广东互联网金融企业保护消费者权益公约五篇范文

第一篇：广东互联网金融企业保护消费者权益公约

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广东互联网金融企业保护消费者权益公约

核心内容：广东互联网金融企业保护消费者权益公约是全国首份由社会组织制定的通用性金融消保工作指引。该指引共有六章四十二条，包括了总则、金融消费者的权利、金融服务机构行为准则、金融消费权益保护的体制保障等。赢了网为您一一介绍。

广东互联网金融企业保护消费者权益公约

第一条为加强保护互联网金融消费者合法权益，全面提升广东互联网金融企业的服务质量和水平，切实保护消费者和中小投资者（以下统称“金融消费者”）的合法权益，树立互联网金融行业良好的社会形象，促进互联网金融企业各项业务的健康发展，根据有关法律和行业公约，广东互联网金融协会与互联网金融企业共同协商，制定本公约。

第二条订约互联网金融企业承诺严格按照法律法规和行业规范要求，建立健全本企业的各项内控制度，促进本企业的健康规范发展。

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第三条订约互联网金融企业承诺以积极的态度和文明的形象，向金融消费者提供优质的服务和产品，充分履行契约，兑现承诺，保证金融消费者的正当权益不受损害。

第四条订约互联网金融企业承诺以金融消费者为中心，保护金融消费者的合法权益，公平对待每一位金融消费者。努力针对不同客户提供个性化服务和产品，实现优质高效的服务价值。

第五条订约互联网金融企业承诺向客户提供服务和产品时，严格遵守各项监管规定，不实施违法、违规行为，不损害金融消费者或第三方合法权益。

第六条订约互联网金融企业承诺在提供服务和产品时，诚实、守信对待金融消费者，尤其在涉及风险系数高的产品和收费项目时，严格履行如实告知义务，确保所有的业务宣传资料均真实可信，不含虚假误导成分。

第七条订约互联网金融企业承诺在向金融消费者提供服务和产品时，根据金融消费者的需求以及本企业情况，提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，保证金融消费者得到与其需求相应的服务。

第八条订约互联网金融企业承诺诚实宣传，依法向金融消费者

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提供真实、准确、充分和可为金融消费者理解的相关信息，保证其广告或宣传资料可为客户或目标客户正确理解；客观地进行业务宣传，保障金融消费者的知情选择权。

第九条订约互联网金融企业承诺自觉遵守卖者有责的原则，加强客户适应性管理，推荐与金融消费者风险承受和识别能力相适应的产品或服务，对所推荐产品涉及的风险及免责条款履行充分揭示和告知的义务，明确区分其代理销售的产品和自行研发的产品。不对产品进行弄虚作假、故意夸大、引人误解或有歧义的宣传；不故意片面宣传消费者可能获得的收益，隐瞒或不客观揭示业务风险。

第十条订约互联网金融企业承诺建立完善的金融消费者风险承受能力测试制度，加强消费风险提示，提高金融消费者风险意识和防范能力。

第十一条订约互联网金融企业承诺不向金融消费者做出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度规定的承诺或保证，不为达成交易而隐瞒风险或进行虚假或误导性陈述。

第十二条订约互联网金融企业承诺按照产品和服务实行明码标价，以金融消费者可全面、方便获得的方式公示有关服务项目、服务内容和服务价格标准，明确告知金融消费者费用收取情况，并方便查

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询。当有关费用标准发生变动时，及时向金融消费者公告相关信息，并杜绝以下行为：

（一）收费标准未提前告知金融消费者或对金融消费者进行误导性描述；

（二）在办理业务时故意向不知情金融消费者隐瞒免费服务或低资费服务项目，而推销有偿服务或高资费服务项目。

第十三条订约互联网金融企业在决定是否取消已有的免费服务项目时，应充分考虑金融消费者的需求和消费习惯，尊重金融消费者的自主选择权，避免给金融消费者造成不合理的负担。

第十四条订约互联网金融企业承诺遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理金融消费者信息，包括金融消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。

第十五条订约互联网金融企业承诺对金融消费者信息进行严格的保密管理，除法律有特别规定的情况外，不对外提供与客户信息相关的任何资料。禁止在未经金融消费者书面授权许可的情况下，滥用

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金融消费者信息。

第十六条订约互联网金融企业承诺加强信息披露事务管理，积极主动按照国家法律法规及金融监管部门规定的事项和时限披露信息，保证信息真实、准确、完整、及时，并积极提供便利条件以备金融消费者查阅。

第十七条订约互联网金融企业承诺积极主动开展多渠道、多层次的金融消费者教育工作，普及金融知识，引导金融消费者进行适合本身风险承受能力的投资。

第十八条订约互联网金融企业承诺采取适当方式向不同类型的金融消费者，有针对性地做好金融消费者教育工作，提高金融消费者在以下方面的认识：

（一）对互联网金融行业和市场的认识：包括互联网金融行业和市场基础知识、账户管理、各种交易方式和操作方法；各类产品的市场风险和收益特点等。

（二）对订约互联网金融企业的认识：包括本企业的基本情况、法定业务范围，客户服务准则，收费标准，投诉的渠道和方式等。

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（三）对互联网金融业务相关风险的认识：包括了解和区分不同产品和不同业务的风险特征，理解投资风险产品买者自负的市场原则。

第十九条订约互联网金融企业承诺采取以下措施，加强自我约束、自我管理，共同维护金融业良好的社会形象：

（一）加强从业人员业务学习，不断提高业务知识水平，使业务人员熟知向金融消费者推荐的产品的特性、收益、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架。

（二）加强对从业人员的职业道德行为规范教育和培训，提高从业人员的服务意识、业务水平和整体素质。

（三）督促全体员工将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。

（四）加强企业文化建设，营造公平对待金融消费者的良好环境。

第二十条订约互联网金融企业承诺在利用网络、电话等电子方式开展业务时，制定措施保证业务的安全性；向金融消费者明示可能存在的风险以及降低风险的正确措施；保证有便捷通畅的渠道让消费

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者及时向本企业通报产生的问题。

第二十一条订约互联网金融企业承诺严格按照法律法规要求开展宣传推介活动，充分、全面、准确披露服务和产品的收益特征与风险属性，不得以高收益、无风险、保本保收益等宣传方式误导投资者；

第二十二条订约互联网金融企业承诺树立以金融消费者为中心的服务理念，制定和完善金融消费者投诉制度，公示金融消费者投诉的具体途径和方法，提供便捷的投诉途径，公平、及时有效处理金融消费者投诉，在承诺的时间内对金融消费者投诉做出答复，确保金融消费者投诉妥善处理。

第二十三条订约互联网金融企业承诺自觉接受社会监督，对金融消费者的服务需求和疑问咨询及时办理、解释。对金融消费者的批评认真对待，虚心接受合理的意见和建议。

第二十四条订约互联网金融企业设立意见簿和投诉档案，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。

第二十五条本公约适用于全体订约的互联网金融企业。在本公约生效后，本公约将对签约企业的从业人员自动生效。

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来源：（广东互联网金融企业保护消费者权益公约http://s.yingle.com/s/374382.html）心怀法治.相关法律知识

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2018

第二篇：保护金融消费者权益

保护金融消费者权益

随着金融业务的不断创新，先进的金融业务与消费者专业知识能力欠缺形成的不对称，产生了各类金融风险，从而损害金融消费者的合法权益。金融消费者权益及其保护问题日益凸显。维护金融消费者合法权益成了维护金融市场稳定，推动金融市场可持续发展的关键所在。时值3·15国际消费者权益日到来之际，我们要警示消费者保护自身权益，远离金融风险。

在市场经济高速发展的今日，人们生活水平得到了显著的提高，人们的消费需求随之不断增强，例如：银行卡以方便、快捷的特点以及减少假钞、消费信贷、理财等功能于一体的便利产品，而受到消费者的青睐，成为人们日常生活中必不可少的支付结算工具。近年来，银行卡已成为我国个人使用最为频繁的非现金支付工具，但银行卡在给消费者带来便捷的同时，在计算机技术和通信网络技术的不断升级发展的今天，银行卡的交易结算系统也随之变得更加高效、快捷，从而使银行卡业务的风险控制领域远远超出了传统的银行柜面的管理范畴，网络化、信息化、智能化给银行卡防欺诈带来了前所未有的压力和难度。随着银行卡业务的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用发卡、收单和通信等部门的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁杂多变，深度掩盖，无孔不入，横联纵合”的犯罪手段，盗取持卡人银行卡内资金从而导致金融消费者合法权益受到了损害。

对于我们商业银行更应充分认识到自己的职责所在，首先，必须承担保护持卡人隐私的义务，保证持卡人非公开的个人信息安全与机密；在向第三方披露持卡人的任何非公开的个人信息时，都必须以书面形式告知银行卡消费者并经其同意；不得以营利为目的，私自将银行卡消费者的个人信息出售给第三方；同时要提高银行卡的安全性，实现银行卡从磁条卡向智能IC卡的转换，增加银行卡读写保护和数据加密保护功能，从技术上彻底解决伪卡欺诈问题；其次，要提高持卡人安全用卡意识，商业银行应加大安全用卡宣传力度，多渠道向持卡人提示银行卡伪卡案件风险点，积极引导持卡人安全用卡，强化持卡人个人信息保护意识，帮助持卡人树立正确的个人信息使用观念。在日常工作中时刻提醒持卡人要有自我信息保护意识，不要将其银行卡密码设置过于简单，不要泄露个人信息，如姓名、身份证（号）、银行账号、银行卡号、密码、信用卡有效期和验证码等重要的个人信息，不要轻易向单位和个人泄露银行账户信息和密码。同时，提醒广大消费者不要随意放置银行卡和身份证件（最好分开存放），不要随意丢弃刷卡签购单和对账单，以防不法分子拾遗、窃取，假冒持卡人身份盗用资金。消费者在设置电话银行密码时，不要使用过于简单的数字（如6个6等），不要使用自己的出生日期、电话号码等容易被人猜中的数字作为密码，也不要使用与电子邮件或连接互联网相同的密码；可以考虑分开设置查询密码和交易密码，并定期修改；应注意保护自己的密码，不要轻易向任何人泄露，避免给自己带来为犯罪嫌疑人破解密码进行盗刷取现提供便利条件。

其次，近年来老百姓明显感觉到，银行不再是单纯的存取款，银行的金融创新增多了，金融产品丰富了。但与此同时，银行卡安全、金融产品夸大收益等侵犯消费者权益的事情也时有发生。如何加强银行业消费者权益保护，建设和谐共赢的金融消费生态，已成为商业银行迫切需要面对和解决的课题近年来，国内金融市场竞争日趋激烈，商业银行面临的经营压力逐年增大，个别从业人员在营销过程中夸大收益，不如实履行风险披露义务，强制搭售产品，不仅损害了消费者利益，也损害了银行业的声誉，引发公众不满。与此同时也有一些金融机构在设计与安排金融消费者权益密切相关的操作规程、管理制度过程中，往往只注重自身经营风险的防范而对消费者权益置之不理。从而导致个别消费者权益的受到损害，此时，金融消费者的知情权未得到充分确认。金融消费者在购买金融产品或接受金融服务时，金融消费者有权知悉所购买、使用产品或接受服务的真实情况，金融机构也有义务提供相关信息。但是有的金融机构出于自身利益考虑，很难客观、公正和全面地提供金融信息。以目前广泛使用的贷记卡来说，银行着重宣传的是诱人的免息期，但对于最低还款额的宣传却是有意无意地忽略了，以至于出现了一个“利息陷阱”。个人信用无形资产的受益权未得到全面体现。在近几年来，大家都发现其征信系统中的基本信息与真实情况不符，导致客户在贷款审核环节受到了不公平的待遇。据调查许多金融消费者是在不知情的情况下，简单地将身份证和户口簿交与亲戚或朋友甚至开发商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我们都能够加强金融法律法规知识的宣传教育，促使金融消费者在进行此类活动时采取谨慎的态度，在某种程度上就可以避免因信贷行为不当而影响个人信用度的现象发生。

今天的我们更应该看到，银行作为窗口服务性行业，与社会经济和民生息息相关。忠诚、稳定的银行业消费者是基础，更是商业银行可持续发展的必要条件，保护消费者权益就更应该成为银行应尽的法律责任和义务。所以，我们更要明确金融消费者在民事活动中的基本权利，比如人身财产安全权、知情权、选择权、公平交易权，人格尊严权、获取知识权、个人信息不受侵犯的权利、投诉举报权等。从源头上避免或者减少与金融消费者产生纠纷。因此，我们应当高度重视金融知识宣传与教育，把好“病从口入”关口，应向消费者充分说明任何产品的收益与风险，特别是业务的潜在风险，并履行告知义务。使银行业消费者权益的保护在了解产品和服务进入前得以实施。如果消费者对此有更为清醒的认识，一些不必要的损失就可以避免，并大量减少金融机构不必要的投诉“烦恼”。这就要求我们金融机构必须履行诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，使金融消费者的合法权益从源头得到保护。

昆仑银行吐哈分行

廖

荣

第三篇：金融消费者权益如何保护

宁波大学科学技术学院考核答题纸

（2012--2013 学年第 2学期）

课号：课程名称：金融法概论阅卷教师：班级：金融2班学号：114172357姓名：汤中晨成绩：

金融消费者权益如何保护

摘要：源于美国的次贷危机暴露出金融消费者权益保护方面存在的监管缺陷，引起了全球监管者对金融消费者权益保护的高度重视，并纷纷采取措施改进和加强金融消费者权益的保护。对于金融创新产品中消费者权益的保护，我国也存在一定的问题和困难。关键词：金融消费者保护

金融消费者是消费者的一种类型，是消费者概念在金融领域的延伸。美国把金融消费者定义是为个人、家庭成员或家务目的而从金融机构得到金融产品和服务的个人。在我国，虽然金融消费者的概念逐渐被广泛地使用，但还不是一个法律概念，各金融领域的部门法均未提及金融消费者这一概念。现阶段，我国是将其作为在银行、证券、保险、基金、信托等金融领域购买相关商品、接受相关服务的自然人、法人的统称。在金融服务业迅速发展和金融消费者群体迅速壮大的背景下，一般认为，金融消费者的基本权利主要包括：安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿求助权、隐私权、受教育权、受尊重权和监督权。本次次贷危机使得各国监管当局普遍意识到，只关注金融机构的利益诉求而忽视对消费者利益的切实保护，势必会破坏金融业赖以生存及发展的基础，影响到金融体系的稳定性。因此，加强金融消费者权益的保护，成为后金融危机时期各国金融监管当局反思和改革的重要内容。

在我国，金融产品监管是一个较新的监管领域，金融消费者保护监管框架体系尚处在萌芽阶段。中国银行业协会于2011年初筹备成立中国银行业协会金融消费者权益保护及公众教育服务专业委员会。2011年3月，中国人民银行西安分行发布《关于在陕西全省推开金融消费者保护试点工作的通知》，在陕西省全民开展金融消费者保护试点工作。随后，人民银行南京分行及银川支行也先后出台《金融消费者保护暂行办法》，从金融消费者权利、金融机构义务、金融消费争议处理等方面，加强对金融消费者的权益保护。尽管此次金融危机

后，我国越来越重视维护金融消费者的合法权益，但与发达国家完善的金融消费者权益保护体系相比，仍有较大差距。

首先，制度机制不完善，缺乏专事保护金融消费者的机构，分业监管模式下对消费权益保护的协调机制不健全。随着创新性金融产品的不断出现，未建立消费者投资认证制度，不区分一般金融消费者与合格金融消费者，使得缺乏专业知识和风险承受能力的人进入高风险领域而遭受损失。一方面，消费者协会主要侧重对消费者非金融性商品消费和劳务消费的保护。由于金融产品和金融服务相对复杂，金融消费难以纳入《消费者权益保护法》的调整范围，消费者协会对金融消费者的保护非常薄弱。另一方面，我国金融监管体制采取的是“一行三会”的分业监管模式，在所有的金融监管机构中又缺少统一协调各机构金融消费者保护职责的机构，即使是监管机构内部，处理消费者投诉和解决纠纷的机制也相对缺失。

其次，我国金融消费者保护法律体系尚不完善。我国金融消费者保护的法律体系，主要包括《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《保险法》、《证券法》等法律，《储蓄管理条例》、《外汇管理条例》等行政法规，以及“一行三会”发布的大量规范性文件。目前，我国缺少金融消费者保护的基本立法，保护金融消费者的法律法规主要是金融宏观调控部门和监管机构的行政规章或其他规范性文件，法律效力层次较低，影响政府机构的执法效果，不利于保护金融消费者权益。随着金融监管放松、金融创新以及混业经营趋势的发展，金融产品和服务的界限日益模糊，导致相同性质、相同类型的金融商品在不同金融行业内适用的法律规范也大相径庭。

最后，我国缺乏健全的金融纠纷处理机制，金融维权渠道并不通畅。从欧美国家的金融纠纷解决体系来看，金融纠纷处理机制通常包含以下几个层次：一是金融机构内部的纠纷处理机制，无论是对于金融消费者还是金融机构，金融企业内部的客户投诉处理都是最便捷、成本最小的处理方式；二是社会组织的纠纷处理机制，包括调解、仲裁及金融督查服务机构等；三是行政处理机制，这是对金融企业内部的纠纷处理机制和社会纠纷处理机制的监督和辅助；四是法院诉讼。然而，我国金融机构内部很少为消费者投诉、维权及解决争议提供适当的途径，或者金融机构内部受理诉讼的部门地位不高、职权不够、服务意识不强，消费者不得不诉诸外部途径解决纠纷。此外，我国也没有金融督查服务机构等类似组织。因此，国

内投资者往往通过媒体或诉讼等较为极端的方式来维护自身权益。诉讼本是解决纠纷的最终途径，却成为不少国内金融消费者的第一选择。

构建我国金融消费者保护体系的建议：加强金融消费者保护立法。一是完善《消费者权益保护法》，拓展金融消费者概念的内涵与外延，明晰金融消费者和金融机构的权利与义务。二是完善《银行业监督管理法》，建议将“保护消费者权益”放入监管目标中，确立监管机构在金融消费者权益保护方面的法律地位。三是进一步完善信息披露制度，要求金融机构必须做到全面、准确、及时和持续披露其产品和服务信息。

健全金融消费者保护组织。建议参照美英做法，在监管部门设立专门的金融消费者保护机构，同时在行业协会设立相应的组织机构，建立民间金融消费者保护组织。通过多层次的组织机构，在金融消费者教育、消费风险提示、反映金融消费者合法权益、处理金融消费者投诉等方面发挥积极作用。

建立合格的金融消费者投资制度。随着创新性金融产品的不断出现，建立合理制度保护不同风险承受能力的金融消费者非常必要。建议建立合格金融消费者投资制度，区分一般金融消费者与合格金融消费者，为一般金融消费者划定交易禁区，避免缺乏专业知识和风险承受能力的人进入高风险领域而遭受损失。银行开展金融创新必须严格遵循信息公开透明的原则，及时向客户、监管部门充分披露创新产品的交易结构、资金投向、潜在风险等相关信息。监管部门要将金融消费者权益保护作为对金融机构日常监管和评价的一项重要内容。

完善公平金融服务。进一步完善金融服务网络，推进社区银行建设，消灭农村金融服务空白点。同时，切实改进信贷管理流程，加强小企业金融服务，推进小额贷款稳步发展。

搭建高效的金融消费者投诉处理平台。一是强化金融监管者投诉处理功能。在各级监管机构信访工作的基础上，增设专门的消费者投诉受理部门，参照美联储的做法建立消费者投诉信息数据库，根据消费者投诉的次数和涉及金额进行分类、调查、核实、调解，并通过定期的信息分析，识别潜在的消费者保护问题，为规章政策的制订提供参考，使消费者的意见得到应有的重视。二是为银行业消费者的纠纷提供一个自律性的协调机制。银行业协会可设立专门的处理消费者投诉会员银行的机构,并制定相应的处理程序规则。三是完善追偿和事后赔偿。赋予消费者对金融机构的事后追偿权，完善法律救济，同时提高对消费者的补偿。

构建多维的金融消费者教育网络。监管部门、行业协会、金融机构、高等院校以及民间金融消费者保护组织，对消费者主动开展多种形式的金融知识普及教育，构建多维的金融消费者教育网络，增强消费者风险意识和防范风险的能力，提高金融消费者素质，维护金融体系的稳定

创新和完善金融消费者保护机制应遵循的基本原则。一是对金融消费者保护应体现《消法》倡导的国家保护原则。国家应通过完善有关法律法规，设计方便消费纠纷解决的司法和行政渠道，将金融消费者的保护落到实处。二是倾斜保护原则。针对金融消费者的弱势地位，对金融消费者进行倾斜保护，赋予金融消费者一些特殊的权利，并对金融机构做出一些合理的限制，明确机构的义务，使金融消费者能与金融机构在同等权利和义务下对话。三是及时和有效保护原则。金融产品和服务一般都拥有庞大的受众，社会影响大。一旦出现问题，应迅速妥善处理金融纠纷，防止事态扩大，有利于维护社会和谐稳定。

积极构建保护金融消费者权益的机制和制度。一是完善法律法规体系。进一步完善我国的《消法》、《人民银行法》、《银行业监督管理法》等基础性法律法规，明确金融消费者的法律概念，确定金融消费者法定权利和金融机构的法定义务，包括对金融消费者个人信息保护、信息披露以及消费争议解决机制等规定。二是创新和完善监管执法。在目前行业监管的基础上，设立专门的金融消费者权益保护机构，负责对金融业消费者保护，通过履行受理金融消费者投诉、对普遍性的金融消费风险及时发布消费预警，行使对违法金融机构的行政执法等职责，切实保护金融消费者的合法权益。三是创新和完善行业自律和社会监督的机制和制度。行业组织要引导金融企业将保护消费者利益、公平对待消费者作为企业核心文化，着力满足消费者个性化的咨询服务需求，并及时化解消费者纠纷。通过鼓励和支持消协组织和新闻媒体开展社会监督，促进金融行业自律，形成行政监管、行业自律、舆论监督和消费者参与的金融市场监管体系。

第四篇：浅谈金融消费者权益保护

浅谈金融消费者权益保护

随着金融理财产品的推陈出新和金融业服务水平的不断提高，消费者购买金融理财产品或者接受金融服务的现象越来越普遍，金融机构的经营模式也不断创新。《消费金融公司试点管理办法》经中国银行业监督管理委会2013年第18次主席会议通过，2013年11月14日中国银行业监督管理委会令2013年第2号公布。该《办法》分总则，设立、变更与终止，业务范围及经营规则，监督管理，附则5章39条，自2014年1月1日起施行。由此可以看出，个人金融消费领域的消费者权益保护问题在惭惭地引起人们的重视。

一、金融消费者的定义

根据我国《消费者权益保护法》规定，消费者是为满足个人生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。金融消费者是消费者概念在金融领域的延伸和特别化, 是指与金融机构建立金融服务合同关系, 接受金融服务的自然人。例如, 为购买耐用消费品或自用房产而接受贷款的个人贷款者、为进行日常支付而在银行开立账户的存款人、为避免人身或家庭财产遭受未来不可知的风险而购买保险的投保人等。基于金融业的特殊性及消费者法保护弱者的立法主旨, 接受金融机构服务的个人投资者通常也被视为金融消费者。

二、金融消费者的权力

（一）金融获知权

金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。

（二）金融消费自由权

金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

（三）金融消费公平消费权

金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得自愿交易、收费合理等公平交易的权利。金融单位、证券营业部和保险公司等在与消费者形成合同或形成法律关系时，应当遵循公正、平等、诚实、信用的原则，金融单位或机构不得强行向消费者提供服务，不得在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。金融单位、证券营业部和保险公司等在收取工本费、服务费等用时，必须严格遵守国家有关法律、法规和价格正策，执行有关金融、证券、保险等收费标准。否则就是违规违法的，就是对金融消费者公平交易权的侵犯。

（四）金融资产保密权与安全权

金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息、信用信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。

（五）金融消费损害赔偿权

金融消费者在金融消费过程中非因自己的故意或者过失而遭受人身、财产损害时，有向金融经营者提出请求赔偿的权利。只有这项权利最终得到了实现，金融消费者的合法权益才得到了真正保护。

（六）金融消费者受尊重权

金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。

三、金融消费者权益所面临着的问题

（一）自由选择权与公平交易权受到侵犯。

银行“店大欺客”，金融消费者处于弱势地位。银行与消费者之间的地位不对等也是近年来投诉居高不下的重要原因。《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”而在《中华人民共和国商业银行法》当中仅对存款人和其他客户明确了保护条款。但是从实际情况来看，个人客户作为借款人向银行贷款时，借款人明显处于弱势地位，客户在与银行签订制式合同时，由于所处地位不平等，所以根本无法针对某些不满意条款与银行协商，也就是说客户既无法自主选择接，也无权拒绝。一些基层金融机构在向金融消费者提供服务时，自定规避风险和违反自由选择的条款。一些基层银行在贷款时要求金融消费者同时投保财产保险或人身意外伤害险，贷款利率一浮到顶等，完全不给金融消费者留任何协商余地。

（二）知情权受到侵犯。

金融消费者在购买金融产品或接受金融服务中，享有知悉其购买、使用产品或所接受服务的真实情况的权利，金融经营单位负有为金融消费者提供真实知识或信息的义务。但个别金融机构在提供金融服务过程中，往往忽视甚至不向消费者进行相关提示。例如一些银行人员在营销保险产品时将红利解释成利息，将理财产品定义成定期存款，没有将风险如悉告知客户等。

（三）已有的法律制度缺乏完善的保护条款,保护规范具有一定的局限性

在已出台的《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等法律法规中,对于约束金融产品和金融服务的提供者、保护金融消费者,使用的均是窄口径的“存款人保护”、“被保险人保护”等概念, 保护规范具有很强的局限性，且混淆了契约保护与法律保护、平等保护与适度倾斜保护之间的差别,没有明确的专项条款。同时,上述法律的出发点在于维护金融机构的安全与效益,忽视了金融消费者保护与金融风险的关系,权利的实现与救济机制存在渠道不畅问题。《消费者权益保护法》没有将金融产品与服务规定其中,没有回应金融消费者所具有非常明显的专业性和特殊性,其适用性明显不强。近几年来,各地人民银行在总行的要求下,从维护金融稳定的角度出发,探索制定了《金融消费者权益保护办法》,对人民银行应处理金融消费者申诉的事项及可采取的措施、金融消费者的界定及享有的权益、金融机构在维护金融消费者权益方面的义务、金融消费者权益争议的处理渠道及方式等内容进行了规定,但由于法律级次低,加之与其他相关金融法律不完全相衔接,造成人民银行对一些金融机构损害金融消费者权益的行为处理难度增加。

（四）金融消费者保护的信息披露和监管滞后,弱势地位特征明显

金融消费者作为一类特殊领域的消费者,在与金融机构博弈中,自身势单力薄,专业知识有限,面对具有强势地位的金融机构以及技术革新和层出不穷的金融创新,不仅在获取信息上依赖金融机构,在选择产品时没有充分的自主权,甚至没有商讨合同条款的权利,弱势地位特征明显。同时,随着金融创新的不断推进,各种金融创新产品包括金融衍生品也开始在普通家庭中流行。但是,由于现行法律对金融机构信息披露义务及法律责任规定的落后,导致这些复杂的金融产品并没有得到金融机构充分的信息披露。金融机构在尊重和保护消费者知情权方面跟进业务开展衔接不力,特别是在提示购买金融理财产品风险、提示金融市场风险以及及时通知和提醒客户重要事项方面尤为突出,甚至有的金融机构从业人员推荐产品时往往片面鼓吹其收益,对产品风险等或是没有披露或只是口头模糊地进行了披露,一定程度上误导消费者盲目购买。

（五）诉讼存在“瓶颈”。

一些经济发展相对滞后的地区，金融消费者法律观念淡薄，对于很多金融侵权问题缺乏法律解决意识，而且诉讼渠道存在不畅通现象。（1）纠纷处理机制欠缺。我国的金融消费者权益保护机制只能算是英国机制的“反向单一纠纷解决机制”（法院诉讼）；（2）面投诉处理平台不完善，纠纷的处理主要依靠银监会下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》进行调节，认可程度有限。（3）即使选择司法路径，也会面临诉讼周期长、费用高、举证难和执行难等诸多现实问题；现行行政诉讼法规制度规定法院只能对金融监管机构具体行政行为的合法性进行审查，而对具体的行政行为审查缺乏可操作性的判断标准，客观上限制了法院受理案件的范围和空间。

四、对金融消费者权益保护的建议

（一）明确金融消费者的权利

制定相应的规章制度让员工明确金融消费者的权利，包括知情权、选择权、拒绝不合理要求等方面的权利。金融消费者的权利应细分为产品类、服务类、其他类别等，明确购买产品和接受服务的事前、事中、事后权利。同时，还应通过有效渠道确保金融消费者明了自身的权利，以便有效行使和维护权利。为保护金融消费者的知情权，制定相关政策前应广泛征求各界包括金融消费者的意见，可以采用召开听证会、见面会等形式，确保政策出台前金融消费者参与到政策的制定中来，使得银行和消费者行使对等的权利。

（二）明确金融消费者保护的渠道和方法

在明确金融消费者保护的部门的前提下，由相关部门对保护的渠道加以整合。应做到事前普及教育、事中及时提示、事后诉求畅通的保护渠道，让金融消费者在接受金融产品和服务前明了自身的权利；在接受金融产品和服务时，确保银行机构及时对可能危害金融消费者权利的事项进行提示；在问题产生后，有专门机构和渠道接受金融消费者的投诉，并且确保投诉的渠道畅通、反馈及时，在问题出现争议时由第三方进行调解。

（三）构建多维金融消费者教育网络,提升金融消费者自我保护能力

送金融知识下乡，让金融消费者有学习的平台。建立消费者金融教育专栏并及时更新材料内容,定期组织开展“金融知识进社区”、“农村金融教育培训”等多种形式的活动,开展长期有效的金融消费者信息支援。出版对金融服务消费者教育以及提供比较金融产品特性的宣传物,提高消费者自我保护能力。

（四）进一步完善信息披露制度

要求金融机构必须做到全面、准确、及时和持续披露其产品和服务信息。健全金融消费者保护组织。在风险管理部门设立专门的金融消费者保护机构，通过直接有效的组织机构，在金融消费者教育、消费风险提示、反映金融消费者合法权益、处理金融消费者投诉等方面发挥积极作用。

在当今中国“由储蓄向投资转移”的市场导向型金融制度改革逐步推进的情况下，金融商品与服务也日益向个人生活渗透和扩展。随着金融活动的普及和扩展，金融市场领域侵犯消费者权益的情况也日益严重，因此金融消费者权益保护成为我国金融法律改革和金融监管创新的关注点，金融与普通百姓生活日益紧密，保护金融消费者权益也成了一项顺民心、得民意的“民生事业”，更是各金融机构在这个弱肉强食的市场中树立自身形象、提高竞争力的有效途径。

第五篇：山东省银行业金融消费者权益保护自律公约

山东省银行业金融消费者权益保护自律公约

第一条

为进一步提高银行业金融服务水平，保护金融消费者合法权益，构建和谐稳定的金融消费关系，促进山东银行业稳定健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》等相关法律规章，以及山东银监局《关于进一步加强和完善行为监管，切实保护银行业消费者合法权益的指导意见》精神，制定本公约（以下简称公约）。

第二条

会员单位应高度重视消费者权益保护工作，将消费者权益保护的理念及相关要求落实到公司治理、内部控制、风险管理、服务规范、企业文化建设等各方面，体现于产品和服务设计、审批、推销及售后评估等全过程，遵从公平交易准则，在金融服务领域主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，促进银行业安全、稳定、持续的发展。

第三条

会员单位应自觉履行并严格遵守行业消费者权益保护自律公约，提高行规行约的执行力和约束力。建立相应的内部负责机制和资源支撑，明确职能部门并有效履行相应职责，强化各分支机构保护消费者权益的自我管理、自我控制，切实维护银行业社会形象。

第四条

保护消费者权益应遵循“依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范”的原则。

第五条

会员单位与消费者进行交易或为消费者提供金融服务和产品，应当按照国家相关法律法规及金融监管规定履行义务，充分尊重消费者依法享有的安全权、知情权、受教育权、自主选择权、公平交易权、损害赔偿权、均等服务权和监督权等合法权益。

第六条

依法合规经营，切实防范经营风险。会员单位应强化监管政策的贯彻执行，引导从业人员树立严格遵守法律法规和监管规定、严格落实日常业务操作流程的合规意识，有效防控制度执行不到位、业务流程不规范而产生的操作风险，确保依法合规经营落到实处。

第七条

维护市场秩序，反对不正当竞争。会员单位应遵守商业道德，遵循公平竞争原则，强化自律管理，坚决反对、自觉抵制不正当竞争行为，维护银行业正常的市场秩序，营造公平对待消费者、保护消费者合法权益的良好环境。

第八条

客观披露信息，履行服务告知义务。

（一）会员单位应当加强信息披露管理，按照国家法律法规及金融监管机构规定的事项和时限，主动披露产品或服务信息，保证信息真实、准确、完整、及时，并为消费者查阅积极提供便利条件。

（二）会员单位应尊重消费者的自主选择权,引导消费者根据自己的真实意愿，在充分知情的前提下自主选择银行产品、接受金融服务。消费方式、消费时间和地点均不受任何银行和从业人员的干预。

（三）会员单位应自觉遵守诚实守信、卖者有责的原则，对所推荐产品涉及的风险，充分履行揭示和告知义务，加强事先宣传讲解和风险提示，向消费者详细告知各类金融产品存在的潜在风险，同时明确区分其代理销售的产品和自行研发的产品。

（四）会员单位向客户提供金融产品和服务时，应了解和评估客户的财务状况、投资经验、投资目的，风险偏好、风险认知和承受能力，根据不同产品和服务的特点，对客户进行必要的分层服务，确保客户的风险承受能力与产品风险相匹配。

（五）会员单位应客观公正地进行业务宣传，保障其广告或宣传资料通俗易懂，不向消费者做出不符合有关法律法规及规章制度的承诺或保证，不发布夸大产品收益或者缩小产品风险的信息，不进行诱导、误导性宣传。

第九条

忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务。会员单位向消费者提供金融服务时，应与消费者签订服务合同（协议），充分披露并明确双方的权利与义务，并根据业务需要签署必要的消费者委托授权书和其他代理投资所必须的法律文件并严格履行，确保消费者的权益不受损害。

第十条

公开合规收费，尊重消费者知情权、选择权和公平交易权。会员单位应坚持“合规收费、以质定价、公开透明、减费让利”收费原则，切实履行服务收费告知义务。在各营业场所公示相关服务项目、产品、内容、价格、优惠措施等，实行明码标价服务，提高收费服务信息的透明度，切实做到合规收费、质价相符。

第十一条

保护客户信息，保障消费者信息安全。会员单位应按照真实、准确、完整、有效、保密和安全的原则管理消费者信息，根据消费者授权按规定使用信息，并采取适当的方式，提醒消费者采取有效措施保护其账户信息安全，保障消费者按规定查询本人账户的权限。除法律规定的特殊情况之外，不得对外提供与消费者相关的任何信息资料，确保消费者信息安全。

第十二条

重视投诉管理，确保消费者合理诉求得到妥善处理。

（一）会员单位应建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构、落实具体人员负责消费者投诉处理工作。通过营业网点、客服电话、官方网站等公布投诉渠道和具体途径，为客户诉求提供便利。

（二）会员单位应加强营业网点现场投诉处理管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，规范营业网点投诉处理流程，明确投诉处理岗位职责，严格执行首问负责，妥善处理服务突发事件，确保客户投诉处理机制的执行有效性，防止投诉升级。

（三）会员单位应高度重视消费者向上级行或监管部门的越级投诉，积极响应，迅速处理，及时回复，提高消费者投诉处理满意度。

（四）会员单位应认真落实消费者投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访等闭环管理措施，保证消费者投诉处理全过程的准确、完整记录。

（五）会员单位应自觉接受消费者监督，充分听取消费者对其提供产品或服务的意见和建议，定期分析、及时查找薄弱环节和风险隐患，不断提升消费者权益保护水平，积极预防合规风险和声誉风险。

第十三条

文明规范服务，营造和谐服务环境。

（一）会员单位应逐步建立科学、规范的服务管理机制，构建多功能、多层次的消费者服务体系，主动为消费者提供安全、舒适的便民服务设施，积极改进服务，优化服务流程，提高服务效率，创新金融产品，提升服务水平，改善客户服务体验，以文明规范服务回馈社会、回馈消费者，让消费者享受质价相符的金融服务。

（二）会员银行应积极践行“以人为本”的服务理念，加强对残障人士等特殊群体客户的关爱和人性化保护，根据特殊群体客户的服务需求，完善细化营业场所、自助机具、服务设备、产品设计、服务销售和服务求助等环节的无障碍服务措施，更好地满足特殊群体客户日常金融服务需求，切实保障特殊群体客户享受平等服务的权利。

第十四条

开展公众教育，增强消费者风险防范能力。会员单位应主动履行传播金融知识的社会责任，优化资源匹配，多渠道、多层次组织开展广泛、持续、系统的金融知识普及、宣传、教育活动，不断培育和提升消费者及社会公众对金融服务的了解认知、自主选择、主动维权、风险防范和自我保护能力，共同营造银行与消费者公平交易、平等往来、良性互动、互利共赢的良好基础和环境。

第十五条

会员单位应强化从业人员消费者权益保护的教育和培训，使其充分了解消费者权益保护相关法律法规和监管规定，熟悉金融知识与产品信息，掌握业务流程与服务规范，不断提升保护消费者权益的素质。

第十六条

山东省银行业协会本着公平、公正、客观的原则，对会员单位履行本公约的情况进行检查监督，对违反公约的会员单位采取必要的自律惩戒措施。

第十七条

本公约由山东省银行业协会负责解释和修订。

2013-08-30

广东互联网金融企业保护消费者权益公约五篇范文

第一篇：广东互联网金融企业保护消费者权益公约

第二篇：保护金融消费者权益

第三篇：金融消费者权益如何保护

第四篇：浅谈金融消费者权益保护

第五篇：山东省银行业金融消费者权益保护自律公约

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