第一篇：☆物业管理中紧急情况的应急预案
应急运行管理手册：
︽ 应
受控文件 急 响 应 与 准 备 管 理 程 序
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目 录
1．电梯困人应急处理程序。。。。。。。。。。。。。3 2．水管爆裂及水箱过满跑水应急处理程序。。。。。。4 3．发生火灾时应急处理程序。。。。。。。。。。。5-6 4．停电和电力故障应急处理程序。。。。。。。。。。5．易燃气体泄漏应急处理程序。。。。。。。。。。。6．雷暴雨及大风应急处理程序。。。。。。。。。。。7．对盗窃及停车场被劫事件应急处理程序。。。。。。8．斗欧事件应急处理程序。。。。。。。。。。。。。9．可疑物体及恐吓电话应急处理。。。。。。。。。。10．拾获财物应急处理程序。。。。。。。。。。。。11．发现客户受伤或生病应急处理程序。。。。。。。12．车辆发生意外事故导致设备损坏应急处理程序。。13．地面沉降应急处理程序。。。。。。。。。。。。14．传染病应急处理程序。。。。。。。。。。。。。15．发现客户醉酒闹事或精神病人应急处理程序。。。16．高空坠物应急处理程序。。。。。。。。。。。。17．噪音应急处理程序。。。。。。。。。。。。。。18．防汛应急处理程序。。。。。。。。。。。。。。19．水浸（跑、冒、漏）应急处理程序。。。。。。。
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一、电梯困人应急处理程序
1、目的: 采取安全、有效的步骤，确保发生电梯困人时保证客户的安全，并将损失降至到最低。
2、适用范围: 大厦物业工程部、物业部、保安部。
3、实施程序: 3.1 如有乘客被困在电梯内，轿厢内安有闭路电视监控及对讲机，则须把电视机监控镜头移至困人的电梯，观察电梯内的活动情况。
3.1.1 耐心安慰乘客不要惊慌，同时详细询问被困者的有关情况，提醒乘客应远离轿厢门耐心等待。
3.1.2 安慰乘客不要随意按动电梯控制面板、扳动电梯门、攀爬轿厢、试图自行逃离电梯。
3.1.3 及时通知物业助理到停靠楼层的电梯门外，并要求保持与中控室的联系。3.2 立即通知工程部电梯工、电梯保养公司紧急维修站派人释放被困者及修理该电梯，在打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困。
3.3 被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请求消防队人员协助。
3.4 被救者救出后，物业助理须询问： 3.4.1 是否有不适，是否需要帮助等。
3.4.2.外来访客被困，须要求访客提供姓名、地址，联系电话及到办公楼原因。3.4.3.如被困者不合作及自行离去，则记录备案。
3.5 中控值班员必须记录事件开始到结束的时间。被困者如发生不适、受伤而救助情况，物业助理则须详细记录情形及维修人员、消防员、救护人员到达和离去的时间，消防车、及救护车号码等。
3.6 必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。3.7 在大厦电梯发生困人事件处理过程中，由当值人员配合在大厦电梯厅加设公示通知及提示标识，以达到提示客户目的。
4、事故报告: 页 受控文件 共22页 第
在大厦出现电梯困人事故后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
二、水管爆裂及水箱过满跑水应急处理程序
1、目的:
采取安全、有效的步骤，确保发生水管爆裂及水箱过满时保证客户的利益，并将损失降至到最低。
2、适用范围:
大厦物业工程部、物业部、安保部。
3、实施程序:
3.1 如发现大厦有漏水现象，必须立即到现场观察及采取以下措施： 3.2 检查漏水的准确位臵及所属水质，例如冲厕水，空调用水或排水等，并在许可能力下，立即设法制止漏水，如关上一级水阀门。若不能制止时应立即通知工程人员和专业主管及中央控制室，寻求支援。在支援人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。
3.3 观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如电井配电室、电梯、电线槽等。
3.4 利用长形沙袋及可用之物件堆台，防止漏水渗入电梯等设备，须将电梯立即升到最高楼层。以免被水浸湿而使电梯机件受损。
3.5 3.6 利用现有保洁设备工具，设法清理现场。
如漏水影响日常操作，保养及申报保险金问题，须拍照片作为日后存档及证明。
3.7 通知保洁部立即清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响客户，确认受损情况。
3.8 日常巡视时，应留意沟渠是否有淤泥，杂物塑料袋，随时注意清理干净，以免堵塞。
3.9 如该地区及建筑物曾经有水浸记录，平日必须准备足够长形沙袋，作为水管爆裂及雨季使用。
3.10 在大厦出现水管爆裂及水箱过满跑水事件处理过程中，由当值人员配合在事故地点加设公示通知及提示标识，以达到提示客户目的。
4、事故报告
4.1、在大厦出现水管爆裂及水箱过满事故后，当值人员须立即撰写事故报 页 受控文件 共22页 第
告，并将此情况逐级上报。
三、发生火灾时应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生火灾时保证客户的安全，并将损失降至到最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部、保安部。
3、实施程序
3.1 火灾时的应变措施： 3.1.13.1.23.1.3内情况及时向大厦安全领导小组汇报，组长批准后方可报告消防队，请牢记不要使用电梯。3.1.4湿或毛毯等浸湿 后裹住身体迅速冲出。3.1.53.1.6火器的使用必须了解和掌握。3.1.73.1.83.1.93.1.10 为防止在危急中迷失方向及保持镇定，义务消防员一定要事先学会如何危急中应变。
3.1.113.2 消防警铃鸣响：
当消防警铃鸣响时，值班人员须立即前往消防控制检查下列各控制板。3.2.主要通道及逃生路线。
以灭火设备扑灭火源，但切勿把自己臵身于危险之中。
当大厦楼层手动报警启动时，消防楼层显示板会显示所属楼层发生火情，应立即到该层楼查看是否有火警。如属是意外将楼层手动报按下，则需到消防页 受控文件 共22页 第
控制室把控制钥匙插上，使警铃停止，手动恢复。3.2.2
3.2.2.1如出现烟感探头报警，须立即到现场检查确认是否发生火警，如发生火警，则应报告火警地点、位臵，值班人员应立即赶到火警进行扑救工作，并将现场情况及时上报。
3.2.2.2如属于烟感探头由于其他原因引起误报，应立即通知消防中控室及时将警铃停止手动复位。3.3做法为立即通知工程部关闭本层、本区域的喷淋信号阀,并在末端泄水后更换损坏的喷淋头。
3.4、当大厦发生火灾事故时，由中控室值班人员按安全领导小组领导指令发布疏散紧急广播（着火楼层、相邻各层）。由物业义务消防员按上级下达的指令安排对大厦内的客户进行安全疏散工作，成立疏散小组，负责把守楼梯、消防门，提醒疏散人员紧张有序地疏散。使用最近的消防楼梯保证大厦内的客户顺利到达安全空地集合，由专业人员配合进行营救处理。
4、事故报告
在大厦发生火灾事故后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。页 受控文件 共22页 第
四、停电和电力故障应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生停电和电力故障时保证用户的安全，并将损失降至最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部。
3、实施程序 3.1、发生停电时：
3.1.1 若供电公司预先通知大厦暂时停电，应立即将详情和有关文件呈交主管。3.1.2 物业部同工程部作好相应工作，安排电工值班。
3.1.3 有关停电通知预先张贴在大堂明显处，同时物业助理将停电通知提前三日送至客户并签字确认。
3.1.4 当供电恢复时，物业助理必须与值班电工检查大厦内所有配电箱正常运作情况，如有损坏，须立即报告主管，安排修复。
3.1.5 物业各部必须随时准备电筒或其他应急照明设备，以便夜间突然发生停电时使用。
3.1.6 当大厦晚间发生突然停电事故时，物业助理应立即通知主管及保安监控中心，安排工程部人员维修，并通知客户有关停电情况，防止偷盗和抢掠，必要时应关闭大门及其他出入口。3.2、发生电讯系统故障时：
3.2.1 与本大厦网络机房确认，检查问题所在。
3.2.2 如机房安装部分没有问题，检查故障楼层弱电井的终端机组。
3.2.3 如以上仍发现不到问题，物业公司将配合客户联络北京电讯局，维修其负责末端部分，但物业公司仍会继续监督此事，务求尽快解决问题。3.2.4 当客户问题解决处理后，由物业助理对客户进行回访。
4、事故报告
在大厦发生停电和电力故障事故后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。页 受控文件 共22页 第
五、易燃气体泄漏应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生易燃气体泄漏时保证客户的安全，并将损失降至最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部。
3、实施程序
3.1 当接到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即通知主管，并尽快赶到现场查看究竟。
3.2 抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯开风扇及任何电器开关，以防止火花点燃燃气造成爆炸。必须立即打开所有窗、门，关闭然气开关。现场严禁使用固定电话或手机联络、吸烟等。
3.3 当大厦发生易燃气体泄漏事故时，由中控室值班员按上级指令发布疏散广播（事故楼层、相邻各层），由应急领导小组成员按指令安排对大厦内的客户进行安全疏散工作，负责把守楼梯、消防门，提醒疏散人员紧张有序地疏散，通知所有人离开现场，等待警务人员和救护人员到场检查，并劝阻围观人员撤离现场。
3.4 如发现有受伤及不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。
3.5 物业助理、保安人员、工程人员在日常巡视时应提高警惕。遇有不寻常气体味道时，应小心处理。对天然气总阀门的位臵和开关方法应了解和掌握。3.6 将详细情况记录下来，尽快呈交主管。
3.7 在大厦易燃气体泄漏事件时处理过程中，由当值人员配合在事故地点加设公示通知及提示标识，立即对附近区域的人员进行疏散，并设臵临时警戒线，以达到提示客户，防止任何人员擅自入内。
3.8 如果危险已经发生，应急小组人员应配合维护公共秩序，稳定人员情绪，由物业公司指派专人做好客户及记者对外的解释工作。
4、事故报告
在大厦发生易燃气体泄漏事故后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情页 受控文件 共22页 第
况逐级上报。
六、雷暴雨及大风应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生雷暴雨及大风时保证用户的安全，并将损失降至最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部。
3、实施程序
3.1 必须检查大厦所有门窗是否关上及牢固。3.2 必须检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固。3.3 屋面天台上杂物及材料，必须清理及停放牢固。3.4 检查排水渠道是否畅通。3.5 风暴降临，应做好以下工作：
3.5.1 关闭公共地方的窗户。若有需要，可加上胶纸。3.5.2 检查各处排水道，确保无泥沙，杂物及塑料袋淤塞。
3.5.3 当风暴将要来临时，物业公司需在大堂告示牌上贴出大风暴雨警告标贴，通知大厦用户留意关闭窗户，当用户对此提出疑问时，由物业当值人员对用户耐心讲解，说明大厦物业所采取的应急措施，要求用户给予理解和支持。通过有效的配合，达到在出现雷暴雨及大风时能将损失降到最小，有效的保护用户的利益。
3.5.4 在大堂明显处张贴或竖立路滑标志。
3.5.5 建筑物外有维修棚架，擦窗机等，应通知工程部采取防风措施。3.5.6 准备清理水浸工具，如沙袋等。
3.5.7 持续收听气象台发布有关大风消息，保持与控制中心的联络。3.5.8 应留意本建筑物是否有水浸记录，应参照水浸紧急事件处理。
3.6 如果因发生雷暴雨及大风给用户造成损失，根据实际情况上报领导，并按上级指令发布疏散广播（事故楼层、相邻各层），由物业公司应急小组成员按上级下达的指令安排对大厦内的客户进行安全疏散工作，负责把守楼梯、消防门，提醒疏散人员紧张有序地疏散。通知所有人离开事故现场，等待警务人员和救护人员的营救处理。
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在大厦发生雷暴雨及大风事故后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
七、对盗窃及停车场被劫事件应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生盗窃及停车场被劫事件时保证用户的安全，并将损失降至最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部。
3、实施程序
3.1 对盗窃事件的处理 3.1.1 3.1.2,不要拨打110报警，并留守现场，直到保安人员到达,由保安人员确定是否拨打110报警。3.1.33.1.4防止窃贼乘机逃路。
3.1.5作日后查阅记录，参考之用。
3.1.6
3.1.7 3.2 处理停车场被劫事件
对于停车场内的行劫案件类别及应采取的行动，现分述如下： 3.2.1 3.2.1.1 及时通知中控室。
3.2.1.2 留意匪徒的容貌、人数、有无武器和汽车接应，接应车辆牌照号码及逃走方向。
3.3 收银处(财务)遭劫
3.3.1 通知大厦保安部经理，中控室。3.3.2 不可接触任何物品，如收银机等。
3.3.3 查看现场是否仍有匪徒。3.3.4 照顾受伤者。
3.3.5 当警务人员抵达现场后，应记录主管警官官阶，警号及报案编号，并尽快报告主管。
3.3.6 在大厦发生盗窃及停车场被劫事件后，应急小组人员应配合维护公共秩序，稳定受害人员情绪，由物业公司指派专人相应做好客户及记者对外的解释工作。
4、事故报告 页 受控文件 共22页 第
在大厦发生盗窃及停车场被劫事件后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。
八、斗欧事件应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生斗欧时保证用户的安全，并将损失降低到最低。
2、适用范围
大厦物业保安部、物业部。
3、实施程序
3.1 发现有人争吵、斗欧的现象时，要及时制止。
3.2 劝阻双方住手、住口。对争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场。3.3 持有器械斗殴，则应先制止持械一方。3.4 如有伤员则先送伤员去医院救治。
3.5 迅速报告物业公司领导、主管领导，由物业公司领导出面调解；如个人力量单薄，应请求增援。
3.6 在制止争吵斗欧双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。
3.7 在大厦发现斗欧事件处理过程中，由当值人员配合在事故地点加设围栏及时提示客户绕行，以避免发生无辜人员不必要的伤害，当值人员应配合维护公共秩序，稳定人员情绪，由物业公司指派专人相应做好客户及记者对外的解释工作。
四、事故报告
在大厦发现斗欧后，当值人员须进行应急处理，撰写事故报告，并将此情况逐级上报。页 受控文件 共22页 第
九、可疑物体及恐吓电话应急处理
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生可疑物体及恐吓电话时保证用户的安全，并将损失降低最低。
2、适用范围
大厦物业保安部、物业部。
3、实施程序
3.1 物业助理在巡视大厦时，如发现可疑物件，应及时上报主管及中控室，并不准触摸，指导客户或访客远离该处，主管如发现物件有可疑处，须报告物业公司主管领导及控制中心，如明显地属危险品或爆炸品等，立即通知当班主管致电110报警及物业公司领导支援。
3.2 如接获任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，须保持镇定，与对方详谈，留意电话背景，动机及有何要求，如对方已收线，不要把电话挂断(待警方寻找电话来源)，通知主管，上报公司领导。
3.3 在大厦发生可疑物体及恐吓电话时时事件处理过程中，由当值人员配合在事故地点加设围栏、提示标识或加设公示通知，以达到提示客户目的。
4、事故报告
在大厦发生可疑物体及恐吓电话后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。页 受控文件 共22页 第
十、拾获财物应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保出现拾获财物及时找到失主，并将损失降低到最低。
2、适用范围
大厦物业部。
3、实施程序
3.1 在大厦公共区域，如走廊、楼梯等拾获财物时，应立即向主管报告，并交回到中控室，等待失主领回。3.2 将财物情况详细记录在记录薄上。
3.3 当物主领回失物时，应说出失物日期，地点详情，情况符合，在记录簿上签收，并登记身份证号码，若有可疑处，可物业公司领导处理。
3.4 如拾获有价值或名贵物品，应交回主管处理，考虑是否由物业公司领导处理。3.5 将详细情况记录后，尽快呈交主管。
3.6 当客户将遗失财物认领后，由物业助理对客户进行回访，并记录客户反馈意见。
4、事故报告
在大厦出现拾获财物事件时，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。页 受控文件 共22页 第
十一、发现客户受伤或生病应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发现客户受伤或生病时保证用户的安全，并将损失降至到最低。
2、适用范围
大厦物业保安部、物业部。
3、实施程序
3.1 当发现有住户或任何人在公用地方突然晕倒或意处受损伤时，必须通知物业中心主管及打999求助。
3.2 将病者或伤者安臵在适当地方休息，并设法通知其家人。
3.3 妥善保管好伤者或病者的财物，当保安人员到达时，交保安人员处理。3.4 唯有受过急救训练者，方可急救伤者。3.5 尽量将伤者或病者与围观者隔离。3.6 将详细情况记录后，尽快呈交主管。
3.7 当客户受伤或生病问题被处理后，安排物业助理对客户进行回访，并记录住户反馈意见。
4、事故报告
在大厦发现住户受伤或生病后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。页 受控文件 共22页 第
十二、车辆发生意外事故导致设备损坏应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保车辆发生意外事故导致设备损坏时保证用户的安全，并将损失降低到最低。
2、适用范围
大厦物业保安部、物业部。
3、实施程序
3.1 应立即通知物业主管，并记录驾驶人详细资料，登记车辆号及驾驶执照号等。3.2 详细记录被撞物件详情及让驾驶人自愿签署承诺赔偿“承诺书”。并摄取现场情况，如损坏情况及肇事车辆。
3.3 如建筑物设施损坏需紧急处理，须尽快通知工程部或有关人员现场鉴定。3.4 尽快将详细情形记录下来，呈交主管。如有需要，经主管领导批准后，向公安局报案。
4、事故报告
在大厦车辆发生意外事故导致损坏设备时，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。页 受控文件 共22页 第
十三、地面沉降应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保在出现地面沉降问题时保证客户的安全，并将损失降低到最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部。
3、实施程序
3.1首先尽可能清除沉降泥土，因为泥土质地比较松散，如清除不彻底势必造成填充物悬空，致使地面二次沉降。
3.2 填充物一般用细沙和水泥按3比1的比例充分搅拌均匀，然后一边填充，一边浇水，特别注意水一定要浇透因为水主要起到浮力和引流沙子的导向作用，使沙子能够充分填充每一个角落，水泥主要是起凝固作用。
3.3 在发生地面沉降问题处理过程中，由当值人员配合在事故地点加设公示通知及提示标识，以达到提示客户目的。
4、事故报告
在大厦发生地面沉降问题后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。页 受控文件 共22页 第
十四、传染病应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生大面积传染病情况时保证用户的安全，并将损失降至到最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部。
3、实施程序
3.1 对所有电梯按钮及墙面进行消毒。
3.2 对所有公共区域的地面、墙面、门及卫生间进行消毒。3.3 每天更换及消毒所有的新风机入风口过滤网。3.4 每天消毒所有新风机入风口。
3.5 新风系统的开启时间从周一至周五的8：00－18：00延长为7：00－24：00。
3.6 物业公司应安排专责的保洁人员使用含稀漂白水进行消毒工作。3.7 通知大厦客户如发现有员工出现传染病状况，应立即通知物业管理中心
以便中心做出相应安排。
3.8 要求客户所属范围内也进行相应消毒和防治工作。
3.9 若客户公司需要物业公司协助清洁或消毒所属工作区域，由物业管理中心协调安排。
3.10 当大厦发生大面积传染病情况时，安排物业助理对住户进行检查，随时了解和记录客户情况。
4、事故报告
在大厦发生大面积传染病情况时，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。页 受控文件 共22页 第
十五、发现客户醉酒闹事或精神病人应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保一但发现客户醉酒闹事或精神病人时保证用户的安全，并将损失降至到最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部、保安部。
3、实施程序
3.1 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其它人员造成伤害，保安人员应及时对其采取控制和监督措施。3.2 及时通知醉酒者或进精神病人的家属，让他们派人领回。
3.3 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到 派出所处理。
3.4 在大厦发现业主醉酒闹事或精神病人事件处理过程中，由当值人员配合在事故地点加设围栏及时提示客户绕行，以避免发生无辜人员不必要的伤害。
4、事故报告
在大厦发现业主醉酒闹事或精神病人情况后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。页 受控文件 共22页 第
十六、高空坠物应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生高空坠物时保证用户的安全，并将损失降至到最低。
2、适用范围
大厦物业保安部、物业部。
3、实施程序
3.1 立即派人进行调查，设法寻找违例者。3.2 如有需要可向违例者发出警告，并报公安机关。
3.3 如果未能找出违例者，在有需要时通知所有客户，并指出该行为的严重性。3.4 拍照存档。
3.5 如高空坠物引起有人员受伤，管理人员应： 3.5.1、通知救护车及公安机关。3.5.2、协调照顾伤者。3.5.3、设法寻找违例者或证人。3.5.4、封锁现场，等待公安人员到场。
3.6 在大厦发生高空坠物事件处理过程中，由当值人员配合在大厦事故区域加设公示通知及提示标识，以达到提示客户目的。
4、事故报告
在大厦发生高空坠物情况后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报。页 受控文件 共22页 第
十七、噪音应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生噪音时保证客户的利益，并将损失降至到最低。
2、适用范围
大厦物业保安部、物业部。
3、实施程序
3.1 当班物业助理应留意辖区四周围所产生的噪音，不论是否由机器、音响、人为等造成，均能直接影响其他客户。
3.2 当接获客户投诉或由物业助理发现，均须对噪音及来源进行调查，并将事件进行记录。
3.3 客户在规定许可装修/施工时间外发出装修/施工噪音，巡逻保安员应立即上门进行劝阻，如客户或装修公司/施工单位仍拒绝停止引起噪音的工程，保安主管应向二装管理工作组进行报告，接指示后有权对其停工。
4、事故报告
如大厦发生噪音时情况后，当值人员须立即撰写事故报告，并将此情况逐级上报处理。页 受控文件 共22页 第
十八、防汛应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生汛情时保证客户的利益，并将损失降低到最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部、保安部、人事部。
3、实施程序
3.1、在汛情来临时由物业助理通知客户留意关闭窗户，当用户对此提出疑问时由物业助理对客户耐心讲解，说明情况及大厦物业所采取的应急措施，要求用户给予理解和支持。通过有效的配合，达到在出现有中、大雨或暴雨的情况时能将损失降到最小，有效的保护客户的利益。
3.2、在有中、大雨或暴雨的情况下，物业公司各部主管经理在夜间和节假日期间，将执行轮流值班制度。
3.3、巡逻人发现有漏水或跑水现象，迅速通知保安中控室和保安部经理； 3.4、立即从南、北楼的沙袋存储点内将沙袋取出，堵在漏水或跑水的区域周围的门口；
3.5、现场人员随时向保安中控室汇报事态发展情况；
3.6、保安部经理迅速安排各部将吸水机、沙袋、水桶等除水设备和保安人员调至现场，用沙袋建立防水墙和阻挡物，阻止雨水的进一步蔓延，进行现场除水处理和现场的清扫；
3.7、中控室人员迅速通知工程部，工程部立即将事故层的电路切断，并查找漏水源，和堵塞的位臵，看是否能够及时疏通和制止，并用浅水泵进行排水； 3.8、中控室人员应迅速通知物业的相关领导，在紧急情况下，如需开启封存钥匙的，还应通知当事的客户单位行政负责人；
3.9、在处理事故的同时，还应积极减少水泡的损失，迅速转移财产，保护好现场，进行拍照取证；
3.10、处理事故期间，物业部礼仪岗坚守岗位，在前台看守大门口，阻止外人进入大厦；保卫部大门岗在外围巡视；中控室坚守岗位，电话联系，汇报情况。
3.11、物业助理将每日相关汛情预告情况，当发生汛情及时在大堂公示加设提示通知，要求客户将门窗关闭，以便降低损失。
3.12、如果因发生汛情给用户造成损失，需根据实际情况上报领导，并按上级指令发布疏散广播（事故楼层、相邻各层），由物业公司应急小组成员按上级下达的指令安排对大厦内的客户进行安全疏散工作，负责把守楼梯、南、北楼消防门，提醒疏散人员紧张有序地疏散。通知所有人员离开事故现场，等待救护人员或保险公司的处理。
4、事故报告 页 受控文件 共22页 第
在大厦发生汛情时，当值人员须做应变处理同时撰写事故报告，并将此情况逐级上报处理。
十九、水浸（跑、冒、漏）应急处理程序
1、目的
采取安全、有效的步骤，确保发生水浸时保证客户的利益，并将损失降至到最低。
2、适用范围
大厦物业工程部、物业部。
3、实施程序
3.1、完善排水系统: 3.1.1在各低位处（如设备机房、电梯井槽、地下停车场等处）设臵了足够集水井、排水泵，且应保证开启控制方便。
3.1.2 控制开关有明显标志，便于随时开启排水泵进行排水。3.1.3把各处地漏口用色彩明显的油漆做好标志，以巡查时方便找到地漏清除堵塞。
3.1.4地漏口可改为拱形（鸟笼形）的地漏寇盅，以起到阻隔杂物而又不容易被杂物堵死的作用。
3.1.5在地下车场入口处设臵拦水排水沟，以拦截和排泄顺着车道流入的雨水。
3.2、完善防水措施
3.2.1配臵足够的沙袋以备出现积水时用以在入口处筑坝拦水。3.2.2地下车场的出入口最好设臵拦水插槽式挡板。
3.2.3在设有电梯开口的楼层，应设臵不少于电梯门口数的长形沙包，其码放长度比电梯门口的宽度稍长，一旦该楼层发生水管爆裂或喷淋头损坏，大量喷水时能够快速在每台电梯门口用长形沙包拦水，不让水流入电梯井槽从而保护电梯设备不受水浸损坏。3.2.4保安部备好手电筒、雨衣、沙井钩、雨鞋等应急物品，做到有备无患。3.3、加强检查处理
3.3.1观察发现大厦可能存在的积水隐患地点，分析历史记录，针对实际情况选择采取最有效的办法进行防范。3.3.2落实排水系统清疏和检查保养工作。
3.3.3大厦物业范围内各处沟渠、地漏、集水井的清扫工作要将责任落实到人，指定清洁人员按期清扫明渠、地漏和集水井。
3.3.4主管人员要做好督导落实工作，特别在风雨来临时更要多巡查，必要时增加维护、清扫、巡查工作频率，以便及时发现问题排除隐患。3.3.5在大厦发生水浸事故处理过程中，由当值人员配合在大厦事故区域加设公示通知及提示标识，以达到提示客户目的。
4、事故报告
在大厦发生水浸时，当值人员须做应变处理同时撰写事故报告，并将此情况页 受控文件 共22页 第
逐级上报处理。
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第二篇：物业管理紧急预案
第二章、各类应急预案
一、物业安全管理工作原则
（一）以人为本，减少危害。把保障业主的生命和财产安全作为应急工作的首要任务，采取有效措施，最大限度地减少突发公共事件对业主的危害。加强物业管理人员的培训和制度建设，提高应急能力。
（二）居安思危，预防为主。高度重视安全工作，把应对公共事件管理工作落到实处。集中精力放到预防工作上来，做到常抓不懈。坚持预防与应急相结合，加强演练工作，常态与非常态相结合，使测、报、预、救等各个环节紧密衔接，有效控制危机，力争做到对安全隐患早发现、早报告、早解决，将损失降到最低。
（三）统一领导，层层负责。在小区党政和后勤班子的领导下，在业委会保卫处的指导下，建立分类管理、层层负责的应急管理体制。在物业中心领导班子的带领下，按照规定的权限和程序实施处置措施，层层把关，具体落实到人，层层负责，使应对突发事件的工作规范化、制度化，岗位职责明确，使全体员工明确其在应急工作中的职责。
（四）快速反应，团结协作。加强应急队伍建设，建立协调机制，充分动员和发挥员工在各自岗位上的作用，各部门团结一致、紧密协作，配合做好各个环节的工作，形成统一指挥、反应敏捷、协调有序的应急管理机制。
二、组织体系及职责
（一）成立应急领导小组，负责小区的物业安全管理和预防工作。物业服务中心经理为应急领导小组组长，各物业管理人员为组员。
（二）领导小组工作职责：物业服务中心经理为中心安全工作总负责人，各物业管理员为该负责区域的安全责任人。具体做到：
1、应急领导小组成员迅速到现场了解情况，控制局面，及时采取防范措施。
2、将重大突发事件层层向上级汇报。
3、组织调派人力物力跟进处理，维护秩序，保护现场。
4、做好善后工作，详细记录，总结经验教训，提出整改措施。
三、各种突发情况应急预案 火灾发生时应急预案
楼内发生火灾时，由楼长或值班人员第一时间到达现场查看火情，视情况做出正确的处理措施：如果是初期火灾，火势较小，可迅速利用身边的灭火器或水源灭火，如果火势较大，则马上报警，说明地点、位置、火势和其它特殊情况。发现火警就近取灭火器材迅速扑灭火警；若火警有发展趋势，应一边呼叫临近人员参与控制火势，一边呼叫消防监控中心。
若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用干粉等灭火器直接喷射火源处，如有油的电源设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭。
消防监控中心确认较大火灾后应立即拨打119，同时向负责人汇报。立即将消防报警联动系统操作程序配合抢险，开启自动灭火系统、排烟系统、水泵，保证消防供水。门卫迅速打开各安全通道门。疏散人员组织业主就近疏散。物业工作人员掌握必要的消防安全知识，在紧急情况下合理使用。加强平时的安全隐患排查，防患于未然。组织各岗位人员参加小区进行的消防演练。
暴雨发生时应急预案
暴风雨降临前，物业保洁员加强巡查力度，必须检查天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏口等处的排水情况，如有堵塞应及时疏通，检查排水渠道是否有杂物并及时疏通清理。关闭公共区域的窗户。
暴风雨过后，保洁员及时清扫各责任区内地面上的纸屑、泥土等杂物。发生塌陷或有大量泥土、泥沙冲至路面，应及时清运。保洁员查看各责任区内排水渠道是否畅通，如发生堵塞外溢应及时向领导报告。及时调动人力集中清洁，同时向小区业委会汇报处理情况。
暴风发生时应急预案
台风前对小区进行全面巡查，发现有可能被台风摧毁的设备和物品要及时进行处理，不能处理的要立刻告知各部门相关负责人。台风过后保洁员及时清理台风造成的残余物，恢复管理秩序。及时修复台风毁坏的公共设施设备。
有人员伤亡情况时，及时上报分管领导及时联系医院。
暴雪发生时应急预案
1、提前准备好各种清洁工具（扫把、铁锹、雪推子、警示牌、盐等）
2、统计部门所有人员通讯工具，随时保持畅通。
3、暴雪天气如果发生在夜间，所有工作人员应在早上6时到岗携带清洁工具对小区各主、辅干路段及楼门口、地库出入口进行清雪，对于积雪不易清理部位撒盐清洁或摆放标识。（注：下雪天岗上人员待雪停即开始扫雪；若晚上下雪要求服务中心安全员与6:00开始工作，确保在人员上学前出入便利）
4、为了体现公司细微服务，彰显佰信物业业主的优越性，要求服务中心在清扫小区重点部位的同时将主干道上车辆积雪进行清理（重点部位为：玻璃），并在清扫后的车辆放置温馨提示卡（内容为“佰信物业提醒您：雪天路滑，注意行车安全！”）
漏水发生时应急预案
1、发生漏水时，物业服务人员应会同工程人员第一使劲赶到现场，查找出水部位，并判断水源属于自来水、下水管或暖气管网中哪一处。
2、属于自来水管网漏水的，应立即切断可能水源；如果漏水量大的，应切断漏税范围类的电源，确保人身安全。
3、水域下水管网漏水的，应暂时停止使用该楼栋下水管，待查找原因修复后再恢复使用。
4、属于暖气管道漏水的，应立即关闭暖气分户阀门，总阀门控制继续漏水。
5、属于卫生间向下漏水的，应立即停止上层卫生间用水，检修卫生间防水或地漏接口，内壁。修复后，恢复使用。
漏电发生时应急预案
1、发现设备漏电或接到报修电话后，工作人员应及时向值班领导汇报，迅速赶到现场切断电源，值班人员在接到信息后立即组织行动。如因漏电引发火灾，应立即拨打119火警电话；出现人身安全事故立即拨打120救护电话。
2、保障安全通道畅通，有组织的做好人员疏散工作，在疏散过程中，应井然有序，避免拥挤所发生的人身伤亡事故。
3、如引发火灾，应尽量控制火势，防止火势蔓延，极力抢救财物，降低火灾所造成的损失。
安全事故发生时应急预案
1、及时送受伤人员到小区医院或者及时拨打120。
2、迅速控制事故范围，防止扩大影响造成更多损害。
3、立即通知相关负责人，解决安全事故隐患，避免下次再次发生。
治安突发事件应急预案
1、发现突发治安问题第一时间通知保安当班人员及项目经理刚往现场，保安队长3分钟内赶到事发现场。
2、查明事件发生原因，维持现场秩序，疏散围观人员，组织事态进一步恶化，及时向领导报告现场情况。
3、对现场进行保护，对外围人员进行观察，对可以人员进行监视。事态严重的要及时封闭大门及各个小区出入口。
4、根据事态严重程度，能自己处理解决的尽快完善解决，事态严重的要及时通知警方，协助警方解决问题。地震发生时处理预案
1、及时送受伤人员到小区附近医院或者及时拨打120。
2、迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。
3、组织业主镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。
4、通过应急广播向业主提示以下注意事项：请保持镇定；管理区域建筑结构是安全可靠的；请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；告知撤离后的集合地点；提醒业主远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。
5、协助维护疏散秩序，安慰业主，控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业区域，并检查所有可能火源是否熄灭，防止火灾发生。
6、所有服务中心人员严禁散播或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主的恐慌。
7、若发生破坏性地震，造成一定的人员伤亡和建筑物破坏或造成重大的人员伤亡或建筑物破坏，及时上报分管领导，根据小区的部署，做好相关预防和抢险工作。
停水应急预案
发生突然停水时，立即通知工程部工作人员前来查明原因，疏通供水系统，尽快恢复供水。
由于水网改造或其它特殊原因造成的区域性停水，楼长通知本楼工作人员提前储备充足的清洁及生活用水，保证楼内的环境卫生。加强对广大业主的宣传，并让工作人员下班前检查供水系统，防止业主打开的水龙头、水阀门没有关闭，造成再次供水时发生浪费现象，甚至造成更大的损失。
因维修水管水线原因造成的停水，修复后，区域负责人应随时观察修复设备，避免因设备损坏造成不必要的浪费。
发生大面积、长时间停水时，由主管领导统一协调安排相关工作。由预案领导小组每年组织一次演练，演练结束后及时对设备、设施进行维修、保养恢复正常并做好记录。
停电应急预案
发生突然停电时，由楼长立即通知维修部工作人员前来查明原因，疏通供电系统，尽快恢复供电。
由于网改造或其它特殊原因造成的区域性停电，楼长通知楼内相关单位做好停电前的一切准备工作，包括切断设备设施的电源，保存计算机数据等，避免因停电给业主及正常教学造成不必要的损失。加强对广大业主的宣传，通知广大业主下班前关闭电源开关，让工作人员下班前关闭公共区域的开关，避免造成再次供电时发生浪费现象，不留下丝毫的安全隐患。
因维修电路电器原因造成的停电，修复后，区域负责人应随时观察修复设备，避免因设备损坏造成不必要的浪费。发生大面积、长时间停电时，由主管领导统一协调按排相关工作。由预案领导小组每年组织一次演练，演练结束后及时对设备、设施进行维修、保养恢复正常并做好记录。
设施损坏应急预案
发现暖器设施损坏漏水，及时查看情况报修。组织楼内人员清理积水，避免人员滑倒或扩散面积太大。如果水势太大无法控制，申请其它楼宇人员前来支援。维修完毕工人走后，密切注意修复处，防止再次漏水或存在其它漏点。查明原因，如因我方工作人员失误所致，按责处罚。加强巡视工作，发现隐患及时处理，尽量避免此类事件的发生。
投标人有教育培训所辖物业管理人员义务，遵守业主方保密、安全及有关相关规定并承担相应法律责任。
第三篇：紧急应急预案
紧急应急预案
紧急应急预案1
1总则
1.1编制目的
为保证正常供电和正常生产作业活动，预防突发停电及电气设备突发故障、损坏，结合××××××公司实际情况及政府有关规定，特制定本 停电应急预案
1.2编制依据范围
根据××××××公司实际情况，结合公司的相关规定，为更好应对××××××公司各种情况的停电处理，特制定本预案。
1.3适用范围
××××××公司全体员工。
2突然断电危机分类与分级
2.1分类
针对不同的断电事故应采用相应的处理程序，本预案将断电事故分为以下两 种情况，若有其他情况应参照相近处理程序：全厂停电、局部停电。
2.2分级
根据停电对生产的影响分以下四级。
IV级：正在使用的一路高压系统断电或药剂投加系统停电，预计可在30min 内可恢复供电；或者过滤系统停电，预计24小时内可恢复供电。
III级：两路进线电源同时停电，需使用发电机供电。
II级：高压泵房系统停电。
I级：高低压配电系统因各种原因如火灾、恐怖活动等出现严重故障导致全 厂断电，使生产陷入停顿。
3应急小组
应急小组职责：负责紧急情况下的生产调度，组织抢险救援。
应急小组成员有：
组长：由厂长担任，负责组建应急小组和任命应急小组成员，以及保证必要资源的提供。
危机协调员：负责对危机事件进行记录，组织危机事件的调查工作，并经厂 长批准向集团公司报告危机事件；负责协调危机管理小组内部联络和信息沟通， 协调安全生产事故应急小组的工作和各种资源的获取途径；
组员：应协助并支持事故危机的处理。
应急小组成员名单参见附件。
4应急响应措施
4.1报告
危机分级报告范围
对于IV级危机，需由厂内内部报告
对于III级危机，需向集团生产营运部报告。
对于II级和I级危机，则需及时向集团公司报告和联络，并跟踪报告进展情况，直至危机解除。按照集团公司《重大事件报告制度》中的事件报告程序路线 进行报告。由应急小组领导向集团公司及其直接经理报告。
4.2采取措施
（1）发生断电情况后，值班人员应立刻赶赴现场进行应急处理；同时向值班领导及厂领导汇报情况。
（2）手动切除不允许自启动的用电设备及各种用电负荷。
（3）值班人员通知厂内值班电工对电气系统、设备进行详细检查查找断电 原因，若检查结果为外部电源的原因断电即全厂停电，则按操作规程执行倒闸操作启动第二路电源或启用备用发电机保障生产（注意：发电机主要保障生产用 电）；若断电原因为局部断电，则在切除故障回路后进行检修，查找断电原因， 排除故障后重新接通高压电源，恢复生产。
（4）值班人员应详细了解记录停电发生的时间、原因以及处理措施，并将 结果记录于《设备维修记录》中，并标明“异常处理”字样。同时将报厂长、安全主任。
4.3现场保护
断电后，操作人员不明情况不得进行复位操作。
5危机的结束确认和善后处理工作
由厂内电气工程师确定危机是否中止；危机的中止由电气工程师向内、外部 宣布；
确定中止后，由安全主任通知应急小组的其他成员、相关部门、集团公司。需要时，应通知保险公司。
6事后调查、报告与总结
对每次出现的危机要形成记录，并在组织内予以保持，应急终止后上报。根据实践经验对相关应急预案进行评估，及时修订不完善的部分。
7应急保障措施
7.1内部保障
由维修部组织实施停电应急预案；
由维修部落实应急物资保障，定期检修应急用发电机；
由技术部制定临时运行方案并予以实施；
7.2外部救援
对于重要设备的毁损造成的II级和I级危机，及时与各厂家联系抢修或紧急供货。
紧急应急预案2
为了加强师生员工的安全意识，增强自救能力，减少突发事故对学校师生的危害，结合本校实际情况，特制定本紧急疏散预案。
一、指导思想
本着及时有效、尊重科学、责任到人的原则，切实保护好师生的生命安全，维护好正常的教学秩序。
二、工作目标
掌握必要的逃生技能，一旦遇到紧急情况，能够及时利用通道疏散到安全地带，学会自救和救人。
三、成立应急指挥小组：
组长：
成员：
四、临时指挥点：
广播室
五、疏散线路安排：
所有底楼教室的学生在老师的组织下，从前后门同时撤出教室，按平时出操线路以最快的速度集中到大操常所有在专用教室上课的学生都由任课老师组织从最近楼梯撤向大操常
组织人员：两楼之间秩序由xx、xxx部主任负责，操场由xxxx育老师负责。前楼秩序由xxx、xx责。
一号楼：
楼内东边班级从东边下到一楼从后门在两楼之间集合，楼内西边班级从西边下到一楼从前门在1号楼前集合。
秩序负责：前门：高志娥后门：张金梅
各班主任带班杨玉晓负责在底楼大厅指挥。
二号楼：六1、三5、依次从东楼梯下迅速集中到大操常
六2、五2、四2依此从西面楼梯下迅速集中到两楼之间。
其它班级依此从正楼梯下迅速集中到大操常
秩序负责：一楼：xxx
二楼xx
三楼xx
四楼李xxx
各班主任带班王焕玲负责东楼梯口指挥王立芬负责西楼梯口指挥。
六、楼梯疏散老师职责：
1、做好本楼楼层疏散安全工作，安排好疏散秩序，保证学生的安全，防止拥挤现象发生。
2、检查本楼层，并清场后向指挥部(组长)报告情况。
七、注意事项：
每位协调老师及其他老师要积极配合指挥小组，做好学生逃离时的秩序及情绪控制工作，按照既定线路帮助学生逃离。
紧急应急预案3
为确保学生安全，减少人员伤亡和财产损失，特制定教学楼和宿舍楼紧急疏散预案。
一、预防
1、成立由校长任组长，副校长、各处室主任及年级组长和相关人员为组员的应急疏散领导小组。在需紧急疏散时随时发挥作用。
2、召开师生动员会，对班主任和任课教师进行细致分工，使之责任明确。
3、班主任和宿管科要对学生讲明疏散应注意的事项以及疏散的详细路线。
4、上课期间，门卫要将所有楼门打开，使之始终保持畅通无阻。晚自习时门卫要打开教学楼两侧前门，值班教师和领导要组织好晚自习。宿管科要随时有人。
5、保卫科要经常检查应急灯和灭火器材完好情况，使之随时可用，有备无患。
二、遇险
（一）教学楼学生疏散
1、遇火灾、地震等险情，需疏散时，领导小组成员要在就近位置组织疏散。是否疏散，由在校领导决定。
2、班主任和任课教师组织学生按疏散路线有序疏导撤离。不得组织学生灭火或抢救伤员。总务主任率领后勤工人负责保护财产。
3、保卫科或办公室要根据情况，及时拨打119、110或120，所有教职员工要协助学生疏散或协助医务人员抢救伤员，不得与学生争抢逃生通道。
4、疏散结束后，班主任要清点本班学生人数，并向政教处报告疏散情况。保卫科要保护好现场，
5、班主任对没及时撒离的同学，要及时向保卫科和公安人员提供具体方位，以便及时营救。
6、具体疏散路线：教学区、宿舍、餐厅的疏散路线及程序
1、教学区（教学楼、综合楼）
（1）西首二班从西楼梯口疏散，疏散到操场。
（2）东首二班从东楼梯口疏散，疏散到操场
（3）办公楼教师从楼梯口疏散，疏散到操场。
（4）听到紧急信号后，所有离教学楼楼梯最近的当堂任课老师，站到边角上指挥疏散，其他当堂老师在教室内指挥疏散，当堂任课老师最后离开教室。
2、宿舍
（1）男生宿舍：各楼层住校生从相应楼梯疏散，经西大走道快速跑入升旗仪式指定位置。
（2）女生宿舍：前楼各楼层住校生从相应楼梯疏散，经西大走道快速跑入升旗仪式指定位置；后楼各楼层住校生从相应楼梯疏散，经东大走道快速跑入升旗仪式指定位置。
（3）听到紧急信号，宿舍管理员立即打开疏散通道，指挥学生按要求疏散，管理员最后离开宿舍。
3、餐厅
（1）在餐厅就餐的所有学生从西门出口处疏散，疏散到升旗仪式指定位置。
（2）听到紧急信号，餐厅管理人员、服务人员立即指挥学生按要求疏散，餐厅管理人员、服务人员最后离开餐厅。
（二）晚自习学生疏散：
1、遇火灾、地震等险情或较长时间的停电，需疏散时，晚自习值班教师要先请示带班领导；情况特别紧急时，值班教师可根据实情当机立断，迅速组织学生疏散。
2、值班教师和领导要组织学生按疏散路线有序疏导学生撤离。不得组织学生灭火或抢救伤员。所有在场人员都要协助学生疏散或协助抢救伤员，不得迟疑或与学生争抢逃生通道。
3、通知门卫报警，及时拨打119、110或120；并向宿管科长和学校领导报告突发事件及其疏散情况。
4、疏散结束后，值班教师和宿管科值班人员要清点上晚自习学生人数，并向学校有关人员报告疏散情况。
5、保卫科长要以最快速度赶到现场，要保护好现场，了解没及时撒离的同学，了解具体方位，以便会同公安人员实施营救。
晚自习具体疏散路线：从教学楼东、西、中三道楼梯疏散至楼外。
（三）、宿舍楼住校生疏散
1、遇火灾、地震等险情需疏散时，宿舍值班教师要先电话请示宿管科长或学校领导；情况特别紧急时，宿舍值班教师可根据实情当机立断，喊醒所有学生，通知学生迅速疏散。
2、值班教师要组织学生按疏散路线疏导学生有序撤离。不得组织学生灭火或抢救伤员。不得迟疑或与学生争抢逃生通道。
3、通知门卫报警，及时拨打119、110或120；并向宿管科长和学校领导报告突发事件及其疏散情况。
4、疏散结束后，宿管科值班人员要清点住宿学生人数，并向学校有关人员报告疏散情况。
5、保卫科长要以最快速度赶到现场，要保护好现场，了解没及时撒离的同学，了解具体方位，以便会同公安人员实施营救。
三、善后事宜
1、对受伤学生宿管科及学校领导、班主任要及时慰问，稳定情绪，保证校园秩序稳定。
2、成立相关组织，接待受伤同学家属并做好认真细致的解释工作。
3、协助公安干警，查明事故原因和处理善后工作。
4、按有关规定，积极上报事故原因、伤亡情况和财产损失情况。
宿舍楼具体疏散路线：以楼道中门为界从两侧疏散至楼外。
此预案要求全校教职员工共同遵照执行，并积极行动起来，努力为学生创建一个安全、舒适、健康、向上的学习环境。
紧急应急预案4
一、编制目的
为了保证公司各部门的安全有序运行，完善本公司对突发事故应急处理机制，提高公司在处理各种突发事件时的快速反应能力，防止和杜绝衍生事故，迅速及时有序的开展事故的应急抢救工作，避免对突发事件处理的无序和慌乱，保证将事故的损失和影响减到最低限度，根据集团公司精神，结合本公司实际情况，特制定本预案。
二、编制依据
依据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》、《建筑施工安全检查标准》、《建设工程安全生产监督管理条例》、《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》、国务院《生产安全事故报告和调查处理条例》和集团公司要求为依据编制。
三、适用范围
本预案适用于地产公司在生产经营活动中或与生产经营有关的活动中发生的，造成人员伤亡或财产损失的安全事故。
四、组织机构
公司对突发事件的处置实行统一领导、统一组织、快速反应、协同应对，并成立应急领导小组：
组长：×××；
副组长：×××、×××；
组员：×××、×××、×××；
五、职责分工
组长职责：
1.负责公司突发事件的应急管理工作；
2.批准和终止本预案；
3.组织指挥突发风险处置工作；
4.在突发事件处理过程中对一些重要事项作出决策；
5.负责保持与各相关部门或政府的有效联系与关系；
副组长职责：
1.协助组织进行有关突发风险的处置工作；
2.指挥公司有关部门及分支机构的突发事件应急体系建立；
3.综合协调信息收集、情况汇总分析等工作，发挥运转枢纽作用；
4.负责有关突发事件的信息披露工作；
5.协调和组织突发风险事件处置过程中对外宣传报道工作，拟定统一的对外宣传解释口径。
组员职责：
1.各相关组员按照其分管的工作归口负责相关类别的突发事件的应急管理工作；
2.督促、落实领导的批示、指示及有关规定；
3.收集、反馈突发风险事件处置的相关信息；
4.指导和协调各部门及分支机构做好相关突发事件的预防、应急处置和调查处理等工作；
5.负责组织突发事件处置工作的总结和善后工作；
6.履行突发事件的值守等职责。
六、突发事故处置流程
突发事件处置流程图
七、各项突发事故的应急处置方法
（一）、消防工作预案
1、微弱火情
1.1所在岗位安保人员在第一时间使用灭火器材灭火（拨开插销，按住把手喷射灭火剂）；
1.2运用对讲机报告安保中心并报警；
1.3安保人员及工作人员从过道打开消防栓—拧开水笼头，按下消防栓箱内按钮启动消防栓泵灭火；
1.4消防控制中心接警工作人员迅速赶至现场处理火情使用灭火器材灭火；
2、重大火灾
2.1安保人员及辖区工作人员就近把辖区内工作人员从消防通道疏散，（不能乘坐电梯），同时服从指挥人员疏散；
2.2按手报按钮报警，消防泵启动，消防控制中心接警，喷淋泵启动，报火警119。
（二）、打架斗殴应急预案
1、报告程序
1.1当出现可疑人员结伙出现或有明显闹事侵占迹象时，发现打架斗殴、流氓滋事等治安事件时，应立即向现场领导报告，在场安防人员根据实际情况采取有效措施制止事态发展，如情节严重，求助外援
110、120等；
1.2发现人在上报时应保持镇静，讲清发案地点、双方人数、是否携带凶器，接案人员应做好相关记录；
2、现场处理程序
2.1划定出事范围，疏散无关人员；
2.2肇事者是否携带凶器，发现后立即没收，并对重要当事人进行登记；
2.3如事态严重，应立即与当地公安派出所或公安机关联系；
2.4执勤保安员检查现场情况，是否有遗留物，设施设备是否遭到损坏，损坏程度及数量；
3、善后处理程序
3.1检查并登记受损程度；
3.2情节较严重的，应做出书面报告；
3.3了解闹事人员情况，请示是否需要进行安抚工作；
3.4协助现场服务人员恢复日常生活秩序；
3.5妥善对待新闻采访媒介。
（三）、偷盗、抢劫、绑架应急预案
1、迅速制止犯罪，当群众叫喊抢劫时，安保人员应协助公安人员制止犯罪和抓获劫匪；
2、劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪的人数、性别、身材、脸型、发式、衣着等明显的特征和逃走的方向，并组织发动群众进行追捕，并向公安机关报警；
3、保护抢劫现场，劫匪如留有凶器，作案工具等，不要用手触摸，不要让无关群众进入现场；
4、员工或在场群众有受伤的，要立即送医院抢救，并迅速报告公安机关。
（四）、拾遗物品处理方案
1、如拾到遗失物品，应及时通知领导；
2、由组长指派组员跟进此事，对所拾物品相关及时登记及身份确认（必要时可调取监控），确保物归原主。
（五）、集会闹事应急预案
1、当出现可疑人员结伙出现或有明显闹事侵占迹象时，发现聚众闹事等治安事件时，应立即向领导报告；
2、在场执勤人员根据实际情况采取有效措施制止事态发展，如情节严重，求助外援110；
（六）、高空抛物伤人应急预案
1、发生高空坠物人事故（无伤亡事故）时处理程序：
发现人应立即用对讲机或最快的方式通知现场领导，组织人员划定相关警戒线，疏散周围人员，查看设施受损情况；
2、发生高空坠物坠人事故（有伤亡事故）时处理程序：
2.1发现人应立即用对讲机或最快的方式通知现场领导；
2.2停止高空作业。
2.3进行紧张救护，轻伤现场包扎、伤势严重应通知医疗部门急救“120”并积极救援；
2.4划定相关警戒线，疏散周围人员保护现场；
2.5做出详细事故报告。
（七）、对食物中毒事件应急预案：
1、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友；
2、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）；
3、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用；
4、将中毒者之私人物品登记交与警方；
5、防止闲杂人员围观；
6、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
（八）、对发生爆炸物（恐吓电话）应急预案：
1、对电话内容绝对保密，并立即通知应急领导小组组长；
2、组长接到报告应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商；
3、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣安保人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的安保人员进行外围警戒；
4、警方到达现场并开展搜查时，执勤人员应知会相关领导，以配合警方行动；
5、安保人员应密切关注事态的发展，谨慎回答围观群众的疑问；
6、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌；
7、安保人员负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入；
8、安保人员须保持警惕直到紧急情况结束。
（九）、停电事故的应急预案
1、非工作时间发生非计划性停电、外网停电时，安保人员要维护好现场秩序，疏导周围无关人员，并对停电区域加强防守，防止意外的发生；
2、供电恢复后，保安员全面检查消防、安防系统是否恢复正常；
3、保安员加强对停电区域安全保卫工作的巡视，如影响到安防系统，要在该区域设专岗进行职守（如：门禁、财务室、主要出入口等)。
紧急应急预案5
(一)停电类型
1、计划停电
（1）电业部门或变电站停电时，生产技术部根据电业局或变电站停电有关事宜通知各单位做好停电准备工作，合理安排生产，保证停电时人员和设备安全。
（2）公司内部高低压停电，必须执行停电工作票制度，生产技术部根据工作票停送电时间、停电范围所涉及的单位，认真做好通知、协调工作。生产车间、合作坑口（选厂）和井下用户最低提前一小时通知，若井下和生产车间、合作坑口（选厂）生产和人员未安排妥当时，不能停电。
（3）各单位在接到停电通知后，应立即安排停电后的生产事宜和人员、设备的安全工作，有备用电源的要启动备用电源。
2、事故停电
（1）事故停电后，生产技术部要及时了解停电原因，做好各停电用户的协调工作，并及时汇报领导。
（2）各单位设置有备用电源的应立即将备用电源投入使用。
（3）各矿区井下停电后，各坑口负责人和施工队负责人应立即组织人员将设备电源关闭，并进行安全撤离，同时要电话汇报公司值班领导，以妥善安排生产，并安全撤离有危险的工作人员。撤离时不要慌张，要遵守安全规程。
（二）电气安全事故应急预案
1、为了预防发生电气事故，对影响安全的主要设备应设置备用电源，井下要有停电撤离安全通道。变压器及主要设备一、二次保护要齐全、动作灵敏。
2、发生停电事故后，首先要确定是故障还是线路停电，在确认为电气故障后，应切断高低隔离开关，对变压器或故障进行全面测试确定事故原因，同时立即向各矿区、选厂抢险队汇报，妥善安排生产并安全撤离有危险的工作人员；如事态严重，各矿区、选厂抢险队在抢险同时应向公司应急救援指挥部常设办公室汇报。
3、设置了备用电源的，应立即将备用电源投入。
4、发生电气故障后，各坑口、选厂电气人员应先对可能引起故障的地段和设备进行检查，将事故源排除，否则不能送电。若线路发生故障或断线，电气人员应对事故现场进行保护，防止发生意外。
5、简单的变压器故障如：渗油、重轻瓦斯动作、套管破损等应由电气人员及时抢修。若属变压器内部故障，短时间无法恢复的，应在12小时内配置临时变压器，以满足生产需求；同时，对故障变压器进行解体修复。
6、公司选厂电气人员应根据《能源管理制度》规定对所辖范围的电气设备和线路进行巡检。高低压保护设置、调整及主要电气设备的试验和隐患的处理必须经生产技术部批准并备案。
7、事故发生后，生产技术部和选冶车间、合作坑口（选厂）电气人员应制定预防同类事故的措施方法等。
8、发生高压电路故障由生产技术部和选冶车间、合作坑口（选厂）设备主任（坑长）负责事故调查和处理。低压电路和电气设备故障由车间、合作坑口（选厂）设备主任（坑长）负责，车间、合作坑口（选厂）电气人员负责处理。发生重大电气事故时，生产技术部根据需要可调用公司各单位电气工作人员进行事故处理；必要时请电业部门参与处理。
紧急应急预案6
【应急预案】
（一）做好病房安全管理工作，经常检查仓库、电源及线路，发现隐患及时通知有关科室，消除隐患。
（二）住院患者不允许私用电器。
（三）当病区发生火灾时，所有工作人员应遵循“高层先撤、患者先撤、重患者和老人先撤、医务人员最后撤”的原则，“避开火源，就近疏散，统一组织，有条不紊”，紧急疏散患者。
（四）当班护士和主管医生要立即组织好患者，不得在楼道内拥挤、围观，并立即通知保卫科或总值班，紧急报警。
（五）集中现有的灭火器材和人员积极扑救，尽量消灭或控制火势扩大。
（六）所有人员立即用湿毛巾、湿口罩或湿纱布罩住口鼻，防止窒息。
（七）在保证人员安全撤离的条件下，应尽快撤出易燃易爆物品，积极抢救贵重物品、设备和科技资料。
（八）发现某一房间发生火灾，室内有易燃易爆物品，要立即搬出，如已不可能搬出，要以最快速度疏散临近人员。
（九）如室内无人，也无易燃易爆物品，不要急于开门，以免火势扩大、蔓延；要迅速集中现有的灭火器材，做好充分准备，打开房门，积极灭火。
（十）关闭邻近房间的门窗，断开燃火部位的电闸（由消防中心或电工室人员操作）。
（十一）发现火情无法扑救，要立即拨打“119”报警，并告知准确方位。
【程序】
做好病房安全管理→消除隐患→紧急疏散患者→立即通知保卫科或总值班→极积极扑救→尽快撤出易燃易爆物品→积极抢救贵重物品、设备和科技资料→火情无法扑救立即拨打“119”→告知准确方位
扩展阅读：应急预案的体系构成
应急预案应形成体系，针对各级各类可能发生的事故和所有危险源制定专项应急预案和现场处置方案，并明确事前、事发、事中、事后的各个过程中相关部门和有关人员的职责。生产规模小、危险因素少的生产经营单位，综合应急预案和专项应急预案可以合并编写。
综合应急预案
综合应急预案是从总体上阐述事故的应急方针、政策，应急组织结构及相关应急职责，应急行动、措施和保障等基本要求和程序，是应对各类事故的综合性文件。
专项应急预案
专项应急预案是针对具体的事故类别（如煤矿瓦斯爆炸、危险化学品泄漏等事故）、危险源和应急保障而制定的计划或方案，是综合应急预案的组成部分，应按照应急预案的程序和要求组织制定，并作为综合应急预案的附件。专项应急预案应制定明确的救援程序和具体的应急救援措施。
现场处置方案
现场处置方案是针对具体的装置、场所或设施、岗位所制定的应急处置措施。现场处置方案应具体、简单、针对性强。现场处置方案应根据风险评估及危险性控制措施逐一编制，做到事故相关人员应知应会，熟练掌握，并通过应急演练，做到迅速反应、正确处置。
紧急应急预案7
一、指导思想：
防台风、暴雨工作是关系到全院全体人员生命安全和国家财产安全的重要工作，为了切实保障全院人员安全和财产安全，提升养老院防台的处置能力，本着“预防为主，安全第一”的原则，特制定本预案。
二、预防步骤：
防台灾害领导小组
组长：张雅琴
组员：全体工作人员（杨超骥、周曼纯、杨金美、李利湘、周曼辉、杨娟、杨超英、邓小芳）
养老院启动防台防汛预案，实行24小时领导带班，24值班制度。
三、应急措施：
1、加强信息沟通，做到上情下达，下情上报。
发生重大汛情，全院领导进岗到位，防汛防台工作领导小组开始运作；分管领导向防汛防台工作领导小组汇报汛情；全面部署抗台防汛工作。
2、预防为主：
清走廊。台风登陆前，对阳台、走廊上的杂物、花盆等都要进行清理，以防止台风登陆时，被风吹掉下来伤害到人。
关门窗。台风、暴雨来临时，风力、雨量较大，要关好门窗，防止风、雨损坏门窗、家具和造成人员伤亡。
门卫对全院下水道和主要集水井进行全面的疏通。
对院建筑房屋上的天沟、落水管疏通，对全院大树进行修剪和加固。
对全院建筑物的避雷设施及室外电线做全面安全检查。
对室外天线、空调室外机、外悬挂物做全面安全检查。
各部门的室内电源、插座、门窗等进行一次全面检查。
因台风造成电路、电线中断，应及时关闭电源开关，启用应急灯、电筒或蜡烛照明。
四、保障措施：
预案启动后，养老院做好预警和信息记录。召开紧急会议，在最短的时间内，以电话等形式对养老院防汛防台工作进行部署，通报台汛动态，布置防汛防台、抢险救灾要求和任务。
随时与上级部门单位保持密切联系，加强信息沟通。
紧急应急预案8
一、校舍发生火灾时：
1、当校舍发现火情后，第一发现人应通过电话立即拨打“119”火警电话，向接警人员讲清楚起火地点、单位、燃烧物、燃烧程度等，并立即向值班人员或值班领导报告。
2、当火灾发生后，校领导要保持镇静，统一指挥。通过火灾现场烟雾的走向寻找安全出口，有秩序地离开现场。
3、值班人员将学生疏散到安全地带后，要及时清点人员，弄清学生情况，如有需要应组织再次营救，并及时将情况通报学校领导或拨打120进行救助。
4、学会自救。各教室上课教师指挥学生贴近地面，如有可能则把毛巾弄湿后捂住口鼻匍匐前进。尤其是在穿越烟雾区时，尽量屏住呼吸，快速前进，从而减少有毒气体进入体内，以最快的速度撤离。
二、周边地区发生严重交通安全意外时：
1、第一发现人应立即拨打“119”报警，说明事故发生的.地点、出事的车辆或人员数，对肇事的车辆要予以阻留，以防逃脱。
2、组织同伴或路人进行救护，也可拨打“120”求助，及时将伤者送往医院，同时将情况通报学校领导，以便处理。
3、在得知伤者的姓名和住址后，及时与班主任或其家长取得联系，组织相关人员进行照顾。
4、组织人员妥善保管好事故现场，等待交警到来。
三、校舍发生坍塌时：
1、校舍发生坍塌时，第一发现人要及时阻止学生继续向前拥挤，并按秩序向后退到安全地带。同时组织人员将事故地段的学生逐一带到安全区。
2、及时清查学生人数，弄清学生情况，如有可能，就地组织师生营救队伍进行自救或营救。同时尽快拨打“110”报警电话，说明事故发生的地点，并将情况及时汇报学校领导，以便更好的组织营救工作。
3、组织医疗救护小组，就地开展对伤员的救护，保证在医护人员到来前，尽量减少人员的伤亡。
四、发生食物中毒时：
1、送餐人员应立即终止将剩余食物出售，并将之妥善保管；组织教工及时将中毒学生送往医院接受治疗；拨打“120”报警电话，说明事故发生的地点、人数、中毒症状，并将情况及时报告学校领导及校医。
2、后勤人员将所有食品和餐具就地看管，等待有关人员取样检查，以尽快弄清中毒的原因，加快治疗速度。
3、组织人员调查已吃问题食物的学生的去向，及时组织人员进行寻找和营救，以免耽误时间。对无法联系的学生要加大搜寻的力度，确保不遗漏任何一位。
4、学校成立事故善后工作处理小组，负责事故发生原因的调查取证和对学生家长的接待工作，并及时将有关情况向上一级部门汇报。
五、发生治安问题时：
1、遇来访不履行登记手续、强行闯入者，门卫值班人员应力加阻止，不得放行。
2、若来人已强行闯入校园内，门卫值班人员追赶不及，应立即通知保安人员或保卫部门，及时将闯入者查清逐出。
3、不良分子入校发生袭扰、行凶、行窃、斗殴，应先制止、制服，并及时通报值班领导或教师。为防不测，同时拨打“110”报警。
4、为防不良分子逃逸，在制止、制服前应关闭校门。
5、周边地区或校内发生群体矛盾时，保卫人员应先行制止，了解情况，解散聚集人员，做好疏导工作，防止矛盾激化，并将情况报告领导，展开调查并及时处理。
6、发生治安火灾事故或案件后造成有人员伤害时，应立即采取治救措施，妥善处理，并保护好现场，协同上级有关部门侦破案件。
六、实验室发生意外时
1、在学生做实验时发生火灾或有毒化学药品外泄，实验老师和实验员应立即将所有学生按秩序撤离事故现场。同时尽快拨打“110”报警电话，说明事故发生的地点，并将情况及时汇报学校领导
2、及时清查学生人数，弄清情况，如有可能，就地组织学生进行自救。
3、对有毒化学药品造成的意外，实验员和教师必须及时将学生疏散到有毒化学药品扩散不到的地方，进行就地救护，同时可拨打“120”求助，及时将伤者送往医院，同时将情况通报学校领导以便处理。
4、组织现场看护小组，对现场进行保护，特别是有毒化学药品扩散到的地方必须安排人员进行值班，确保不让师生进入以免再次造成安全意外。
5、实验员每天清查有毒化学药品，发现有毒化学药品外泄时，能处理的及时处理；不能及时处理的，迅速保护好现场，同时尽快拨打“110”报警电话，说明事故发生的地点，并将情况及时回报学校领导，待有关人员到来后及时协助予以排除。
紧急应急预案9
为切实做好我院地质灾害的防范工作，确保地质灾害（滑坡、泥石流、崩塌）发生时，能够及时有效地组织抢险救灾，根据国家有关法律条例的规定，结合我院的实际情况，特制定本应急演练预案。
一、地质灾害抢险工作方针
地质灾害工作坚持“安全第一、常备不懈、以防为主、全力抢险”的方针。
二、领导成员及职责
1.如发生地质灾害和出现严重地质灾害险情时，长沙县浩民养老服务中心立即成立地质灾害抢险救灾指挥领导小组。
组长：张雅琴
副组长：杨超骥
成员：全体工作人员（周曼纯、杨金美、李利湘、周曼辉、杨娟、杨超英、邓小芳）
领导小组主要职责：根据地质灾害险情或灾情，决定是否启动本预案；统一指挥和组织地质灾害抢险救灾工作；执行区地质灾害抢险救灾指挥部下达的地质灾害防治救灾任务。
2.领导小组下设综合协调组、现场抢险组、引导老人疏散组、治安保卫组、各工作组组成及主要职责：
1）综合协调组：由院长张雅琴负责。
主要职责：调查、核实险情或灾情，组织险情或灾情监测和评估，预测灾害发展趋势和潜在威胁，提出应急防范对策、措施。负责协调、落实并督促、检查各项应急工作；有关信息收集、汇总上报和现场联络等工作。
2）现场抢险组：安全管理员杨超骥负责。
主要职责：组织抢险救灾队伍和必要的设备，抢救被压埋人员；根据实际情况，及时组织受到地质灾害威胁的人员财产转移到安全地带，情况紧急时，强行组织避灾疏散。
3）引导老人疏散组。由副院长周曼纯负责、护理员（杨金美、李利湘、周曼辉）协助
主要职责：负责清点老人人数并组织老人有秩序避难。
4）治安保卫组：由门卫杨林高、护理主管杨超英、财务杨娟负责。
主要职责：迅速组建现场治安队伍，维护养老院治安和道路交通秩序，组织现场保护，疏散受灾区域内无关人员，保证抢险救灾工作顺利进行。
3.担负地质灾害抢险救灾任务的工作人员，必须服从区地质灾害抢险救灾指挥领导的统一指挥和调度。
三、险情汇报和抢险处理程序
（一）险情汇报
一旦发生地质灾害或者有地质灾害险情，养老院要坚持昼夜24小时值班制度。发现灾情须向当地政府和防汛抗洪抢险工作小组或民政局值班人员汇报，同时立即启动应急避险预案。
（二）抢险处理程序
1、当地质灾害险情发生时养老院防汛抗洪抢险工作小组根据险情拟订抢险方案、采取必要措施，并指派工作人员在第一时间奔赴现场、其他各组按照职责开展工作。
2、当重大险情发生时我院地质灾害抢险协调领导小组协调各成员单位协同行动。
3、转移信号、路线及地点当险情发生时，由养老院向全体人员发出险情信号，并按指定的线路、地点进行紧急疏散，确保全体人员生命安全。
紧急应急预案10
为迅速、有序、高效地处理特大突发性安全时间，立足于事件发生后及时消除连带隐患，加强和改进学校安全工作，认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针，打造平安校园，并能快速、及时、妥善处理突发的安全事故，有效地保障师生生命安全，减少财产损失，使安全事故损失降低到最低限度，依照上级有关要求及有关法律法规，结合我校实际，制定本预案。
一、组织管理
（1）学校安全领导小组，启动应急救援处置预案，尽快了解并掌握事件情况，控制局面，阻止事态发展，并研究决定事件处理的具体策略。尽早向教育行政等相关部门汇报情况并及时通知学生家长。组织力量并全程指挥其他职能组投入工作。密切联系当地公安等职能机构对事件的处理工作，认真执行上级教育行政部门和县党委政府的有关指示。负责事件的调查、分析和处理，查找原因和责任，善后处理工作。
（2）医疗救治领导小组，立即组织护送伤员、病人到医院救治。配合医院救治工作，追踪了解病情和病情动态，随时与校长保持联系。
（3）现场控制领导小组，组织人员控制现场，维护秩序，防止发生混乱局面。组织力量送伤员、病人到医院。组织人员封闭相关区域，调查掌握相关信息。组织班主任管好各自的学生，不围观、不拥挤，维护学生秩序。
（4）后勤保障领导小组，尽力做好医疗救治的联络和后勤支援保障工作。接待家长，接待有关部门领导，做好现场办公的后勤服务工作。
（5）安全事故报告领导小组，负责事件全过程的各种文字，图象信息资料采集、整理、归档、收集工作。
二、现场指挥系统
（1）日常安全工作由校长负总责，各分管领导各负其责，协调各部门统一行动。
（2）突发事件的临时指挥实行值班制度，即值班行政领导负责，再逐层报告。
三、突发事件逐层报告制度
值班行政人员—>校长—>教育局
四、安全工作联络电话 （略）
五、责任追究制度
学校发生重大安全事故，对事故瞒报、谎报、迟报或故意破坏事故现场的，按照国家有关法规，将对相关负责人和直接责任人员给予行政处分，构成犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。
紧急应急预案11
为确保20xx承德政府春季惠民车展的安全运行，有效处置突发事件，能够统一指挥，有条不紊的进行紧急疏散，特制定紧急疏散应急预案。
一、实施对象和范围
当发生建筑物倒塌或火灾等安全事故或突发停电等需要紧急疏散时，启动本预案。
二、应急疏散领导小组
组长：刘飞
成员：高权泽
三、机构设置与职责
A领导小组
组长：杨来锁
组员：霍超宇、刘飞、张帅
1.指挥协调各工作小组展开工作，迅速引导人员疏散、及时处理小组工作。
2.协调配合公安消防队开展救援行动。
B现场指挥组
组长：霍超宇
成员：刘超
负责指挥协调，掌握情况，及时报告，贯彻传达应急小组命令，组织有关人员按预案程序对现场进行果断处置，并配备必要通讯器材和安全防护设备。
C灭火行动组
组长：霍超宇
组员：刘超
1.任何人发现火灾应立即报警并呼喊附近员工参与灭火救援
2.火灾现场或附近人员听到呼救后立即赶赴失火地点，自发形成灭火第一战斗力量。
3.消防控制室接到报警后，立即通知本单位义务消防队向失火部位集结，开展灭火救援工作，并立即拨打119报警，同时报告本单位领导
4.本单位义务消防队接到火警通知后，按照灭火和应急疏散预案要求迅速向火场集结，形成灭火第二战斗力量，接应第一战斗力量实施灭火救援。
四、紧急疏散程序
1.事故现场的会展服务人员一边指挥顾客进行紧急集结疏散，一边以最快速度将发生事故信息传递到应急领导小组。
2.指挥机构人员马上到现场指挥顾客进行紧急疏散，具体如下：
（1）中控室通过消防广播发出紧急疏散信号。
（2）用高音喇叭进行现场指挥疏散。
（3）对于受伤的顾客，进行简单救治后，送往就近医院救治，并及时拨打报警电话119，110，有关人员做顾客安抚工作。
五、备注
1.预案启动后，各组人员在第一时间到位，做好各级工作，防止事态扩大。
2.会展内人员密集，在疏散时，要保持现场秩序，切忌慌乱、人为起哄、拥挤，出现群死群伤事故。
紧急应急预案12
1、发生紧急停电，应及时向总经理室报告，事务部负责人应立即赶往配电房组织抢修，检查意外停电原因，减少事故损失的产生。本篇文章来自。通知商场广播员向顾客致歉和对员工提醒。电工操作人员应检查分析停电原因。
（1）如属供电部门线路原因，应及时启动消防应急电源，进行局部供电。
（2）如属局部区域电器故障停电，应及时对停电区域检修，尽快恢复供电。
（3）特别是晚上营业期间停电，如不能及时供电，应向总经理室领导报告，决定是否营业。
2、部门管理人员、职能部门管理人员应到现场，维持经营秩序。营业员、收款员必须坚守岗位，切实做好所在区域的安全保卫工作，向顾客做好解释工作，管理员应组织人员把守主要通道，维护好现场看好商品，防止商品人为短少，防止偷盗和抢劫。如果停电时间不长应及时向顾客说明停电时间，稳定顾客。
3、防损人员应迅速赶到停电部位各主通道口，把好大门，控制顾客进场，监控有无偷盗、抢劫情况。禁止关闭消防疏散通道。
4、晚上营业期间停电，如不能及时供电，应向总经理室领导报告，由总经理决定是否继续营业。本篇文章来自。如决定停止营业，应及时通知防损和部门做好提前打烊清场准备，引导顾客离场，控制人员进入。
5、恢复供电后应对所在区域的商品、电器设备等进行检查，防止被偷被抢。
6、消防监控中心应由取得上岗证的监控人员值班，以便及时发布指令。
紧急应急预案13
为安全、有效、保质保量地完成校外社会实践活动，做到防患与未然，我公司特成立安全应急小组，并建立健全安全紧急情况报告制度和处理措施，同时明确责任人及相关人员职责，在紧急情况下能迅速、及时地采取各项应急措施，维护实践活动正常开展，确保师生生命财产安全。具体处理措施如下：
一、学生受伤
（一）预防措施
1、辅导员和班主任交接后强化安全教育，增强学生自我保护意识
2、辅导员熟悉各场地、清查各安全隐患，加强特殊地段防护工作；并由负责安全工作人员在活动区域内发生滑到等意外场地所设置醒目警示牌。
3、抓好组织教学，讲究活动秩序，防止学生脱离集体、私自行动；
4、活动前强调安全注意事项，活动中加强防护，活动后作小结。
（二）处理方法：
1、微伤（只破一点皮，不出血）可由辅导员暂用创可贴自行处理，事后送往医务室检查；
2、轻伤（破皮出血），由一名辅导员立即送往医务室处理（另一名辅导员维持秩序，或继续组织活动），及时做好止疼、止血、消炎包扎等工作，可留医查看，并报告督导员或教务部长，辅导员听从医护人员安排随时接学生归队；
3、轻伤以上伤情，（由督导或教务部长迅速通过外联员报告学校领导和班主任），不得瞒报、漏报与迟报，并立即送往医务室，必要时应由专门人员尽快将伤者就近送往正规医院治疗
4、校医对受伤学生做好登记，督导和教务部长对轻伤学生作全程跟踪服务（送医院、报告学校领导、与班主任和家长沟通、定期通电话询问等）。
二、学生生病
（一）预防措施：
1、交接时，解学生基本情况，做好相关记录，尽量避免接收生病、体残或不适合进行户外活动学生；
2、劳逸结合，尤其要照顾好体质较差学生，不得让其长时剧烈运动；
3、遇到较刺激或高难度活动项目时，要注意不能怂恿强制每个学生都参加；
4、不得让学生冒雨或长时间在烈日下活动，仔细观察，及早医治。防患于未然。
（二）处理方法：
1、学生出现呕吐、恶心、头晕、头痛、肚子疼或发高烧等情况，由一名辅导员送往医务室处理，医护人员应该做好情况登记，辅导员同从医护人员安排随时接学生归队；
2、中暑：找阴凉地方休息，先饮水、扇风解暑，待缓和后，由一名辅导员送往医务室处理；
3、休克：先紧急施救（如掐人中、人工呼吸等），及时通知医务人员前往施救并告知教务部长和督导；
4、流鼻血：找阴凉地地方进行简单处理（止血、清洗），待缓和后，由一名辅导员送往医务室处理。
三、学生晕车
（一）预防措施：
1、上车时让晕车和体质较弱学生先上车，调整好座位，一般不要坐前排和后排，尽量坐在第二、三排座位，并及早给有晕车习惯学生涂抹风油精（太阳穴、人中等部位）
2、跟司机沟通好，车速要平稳，尽量避免急刹车和猛踩油门；
3、给有晕车习惯学生发环保小袋，并安排小组长协助照顾；鼓励原车学生从心理客服晕车；
4、强调车上不能吃零食，晕车学生不喝饮料，以免刺激胃部引起呕吐。
（二）处理方法：
1、如有学生呕吐，处理好呕吐物，扎紧小胶袋，尽量不要让其扩散；并再次发放环保小胶袋，帮助漱口，按太阳穴、涂抹风油精等，鼓励学生战胜自己；
2、分散晕车学生注意力，如鼓励其参与车上活动、单独跟学生聊天等；
3、对晕车较严重学生，到达目地后及时送往校医处处理；
4、在行进途中因晕车产生休克，先紧急施救（如掐人中、人工呼吸等），并第一时间通知教务部长或督导。
四、乘车安全
（一）预防措施：
1、所用车辆全部由深圳大型星级车队提供，车上每个座位都配有10万元保险；
2、所用车辆为八成以上新豪华大巴车，并有校巴证；
3、所有车辆司机都持证上岗，工作期间不饮酒、不疲劳驾驶、不接打电话，要严格做到安全驾驶；
4、学生要有序上车，确保每一个座位，不得超载。
（二）处理方法：
1、若有车辆在行进过程出现故障，就及时靠边停下，并马上另派车辆接应。在等待接应车期间，辅导员要安抚好学生并在原车上有秩序地组织活动；
2、在发生交通事故便无人受伤时，如耐留下司机或车辆配合交警调查，就马上安排车辆接应并安抚学生，在原车上有序地组织活动：
3、发生交通事故且有人受伤时，及时将受伤人员送往离事故现场最近医院救治，并马上通知公司领导，校方领导以及保险公司，同时按制好启事车辆及司机
4、对常任人员做好登记，并全程做好跟踪服务（与班主任，家长沟通，配合学校和保险公司做好理赔工作等）
五、学生走失
（一）预防措施：
1、注重组织秩序，以班级为单位随时清点人数，交换场地或组织完一个活动后要杜绝场面混乱，将学生带到空旷处点齐人数再离开：
2、强调学生要有集体主义观念，发扬团队精神，严禁学生脱离队伍私自行动；
3、两位辅导员互相配合，一前一后照看好学生；
4、和班主任交接后告诉学生走失自救方法；a、告诉学生集合时间、地点；b、向场地工作人员和附近（和本班辅导员穿一种工作服）老师求助；c、学生记住辅导员联系电话。
（二）处理方法；
1、发现学生走失后，辅导员首先要稳住学生，控制好自己班级；
2、向知情学生问清走学生大概在什么位置走失，并派一名辅导员在附近寻找；
3、向邻近其他开放班级辅导员询问否发现走失学生，并迅速向教务部长和督导汇报；
4、情况紧急时可以发动班干部帮助寻找，必须讲清集合时间、地点、联系方式。
六、学生斗殴：
（一）预防措施：
1、交接后要教育学生活动时要讲文明、讲礼仪、讲团结；并教育学生会与人和谐相处；
2、注意观察学生言行，如有此倾向时，及时制止；并私底谈话门交流，杜绝发生打架事件；
3、控制好几个关键时间（如休息、吃饭等）；教务部长和辅导员巡场；
4、几个学校一起活动时，尤其要提高警惕，防止高年级学生出现斗殴情况。人多场地派专人严守。
（二）处理方法：
1、客观公正处理学生之间矛盾与纠纷，不伤害或岐初见任何一个学生；
2、问明情况，单独谈话，正面引导，以和为贵；
3、对受伤学生要及时判送到医务室处理。
4、如情况紧急或出现群殴现象，应立即严厉制止，并迅速上报教务部长或督导，防止事态扩大。
七、丢失财物
（一）预防措施：
1、交接时，向学生讲解财物保管常识及要求，强调学生不要携带贵重物品（例如：数码相机、手机、随声听等）；
2、在活动过程中尤其是交换活动场地时，提醒并检查学生携带好随身物品；
3、在车上叮嘱学生保管好个人物品，下车时让学生检查自己物品是否丢失，辅导员在学生下车后检查车上是否有遗留物品，并重点强调学生若财物丢失一定要第一时间报告辅导员，以便尽可能采取补救措施；
4、带学生在外住宿时，一定要强调学生自己贵重物品随身携带好；或者交给辅导员代保管。
（二）处理方法：
1、发现学生财物丢失后，向学生问清楚丢失时间、地点、丢失具体财物，并帮助学生寻找；
2、迅速向当天教务部长和督导汇报情况，以便获得必要帮助；
3、回校后主动向校方班主任说明情况，并留下学生或班主任联系方式，以备及时跟踪。
八、天气变化
（一）预防措施
1、交接时，如遇阴雨天气提醒学生带好雨具；
2、熟悉活动场地能避雨场所；
3、随时观察阴雨天气变化情况，合理控制室外活动进度；
4、在天气状况不稳定，活动场地远且缺乏避雨场所情况下，可以采取延缓或调换活动顺序方法，避免学生淋到雨。
（二）处理方法：
1、就近避雨，注重学生安全，防摔跤、防雷击；
2、紧急时，迅速上报教务部长和督导，以便采取补救措施；
3、迅速组织学生把衣服弄干，有条件时，可以组织学生喝姜汤；
4、回校交接后，提醒学生尽快回家，冲热水澡换衣服。
紧急应急预案14
【应急预案】
1.当出现纠纷和医疗争议，患者及家属要求封存病历时，病房要保管好病历，以免丢失。
2.及时准确将患者病情变化、治疗、护理情况进行记录。
3.备齐所有有关患者的病历资料。
4.迅速与科领导、医务处(晚间及节假日与院总值班)联系。
【程序】
患者及家属要求封存病历，保管好病历，及时准确记录，备齐病历资料，迅速与医务处或总值班联系
紧急应急预案15
1. 目的
防止停电造成商品丢失，顾客惊慌、哄抢事件的管理和控制。
2. 范围
适用于一期1F-2F全体员工及办公区人员
3. 职责
3.1 当日值班经理负责制定并且监督执行情况。
3.2 行政部负责检查线路及机械故障修复。
3.3 各部门各个员工执行本预案。
3. 4 3分钟之内应立即送上电。
4. 管理规程
4.1 总要求
停电期间，立即停止一切营业活动，收回发出的商品，锁好存放商品柜门、库房门，请顾客协助稍等。各部门导购要尽全力保护好各自管辖区域内的商品及公司财产，各部门主管、领班、护管队员等安排好安全保卫工作。
4.2 停电应急办法
4.2.1 导购的停电应急办法
4.2.1.1 导购应立即停止销售商品，请顾客暂时停止选购商品，等待来电。
4.2.1.2 导购应注意所负责区域的商品安全，锁好存放商品柜门、库房门，请顾客协助稍等。
4.2.1.3 若短时间内仍未来电，应请顾客放下手中的商品，向顾客说对不起，并且协助护管队疏导顾客离开商场。
4.2.2 收银员停电应急办法
收银POS机由于有UPS电源会自动供电(约维持30分钟左右)。
4.2.2.1 收银员可用收银机完成正在进行的及随后的几笔交易。
4.2.2.2 当UPS供电停止后，收银员应用手工收款的方式，让已挑选好商品的顾客交款。待来电后再将记录的资料输入POS机。
4.2.2.3 收款结束后，将所有单据、现金锁进收银台，坚守岗位，听从指挥。
4.2.3 防损部停电应急办法
各楼层均有应急电源供应。
4.2.3.1 所有防损部员工应服从当班主管(若无主管则由当班领班负责)安排，在指定区域进行安全巡视。
4.2.3.2 防损部各个固定岗防损人员应坚守岗位，商场出入口岗位保安员即刻将大门口封住，人员要求只出不进。
4.2.3.3 防损部巡逻岗，主管，领班分别巡视各楼层，应急电源供应光线不足区域、收银台、一层贵重物品区域重点巡视，必要时到防损部值班室领电筒，携带电筒巡视。
4.2.4 行政部停电应急办法
4.2.4.1 局部区域停电处理办法
行政部电工至管辖局部区域配电室检查，检查楼层空开、线路故障、有无短路现象，及时修复。尽可能以最快速度恢复供电。
4.2.4.2 商场全部停电处理方法
及时与电工联系，尽快恢复电源，行政部至每层配电室及时送电。
4.2.5 超市部员工停电应急处理办法
超市部分商品储存需低温，切停电期间冷冻、冷藏设施。
4.2.5.1 超市当班经理安排员工将冷冻柜商品加盖保持温度，冷库不得出入商品。
停电60分钟以内，冷藏设施中的奶制品及肉制品将挡风帘拉下即可。
停电60分钟以上24小时以下，冷藏设施中的奶制品、肉制品应移至冷藏库，并且封闭冷藏库。
停电时间24小时以内，应将冷冻柜商品移至冷冻、冷藏库，并且及时与供应商联系，将商品暂存供应商处，待来电后再将商品调回。
停电时间超过24小时，所在需低温储存商品应及时与供应商联系，将商品暂存供应商处，待来电后将商品调回。
4.2.5.2 遇设备故障，主管或领班应通知行政部，由行政部维修或通知设备维修厂家维修，同时主任或领班安排员工将发生故障设备加盖或封闭，以保持温度.如短时间内无法修复，应执行本预案4.2.5.1相关内容。
4.2.6 办公区工作人员停电应急处理办法
4.2.6.1 在办公区的一线业务部门人员(除核算员外)应立即至各部门，配合各部门主管、领班、防损人员做安全保卫工作。
4.2.6.2 二线职能部门(除信息部外)人员应立即关闭计算机设备，等待来电。各部门主管级以上人员在安排本部门工作后，立即至卖场，配合一线业务部门主管、领班、护管队员做保卫工作。
第四篇：物业管理应急预案
物业管理应急预案
（一）第一章：管理项目调研
对于“颐园世家”（以下简称“颐园世家”）的开发建设，我公司保持了长期的关注，与此同时我们对项目客户对物业管理的需求进行了初步调研，将本项目的调研归纳如下：
一、地理位置：
“颐园世家”合肥高新技术开发区，东临怀宁路，南依习友路，是政务新区的真正核心地带。
二、经济技术指标：
“颐园世家”总占地面积7.9万平方米，总建筑面积18.2万平方米，其中多层约6000平方米；小高层127000平方米；商业32000平方米；地下停车场面积为21000平方米。容积率为2.03，绿化率35%。电梯数量57部，车位数量671辆（地面：125个，地下：546个）
三、交通组织与智能化配置：
小区设两个出入口，一期一个，车位充足。公共区域机动车泊车位集中在小区周围和地下停车场，主干道旁划定零星临时泊车位。基本远离住宅楼，减少了对居民的影响，组团区道路设计同时亦充分考虑无障碍设计。
“颐园世家”实行智能化配套联，按星级配置，设：联式彩色可视对讲、进口带云台监控、红外线防越报警、电子巡更、小区背景音乐。
四、休闲
小区设有多功能休闲会所，会所内设有体育健身中心，医疗室，儿童游戏场所，老人活动中心、景观水池等。每个组团有充足的活动场地，中央长廊与水系贯穿小区的中央，方便了业主的日常生活与休闲。
五、商办楼：
规划总建筑面积为32000㎡的休闲商办楼，与住宅完全分隔又完美配套，与街景容为一体，使住户的生活便利无忧。
六、周遍配套
政务新区是合肥较为成熟的新兴高档居住区，周遍公共配套齐全，宜商宜住，“颐园世家”周围学校、医疗、旅游、餐饮、超市、农贸及生活服务等配套设施一应具全，最大程度了满足了业主的生活需求。
七、物业管理重点和难点
基础性服务提供与差异性服务提供
对小区内部实行封闭式管理
小区安全性、便利性、舒适性高度共融
要成功达到“颐园世家”的管理目标，需要管理者具备优秀的管理服务体系。在“颐园世家”，我们将在管理系统、服务系统、文化系统、人力资源系统全面导入长城模式，并不断改善和提升。
第二章：前期物业管理
一、前期介入管理的设想，物业服务设计方案
前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，并帮助开发商进行楼盘销售，提供物业管理咨询，使物业最大限度地满足业主的需求。
对物业管理前期介入的基本思路是：通过组建专案工作小组对颐园世家的前期介入，提前对颐园世家进行全面深入的了解，为即将开始的物业接管验收掌握第一手原始资料，为将来的物业管理工作顺利开展打下基础；以专业的物业管理视角和立场，依据专业调研人员对当地房地产、物业管理等相关市场调研结果，提出一系列基于最大限度发挥颐园世家各项配套设施使用功能，满足未来客户群体的使用需求的合理化建议；并力臻制定出定位准确、内容完善、有效适用的符合颐园世家特点的物业管理方案。
根据颐园世家的具体特点，制定的前期物业管理服务设计方案包括了以下几点：
（一）、组建“前期物业管理顾问团”，根据物业特点，提出合理建议
根据目前合肥市房地产的发展趋势及颐园世家市场定位，基于颐园世家系高档次的住宅楼，对工作环境和生活品质均有着较高的需求，将依托公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解及工作经验的各相关专业专家，组建“项目前期顾问团”。
“项目前期顾问团”依据我们已建立并有效运作的管理体系，对小区的给排水、电力供应、消防、安保、园林绿化、停车场、水景、智能化系统、标识系统、管道天然气系统、公共配套设施、管理用房等的规划及施工，从物业管理的专业视角提出科学合理的建设性意见，提交《颐园世家物业规划建议书》、《物业前期介入施工建议书》、《颐园世家垃圾收集系统配置建议书》、《VI系统配置方案建议书》，使物业能够更加满足业主以及使用人的需要，同时力求节约与实用，省去不必要的开支和重复建设。
（二）、协助颐园世家做好销售工作
为使业主在购房的过程中就能够感受物业管理的质素，项目前期顾问团将在前期介入期配合售楼部开展如下工作：
1.安排一名现场物业顾问配合售楼部受理物业管理咨询，协助签订《业主临时公约》《前期物业管理服务协议》同时对售楼人员进行物业管理相关法律法规、服务内容、契约的培训；对销售人员的各项承诺文书从物业管理视角予以审核，避免入伙后口实不符导致纠纷。
2.高标准做好售楼中心、样板房、停车场和室外广场的保洁工作；
3.提供售楼中心、样板房和室外广场的安全护卫以及车辆停放的疏导、指引服务；
（三）、开展业主服务需求调查
业主需求是我们提供服务的重要依据，项目前期顾问团将在销售部门的帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解颐园世家业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，并对调查结果进行统计、分析，以此对客户服务体系进行精心设计，确定服务标准，使今后的物业管理工作更加贴进业主。同时，与开发商共同举办准业主联谊活动，集中收集、了解业主反馈的信息。
（四）、进行物业交付前的实操性工作
在较深入了解物业及业主需求的基础上，与开发商携手做好以下各项前期准备工作：
1、对园林布置及景观设计方案提供专业建议；
2、协助制订交通管制方案及保安岗亭设置方案；
3、对智能化系统提出专项建议；
4、收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试；
5、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理；
6、参与房屋装修的过程管理和验收工作；
7、与开发商协商建立维保机制，力求在工程款项支付、维修管理流程等方面建立有效的措施以确保施工单位维修的高效率，使客户在维修方面的需求能够得到快速响应；
8、收集装修装饰材料以及相关设备的备品备件，初步确立物料供应商，以满足日后维修中的材料供应；
9、建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请等准备工作；
10、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。
11、联系品质好、信誉佳的建材、家具、电器供应商现场办公，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。
12、确认装修单位、搬家单位的名单，驻场办公，方便业主装修和入住。
（五）、按规范实施接管验收
充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发商负责”的宗旨，根据国家验收标准及相关行业标准对颐园世家进行严格、细致、全面的接管验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则。协调施工单位留存部分材料，尤其是外部装修部分，以便日后维修，做好后续保障。
对于已经接收的房屋，管理处从接收签字起，即需组织人员对已接收项目进行环境整理和护管。
（六）、入伙方案策划及实施
1、入伙仪式：配合地产商策划楼房交付及业主入伙仪式，以营造出一种喜气热情的氛围，体现物业管理公司及地产商对业主的尊敬和重视；
2、入伙时的工作：
A、建议开发商先期制作入伙流程光盘，与入伙通知书同时送交业主，详细介绍入伙流程，告知手续办理方法以及小区概况；
B、合理安排业主的入伙时间，分批通知不同单元的业主办理入伙，错开高峰时间；节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理；
C、场景布置：协助策划公司、礼仪公司，包括摆放花篮、盆景，悬挂条幅，张灯结彩，插放彩旗，高挂气球等，给人以隆重、喜庆的感受。
D、设置导向路标，安排引导人员，同时对根据实际需要，在入伙办公现场设置入伙流程图及其他注意事项展牌，使业主明确办理入伙手续、收楼的过程和相关要求。
E、在业主办理入伙手续前，管理处向业主发放相关资料。
F、公司财务人员、协助验楼人员及相关业务部门（供气、供电、供水、电信、银行等）现场联合办公，设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效，并由销售中心、管理处合作，对客户提供一对一入住服务。
3、入伙工作程序：
入伙程序以一条龙的形式有序开展，尽可能在最短的时间内提供最周到的服务，实现简洁高效之目的。先由管理处向业主发放资料袋（包括入伙流程、装饰装修流程、费用收取标准、房屋接管验收单、防盗样式和材质要求、室内管线图、便民服务卡），填写《业主情况登记表》之后，再到财务部结清入伙费用，手续办理完毕发放钥匙，并安排专人引导业主入室验收，将业主提出的房屋质量方面的合理意见，逐项记录在相关的表单上，并负责与开发商或施工单位联系，限期修好，保证业主按时入住，最后按档案管理规定将业主入伙资料收集归挡。
第三章：管理模式及管理制度
一、颐园世家管理模式及设想：
综合考虑颐园世家的特点，结合长城物业多年的管理经验精心设计颐园世家将要推行的管理模式与管理设想。
（一）管理模式之一：质量成本双否决
紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。（见下图）
（二）、管理模式之二：三大管理体系
我们将在颐园世家的管理服务中全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业安全卫生管理三大体系。以不断提高管理服务水平，持续的满足客户的需求，达到客户满意。
激励机制遵从“正激为主，负激为辅”，“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善管理处的奖惩体系、薪酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。
（五）、计划控制机制
管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关部门审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。管理处常规提交的详细计划项目参见管理处定期报告计划与内容。
（六）、监督机制
管理处的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。管理处将严格按照建设部及合肥市颁发的物管法规对社区进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托管理合同为准绳加以协商和解决。例如：管理处财务核算部将根据管理处实际发生的财务收支情况每季度或半年交一份财务收支报表，根据季度工作情况，每季度交一份详细的管理工作报告，提交业主委员会并张贴公布，广而知之，主动接受业主及业主委员会的监督，并随时接受业主委员会对管理处工作的检查。
管理处将通过参加市小区物业管理办公室组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平，并达到合同要求。同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防，物价等）对管理中存在的问题进行及时整改。
（七）、自我约束机制
公司每年将与管理处经理签订目标责任书，管理处各部门主管每月向管理处经理递交月度绩效目标，管理处主管每日检查所属部门员工的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。
公司总部品质管理部每年一次的内部质量审核将确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或部门作出相应处分。对管理处的职员，管理处将每月开展评比“服务明星、优秀员工”的评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。
（八）、信息反馈机制及处理机制
信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门，执行部门实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。
从政府、媒体等载体获得的涉及整个管理处经营活动的信息，如符合法规精神，将由管理处修改相关作业文件，指导员工开展工作。同时也体现出持续改进的管理精神。
二、针对颐园世家特点的独特管理办法
颐园世家位置优越，定位明确，迎合了市民的需求，从而决定了服务区内业主（使用人、租户）群体需求将会呈现共性趋同和个性鲜明的特征。基于目前合肥物业管理的状况和对客户特点的理解，结合我们多年的物业管理服务实践，我们认为，只有提供切实有效的针对性服务，才能满足该区客户现实的需求及潜在的需求，从而达到颐园世家的社会定位。
为颐园世家提供有针对性的物业管理服务，我们认为，主要应从安全、舒适、规范、快捷着手。
（一）、安全性：
1、加强护卫员的培训，融警惕于平常，营造社区安全氛围
结合我们对住宅楼的管理服务经验，社区的安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。护卫员日常工作的一切举动，都会给人留下深刻印象。通过各种方式加强对护卫员的日常培训，从技能和心态上加以调整，能使护卫员保持良好的精神面貌，提高观察能力，煅炼护卫员独到的操作技能。这是小区安全最根本的基础。
2、出入管理三级识别，促安全于全员，区别对待不同客户
出入管理是能否成功实现“封闭式管理”的关键，除了硬件设施的配置上，另外对出入口的人流设计专门的分类方法，并进行了详细的分类，形成了一套行之有效的办法，提高了出入管理识别效率，是由为重要的。它不但能有效控制违法乱纪行为的发生。同时使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满，以访客进入小区为例：访客通过可视对讲事先联系区内客户，获得客户的许可并知会出入口护卫员方可进入小区，护卫员在对外来人员登记的过程中识别来访客人，提高客户出入小区的效率，减少对客人不必要的干扰。针对各类出入人群，实行“三级识别”制度，即门岗识别、巡逻工作人员识别和业主识别，显得非常必要。
3、特殊时段加强巡逻，防事故于未然，确保顾客财产安全。
上班时间和夜间（主要是住户外出的房屋）是住宅楼盗窃案件易发生的重点时段。加强这一时段的巡逻，盘查可疑人员，确保为区内客户提供一个放心的生活环境。
4、监控中心全天值班，兼顾事前事后处理
对小区的环境实行24小时监控，并要求图像资料保留一个月以上，监控中心除了常规的监视、记录功能以外，并负责管理信息的处理，发挥晚班工作指挥所的作用，调动各类资源及时地处理和反馈管理信息，是安全保障的又一道屏障。
5、建立消防快速反应分队
结合以往的工作经验，我们将在护卫员中选拔一批队员组建颐园世家管理处“消防快速反应分队”，并进行强化训练（包括选派人员进行专业化学习），以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。以消防快速分队为基础，在区内寻找合适的时机，组织客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识。
6、安防等设备设施的定期检测
在实际工作中，我们经常遇到安防设施的误报、天然气泄露的误报等事故，为客户日常生活以及物业管理工作的开展带来了极大的不便，为此我们将应客户需要，对客户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测，防范未然。
（二）、舒适性：
1、服务力求“零干扰”
我们认为，最好的服务，就是在客人未到来以前，准备好客人所需要的一切。在办理入伙手续时，我们将发放客户需求调查表，力求在第一时间掌握客户的共性需求及个性需求，以及共性和个性不喜欢的事情，制定措施，形成制度，追求服务“零干扰”。避免服务过程中为客户提供客户不喜欢的服务，管理处不以任何方式向客户推销产品，也不允许推销人员进入小区，经业主许可的促销人员，将会由巡逻岗陪同，防止其对其它住户的兹扰。护卫员除应具备的治安管理功能外，也充当迎宾及代客提物等职能。
2、推行“首问责任制”
对客户服务过程中的任何一个失误，我们都将花十倍甚至更多的力气和成本去纠正。因此，我们鼓励职员第一次就把事情做对，倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推逶或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。
3、提供“一站式服务”构建服务平台——客户服务中心
结合颐园世家的情况，我们将在管理处设立客户服务中心，构建“一站式”客户服务体系，设置客户助理14小时服务，日常事务即时受理即时解决，作为服务平台的客户服务中心，对外采用酒店式接待全方位面向客户；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。
4、提供房屋租赁服务
项目购买人群中，会有部分客户将物业用于中长期投资，颐园世家以其极为优越的地理位置和鲜明的功能定位必将吸引部分的投资者，我们将在客户服务中心与相关中介机构联手，提供房屋租赁服务，实现客户利益最大化。
5、提供个性化有偿服务
通过充分利用内部资源，为客户提供保洁、维修等服务；同时通过市场调查，收集能提供优质服务的物资供应商和服务提供商，建立通畅的合作渠道，让客户足不出户即可获得上门服务的便利。
6、利用科技，提高服务效率
针对合肥市目前的停车管理状况，对于业主和消费人员的车辆管理，我们的管理思路是“快进快出，简化识别”，具体的服务措施是，建议开发单位在车场道闸上选用功能先进，性能可靠的设备，同时向业主发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出，缩短进出口停留时间，享受无干扰进出服务。
（三）、规范性
1、顾客过往记录
在介入颐园世家的物业管理伊始，我们将对与开发商的各种沟通过程和结果进行记录，按照合同的内容规范处理。入伙后，我们将对与客户所有交流沟通的过程和结果进行记录，客人一旦在区内工作或生活，所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建设情况、对区内环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记录。通过使用先进的客户关系管理软件，使客户的过往记录更加完整。
2、房屋装修
对客户进行的房屋装修，我们将本着“合情、合理、合法”的原则，严把装修“申请、过程、验收”三关；留存装修施工方案、施工图表；重点审查拆改项目、门面装饰、管道变更及环保措施；每天不少于两次的装修巡查，核查新增项目及隐蔽工程进行；严格按章验收，以保障公共设备设施的正常使用功能不受影响，保障毗邻部位利益。
3、“五个一”工程
服务态度是决定服务行为的内在因素。为了规范地向客户提供上门服务，我们将在维修等作业人员进入客户室内作业时，实施五个一工程，即：一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。
4、持续改进
对任何一项作业，均要求形成闭环。一个客户需求和管理处的指令发出，到执行完毕必须是完整的，且有处理人和督导人的记录，一旦出现不合格项，管理处将以跟踪的形式确保所有不合格项整改，以验收的方式确保该项已整改，直到关闭为止。
5、统一广告区
商办楼的经营单位根据其商业要求，需要设置广告牌来展示自己的商品，为了在方便客户的同时维护楼面和谐统一的外观形象。我们将聘请设计单位统一规划，由经营单位（也可委托管理处）在区内规定的位置上设置统一形式的广告牌。
（四）快捷性
1、限时服务
对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员在接报后的三十分钟内赶至现场进行处理，客户服务中心将跟踪并对作业人员的效率进行记录和考核。对于其他方面的投诉，我们要求在受理的三日内给予解决。
2、客户识别
我们将要求员工对客户名称及通讯方式尽量熟悉，力求张口就报。对于处理不了的问题，一定要给出一个以上的建议，帮助客户做出选择，以期给客户留下深刻印象。
三、管理制度：
将结合当地的物业管理状况导入长城物业整套管理制度及编制公众制度。
第四章：人力资源管理
一、管理处组织架构及人力资源配备
物业管理作为第三产业的组成部分，它提供的产品不同于制造业和农业，实物形体和功能尤为突出，它的产品是服务，是无形的，主要是通过人提供的服务来达到企业经营的目的，为建立科学完善的管理服务体系，打造一支能够提供高品质服务的员工队伍，保障各部门的运作顺畅，提高服务效率，在颐园世家我们坚持精简、高效的原则设置组织结构，配备人力资源。
（一）、颐园世家管理处内部管理架构
（二）、管理组织架构描述：
颐园世家管理处组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，实行管理处经理负责制，负责指挥和协调各部门工作。管理处与公司总部签订经营管理目标责任书，独立核算。内部机构采用直线职能制，减少中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。
1.全体员工统一着公司制服，佩带工牌，服务标准统一。
2.各岗位所需人力资源配置实行完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
3.客户服务中心作为管理处的信息中心，接受理客户的咨询、请修、投诉、费用交缴等事宜，通过对管理处所设置部门及人员进行统一调度，综合处理各种信息，同时负责客户关系、社区商务、社区文化等。建立管理处与客户之间的服务平台。
4.工程部的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修、分包方管理以及客户请修服务。
5.环境部负责小区公共设施的巡查，小区环境保洁和绿化养护，卫生消杀，环保监测和居民委托的保洁服务项目。
6.护卫部负责区内治安和交通管理事务，包括小区日常的公共秩序的维护、道路的畅通、车辆的停放以及消防安全管理。
7.行政部主管负责管理处的日常行政事务、财务、后勤和资料档案管理及协助客户服务中心进行社区文化活动策划、组织、实施。
8.我们将根据公司的制度并结合颐园世家的需要制定适用的《物业管理处职位说明书》。
第七章：客户关系与档案管理
一、客户关系管理：
在物业管理过程中，建立良好的客户关系是保障物业管理的良好运作，获得客户的认可和支持，创造优秀住宅小区的关键。无论是推行某一项管理措施、还是管理费用的收缴，只有具备良好的客户关系，才能得以顺利开展。
（二）、客户关系管理措施：
1、通过使用长城物业特有的客户关系管理软件，建立客户档案，了解客户的基本情况和喜好，记录客户的个性化需求及管理过程中的请修、投诉、咨询、费用收缴，以及参与社区管理情况。
A、客户调查
通过每年至少一次的的客户满意率、需求调查（调查人数不低于总户数的80%），确认管理状态和存在问题，以及客户需求，利用所收集的客户信息，掌握客户的情况，通过沟通、改进增进了解和满意，获取支持。
B、加强沟通：
住户是我们主要的公共关系对象，沟通方式为适时回访，媒介宣传，座谈会，信息调查反馈，需求分析，期望满足，开展社区文化活动，节庆日上门拜访等。
日常事务处理程序，财务收支，管理状况，设施设备完好率评估进行公布。
工程更新改造计划和实施情况，组织业主观看大厦的设施设备，了解大厦状况。
特约服务，以良好的工作态度，及时高效地提供便利服务。
统计老人、儿童、教师人口，分析人员结构状况，有针对性的通过慰问、祝贺等方式提供超出客户期望的服务，（在其需要帮助和情感上或精神上给予额外的惊喜）。提倡更人性，更友好，更温暖的交流接触。拉近距离，提高客户满意率。
有针对性作回访沟通，消除不理解和误解，明确客户意图，并满足客户，（三）、客户投诉处理
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理客户的投诉能赢得客户的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害客户对管理处的信任度。为此必须制订详细的投诉处理流程管理规定。
1、投诉受理
客户投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向客户说明缘由并协助客户进一步通过其他渠道予以解决；对客户的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主任汇报，由客户主任按权限处理。
2、投诉处理
为实现投诉处理的高效率，管理处24小时无时限接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。同时与开发商客户服务部门链接，确保投诉处理的及时性。如属业主请修，我们要求工程维修人员接到客户服务中心传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，大项目维修不超过七天；如有投诉在接报后予以解决，同时对责任人给予相应处分。对于其它方面的投诉，我们将及时分派至相关项目组，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带上管理处建立的信息平台上公告解决措施。
3、投诉回访
客户有效投诉处理完毕后，由行政主管电话或上门的形式回访，以征求客户意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，要求投诉回访率100%，确保有投诉必有回应、处理必有结果。
（四）、客户须知及用户手册详见附件：《服务指南》
明确物业公司与业主的管理权利和义务，小区管理的公众制度以及必要的生活和工作指引，规范物业公司和住户的行为，避免管理过程中因权责模糊或无知而导致纠纷，从而损坏客户关系。
（五）、客户满意度测评预测分析
物业管理在中国作为一个新兴服务行业，其发展时间较短，较之其它成熟行业仍属于幼稚行业，尤其是对客户满意度测评的标准和方式普遍存在认识不足，方法简单的缺陷。由于测评标准及测评方式不同，其测评的结果区别也较大。
我们将采用目前世界上较为先进的客户满意度测评体系，即聘请第三方中介机构对服务过程和结果进行测评，并采用十级评分法进行量化打分，同时将各项内容进行权重划分，最后得出客户的综合满意指数和各单项的满意指数。
以颐园世家较为先进的设计理念、明确的市场定位和完善的硬件配置，通过我们的努力，我们预测在正式入伙的第一年内，客户满意度指数可达到78，在入伙的第二年内，客户满意度指数将达到81，我们力争在入伙的第三年内，使客户满意度指数达到85。
二、档案的建立与管理
（一）、颐园世家档案的建立和管理
知识经济的悄然崛起，使信息的重要性日益凸现，信息资源已成为物业管理中不可缺少的组成部份。在颐园世家的档案建立与管理中，我们将采用先进的计算机络技术，对档案进行集中有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的，同时，在信息资料收集中将广开渠道，对颐园世家内所有物业项目从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立起相应的档案，有效保证物业管理服务的质量，提升物业管理的整体水平。为此，我们建立了一整套从档案收集、分类、归档、使用到销毁的管理制度，以保证档案管理满足物业管理的需要。
1、资料的收集
我们在颐园世家管理处将设立专门的档案室，并由综合部负责管理。在资料收集时应保证内容的丰富及渠道的广泛。按照档案的不同类别，我们将通过四个途径进行收集。首先在物业接管移交与开发商及设计单位、施工单位积极合作，力争全面、准确地收集到工程建设产权及工程技术等原始资料。第二是在业主入伙、进行房屋装修阶段收集业主、客户资料。第三是在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其它相关资料，并将档案的收集形成制度化；第四是通过政府主管部门、公司总部以及国际互联等获取相关信息。
2、资料的整理和分类
在收集到原始资料后，统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录，修补破损的文档，然后按类别进行装订并整理成册，做到条理清晰、分类合理、易于检索。
3、资料的归档管理
A、对于分类整理好的信息资料进行分类保存即为归档。在颐园世家的档案管理中我们将实行原始文字资料和电脑档案双轨制，并采用先进的思源客户档案管理软件对业主基本资料、房屋管理、设备设施管理、业主投诉、业主维修等方面档案进行络化管理，确保储存及查阅方式的多元化，尽可能将资料转化为电脑磁盘储存以便于查找。同时运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存，使抽象的档案资料具体化、形象化。
B、对业主和管理处利益影响较大的档案应加密保存。这些档案在电脑中按授权级别检索，对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅。
C、档案管理员将编制统一的档案分类说明书及档案总目录，并按内容、部门、、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、逐一编号，登记造册、编制目录、分柜保存。业主档案资料的分类原则是组团按柜、每栋按位、每单元按盒、每户按册建档。
D、为保证档案的安全和完善，档案室应随时保持干燥、通风、清洁，并加装防盗门和防盗。同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。
E、档案室应避免无关人员任意进出，档案室钥匙交由档案管理员专门保管。
4、档案的使用
利用计算机络技术，并采用先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。内部员工可通过管理处内部局域，对文件档案按授权范围查阅。业主、公司总部可通过Internet与管理处联，对管理处的相关资料进行查询。对借阅原始资料的使用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅手续。
工程档案的应用：
A、保证所有设备现场均有分布图和控制接线原理图，每一个控制设备有明确的走向标识，没有图纸的以文字标注。
B、在可能的条件下，在现场标明设备正常的技术参数范围，标明设备的图纸资料号和来源。
C、工程档案的借阅需履行借阅登记手续，防止图纸丢失和损坏。
D、涉及到后期更改的图纸资料，应用红笔在相关位置标明，注明更改内容和时间，同时相关存放地也应相应更正。
5、档案的销毁
根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆。对于已过存档期的档案经主管领导批准可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。
第八章：社区服务与社区文化管理
一、社区服务：
以客户需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务，是日常物业管理工作的一项主要内容。颐园世家在规划设计和服务定位上具有如下一些特点：小区配套设施齐全，具有相对的独立性；规模较大，客户较多，对社区服务的潜在需求较大；客户素质高，对特约服务的品位和深度要求亦高。
有鉴于此，需要建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次的综合性服务，方可保证客户日常生活舒适、便利。
（一）、颐园世家的服务思路是：
1、确保每一项服务的输出都能快速响应，渠道通畅，让客户享受优质高效的服务；
2、提供种类齐全的服务项目，内容涵盖客户日常的衣、食、住、行、用等每一个方面。同时根据客户需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足客户个性要求的服务项目，不提供过剩的服务产品。
3、注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑客户的承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向客户提供。
4、与社会服务机构、专业公司携手，在小区内定点定员服务，通过社会力量，开展专业化的各类特约服务。
5、对所有的服务人员提供的服务过程规范化，并通过监督机制来控制糟糕服务的输出，以达到预想效果。
二、社区文化：
社区文化是不同层次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反应物业管理品质好坏的一个重要依据，我们对社区文化定位，要求物业管理者以生动有趣的社区活动为载体，展现传统文化的韵味与现代文化的新锐视角，活跃为社区文化建设提供精彩展现的广阔舞台。
高居住生活品质。一个设计合理，美观适用的生活空间，需要用文化的元素点缀才显得丰满完美。社区文化是物业管理者和社区成员共同创造的具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，是衡量物业管理水平优劣的一个重要标准。
（一）、颐园世家管理文化及特色管理设想
倡导“人人齐献力，爱心满家园”的文化理念，通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业管理人与客户之间以及客户与客户之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归。
1、构建“温馨社区”
中国将步入小康水平，生存需要已经得到了解决，人们渴望的是情感上的交流和和谐的生活，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的情感需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。
小区的环境规划也强调人与自然、人与人之间的和谐，所以我们拟构建的“温馨社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居工作理念与现代生活方式高度共融。
文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与小区成员之间的正常沟通，激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用部分物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。
我们的设想通过以下方式来实现人文的建立和维持：
规范文化：用1~2年时间，形成对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。重在让业主和住户建立规范意识和安全管理，明确责任和权利。
营造社区观念文化：以传统美德和现代生活理念为基础，以文明公约、行为准则、道德规范为内容，通过图文宣传、讲座、知识竞猜，日常管理过程中的灌输，运用群众意识、小区社会舆论、共同的习俗等观念的东西，造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动力，使社区成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。
建设社区制度文化：社区制度文化是由管理处制定，要求社区成员必须遵守的规章制度，具有强制的性质。制度文化建设是颐园世家社区文化不可缺少的重要组成部分，只有它，才能保障既定目标的实现，同时制度文化本身也是一种文化，充分传达着颐园世家个性化的文化内涵。
引导文化：用1~2年时间，通过一系列的社区文化活动，培育住户间的自治和自律意识，发挥住户间的互相监督，自我约束的作用。引导人与人之间加强沟通，加深了解，消除隔阂，逐步沉淀情感，倡导住户自律。
亲睦文化：用2~3年时间，通过前面的规范和引导，构筑情感家园，自发性让大家关心社区，关爱社区成员，相互依存，共同营造温馨家园，创造优美、整洁、舒适的生活和办公环境。
A、倡导“全员参与”的管理文化：
在管理处内部我们强调职员在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为客户节约每一分，让客户满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，如实向客户报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，同时通过组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话、公布有效投诉处理结果等全方位沟通等措施，自觉接受客户的监督，真正做到尊重客户权益。
B、推广“平等互动”的服务文化
服务连着客户和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。
建立这种认识能使职员真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足客户期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。客户在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。
C、营建“和睦亲善”的社区文化
社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，为客户提供更多的交流机会，加深彼此之间的了解，增进感情。
我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、健康家居、物管宣教”八大主题的基础上，张开灵敏的触角，提炼更富于内涵和积极意义的主题。再根据主题的需要，结合多年积累的丰富经验，挖掘新鲜的内容，充分利用户内户外的广阔空间，选择规模适当，新颖多样的活动形式，自办或联合举办丰富多彩的社区文化活动。
“环保、公益、时尚”主题：精心策划社区文化活动，构建颐园世家的人文特色，引导客户承担社会义务，增强环保意识，了解社会时尚。
“节日主题”：每逢元旦、春节、端午节、中秋节、情人节、圣诞节等中西传统节日，将举办客户联谊活动，营造小区节日气氛。
“健康主题”：开设或引进健康保养中心，针对颐园世家居住和经商群体的特点，举办适宜的健身运动及讲座，并适时走出小区组织登山、游泳、乒乓球、蓝球等体育竞技活动，以组团为单位，增强客户的社区凝聚力。
建设以“颐园世家”命名的节日
如“颐园世家文化节”等，以这样的标志性节目，依此组织较大型的社区文化活动，来集中调动居民参与社区活动的热情，使社区活动具有广泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各个方面便于做到在群体的参与、娱乐、交流和创造中获得现代人所希望的身心愉娱，并且在社区生活的各个层面上对颐园世家形成认同感和归属感。树立“颐园世家”在各种社区层面上的美好形象。
D、塑造“亲和人文”的环境文化
现代信息时代的到来，客户更加关注社区内的人文环境。物业管理人与客户一起参与环境文化的建设，将极大地满足客户愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念；以多种形式组织客户开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。
（二）、社区文化建设的运作实施
1、制度建设
为了保证社区文化建设顺利开展，以ISO9001质量管理体系为基础，逐步制订一套日趋完善的规章制度。如《社区文化活动运作流程》、《社区文化活动计划》等以及兼职社区文化工作人员的岗位职责。这些制度的建立是管理处服务质量考评的重要依据之一，为社区文化的正常运作提供有力保证。
2、人员配备
A、专职人员：管理处文员负责社区文化工作的全面开展。分公司的综合事务部将会对社区文化建设进行统筹安排和全程指导。
B、兼职人员：管理处全体职员在必要的时候都将协助社区文化工作，成为临时兼职人员。充分发掘客户中热心公益的专业人才担任社区文化顾问，帮助管理处提高社区文化水平。
C、义工：挖掘客户中热心公益的专业人才，组建太极拳队、舞蹈队、乐队、球队、登山队等有益社区成员身心健康的社区活动基层文体组织，以扩大社区成员自娱自乐的空间。
3、活动宣传
在主要出入口醒目处设置宣传栏和公布栏，作为对外对内的窗口，适时开展社区文化宣传及报道小区动态。
4、经费投入
为促进社区文化活动的开展，专门规划一笔资金，作为进驻初期开展活动的经费。以后每年将在物业管理费中提取必要的社区文化费用，作为资金保障。此外，加强与企业、商家的合作，为提升活动档次开拓更多的资金来源。
（三）、社区文化建设的效果评估
社区文化建设是一项极有意义的工作，物业管理人应该坚持不懈、志在长远，建立评估反馈机制，不断总结经验，调整思路和计划，确保社区文化活动的实施效果。我们拟从内部和外部分别建立科学的评估体系。
1、内部评估
A、活动内容是否受业主欢迎，参加是否踊跃；
B、活动的衔接是否良好，不使业主等候时间过长；
C、活动时间安排是否恰当，是否与业主想要参加的其它活动相冲突；
D、天气是否影响了活动的效果；
E、安全工作是否周全，交通安排有无疏漏，有没有暴露出不足；
F、活动是否影响了其他业主的正常休息；
G、活动器材是否携带齐全，有无遗漏；
H、对有老年人参加的活动，活动量是否适当；
I、活动经费是否超支，奖品发放是否合理。
2、外部评估
A、是否令业主轻松快乐，心情愉快；
B、业主在活动中是否对管理处的工作提出意见和建议，是否对管理处的工作有所了解，与管理处的沟通有无加强；
C、业主之间是否彼此加深了解和沟通；
D、是否达到了良好的宣传效果，社会各界反响如何。
第十二章：公共设施设备管理
颐园世家的公共设施设备，能否正常、可靠、安全运行，不但会影响到小区的正常使用，甚至可能会涉及到业主（使用者）的生命和财产安全。所以，对公共设施设备进行科学的维修养护、为小区的正常使用提供良好保障是物业管理者的一个重要的工作内容。同时，公共安全问题、车辆安全问题、能耗问题以及公共设施设备能否根据满足小区不断发展的使用功能的需要，均是物业管理者所需着重考虑的。所以，我们将至物业的接管验收开始，严格按规定和程序对公共设施设备进行科学的管理。
一、公共设施设备接管验收
为了使颐园世家小区房屋及附属设施设备的接管验收工作有序进行，确保接管项目的安全和正常的使用功能，我们制订周详的方案及计划。严格的物业接管验收是保障开发商和业主利益的根本，是日常物业管理的保证。
（一）、我们严格按照有关的国家标准、行业规范并结合多年物业管理经验制订验收标准。文件包括：
《验收项目一览表》、《资料交接一览表》、《验收标准》、《公共设施验收单》、《工程遗留问题统计表》、《公用变配电设备验收单》、《室内电气设备缺陷报告单》、《楼宇接管验收移交工程资料清单》、《室内给排水验收单（论标、复）》、《室外给排水验收单》、《室内土建及装修验收缺陷报告单》等。
（二）、接管验收流程
a.开发商工程部向管理处提出接管验收申请；
b.管理处召开接管验收专题会议，组建接管验收小组，组织对验收内容、验收标准、验收程序、验收用表格、竣工验收整改事项的培训；
c.建立接管验收项目一览表以及资料交接一览表；
d.根据国家有关标准、屋宇原设计要求等制定针对性的验收标准；
e.根据资料交接一览表，要求工程部提供所需资料；如提供资料不齐全，必须做出书面承诺具体提供时间；
f.开发商工程部所需提供的资料按要求到位后，管理处制定接管验收计划以及日程安排书面通知开发商工程部；
g.管理处组织有关人员进行初次验收工作；
h.将接管验收中出现的质量缺陷分类报告开发商工程部处理；
i.由开发商工程部组织各施工单位实施整改，各施工单位应在规定时间内完成整改项目；如为重大整改维修项目，不能及时完成，应书面承诺具体完成时间；
j.工程部申请复验（质量缺陷的针对性地再验收）；
k.全面验收合格后，接收所有钥匙，接管验收区域；
l.通知售楼部发出入伙通知书。流程图：
第十三章：消防管理
提要
加强消防安全宣传、教育，除做好自身消防安全演练工作以外，发动业主参与消防安全演练，培养整个社区的消防安全意识；
内部强化管理，设计应急预案流程，突发事件做到快速反应。
物业管理应急预案
（二）一、物业管理前期筹备工作
（一）管理人员、水电工、保安人员，应提早介入了解图纸熟悉房屋结构、性能、水电管道布局，智能化安防监控系统等管理中应注意事项，加强培训，为往后提高、保养、维修、保值、增值打下基础，为业主解决后顾之忧。
（二）建立整理楼宇的详细资料，组织整理设备档案，资料档案及业主资料，做到档案齐全，有序管理。
（三）依据相关文件及本小区住宅特点制定《小区业主公约》，《管理处岗位职责》，以及员工的规章制度。
（四）制订详细的设备，设施维修，房屋保养计划和检查制度，《水电设施、设备巡检计划》，《公共照明维护计划》，《监控与消防系统维护计划》等。
（五）规范各部门的日常管理工作，做好人员调配岗位培训，一个月内所有员工必须全部到位，并针对项目管理特点现场培训，提高实用素质。
二、接管后的日常管理服务工作
（一）、设接待处，白天有专职人员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。服务做到“十二字方针”（即礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等）。
（二）安防工作：
1、保安人员着装统一、整齐，待人要文明礼貌、热情。
2、保安倒班制：实行24小时值班和巡视。
3、门卫进出管理要严格，来访车辆要登记，搬迁货物需由业主开具证明条。
4、充分发挥小区24小时电视监控系统、TV分割镜头监控系统、入户梯口电控防盗锁，搞好社区智能化管理。
5、做好消防工作，建立防火、防盗责任制，定期检查消防器械。
6、建立消防安全制度，开展消防知识宣传教育活动。
7、配有消防系统设施设备，能随时启用。
8、小区内出入口设有明显标志，各组、栋及单元（门）、户有明显标志，订有突发火灾应急方案。
9、加强与市保安和临近派出所联系，建立联防，共同维护楼区安全，以创造良好治安环境。
10、车辆收发卡并由保安员指挥进入车库和停车场，外来车辆未经许可不得入区，自行车、摩托车和电动车派专人管理。
（三）为了保障小区内公共秩序和全体业主生命财产安全，根据《中华人民共和国治安管理公司处罚条例》，特制定本规定：
1、各业主（住户）应将全部常住人员情况如实填写在《业主入住登记表》中，并留下紧急联系办法；
2、小区内公共区域的公共秩序维护由管理公司负责，管理公司工作人员及保安人员有权对违反小区管理规定的行为进行检查、纠正；屋内安全由业主或使用人自己负责；
3、本小区实施准封闭式的保安管理办法，管理公司保安人员全天候24小时值班，业主（住户）应主动配合管理公司工作，防止各业治安事件的发生；
4、各业主（住户）不得违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性物口，不得利用房屋从事危害公共利益或侵害他人正当权益的活动；
5、为了保障业主利益，凡个人携手箱、包装箱及大件物品离开小区，需事先填写《物品搬迁登记表》经管理公司核实同意（房屋使用者需经业主签名同意）方可离开；
6、凡住户搬离小区应提前通知管理公司，并填写《物品搬迁登记表》，经业主签名同意、经管理公司核实后方可离开小区；
7、各业主（住户）有责任关好自家的门窗，并保障治安报警设施的完好及有效使用；
8、住宅区内严禁进行一切违反治安管理条例和触犯法律的活动。
（四）、环卫绿化工作：
1、公共部位卫生区，派专职卫生员做到垃圾日产日清，楼道每3天清扫1次，楼梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次，及时清除小区内主要道路积水、积雪。
2、生活区按幢设立垃圾箱，垃圾实行袋装，定点堆放、定期清运。
3、二次装修房屋共用部位保持清洁，对乱贴、乱画，擅自占用和堆放杂物现象定期清理。
4、做好二次供水卫生检查，定期清洗，并做好水质检验报告书；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度检查1次，及时清掏；化粪池每半年检查1次，每年要清理一次。
5、聘请专职园艺工对小区内的绿化进行细心保养和修整，按照绿化的不同品种、不同习俗、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，制定不同的养护计划，为小区提供一个优雅的环境。
（五）环境和卫生管理规定
为了保持小区的干净整洁，为全体业主创造一个安全、文明、优雅、舒适的生活环境，特制定以下规定：
一、本住宅区内实垃圾袋化管理，各业主（住户）倾倒垃圾时应系好垃圾袋口，投放到楼前垃圾箱内。
二、本住宅区内任何公共场所均不得随地吐痰，不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便。
三、切勿将垃圾、菜叶、布屑、胶袋、废纸和硬壳等杂物投入下水道内，如使用不当而导致堵塞或损坏时，业主（住户）应及时通知管理公司进行处理并承担相应费用。
四、住宅区内任何公共地方，均不得乱涂乱画乱贴，违者应负责粉刷、更新费用，如属儿童所为，应由家长负责。
五、凡在公共场所乱贴、乱派广告、标语、传单者，除责令期限期清理现场、恢复原状外，还将视情况追究相关当事人的责任。
六、豢养宠物的业主（住户）应遵守有关规定，并妥善管理好自己的宠物，不得让宠物大声嚎叫以及在公共场所大小便。
七、保持小区的安静，不得在休息时间（12。00-14。00，19。00-8。00）制造噪音。
八、爱护小区绿化、不践踏草地、攀折花木，不在公共场所晾晒衣物
（六）、房屋及设备、设施管理：
1、房屋质量，设备设施维修在保修期内应及时反馈给建设单位，协助建设单位与业主的沟通，便于做好保修工作。
2、与业主协商做好房屋公共部位与设备设施的定期保养、保修以使得到保值增值。
3、建立设备台帐，并设置标志，以示区别和了解。
第五篇：紧急突发事件应急预案
马庙周海小学紧急突发事件应急预案
为加强学校安全工作，提高师、生紧急救援的反应速度和协调水平，有效地处置学校突发事件，把事故损失、事故的影响降低到最低限度，根据上级有关规定和本校实际，特制定本预案。
一、成立紧急突发事件的应急领导小组，应急处理小组，设置专职报告员，现场指挥员。
组长：申煜领副组长：高梦燕
成员：赵延霞廉丹丹赵方义宗方青
报告员：赵延霞现场指挥：高梦燕
二、应急处理程序：
1、突发事件发生后，报告员要在第一时间报告校长，并及时向上级有关部门汇报。
2、根据事件具体严重程度，判断是否必要报告110、120或119。
3、及时安排专人负责指挥师生向安全地带疏散，避免造成师生人身伤害；在疏散过程中，学生优先，低年级优先。
4、迅速组织人员对突发事件采取有效措施，尽力控制事态发展，尽量减少损失。
5、注意现场保护和封锁，做好善后处理。
三、明确责任：
1、严格执行上报制度，对瞒报、谎报险情者，追究其相应责任。
2、发现险情后，相关人员必须及时到位，对延迟、缺席、擅离职守、临阵退缩者，根据情节给予相应的处分，情节严重者，将追究其刑事责任。
3、所有人员要听从统一指挥，对不听指挥，不执行命令，造成严重后果的要给予相应处分；对造谣、起哄，造成群众恐慌，秩序混乱的，要采取强制措施，当场对其控制，时候要追究其责任。
4、善后，要保护现场，便于调查事故原因，对有意破坏现场者，要给予严肃处理。
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