校园集中式快递终端服务站服务流程（写写帮整理）

第一篇：校园集中式快递终端服务站服务流程（写写帮整理）

校园集中式快递终端服务站服务流程

分析与设计

摘要：

随着国内经济的快速发展，快递业也急速壮大，并成为配送行业中最有潜能、最富活力和最有前景的业务领域。为解决快递“最后一公里”的难题，众多电商企业如阿里巴巴、京东商城以及知名各大快递公司纷纷在校园与各个便利店合作设立了专属的快递自提网点，但传统的自提点由于自身的非专业性，无法保证电商企业或快递企业在终端的服务质量、货物的安全性，而且较为分散。

针对校园这种业务量稳定，货源集中的区域，本课题以西南交大新校区为例，拟研究一种集合条码识别、快件存取及短信收发等功能为一体的综合服务方案，以一个集中式快递终端服务站替代当前众多分散的小型自提点，形成规模化经营，提供多元化的服务业务，改善服务质量，提高企业品牌的效应，成为服务于各电商企业以及快递企业的第三方终端服务站。

一、当前快递自提点的现状及问题

（一）最后一公里的难题

近年来，随着电商的兴起和网络的发展，很多人都加入了网购的大军。尤其是在双11这样的网购狂欢节，很多快递企业甚至在双11之后面临爆仓现象。在此背后，快递企业也异军突起，快件的收寄成为人们网购生活一项重要内容。

然而，在快件的派发或者投递中，因为收件方与投递者时间上的差异，快递员将快件送达目的地，但是收件人却迟迟未能现身，或是临时有事外出，一般遇到这种情况，快递员会与收件方商议，要么择日再送，要么暂时将快件放在传达室，或者距离收件地址较近的代收点。

但是，这样缺乏规范并不统一的代收方式，同样存在各种弊端。尤其是当收件人的快件遗失时，由于责任难以划分、赔偿数额难以确定，都易造成代收点、快递公司以及收件人三方之间的矛盾或纠纷，不仅给收件人日后追责带来麻烦，也给快递公司无形中增加了风险。

这就是我们做讨论的“最后一公里”问题。

（二）自提模式

快递终端自提模式是一种建立在电子商务发展基础上的新型业务。他是电子商务结合线下物流、快递、仓储而应运而生的一种新型快递包裹提件模式。目前在国内这种模式已经在多家电子商务公司和快递公司快速发展，如京东在北京多处地铁站设立快递自提柜，与wowo多家便利店建立合作关系开展社区自提，顺丰在校园建立授权自提点，就连零售巨头沃尔玛也效仿快递自提柜设立线上购物，线下自提柜取货的业务，由此看来，快递自提模式将是未来物流业务的主打方向之一。

（二）当下自提模式的现状

1.快递智能自提柜，与超市自助储物箱模样相似的自助快递柜，目前这种自提柜在北京地铁口如雨后春笋般冒了出来，这些自助柜高约2米，拥有数十个大小不一的格间，必须用快递员的IC身份证和密码，或者消费者的快递单号和取件密码才能打开。

2.电子商务公司或者快递公司与便利店合作模式的快递自提点，像顺丰与七十一便利店的合作，京东与唐九便利店合作。

3.电子商务公司自营的快递自提点，运作比较成功的有京东商城，苏宁易购。这种快递自提点是商家自行建立，运营和搭建的位于社区，行政区和交通便利位置的快递包裹的代收发和自取服务点。

4.快递公司为了收发件方便而自己运营和建立的快递自提点网络，当中要数顺丰速运的授权自营店最为出名。顺丰速递公司以自身业务发展和业务探索为前提，在国内很多地方自己建立了很多快递自提和自发网络，真真实实的大力提高了快递包裹收送的便利和方便。5.基于都市连锁式私人仓储公司的快递自提点模式，这种快递自提点是私人仓储公司利用自身仓储设施和仓库优势，代理国内绝大多数快递公司的快递收发业务和代理国内主要电子商务公司的快递包裹收送业务。

6.门卫—自提，“门卫”指校区、社区的保安代理收取快件，收件人到“门卫”自提，降低了“门到门”成本，这种自提模式在企业，社区，学校普遍存在。

（三）自提模式所存在的问题

1.针对自提柜而言存在以下问题：

①就如北京地铁自提柜而言，由于其宣传不给力，虽功能实用、多数人不知情，遭遇认知尴尬；且老年人等对智能系统认知缺乏的消费群体不知道如何实现智能自提；再则用户习惯难改，“等快递”仍占主流。

②而京东商城中关村自提站，快递自提柜就摆放在自提站内，对外开放的时间与自提站一样都是从9时到19时，并没有延长服务时间。

③顾客选择了自提，也不是所有快递包裹都能使用自动自提柜，一是自提柜分布位置有限，二是自提柜体积一般较小，大件的包裹塞不下。所以，使用自提柜投递的快递包裹仅占自提站包裹总量的2成左右，因此自提站内的工作人员介绍说：“使用自提柜的消费者确实没有人工自提的多。

2.利用便利店自提的一些缺陷：

①由于便利店收发员工素质的参差不齐，很难做到签收验货的标准化，在校园超市自提点有时存在着无需证件直接取件的乱像，这要求这电商和快递行业对便利店员工培训的标准化。

②在快递公司盈利方面，公司必须支付一定比例的收入给便利店，但由于收费标准不一，快递公司盈利问题没能预期的解决好。

③物流信息流通问题，目前便利店只是用收派员把枪工具等传统方式进行数据传送，没能真正合理运用便利店的优势，这就要求快递公司进行数据信息系统的升级以及整合。

二、校园集中式快递终端服务站的功能构成与关键环节

（一）自提柜快递服务终端的功能

1.快件集中快速投递

投递员将包裹集中派发到速运自助服务系统后，系统自动发短信通知收件人提取。投递员可以实现快速，集中的包裹投递，而不用通知和等待客户。

2.用户包裹自取

当包裹被投递后，系统自动发送短信到收件人手机，短信中含有动态生成的提取包裹的提取码。收件人收到短信通知后，可随时登录速运服务系统，输入短信获取的提取码后，提取包裹。

3.用户自助寄件

注册用户可随时登录速运服务系统，进行自助寄件操作。在自助服务设备上输入短信获取的密码登录系统，打开柜门，放入快件，完成自助寄件。

4.包裹暂存和提取

收派件员和货车司机可在自助服务设备中存入需要暂存的包裹，等待提取。5.管理员管理

管理员利用自己的IC卡，在系统指定位置进行刷卡操作，输入登录密码，进入系统管理界面。管理员的功能包括：用户管理、抽屉检索、日志查询、系统配置、修改密码。

6.支持联网

系统支持联网，速运服务系统通过网络连接到后台服务器，上报投递信息。后台服务器查询到客户信息，给收件人发送短信或电子邮件，通知客户包裹已到达。

7.实时监控

可使用于金融业的监控中心系统无缝衔接（需网络支持），实现实时监控。

（二）“自提超市”服务站的功能

1.包裹的接收 服务站将在包裹到站后，检验包裹完整性后扫描签收录入系统，随即系统发短信和密码通知消费者前往取件。

2.用户包裹保管与自取

在包裹到站5天内，服务站予以免费保管，消费者可在期间凭借证件及密码上门自提。

3.包裹的管理

由各个电商如天猫服务站、京东地铁自提服务站或快递公司如顺丰的便利店被服务站、韵达等自提服务站等对邮件包裹进行管理，并提供邮寄服务。

（三）自提服务的关键环节

快递终端服务站其最大的优点便是投递员可以实现快速，集中的包裹投递，而不用通知和等待客户。针对校园快递繁多、复杂的特点，如此进行配送避免了双方等待的时间。但这样的取送形式仍存在一些需要解决的问题：一方面要求服务终端站有足够的容量来满足要求，若要集中保管各个快递的物件，如何划分管理区域与人员是需要融洽的问题；另一方面又需避免货柜的长期占用而无法充分利用。所以安放的地点、数量及如何管理是校园服务站的关键环节。

三、西南交大综合服务方案

（一）快递企业订单处理过程

1.接受订货 2.订单确认

（1）确认货物数量及日期

货物数量及日期的确认是对订货资料项目的基本检查，即检查品名、数量、送货日期等是否遗漏、笔误、或不符合公司要求的形象。尤其当送货时间有问题或者出货时间已延迟时，更需与客户再次确认订单内容或更正运送时间。

（2）确认客户信用

不论何种订单，接受订单后都要核查客户的财务状况，已确定其是否有能力支付该订单的账款。例如检验用户的应收账款是否已超过其信用额度等。

（3）确认订单形态

在接受订货业务上，表现为具有多种订单的交易形态，所以订单处理员应对不同的订单形态采取不同的交易及处理方式。

（4）确认订货价格

对于不同的客户和不同的订购量，可能有不同的价格，输入价格时系统应加以检验，若输入价格不符，系统应加以锁定，以便主管审核。

（5）确认加工包装

客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，要有详细确认记录。

3.设定订单号码

每一订单都要有其独立的订单号码，号码由控制单位或成本单位指定，除了便于计算成本之外，可用于配送、分拣等有关工作，且所有工作说明单及进度报告均应附此号码。

4.简历客户档案 5.按单分拣

按照客户订单进行分拣作业，配货作业等，按用户需求进行快速分拣，为满足顾客快递服务要求做好准备。

6.计算拣取的时间标准

7.排定快递配送时程及出货顺序 8.延迟送达的处理

（二）快递企业编制配送计划

1.提取订单合同副本，并根据订单合同副本，确定用户的送达地、接货人、接货方式、用户订货品种、规格、数量、送货时间等，在配送计划编制中加以全面考虑。

2.根据配送商品形态、运输要求，决定运输工具及装卸搬运工具和方法。3.根据分日、分时的运力配置情况，决定是否需要临时增减配送业务。4.充分考虑配送中心道送达地之间的道路水平和交通条件。调查各配送地点的商品品种、规格、数量数否适应配送任务的完成。

（三）快递企业下达配送计划

配送计划制定后，可以通过电子计算机或表格的形式及时下达到用户或配送点，使用户按计划做好接货准备，使配送点按计划规定的时间、品种、规格、数量发货。

（四）自动化分拣系统

快递业务分拣作业系统可以采用传票、计算机条形码技术、无线射频识别技术等自动划分拣方式，实现正确而迅速的完成分拣作业，提升客户订单响应速度，保证客户满意度。

采用自动化拣货作业系统，拣取由自动化机械负责，电子资讯输入后自动完成分拣作业，无需人工操作。

1.分拣作业开始前，首先要处理拣货信息，快递分拣作业应当依据订单处理系统输出的分拣单形成拣货资料，然后进行分拣作业。

2.将有关货物及分类信息通过自动分类及的信息输入装置，输入自动控制系统。

3.自动分拣系统利用计算机控制中心技术，将货物及分类信息进行自动化处理并形成数据指令传输至分拣作业机械。

4.分拣机利用条码技术、射频识别技术等自动识别装置，对货物进行自动化分类拣取，当货物通过移栽装置移至输送机上时由输送系统移至分类系统，再有分类道口排出装置按预先设置的分类要求将快递货件推出分类及，完成分拣作业。

（五）送达自提服务点

由快递公司派送员将分拣好的包裹送至校园相应的服务站由服务站的管理人员进行扫件，对包裹进行暂时的保管并通知学生在相应时间段内凭有效证件和密码来取件。

对于使用自提柜的快递企业，派件员需要扫件将小件包裹投放至自提柜，并输入取件人相关信息，而后通知取件人凭密码到相应的自提柜取件。自提柜周围安装有摄像装置无需专门的管理人员对邮件和自提柜进行看护管理。

（六）客户取件

当校园客户接收到快递信息后，可在时间区间内带好相关证件去指定地点进行自提，这样就避免了学生因上课、天气等情况无法取到快递的现象并且也解决收到多家快递无法同时领取的情况。另一方面对于快递公司来说，这种方法也大大提高了派件人员的工作效率。

对于需到自动提货柜提取快递的校园客户，可凭手机接收到的自动取货柜号码及密码到相应的指定地点取得快递。当取货人取走相应的快递时，自动取货柜会向派送员发送有关信息告知快递已被取走，便于快递公司进行管理与清查。

（七）快递管理

对于校园自提服务点来说，由于学生快递的数量大，我们常常看到吃饭或下课的高峰期学生需要排队领取快递，而有些因故无法按时领取的快递又常常造成店面的积货，尤其是像“双十一”这样集中购物的时期，快递“井喷”的现象致使服务点有较大的工作量，避免丢货、损货的现象就要对包裹的管理有更严格的要求。

首先针对于校园所建立的集中式自提超市，因涉及行业机密，无法对各个快递企业或是电商平台的收件流程进行统一的掌握和管理，只能将各个自提点地点统一起来，像机场换登机牌一样，购买的是哪个航空公司就到相应的航空公司办理手续。同样集中式的自提超市，各个快递企业都有相当的业务无法进行良好的合并与统一的规划管理，所以我们提供统一的场所与一定规模的仓储环境，邀请各个快递企业和电商平台进行入住，构成一种“自提超市”。

而取件管理的方法可由各快递企业掌握，根据经验来说推荐我校圆通快递自提点的管理方式。圆通快递在收件后会给各快递编排好序号，便于统一的管理和计数，利用手机短信通知收件人取货时间、保管时间及取货序号，要求学生尽量按照指定时间取货。这种方式学生在带有相关证件取件时，便于服务点的管理人员快速地查找出快递，办理签收手续。另外常有的带领情况也在有人员检查的情况下大大保证了包裹的安全性。而对于自动提取柜来说，虽然减轻了管理人员的工作量却对包裹的安全以及取件人信息的保管也打了折扣。

四、小结

目前，校园自提模式已在诸所学校有了很好的典范，就我校而言，学生生活服务区有距离学生宿舍和食堂较近的京东、国通、申通、韵达等快递的自提，；二号教学楼有EMS自动提货柜，这些都极大的方便了学生的取件、寄件，同时也避免了派送人员多次派送的困扰，提高了工作效率，保障了包裹安全。所以在有一定行业基础的条件下，校园进行集中式的规划是有利于双方更好发展的。

但目前整个模式仍处在市场的成长期，他需要不断得经过实践和时间的磨合，不断的整合已有的物流资源，提高派送质量和服务效率。增加和优化自提服务不仅可以实现电商和快递行业的资源的优化，更是今后提高电商和快递行业服务水平的重要因素之一。

第二篇：校园文化建设服务流程

校园文化建设服务流程

一、前期准备阶段

1.与学校交流、沟通

学校咨询 → 校企初步了解 → 与校方交流、确定校方需求 → 双方达成初步合作意向

2.解读学校

准备（沟通、倾听、体会）→了解（学校简介、学校性质、学校规模、在校师生人数、学校理念、学校特色）→再了解（校长年龄、性别、毕业学校、兴趣爱好、已工作过学校文化特色、获得荣誉集、发表论文集等）→怎么了解（学校网站、学校提供相关资料、媒体的报道、学校获得荣誉集、面对面的交谈和倾听）→了解程度（通过直接和间接的沟通了解，确定学校需求、明确学校到底要做什么、学校希望达到什么样目标）→运用理论工具，对学校进行分析研究：总结提炼学校文化基因、文化传统及学校存在的问题，提出策划、设计解决方案

二、确定服务阶段

1.明确项目定位

明确学校具体需求 → 明确项目策划目标 → 明确项目工作内容 → 明确项目实现方式

2.准备项目建议书

项目概述 → 项目目标 → 作业内容 → 作业程序 → 项目时间计划 → 项目策划组织 → 项目成果 → 项目费用 → 项目付款条件 → 双方履行职责和义务 → 合作双方详细信息

三、签订项目合同阶段

1.签订合同书

明确学校具体需求 → 再次深度沟通 → 确认工作内容、程序、时间、组织、成果及费用等要素 → 双方达成合作意愿 → 签定项目服务合同。

四、项目作业前期阶段

1.成立项目小组:双方成立项目作业小组，小组成员3-5人，分别是项目经理、策划师或者设计师等，校方不少于1人。另外，还需要聘用工程监理1人。

2.提交《校园文化建设方案（草案）》与校方进行交流沟通。

3.方案修正与完善

听取校方和专家的反馈意见，进行适当提炼、修改与调整。打造教育(校园文化)品牌学校必须在充分分析学校实际的基础上，以创新和光大的意识，找出自身的个性和优势，以此形成独特的亮点。要有创造性的思维，要无中生有，有中出新，新中求变，熠熠生辉。当然，也要有所依托，不能不求实际，无端臆造。4.向学校提交正式《校园文化建设方案》，学校须通过“教职工代表大会”或其他形式会议批准这个方案。

五、项目作业实施阶段

1.方案的制作和实施：根据已确定的《校园文化建设方案》，进行相关的制作、安装和实施。2.在实施过程中，按施工流程步骤由校方验收“签证”，特别是标书之外部分要求校方做好“签证”记录。

3.工程完工后，由校方、施工方、监理方共同组织验收，验收合格后方可交付使用。

4.根据《校园文化建设施工合同》、现场签证记录等资料进行工程决算。

六、项目的普及阶段

1.印制文化手册

将文化建设的过程及阶段成果整理成册，发给教师、学生

2.文化的普及和培训

对教师、家长、学生、关联单位等相关人员进行文化培训和宣讲，让学校文化植入。

七、后期的跟踪维护

1.跟踪服务与指导

结合学校文化的建设状况和整体的部署，对后续需求进行延伸服务，并进行效果跟踪和评价。

第三篇：河南电信2011终端装维服务流程

终端装维服务流程及重点环节

（暂行）

各市分公司应结合实际，参照以下服务流程、重点环节执行。

一、终端装维服务流程

（一）装移机服务流程

业务受理资源配置资源不足综合调度中心待配资源向用户解释（1183344）数据制作客户外线施工岗取单外线派单了解工单信息联系用户不具备施工条件预约上门提增线需求线路施工不具备施工条件完成施工用户现场施工不具备施工条件用户不满意或有其他问题，返回外线重新处理完成施工工单报竣工工单退单回访用户用户满意归档

装移机服务流程说明：

1、业务受理后形成工单，业务受理阶段与客户初步确定上门服务的时间，经资源配置和数据制作后，工单到达外线施工岗位，进入

装移机服务环节。

2、装维人员接单：工单到达外线施工岗后，由工单管理岗将工单派发给装维人员，或者综调系统直接派单到装维人员。

3、了解工单信息：装维人员对照装机施工单了解装机地址、装机业务种类、线路资源配置、配送终端信息、用户预约上门时间、工单上其他要求等。

4、联系用户：装维人员通过1183344电话（或其他方式）按照预约时间与用户确认用户姓名、联系方式、上门时间、地址、电信业务类型、启用日期、家中的安装条件信息等。做好施工前的准备工作：装维人员按照上门装机“八个一”的要求准备好装维工具、仪表及相关材料备件，根据需要做好终端设备参数的预配置工作。

5、外线施工：根据装机工单配置的资源核实线路资源和端口资源对该用户所使用的线路进行全程测试，看是否符合终端的开通标准和条件。如端口资源和线路资源异常，需要及时联系相关资源配置部门更新资源。

6、用户现场施工：提前5-10分钟到达用户现场。若遇到特殊情况无法及时上门，要提前通过1183344电话（或其他方式）联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间，通知综调装维管控岗改约，综调管控人员与用户核实，或提前通知管控人员改派其他人员。如用户现场无人，给用户留言或留条，在工单上做好备注说明后，将工单反馈至综调中心装维管控岗位。

a、装维人员自我介绍、确认用户，出示工作证或工号牌；征得用

户同意后穿鞋套进入用户现场。

b、如10000号申请的装机需与用户核对套餐内容，核实身份证做好记录，请用户阅读相关协议，签字确认后进行施工。c、装维人员将垫布铺地，放下工具箱，询问用户安装位置，并了解室内线布局情况，与用户协商具体施工方案，经用户同意，进行施工。

d、装维人员在施工过程中遇到超出自身能力现场无法解决的情况，可利用远程支撑或相关单位配合进行处理；如仍不能正常解决的，装维人员应耐心向用户说明原因，取得用户谅解，并与用户商定再次施工时间。

e、装维人员在宽带业务开通后要安装用户端软件；宽带用户建档、e8-b终端和定制终端的绑定；iTV机顶盒安装；无线路由调试。

f、装维人员要指导用户正确操作使用电信业务，帮助用户安装一份宽带用户自助排障手册，向用户介绍注意事项。

g、装维人员向用户提供电信业务产品说明书，请用户在业务开通工单上签字确认。

h、安装结束后按以下顺序规范操作：首先，应主动告知客户服务热线电话10000，同时提请客户现场验收。如：“X 先生/女士、小姐，您的电话已经通了，请试用一下”，客户试用电话没有意见后应致谢；其次，将工作现场清理干净，把挪动的物品恢复原位，并带走施工垃圾，保持客户室内整洁卫生；再其次，提

醒用户当场检查室内贵重物品，如：“X 先生/女士、小姐，请您检查一下家中的贵重物品”，并得到用户确认；最后请客户填写回执单即在施工单或回执单上签字，并在“室内物品是否完好无缺”一栏后签注“是”。

i、装维人员向用户提供一张电信服务卡，和用户礼貌道别后离开。

7、工单报竣工：装维人员将装机竣工单交给工单管理员在在综调系统接入型业务开通模块中报竣工，用户电信业务正式生效.。

8、工单退单：在施工过程中由于局方、用户方或第三方原因造 成无法施工，装维人员需要向用户告知原因，取得用户同意后请用户签字确认后离开用户现场。将工单标识详细信息后交给工单管理预员在综调系统接入型业务开通模块中做退单操作。

9、对用户进行回访：工单竣工后由10000号或综调中心等部门集中对用户进行回访，目前可使用人工回访和电话回访的方式。

（二）修障服务流程

障碍受理预处理成功综调中心预处理预处理不成功外线修障岗外线修障岗取单核实工单信息障碍未修复联系用户用户原因申请预约用户现场施工其他专业中心处理工单其他专业中心岗综调系统回单回访用户障碍修复归档

修障流程说明：

1、障碍工单受理后由综调中心话务代表在线预处理，对应确实需要装维人员上门处理的障碍工单将通过综调系统派单到装维岗上，进入装维服务环节。

2、装维人员接单：障碍处理人员要及时利用综合调度系统终端或通过小灵通拨打1183345进行收、回单操作。收单时限为15分

钟，收单要注明“开始处理”。如非本人处理，要在工单中注明处理人员和联系电话。

3、核实工单信息：装维人员对照障碍单和BSS系统、综调系统核实用户姓名、地址、联系电话方式、用户服务等级、电信业务种类、业务开通日期、故障现象、是否有重复障碍等信息。

4、联系用户：根据差异化装维服务的要求，在规定时限内装维人员利用1183344平台（或其他方式）与用户联系，了解用户障碍情况，确定上门时间、地址。

5、施工前的准备工作：装维人员按照上门修障“五个一”的要求准备好装维工具、仪表及相关材料备件，根据需要做好终端设备参数的预配置工作。

6、用户现场施工：提前5-10分钟到达用户现场。若遇到特殊情况无法及时上门，要提前通过1183344（或其他方式）电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间，通知综调故障管控岗改约，或提前通知管控人员改派其他人员。如用户现场无人配合或提出需要观察时，可进行工单预约。具体操作要求为：只有因用户要求并且明确处理时间后，修障人员方可进行工单“预约请求”；修障人员在进行“预约请求”时，务必在“备注”栏中注明用户提出的处理时间段；修障人员预约请求后应及时通知综调故障管控人员，按指定时间进行“预约受理”；到达“预约开始时间”后，修障人员应及时收单处理；若用户要求提前处理，修障人员应及时接单处理；除用户由特殊需求外，预约时间不得超过3天。

a)装维人员自我介绍并出示工作证或工号牌、确认用户，；征得用户同意后穿鞋套进入用户现场。

b)装维人员将垫布铺地，放下工具箱，询问用户安装位置，并了解室内线布局情况，与用户协商具体施工方案，经用户同意，并在用户配合下进行施工。

c)装维人员在施工过程中遇到超出自身能力现场无法解决的情况，可利用远程支撑或相关单位配合进行处理；如仍不能正常解决的，装维人员应耐心向用户说明原因，取得用户谅解，并与用户商定再次施工时间。

d)用户如端口资源和线路资源异常，需要及时联系相关资源配置部门更新资源。

e)障碍处理完毕后装维人员要指导用户正确操作使用电信业务，帮助用户安装一份宽带用户自助排障手册，向用户培训业务使用知识，指导用户使用、业务重点环节介绍以及注意事项。f)装维人员施工完毕后清理用户现场，向用户提供一张电信服务卡，和用户礼貌道别后离开。

7、工单转派：在确定障碍部位在其他部门时，可以对障碍实行调度转派。原则上本部门处理时限不得超过剩余时间的50%。在工单上标识具体的原因和转派单位，同时告知用户目前的障碍将会联合其他专业中心联合处理。

8、回单：各修障部门在确认障碍已经修复后，可以在系统中直接回单，同时必须准确填写障碍部位及责任方。如有其他内容，可在备注中补充说明。

9、对用户进行回访：10000号或综调中心等部门按照差异化服务要求，对故障工单进行人工回访或自动回访，联系用户核实障碍是否修复以及用户满意情况。如用户确认障碍已修复，就将障碍工单归档；如用户反映障碍没有修复，即将工单退回到回单岗位继续处理。

（三）装维服务重点环节

1、预约准备环节

1)联系用户：利用1183344平台与用户确认电信业务类型、故障现象、室内线情况，确认预约上门时间、问清用户地址，将自己的电话号码留给用户。如简单类型障碍，并用户愿意在电话指导下解决，可电话指导解决。

2)准备工作：按照上门装机“八个一”和修障“五个一”的要求准备好装维工具、仪表及相关材料备件，为防物品带错或漏带，出发前自检工具包。

2、上门服务环节

3)守约到达：装维服务根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。正常情况下确保到达时间比约定时间提前5分钟左右。遇到特殊情况，如路上遇到塞车或上一个用户家耽误时间等意外，要提前使用1183344电话（或其他方式）联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知管控人员改派其他人员按约服务。

4)礼貌进门：工装规范整洁；精神饱满，面带微笑。有门铃按门铃；敲门时连敲2次，每次连轻敲3下；敲门前稳定自己的情绪；如无人开门，则电话联系；确认用户不在家，给用户留言或留条，并做好备注及时反馈至相关管控人员。a)进门时自我介绍、出示工作证、确认用户。如10000号申请的装机还需与用户核对套餐内容，核实身份证，并请用

户阅读协议，确认后进行施工。

b)进门时穿鞋套，门口穿一只鞋套，悬空踏入门内再穿另一只。

5)放好工具：a、垫布铺地，位置合理，工具包放在垫上；b、装维服务人员出发前一定要自检，以防止工具包、垫布太脏，工具包内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响电信形象。

6)环境判断：先了解现场室内弱电布局、暗线布放情况。装修设施位置。

7)征求意见：

a、装、修中应征询用户具体需要，耐心听取用户意见，与用户协商具体施工方案，应按照客户选择的位置安装，尽力做到室内布线最大限度实现暗管暗线，施工确需要挪动物品时，必须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏。经用户同意后再开始进行施工。b、整个施工过程中须在客户视线范围内操作，需从一个房间移动到另一个房间时，须征得客户许可。遇到超出自身能力现场无法解决的情况，可利用远程支撑或请相关单位配合进行处理；如耗时过长或仍不能正常解决的，装维人员应耐心向客户说明原因，取得客户谅解，并与客户商定再次施工或查修的时间。

c、施工过程中，不得使用客户的电话，若需要测试应向客户说明该测试电话不计通信费用，避免引起不必要的话费投诉。

3、完工回访环节

8)指导使用：检测正常后，向用户做操作演示。培训指导用户使用、交待业务重点功能和注意事项。对客户需求的各项服务

功能的开放情况，应现场检验演示，如当场无法检验的，应与客户协商安排适当的时间进行检验直至客户满意。征询用户意见：装维完毕后装维人员要完整填写装维记录单内容，请用户对产品的装维质量和服务态度进行评价，并签名确认报竣工。最后递给用户一张服务联系卡片。用户不满意时，不要强迫用户签字，应跟踪服务直至用户满意为止。9)现场清理：装维完毕后，要清理现场。离开用户家门时，装维人员走到门口要先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别。如果在用户家中脱了鞋套，应用抹布将地擦拭干净，并向用户道歉。不能将用过鞋套随地乱扔。

10)回访保障：除按流程正常回访外，对部分疑难或不稳定障碍，装维人员或管控人员可主动地阶段性地对用户回访，关注其业务使用的稳定性。

二、标准化装移机服务的意见

目前大多数本地网公司的电话宽带等装维服务，在为用户提供的上门免费服务内容及使用材料方面，没有明确的界定。电信公司上门安装维护服务的内容及范围的透明度不高，容易引发用户对装维服务的不满及投诉。为此，进一步规范装维服务内容，提高装维服务工作效率，提升用户的感知，应考虑实行标准化的电信装维服务。该建议供各市分公司参考。

（一）装维标准化服务的定义

作为服务型企业，我们有必要将装维服务的基本内容和责任向社会进行明确，提高电信装维服务标准的透明度。将各装维项目中可以精确测算出的，应该免费提供的服务范围向用户明确，在装维过程中，无论是否用到了这些材料，都应该将相关材料发给相关用户。同时在免费服务内容和免费材料之外，实行有偿提升服务。

（二）装维标准化服务的范围

装维标准化服务范围的界定依据可以包括：

1、装维服务时间。业务开通按照前台和用户确认的预约时间上门施工；修障工单按照差异化服务在相应的时间段内修障。

2、装维服务材料：装机服务向用户免费提供确保业务开通的基本材料。修障服务可以向用户免费提供返修材料，但不包含网卡、ＭＯＤＥM等原属于用户的自有或租用设备。按照总体需求测算，在材料长度、件数等用量上，设定基本值。

3、装维服务内容： 标准化装维流程所涉及的上门施工内容。超出以上范围的，为了满足电信用户的需求，作为提升服务的内容，实行有偿服务。

（三）装维标准化服务的实施要点

装维服务标准化服务工作涉及电信用户消费习惯的转变，同时电信装维工作内容也有一定的变化，为此要认真分析、抓住实施要点，开展重点研究。

1、明确对社会电信服务的承诺，加强对电信用户需求的提升服务。通过认真的落实标准化服务的要求，使电信用户对基本的标准化服务内容和服务结果感到放心，感到满意。同时，使用户的一些个性化需求，通过我们的提升服务得到满足。

2、制定完善的装维标准化服务的规范。装维服务实行标准化要

有制度的规范。基本上应该包含以下三个规范：一是装维服务人员上门服务工作内容的规范。二是装维使用服务材料的规范。三是提升装维服务的工作内容及提供材料的有偿服务的规范。

第四篇：快递操作流程

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快递操作流程

业务操作流程：

1、确定和预约需要快递物品的日期

2、整理物品、做物品清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约）

3、准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等

4、致电我司接线员（以下简称为A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由我司提供服务

5、我司安排收件人员（以下简称为B）上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交物品清单以做申报海关之用，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码

6、B返回公司，包裹交由出口部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单，分拨出口，全程跟踪

7、B将交接清单交A，A通知客户包裹已揽收至公司

8、目的地派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收

以上需注意步骤详解：

详解2： 装箱打包时物品应摆放整齐，选用稍高硬度和外面尽可能无图案无文字的纸箱，易破碎物品要用泡沫塑料或海绵在纸箱内支撑衬垫，质量较重的大件货物还应选用木质材料做框架以避免物品在运输途中因包装不当发生损坏，因包装问题产生的此类损坏索赔我司不予接受。有些国家对木质包装材料亦有严格规定，一般未经熏蒸的原木是不能用作包装材料出口的，经过熏蒸的原木材料还需提供有关单位的原件熏蒸证明方可随货物出口。

详解3： 您所提供的收件方信息应准确无误，并尽可能提供收件人电话号码，以免造成派送延误和投递错误。部分状况下因收件方信息不全所引起的二次派送或无法派送而退还给发件方所产生一切费用由发件方承担，此规定已纳入委托契约服务合同。

详解5： 所有的我公司上门收件人员在结算时均应能提供加盖我司公章或财务章的有效票据证明，否则我司视为冒充收件交易，有权不承认交易的发生，不负责服务和理赔。我方对客户提供的物品清单以及申报价值有履行检查核实义务和权力。

详解6： 收件人接到派送人所送达的货物时应在签字接收之前检查货物的完整性，一经发现货物有损坏、短缺，应立即在派件人员的协助下联系派件公司，并由其出具所递送的货物的损坏或短缺证明，以便

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日后索赔提供证据以维护自已的合法权益。如因收件人未经确认检查即签收的货物，在签收之后提出货物损坏或短缺索赔要求而无法提供派件公司证明的，我公司有权拒绝受理赔偿。

第五篇：校园快递服务点创业计划书

清远职业技术学院2016—2017学第二学期 公共选修课《创业实务》期末考查试题

院系：外语与经贸学院专业: 物流管理班级：16物流一班 学号： 07051601010 姓名: 何荣亮成绩：

校园快递服务点创业计划书

随着社会的发展，人们生活节奏的不断提高，大家对快递服务的要求也越来越高，作为大学生的我们，在网购市场风起云涌的年代，快递服务在大学校园也迅速流行。那么，校园快递的新型快递“慢递服务”也会随之出现。

在我们清远职业技术学院，快递服务业却处在两难的境地，存在一定程度的市场空缺，需要我们建立校园快递服务平台进行填补。

同时在社会主流都在追求快速生活时，总有不少年轻人颠覆了传统意义上的“快递”概念，“慢递”作为一种全新的邮递概念正逐渐被越来越多的人接受。所以，我们计划打造一家以校园快递业务为主，以追求完美服务为特色的闪电工作室。

目录：

一、项目介绍及分析

二、经营战略

三、初期运作

四、财务预算

五、SWOT分析

六、管理结构

七、风险管理

八、流动资金

九、现金流量计划

一、项目介绍及分析

（一）校园快递业务

1、业务介绍

(1)在固定时间内(如中午12：00-14：00和下午17：00-19：00)由各快递公司业务员准时将最新一批的快件送到我们工作室，我们安排专人签收，再按楼栋整理分类完毕后在当天中午或下午有我们安排人员将所有快件派送到收件人寝室

(2)学校师生将需发送的快件送到我们工作室(我们也可上门取件)，我们会在当天中午或下午由快递公司派送员统一取件，既方便了快递公司，也方便了师生，大大提高了工作效率。

2、市场分析

目前在我校承接校园快递业务的主流公司有：申通、圆通、宅急送、中国邮政EMS、优速快递、百世汇通等等。申通、圆通、宅急送主要以受理环节以发件人电话预约，业务员取件为主要方式;而中国邮政EMS的快递受理主要是发件客户自行到学校收发室办理。收件客户签收环节，中国邮政EMS、申通、圆通、宅急送派送员通过电话联系收件人约定好取件地址。

通过很长时间的调查我们发现我校快递市场存在一些漏洞，具体如下：

(1)快件签收的安全性，由于领取快件时不需要出具任何身份证明，不少同学反映，随便一个同学都可以冒充收件人将快件领走，快递公司至今仍未出台相关的预防方法，可见快件安全性不强。

(2)派送员与收件人约定的地点一般都是露天的，时常会碰到打雷下雨、烈日炎炎等恶劣天气，给他们工作带来很大的不便。

(3)时间问题：有时候派送员暂时无法联系到收件人或者收件人因有事不能取件，那么会给派送员带来工作不便，并且派送员在等待收件人一个个取件的过程中也浪费很多时间和精力，效率不高。

所以学校快递业务处在两难的境地，有许多需要完善的地方。

(二)Slow lightning pass(闪电慢递业务)

1、项目介绍：“慢递”概念最早源于美国，一开始只负责投递信件，形成市场后，商家的业务也逐渐向物品扩展。在国内也是近期开始流行，受到青少年和广大白领阶层的热捧。慢递是一种普通邮局一样的信件投递业务，但不同的是慢递时间由寄信人自己决定，可以是几个月后、一年几年后，也可以是十年后、甚至更长时间，慢递是一种类似行为艺术的方式，提醒人们在快速发展的现代社会去关注自己的当下。比如，给5年后的自己写信，寄递内心的目标与希望;给未来的孩子写信，分享父母相识、相知的历程;给3年后毕业的朋友写信，重温学生时代的美好回忆„„我们相信这项“把今天寄给未来”的慢递服务必将在咸宁引领新的时尚潮流，我们计划加盟北京熊猫慢递邮局，在细分寄递业务的基础上掘金邮递市场。

2、市场分析： 年轻人群是最朝气蓬勃的一个群体，我们的感情正处于一个兴奋期，对新鲜事物的好奇，也有对现状的不满，有盲目自满与自我陶醉，也有对未来的憧憬„ „这样的一种状态必定有着一定的心理压力，我们需要一个可以排解心理压力的位置，从某种程度上引导忙碌的都市人重新关注“时间”的意义。Romantic Mail 就能给出这样一个机会。并不高的费用，外加新颖的方法，必定能吸引很多大学生和咸宁白领阶层。并且慢递市场在清远暂未开发，受武汉慢递业务的影响，在咸宁有着很大的潜在价值。

3、可行性分析

(1)宏观环境分析

随着现在大学生的物质生活质量的提高，在精神生活质量却没有与之相同的提高进度，Romantic Mail契合了都市人的心理需求，人们寄信的动机可能不尽

拉长收信时间，可以有效缓解寄信人的尴尬和焦虑感，帮助减压。此外，如果将生命视为一趟旅程，那么每一天都值得享受。当你选择让亲友或自己等待一封未来将至的信，其实就是在有意识地放慢脚步，感受时间的传递与寄托，Romantic mail 就是这样一项提高精神生活质量为目的的一项业务，此外，送礼物已经是很常见的事情了，如果妈妈的生日上学期间，又想给妈妈送一个礼物，Romantic mail 可以帮助你，按时的送出这份礼物。

(2)产品及服务分析

我们主要以定时信件、定时送礼物、定时发贺卡为主，另外销售一些小礼品，贺卡等等，为达到能中远距离的递送，我们将通过我们搭建的平台很好的与快递公司取得联系，并与之合作。我们会定期举行心理交流会，同时也举办类似于“把今天寄给未来”的公益活动

(3)行业竞争与状况分析

精神产业无疑是低成本的，而且在精神产业这方面学校内绝对是无人问津，在学生好奇心的驱使下 Romantic mail（浪漫快递）在学校内定能掀起一波热潮，Romantic mail的Romantic气息能吸引大量情侣，让我们为之提供服务。

(4)消费市场及购买力行为分析

Romantic mail帮客户保存信件的收费标准是这样的，一年为25元，两年为30元，每增加一年，费用增加5元。我们是在用今天的钱来做将来的事。我们并没有想在邮费上赚到什么钱，这些费用对于大学生和白领阶层能接受。

二、经营战略

1、团队精神：诚实 敬业，团结，奋斗

2、经营理念：以最快的速度送快件

以最负责的态度邮递慢件

以最诚信的心态构建共赢

3、战略目标： 用一个月时间与各快递公司协商，进行免费配送和收件，在零误差的基础上建立长久合作联盟，实现双赢，用一年的时间尝试不同的经营方法和经营理念，结合本校特点，探索适合自己的发展道路。用两年的时间巩固自己的店面基础，制定出一条适合本地区经济发展的战略并住自己的特色，用三年的时间做成本地足有一定规模和一定竞争实力的速度闪电服务俱乐部，打造成清远职业技术学院首家心理交流平台

4、竞争策略：本着人无我有，人有我优的原则。诚信经营，热忱服务

5、营销策略

a。通过宣传单等平面媒体向全校师生宣传我们的特色服务

b。通过bbs等立体媒体介绍我们的优质服务

c。开展优惠活动

6、核心竞争力分析

a。我们团队的成员都是网购发烧友，对快递业务很了解

b。多次与各快递公司派送员商讨过，他们有意向与我们合作

三、初期运作

(1)工作室选址：九栋宿舍楼下

(2)店面设计：装修的没有必要太追求豪华，简约，简单，大方，有自己的独特风格，以暖色调为主，以心愿墙为特色

(3)工作准备：a。与各快递公司友好协商后签订合作合作

b。办理合法的营业执照和行业准入证

c。准备流动资金

d。团队保持目标一致

四、财务预算

(1)资本结构：采用股份制合作方式

(2)销售预算：开业两个月后基本维持正常水平，六个月可收回成本

(3)前期投入：开一家以校园快递业务为主，以future mail校园快递为特色的闪电工作室前期投入包括前期房租、装修、首批存货等内容。工作室店面大概在60平方米。店里装修相对简单，估计2万元左右即可，首批存货加上其他一些用度，估算在5万元左右。

五、SWOT分析

(1)S(优势)

我们很好的契合了学校快递公司与师生之间的中间点，提供轻

松、安全、高效的快递服务;同时，我们率先提出新的慢递业

务，集新颖、时尚、感情与一体

(2)W(劣势)

潜在的竞争对手很多，快递服务业利润薄，吸引大批量的慢递客户难度大

(3)O(机会)

学校的网购市场很大，快递市场也随之兴起，故发展校园快递服务业是必然趋势;随着武汉慢递业试营成功，在清远打开年轻人喜欢的慢递市场也是必需的(4)T(成本)

除装修的固定费用外，需要的成本不多

六、管理结构

1、核心成员如下：

2、组织形态及主要责任：店长，店面法人代表。负责店面运行管理

副店长，负责校园快递业务的执行与发展

负责宣传及公关工作

负责满慢递业务的执行与拓展

财务总监负责财务管理

根据实际运营情况，由店长决定需要聘请若干名兼职人员

七、风险管理

(一)风险分析：1。校园快递服务是新兴得服务行业，必须建立高度信任的基础上才能成功运作，怎样做大批量的快件收发业务的确值得思考，虽然清远职业技术学院这块市场还是空白，但有很多潜在对手，他们有可能后来居上

2。慢递业务具体应该由哪个部门监管也是未知数

3。慢递更需要人力和物力对邮寄物品进行保管，需要大量成本

八、流动资金

快递仓管成本5000元，水电需成本费1000元

房租租60平米的摊位年租金14400元，月租金1200元 人员工资 6*1000+2*1200+1500=9900元 人员提成 32000*10%=3200元 税金 520元

其他：450元

合计：5000+1000+1200+9900+3200+520+450=21270元 月利润 35000-21270=13730

上缴所得税 13730*30%=4119

月净利润 9611元年净利润35698

九、现金流量计划