酒店开展微笑大使的活动方案（样例5）

第一篇：酒店开展微笑大使的活动方案

温州国际大酒店开展“微笑大使&关怀大使”暨提升酒店品质管理活动方案

为进一步强化饭店品质意识，提升饭店管理与服务水平，推动饭店持续健康发展，对照星级饭店有关标准和规范，结合饭店实际，特制定本方案。

一、活动宗旨与主题

（一）指导思想

通过积极参与“微笑大使&关怀大使”活动，建立“用心服务，用艺术服务”的理念，提升“服务、质量、品牌”的意识，全面提高饭店经营绩效和综合竞争能力。

（二）活动主题

“微笑大使&关怀大使”活动主题是“以品质提升管理、以品质促进效益”；“满意的服务，来源于优秀的品质”。

（三）活动时间

2015年4月——2016年3月

（四）目标任务

以活动年为抓手，完善饭店品质管理的有效机制，形成对饭店品质的监督、评判、反馈的管理体系，达到全面提升品质的目的，树立饭店新形象。

二、工作计划及重点

（一）宣传发动与布置阶段（2015年4月）

1、加强领导，强化活动组织建设

为加强对活动的组织领导，成立由副总经理负责，各部门经理为成员的领导小组。（1）领导小组由戴总任组长。

（2）各部门经理任组员同时兼任质检管理、培训督导。

2、统一认识，认真作好宣传动员

全面发动和认真部署，使全员充分了解活动主题及内涵，明确任务及要求。

（1）召开饭店中层以上管理人员会议，提高认识，统一思想，认真研究部署此次活动的各项工作，制定具体的活动方案并抓好落实。

（2）充分利用自控媒体、横幅标语等在全店范围内开展形式多样的宣传发动工作。重点做好大堂门前的横幅标语悬挂，酒店网站、大堂等离子屏、客房电视的宣传播放，员工公告栏等员工区域的宣传工作，以多种形式营造“微笑大使&关怀大使”活动氛围。

（3）各部门、各岗位充分利用班组会等形式迅速发动和传达活动内容，精心组织，全面开展活动，狠抓落实。

（二）活动建设阶段（2015年5月-12月）

从提升饭店品质的基础做起，认真做好品质管理理念的推广和深化工作。围绕品质管理基本要求，全面开展品质提升活动。

1、制定活动的标准（2007年8月-9月）（1）由人事部统一制定活动的评选细则。（2）各部门制定适合本部门的个性化的服务细则。

（3）进一步加强会议意见征询制度和每天例会的质检通报。

（4）进一步建立健全各级《品质管理台帐》资料，为提升饭店品质管理水平提供保证。各部门《品质管理台帐》由总经理室每月督导检查。

2、进行专题培训（2007年8月-9月）

（1）饭店及各部门根据微笑大使&关怀大使的要求，以“用心服务，用艺术服务”服务理念为主线，从深化“微小、微笑”服务入手，以提升服务水准和争创“最佳品质饭店”为目标，依托饭店现有培训网络及部门培训员制度，认真制定和落实各级品质管理培训计划，进一步形成多层次抓培训的良好局面。

（2）根据情况，积极派员参加省饭店业协会相关培训活动，切实提高品质意识和专业素养。

（3）重点开展以提高饭店人员素质为中心的品质管理、专业技能等方面的培训，特别是要注重新员工和外来务工员工的意识培养和技能训练，重视“培训者的培训”。

（4）邀请酒店常务副总谢总为领班以上管理人员授课。

3、开展多种形式的岗位技能培训活动（2007年7月-12月）

结合工作计划和实际情况，开展各项培训和岗位练兵、技术比武活动。（1）业务素质培训

①购买部分《现代饭店质量管理》供中层以上管理人员学习（7月）； ②对督导级进行星标等方面的培训（8-9月）；

③职业道德、礼貌服务基础知识、服务用语及基本服务接待礼仪、安全消防等培训，人均不少于16小时；

④每月对在职员工进行有声服务、服务意识技巧、岗位技能、团队协助，尤其是微笑、三轻服务等培训，人均不少于1小时。

（2）语言及技能培训

①基础岗位英语----前厅部、客房部不少于10课时，餐饮部不少于8课时，安全部不少于4课时；

②饭店英语全方位接待服务----聘专业人员，不少于44课时，于9月底前完成。（3）以部门为单位，开展岗位技能训练（9-12月）①前厅部：英语会话、点钞训练及比武； ②客房部：铺床技术训练及比武；

③餐饮部：台面设计、摆台操作训练及比武等。（4）开展“服务品质月”活动（10月）10月既有黄金周，又是饭店较为忙碌的一个月。开展“服务品质月”活动，既是向广大宾客提供更加优质的服务，又是对各项前期阶段的品质管理工作成效的一个很好检验，也为下一阶段的工作提前做好准备。

（三）全面品质提升阶段（2008年1月-9月）

根据省饭店业协会届时制定出台的具体评选标准，进一步细化品质管理及服务的各项措施，继续深化品质管理内涵，将强化的管理转变为提升品质的自觉行动，逐步推行全面品质管理，完善和深化品牌形象。

1、加强制度建设，完善品管体系（1）进一步完善饭店质量管理制度建设

在坚持岗位责任制、首问责任制、会议责任人制度、全程跟踪服务、意见征询反馈等行之有效的制度规范的基础上，进一步建立健全严格、规范的质量管理制度和管理机制，特别是接待服务的制度建设和流程设计，在总体上使程序更为严谨，各环节接口更为严密，增强品质管理的制度保障。

（2）进一步完善人才成长机制建设，提升人员素质

从完善管理模式入手，重视人才的开发利用，进一步做好开发人力资源工作。积极发挥酒店自有资源优势，坚持以多级培训、强化培训和渐进式培训为手段，制定内容丰富、理论与实际并重的培训计划和教材，加强督导协调，组织实施好各项基础培训和提高培训工作，积极开展形式多样的技术交流、岗位比武或操作演练活动，切实增强服务意识和服务技能，不断总结经验，定期评估，注重效果，采取多种方式着力提升全员素质。

（3）完善品管体系，增强持续改进能力

以“检查、协调、推进、评估、激励”的质管工作方针，全面深化品质管理，管理人员掌握全面品质管理的原则、方法，通过质量过程要点控制、全方位的质量检查及专项整治、重点解决问题等工作思路和方式，强化现场管理和督导，加大奖罚力度，有效地改进服务质量，不断完善全面质量管理体系，提高持续改进质量的能力。

2、以宾客满意为标准，深入开展优质服务活动（1）持续完备和深化“四双”服务理念体系

积极倡导以宾客为中心、以宾客满意为标准，围绕“四双”服务理念——即“双用”（用心服务、用艺术服务）为宗旨、“双感”（感动宾客、感动员工）为目标、“双微”（微笑服务、微小服务）为手段、“双一”（用好第一眼、重视第一感受）为关键点，引导开动脑筋，注重细节，从小事入手，从方便宾客入手，从身边做起，抓细节、抓效果，在实践中不断丰富和拓展服务理念。

（2）大力开展特色服务主题活动

开展“双用”、“双微”、“双感”等主题服务活动，推出“低糖食品区”、“营养菜牌”特色服务的基础上，加大服务创新和激励措施，完善“金钥匙”服务，以全方位、多触角的跟踪服务、代办服务、延伸服务，在礼仪服务、会场布置、主席台设计、环境美化方面都注重服务品位的提升，丰富对客服务内涵，提升服务质量和宾客满意度，扩大饭店吸引力与亲和力。

各部门具体活动方案附后。

（3）开展和完善“服务明星”评选等激励措施，引导员工积极向上

开展“服务明星”“微笑之星”评选等一系列工作，激励员工敬业爱岗精神，弘扬正气，引导广大员工积极向上、周到待客，切实提高员工的职业素质和工作责任心，为客人提供规范化、标准化、情感化和个性化的服务，不断提高宾客满意度。

3、继续改善服务环境，始终强调安全管理。

（1）在近年来完成改造工程的基础上，抓紧完成客房改造、设备更新，不断完善配套项目，拓展硬件功能；提高设施设备维护保养力度，进一步为宾客营造更加适宜的服务环境。

（2）坚持安全就是最大效益的指导思想，始终将安全工作放在首位。加大宣教力度，坚持每月19日安全教育日制度。在加强安全制度建设及设备的维护、保养、检测，保证正常运行的同时，坚持做好监督和整改，严格安全消防及卫生防疫检查，建立完善台帐和检查记录。重视保安队伍建设和素质培养，加强服务意识和防范意识。重视加强技防手段，严格停车、施工场所管理，确保安全。

（四）总结巩固阶段（2008年10月-12月）

巩固活动成果，探讨持续改进的途径，实现品质的全面提升。

1、各部门认真总结活动经验，查找不足，向酒店提交本部门活动的书面总结报告。

2、酒店召开专题总结大会，对活动中取得的先进经验、涌现的好人好事及感动宾客事例进行表彰推广。

3、接受省市各级旅游部门的检查验收，促进酒店品质的持续改进。

第二篇：酒店微笑大使演讲稿

酒店微笑大使演讲稿

尊敬的各位领导，各位同仁：

大家下午好，首先自我介绍一下 我来自西餐部，我的名字叫李x，希望大家记住我。承蒙领导和大家的厚爱，给评于微笑大使的称号能够给予我这份殊荣，我感到很荣幸。心中除了喜悦，但更多的是感动。为这种认可与接纳，觉得自己融入到石浦这个大家庭。自己的付出与表现已经被最大的认可,我会更加努力！

公司正在努力创四星，我们也应该为公司的发展贡献自己的一份力量。这次能够当选微笑大使，是对我工作的肯定，更是对我以后工作的一种鞭策，我更应该严格要求自己，把自己的工作做得更好，维护好微笑大使的形象。在以后的工作当中，我将不辜负领导的期望，更加尽心尽职，努力工作，用实际行动为公司的发展尽自己的绵薄之力。为了公司四星的改造，我们是借助中餐部的操作和简单的包厢操作，在这样的的环境中，我们没有理由抱怨，因为我们就是其中的一份子，只要付出就会有回报，这不仅仅是物质上，而且也是精神上的。我愿与石浦共同进步！虽然我来公司的工作时间不长，但这是我发自肺腑的语言，回想刚来的那几日，种种感觉和情景，仍历历在目。正是一个家的温暖，和同事的帮助，与包容让我有机会踏入并留在了石浦。

无论是在生活上还是工作中，都得到了领导们的关心，让我觉得这里像个家，温暖而亲切。提起家，我想在脑海中浮现的是自己出生，成长的那个避风港湾，一位著名的诗人 写到“家是心灵停靠的港湾，是人们抚平创伤的良药，它更是人类心灵情感的寄托和归宿”。可见人们对家有着特殊的深厚情感，为了使家的明天更好，人们付出了毕生 的精力，全身心拼搏在各自的工作岗位上。从温馨的小家到步入社会团体的大家，互相服务，协调帮助。在今天我们把石浦大酒店当作自己的家，一个能给员工春天 般温暖的酒店是一个能拾心留人的酒店，一个能够让员工心甘情愿，竭尽全力工作 的酒店，是一个能在激烈竞争中立于不败的酒店，选择了石浦，我始终无悔我的选择。作为石浦家族的成员，我们要牢固树立“家兴我荣，家衰我耻”的信念，建设好这个 家，它不仅要求我们创造一流的工作业绩，还要求我们通过“细心、体贴、周到、个 性化”的服务使每一位顾客高兴而来，满意而归，用我们真诚的微笑打动每一位顾客，让他们真正有来石浦就像到家的感觉，这也是我们石浦家族成员不懈奋进的目标和 永恒的追求，“请把我的祝福微笑带走，请把您的建议意见留下。”这是我们应永恒 不变的工作信念。我骄傲是因为我有着石浦这个家，她是一跳跃为国家级四星级的 酒店。作为家族成员，我们应该积极进取，不断提高业务水平，立足本职岗位，谋 其职，尽其责。用一颗感恩的心去面对。我不惜我的微笑，我不但要将我的微笑带 给每一位光临石浦的顾客，更要给我身边的每一位兄弟姐妹，用我的微笑点缀我们 相处的每一天。让我们在这个欢乐和谐的大家庭中团结一心，携手共建美好的家园。

借助这次机会让我们共同，祝愿石浦的明天更加辉煌，我们的的家园更加美好，谢谢大家 再次把我介绍给大家我来自西餐部，我的名字叫李洋，希望大家记住我

第三篇：微笑大使方案(讨论稿).

“微笑大使”服务主题活动方案

一、活动目的及意义：

1、建立以宾客为中心，提高服务的主动性和热情度；

2、提高员工的服务技能，强化员工的服务意识；

3、提升天盛的服务质量，提升天盛品牌的影响力

4、提高酒店的经济效益和社会效益。

二、活动主题及口号 主题：微笑大使

宗旨：学先进、送微笑、抓服务、促效益 口号：培育礼仪员工

展示团队风貌 语言到位、微笑到位、卫生到位、服务到位

微笑问好是我们的态度

躬身上前是我们的行动

三、活动内容

一个微笑：当员工遇到宾客时，面带微笑问候或示意，传递真情和温情，以诚待人。一声问候：当员工遇到或接待宾客时，要语言招呼或道别，目光注视，视宾客为家人。一份承诺：用心了解宾客的需求，并做好事先服务准备，当宾客提出需求，要及时给予解决，或给予一个解决方案，信守承诺，言出必践。

4、评选活动时间安排：2011年10月--2011年12月

五、适用范围：酒店全体员工

六、酒店准备工作：

● 总经理对各部门经理做活动的总动员，统一思想，明确目标； ● 部门经理对员工亲自做一次“微笑大使”评选活动的培训； ● 总经办及各部门经理需做好带头示范作用，督导员工的执行情况； ● 酒店将活动的服务要求与酒店日常考评激励方案结合起来，强化推进力度； ● 粘贴和摆放统一的对外宣传资料，整齐清洁。

● 在“员工天地”做好酒店的宣传工作，激励员工。

七、评选活动的投票和统计方式：

1，酒店在可出售客房及餐厅内，每天统一摆放或保持一张“微笑大使评选卡”，让住店及用餐客人评选。（每间客房、餐饮包间及餐桌限一张投票;续住客人住店期间，可以对不同员工多次评选

2，酒店在前台及餐饮宣传架上，摆放“微笑大使评选卡”，可让客人在登记、问询、结账等服务时评选投递。

3，客人每次评选卡，必须填写完整的信息，由部门相应负责人进行收集。4，每天将登记汇总后的结果，在部门的宣传栏上公告，用“笑脸”粘纸投票数量，及时表扬和鼓励。

5，为了公平起见，对评选卡中客人信息不全且无法核证者，做无效处理。6，总经办收到汇总后，将抽样核证和确认。

八、奖励及考评

1、奖项设置

团体奖1个：微笑服务示范岗 个人奖5个：微笑大使

2、奖励办法

对于评选出来的微笑服务示范岗，奖励如下：（1）发放奖金300元。

（2）制作“微笑服务示范岗”标示，在醒目处悬挂。（3）在酒店宣传栏中制作宣传资料宣传先进事迹。对于评选出来的微笑大使，奖励如下：（1）微笑大使发放奖金100元。（2）发放“微笑大使”胸牌。

（3）在酒店宣传栏中刊登其照片进行宣传，在酒店营业区域明显位置摆放大型宣传照片进行宣传。

3、考评细则（附表）

附1：微笑服务示范岗考评细则

考评项目 考

评

内

容

总得分 分

综合考评55分

每月依据服务主题活动标准与部门经理考评内容进行打分 5

5分

活动组织 45分

各部门根据活动，确定具体工作人员及其相应职责 10

分

制定科学有效的实施细则，现场有宣传的10分

活动口号

班组内对服务主题活动内容进行每月不少

5分

于一次的培训，培训要有记录

部门内部公共区域要营造浓厚的活动氛围，有公示方案、宣传标语

10分

对下发的培训资料或开展现场培训的效果进行不定期考评，考评的平均分为该项得10分 分

加减分

部门每出现一次员工违纪（不含投诉），以扣分/部门人数的值作为减分，相反，每出现一次顾客表扬，以奖励分/部门人数的值作为加分

注:如部门发生有效顾客投诉、价值超过300元的将实行一票否决，取消该部门最

终参评资格。

附2：微笑大使考评细则

考评项目 班组推荐

个人能力

服务案例（一线）25分

案例真实 有较好的推广性 典型事迹（二线）25分

有较好的推广性

考

评

内

容

总得分 分每月28日前，各部门经理根据部门员工表

现，评选出部门微笑大使（可多选），并将名10 单报至总经办。

活动办公室根据书面考核、技能比武等多种形

式，验证员工个人素质和能力 每月有服务案例 5

真实性 5

典型事迹数量（每月不少于一个）15 表扬信（一线）有表扬信，每封表扬信5分，最高15分

35分

表扬信真实 10 口头表扬，每次5分，最高10分 10 内部表扬（二线）表扬事迹真实性

35分

内部表扬数量，每次5分，最高15分 15 口头表扬，每次5分，最高10分 10 加减分 本岗位工作时间一年加0.5分，最高2.5分个人违纪或奖励，每出现一例扣除或奖励1分，最高3分，如出现顾客投诉，则取消其最终参选资格

合计分

备注：表扬信统一由部门负责人签字后交办公室保管，每周六前总经办进行汇总，表扬信必须确保真实，要有顾客签名和联系电话。

第四篇：微笑大使评选方案

微笑大使活动评选方案

为了提高员工的微笑服务意识给客人提供更加热情、体贴的服务，同时增进员工间的团结互助精神，酒店将于近期开展“微笑大使”评选活动。“微笑大使”活动的开展将会进一步提高员工的素质和提升酒店的文化品味，在酒店内部形成一种“员工满意、酒店满意、顾客满意”的良好氛围。具体评选情况如下：

一、“微笑大使”评选期：2011年8月30日

二、“微笑大使”评选对象：前厅部门和6F吧台。

三、“微笑大使”评选操作程序：

（一）评选资格：

1、职业形象符合酒店标准要求；

2、遵守酒店各项规章制度；

3、为宾客提供微笑与满意服务；对待同事谦和有礼。；

5、部门管理层的提议/部门推荐；

6、员工互评；

7、宾客意见；

8、人事部的审核及调查；

9、酒店总经理的最终审批。

（二）评比形式：

1、宾客意见反馈（各营业场所的宾客提名表、包括客房收集的宾客提名表），无论是优或差的服务行为，均向店长并汇总；

3、每天值班经理值班记录，摘取其中的优或差服务行为予人事部汇总；

5、人事部负责对此次活动的评比情况进行监督与抽查；

（三）具体操作：

A、宾客意见收集：

1、“微笑大使”提名本放置于一线营业面客场所：前台接待处、6F吧台收银处。

B、酒店管理层意见收集：

1、每天下午6点前由经理考核并记录；

2、每天值班经理值班，若发现有较好或较差现象，于第二天早上知会人事部；

3、每位管理人员在平时工作中若发现有好或有待提升的服务现象，请知会店长。

D、宣传：在后勤区域张贴，以提醒员工微笑服务；并在举行员工大会时进行不记名公平投票。

四、奖励：

1、评选名额：每月评选1名“微笑大使”。

2、为表彰“微笑大使”并树立模范作用，被评为“微笑大使”的员工将戴带“微笑大使” 徽章，给予一定物质奖励，并获总经理签发的奖状。

五、费用预算：

1、“微笑大使”获得者奖励奖金100元整。

2、“微笑大师”徽章3*10等于30元整。

第五篇：服务行业微笑大使评选方案

关于开展“微笑大使”月评选活动的方案

员工脸上彩虹般的微笑是品牌上灿烂的光环，每一位员工在每一寸土地上所展现的甜美、真诚和彩虹般微笑，既是宾客满意的基础，也是服务水准的体现，还是员工素质的尺度。公司先后开展了一系列的培训，要求每位员工带着微笑的脸庞去工作，带着微笑的感受去服务，带着微笑的心情迎接美好明天。现经人事部研究报总经理批准，每月在全体员工中评选出“微笑大使”荣誉称号员工15名，现就评选事宜通知如下：

一、“微笑大使”荣誉称号的评选

1、月评选指标：共15名。

2、评选原则及要求：为了激励全体员工提高自身仪容仪表、礼节礼貌、加强微笑服务，活动分别在各经营区域放置“微笑大使”投票箱，由来消费客人投票产生，另外内部员工选举“微笑大使”选票可投放在打卡机旁的的“信箱”内；所有选票要求选举人署实名，否则无效。

3、评选条件：“微笑大使”十大标准(1)严格遵守各项规章制度,工作认真积极；(2)拥有积极的心态,遇到困难能积极面对不回避；(3)拥有阳光般的笑脸,给予客人优质的服务；(4)经常向宾客和同事展示微笑,保持积极的眼光接触；(5)关注个人的仪表及淡妆上岗的专业形象；

(6)真诚地向宾客或同事问好,尽可能地记住宾客的姓名并主动称呼客人；(7)工作责任心及服务意识较强，偶有心情不佳,但绝不带到工作中；(8)坚持“到我为止”的服务原则，积极主动地为宾客提供服务，即使要暂停手头的工作，也要全力为客人提供服务；

(9)将最真心的微笑带动和感染周围的员工，为的“优质服务”工作营造更加温馨和谐的气氛。

(10)团结同事,与同事友好合作,为创造更大效益。

二、“微笑大使”评选起止时间：以月为周期。

三、张榜公示期

1、“微笑大使”张榜时间：次月4日-10日；

2、监督内容：凡候选人有不符合评选必备条件的现象或其它不良表现的，员工可通过电话、短信、微信、意见信箱或面谈等方式在公示期间内反映，但要求反映的内容必须真实有效，公司将会为其保密；

3、公司公示接待人员：人事部经理、行政部经理；

4、若有员工提出被选人员存在不符合评优资格，经查证属实后，取消其资格。

四、奖励和表彰

1、荣获“微笑大使”称号者颁发荣誉证书并给予奖金200元/人。连续两个月荣获“微笑大使”称号者给予奖金300元/人，连续三个月荣获“微笑大使”称号者给予奖金500元/人，连续六个月荣获“微笑大使”称号者给予奖金1000元/人，连续一年荣获“微笑大使”称号者给予奖金2000元/人。

2、授予“微笑大使”徽章和工牌一起佩戴。

3、在员工文化长廊公布“微笑大使”名单和近照。

4、由行政人事部组织“微笑大使”于公司周边风景区进行户外活动或聚餐。

5、此次评选结果会录入个人档案，作为晋升、优秀员工评选、年底奖金分配的重要参考依据。

五、活动准备

1、制作“微笑大使”佩戴徽章、荣誉证书，由采购部联系制作。

六、各部门应大力宣传开展评选“微笑大使”的意义和推行微笑服务的重要作用，动员全体员工做到微笑服务，参加评选“微笑大使”活动，积极争做“微笑大使”。各部门还可根据部门情况，组织员工举行各种形式的讨论会、座谈会。如开展“三米微笑的有声服务”、“今天我笑了吗”等专题讨论或座谈，增强员工微笑

服务的意识。

七、此次方案自2018年4月1日起开始实施。