上诉人认为其与李克先系承包关系，缺乏事实依据。上诉人的上诉请求，不予支持，依据《行政诉讼法》第六十一条第（一）项规定，判决驳回上诉，维持原判。

评析：

劳动者虽未与用人单位签定书面劳动合同，但并不意味着他们之间就不存在劳动关系。在此情形下，劳动保障部门应当依法履行调查核实的职责。本案中李克先使用丰鑫公司提供的原料、设备完成工作，并由该公司按照计件形式支付劳动报酬，已经构成事实上的劳动关系。根据《工伤保险条例》第十八条第（二）项的规定：“与用人单位存在劳动关系（包括事实劳动关系）的证明材料”，符合《工伤保险条例》中工伤认定受理的范围，应当依法认定为工伤。

8、交纳财产风险抵押金是否存在劳动关系

或事实劳动关系

案例：

2004年11月29日，李某以书面形式向劳动和社会保障局申请工伤认定，申请书中陈述：其女儿小李是在某酒店KTV做领班工作的，2004年9月23日凌晨0：30左右，在与客人因琐事发生争执，后在酒店大门被对方持刀杀伤臀部，后送往医院抢救，因失血性休克死亡。认定结论：

劳动和社会保障局经过核实后认为，小李自2004年5月2日至2004年9 月23日组织一批小组在某酒店KTV部为客人服务，并向酒店交纳了财产风险抵押金。小李的工资是从每位小姐为客人服务后的劳务费中抽取20%作为自己的工资，酒店未支付任何报酬给小李。小李及组织的小姐未与酒店签订劳动合同。小李与酒店不存在劳动关系或事实劳动关系，不属于工伤认定的受理范围，故作出了不予受理决定。

评析：

用人单位与劳动者建立劳动关系是认定工伤的首要条件。本案中，李某认为女儿小李是在酒店KTV部做领班，并交纳了财产风险抵押金，是酒店的员工，应该是有事实劳动关系，但实际上，小李只是借酒店的场地组织一批小姐为客人服务，从每位小姐的劳务费中抽取一定的费用作为自己的劳动报酬。她与酒店不存在事实劳动关系。因此，根据《工伤保险条例》的规定，她不属于工伤受理范围。劳动和社会保障部门作出的不予受理决定是正确的。（云南）

9、车辆挂靠关系司机死亡工伤认定不予受理 案例： 2003年11月17日，申请人蔡小莉的丈夫黄显平驾驶挂靠南充路通汽车运输公司产权为个体工商户杨杰所有的川R12887大货车运输水泥途中因机械故障出车祸死亡。个体工商户杨杰已对黄显平的死亡进行了赔偿，蔡小莉以南充路通运输公司为用人单位向劳动保障局申请对黄显平的工亡进行认定。

认定结论：

申请人丈夫黄显平与南充路通公司的劳动关系不成立，不予受理其工亡认定申请。

争议焦点：

黄显平所驾驶的机动车行驶证上记载大货车的车主是南充路通汽车运输有限公司，且该车挂靠经营证明个体工商户营业执照的字号名称也是南充路通汽车有限公司。

劳动局不予受理理由：

（1）申请人蔡小莉的丈夫黄显平与南充路通公司不构成劳动关系。

黄显平生前所驾驶的川R12887大货车车主为杨杰，杨杰为依法成立的个体工商户，其经营的川R12887号大货车虽然与南充路通公司签订有车辆挂靠合同，但从合同约定看，车主杨杰为独立经营、自负盈亏、独立承担民事责任，与路通公司无关。从劳动局调查取证得知，2003年11月17日死者黄显平受杨杰安排驾驶川R12887号大货车运输水泥出车祸，南充路通公司事后才知晓。杨杰为自主用工，死者实际的用工雇主，即用人单位。黄显平为个体工商户杨杰所聘用，而非南充路通公司所聘用。路通公司不是黄显平的用工主体，与黄显平的劳动关系不成立。

（2）车辆挂靠是管理上的需要，并未改变用工方式。按照地方政府对运输车辆挂靠管理经营的管理规定，车辆产权属本人的车主必须办理个体工商户营业执照。杨杰的个体工商户营业执照上虽然有南充路通汽车有限公司的名字，但只表明了有挂靠形式存在，并未改变车辆的产权关系和个体工商户自主经营的性质，而且该营业执照是个体工商户营业执照，不是路通公司的营业执照。如果是路通公司的营业执照，必须是法人的营业执照。车辆挂靠仅是车主杨杰每年向南充路通公司缴纳一定的车辆营运、税务、代办保险等服务费，同时南充路通公司也未对杨杰进行任何管理。杨杰与南充路通公司仅是形式上的挂靠，实际的用工则是车主杨杰。

（3）车主杨杰有工商行政管理部门颁发的个体工商户营业执照，是依法成立的个体工商户，符合《工伤保险条例》规定的劳动法律关系用工主体资格，即为黄显平的用工主体单位，南充路通汽车运输有限公司不是死者黄显平的用工主体单位。

行政复议决定：

省厅认为，劳动局对蔡小莉作出的不予受理决定书，事实清楚、依据充分、程序合法，维持了劳动局对蔡小莉作出的不予受理决定。

评析：

本案是一起典型的有车辆挂靠关系的司机死亡案件，首先查证挂靠合同得知，杨杰与南充路通公司不构成劳动关系，南充路通公司虽然为车主杨杰提供从事营运所必需的服务，如办营运证、车牌、代办保险等，但并未对车主进行经营管理，且杨杰是依法成立的个体工商户，其挂靠车辆完全是独立自主经营；其次从劳动局调查杨杰聘用黄显平的事实得知，黄显平生前的工资由车主杨杰发放，2003年11月17日黄显平受杨杰安排驾驶川R12887大货车运输水泥出车祸死亡，黄显平死者与杨杰形成劳动法律关系，故车主杨杰才是工伤认定申请的用工主体，申请人请求的死者因工死亡性质认定主体错误，作出了不予受理决定。（四川）

10、实行承包经营的用人 单位的职工发生工伤如何处理

案例：

陈某是某机电公司电料车间的一名职工，由于企业经营不景气，由陈某所在车间的一名员工与公司签订了承包协议，实行了承包经营。2004年3月4日，陈某在生产流水线上工作时，不慎被传送带绞断上肢，随即被单位送到医院急救，经过抢救后，陈某脱离了危险。陈某的家属向机电公司提出申请工伤认定的要求，并要求公司支付陈某医疗期间的治疗费。公司认为陈某所在车间已经被承包了，应由实际的用工方——电料车间负责陈某的工伤责任。因此，不同意陈某家属的要求，也不同意支付陈某的医疗费和相关费用。陈某的丈夫随即向当地劳动保障行政部门申请工伤认定。劳动保障行政部门结果调查核实，发现陈某在承包的车间工作期间，并未与公司解除劳动关系，该公司也没有给职工缴纳工伤保险费。因此，劳动保障行政部门除依据《工伤保险条例》第十四条

（一）款规定，认定陈某系工伤外，同时责令某机电公司承担陈某工伤期间的治疗费和相应的工伤保险待遇。机电公司不服，提起行政诉讼，法院维持了劳动保障行政部门作出的工伤认定决定。

评析：

这起工伤认定申请案件涉及两个方面的问题：一是实行承包经营的用人单位的职工发生工伤后，工伤保险责任具体由哪方承担；二是对陈某发生工伤，用人单位应承担的工伤保险责任范围是哪些。

根据《工伤保险条例》第四十一条第二款的规定，用人单位实行承包经营的，工伤保险责任由职工劳动关系所在单位承担。本案中，虽然陈某在承包的电料车间工作，但是其劳动关系一直在机电公司，该公司并没有因为电料车间被承包，而与该车间的职工解除劳动合同，因此，按照《工伤保险条例》的规定，理应由机电公司承担陈某的工伤保险责任。

本案中某机电公司应承担的工伤保险责任包括两方面：

(一)向所在统筹地区的劳动保障行政部门提出工伤认定申请。根据《工伤保险条例》第十七条第一款的规定“职工发生事故伤害或者按照职业病防治法规定被诊断、鉴定为职业病，所在单位应当自事故伤害发生之日或者被诊断、鉴定为职业病之日起30日内，向统筹地区劳动保障行政部门提出工伤认定申请。遇有特殊情况，经报劳动保障行政部门同意，申请时限可以适当延长。”机电公司拒不为陈某申请工伤认定是明显错误的。在这种情况下，陈某的丈夫依据《工伤保险条例》第十七条第二款的有关规定，直接向机电公司所在地地劳动保障行政部门提出了工伤认定申请，以维护伤残职工的合法权益。(二)机电公司承担陈某的医疗费和其他工伤保险待遇。在本案中，机电公司没有履行缴纳工伤保险费的义务，根据《工伤保险条例》第六十条的规定“用人单位依照本条例规定应当参加工伤保险而未参加的，由劳动保障行政部门责令改正；未参加工伤保险期间用人单位职工发生工伤的，由该用人单位按照本条例规定的工伤保险待遇项目和标准支付费用。”因此，在陈某被确定为工伤后，机电公司应承担陈某治疗期间的医疗费、伙食补助费、停工留薪期的工资、一次性伤残补助金、按照劳动能力鉴定的伤残等级享受的伤残津贴等费用。

11、职工已超过法定退休 年龄，在工作时受伤应否认定为工伤 案例： 申请人：曹百利（曹礼祥之子）受伤害职工：曹礼祥，男，63周岁，市环境卫生管理处聘用员工(农民工)，从事清扫马路工作，身份证号码：***。用人单位：黄山市环境卫生管理处。申请人称: 2004年8月19日上午6时40分黄德海驾驶皖NJ29/50242号变型拖拉机，沿屯溪区滨江路由国际大酒店向跃进路方向行驶至滨江路二马路口时，与正在道路上清扫工作的黄山市环境卫生管理处工人曹礼祥发生碰撞，造成曹礼祥倒地受伤，后经黄山市人民医院抢救无效于2004年8月24日死亡。用人单位称: 曹礼祥已年满63岁，与用人单位只存在劳务关系，无劳动关系。认定决定： 曹礼祥之子曹百利于2004年12月27日向黄山市劳动保障局提出工伤认定申请，黄山市劳动保障局于2005年1月31日发函要求市环境卫生管理处举证，提交与曹礼祥无劳动关系的法律有效证明材料，市环境卫生管理处于2005年2月5日向黄山市劳动保障局仲裁部门提出《关于要求对曹礼祥认定为劳务关系的请示》。2005年2月21日黄山市劳动保障局仲裁部门答复市环境卫生管理处：“曹礼祥于1941年2月14日出生，现已超过法定退休年龄，已不具备签订劳动合同的主体资格，因此，曹礼祥与市环境卫生管理处不存在劳动关系。” 黄山市劳动保障局根据调查取证核实情况,认定如下事实:

1、曹礼祥同志与市环境卫生管理处不存在劳动关系。

2、曹礼祥同志是在工作时间和工作场所，因工作原因受到事故伤害的。因此黄山市劳动保障局认为曹礼祥同志受伤虽然是在工作时间、工作场所，因工作原因受到事故伤害的，但因为认定工伤的主体不合法，根据中华人民共和国《工伤保险条例》（国务院令第375号）第一章第二条的规定，曹礼祥同志不符合认定工伤的条件，不予认定工伤。争议焦点： 本案例的争议焦点是曹礼祥同志已超过法定退休年龄，作为工伤认定的主体是否合法？由此产生了两种不同意见： 一种意见认为：依据国务院国发〔1978〕104号《国务院关于工人退休、退职的暂行办法》第一条“全民所有制企业、事业单位和党政机关、群众团体的工人，符合下列条件之一的，应退休。

（一）男年满60周岁，女年满50周岁，连续工龄满10年的。”和国务院国发〔1981〕164号《国务院关于严格执行工人退休退职暂行办法的通知》第二项“必须加强对退休、退职工人的聘用管理，工人退休后，一般不要留在原单位继续工作,其他单位如果确实需要聘用有技术和业务专长的退休人员作技术指导的,必须由原发退休费用的单位、聘用单位、和退休工人三方签订合同,并报当地劳动部门批准后,方能聘用。过去已经聘用而没有签订合同的,应当补签合同，履行审批手续。”的规定。本案例中曹礼祥死亡时的年龄已达63周岁，已超过法定退休年龄，不具备建立劳动关系的主体资格，且未与单位签订劳动合同,因此与单位不存在劳动关系,认定工伤的主体条件不成立。一种意见认为：《中华人民共和国劳动法》并未对老年人从事劳动作出禁止性规定。且《中华人民共和国老年人权益保护法》第四十一条规定:“国家应当为老年人参与社会主义物质文明和精神文明建设创造条件,根据社会需要和可能,鼓励老年人在自愿和量力的情况下,从事下列活动:„„(五)依法从事经营和生产活动；„„”本案例中曹礼祥同志死亡时虽已63岁,但他并不是单位退休、退职工人,而是一位由单位聘用的农民工,因此其不适用国务院国发〔1978〕104号和国发〔1981〕164号文件。其不存在办理退休手续，曹礼祥同志虽然未与单位签订劳动合同，但其与单位存在事实劳动关系。因此认定工伤的主体条件是成立的。行政复议决定： 黄山市劳动和社会保障局根据调查取证材料,对照《工伤保险条例》有关条文,于2005年3月2日下达工伤认定决定书(黄劳社医险[2005]9号)后, 曹礼祥同志之子曹百利不服认定结论,于2005年3月14日向黄山市人民政府法制办提出行政复议,法制办予以受理。经审查黄山市人民政府法制办认为：曹礼祥同志生前为市环卫处聘用的农民工，虽年满60岁以上，未与单位签订劳动合同，但其与单位存在事实劳动关系。而且曹礼祥同志是在工作时间和工作场所，因工作原因受到事故伤害致死的，符合《工伤保险条例》第十四条第（一）项之规定，因此于2005年4月12日作出行政复议决定如下: 撤销黄山市劳动和社会保障局2005年3月2日作出的黄劳社医险[2005]9号批复,认定曹百利之父曹礼祥同志为因工死亡。评析： 本案案情并不复杂，从表面上看只是一起普通的工伤认定案件，但劳动关系与劳务关系的界定却是本案认定中的主要分歧，也是我们工伤认定工作中亟待解决的问题。在理论上，用人单位招用劳动者未订立书面劳动合同，但同时具备下列情形的，劳动关系成立。

（一）用人单位和劳动者符合法律、法规规定的主体资格；

（二）用人单位依法制定的各项劳动规章制度适用劳动者，劳动者受用人单位的劳动管理，从事用人单位安排的有报酬的劳动；

（三）劳动者提供的劳动是用人单位业务的组成部分。但在本案例中如何理解劳动者的主体资格是否符合法律、法规规定，明显存在很大的分歧。正确区分劳动关系和劳务关系，实践中的意义不言自明。因为劳动关系与劳务关系的法律适用不同，当事人的权利义务相差很大，特别是在延伸的权利义务如工伤保险待遇方面。以本案为例，如果确认曹礼祥与市环卫处是劳动关系，曹礼祥就应当被认定为工伤，依法享受工伤待遇；如果确认曹礼祥与市环卫处是劳务关系，曹礼祥只能获得民事赔偿。工伤待遇与民事赔偿是两种不同的责任形式，承担方式与待遇水平相差很大。劳动关系与劳务关系的差异可以归纳为：

一、主体不同。劳动关系只能存在于劳动者和依法成立的用人单位之间；劳务关系不仅可以存在于自然人与法人单位之间，也可以存在于自然人之间。二是地位不同，劳动关系当事人之间存在从属关系，劳动者必须接受用人单位的监督和管理；劳务关系当事人则是完全平等的民事主体。三是待遇不同。劳动关系中劳动者不仅有权获取工资，而且享有社会保险和规定的福利待遇；劳务关系中劳务提供者只能获得合同约定劳务收入。四是合同形式不同。建立劳动关系必须签订劳动合同；劳务关系则可以采取比较灵活的缔约方式。五是适用法律不同。劳动关系适用劳动法；劳务关系适用民法。面对如此众多的差异，实际生活中有时就很难厘清，主要有两方面原因：一是当前劳动关系不规范。二是劳动关系多元化。随着社会的发展和就业方式的变化，既可以建立劳动关系也可以实行劳务关系的工作领域日渐增多，并且劳动关系与劳务关系的客观特征正在逐渐模糊。基于这种现实情况，在处理本案时, 黄山市人民政府法制办根据《中华人民共和国老年人权益保护法》有关条文规定，以及《中华人民共和国劳动法》未对老年人从事劳动作出禁止性规定，从保护弱者，以人为本的精神出发，认定曹礼祥同志为因工死亡，也未尝不是一种解决问题的办法。备注： 本案例尚存在不同意见,即男年满60周岁，是否可以界定为完全丧失劳动能力或强制退出劳动？如果是，国家应对年老农民提供相应的社会保障，如果不是，应对这些人网开一面，保障其合法权益不受侵害。（安徽）

二、上下班途中发生机动车事故类

12、上班途中受到机动车间接伤害的事故 案例：

申请人自述：2004年7月29日中午，申某与同事步行到单位上班，途径农贸市场路段时，被一辆货车驶过时车胎挤压的飞石击伤右足，当时汽车司机因并未知情而继续行车驾驶离现场。其本人过后在医院诊断为：右足第五趾骨骨折。该单位未能及时申报工伤，在超过单位申报期限后，受伤害本人申请工伤认定，按规定提交了与用人单位存在劳动关系的证明，当天医疗诊断证明、旁证材料等，但未能提供公安交通管理部门的事故责任认定书或相关处理证明。

争议焦点：

1、上下班途中受到机动车间接伤害，能否依据《工伤保险条例》第十四条第（六）款规定，作为受到“机动车事故”伤害认定为工伤？

2、凡在上下班途中受到机动车事故伤害而要求工伤认定的，公安交通管理部门出具的交通事故认定书是否作为必备提交材料之一？

认定结论：

因材料不完整，缺少公安交通管理部门出具的交通事故认定书，此案尚未做出认定。

评析：

上下班途中受到机动车间接伤害，依据《工伤保险条例》第十四条第（六）款规定，应该能作为受到“机动车事故”伤害而给予工伤认定。但机动车事故应属交通事故中的一种，按照《中华人民共和国道路交通安全法》的规定，交通事故的管辖处理权属公安交通管理部门。一旦发生交通事故，当事人有责任迅速报告公安交通管理部门，司机当时在正常行驶的情况下发生此意外事故，其不知晓时不会报警；另一当事人申某也没有及时报警，由交警部门作出相应的处理。故无法出具交通事故认定书或相关处理证明。对于这种情况，能否根据傍证材料来给予工伤确认，目前政策上不好把握。（广西）

13、职工上下班途中受到非机动车事故伤害不能认定工

伤 案例：

史某是某公司招用的合同制职工，并签有劳动合同，2004年7月25日6时40分，骑自行车上班途中，行至西门转盘拐弯处，为避让机动车自行碰在道牙上摔倒致伤。经医院诊断：右膝软组织损伤，右膝内侧副韧带损伤。事故发生后即向劳动保障行政部门申请工伤认定。

认定决定：

劳动保障行政部门核实单位申报的材料后，经专题会议研究，认为史某上班途中摔倒致伤，不符合《工伤保险条例》工伤认定条件，认定为非工伤。

史某对劳动保障行政部门作出的认定决定不服，即向行政复议机关提出了申请行政复议申请。

争议焦点：

史某认为自己是在上班途中，为了避让机动车自行碰在道牙上摔倒致伤，符合《工伤保险条例》上下班途中的规定，如不及时避让，就会发生不可想象的后果，应当认定为工伤。

复议机构决定：

行政复议机关依法受理后，认为：史某上班途中，为了避让机动车自行碰在道牙上摔倒致伤，只符合上下班途中的认定条件。原认定证据确凿，理由充分，依据准确，符合法定程序，是合法有效的行政行为。因此，行政复议机关决定：维持原工伤认定决定。

评析：

根据《工伤保险条例》第14条第6项规定：职工在上下班途中，受到机动车事故伤害的，应认定为工伤。而史某在上下班途中，为了避让机动车自行碰在道牙上摔倒致伤，不是受到机动车事故伤害的，不能认定为工伤。（吉林）

14、上下班途中被火车压伤下肢能否认定工伤案 案例：

邱某是某铁路车务段职工，2004年4月3日上午，自居住地乘出租车前往工作单位（车站货场），在7道货场的公路边下了车。当时3道停有一列货运列车，邱某为了图省事，便从列车连接处的车钩下钻过去，在钻越过程中列车突然启动，邱某被扎伤右小腿，造成右小腿损伤。由于是上下班途中的车辆事故致伤，邱某便向当地劳动保障行政部门申请认定工伤。

认定决定：

劳动保障行政部门调查后认为，邱某上班途中因钻越停在车站的列车，由于列车突然启动，车轮扎伤邱某右小腿，而列车不属机动车，邱某受伤不符合工伤认定条件，不予认定工伤。

评析：

《工伤保险条例》第十四条第六款规定“在上下班途中受到机动车事故伤害的”，应当认定为工伤。符合本条认定工伤的必须同时具备两个条件：

1、上下班途中。这有时间和地点两个要件，时间必须是上班前和下班后的一定时间段内，即合理的时间段内。地点必须是劳动者上下班必经路线或合理的路线。

2、必须是机动车事故致伤。《中华人民共和国道路交通管理条例》对机动车的概念作了如下界定：“机动车是指以动力装置驱动或牵引，上道路行驶的供人员乘用或者用于运送物品以及进行工程专业的轮式车辆。”同时对道路概念也作了界定，道路是指“公路、城市道路和虽在单位管理范围但允许社会机动车通行的地方„„”。由此可见，火车虽由动力牵引，但不在道路上行驶，不属机动车，所以被行进中的火车致伤，不属机动车事故。

3、邱某为了图省事，节约时间，没有走距离比较远的地下通道，而违章钻越停在车站的列车，受到的伤害是自身造成的，后果自负。

4、我国《铁路法》第五十八条规定：“因铁路行车事故及其他铁路运营事故造成人身伤亡的，铁路运输企业应当承担赔偿责任；如果人身伤亡是因不可抗力或者由于受害人自身的原因造成的，铁路运输企业不承担赔偿责任。”为此，邱某上班途中因钻越停在车站的列车，由于列车突然启动，车轮扎伤邱某右小腿，不能认定为工伤。（辽宁）

15、下班途中机动车交通肇事受伤职工应认定为工伤 案例：

受伤害职工刘晓秋，2004年4月27日20时许，在下班回家途中，被贾彦武驾驶两轮摩托车在伊哈路由东向西处撞伤。

工伤认定：

根据《工伤保险条例》第三章第十四条第六款之规定，劳动保障局予以认定为工伤，并下达了《工伤认定决定书》。

行政复议：

伊春大一木业有限公司法定代表人金郁焕对本案的工伤认定不服。当地政府提交了行政复议申请书，其理由如下：

1、刘晓秋不是在下班时间发生的交通肇事。申请人公司的上、下班时间为早7：00晚7：00，依此规定，刘晓秋应在晚7：00已经下班，只是因为刘晓秋与其他职工对如何给付工资与公司发生争议，而无端滞留在公司的，直至接近当日晚8：00才走出公司，因此，下班时间已过，而且刘晓秋等人属于违规滞留公司，故劳动局认定的下班途中，属于事实不清，证据不足。

2、依据国务院《工伤保险条例》第十四条第六款的规定，只有在下班时间，下班回家途中发生的交通肇事才可认定为工伤，而本案刘晓秋擅自滞留公司，拖延下班时间，当然不应适用此条款来认定工伤，因此劳动局认定，刘晓秋下班途中受伤为工伤属于适用法律不当。

劳动保障局对大一木业提出的理由进行了书面答复。

1、伊春大一木业有限公司执行的上下班时间为早7：00时晚7：00时的12小时工作日，严重违反了中华人民共和国《劳动法》第四章第三十六条之规定，刘晓秋与其他职工与该公司讨论或争议应如何给付其工资是非常正常的，不是无端滞留公司，违规滞留公司。

2、伊春大一木业有限公司错误之一是执行每天12小时工作日，错误之二是因如何给付工资与职工们发生争议，如果说是：“拖延下班时间”责任在该公司，而不在职工们身上。

3、劳动和劳动报酬是不可分割的，讨论或争议如何给付工资也是工作，这一点伊春大一木业有限公司在行政复议申请书中已经承认“拖延下班时间”，既然都承认了2004年4月27日早7时至晚8时是上、下班时间，退一步讲，刘晓秋即使是：“无端”、“违规”、“擅自”的，伊春大一木业有限公司也应承担刘晓秋的工伤待遇，因为工伤保险实行的是“无责任补偿”原则。

2004年10月9日政府下达了《行政复议决定书》“经查，刘晓秋是伊春大一木业有限公司职工，伊春大一木业有限公司规定的上、下班时间为早7点到晚7点。刘晓秋在2004年4月27日下午下班时与申请人因如何给付工资发生争议，20时许，在下班途中发生交通事故，被摩托车撞伤头部。

行政复议机关认为：劳动与劳动报酬密不可分，劳动者与用人单位劳动报酬发生争议，进行讨论，属于工作内容。刘晓秋与申请人因如何给付工资发生争议，在下班途中受到机动车事故伤害，符合《工伤保险条例》第十四条“在下班途中受到机动车事故伤害的”的规定，应当认定工伤，劳动保障局作出的决定，认定事实清楚，证据充分，适用依据正确，程序合法，内容适当。

行政机关决定维持伊春市劳动和社会保障局作出的《工伤认定决定书》（伊劳社伤险认定决字【2004】2号）。案例复议焦点评价：

1、此案争议的焦点是：刘晓秋于2004年4月27日20时许，在回家途中被摩托车撞伤头部，是否属于下班途中的时间；

2、被认定劳动者与用人单位因劳动报酬发生争议，进行讨论，属于工作内容是正确的。

16、上下班途中发生交通事故负主要责任

能不能算工伤? 案例：

某市A公司员工周某2004年2月16日12时许，周某打卡下班后在××路段遭遇交通事故，后经抢救无效死亡。经交警部门认定，周某借道通行，违反优先通行原则，违反了《中华人民共和国道路交通管理条例》第七条第一款的规定，负该次交通事故的主要责任。

认定决定：

2004年3月5日周某之夫周某某提出工伤认定申请，市社保局于4月8日作出×社保认字(×)〔2004〕第570660001号《××市工伤认定书》。该认定书认定周某死亡系在上下班途中因交通事故所致，但同时认为周某死亡不属于或不视同为工伤。

争议焦点：

在上下班途中机动车事故中，当事人有违反交通规则行为并承担相应事故责任，是否能够判定为属于违反治安管理行为，而不予认定工伤？ 行政复议决定：

周某某收到上述王伤认定书后不服，向该市人民政府申请行政复议。2004年6月9日，市人民政府作出×府复决〔2004〕108号《行政复议决定书》，该决定书维持了该市社保局于2004年4月8日以×社保认字(×)〔2004〕第570660001号《××市工伤认定书》作出的具体行政行为。

行政诉讼判决：

周某某对该行政复议不服，遂诉至××区人民法院。法院认为：《工伤保险条例》第十四条第(六)项规定：职工在上下班途中，受到机动车事故伤害的，应当认定为工伤。《工伤保险条例》第十六条第(一)项规定：因犯罪或者违反治安管理伤亡的，不得认定为工伤或者视同为工伤。上述《条例》的规定是互补的，当事人能否被认定为工伤，就要看当事人的行为是否符合该《条例》第十四条第(六)项所规定的应当认定为工伤的情形，同时又没有该《条例》第十六条第(一)项规定的排除情形。

周某在下班途中发生交通事故，在没有过错的前提下，根据《工伤保险条例》第十四条第(六)项的规定，理应认定为工伤。但经交警部门认定，周某在该次交通事故中违反《中华人民共和国道路交通管理条例》第七条第一款的规定，负此次事故的主要责任，周某的行为有过错，根据《工伤保险条例》第十六条第(一)项的规定，周某不应被认定为工伤或视同为工伤。该市社保局据此作出×社保认字(×)〔2004〕第570660001号《××市工伤认定书》的具体行政行为，认定事实清楚，适用法规正确，程序合法，依法应予维持。根据《最高人民法院关于执行<中华人民共和国行政诉讼法》若干问题的解释》第五十六条第(四)项之规定，判决驳回原告周某某的诉讼请求。

评析：

《工伤保险条例》中关于上下班途中发生交通事故是否认定为工伤规定的表述，与2004年1月1日前××市施行的《××经济特区工伤保险条例》和《××省社会工伤保险条例》（1998年颁布实施）不尽一致。《工伤保险条例》中对该类情形，仅限定了“上下班途中”、“机动车事故”两个条件，取消了原有《××经济特区工伤保险条例》中的“非本人承担主要责任”以及《××省社会工伤保险条例》中的“必经路线上”、“非本人主要责任”的限定。但是，新条例在取消“非本人主要责任”规定的同时，却明确规定了一项认定工伤的排除情形即“因违反治安管理伤亡的”。这就表明职工在交通事故中是否承担责任仍然影响其是否认定为工伤，因为，其承担主要责任的前提是由于其违反了《中华人民共和国道路交通事故处理条例》中有关道路交通规则等的规定。本案中，公安交警部门已经作出认定，周某在交通事故中违反《中华人民共和国道路交通管理条例》第七条第一款“关于车辆、行人必须各行其道。借道通行的车辆或行人，应当让其在本道内行驶的车辆或行人优先通行”的规定，负此次事故的主要责任。从性质上就确认了周某的行为属于违反交通规则的行为。根据《中华人民共和国治安管理处罚条例》第二十七条第（六）项“违反交通规则，造成交通事故，尚不够刑事处罚的”、或第二十八条第（二）项“非机动车驾驶人或者行人违反交通规则的”的规定，该员工违反交通规则的行为已构成违反治安管理行为中的违反交通管理行为，即属于违反治安管理。同时，正因为周某的违反交通规则即违反治安管理的行为，导致了此次交通事故的发生及其本人的死亡。该情形符合国家《工伤保险条例》第十六条第（一）项排除条款的规定即“因犯罪或者违反治安管理伤亡的”，不得认定为工伤或视同工伤。因此，周某某之妻周某的交通事故虽然发生在上下班途中，符合《工伤保险条例》中第十四条认定工伤条款的规定，但由于其行为违反治安管理且导致死亡结果的发生，符合《工伤保险条例》第十六条排除工伤条款的规定，不得认定为工伤或视同工伤。

备注：

国家新条例实施后，上下班途中发生的交通事故是否应认定为工伤的案件成为一类容易引起争议的典型案件。原因在于，新旧条例规定表述的不一致导致当事人与行政机关对该类情形是否认定为工伤产生不同理解。当事人容易错误的理解为，新条例对该类情形规定的条件有所放宽，无需考虑职工在事故中的责任，一概应认定工伤。因此，在对此类案件的处理上，应当尽量充分说明行政决定的理由（如引述违反道路交通及治安管理的相关规定），以尽量减少行政争议。

17、职工前往单位休息场所待班途中遭遇机动车

事故伤害，应当认定工伤

案例：

某矿业公司采掘工王某的工作时间是每班连续工作12个小时休息36小时（一天半），该公司职工的居住区离采矿工作区有35公里左右，平时上晚12点班的职工为趁天亮赶路一般在下午18时左右就出发，先到单位提供的休息室等班。2004年3月24日晚8时左右，王某在上班途中遭遇机动车交通事故伤害。单位以其与上班时间相差太多为由，拒绝为其申报工伤。王某个人向劳动保障行政部门提出工伤认定申请。劳动保障行政部门受理后，要求单位说明情况并提供相关证据。经研究认为：该单位提供的休息室不是职工的居住场所，而是职工交接班中临时待班的中间场所，王某提前到单位应当属于上班途中，其遇到机动车伤害符合《条例》第十四条第六款的规定，遂做出王某属于工伤的认定决定并送达相关各方。评析：

此案的焦点是王某提前到岗是否属于上班途中。单位认为其应当在晚12点接班，正常到达单位时间不应当在晚8时左右，所以事发当时不是在上班途中。职工上下班途中的认定应当把握的重点：一是起点终点是否在职工平时居住地与单位之间，二是目的是否去上班或回居住地。单位提供休息室不是王某的平时居住地，其发生事故时也是在上班的路上，符合有关规定。所以劳动保障行政部门作出张某的工伤认定结论是正确的。

18、从本案看工伤认定中的“上班途中” 案例：

梁某，女，1984年10月生，其户籍在山东省邹平县韩店镇开河村。2001年6月交纳押金后，到邹平县某棉纺厂（以下称单位）工作。梁某的工作实行三班倒，一周倒一次，其中早班7点上班。单位在厂内为梁某安排了集体宿舍。因离家较近，梁某经常回家居住。

2004年1月18日，即阴历腊月二十七日下午下班后，梁某骑自行车将单位所分年货送回家。第二天早上6时许，与本村同事一起骑自行车上班。6时20分左右,当梁某行至邹平县城北外环时被一辆货车撞击，致梁某受伤，肇事车辆逃逸。经医院诊断：梁某被撞成脑挫裂伤、颅内血肿、颅骨骨折等症。经医院二次手术治疗，现已出院。

2004年2月13日，梁某向当地劳动保障部门提出工伤认定申请。2004年2月27日，梁某完善认定材料后，劳动保障行政部门予以受理。经调查核实，认定上述所属事实后，劳动保障行政部门于2004年4月9日作出对梁某的工伤认定决定，并在20个工作日内送达了双方当事人。

在认定阶段，该单位在接到劳动保障部门的工伤认定举证通知书后，答辩认为，梁某于2004年1月19日早晨在探家返回途中受到机动车伤害，不是上下班受到的伤害，不符合《工伤保险条例》第十四条

（六）项的规定，不能认定为工伤。理由是：

（一）、梁某入厂后，单位已为其安排了宿舍，梁某入住该宿舍已近三年，根据最高人民法院关于贯彻《民法通则》若干问题的意见第九条第一款规定：“公民离开住所地最后连续居住一年以上的地方，为经常居住地。但住院治疗的除外。”认定梁某的经常居住地为单位职工宿舍。梁某只有从单位职工宿舍到车间之间的路途，才能称之为上下班途中。

（二）、单位《宿舍管理规定》第九条明确规定：“宿舍管理区内的职工，要在上班前两个小时在指定的宿舍居住、休息，不得在厂区或家中滞留不归。否则造成的后果本人自负。”综上，梁某是在违反单位有关规定的情况下私自回家探亲后，在返回单位途中受到机动车事故伤害的，不属于上下班途中受到机动车伤害的情形，不能认定为工伤。

劳动保障部门作出认定梁某为工伤的决定后，该单位不服，申请行政复议。复议维持后，又向人民法院提起行政诉讼。法院经审理认为：本案双方争议的主要焦点是梁某的居住的地方是哪里，也就是单位为梁某安排的宿舍和梁某在韩店开河的家哪个是其居住地。但此争议的焦点与本案双方争议无关。根据《工伤保险条例》第十四条第（六）项之规定，在上下班的途中，受到机动车事故伤害的应认定为工伤。此条中的上下班途中通常是指从居住的地方到工作的地方的路途中。经庭审调查，梁某居住的地方有两个，一个是单位为梁某安排的宿舍，另一个是梁某在韩店开河的家，这两个都是梁某的住所。因为，单位为梁某安排的宿舍是其为上下班方便的经常居住地，另一个是梁某在韩店开河的家，也是经常居住地。因此，劳动保障部们认定梁某从韩店开河的家到单位上班途中受到机动车伤害这一事实并无不当。该认定事实清楚，证据充分，认定程序合法，适用法律正确，应予维持。单位所提供的内部规定不影响该案实体的认定。

通过本案，我们又考虑到“上班途中”的另外两种情形，也是工伤认定实际工作中经常遇到的问题。

（一）、从住所以外的地方上班的情况。某职工下午1点30分上班。职工由其居住住所到其工作的地方正常需要10分钟。按正常路线，职工1点10分从家出发即可。沿此路线上班受到机动车事故伤害，认定工伤无庸置疑。一次，职工中午吃过午饭12点30分左右，为去一超市购物，改变了原来的上班路线。在超市购完物后，于13时10分许从该超市到其工作的地方上班，途中受到机动车伤害，是工伤吗？我们认为是工伤。因为它符合上班途中，受到机动车事故伤害的情形。由此可见，“上班途中”不见得是从居住住所到工作的地方的途中，只要符合“合理路线”的要求，从保护劳动者合法权益的角度，就应作出有利于职工一方的认定。

（二）提前上班的情况。

某职工在单位有临时宿舍，但由于是农民工，家中有地，下班后一般都回家帮家里干些活。职工家离单位约1小时20分路程。一次，该职工上中班，要求15点50分接班。可该职工在14点45分发生交通事故，事故地点离单位还需约15分钟的路程。该职工所受机动车伤害算工伤吗？我们认为，若认定该职工为工伤，应调查核实以下内容。

1、该职工上班的证据。

2、该职工上班时间的合理性。

3、若单位不认为是工伤，由用人单位举证。《工伤保险条例》第十九条第（二）款规定：“职工或其直系亲属认为是工伤，用人单位不认为是工伤的，由用人单位承担举证责任。”此条款明确了，在工伤认定的行政过程中，用人单位承担的责任。通过调查核实上述内容，在确认该职工当天下午上中班，且是在其上班的合理路线上受到机动车事故伤害的前提下，若用人单位举不出该职工是因从事上班一外的其他原因受到机动车伤害，就应当认定该职工为工伤。

通过本案，得出以下启示：

（一）职工上下班途中通常指从居住住所到工作的地方的途中。对于上下班的时间和路线应从实际出发灵活认定。

（二）农民工与正式工在劳动法上有同样权利。

（三）用人单位不与职工签定劳动合同，不影响工伤认定。

（四）用人单位违背有关法律法规，制定的内部规章制度以及与职工签定的协议，不影响工伤认定。

（五）工伤认定机关应善于运用《工伤保险条例》第十九条第二款，即工伤认定中，用人单位负有举证责任的规定。（山东）

19、因工作原因无证驾驶无牌号车辆发生交通

事故受到伤害不能认定工伤

案例：

李某是一家县粮油公司的职工，从事粮库保管员工作。2002年11月14日，李某根据粮库主任安排下乡村收购玉米，上午10时20分骑自购摩托车在109国道某乡附近，与对面驶来的小客货车相撞，造成摩托车报废，李某左大腿骨折，右小腿粉碎、开放性骨折。

事故发生后，粮油公司于2003年5月26日向县人事劳动保障局申报要求给予李某认定工伤。

县人事劳动保障局受理后，根据交警部门《道路交通事故责任认定书》“在此事故中，李某无证驾车，驾驶无牌号车辆，并且未按规定让行，违反了《中华人民共和国道路管理条例》第25条机动车驾驶员，必须经过车辆管理机关考试合格，领取驾驶证，方准驾车等规定，李某应负此事故的主要责任”，认为李某因无证驾驶无牌号车辆，违反了《中华人民共和国道路管理条例》，受伤情况不符合《企业职工工伤保险试行办法》第8条规定的工伤认定范围，根据试行办法第9条第1款规定，于2003年6月11日作出不属工伤范围的认定决定。

认定决定作出后，李某不同意县人事劳动保障局的认定结论，理由有：一是自己的工作单位距住地远，加之交通不便，摩托车是刚买的，未来得及办理相关手续。二是出事的主要原因是2002年10月份公司给每个职工下达了20万斤玉米收购任务，单位不但没有给提供任何交通、运输工具，反而将收购任务与工资挂钩，为了提高工作效率和收购质量，每天都要走家串户，摩托车是工作的需要才购买使用的。工伤认定与违反道路交通管理条例不能混为一谈，除法定的《工伤保险条例》明确规定的不能认定为工伤的情形外，不能随意扩大法律解释。2004年3月31日向县人民政府提出行政复议申请。

县人民政府受理后，进行了审核，认为：

1、本案中，道路交通事故发生时间为2002年11月14日，粮油公司于2003年5月26日向劳动保障部门申请工伤认定，据此，本案中工伤认定应适用《企业职工工伤保险试行办法》。

2、依据交警部门《道路交通事故责任认定书》，李某违反《中华人民共和国道路管理条例》，应负事故主要责任。根据《企业职工工伤保险试行办法》第9条规定，职工由于违法造成负伤、致残、死亡的，不应认定为工伤。劳动保障部门认定事实清楚，证据确凿，适应依据正确，程序合法，内容适当。根据《中华人民共和国行政复议法》第28条规定，县人民政府决定维持县人事劳动保障局的认定决定。

争议焦点：

1、买、使用摩托车是否因为粮油公司下达收玉米的任务重，又未提供专门交通、运输工具。

2、李某是为了工作，因工作原因才受伤的。

3、县人民政府行政复议时，该适用《企业职工工伤保险试行办法》规定，还是《工伤保险条例》规定。评析：

这是一起违反《中华人民共和国道路管理条例》，无证驾驶无牌号车辆造成交通事故，引发的劳动争议案。

《企业职工工伤保险试行办法》第9条规定，职工由于犯罪或违法造成负伤、致残、死亡的，不应认定为工伤。《中华人民共和国治安管理处罚条例》第27条第2项规定，无驾驶证的人、醉酒的人驾驶机动车辆属于违反交通治安管理行为。因此，李某虽在工作时间，因为工作原因受到事故伤害，但其无证驾驶机动车辆的行为在先，明显属于违反治安管理条例的范围，认定李某致伤不属工伤范围是正确的。

20、在外地施工遇节日放假职工回家途中遭遇

机动车事故伤害是否认定工伤

案例：

梧州市基础设施机械工程公司职工林某于2003年7月经公司派遣前往该公司在外地的工程工地负责施工管理，同年9月30日因国庆节工地放假，该职工搭乘一辆客车返回在市里的家，当客车行至国道207线3088KM+880M路段时发生车祸造成受伤。2004年9月27日林某向市劳动保障部门提供工伤认定申请，并提供了该公司关于该项工程的施工合同文本复印件、项目经理部组成人员名单及2003年9月27日由该公司发出的国庆放假通知、道路交通事故责任认定书等资料，劳动保障部门受理了此案。

争论焦点：

有意见认为适用《条例》第十四条(五)的规定，即：“因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的”，有的则主张应适用《条例》第十四条(六)“上下班途中受到机动车伤害的”的条款。

认定结论：

适用《条例》第十四条(六)的规定，认定其受伤为工伤。评析：

此案在案情上并不复杂，只需核实职工工作所在地与居住地、单位允许其放假回家的时间证明、其离开工作地点的时间、乘坐客车的班次及道路交通管理部门对事故处理情况即可。但是在适用法规条款上，我们认为林某被派往外地工作，工作时间不象大多数人那样八小时以后可以返回自己家中，放假结束后他必须要再返回他工作的工地，这样一来一往的情况应理解为上下班时间的广义延伸，更主张适用《条例》第十四条(六)的规定。经反复斟酌，最终一致认为适用后一条款是洽当的。

第四篇：临床护理风险防范试题

1.（A）不是甲状腺激素分泌低下的原因 A、自身免疫障碍 B、甲状腺自身功能障碍 C、脑下垂体功能障碍 D、甲状腺激素受体功能障碍

2.（A）是包绕骨的纤维性结缔组织，富含血管和神经 A、骨膜 B、骨质 C、骨髓 D、致密质

3.（A）是操作者位于患者头部的某侧，一只手将患者的颈部托起，另一只手放于患者的额部并使头向后仰伸 A、头部后仰法 B、仰头抬颌法 C、下颌上举法 D、人工开放气道法

4.（A）应选择神经、血管走行较少、距骨骼较远的部位注射 A、皮下注射 B、肌肉注射 C、皮内注射 D、静脉注射

5.（A）在临床上表现为脉率低于心率，因发生室性期前收缩时，心脏的搏动不能全部传导到末梢动脉所致 A、绌脉 B、心率过缓 C、心律不齐 D、左右脉搏一致

6.（A错）B与小脑共同进行运动的调解，如在运动时协调各肌群的功能，以保证姿势的稳定性等

A、大脑边缘系 B、大脑基底核 C、间脑 D、脑干

7.（A错）C 是不同浓度的溶液混在一起时，变为相同浓度的现象 A、扩散 B、滤过 C、弥散 D、超滤

8.（B）不是丘脑下部分泌的激素 A、促甲状腺素释放激素 B、促红细胞生成素 C、生长素释放激素 D、泌乳素释放因子

9.（B）传递大腿前部、臀部、下腹部皮肤的感觉信息并支配其肌肉 A、胸神经 B、腰神经 C、骶神经 D、尾神经

10.（B）的功能与效果是增加钙离子和镁离子的排泄作用 A、噻嗪类利尿药 B、袢类利尿药 C、血管紧张素Ⅱ受体拮抗剂 D、血管紧张素转换酶抑制剂

11.（B）的正常值为5.8%～10.2%，0.58～0.62g/dl A、α1球蛋白 B、α2球蛋白 C、白蛋白 D、γ球蛋白

12.（B）膈肌上升，身体的重量移位肺部，肺泡由于受压而扩张不充分，不能缓解呼吸困难 A、侧卧位 B、仰卧位 C、站立位 D、坐位

13.（B）可源于尿路以外的原因 A、尿程延长 B、血尿 C、排尿痛 D、肾区疼痛

14.（B）临床表现为咳嗽、提重物时、跑步、下楼梯时发生少量溢尿 A、难免性尿失禁 B、腹压性尿失禁 C、溢流性尿失禁 D、功能性尿失禁

15.（B）是利用引流管的留置部位与体外的重力或毛细现象等，使液体自然排出的方法 A、主动性引流 B、被动性引流 C、吸引器引流 D、切开引流

16.（B）与小脑共同进行运动的调解，如在运动时协调各肌群的功能，以保证姿势的稳定性等 A、大脑边缘系 B、大脑基底核 C、间脑 D、脑干

17.（B错）A 的功能与人类的基本情感（食欲、喜怒哀乐）等相关 A、灰结节 B、大脑基底核 C、间脑 D、脑干

18.（B错）可以合成与病原菌特异性结合的抗体 A、辅助T细胞 B、细胞毒性T细胞 C、抑制性T细胞 D、B细胞

19.（C）承担着除了嗅觉以外的全部感觉信息的传达功能 A、灰结节 B、大脑基底核 C、丘脑 D、下丘脑

20.（C）的测定多用于出血性疾患的诊断 A、白细胞分类 B、血红蛋白浓度 C、血小板数目 D、红细胞压积

21.（C）的优点是按压一次可定量喷雾，便于携带，可随时使用 A、喷气式雾化吸入器 B、超声雾化吸入器 C、定量喷雾式吸入器 D、便携式雾化吸入器

22.（C）是不同浓度的溶液混在一起时，变为相同浓度的现象 A、扩散 B、滤过 C、弥散 D、超滤

23.（C）是存在于肌腱中的小型骨，具有减少腱与骨的摩擦的作用 A、筋膜 B、腱鞘 C、籽骨 D、24.25.26.27.28.29.30.31.32.33.34.35.36.37.38.39.40.41.42.43.44.45.46.47.48.49.50.51.52.53.54.55.肌肉滑车

（C）是将药物注入表皮和皮下组织之间的真皮内的注射方法 A、皮下注射 B、肌肉注射 C、皮内注射 D、静脉注射

（C）是心肌缺血状态下的常见症状 A、呼吸困难 B、心悸 C、胸痛 D、乏力

（C）是血液从心脏被搏入主动脉时产生的搏动在周身体表的体现 A、血压 B、心率 C、脉搏 D、心输出量

（C）属于脑垂体后叶分泌的激素 A、促甲状腺素释放激素 B、促红细胞生成素 C、催产素 D、泌乳素释放因子

（C）用的针头较细较短 A、皮下注射 B、肌肉注射 C、皮内注射 D、静脉注射

（C错）A 是由于胸廓扩张或收缩不良，或肺弹性低下所致的呼气障碍 A、限制型通气障碍 B、阻塞型通气障碍 C、混合型通气障碍 D、以上均不正确

（C错）是测定第Ⅻ、Ⅺ、Ⅶ、Ⅷ、X、V、Ⅱ、I凝血因子活性的检查 A、PT B、APTT C、A和B D、A、B均不正确

（D）临床表现为突然尿意、一次尿量多、尿频 A、难免性尿失禁 B、腹压性尿失禁 C、溢流性尿失禁 D、功能性尿失禁

（A）的功能与人类的基本情感（食欲、喜怒哀乐）等相关 A、灰结节 B、大脑基底核 C、间脑 D、脑干

（A）低下示免疫功能低下 A、中性粒细胞 B、嗜酸性粒细胞 C、血小板 D、红细胞

（A）发自于脑干，主要走行于颈部和颜面部 A、颅神经 B、脊神经 C、自主神经 D、交感神经（A）是将药物注入皮肤和肌肉之间的皮下组织（脂肪组织和结缔组织）的方法 A、皮下注射 B、肌肉注射 C、皮内注射 D、静脉注射

（A）是药物进入机体血液循环的过程 A、吸收 B、分布 C、代谢 D、排泄

（A 腱鞘）是存在于肌腱中的小型骨，具有减少腱与骨的摩擦的作用

（A 颅神经）发自于脑干，主要走行于颈部和颜面部

(A 袢类利尿药）的功能与效果是增加钙离子和镁离子的排泄作用

(A脉搏）是血液从心脏被搏入主动脉时产生的搏动在周身体表的体现

（B）可有效预防意识障碍患者的舌后坠 A、徒手开放气道法 B、口咽通气道的插入 C、经鼻腔开放气道 D、气道内异物除去法

（B）是炎性增殖形成的局限性隆起，直径＜1cm A、斑 B、丘疹 C、结节 D、肿瘤

（B）损伤可迅速导致呼吸停止、患者死亡 A、中脑 B、延髓 C、丘脑 D、下丘脑

（B）引流管的优点是对组织刺激较小，但渗出液的黏稠度较高时易发生阻塞 A、管式 B、片式 C、三腔式 D、二腔式

（B、分布）是吸收入血的药物到达机体各个器官的过程

（B、丘疹）是炎性增殖形成的局限性隆起，直径＜1cm（B、肾素）的分泌使血管紧张素原不断转变促进血压升高

（C）是协同免疫反应的特殊蛋白质 A、抗体 B、抗原 C、补体 D、免疫球蛋白

（C）是心肌缺血状态下的常见症状 A、呼吸困难 B、心悸 C、胸痛 D、乏力

（C）是用于鉴定尿液中有无恶性细胞的检验方法 A、尿常规检查 B、尿培养检查 C、尿细胞学检查 D、尿蛋白检查

（C、皮内注射）是将药物注入表皮和皮下组织之间的真皮内的注射方法

（C、皮内注射）用的针头较细较短

（C、丘脑）承担着除了嗅觉以外的全部感觉信息的传达功能

（C、血小板数目）的测定多用于出血性疾患的诊断

（C错）B 的检验条件是检查前3天禁食动物蛋白、禽类、鱼类及其制品 A、细菌学检查 B、56.57.58.59.60.61.62.63.64.65.66.67.68.69.70.71.72.73.74.75.76.77.78.79.80.81.82.83.84.85.86.87.化学方法潜血检查 C、免疫学方法潜血检查 D、寄生虫卵检查

（D）不属于性腺分泌的激素 A、睾丸酮 B、雌激素 C、孕激素 D、泌乳素

（D）传递外耳道、咽部、喉头的感觉信息，支配其运动 A、面神经 B、滑车神经 C、舌咽神经 D、迷走神经

（D）是指水的对流，向透析器中加入压力，使血液中的水分向透析液中移动 A、扩散 B、滤过 C、弥散 D、超滤

（D 错）C的观察是评估心脏泵压功能的依据 A、心率 B、呼吸 C、尿量 D、血压

(皮下注射）是将药物注入皮肤和肌肉之间的皮下组织（脂肪组织和结缔组织）的方法

“伤害骨髓，造血功能受到抑制”是由于（C）造成的免疫功能低下 A、疾患 B、药物治疗 C、放射线治疗 D、手术

“造口”是指在肠管的某部位造设的排泄口，俗称为“假肛”。造口术后10日内的造口护理由护士负责，主要护理目标为（D、以上均是）

1s用力呼气量占标准1s用力呼气量的百分比称为（C）A、用力肺活量 B、标准肺活量 C、1%秒量 D、1秒率

24小时内温差在1℃以上，最低体温亦高于正常的热型为（B）A、间歇热 B、弛张热 C、波状热 D、稽留热

32、血液经过（C）返回左心房 A、肺动脉 B、主动脉 C、肺静脉 D、上下腔静脉

5-羟色胺是（A D错）C 的神经递质 A、颅神经 B、脊神经 C、交感神经 D、副交感神经

6～14岁小儿白细胞数正常值为（C D 错）B A、3500～9000（μl）B、6000～10000（μl）C、6000～11000（μl）D、4000～12000（μl）

ACE阻断剂的主要副作用是（A）A、干咳及血管神经系统水肿 B、脱发 C、恶心、呕吐 D、失眠

C、PR实施过程中，按压者与吹气者互换时间不应超过(C、5~7秒)CD8表示（B、抑制T细胞）

Hugh-Jones的呼吸困难分类法中，在平地上不能与同龄健康人同样行走，但按照自己的方式能走1.6km以上的为（C、Ⅲ度）

IgM的正常值为（B）A、96～430mg/dl B、48～350mg/dl C、13.0mg/dl以下 D、250U/ml以下

T3T4制剂叙述不正确的是(B、T3适用于辅助治疗)

阿司匹林与肝素合用的最大风险是（A）A、出血 B、皮疹 C、发热 D、黄疸

癌与良性肿瘤的最大区别（D、发育方式和有无转移）

癌组织发生转移的途径是（D）A、淋巴性转移 B、血行性转移 C、播散性转移 D、以上均是 癌组织发生转移的途径是（D、以上均是）

氨茶碱治疗剂量为8～20μg/ml，当使用剂量＞25μg/ml时，即可出现（A、抽搐）

包绕血管球的是（A）A、肾小囊 B、肾小球 C、肾小管 D、肾皮质

被称为人工肾脏的装置是（C）A、血液蠕动泵 B、肝素注入泵 C、透析器 D、以上均是

闭式胸膜腔引流的装置，错误的是(C、胸腔引流管与短玻璃管上端相接)扁桃体摘除术后应将冰袋放在部位是（A、颈前颌下）

便秘护理的护理目标，不包括（D）A、协助患者排便 B、协助患者建立排便习惯 C、采取促进肠蠕动的措施 D、根治便秘

冰袋冷敷法：冰袋内放入冰块至（B），再放入一杯水 A、1/3 B、2/3 C、1/2 D、尽量满

病变部位出现固定性的湿罗音，常见于（B、支气管炎扩张）

病变在左上叶·右下叶时，缓解呼吸困难的体位是（C D错）A A、右侧卧位 B、左侧卧位 C、仰卧位 D、坐位

病房常用的氧气罐容量多为（A 错）D A、100L B、200L C、300L D、500L

88.89.90.91.92.93.不是钙拮抗药的作用机理的是(B、收缩血管)

不是气道内压呈上限的原因(D、气管插管的气囊漏气)不是输液的目的是（D、保留静脉，用来抽血）

不适用直肠给药的患者（D、直肠有损伤的患者）

不属于测血压“四定”的是(D、定测血压的人)

不属于垂体前叶分泌的激素是（A）A、促性腺激素释放激素 B、卵泡刺激素 C、泌乳素 D、黄体生成素

94.不属于口腔吸引法适应证的是（B、意识清醒）

95.不属于粒细胞的是（A）A、巨噬细胞 B、中性粒细胞 C、嗜酸粒细胞 D、嗜碱细胞

96.不属于脑髓的是（D）A、大脑 B、脑干 C、小脑 D、脑脊液

97.不属于丘脑下部分泌的激素是（D）A、促性腺激素释放激素 B、泌乳素释放激素 C、泌乳素抑制刺激 D、黄体生成素

98.不属于输尿管的生理性狭窄部位的是（D）A、肾盂输尿管移行部 B、与髂外血管的交叉部 C、穿过膀胱壁部 D、肾盏处

99.不属于物理性散热的是(D、传递)

100.采血的常用部位前臂浅静脉的特点有（D）A、较粗大，容易暴露 B、皮肤较薄，易于穿刺 C、皮外可见静脉走行 D、以上均是

101.采用口咽通气道的插入法，将口咽通气道导管旋转（D）度，再将导管完全插入 A、30 B、45 C、90 D、180

102.测定尿蛋白定量，尿标本中应加入防腐剂是(A、甲苯)测量脉搏的首选部位为(B、桡动脉)103.肠伤寒引起的发热表现为（D）A、间歇热 B、弛张热 C、波状热 D、稽留热

104.常用的血液检查不包括（C）A、血常规检查 B、凝血相检查 C、病毒学检查 D、免疫血清学检查

105.成年男性，气管插管的长度（A、8.5~9.5mm）

106.成年男子每次心脏的搏出量约为（C）A、50ml B、60ml C、70ml D、80ml

107.雌激素作用的靶细胞描述错误的是（C）A、抑制子宫内膜增厚 B、抑制子宫肌肉的收缩 C、减少子宫颈管黏液的分泌并增加其黏稠度 D、使体温上升

108.促进胆汁分泌的药物是临床常用药，描述正确的是（D）A、促进肝脏对胆汁的分泌 B、可增加胆管内压力 C、增加肝脏的血流量来改善肝脏的功能 D、以上均正确

109.大便潜血实验前三天可以食用（D、面包）

110.大脑皮质中接受来自视觉区的空间信息，以识别物体的大小和距离等的区域是（B）A、额叶 B、顶叶 C、枕叶 D、颞叶

111.大脑皮质中具有察觉触感、痛感、温感等感觉功能的区域是（B、顶叶）

112.代谢性酸中毒的患者的呼吸异常表现为(B、呼吸深长而规则)

113.单核细胞的正常值是（C）A、1%～5% B、18%～50% C、2%～10% D、0%～5%

114.当冠状动脉狭窄或阻塞时，血流量得不到改善，导致心肌供氧不足，产生（A）A、心绞痛 B、心衰 C、呼吸困难 D、心悸

115.当心肌坏死时，坏死部分的心肌受到刺激也不会产生收缩，出现异常（A）波 A、Q B、T C、P D、U

116.导致吞咽功能低下的疾病，包括（D）A、脑血管疾病 B、口腔癌 C、鼻咽癌 D、以上均可导致患者吞咽功能低下

117.导致吞咽功能低下的疾病，包括（D、以上均可导致患者吞咽功能低下）

118.低于50岁人类的听觉域为（A）A、20～20000Hz B、20～12000Hz C、20～6000Hz D、15～50000Hz

119.第Ⅳ因子是（A）A、钙离子 B、血浆加速球蛋白 C、易变因子 D、抗血友病球蛋白 120.电解质的作用是（D）A、调解体液的平衡 B、维持体液渗透压的正常 C、保持酸碱度的平衡 D、以上均是

121.动脉血气分析二氧化碳分压的正常值：（A、35~45mmHg）

122.对于（A、免疫功能低下者）的护理应注意防止由于腹泻等导致的体液丢失

123.对于补体说法不正确的是（A、血液中的补体分为8种）

124.对于体重的评估，也是观察水肿比较有效的方法。注意在同样条件下进行测量，短时间内增加（B错）A 以上者可判定水肿加重 A、1kg B、2kg C、3kg D、4kg

125.对于血液成分功能说法不全面的是(C、止血由血小板完成)126.对脂肪具有消化功能的消化液是（A、胆汁）

127.耳聋程度叙述错误的是(C、重度耳聋：90dB)

128.二尖瓣狭窄的面容特征是(C、两颊部紫红，口唇轻度发绀)

129.二氧化碳分压60～70mmHg为（C）A、正常 B、轻度高碳酸血症 C、中度高碳酸血症 D、重度高碳酸血症

130.发生水肿和高血压的患者应限制（B）的摄入量 A、蛋白质 B、食盐 C、热量 D、电解质

131.反射性尿失禁的原因在于（D）A、生活自理能力低下 B、骨盆底肌肉、尿道括约肌无力 C、前列腺肥大等导致的尿闭 D、脊髓损伤、中枢神经系统疾患

132.肺泡呼吸音的部位是(B、前，后侧的全肺)

133.肺水肿患者痰液的性质为（A）A、浆液性 B、黏液性 C、黏脓性 D、脓性

134.肺淤血的痰液性状为（B）A、泡沫样痰 B、浆液样痰 C、黏液样痰 D、黏脓性痰

135.服药后需要多饮水的是(C、磺胺噻唑)服用铁剂后粪便的肉眼所见为（B、黑色）

136.服用粉剂时，湿润口腔后将粉剂集中倒在（C）A、舌前部 B、舌后部 C、舌根部 D、舌中央部 137.服用铁剂后粪便的肉眼所见为（B）A、绿色 B、黑色 C、鲜红色 D、灰色

138.副交感神经的神经递质是（A、乙酰胆碱）

139.腹腔引流，引流液的量较多时采用（A）A、负压吸引法 B、密闭式引流 C、开放式引流 D、被动性引流

140.腹腔引流，引流液的量较多时采用（A）A、负压吸引法 B、密闭式引流 C、开放式引流 D、被动性引流

141.改善消化吸收功能的药物叙述错误的是(C、美沙拉嗪的作用是抑制小肠、回肠的蠕动 142.钙拮抗药作用机理（D、扩张血管,降低心肌收缩力,抑制兴奋传导系统的功能）

143.高速喷雾气流将药液从药业壶中吸起、雾化，粒子的大小与气流速度成反比属于（A）的特点 A、喷气式雾化吸入器 B、超声雾化吸入器 C、定量喷雾式吸入器 D、便携式雾化吸入器

144.高血压急症治疗应选用的快速降压药的是（A、硝普钠）

145.根据NYHA下列哪个是心功能Ⅱ级（D）A、身体活动不受限，日常生活自如 B、非常轻度的活动或安静时均可出现心衰症状，任何轻度的劳作均可使心衰加重 C、身体活动高度受限，安静时无症状，但简单的动作时易出现疲劳感、心慌、呼吸困难、心绞痛 D、身体活动轻度受限，安静时无症状，日常生活中易出现疲劳感、心慌、呼吸困难、心绞痛

146.根据NYHA下列哪个是心功能Ⅱ级（D、身体活动轻度受限，安静时无症状，日常生活中易出现疲劳感、心慌、呼吸困难、心绞痛）

147.根据痰液性状、颜色和气味怀疑有细菌感染时，可以（A）A、进行各种细菌学检查 B、进行胸部X线检查 C、进行细胞学检查 D、进行支气管镜检查

148.更年期女性由于哪种激素水平低下，导致骨钙减少（A）A、雌激素 B、孕激素 C、黄体生成素

D、卵泡刺激素

149.供给心肌氧气和营养的动脉是（B、冠状动脉）150.骨的营养来源于下列哪项（B）A、骨质 B、骨膜 C、骨髓 D、成骨细胞

151.骨骼肌为保证动作顺利完成的辅助装置里位于肌肉和骨骼相接处的是(C、黏液囊)152.骨细胞不包括（D）A、骨原始细胞 B、成骨细胞 C、破骨细胞 D、骨髓细胞

153.关节运动障碍的原因不包括（D）A、关节炎症 B、结缔组织、肌肉的弹性低下 C、关节软骨变性 D、内伤

154.关于PT和APTT叙述不全正确的是(B、APTT是测定第12,11,7,8,10,5因子活性的检查)155.关于鼻饲营养液步骤不正确的是(B、鼻饲后可直接仰卧)

156.关于便秘及其干预措施的描述，不正确的是（C）A、便秘时肠管内的氨气增多 B、甘油灌肠是治疗便秘的有效方法 C、灌肠液温度低时可引起肠道黏膜的炎症 D、灌肠操作应保护患者的隐私，注意遮挡

157.关于肠造口患者自我管理的叙述不正确的是(A、入浴不受限)

158.关于雌激素制剂的作用机理，下列哪项描述不正确（B）A、促进女性第二性征 B、抑制子宫内膜增殖 C、调整下丘脑促性腺激素的分泌 D、促进钙向骨质的沉积等

159.关于达那唑的叙述不正确的是(D、增强胰岛素作用)160.关于大便说法不正确的是:（D、黑色便提示胆道梗阻）

161.关于胆汁的分泌与功能叙述不正确的是(B、于餐后一小时排入十二指肠)

162.关于蛋白质代谢的描述，正确的是（D）A、将氨基酸合成为其他蛋白质 B、将氨基酸合成为凝血物质 C、将剩余的氨基酸由氨转变成尿素排出 D、以上均正确

163.关于导尿描述错误的是（C）A、可分为即时性导尿法和留置性导尿法 B、即时性导尿法女性患者取仰卧位，双膝屈曲，两腿分开 C、留置性导尿法男性患者取仰卧位，两腿略分开 D、轻压下腹部确认膀胱已排空后，缓慢拔除导尿管

164.关于肺描述不正确的是（C）A、位于胸部的两侧 B、右肺分为上、中、下3叶 C、左肺分为上、中、下3叶 D、中间是肺门，走行着支气管、血管、淋巴管

165.关于腹膜透析的叙述不正确的是：(D、间歇性腹膜透析每日进行四次)

166.关于甘草酸制剂的描述，错误的是（D）A、具有修复肝细胞和解毒的功能 B、具有抗炎作用 C、突然停药可导致肝功能恶化 D、可引起高钾血症

167.关于肝脏的代谢不正确的是（A、蛋白质在肝脏被分解成氨基酸）

168.关于肝脏的功能叙述错误的是(A、糖在小肠被分解成糖原)

169.关于杆状细胞、锥状细胞叙述错误的是(C、杆状细胞感觉色彩，锥状细胞感知明暗)

170.关于高热时热敷与冷热敷描述错误的是（D 错）B A、在发热的不同阶段冷热疗法的选择是不同的 B、“体温上升期”机体处于血管收缩、散热减少的状态，为了扩张血管而使用热敷 C、“体温持续期”宜选用冷敷 D、“体温下降期”机体的血管扩张、散热增加，需要冷敷

171.关于骨的功能，不正确的是（D）A、支持功能 B、保护功能 C、造血功能 D、转运电解质功能

172.关于呼吸系统补充水分描述错误的是（C）A、机体水分不足时，呼吸道的水分也会减少，痰液易凝块 B、痰块不易咳出可导致气道狭窄、通气障碍，补充水分可使痰液稀释、易于排出 C、指导患者每日计划性摄入水分2000ml以上，温水较凉水更具有扩张支气管的作用 D、饮水过多会增加心脏的负担，可诱发心衰

173.关于黄体激素制剂的作用，描述错误的是（D）A、使子宫内膜增殖 B、使子宫肌肉松弛 C、调整下丘脑促性腺激素的分泌 D、使体温降低

174.关于脊髓叙述不正确的是(B、内部结构与脑髓相同)关于口服降糖药叙述不正确的是(B、双胍类降糖药副作用：低血糖)

175.关于监测胆汁分泌的指标，描述错误的是（D）A、血清总胆红素正常参考值为0.2～1.1mg/dl B、碱性磷酸酶正常参考值为80～260IU/L C、亮氨酸氨基肽酶正常参考值为30～78IU/L D、γ-谷氨酰转肽酶正常参考值为30～50IU/L

176.关于结肠造影检查护理要点的描述，错误的是（C）A、前日晚起禁食、水 B、为了将造影剂尽快排泄掉，嘱患者多饮水，必要时给予促进排便的措施 C、不需要使用解痉剂 D、使用的解痉制剂为胰腺激素类时，可出现低血糖症状，注意对症处理

177.关于利尿药的叙述不正确的是(C、保钾性利尿药：丁尿酸)

178.关于连接躯干和上肢的骨骼叙述不正确的是(C、吸气时肋骨下降，呼吸时肋骨上升)

179.关于临床观察凝血功能障碍的患者的要点不对的是（A、点状出血已发生于注射的穿刺部位）

180.关于卵巢的叙述不正确的是（A、垂体后叶分泌卵泡刺激素）

181.关于泌尿系统疾病患者观察内容错误的是(C、肾区绞痛不会导致休克)

182.关于末梢神经功能叙述不正确的是(D、信息的传入通路：器官或皮肤→脑干→脑神经→大脑皮质)183.关于脑室引流的目的描述不正确的是（）A、排出潴留在脑室内的脑脊液，控制颅内压 B、排除血肿，改善脑脊液的灌流 C、解除脑室压迫，改善脑脊液的灌流 D、颅内压增高后可使大脑从小脑幕处上升，形成压迫脑干的脑疝

184.关于内服给药不正确的是（A）A、片剂或胶囊可掰开服用 B、任何药物均应用100～200ml的凉开水或温开水送服 C、红茶、咖啡与某些支气管扩张药同服时，可因咖啡因的参与致恶心、呕吐、心悸、心动过速的副作用增强 D、由于橙汁类饮料的酸性作用，易破坏红霉素等抗生素的药物成分

185.关于年龄分期不正确的是(C、更年期：45-55岁)

186.关于尿失禁的类型和临床表现不正确的是（A、难免性尿失禁：无尿意，大量尿失禁）

187.关于排便反射，描述错误的是（D、排便反射减弱是造成便秘的唯一因素）

188.关于盆腔血管造影检查不正确的是(A、检查前不需要禁食)

189.关于前臂静脉采血标本的处理描述错误的是（B）A、使用注射器采血后，应注意沿着试管壁将血液缓缓注入试管 B、需加入抗凝剂的标本，采血后应静置，不要摇晃 C、注射器应按照医疗垃圾处理 D、采血针应按照医疗垃圾处理

190.关于前臂静脉采血描述错误的是（B）A、结扎止血带前，在穿刺部位使用热毛巾或热水袋进行热敷 B、结扎止血带前，从静脉的末梢向心性按摩 C、结扎止血带后，嘱患者反复做握拳、松拳动作 D、结扎止血带后，轻拍穿刺部位周围皮肤

191.关于褥疮发生不正确的是(C、3度：侵入肌肉)

192.关于褥疮发生不正确的是（D、坐姿：臀部和肘部容易发生褥疮）

193.关于肾上腺分泌激素叙述不正确的是（C、肾上腺髓质分泌肾上腺素，有降低血糖作用）

194.关于双合诊检查叙述错误的是(D、查前多饮水)

195.关于糖尿病性肾病叙述不正确的是(D、四期：钾轻微限制)196.关于瞳孔的大小（A）以上为散大，（）以下为缩小 A、5mm,2mm B、3mm,1mm C、5mm,1mm D、3mm,2mm

197.关于瞳孔叙述不正确的是(D、左右瞳孔直径相差小于0.5mm为不正常)

198.关于吞咽的叙述不正确的是(A、食物经过口腔、咽部、食道的过程叫做吞咽)199.关于维生素D3制剂的叙述不正确的是(D、服药期间应补充足量含钙保健品)200.关于消化和吸收功能的观察要点，描述正确的是（D、以上均正确）

201.关于性腺分泌激素叙述不正确的是(C、孕激素促进排卵)202.关于血浆蛋白值不正确的是(A、正常值：3.0-5.5g/dl)

203.关于血糖的实验室检查不正确的是(C、75g糖耐量试验：餐后两小时100ml/dl以下)204.关于血液透析的生活指导描述不正确的是（C）A、使患者了解控制体重和水分摄入的重要性 B、指导患者做好自我记录以做好自我管理 C、水分摄入量的标准：前日尿量+100～200ml/日 D、体重增加的范围：到下次透析前2kg以内/2日

205.关于血液透析的生活指导描述不正确的是（C）A、使患者了解控制体重和水分摄入的重要性 B、指导患者做好自我记录以做好自我管理 C、水分摄入量的标准：前日尿量+100～200ml/日 D、体重增加的范围：到下次透析前2kg以内/2日

206.关于牙齿的描述，正确的是（D）A、可分为牙冠和牙根两部分 B、牙的主体是象牙质，牙根部覆以薄薄的牙骨质 C、牙冠部的外层是较厚的牙釉质 D、以上均正确

207.关于炎症相关检查的正常值描述正确的是（B）A、C反应蛋白定性：阳性 B、C反应蛋白定量：0.5mg/dl C、红细胞沉降率男性：3～15mm/小时 D、红细胞沉降率女性：2～10mm/小时

208.关于胰岛素注射说法不正确的是（A、注射部位不同对吸收速率无影响）

209.关于胰腺分泌激素不正确的是（A、胰岛细胞较多的分部在胰尾）

210.关于阴道说法错误的是(C、阴道由黏膜、黏膜下组织、肌层组成)

211.关于造口患者自我护理的描述，不正确的是（B错、饮食不受限制，即使是易于引起腹泻的饮食也不受限制）

212.关于造口位置选择原则错误的是(B、避免腹直肌通过的位置)

213.关于止泻剂的描述，错误的是（D）A、抑制空肠、回肠的蠕动 B、抑制肠液的分泌 C、不能用于细菌性痢疾、使用抗生素后合并伪膜性结肠炎的患者 D、有抗炎作用

214.关于肿瘤标记物叙述不正确的是(A、CEA是结肠癌的特异性抗原)

215.关于子宫的描述不正确的是（C）A、在雌激素作用下，子宫内膜可增厚至4mm左右 B、定期排卵 C、受精卵着床以后，子宫内膜形成胎盘 D、将受精卵孕育成胎儿并完成分娩 216.观察心律失常时，最危险的情况的是（B、第三度房室传导阻滞）

217.冠心病患者舌下给药时宜采取（D、半坐位）

218.冠状动脉起源于（A）A、主动脉根部 B、升主动脉 C、主动脉弓 D、降主动脉

219.果酱样便可见于(D、阿米巴痢疾)

220.过深呼吸与无呼吸状态交替出现属于（C错）A 的特点 A、库斯毛尔式呼吸 B、间停呼吸 C、潮式呼吸 D、呼吸深快

221.合成于感染的初期的抗体是（C）A、IgG B、IgA C、IgM D、IgD

222.合成于感染的初期的抗体是（C、IgM）

223.呼吸道的净化功能低下时，可导致（D）A、痰量增多 B、痰液咳出困难 C、咳嗽 D、以上均是

224.呼吸机的（C.A错）B 设有减轻患者吸气负担的同步间歇指令正压通气 A、机械通气为主方式 B、自主呼吸为主方式 C、机械通气与自主呼吸共存方式 D、以上均是

225.呼吸机呼吸次数呈下限报警的原因不包括（C）A、自主呼吸减少，停止 B、管道脱开或氧气管道漏气 C、流量感知器失灵 D、气管插管的气囊漏气

226.呼吸机气道内压呈上限报警的原因为（A）A、气管插管阻塞 B、流量感知器失灵 C、呼吸过快

D、管道或气管插管接续不良

227.呼吸机气道内压呈下限报警的原因为（C错）A A、管道接续不良 B、流量感知器失灵 C、呼吸过快 D、气管插管阻塞

228.呼吸机气道内压呈下限报警的原因为（A）A、管道接续不良 B、流量感知器失灵 C、呼吸过快

D、气管插管阻塞

229.呼吸系统观察与评估的要点包括（D、以上均是）

230.呼吸由浅慢逐渐加快加深，后又逐渐变浅变慢，然后暂停几秒，又出现上述状态呼吸，周而复始，该患者呼吸为(D、潮式呼吸)

231.缓解水肿的物理的方法描述不正确的是（C）A、掌握淋巴管侧枝循环的功能，将贮留在患肢的淋巴液向正常淋巴管诱导的按摩方法 B、徒手淋巴按摩后，使用弹力绷带或弹力袜，以压迫患肢，使患侧淋巴液不会逆流 C、大量活动 D、水肿的皮肤非常敏感和脆弱，保护皮肤以预防感染

232.患者测口温时不慎咬破体温计，担心汞中毒，护士做法不妥的是（D、立即灌肠）

233.患者脱离呼吸机后的护理事项是（B）A、向患者说明向脱机过渡的过程和方法 B、事先向患者说明拔除气管插管后的状态和注意事项 C、鼓励患者有意识地呼吸和咳嗽，促进呼吸肌的运动 D、注意观察患者的通气次数，一次通气量、呼吸模式、呼吸困难感及疲劳感

234.患者脱离呼吸机后的护理事项是（C 错）B A、向患者说明向脱机过渡的过程和方法 B、事先向患者说明拔除气管插管后的状态和注意事项 C、鼓励患者有意识地呼吸和咳嗽，促进呼吸肌的运动 D、注意观察患者的通气次数，一次通气量、呼吸模式、呼吸困难感及疲劳感

235.患者诊断慢性呼吸衰竭，血气分析PaO2是50mmHg,PaCO2是62mmHg，应给予患者(C、低浓度，低流量持续吸氧)

236.黄体生成素叙述不正确的是(A、卵泡期：0-33LU/ml)

237.机体对冷敏感的部位不包括（D错）A A、颜面 B、口唇 C、胸部 D、前臂

238.机体对热敏感的部位是（D）A、口唇 B、胸部 C、腹部 D、手掌

239.机体每日大约可生成原尿（C）A、50L B、100L C、150L D、200L

240.肌肉注射将针头以（D）度的角度迅速刺入皮肤，进针深度约为针头长度的（）A、10～30,1/3 B、10～30,2/3 C、45～90,1/3 D、45～90,2/3

241.脊神经信息的传入通路正确的是（B、器官或皮肤→脊髓神经→脊髓→大脑皮质）

242.脊髓是延髓的延续部分，位于脊椎管内，呈直径约（B）、长约（）的圆柱状 A、2cm，20cm B、1cm，40cm C、2cm，40cm D、1cm，20cm

243.脊椎造影检查后护理要点不包括（D）A、安静卧床3小时 B、注意观察生命体征和有无红、肿、热、痛等感染征象 C、嘱患者多饮水，以促进造影剂的排泄 D、尽快下床活动，以促进造影剂排泄

244.假肛袋的更换与皮肤护理步骤不包括（D）A、取下假肛袋，皂液或弱酸性清洁剂清洁造口周围皮肤 B、使皮肤自然干燥 C、计算造口的最大直径、最小直径和高度，并根据此数据对所需附属品进行剪切 D、将假肛袋保持开口 245.健康成人每分钟呼吸（A）次，完成氧气和二氧化碳的气体交换 A、12～20 B、10～15 C、5～8 D、5～10

246.健康人白蛋白与球蛋白之比（A/G）为（B错）C A、1.0 B、1.0～1.5 C、1.5～2.0 D、2.0

247.交感神经兴奋时（D）A、心率增加,心肌收缩力增强,传导速度减慢 B、心率减慢,心肌收缩力减低,传导速度增快 C、心率减慢,心肌收缩力增强,传导速度增快 D、心率增加,心肌收缩力增强,传导速度增快

248.角膜炎症状描述不正确的是（C）A、视力障碍 B、眼部疼痛 C、失明 D、异物感

249.结肠的功能叙述不正确的是(C、粪便一般储存在降结肠)

250.近视是（B）A、晶状体变薄 B、屈光力加大 C、物体的成像聚焦于视网膜后方 D、凸透镜矫正 251.颈静脉怒张是因为（A）A、右心房压力升高 B、左心房压力升高 C、右心室压力升高 D、左心室压力升高

252.静动脉明显搏动主要见于(A、主动脉瓣关闭不全)

253.静脉输液时，静脉痉挛的处理措施(C、热敷注射部位上端的血管)254.静脉注射的说法错误的是：(A、以30~40度进针)

255.静脉注射后，沿静脉走向出现条索状红线，肿痛的症状时应(C、患肢抬高并用硫酸镁湿敷)

256.静脉注射时，针头从距血管穿刺部位（A、1）cm处、以（15～20）度的角度刺入皮肤，继而刺入血管

257.具有降血糖功能的激素是（B）A、糖皮质激素 B、胰岛素 C、盐皮质激素 D、生长激素

258.决定心脏收缩节律的是产生兴奋的（B）A、房室结 B、窦房结 C、左心房 D、右心房

259.开胸术后必须插入引流管，其目的是（C）A、观察胸腔内有无空气贮留 B、观察胸腔内有无出血贮留 C、以上均是 D、以上均不是

260.抗帕金森综合征药的叙述不正确的是（A、左旋多巴的副作用是恶性症候群）

261.抗体的种类不包括（D）A、IgG B、IgA C、IgM D、IgC

262.可通过胎盘屏障，胎儿可得到被动免疫的抗体是（A）A、IgG B、IgA C、IgM D、IgD 263.空气栓塞的首发的症状为(B、胸闷或胸骨后疼痛)264.空气中的含氧量是多少(B、20.94%)

265.空气中含有氮气、氧气、二氧化碳等，构成比例依次为（A）A、79.03%、20.94%、0.03% B、20.94%、79.03%、0.03% C、79.03%、0.03%、20.94% D、0.03%、79.03%、20.94%

266.口对口人工呼吸法的氧气供给浓度为（C）A、10％ B、15％ C、16％ D、20％

267.口腔内有唾液腺，以下属于唾液腺的是（D）A、腮腺 B、颌下腺 C、舌下腺 D、以上均是

268.口腔吸引法和鼻腔吸引法的适应征错误的是：(C、意识清楚，可自主咳痰)

269.口腔吸引法每次吸引的时间不宜过长，不得超过（C错）A分钟，吸引时间过长可造成缺氧 A、5 B、10 C、15 D、20

270.口腔炎的患者，应避免对黏膜有刺激的食物，不包括（B）A、硬 B、甜 C、酸 D、辣 271.溃疡的临床表现为（C、皮肤破损至真皮的状态）

272.链霉素过敏性休克，使用葡萄糖酸钙的目的是(C、使链霉素毒性症状减轻)273.两岁以下的婴幼儿肌内注射时应选择（B、臀中肌）

274.临界高血压(A、收缩压140~149mmHg或90~94mmHg)275.淋巴粒细胞的正常值(A、18~50（%）)

276.淋巴细胞的正常值是（B）A、1%～5% B、18%～50% C、2%～10% D、0%～5%

277.柳氮磺胺吡啶是治疗溃疡性结肠炎的一线用药，关于柳氮磺胺吡啶的描述错误的是（C 错）A A、为5-氨基水杨酸（5-ASA）制剂，对小肠炎症有效 B、不能用于对磺胺、水杨酸类制剂过敏的患者 C、在肠内分解，不能控制小肠的炎症 D、可增强治疗糖尿病的药物或华法令的药理作用

278.卵巢的功能描述不正确的是（D）A、原始卵泡的成熟 B、排卵 C、黄体形成 D、将受精卵孕育成胎儿并完成分娩

279.脉搏的测量的说法错误的是（B、使用大拇指测量）

280.脉搏的异常情况不包括（D、左右脉搏一致）

281.慢性化脓性中耳炎的病因是（A、耳咽管炎症）

282.慢性肾功能不全第3期的尿量（A、减少）

283.免疫分为不同层次，三级免疫是指（C、T细胞直接进攻、B细胞合成抗体）

284.免疫功能低下的原因（D）A、疾患 B、医疗伤害 C、压力 D、以上均是

285.免疫功能与精神压力的关系尚不十分明确，目前认为与（D）因素有关 A、白细胞受自律神经的支配，副交感神经兴奋时（放松状态下），淋巴细胞活性增强 B、微笑时，大脑分泌多巴胺的神经递质，可提高淋巴细胞的活性 C、感觉心理压力时，肾上腺分泌一种叫做儿茶酚胺的物质，可伤害淋巴细胞 D、以上均是

286.明显肾功能衰竭、水肿、少尿时，单纯限制食盐的摄入是不够的，同时还应当限制（D错）A 的摄入 A、蛋白质 B、水分 C、热量 D、电解质

287.末梢神经包括（D）A、颅神经 B、脊神经 C、自主神经 D、以上均是

288.拇指掌骨关节的轴数是（B）B A、1轴性 B、2轴性 C、3轴性 D、多轴性

289.哪种氧气吸入装置的缺点是经口呼吸时可致氧气浓度发生改变（B错）A、鼻导管式 B、面罩式 C、附有贮气袋的面罩 D、文丘里面罩

290.男性的尿道长约（C）A、10cm B、15cm C、20cm D、25cm

291.男性的尿道自尿道内口依次是（C）A、尿道膜部、前列腺部、壶腹部、尿道海绵体部 B、尿道膜部、壶腹部、前列腺部、尿道海绵体部 C、前列腺部、尿道膜部、壶腹部、尿道海绵体部 D、前列腺部、壶腹部、尿道膜部、尿道海绵体部

292.男性的尿道自尿道内口依次是（C、前列腺部、尿道膜部、壶腹部、尿道海绵体部）

293.脑出血患者，脑室引流护理人员应观察的重点是（D、以上都是）

294.脑脊液是无色透明的液体，成人的脑脊液每日可产生（C）A、100～200ml B、200～300ml C、450～500ml D、500～550ml

295.脑脊液循环错误的是(C、296.脑缺氧超过多久，会导致机体功能恢复困难(B、4~5分钟)297.脑室内的脑脊液总量是300ml左右)

298.脑室引流的护理不包括（C）A、颅内压的管理 B、引流管的固定 C、治疗感染 D、观察引流液的性质和量

299.尿pH值降低时（酸性尿），提示（C）A、尿路感染 B、结石 C、痛风 D、肾功不全

300.尿比重增高时，提示（B）A、尿崩症 B、糖尿病 C、肾功不全 D、慢性肾盂肾炎

301.尿标本中包含的成分较多，多数入院患者都要留取以备检查的是（A）A、晨尿 B、随时尿 C、餐后尿 D、定时尿

302.尿量增高时，提示（C）A、急性肾衰 B、肾病综合征 C、尿崩症 D、前列腺肥大

303.尿潜血阳性时，提示（D）A、肾小球性肾炎 B、尿路结石 C、肾癌 D、以上均是

304.脓肿的临床表现为（D）A、皮肤被抓伤或外伤引起的皮肤缺损 B、水泡、脓疱破溃，内容物渗出，伤口湿润、表皮基底部暴露的状态 C、皮肤破损至真皮的状态 D、真皮或皮下组织形成空洞、内容脓性分泌物的状态

305.糯米纸的使用方法不正确的是（B C 错）A、将药包与白水一同服下 B、为了药包的开口不会散开，一般用水将开口处粘和 C、为了顺利咽下药品还应将舌部润湿后服用 D、药量较多、致药包较大难以服用时则不能采用该法

306.排尿困难的原因不包括（D错）B A、尿路阻塞 B、前列腺萎缩 C、神经损伤 D、尿失禁

307.排尿困难可表现为（D）A、尿液排出困难 B、尿程延长 C、尿不尽 D、以上均是

308.排泄功能仅存50%，与单侧肾摘除相同，是慢性肾功能不全（A）的特点 A、肾功能下降期 B、代偿期 C、失代偿期 D、尿毒症期

309.排泄功能仅存50%，与单侧肾摘除相同，是慢性肾功能不全（B 错）A的特点 A、肾功能下降期

B、代偿期 C、失代偿期 D、尿毒症期

310.判断意识水平评价量表GCS中“感觉疼痛时有睁眼动作”得分（B）A、1 B、2 C、3 D、4

311.判断意识水平评价量表GCS中“有异常的屈曲反应”得分（C）A、1 B、2 C、3 D、4

312.喷气式雾化吸入器的使用操作程序中不属于准备工作的是（C）A、正确连接雾化吸入装置 B、核对患者姓名、药名、剂量，用生理盐水溶解、稀释药物 C、听取患者的呼吸音，确定痰液潴留的位置，调整喷雾粒子的大小 D、将稀释后的药液吸入注射器，注入雾化吸入罐内

313.皮内注射错误的是（D、注射完毕之后，用棉签按压）

314.皮内注射使用的注射针针头号码为（D错）A A、27G～26G B、25G～24G C、23G～21G D、19G～18G

315.皮内注射药物吸收途径正确的是:(C、真皮层——末梢毛细血管—外周静脉)316.皮下注射后给予局部按揉说法不对：（A、缓解注射部位疼痛）

317.皮下注射使用的注射针针头号码为（C错）B A、27G～26G B、25G～24G C、23G～21G D、19G～18G

318.贫血的相关检查指标不包括（D）A、红细胞 B、红细胞容积 C、血红蛋白 D、白细胞

319.平静呼气后做最大吸气所吸入的气体量为（C）A、肺总容量 B、肺活量 C、最大吸气量 D、功能余气量

320.评估营养状态的指标不包括（C）A、身高 B、体重 C、性别 D、肥胖指数

321.评价换气状态的指标是（A 错）C A、氧分压 B、二氧化碳分压 C、氧饱和度 D、氧含量 322.评价血液氧化状态的指标是（C错）A A、氧分压 B、二氧化碳分压 C、氧饱和度 D、氧含量

323.气道阻塞是人工呼吸机辅助呼吸的合并症，其发生原因是（D）A、管道阻塞 B、加湿致液体进入气道 C、气道分泌物致气道阻塞 D、以上均bk包括

324.气管、支气管、毛细支气管的内壁每日分泌黏液约（B），对支气管具有保护作用 A、500ml B、100ml C、150ml D、200ml

325.气管插管插内套管的准备工作：备宽（C错）D cm、长（）cm的胶布二条，均从中间剪开至2/3处 A、1～2，20 B、3～4，20 C、1～2，10 D、3～4，10

326.气管插管前勿忘记检查气囊的完好状态，其作用有（D）A、防止导管移位 B、防止漏气 C、防止分泌物或呕吐物的误吸 D、以上均是

327.气管呼吸音的听取部位（B）A、前侧右锁骨上窝，左右的第1、2肋间锁骨缘，后侧肩胛部 B、前侧咽部至颈部，气管后侧第6颈椎至第2胸椎 C、前、后侧的全肺 D、以上均错

328.气管内插管：导丝插入气管插管，选择所需曲度，导丝的插入以距套管前端（B）处为宜 A、1cm B、2cm C、3cm D、4cm

329.气管内插管术的用品中描述正确的是（C）A、气管插管成年男性：7.0～8.5mm B、气管插管成年女性：7.0～8.5mm C、气管插管成年男性：7.5～8.5mm D、气管插管成年女性：7.5～8.5mm

330.气管内吸痰法的操作程序中，准备工作不包括（B）A、向患者及家属说明进行吸痰的目的和意义，取得理解和合作 B、皂液和流水洗手 C、吸引器接电源，连接负压吸引管道 D、确认吸引器的功能良好

331.气管内吸痰法吸痰深度成人约（AB错）C A、10～15cm B、15～20cm C、25～30cm D、45～50cm

332.气囊式简易呼吸器的优点是（D）A、因与大气不相通，可供给100%的氧气 B、按压气囊时，能掌握肺脏的弹性 C、患者的呼气状态可直接用手（通过气囊）感觉到 D、具有单向通气阀，操作简单

333.前列腺素的功能不包括（D）A、扩张血管 B、促进水钠排出 C、降低血压 D、活性化功能

334.抢救青霉素过敏性休克的首选药物(B、盐酸肾上腺素)

335.青光眼是（C）A、玻璃体混浊性疾患 B、晶体混浊性疾患 C、眼压升高导致视野缺损或视力下降的疾患 D、视网膜与视网膜上皮发生分离的疾患

336.丘脑下部分泌的激素是（A）A、促性腺激素释放激素 B、卵泡刺激素 C、泌乳素 D、黄体生成素

337.热的产生是由体内的组织器官或细胞的物质代谢来完成的。体内能够产热的物质不包括（C）A、糖 B、脂肪 C、激素 D、蛋白质

338.热敷的效果不包括（D）A、循环淤滞状态改善 B、消炎 C、镇痛 D、抑制肠蠕动

339.人工呼吸机的适应证不正确的是（B）A、呼吸功能障碍的患者 B、院前急救患者 C、手术中、手术后的患者 D、重症监护的患者

340.人体最长最粗的骨是（B）A、肱骨 B、股骨 C、尺骨 D、胫骨

341.乳房位于哪块肌肉的表面(A、胸大肌)

342.沙美特罗应用（A）后见效，药效将持续（D 错）A、1分钟，2小时 B、5分钟，2小时 C、15分钟，24小时 D、10分钟，12小时

343.上消化道出血患者的特征性表现是（C）A、贫血 B、发热 C、呕血和黑粪 D、氮质血症

344.上消化道内窥镜检查前的护理要点，不包括（D）A、前日晚起禁食、水 B、排除传染性疾病 C、排除心脏病病史 D、观察生命体征

345.上肢骨不包括（C、腕骨）

346.上肢骨骼肌中最厚大的是(A、三角肌)347.少量较粘稠分泌物滞留于支气管的是（A 错）B A、低调干啰音 B、高调干啰音 C、水泡音 D、捻发音

348.舌苔是细菌繁殖的温床，造口患者自我护理过程中，应注意去除舌苔，关于去除舌苔的说法错误的是（C）A、认真确认有无舌苔并除去 B、用海绵刷或软毛牙刷从舌的内侧到舌尖，并从舌的左侧向右侧温柔地摩刷 C、刷牙同时检查舌苔的有无，直接用牙刷刮除 D、用浸湿的纱布缠绕在食指或一次性筷子上进行舌部摩擦，之后进行漱口

349.什么是心动过缓(A、脉搏每分钟60次以下)

350.神经胶质数量约为神经细胞的（D）倍 A、2 B、3 C、5 D、10

351.肾动脉源于（D、腹主动脉）

352.肾功能不全出现的电解质异常所导致的临床表现不正确的是：(B、钾离子降低导致乏力、呼吸肌麻痹、肠管麻痹)

353.肾功能衰竭的患者应限制（B错）的摄入A A、蛋白质 B、食盐 C、热量 D、电解质

354.肾功能衰竭患者在应用药物疗法和饮食疗法效果不佳、且在全身症状未恶化之前者，宜选择（A）

A、透析疗法 B、肾移植 C、心理疗法 D、运动疗法

355.肾功能异常的病人常出现水肿症状，最先出现在：（D、颜面、眼睑）

356.肾小管从肾小球发出，依次为（C）A、髓袢、近曲小管、远曲小管，最终到达集合管 B、髓袢、远曲小管、近曲小管，最终到达集合管 C、近曲小管、髓袢、远曲小管，最终到达集合管 D、近曲小管、远曲小管、髓袢，最终到达集合管

357.肾小球毛细血管的结构中属于滤过膜的是（D）A、内皮细胞层 B、基底膜 C、上皮细胞层 D、以上均是

358.肾脏活体组织检查前后护理要点不正确的是：（A、无需备皮。）

359.食物经口腔、咽、食道、进入胃内的运动称为吞咽，下列哪项不属于吞咽分期（D）A、口腔期

B、咽部期 C、食道期 D、胃期

360.使用呼吸机的患者说明通气不足的表现的是(C、脉搏加速)

361.使用人工呼吸机的氧合水平指标（氧分压）是（AD错）B A、吸入空气时＞50mmHg；吸入氧气时＞15ml/kg B、吸入空气时＜50mmHg；吸入氧气时＜15ml/kg C、吸入空气时＞50mmHg；吸入氧气时＜15ml/kg D、吸入空气时＜50mmHg；吸入氧气时＞15ml/kg

362.视近物时（D）A、晶状体变薄 B、屈光力降低 C、瞳孔散大 D、瞳孔缩小

363.视网膜动脉阻塞症是（C）A、玻璃体混浊性疾患 B、晶体混浊性疾患 C、动脉硬化导致视网膜动脉阻塞、视网膜营养不良的疾患 D、视网膜与视网膜上皮发生分离的疾患

364.视网膜脱离是（D）A、玻璃体混浊性疾患 B、晶体混浊性疾患 C、眼压升高导致视野缺损或视力下降的疾患 D、视网膜与视网膜上皮发生分离的疾患

365.适用人工呼吸机的指标包括（D）A、通气水平B、氧合水平C、自主呼吸储备能力 D、以上均是

366.适用人工呼吸机的指标包括（D）A、通气水平B、氧合水平C、自主呼吸储备能力 D、以上均是

367.收缩压130～139mmHg或舒张压85～99mmHg为（B）A、正常血压 B、正常血压高值 C、高血压 D、临界高血压

368.收缩压随体位变化而变化(C、卧位大于坐位大于站立位)369.受溶血影响最大的是（C、血生化检查）

370.输卵管长度约（C）A、8cm B、9cm C、10cm D、11cm

371.输尿管的长度和直径分别为：(B、25-30cm、5-7mm)

372.输液常用血管中属于中心静脉的是（D）A、肘正中静脉 B、头静脉 C、贵要静脉 D、上腔静脉

373.输液反应中发热反应的主要表现(B、发冷，寒战和发热)

374.输液壶液面位于输液壶的（BD错）A处，将滴数传感器装在输液壶内的滴管与液面之间的位置，通过感应液滴与液面的接触过程来计算输液流量 A、1/3 B、1/2 C、1/4 D、3/4

375.输液时发生肺栓塞处理不妥的：（C、患者取头高足底位）

376.输液时使用三通连接点多脱开说法错误的是：(C、断开处不会被细菌污染)377.输液速度变慢的原因不正确的是(D、患者呼吸的改变)

378.属于副交感神经功能的是（B）A、末梢血管收缩 B、瞳孔缩小 C、汗腺分泌 D、消化道运动抑制

379.属于交感神经功能的是（C）A、心率减慢 B、瞳孔缩小 C、胆囊松弛 D、睫状体收缩

380.属于口对口（面罩）人工呼吸法操作步骤的是（A）A、用头部后曲仰伸等徒手的方法开放气道，捏紧患者的鼻孔 B、用头部后曲仰伸等徒手的方法开放气道，使患者的口唇紧闭，操作者的口覆盖患者的鼻孔，慢慢将空气吹入患者的气道，反复吹2次 C、用简易呼吸器面罩罩住患者的口、鼻 D、操作者一只手的拇指和食指按住面罩，保证密切接触患者的口鼻。其他手指将下颌上抬，保证充分开放气道

381.属于输液的目的的是（D）A、补充体液 B、补充营养 C、保持电解质平衡 D、以上均是

382.属于注射法的适应证的是（D）A、患者经口给药困难（吞咽困难、呕吐等）B、药品无口服剂型 C、需要快速起效 D、以上均是

383.术后的引流液一般是血性、淡血色或黄色，术后（C 错）B 后变为浆液性 A、1天 B、2～3天 C、1周 D、2～3周384.水冲脉是指（A、脉搏骤起骤落，急促有力）

385.水银体温计的腋下测温法将体温计紧贴腋下皮肤，（B）后读取体温数值 A、5分钟 B、10分钟 C、15分钟 D、任意时间

386.缩唇呼吸时，做法不对的是(A、加快呼吸)

387.特别深、大呼吸，并伴有杂音属于（D错）A的特点 A、库斯毛尔式呼吸 B、间停呼吸 C、潮式呼吸 D、呼吸深快

388.提高脑功能药物的叙述不正确的是(A、尼麦角林的副作用是精神兴奋)389.听觉联合区出自哪部分(C、颞叶)

390.通过（B、延髓）腹侧的下行通路称为锥体的“锥体系”和“锥体外系”

391.通过观察引流液的性质和量，早期发现术后并发症是（C）C 的目的 A、治疗性引流 B、预防性引流 C、诊断性引流 D、切开引流

392.通气量依次增高的正确顺序是（A）A、水平仰卧位、半坐位、坐位 B、半坐位、水平仰卧位、坐位 C、水平仰卧位、坐位、半坐位 D、坐位、水平仰卧位、半坐位

393.头部引流中最常见的是（A）A、脑室引流 B、脑池引流 C、腰椎引流 D、硬膜外引流

394.突发胸骨后压榨性疼痛，伴出汗，恶心，含硝酸甘油休息后不能缓解诊断为(B、急性心肌梗死)395.徒手开放气道法包括（D）A、头部后仰法 B、仰头抬颌法 C、下颌上举法 D、以上均是

396.吞咽运动包括（D）A、口腔期 B、咽喉期 C、食道期 D、以上均是

397.吞咽障碍发生时，可使本来应进入食道的食物误入气管，称为误咽。关于误咽和误咽性肺的描述错误的是（D）A、误咽可表现为呛咳、喘鸣、湿性沙哑、氧饱和度低下等 B、误咽性肺炎可引起氧饱和度降低 C、误咽性肺炎患者伴有发热 D、抗生素治疗无效

398.臀部肌肉注射的进针应该是:（A、90度）

399.外周静脉穿刺部位的选择错误的是:（D、只要血管弹性好，可以不考虑周围皮肤情况）

400.完成凝血功能的是血小板和血浆中的凝血因子，若其功能障碍则凝血功能低下，以下描述不正确的是（D）A、轻微的外力即可导致出血 B、外力可导致大量出血 C、难以止血 D、止血后不再发生出血

401.万一手被针头刺伤，做法不正确的是(C、不用报告患者的主管大夫及医院的感染部门)402.为了保证患者家庭氧气疗法的安全和有效性，护理人员应向患者或其家属做好指导包括（D）A、掌握早期发现病情恶化的征象 B、熟练掌握设备的操作方法 C、禁止在患者周围吸烟 D、以上均是

403.为两岁以内的婴幼儿做肌内注射时，正确的做法是(C、勿将针梗全部刺入)

404.为维持人体酸碱度平衡，肾小管会将一定量的哪些离子排出体外:(C、氢离子、钠离子)

405.位于延髓，与脑脊液和脑细胞外液相接触，可将血液中的二氧化碳浓度、PH的信息传递给呼吸中枢的是（A）A、中枢化学感受器 B、外周化学感受器 C、肺牵张感受器 D、以上均不正确

406.胃液是由胃分泌的重要消化液，成分包括（D）A、淀粉酶 B、蛋白酶原 C、蛋白酶 D、以上均是

407.温热性发汗的部位在（D）、躯干的前侧和后侧 A、前额 B、颈部 C、手背 D、以上均是

408.无论哪一种给药方法，护士均要做好以下准备，其中有误的是（D）A、认真核对病历和医嘱上的患者姓名、药名、剂量、给药途径、给药时间 B、洗手，摆药 C、呼唤患者姓名，患者作正确应答，或让患者自报姓名进行核对 D、无需向患者说明服药的意义，说了患者也不懂

409.雾化吸入器的种类不正确的是（C错）A A、喷气式雾化吸入器 B、超声雾化吸入器 C、定量喷雾式吸入器 D、便携式雾化吸入器

410.吸痰时如痰液粘稠不易吸出时，不可(A、滴入糜蛋白酶)

411.细菌性肺炎的痰液性状为（C、血性痰）

412.细菌学检查出结果的时间因致病菌的种类不同而异，一般需要（B）A、1～2天 B、2～7天 C、1～2周 D、2～7周413.下列不具有调节血糖功能的激素是（A错）C A、生长激素 B、胰岛素 C、肾上腺素 D、糖皮质激素

414.下列不属于呼吸节律异常的是(B、蝉鸣样呼吸)415.下列不属于女性内生殖器的是（D、会阴）

416.下列不属于气胸特征的是（D、叩诊浊音）

417.下列对肾疾病患者饮食限制表述不正确的是：（A、肾病综合征的患者要限制水分摄入）

418.下列各项不属于高血糖原因的是（C）A、胰岛素分泌不足 B、胰岛素的作用低下 C、肝脏糖原的合成和分解减少 D、生血糖激素（糖皮质激素等）的分泌过高

419.下列各项不属于甲状腺分泌的是（D）A、三碘甲状腺原氨酸（T3）B、甲状腺素（T4）C、降钙素 D、甲状旁腺素

420.下列各项不属于内分泌腺的是（D、扁桃体）

421.下列各项不属于牵引疗法的目的的是（D）A、骨折脱臼的整复与固定 B、缓解关节疾患的疼痛

C、矫正和预防变形或拘缩 D、使患者尽快愈合422.下列各项不属于肾上腺分泌的是（C）A、糖皮质激素 B、盐皮质激素 C、促红细胞生成素 D、肾上腺素

423.下列各项不属于颜面肌的是（D）A、额肌 B、眼轮匝肌 C、口轮匝肌 D、咬肌

424.下列各项不属于胰岛素功能的是（B）A、将葡萄糖转变成糖原 B、促进肝糖原的解，使血糖升高 C、使葡萄糖氧化或转变成脂肪 D、合成蛋白质，促进血糖进入组织细胞

425.下列各项哪项不属于随意肌（A）A、心肌 B、肱二头肌 C、腓肠肌 D、三角肌

426.下列各项属于内分泌中枢的是（C）A、甲状腺 B、甲状旁腺 C、丘脑下部 D、肾上腺

427.下列关于卵巢的描述不正确的是（A）A、卵巢位于左右输卵管的上方 B、被卵巢固有韧带和卵巢系膜固定于子宫和后腹壁 C、卵巢的浅层为皮质、深层为髓质，皮质内有许多原始卵泡 D、女婴出生时“原始卵泡”的数量已具有一生所具有的全数

428.下列关于输卵管的描述正确的是（C）A、位于骨盆中央、直肠与膀胱之间 B、长8cm、宽4cm的肌性器官 C、自子宫两侧上角向外伸展 D、外端弯曲，呈喇叭状部分称为输卵管壶腹

429.下列关于子宫的描述不正确的是（C）A、子宫位于骨盆中央、直肠与膀胱之间 B、长8cm、宽4cm的肌性器官 C、正置的梨形 D、子宫口突出于阴道内

430.下列描述不正确的是（A）A、冷热敷均具有消炎作用，炎症急慢性期可任意选用 B、炎症慢性期为了促进白细胞的吞噬功能使用热敷 C、炎症急性期为了抑制细菌的繁殖使用冷敷 D、炎症慢性期是否施行热敷，在根据患者的状态或部位难以判断时，应遵医嘱进行

431.下列哪个选项不属于咀嚼肌（D、颈阔肌）

432.下列哪项不是间接牵引法（A）A、骨牵引 B、胶布粘贴牵引 C、皮牵引 D、下颌牵引

433.下列哪项不属于甲状腺功能亢进的表现（B）A、脉速 B、皮肤干燥 C、食欲增加、体重减少 D、手臂震颤

434.下列哪项不属于与随意肌相关的脊髓反射(D、瞳孔对光反射)

435.下列哪项是属于吞咽困难患者适合的饮食(A、果冻类、酸奶、蛋羹)

436.下列哪项属于雌激素制剂副作用（D）A A、肝功能障碍 B、糖耐量低下 C、子宫体癌 D、消化系症状

437.下列哪项属于副交感神经的神经递质(A、乙酰胆碱)438.下列哪项属于副交感神经的神经递质（D、多肽）

439.下列适合测腋温的是(D、腹泻的患者)440.下列属于给药途径的是（D）A、内服给药法 B、口腔给药法 C、直肠给药法 D、以上均是

441.下列属于女性外生殖器的是（D）A、卵巢 B、输卵管 C、子宫 D、会阴

442.下列叙述不完全的是(B、其内容物为晶状体)

443.下列叙述不正确的是（A、股关节：握住膝、踝处，稍抬高下肢并向内移动）

444.下列最接近体内温度的是（C）A、腋窝温度 B、口腔温度 C、直肠温度 D、鼓膜温度

445.下述关系不正确的是（A）A、食物的运送→三叉神经 B、咽喉肌收缩→迷走神经 C、咽喉肌收缩→舌咽神经 D、上颚悬雍垂抬高→迷走神经

446.下述关系正确的是（B）A、口轮匝肌使口唇紧闭→迷走神经 B、咀嚼肌进行咀嚼运动→三叉神经 C、舌参与搅拌→舌咽神经 D、唾液的分泌→舌下神经

447.纤维蛋白原是（A）A、第Ⅰ因子 B、第Ⅱ因子 C、第Ⅲ因子 D、第Ⅳ因子

448.消化道造影检查是通过服用造影剂后，从各个角度对上消化道和小肠进行X线摄影的查方法，其中描述错误的是（B错）A、检查前需肌肉注射解痉剂 B、前日晚起禁食、水 C、为了将造影剂尽快排泄掉，嘱患者多饮水，必要时给予服用导泻剂 D、使用解痉剂时可能出现眼花症状，将持续5小时左右，应向患者做好解释

449.消化系统的附属器官包括（D）A、肝脏 B、胆囊 C、胰脏 D、以上均是

450.硝酸类制剂作用机理（A）A、同时扩张外周血管和冠状动脉 B、仅扩张外周血管 C、仅扩张冠脉 D、仅扩张外周静脉

451.小肠是具有重要的消化、吸收功能的器官，迂回在腹腔内长约6～7m，分为（D、以上均是）

452.小肠是人体重要的消化器官，关于小肠的说法，正确的是（D、以上均正确）

453.小儿消化不良性腹泻，排便的肉眼所见颜色是（A、绿色）

454.小脑位于大脑的后部，重约（A），为大脑重量的（）A、130g，1/10 B、100g，1/5 C、130g，1/5 D、100g，1/10

455.笑气罐的颜色是（C）A、黑色 B、绿色 C、灰色 D、白色

456.心电图记录用纸通常采用1立方毫米的描图纸，纵轴表示电流的强度，每小格为0.1mv；横轴表示时间，每小格为（B）A、0.4s B、0.04s C、0.1s D、0.14s

457.心肺复苏的操作流程正确的是（B错）A A、意识水平判断→开放气道→人工呼吸→心外按压 B、意识水平判断→开放气道→心外按压→人工呼吸 C、开放气道→意识水平判断→人工呼吸→心外按压 D、开放气道→意识水平判断→心外按压→人工呼吸

458.心肺复苏法急救程序中，与开放气道（Airway）同属院前急救的是（A）A、去除气管内异物 B、气管内插管 C、气管套管插入 D、气管切开

459.心肺复苏心外按摩与人工呼吸的次数比例，无论是单人操作还是双人操作均为（），施行气管插管时应为（C）A、15:1，5:1 B、15:1，5:2 C、15:2，5:1 D、15:2，5:2

460.心肺复苏中的“B”代表什么(C、人工呼吸)

461.心肌缺血疼痛部位以（C）为多，也可发生在颈部或上臂 A、右侧胸部 B、左侧胸部 C、胸骨后

D、剑突下

462.心肌由具有与骨骼肌相同功能的（C、横纹肌）组成463.心外按压法按压部位：胸骨的下（B）或剑突上2横指的胸骨体部 A、1/4 B、1/3 C、2/3 D、1/2

464.心脏病患者沐浴的适合水温是（B）

A、40～43℃ B、37～39℃ C、35～37℃ D、43～45℃

465.心脏冲动的起源部位是(B、窦房结)

466.心脏供血不足的主要原因是冠状动脉的（A、狭窄或者阻塞）

467.心脏位于两肺之间，大小约本人的（A）A、拳头大小 B、脚掌大小 C、手掌大小 D、头部大小

468.心脏兴奋传导的过程（B、窦房结→房室结→房室束→左右束支→普肯野氏纤维）

469.胸膜腔内容物改变不包括（A）A、胸部外伤 B、气胸 C、血胸 D、胸水

470.胸腔引流的护理要点中不属于保证引流的有效性的是（A）A、引流管不慎拔脱有合并张力性气胸的危险，必须特别注意 B、通过水封瓶液面的呼吸性波动和吸引压调整瓶的气泡判断引流是否有效地进行 C、吸引压调整瓶呈持续性吸引状态，无菌蒸馏水会逐渐蒸发减少，应定时检查、补充 D、注意观察有无空气自肺组织、引流口、引流管等处漏入胸膜腔的征象

471.胸腔引流的护理要点中不属于保证引流的有效性的是（C错）A A、引流管不慎拔脱有合并张力性气胸的危险，必须特别注意 B、通过水封瓶液面的呼吸性波动和吸引压调整瓶的气泡判断引流是否有效地进行 C、吸引压调整瓶呈持续性吸引状态，无菌蒸馏水会逐渐蒸发减少，应定时检查、补充 D、注意观察有无空气自肺组织、引流口、引流管等处漏入胸膜腔的征象

472.胸腔引流的目的是排除贮留在胸膜腔内的（D）等 A、空气 B、血液 C、渗出液 D、以上均是

473.胸腔引流的目的是排除贮留在胸膜腔内的（D、以上均是）等

474.胸腔引流的适应证是（D）A、气胸 B、胸腔积液 C、开胸术后 D、以上均是

475.胸腔引流时为了防止空气漏入需要将引流口缝合，并在切口下方的（B）处用胶布固定 A、1～2cm B、2～3cm C、3～4cm D、4～5cm

476.选择适合治疗的药物，决定药物的使用方法和剂量是哪类人员的责任与义务（B）A、患者 B、医师 C、药剂人员 D、护理人员

477.血液的主要功能不正确的是（B D 错）C A、运送 B、止血 C、交换 D、调节

478.血液经过（C）返回左心房 A、肺动脉 B、主动脉 C、肺静脉 D、上下腔静脉

479.血液运送的物质是（D）A、氧气和二氧化碳 B、营养素 C、代谢物质 D、以上均是

480.循环系统大体上分为（C）A、血液系统及体液系统 B、淋巴系统及神经系统 C、血液系统和淋巴系统 D、淋巴系统及体液系统

481.氧合能力降低的原因不正确的是（CD 错）B A、呼吸肌功能低下导致氧气吸入不足 B、由于呼吸中枢的抑制，呼吸次数减少使氧气吸入不足 C、由于通气障碍，血中二氧化碳增加 D、血液疾患（血红蛋白减少）

482.氧气罐的颜色是（A）A、黑色 B、绿色 C、灰色 D、白色

483.氧气吸入法是吸入较空气中氧含量（约21%）更高浓度的氧气疗法。其目的不包括（D）A、预防或治疗低氧血症 B、减轻呼吸肌的负担 C、减轻心肌的负担 D、治疗细菌感染

484.氧气贮气袋式简易呼吸器的缺点是（A）A、必须在有氧气供应的条件下使用 B、因与大气相通，100%氧气的供给困难 C、肺脏的弹性不易分辨 D、因气囊自动膨胀，不易判断通气程度

485.药物的吸收途径中不包括末梢毛细血管的注射法是（D）A、皮下注射 B、肌肉注射 C、皮内注射 D、静脉注射

486.药物吸入疗法的治疗目的不正确的是（A）A、通过祛痰剂或气管扩张剂的药理作用和雾化过程的加湿作用，消除疼痛 B、控制气道痉挛或炎症，缓解疼痛 C、雾化吸入抗菌药物治疗细菌感染 D、通过蒸汽吸入的加湿作用，促进排痰

487.药物吸入疗法的治疗目的不正确的是（D 错）C A、通过祛痰剂或气管扩张剂的药理作用和雾化过程的加湿作用，消除疼痛 B、控制气道痉挛或炎症，缓解疼痛 C、雾化吸入抗菌药物治疗细菌感染 D、通过蒸汽吸入的加湿作用，促进排痰

488.液性分泌物滞留于支气管的听诊是（C）A、低调干啰音 B、高调干啰音 C、水泡音 D、捻发音

489.一般情况下，心肌细胞内有较多的（B）离子，带有负电荷 A、钙 B、钾 C、钠 D、镁

490.依据GCS评价量表“会话有时混乱”评分（C）分 A、2 B、3 C、4 D、5

491.胰岛素由下列哪个器官分泌（D）A、甲状腺 B、甲状旁腺 C、肾上腺 D、胰腺

492.胰岛素注射部位不适宜的是（D）A、上臂外侧 B、腹部 C、臀部 D、小腿外侧

493.以下不是神经胶质细胞的是（D）A、星状胶质细胞 B、少突胶质细胞 C、小胶质细胞 D、圆形胶质细胞

494.以下不属于冰囊冷敷法用品的是（C 错）D A、盛冰铲 B、冰囊 C、水 D、毛巾

495.以下不属于脑干的是（C）A、中脑 B、脑桥 C、胼胝体 D、延髓

496.以下不属于热水袋热敷法用品的是（B）A、热水袋 B、塑料布 C、热水 D、水温计

497.以下不属于提高脑功能药物的是（D）A、抗血栓制剂 B、脑部代谢改善制剂 C、脑部循环改善制剂 D、抗癫痫药

498.以下不属于胃壁结构的是（C）A、黏膜 B、浆膜 C、黏膜下组织 D、肌层

499.以下哪项不是水银体温计（A）A、耳式体温计 B、腋下用体温计 C、口腔用体温计 D、直肠用体温计

500.以下适宜肌肉注射选择的部位是（D）A、前臂内侧 B、上臂的外侧 C、背部 D、上臂三角肌前部

501.以下属于持续性吸引法的是（B）A、口腔内吸引法 B、腹腔插管吸引法 C、鼻腔内吸引法 D、气管内吸引法

502.以下属于辅助呼吸肌的是（B）A、横膈膜 B、胸锁乳突肌 C、肋间肌 D、腹肌

503.以下属于甲状腺激素分泌亢进的临床症状是（D错）A A、手臂震颤 B、食欲下降 C、体重增加 D、眼睑浮肿

504.以下属于颅脑结构的是（A）A、额骨 B、鼻腔 C、下颌骨 D、下颌管 505.以下属于面颅的结构是（C）A、额骨 B、顶骨 C、下颌骨 D、颅底

506.以下属于黏液样痰的性状的是（A）A、黏稠状半透明痰 B、泡沫状痰液 C、稀薄的透明样痰 D、痰中混有大量血液

507.以下属于有机酸的是（C错）D A、磷酸 B、尿素 C、尿酸 D、肌酐

508.以下属于与不随意肌相关的脊髓反射是（A）A、瞳孔对光反射 B、膝反射 C、跟腱反射 D、跖反射

509.以下选项中糖化血红蛋白结果正常的是（B）A、4.0% B、5.1% C、5.9% D、6.0%

510.以下氧气吸入装置，可将呼出的部分气体再次吸入，可节省氧气的是（B 错）C A、鼻导管式 B、面罩式 C、附有贮气袋的面罩 D、文丘里面罩

511.以下与颗粒属于同种剂型的是（A）A、散剂 B、胶囊 C、丸剂 D、水剂

512.因尿毒症症状不能起床者评估为（B）日常生活障碍 A、极重度 B、重度 C、中度 D、轻度

513.引流的观察要点包括（D）A、引流袋有无呼吸性波动（特别是胸腔引流时）B、引流管有无扭曲阻塞，接续处有无松动 C、引流液的性质和量是否符合引流的目的 D、以上均是

514.应用引流管的护理要点中，预防感染应注意（D）A、逆行性感染 B、引流口的护理 C、营养状态 D、以上均是

515.用力肺活量值、1%秒量、1秒率（B）正常值时，提示有呼吸道狭窄或阻塞 A、高于 B、低于 C、等于 D、接近

516.用于异物阻塞气道时的背部叩击法操作步骤是（A）A、患者取站位或坐位，操作者一手支撑患者的前胸壁，嘱患者头部曲向前胸部 B、操作者左手握拳抵患者的腹部，右手握住左手 C、操作者两手向胸前搂紧以压迫患者的腹部，使患者将异物喀出 D、一次未能喀出异物时，可反复施行

517.用于异物阻塞气道时的上腹部压迫法操作步骤描述错误的是（B错）A A、患者取仰卧位或俯卧位，操作者双膝曲跪 B、操作者左手握拳抵患者的腹部，右手握住左手 C、操作者两手向胸前搂紧以压迫患者的腹部，使患者将异物喀出 D、一次未能喀出异物时，可反复施行

518.用于引流液较少、引流留置的时间较短的是（B）A、主动性引流 B、切开引流 C、开放性引流

D、密闭性引流

519.有便秘倾向时，排便的管理至关重要，以下不正确的是（D）A、养成良好的排便习惯 B、饮食调理 C、腹部按摩 D、大量应用通便剂

520.右冠状动脉供血范围（D）A、左心室 B、室间隔 C、右心室及室间隔 D、右心室的全部和左心室的一部分

521.右心室通往肺动脉的出口称为（D）A、主动脉瓣 B、二尖瓣 C、三尖瓣 D、肺动脉瓣

522.与口对口人工呼吸法相比，口对面罩人工呼吸法的优点包括（C）A、面罩与患者口鼻接触严密空气不易泄漏 B、无交叉感染的危险 C、A、B均正确 D、A、B均不正确

523.远视是（A）A、晶状体变薄 B、屈光力加大 C、物体的成像聚焦于视网膜前方 D、凹透镜矫正

524.运动负荷试验是检查患者运动能力的方法，不包括（C 错）D A、平板运动试验 B、蹬车试验 C、平地步行试验 D、原地蹲起试验

525.运动负荷试验是检查患者运动能力的方法，不包括（D）A、平板运动试验 B、蹬车试验 C、平地步行试验 D、原地蹲起试验

526.正常的意识状态表现描述错误的是（C）A、睁眼（觉醒）B、对外界的刺激（呼唤等）有反应

C、对刺激能正确地理解并能做出部分对应 D、能记住自己对刺激做出的反应

527.正常情况下，节律源于窦房结，发生P波之后是（D）波，称为窦性节律 A、T波 B、u波 C、ST段 D、QRS波

528.直肠给药的种类有作用于全身的也有作用于局部的，属于作用于全身的是（D）A、痔治疗剂 B、泻药 C、心绞痛药 D、解热镇痛药

529.直肠给药法操作者用一只手的拇指和食指分开患者的臀裂，用另一只手的食指将栓剂尖端向前插入患者的直肠（B 错）C A、1～2cm B、2～3cm C、4～6cm D、6～8cm

530.中度低氧血症的氧分压为（C）mmHg A、80～100 B、60～80 C、40～60 D、＜40 531.主要用于肌肉注射的注射针头是（B错）C A、12度的RB B、18度的SB C、18度的RB D、12度的SB

532.主要用于尿路出血或炎症部位的确诊性检查是（C）A、中段尿 B、初段尿 C、分段尿 D、24小时尿

533.主要由红细胞和血浆来完成的血液功能是（A）A、运送 B、调节 C、防御 D、止血

534.子宫、卵巢手术时，可能合并的症状描述不正确的是（B）A、卵巢激素分泌低下 B、性欲增强

C、性交疼痛 D、不孕

535.子宫的功能描述正确的是（D）A、原始卵泡的成熟 B、排卵 C、黄体形成 D、将受精卵孕育成胎儿并完成分娩

536.自然尿的尿标本的类型不包括（B错）C A、中段尿 B、初段尿 C、分段尿 D、末段尿

537.总胆固醇的正常值是（B）A、6.0～8.6mg/dl B、150～220mg/dl C、60～110mg/dl D、男性0.7～1.2mg/dl；女性0.6～1.0mg/dl

538.最常用的给药方法是（B）A、含服给药法 B、内服给药法 C、皮肤给药法 D、直肠给药法

539.最大吸气后做最大呼气时所能呼出的气体量为（B）A、肺总容量 B、肺活量 C、最大吸气量 D、功能余气量

540.左心室功能低下时，最早出现的症状就是（A B错）D A、胸痛 B、紫绀 C、血压下降 D、呼吸困难

541.左心室功能低下时，最早出现的症状就是（D）A、胸痛 B、紫绀 C、血压下降 D、呼吸困难

542.左心室通往主动脉的出口称为（D）

A、二尖瓣 B、三尖瓣 C、肺动脉瓣 D、主动脉瓣

第五篇：服务风险典型案例

服务风险典型案例

目 录 目

录.....................................................................................................................................................................2

一、抄表收费...........................................................................................................................................................1 案例1：估抄电量出差错 应急不足被投诉.....................................................................................2 案例2：欠费停电太随意 客户不满引纠纷.......................................................................................4 案例3：流程执行不严格 重复收费引投诉.....................................................................................6 案例4：搭车收费不应该 客户质疑“乱收费”.............................................................................8

二、业扩报装.........................................................................................................................................................10 案例5：装表接电违承诺 客户投诉没商量...................................................................................11 案例6：客户沟通要及时 主动服务应到位...................................................................................13 案例7：不重安全酿隐患 亡羊补牢早化解...................................................................................15

三、停限电管理.....................................................................................................................................................17 案例8：恶意停电酿苦果 意识淡薄毁形象...................................................................................18 案例9：考虑欠周全 停电引不便....................................................................................................20 案例10：户表接反错停电 推诿处理不应当.................................................................................22 案例11：检修停电遭投诉 牢记责任是关键.................................................................................24 案例12：图简单停电了事 招非议名声受损.................................................................................26

四、供电抢修.........................................................................................................................................................28 案例13：抢修中与交警发生矛盾产纠纷.........................................................................................29 案例14：抢修人员技术差 招致客户不满意.................................................................................31

五、营业厅服务.....................................................................................................................................................33 案例15：延伸服务招投诉 好心反让人窝心.................................................................................34 案例16：流动车是新气象 服务管理要跟上.................................................................................36 案例17：解答咨询“惜字如金” 遭受投诉教育深刻................................................................38 案例18：懵懂客户代表被采访 写成“新闻头条”惹**........................................................40

六、95598 服务......................................................................................................................................................42 案例19：客户再三反映表不准 内部连环失误遭投诉................................................................43 案例20：一句话引起的“**”......................................................................................................45

七、用电安全及反窃电........................................................................................................................................47 案例21：拉路限电保安全 煤矿爆炸引**.................................................................................48 案例22：私自拆表引纠纷 用电检查需谨慎.................................................................................51

八、电能计量.........................................................................................................................................................53 案例23：客户不知情 换表遭投诉..................................................................................................54 案例24：一线员工敷衍塞责 客户无奈越级投诉.........................................................................56 1

一、抄表收费 2 案例1：估抄电量出差错 应急不足被投诉 【案例提要】 某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户 王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量 350 千瓦时，达到了客户平均月用电量的 3 倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。【造成影响】 事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对 供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大 负面影响。【应急处理】 事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实地电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利 影响。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1））《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数”。（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九第一款：“供电企业应在规定的日期准确抄录计 费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次 用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户。”（3）《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为之客户着想，尽量满足客 户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”（4）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。” 3 【暴露问题】（1）抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升，规章制度执行不严、学习掌握不彻底，未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。（2））对投诉事件响应处理不及时。抄表员 事态发展可能带来的影响估计不足，认识不深 刻，处理不及时，失去了正确处理的最佳时机，从而扩大了负面影响，形成被动局面。（3）电费核算工作质量不高，未能明时发现电量异常，失去了控制事件发展的机会。【案例点评】 抄、核、收工作是供电企业与客户交易结算的终端环节，是供用电双方公平交易的具体体现，也是客户最关注的服务内容之一。日常工作中，严格执行有关规章制度，培养员工高度的责任心 和工作中的自觉规范意识，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表员赵某以如此不 负责任的态度对待客户，想要客户满意可就难了！与塑造供电企业良好服务形象要求的差距就更 远了！4 案例2：欠费停电太随意 客户不满引纠纷 【案例提要】 某供电公司抄表员在欠费停电过程中未能严格履行手续，与居民发生纠纷，造成不良社会影 响。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 由于历史原因，某居民小区采用总表计量收费，小区居民向物业公司交纳电费，物业公司按 总表向供电公司交电费。一天上午，供电公司抄表员来到该居民小区催收电费，在催收无果的情 况下，未按规定履行停电通知手续，即对小区实施停电。停电过程中，居民们反映他们已向物业 公司交纳了电费，应该只对那些没有交费的居民停电。抄表员解释，供电公司只能根据总表计费 电量催收电费，坚持进行停电操作，双方随即发生纠纷。停电后，居民不准抄表员离开现场，并 向当地媒体投诉，抄表员无奈之下拨打110 报警，才得以脱身。【造成影响】 事件发生现场引起群众围观，引发当地媒体关注和报道，对供电服务形象造成负面影响。【应急处理】 事件发生后，供电公司采取了应急措施，事态得到了较好控制。（1）当天，供电以司立刻恢复了小区供电，有关负责人主动找到小区物业管理负责人进行 解释，对抄收人员未按程序停电向居民道歉，并按规定下发了停电通知。（2）主动与当地媒体联系说明情况，避免出现负面报道。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1））《供电营业规则》第六十七条：在停电前三至七天内，将停电通知送达用户，对重要 用户的停电，应将停电通知报送同级电力管理部门；在停电前 30 分钟，将停电时间再通知用户 一次，方可通知规定时间实施停电。（2）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条：不准违反规定停电、无故拖延送电。5 【暴露问题】（1）供电公司对居民供电服务重视程度不够，在采取停电催费措施之前，未能了解小区居 民用电和交费的实际情况，对停电后可能造成的不利影响预估不足。（2））抄收人员工作制度执行不严格，抄表员停电催费未办理《电费欠费停电通知书》，未 提前通知客户，未对客户进行停电公告或通知，客观上造成客户不理解的后果。（3）工作人员缺乏灵活的解决问题技巧。【案例点评】 居民总表供电的情况还普遍存在，由于涉及居民、物业公司、政府房产管理、供电公司等多 个利益主体，供电问题比较复杂，处理不当极易引发纠纷，造成不良社会影响。此类问题的处理 应特别慎重。试想，如果你是这个小区的客户，每月都按时交纳了电费，却因为别人没有交纳电 费而被停电，你会满意吗？对涉及居民多、影响范围大的欠费停电工作要严格执行国家相关规定，不可随意采取停电措施。要加强与相关部门和单位的协调和沟能，尽早通过实施“一户一表”改 造彻底解决类似问题。6 案例3：流程执行不严格 重复收费引投诉 【案例提要】 工作人员未按照工作流程执行，疏忽大意，重复收取客户电费，引起客户投诉。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 2008 年3 月23 日，居民客户李先生来到了某供电公司营业厅，交纳了当月电费57.82 元。但负责该片抄表工作的抄表员张某为了“省事”，没有及时核实欠费明细，“漏”掉了李先生家的 交费信息。两日后，抄表员张某到李先生家进行现场催费，正在家中的李先生的父亲不知道家人 已经交纳了电费，便按抄表员张某的要求，重复交纳了电费。而抄表员张某在收取了用户交纳的 57.9 元后，由于自己当时身上没有零钱，并认为找零数目很少，便没有主动找给李先生的父亲8 分钱。李先生为此向供电公司进行了投诉，并反映：在此事件发生之前，从来没有抄表员到客户家 中进行过电费的收费工作，客户对抄表员重复收费，而且在第二次收费后拒不找零的做法表示强 烈不满。【造成影响】 抄表员不按照工作流程操作，导致了投诉事件的发生，损害了供电公司的服务形象。【应急处理】 供电公司在接到投诉工单后，立即对客户反映的情况进行了调查核实，并登门向客户退款和 道歉，向客户通报了处理结果。对抄表员本人、所在班组班长、电费专责及主管主任进行了经济 处罚，并将事件通报全公司予以警戒。事件处理得到了客户的认可。【违规条款】 本事件违反了以下规定： 《国家电网供电服务规范》第四条第五款：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规 范、熟练，具有合格的专业技术水平。【暴露问题】（1）抄表员对待工作缺乏责任心，工作不细致。7（2））抄表员对本职工作的相关规定不能熟练掌握，没有严格按照工作标准核对欠费明细，造成重复收费，引发投诉。【案例点评】 抄表收费工作看似简单，但容不得半点马虎，对居民的供电服务最需要的是对待每一件“小 事”的细心和对待每一位客户的耐心。本案例中，客户多交电费的失误容易弥补，但对于供电企 业公平、公正、公信的社会形象而言，失去的东西是多少个“8 分钱”都买不回来的。此外，传统的走收方式存在较大风险，建议尽快拓展其他收费方式，逐步减少走收比例，以 规避风险。8 案例4：搭车收费不应该 客户质疑“乱收费” 【案例提要】 客户反映供电所职工在村内收电费时搭车收费，每千瓦时加价0.08 元。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 2007 年3 月之前，供电所职工李某在收取村民照明电费时，执行电价为0.60 元/千瓦时，其 中电费电价0.52 元/千瓦时，使用税务票据；另外的0.08 元/千瓦时是代村委会收取的公益事业 建设费。村民误认为是电工执行电价错误，从中牟取不正当利益，向当地供电公司进行了投诉。【造成影响】 因为代村委会征收的公益事业建设费用与电费一起征收，造成村民的误解，给供电公司服务 形象造成负面影响。【应急处理】 接到客户反映后，供电以司立即纠正了搭车收费的错误行为，按照规定对该农电工作出相应 处理，并积极向客户宣传电价政策。同时，针对事件进行自查自纠，举一反三，对公司收费工作 进行了全面整改。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《电力供应与使用条例》第二十七条：供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装 置的记录，向用户计收电费。用户应当按照国家批准的电价，并按照规定的期限、方式或者合 同约定的办法，交付电费。（2）《国家电网供电服务规范》第五条第四款：严格执行国家规定的电费电价政策及业务收 费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。【暴露问题】（1）电费、收费标准宣传和执行不到位，擅自为村委会代收其他费用，搭车收费造成客户 产生误会。（2）供电所管理存在漏洞，对职工服务行为的监督不力，没有及时发现职工在日常工作中 9 的错误。【案例点评】 依靠各级政府对供电公司的支持开展工作是我们一贯坚持的宗旨，但是绝不能离开服务客户 这个根本。搭车收费是国家明令禁止的违规行为，电费收缴要严格按照由国家制定的政策和标准 执行，做到有章可循、有法可依。10

二、业扩报装 11 案例5：装表接电违承诺 客户投诉没商量 【案例提要】 一低压动力客户竣工验收并办理完相关营业手续后，装表人员5 个工作日内未装表接电，引 起客户投诉。【案例分类】 业扩报装 【事件过程】 2008 年5 月30 日，客户王先生向供电公司申请低压动力用电。供电公司业扩报装人员当日 组织了现场勘察，并确定了供电方案。6 月 3 日，施工完毕并经验收合格。办理完相关手续后，装表人员于6 月6 日领表出库，但由于工作疏忽，6 月18 日方完成装表接电工作。客户王先生对 此表示不满，6 月19 日将投诉电话打进当地“阳光热线”进行投诉。【造成影响】 未履行服务承诺，导致客户晚用电，引起媒体关注，对供电服务形象造成负面影响。【应急处理】 供电公司领导高度重视，立即安排专人负责调查落实，了解到情况与客户投诉相符；随即安 排有关人员向客户王先生解释并道歉，取得了客户的谅解；同时与媒体沟通，消除不良影响。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《国家电网供电服务规范》第十八条供电方案答复入送电时限之

（三）：受理居民客户 申请用电后，5 个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5 个工作 日内送电。（2）《国家电网公司向社会作出供电服务“十项承诺”》第 5 条：非居民客户向供电企业申 请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5 个工作日内送电。【暴露问题】（1）业扩报装流程各环节时限监控不到位。（2）装表人员工作责任心不强，服务意识淡薄，未能按承诺时限完成装表工作。【案例点评】 12 客户的各种手续都办完了，却用不上电，何来客户满意？向社会公开承诺的事情却得不到很 好的兑现，何来诚信可言？供电服务人员要时刻牢记自己的一言一行都体现着供电企业的服务形 象，在为客户提供服务过程中，要严格执行《国家电网公司业扩报装管理规定》及“十项承诺” 等规定，本着客户至上的原则，严格控制各环节时限，提高工作效率，为客户提供快捷的“一条 龙”服务。同时要不断完善服务监督机制，在工作中由系统或专人进行业扩工作超时提醒，防止 环节超时现象发生；强化员工职业道德教育，严格服务考核制度，增强员工服务意识，不断提高 供电服务水平。13 案例6：客户沟通要及时 主动服务应到位 【案例提要】 五位居民客户申请分户接电，因供电公司未能与客户及时有效地进行沟通，遭到客户连续投 诉。【案例分类】 业扩报装 【事件过程】 2006 年12 月底，某县五位居民客户委托张先生到当地供电以司营业厅申请分户。供电公司 受理业务后，勘察人员现场勘察确定表位及材料单，客户交纳分户改造费用后，装表人员前去现 场装表，但遭到五户中的一户反对，原因是在没有征得本人同意的情况下，不允许将表箱安装在 此。现场工作人员未向客户解释就离开了现场。委托人赵先生拨打“95598”服务热线进行投诉： 费用早已交清，供电公司迟迟没来安装。接95598 工单后，工作人员再次来到现场，当安装人员 完成施工进行接电前检查时发现，客户室内刀闸开关下桩头带电，原因是该五户内部线路共用零 线，存在安全隐患，需客户自行整改后才能送电。现场工作人员未向客户解释清楚就再次离开现 场，客户对此难以理解，又拨打95598 服务热线进行投诉。接95598 工单后，工作人员告诉客户： 室内线路产权属于客户，不属于供电公司维护范围，需客户自行将各户内部线路分割开，待内线 整改到位后，即可接电。后经客户自行整改，满足接电条件后，供电公司完成了此项分户业务。【造成影响】 从客户申请到装表接电遭到客户两次投诉，工作人员的工作效率及业务水平在客户心中大打 折扣，同时供电公司努力塑造的优质服务形象受到了严重影响。【应急处理】 第二次接到客户投诉后，公司领导当即与相关工作人员联系了解现场情况，与相关部门联系 施工安排，并向客户解释原因并说明进展情况，协助客户现场解决问题，客户表示满意。【违规条款】 本事件违反了以下规定： 《国家电网供电服务规范》第四条：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客 户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给子解答。14 【暴露问题】（1）勘察人员在现场确定表位时没能与客户及时沟通，造成表位不能被客户接受，现场无 法正常施工，延误接电时间。（2）现场安装人员对于现场出现内线隐患，没有对客户进行技术指导，也没有向客户详细 说明应由客户自行整改。（3）工作人员对客户的焦灼情绪没有进行有效安抚。（4）现场工作人员没有将现场出现的突发情况及时告知业务处理人员，致使在处理时很被 动。【案例点评】 一个简单的分户业务，却遭到客户的两次投诉，应该引起我们的深思。本案例中供电服务人 员如果能够在装表方案确定时和客户深入沟通，在发现客户内部安全隐患时及时地对客户进行说 明和指导，帮助客户尽早完成隐患整改工作，使客户尽早用上电，我们收到的还会是客户投诉吗？ 本案例充分说明部分供电服务人员服务意识的淡薄，更不要说服务热情了。国家电网公司“真诚 服务，共谋发展”的服务理念，其核心在于“真诚”，只有从心里真心想为客户做好服务，才会 在服务行动上体现出来，也才会真正树立起国家电网公司良好的服务形象。建议各供电企业不断 提高现场工作人员的主动服务意识及业务水平，主动积极做好与客户沟通，争取客户对供电企业 的理解和支持，创造供电服务的良好工作氛围。15 案例7：不重安全酿隐患 亡羊补牢早化解 【案例提要】 供电公司在供电方案编写时考虑不周，造成客户供电方案存在安全隐患，引起客户不满。【案例分类】 业扩报装 【事件过程】 2006 年初，一污水处理厂在用电申请中写明其属于一级负荷，申请双回路供电。由于受供电 网络条件限制，当地供电公司回复供电方案为：从一座 110 千伏变电站主变压器 10 千伏同一母 线段以双回 10 千伏线路供电，仅为单电源双回路供电。且供电公司在答复供电方案时，并未提 醒客户应配备足够的自备应急电源及应急措施。实际上该客户一旦停电，存在很大安全隐患：如果因停电造成机械关闭阀操作失灵，出现污 水倒灌，值守人员无法迅速撤离工作区，有可能造成人员淹没；停电还可能造成有毒有害气体失 去监测和控制，危及人员和工作场所安全；一旦因停电造成污水泄漏，污水将直接排放于河流，造成环境污染、水质污染，从而引发重大环境污染事故。经过5 个月试运行，该客户发现现有供电方案仅为单电源双回路供电，同时未配备足够自备 应急电源及应急措施，仅靠 50 千伏安的 UPS 电源接入闸门（关闭阀）控制回路，起不到紧急避 险作用，存在较大的安全隐患，随即向供电公司提出了质疑。【造成影响】 供电公司提供供电方案时考虑不充分，给客户造成了安全隐患；同时供电公司作为专业的电 力技术服务提供者，向客户提供有缺陷的供电方案，不能满足客户安全供电需要，使客户失去了 对供电公司的信任，给供电服务形象造成了不良影响。【应急处理】 该供电公司领导立即采取措施，与客户积极协商，由供电公司与客户按照产权分界完成建设 第二电源工作，将客户供电电源改为不同的 110 千伏变电站 10 千伏母线出线，达到两个独立供 电电源供电的要求；同时协助客户配置了 22 千瓦的自备发电机作为闸门关闭的应急电源，有效 防范和化解了客户可能发生的安全风险。16 【违规条款】 本事件违反了以下规定： 《电力供应与使用条例》第二十条：供电方式应当按照安全、可靠、经济、合理和便于管理 的原则，由电力供应与使用双方根据国家有关规定以及电网规划、用电需求和当地供电条件等因 素协商确定。【暴露问题】（1）供电服务人员业务素质不过硬，对客户用电性质认识不到位，未充分了解客户的重要 性，导致对一级负荷客户提供了存在安全隐患的供电方案。（2）未履行对重要客户应配备足够的自备应急电源及应急措施告知义务。（3）在业扩的设计审查等环节也未能及时对双电源配备方面存在的安全隐患作出提醒。【案例点评】 为客户提供安全可靠的电源是供电企业重要的职责，每个供电服务人员都要时刻牢记自己所 负担的这份责任。在为客户提供电源时，供电企业要在充分考虑客户用电特性的基础上制定可靠 完善的供电方案。特别是针对涉及国家安全、社会稳定、生命安全、百姓民生、环境保护等重要 客户，更要严格控制初设审查和竣工验收等重要环节，加强事前、事中和事后的监督管理，做到 为客户提供的电源万无一失。17

三、停限电管理 18 案例8：恶意停电酿苦果 意识淡薄毁形象 【案例提要】 某市（县级）供电局领导酒后对当天开业的某大酒店恶意停电，导致该酒店无法正常营业，给酒店经营造成较大经济损失，严重损害了供电企业的服务形象。【案例分类】 停限电管理 【事件过程】 2006 年7 月一天下午下班后，某市（县级）供电公司原党委书记周某、原副局长李某等人一 起宴请朋友。酒席中，周某邀请该朋友在该市住宿，并随即给当天开业的A 大酒店销售部经理李 女士打电话订房，同地在电话中要李女士马上过来陪酒，并乘酒兴戏称“不来就会停电”。周某 醉酒后向朋友吹嘘自己可以随时停掉A 大酒店的电，并当即电话通知配电班班长张某将A 大酒店 的电停掉，之后原副局长李某又多次打电话给张某。张某考虑是两位局领导的通知，就临时抽调 人员前往 A 大酒店接电的环网柜处，于20：40 实施了停电。因当日恰逢A 大酒店开业典礼，突 然停电引起当地政府部门关注。21：02，该市市委领导与该供电公司负责人联系，询问酒店停电 的原因。该负责人答复马上查实原因，尽快送电。随后立即通知供电公司技术人员赶到现场，责 令配电班班长张某赶快送电。21：20，A 大酒店供电恢复正常。【造成影响】（1）造成A 大酒店无故停电40 分钟，致使酒店开业现场混乱，造成较大经济损失，并影响 了酒店附近居民正常生活用电。（2）恶意停电事件被当地新闻媒体曝光，国内各大公众媒体网站进行了广泛转载，在社会 上造成恶劣影响，严重损毁供电企业形象，败坏供电企业声誉。【应急处理】 省电力公司经调查核实后，立即对事件有关责任心进行了严肃处理：市（地区）供电公司党 政主要负责人给予记大过处分，县供电公司主要负责人就地免职，周、李二人给予“双开”（开 除党籍、开除公职）。同时市（地区）供电公司党政主要领导立即赶赴事发当地，将处分决定通 报该市（县级）党政领导及相关媒体，并向酒店负责人和当事女员工赔礼道歉，承诺承担酒店停 电造成的经济损失，最终取得了该市党政领导和酒店负责人及员工的谅解。19 【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《电力供应与使用条例》第二十八条：在供电系统正常运行的情况下，供电企业应当连 续向用户供电；因故需要停止供电时，应当按照下列要求事先通知用户或者进行公告。（2）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条：不准违反规定停电、无故拖延送电。【暴露问题】（1）部分基层单位领导的政治意识、大局意识、危机意识淡薄，特别是当前社会对电力系 统关注度越来越高的形势下，从政治上、大局上考虑和处理问题不够。（2）少数基层干部责任缺失，个别干部政治素质低、缺乏电力员工应有的职业道德。（3）党风、行风建设虽开展多年，但个别单位没有真正落实，不正之风没有从根本上得到 彻底消除。（4）少数干部、员工服务意识太差，工作上与“四个服务”宗旨和“三个十条”的要求相 距甚远。（5）员工没有严格执行停限电工作标准和工作规范。【案例点评】 在国空电网公司系统认真贯彻落实“三个十条”，服务意识和服务水平不断提高的大背景下，发生这类不良服务事件，让人觉得不可思议！但是，该事件确实发生了，这是给我们的供电服务 工作敲响了警钟。供电是服务还是权力？这个问题值得每一个电网员工认真思考。由于少数干部、员工服务意识及法律意识淡薄，缺乏应有的基本职业素质，仍以“电老大”自居，严重影响了电 网企业形象，造成恶劣的社会影响。建议针对此事件广泛开展员工警示教育，加强法律法规学习，提高全员服务意识，牢固树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，进一步规范工作程序和服务 流程，强化服务标准和服务监督，完善管理制度和考核办法，坚决杜绝类似事件的发生。20 案例9：考虑欠周全 停电引不便 【案例提要】 在查获某自来水公司违章用电后，因其拒绝停止违章用电行为并接受处理，供电公司对其依 法采取停止供电措施，导致市区部分地区停水，引起媒体关注。【案例分类】 停限电管理 【事件过程】 7 月 9 日，供电以司用电检查人员发现某自来水公司在未按规定办理增容手续的情况下，私 自将630、355 千瓦的两台高压电机分别更换为800、450 千瓦的高压电机，其用电容量与签订的 《供用电合同》中约定容量相比，共计超出 265 千伏安（千瓦）。根据《供电营业规则》第 100 条之规定，此行为属违章用电，应首先拆除私自增容设备，并补交私增设备容量使用月数的基本 电费，同时承担三倍私增容量基本电费的违约使用电费。现场用电检查人员将此情况口头告知该 自来水公司用电负责人。7 月13 日，供电公司与该客户进行交涉，并下达了《用电检查结果通知书》、《违章用电通知 书》，该客户用电负责人拒绝签字。7 月16 日、17 日，该公司用电检查人员再次协调此事，该客 户称工作人员无权处理，并称领导不在，协调无果。随后，用电检查人员在对其另一台私自增容 电机进行取证时，遭到客户的拒绝和阻挠。在多次接触协商没有结果后，供电公司向该客户用电负责人送达了《违章用电通知书》。之 后于7 月24 日向客户送达了《停电通知书》，通知客户如若不停止违章用电行为并接受处理，将 于7 月31 日上午11 时对其停电。对此，该客户拒绝签字。7 月25日，供电公司向当地市人民政府递交了《关于某自来水公司违章用电有关情况的报告》，汇报了该客户违章用电情况，以及拟于7 月31 日11 时对该客户采取停止供电措施等事宜。之后，虽经多次联系解决此事，该客户始终置之不理。7 月31 日上午8：13 和8：19，供电 公司两次电话通知客户，敦促处理此事，客户仍然拒绝接受处理。电力调度中心值班人员分别于 10：50 和11：15 两次通知客户后，于11：20 对其实施停电，停电1 小时42 分钟后，于13：02 恢复了供电。【造成影响】（1）停电措施导致市区部分地区停水，影响了群众生产生活。21（2）该事件引起媒体关注，给电网企业的社会形象造成了负面影响。【应急处理】（1）供电公司立即向当地市政府、电监办等部门汇报整个事件的过程，取得了电监办和市 政府的理解和支持。（2）迅速启动新闻宣传应急机制，与各大媒体主动进行沟通，说明采取停电措施的原因、依法采取停电措施的做法，并做好向社会各界的宣传解释工作，维护电网企业的社会形象，防止 事件被恶意炒作。（3）供电公司领导和有关部门主动与该自来水公司主要负责人联系沟通，表达了协商解决 问题、共同消除负面影响的诚意。【暴露问题】（1）政治敏锐性、大局观念不够强，在迎峰度夏的关键时期，未充分考虑到停电措施可能 产生的社会影响。（2）停止供电的过程虽然符合有关程序规定，但在处理方法上过于简单、急躁，对可能由 此引发的后果考虑不足。（3）新闻宣传工作中仍然存在漏洞，应急机制建设有待进一步加强。【案例点评】 因违章用电用、恶意欠费等原因对客户实施停电措施，是我国现行法律法规赋予供电企业保 护自身合法利益的一种手段。但停电措施毕竟会对客户生产生活造成不良影响，因此，必须采取 谨慎态度，不到万不得已，不宜主动采取停电措施。特别是对于涉及国计民生的重要用户，在违 章用电、窃电、欠费等问题的处理上，应及时向上级及有关主管部门汇报，尽量通过协商、沟通 的方法处理问题，或者通过法律途径解决问题。工作方式方法不能过于简单急躁，尽可能不采取 停电措施，以免造成工作被动，产生不良影响。不得已采取停电措施的，也要考虑充分由此可能 引发的各种后果，要做好各种预案，以维护电网企业良好的社会形象。22 案例10：户表接反错停电 推诿处理不应当 【案例提要】 施工单位误将客户表后出线接反，由于客户欠费造成抄表公司错误停电，客户反映问题时相 关部门相互推诿，最终酿成媒体曝光。【案例分类】 停限电管理 【事件过程】 6 月的一天晚上21：00，张女士回家以后发现家中停电，在查看了空气开关无跳闸故障之后，发现邻居王某家的电表被贴上了当地供电公司欠费停电通知书，因此怀疑可能是供电公司停错了 电。于是张女士在 21：06 拨打了停电通知书上留下的抄表公司联系电话，抄表公司称现在已经 下班，如果没有欠费不可能停电，然后挂断了电话。张女士于 21：11 拨打了当地有线电视台的 新闻热线求助。21：31，张女士又请人拨打了供电公司 95598 服务热线，95598 客户代表人为判 断属于户表故障，把抢修服务队的电话告诉了她。张女士先后于21：50 和22：10 两次拨打了抢 修服务队电话。因当晚天气炎热，抢修服务队从 19：00 至次日凌晨 2：00 一直在其他现场忙于 故障处理，接到张女士电话后，沟通中了解到张女士属于欠费停电，不属抢修范围，又告知张女 士抄表公司的值班电话，请她与抄表公司联系处理。但张女士并未打通抄表公司的电话。就在这 一交涉过程中，电视台记者赶到现场开始进行暗访。次日中午 12：30 左右，张女士随同暗访记者来到供电公司营业厅，询问错停电事宜。营业 大厅当值人员李某进行了接待，经查询确认张女士并无欠费后，随即拨打了抄表公司内部电话。因当时正值午饭时间，没有与抄表公司联系上，于是李某向张女士承诺联系上抄表公司后将立即 恢复送电。记者和张女士一行又找到抢修班，抢修人员赵某于 13：05 协助客户联系上了抄表公 司钱某，钱某立即安排抄表员到现场恢复送电。与此同时营业厅李某也与抄表公司孙某取得了联 系，孙某也立即安排同一工作任务。当日 14：20 暗访记者再次到营业厅，与值班主任周某对恢复送电的工作进行了确认，并对 错停电的责任追究和损失赔偿进行了探讨，记者的暗访报道到此结束。【造成影响】（1）服务过程中相互推诿，引起客户强烈不满。（2）当地新闻媒体对事件发生过程进行了现场暗访并曝光，在社会上造成较大负面影响，23 损害了供电企业的服务形象。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《供电服务规范》第二章第四条第二款：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要 求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给子解答。（2）《供电服务规范》第四章第十四条第五款：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如 判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去 处理。（3）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：不准对客户投诉、咨询推诿塞责。【暴露问题】（1）供电公司在工程竣工验收中没有严格把关，留下事件隐患。（2）抄表公司接到客户来电时未及时妥善处理，而且以对客户极不负责任的态度挂断电话。（3）客户后来再次拨打该抄表公司的两个值班电话时，均无人接听，反映出抄表公司值班 电话的管理和欠费停复电服务程序不规范。（4）除95598 外，仍然保留了其他服务电话，未能实现客户服务中心一口对外的功能要求，营销“三个中心”建设不完善。（5）95598 客服代表业务技能不熟练，服务不规范，没有实现闭环管理。