复习套题旅游地理试题及答案

第一篇：复习套题旅游地理试题及答案

复习套题旅游地理试题及答案

下图为新疆部分旅游景点分布图，读图完成下列问题。

(1)按旅游资源类型，图中A为________景观，B为________景观。(2)按旅游资源价值看，C以________价值为主，D以________价值为主。(3)简述新疆旅游资源开发的主要优势及不利条件。

(1)自然 人文

(2)科学价值 历史文化

(3)优势：悠久的历史文化，独具特色的旅游资源。

劣势：旅游景点分散，交通不便，配套设施的不健全，远离客源地，季节性较强等。

图甲为“我国庐山三叠泉景观图”，图乙为“上海东方明珠景观图”。读图回答问题。

(1)按旅游资源的本质属性分，三叠泉属________；东方明珠属________。与东方明珠相比，三叠泉更具有________的相对稳定性。

(2)观赏三叠泉景观须注意优选________和把握________。要领略东方明珠其中的真意，离不开观赏者的________能力和________内涵。

(3)开发东方明珠旅游资源的条件较三叠泉更具优势，主要表现在________。

(1)自然旅游景观 人文旅游景观 位置(2)欣赏角度 观赏时机 审美 文化

(3)交通便捷；基础设施好；旅游接待能力和服务水平高；客源距离近

阅读下列材料，回答问题。

材料一 杭州西湖景区从2002年国庆假期开始免门票，实现了将没有围墙的完整西湖还给市民与游客。但没有围墙的“免费西湖”吸引了更多的游客。据统计，2010年，游客人数和消费收入都是过去“收费西湖”的两倍以上。材料二 上海有中西结合的都市文化，浙江有山水文化，江苏则有园林文化，在世博会前后，三地向全国和全世界推出一个组合型的“园林＋山水＋都市”产品，吸引投资者及游客的眼光。(1)杭州实施“免费西湖”措施后，旅游收入没有下降反而大幅上升，试分析原因。(2)从旅游资源的开发利用角度，分析苏、浙、沪建设旅游共同市场的有利条件。

(1)旅游门票收入减少了，但因游客增多，逗留时间长，交通、餐饮、住宿、商业、娱乐业等其他收入大大增加。

(2)苏、浙、沪水陆交通便利，各地旅游资源距交通干线近；自然、人文资源丰富，优势互补，形成集聚效应；区域经济发达，国际交往频繁，旅游消费市场广阔；旅游基础设施完善，旅游产业链条完备。

相同时间我国在不同地区可见不同季节和农业生产景观。读下图，回答问题。

(1)Ⅰ类型区的东部秋色开始时间有怎样的变化规律，并解释原因？(2)简述我国东北地区旅游资源的开发优势。

(1)东部由北向南从早到晚 热量条件由北向南逐渐增强

(2)①旅游资源类型丰富；②资源组合条件较好；③交通便利；④政策支持；⑤生态环境质量优越；⑥旅游资源类型较为独特，尤其是冰雪资源。

读图，回答问题。

(1)该地旅游发展的方向是________。(2)该地拟在荒地处建几处人文景观，需要遵循的原则是_________________________ _______________________________________________。

(3)该地的山地、森林、空气为什么以前不能成为旅游资源？这对于我们开发旅游资源时有什么启示？

(4)调查中发现，森林公园内各种塑料袋、水果皮等废弃物随处可见，游客任意践踏草地。为了保护绿地，请你为该景区设计一条公益广告词。

(1)海滨风光、观光度假、康体娱乐等

(2)既要突出自然又要保护自然，兼顾游客方便。

(3)原因：以前人们生活水平低，还不能形成旅游消费的强烈愿望；以前城市环境污染轻，城乡环境之间的差异小。

启示：旅游资源是多种多样的，要根据不同时期游客的需求去挖掘旅游资源的价值；旅游开发应面向一定的消费群体，按消费者的需求进行旅游资源的开发。(4)能突出主题即可，如：保护绿地、高抬贵足等。

阅读材料，回答问题。

材料一 下图是台湾岛略图和台湾部分旅游景观图。

材料二101大楼是位于台北市的一栋摩天大楼。在世界高楼协会颁发的证书里，台北101大楼拿下了“世界高楼”四项指标中的三项世界之最。

材料三 2010年，大陆赴台观光人数突破556万人次，预计2011年底，大陆赴台观光人数将突破650万人次。赴台热的原因有两岸直航开通，赴台旅游成本大幅下降等。

(1)图中属于人文旅游资源的有________。台湾101大楼是台北市的地标建筑，其体现了旅游资源的________和________特性。

(2)评价台湾发展面向大陆旅游项目的条件。(3)简述大陆不断升温的“台湾游”对台湾发展的意义。

(1)台北101大楼、台北故宫博物院、鹅銮鼻灯塔 非凡性 可创造性

(2)台湾旅游资源丰富多样、价值高；台湾地理位置距大陆近，两岸直航，交通方便；大陆旅游市场广阔；台湾旅游基础设施完善。

(3)带动台湾与旅游相关产业的发展，增加经济收入；增加台湾的就业机会，促进两岸文化交流；促进台湾地区环境的建设和保护。

阅读材料，回答问题。

材料 2011年6月在巴林召开的第35届世界遗产大会将对西湖申报世界文化景观遗产项目作出最终表决。经过多年努力后，西湖申遗已经进入了关键时刻，就差“临门一脚”了。西湖文化景观突出普遍价值的承载要素包括西湖自然山水、“三面云山一面城”的城湖空间特征、“两堤三岛”景观格局、“西湖十景”题名景观、西湖文化史迹、西湖特色植物6大要素。

(1)西湖申报世界遗产最重要的意义在于________________________。(2)西湖文化景观突出普遍价值的承载要素体现了西湖旅游资源的

____________________________________________________________。(3)比较杭州西湖与桂林山水旅游资源价值的异同。

(1)保护资源和环境(2)组合状况好

(3)同：都具有经济价值、美学价值、科学价值。

异：与与桂林山水相比，杭州西湖更具有突出的历史文化价值。

阅读材料，回答问题。

2011年林芝桃花节于3月27日拉开帷幕。下图为林芝旅游资源分布图。

(1)材料中列举的旅游景观，属于人文旅游资源的有__________________________ ______________________________________________。

(2)2011年林芝桃花旅游节将延伸为“桃花文化旅游季”。这对于我们在开发旅游资源时有什么启示？

(1)布久喇嘛寺、千年古堡群、列山古墓群、太昭古城(2)文化的力量是独特而强大的，真正传之久远的东西是文化，旅游资源的开发应借助于文化元素。(3)这里是藏族、门巴族、珞巴族等少数民族聚居地，具有不同的民居建筑、不同的服饰文化、不同的民俗风情等。

读下图，完成下列问题。该图是扬州瘦西湖公园的一处著名景区“吹台”，又名“钓鱼台”。它是位于湖心的一亭，四壁皆门，三面为满月洞门，正洞呈正圆，内衔五亭桥横卧波光，若莲花盛开，五亭桥是瘦西湖公园的标志；南洞呈椭圆，内收的湖畔白塔竖立云表，似春笋破箨。这一横一竖形成一幅构图殊异的美丽图景，景中有景，画中有画。

（1）此图反映的构景手法是__________。

（2）在游览时要想欣赏到这样独特绝佳的景致应（）A.把握好时机 B.选择观赏位置 C.抓住景观特点 D.发挥想象

（3）“扬州好，高跨五亭桥。面面清波涵月影，头头空洞过云桡，夜亭玉人箫。”读此词后，你认为欣赏扬州瘦西湖之妙，何时去游览最好？

（4）五亭桥是借鉴北京北海的五龙亭之美景，但工匠并未照搬，而是独创地将桥、亭结合，形成亭桥，群聚于一桥。亭与亭之间以连廊相接，桥亭秀，桥基雄，二者比例恰当，配置和谐。游客若要真正领略五亭桥蕴涵之美，应作什么准备？

（5）扬州作为一座历史文化名城，其形成、发展与下列哪条河的通航有关（）A.长江 B.黄河 C.珠江 D.京杭运河 答案 1）框景（2）BC（3）夏秋季节的十五明月夜。

（4）可查阅资料，了解景点的历史，景区的构景手法、景观特点，从而理解瘦西湖美在何处。（5）D

解析: 湖心亭“吹台”是典型的用洞框作为取景的画框，将瘦西湖两处重要的景点——五亭桥和白塔框限在从洞门中所能看到的范围内，故构景手法为框景。框景的观察必须抓住景观特点，选择正确的观赏位置，才能感受园林设计的妙处。“扬州好，高跨五亭桥。面面清波涵月影，头头空洞过云桡，夜亭玉人箫”是作者游览扬州瘦西湖后有感而发，是以情观景的结果，从词中可以判断，游览扬州瘦西湖最好选择在夏秋季节的十五明月夜。要真正领略扬州瘦西湖的美，观赏前要作好有关的准备工作，如查阅资料，了解景点的历史，景区的构景手法、景观特点，从而理解瘦西湖美在何处。扬州作为历史文化名城，其形成有其历史渊源，京杭大运河在此附近与长江交汇，扬州的发展与京杭运河有着十分密切的关系。

第二篇：旅游地理试题

旅游地理试题

考试内容：旅游地理 考试时间：60分钟

1.法属留尼汪岛是西南印度洋马斯克林群岛中的一个火山岛。该岛森林覆盖面积广，甘蔗是其最主要的农产品，工业化程度较低。近些年来，该岛旅游业快速发展，吸引了众多国外游客，下图为“留尼旺岛等高线和年等降水量线分布示意图”。（10分）

列举到留尼旺岛旅游的游客要注意哪些安全问题及其积极发展旅游业的主要原因。

2.（10分）

材料一 山海关，位于河北省秦皇岛市东北15公里，汇聚了中国古长城之精华，是明长城的东北关隘之一。在1990年以前，被认为是明长城东端起点，有“天下第一关”、“边郡之咽喉，京师之保障”之称。与万里之外的嘉峪关遥相呼应，闻名天下。但在2015年十一刚过，从国家旅游局获悉，由于存在价格欺诈，强迫游客在功德箱捐款，擅自更改门票价格等问题，该景区被取消5A级景区资质。

材料二 山海关地理位置图（图10）

结合图文资料，分析山海关旅游资源开发的优势条件，并针对目前出现的问题，提出相应的整改措施。

3.（10分）伴随昆明与美国多条国际航线的开通，2016年2月29日，美国商务部和中国国家旅游局在北京正式启动“中美旅游年”。下图为云南著名旅游景点分布图。

根据材料及所学知识分析云南省吸引美国人前来旅游的有利条件。

4.(10分)阅读图文资料，回答下列问题。

墨西哥是世界十大旅游地之一。简述墨西哥旅游资源开发的优势及应注意的环境问题。

5．（10分）

2016年1月11日，新年的新一轮雨雪过后，安徽黄山风景区出现了美轮美奂的云海美景和罕见而又神奇的佛光奇观。上午9时许，雨后的黄山风景格外迷人，层峦叠嶂，云海变幻，“佛光” 诡秘。云海中若隐若现的“佛光”似圆圈形彩虹，最外环为红黄色，中间为蓝绿色，人影正在其中。蓝天、云海、佛光、阳光，相映争辉，浑然天成。

图12（1）试分析黄山佛光是如何形成的？（4分）

[]

（2）简析旅游业的发展对黄山地区社会经济产生的积极影响。（6 分）6．（10分）

灵渠位于桂林兴安县境内（如下图），是秦始皇为攻打百越时运输粮食等物资而修建的。它是我国现存较完好且仍有利用价值的古水利工程之一，其南渠是连接湘江与大溶江的河段.灵渠将代表广西参加中国2016年申报世界文化遗产的提名。

（1）说明灵渠能够申报历史文化遗产的原因。（4分）

（2）如果灵渠“申遗”成功，对当地社会经济发展有何意义？（6分）

参考答案

1.【答案】

问题：降水量大，可能有洪水的威胁；以山地地形为主，并且火山多，地壳活跃，加上暴雨可以有滑坡、泥石流等地质灾害。（4分，每点2分，任答2点即可）

原因：火山、森林、海洋等旅游资源丰富；机场、港口等交通设施完善，交通便利；带动旅游业及其相关产业的发展；增加居民收入；缓解就业压力。（6分，每点2分，任答3点即可）【解析】 试题分析：

读图，根据图示信息，该地属于热带雨林气候，降水量大，地形起伏大，可能有洪水的威胁。根据材料，该岛是火山岛，以山地地形为主，并且火山多，地壳活跃，加上暴雨可以有滑坡、泥石流等地质灾害。

岛上火山、森林、海洋等旅游资源丰富。结合图例，岛上机场、港口等交通设施完善，交通便利。发展旅游业，能带动旅游业及其相关产业的发展，增加居民收入，缓解就业压力。考点：区域旅游业发展的原因，旅游活动要注意的问题。2【答案】

优势：作为5A级景区旅游价值高；周边有北戴河等旅游资源，旅游资源集群效应明显；靠近京津唐地区，客源市场广阔；交通便利。（任答3点，得6分）

整改措施：加强市场监管，完善旅游投诉处理机制，加大旅游执法力度；加大旅游宣传，重塑旅游良好形象。（4分）

考点：旅游资源开发条件分析，旅游发展可持续发展措施。3.【答案】

旅游资源丰富，雪山、石林、洱海等自然旅游资源独特丰富，西双版纳拥有美国缺少的热带风光（2分）丽江、大理、普洱等少数民族风情，历史文化古迹、茶文化等人文旅游资源丰富多5 彩（2分）旅游资源集群状况好（2分）旅游资源地域组合状况好（2分）环境承载力比较大（2分）云南境内有众多机场，且昆明有通往美国的多条国际航空线路，交通便利（2分）“中美旅游年”政策支持（2分）

【考点定位】旅游资源开发条件 【名师点睛】旅游资源开发条件评价

（一）游览价值.旅游资源的游览价值首先体现在资源的质量，即是否具备较高的审美价值或历史文化价值。只有那些“人无我有，人有我优”的高质量的旅游资源，才会对游人产生强烈的诱惑力。其次要考虑旅游资源的集群状况。有些旅游资源虽有一定的质量，如果在一定地区范围内只是个孤独的景点，而无法与其他景点共同构成景观群，这样的资源游览价值也不大。第三，还要考虑景观的地域组合状况。如果所要开发的资源在景观特征上的雷同于邻近的景点，甚至在质量上还略逊一筹，其游览价值便会大大下降。

（二）市场距离旅游地的旅游经济价值大小，有时并不一定与其游览价值成正比，而在很大程度上取决于它们与旅游消费市场──经济发达地区的距离。首先，经济发达的地区的居民，收入相对较高，他们既有外出旅游的动机，也有外出旅游的条件。其次，旅游消费是一项耗资较大、费时较多的生活消费活动，旅游目的地的远近，直接关系到旅游者从出发地到旅游目的地然后再返回出发地的费用和时间。游客从出发地到旅游目的地再返回出发地所用的时间和费用，称为经济距离。经济距离越长，旅游者对旅游目的地的需求也越低。可见，旅游地的最优吸引半径是有限的。一般来说，位于或靠近经济发达地区的旅游资源，其开发利用价值要优于远离经济发达地区的旅游资源。

（三）交通位置及其通过性.旅游资源所处的交通位置的优越性直接影响其开发价值。如果旅游资源的交通位置闭塞，进出不畅，既增加旅游者的心理顾虑，又使来往路程耗时过多，前往旅游的人就少。

（四）地区接待能力.现代旅游业是一项综合性的经济事业，涉及到食、宿、行、购、游、娱、等许多方面。因此除旅游资源本身的开发外，还要建设旅游活动的配套设施，提高服务质量。

（五）旅游的环境承载量.旅游的环境承载量是指在一定时间条件下，一定空间范围内的旅游活动容纳能力。环境承载量可以从容人量去度量。容人量指在满足游人游览的心理要求的基础上，景区旅游单位面积内所容纳的游人数，它反映风景名胜区的用地、设施、投资规模，以及景区的旅程、内容、景象、布局等。旅游活动的规模与旅游区的环境承载量相适应。如果规模超过环境承载量，就会对旅游区的资源和背景环境产生破坏，使旅游资源环境恶化。如果规模达不到环境承载量，则显示出对旅游资源开发的不足，造成对资源的浪费。4.【答案】

旅游资源类型多样，特色突出；地域组合好，游览价值高；接近客源市场，交通便捷；景区空间大，旅游容量大。（任答3点6分）环境污染、生态破坏、文物古迹破坏。（任答2点4分）[

【考点定位】旅游资源的评价与保护。

【名师点睛】本题难度中等，考查了学生对基础知识的灵活运用情况。近年来，从能力考查上看，旅游地理侧重考查信息的提取能力，对旅游资源的分布、特色等知识，旅游资源的评价、价值及其对社会发展的影响等的分析、论证能力。5.【答案】

（1）游客前面有密云或浓雾，背后是晴朗的天空，阳光从背后射向密云浓雾，光线经云雾区水滴衍射和漫反射作用，就会出现五彩缤纷的圆形彩虹，像佛光。

（2）可增加外汇收入，回笼货币；拉动黄山地区经济发展，缩小地区差异；带动相关产业的发展，提供更多就业机会；加速第三产业发展，改善区域产业结构。

【考点定位】本题旨在考查旅游业对当地社会经济发展的影响 6.【答案】

（1）具有独特的军事、政治和文化价值。保存真实、完整，科考价值高。历史悠久，设计合理，体现古代人类智慧。沟通长江、珠江水系，功能突出。

（2）带动当地旅游业发展，提高经济收入和其它产业发展；促进就业；促进当地灵渠的保护。

【考点定位】旅游资源评价及旅游发展对经济发展的促进作用

第三篇：复习套题3

复习题3

一、判断题

1．评价秘书工作的“有效性标准”与“领导满意标准”可以实现和谐统一。（）

2．新时期以来，秘书人员经常性地出席各类决策会议；在此之前，他们往往无

法获得这样的机会。（）

3．就一般性秘书工作而言，秘书从业人员的培养应该以通才型人才为主要目标。（）

4．从具体工作的角度来说，生活秘书曾经是我国党政机关秘书类别的一种。（）

5．秘书在实际工作中，为了不得罪上司或客户，有时必须学会“编故事”或者说“撒谎”。（）

6．秘书部门及秘书人员展开协调工作时可以对犯错误的有关人员进行批评、教育直至撤职查办。（）

7．服从性从来都是秘书工作的首要特性。（）

8．区别公务秘书与私人秘书的关键在于：秘书的服务对象是否为个人。（）

9．“政务性工作”可以理解为各级各类单位中与决策密切相关的工作。（）

10．为了达到会议的预期目的，有时可以对会议议题作出适当的调整或变动。（）

11．为了节约开支，同时也是为了加强管理，我国的党政机关设置下属机关时往往采用综理制。（）

12．秘书部门及秘书人员展开调研时，为了充分保证材料的新鲜、真实，只须向领导者提供原始的资料，不得对调研结果进行分析加工。（）

二、知识技能选择题（不定项选择）

1．属于我国党政机关秘书规范体系中“根本规范”这一层次的有（）。

A．民主集中制原则B．计划化原则

C．法制原则D．民族平等原则

E．人民群众参加国家管理原则

2．秘书机构的基本职能是（）。

A．调查研究B．辅助决策

C．办理会务D．协调关系

E．服务领导

3．接到打错的电话时，比较妥当的处理方式是（）。

A．告诉他打错了，然后挂电话。

B．告诉对方你的号码是什么。

C．仔细问他找的人是谁，看能否帮忙。

第1页，共4页

D．告诉他，查清楚号码再打。

4．正在接听电话时有另外一个来电，这时候应该（）。

A．长话短说，结束正在接听的电话，迅速处理另外的来电。

B．记下另外来电的号码，随后再打过去。

C．请另外的来电者随后再打来。

D．先听完已经接听的电话，再理会另外的来电。

5．秘书学具有（）等学科特点。

A．属于社会科学范畴B．综合性强

C．实践性强D．历史悠久

E．学科发展受到相关学科的影响和制约

6．下列程序中不属于收文办理的是（）。

A．传递B．审核

C．缮印D．批办E．立卷

7．下列做法中，不符合会务工作要求的有（）。

A．会议发言时间必须一视同仁，统一标准

B．为了体现出对于所有与会代表的一视同仁，不论职务、性别、年龄、学历、民族等方面有多大的差异，统一安排食宿，绝对不搞特殊化

C．保密性要求较高的议题应当安排在会议的后半阶段

D．为了方便与会者办理有关手续，发放会议通知时尽量考虑使用书面通知E．余兴节目要适可而止，不可喧宾夺主

8．采取个别交谈的调研方式时，必须注意以下事项：（）。

A．选准调查对象

B．直接问明调查对象的个人资料

C．必要时邀请调查对象所在单位领导成员到场，对其施加适当的心理压力，以保证访谈内容的真实准确

D．态度要诚恳，方式方法要得当

E．将调研者的个人观点或见解向调查对象进行暗示，以期求得共鸣

9．美化办公室的意义在于：（）。

A．树立所在单位的良好形象

B．提升领导者及秘书自身的社会知名度

C．提高工作效率

D．展示个人独特魅力

E．优化工作环境

10．优化群体的特点有（）。

A．各有所长B．各司其职C．各得其所

D．动态平衡E．比例适中

11．与一般的道德规范相比较，秘书规范具有（）等特点。

A．系统性B．社会性C．实践性

D．综合性E．强制性

三、案例分析题

1．某单位的一个职能部门代替单位拟写了一个申请追加经费的请示，送给负责人核稿时，负责人将“请示”改为“报告”。打字员打出后，原撰稿人在校对时将“报告”改回原来的“请示”；到负责人第二次核稿时，又将“请示”改为“报告”。请示与报告错用、混用的现象十分普遍，结合本案例，试从秘书规范的角度分析产生这种现象的原因。

2．辽宁省青年友好参观团在日本富士山县活动时，中方团长接过日方官员送上的会议程序，只见上面写着：“中方发言时间：10点17分20秒至18分20秒。”他不禁楞住了，只好把原来的讲稿从十几页删削成五页、三页，最后删到一页。第二天，中方团长像别的发言者一样，跑步上场。他的发言干净利落，因为被台下几次掌声打断，才拖延了30秒。事后，这位团长感慨地说：“这件事给我的启示太大了。”日方官员如此安排外宾的发言时间，是否失礼？为什么？

3．某领导机关要求秘书部门在一周内将工作意见拟好发文。Ａ秘书接受任务后，为了抢时间、争速度，按领导意图拟稿后，只交给本业务部门的负责人审核，就送到打字室进行缮印。因为未经领导审阅，打印出来的一百多份“工作意见”全部作废，耽误了文件的准时下达，造成了不应有的浪费。Ａ秘书造成失误的原因何在？这一案例对于秘书从业人员有何启示？

4．某市人民政府向属下企业发出一份文件，内容是提高退休工人的生活补贴。当时，该市的大多数企业纷纷出现经济滑坡现象，资金短缺，开工不足，不少在岗工人的工资都很难按月发放。接到此文件后，几乎所有的企业都反映无法执行。但此事已经媒体报道，退休工人于是不断上访，坚决要求落实政策。市政府考虑再三，最终还是草草收回文件，重新加以修改。根据此案例，分析一下调查研究在决策中的作用。

四、下列语句中包含了不少秘书学知识，请试作分析。

1．（秘书人员应当）目中有人，眼中有事。

2．秘书是水，领导是容器。

3．（秘书人员必须）“尊重政务与事务之区别”。

4．两眼一睁，忙到熄灯。

5．今日助理，昨日秘书。

6．永远比别人多一颗心。

7．（秘书机构）各为其“主”，各自为“营”。

8．秘书——决策者的守门人。

9．秘书是水，领导是容器。

五．简答题

1．一份会议通知至少应包括哪些基本内容？

2．秘书工作对从业人员的心理素质有哪些基本要求？

3．为什么说秘书工作不会消亡？

第四篇：旅游心理复习答案

旅游心理复习大纲

一．填空

1.心理活动包括心理过程和个性心理。

心理过程包括

认识过程:感觉、知觉、记忆、思维、想象、情感过程

意志过程

个性心理包括

个性心理特征：能力、气质、性格

个性心理倾向性：需要、兴趣、动机

2.旅游心理学的研究方法有：观察法、自然实验法、经验总结法和调查法。

3.1879年德国心理学家威廉·冯特在德国莱比锡大学创立了世界上第一个心理学的实验室。

人的心理的实质有

人脑的机能

客观现实的反映

具有主观能动性。

4.喝醉酒的人容易胡言乱语，失去自控甚至昏迷不醒，这说明了心理是人脑的机能。

5.有的人因车祸损伤大脑，康复后虽然眼睛外型完好，却不能看到东西，这说明了心理是人脑的机能。

6.患流行性脑炎的人如果医治不及时或者不得当，即使能保住性命，但智力会发生障碍，严重的还会变成痴呆，这说明了心理是人脑的机能。

7.我们看到的红色的物体时，才会产生红色的视觉，这说明了心理是客观现实的反映

8.狼孩卡玛拉的例子说明了心理是客观现实的反映。

9.人的想象力无穷无尽，但是再离奇的想象也无法脱离实际，如《西游记》中的孙悟空就是由现实中猴子和人的形象结合而成的，这说明了心理是客观现实的反映。

10.思想单纯的小学生和知识渊博的老科学家对同一部电影的反映是不相同的，这说明了心理是具有主观能动性。

11.园艺师和建筑师对深圳“世界之窗”的评价和欣赏角度是有差异的，这说明了心理是具有主观能动性。

12.唐代诗人李白在不用的心理状态下，对同一座君山有不同的描写，这说明了具有主观能动性。

13.直到19世纪，心理学就已经成为一门独立的学科。14.心理学是从哲学中分离出来的一门科学。

15.人对客观现实的反映受个人的过去经验和他所形成的个性特征如气质、性格的制约。

16.旅游心理学是心理学的一个分支。是心理学在旅游服务业中的应用，属于应用性心理学。

17.通过旅游者或从业人员的言语、表情、行为和动作等外部表现了解旅游者心理活动的方法是观察法。

18.感觉可分为外部感觉、内部感觉和本体感觉三类。

感觉变化的规律有适、应作用、相互作用、生活实践作用。

19.知觉可分为空间知觉、时间知觉和运动知觉。

知觉变化的规律主要表现在知觉的选择性、知觉的整体性、知觉的理解性。

20.感觉与知觉的联系：感觉是知觉的基础，知觉是各种感觉的有机组合。

21.在微弱刺激的持续作用下，人对这种刺激的感觉能力会提高；而在强烈刺激的持续作用下人对这种刺激的感觉能力会降低，这就是感觉的适应作用。

22.同一感觉通道的各种感觉之间有对比作用。

23.培养良好观察力的基本途径是练习，训练观察力的常用方法有：比较异同、全面了解、观察入微和学习经验。

24.在阳光灿烂的白天进入岩洞游览，在最初的一刹那，会感到眼前一片漆黑，什么也看不见，但过了一会儿又能慢慢地看见岩洞里的各种景观，这是感觉的适应作用。

25.有关部门规定，旅游接待人员在工作前，不能吃大蒜等气味较大刺激的食物，这是因为嗅觉的适应作用时间比较长。

26.人们觉得“月明星稀”是因为感觉的相互作用。

27.在宴席中，客人吃过甜点后，应先上一道茶，然后再上水果，以免吃水果时觉得酸，这是因为感觉的相互作用。

28.中餐讲究“趁热吃”，这是因为食物在30度~40度左右时对味觉的刺激最敏感，这说明了感觉的相互作用。

29.盲人的听觉和触觉要比正常人灵敏，这是因为感觉的生活实践作用。

30.我们能在人群中看见自己的亲友或熟人，这是因为知觉的选择性。

31.当我们看见大理石时，无需用手去触摸，就可以知道它是坚硬而冷冰冰的，这是因为知觉的整体性。

32.医生能根据X光片为病人诊病，这是因为知觉的理解性。

33.在游览肇庆七星岩时，旅游者在导游讲解的引导下，能看到如“鲤鱼吐水”、“巨龙飞舞”等形状奇特、栩栩儒生的岩石，这是因为知觉的理解性。

34.“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻起臭”，这句话反映了感觉的适应作用。

35.有人研究后发现，在绿光下人的听觉会提高，而在红光下人的听觉会降低，这是因为感觉有相互作用。

36.熟练的制茶工人凭嗅觉就能判断茶的品质，这是因为感觉的生活实践作用。

37.一个人穿不用的衣服，改变了发型，别人还是能认识他，这是因为知觉的整体性。

38.外国客人用英语与服务员交谈时，英语程度高的服务员能很快听明白客人的意思，而英语程度低的服务员却听的很吃力，这是因为知觉的理解性。

39.注意具有指向性和集中性两个特点。

40.在记忆的基本过程中，识记和保持是“记”的过程，再认和回忆是“忆”的过程。

41.根据记忆的内容，可以把记忆分为形象记忆、逻辑记忆、情感记忆和运动记忆。

42.遗忘发展的规律是先快后慢、先多后少。

43.思维的特点是间接性和概括性。

44.解决问题的思维一般要经历发现问题、分析问题、提出假设和检验假设四个基本过程。

45.思维的品质包括思维的深度和广度、思维的独立性和批判性和思维的灵活性和敏捷性三个方面。

46.情感的外部表现主要有面部表情、身体表情和言语表情等三个方面。

47.激情是一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情感体验。

48.意志的品质包括自觉性、自制性、果断性和坚毅性等四个方面。

49.当人在留意听一种声音的时候，常常把耳朵朝向声源发生的方向“侧耳倾听”。这是注意外部表情中的适应性运动。

50旅游者在听导游讲民间故事听得入神的时候，双眼紧盯着导游，原来活动的手也停下来一动不动。这是注意外部表现中的无关运动的停止。

51.一高一低的警笛声，一闪一闪的警号灯，容易引起人的无意注意，有很好的警报作用，其原因是刺激物的活动变化状态。

52.电话总机的接线员可以边听客人的电话，边进行接线操作，这是因为注意的分配合理。

53.电影、电视和动画的制作运用了瞬时记忆原理。

54.我们能够学会餐厅摆台和客房铺床的技能是利用了运动记忆。

55.我们记得第一次到酒店实习时那种既兴奋又紧张的心情，这是情感记忆。

56.“眉头一皱，计上心头”是思维敏捷性品质的表现。

57.一个服务员整天闷闷不乐，在工作中对客人的态度很冷漠，客人多询问几句，他也觉得很不讨厌，甚至将自己的不快迁怒于客人。这种情感是心境。

58.在还边玩潜水时，一位旅游者不听别人的劝告，一意孤行，在天气变坏的情况下仍继续潜水，查点造成以外。我们说这为旅游者缺乏自觉性的意志品质。

59.正当在沉思的时候，眼睛常常“呆视远方”。这是注意外部表现中的适应性运动。

60.机械识记的基本条件是重复，意义识记的基本条件是理解。

61.我们学习语言文字主要是利用了逻辑记忆。

62.再认是指对过去识记过的事物再次感知时感到熟悉，可以识别和确认。

63.审美观受到一定社会历史条件和道德标准的影响，但从根本上说审美观是由事物的内容决定的。

64.人的需要具有三个方面的特点：指向性、选择性、周期性和发展性。

65.马斯洛的需要层次理论讲人的需要分成生理需要、安全需要、归属和爱的需要、自尊需要和自我实现需要五个方面。

66.旅游过程大致可分为旅游准备、旅途、游览活动和旅游结束四个阶段。

67.旅游者对交通的需求可概括为安全、迅速、舒适、方便。

68.政府代表团的特点是“三高一低”既：身份高、接待规格高、生活要求高、逗留时间短。

69.旅游者兴趣的特点主要表现在倾向性和广泛性两个方面。

70.兴趣的形成于社会生活条件的差异，实践活动方面的差异，所掌握的知识与技能方面的差异等条件有关。

71.根据不同的需要可将动机分为天然性动机、社会性动机、精神性动机。

72.根据动机在生活中起作用的大小，将动机分为主导动机和辅助动机。

73.旅游者的五种主要旅游动机是健康动机、购物动机、文化动机、交际动机和业务动机。

74.人们对食物的需求，有时不单纯是为了充饥，还需要它具有较好的色、香、味、形等特点，这就是为了满足精神性需要。

75.有的旅游者在旅游观光的同时，还希望能与当地的人们接触，交流感情、建立友谊，这就是社会性需要。

76.在现代社会，人们参加各种宴会主要是为了满足社会性需要。

77.旅游者要求有环境优雅舒适的适合休息、睡眠的住房，还要求住房清洁卫生、设备齐全，这就是社会性需要。

78.有的旅游者喜欢在旅游地购买一些精美的工艺品回去馈赠亲友，这反映了旅游者的社会性需要。

79.香港特别行政区开放大陆游客“自由行”后，许多内地人士专程到香港选购首服装和电子产品等，这是购物动机。

80.有的旅游者喜欢游览名山大川、名胜古迹，其主导动机是文化动机。

81.一般来说，外国旅游者到我国旅游的主导动机是文化动机。

82.一般来说，华侨、港奥台旅游这回祖国旅游的主导动机是交际动机。

83.利用“双休日”到附近的旅游度假去放松身心，这种短线旅游的主导旅游动机是健康动机。

84.一些虔诚的宗教信徒每天都要进行祈祷，这属于精神性的需要。

85.外国散客旅游者中的上层人士一般都要求比较高，需要得到贵宾式的接待服务。

86.一些名人到某地参观游览，被媒体报道后，该地往往成为旅游的热点，这是由于权威的暗示作用。

87.兴趣产生的基础不仅是天然性物质需要，更主要是人的精神文化需要。

88.在大陆旅游的台湾旅游者一般都比较小心谨慎，不会轻易透漏自己的出处。

89.旅游者在客房与前台的一般心理有：求尊重、求干净、求方便、求安全、求休息好

90.旅游者在餐厅的一般心理有：求尊重、求干净、求快、求知、求合口味

91.客房服务员在工作中要做到“三轻”，这是为了满足客人在前台和客房求休息好的心理。

92.人际交往中，家长型心理状态以权威为特征，通常表现为命令式和慈爱式两种行为模式；幼儿型心理状态以情感为特征，通常表现为服从式和自然式两种行为模式；成人型心理状态以思考为特征。

93.如果在酒店大堂，一位客人对行李员说：“请帮忙把行李拿到我房间里。”而行李员气冲冲地大声说：“你自己去拿。”这是成人型心理状态和家长型心理状态之间的交往，是交叉交往。

成人型行为模式表现为询问式、回答式、提议式、赞同式、反对式、道歉式、总结式。

94.第一印象的内容主要包括对人的仪容、言谈、举止和态度等方面的印象。

95.旅游者在客房和餐厅都具有求干净卫生与求尊重。

96.有的餐馆将炉燥安设在大厅中，挂上菜牌，让客人当场点菜，现炒现买，让客人亲眼看到菜肴的彭制过程，这是为满足客人在餐厅求知的心理。

97.前台服务员准确、高效地为客人办理好入住的手续，使其能尽快到房间安顿好。这是为了满足客人求休息好的心理。

98.提议式是成人型人际交往心理状态的行为模式。

99.饭店应该设有医疗室，如果有客人在客房里得了急病，就可以及时予以适当的处理，再迅速送往医院治疗，这是为了满足客人求安全的心理。

100.家长型的人际交往心理状态的特征是权威。

101.客人在餐厅点菜时，服务员要根据配菜的有关原则给客人适当的建议。

102．由于服务人员的主观方面引起旅游者的投诉，主要表现为（不尊重旅游者）和（工作不负责任）两个方面

103．旅游者投诉时的一般心理有（求尊重）（求发泄）和（求补偿）三个

二．名词解释

1.心理学：心理学是研究人的心理活动及其规律的科学。

2.旅游心理学：是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动过程中的心理现象及其规律的学科。

3.感觉：是大脑对客观事物个别属性的直接反映。

4.知觉：是大脑对客观事物整体的直接反映。

5.观察：是一种有目的，有计划的知觉。

6.注意：是心理活动对一定对象的指向和集中。

7.记忆：记忆是人脑对过去经验的反映。

8.思维：是人脑以已有的知识为中介，对客观事物的间接和概括反映。

9.情感：是人对待客观事物的态度体验。

10.意志：是人们自觉地克服困难，以达到目的的心理过程。

11.需要：需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反应，是个人的心理活动与行为的基本动力。

12.兴趣：兴趣是人们力求认识，探究某种事物的心理倾向。

13.动机：动机是激励人们行动的原因。

三．简答题

1．旅游心理学研究的对象是什么？

⑴旅游者的心理活动变化规律

⑵旅游从业人员的心理

⑶旅游者与从业人员之间相互作用中产生的心理活动变化的规律和特点。

2．旅游心理学的任务有哪几个方面？

⑴研究旅游者的心理

⑵研究如何根据旅游者心理活动的规律建立旅游设施和安排旅游活动

⑶研究服务心理

⑷研究旅游从业人员的心理

⑸研究旅游管理心理

3.观察力是旅游从业人员的一项基本素质,如何才能获得良好的观察结果,其条件是什么？

⑴要有明确的观察目的⑵要熟悉和积累有关的知识

⑶要细心体察

⑷要整理和总结观察的结果

4.在接待服务中，我们可以从哪些方面对旅游者进行鉴貌辨色，从这些方面分别可以了解旅游者的什么特点？

⑴观察旅游者的衣冠服饰

⑵观察旅游者的体型、肤色、面部轮廓、发色和发型

⑶观察旅游者的面部表情和眼神

⑷观察旅游者的身体语言

⑸观察旅游者的语言特点

⑹观察旅游者的随身物品

⑺观察旅游者的生活习惯

5.旅游服务人员如何培养良好的注意力？

⑴努力提高、注意的稳定性

⑵努力扩大注意的范围

⑶合理进行分配

6.记忆力是旅游从业人员的基本素质，培养良好的记忆力需要注意哪些问题？

⑴明确识记的目的、任务和树立识记信心

⑵掌握正确的识记的方法

⑶合理进行复习

⑷利用联想手段

7.记忆力的黄金时间？

(1)清晨起床后1小时左右

(2)8：00---10：00

(3)18：00---20：00

(4)临睡前1小时左右

8.激情调控的方法

(1)躲避法

(2)照镜法

(3)推迟法

(4)自我暗示法

(5)转移注意法

(6)联想后果法

(7)加强品德修养法

9.请分别举例分析旅游者一般需要的三方面表现

(1)旅游者的天然性需要:衣食住行

(2)旅游者的社会性需要:游玩的同时与当地的人们接触

交流感情

(3)旅游者的精神性需要:认识新事物

追求美

宗教信仰等

10.旅游者在旅游准备阶段有哪些需要,这些需要分别会受到哪些因素的影响?

(1)获得旅游目的地信息的需要,这一需要受到旅游宣传广告

群体内沟通以及权威和中立舆论等因素的影响

(2)确定旅游方式的需要,这一需要受到安全感

省时方便和价格等因素的影响

(3)了解出行信息和准备旅游物品的需要

11.旅游者在游览活动阶段的需要主要表现在哪些方面?

(1)观赏著名景观

增长见识

(2)游览路线完整

游览时间充足

(3)能引发和满足旅游者的兴趣

(4)购买有特色的纪念品

12.旅游者的四种类型?

(1)外国旅游者

(2)海外华侨、外籍华人、港澳和台湾同胞旅游者

(3)国内旅游者

(4)业务旅游者

13.动机产生的条件?

(1)主观因素

①安全感

②个性因素

③身体原因

(2)客观因素

①人们有自己支配的时间

②人们有足够可支配的金钱

③有可供旅游者使用的交通工具和现代化旅游设施,有鼓励旅游者的社会风气

14.服务行业有一句用语：客人就是上帝。在旅游服务中怎样使客人感受到“上帝”般的尊贵呢？请分别说说客房和餐厅的服务中的一些具体做法。

客房服务：

⑴对客人要使用尊称、礼貌用语

⑵要集注客人的名字，并随时使用名字去称呼他们

⑶尊重客人对房间的使用权

⑷尊重客人的喜好、生活习惯和习俗

⑸尊重生理缺陷的客人

⑹尊重有过失的客人

⑺尊重来访问旅游者的客人

餐厅服务：

⑴在引领和安排座位时满足客人的自尊心

⑵接待过程语言有礼、得体、婉转、大方；

⑶在操作时注意尊重客人；

⑷尊重生理上有缺陷或出现差错的客人

15.在旅游者心目中，一名好的导游员应该是怎样的？导游员在导游的过程中要注意哪些问题？

⑴旅游生活的服务员；

⑵游览活动的组织者、导游讲解的“万事通”

⑶旅游者的朋友

导游员在导游的过程中要注意以下问题：

⑴引导旅游者主动参与到旅游活动中来

⑵给旅游者留下良好的第一印象

⑶安排好容易使旅游者无聊的时间

⑷用准确生动的语言印发旅游者丰富的想象力

⑸因人、因地制宜灵活进行导游

⑹注意带好旅游者购物

16.服务中人际交往的形式有哪些，其特点分别是什么？服务员要正确地进行人际交往，应该把握什么原则？

⑴平行交往，特点是符合对方的心理气球，即当甲放发出信息后，乙方的反应要符合甲方的期待。

⑵交叉交往，特点是不符合对方的心理气球，即当甲方发出信息后，乙方的反应出乎甲方的期待

服务员要正确地进行人际将望，应该把握以下原则：

⑴保持平行交往。

⑵注意引导对方成人型交往。

17、服务人员应该尽量减少自己的工作失误而引起客人投诉，那么在接待过程中要避免出现哪些情况？

（1）接待旅游者态度不主动、不热情。

（2）不注意语言修养，冲撞旅游者

（3）挖苦、辱骂旅游者

（4）未经旅游者同意闯入房间

（5）那物品给旅游者不是“递”，而是“扔”或“丢”给旅游者

（6）不尊重旅游者的风俗习惯

（7）无根据的怀疑旅游者

（8）影响旅游者休息

18、处理客人的投诉应该遵循哪些原则？

耐心倾听、弄清真相；同情客人、诚恳道歉；征客同意、恰当处理

19、学习和研究旅游心理学的意义

（1）学习旅游心理学有助于我们掌握旅游者的心理，提高服务质量

（2）学习旅游心理学有助于我们正确的了解自己、了解同事心理，培养良好的心理素质

（3）学习旅游心理学有助于我们形成辩证唯物主义的世界观

20、感觉、知觉的分类

外部感觉

时间知觉

感觉

内部感觉

知觉

空间知觉

本体感觉

运动知觉

感觉、知觉的变化规律

感觉的适应作用

知觉的选择性

感觉

感觉的相互作用

知觉

知觉的整体性

感觉的生活实践作用

知觉的理解性

21、观察力的训练方法

（1）比较异同

（2）全面了解

（3）观察入微

（4）学习经验

22、影响无意注意的客观因素

（1）刺激物的强度

（2）刺激物的新异程度

（3）刺激物的对比程度

（4）刺激物的活动变化规律

23.影响无意注意的主观因素

（1）人们的需要、兴趣和态度

（2）人的心境和情绪状态

（3）人的身体和精神状态

第五篇：套题四答案

套题四答案

单项选择

1～ 5 CBCCB

6～10 DDBDB

11～15 AACBA

16～20 CAABC

21～2

5CCBDD

26～30 CBDDB

31～35 ADBAA

36～40 ABDDA

多项选择题

41～45 BCDE

ABC CD BCD AB 46～50 ABCD ABCD ABCD BCD ACD 51～53 ABCDE ABCD ABCDE 55、ABCDE

56、ABC

58、ABDE

59、ABCDE

60、ABCDE

判断题

61～65√√X√X

66～70 XXX√√

71～75 √XX√X 76～80 X√√XX

解答题

1、答案要点：

客户服务环境是与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。客户服务环境是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素,客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同，相同的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。

2、答案要点

信息管理贯穿于整个经营管理过程之中及时掌握有价值的信息是企业做出正确决策的基础科学的客户信息管理师凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。企业必须向管理其它资源一样对客户进行管理，通过建立客户服务信息管理系统，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据,通过实施客户服务管理制度，不仅可以建立一套完整的客户信息系统，随时了解客户的状态和动态，还可以提高客户对企业的忠诚度和满意度。通过客户信息管理，可以实现客户信息利

3、答案要点：

一般来说，如果消费者对价格很敏感，而产品的品种和质量没有太多的特殊要求，企业间的竞争主要是以价格竞争为主导，那么努力获取低成本优势，具体思路如下：

通过挖掘和发挥现有的资源和能力优势选择不断扩大生产规模，采用先进的工艺生产标准化产品优化调整企业价值链构成，建立低成本的物流系统。

4、答案要点：

通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的御用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。服务质量的目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，有它们共同实现服务标准化的功能。

5、答案要点：

客户服务内容和服务流程也要随着营销环境的变化而不断调整。

20世纪50年代，推出了“以市场导向”的营销观念，企业以顾客的需求为在中心。此时，：市场导向“成为营销的大环境；20世纪60年代，有把”自然生态、科学技术、社会文化” 等作为重要的环境因素；20世纪70年代消费者运动兴起，有产生了社会营销，企业又将“社会导向营销”作为营销的环境；之后，随着社会的进步及科学技术的不断发展，有将“绿色营销”、“整合营销”、“关系营销”、“服务营销”、“网络营销”作为营销环境的一部分主流 因此，企业在策划客户服务时，必须要遵循营销环境的变化规律。

6、答案要点

实体显示在服务营销中有以下作用：通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处。引导顾客对服务产品产生合理的期望影响顾客对服务产品的第一印象,促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉帮助顾 客识别和改变对服务企业及其产品的形象、协助培训服务员工用的最大化和最优化。

7、答案要点

1.核心因素

2.辅助因素 3.技术因素 4.互动因素 5.情感因素 6.环境因素

8、答案要点：

通常客户都会带着怒气投诉或者抱怨，这是十分正常的现象、当客户提出投诉或者抱怨时，客服人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉或者抱怨，引导客户讲出原因，然后在针对问题进行解释和解决。把握这种方法的三个要点是： 一倾听；二表态；三承诺。

9、答案要点：

1.从企业的角度来讲，高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势，最大限度地消除团队可能组织带来的弊端。在当今社会，团队已成为各行各业中最为普遍的一种工作方式。2.从个人角度来讲，只有依靠高效团队的支撑，才能取得个人的成功。21世纪是一个合作制胜的时代，一个人要想达到目的的就必须选择与自己志同道合的伙伴相互扶持，只有这样才能取得较好的效果，最终赢得成功，合团队相比，个人的力量是有限的，如果没有团队的帮助，单凭个人的努力是无法实现理想目标的。

10、答案要点：

提高服务质量有以下5种措施

1.让高层管理人员高度重视服务质量。2.确定服务质量标准。3.重视员工培训。4.建立有效激励机械。5.加强与客户的沟通。

11、答案要点：

1.企业确立以客户为中心的理念。

2.然后再通过实质一系列的项目来获得客户体念资料，对企业员工进行客户关系课程的培训，并将客户的需求写入所有的工作日程。

2.就是建立“内部客户”制度，使企业的整个工作都围绕客户服务来展开。

3.最后，还应以客户建立有效的沟通系统，及时了解客户需求，并对客户需求进行快速反应。

12、答案要点：

客户投诉的有很多种原因？ 1.因商品质量有问题。2.因所提供的服务不佳。3.因对宣传误导不满。

4.因客户自身主观原因不能得到满足。5.因企业管理不善。

13、答案要点：

很多情况下，公司的管理者并没有真正理解顾客对于企业服务的期望，也没有了解影响顾客期望的主要因素。例如，在很长的一段时间内，银行和证券交易所都没有把顾客在交易过程中的个人自由和隐私看作是影响服务质量的一项重要内容。而近年来，银行营业网点的排号系统和柜台前的“1米线”都说 明银行已经意识到顾客期望的这一方面。又例如，多数的银行都将信用卡所能够提供金融服务和理财项目当作衡量服务水平的主要内容，忽略了对于信用卡的物理外观和使用便利程度的考虑，而对于普通的用户而言，因为不具备专业性的知识，易于使用正是用户考虑的一个重要因素。

实际上，上述这些象反映出很多情况下，服务企业的管理者可能并没有真正理解能够为顾客提供水平服务的关键绩效指标是什么，没有全面了解影响顾客期望的内容，更不知道应该在何种程度上满足这些期望，提供服务的企业管理层很难一直对顾客的需求保持深入、全面的了解，这正是影响高水平服务质量实现的原因之一。要解决这个问题，公司可以让管理层多接触重点人群，并向他们提供更多充实的调查结果，如果问题产生的原因是管理不善，就必须提高管理水平，让管理者更深刻地理解服务和服务竞争的特性。当然，任何解决方法都离不开更好地开展市场调研活动，因为只有这样才能充分地了解顾客的需求和期望。而且还应当注意到，从市场和与顾客的接触中所获得的信息是远远不够的，企业还必须提高内部信息的管理质量。

14.答案要点：

服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，因此加强沟通无疑可以改善服务质量。这里涉及沟通有两种，一种是企业与顾客之间的沟通，另一种则是企业内部之间的沟通，而企业内部的沟通我们又区分为管理人员与服务人员的沟通，以及部门之间的沟通。

一方面，企业的管理人员与服务人员要重视每一个客户的接触机会，提高接触沟通的质量，收集更多的信息。

另一方面，还应该开展一些客户调查活动，特别是要重视征求客户的意见，从客户的不满中去发现服务的缺陷，从而提高服务质量。在企业内部的沟通中，要加强管理人员与服务人员的沟通。一方面通过这种沟通可以使管理人员及时向服务人员提供信息，使服务人员能清楚的了解自己的作用、管理人员的期望、企业的经营状况等，尤其在这种沟通中，当管理人员能经常向服务人员提供有关服务质量的反馈时，更是如此。

再者，服务人员通过一些正式的沟通渠道，如业务报告、差错报告或诸如一般性交谈这种非正式沟通渠道与管理人员加强沟通，则可以使管理人员从服务人员那里更多地了解一些有关客户需求的信息，这有利于他们科学决策，制定客观的服务质量标准与切实的服务经营策略。在企业内部沟通中还要加强各个部分之间的沟通、一般企业都是一个由众多部门组成的复合体。部门之间缺乏良好的沟通是致使服务质量低下的原因。为了加强部门之间的沟通，部门之间应该通过多种正式与非正式的渠道多加接触与交流，如在制作广告时，应邀请服务人员参加广告创作过程，以有效地防止过度虚夸的广告。

15.答案要点：

团队：是指一种为了实现某一目标而相互协作的个体所组成的正式群体。

高效团队：拥有明确的共同目标，成员之间具有开放、互补的沟通机制，成员具有良好的工作能力和协作意识；团队具有持续的创新力，具有优秀的团队领导。服务流程：客户享受到的，由于企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。

沟通：双方的信息，思想和符号达到共同信念，甲方传递到乙方，使对方明白、回馈、理解、达成共识。

服务：是一个过程表演，而不是一样“东西”服务作为一个系统，顾客不同程度地参与服务的生产过程。服务质量：企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，企业保持预定服务水平的连贯程度。

客户满意：客户接受有形产品和无形服务后感到需求满足的状态。服务标准：某种服务工作应达到的要求所指定的标准。

有效沟通：对传递的信息的互相理解，要做好四个环节

1、要了解客户

2、要维系客户

3、要关心客户

4、要感动客户。

忠诚度：客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成偏好，进行重复购买。计划是人完成某项任务或实现某项目标前，事先制定的做法，步骤，措施，并将其写成书面文书。

客户：满意度其实是一个相对的概念，是客户满意的程度，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意：以市场上消费过的和正在消费的商品和服务为对象，量化各种类型和各层次的顾客评价，从而获得的一种综合性经济指标。

16.答案要点：

市场营销环境是一个动态系统。构成营销环境的诸因素都受 众多因素的影响，每一环境因素都随着社会经济的发展而不断变化，而且变化的速度呈加快趋势。有些因素在今天是不可控制的，而到了明天又变为可控的；有的则相反，随着时间的推移，由可控变为不可控。营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各种因素，对环境的分析研究也总是有时间性和地域性，适应环境的关键就在于能因时因地地制宜。

17.答案要点：

（1）服务企业管理者希望能提高企业的服务质量，但在具体实施的时候却常常感到进退两难。其一是改进服务质量的代价太高，超过所能带来的收益。其二是改进服务质量意味着生产率下降，企业难以容忍这一点。

（2）服务质量的难以改进与服务成本的构成密切联系。

（3）高质量意味着高成本，这与事实不相符。美国质量监督部负责人菲利浦.考斯派用”质量无成本”一语来解释:”如果你集中精力保证质量,你可能增加占营业额5%-10%的利润.这一笔不需要付出代价的收入.”克莱斯公司的李.科卡也肯定了这个说法:”低劣质量会造成美国工业很大的浪费,如果对存在疑虑的话,可以看看统计资料,工厂中1/4以上的工人根本不生产任何产品.他们将整个工作日都花在纠正其他工人所犯的错误上.（4）提高服务质量非但不会增加成本,相反,还可以消除低劣量所引起的不必要成本,假设,生产成本中35%是由于质量所引起的不必要损失，那么解决了这些质量问题就可以降低35%成本。这一切可以从利润中反映出来。遗憾的是，企业并没有注意这种改进措施，不然的话，利润和业务就会大大增加。

18.答案要点：

（1）定义：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或者服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

（2）作用：企业经济效益的来源、决定企业的规模和成长性、成本是最节省的、有利于企业创新、是企业的义务宣传员

19.答案要点：

（1）使被提示的服务有形化（2）展示服务情境（3）鼓励口碑传播

（4）建立强大的品牌形象

20.答案要点：

（1）有效沟通的定义：对传递的信息相互理解

（2）了解、维系、关怀、感动（通过自己的经验阐述案例展开）

21.答案要点：

标杆管理的基本思想是以最强的竞争企业和或那些在行业中领先和最有名望的企业在产品、服务或流程方面的绩效及实践措施为基准，树立学习和追赶的目标。

通过资料收集、比较分析、跟踪学习、重新设计并付诸实施等一系列规范化的程序，将本企业的实际情况与这些基准进行定量化的比较和评价，在此基础上选取改进本企业绩效的最佳策略，争取赶上或超过竞争对手。

分析题

1、答案要点：

1.政治与法律是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应地也影响着企业对客户服务的决策。

2.政治环境指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。

3.政治环境像一只有形之手，调节着企业营销活动的方向，法律则为企业规定商贸活动行为准则。政治与法律相互关系，共同对企业的客户服务活动发挥影响和作用。企业在开展各种客户服务活动时，才能受到国家法律的有效保护。

4.影响企业环境的宏观客户服务环境要素，还包括人口，经济、科学技术、社会文化等方面的因素。

5.人口的多少直接决定市场的潜在的容量，人口越多，市场规模就越大。而人口的年龄的结构、地理分析、婚姻状况、人口密度、人口流动性及其文化教育等特性，它们会对市场格局产生深刻影响。

6.经济发展阶段不同，居民的收入不同，顾客对产品的需求也不一样。

新技术革命，不但给企业市场营销既造就了机会，而且为企业的客户也提供了使用新技术的机会。

2、王先生要为公司选择一款会议桌椅。在家具展场，王先生驻足到一个很有新意的展厅面前浏览这里的陈式品。

2、答案要点

1、服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所 提供的一系列服务的总和。服务流程图的作用在于帮助企业从客户的角度来看问 题。企业越来越能够从客户的角度来观察、理解或者体验服务，就容易找到自身 需要改进的地方。

2、在一些大中型企业的客户服务工作中，一个具体的服务项目往往是由很 多流程组成的，同时也会涉及到不少工作人员，此外还需要经过不同德领导审批。一套程序下来，以服务客户、方便客户为目的客服工作地效率就会大打折扣。因 而要想提高客户满意度和企业竞争力，必须简单化服务流程，才能有效地提高客 户服务工作地效率。

3、答案要点： 1.请根据上述问题，提出解决问题的策略要点？（1）统一规划、分步实施。

（2）要从系统的长远发展蓝图来考虑问题，而绝不能是头痛医生，脚痛医脚。（3）方案的制定同样要以客户为中心展开。（4）如何协同工作是必须解决的重要问题。（5）

客户的资料要集中化。2.列出解决方案的实施步骤？

（1）第一步是集中客户信息（及时了解和掌握客户的动态数据）。（2）第二步就是提高协同工作的效率。主要是针对客户服务中心、大客户销售代表以及零售商、市场活动和售后服务站等四个部分，使他们能够既协同工作，又能提高效率。（3）第三步就是开拓新的渠道。为客户提供新的个性化的接触渠道。（4）第四步就是客户细分。通过使用各种系统工具对客户进行细分，分析客户的满意度、忠诚度和利润贡献度。有的放矢地为客户提供个性化的服务。

4、答案要点：

1、这个小故事，包含了一个深刻的道理，即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。

2、在客户投诉管理工作中，最重要的环节在于投诉预防工作，而不是去亡羊补牢。

3、投诉预防应从识别并处理好客户抱怨做起。

方案策划 答案要点：

1、在当今经济环境下，企业对服务的重视我们随处都可以体验到。就当前发展来看，现在企业提倡的是一种“大服务”，不再局限在售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务。包括送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访等。

之所以企业要在服务上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。现在很多成熟行业中的企业间竞争不再局限在产品本身，而转移到产品的外在形式上即客户的全方位服务。因为产品的质量已经趋于相近，差距就在于是否具有个性化的设计和服务。海尔电器为什么能在价格比同行高一些的情况下，销量却比竞争对手多呢？差异产生于服务。因此，企业在规划客户服务时，要针对服务的环境变化全方位地做好客户服务的策划。（学员可以自由发挥）

2.就一般意义上来讲，进行组织设计应遵循以下原则： 1）目标原则

客户服务组织是实现组织目标的有机载体，达成目标是组织设计的最终目的。2）适应创新原则

随着组织的成长与发展，应有一定的拓展空间。3）效率原则

效率原则是衡量任何组织结构的基础。客户服务组织结构，如果能使人们（指有效能的人）以最小的失误或代价来实现目标，就是有效的。4）对象专业化原则

对象专业化是建立业务单元的基础，业务单元是公司事业发展的基石。5）职能专业化原则

客户服务组织应充分考虑劳动分工与协作，包括战略规划、人力资源、控制审计、资源配置等；

6）管理层级原则

组织管理层级的设计应在管理有效的控制幅度之下，尽量减少管理层级，以利精简编制，促进信息流通，及时了解客户的需求及反馈意见。7）有效控制原则

业务部门加强事前的协调、事中的过程控制、事后的经验总结。8）边界缓冲与踌越原则

公司发展不能脱离外部市场，公司总是在与外部市场（资本、产品、人才、客户、技术、原材料等市场）互动中，不断的适应、调整、拓展新的发展空间。9）系统运作原则

客户服务组织设计简化流程，有利信息畅通、决策迅速、部门协调；充分考虑交叉业务活动的统一协调以及过程管理的整体性。10）分工协调原则

客户服务组织应与企业的它职能部门相互协调，共同完成企业的总目标。