第一篇：五星级酒店暗访手册
五星级酒店暗访手册
酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。
暗访者应备物品：
A.穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套； B.准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；
C.准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；
D.准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；
E.准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系； F.准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。
一.抵店前的准备工作：
（一）、房间预订有两种方式：
1、可提前电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）
（1）接听是 否 规范，普通话是 否 标准，态度是 否 热情、耐心；
（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；
（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；
2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分）
（1）接听是 否 规范，普通话是 否 标准，态度是 否 热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；
（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；
（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）
（三）抵店方式：（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；
（2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）； 二.必做的暗访项目：
（一）、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）：
1、门僮礼宾服务：
（1）开车门时微笑、问候及动作是 否 规范；（2）车号票开具是 否 准确及时；（3）是 否 主动为客人帮提行李；（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是 否 正常，是 否 能流利的回答客人的询问。
2、接待员登记过程（___月___日___时___分）：
（1）客人到前台时，前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么（此处请详细写明）；
（2）如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）（3）是 否 询问客人有无预订；
（4）是 否 主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是 否 在登记时告知，是 否 主动为吸烟客人上烟缸；（5）是 否 询问客人要无烟房；
（6）接待过程中，接待员是 否 能微笑服务，语言表达是 否 婉转清晰，在看过客人证件后，是 否 能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是 否 周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；
（7）在得知客源之后是 否 通知相关人员（营销部）迎送客人；（8）在登记过程中是 否 能流利并耐心回答客人的询问；
（9）接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是 否 友好，关系是 否 协调，收银员收取押金时是 否 有礼貌问候，用语是 否 规范，态度是 否 热情；（10）预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间；（11）接待员是 否 将行李员介绍给客人；
（12）客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；
（13）如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理（此处请详细写明）；（14）如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；（15）提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）；（16）客人离开时，是 否 有道别语；
（17）整个登记过程历时（）分钟（规定为四分钟）。
3、行李员（___月___日___时___分）：
（1）在引领客人时，是 否 主动热情，礼貌问候；（2）在引领客人到房间后，是 否 向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）；（3）在引领客人进入房间后，是 否 向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；
（4）在引领过程中，是 否 流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是 否 及时给客人以答复（此处请详细写明）；（5）离开时是 否 有道别语。
4、总机：
（1）客人入房后，总机长话是 否 开通；（2）电话接听及接转：接听是 否 及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是 否 正常（此处请详细写明交办事项）
（3）外线接转：是 否 使用中英文报店名，转电话时是 否 询问房客姓名，对房号保密或只接特定人员电话的房间是 否 按客人要求询问后进行接转；（4）叫醒服务（（___月___日___时___分）要的叫醒服务）： ① 是 否 与客人确认房号及叫醒时间；
② 是 否 准时叫醒，是 否 人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是___否___规范）； ③ 在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房如何（此处请详细写明）做进一步处理（话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人是___否___在房间，如在即应敲门叫醒）；
④ 查总机对酒店的服务项目是___否___了解，在非正常的营业时间提出消费需求，看总机如何处理（此处请详细写明）； ⑤ 通过内线打总机找员工，看总机如何处理，若找的人不在即报明身份看总机如何处理（此处请详细写明）；
5、商务中心（___月___日___时___分）：（1）服务员是 否 主动热情的招呼客人；
（2）对服务价格是 否 掌握，对邮电收费情况是 否 掌握；
（3）复印/打字/传真/上网/制作胶片是 否 快捷，操作是 否 规范，效果及准确率如何（此处请详细写明）；
（4）收费是 否 符合要求，结账速度如何，找零钱如何处理（此处请详细写明）；（5）收到传真后多长时间送到客人房间（此处请详细写明）；
（6）租用相机/传呼机及手机充电器的办理情况（此处请详细写明）；（7）离开时有 无 道别语。
第二篇：某五星级酒店暗访报告
某五星级酒店访查报告
访查时间：2012年11月5日16:30——2012年11月6日15点
11月15日下午，访查人员接到暗访某五星级酒店的访查任务，随即对其展开了一系列的访查。访查先从订房开始。网站订房：
百度搜索该酒店，酒店官方网排序第一。网站主页设计简单，内容空泛。在网站上订房成功，半小时至一小时后订房部致电跟进，并介绍房间可享用的服务和设施。电话预定：
访查人员致电酒店总机，总机客服人员有英文中文问候，用语规范，语速过快，语气散漫。当电话转至前台，从前台服务员的语气中感觉不到亲切的服务，未主动介绍的各种房型及房间的服务。
致电中餐营业部，有基本的服务用语和规范，但语气和语调中还是感觉不到正在服务。订房的员工不了解房间的现状，为访查人员订了间洗手间没装修好的409，后发现不妥再致电来更改。停车场：
11日5日下午18:00，当访查人员的驾车驶入酒店停车场，正值晚饭客流高峰期，两个保安人员在入口处闲聊，其他入口还有保安在玩手机，未进入工作状态，指挥停车的保安人员的精神面貌欠佳；肯德基门前的停车场平躺着扫把，从5日晚10点左右到6日中午12点，保安多次经过仍未见清理，显示出员工缺乏公共卫生意识；门前车头尾摆放不规范。前厅及公共区域
下了车，访查人员从正门进入酒店，酒店的大堂整体布局合理，装修格调高雅，用料高档，室内空间感强。但大门口的花柱边及飘台顶电线凌乱，明显地外露，缺乏安全意识；飘台灯光颜色不统一；送货三轮车载满货物在正门口停放，且时间超过十分钟；门口广告水牌摆放不整齐，显得凌乱；大堂洗手间正在进行装修工作，但无告示；酒店各通道标志指示牌不明晰，未使用国家规范的公共信息图形符号，无行李生服务；酒店所有的电梯都因装修期间搬运装修材料时留下很多划痕，显得很残旧；四楼大厅西南角壁画与墙壁有较大裂痕；客人从员工通道出入，发现卫生较差，员工对相遇的顾客无任何表情；咨询员工所需到达之处，有回答，但未体验到员工对服务的愿意；早上大堂内的柜员机正在安装，电线电缆等放了一地，无任何遮掩或告示。
我们到前台办理入住手续，前台服务规范，但欠缺服务热情，没有对访查人员所订的行政楼层的服务及功能主动作详细的介绍。办理退房时，办理流程得当，但服务员没有提醒客人有没有落下东西。
中餐体验：
访查人员到预定好的五楼香港房就餐，中餐厢房装修高雅，灯光明亮，显得富丽堂皇。当访查人员坐下后，礼貌茶未能及时送上；点菜员点菜时间长（20分钟），业务不够熟，估清的菜色未及时通知营业员，导致改菜太多；房间内光线色调偏冷；装修味太浓；卫生间装修时的包角处理不好，风机太响；备餐柜与装修格调不协调；随菜的分菜羮和筷子配置不当；席巾与台布不协调，并且很多皱折；服务员对酒店内消费项目（麻将、足浴）不熟悉；蒜蓉粉丝蒸沙虫随炉上台，显得餐具累赘，且导致沙虫烹饪过火，影响口感；无菜谱、酒水单，解释称没印好。
楼层及客房：
晚饭过后，访查人员回客房（813），搭乘疑似施工或装修电梯，因其标示不明确，易让客人误闯；当电梯到了八楼，一打开电梯门，很浓的一阵装修味扑鼻而来，令人难以忍受；楼道有垃圾；房号安排凌乱；楼层服务员高声说话，不问候客人；进入房内，标准双人房乱；台面积尘较多，玻璃台水迹印多，床头还有烟灰，柜内灰尘太多；台灯坏了，未及时修理；垃圾桶乱摆放；床头灯控不够人性化，离床头太远；房间有蚊子；送餐电话长时间（5声）没人接，服务员普通话不标准；服务指南表述不够明晰，如送餐菜单上的“以上价格均为人民币附加15%服务费”一句让人难以理解，相类的语言还有部分；菜单上各式标示不够明显；冰箱内无饮料，迷你吧无小食；衣柜内衣架摆放凌乱，洗衣袋随意摆放；房间窗纱、窗帘全打开，窗台积尘太厚；沙发上有长头发丝；地灯摆放令人感觉不方便；没有晚间小整；房间色调偏冷，令人没有温馨的感觉。
随后访查人员到12层的行政楼层，走出电梯，电梯间做了香味处理，但香味并没有给人舒适愉悦的感觉，经过楼层过道，越往里走就越感觉装修味浓烈，施工工具随意摆放，工作间大门打开，客人轻易就看到工作间繁忙凌乱的工作和服务员间的闲聊。进入1203房，房间宽敞豪华，设备一应俱全，灯光充足，背景音乐设置人性化。存在的问题有：淋浴室玻璃门存在安全隐患，易撞到云石台；卫生间的垃圾桶乱摆；浴缸没有扶手；写字台下放置垃圾桶的位置不当，易引致踢翻；6:30办的入住，23:00仍无晚间小整；台灯遮挡了电视机；所有玻璃器皿都显得不够卫生、干净，尘和手印都很多；电视频道无中央一台，实际的电视频道与节目单不相符，排列凌乱；活动窗随意打开，并且可以打开的幅度较大；布草配置恰当；床垫显得有些硬，塑胶包装纸未拆开。按酒店牙签包装印的电话致电酒店，有英文，中文告知是营业部，要求转接到客服中心，告知无法转接，需另外再致电总机，按此提示致电总机，有英文、中文问候，但在核实酒店名称后要求其转客房中心，有转接，无应答，当向客服中心询问加急西装洗衣费用时，听见其向同事索取干洗单，未果，请求留下电话回复，约15分钟后来电告知洗衣费69元，在问及详情时告知40元洗衣费+15%服务费+50%加急费，与5日晚23点致电客服中心告知加急洗衣服务需加收15%的服务费有异，但服务指南的客衣服务显示是加收50%，可见客服中心对业务不熟悉；送餐电话礼仪服务意识差，电话背景音很吵杂；送餐时间较长（30分钟以上），送餐服务较好并配有收餐电话的提示卡；访查人员要求11月6日上午11：18提供叫醒服务，服务人员接受指令清晰，但并未询问客人是否需要二次叫醒以及间隙的时间，录音为中英文，准时及清楚，程序做得不错；再致电客房，要求送三星充电器，客服人员说只能提供万能充，而且服务态度极差，没有丝毫服务意识，客人等了一个小时以上也没见送上。
娱乐部：
访查人员从12楼到酒店二楼的娱乐部卡拉OK，整个过程没有任何指引，访查人员几经周转才到达娱乐部，入内咨客带领进入房间，但咨客的精神面貌欠缺，服务态度散漫，走廊处有几个公主和服务人员靠着墙在聊天，PA阿姨拿着吸尘器在搞卫生，没有任何提示；卡拉OK厢房的环境豪华舒适，但部分设施显得陈旧，麦克风很脏，没有咪套，显得档次很低；房内服务人员服务意识也差，收拾垃圾不及时；结账时，营业员挂账处理粗心，非本人签帐都可以通过；在娱乐部，出示房卡无法查到房间信息，挂账系统未覆盖各消费点。
行政走廊
23:00访查人员上到12楼行政楼层，行政走廊晚上23点未见工作人员，所有区域走完一遍仍不见人影；行政楼层西梯电梯按钮未装上，露出一个大洞，没有任何提示，亦无指引标志，使客人进入电梯后迷失方向。意大利餐厅早餐体验：
餐厅装修豪华，布局合理，食物丰富。在饮品区，两个管理层员工在顾着研究咖啡机，完全没觉察到旁边的客人；室内室外都看到施工的工具和施工人员身影，偶尔传来刺耳的装修吵杂声；管理人员在高声打电话，几个管理人员和厨房大哥在就餐区域内高声谈论工作事宜；卫生间隔板有明显的污渍，卫生欠佳；向西餐厅员工咨询三楼中餐厅叫什么厅，西餐厅员工告知就叫中餐宴会厅，但电梯的指示牌显示三楼中餐厅事“东海渔港”。
中餐早茶：
11月6日早上8:00来到三楼东海渔港中餐厅早茶，大厅豪华，布局合理，过道宽阔，但整体服务意识薄弱，三三两两的服务人员聚在一起闲聊，无任何服务指引，PA阿姨拿着潮湿的拖把在过道拖地，无任何提示，且正值早茶高峰，客流穿梭，不但影响客人出入，还存在有滑倒客人的危险。管理人员一边打电话一边收单结帐。
总体感受：
酒店硬件设施较有竞争力。酒店的整体布局合理，重新装修后，大大提升了酒店的格调，客房装修精致，用料高档，室内空间感强。但酒店还处于装修收尾期，很多配套设施及服务未能开放，如：足浴、康体等，晚餐自助餐只有周末才开放；酒店内处处可见施工的身影，未有任何提示，处处弥漫着浓烈的装修的味道；酒店各个部门的服务人员包括管理层的服务意识薄弱，只管做自己的工程全然没顾及客人的存在，欠缺培训；处处可见服务员包括管理层，边大声打电话，边工作，三三两两聚在一起聊天，这种现象比较严重。员工的精神面貌要继续加强，五星复评，靠的不仅仅是总经理及其他管理人员，更需要广大基层员工配合，并让员工理解复评五星的原因，目标一致才能让大家劲往一处使，通过复评，也是重新建立良好的服务团队过程。
第三篇：五星级酒店员工手册范本范文
五星级酒店员工手册范本
（一）客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。客人不依靠我们，但我们要依靠他。
不要把客人误认为工作中的累赘，他们要酒店工作的目的所在。我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。
第一章 劳动条例
一、招聘
酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。
二、试用期
员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。
三、劳动合同
凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。
四、个人档案
A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。
B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。
五、工作时间
A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。
B 对加班超时的员工给予合理的补偿。
六、发薪方式
每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。
七、岗位变更
根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。
八、员工辞职：
员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书
面申请，经酒店批准方可离岗。
九、解聘：
（1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并
发给当月工资。
（2）发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。
A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。
B 旷工3天以上，伪造病假、事假。
C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。
D 被依法追究刑事责任。
E 违反计划生育规定，造成不良后果者。
第二章 有关权益
一、假期。
1、国定假：
按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，酒店将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。
2、病假：
员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。
3、事假：
无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、人事部、总经理批准。
4、店内培训：
店内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。
二、业余学校学习：
A 目的酒店采用报销学费的方法来鼓励员工参加外语学习或与工作有关的业余学习，以便他们提高与宾客的会话技能或为担负起更大的责任、获得更好职位作准备。
B 执行方法：
*不能占用工作时间。部门主管在编制上班时间表时，在工作允许的情况下，应适当照顾员工的学习时间。
*申请人必须报名前经部门经理和人事部经理批准。
*要求报销学费的员工应在学习结束后三个月内把学费收据、结业证书或有关证件呈交人事审核。
*选择课程范围：
1、任何得到承认的电大、夜大。
2、商校、技术学院、中等专业学校、专业团体或类似团体主办的符合本方案的文化或
职业课程。
3、培训部认可的函授学校。
C 报销：
*学费报销金额最高不超过150元/学年。
*考试成绩在80分以上的员工或报销150年。
*考试成绩在60-79分的员工可报销75元。
*考试成绩在60分以下的不予报销。
*受到严重违纪处分、停职、请长病假或旷工的员工一律不予报销。
作者：中国酒店采购报回复日期：2004-9-6 16:10:00
三、员工餐厅：
1、每个工作日酒店负责免责供应员工一餐工作餐，只准员工本人用膳。
2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食口和餐具带出员餐厅。
3、工作餐时间为半小时，用膳时间表由人事部门经理统筹制订。
4、员工凭餐券用膳，加班加点员工将由人事部另外发给餐券。
5、不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜。
6、餐券不得转让，不退钱，过期作废。送、借餐券给别人的，将受到失职处分。
第三章 员工守则
一、工作态度：
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
二、制服及名牌：
1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。
3、员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
中国酒店采购报
作者：中国酒店采购报回复日期：2004-9-6 16:11:00
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其
端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
四、拾遗：
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
五、酒店财产：
酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人
都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
六、出勤。
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。
3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月
5%效益工资。
4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工
处理。
6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。
7、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
8、员工在工作时间未经批准不得离店。
第四篇：某国际连锁五星级酒店暗访报告
某国际连锁五星级酒店暗访报告
（说明：这是应某饭店总经理之托，对一家竞争对手（国际连锁五星级大酒店）所做的管理、服务、销售综合情况考察暗访。）
11月3日12时许至11月4日上午7时，客二人入住S•SMHG酒店（刚开业不到半年的国际品牌连锁五星级大酒店），进行为期一天的考察活动。经过与该酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服务区域的相关人员接触，并在酒店内多处观察，得出如下考察发现。
一、酒店的劣势
1、总体销售力度不足
在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右（据前台及销售部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在二楼咖啡厅的就餐人数较多（晚8时），上座率估计有70%。
这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现在如下四个方面：（1）对于SMHG酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（至少目前没有看到实际的行动）。在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。
（2）该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格（未打折的门市价）在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。
（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。
（4）销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。
2、餐饮服务存在致命弱点
（1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。
（2）西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。
3、服务质量不够稳定
（1）服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。（2）美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。
4、酒店整体培训不到位
服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此酒店的培训工作显得很薄弱。
另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考核系统。
5、客房硬件存在严重的隔音问题。
主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间出售，以免除客人因此发生的投诉。因此，总共238间客房目前只有一半能出租。
6、人员素质存在缺陷
酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深入了解本市的酒店市场，因此在决策时不可避免地出现一些偏差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了酒店的协调发展。
7、业主与管理方存在不协调的地方
业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工情绪和销售策略。这直接影响了多个部门的能力的发挥。
二、SMHG酒店的优势
1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的
这方面比本另一家五星级大饭店好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救“SOS”按钮，客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客房设施的优势。
2、总体感觉服务员面对客人时主动、热情、友善
尤其是前台，对客人热情、微笑、主动。给客人有一种亲切感、安全感。
3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。
如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上（客房区域）需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14层及以下没有客房的楼层，住15-22层客房的客人不能上到23层以上客房区域；还有，保安部（或工程部）对电梯间的情况监视非常重视，发现问题或可疑情况马上打开对讲机与电梯间的客人通话。如：我们与另一住房客人同乘一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按22层时电梯没有反应（电梯不予确认，可能是钥匙卡过期），当用我们的钥匙卡时电梯有反应，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，服务员问“发生了什么问题，需要帮助吗？”
4、个性化服务做得比较好。
如前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客服务热线电话的电脑控制系统中，当客人打电话到总机或宾客服务热线时，对方马上以姓氏称谓客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息没有及时传递给餐厅、大堂副理等处。
5、店内信息反馈很快。我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不当，导致房间没有电，我们以为是灯泡有问题，便分别打电话给总机和宾客服务热线，接电人即以“王先生”称呼，可见其信息反馈之快。另外前台服务员有意识地记录客人的喜好信息和反映的意见、建议；销售部人员对客人反馈的信息也非常重视。我们在西餐厅就餐时与销售部王小姐交流，提出一些菜品问题，王小姐立即用手机打电话给餐饮总监（用英语，因总监是新西兰人），想让餐饮总监亲自来西餐厅听我们的意见，后因总监在外会客而未果，但其指示王小姐将我们的意见详细记录，次日给他，并表示第二天请我们喝咖啡。
6、大堂副理应对非常得体。
我们在美容美发厅消费时因签单发生一些问题：正要签单时，前台打来电话说，押金不够，仅剩200元，不能再签，怕我们今晚如果再有其他消费致使押金不够（其言外之意是怕我们逃帐），不过后来还是签了。过后大堂副理打电话到房间，解释说“如果您方便的话可以到前台续交押金，这样也便于今晚再有其他消费，如果不去续也可以，到明天一起结帐交齐。”另有两次打电话给大堂副理询问一些问题，如“为什么21楼的客人就不能上到24楼去消费？”等比较难解释的问题，他均能很有分寸地回答
另外，二楼咖啡厅的自助餐菜品、环境、价格都不错，客人较多，是餐饮部最有人气的餐厅。
三、考察总体评价
酒店地处本市繁华商业街区，地理位置优越。酒店整体硬件很好，酒店内宽敞、明亮、高贵、气派，服务质量尚可，服务热情、亲切、安全，关注个性化服务和客人反馈信息。
总的来说，SMHG酒店短期内无法对本市另一家五星级酒店造成威胁。但如果该酒店加强管理，把服务的每一个细节做好的话，将来会造成一定的威胁。相对来说，客房比较有竞争力，但其竞争力与目前定价有很大关系，如果该酒店恢复到既定的门市价格，则无任何竞争优势。餐饮服务没有竞争优势，如不能换人的话，目前的状况难以改变，至少短期内无法改变。
附：考察过程细节（大致按入店先后顺序编写）
1、出租车至大门口，1名礼宾服务员来帮开右车门，并能微笑问好。但客人提一较大的电脑包，服务员没有主动帮客人提，也没说主动帮客人提行李的话。另一名（保安员）等过了3分钟，才来引导客人，但没有问好，没有微笑，表情平淡。
2、客人进大堂后，没有服务员关注；到前台时，前台服务员能面向客人问好，当问及客房情况时，服务员态度亲切，面带微笑。主动介绍客房情况。
3、前台服务员中有一个人没带店徽。
4、到二楼意大利餐厅，发现工作台后有几个人在工作台后扎堆谈笑，对客人影响不太好。
5、当客人要求参观客房时，前台服务员叫客人等候，同时立即通知销售部派人下来带客人上楼看房。但销售部人员过了约10分钟才下来。
6、销售部人员带客人参观客房时，进房程序不对：短促连按三声门铃，即用钥匙开门进房，没有说一句话，如“销售部看房”等。
7、在看房过程中看到一名客房服务员做卫生，布草车未将客房门堵住，车距门约有2尺宽。
8、销售员带客人看房时说只要有钥匙就可以上到任何一层楼去看，22楼以下的客人也可以上到24楼的商务活动区消费，后经询问总机、宾客服务热线和大堂副理，实际并不能这样，后再和销售员通电话时，王小姐道歉说“刚才说错了”——说明销售员对酒店一些基本知识还不够了解。
9、客房有专供客人参观的展示房，且类型齐全，各种房型都有。
10、信息传递比较快，特别是前台接待、总机、宾客服务热线等部位在客人入住后立即能用称谓服务，说出客人姓氏。（但未传到餐厅、大堂副理和礼宾处等部位）。
11、房间硬件设施好，双人标准间有两张床，一张双人沙发，一张单人沙发，且都有靠垫。办公桌颜色暗红，显得很有档次。还有一个电熨斗、一个熨衣板。电视使用指南上的电视台号符合实际情况。卫生间设施完备，有淋浴、盆浴设备，有专供饮用的水系统。两套牙刷颜色不同，可以区分；还有一个指甲锉。但卫生间只有一把小梳子，且是塑料梳，做工一般，显得不够档次，两件浴衣、三条浴巾、三条面巾同为白色，无法区别。两双拖鞋，也没有任何区别。
12、值得特别一提的是马桶边的墙壁上有一个“紧急呼救SOS”按钮，其目的是为预防客人突然发生意外而准备的通讯系统，直通保安部，但因上面没有明显标识，据销售员介绍，曾多次发生过客人误按而造成误报警的现象，影响了保安部的精力和工作效率。
13、客房床头柜中有一只手电筒，作为应急时使用，非常好。
14、进房间后，卫生间灯不亮，打电话后10分钟，客房服务员才来，效率不高。且该服务员进房后没有使用礼貌用语。
15、客房卫生做得不全面：两个床头下面均有未经清扫完成而留下的线头等小。
16、总机接电话时没有象S饭店在周末接电话时特有的“周末愉快”之类的话语。
17、卫生间有中英文版的《服务承诺》很值得借鉴：
服务承诺我们的工作目标是确保您在我们宾馆下榻期间圆满舒适。如果您有任何的不满和意见，请与我们的值班经理或前台工作台人员联系，我们保证做到及时改正，否则您有权拒绝支付该部分的费用。这就是我们对您的服务承诺——一个我们永远坚持的承诺。您忘了？如果您忘了携带任何洗漱用品（剃须膏、剃须刀、梳子、牙刷、牙膏），请打内线（3）与宾客服务热线联系，我们会立即为您送去免费的用品。
18、从进房开始打电话至总机、宾客服务热线、送餐服务电话等，对方都称呼“王先生”，可见前台传递客人信息速度极快，后经询问才知是前台的电脑与总机、宾客服务热线等部门的电脑是信息相通的。
19、客人电脑没有网卡，无法与客房的宽带网线连接，询问服务热线，答复可用电话拨号上网，但得另收费：拨163、169一个小时4.8元，加收15%服务费。这样做不尽合理。20、销售部对外宣传不得力，至今仍没有很好地做宣传。一定程度上影响了客房出租率和餐饮上座率，现在客房出租率只达30%左右。
21、业主单位对酒店的决策细节干预太多。如婚宴销售定价，销售部原定为每桌788、988、1088三个档次，但业主不同意，要求每桌不能低于1000元，所以现在婚宴只有一个价位——1088元/桌。因价位过高，目前还没有婚宴在该酒店做。
22、外方管理与中国国情的冲突，如某知名公司在酒店开一个会议，须在酒店外面挂条幅和横幅，在酒店大堂摆放花篮，管理方不允许，经坚持，只允许在大堂摆花篮15分钟，条幅刚挂上不到半小时，就被撤下。（现在已可以）。
23、午餐在中餐厅吃，发现中餐菜品没有特色，做工不细，显得粗糙。如川菜“麻婆豆腐”、“鳝鱼粉丝”等均不地道。但餐厅服务员自始至终在盯台，餐厅经理也在餐厅来回观察。
24、中餐厅共有166个客位，其中有7个包间66个包间位。中餐菜有130多个品种，但还是显得少。另外宴会部还有可供320人举行宴会的地方。中餐厅月收入60万元。
25、餐饮服务员目前拿工资700元，没有其他奖金，销售主管1500元，餐厅副经理工资将近3000元（据当事人口述，未经核实）。
26、在中餐厅消费结帐时发现服务员没有让客人拿出房卡验证。
27、培训工作滞后，饭店开业后一个多月，仅做过一两次培训，基本上没做什么培训。
28、早餐时间从6:30至9:00，9点以后即为零点时间。菜品23种左右，不算很多。但与S大饭店比较，有所区别的是SMHG酒店的早餐有拉面、寿司、日本酱汤、煮鸡蛋、皮蛋粥等，饮料类有葡萄汁、菠萝汁，水果类有杂果、杏子等。早餐环境整洁、干净、明亮，色调明快，布菲台上的装饰物也整齐有序，色彩适合，能引起客人食欲。
29、结帐速度比较快，结帐时前台服务员充分利用间隙时间主动征求客人对饭店的建议和意见，这点显得非常好。
附：SMHG酒店简介
SMHG酒店是一家由国际酒店管理集团管理的国际五星级标准酒店，位于S市CBD中心，距火车站10分钟车程，距机场30分钟车程。建筑面积70000平方米，主楼地上28层，地下2层，裙楼地上5层，地下3层。共有238间豪华客房。整个楼宇的计算机网络系统及酒店管理系统、程控交换系统、楼宇自动化、消防监控等系统均采用国际最先进技术按照五星级高档酒店的标准设计建造。
（此考察暗访工作在2002年进行。）
第五篇：五星级酒店VIP接待手册
VIP接待手册
在华中酒店的文化理念中，我们推崇“客户至上”。为此酒店将服务品牌定为“亲情服务”，即将每一位客人均视为亲人，待为家人，让他们在酒店感受到家人一般的关心和呵护。然而，为了提高酒店的服务水平，酒店还是会对一些对于酒店有特殊意义的客人提供更多的关注。这些客户，我们将他们尊称为“VIP”。
一、“VIP”定义
“VIP”是英文“Very Important Person”的简称，意为非常重要的客人，通俗的讲，就是对酒店的服务要求更高的客人，这部分客人，不论从个人身份上、职务级别上等各方面，都是某一个群体的核心人员，因而，要求酒店必须能够从各个细节入手，为其提供更加具有针对性和创造惊喜加感动的服务。
二、“VIP”的范围
哪些客人是酒店的重要客户呢？
1、政府类
指党政军的主要领导
2、企业类
指年消费额在10万以上的企业的主要领导和负责领导
3、社会类
指社会各界知名人士
4、同业类
华中集团董事长、主要领导及邀请的重要领导
总经理及邀请的同行酒店、旅行社的主要领导或行业专家 与华中酒店管理集团合作的业主及主要领导
酒店的长住客、常来客、网络客人、储值卡客人等重要客人
三、“VIP”的分类 根据客人的重要程度，酒店将“VIP”分为三个级别：VA、VB、VC。
1、VA ·国家或省级政府主要领导及组织会议的参会人员 ·市政府主要领导及组织会议的参会人员 ·在全国有较大影响力的社会各界知名人士 ·华中集团董事长、家人及其邀请的贵宾 ·华中酒店管理集团总经理及其邀请的贵宾
2、VB ·华中集团主要领导、各子公司负责人及其邀请的贵宾 ·各局级单位的主要领导及邀请的贵宾 ·年消费额50万以上的企业客户 ·酒店的长住客、常来客
·与华中酒店管理集团合作的业主及主要领导
3、VC ·年消费额10万以上的企业客户 ·网络客人 ·储值卡客人
四、“VIP”接待的原则
由于“VIP”对酒店的重要性，在接待过程中，所有服务人员及各级管理干部必须坚持以下原则：
1、熟记于心，确保人到礼到。
酒店制作VIP画册，详细记载每一位重要客人的照片和信息，每一位重要岗位的接待人员上岗之前首先做到的就是要将这些重要客人熟记于心，确保这些重要客人拨打电话、亲自消费过程中，服务人员第一时间能够称呼出他们的尊称，立即提供VIP接待服务，让他们能够第一时间感受到酒店对他们的重视。
2、指定专人，确保责任到人。
每一次协议客户中的“VIP”的接待，由销售经理牵头负责，各部门经理指 定专人负责跟进和准备；非协议客户的“VIP”的接待，由各部门的负责人亲自部署和跟进，确保责任到人。
3、提前准备，确保万无一失。
协议“VIP”，由销售经理根据客户需求下《VIP接待单》，并备注“VIP”级别，由各部门负责人指派专人按“VIP”的级别，根据指定的流程和规定，提前进行准备，确保每一个细节都做到极致；非协议“VIP”的接待，由各部门的负责人，填写《VIP接待单》，下发至相关岗位和相关部门，确保所有准备工作完全按照VIP的接待标准进行准备。
4、无缝对接，确保信息无误。
协议“VIP”的接待中，各个区域的接待人要与销售经理保持紧密沟通，确定需要了解的客户信息。由销售经理与“VIP”本人或负责人员保持紧密的沟通，提前一天获知所有需要了解的客户信息，使准备工作更加细致入微；非协议“VIP”的接待，由部门负责人亲自与“VIP”本人或负责人员提前进行紧密沟通，确保信息沟通顺畅。
5、中层检查，确保不留死角。
“VIP”到店前，部门负责人必须亲自对消费区域进行核查，确保每一个细节按标准准备，不留死角，做到完美无缺。
6、专人接待，确保尽到礼节。
根据“VIP”的级别，需要总经理到场迎接的，由销售部经理或部门经理提前通知总经理；需要部门经理亲自迎接的，部门经理提前到大堂迎接客人或亲自到房间拜访；需要部门其他指定人员迎接的，由部门经理安排主管亲自迎接或拜访。
7、亲情服务，确保感动客人。
根据“VIP”的级别，需要总经理亲自服务的，由销售部经理或部门经理提前通知总经理；需要部门经理亲自服务的，由部门经理亲自安排服务环节；所有“VIP”的接待必须由具有“VIP”接待资格和能力的优秀服务人员和主管服务，确保在服务过程中，展现最优质的服务水平，发现客人的需求点，予以家人般的关心和温暖，为“VIP”创造惊喜与感动。
8、无NO服务，确保全程满意。
在各个层级接待“VIP”的过程中，坚持“先满足，后请示”的原则，自己权限范围之内的，立即满足，不在自己权限范围内的，接待人员也具有临机决策的权力，一切以满足“VIP”，保证“VIP”满意为基本宗旨。在任何一个节点，决不能对“VIP”说出“不好意思”、“做不了”、“不在我权力范围内”等等推托之词，我们能够告诉“VIP”的只有“好的，没问题”、“您稍等，马上为您准备”，即使遇到难题，也要立即向上级快速反馈，动用一切社会资源，把困难克服掉。
五、“VIP”接待标准
1、“VA”客户接待标准 销售部
（一）制定计划
1、主动了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，根据客人入住酒店的要求制定 《VIP接待单》，备注接待级别和接待要求，经销售部经理签字后，报总经理审批。
2、待总经理批复后，立即将 “VIP接待单”进行复印并一式五份下发前厅部、客房部、餐饮部、安保部、康乐部，本部门留存原件。
（二）组织会议
每天夕会，由销售部经理通报第二天计划到店的VIP名单及特殊要求，未组织夕会或夕会未来得及通报的，涉及单一部门的接待，由销售部经理单独与部门负责人沟通接待细节，涉及多个部门的接待，由销售部经理组织会议与涉及部门负责人会议沟通接待细节。
（三）前期准备
贵宾抵店前一个小时，由销售部经理带领负责客户经理跟进各部门经理接待准备情况，亲自检查各个部门接待标准的落实情况，发现问题，立即通知部门负责人按要求进行调整，保证接待要求和接待标准100%落实到位。
（四）抵店接待
1、VA客户抵店，需要总经理、副总经理及各部门负责人亲自迎接。由销售 部经理提前一天通知负责迎接的人员，并做好分工。在领导到店前半个小时，于大堂迎接。需要订购鲜花的，由销售部经理准备到位。
2、所有接待人员，以“一对一接待”的原则，提前准备好客人房卡，引领客人至房间休息。贵宾开会或用餐前，由指定专人迎送，确保客人感受到酒店无微不至的服务。
（五）店内服务
1、VA客户的接待，销售部经理和负责客户经理必须24小时店内服务，协调可能遇到问题，及时解决，保证各项服务工作按计划落实。
2、VA客户入住后，由销售部经理安排时间，由总经理亲自登门拜访主要领导，使主要领导感受到酒店的重视，对酒店的接待放心。
（六）离店工作
VA客户离店时，及时通知酒店中高层管理者提前半小时到大堂欢送。如需向贵宾赠送礼品，则准备酒店的文化书籍和定制礼品，赠予客人。
（七）收尾工作
VA客户接待工作结束后，由客户经理进行工作总结，填写《VIP接待信息汇总表》，经销售部经理签字后，报总经理批示。总经理批示后，由销售部经理在酒店夕会和部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。安保部
（一）收集信息
安保部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》或夕会收到VA客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、车辆信息、活动日程、离店日期及其他特殊要求。
（二）部署任务
安保部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括安全检查、车辆疏导、各区域巡逻及各环节责任人，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足。
（三）前期准备
1、根据需要，安排不少于4名安保员在西厅、南厅停车场值班，主管及经理作为机动人员进行值班。
2、要求本部门保安员必须熟记贵宾的车辆、车型、牌照、人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
3、配合客房部、工程部提前24小时检查贵宾客房及所处楼层，保障消防安全设施无故障，无安全隐患。
4、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理、排除安全隐患。
5、通过监控设施，确保贵宾在店期间环境安全、异常情况快速反馈处理。
6、优先预留西厅车场车位（其次是内车场，再次是南厅车场），并及时疏导酒店出入车辆，确保贵宾车辆顺畅进出酒店。
7、贵宾抵店前一个小时，由安保部经理亲自跟进本部门接待工作的落实情况，询问客户经理接待信息有无变化。发现问题，立即通知部门人员按要求进行调整，保证接待要求和接待标准100%落实到位。
（四）抵店接待
贵宾抵店前半小时，安保部经理、当班主管亲自到车场进行迎接，当班主管带领人员指挥车辆停入预留车位。安保部经理为贵宾打开车门并敬礼问好，随后引领贵宾至西厅大堂交给店内接待人员。
（五）店内服务
1、VA客户的接待，安保部经理和当班主管必须24小时店内保障，协调可能遇到问题，及时解决，保证环境安全和宾客安全。
2、贵宾入住楼层、楼面雅间、会议室等经营区域，安保部经理必须安排人员每一小时巡视一次，辅以24小时监控保障，确保环境安全有序。在客人外出活动和店内活动期间，安保部经理必须亲自在车场和西厅巡视，随时发现客人需求，解决客人困难，为客人提供最大可能的便利。
（六）离店工作 安保部经理需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时，安保部经理与当班主管到车场盯岗，确保贵宾车辆畅通无阻。
（七）收尾工作
VA客户接待工作结束后，由安保部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。
前厅部
（一）收集信息
前厅部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VA客户预订信息或预订系统显示的VA客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、活动日程、房间要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任务
前厅部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求确定房间、与客房确认客房准备情况、准备电子欢迎条幅、搬运客人行李、引领客人至房间等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。
（三）前期准备
1、VA客户的房间尽量选择离电梯较近的套房，定为2001、3005、4005三间套，随从人员就近安排房间，前厅部经理根据入住情况提前预留房间，标注房号勿换，保证客人到店后及时入住。
2、VA客户抵店前一个小时，前台接待将贵宾的房卡提前制作好，交给前厅部经理，以备及时交给负责迎接的人员或待客人抵店后直接交给贵宾，使客人快速入住。
3、VA客户抵店前一个小时，前厅部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有无变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。
（四）抵店接待
1、如VA客户为团队客户，则在贵宾抵店前半个小时，由前厅部经理根据工作分工，将房卡发放至指定接待人手中，如VA客户为散客，则在贵宾抵店前半个小时，前厅部经理亲自在大堂迎候。
2、VA客户抵店前半个小时，前厅部经理安排礼宾人员做好运送行李的准备。
3、VA客户抵店后，为保证客人顺畅入住，开通绿色通道，送客人进入房间后再将贵宾的身份证取下来办理入住手续，之后为客人送回。
（五）店内服务
1、VA客户的接待，前厅部经理和大堂经理必须24小时店内盯岗，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。
2、前厅部经理需与客房部经理安排时间和欢迎茶，与总经理一起对贵宾进行拜访，并留下名片，随时听候客人的需求，让贵宾感受到酒店的重视。
（六）离店工作
1、前厅部经理需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时，前厅部经理与大堂经理到大堂等候，安排行李员运送行李，随时与安保部沟通确认车辆信息，确保贵宾快速办理离店手续，并顺利乘车离开酒店。
2、所有VA客户执行免查房、免索赔政策。
（七）收尾工作
VA客户接待工作结束后，由前厅部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。客房部
（一）收集信息
客房部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VA客户预订信息、预订系统显示或前厅部经理通知的VA客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、活动日程、房间要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任务
客房部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求与预订处或前厅部确定房间、为VA客户准备专属用品、安排专属服务人员和接待管家等，根据客人的喜好、籍贯等信息，为客人准备总经理欢迎信、欢迎礼品、浴巾折花、晚安礼品、空气净化器等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。
（三）前期准备
1、VA客户的房间尽量选择离电梯较近的套房，定为2001、3005、4005三间套，随从人员就近安排房间，客房部经理与预订处或前厅部经理根据入住情况提前预留房间，标注房号勿换，保证客人到店后及时入住。
2、VA客户抵店前一天，在不影响其他客人使用的前提下，由客房部经理提前封房，亲自带领接待管家与服务人员，按照布置方案为客人进行房间布置，并下达《采购申请单》为VA客人准备赠送礼品。提前一天将空气净化器打开，保证房间的空气清新。重点加强对卫生间地漏的处理，保障房间没有任何异味。
3、VA客户抵店前一天，客房部经理应亲自对房间设备进行仔细检查，包括水龙头、淋浴喷头、排水管路、各个灯具、空调、电视、电话等是否能正常使，并做好检查记录。
4、VA客户抵店前一天，客房部经理须组织人员将贵宾房间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括踢脚线、家具边缝、地毯清洗，床底清洁，卫生间墙面等。
5、VA客户抵店前一个小时，客房部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。
（四）抵店接待
1、如VA客户为团队客户，则在贵宾抵店前一个小时，由客房部经理根据贵宾需求的房间数量，将所有的房间准备完毕，达到接待标准，客房部经理到团队主要领导的房间，为客人烧好开水，并在客人房间门口等候；如VA客户为散客，则在贵宾抵店前半个小时，客房部经理亲自为客人烧好开水，并在客人房间门口迎候。
2、贵宾抵店前一个小时，将准备好的果盘（价值100元）、桌花（价值100元）及4盘干果点心（价值50元）布置到位。
3、贵宾抵店前一个小时，将贵宾的房间用取电卡取电，并打开照明灯、空调、电视。
（五）店内服务
1、VA客户的接待，客房部经理和接待管家必须24小时在客房服务中心待命，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。
2、客房部经理需与前厅部经理安排时间和欢迎茶，与总经理一起对贵宾进行拜访，并留下名片，随时听候客人的需求，让贵宾感受到酒店的重视。
3、晚上贵宾外出用餐后，客房部经理需立即带领接待管家为贵宾开夜床，并根据接待计划或新发现的客户需求，为贵宾准备晚安赠品，并写下留言条。
4、VIP房间内一律使用专门准备的新布草，白度及柔软度必须保持一致，不得与其他房间混用。口杯、茶壶、茶杯、拖鞋等，均使用VIP专用物品。
（六）离店工作
1、客房部经理需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时，客房部经理与接待管家到客人房间门口等候，表达谢意，真诚欢送，并随时与前厅部沟通离店信息，确保贵宾快速办理离店手续。
2、所有VA客户执行免查房、免索赔政策。
（七）收尾工作 VA客户接待工作结束后，由客房部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理与前厅部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。
餐饮部（中餐）
（一）收集信息
餐饮部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VA客户预订信息、预订系统显示或预订处通知的VA客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、标准要求、风俗习惯、口味爱好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任务
餐饮经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求为客人提前准备雅间、为VA客户准备专属用品、安排专属服务人员并依客户要求做好各色菜品前期准备等，根据客人的喜好、籍贯等信息，为客人准备个性化水果、茶点；同时检查各项设备是否运转良好，就餐环境是否整洁温馨，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。
（三）前期准备
1、根据VA客人人数及要求安排雅间，20人以上，优先安排雅间Y39号，10到12人，优先安排雅间Y26、Y36号，如人数较少或有宾客行动不方便，优先安排离电梯较近的雅间Y38、Y33号；陪同人员就近安排雅间或询问客人意见安排接待。
2、VA客户抵店前一天，在不影响其他客人使用的前提下，由餐饮部经理亲自带领相关人员检查预订房间的灯光、空调、电视设备是否完好、正常并做好检查记录。对台面、台椅、大理石地面、地毯、工作台、酒水车、衣架、消毒柜以及窗帘等进行检查，确保物品无污迹无破损且整齐有序。
3、VA客户抵店前一小时，餐饮部经理亲自检查台布、席巾、餐巾纸、牙签、火柴、垃圾袋、打包袋、开水等是否够用，把备用物品分类整齐摆放在指定位置。如果有小孩要提前准备宝宝椅。VA客人抵店，应配备酒店高档餐具、水晶玻璃杯、口布花、专用毛巾，同时准备桌花。客户抵店前半小时，空调开至三档，确保进店温度与湿度。
4、VA客户抵店前一般由酒店点好菜单或提前由随从点好菜单。由餐饮部经理亲自检查所点菜品是否色香味搭配合理，并亲自叮嘱厨师长按照最高规格进行菜品准备。提前一天询问厨师长食材是否准备齐全。
5、VA客户用餐，桌花必须准备鲜花，提前一天预订鲜花，在贵宾抵店前一个小时送至预订雅间。
6、VA客户用餐一般准备
VA客户抵店前一个小时，餐饮部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有无变化，并与主管到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。
（四）抵店接待
1、VA客户抵店前半小时，餐饮部经理需提前告知总经理，并携主管至酒店门口迎接客人，并将客人引领至预订雅间。
2、服务员在客户抵达时，立即开门迎接并微笑问好；如客人自带酒水或大件行李，要有礼貌地询问客人，接过物品摆好，协助客人将脱下的外套挂在衣柜里并拉椅让座；做好上毛巾及问茶和上茶服务。
3、VA客户抵店前半小时，准备好餐前糕点、水果。
（五）店内服务
1、VA客户需餐饮部经理亲自接待，配两名优秀服务员服务，主管必须随时待命，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。
2、VA客户
点餐服务
（1）当客人在翻看菜单时立即上前微笑询问“先生/女士，请问现在可以点菜了吗？”。适当帮客人介绍菜品，且面带微笑，谈吐文雅，对答正确。
（2）点菜完毕，重复客人菜单，诚意道谢。根据客人要求，写出菜式的特点，输单并注明即起和等叫。
（3）为客人点主食时，需备注即起或等叫。已经提前点好的，在上过倒数第二道菜后，提醒客人是否起主食。点主食需考虑客人年龄、性别，为老人和儿童推荐软烂、便于消化的馄饨或米粥类，避免过硬和咸辣的品种。
3、酒水服务
（1）按照中、低、高的顺序向客人介绍酒水。
（2）重复客人点单，诚意道谢，迅速取回客人所点酒水，不同的饮料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展示后方可打开。
（3）从主宾开始顺时针为客人斟倒酒水。
4、餐前准备
依菜单准备用具，如:鲍鱼准备刀叉，汤类准备汤碗；有手抓的食物必须上洗手盅，客人用后及时撤下；洗手盅要上七分满的温茶，放柠檬1-2片。
5、餐中服务
（1）固定上菜位，避开老人和小孩；传菜出菜时，服务员应上前接应，移好餐位，先上汁酱后上菜；上菜时，器皿不可过分发出声响，应注意卫生，手指不可接触菜品、叉尖、筷子端，报菜名并礼貌提示“请慢用”。
（2）在不打扰客人的情况下及时为其添加酒水，换骨碟烟缸，清理台面。（3）进餐中，如有客人在东张西望或在走廊走动，员工应主动上前问询客人是否有需求。
（4）上完最后一道菜时应向客人礼貌告知“菜上齐了，请慢用”。（5）上主食后为客人更换毛巾；上果盘后为客人更换热茶。
（六）离店工作
1、就餐结束前，服务人员需核对所有菜单和酒水并提前打印出消费明细，客人示意结账时，应礼貌回应。结账方式有现金、储值卡、一卡通、签单、挂客房。
2、客人起身离开时，提醒客人带好随身物品并协助行动不便的客人穿好外套和托运行李等。
3、餐饮部经理需提前告知酒店总经理，并携相关人员到楼层欢送客人，致告别语，协助客人扶梯，提行李。
（七）收尾工作
VA客户接待工作结束后，由餐饮部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。宴会部
（一）收集信息
宴会部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VA客户预订信息、预订系统显示或前厅部通知的VA客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、会议日程、会议室要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任务
宴会部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求为VA客户布置会场、准备专属用品、安排专属服务人员等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。
（三）前期准备
1、核对会议预定单内容，主要包括：高级VIP会议的日期、时间、地点、主办部门、会议人数、场形、设备、会议具本要求、是否有路标、是否有客人有特殊要求等。
2、会议开始前一小时，准备会议所需各类物品，当班主管需亲自参加准备及检查工作，具体包括：
一、会议室必备物品是否齐备，如演讲台、白板及白板笔、激光笔、免费矿泉水（专为长城讲师提供）、会议服务站（茶叶、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒药、胶带、剪刀）、桌牌、盖杯、签到处、茶歇处。
二、所需茶具等是否整洁、符合要求，如水杯、茶杯是否干净光亮、无划痕、无破损，咖啡用具是否配套、数量是否准备的充分等。
三、如是国际/签字仪式，会议准备需事先询问主办单位是否需要国旗（左方为乙方，右方为甲方）、签字文具或铺放红地毯、安排拍照等事项。
3、根据预定单的具体要求摆台，例如VA客户长城召开会议，需根据会议单联系会务组负责人，问询会议的具体摆放形式，再据此准备充足的绿色桌罩、绿色椅子、盖杯及桌牌。
4、会议前一天，做好相关设备的调试工作并做好记录。会议开始前半小时，由部门经理携当班主管依会议要求亲自检查设施设备的准备并及相关仪器的试用，主要包括：桌椅、音响、鲜花、地毯、空调、指路牌等。通知调音师提前备好投影仪，预留接线板1-2个，如参会人员带笔记本电脑上课，则需要准备足够的接线板，提前将激光笔、免费矿泉水以及薄荷糖备好置于演讲台上方，关闭会议室窗帘。
5、会议开始前15分钟泡好茶根，准备好茶隔。
6、当班主管提前做好应对各种突发事件的准备工作，如夏天准备适量冰镇毛巾、红糖、热水袋，方便提供个性服务。服务员按照标准整理个人仪容仪表，保证精神状态最佳。
7、VA客户抵店前一个小时，宴会部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到会场检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。
（四）抵店接待
VA客户抵店前，宴会部经理携主管亲自站位迎接；服务员提前30分钟站位，双手交叉垂于身前并面带微笑，主动问候客人（对待外宾要用英语问候）。
（五）店内服务
1、VA客户的接待，宴会部经理和主管必须随时待命，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。
2、会议开始前，服务员按程序为客户上毛巾。
3、会议开始后，服务人员守在门内，不能随意走动及离开岗位，及时提供服务，防止无关人员打扰。
4、服务员每隔20分钟查看客人是否需要会中服务，如添茶水等；按照服务程序及时更换烟缸。
5、服务员根据客人具体要求提供“超常服务”。如20分钟以上倒一次茶水或其他特殊要求。会议中遇到设备故障，应第一时间调试修整，如解决不了应立即报相关部门维修。
6、会议如设茶休，应在茶休开始前10分钟做好物品准备。如茶休在厅内，动作一定要轻，避免打扰客人。客人饮用咖啡或红茶，要主动问询是否需要添加牛奶并及时为客人添加（所用牛奶一定要加热）。
（六）离店工作
1、会议结束后，宴会部经理需亲自送客，领位员与服务人员开启会场门，并立于门口送别客人；服务人员检查是否有遗留物品；客人离开会场约三十米后，方可将会议室大门关闭。
2、按会议收尾工作具体要求清理各类会议用品。
3、本次会议服务员需通知当班主管检查收尾工作，待检查完毕无误并做好交接记录后方可离开。
4、会议期间服务员如相互替换，需做好具体交接工作记录并签字。如果交接不清楚，由上一个班次服务员负全责。
5、会议期间部门经理进行现场督导服务。
（七）收尾工作
VA客户接待工作结束后，由宴会部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。洗浴部
（一）收集信息
洗浴部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VA客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、洗浴房间要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任务
洗浴部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求确定房间、专属服务人员、客户接待饮品、设施设备配备等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。
（三）前期准备
1、VA客户进店前一天，由洗浴部经理带领主管对房间设备进行仔细检查，包括灯光、电视和花洒等是否正常使用，并做好记录。
2、VA客户进店前一天，洗浴部经理需提前组织服务员将贵宾房间房间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括踢脚线、家具边缝、地毯清洗、床底清洁、卫生间墙面等。
3、VA客户抵店前半小时，在贵宾房间内布置总经理欢迎信，同时准备好茶和水果，并调试好房间温度。
4、VA客户抵店前一个小时，洗浴部经理需亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。
（四）抵店接待
1、VA客户抵店，洗浴部经理及相关人员需提前20分钟到南厅门口迎接客人，客人到达时，微笑上前，鞠躬问好，表示欢迎。
2、服务员引领客人至洗浴处或引领客人至房间，并介绍房间情况、主要设备使用方法和酒店服务项目，预祝客人洗/住宿愉快，并留下南厅问候卡片。
（五）店内服务
1、VA客户的接待，洗浴部经理和主管必须24小时店内盯岗，协调可能遇 到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。
2、客人到店前半小时，将为客人准备的茶水及技师人员等安排到位，并指定专人负责全程服务。技师选择应遵循技术水平较高或客人喜好的原则，并对提供服务的搓澡技师、按摩技师等做出特别指导，确保服务到位。
3、贵宾房间内一律使用专门准备的新布草，白度及柔软度必须保持一致，不得与其他房间混用，口杯、茶壶、茶杯等使用VIP专用物品。
4、与各部门做好贵宾信息传递工作，确保贵宾参加酒店内所有活动时，所经路口、门口均有服务人员站立，行标准四礼。
（六）离店工作
1、关注客人离店信息，由洗浴部主管或大堂副理跟进客人离店时间，快速反馈至洗浴部经理，洗浴部经理、主管到楼层欢送客人，致告别语，协助客人运送行李。
2、由主管联系安保部，安排好接送客人的车位。需要打的士，提前安排人员为客人准备车辆。遇客人有特别需求时，为客人安排酒店专车，确保为客人提供及时服务。
3、VA客户离店实行免等待服务，安排专人立即查房，如发现客人遗留物品，及时交还客人或报告给上级，必要时组织酒店专车送至客人手中。
（七）收尾工作
VA客户接待工作结束后，由洗浴部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。美发部
（一）收集信息
美发部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VA客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任务
美发部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求准备工具用品、安排专属人员服务等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。
（三）前期准备
1、VA客户抵店前一天，美发部经理需提前安排工作人员对贵宾间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括镜子、椅子、地面、工具车等。
2、VA客户抵店前一小时，美发部经理对美发设备进行仔细检查，包括红外加热器、焗油飞碟、SPA数码机等是否能正常使用，并做好检查记录。
3、VA客户抵店前半小时，准备贵宾专用洗发、护发产品；调节好室内温度，打开音响播放轻音乐。
4、VA客户抵店前一个小时，美发部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。
（四）抵店接待
1、在贵宾抵店前15分钟，美发部经理需带相关人员在南厅门口迎接客人，向客人问好并表示欢迎。
2、VA客户抵店前15分钟，备好热水、茶叶和烟缸；水果清洗并切好装盘，放上水果叉，用保鲜膜封好，放在休息区茶几上或VIP指定位置，同时摆好小毛巾；休息区茶几备好报刊书籍，方便客人随时翻阅。
3、客人到店后，直接将客人引领至指定区域，送上欢迎茶水及果盘。
（五）店内服务
1、VA客户的接待，美发部经理必须店内盯岗，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。
2、指定专门发型师和美发助理为客户专门服务，了解客人需求，针对顾客的需求提出自己专业的建议，与客人达成共识后方可操作。
3、发型师在为顾客服务时，助理密切关注顾客的需求和发型师的需求，烟缸内烟头超过两个需进行更换，客户茶水喝到一半时要及时添加。
4、客人在烫发、染发或护发期间美发助理要为顾客做头部、肩部按摩，如客人有需求可增加洗面或头皮保养项目。
（六）离店工作
1、美发结束后，美发经理需询问客人对新的发型和服务是否满意，请客人提出宝贵意见并亲自欢送客人至门口。
2、客人离店后，工作人员迅速打扫和清理卫生工作，清理美发工具和用品。
（七）收尾工作
VA客户接待工作结束后，由美发部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。
2、“VB”客户接待标准 销售部
（一）制定计划
1、主动了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求制定 《VIP接待单》，备注接待级别和接待要求，经销售部经理签字后，报总经理审批。
2、待总经理批复后，立即将 “VIP接待单”进行复印并一式五份下发前厅部、客房部、餐饮部、安保部、康乐部，本部门留存原件。
（二）组织会议
每天夕会，由销售部经理通报第二天计划到店的VIP名单及特殊要求，未组织夕会或夕会未来得及通报的，涉及单一部门的接待，由销售部经理单独与部门负责人沟通接待细节，涉及多个部门的接待，由销售部经理组织会议与涉及部门负责人会议沟通接待细节。
（三）前期准备
贵宾抵店前一个小时，由销售部经理带领负责客户经理跟进各部门经理接待准备情况，亲自检查各个部门接待标准的落实情况，发现问题，立即通知部门负责人按要求进行调整，保证接待要求和接待标准100%落实到位。
（四）抵店接待
1、VB客户抵店，需要销售部经理协同相关部门经理亲自迎接。由销售部经理提前一天通知负责迎接的人员，并做好分工在领导到店前半小时，于大堂迎接，需要订购鲜花的，由销售部经理准备到位。
2、所有接待人员，以“一对一接待”的原则，提前准备好客人房卡，引领客人至房间休息。贵宾开会或用餐前，由指定专人迎送，确保客人感受到酒店无微不至的服务。
（五）店内服务
1、VB客户的接待，销售部经理和负责客户经理必须24小时店内服务，协调可能遇到问题，及时解决，保证各项服务工作按计划落实。
2、VB客户入住后，由销售部经理安排酒店相关领导亲自登门拜访主要领导，使主要领导感受到酒店的重视，对酒店的接待放心。
（六）离店工作
VB客户离店时，及时通知酒店相关部门经理提前半小时到大堂欢送。如需向贵宾赠送礼品，则准备酒店的文化书籍和定制礼品，赠予客人。
（七）收尾工作
VB客户接待工作结束后，由客户经理进行工作总结，填写《VIP接待信息汇总表》，经销售部经理签字后，报总经理批示。总经理批示后，由销售部经理在酒店夕会和部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。
安保部
（一）收集信息
安保部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》或夕会收到VB客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、车辆信息、活动日程、离店日期及其他特殊要求。
（二）部署任务
安保部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括安全检查、车辆疏导、各区域巡逻及各环节责任人，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足。
（三）前期准备
1、根据需要，安排不少于4名安保员在西厅、南厅停车场值班，主管及经理作为机动人员进行值班。
2、要求本部门保安员必须熟记贵宾的车辆、车型、牌照、人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
3、配合客务部、工程部提前24小时检查贵宾客房及所处楼层，保障消防安全设施无故障，无安全隐患。
4、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理、排除安全隐患。
5、通过监控设施，确保贵宾在店期间环境安全、异常情况快速反馈处理。
6、优先预留西厅车场车位（其次是内车场，再次是南厅车场），并及时疏导酒店出入车辆，确保贵宾车辆顺畅进出酒店。
7、贵宾抵店前一个小时，由安保部经理亲自跟进本部门接待工作的落实情况，询问客户经理接待信息有无变化。发现问题，立即通知部门人员按要求进行调整，保证接待要求和接待标准100%落实到位。
（四）抵店接待
贵宾抵店前10分钟，安保部经理、当班主管亲自到车场进行迎接，当班主管带领人员指挥车辆停入预留车位。安保部经理为贵宾打开车门并敬礼问好，随后引领贵宾至西厅大堂交给店内接待人员。
（五）店内服务
1、VB客户的接待，安保部经理和当班主管必须24小时店内保障，协调可能遇到问题，及时解决，保证环境安全和宾客安全。
2、贵宾入住楼层、楼面雅间、会议室等经营区域，安保部经理必须安排人员每两小时巡视一次，辅以24小时监控保障，确保环境安全有序。在客人外出活动和店内活动期间，安保部经理或主管亲自在车场和西厅巡视，随时发现客人需求，解决客人困难，为客人提供最大可能的便利。
（六）离店工作
安保部经理需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前10分钟，安保部经理与当班主管到车场盯岗，确保贵宾车辆畅通无阻。
（七）收尾工作
VB客户接待工作结束后，由安保部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。
前厅部
（一）收集信息 前厅部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VB客户预订信息或预订系统显示的VB客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、活动日程、房间要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任务
前厅部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求确定房间、与客房确认客房准备情况、准备电子欢迎条幅、搬运客人行李、引领客人至房间等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。
（三）前期准备
1、VB客户的房间尽量选择离电梯较近的房间或视客人需求灵活选定，随从人员就近安排房间，前厅部经理根据入住情况提前预留房间，标注房号勿换，保证客人到店后及时入住。
2、VB客户抵店前一个小时，前台接待将贵宾的房卡提前制作好，交给前厅部经理，以备及时交给负责迎接的人员或待客人抵店后直接交给贵宾，使客人快速入住。
3、VB客户抵店前一个小时，前厅部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。
（四）抵店接待
1、如VB客户为团队客户，则在贵宾抵店前半个小时，由前厅部经理根据工作分工，将房卡发放至指定接待人手中，如VB客户为散客，则在贵宾抵店前半个小时，前厅部经理亲自在大堂迎候。
2、VB客户抵店前半个小时，前厅部经理安排礼宾人员做好运送行李的准备。
3、VB客户抵店后，为保证客人顺畅入住，开通绿色通道，送客人进入房间后再将贵宾的身份证取下来办理入住手续，之后为客人送回。
（五）店内服务
1、VB客户的接待，前厅部经理和大堂经理必须24小时店内盯岗，协调可 能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。
2、前厅部经理需与客房部经理安排时间和欢迎茶，与客房部经理一起对贵宾进行拜访，并留下名片，随时听候客人的需求，让贵宾感受到酒店的重视。
（六）离店工作
1、前厅部经理需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时，前厅部经理与大堂经理到大堂等候，安排行李员运送行李，随时与安保部沟通确认车辆信息，确保贵宾快速办理离店手续，并顺利乘车离开酒店。
2、所有VB客户执行免查房、免索赔政策。
（七）收尾工作
VB客户接待工作结束后，由前厅部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。
客房部
（一）收集信息
客房部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VB客户预订信息、预订系统显示或前厅部经理通知的VB客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、活动日程、房间要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任务
客房部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求与预订处或前厅部确定房间、为VB客户准备专属用品、安排专属服务人员和接待管家等，根据客人的喜好、故乡等信息，为客人准备总经理欢迎信、欢迎礼品、浴巾折花、晚安礼品、空气净化器等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人 可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。
（三）前期准备
1、VB客户的房间尽量选择离电梯较近的套房或依客人需求灵活安排，随从人员就近安排房间，客房部经理与预订处或前厅部经理根据入住情况提前预留房间，标注房号勿换，保证客人到店后及时入住。
2、VB客户抵店前一天，在不影响其他客人使用的前提下，由客房部经理提前封房，亲自带领接待管家与服务人员，按照布置方案为客人进行房间布置，并下达《采购申请单》为VB客人准备赠送礼品。提前一天将空气净化器打开，保证房间的空气清新。重点加强对卫生间地漏的处理，保障房间没有任何异味。
3、VB客户抵店前一天，客房部经理应亲自对房间设备进行仔细检查，包括水龙头、淋浴喷头、排水管路、各个灯具、空调、电视、电话等是否能正常使，并做好检查记录。
4、VB客户抵店前一天，客房部经理须组织人员将贵宾房间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括踢脚线、家具边缝、地毯清洗，床底清洁，卫生间墙面等。
5、VB客户抵店前一个小时，客房部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。
（四）抵店接待
1、如VB客户为团队客户，则在贵宾抵店前一个小时，由客房部经理根据贵宾需求的房间数量，将所有的房间准备完毕，达到接待标准；如VB客户为散客，则在贵宾抵店前半个小时，客房部经理与主管在客人房间门口迎候。
2、贵宾抵店前一个小时，将准备好的果盘（价值100元）布置到位。
3、贵宾抵店前半小时，将贵宾的房间用取电卡取电，并打开照明灯、空调、电视。
（五）店内服务
1、VB客户的接待，客房部经理和接待管家必须24小时在客房服务中心待命，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。
2、客房部经理需与前厅部经理安排时间和欢迎茶，留下名片，随时听候客人的需求，让贵宾感受到酒店的重视。
3、晚上贵宾外出用餐后，客房部经理需立即带领接待管家为贵宾开夜床，并根据接待计划或新发现的客户需求，为贵宾准备晚安赠品，并写下留言条。
4、VIP房间内一律使用专门准备的新布草，白度及柔软度必须保持一致，不得与其他房间混用。口杯、茶壶、茶杯等使用VIP专用物品。
（六）离店工作
1、客房部经理需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时，客房部经理与接待管家到客人房间门口等候，表达谢意，真诚欢送，并随时与前厅部沟通离店信息，确保贵宾快速办理离店手续。
2、所有VB客户执行免查房、免索赔政策。
（七）收尾工作
VB客户接待工作结束后，由客房部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。
餐饮部（中餐）
（一）收集信息
餐饮部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VB客户预订信息、预订系统显示或预订处通知的VB客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、标准要求、风俗习惯、口味爱好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任务
餐饮经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求为客人提前准备雅间、为VB客户准备专属用品、安排专属服务人员并依客户要求做好各色菜品前期准备等，根据客人 的喜好、故乡等信息，为客人准备个性化水果、茶点；同时检查各项设备是否运转良好，就餐环境是否整洁温馨，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。
（三）前期准备
1、根据VB客人人数及要求安排雅间，20人以上，优先安排雅间Y39号，10到12人，优先安排雅间Y26、Y36号，如人数较少或有宾客行动不方便，优先安排离电梯较近的雅间Y38、Y33号；陪同人员就近安排雅间或询问客人意见安排接待。
2、VB客户抵店前一天，在不影响其他客人使用的前提下，由餐饮部经理亲自带领相关人员检查预定房间的灯光、空调、电视设备是否完好、正常并做好检查记录。对台面、台椅、大理石地面、地毯、工作台、酒水车、衣架、消毒柜以及窗帘等进行检查，确保物品无污迹无破损且整齐有序。
3、VB客户抵店前一小时，餐饮部经理亲自检查台布、席巾、餐巾纸、牙签、火柴、垃圾袋、打包袋、开水等是否够用，如果有小孩要提前准备宝宝椅，把备用物品分类整齐摆放在指定位置。VB客人抵店，应配备酒店高档餐具、水晶玻璃杯、口布花、专用毛巾，同时准备桌花。客户抵店前半小时，空调开至三档，确保进店温度与湿度。
4、VB客户抵店前一个小时，餐饮部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并与主管到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。
（四）抵店接待
1、VB客户抵店前10分钟，餐饮部楼面经理携主管至酒店门口迎接客人，引领人员按规定着装，立于指定位置，站姿优雅。客人到达时，微笑上前，鞠躬问好，把客人引领到房间，交给服务员。
2、服务员在客户抵达时，立即打开门迎接并微笑问好；如客人自带酒水或大件行李，要有礼貌地询问客人，接过物品摆好，协助客人将脱下的外套挂在衣柜里并拉椅让座；做好上毛巾及问茶和上茶服务。
3、VB客户抵店前半小时，准备好餐前糕点、水果。
（五）店内服务
1、VB客户的接待，由餐饮部主管携一名优秀服务员亲自接待，并及时与部门经理沟通，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。
2、点餐服务
（1）当客人在翻看菜单时立即上前微笑询问“先生/女士，请问现在可以点菜了吗？”。适当帮客人介绍菜品，且面带微笑，谈吐文雅，对答正确。
（2）点菜完毕，重复客人菜单，诚意道谢。根据客人要求，写出菜式的特点，输单并注明即起和等叫。
（3）为客人点主食时，需备注即起或等叫。已经提前点好的，在上过倒数第二道菜后，提醒客人是否起主食。点主食需考虑客人年龄、性别，为老人和儿童推荐软烂、便于消化的馄饨或米粥类，避免过硬和咸辣的品种。
3、酒水服务
（1）按照中、低、高的顺序向客人介绍酒水。
（2）重复客人点单，诚意道谢，迅速取回客人所点酒水，不同的饮料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展示后方可打开。
（3）从主宾开始顺时针为客人斟倒酒水。
4、餐前准备
依菜单准备用具，如:鲍鱼准备刀叉，汤类准备汤碗；有手抓的食物必须上洗手盅，客人用后及时撤下；洗手盅要上七分满的温茶，放柠檬1-2片。
5、餐中服务
（1）固定上菜位，避开老人和小孩；传菜出菜时，服务员应上前接应，移好餐位，先上汁酱后上菜；上菜时，器皿不可过分发出声响，应注意卫生，手指不可接触菜品、叉尖、筷子端，报菜名并礼貌提示“请慢用”。
（2）在不打扰客人的情况下及时为其添加酒水，换骨碟烟缸，清理台面。（3）进餐中，如有客人在东张西望或在走廊走动，员工应主动上前问询客人是否有需求。
（4）上完最后一道菜时应向客人礼貌告知“菜上齐了，请慢用”。（5）上主食后为客人更换毛巾；上果盘后为客人更换热茶。
（六）离店工作
1、就餐结束前，服务人员需核对所有菜单和酒水并提前打印出消费明细，客人示意结账时，应礼貌回应。结账方式有现金、储值卡、一卡通、签单、挂客房。
2、客人起身离开时，提醒客人带好随身物品并协助行动不便的客人穿好外套和托运行李等。
3、餐饮部楼面经理需携主管等人员到楼层欢送客人，致告别语，协助客人扶梯，提行李。
（七）收尾工作
VB客户接待工作结束后，由餐饮部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。宴会部
（一）收集信息
宴会部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VB客户预订信息、预订系统显示或前厅部的VB客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、会议日程、会议室要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任务
宴会部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求为VB客户布置会场、准备专属用品、安排专属服务人员等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。
（三）前期准备
1、核对会议预定单内容，主要包括：会议日期、时间、地点、主办部门、会议人数、场形、设备、会议具本要求、是否有路标、是否有客人有特殊要求等。
2、根据预定单的具体要求摆台，如政府会议，需根据会议单联系会务组负责人，问询是否需要提前过来布置会场，如果需要需提前在会场等待，将空调灯光提前打开，客人来之后帮助摆放桌牌，以及挂条幅。
3、会议前一天，做好相关设备的调试工作并做好记录。会议开始前半小时，由宴会部经理依会议要求亲自检查设施设备的准备并及相关仪器的试用，主要包括：桌椅、音响、鲜花、地毯、空调、指路牌等。通知调音师提前备好投影仪，预留接线板1-2个，如参会人员带笔记本电脑上课，则需要准备足够的接线板，提前将激光笔、薄荷糖备好置于演讲台上方，关闭会议室窗帘。
4、会议开始前一小时，准备会议所需各类物品，当班主管需亲自参加准备及检查工作，具体包括：
一、会议室必备物品是否齐备，如演讲台、白板及白板笔、激光笔、会议服务站（茶叶、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒药、胶带、剪刀）、桌牌、盖杯、签到处、茶歇处。
二、所需茶具等是否整洁、符合要求，如水杯、茶杯是否干净光亮、无划痕、无破损，咖啡用具是否配套、数量是否准备的充分等。
5、会议开始前15分钟泡好茶根，准备好茶隔。
6、当班主管提前做好应对各种突发事件的准备工作，如夏天准备适量冰镇毛巾、红糖、热水袋，方便提供个性服务。服务员按照标准整理个人仪容仪表，保证精神状态最佳。
7、VB客户抵店前一个小时，宴会部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到会场检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。
（四）抵店接待
VB客户抵店前，宴会部经理亲自站位迎接；服务员提前30分钟站位，双手交叉垂于身前并面带微笑，主动问候客人（对待外宾要用英语问候）。
（五）店内服务
1、VB客户的接待，宴会部主管必须随时待命，协调可能遇到问题，保证
客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。
2、会议开始前，服务员按程序为客户上毛巾。
3、会议开始后，服务人员守在门内，不能随意走动及离开岗位，及时提供服务，防止无关人员打扰。
4、服务员每隔20分钟查看客人是否需要会中服务，如添茶水等；按照服务程序及时更换烟缸。
5、服务员根据客人具体要求提供“超常服务”。如20分钟以上倒一次茶水或其他特殊要求。会议中遇到设备故障，应第一时间调试修整，如解决不了应立即报相关部门维修。
6、会议如设茶休，应在茶休开始前10分钟做好物品准备。如茶休在厅内，动作一定要轻，避免打扰客人。客人饮用咖啡或红茶，要主动问询是否需要添加牛奶并及时为客人添加（所用牛奶一定要加热）。
（六）离店工作
1、会议结束后，宴会部主管需提前通知部门经理并亲自送客，领位员与服务人员开启会场门，并立于门口送别客人；服务人员检查是否有遗留物品；客人离开会场约三十米后，方可将会议室大门关闭。
2、按会议收尾工作具体要求清理各类会议用品。并由当班主管检查收尾工作，待检查完毕无误并做好交接记录后方可离开。
3、会议期间服务员如相互替换，需做好具体交接工作记录并签字。如果交接不清楚，由上一个班次服务员负全责。
4、会议期间部门经理进行现场督导服务。
（七）收尾工作
VB客户接待工作结束后，由宴会部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。
洗浴部
（一）收集信息
洗浴部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VB客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、洗浴房间要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任务
洗浴部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求确定房间、专属服务人员、客户接待饮品、设施设备配备等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。
（三）前期准备
1、VB客户进店前一天，由洗浴部经理带领主管对房间设备进行仔细检查，包括灯光、电视和花洒等是否正常使用，并做好记录。
2、VB客户进店前一天，洗浴部经理需提前组织服务员将贵宾房间房间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括踢脚线、家具边缝、地毯清洗、床底清洁、卫生间墙面等。
3、VB客户抵店前半小时，在贵宾房间内布置总经理欢迎信，同时准备好茶，并调试好房间温度。
4、VB客户抵店前一个小时，洗浴部经理需亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。
（四）抵店接待
1、VB客户抵店，洗浴部经理及相关人员需提前20分钟到南厅门口迎接客人，客人到达时，微笑上前，鞠躬问好，表示欢迎。
2、服务员引领客人至洗浴处或引领客人至房间，并介绍房间情况、主要设备使用方法和酒店服务项目，预祝客人洗/住宿愉快，并留下南厅问候卡片。
（五）店内服务
1、VB客户的接待，洗浴部经理和主管必须24小时店内盯岗，协调可能遇
到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。
2、客人到店前半小时，将为客人准备的茶水及技师人员等安排到位，并指定专人负责全程服务。技师选择应遵循技术水平较高或客人喜好的原则，并对提供服务的搓澡技师、按摩技师等做出特别指导，确保服务到位。
3、贵宾房间内一律使用专门准备的新布草，白度及柔软度必须保持一致，不得与其他房间混用，口杯、茶壶、茶杯等使用VIP专用物品。
4、与各部门做好贵宾信息传递工作，确保贵宾参加酒店内所有活动时，所经路口、门口均有服务人员站立，行标准四礼。
（六）离店工作
1、关注客人离店信息，由洗浴部主管或大堂副理跟进客人离店时间，快速反馈至洗浴部经理，洗浴部经理、主管到楼层欢送客人，致告别语，协助客人运送行李。
2、由主管联系安保部，安排好接送客人的车位。需要打的士，提前安排人员为客人准备车辆。遇客人有特别需求时，为客人安排酒店专车，确保为客人提供及时服务。
3、VB客户离店实行免等待服务，安排专人立即查房，如发现客人遗留物品，及时交还客人或报告给上级，必要时组织酒店专车送至客人手中。
（七）收尾工作
VB客户接待工作结束后，由洗浴部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。
美发部
（一）收集信息
美发部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VB客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求及其他特殊要求，34 并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任务
美发部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求准备工具用品、安排专属人员服务等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。
（三）前期准备
1、VB客户抵店前一天，美发部经理需提前安排工作人员对贵宾间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括镜子、椅子、地面、工具车等。
2、VB客户抵店前一小时，美发部经理对美发设备进行仔细检查，包括红外加热器、焗油飞碟、SPA数码机等是否能正常使用，并做好检查记录。
3、VB客户抵店前半小时，准备贵宾专用洗发、护发产品；调节好室内温度，打开音响播放轻音乐。
4、VB客户抵店前一个小时，美发部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。
（四）抵店接待
1、在贵宾抵店前15分钟，美发部经理需带相关人员在南厅门口迎接客人，向客人问好并表示欢迎。
2、VB客户抵店前15分钟，备好热水、茶叶和烟缸；休息区茶几备好报刊书籍，方便客人随时翻阅。
3、客人到店后，直接将客人引领至指定区域，送上欢迎茶水。
（五）店内服务
1、VB客户的接待，美发部经理必须店内盯岗，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。
2、指定专门发型师和美发助理为客户专门服务，了解客人需求，针对顾客的需求提出自己专业的建议，与客人达成共识后方可操作。
3、发型师在为顾客服务时，助理密切关注顾客的需求和发型师的需求，烟
缸内烟头超过两个需进行更换，客户茶水喝到一半时要及时添加。
4、客人在烫发、染发或护发期间美发助理要为顾客做头部、肩部按摩，如客人有需求可增加洗面或头皮保养项目。
（六）离店工作
1、美发结束后，美发经理需询问客人对新的发型和服务是否满意，请客人提出宝贵意见并亲自欢送客人至门口。
2、客人离店后，工作人员迅速打扫和清理卫生工作，清理美发工具和用品。
（七）收尾工作
VB客户接待工作结束后，由美发部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。
3、“VC”客户接待标准 销售部
（一）制定计划
1、主动了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求制定 《VIP接待单》，备注接待级别和接待要求，经销售部经理签字后，报总经理审批。
2、待总经理批复后，立即将 “VIP接待单”进行复印并一式五份下发前厅部、客房部、餐饮部、安保部、康乐部，本部门留存原件。
（二）组织会议
每天夕会，由销售部经理通报第二天计划到店的VIP名单及特殊要求，未组织夕会或夕会未来得及通报的，涉及单一部门的接待，由销售部经理单独与部门负责人沟通接待细节，涉及多个部门的接待，由销售部经理组织会议与涉及部门负责人会议沟通接待细节。
（三）前期准备
贵宾抵店前一个小时，由负责的客户经理跟进各部门经理接待准备情况，亲自检查各个部门接待标准的落实情况，发现问题，立即通知部门负责人按要求进行调整，保证接待要求和接待标准100%落实到位。
（四）抵店接待
1、VC客户抵店，需要客户经理及相关部门负主管亲自迎接。由客户经理提前一天通知负责迎接的人员，并做好分工在领导到店前半个小时，于大堂迎接，需要订购鲜花的，由客户经理准备到位。
2、所有接待人员，以“一对一接待”的原则，提前准备好客人房卡，引领客人至房间休息。贵宾开会或用餐前，由指定专人迎送，确保客人感受到酒店无微不至的服务。
（五）店内服务
1、VC客户的接待，负责客户经理必须24小时店内服务，协调可能遇到问题，及时解决，保证各项服务工作按计划落实。
2、VC客户入住后，由客户经理安排相关主管亲自登门拜访主要领导，使主
要领导感受到酒店的重视，对酒店的接待放心。
（六）离店工作
VC客户离店时，及时通知相关部门主管提前半小时到大堂欢送。如需向贵宾赠送礼品，则准备酒店的文化书籍和定制礼品，赠予客人。
（七）收尾工作
VC客户接待工作结束后，由客户经理进行工作总结，填写《VIP接待信息汇总表》，经销售部经理签字后，报总经理批示。总经理批示后，由销售部经理在酒店夕会和部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。
安保部
（一）收集信息
安保部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》或夕会收到VC客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、车辆信息、活动日程、离店日期及其他特殊要求。
（二）部署任务
安保部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括安全检查、车辆疏导、各区域巡逻及各环节责任人，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足。
（三）前期准备
1、根据需要，安排不少于4名安保员在西厅、南厅停车场值班，主管及经理作为机动人员进行值班。
2、要求本部门保安员必须熟记贵宾的车辆、车型、牌照、人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
3、配合客务部、工程部提前24小时检查贵宾客房及所处楼层，保障消防安全设施无故障，无安全隐患。
4、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理、排除安全隐患。
5、通过监控设施，确保贵宾在店期间环境安全、异常情况快速反馈处理。
6、优先预留西厅车场车位（其次是内车场，再次是南厅车场），并及时疏导酒店出入车辆，确保贵宾车辆顺畅进出酒店。
7、贵宾抵店前一个小时，由安保部主管亲自跟进本部门接待工作的落实情况，询问客户经理接待信息有无变化。发现问题，立即通知部门人员按要求进行调整，保证接待要求和接待标准100%落实到位。
（四）抵店接待
贵宾抵店前10分钟，当班主管亲自到车场进行迎接，优秀安保员指挥车辆停入预留车位。安保部主管为贵宾打开车门并敬礼问好，随后引领贵宾至西厅大堂交给店内接待人员。
（五）店内服务
1、VC客户的接待，当班主管必须24小时店内保障，协调可能遇到问题，及时解决，保证环境安全和宾客安全。
2、贵宾入住楼层、楼面雅间、会议室等经营区域，安保部经理必须安排人员每两小时巡视一次，辅以24小时监控保障，确保环境安全有序。在客人外出活动和店内活动期间，安保部主管必须亲自在车场和西厅巡视，随时发现客人需求，解决客人困难，为客人提供最大可能的便利。
（六）离店工作
安保部主管需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前5分钟，当班主管到车场盯岗，确保贵宾车辆畅通无阻。
（七）收尾工作
VC客户接待工作结束后，由安保部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。前厅部
（一）收集信息
前厅部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VC客户预订信息
或预订系统显示的VC客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、活动日程、房间要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任务
前厅部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求确定房间、与客房确认客房准备情况、准备电子欢迎条幅、搬运客人行李、引领客人至房间等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。
（三）前期准备
1、VC客户的房间尽量选择离电梯较近的房间或依客人需求选定，随从人员就近安排房间，前厅部经理根据入住情况提前预留房间，标注房号勿换，保证客人到店后及时入住。
2、VC客户抵店前一个小时，前台接待将贵宾的房卡提前制作好，交给大堂副理，以备及时交给负责迎接的人员或待客人抵店后直接交给贵宾，使客人快速入住。
3、VC客户抵店前一个小时，大堂经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。
（四）抵店接待
1、如VC客户为团队客户，则在贵宾抵店前半个小时，由大堂副理根据工作分工，将房卡发放至指定接待人手中，如VC客户为散客，则在贵宾抵店前半个小时，大堂副理亲自在大堂迎候。
2、VC客户抵店前半个小时，大堂副理安排礼宾人员做好运送行李的准备。
3、VC客户抵店后，为保证客人顺畅入住，开通绿色通道，送客人进入房间后再将贵宾的身份证取下来办理入住手续，之后为客人送回。
（五）店内服务
1、VC客户的接待，大堂经理必须24小时店内盯岗，协调可能遇到问题，及时解决，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，40 为客人创造惊喜与感动。
2、大堂副理需与客房主管对贵宾进行拜访，并留下名片，随时听候客人的需求，让贵宾感受到酒店的重视。
（六）离店工作
1、大堂副理需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时，大堂经理到大堂等候，安排行李员运送行李，随时与安保部沟通确认车辆信息，确保贵宾快速办理离店手续，并顺利乘车离开酒店。
2、所有VC客户执行免查房、免索赔政策。
（七）收尾工作
VC客户接待工作结束后，由前厅部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。
客房部
（一）收集信息
客房部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VC客户预订信息、预订系统显示或前厅部经理通知的VC客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、活动日程、房间要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任务
客房部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求与预订处或前厅部确定房间、为VC客户准备专属用品、安排专属服务人员和接待管家等，根据客人的喜好、故乡等信息，为客人准备总经理欢迎信、欢迎礼品、浴巾折花、晚安礼品、空气净化器等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。
（三）前期准备
1、VC客户的房间尽量选择离电梯较近的套房或按客人需求灵活安排，随从人员就近安排房间，客房部主管与预订处或大堂副理根据入住情况提前预留房间，标注房号勿换，保证客人到店后及时入住。
2、VC客户抵店前一天，在不影响其他客人使用的前提下，由客房部主管提前封房，亲自带领服务人员，按照布置方案为客人进行房间布置，并下达《采购申请单》为VC客人准备赠送礼品。提前一天将空气净化器打开，保证房间的空气清新。重点加强对卫生间地漏的处理，保障房间没有任何异味。
3、VC客户抵店前一天，客房部经理应亲自对房间设备进行仔细检查，包括水龙头、淋浴喷头、排水管路、各个灯具、空调、电视、电话等是否能正常使，并做好检查记录。
4、VC客户抵店前一天，客房部经理须组织人员将贵宾房间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括踢脚线、家具边缝、地毯清洗，床底清洁，卫生间墙面等。
5、VC客户抵店前一个小时，客房部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。
（四）抵店接待
1、如VC客户为团队客户，则在贵宾抵店前一个小时，由客房主管根据贵宾需求的房间数量，将所有的房间准备完毕，达到接待标准；如VC客户为散客，则在贵宾抵店前半个小时，客房主管在客人房间门口迎候。
2、贵宾抵店前一个小时，将准备好的果盘（价值50元）布置到位。
3、贵宾抵店前半小时，将贵宾的房间用取电卡取电，并打开照明灯、空调、电视。
（五）店内服务
1、VC客户的接待，客房主管必须24小时在客房服务中心待命，协调可能遇到问题，及时解决，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。
2、客房主管随时听候客人的需求，让贵宾感受到酒店的重视。
3、晚上贵宾外出用餐后，客房部主管为贵宾开夜床，并根据接待计划或新发现的客户需求，为贵宾准备晚安赠品，并写下留言条。
4、VIP房间内一律使用专门准备的新布草，白度及柔软度必须保持一致，不得与其他房间混用。口杯、茶壶、茶杯等使用VIP专用物品。
（六）离店工作
1、客房主管需提前一天确认客人离店时间，并随时与客户经理确认具体细节。贵宾离店前半个小时，客房主管到客人房间门口等候，表达谢意，真诚欢送，并随时与前厅部沟通离店信息，确保贵宾快速办理离店手续。
2、所有VC客户执行免查房、免索赔政策。
（七）收尾工作
VC客户接待工作结束后，由客房部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。
餐饮部（中餐）
（一）收集信息
餐饮部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VC客户预订信息、预订系统显示或预订处通知的VC客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、标准要求、风俗习惯、口味爱好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任务
餐饮经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求为客人提前准备雅间、为VC客户准备专属用品、安排专属服务人员并依客户要求做好各色菜品前期准备等，根据客人的喜好、故乡等信息，为客人准备餐前水果；同时检查各项设备是否运转良好，就餐环境是否整洁温馨，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。
（三）前期准备
1、根据VC客人人数及要求安排雅间，20人以上，优先安排雅间Y39号，10到12人，优先安排雅间Y26、Y36号，如人数较少或有宾客行动不方便，优先安排离电梯较近的雅间Y38、Y33号；陪同人员就近安排雅间或询问客人意见安排接待。
2、VC客户抵店前一天，在不影响其他客人使用的前提下，由餐饮部主管亲自带领相关人员检查预定房间的灯光、空调、电视设备是否完好、正常并做好检查记录。对台面、台椅、大理石地面、地毯、工作台、酒水车、衣架、消毒柜以及窗帘等进行检查，确保物品无污迹无破损且整齐有序。
3、VC客户抵店前一小时，餐饮部经理亲自检查台布、席巾、餐巾纸、牙签、火柴、垃圾袋、打包袋、开水等是否够用，如果有小孩要提前准备宝宝椅，把备用物品分类整齐摆放在指定位置。VB客人抵店，应配备酒店普通餐具、普通杯具、口布花、一次性毛巾。客户抵店前半小时，空调开至三档，确保进店温度与湿度。
4、VC客户抵店前一个小时，餐饮部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。
（四）抵店接待
1、VC抵店前10分钟，餐饮主管至雅间门口迎接客人，引领人员按规定着装，立于指定位置，站姿优雅。客人到达时，微笑上前，鞠躬问好，把客人引领到房间，交给服务员。
2、服务员在客户抵达时，立即打开门迎接并微笑问好；如客人自带酒水或大件行李，要有礼貌地询问客人，接过物品摆好，协助客人将脱下的外套挂在衣柜里并拉椅让座；做好上毛巾及问茶和上茶服务。
3、VC客户抵店前半小时，准备好餐前水果。
（五）店内服务
1、VC客户的接待，由两名优秀服务员亲自接待，并及时与主管沟通，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。
2、点餐服务
（1）当客人在翻看菜单时立即上前微笑询问“先生/女士，请问现在可以点菜了吗？”。适当帮客人介绍菜品，且面带微笑，谈吐文雅，对答正确。
（2）点菜完毕，重复客人菜单，诚意道谢。根据客人要求，写出菜式的特点，输单并注明即起和等叫。
（3）为客人点主食时，需备注即起或等叫。已经提前点好的，在上过倒数第二道菜后，提醒客人是否起主食。点主食需考虑客人年龄、性别，为老人和儿童推荐软烂、便于消化的馄饨或米粥类，避免过硬和咸辣的品种。
3、酒水服务
（1）按照中、低、高的顺序向客人介绍酒水。
（2）重复客人点单，诚意道谢，迅速取回客人所点酒水，不同的饮料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展示后方可打开。
（3）从主宾开始顺时针为客人斟倒酒水。
4、餐前准备
依菜单准备用具，如:鲍鱼准备刀叉，汤类准备汤碗；有手抓的食物必须上洗手盅，客人用后及时撤下；洗手盅要上七分满的温茶，放柠檬1-2片。
5、餐中服务
（1）固定上菜位，避开老人和小孩；传菜出菜时，服务员应上前接应，移好餐位，先上汁酱后上菜；上菜时，器皿不可过分发出声响，应注意卫生，手指不可接触菜品、叉尖、筷子端，报菜名并礼貌提示“请慢用”。
（2）在不打扰客人的情况下及时为其添加酒水，换骨碟烟缸，清理台面。（3）进餐中，如有客人在东张西望或在走廊走动，员工应主动上前问询客人是否有需求。
（4）上完最后一道菜时应向客人礼貌告知“菜上齐了，请慢用”。（5）上主食后为客人更换毛巾；上果盘后为客人更换热茶。
（六）离店工作
1、就餐结束前，服务人员需核对所有菜单和酒水并提前打印出消费明细，客人示意结账时，应礼貌回应。结账方式有现金、储值卡、一卡通、签单、挂
客房。
2、客人起身离开时，提醒客人带好随身物品并协助行动不便的客人穿好外套和托运行李等。
3、餐饮部主管需携相关人员到楼层欢送客人，致告别语，协助客人扶梯，提行李。
（七）收尾工作
VC客户接待工作结束后，由餐饮部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。
宴会部
（一）收集信息
宴会部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VC客户预订信息、预订系统显示或前厅部的VC客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、会议日程、会议室要求、离店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任务
宴会部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求为VC客户布置会场、准备专属用品、安排专属服务人员等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。
（三）前期准备
1、核对会议预定单内容，主要包括：会议日期、时间、地点、主办部门、会议人数、场形、设备、会议具本要求、是否有路标、是否有客人有特殊要求等。
2、根据预定单的具体要求摆台，如人寿保险会议，联系会务组负责人具体摆放形式，是否提前来人布置会场，如需提前布置则安排人员在会场等待，将空调灯光打开，客人到之后帮助客人摆放物品，悬挂条幅等事项。
3、会议前一天，做好相关设备的调试工作并做好记录。会议开始前半小时，由当班主管依会议要求亲自检查设施设备的准备并及相关仪器的试用，主要包括：桌椅、音响、鲜花、地毯、空调、指路牌等。如有投影需求，通知调音师提前备好投影仪，预留接线板1-2个，如参会人员带笔记本电脑上课，则需要准备足够的接线板，提前将激光笔备好置于演讲台上方，关闭会议室窗帘。
4、会议开始前一小时，准备会议所需各类物品，当班主管需亲自参加准备及检查工作，具体包括：
一、会议室必备物品是否齐备，如演讲台、白板及白板笔、激光笔、会议服务站（茶叶、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒药、胶带、剪刀）、桌牌、盖杯、签到处、茶歇处。
二、所需茶具等是否整洁、符合要求，如水杯、茶杯是否干净光亮、无划痕、无破损，咖啡用具是否配套、数量是否准备的充分等。
5、会议开始前15分钟泡好茶根，准备好茶隔。
6、当班主管提前做好应对各种突发事件的准备工作，如夏天准备适量冰镇毛巾、红糖、热水袋，方便提供个性服务。服务员按照标准整理个人仪容仪表，保证精神状态最佳。
7、VC客户抵店前一个小时，宴会部经理亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并到会场检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。
（四）抵店接待
VC客户抵店前，宴会主管亲自站位迎接；服务员提前30分钟站位，双手交叉垂于身前并面带微笑，主动问候客人（对待外宾要用英语问候）。
（五）店内服务
1、VC客户的接待，宴会部主管需随时待命，协调可能遇到问题，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。
2、会议开始前，服务员按程序为客户上毛巾。
3、会议开始后，服务人员守在门内，不能随意走动及离开岗位，及时提供服务，防止无关人员打扰。
4、服务员每隔20分钟查看客人是否需要会中服务，如添茶水等；按照服务程序及时更换烟缸。
5、服务员根据客人具体要求提供“超常服务”。如20分钟以上倒一次茶水或其他特殊要求。会议中遇到设备故障，应第一时间调试修整，如解决不了应立即报相关部门维修。
6、会议如设茶休，应在茶休开始前10分钟做好物品准备。如茶休在厅内，动作一定要轻，避免打扰客人。客人饮用咖啡或红茶，要主动问询是否需要添加牛奶并及时为客人添加（所用牛奶一定要加热）。
（六）离店工作
1、会议结束后，宴会部主管亲自送客，领位员与服务人员开启会场门，并立于门口送别客人；服务人员检查是否有遗留物品；客人离开会场约三十米后，方可将会议室大门关闭。
2、按会议收尾工作具体要求清理各类会议用品，并由当班主管检查收尾工作，待检查完毕无误并做好交接记录后方可离开。
3、会议期间服务员如相互替换，需做好具体交接工作记录并签字。如果交接不清楚，由上一个班次服务员负全责。
4、会议期间部门经理进行现场督导服务。
（七）收尾工作
VC客户接待工作结束后，由宴会部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。洗浴部
（一）收集信息
洗浴部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VC客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求、风俗习惯、洗浴房间要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任务
洗浴部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务工作，责任落实到人，包括根据客人需求确定房间、专属服务人员、客户接待饮品、设施设备配备等，确保客人的所有要求能够获得不打折扣的及时满足，并充分考虑到客人可能存在的需求，做好周密的准备，给客人创造惊喜与感动。
（三）前期准备
1、VC客户进店前一天，由洗浴部经理带领主管对房间设备进行仔细检查，包括灯光、电视和花洒等是否正常使用，并做好记录。
2、VC客户进店前一天，洗浴部经理需提前组织服务员将贵宾房间房间所有日清及计划清洁内容全部做完，包括踢脚线、家具边缝、地毯清洗、床底清洁、卫生间墙面等。
3、VC客户抵店前半小时，在贵宾房间内布置总经理欢迎信，同时准备好茶水，并调试好房间温度。
4、VC客户抵店前一个小时，洗浴部经理需亲自确认贵宾行程和需求信息有误变化，并亲自到房间检查各项工作的准备情况，确保各项准备工作100%落实。
（四）抵店接待
1、VC客户抵店，洗浴部主管及相关人员需提前20分钟到南厅门口迎接客人，客人到达时，微笑上前，鞠躬问好，表示欢迎。
2、服务员引领客人至洗浴处或引领客人至房间，并介绍房间情况、主要设备使用方法和酒店服务项目，预祝客人洗/住宿愉快，并留下南厅问候卡片。
（五）店内服务
1、VC客户的接待，洗浴部主管必须24小时店内盯岗，协调可能遇到问题，及时解决，保证客人的问题能够得到及时快速的解决，并搜寻客人隐形需求，为客人创造惊喜与感动。
2、客人到店前半小时，将为客人准备的茶水及技师人员等安排到位，并指定专人负责全程服务。技师选择应遵循技术水平较高或客人喜好的原则，并对提供服务的搓澡技师、按摩技师等做出特别指导，确保服务到位。
3、贵宾房间内一律使用专门准备的新布草，白度及柔软度必须保持一致，不得与其他房间混用，口杯、茶壶、茶杯等使用VIP专用物品。
4、与各部门做好贵宾信息传递工作，确保贵宾参加酒店内所有活动时，所经路口、门口均有服务人员站立，行标准四礼。
（六）离店工作
1、关注客人离店信息，客人离开时，由洗浴部主管携相关人员到楼层欢送客人，致告别语，协助客人运送行李。
2、由大堂副理联系安保部，安排好接送客人的车位。需要打的士，提前安排人员为客人准备车辆。遇客人有特别需求时，为客人安排酒店专车，确保为客人提供及时服务。
3、VC客户离店实行免等待服务，安排专人立即查房，如发现客人遗留物品，及时交还客人或报告给上级，必要时组织酒店专车送至客人手中。
（七）收尾工作
VC客户接待工作结束后，由洗浴部经理对本部门的工作进行总结，听取销售部经理反馈的意见，填写《VIP接待信息汇总表》，在部门晨会上通报当次VIP接待的成绩和问题。之后，将《汇总表》入档，以便于工作改进和下一次客户接待。
美发部
（一）收集信息
美发部经理接到销售部下发的《VIP 接待单》、夕会收到VC客户预订信息，立即主动确认客人到店时间、姓名、人数、国籍、标准要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任务
美发部经理根据收集的信息，填写《VIP接待落实表》，提前亲自部署服务
点击咨询 