五星级酒店工程管理知识

第一篇：五星级酒店工程管理知识

五星级酒店工程管理知识

一、酒店筹建、筹开

酒店筹建、筹开作为酒店基础建设和开业运营的关键环节，对酒店建设、投资、标准以及后期营运是否成功，营运 成本高低等均产生决定性的影响。酒店筹建、筹开分为市场定位策划和可行性及财务分析阶段、酒店规划设计阶段和开业统筹阶段等三个阶段。

1、市场定位策划和可行性及财务分析是依据当地经济、社会、旅游和酒店业发展现状，新建酒店地理位置以及周边 环境状况，分析新建酒店在本区域市场中的优势和劣势；结合当地经济及旅游发展规划，判断该区域酒店业发展趋势，对新建酒店进行清晰的市场定位；根据市场定位预测主要受众人群、客源结构、市场竞争力及未来经营状况，进行投资回报分析。

2、酒店规划设计是根据酒店市场定位和客源结构，以满足市场需求和后期的经营管理为前提，详细规划酒店的平面布局、机电和装修设计。

3、开业统筹是酒店开业前一系列工作的规划和实施，以保证酒店能顺利实施开业，达到定位标准。

4、科学的市场定位和功能定位要建立在充分的市场调研分析基础上，投资决策要建立在可行性及财务分析的基础 上，经营管理要建立在一个高度专业化的管理团队基础上。

5、筹建、筹开是一个酒店从“孕育”到“出生”的重要阶段，它作为酒店基础建设和开业运营的关键环节，对酒店建设、投资、标准以及后期营运是否成功，营运成本高低等均产生决定性的影响。

二、筹组酒店工程部

在酒店的前期筹备和筹建阶段，为避免筹建阶段处于一个懵懵懂懂的状态中进行、避免因设计和设备选型的缺陷造 成安装和施工工程中的修改增补、避免因设计和设备选型及安装施工的缺陷造成经营期间能源供应不足以及能耗和维修成本的增加等因素，应尽早筹组酒店工程部。

（一）工程部工程总监或总工程师，应满足：

1、懂酒店土建、设备安装、装饰装修工程的施工组织、流程等；精通设备和系统验收、各专业对口环节；熟悉现场的施工管理和协调。

2、熟悉国家相关的法律法规，熟悉装饰装修和机电系统及设备的安装和施工的规范、工艺、标准等。

3、做过酒店工程维修管理，懂酒店几大硬件设备系统的基本配置、选型及市场状况(中央空调、电梯、锅炉、给排水、水泵、厨房设备、泳池设备、桑拿水疗设备、中水设备、强电、弱电、变配电发电、消防控制、锅炉等系统)，精通机电系统及设备设施的维修、保养、运行成本控制等。

4、精通酒店星级评定标准和访查规范；熟悉五星级酒店的设备配置标准。

5、能制作酒店机电系统投资预（概）算、酒店机电类投资与成本分析、酒店经营期工程类能耗与物耗分析等。

6、能制作酒店筹建施工总体规划、施工进度计划、各专业工种施工进场时间，各专业间的交叉配合与协调、现场工程问题的处理办法、施工变更处理、施工成本控制等。

7、能提出机电系统设计要求并组织机电系统图纸会审；能提出设备选 型技术要求并组织设备选型分析会。

8、熟练操作AutoCAD绘图软件、预（决）算软件、办公软件。

9、熟悉招投标流程及编制技术标。

（二）工程部成员：

1、土建工程师：要求具有高星级酒店建筑施工经验，能够处理现场施工问题；熟悉建筑施工 规范；熟悉建筑安全知识。

2、结构工程师：要求具有高层建筑结构施工经验，能在符合规范的前提下，最大限度地控制钢含量，对建筑设计院的结构图能够提出优化建议。

3、给排水工程师：要求具有高星级酒店给排水施工经验，熟悉酒店中水系统，知晓相应施工材料，熟悉给排水施工规范和施工工艺；能够处理现场施工问题。

4、暖通工程师：要求具有高星级酒店暖通施工经验，熟悉中央空调各类品牌，熟悉管道材料及末端设备的选型、基本市场价格，能够处理现场施工问题。

5、电气工程师：要求具有高星级酒店电气施工经验；熟悉配发电、中央空调、电梯、泵房设备等大功率设备的用电配置；熟悉自动控制如机房BA控制；具有餐饮、会议、客房等经营场所的规范用电标准与实际需求的差距经验等等。

6、弱电工程师：要求具备高星级酒店弱电系统设计、施工经验，熟悉高星级酒店的弱电项目配置，熟悉综合布线、语音和数据网络、程控交换机和话务台、火灾自动报警及消防联动、安防监控、客房RCU智能控制、停车场管理、电子巡更、无线对讲、卫星电视、背景音乐、电子信息显示、多媒体会议、酒店管理等各系统的功能、配置、常用 产品性价比。

三、机电筹建的基本工作顺序

（一）机电系统图纸设计确定阶段：在确定酒店平面功能布局图的基础上进行机电系统的设计。酒店工程部提出机 电各分系统子系统的设计要求和设计所要达到的目的。

1、消防系统设计图：由建筑设计公司进行设计，与装饰设计图一起进行消防报建。应由工程部会同专业消防设计 公司和施工公司进行图纸会审，在满足消防的前提下，充分考虑：与装饰装修的配合；消防紧急广播与背景音乐的结合；消防控制室的位置与监控机房、弱电机房、电视机房的结合等等。

2、给排水及中水系统设计图:由建筑设计公司进行设计，由工程部根据装饰装修图纸进行会审。

3、中央空调系统设计图：由专业暖通设计公司进行设计，由工程部组织会审。

4、弱电系统设计图：由系统集成供应商进行设计，有工程部组织会审。

5、变配发电―配电系统设计图：由专业水电设计公司进行设计，由工程部组织会审。

6、泳池、桑拿水疗设计图：由供应商设计，由工程部组织会审。

7、厨房、洗衣房设计图：由供应商设计，由工程部组织会审。

8、由工程部自行设计的配套图纸：如――各机房平面布置图；井道布置图；走廊和公共区域管线布置剖面图；客房配电系统图；客房开关插座布置图；洗衣房图纸等等。

9、灯光设计：由专业灯光设计公司进行设计。

（二）机电系统施工图纸的设计：完成系统设计后，即可作施工图的设计，要求与装饰装修设计同步完成。

（三）确定施工单位：采用招投标形式确定各分系统子系统的施工（安装）单位。由工程部组织第一次施工图纸会审，参加单位为：酒店工程部、建筑设计院、各专业设计公司、系统集成公司、土建施工单位、暖通施工单位、消防施工单位、幕墙施工单位、监理公司等。

（四）设备定型：选定酒店各系统设备――电梯、中央空调、锅炉、配电设备、发电机、泵房设备、桑拿设备、泳 池设备、洗衣房设备、中水设备、厨房设备等，其中涉及到需要预留预埋技术条件的设备，如电梯轿厢及井道尺寸、幕墙需预埋钢构件等等技术数据，都需要通知设备厂家及时将 图纸、数据交与酒店工程部，由工程部通知相关设计公司。

（五）机电系统的施工（安装）阶段：工程部制定各子系统分系统及各专业的施工流程和施工质量标准，并监理。

1、由酒店工程部牵头制定酒店整体施工进度计划，各专业施工进度计划。

2、土建开始施工，出正负零时必须考虑预留足够尺寸的设备吊装口以及后浇带。

3、酒店工程部组织进行第二次图纸会审，参加单位及人员根据实际需要而定。

4、土建施工过程中，建筑设计院须至施工现场解决技术问题(现场派驻，主要是解决结构方面的问题)。

5、土建封顶，消防、暖通、给排水、强电等按计划开始施工，该阶段由酒店工程部负责现场各专业的施工组织、协调、监督管理。

6、消防、给排水管道打压试水合格，暖通、强电施工完毕。初验收。

7、地下层设备进场安装，其他设备按计划进场安装。

8、弱电施工按计划开始、装饰施工开始，二者施工需保持同步。

9、室内装饰及弱电施工完毕。

（六）机电系统的调试验收阶段：工程部制定各子系统分系统的隐蔽工程验收标准和系统调试验收标准，并组织相 关部门进行验收。

四、酒店筹建期间工程部职责

1、提出酒店筹备阶段装饰装修总体进度计划、机电设计总体规划、机电系统进度计划等。

2、组织对装饰装修设计和机电系统的设计图纸及施工图纸的会审及优化。

3、组织对装饰装修材料选择和机电系统设备选型的分析会。

4、提出装饰装修和机电系统的施工规范、施工工艺、施工流程和质量标准，并全程监理。

5、提出装饰装修和机电系统及隐蔽工程的验收标准，并组织验收。

6、制作机电系统设计、施工、设备的招标书的技术标部分，及合同的技术部分。

7、施工现场管理与协调，针对各种工程问题跟进解决。

五、酒店工程筹建的理念

降低经营成本，即从设计、选型、施工等方面降低经营期间的能源消耗和维修成本。

1、降低结构成本：其一是避免装修和空置浪费；其二解决对流问题，酒店如果结构不合理，对流失热严重，密封性能差，能耗损失就会非常严重，这给后来的经营，增加了更高的能源成本；其三重视结构标准化问题，各项手续提前办好，避免短期内对系统和设备进行技术改造。所以必须认真审核设计图纸，清楚每一处可能浪费的面积和结构，因为很多设计师关注的是功能和美学，酒店工程部关注的是投资成本和效益的最大化，必须砍掉不必要的成本浪费；其次是设法先请消防、卫生、文化执法等部门先审核图纸，施工中途请他们到现场考察给意见，以后办理手续就可以一气呵成了。

2、降低维修成本：设计师可以把酒店设计得非常漂亮，但他们却很少考虑到未来维修的成本。设计美观很重要，但最重要的是要考虑既美观又实用，尽量不要导致酒店在材料上进行二次投资。好的酒店设计和施工，可以节约 45%-65%材料和人工维修成本。

3、预防玻璃门窗能耗：一般酒店门窗散失能量高达20％-35％左右，建议在玻璃门窗贴上玻璃贴膜或挂反射窗帘，可以大大降低空调能源消耗（约60％）。

4、利用收水器节能：收水器可以减除冷却塔排出湿热空气中夹带的大量细小水滴漂移物，避免对周围环境的水雾污染和凝固而安装的节水和保护环境的装置。

5、实现酒店外墙节能：建议酒店外墙采用浅色涂料，特别是采用阳光反射率高的涂料，可以反射掉65%-75%的热能。酒店屋面采用金属屋面隔热（铝膜防水卷材），能反射掉75%的太阳光，同时具备95% 以上发射率，可降低屋面温度23℃，节省空调费用的20%-70%。采用改性沥青防水卷材用于屋顶、墙面、地下室、卫生间等建筑物各部 位，实现了100%的防水。

6、利用变频系统省钱： 酒店的水泵、制冷机组、电梯、风机、锅炉等普遍留有富余功率以防超负荷，采用变频系 统，可根据温度和负荷的变化，调节电机的转速频率，一般可节电 25%-45%，一年多就可收回设备投资。

7、避免电老虎浪费：所有灯具的开关控制要分多个区域，每个区域分多路控制，如楼层走廊、消防通道的灯，平时按距离只固定开一小部分，其余全部采用时间控制或感应灯；酒店所有的灯都规定开关时间，这样大大节约照明时间和延长使用寿命；电老虎还藏在酒店另一个隐蔽地方，很少被人察觉，那就是KTV包房，耗能最大的是投影灯泡、音响、功放、低音炮等，有的包房电器功率高达近10000瓦，如果筹备期间不从制度上规定开关时间，每月的能源消耗可就大了。

8、注重产品性能等于省钱：注重产品的性能及稳定性、安全性、寿命、售后服务。决不能为了一时的便宜而给未来带来严重后果。

第二篇：酒店管理知识

酒店管理知识

1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。

2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。

3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。

4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。

5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。

6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。

7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。

8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。

9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。

10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其

11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。

12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。

13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。

14、工作中的惰性来自浮夸的习气。

15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。

16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。

17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。

18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。

19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。

20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工

21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促销)回来，效益靠干出来。

24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。

25、酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培训员工呢?

26、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。

27、整体经营指的是在一既定目标之下，各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢。

28、在物资采购上要有市场概念和价格概念，要区分客用物资和自用物资，前者应高雅，后者应实用。

29、讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制并不是关、卡、压。

30、发展企业应首先抓好大本营，没有本，就没有利。

31、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。

32、要使管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。

33、价格是市场动态的反映，也是一个企业经营方针的体现，制定价格要符合市场的规律和酒店的实际，按行规办事，讲商业道德。

34、酒店的培训目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想及业务的基本功，即素质。

35、效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。

36、作为一个部门经理，对本部出现的问题不能大包大揽，经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断，正确的态度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。

38、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。

39、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。

40、做酒店工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。41．对关键问题应议而解决，决了即行，否则一事无成。

42．人员流动是正常的，人家来挖人材也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。

43．没有工作量的限制，就没有质的变化。

44．管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。

45．人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。

46．管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。

47．只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没能关键时的化险为夷。

48．任何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清楚哪方面是主流。

49．服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情、一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。

50．我们首先要了解自己产品的情况，竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针。

51．企业的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以酒店工作无小事，事事关联着声誉和形象。

52．宣传企业，扩大企业的影响，使企业融于社会中，使社会理解企业。

53．每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人就是第一次。

54．把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的，一切结论产生于调查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我欠的我作应是如何驱风消影，而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时，各舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达，超然。

55．人事培训工作要有一条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。

56．酒店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。

57．市场的情况是千变万化的，要善于随市场的变化而变，捕捉一刹那的效益。

58．虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。

59．销售政策的制度要考虑宾馆的经营管理方式，经营特点，发展方向，客户成份，市场趋势等。

60．公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于企业形象的整体宣传，帮助社会了解企业，搭好企业与社会的桥梁，而销售部的宣传则是就市场开发而言，为房间的推销而去宣传。

61．正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。

62．一个国家要有共识，稳定才能发展，同理，一个企业领导班子也要有共识，团结，才有生命力。

63．一个企业能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高64．酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作的前面，人才的培训是酒店百年大计，是重要的战略方针。

65．要讲究效果，应考虑做给什么人看？针对什么市场？要达到什么目的？

66．新酒店的开张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回来。

67．一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。

68．管理是为顾客服务的，管理本身如何同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。

69．酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。

70．看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。

71．酒店的管理质量=硬件+软件+协调+素质。

72．酒店的服务质量和管理水平体现在五个一：一个表情；一个动作；一个脸色；一个笑容；一句话。

73．竞争形成压力，压力产生动力，有动力才会有自觉为企业创造财富。

74．酒店管理并不神秘，最起码要具备“三实”：抓实、落实、老实。

75．高水平的酒店管理来自对市场的研究，对产品质量的讲究。

76．人的素质是一流酒店的基础。

77．社会主义制度下的现代化酒店既要管人，也要育人。

78．客房主管工作关键要做到“勤”，多走，多看，多检查。

79．有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。

80．在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又是维护企业的利益。

81．经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。

82．当管理人员的应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知该什么该做，什么不该做了。

83．全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。

84．服务质量是竞争的基础，是企业生成的根本条件。

85．要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。

86．管理作风要具备“三实”：扎实，落实，老实。

87．酒店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡时酒店管理水平的标准。

88．做酒店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。

89．发展企业要有“动”和“变”的观念，市场在不断变化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，给人常住常新的感觉。

90．每个员工的仪容仪表都代表着酒店的格调，要意识到，自己在酒店的表现不再是个人，而是整个酒店。

91．宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。

92．“永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则，一个脸色、一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德。

93．管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一。

94．得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好莱经理。

95．在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点，而在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。

96．管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。

97．作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。

98．培训是管理的基础，基础好，管理就顺，基础不好，质量就降。

99．管理人员在“三个管”地带（几个部门的交接处），三不管时间（上、下班时间，午饭时间）要有主动过问，主动督导，主动管理的精神。

100．不断地学习国外的先进管理经验，把其与中国酒店业的实际线结合起来，就能起出一条中国特色的现代化酒店管理的路子。

第三篇：酒店管理知识

酒店管理知识

一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能：

①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。

②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。

③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。

酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。

因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能:

一、制定计划技能

在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，营销策划、人员招聘计划、预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。

二、制定决策技能

就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。

三、执行管理技能

为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。

四、解决问题技能

“能力越大,责任也就越大”,解决问题是经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决，解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。

五、沟通表达技能

据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。酒店经理人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。有效的沟通重在倾听和反馈。沟通需要积极主动，既坚持原则，又尊重他人、开诚布公，才能追求“双赢”结果。擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。

六、激励考核技能

人们只会去做受到奖励的事情，酒店经理人要掌握制定合理的激励制度，经理人应及时、适时地对下属进行激励工作。激励是有技巧的，应该及时、具体、真诚；在需要批评时，应注意改善批评方式；对待不同的员工激励方式也不同。一个合理的绩效考核，应该由上级设定绩效标准，经双方事先沟通、共同确认。有效的绩效面谈必不可少，包括听取下属的自我评估、商讨下属的异议和共同制定绩效改进计划，才能得到员工的积极支持，起到为人事决策和绩效发展提供依据的作用。员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中与员工的士气也受到考核公正与否的极大的影响。如果要建立持续的绩效，需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。

七、团队建设技能

酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效率更高、相处融洽，就要有良好的团队建设技能。将500个土豆装在一只麻袋里，只不过成了一麻袋土豆。好的团队必须具备以下特征：明确的共同目标、价值观和行为规范，资源共享，良好的沟通，成员有强烈的归属感，有效授权。尊重角色差异，团结合作，互补互助，才能发挥出最大的效益。团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。只有具备三方面的要素才能称的上是团队，一是目标要集中，二是团员之间关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力，调和成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正确方向，促进健康冲突等。

第四篇：酒店管理知识

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酒店管理的知识

一、管理是否到位有四种情况: 一是在位不到位。表现在管理者的现场管理。工作也认真努力,责任心也强,却不能发现问题,也不能很好地去处理问题。

二是不在位也不到位。管理者不深入实际了解情况,也不在现场督导,以身作则,呆在屋里瞎指挥,凭经验随意决策。由于管理者不在位,也就很难达到管理到位。

三是在位又到位。管理者在关键时刻都出现在该出现的地方,以自己的实际行动和榜样作用影响下属,带领和团结员工实现既定的目标,这是我们要积极提倡的一种管理方式。

四是不在位能到位。这看似不可能的一种管理方式,其实不然,有的饭店管理者不在工作现场指挥,也不老盯着下属,但下属仍清楚地知道自己该干什么,表现出一种高度的自觉性和责任。如果一个饭店、一个部门能达到管理不在位都能到位,则说明其管理水平达到了一定层次。我们说这是一种理想的管理方式。

二、如何实现管理到位? 管理到位,既有管理者自身的权威问题,也有被管理者对上司的认同问题,还有管理体制的制约问题,这不是单方面通过管理者个人的意愿就实现的,而是通过群体的相互作用,机构的高效运用、员工积极性的发挥以及凝聚力的增强来达到的。

1、实现组织交给的目标是管理到位的最终结果。在管理过程中,管理者面临各种问题:市场的激烈竞争、设备的老化、资金的不足、员工抱怨、部门之间的矛盾、客人的投诉等,在困难和问题面前是畏缩不前、被动等待,还是主动想办法去解决,这是管理者工作态度的不同表现。说得再多,问题没有解决,工作目标没有实现,这不能说是管理者到位。

2、建立一套行之有效的管理规章和工作程序、标准是管理到位的保证。没有规矩不成方圆,规章、标准是管理的依据,任何管理者和员工无一例外必须自觉执行,这就保证了管理到位的实现。

3、能够发现问题和解决问题是管理者到位的能力体现。一个好的管理者应通过有关途径随时了解下属的动态,知道下边发生了什么事并能帮助,指导员工去解决问题。解决问题一要公正,客观,二要及时,不要拖延:三要严格管理,对事不对人。

4、预前控制是管理到位的有效方法。预前控制是管理手段,也是实现到位的有效途径。管理到位很重要的一点是管理者能把饭店管理和服务中心错综复杂的问题预见在发生之前,胸中有数,做到事前、事中、事后控制,及时地调整和纠正偏差,朝既定的目标奋进。

5、调动员工的积极性是管理到位的重要手段。管理到位是全员参与过程,只有全体员工的积极性调动起来,有了共同的远景,从利益共同体变成命运共同体,员工才会爱企业,把企业真正变成自己的家,并自愿为之努力工作。这样,管理就容易到位。

6、敢于承担责任,关键时刻上得去,是管理者在管理到位中的作用体现。当自己分管的部门出现问题时,管理者不是推卸,指责和埋怨,而是主动承担责任,从自身的管理中去寻找原因,这自然会给员工一种积极的力量。关键时刻上得去,是指在工作需要的时候,管理者能走在员工的前边,有主见、妥善地解决问题这既说明管理者能发挥以身作则的作用,又能体现管理者的能力。

7、讲究管理艺术,提高领导水平,是管理到位的核心。靠规章管理是简单的管理,但让被管理者心服则不易。这就要求管理者除了自身品德,业务素质过硬外,还得掌握管理的技巧和方法,用不同的领导方法去处理事、管理人;善于调动人的积极性;加强督导,掌握培训技术,提高培训的能力。

酒店管理十大服务

1、整洁服务 整洁服务是指酒店设备、设施无论档次高低都必须保持清洁，用具用品摆放整齐有序；二是指所提供的各种产品都要清洁卫生，仪器要符合国家卫生标准；三是指服务员着装整洁、卫生。

2、全新服务 服务使顾客始终保持一种全新的感觉，这是酒店吸引顾客的重要因素。客房用品的每天更换，鲜花的更新，食品、原料的新鲜，以及室内装饰，摆设和安排顾客的活动方面应避免重复和雷同，处处保持顾客对酒店有新鲜感。

3、礼貌服务 礼貌款待会使客人有宾至如归之感。礼貌服务表现为友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足顾客需要但不打扰顾客，处处尊重客人但要让客人保持隐私权。真正的礼貌服务来源于真诚和主动。礼貌服务反映了饭店员工的文化素质和酒店整体水平。

4、快速服务 酒店高效率的服务无不受到顾客的称赞，快速服务不仅是在顾客的住宿登记方面，而且体现在酒店各部门的日常服务工作，急客人之所急，在任何一件小事上都应该避免让客人等候。让客人等候是造成投诉的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。

5、信任服务 酒店服务是建立在服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，突出服务的细腻、主动、热情，使客人感到舒适、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能发生事故的安全保障，使顾客有绝对的安全感；另一方面所提供的服务要与价格相符，不能有任何欺骗行为，使客人对酒店有信赖感。

6、特色服务 酒店经营不仅要求有完备的服务设施和娱乐项目，而且还要求有能在市场竞争中取胜的独一无二的服务项目，特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上，以此招徕顾客。

7、特殊服务 这是酒店为方便顾客的特殊需要提供的一种服务。特殊服务主要是主动免费为顾客提供的额外服务，如赠送饮品，提供信息，联系用车等。

8、重视服务 重视服务在酒店中往往容易被忽略，而顾客对这些细微的服务又格外注重，比如，当某位顾客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店时，服务人员能叫得出他的名字。这时他会感到自己受到了重视而高兴。另外，对顾客身份健康表示关怀，对客人的忧郁表示关切和同情，对客人的新发型、新服饰表示赞赏，对顾客的某项成功表示祝贺等，都会让客人感到自己受到了重视。

9、归属服务 酒店里的一切设备、设施的服务都是为了顾客的到来而准备的，所以应使顾客处处感到象在家里一样方便、舒适。要做到这一点就需要服务员在多了解客人的习惯和个人喜好的基础上，献上一片爱心，使顾客产生一种“这是我住的酒店”的归属感。这样，酒店不仅会长期从客人那儿受益，还会让客人成为酒店的永久性推销员。、荣耀服务 “顾客就是上帝”的服务旨宗，体现顾客在酒店的中心位置。在酒店提供服务过程中，对每一位客人都按接待贵宾的规格和礼仪来服务，以体现出客人的地位和成就，从而使顾客产生自豪或荣耀感。

第五篇：工程管理知识

工程管理基本知识

1、什么是工程质量事故？ 答：工程质量事故是指在工程施工、调试过程中，由于施工单位的原因，造成工程质量不符合规程、规范和合同规定的质量标准，影响使用功能、使用寿命、造成经济损失、导致安全事故等事件。

2、工程质量事故按照造成直接经济损失的大小和对工程的使用功能、使用寿命、对工程安全性、可靠性、经济性的影响程度进行分类。一般分为那四类质量事故？ 答：一般分为“特大、重大、一般、记录”四类质量事故。

3、什么是重大变更？ 答：重大变更是指同一工程变更后累计价款超过其概算价值10%以上或增加100万元以上的工程变更。

15、单位工程竣工验收应具备的条件是什么？ 答：单位工程竣工验收应具备下列条件：（1）完成建设工程设计和合同约定的各项内容；（2）有完整的技术档案和施工管理资料；（3）有工程使用的主要建筑材料、建筑构配件和设备的进场试验报告；（4）有勘查设计单位、施工单位、工程监理单位等分别签署的质量合格文件；

16、绘制竣工图的标准是什么？

答：施工单位在工程竣工验收后，整理设计变更文件，认真绘制工程竣工图。绘制竣工图标准：（1）凡按设计图施工没有变更，施工单位在施工图加盖“竣工图”章后，即作为竣工图。（2）凡在施工有一般性设计变更，可将原施工图修改补充作为竣工图。由施工单位负责在原施工图上注明修改的部分，并附以设计变更通知和施工说明，加盖“竣工图”章。（3）凡工程结构形式改变、工艺改变、平面位置改变以及其它重大改变，应重新绘制竣工图。（4）竣工图要与实际情况相符，做到规格统一、图面整洁。竣工图要由法人单位技术负责人审核签字。

17、单位工程竣工验收程序是什么？ 答：单位工程建成试运行符合设计要求，施工单位提出申请，由项目公司组织施工、监理等单位进行竣工预验收。对验收提出的工程质量问题，施工单位认真落实整改后，以书面报告形式申报项目公司、监理单位，经复查合格后，项目公司负责向彬长矿业集团申报单位工程竣工验收。

18、什么是隐蔽工程？ 答：隐蔽工程是指地基基础、电器管线、供水供热管线等需要覆盖或掩蔽的分部工程；井巷工程中，因地质因素等造成巷道冒顶、底鼓等处理支护工程，也属于隐蔽工程。

19、基本建设四大控制是指那四方面？ 答：基本建设四大控制是指安全、工程质量、投资、工期四大

控制。20、矿区质量监督站职责是什么？ 答：矿区质量监督站代表省政府质量监督部门对工程建设各方责任主体质量行为和工程实体质量进行监督；负责基本项目单位工程质量认证（备案）管理工作；负责建设项目竣工备案验收或建设项目工程质量认证工作；受理工程建设有关工程质量方面的投诉，依法仲裁工程质量纠纷。

24、项目公司、设计、施工、监理四方安全管理责任各是什么？ 答：项目公司总经理为项目建设安全第一责任人，彬长集团承担建设安全领导责任，项目公司在项目建设中是安全管理责任主体，对项目施工单位进行统一协调、管理。设计单位在设计中应提出保障施工作业人员安全和预防生产安全事故的措施建议，对其设计负责。施工单位对煤矿建设施工负建设安全主体责任。监理单位对煤矿安全施工承担监理责任。监理单位要强化责任意识，严格审查安全技术措施及专项施工方案是否符合有关安全标准和规定，对存在事故隐患的，应责令施工单位立即进行整改。

26、钢筋和水泥材料进场的抽检规定是什么？

答：同一厂家、同一等级、同一品种、同一批号且连续进场的材料：钢筋及钢筋制品：不超过 60t为一批次，抽检一次；水泥：袋装不超过200t为一批次，散装不超过500t为一批次，抽检一次。