第一篇：双汇公关案例
双汇“瘦肉精”事件公关分析
一、案例主角：
双汇集团是以肉类加工为主的大型食品集团，总部位于河南省漯河市，目前总资产100多亿元，员工65000人，年产肉类总产量300万吨，是中国最大的肉类加工基地，在2010年中国企业500强排序中列160位。
万隆，双汇集团董事长，世界肉类协会理事，中国肉类协会常务理事、高级顾问，九届、十届全国人大代表。一些媒体称他“中国屠夫长”、“肉类工业的教父”、“肉类品牌创始人”。
二、案例回放：
2011年3月15日，央视《每周质量报告》播出了一期《“健美猪”真相》的3.15特别节目，济源双汇食品有限公司收购“瘦肉精”猪肉被曝光。
在央视曝光“瘦肉精”事件过去10天后，各地下架双汇产品的消息依然不绝于耳。万隆表示，受央视报道的影响，双汇的市场受到冲击，部分地区产品下架，企业的市场、品牌信誉和经济效益包括资本市场都遭受到了较大的损失。他说：“3月15日双汇股票跌停，市值蒸发103亿元。3月15日起到25日，10天时间即影响销售10多亿元。”也就是说，双汇销售额每天损失超1亿元。
记者查阅双汇上市公司双汇发展2009年的年报发现，当年双汇实现销售收入400.7亿元，以平均值计算，其1天的销售额约为1.097亿元。由此可见，截至目前，双汇销售几乎停滞。万隆还表示，济源双汇处理肉制品和鲜冻品直接损失预计3000多万元，3月减少各类税收8500万元，给地方财政也造成了一定的影响。“更重要的是，双汇的品牌美誉度也受到了巨大的伤害，双汇用20多年时间铸就的放心肉品牌受到质疑，损失难以估量。”
三、危机公关 ：
3月16日，双汇集团发布致歉声明，承认央视报道属实，同时责令济源工厂停产自查。并且，双汇给各大零售企业发出函件称：“凡我司生产的熟肉制品均可正常销售，如出现相关的质量问题，我公司将承担一切责任。”另外，双汇还表示，已委托国家及地方相关检测机构，对其生产的熟肉制品进行全面检测，检测结果将在3月20日予以公告。当日，双汇集团总经理杜俊甫接受采访时更是明确表示，“双汇作为一家大公司，对所有问题不会回避，会承担所有的责任”。双汇集团同时宣布，“为了确保食品安全不计成本，不惜代价”，实施生猪屠宰“瘦肉精”在线“逐头检验”，目的是从源头上确保食品安全。行动之一：生猪逐头检验，确保食品安全
从3月16日起，双汇集团实施生猪屠宰“瘦肉精”在线逐头检验，旨在从源头上确保食品安全。
近日，笔者应邀在双汇集团股份屠宰厂生产车间参观中看到，生产流水线多道工序前双汇员工各司其职，生产线运转井然有序，一切如常。笔者在一个“瘦肉精在线逐头检验”的标识牌前停了下来，只见工作案上摆放着试剂条，检验检疫和品管人员在忙碌地进行“瘦肉精”逐头检验。检验检疫人员告诉笔者，为适应生猪屠宰“瘦肉精”在线逐头检验的需要，3月16日以来，厂里又新增加了不少技术人员和设备。据双汇集团一位高管告诉笔者，改生猪屠宰“瘦肉精”“抽检”为“在线逐头检验”，全年预计增加“瘦肉精”检测费用3个多亿。行动之二：引入第三方检测机构 公开透明接受监督
双汇集团引入独立监督机构，建立产品安全第三方检测机制。目前，双汇集团与产品安全第三方检测机构——中国检验认证集团签订了食品安全长期战略合作协议。
据介绍，中国检验认证集团作为当今国内同行业最大的跨国公司，曾是北京奥运会、上海世博会唯一的商品检测机构。作为独立的第三方监督机构，中国检验认证集团将对双汇集团产品质量、食品安全和内控体系进行全方位的第三方监督审核和检测检验，并定期向企业和社会反馈结果，以期走出一条全新的食品安全监督模式，确保消费者的安全与健康。
有关专业人士认为，双汇集团引入独立监督机构，建立产品安全第三方检测机制，不仅是对本企业产品质量安全内控体系的一个完善，同时，对国内食品安全生产管理机制的完善与创新也都具有很好的借鉴意义。
行动之三：建立索赔机制 把好上游关
近日，双汇集团向广大供应商重申了旨在强化源头控制的索赔制度。制度规定，双汇集团生猪收购头头检验，原辅料进厂批批检查。供应商供应的生猪和原辅料要确保安全，供应前要签订质量安全承诺书,保证不采购有“瘦肉精”的生猪，不交售有“瘦肉精”的生猪，凡提供有毒、有害等非食品原料的供应商，除按照国家规定进行处理外，还要按“问题生猪”或“问题商品”价值的两倍进行索赔；供应商供应的各类物资，必须证件齐全、真实、有效，如弄虚作假，无论是供应商还是企业职工，都要负相应的法律责任和经济赔偿，决不让一头“问题猪”和“问题原料”流入双汇任何一个工厂。行动之四：警钟长鸣 设立企业安全日
牢记教训，警钟长鸣。双汇集团将今后每年的3月15日设为“双汇食品安全日”，同时成立“双汇集团食品安全监督委员会”，邀请肉类行业、食品行业、公共媒体、政府监管部门等外部专家监督企业的生产经营；建立企业食品安全奖励基金，并于每年3月15日“双汇食品安全日”期间，对坚守食品安全的供应商、销售商进行公开表彰、奖励；设立举报制度，彻查、严惩危害食品安全的事件和责任者。以此让“产品质量无小事，食品安全大如天”的企业理念，深深植根于双汇集团广大干部职工的脑海中，落实到实际行动中，确保食品安全长治久安。
行动之五：发展养殖业，上下游联动保安全
“双汇集团将加快发展养殖业，进一步完善双汇产业链。屠宰加工厂建到哪里，养殖场就跟到哪里。围绕工厂配套建设年出栏50万头的养殖基地，并配套建设年产20万吨的饲料加工厂，以此来保证对上游生猪资源的安全控制。”万隆在接受媒体采访时言之凿凿。
在大力发展自有养殖业的同时，双汇集团宣布还将进一步调整采购渠道。采购重点要向规模化养殖场转移，与其签订长期战略合作协议，并同时签订生猪交售承诺书，保证食品安全的可追溯性；在原辅物资采购方面，与实力强、质量好、讲信誉的大企业进行战略合作，签订质量安全保证书，并由集团公司“技术、品管、采购、生产、管理”等部门组成认证小组，到供应工厂进行供方评审，保证质量控制体系等符合双汇的产品质量要求，确保进厂原辅料安全可靠。
四、案例点评：
1、承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)：
在事件发生后，双汇集团发布致歉声明，承认央视报道属实，同时责令济源工厂停产自查；要求济源双汇收回在市场上流通的产品，对济源双汇总经理、主管副总经理、采购部长、品管部长予以免职，济源双汇停产整顿。并把3月15日定为“双汇食品安全日”，深埋处理含“瘦肉精”猪肉3769吨。更为重要的是，“为了确保食品安全不计成本，不惜代价”，实施生猪屠宰“瘦肉精”在线“逐头检
验”。
2、真诚沟通原则(SINCERITY)： A.在真诚沟通方面，做得好的是：
（1）屡次召开大型会议，发表声明向公众道歉
（2）双汇董事长万隆亲自在万人大会上鞠躬道歉。双汇集团总经理杜俊甫接受采访时更是明确表示，“双汇作为一家大公司，对所有问题不会回避，会承担所有的责任。”。（3）通过电视、电台、网络、报纸等各种广告等宣传方式，传递“头头检测”的信息，增强公众信心。
3、速度第一原则(SPEED)：
双汇在危机48小时内发出两次《声明》来“致歉”并对相关责任人进行处理，达到安抚媒体和民意的作用，同时，又两次召开视频会议，来安抚企业员工和经销商。
4、系统运行原则(SYSTEM)：
双汇在瘦肉精事件中连续发声明，连续召开会议道歉，并采取一系列行动，以希望得到消费者的谅解，但在万人大会上活动过程失控，出现高呼万岁及企业名称拼音出错的乌龙事件，表明企业在危机管理
系统性上存在问题。
5、权威证实原则(STANDARD)：
1、双汇集团与中国检验认证集团签订长期战略合作协议，中检集团是独立的第三方质量检验机构，此次与双汇合作，将全方位监督
双汇质量安全。
2、截至2011年4月18日8:00，全国各地执法部门对双汇产品进行普查和抽检，100多个地区的执法部门相继公布普查和抽检结果，双汇产品全部合格，均未检出“瘦肉精”。
第二篇：公关之双汇
商学院 会计092（合）0904042158 束洁 0904042159 金晓颖 0904042163 李婷
“瘦肉精”事件中双汇的危机公关
在本书第十四章中提到，上海辞书出版社1979年版《辞海》对“危机”的解释是：“指潜伏的祸机，指生死成败的紧要关头。”2011年3月15日，中央电视台曝光了济源双汇集团所用生猪中含有大量瘦肉精，严重危害人体健康，引发了双汇集团的公关危机。双汇危机严重伤害了消费者的利益，引发了群众的抵制双汇产品之声，而双汇集团也采取了各种措施处理此次危机。
此次危机所涉及的公众包括消费者，经销商，新闻媒体，双汇上级部门，国家食品质检单位。此次事件主要属于组织的产品与服务缺陷所造成的危机公共关系。处理此类危机公共关系先要道歉防止危机蔓延，然后宣布采取的回收和其他补救措施以挽回声誉，减少损失。所谓危机型公共关系指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动，即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象。英国公共关系危机处理专家迈克尔里杰斯特指出（Michael Regester），“若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通，不能告诉社会它对灾难局面正在采取什么补救措施，不能很好的表现它对所发生事故的态度，这无疑将会给组织的信誉带来致命 的损害，甚至有可能导致组织的消亡”。所以，在公共关系中处理危机型的公共关系活动是最为迫切、最为关键，又颇有处理技巧的公共关系实务。双汇集团对媒体的报道高度重视，立即召开高层会议，研究部署调查处理工作，责令济源工厂停产自查，并派出集团主管生产的副总经理及相关人员进驻济源工厂进行整顿和处理。双汇集团要求下属所有工厂，进一步加强对采购、生产、销售各环节的质量控制，严格把关，确保产品质量。在此期间，双汇采取了一系列的行动来挽救企业的声誉：生猪逐头检验，确保食品安全引入第三方检测机构，公开透明接受监督。双汇集团引入独立监督机构，建立产品安全第三方检测机制。目前，双汇集团与产品安全第三方检测机构——中国检验认证集团签订了食品安全长期战略合作协议。建立索赔机制，把好上游关。警钟长鸣，设立企业安全日。双汇集团将今后每年的3月15日设为“双汇食品安全日”，同时成立“双汇集团食品安全监督委员会”。
本书提及了危机公共关系处理的七大原则。针对“瘦肉精”事件，我们主要分析三个原则。分别是：及时主动处理原则；勇于承担责任、消费者利益至上原则；配合媒体原则。在此次公关中，双汇既有做的好的一面，也有有失民心的一面。在及时主动处理原则中，第一时间做出迅速恰当的反应是防止危机事件继续恶变的“第一法宝”。一位加拿大企业危机管理专家唐纳德 斯蒂芬森曾说过：“危机发生的第一个24小时至关重要。如果你未能很快的行动起来并已准备好把事态告知公众，你就可能被认为有罪，直到你能证明自己是清白的为止。”在危机管理理论中，著名的“危机曲线”包括突发期、扩散期、爆发期、衰退期四个时期。如果在危机开始的突发期和扩散期积极反应，遏制危机，往往成本较低，效果也较理想。一旦到了爆发期，处理和平息危机的成本将呈几何倍数地增长，情形就难以收拾了。所以，双汇集团应该在第一时间成立危机处理小组，及时作出危机公关策略迅速对公司面临的状况进行全面而周密的调查研究。迅速调查危机根源，发起源头，波及范围，评估在一定时期内的可能影响效果范围。企业领导人和企业负责人应该在双汇出现危机24小时之内公开声明道歉，安慰媒体和稳定民意。双汇公司也应该及时召回有问题的产品，或者发布消息全国性产品下架等措施。在勇于承担责任、消费者利益之上的原则中，消费者的权益高于一切，保护消费者的利益，应该是企业危机管理的第一原则。企业必须要有强烈的社会责任感，要勇于承担责任，以消费者的利益为重赢得公众的理解与支持。消费者就是上帝，失去了消费者，企业的存在就没有任何意义。危机发生后，公众一般会关心两个问题：一个是物质层面的问题，即物质利益永远是公众关注的焦点。因此，企业应首先主动承担损失和责任，及时向受害者及所有消费者道歉，并能够切实采取补救措施补偿损失，待真相澄清后你可能更会得到消费者的喜爱。所以，企业应首先表达解决问题的诚意，创造妥善处理危机的良好氛围，以真诚和负责任的态度面对公众。这样既表现对消费者负责的一面，又最大限度的减少了公司的不必要的损失。否则会各执己见，加深矛盾，引起公众的反感，更不利于问题的解决。另一个是精神层面的问题，即企业是否在意公众的心里情感。因此，企业应该站在受害者及所有消费者的立场上表示同情和安慰，必要时还得通过媒体向社会公众发表谢罪公告以解决深层次上的心理情感问题，从而赢得公众的谅解和信任。如果可能的话，做出超过有关各方所期望的努力，显示出企业对消费者的真诚，以赢得受害者和所有消费者以及社会公众和舆论的广泛理解和同情，而万万不可只关心
自身的形象的损害，拘泥于眼前的名利得失。若在危机面前百般推诿，强词夺理进行“狡辩”，则会产生非常不好的影响。双汇集团虽然发表声明，但并没有积极主动承担责任。双汇集团应该在第一时间公布专项售后热线来解决消费者的问题和疑惑。对问题猪肉所造成的一系列危害，双汇集团要做出积极有效的正式承诺，赔偿消费者的损失。同时，申请农业部、卫生部尽快对双汇集团所有子公司进行全面的瘦肉精检测，并且尽快的将权威机构的检测结果告知于众，保证消费者可以吃到放心肉，安全肉。双汇集团应低调处理，客观反映事实，对外召开记者招待会，表明态度。公开承认问题真实性，全面停止济源双汇的生产及其产品的销售。积极配合政府部门调查。在配合媒体原则中，在现今国际上，媒体被誉为与立法、司法和行政三权并列的“第四种权力”，这足以证明新闻媒体的力量不可忽视。“成也媒体，败也媒体”似乎已经成为广泛承认的公理。媒体既是企业公众之一，又是企业与社会公众沟通交流的窗口和桥梁，两种性质决定企业与媒体合作的必然性。对于企业来说，媒体是一把双刃剑，运用得好，可以披荆斩棘，为企业开辟出一片新天地；运用得不好，不但会伤及自身，而且可能面临灭门之祸。积极配合媒体可以抓住事态发展的主动权，可以将损失控制在最小范围内，使形象免受更大的损害，可以通过开成公布，与公众坦诚相见，维护良好形象，可以借助媒体在公众中公正的形象，说服公众，便于以后开展工作。双汇一直以来是央视的大客户，一直在央视喊着“开创中国肉类品牌”，但是本次央视却给了双汇重重的一刀。这本来是一个行业问题，央视本可以拿别的公司开刀，但是央视却选择拿双汇开刀，这在一定程度上反映了双汇与媒体的关系平时没有处理得当。双汇在平时应该多加强与媒体之间的交流与沟通。在这
次事件发生后，双汇应该及时联系相关的，有权威的，受关注的媒体召开新闻发布会，公开透明的表明事件发生的主要原因以及对公众致以真诚的道歉，缓解危机。
在双汇集团“瘦肉精”事件多次公关危机处理中，“万人职工大会”是其中最重大及意义深远的公关活动。
双汇集团董事长通过“万人职工大会”积极的应对和转移了此次危机。他首先做出了诚恳的致歉，以诚动人，董事长万隆向广大消费群众，经销商，媒体等致歉，并强硬声明称双汇的猪以后在进行国家规定的标准检查后将增加对“瘦肉精”的全面检查，而不是国家规定的抽检，即使“瘦肉精”全面检查将花费巨额成本，这一举措表明了双汇集团的诚心与负责，董事长也多次强调双汇“诚信”的理念。用强硬的态度多次表示“我没做坏事，怎么可能会被惩罚呢？”这种态度能抚平群众的抵触心理，让群众不自觉的相信双汇集团。
其次，双汇在对“瘦肉精”的解释上可谓“用尽心机”。万隆强调了“瘦肉精” 是上游产业链中养殖环节出现的问题，双汇只是个买猪的，问题是出在养猪户上，并不是双汇自制毒物毒害群众。做“瘦肉精”的是别人，所以双汇不应为此负责。而又因为双汇是卖猪肉产品，直接面对消费者，所以无端要承担此责任很是冤枉。而且万隆声明发现有“瘦肉精”的双汇产品也仅限于济源双汇。而济源双汇的猪源也是因为流通环节把关问题流入企业。而就仅仅针对济源双汇，万隆也做出解释。济源双汇的抽检是完全符合国家检验标准的。在目前的养殖业大环境下，屠宰业执行抽检而不是100%全检，就
存在着风险和隐患，标准有问题。他又把皮球踢给了政府。而事后双汇也快速应对对全国52个地区双汇产品进行抽检，结果也显示除济源双汇外其他都检验合格，无一例有“瘦肉精”。这说明双汇产品是经得起检验的。
同时，双汇集团应对此次事件是对媒体全公开，全透明的。此举又显示了双汇的诚意与信心。媒体在对双汇批判的同时更多的把目标更多的转移到了养猪产业，政府监督管理有关方等，拉入了更多媒体焦点，成功的转移了危机，让双汇不必成为风口浪尖，双汇集团又在官网发布每日检查的结果都为全部合格又为企业增加了口碑与宣传，而双汇声称猪源有问题又引发消费者及媒体对同类企业的监督，比如雨润，金华等替代商品也受到打击与质疑，此举又将为双汇减少损失，赢得更多消费者。
更难能可贵的是此次会议双汇聚集了所有员工和众多经销商。双汇是借员工与经销商之口为自己争取机会。在会议上，在听完董事长万隆演讲后，有经销商大喊“双汇万岁，万隆万岁”。且不论此举是公关安排还是经销商诚心之呐喊，这一呐喊是有力的呐喊，它掷地有声的为双汇争取了更多利益。他的呼声也能让更多消费者听进。
双汇在度过此次危机后的后期工作也做的非常出色，在双汇官网上一直同步更新各区产品的检查结果，以及万隆对此次事件做出的各种回应。同时，双汇在“瘦肉精”事件后也定期反省，在带给社会伤害后积极回报社会，捐助贫困生千万余元，大力资助地震灾区，甘肃舟曲受泥石流灾害，双汇还派专车送王中王赴灾区救灾。这一系列举措也增加了消费者对双汇的信心。经历“瘦肉精”**后的自检与管理的加强，双汇集团获得“中国食品安全十
强企业”，“中国最有价值品牌”荣誉，双汇集团用行动与智慧克服了此次公关危机。
第三篇：双汇危机公关
双汇“瘦肉精”事件危机公关策划书
一． 事件介绍
据央视《每周质量报告》的3·15特别节目《“健美猪”真相》报道，河南孟州等地养猪场采用违禁动物药品“瘦肉精”饲养，有毒猪肉流入了双汇集团子公司。济源双汇食品有限公司采购部业务主管承认，他们厂的确在收购添加“瘦肉精”养殖的生猪。媒体报道后，农业部第一时间责成河南、江苏农牧部门严肃查办，并立即派出督查组赶赴河南督导查处工作。二． 事件分析
瘦肉精的添加在中国并没有明确规定，但在国际上有统一的瘦肉精添加标准，这使中国的不法厂商有机可乘，相关监管部门也无从监管，但在消费者的意识中，瘦肉精是不能添加在猪肉里的，这比国际标准更要严格，所以这次事件的发生，在某种程度上来说是必然的。央视的3·15晚会是全国最权威、传播最广泛的保护消费者权益的节目，有其强大的影响力，双汇瘦肉精事件在这样的节目中曝光，说明了事情的严重性，应引起充分的关注和重视。双汇集团的业绩和重组都会受到此事件的影响，此次“瘦肉精”将吞噬掉双汇集团年销售收入的五分之一，甚至接近四成，也会为双汇发展正在进行中的重组慢下隐患，使双汇的品牌受到重创。
但是，济源双汇无论是生猪屠宰量还是低温肉制品产量，所占的比重都是最小的，双汇的销售点遍及全国，产品原材料都在当地选购，对其他销售点的不大，而且冷鲜肉的大品牌本来就少，瘦肉制品是必需品，消费者在超市里并没有多少品牌可以选择。三． 公关目标
消除消费者对双汇的猜疑和误解，重塑双汇企业的信誉和形象，协调与消费者的关系，帮助双汇度过消费者信任危机，巩固双汇在整个冷鲜肉行业里的龙头位置。四． 危机公关策划实施
1． 立即关闭违规的济源分公司，召回不合格产品。双汇集团高层应出面组织成立专门的事件调查小组，对整个事件进行详细的调查，对有关的涉案人员进行处理，针对消费者制定切实可行的赔偿制度，直至召回所有的不合格产品。
2． 申请农业部、卫生部尽快对双汇集团所有子公司进行全面的瘦肉精检测（在确保其他子公司的产品没有任何问题的情况下），并尽快出具检查报告，同时邀请各家媒体特别是央视，对其过程进行全程报道，强调双汇瘦肉精事件只是济源分公司的问题，并不能代表整个双汇形象，以引导消费者对双汇集团正确认识。
3． 召开新闻发布会，邀请消费者监督。在农业部。卫生部等机构做出初步调查结果时，立即召开新闻发布会，宣布调查结果，有万隆董事长出面向消费者代表鞠躬道歉。在新闻发布会中要突出此事件是总部对济源分公司监管不力，宣布整改措施和对其主要负责人的处理，随后向消费者发出入厂参观监督的邀请。
4． 对经销商、投资商和员工进行安抚。双汇集团应及时召开全体经销商、投资者和员工大会，对其进行安抚，尽最大努力保住企业原有的销售渠道，强调双汇集团的固有实力，使投资者和员工消除心中阴影，重新树立信心。
5． 开放食品安全生产过程给公众，提高透明度，为了重拾消费者的购买信心和获得他们的再次支持：
（1）现场实地同步介绍;公司成立导游小组，在不涉及商业和产品机密的情况下，带领参观者实地观看生产流程，面对面解答相关问题。
（2）制作宣传视频：公司宣传部门精心策划制作一系列宣传视频，将视频在新浪等网站的首页做成广告，让公众了解公司的文化、制度、工作人员态度、公司生产环境等，宣传公司的安全生产过程。
6． 在各大电视台，如央视、河南卫视、山东卫视等，制作电视问答节目，动员公司各部门高层代表做客电视台，录制一系列问答互动节目，通过与公众的在线互动，让公众了解到公司的整改力度和进程，同时表明公司加强食品监督，严把质量关的决心。
7． 双汇集团在《人民日报》、《光明日报》、《大河报》等报纸上刊登致歉信，并发表权威机构（农业部、卫生部）的检测报告，向公众说明双汇其他公司产品是没有问题的，请消费者放心购买食用。
8． 在各大网站设立专栏，随时报道瘦肉精事件的整改过程及公司动态，并积极寻求消费者的看法与建议。
五．
传播媒体
1． 电视台：以央视和河南卫视为主，可以附加其他有影响力的电视台。
2． 报纸杂志：大河报等主流报纸。
3． 网站：新浪、搜狐、腾讯和其他知名网站。
4． 其他媒介：如超市外平面媒体、火车站LED广告等。六． 经费预算
新闻发布会：5万 记者招待费：10万
经销者、股东及员工大会：5万 导游小组：5万 视频制作：100万 广告拍摄：100万
电视台广告播出费用：5000万 网络广告播出费用：3000万
共计：8225万 七． 效果评估
1． 消费者：通过此次活动及宣传，最大程度的削减瘦肉精事件带来的负面影响，提升消费者对双汇的信心，最大程度的保证双汇的市场占有率。
2． 政府及媒体：澄清事实，重新赢得政府和媒体的支持，帮助双汇重塑品牌形象，树立美誉度。
3． 经销商、投资者和员工：努力安抚经销商、股东和员工的情绪，保住双汇原有的销售渠道，稳定双汇股价，避免股价下跌对双汇产生更严重的影响，在整改过后继续恢复生产，避免大量员工跳槽导致双汇难以为继。
双
汇
瘦
肉
精
危
机
公
关
策
划
书
09营本一
郭晓涵
第四篇：双汇危机公关策划书
双汇危机公关策划书
3·15央视曝光双汇济源分公司收购喂有瘦肉精的生猪。双汇品牌有可能遭遇创立以来最大危机，如不及时做好公关活动，后果不堪设想。反观双汇第一时间做出的反应竟是“正就媒体所报道内容向相关方进行核实”。要知道曝光的时间不是其他时间而是“3·15”，曝光的媒体不是其他媒体而是“央视”，更要知道央视在普通老百姓心中的绝对权威性。因此双汇最需要的不是调查而是行动，以下是双汇危机公关策划书提供的几个处理步骤，旨在尽可能淡化事件负面影响，维护“双汇”品牌形象。
一、即刻关停双汇济源分公司：致函央视
致函央视立即停产整顿是一种态度，更是对央视权威的认可和尊重，因为央视在曝光结尾有一句十分可怕的话“本台将继续追踪报道”。同时，这是一种真正对消费者负责的体现。致函央视内容应着重以下几个方面：
1、向央视表明公司对此事件的重视，欢迎央视继续进行监督和后续报道。
2、通报公司采取即刻停产整顿济源分公司的决定。
3、邀请央视作为媒体监督，派记者进驻双汇总部和各分公司监督调查。
4、停产和发函一定要在第一时间完成，哪怕是在深夜也要马不停蹄的去做，最迟在3月16日早晨让央视“3·15”专题组的负责人见到通报函。
二、建议零售商暂时下架封存济源分公司的产品；同时致函转载媒体
3月16日致函转载央视报道的其他主流电视台、电台、报纸、网站等。通报双汇济源分公司停产整顿的决定，同时通报双汇建议零售商下架封存济源分公司产品的决定。力争使转载的主流媒体在报道结尾有这样一句话“目前双汇集团已致函本报，宣布即刻对济源分公司停产调查。
此举是为了安抚转载媒体，避免在无官方消息的情况下，媒体做出关于此事件对双汇不实的报道和评论。但在操作中一定要突出是“双汇济源分公司”切不可使媒体误读为“双汇公司”或“双汇产品”。这两项应在15日夜迟至16日中午完成并不断跟进。
三、申请农业部、卫生部尽快对双汇集团所有子公司进行全面的瘦肉精检测并尽快出具检查报告（此举需双汇确定其他分公司无问题才可进行，否则会弄巧成拙）。在做这一切的时候要时刻通报主流媒体特别是央视。
以上三个步骤完成后，观望一下各方媒体的动向，同时还要特别注意网络媒体，派出大量工作人员浏览各网站相关新闻及评论；浏览相关论坛的发帖、回帖；关注博客、微博各方人士的观点及评论。及时汇总这些信息到最高决策层。根据不同反应，再做出下一步行动。如果各方媒体及网络民意态度较平和，而且是按照双汇所发官方通报进行报道的话，此次公关活动跳至第七条。
如果各方媒体言辞激烈，网络上群情激愤，有不实报道和歪曲指责甚至出现恶意引导舆论的苗头时，双汇应立即采取以下行动：
四、聘请网络公关公司：向所有主流媒体发出驻厂监督的邀请
当媒体和网络出现不实报道和恶意中伤的言论就是十分可怕的事了，因为这将使事件影响不可避免的扩大，谣言和失控的愤怒会掩盖所有事实，不再舆论上作出引导，其他努力都是无用甚至会授人以话柄的。因此有必要聘请网络公关公司引导舆情，网络公关公司要做到以下几点：
1、澄清事实，在论坛发帖跟帖，微博中澄清双汇只是济源分公司可能有问题，同时说明双汇已经做出的行动。
2、反击谣言和恶意中伤，对恶意言论提出质疑：是否是竞争对手落井下石？
3、表达作为消费者对双汇的感情，引导网民关注双汇发展史，因为历史上双汇并没有什么不光彩的事发生。表达对双汇老品牌的信任，祝福双汇度过难关。
聘请网络公关公司的意义在于他们能很好的把握和控制舆情，而且他们对网络传播的特点有更深刻的理解。当出现恶意言论时，就要考虑是否有竞争对手在兴风作浪了。因此聘请网络公关公司就是十分必要的了。但进行网络公关同时要注意以下几点：
1、请的一定要是资深的公关公司，最好是在危机公关中有过较好表现的。
2、引导舆论是一定要以事实为依据，切不可过分吹捧。
3、绝对保密。
邀请所有主流媒体驻厂监督是表明双汇的磊落，传达此次事件调查的公开、透明。
五、召开新闻发布会；邀请消费者监督
在农业部、卫生部等机构作出初步调查结果时，立即召开新闻发布会，宣布调查结果，由万隆董事长出面，向消费者代表鞠躬道歉，为表达最大诚意，万隆董事长最好能鞠躬一分钟（此处借鉴蒙牛集团牛根生三聚氰胺事件中的眼泪）。尽管万董事长已年过七旬，但为了他毕生为之奋斗的双汇，就再做一次牺牲吧，相信消费者看到这位老人的愧疚之举也会为之动容。但新闻发布会中必须突出此事件仅为总部对济源分公司监管不力，声明对济源分公司主要责任人的处理，宣布整改措施：如以后对所有收购的生猪进行瘦肉精检测等。
新闻发布会对消费者道歉后，向所有消费者发出入厂参观监督的邀请。宣布任何消费者均可向双汇提出入厂监督检查的申请，双汇每月将随机抽取50——100名消费者进入总部和各分公司参观全部生产流程，消费者有权对任一流程提出异议并提交相关部门检测，费用全部由双汇承担。
六、登报致歉，沟通媒体
在新闻发布会召开当天或第二天，双汇集团在《人民日报》，如果上不去的话，在《光明日报》、《新京报》等大报也可，刊登双汇致歉信，同时刊发权威机构的检测报告，声明双汇其他公司产品没有问题，恢复消费者信心。
将事件进展通报函发布范围扩大到各地方性主流媒体，以武汉为例发布至《武汉晨报》、晚报、《楚天都市报》、武汉在线等媒体。力求媒体公正报道，在不是济源分公司产品覆盖的地区，应登报声明产品合格，建议各零售商恢复上架销售并作较大规模的让利促销活动。
七、发表《中国肉制品行业倡议书》
在初步品系瘦肉精事件后，双汇集团应再次召开新闻发布会，再次向消费者致歉，作出严格检查，永不再犯的承诺。在新闻发布会商发表《中国肉制品行业倡议书》，倡议全国所有肉制品企业严格自查，遵守国家标准，将消费者利益放在首位，做有良心的企业。此举是双汇诚恳认错的又一个表现，也是对企业龙头地位的巩固。
八、监测舆情，正面引导
以上所有步骤完成并取得预期效果后，在一定时间内依然要时刻关注舆论动向，沟通媒体，在网络世界继续进行引导，逐步恢复消费者对肉制品的信心，重塑双汇品牌形象
第五篇：双汇危机公关策划书
重塑双汇品牌形象策划书
——针对双汇瘦肉精事件的危机公关策划
目录
一、项目背景
二、项目调查
三、目标受众分析
四、项目策划
（一）公关目标
（二）公关策略
（三）媒体策略
五、项目执行
（一）危机前期
（二）危机中期
（三）危机后期
六、经费预算
七、效果评估
八、案例点评
九、公关软文
一、项目背景
双汇作为中国最大的肉制品加工厂，一直在中国占据龙头企业的位置。然而在2010年3月15日，这个重要的消费者投诉日，双汇被曝光“瘦肉精事件”。被曝光的是双汇济源分公司收购含有瘦肉精的生猪，瘦肉精是一种廉价的药物，对于减少脂肪很有用。人体摄入过多瘦肉精会引起心脏衰竭。国家明令禁止使用瘦肉精，一直被消费者信任的双汇集团，这次被央视曝光竟出现瘦肉精这么严重的食品安全问题，令消费者恐慌。
双汇遭受了前所未有的冲击，要挽回企业的形象，危机公关势在必行。双汇在事件曝光后，第一反应不是面对事实，而是宣布“正就媒体所报道的向相关方核实”,这给消费者留下一种推卸责任的感觉。下面从几个方面来阐述双汇如何策划危机公关。
二、项目调查
（一）优势点
第一：双汇拥有较为悠久的历史和长久以来形成的良好口碑和企业形象。可以说在此次“瘦肉精”事件发生以前，消费者对双汇集团及其产品是持欢迎和肯定的态度的，双汇的冷鲜肉是凭借其质量和口碑在市场上立足，而双汇的熟食制品是凭借其独特的口感及丰富的品种取得在市场上的地位。双汇产品在市场上的占有量级销售量均居于肉制品市场的首位。而双汇也凭借其曾经的国企身份取得了广大消费者的信任及良好口碑。第二：表现在双汇集团雄厚的经济基础上。任何的营销策划都离不开经济的支持。而双汇集团由80年代中期企业年销售收入不足1000万元，1990年突破1亿元，2003年突破100亿元，2005年突破200亿元，2007年突破300亿元，2008年突破350亿元。而自从双汇发展股票成功上市以来大量的吸收了外来资金，有这外来资金呢的大量注入双汇集团有了更大的力量去开发创新产品及增加分销商，宣
传产品。第三：分销：双汇具有中国最强，最大以分销为核心的分销网络，从城市到农村，从传统流通终端到现代超市零售终端的全面覆盖，优势最大。强大的分销网络使得双汇具有最广泛的销售面积获得更大的销售量。在现代企业竞争中分销渠道也是不可忽视的重要因素，分销渠道越广泛越有可能获得认可和支持，同时也说明了其品牌的综合竞争力。
（二）问题点
自2010年3.15以来，双汇被曝光瘦肉精事件，其济源分公司收购含有瘦肉精的生猪。央视记者调查到，通过检查猪的尿液，发现呈现阳性。这一事件被曝光在央视新闻上，央视表示将继续追踪报道，这给双汇带来前所未有的冲击。随着食品安全问题的深入人心，消费者对其产品产生质疑，品牌忠诚度下跌。而双汇的负责人一开始的态度，引起消费者极大的不满。双汇集团在事发后，将事件推给济源分公司，使双汇在消费者心目中留下了一个不负责任的形象。在瘦肉精发生后，双汇也没有立即向经销商通知，没有像消费者公布事实，这些都加剧了这次危机。
（三）机会点
此次事件对双汇来说是一个挑战，如果能够化解危机，重新树立好品牌形象，化解信任危机，将又一次提升了品牌信任感。出了问题，最重要的是能化解，现在食品安全频繁发生，如果双汇能抓住这次机会赢得消费者的信任，这是企业的一次发展。
三、目标受众分析
基于上述的结论，危机小组需要迅速的影响相关群体，通过双汇与社会各界的互动来引导社会舆论走向。
四、项目策划
（一）公关目标
本次公关策划重在向消费者致歉，解决双汇的食品安全问题，消除消费者心中的疑虑，再次赢得消费者的信任，让双汇度过危机。
（二）公关策略
把关策略
由于时间和资源有限，应该尽快的联系媒体，澄清事实，和媒体沟通，希望媒体能给企业一点时间，尽量的不出现失实报道。
沟通策略
针对不同的受众采取不同的沟通策略。对媒体
友好的交流，而不是责备，由于媒体对于双汇瘦肉精的事件来龙去脉不是很了解，出现一些责备双汇的言论，而社会大众主要是从媒体获得信息，所以在和媒体沟通过程中，应该将这件事情的全貌，真实情况，双汇对此事件的态度和做法等信息进行交流。并且通过媒体将负责人的大企业形象传递给消费者
对社会大众
解答疑虑，进行沟通，安抚消费者，缓和局势。及时发布对此事的看法，以及对消费者的诚挚的歉意，邀请消费者一起监督双汇，向消费者说明立即关停济源分公司。
对政府机构
申请卫生部加入双汇瘦肉精检测，和政府部门尽力沟通。对经销商和内部员工
此次事件，公司损失很大，要关切内部员工，安抚他们，希望他们不要泄气，要和双汇一起渡过难关。经销商订购了许多货物，损失也不小，对于这些，双汇应承诺赔偿。
（三）媒体策略
第一时间在央视发表申明，向消费者，广大受众致歉。登报致歉，召开新闻发布会，尽力缩小公众的不满情绪。
五、公关计划实施
为了实现企业“澄清事实，消除消费者疑虑，重新树立形象”。将在事件发生后举行一系列的活动。
（一）危机前期
3月15日，危机爆发当天，立即联系中央电视台，在中央电视台报道瘦肉精事件后。插播一条新闻，双汇企业负责人像消费者承诺关停济源分
公司，建议零售商暂时下架济源分公司的产品。提醒消费者谨慎购买济源分公司产品，郑重的像消费者道歉。最好是领导人万隆在电视上向消费者深鞠躬一分钟。一定突出是济源分公司的双汇产品出了问题，而不是双汇集团，把局势控制在一定范围之内。
申请卫生部尽快对双汇集团所有子公司的产品进行全面的瘦肉精检测，并出具具体的检测报告。这些行动要立即告知主流媒体，时刻与主流媒体保持联系，让消费者时刻知道双汇的动向。
（二）危机中期
在2010年3月16-17日，召开一场新闻发布会，地点定在北京长城饭店，邀请中央电视台，河南电视台，《南方周末》、《人民日报》等主流媒体，以及部分消费者。
活动过程中，将媒体记者按序带入会场，由工作人员为媒体记者分发布会的相关资料，待企业负责人，卫生部相关领导，以及部分专家学者到场后主持人宣布正式开始。由主持人为记者介绍各位与会领导和嘉宾，双汇企业相关领导向各位与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和目的,针对瘦肉精事件，在会上向消费者表明，双汇在已经申请了农业部，卫生部对双汇集团所有子公司进行全面的瘦肉精检查 并尽量出具检测报告。企业领导人万隆要在发布会上，向消费者郑重的道歉，祈求获得原谅，向消费者承诺，一定不会再发生食品安全问题。
在与会领导，嘉宾讲解完后，发布会进入自由提问阶段，由与会记者和部分邀请参加会议的消费者针对“瘦肉精事件“展开提问。由领导人及相关负责人回答。针对消费者的投诉，耐心的回答，给消费者一个满意的答复。
在道歉结束后，向所有消费者和记者发出进厂监督检查的邀请，每个月邀请记者去双汇内部参与食品检查，确保食品安全。
（三）危机后期
在18日紧接着，致函其他主流媒体，河南电视台，《南方周末》、《人民日报》，通报双汇济源分公司停产的决定，让更多的消费者知道这个决定。让消费者知道双汇的决心，做好一个负责的大企业，消除消费者心中的恐慌。
现在网络传播速度非常快，瘦肉精事件一发生，必然会引来各大网站的关注，引来网友的热炒。新闻评论，贴吧，微博，许多流言蜚语在网上发布。在3月18到4月，必须安排公司相关人员时刻关注网络，浏览各大论坛，微博，根据网络动态决定下一步的行动。聘请较好的网络公关公司，回帖，跟帖，回击恶意留言，引导舆论导向。向网民表达双汇对消费者的歉意，希望网民给双汇一点时间，毕竟双汇重来没出先过问题，这一次的危机也要靠大家支持。时刻保持对消费者舆论的关注，尽量减小负面影响，继续登报致歉。
六、经费预算
(一）召开记者招待会
1、场地租赁：场地、桌椅、灯光、音响设备等需要20000元
2、场地布置 横幅：3元／条×80元=240元 海报：500元 共740元
3、聘用人员
a．卫生部相关负责人：30000元
b.媒体记者(邀请中央电视台20000元、《南方周末》15000元、《人民日报》10000元等多家权威媒体)：共45000元 c.聘用招待会主持人：3000元 d.聘请相关专家、学者：40000元 e.接送、就餐合计6000元
七、效果评估
（一）对于消费者
经过一系列的澄清，心理上得到会一定的满足和慰藉。消费者会逐步恢复对双汇的态度，并再次购买从而有助于成为双汇的忠实顾客。
（二）政府部门
努力澄清事实，政府将会大力支持和帮助双汇。
（三）内部员工
经过此次事件，内部员工将会形成更强的凝聚力。企业自身（双汇）成功的危机公关恢复消费者对品牌的忠诚度，提升自己的美誉度。
（四）总结
在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的
种子扼杀在萌芽状态.恢复消费者、社会、政府对它的信任。这样不仅可以使品牌形象得以恢复，而且还能够进一步丰满和提升品牌形象!
八、案例点评
此次危机公关策划，和媒体取得第一时间联系，在较短的事件内控制了局势的恶化。万隆向消费者致歉，表明了双汇诚恳的态度。和政府部门取得良好的沟通，也是必不可少的，向政府证实双汇是安全的。利用新闻发布会，阐明双汇的行动。一个成功的危机公关策划，可以帮企业度过危机，重新恢复生命力。
九、公关软文
安全食品，健康享用
民以食为天，食品是我们赖以生存和发展的条件，食品安全问题举国关注。近年来连连爆发食品安全问题，消费者对市场上的食物不放心。双汇一直本着食品安全为准，为顾客服务。然而3.15瘦肉精事件，让双汇在消费者心目中的形象大跌。许多人再也不敢买双汇了，双汇的品牌形象受到严重的损失。如何挽救品牌形象？是双汇目前的重要任务。
顾客是我们的上帝，双汇向消费者承诺，保证双汇产品质量。双汇作为中国最大的肉制品加工厂，自设立之初，就树立了“做中国最大、世界领先的肉类供应商”的企业发展目标。从80年代中期的年销售额不足1000万元，到2010年集团的销售收入迈上500亿元大关，双汇如今已成为行业绝对的领导者。坚定的发展信念、清晰的战略规划和强大的执行力是公司生命力的核心。在“十二五”期间，公司又提出了新的规划：计划投资约200亿，发展目标是“四化加双百”。“四化”即产业化、专业化、规模化和现代化；双百方针指“百厂超百亿”：争取在2015年拥有工厂100家，实现税前利润100亿。2010年集团收入520亿左右，计划未来每年增长至少100亿，2014年实现1000亿收入。“十三五”每年收入保持200亿以上的增长。
我们拥有完善的产业链，这次的瘦肉精事件，并不能撼动公司的生命力。我们认为这次“瘦肉精”事件只是在短期内对双汇造成影响，从公司目前各渠道销
售恢复的进度来看，结果偏向乐观，销量很有可能在5月份恢复到正常水平。同时，通过公司现阶段大力度的整改，以及在生产环节中推行的生猪屠宰在线头头检测和各项预防风险措施，都能有效地消除消费者的购买顾虑，双汇安全放心的品牌形象也将在短期内得到恢复。
作为中国强大的民族品牌企业，我们有信心在短期内恢复企业的生命力。让消费者吃得放心，睡得安心。我们已经在3.15作为食品安全日，彻查了济源分公司。双汇不会是下一个三鹿，我们会尽快处理。双汇计划在4月份恢复生产，走上正轨。双汇会邀请消费者每月定期参观食品生产，监督食品生产。安全食品，健康享用。重塑企业形象最关键的是让消费者对其重拾信心，相信其品牌实力与产品的质量安全，双汇集团的此次事件几家欢喜几家愁，若此大规模的企业遭受滑铁卢，要消费者对其重拾信心是十分困难的，相较于小企业而言，消费者对双汇集团寄予更大的希望，所以也就有更大的失望。让消费者对其恢复信心是缓慢而艰辛的过程，企业要坚持不懈的努力把好质量观，敢于承担责任，在事件面前不推诿表现出一个大型企业该有的担当。
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