追求信仰演讲稿（合集）

第一篇：追求信仰演讲稿

追求信仰

敬爱的老师，亲爱的同学们：

大家好，我是来自数理与生物工程学院食品13-2班的王盖平，今天我为大家演讲的题目是《追求信仰》。

有时候大家会问何为信仰？

所谓信仰，就是信之仰之，就是人们对生活所持的某些长期的和必须加以捍卫的根本信念，信仰是人们灵魂的标注，是我们价值的所在。

中国梦，是中国共产党召开第十八次全国代表大会以来，总书记所提出的重要指导思想和重要执政理念，正式提出于2012年11月29日。习总书记把“中国梦”定义为“实现中华民族伟大复兴，就是中华民族近代以来最伟大梦想”，并且表示这个梦“一定能实现”。

中国梦的自信在信仰坚守里。中国梦以信仰为魂、自觉为根。信仰如炬信心满满，寓理弘志意气风发。面对当今复杂多变的国际环境、艰巨复杂的国内改革发展任务、党所面临的严峻考验和危险，极大地增强同心共筑中国梦的自信，首要的是始终同心坚守中国特色社会主义信仰，笃信“我们信仰的主义，乃是宇宙的真理”。

中国梦是我们党信仰的伊始，在我们共产党员中，追求信仰的人数更是不尽其数。时代楷模朱彦夫：信念创造的极限人生。朱彦夫，一位失去四肢和左眼的战斗英雄，一个用极限人生演绎人生极限的时代楷模。从战场上下来后，身残志坚的他毅然放弃荣军休养所的特护待遇，坚持回到农村。他克服了令人难以想象的困难，学会了生活自理和文化知识，并在村党支部书记的岗位上一干就是25年，带领乡亲们共同奋斗，把一个贫穷落后的小山村变成了先进村、富裕村。退休后，他用嘴衔笔、残肢抱笔，创作完成了自传体长篇小说《极限人生》和《男儿无悔》。

朱彦夫矢志不渝地为党奉献、为民造福的巨大力量，源自他心中熊熊燃烧着坚定的理想信念。正是共产党人的理想信念，支撑着他身残志坚，笑对人生，成就了非凡的事业，在我们面前树立起一座时代丰碑，值得我们每一个人学习致敬。学习朱彦夫，就要像他那样坚定理想信念，不断强化精神之“钙”，为党和人民的事业不断去拼搏、去奋斗、去奉献；就要像他那样一心为民，时刻把群众的冷暖放在心上，想群众之所想，急群众之所急；就要像他那样自强不息，勇于拼搏，不断书写精彩人生。

山乡教育的“愚公”刘恩和，他选择了一条注定艰辛注定坎坷注定比常人付出更多的路,并用26年执著奉献证明自己的选择。是博大无私的胸怀驱使着他,是鞠躬尽瘁的精神支撑着他,是来源于民族灵魂深处的一种信仰、一股子韧劲激励着他。

在这个组织中总会有这么多人让我们肃然起敬，他们在自己的岗位上，始终坚持着自己的梦想，在追求信仰的道路上始终不曾放弃。他们用自己的实际行动感染和感动着我们。

作为青少年的我们也应该向他们学习，有自己的人生追求，那我们应该追求什么样的信仰？

很简单，实现中华民族伟大复兴的中国梦是时代赋予了当代青年一种崇高无尚的使命，意义深远，功在当代，利在千秋，是属于全社会、全民族的伟大使命，当代青年应该义不容辞的肩负起这项使命，并尽自己最大的努力来推进这一使命的前进，这才是当代青年最大的人生最求及信仰！这也是一种“正能量”的体现，是当前社会最缺乏并急需的一种营养液，而当代青年作为祖国的新生一代，代表着祖国的未来，民族的兴旺，更应该积极的制造这种“正能量”的营养液，让伟大祖国更加繁荣，更加强盛。总之，把中国梦作为当代青年的人生追求及信仰是一种正确的人生观、价值观的体现，更能激发当代青年自豪的民族感和使命感！

我的演讲完毕，谢谢大家！

第二篇：党旗下的信仰与追求

党旗下的信仰与追求

忆往昔峥嵘岁月，展未来任重道远。听了胡总书记的讲话后，我深有感触。作为一名预备党员，我为我所生活的这个时代这个国家而骄傲，无论是迎着朝阳走上岗位，还是披着晚霞回到家中，每当仰望那鲜红的党旗，我心潮激荡，沐浴着党的光辉，我憧憬美好的未来，放飞火红的希望！

九十年的风雨过程中，中国共产党始终保持着茂盛的斗志和坚韧的毅力，带领着中国人民冲破艰巨险阻，自强自立于世界民族之林，这是一个具有坚强生命力的政党，九十年的风雨洗礼，留下的是不变的信仰和不懈的追求，而作为组成这个集体的每一名党员，也用实际举动，践行着自己对党和人民的庄严承诺。是他们不断诠释着“为人民服务”的深入内涵，让党旗永远飘扬在人民群众的心中。

正是这面党旗帮助我树立了正确的人生观、价值观，让我明白一个人真正的价值在于奉献社会，服务他人。我深知作为一名预备党员的责任与使命，就是要把实现自身的人生追求同党的事业、国家的富强紧密联系在一起，沿着正确的方向不断前进。

我将怀抱着崇高的信仰，以一颗赤诚的心，凝聚在鲜艳的党旗下，一生跟党走！我要积极践行“三个代表”的重要思想，胸怀祖国，扎实工作，与时俱进，为社会主义现代化建设贡献出我们的全部才智，让时间来证明我对党的忠诚。

威信县委组织部

马麟

2011年7月1日

第三篇：追求客户感动是一种信仰

追求客户感动是一种信仰.txt鲜花往往不属于赏花的人，而属于牛粪。。道德常常能弥补智慧的缺陷，然而智慧却永远填补不了道德空白人生有三样东西无法掩盖：咳嗽 贫穷和爱，越隐瞒，就越欲盖弥彰。今年9月，去青岛开会的李小姐入住青岛海景花园大酒店，走进自己的房间时，突然打了一个喷嚏，紧随其后来送水果的客房服务员马上跑到她面前，很关切地问是不是感冒了，要不要看医生，让她感觉很亲切。很快，李小姐就发现了这家酒店的与众不同。酒店的大堂和任何服务台上都有又甜又脆的山东苹果可以随手拿来吃，并且是免费的；走廊上碰到的服务员都以“李小姐”而不是“小姐”的称呼来跟她打招呼；吃掉了果盘中的橙子后，再回到房间时，已有一盘新的削好皮切成片用保鲜膜包着的橙子在等着她。这种招待方式让她觉得受宠若惊，很受感动。

??? 追求客户感动正是这家酒店的服务特色，他们对如何提供“让客户感觉像回家了一样”的服务方式已经钻研了14年。“客人打了一个喷嚏之后，任何一个员工知道了都会马上询问，如果真是感冒了，我们会为他拿药请医生，但这还不是服务的结束。”海景花园大酒店企业文化总监高峰介绍，“比如感冒的客人晚上吃饭没胃口，我们会询问是否需要煮粥送到房间去吃；晚上休息前服务员会打电话到客人房间问一问是否继续发烧，是否需要送医院，以及睡觉时是否需要人陪床等。”

??? 在海景的整个组织架构中，企业文化部是最重要的一个部门，整个酒店从总经理到一线员工对于这个部门的关注远甚于财务部、市场营销部等利益相关部门。在海景的总经理宋勤眼中，企业文化部是他实施以文化管理酒店的经营策略的关键部门。

顾客满意是第一指标

??? 14年前，海景花园大酒店是国家计委下属青岛疗养院，只对内部员工开放，是同级的四家疗养院中建成最晚、规模最小、优惠政策最少的一家。平日少有领导去住，总经理宋勤开始对外接办一些会议维持日常运转，他坚持不给国家增加负担，走自力更生的道路。“谁养活我们，我们就服务好谁。后来我们发现，领导不来住，是顾客在养活我们。”这种想法奠定了最初的经营思路。随后宋勤开始企业改制，重金让老干部退位，从全国的优秀酒店引入职业经理人管理，带领这个小招待所走上市场化发展道路。

海景信奉以顾客为导向的经营理念，在经营决策、管理制度和服务行动上，都以顾客满意为第一指标。宋勤的经营信条带有理想色彩，其中之一就是：开办酒店的目的是创造和留住每一位顾客，赚钱绝不是目的。除了一些宏观的经营数据如营业额等，宋勤对很多经营数据都知之不详，但他能熟练地历数哪个员工为哪一位顾客提供了什么样感人的服务，他经常在听员工汇报时被感动得落泪。

??? “在向客户提供服务这件事上，我们绝对是不计成本的。”宋勤说。曾经有一个客户退房后发现身份证和机票落在酒店了，服务员发现后，马上叫了一辆车将机票和身份证从青岛送到威海的机场，然后在客人预定的登机时间里不断在机场广播寻人，最终找到这个客人并送上机票和身份证。“像这样的服务支出员工根本就不用向上级汇报，我们肯定支持他这样做。”高峰说。

??? 企业文化部从员工入职开始，就安排了密集的培训课程让员工接受以客户为导向的文化熏陶，酒店里所有员工活动区域包括食堂都挂着“客户永远是对的”“不跟客户说NO”的标语，企业文化部通过老员工带新员工，平日发放的企业内刊，各种奖罚和激励制度，定期对服务案例进行分析探讨等方式，向员工灌输以顾客为导向的企业文化。“平时员工们看的听的，工作中所感受到的，全是如何服务客户创造感动的事例。”高峰说。这是一个洗脑式的培训过程，在长达三个月的入职培训后，是否具有很高的服务水平并不被看作可以入职的决定因素，“只有接受了我们文化的员工才能留下，他的业务水平反而是次要的，我们看重一个人的品性，能力可以在工作中慢慢培养。”宋勤说。

??? 14年的文化积累使得海景员工已经将“为客户服务”这个简单的信条当成了一种信仰，很多员工经常利用自己的休息时间不计报酬地为客人解决问题。一位客人接到服务员在风雨交加的半夜买回来他想看的书后，在留给酒店的感谢信中写道：我知道这是一个“把信送给加西亚”的过程，很多企业都在强调关注顾客需求，但你们做得真的非常优秀。高峰主管的企业文化部，现在平均每月能收到300多封客人的感谢信，今年已收到3000多封。“我们把收到客人的感谢信视为最大的荣耀。”高峰说。

??? 这个企业文化的执行过程有迅速的信息反馈和激励制度做保证。海景的员工们每天都要将当天自己做了哪些让顾客感动的事列举出来，交给班组主管审核，然后由部门经理选出其中的优秀案例，提交到企业文化部进行评奖。客人越感动服务人员获得的奖金越多，这些奖金会在一周之内被打入员工账户。海景设立了争得荣誉奖、服务优先奖等多个单项奖，同时员工的各项服务事例都能获得或多或少的积分，在每个月一次总结会上根据这些积分发放月度奖金。“每个月我们都差不多要发10万元奖金下去。”宋勤说，海景因此拥有比其他五星级酒店高得多的服务成本。“服务成本是一笔糊涂账，当一个客人被感动后，我比较有把握的是他下次来青岛还会住我们酒店，但其他的客人有多少是因为他的推荐而过来，这个我们是没法计算的。”高峰说。

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把握个性化需求

??? 在海景不断对外学习的过程中，宋勤最念念不忘的是泰国东方大酒店，这家酒店以东方的亲情式服务为特征。10年前宋勤在向全世界酒店寻找学习标杆的过程中，亲身感受了泰国东方大酒店的亲情式服务，他还有一个惊人的发现：这家酒店几乎天天满房，与它一墙之隔的香格里拉酒店却经常住不满。随后，宋勤将大批的管理人员送到泰国东方大酒店学习，前后共去了六次，“西方人的规范管理我们也学，但我们是东方人，亲情式的服务感觉更好一些。”海景花园大酒店的驻店副总经理周泉红即是当初求学高管中的一员，她解释道，这也使海景最终形成了自己“亲情一家人”的服务特色品牌。

??? 要为客户塑造“像回家了一样”的感觉，海景在服务方式钻研和客户个性化需求信息收集上下了大功夫。高峰的企业文化部每周至少组织两次培训来教导员工如何提供让客户感动的服务。除一般酒店都会有的业务技能培训外，企业文化部的一个重要培训内容就是案例分析，他们收集员工为客人服务的案例，挑选其中的正反典型，组织员工讨论是否有更好的处理方法。客人打喷嚏后可以提供多少服务，就是在这样一次次的讨论中衍生出来的。

??? 在这样的文化传导和培训过程中，员工们被培养出捕捉客户需求信息的冲动和激情。以客房服务员为例，海景的服务员进房门后的第一件事不是打扫客房，而是先在房间内转一圈，寻找与客户习惯相关的蛛丝蚂迹并记录下来，迅速向企业其他服务部门进行传导。服务员们早已被训练出如同侦察员一般敏锐的嗅觉，他们察看客人动过的床铺、吃过的东西，用过的垃圾桶等任何可能获得客户需求信息的地方。一旦发现客户可能存在的需求，马上将信息传导到相关服务部门。海景的所有管理和服务人员，包括驻店副总经理周泉红在内，在上班时间耳麦从不离身，任何人发现的客户信息都可以即时通过耳麦被传至所有员工耳中。一位客人有天在穿过大堂时随口跟同行的朋友说了一句去吃生日餐，走到大堂门口时，负责拦车的服务人员已经迎上来打听到底是谁的生日。晚上客人回到房间，马上被眼前的生日蛋糕、鲜花、红酒和音响里播放的生日歌给惊呆了。

??? 这些信息一旦被获得，不止将在所有服务部门传播，还将被记录进海景的常客服务信息系统，并随着客人一次又一次的重复入住而不断更新。在客房服务员随意点开的一个客户信息栏里，记录着：客人习惯左开床，吸烟，打扫要迅速，怕吵闹，爱吃零食，喜欢在床上上网，爱看体育频道，外出时带两瓶水，忌讳靠大厅的房间，爱喝爱心啤酒......当这个客人再次入住时，这些信息会被张贴在各楼层的客户信息栏目中，这样楼层服务员在为其服务时，会在床边放上比较长的网线方便他在床上上网，晚上开夜床时会在床左边摆上垫毯和拖鞋，在门口的桌台上会放两瓶水方便其外出携带。“我们的系统里存放了很多这样的客户个性化信息以指导服务员为客户提供更贴心的服务，比如我们会为习惯左手用餐的客户把筷子摆在左边。”所有的一线服务人员都会一遍又一遍地记忆客人的这些个性化信息及基本信息，使客人感觉像跟熟知自己的家人生活在一起一样。“我们的服务品牌叫亲情一家人，我们与同行的核心竞争力差异就是亲情这两个字，要营造一种家的氛围。”周泉红说，“很多客人都在感谢信里留下了一句话：就像回家了一样。”海景经营十多年来从不打广告，如今的客户中65%以上都是回头客。

??? 因为这种服务特色，海景也付出了比同类酒店更高的人力成本。在一般的五星级酒店，一个服务员通常负责14~15个房间，而在海景一个服务员只能服务6个房间；在人工成本上，海景的员工工资比同类企业大约高1/3，酒店每年为企业文化部、辑查部、质检部等其他酒店没有的部门要多支付几百万元的运营成本。“但如果我不付这几百万，可能每年就会少赚几千万。”宋勤说。

也许在服务上投入产出比并不是那么容易算清楚，但是管理层看到的却是海景的营业额以每年百分之十几的速度在不断增长。一般酒店的满房是以天来计算，而海景的满房期却是以月来计算，2007年，海景维持了4个多月100%的入住率，其他月份也维持了70%~80%的入住率。而平均70%的入住率是现在很多五星级酒店追求的业务目标。

强大的后台支撑

??? “我们很少考虑经营模式问题，因为我们做到这样的服务水平，就已经是‘皇帝的女儿不愁嫁’了。”周泉红说。她认为，每个一线服务员在面对客人时都代表着酒店这个整体，后面必须有强大的管理机制和团队去支持他。服务员在为客户提供个性化服务时拥有很大的创意空间并得到酒店的成本支持，在遇到自己能力不能及的问题时则必须遵从酒店制定的快速反馈机制。

??? 一位自驾车去青岛的客户就体会了快速反馈机制的高效率。他找不着去海景的路，打电话向酒店问路，酒店服务员一直以青岛人习惯的向左转向右转的指路方式来指导他，把他给说烦了。很快的，海景就派车把他接到了酒店，驻店副总经理周泉红已等在前台，跟他道歉并对他的房间做了升级。“当时一位主管跟我汇报，说员工给客户指路把客户说烦了，他已经派了车去接人，我马上到前台去跟客人道歉还给他的房间做升级，后来客人都感觉不好意思了，反过来跟我们道歉说自己态度不好。这样我们就留住了这个客人。”周泉红回忆道。??? 海景的快速反馈机制规定：顾客需求满足不了，要逐级向上反馈，直至总经理处；顾客有抱怨、向客户承诺的事情没有做到、按酒店的规定在数量和质量上没有达到标准的服务也要及时反馈。只要能快速反馈信息，酒店不计较员工的失误，反而会给他发反馈奖。而一旦客户需求没有被及时反馈，相关人员就可能受到停职检查的处分。

??? 通过快速反馈机制，客户的需求信息被迅速地向上逐级传导，一线员工解决不了的问题，马上会被传给部门主管，主管之上依次是部门经理、总监、驻店副总经理和总经理。事无巨细，只要是客人有需求，海景将调动全酒店各部门的力量来一起满足它。在海景工作的员工，层级越高工作时间越长，其驻店副总经理周泉红几乎保持了每天14个小时的工作时间，而总经理宋勤通常比她还多一两个小时。

??? 为了保证服务水平，海景对自己的后台进行了高度规范化。在服务规范上，比如“不对客户说NO”这条服务原则，被细化出五条服务准则，其中一条是回答客户问题时不能用“马上”，必须明确地说明将会在多少时间内给客人解决问题。前台的接待流程被细化出9条，包括接送客户资料时必须用双手，迎送客人时鞠躬身体呈90度等具体的规定。员工走进工作间时，首先看到的是左右手边的两个显示屏，左边的一个播放的是丽思卡尔顿酒店的前台接待标准流程的演示视频，这家有“酒店之王”之称的日本酒店以世界最高水平的服务闻名全球。

右手边的显示屏则实时播放海景的前台监控录相，员工很容易就将自己的服务与国际一流的服务水平做个对比。各楼层的服务间也被管理得井井有条，扫把、剪草机、修理工具等各种用品都有固定的摆放位置，并且会在旁边的墙上贴上标准摆放姿势的照片，还要注明摆放细节等。

??? 海景有很多其他酒店没有的部门，比如企业管理部、信息反馈部、企业文化部、稽查部、质检部等。企业管理部负责将“以顾客为导向”的理念转化成可供执行的准则；信息反馈部负责管理信息系统，收集整理客户信息以支持员工提供个性化服务；企业文化部则负责办内刊，组织各部门代表进行评奖、各种培训及月度总结大会；稽查部专门对负有责任的管理者、部门经理等进行检查，保证企业管理部制定的各项机制得以执行。质检部负责酒店的整个服务质量，包括菜品质量等。这些特殊部门的存在使海景每年要多花去几百万元的运营成本，但却成为整个体制顺利运行和服务水平不断提升的保障。

??? “客人一旦接受了比较好的服务，下次就可能要求更高。”周泉红认为客户也在不断推动他们将服务做得尽善尽美。海景目前拥有青岛市最高的平均房价，非常高的入住率，这是值得他们骄傲的地方

第四篇：追求客户感动是一种信仰

今年9月，去青岛开会的李小姐入住青岛海景花园大酒店，走进自己的房间时，突然打了一个喷嚏，紧随其后来送水果的客房服务员马上跑到她面前，很关切地问是不是感冒了，要不要看医生，让她感觉很亲切。很快，李小姐就发现了这家酒店的与众不同。酒店的大堂和任何服务台上都有又甜又脆的山东苹果可以随手拿来吃，并且是免费的；走廊上碰到的服务员都以“李小姐”而不是“小姐”的称呼来跟她打招呼；吃掉了果盘中的橙子后，再回到房间时，已有一盘新的削好皮切成片用保鲜膜包着的橙子在等着她。这种招待方式让她觉得受宠若惊，很受感动。

??? 追求客户感动正是这家酒店的服务特色，他们对如何提供“让客户感觉像回家了一样”的服务方式已经钻研了14年。“客人打了一个喷嚏之后，任何一个员工知道了都会马上询问，如果真是感冒了，我们会为他拿药请医生，但这还不是服务的结束。”海景花园大酒店企业文化总监高峰介绍，“比如感冒的客人晚上吃饭没胃口，我们会询问是否需要煮粥送到房间去吃；晚上休息前服务员会打电话到客人房间问一问是否继续发烧，是否需要送医院，以及睡觉时是否需要人陪床等。”

??? 在海景的整个组织架构中，企业文化部是最重要的一个部门，整个酒店从总经理到一线员工对于这个部门的关注远甚于财务部、市场营销部等利益相关部门。在海景的总经理宋勤眼中，企业文化部是他实施以文化管理酒店的经营策略的关键部门。顾客满意是第一指标 ??? 14年前，海景花园大酒店是国家计委下属青岛疗养院，只对内部员工开放，是同级的四家疗养院中建成最晚、规模最小、优惠政策最少的一家。平日少有领导去住，总经理宋勤开始对外接办一些会议维持日常运转，他坚持不给国家增加负担，走自力更生的道路。“谁养活我们，我们就服务好谁。后来我们发现，领导不来住，是顾客在养活我们。”这种想法奠定了最初的经营思路。随后宋勤开始企业改制，重金让老干部退位，从全国的优秀酒店引入职业经理人管理，带领这个小招待所走上市场化发展道路。

海景信奉以顾客为导向的经营理念，在经营决策、管理制度和服务行动上，都以顾客满意为第一指标。宋勤的经营信条带有理想色彩，其中之一就是：开办酒店的目的是创造和留住每一位顾客，赚钱绝不是目的。除了一些宏观的经营数据如营业额等，宋勤对很多经营数据都知之不详，但他能熟练地历数哪个员工为哪一位顾客提供了什么样感人的服务，他经常在听员工汇报时被感动得落泪。

??? “在向客户提供服务这件事上，我们绝对是不计成本的。”宋勤说。曾经有一个客户退房后发现身份证和机票落在酒店了，服务员发现后，马上叫了一辆车将机票和身份证从青岛送到威海的机场，然后在客人预定的登机时间里不断在机场广播寻人，最终找到这个客人并送上机票和身份证。“像这样的服务支出员工根本就不用向上级汇报，我们肯定支持他这样做。”高峰说。

??? 企业文化部从员工入职开始，就安排了密集的培训课程让员工接受以客户为导向的文化熏陶，酒店里所有员工活动区域包括食堂都挂着“客户永远是对的”“不跟客户说NO”的标语，企业文化部通过老员工带新员工，平日发放的企业内刊，各种奖罚和激励制度，定期对服务案例进行分析探讨等方式，向员工灌输以顾客为导向的企业文化。“平时员工们看的听的，工作中所感受到的，全是如何服务客户创造感动的事例。”高峰说。这是一个洗脑式的培训过程，在长达三个月的入职培训后，是否具有很高的服务水平并不被看作可以入职的决定因素，“只有接受了我们文化的员工才能留下，他的业务水平反而是次要的，我们看重一个人的品性，能力可以在工作中慢慢培养。”宋勤说。

??? 14年的文化积累使得海景员工已经将“为客户服务”这个简单的信条当成了一种信仰，很多员工经常利用自己的休息时间不计报酬地为客人解决问题。一位客人接到服务员在风雨交加的半夜买回来他想看的书后，在留给酒店的感谢信中写道：我知道这是一个“把信送给加西亚”的过程，很多企业都在强调关注顾客需求，但你们做得真的非常优秀。高峰主管的企业文化部，现在平均每月能收到300多封客人的感谢信，今年已收到3000多封。“我们把收到客人的感谢信视为最大的荣耀。”高峰说。

??? 这个企业文化的执行过程有迅速的信息反馈和激励制度做保证。海景的员工们每天都要将当天自己做了哪些让顾客感动的事列举出来，交给班组主管审核，然后由部门经理选出其中的优秀案例，提交到企业文化部进行评奖。客人越感动服务人员获得的奖金越多，这些奖金会在一周之内被打入员工账户。海景设立了争得荣誉奖、服务优先奖等多个单项奖，同时员工的各项服务事例都能获得或多或少的积分，在每个月一次总结会上根据这些积分发放月度奖金。“每个月我们都差不多要发10万元奖金下去。”宋勤说，海景因此拥有比其他五星级酒店高得多的服务成本。“服务成本是一笔糊涂账，当一个客人被感动后，我比较有把握的是他下次来青岛还会住我们酒店，但其他的客人有多少是因为他的推荐而过来，这个我们是没法计算的。”高峰说。? ? 把握个性化需求

??? 在海景不断对外学习的过程中，宋勤最念念不忘的是泰国东方大酒店，这家酒店以东方的亲情式服务为特征。10年前宋勤在向全世界酒店寻找学习标杆的过程中，亲身感受了泰国东方大酒店的亲情式服务，他还有一个惊人的发现：这家酒店几乎天天满房，与它一墙之隔的香格里拉酒店却经常住不满。随后，宋勤将大批的管理人员送到泰国东方大酒店学习，前后共去了六次，“西方人的规范管理我们也学，但我们是东方人，亲情式的服务感觉更好一些。”海景花园大酒店的驻店副总经理周泉红即是当初求学高管中的一员，她解释道，这也使海景最终形成了自己“亲情一家人”的服务特色品牌。

??? 要为客户塑造“像回家了一样”的感觉，海景在服务方式钻研和客户个性化需求信息收集上下了大功夫。高峰的企业文化部每周至少组织两次培训来教导员工如何提供让客户感动的服务。除一般酒店都会有的业务技能培训外，企业文化部的一个重要培训内容就是案例分析，他们收集员工为客人服务的案例，挑选其中的正反典型，组织员工讨论是否有更好的处理方法。客人打喷嚏后可以提供多少服务，就是在这样一次次的讨论中衍生出来的。

??? 在这样的文化传导和培训过程中，员工们被培养出捕捉客户需求信息的冲动和激情。以客房服务员为例，海景的服务员进房门后的第一件事不是打扫客房，而是先在房间内转一圈，寻找与客户习惯相关的蛛丝蚂迹并记录下来，迅速向企业其他服务部门进行传导。服务员们早已被训练出如同侦察员一般敏锐的嗅觉，他们察看客人动过的床铺、吃过的东西，用过的垃圾桶等任何可能获得客户需求信息的地方。一旦发现客户可能存在的需求，马上将信息传导到相关服务部门。海景的所有管理和服务人员，包括驻店副总经理周泉红在内，在上班时间耳麦从不离身，任何人发现的客户信息都可以即时通过耳麦被传至所有员工耳中。一位客人有天在穿过大堂时随口跟同行的朋友说了一句去吃生日餐，走到大堂门口时，负责拦车的服务人员已经迎上来打听到底是谁的生日。晚上客人回到房间，马上被眼前的生日蛋糕、鲜花、红酒和音响里播放的生日歌给惊呆了。

??? 这些信息一旦被获得，不止将在所有服务部门传播，还将被记录进海景的常客服务信息系统，并随着客人一次又一次的重复入住而不断更新。在客房服务员随意点开的一个客户信息栏里，记录着：客人习惯左开床，吸烟，打扫要迅速，怕吵闹，爱吃零食，喜欢在床上上网，爱看体育频道，外出时带两瓶水，忌讳靠大厅的房间，爱喝爱心啤酒......当这个客人再次入住时，这些信息会被张贴在各楼层的客户信息栏目中，这样楼层服务员在为其服务时，会在床边放上比较长的网线方便他在床上上网，晚上开夜床时会在床左边摆上垫毯和拖鞋，在门口的桌台上会放两瓶水方便其外出携带。“我们的系统里存放了很多这样的客户个性化信息以指导服务员为客户提供更贴心的服务，比如我们会为习惯左手用餐的客户把筷子摆在左边。”所有的一线服务人员都会一遍又一遍地记忆客人的这些个性化信息及基本信息，使客人感觉像跟熟知自己的家人生活在一起一样。“我们的服务品牌叫亲情一家人，我们与同行的核心竞争力差异就是亲情这两个字，要营造一种家的氛围。”周泉红说，“很多客人都在感谢信里留下了一句话：就像回家了一样。”海景经营十多年来从不打广告，如今的客户中65%以上都是回头客。

??? 因为这种服务特色，海景也付出了比同类酒店更高的人力成本。在一般的五星级酒店，一个服务员通常负责14~15个房间，而在海景一个服务员只能服务6个房间；在人工成本上，海景的员工工资比同类企业大约高1/3，酒店每年为企业文化部、辑查部、质检部等其他酒店没有的部门要多支付几百万元的运营成本。“但如果我不付这几百万，可能每年就会少赚几千万。”宋勤说。

也许在服务上投入产出比并不是那么容易算清楚，但是管理层看到的却是海景的营业额以每年百分之十几的速度在不断增长。一般酒店的满房是以天来计算，而海景的满房期却是以月来计算，2007年，海景维持了4个多月100%的入住率，其他月份也维持了70%~80%的入住率。而平均70%的入住率是现在很多五星级酒店追求的业务目标。强大的后台支撑

??? “我们很少考虑经营模式问题，因为我们做到这样的服务水平，就已经是‘皇帝的女儿不愁嫁’了。”周泉红说。她认为，每个一线服务员在面对客人时都代表着酒店这个整体，后面必须有强大的管理机制和团队去支持他。服务员在为客户提供个性化服务时拥有很大的创意空间并得到酒店的成本支持，在遇到自己能力不能及的问题时则必须遵从酒店制定的快速反馈机制。

??? 一位自驾车去青岛的客户就体会了快速反馈机制的高效率。他找不着去海景的路，打电话向酒店问路，酒店服务员一直以青岛人习惯的向左转向右转的指路方式来指导他，把他给说烦了。很快的，海景就派车把他接到了酒店，驻店副总经理周泉红已等在前台，跟他道歉并对他的房间做了升级。“当时一位主管跟我汇报，说员工给客户指路把客户说烦了，他已经派了车去接人，我马上到前台去跟客人道歉还给他的房间做升级，后来客人都感觉不好意思了，反过来跟我们道歉说自己态度不好。这样我们就留住了这个客人。”周泉红回忆道。??? 海景的快速反馈机制规定：顾客需求满足不了，要逐级向上反馈，直至总经理处；顾客有抱怨、向客户承诺的事情没有做到、按酒店的规定在数量和质量上没有达到标准的服务也要及时反馈。只要能快速反馈信息，酒店不计较员工的失误，反而会给他发反馈奖。而一旦客户需求没有被及时反馈，相关人员就可能受到停职检查的处分。??? 通过快速反馈机制，客户的需求信息被迅速地向上逐级传导，一线员工解决不了的问题，马上会被传给部门主管，主管之上依次是部门经理、总监、驻店副总经理和总经理。事无巨细，只要是客人有需求，海景将调动全酒店各部门的力量来一起满足它。在海景工作的员工，层级越高工作时间越长，其驻店副总经理周泉红几乎保持了每天14个小时的工作时间，而总经理宋勤通常比她还多一两个小时。

??? 为了保证服务水平，海景对自己的后台进行了高度规范化。在服务规范上，比如“不对客户说NO”这条服务原则，被细化出五条服务准则，其中一条是回答客户问题时不能用“马上”，必须明确地说明将会在多少时间内给客人解决问题。前台的接待流程被细化出9条，包括接送客户资料时必须用双手，迎送客人时鞠躬身体呈90度等具体的规定。员工走进工作间时，首先看到的是左右手边的两个显示屏，左边的一个播放的是丽思卡尔顿酒店的前台接待标准流程的演示视频，这家有“酒店之王”之称的日本酒店以世界最高水平的服务闻名全球。右手边的显示屏则实时播放海景的前台监控录相，员工很容易就将自己的服务与国际一流的服务水平做个对比。各楼层的服务间也被管理得井井有条，扫把、剪草机、修理工具等各种用品都有固定的摆放位置，并且会在旁边的墙上贴上标准摆放姿势的照片，还要注明摆放细节等。

??? 海景有很多其他酒店没有的部门，比如企业管理部、信息反馈部、企业文化部、稽查部、质检部等。企业管理部负责将“以顾客为导向”的理念转化成可供执行的准则；信息反馈部负责管理信息系统，收集整理客户信息以支持员工提供个性化服务；企业文化部则负责办内刊，组织各部门代表进行评奖、各种培训及月度总结大会；稽查部专门对负有责任的管理者、部门经理等进行检查，保证企业管理部制定的各项机制得以执行。质检部负责酒店的整个服务质量，包括菜品质量等。这些特殊部门的存在使海景每年要多花去几百万元的运营成本，但却成为整个体制顺利运行和服务水平不断提升的保障。??? “客人一旦接受了比较好的服务，下次就可能要求更高。”周泉红认为客户也在不断推动他们将服务做得尽善尽美。海景目前拥有青岛市最高的平均房价，非常高的入住率，这是值得他们骄傲的地方

第五篇：追求-演讲稿

追求

平田小学 田睿

尊敬的领导，老师，评委： 大家好！

坦白地说:在我那颇为贫乏的词库里,我实在找不到更为确切的词语来概括我今天的演讲,于是,我把它取名为”追求”！!

去年九月，我捧着一颗赤诚的心来到了“平田小学”,面对这熟悉而又陌生的环境,又一次让我深深地感受到了教师身上那独有的特点!正是因为他们的热情,让我感受到了家的温馨;正是因为他们的团结,让我感受到了集体的力量;正是因为他们的精明强干,年轻有为,让我有了一股向上的冲劲!

在这里,我的收获很大,我不但很快地适应了新的环境,而且还结识了新的朋友,更重要的是我接受了一个全新的教育!

俗话说:教书,育人是教师的天职,它们就象一对孪生兄弟,密不可分.的确,在这里,不但我的头脑充实了许多,而且我的心灵也得到了进一步净化:老师们的那种兢兢业业,勤于奉献的精神更为让我感动!我们都知道,教师不是伟人,不能象伟人一样成为偶像,受人敬仰;教师不是英雄,不能象英雄一样树立风碑,流芳千古;我们更知道,教师不是明星,不能象明星一样妇孺皆知……相比之下,教师所做的一切,是那么普通,那么平凡,那么琐碎!但是他们又是怎样做的呢?每天下午4:10是老师的下班时间,但是当那下班的铃声敲响时,却无一人准时走出办公室,好象那就是正常的下课铃声一样,各自忙着自己的工作,批作业的批作业,辅导学生的辅导学生……有的老师甚至加班工作，究竟是什么力量让他们如此敬业呢?那就是教师对事业的执着与追求!是啊!青年就该有青年的干劲!正是因为我们年轻,所以我们要有所追求,我一直相信曾今的班主任对我的寄语:”勤奋,进取,不断地追求,总有成功的一天!”

大家是否还记得李大钊先生的话:”青年者,人生之王,人生之春,人生之华也.”老一代教育家们已用他们的青春写下了最撼人的宣言,今天,就让我们也留下我们的宣言吧:热情工作,大胆追求,勇于创新,争创一流!我们坚信,在我们大家共同努力之下,定撑起教育的蓝天，托起明天的太阳！