第一篇：浅谈如何提高酒店餐饮卫生水平
南通职业大学毕业论文（设计）
浅谈如何提高酒店餐饮卫生水平
目录
摘 要………………………………………………………………...........Abstract…………………………………………………………….….….....2 1 酒店餐饮卫生的重要性………………………………………….……....3
1.1餐饮卫生是餐饮经营的基本保证……………………………….....................3 1.2餐饮卫生是维护员工卫生健康的需要………………………….....................3 1.3餐饮卫生关系酒店的经济利益……………………………….........................3
金陵能达酒店餐饮服务过程中存在的卫生问题…………..………......3
2.1用餐环境不整洁………………………………..............…….....……..............3 2.2餐具不洁净………………………………..............…….....……......................4 2.3食材不新鲜………………………………..............…….....…….....................4 2.4菜品中有杂物……………………………..............……..........……................4
2.5菜品变质………………………………..............…….....…….........................5 2.6个别服务员个人卫生不到位……………..............…….....….....…................5
提高酒店餐饮卫生的措施…………………………………………........5
3.1增强管理人员的卫生安全意识…………...................…….....……................5 3.2提高员工个人卫生意识…………………...................…….....….…...............6 3.3加强卫生安全检查的力度………………...................…….....……................6 3.4把好食材关………………………………..............……..........……................7
参考文献…………………………………………………………………....8
致谢………………………………………………………………………....9
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浅谈如何提高酒店餐饮卫生水平
摘 要
餐饮经营是酒店众多经营项目之一。餐饮卫生是酒店经营的基本保障，也是维护员工身体健康的需要，餐饮卫生关系着酒店的经济利益，是酒店立足发展的根本基石。随着人们生活水平的不断提高和食品安全问题的频发，餐饮卫生越来越受到国家和百姓的重视。笔者以实习所在的金陵能达酒店为例，分析了该酒店在餐饮卫生方面存在着诸如，用餐环境不整洁、餐具不洁净、食材不新鲜、员工个人卫生不到位等问题，提出了提高餐饮卫生水平的相应建议。
关键词：酒店，餐饮卫生，建议 南通职业大学毕业论文（设计）
浅谈如何提高酒店餐饮卫生水平
ABSTRACT The catering business is one of the many business hotel project.Hygiene in the catering industry is the basic guarantee of hotel management, but also the maintenance staff health needs, food hygiene related hotel is the fundamental cornerstone of economic interests, based on the development of the hotel.With the frequent constant improvement of people's living standard and food safety problems, food hygiene by more and more countries and people's attention.Author to the practice of the Jinling can reach the hotel as an example, analyzed the hotel dining at the health problems such as, dining environment is not clean, not clean tableware, ingredients not fresh, staff personal hygiene is not in place and so on, put forward the corresponding suggestions to improve food hygiene level.Keywords: Hotel
Restaurant health Suggestions 南通职业大学毕业论文（设计）
浅谈如何提高酒店餐饮卫生水平
1酒店餐饮卫生的重要性
1.1餐饮卫生是餐饮经营的基本保证
客人到酒店、餐厅用餐，首要目的是食用各种各样菜品、饮品，以满足生理上的需要，延续生命的存在，因而,食品中任何对人体有害的因素都是不应该存在的。所以，餐饮业加工销售的菜品、饮料等，必须是干净、卫生、安全、无害的，这是餐饮生产经营的基础，也是餐饮企业能够得到发展的基本保证[1]。
1.2餐饮卫生是维护员工卫生健康的需要
在卫生条件欠佳、环境污染严重的场所内加工制作餐饮食品，不仅会对餐饮产品的卫生造成威胁，同样也会给食品加工人员带来不安全因素，甚至会影响他们的身体健康。所以，保证餐饮的卫生安全，也是维护从事菜品加工制作人员身体健康的需要。
1.3餐饮卫生关系酒店的经济利益
酒店加工销售的各种食品若含有对人体有害的物质，一旦给消费者造成伤害，酒店要承担相应的道义责任，甚至是法律责任。轻者对受害人支付必要的经济赔偿，重者会受到法律的制裁。因此，从有效保障酒店的经济利益来看，餐饮产品卫生是不可忽视的，必须把任何不卫生、不安全的因素控制在最低水平，以确保消费者、酒店以及员工等各方面的利益[2]。
2金陵能达酒店在餐饮服务过程中存在的卫生问题
南通金陵能达酒店是金陵连锁酒店旗下一家高档商务酒店，座落在江苏省南通市经济开发区。2014年3月至8月，本人在金陵能达酒店西餐厅实习，通过五个月的实习，对酒店餐饮服务的流程有了一定的了解，并且深刻体会到卫生安全对于酒店餐饮的重要性。在实习过程中发现金陵能达酒店在餐饮卫生方面存在以下问题。
2.1 用餐环境不整洁
金陵能达酒店西餐厅的所有地毯没有固定的清洗时间，而是由餐厅主管个人决定是否需要清洗，在经主管认可后，上报工程部统一进行清洗。为了节约资源，主管往往在感觉整个大厅所有地毯都较脏时才决定清洗。西餐厅除了自助餐台前是地砖外，用餐区域全都铺设地毯。平时，由于客人用餐不小心或者服务员收餐具不注意，常常出现汤汁滴落地毯上，造成餐桌周围的地毯上斑斑点点地污渍。另外，餐厅窗户正对街道，客人 南通职业大学毕业论文（设计）
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用餐时可以观赏到外面的街景，但由于餐厅清洁人员只擦拭内侧玻璃，酒店窗户外表面经常覆盖着灰尘，总给客人窗外灰蒙蒙的感觉。
金陵能达酒店是一家四星级酒店，应该给客人提供一个窗明几净、干净整洁的用餐环境，出现上述情况，容易给客人留下与其星级不相符的印象。
2.2 餐具不洁净
某天，两位客人到西餐厅用餐。当迎宾员将客人领至座位后，餐厅服务员拿着菜单走过去，将菜单递给客人。客人接过菜单并没有翻看而是指着桌上的餐具说：“服务员，你看，这是什么？”服务员低头一看，桌上摆放的骨碟上有明显的灰尘。“不好意思！不好意思！这是我们的疏忽，我马上给您换。”当服务员拿着干净的骨碟回来时，客人又指着桌上随意放置的筷子说：“服务员，你看看，这上面怎么粘着东西啊？”服务员低头一看，筷子上面确实粘着白色的物体。客人面带无奈地说：“小姐，你们酒店是这么回事啊？这样的情况让我们怎么吃饭啊？”服务员连忙将脏的筷子拿走，并不停地给客人道歉。最后两位客人随便点了几个菜，草草地吃完离开了，并表示以后不再来此用餐。
上述案例表明，客人在用餐前就发现桌上的餐具存在两处不卫生的情况。这反映了酒店餐具卫生存在明显疏漏和问题，给客人留下了深刻的不良印象，甚至导致酒店客源的流失。
2.3 食材不新鲜
2014年五月的一天晚上，一位常客带着几位朋友到餐厅用餐。期间，那位常客小声地招来服务员，指着桌上一盘未动过的鱼说：“这个鱼不新鲜吧！肉质都变软了。你给我们换个菜吧！”服务员立即向主管汇报情况。主管在了解情况后，立刻向客人道歉并给他们换了个菜。由于有朋友在场该客人不好意思多说什么，只提醒酒店下次注意。
事后，经调查发现，该盘菜所用的鱼，是在冰箱中存放了很久的鱼。食材不新鲜，不但影响了客人用餐的心情，也给酒店造成了不良影响。
2.4 菜品中有杂物
某天，两位先生到餐厅用餐。很快，菜便上齐了。忽然，一位先生叫了起来“服务员，过来下。”客人指着一盘翠绿的炒时蔬说：“你看，这上面怎么有根钢丝啊？你们怎么做的菜啊？把你们的主管叫过来。”“不好意思，先生！我马上叫主管过来。”服 务员说话的同时，准备将那盘菜撤走。但是，那位先生却不让说：“不要动，就放这，赶紧将你们的主管给我叫过来。”很快，主管过来了，给客人解释情况、道歉并将这道4 南通职业大学毕业论文（设计）
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菜免单。但是客人还是很生气，拍了照片，表示以后再也不来用餐了，且让朋友也不再来了。
上述案例表明，厨房在出菜时，只重视了出菜的速度，忽略了最基本的菜品卫生安全，致使菜品中出现杂物，引起客人严重不快。
2.5菜品变质
某天早上，一位常住客人在西餐厅用自助早餐，该客人挑选了几样自己喜欢的食物后，随意的找了个位置坐下用餐。不一会儿，该客人便停下用餐，不停地给服务员使眼色，但由于此时用餐的客人较多，服务员没有注意到。最后，客人无奈，只好出声招来服务员，并小声地说：“服务员，你们早餐中的玉米好像有点味道呀？是不是昨天剩下的啊？你们可不能为了省钱就给我们吃不干净的东西哦！”服务员听后不停地道歉，客人笑了笑说：“小姑娘，先别道歉了，赶紧去看一下吧！”服务员再次道歉后，立即向主管汇报，同时，将有问题的玉米先撤了下来。主管过来了解情况后，立刻向客人道歉并一再保证不会再出现这种情况，由于客人是酒店的常住客，与餐厅各位管理人员都相对熟悉，所以并没有追究什么，只是提醒以后多注意点。
事后，经调查发现，该玉米是厨师在前一天下班前就做好的，又因为下班匆忙忘了将玉米放进冰箱，致使食物出现异味，服务员在出菜的时候过于粗心，并没有发现这一情况，导致客人吃到变质的玉米。此事发现及时并未造成任何不良影响，如若不然，不仅会给酒店带来不好的声誉，同时，又会给客人的身体造成不良的影响。
2.6员工个人卫生不到位
酒店规定服务员只有星期一和星期五可以换洗制服，星期二到星期四洗衣房不对员工开放，且酒店规定员工不可以将制服带回去清洗。夏天，服务员一天下来满身都是汗味，几天下来，衣服上往往会散发着难闻的气味，影响客人的用餐心情。有的服务员，留着过长的指甲和鬓发，在有客人在场的情况下，还整理头发或者抠指甲。还有的服务员在上菜时和别的员工聊天，有时会出现口水溅在菜上的情况。
出现上述情况，一是酒店为了节约成本，对员工的制服换洗做出了不合理的规定。二是管理人员在对员工进行个人卫生检查时，只注意到站在第一排和外围的员工，忽视后面和中间的员工，三是酒店管理人员对员工在服务过程中的巡查力度不够。提高酒店餐饮卫生的建议
3.1 增强管理人员的卫生安全意识 南通职业大学毕业论文（设计）
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任何问题都要从根源抓起，只有正确的政策与引导，才能从根本上解决餐饮卫生问题。金陵能达酒店所发生的餐饮卫生方面的问题，主要根源来自于管理层的某些错误的经营理念。
首先，应该转变管理者的经营理念，不要盲目的追求经济效益，坚持将卫生管理放在餐饮经营的首位。在卫生安全管理的前提下，追求经济效益，实现经济效益与餐饮卫生管理相协调。酒店餐厅地毯的面积过大，整块清洗会消耗大量的时间和成本，管理人员可以在酒店没有客人或者在开餐前，带领员工对小面积的污渍进行刷洗，为了维护酒店的形象，地毯脏了应及时清洗。厨房管理人员下班前要对所有的食材进行彻底的检查，尤其是第二天早餐所用的菜品，对需要放进冰箱的食材要及时的存放进去，避免变质。毫不夸张的说，直接对客服务的服务员形象代表着整个酒店的形象，制服是酒店特有的标志，管理者不应为了降低制服清洗的成本而忽视服务员个人卫生，甚至损害酒店的形象。洗衣房应每天早晚两次对员工开放，直接对客服务员的制服必须每天换洗。其次，要提高管理者的法制观念，组织他们学习《中华人民共和国食品卫生法》等相关法律，让他们从根本上意识到餐饮卫生安全对于酒店餐饮经营的重要性。
3.2 提高员工个人卫生安全意识
餐饮卫生安全并不是一朝一夕的事，光有管理人员重视还远远不够，员工更是落实卫生安全的关键。
没有规矩不成方圆，没有有效的管理制度，员工就会意识松散，态度散慢。首先，酒店应该制定严格的个人卫生管理制度，对员工的头发、衣服、指甲等都做出严格的规定，比如：不可以留鬓发、衣服每天换洗、指甲的长度不能太长且不得做任何的修饰。其次，酒店应当对员工进行专门的培训，将个人卫生列入每次培训的内容。培训内容应该通俗易懂，可以选用因卫生不到位而对员工个人及酒店造成危害的案例、视频等，结合酒店员工个人卫生的典型，对做的好的进行表扬并给予一定的奖励，对做到不到位的给予适当的批评，以此来提高员工的个人卫生安全意识。
3.3 加强卫生安全检查的力度
在每天开始营业前，管理人员要督促服务员对餐桌上的所有摆放物品进行检查确保每一件物品都是干净的，地毯上没有明显的污渍。厨房管理人员确保当天所用的食材都是新鲜、可食用的，并对所有的厨房用具进行彻底的检查，确保没有钢丝球等清洗用具的脱落物，传菜员和服务员在接触菜品的时候要更加的仔细，首先，对菜品表面进行检查，确保菜品表面没有什么明显的异物，其次，对菜品的气味、色泽也要相对的重视，一但发现菜品的气味、色泽有不正常的要立即撤下，并及时汇报主管。6
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每月进行卫生考核评比。首先，在各部门之间进行评比，对做得好的部门颁发荣誉奖状，做得不到位的，酒店内部批评并对该部门的管理人员进行考核。其次，在员工之间进行评比，扣分最少的员工，酒店内部公开表扬，并给予适当的奖金，扣分最多的员工，每月参加卫生培训，并写感想，部门内部进行批评改正，必要时给予罚款的处罚。
3.4 把好食材关
首先，要建立严格的食材管理制度，安排专人对食材进行管理，明确每一种食材的保质期，对将要过期的食材进行清点，对过期或变质的食材一定要及时清除，避免被不小心运用。其次，厨房管理人员应对酒店每天餐饮的销售量及物资的储备情况有一定的了解，对食材的剩余量每周统计一次，作为下次采购的依据。再次，验收人员在食材采购时，要进行严格的验收把关，在收货时，对于不必要的超量或者不新鲜的食材坚决拒收[3]。南通职业大学毕业论文（设计）
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参考文献
[1] 赵建民.餐厅卫生与菜品安全控制.沈阳:辽宁科学技术出版社,2003.1 [2] 周志宏,陈晓磬.酒店餐饮服务与管理.长沙:湖南大学出版社,2010.5 [3] 中国吃网.食材管理办法.8 南通职业大学毕业论文（设计）
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致
谢
经过一个多月的努力，论文终于完成了。这也意味着三年的大学生活即将结束。回首过去感慨良多。在这三年中我学到很多，从当初的懵懂无知变成今天可以独自面对任何困难。值此论文完成之际，在此，衷心的感谢在这三年大学生活中，对我生活及学习上给予我无限关心和帮助的老师和朋友。感谢指导老师高菊生老师对于我论文方面的指导和帮助。同时对那些在生活及论文方面给予我无限支持的同学表示最最真诚的感谢。
最后，衷心感谢于百忙之中评阅论文的各位老师、教授！
第二篇：酒店餐饮卫生管理条例
酒店卫生管理组织构成与卫生管理制度
一、卫生管理组织构成： 卫生管理组织 组 长： 张伟 副组长：王维民
成 员： 王焕成 李朝 黄生利 蒋伟峰 王朗 李佳华 全海 冯露 吕凯 李思 蒋婧 柴顺 王海波 杨鑫
二、酒店场所内卫生管理制度：
1、酒店场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活和用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，定期消毒。窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。卧具要一客一换、长住客每周一换，卫生洁具及餐具应一客一消毒，并有保洁措施。
2、采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其滋生条件的措施，彻底消减室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。
3、认真执行“法定传染病报”及“公共场所危害健康事故报告”制度。
4、客用口杯、茶杯消毒制度
① 消毒剂：“一片净消毒片，”优氯净“消毒粉 ② 清洁剂：去污粉、洗衣粉
③ 消毒工具：消毒柜、消毒桶、百洁布
5、程序 1）从客房撤出的茶杯、口杯放到消毒间倒尽茶水；
2）把茶杯放到清洗池内，用清洁剂洗净，然后放到冲洗池内用清水冲净； 3）用消毒剂配上一定量例水装到消毒桶内，按药剂说明为准，一桶水放一片“一片净”消毒片；
4）将洗过的茶杯、口杯浸泡在消毒水内，时间至少10分钟以上（化学消毒法）；
5）或将清洗好的茶杯、口杯擦干连同铁框一并放到消毒柜内消毒（物理消毒法）；
6）打开消毒电源（自动消毒），消毒至少45分钟后将茶杯取出； 7）取出已消毒茶杯、口杯储存到封闭的保洁柜里以便备用； 8）在消毒记录上做到登记，记录消毒的时间和姓名。
三、餐饮部卫生管理制度
1、个人卫生
1、做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服。
2、上班前和大小便后要洗手。
3、要有健康意识，定期作体格检查，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应主报上司，休假疗养好再上班。
4、管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，要为他们创造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。
2、工作卫生
1、当班时避免触摸头发或面孔，不能对着食品顾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰；不准吸烟。
2、手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙盛汤部分。
3、服务员使用的抹布、垫布等天天要清洗干净，用开水浸烫，以减少或消灭细菌。托盘等工具必须保持清洁。
4、凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品果断不出售。
5、从碟上掉落下来的食物不可给客人食用。
6、不可使用掉落地上的餐具及席巾。
7、对不干净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗，不可摆用。
8、严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶水杯。
9、不同的食物不要随便混淆，以免有损味道。
10、在服务过程中要留心就餐者，发现病态者及带菌者，对其所用餐具要单独收拾，重点消毒。
11、收市时注意卫生，牙签、纸巾等杂料当尽力避免掉在地上，以免不雅和增加清洁困难（正确的方法是：先拿开碗碟等餐具，用台布包住倒杂料或用 扫把清扫）。
12、在适当情况下，要经常使用托盘，训练自己成为一名出色的服务员。
四、餐具卫生
餐具的卫生要求是“四过关”：一洗；二刷；三冲；四消毒。保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。刮：餐具洗涤前，先刮去盘、碗中的剩菜，并将大件餐具与小件餐具分开，分别清洗，以免损坏。
洗：因盘碗一般都有油腻，要用热水清洗或于水中放适量洗洁精以去油腻。过：洗涤后要用清水冲干净。
消毒：常用的消毒法如：蒸气消毒、开水消毒、药物消毒、电子消毒等。
五．从业人员体检、培训制度：
从业人员上岗前必须到卫生行政部门确定的体检单位进行体检，本单位专兼职食品卫生管理人员对员工进行卫生知识培训；发现五病患者及时调离；未取得体检、培训合格证明不得上岗；从业人员体检、培训合格证明应随身携带，以备检查。
第三篇：酒店餐饮卫生整改情况说明
酒店餐饮卫生整改情况说明
为落实卫生局对我酒店餐饮卫生监督的建议，改善我店食品生产经营的卫生状况，保证食品的安全卫生以及经营场所的清洁舒适，特在卫生监督人员的指导与协助下计划在本店开展三天的卫生整顿改革：具体整改时间为2011年5月22日，整改总负责人为企业总经理XXX，整改的组织者为XXX厨师长和XXX经理，整改的执行落实者为员工。力求通过下述的整改达到卫生工作制度健全、卫生工作责任到人，食品的生产经营符合国家规定的标准要求，食品从业人员符合上岗要求，且监管到位，以防止食品安全事故的发生，为广大顾客提供安全营养的菜肴和优雅舒适的用餐环境。具体整改措施如下：
工作安排
一、员工个人卫生
整改措施：上班时间穿整洁、统一工作服、帽，服务人员着长裤、布鞋或休闲鞋、皮鞋，并要穿袜，杜绝穿拖鞋、凉鞋、短裤进入工作场所，要求长发、长指甲员工及时修理，禁止服务人员着异服，怪发，戴饰物，并勤洗手、勤换衣服、勤洗澡，不在公共场所脱鞋等。餐厅监管人：XXX
厨房监管人：XXX
二、环境卫生
1、餐厅卫生 ○
整改措施：改造排污水道，及时清理地面积水
指导服务员加强对厅面的清洗、打扫和保洁工作，每周安排一次卫生大扫除，重点是卫生死角，天花板，灯具，蛛网以及排风扇等。加强日常卫生检查工作，制定卫生检查量化表，由餐厅领班督查，经理抽查。
安排专人每晚进行喷药灭蚊蝇；
购置补充卫生工具，如地刮，玻璃刮，清洁球等。
卫生监管人:XXX2、厨房卫生 ○
整改措施：保证下水道畅通，并定期疏通下水道
及时将剩菜叶、梗、皮，菜品剩角料清理
下班时将垃圾桶及时清理，并清扫地面及台面
定期对排风机进行拆洗，至少一星期一次
加强冷盘间地面、墙面、门窗、玻璃及冰柜卫生，并购置消毒液放于预进间。
卫生监管人：XXX3、库房 ○
整改措施：安排专人对库房进行清查，台账建立。对库房进行打扫，清理，并购置灭鼠药或鼠夹，确保库房通风，防水，降温，防鼠害。卫生监管人：XXX4、外围环境卫生 ○
整改措施：主要指大门正面及侧面环境卫生，每日由服务员清扫并保
洁，外墙壁等每半月组织一次清理。
三、食具清洁
1、消毒间 ○
整改措施：安排专人按规范操作，进行日常消毒工作，并进行保洁，并确保消毒保洁间不得随意开放，由专人取放餐具。并购置紫外线灯进行灭菌，制定餐具消毒保洁制度。
2、餐厅餐具 ○
整改措施：严格按照一清二洗三消毒四保洁的程序使用餐厅餐具 及时将脏餐具送去洗碗处进行清洗消毒，并严格将洁净餐具与脏餐具分开，避免交叉污柒
3、厨房餐用具 ○
整改措施：盛菜的盘碗必须是经过高温消毒保洁后的餐具且和未消毒的餐具严格区分开，刀具、砧板等也将冷熟食分开。
四、食品安全
1、强化采购工作 ○
整改措施：采购时确保向供货商索取经营许可证复印件并随同购货发票在采购完成后进行登记留存根备查；
杜绝“三无”产品进店；
严格把关使所采购菜品和原料质量优等，无变质、发霉、过期，并且货源正宗，符合食品安全标准；
对所购菜品及原料进行认真验收，保证无假货无次品。
2、加强食品生产加工经营管理 ○
整改措施：厨房认真把好第二关，不将有问题的原料及菜品进行生产加工，如发现有异味或变质等问题的原料及菜品及时处理；
厨房人员严守个人卫生不将身体直接接触食物，严格将生熟食分开存放，以防交叉污染；
员工一但有传柒性疾病及时检查治疗，在治愈前不准进入工作场所。
五、物品存放
整改措施：将现有仓库进行装板分隔为原料仓库和酒水仓库，并加装隔势天花板，另设杂物仓库集中放置杂物；
购置鼠药或鼠夹进行防鼠工作；
对仓库现有物品进行分类清理，将物品上架存放；
健全仓库管理工作制度。
六、规章制度
建立完善的规章制度：
1、《原辅料采购索证验收制度》
2、《仓库管理制度》
3、《卫生工作制度》
4、《食品卫生安全管理制度》
第四篇：浅析如何提高星级酒店餐饮服务质量
饭店管理论文
浅析如何提高星级酒店餐饮服务质量
--饭店管理课程论文
院系名称： 国际商学院
专业名称： 旅游管理
班
级：
学生姓名：
学 号：
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目 录
一、我国餐饮业的服务质量管理发展的背景……………………………………3
（一）酒店餐饮服务质量的特征………………………………………………….… 4
1、餐饮服务质量构成的综合性…………………………………………………….42、餐饮服务质量显现的短暂性………………………………………………….…
43、餐饮服务质量内容的关联性………………………………………………….....44、餐饮服务质量考评的一致性………………………………………...…………..45、餐饮服务质量评价的主观性…………………………………………………….4
二、星级酒店餐饮服务存在的问题…………………………………………………5(一)菜品缺乏创新，怠于更新……………………………………………………....5(二)餐厅服务部规范服务流程的规范化………………………………….……..5(三)缺乏严密的质量控制系统…………………………………………………........5
三、星级酒店餐饮服务存在问题的原因分析……………………………………6(一)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系….....................................6
（二）部门间缺乏服务协调…………………………………………………………......6
(三)餐饮管理者质量管理意识淡薄……………………………………….............6
四、提高星级酒店餐饮服务质量的对策…………………………………………..7(一)提高创新意识………………………………………………………..........................7(二)出台相应的规范条例和标准……………………………………………..........7(三)丰富员工的知识…………………………………………………….........................7
（四）完善酒店文化建设，树立以人为本的管理理念......................................8
五、结论………………………………………………………………………………….........10
饭店管理论文
摘要:餐饮企业竞争日趋激烈,服务质量的提高在餐饮企业经营中占有举足轻重的地位。餐饮企业应该全面的了解企业自身的服务现状,积极的发现问题,提出优化对策,提高服务质量,只有良好的服务才能招徕并留住顾客。本文从餐饮企业服务质量现状角度,阐述其提升方法。
关键词：餐饮服务质量;提升;优质服务
随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为酒店在严峻的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是酒店的生命线，没有高质量的服务作基础，酒店就失去了市场竞争的根本力量。如何提升酒店餐饮的服务质量，树立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意、超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获得竞争优势。提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮服务质量。只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，才能留住每一个顾客，才能使它们成为酒店的忠诚顾客，让酒店在激烈的市场竞争中稳占一席之地。
一、我国餐饮业的服务质量管理发展的背景
目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，所以作为酒店餐饮部应该在服务的过程中逐步提高自己的质量，让顾客在享受美食的同时也体验酒店带来的优质服务。下面本文将从管理者和餐饮服务人员这两个角度来谈餐饮服务质量的提高。
对于管理者来说，他们掌握着决定整个服务质量的大砣，所以说他们的管理理念是否适应市场需求并提高员工积极性在整个工程中起着主导作用。
餐饮服务质量概述中国酒店餐饮业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。
近年来随着我国经济的快速发展，餐饮业也发展迅猛，已经成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的产业。随着人类生活水平的不断提高，中国酒店餐饮业也正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。但是目前从我国酒店餐饮的现状来看，情况并不乐观，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观
饭店管理论文
念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。而且我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手铜，其结果是质量下降、市场混乱、形象受损，经济效益严重走滑坡，目前我国酒店餐饮服务质量现状令人担忧。
（一）酒店餐饮服务质量的特征
1、餐饮服务质量构成的综合性
它的实现有赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制和其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运转。
2、餐饮服务质量显现的短暂性
餐饮产品现生现销售、生产与消费几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是一个考验。
3、餐饮服务质量内容的关联性
从饮食产品生产的后台服务到给宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有能力配合、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能保证实现优质服务。
4、餐饮服务质量考评的一致性
这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过指定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的，即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。
5、餐饮服务质量评价的主观性
尽管餐饮部本身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度作出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满意度越高就越高，其对服务质量的评价也越高，反之亦然。餐饮管理者无法做到让顾客对餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评价。因此，这就要求餐饮管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供针对性的个性化服务，用符 4
饭店管理论文
合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高并保持良好的餐饮服务质量。
二、星级酒店餐饮服务存在的问题
（一）菜品缺乏创新，怠于更新
酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和技能比武，当然也可以在酒店内部比武，并设立奖励基金。
（二）餐厅服务部服务流程不规范
服务员按照服务流程开展工作既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。酒店不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外,酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪。
（三）缺乏严密的质量控制系统
服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。虽然中国酒店餐饮服务水平逐年不断提高，但是酒店的总体服务水平仍不能满足国内外宾客日渐提高的需求，服务水平规范化、标准化有待进一步提高。主要涉及服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的
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问题。
质量是酒店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。正是由于我国酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。就我国酒店业而言，管理水准偏低主要表现在三个方面。（1）质量管理意识淡薄：不少酒店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了；（2）质量管理手段乏力：酒店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店服务质量实施全面的管理；（3）质量管理流于形式：质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。
三、星级酒店餐饮服务存在问题的原因分析
（一）员工整体素质不高，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系
行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完全形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级饭店员工培训及认证机构。薪酬较低，难以吸引高素质人才。饭店内部缺乏对员工持续的培训。致使饭店行业招工条件参差不齐，降低了饭店业员工的总体素质水平。
（二）部门间缺乏服务协调
酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国饭店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，而顾客则成为这些内部战争的直接的受害者，这毫无疑问极大地影响了酒店餐饮业的服务质量。
（三）餐饮管理者质量管理意识淡薄
目前，我国餐厅管理层过多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。另外，员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差等等。同时，管理层与服务层缺少经
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常的沟通，未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。管理者对从业人员素质提高及业务服务能力的培训缺乏重视。
我国酒店餐饮管理者质量管理意识普遍薄弱，还表现在管理者盲目跟风菜品创新，并未研究顾客需求并形成自身的特色。缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，甚至各项制度过于陈旧，难以顾客多样化和个性化需求。
四、提高星级酒店餐饮服务质量的对策
（一）提高创新意识
酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和技能比武，当然也可以在酒店内部比武，并设立奖励基金。
（二）出台相应的规范条例和标准
“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。而酒店的餐饮服务规格应该根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。首先确定服务的环节和程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求，意外情况处理要求、临时要求等。但在制定服务规程时应广泛地吸取国内外先进管理经验，在接待方式的基础上与大多数顾客的饮食习惯和当地风俗相结合以此来推出全新的服务规范和程序。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。
（三）丰富员工的知识
丰富知识涉及到语言知识、社交知识、旅游知识、法律知识、心理知识、服务技巧知识、民俗学知识、管理知识以及生活知识等。此外，员工还必须掌握以下几个的方面的知识：首先，必须熟悉酒店的几个主要的车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，途径的地方。酒店距火车站，飞机场，码头的距离以及交通方法。其次，熟悉酒店内部服务设施的状况，服务项目的特色，经营场所的位置、时间和联系电话。各部门的主要职能，工作范围，经营理念，办公位置，饭店管理论文
负责人的电话号码，有哪些主要下属部门及下属部门的主要工作。有效的理解企业的理念，质量方针，并熟悉其含义。最后，遵守酒店的规定，按酒店的标准和要求来约束自己。
（四）完善酒店文化建设，树立以人为本的管理理念
酒店是以有形的空间、设备、物品和无形的服务，为人们提供吃住行游购娱等多种产品和服务的综合性的服务企业。因此，它与一般企业具有不同的特点，体现在文化上也具有不同的特征。酒店产品是凭借能满足客人物质需求的设施、物品等有形产品与能满足客人心理需要的无形的服务的有机结合。因此，酒店产品是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。而一般企业是通过生产的产品与消费者的交换实现的，消费者只与商品直接发生关系，而不直接与生产商品的人发生关系。因此，酒店产品中服务人员的理念、价值观、素质和服务水平直接决定着产品的质量。例如：马里奥特公司的经营理念是：“友好的服务和合理的价格”。摩托罗拉公司的经营理念是：“光荣地为社会服务；以公平的价格提供高质量的产品和服务。”香格里拉的经营理念是：“由体贴入微的员工提供的亚洲式的接待。”在国内许多酒店提出：“宾客第一”、“宾客至上”、“宾至如归”等理念，反映了经营中的基本观念。如里兹--卡尔顿酒店集团2000年项目调研中，对未来10年间酒店内部发展趋势研究得出的结论是：“改进服务，关键是酒店要更象个家。房间、浴室一定要扩大，空气新鲜，环境要求越来越高，增加家庭气氛。”
“创造温馨”的理念，从酒店硬件和软件，即有形和无形两个方面提出了目标。在环境，客房设施改造像“家”的同时，在服务上要给客人以亲切感，让客人感受亲情，有到家的感觉。同时作为餐饮服务人员，他们是酒店形象的代表，因此提高服务质量以优质的服务服务客人，更是餐饮人员必须恪守的准则。餐饮人员应从从以下几个方面着手：
1、具有良好的礼仪，礼貌
注重礼仪，礼貌是餐饮服务工作最重要的基本功能之一.服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好。礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此，礼貌是餐饮服务的核心内容，也是餐厅竞争制胜的决定性因素.而酒店要提高服务质量，就不能 8
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不讲究礼节礼貌。
礼仪礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上给人以庄重、大方、美观、和谐的感受。切忌奇装异服或浓妆艳抹。
在语言上讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注重语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼。同时在态度上也要不卑不亢，和蔼可亲，举止自然，力戒矫揉造作。在接待的工程中，要始终笑脸相迎，具备保持微笑的职业本能和习惯。
2、有良好的服务态度
良好的服务态度，在很大程度上会让顾客倍加亲切感，所以，对餐饮服务人员来说，更应该热情，朴实、不矫揉造作，让客人在你的服务中感受你的真诚。
具体而言，首先就应该做到认真负责，只有对凡事保持一个认真负责的态度，才能做好每一件事情，把别人的事、顾客的事当成是自己的事情一样用心的去办，这样就会给顾客一种亲切、贴心的感觉，从而在无形之中也提高了该服务在顾客心目中的印象。其次就是要做到积极主动.对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，为顾客提供全方位的服务，积极主动，要学会观察，时时刻刻要想客人所想，热情、耐心、细致周到；切忌服务中推脱、搪塞、应付、敷衍、厌烦或者冷漠、轻蔑，无所谓的态度。要时刻谨记：服务人员是直接代表着酒店的形象，所以，他们服务态度的优劣正是酒店文化素养的体现。
3、细致化每一个服务流程
对于服务行业来讲，好的服务质量并不是体现在某一处的，而是从每一个小的流程所表现出来的，中国有一句古话叫做“千里之堤毁于蚁穴”，服务业也是一样的：你其他的部分做得再好，只要有某一个地方稍有不足，就会前功尽弃，这也是服务业的“100－1=0”理论。同时也要注意服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作。这既有利于服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”成为服务工作中常见问题。酒店要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀，要以人为本。服务流程制定和实施时应规范和优化，不能有繁锁环节，要有利于服务人员顺利完成，也要有利于管理者监管和质量控制。除此之外，酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出 9
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来，改善服务人员的烦躁情绪。如在餐饮服务中的点菜服务。对于酒店餐饮服务部的服务人员来说，接待客人的第二个步骤就是点菜服务。这一个流程是服务人员与客人进行交流的最好时机，也是体现服务是否令客人满意的主要环节。在点菜过程中，服务人员应该详细的想客人介绍菜肴的特点、色泽、烹饪方法，有必要的话还可以向客人介绍菜肴的来源或者相关的信息；同时还要根据客人的消费能力进行适当的推荐；不要让主人或者客人遇到尴尬的场面。而在团体聚餐的情况下，还要求服务人员具有较好的协调能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙调节发生的事故。
五、结论
现代酒店企业的管理层，应该认识到：成功之道不是理论计划而是人，优化酒店餐饮业服务质量管理，最终也要落实到每一个人身上。作为主管最应该花时间和精力去带动团队，适当激励和尊重员工成就，多点关怀与激励，营造好的环境。提高管理水平，培养员工发挥创造力和创新技能服务并在酒店管理过程中得到体现，满意的员工持续塑造满意的酒店，满意的酒店成就满意的员工，酒店与员工良好互动，共同发展。酒店服务管理者应增强酒店全面质量意识，将质量管理纳入酒店整体发展战略，提高酒店员工整体素质，强化员工队伍的管理，制定数据化质量标准，创新酒店服务管理理念，提高酒店质量管理水平，将优化酒店服务质量管理的落到实处。
参考文献
1、《饭店服务质量与案例分析》，中国旅游出版社2009；
2、《饭店服务质量管理》，清华大学出版社2010；
3、《酒店餐饮服务质量管理方法》，机械工业出版社2009；
4、《我国饭店服务质量研究》 中国商贸 2010.2；
5、《浅谈提升我国饭店服务质量几点建议》 科技广场 2010.2；
6、《浅谈饭店服务质量提高》 学习月刊 2010.5；
7、《论饭店服务质量提升中的问题及对策研究》 现代经济信息 2008.4；
8、《现代饭店服务质量管理》 商场现代化 2007.9；
第五篇：酒店餐饮具消毒卫生制度
酒店餐饮具消毒卫生制度
一、洗消间采用药物消毒应设3个洗刷消毒池，专池专用，设有密闭专用的餐具保洁柜。
二、餐饮具消毒坚持四道工序：去残渣、洗涤剂洗、净水冲、消毒。烟缸不得与餐具混刷、混放。
三、使用氯制剂的消毒液时，必须准确配制，消毒液应密封保存。设有存放消毒液、配制工具、洗涤剂的储存处。
四、采用药物消毒时，将洗净的餐具完全浸泡在250ppm的消毒液内保持5分钟后，用净水冲净，放入保洁柜防止二次污染。
五、消毒液要根据消毒餐具的量定时更换，保持消毒液的有效浓度使之达到消毒的目的。
六、使用消毒柜消毒时，消毒柜内温度达到120℃保持20分钟。利用消毒柜储存餐具时，餐具消毒柜一次所消毒的餐具量应能够满足一餐所用的餐具量。消毒柜应保持正常运转。
七、餐饮具消毒须达到光、洁、涩、干。采用药物消毒时须达到清洁干净、无污迹、无异味。
八、餐具消毒间的水池必须专用。每天餐后必须清扫，保持地面、台面、水池干净整洁。
九、垃圾要密闭存放，及时清理，垃圾容器要清洁干净。
1、餐饮具洗刷消毒要以一刮二洗三冲四消毒五保洁的程序操作。
2、餐饮具使用前必须洗净、消毒、符合国家有关卫生标准，未经消毒的餐饮具严禁使用。
3、洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用。
4、洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品洗涤剂、消毒剂的卫生标准和要求、5、消毒后的消毒餐饮具必须储存在餐具专用保洁柜内备用。
6、已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，并在餐饮具储存柜上有明显标记。
7、餐饮具保结柜应每天清洗消毒，保持洁净。
8、餐饮具消毒专人负责，按照有关消毒方法进行操作，并作好每次消毒登记记录。
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