办税服务厅突发事项应急预案

第一篇：办税服务厅突发事项应急预案

办税服务厅突发事项应急预案

一、突发事项处置：迅速响应 采取措施 及时上报

（一）出现突发事件时，保持冷静，负责人根据事件的严重程度或具体情况，维持现场秩序，迅速引导纳税人及工作人员疏散或避险。

（二）遇突发事件或意外，应以保障人身安全为首要原则，参照相关应急预案，及时向主管领导或有关部门报告，说明现场状况；采取有效措施，迅速排除故障或危险。

（三）涉及非本系统业务可控范围的事件，如公共安全事件应及时拨打社会救助电话（紧急呼救110；消防呼救：119；医疗急救120等），紧急疏导人们离开危险场地，再进行处理。

（四）对因突发事件造成纳税人不便的，应耐心做好解释工作，并对纳税人提出的紧急情况或特殊需求，按照合法合理的原则积极给予相关协助。

（五）各办税服务厅导税台值班人员每天要对办税服务厅等重点部位进行巡查，防止出现应急事件，尽可能化解矛盾、排查隐患。

（六）办税服务厅常见应急示例及处理方法

1.税务人员与纳税人发生纳税争端的应急处理

（1）办税服务厅主任为处理办税服务厅税务人员与纳税人发生纳税争端的第一责任人。

（2）发现税务人员与纳税人发生争吵、推搡等恶劣冲突时，1 第一责任人应立即赶到现场，同时向本局主管领导或值班领导汇报。应按照以下程序进行处理：

①控制事态发展，立即制止双方争吵、避免肢体接触。

②将国税干部立即带离冲突现场，询问相关情况。

③安抚纳税人情绪，调查询问相关情况，认真听取纳税人的意见。

④纳税人提出要举报、投诉的，应按照应急处理机制的规定的相关投诉程序办理。

⑤属国税干部错误的，应当面向纳税人道歉并反馈处理意见。

⑥属纳税人错误的，应当面向纳税人道歉并宣传解释相关政策规定，督促纳税人及时、认真履行纳税义务。

（3）主管领导或值班领导认为纳税争端事件层次高、影响范围大，可能引发突出矛盾的，应立即报告市局办公室，办公室组织有关部门参与处理。

（4）构成暴力抗税及双方人身伤害的，按照有关法律法规规定处理。

（5）应急处理完毕后第一责任人整理相关见证性材料，并移交本单位存档，总结经验教训，努力消除相关隐患。

2.办税设备故障、网络故障等导致办税中断的应急处理

（1）办税设备故障

①预计短时期内恢复正常的，应做好宣传和解释工作，请正在办理的纳税人稍作等候。

②预计短时期内不能恢复正常的，应进行手工受理，保留纳税人的纸质申请资料和联系方式，待排除故障后予以通知。

③根据实际需要，备份相关文件资料，并做好台帐登记，以待系统恢复运行时补录。

④系统恢复后，应检查故障发生前所进行最后一笔业务操作是否成功，确保数据的完整和准确。

（2）网上办税系统故障

①网上办税系统发生故障，不能在短时间内恢复正常的，应根据市局通知，在办税服务厅内发布公告，做好对纳税人的解释工作。

②临近业务办理截止期限，办税服务厅负责人应协调税源管理部门电话通知或通过短信系统通知纳税人上门办理相关业务，并做好对上门办理业务纳税人的解释和受理工作。

（3）硬件设备（设施）损坏

①大厅内硬件设备（如计算机、叫号机等）不能正常运行，应及时通知相关人员检测抢修，并同时启用备用设备或替代设施。

②向纳税人做好解释说明工作，在非正常状态下的设备外观显眼处作“暂停使用”或“危险！请勿触摸”等提醒标识。导税人员应主动引导纳税人使用其他替代功能的设施。

3.窗口临时暂停服务的应急处理

①个别窗口电脑、打印机、认证、抄税等办税设备发生故障时，应迅速清障或更换备用设备，预计短时间不能恢复正常的，3 办税服务厅负责人应调整或增开服务窗口，并合理疏导纳税人，以免等候过久。

②窗口需临时暂停服务，应在窗口前明显位置摆放“暂停服务”的标识。

4.办税高峰期排队的应急处理

①办税高峰期出现排队拥挤现象，负责人应立即启动应急预案，迅速调集人员，临时调整或增加服务窗口，合理疏导纳税人，并注意维持现场办税秩序。

②服务窗口已经饱和的办税服务厅，可根据需要在税源管理部门设立认证设备，引导认证发票数量较大的纳税人到税源管理部门进行认证，缓解服务窗口排队状况。

③已安装自助办税设施的办税服务厅，导税人员应主动引导纳税人使用自助办税设施，减轻服务窗口压力。

④对发票数量多、认证时间长的企业，应先为企业办理相关业务，然后主动引导其预约办税、错时办税或推荐使用网上办税系统。

⑤如果某些服务窗口在办税高峰期出现工作压力较大的情况，应首先对办税服务厅了两类窗口的设置和人员配置进行规范，避免出现同类窗口工作量不均衡的情况。同时启动办税厅应急预案，及时调配其他窗口办理业务，对纳税人进行合理疏导。

二、突发事项处置规范：平复情绪 积极倾听 及时解决

（一）突发事项处置的沟通原则

1.换位思考原则：面对纳税人的抱怨，工作人员应换位思考，设身处地感受纳税人的处境，沟通中使纳税人感到被接纳、被理解和被尊重。

2.文明有礼原则：坚持使用文明用语，保持真诚、自信、积极的态度，运用适当的肢体语言如手势、表情、眼神等，引导纳税人平复情绪。

3.规避引导原则：当现场冲突因纳税人情绪激动、或暂未能马上解决导致冲突升级时，负责人应及时介入，引导纳税人到安静场所沟通，不因现场冲突影响其他纳税人办理业务。

4.转换表述原则。转换表达方式，善用“我”代替“你”。举例如下：

习惯用语：如果你需要申请，你必须……

转换表达：我愿意帮助你，但首先我需要你提供…… 转换表达：我愿意帮助你，但首先我需要你提供……

习惯用语： 你还没明白吗？这次听好了。

转换表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。转换表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

（二）突发事项处置的“清空技巧”

1.平复情绪：冷静面对情绪激动的纳税人，保持心情平和，不使自己的情绪因纳税人的措辞、态度等外部信息而波动。平复情绪的方法：做个深呼吸，自我暗示纳税人的意见只针对事件。如果纳税人情绪波动较大，应先请负责人介入，协助与纳税人沟 5 通。

2.积极倾听：积极、耐心地倾听纳税人的抱怨和需求，让纳税人把不满或委屈全盘吐出；如果纳税人情绪激动，一直大声抱怨，工作人员可先称呼纳税人的尊称（×先生/小姐），吸引纳税人注意力让其暂时平复情绪。

3.表达共鸣：面对纳税人的抱怨，工作人员应可适当地“表达共鸣”，通过肢体语言（如点头、关切的表情、身体前倾）和语言技巧（如复述纳税人的困难、转换表达方式），积极回应，引导纳税人冷静下来，创造良好的沟通氛围。

4.真诚道歉：如因工作失误、服务态度不端正等导致冲突，负责人或工作人员应主动向纳税人进行真诚道歉。

5.及时解决：针对纳税人抱怨或投诉的问题，工作人员应本着“先处理心情、再处理事情”的原则，在安抚纳税人情绪后，结合有关规定及过往案例，积极与纳税人沟通，迅速将有关情况向负责人汇报，确定解决问题的办法，争取纳税人的理解或谅解。

6.危机处理：如纳税人情绪失控，有暴力趋向，应立即向保安人员和负责人寻求援助，同时尽量安抚隔离，避免事态扩大，造成更大影响。

第二篇：办税服务厅应急处理预案

办税服务厅应急处理预案（征求意见稿）

第一章

总 则

第一条 为提高办税服务厅应对突发事件的处理能力，确保紧急情况下各类涉税事项的有序处理，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法》及《全省地税系统2012年绩效管理考核办法》的要求，制定本预案。

第二条 本预案所称突发事件，是指因下列原因，造成办税服务厅无法正常办理税务登记、申报纳税、发票发售、文书受理、代开发票等涉税业务的情形。

（一）停电；

（二）计算机硬件设备或网络故障；

（三）软件系统升级或不明原因造成的软件系统故障；

（四）重大、紧急税收业务或征管流程调整，信息系统网络调整；

（五）办税服务厅出现排队拥挤、混乱的情况；

（六）纳税人在办税过程中产生争议，经现场工作人员协调、解释无效，发生纠纷；

（七）纳税人在办税过程中与工作人员发生矛盾，引起纳税人情绪激烈，行为失控，现场工作人员无法劝阻，严重影响办税服务厅正常办公秩序的事件；

（八）办税服务厅发生寻衅滋事、聚众闹事等群体性事件；

（九）办税服务厅所在地发生疫情、火灾、水灾、地震等不可抗力情形；

（十）其他造成办税服务厅无法正常办理涉税业务的情形。

第三条 突发事件的处理原则。

（一）预防和应急相结合。对可预知的突发事件应当提前公告，并告知纳税人涉税业务处理方法和办理时间；对不可预知的突发事件应及时启动应急预案和业务应急处理流程，并在事后及时告知纳税人。

（二）全程服务不怠慢。处理突发事件应以保障纳税人和税务人员的合法权益为原则，以信息系统为依托，先受理，再补办，后排查。先处臵纳税人急需办理的各项涉税事务，待应急状态解除后，再补办相关手续，后查找内部造成问题的原因，但是需经信息系统监控的涉税事项不适用先受理再补办的原则。

（三）注重实效不松懈。坚持依法处臵，综合运用法律、行政、调解等多种手段处臵应急事件，加强对纳税人的宣传解释和疏导工作，防止矛盾激化和事态扩大，把不良影响和损失降到最低。

（四）及时报告不延误。在突发事件处臵期内或突发事件处臵完毕后，办税服务厅按照突发事件报送要求，及时将突发事件发生和处理情况向局领导汇报。

第二章 组织体系

第四条 成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组(以下简称应急领导小组)，由局长担任组长，其他局领导为应急领导小组副组长，相关部门负责人担任领导小组成员，负责指挥、控制、协调突发事件应急处理。

应急领导小组下设办公室，办公室设在办税服务大厅，由办税服务厅负责人任主任，负责应急处理期间日常工作、现场处理及对下设专业组的协调，负责收集、整理、分析、总结应急事件产生的原因、影响的范围及造成的后果，协调相关股室做好向纳税人的宣传解释工作，监控应急事件的处理，提出应对应急事件发生的措施，改进应急事件处理的方法。

第五条 应急领导小组办公室下设技术组、业务组、保障组和监察组。技术组由信息中心负责人任组长，信息中心技术人员为成员，负责协调、处理技术性突发事件，在突发事件处臵期内向上级信息中心报送技术问题提交单，寻求技术支持。

业务组由征管股负责人任组长，税政股、发票所、稽查局、管理分局等相关部门负责人为成员，负责协调、处理税收业务相关的争议、纠纷，及其他相关突发事件。当纳税人在办税过程中产生争议、纠纷，办税服务厅现场工作人员无法解决，则由业务组统筹协调，根据争议主要内容，提请相关业务部门予以协同解决。对业务组无法解决的突发事件，在突发事件处臵期内，由业务组及时向上级征管部门报送业务问题提交单，寻求处臵突发事件的帮助及对策。

保障组由办公室或后勤负责人任组长，负责协调、保障突发事件处臵期内设备供应、车辆安全等后勤保障工作。

监察组由监察室负责人任组长，负责全程监督突发事件处理过程中税务干部的执法、服务、纪律等相关情况，并做好督察报告。

第六条 应急组织、人员分工、联系电话应主动公开，以便突发事件发生后迅速联系。

第三章 应急处臵的基本要求

第七条 预警防范机制。

（一）对于可预见的有可能造成办税服务厅秩序混乱的情况，应提前制定专项预案。如停电、网络切换、重大业务调整及软件系统升级等情况。

（二）设立值班岗，随时掌握办税服务厅有关情况。

（三）设专职保安人员负责维护办税服务厅工作秩序和内部停车场车辆通行秩序，保障人员和车辆安全。

（四）按照安全保卫的有关要求，在办税服务厅安装监控系统，监控办税服务厅的办税秩序。

第八条 突发事件发生后，办税服务厅负责人应当立即向应急领导小组报告，并协调各专业组的工作。对于信息系统出现的问题，信息中心应当及时通过运维系统向上级报告；对于一些非技术问题，首先通过电话报告，随后采取书面材料报告，以便及时处理。对极其严重的突发事件处理完毕后应当书面向上级报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、起因、影响范围以及应急措施等。

第九条 应急领导小组应当根据突发事件的不同情况，采取相应措施进行应急处理。

第十条 信息发布。应急领导小组负责向市局和县（区）政府报告紧急突发事件情况。经组长同意，应急领导小组可以向社会媒体发布紧急突发事件的信息。

信息发布主要包括两种形式，一是在办税服务厅张贴公告；二是接受公共媒体采访，由局新闻发言人发布有关信息。

第四章 应急处臵程序

第十一条 办税服务厅偶发性拥堵事件处臵程序

（一）当 POS 机、网上办税系统出现故障不能正常扣款时，办税服务厅要在大厅显著位臵公告，做好现场解释工作并向本局技术人员报告，同时抄送本局分管领导。

（二）排队叫号系统发生故障时，应在叫号机显著位臵公告并向技术人员报告，同时抄报本局分管领导。技术人员要及时向维修单位联系维修事宜。同时，办税服务厅采取人工排队的方式办理涉税事项，增加导税员维持办税服务厅秩序。当天不能解决问题时，要向本局局长报告，并提出解决方案。

（三）税收征管信息系统遭受破坏或其他原因导致系统瘫痪、故障或漏洞时，本局技术人员要立即查明事故原因和系统受损情况，并按要求上报市局信息中心，由市局信息中心牵头成立工作组，组织人员进行抢修和处理，争取在最短时间内恢复系统正常运作。当期无法解决的，市局信息中心应及时书面回复原因并上报省局信息中心。办税服务厅采取先办理、后解决的方式进行处理；属电力、电信原因导致事故发生的，要立即与电力、电信等部门协调，保障系统的电力供应和线路畅通。属人为破坏引起的此类突发事件，要及时通报公安机关，彻底追查事故原因，将损失降到最低限度。

（四）属个别涉税业务因纳税人偶发性集中前来办理，导致办税服务厅拥堵的，按以下要求处臵：

1、办税服务厅负责人要在查明原因后及时增加相应的办理窗口和工作人员，采取先受理、后办理的方式进行处理；

2、根据纳税人意愿，采取发放办税预约单等方式进行分流，减轻当天办理压力，缓解现场紧张气氛。

3．因税务执法、涉税事项等纠纷，造成纳税人拥堵的，办税服务厅负责人应及时将当事人从窗口引导到咨询辅导区或其他便于沟通交流的场所，做好纳税人情绪疏导，详细了解争执发生的具体情况，做好相关业务的协调处理和解释工作，避免争执给办税秩序带来的影响。

各办税服务厅工作人员应积极主动、耐心细致地向前来办理涉税事宜的纳税人做好宣传解释工作，将事故影响降到最低。同时各办税服务厅要着眼于平时，认真贯彻执行各项便民措施，尽可能杜绝偶发性拥堵事件发生。

十二条 火灾突发事故处臵程序

（一）火灾第一发现人应立即发出火警，如是电源引起的火灾，在有安全保障的前提下应立即切断电源。

（二）要迅速组织有关人员携带灭火器具扑救，重点抢救税收票证和计算机设备等，并同时报告上级机关。

（三）如火势较大无法控制或有爆炸危险时，要及时组织撤离现场，以避免发生人员伤亡，同时拨打119消防报警电话。报警后，安排人员到指定地点等待引导消防车辆，并确保消防通道畅通。

（四）做好撤离人员集合点名登记工作，协助消防人员扑救。

（五）事后，要对火灾损失进行清理登记，对经济损失进行评估，并向市局报告。

第十三条 除火灾外其他自然灾害类突发事件的处臵程序

（一）灾害发生地区局领导应在第一时间赶到灾害现场，摸清情况，立即向市局和当地政府相关部门报告；紧急情况下要根据具体灾害需要，先行拨打110或119报警台和120急救台报警后，再向市局报告。

（二）在外部救援人员到来之前，组织工作人员开展自救。自救的重点和顺序为：受伤人员、税收票证、财产物资。对抢救出的税收票证和财产物资，由灾害区局领导指定两名以上税务干部进行登记和保管。

（三）转移后的第一时间要安排专人清点人数，核对本单位转移出人员，对外单位人员要造册登记。

（四）受抢救器械、装备等客观条件限制，地税部门自身无法实施自救时，应全力确保办税服务厅受伤被困人员的生命安全，并派员维护现场秩序，等待专业人员到场救援，无关人员不得进入灾害现场。

（五）及时将受伤人员送到医院救治，通知伤员家属，协助家属做好对伤员的护理。

（六）灾害现场处理完毕后，向市局上报灾害情况书面报告。

第十四条 办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作或造成纳税人拥堵的处臵程序

（一）当此类事件发生时，事发县（区）局主要领导要在第一时间赶到事发现场，迅速向市局报告情况，事态紧急时应立即向110报警求助，控制事态发展。

（二）处臵方法：

1、事发地办税服务厅要迅速控制现场，为保证办税服务厅秩序，可将当事人带至指定的分流处臵场所进行分流，同时要迅速查明事件原因，并耐心做好纳税人的宣传解释工作，现场主管领导要在职权范围内立即给纳税人以答复；处臵工作需要其他部门协助的，应及时协调相关部门共同开展处臵工作。

2、事发地区局主要领导要及时对事发地办税服务厅进行指导，或派员指导事发地办税服务厅开展疏导、劝解和处臵工作，并安排专人24小时值班，随时与各有关方面保持联系，及时沟通情况。

3、事发地区局了解原因、经过及诉求等相关信息后，要认真做好书面记录，指引当事人按照有关规定提供资料，对当事人提出的问题，能当场答复的当场答复，不能当场答复的，要明确下一步处理办法及时限。

4、事发地区局要及时掌握接待处理工作中的相关信息，并向市局报告情况，情况紧急或当时不能了解清楚的，应先报简要情况，再报后续情况和处臵结果。

第十五条 等候的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件的处臵程序

此类事件发生时，办税服务厅工作人员要于事件发生时立即上报本局的应急处理领导小组；领导小组要在第一时间组织人员进行应急处理，需公安部门协助的，应通过拨打110或其他方式寻求援助，同时上报市局领导。

第十六条 其他突发事件的处臵程序

（一）当事人突发重病，办税服务厅现场接访人员应第一时间通知120急救中心，同时向本级和上级领导报告。

（二）对个别情况紧急、时效性强的事件，应按“急事急办”要求，采取电话、传真等方式及时通报有关单位和部门办理。

第五章 培训及应急演练

各级应急领导小组应有计划开展安全生产、公共卫生知识等培训，如开展扑火知识讲座，普及避火安全常识；加强信息系统安全教育和培训工作，进一步提高领导干部处理突发事件的应急能力。各县（区）局应每年利用业余时间至少组织一次应急行动演练，要模拟可能出现的各种突发情况，全面测试和反复演练，重点是应对网络瘫痪和火灾的演练，以检验并提高应急准备、指挥和响应能力，检验物资器材的完好情况。

在应急响应演练结束之后，应急领导小组应针对应急响应工作过程中遇到的问题，分析应急响应预案的科学性和合理性，针对预案中的问题向市局提出修改建议。

第六章 责任追究

办税服务厅发生突发事件后，现场工作人员及所在单位领导要团结一致、全力以赴采取有力措施平息事件。由于主观原因没有及时采取有效措施制止突发事件进一步演变，导致更大损害的，按相关规定追究当事人和负责人的责任。

二〇一二年二月三日

第三篇：ktv突发事项应急预案

百熙酒店KTV突发事项应急预案

一、对爆炸物及可疑爆炸物的紧急处理程序：

爆炸物是指炸药、起爆装置、起爆能源等部分组合而成的炸弹、土炸药包等，以及对我店构成严重威胁的爆炸装置。

1、公司任何员工发现可疑爆炸装置时，应及时向保安部说明发现的时间、地点、装置、形态等情况，以及要留下姓名、部门。

2、当事人发现爆炸物时，不得轻易动，尽可能保护控制现场。

3、保安部值班人员接到报警后及时通报到保安部经理、工程部经理和营业部经理。

4、保安部人员到现场后，立刻划定危险禁区，由警卫人员守卫，无关人员一律不得入内。由在场最高领导下令上报上级公安部门，并通知工程部经理关闭附近可能由于爆炸引起的恶性事故的设备，切勿自行排除。

5、对于爆炸物、可疑爆炸物的了解范围，一定要控制最小范围。

6、由在场最高领导下达紧急疏散令，并配合各部门组织人员，及时撤离危险区域，组织力量设立警戒，引导路线及人员。

7、由在场最高领导通知医院做好准备。保安部要坚守岗

位，设专人保护现金及贵重物品的妥善撤离。

二、对酗酒、打架斗殴、流氓滋扰的防范和处理方式：

1、各部门员工当发现有成群结伙的形态、举行均有可疑之处的人时，应立通知保安部。

2、一旦发生抢劫凶杀枪击事件等，要立即报保安部，讲清发案时间、地点、人数、国籍、是否有凶器等，并报清自已部门、姓名。

3、保安人员接到信息后，立即报告公安部门同时应立即携带对讲机、警具到现场，控制好现场不让凶犯逃跑。

4、注意周围人员安全、有流血事件发生时，应由上级领导决定通知医院。

5、对持有凶器者要冷静、勇敢解决，并收缴凶器、根据情况，保护现场。

二、对卖淫嫖娼防范与处理方式：

1、中控室、现声服务人员应加强监视，发现有单身或结伴女性可疑者，应通知当班主管干部解决。

2、保安部和班次主管应共同到房间内将卖淫物品取回收存，作为证据。

3、经理决定是否报公安机关处理。

三、对精神病，上访出丑闹事人员处理方式： 防范重点：大厅、公共区域、公司电梯口。

1、对可疑人员进行盘问，通过问、看、听、闻等方式来判断

是否属下述人员。

A.神色是否正常、衣着穿戴是否整齐（看）； B.来人身上气味、是否有酒气或异常气味（闻）；

C.来人谈话是否正常、颠三倒

四、头脑是否情形（听）（问）；

2、遇上述来人，先制服。以免事态扩大，以劝说诱导、强制方式使其离店。

3、迅速通知保安部领导，并将来人带入无人区或办公室查明来人身份、目的、工作单位、地址。

4、由领导决定报送公安机关。

5、原则：尽量不惊扰客人，采取一切可能手段，迅速制止出丑、闹事苗头，并将其控制在一定范围内，避免造成交大影响。

五、对店宾客丢失财务处理方式：

（一）、报案

1、由干部向客人询问时间、地点、简要情况、留下姓名。

2、通知巡回事情的进展。

3、控制、保护现场，任何人不得随意动房内物品。

4、记录失主对丢失财物过程，详细说明，详细询问失物特征。

5、对案件有关人员要留下进行查问，并记录。

6、顾客遗失较贵重物品由店领导决定是否上报公安机关。

（二）、对客人询问应做笔录

1、详细记录客人情况；

2、丢失物品准确时间、最后见到物品时间；

3、丢失物品准确地点、位置；

4、丢失物品数量、名称、特征、型号、有关保险等；

5、丢失前有无人员来过房间；

6、失主有无怀疑对象，怀疑根据等；

7、失主有何要求，如报公安机关、开丢失证明、要店体进行赔偿等。

（三）、对现场仔细进行检查

（四）、请保安部和楼面巡回出面对案件可能涉及人员进行谈话。

六、对抢劫、凶案、枪杀、暴力事件处理方式：

1、发现情况立即报保安部、说明法案时间、地点、简要情况、姓名、部门；

2、保安人员立即携带对讲机，警具到场、确认后做好保护现场工作；

3、通知各岗保安人员，严格注意进出人员，发现可疑人立即制止、并上报：

4、由保安部经理、班次经理出面上报公安机关；

5、部署警力保护现场，控制人员进入，维护秩序；

6、向当事人、报案人、知情者了解案情，并记录；

7、由领导通知医院抢救伤员；

8、配合公安机关勘察现场；

9、如有人质被绑架、应立即通知上级领导、由领导报公安机

关，保安部人员应控制事态发展，稳定凶手情绪，采取必要措施；

10、准备备用钥匙，以备应用；

11、疏导围观人群、住客，避免事态扩展，造成较大影响。

七、诈骗 报告程序：

A、收款员控制持卡人或使用假币人，扣留其所持的信用卡、假币、护照等。

B、打电话和事后报主管经理和保安部。C、经保安部初步审理，视情况报公安机关。D、做好公安机关来酒店的一切必要准备工作。

八、对食物中毒的防范预案

食物中毒因食品、饮料保洁不当所致（但也不排除投毒的可能），其中毒症状多见于急性肠胃炎症状，如：呕吐、腹痛、腹泻等，为保障宾客，员工的人身安全，杜绝发生食物中毒，必须采取以下措施：

（一）采购人员把好采购关、收货人员把验货关，仓库人员把好仪器入库关，厨师把好制做关。

（二）发生食物中毒时，发现人的职责：

1、拨打报警电话内线通知保安部和总机讲明自己的身份，所在地点，食物中毒员籍贯、人数、中毒程序及症状等。

2、报警人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不

要挪动任何物品保护现场。

（三）电话总机人员的职责：

1、接报后要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并作详细记录。

2、按下列顺序及时通知有关部门人员到场：（1）班次经理（2）保安部负责人（3）食品检验员

（四）食物中毒发生后，各指定人员需携带下列设备和物品赶到现场，嫠护箱、照相机对讲机、手电筒、记录本等。

（五）食物中毒发生后有关人员职责：

1、保安部人员：

(1)

立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员进入和围观。(2)

协助义务人员抢嫠中毒看，做好发现人和现场知情人的访问笔录。

(3)

情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者的身份国籍。

(4)

如中毒者死，应派专职警卫保护好现场，进行初步调查，如系投毒案件，应立即开展调查，侦破工作，控制嫌疑人。

2、店长部门主管

(1)

听取各部门情况报告，双各部门工作予以协调统一下达指令；

(2)

向客人做解释，稳定客人情绪。

(3)

必要时立即通知中毒者单位或家属，并上报有关部门。

九、对在店内非法例证，换证人员的防范预案。(一)容易发案地点：

大堂、公共区域、楼层、包厢内(二)保安部防范措施：

1、加强报案监控，注意发现上述区域内有无可疑人员。

2、大堂警卫要随时往来，防止倒汇，提汇等闲杂人进入本店。

3、在黄金时段客人进出高峰时间，增派警力，注意防止外部人员纠缠客人。

4、对内部财务部门员工，加强法制教育，同时加强对这些部位的经常性检查，控制、防止内部员工违法。(三)处理程序：

1、保安人员、服务员发现非法理汇、换汇等可疑人员进行非法活动时，须立即上报保安部，并采取有效的监控措施。

2、保安部接报后，须迅速赶到现场，根据提供的情况，将可疑人员带到保安部惊醒处理，须要注意的是：尽量不要惊扰客人，将影响控制在最小范围内。

3、根据分安机关，工商机关所赋予的权力，给予上述人员以必要的处罚。

4、对不服管理或情节严重的，保安部应立即上报公安机关。

5、协助配合公安机关进行处理。

十、对突然死亡事故的处理预案

员工在日常工作中，如果遇到突然死亡事故，应按如下程序处理：

(一)保护现场，及时报告：

1、遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护现场，然后上报保安部。

2、对因突发病而休克的人员，在场员工应立即通知保安部和总机（总机通知班次经理）并报警，保安部接报后组织有关人员迅速赶赴出事地点，并通知就近医院或急救中心前来抢救，如已确定死亡的，立即通知店内最高领导到达现场，并上报公安机关，及通知有关部门待查验死亡原因后移送医院处理。

3、对自杀死亡人员，保护好现场，制止无关人员靠近，待公安人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。

4、对他杀死亡人员，保护好现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，等公安人员到达后，报告有关线索和情况。

（二）做好善后工作

当公安医务人员查清死者情况后，由公安机关决定通知有关医院进行善后工作。

十一、对上访闹事，法轮功人员处理预案

1． 加强识别、判断能力，对可疑人员进行仔细盘问通过正常开包安检，密切注意其携带物品有无反动书籍光碟及各类违禁物品。

2． 及时通知保安部及值班营运主管。

3． 遇上述人员先制服，以免事态扩大，以劝说、诱导

方式将其带至无影响安全控制范围内，查明来人身份、目的、工作单位、地址。

4． 适时布控：上述人员控制后，对其活动区域进行仔细安检，发现违纪违法物品，妥善安置。5． 及时上报：由店值经理或保卫部负责人向执法部门汇报并积极配合执法人员开展调查，取证工作。

报警电话：110 火警电话：119 急救中心电话：120

百熙酒店KTV 二〇一一年四月一日

第四篇：厦门市地方税务局办税服务厅突发事件应急预案

厦门市地方税务局办税服务厅突发事件应急预案

为提高厦门市地税系统办税服务厅应对突发事件的处理能力，确保紧急情况下各类涉税事项的有序处理，避免和减轻突发事件造成的影响和损失，维护我市地税系统工作人员和纳税人的生命财产安全，保障办税服务厅各项工作正常开展，根据国家税务总局印发的《办税服务厅管理办法（试行）》的要求，结合我市地税系统的实际情况，制定本预案。

一、适用范围

本预案所称突发事件，是指在我市地税系统各办税服务厅内突然发生，影响和威胁办税服务厅正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失，需要立即采取应对措施加以妥善处理的紧急事件。根据事件的性质、演变过程和发生机理，突发事件分为以下几类：

（一）办税服务厅偶发性拥堵事件；

（二）火灾突发事故；

（三）除火灾外其他自然灾害；

（四）各种重大流行性疾病；

（五）办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作的事件；

（六）在场等候办税的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件。

（七）其他突发性事件

二、应急处置原则

（一）积极预防。各级税务机关应当建立健全突发事件应急工作机制，根据本预案，加强预测、预警、预防工作。对可预知的突发事件应当提前公告，并告知纳税人涉税业务处理方法和办理时间；对不可预知的突发事件应及时启动应急预案和业务应急处理流程，并在事后及时告知纳税人。

（二）分级负责。要建立健全分类管理，分级负责、属地管理的应急管理体制。各单位、各部门的主要负责人是本单位、本部门应急处置工作的第一责任人，对突发事件应急处置工作进行统一领导和协调。

（三）以人为本，注重实效。在任何情况下发生突发事件，坚持以人为本，明确将人员的生命安全放在最重要的位置，最大程度地保护人民群众的生命和财产安全；坚持依法处置，综合运用法律、行政、调解等多种手段处置应急事件，加强对纳税人的宣传解释和疏导工作，防止矛盾激化和事态扩大，将不良影响和损失降到最低。

（四）及时报告。在突发事件处置期内或突发事件处置完毕后，事发地地税部门按照突发事件报送要求，及时将突发事件有关情况对口报告上级地税机关。

三、应急决策程序

（一）成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组

各级地税机关应当成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组（以下简称“应急领导小组”)。应急领导小组由主要负责人担任组长，其他领导为应急领导小组副组长，相关部门负责人担任领导小组成员，负责指挥、控制、协调突发事件应急处理。各单位应急组织、人员分工、联系电话应主动公开、保持畅通，以便突发事件发生后迅速联系。

（二）建立突发事件报告制度

1.报告时间及内容

突发事件发生后，办税服务厅负责人应当在1小时内向本级应急领导小组报告，由其向上一级主管部门报告，并立即按照规定启动应急预案，积极处置。处理完毕后应当在1个小时内口头向上报告处置结果，2个工作日内向上级主管部门书面报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、背景、影响范围、造成损失以及所采取的应急措施等。

2.报告部门与对象

属税收征管信息系统类突发事件应上报信息分局、征管处，抄送办公室。

属POS 机系统出现故障类突发事件应上报征管处、计财处，抄送办公室。

属税务执法、涉税纠纷等突发事件应上报征管处、法规处，抄送办公室。

其他突发事件应上报办公室、征管处。

（三）实行三级应急响应

突发事件发生后，各级税务机关要根据事态，按照分级管理、各司其职的原则，启动相关层级和相关部门应急预案，做好处置、调查和报告工作，最大程度地减少人民群众生命和财产损失。根据突发性事件的危害程度等因素，设定三个响应等级。

1.Ⅰ级响应

因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他严重突发事件造成人员伤亡，启动本预案。

启动程序：发生严重突发事件时，事件所在区局、直征局、外税分局（简称“区局”，下同）第一时间向市局有关处室负责人报告。市局相关处室负责人接到报告后，第一时间向市局分管领导提出启动一级响应的建议，由其决定进入Ⅰ级响应。

市局分管局领导、有关处室会同事件所在区局组成联合工作组，指导应急处置工作。工作组及时向市局主要领导汇报应急处置工作情况，市局分管局领导视情况部署应急处置工作。事态工作稳定后，由市局分管局领导决定终止一级响应。

2.Ⅱ级响应

因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他重大突发公共事件造成办税服务厅人员受伤或财产损失，视情况启动本预案。

启动程序：发生重大突发事件时，事件所在区局办税服务厅负责人第一时间向所在区局分管局领导及市局有关处室负责人报告。所在区局分管局领导接到报告后，第一时间向区局局长提出启动二级响应的建议，由其决定进入Ⅱ级响应。

由本级应急领导小组指导应急处置工作，并及时向市局相关处室汇报应急处置工作情况。事态工作稳定后，由区局局长决定终止二级响应。

3.Ш级响应

因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他突发公共事件造成办税服务厅发生一般突发事件，视情况启动本预案。

启动程序：发生一般突发事件时，事件所在区局办税服务厅负责人第一时间向所在区局征管科科长报告。所在区局征管科长接到报告后，由其决定进入三级响应。

由区局征管科长负责指导应急处置工作，并及时向区局分管领导及市局有关处室汇报应急处置工作情况。事态工作稳定后，由征管科长决定终止三级响应。

（四）对外宣传及媒体报道口径

突发事件如需对外宣传解释，由市局统一做出，未经市局领导同意，其他任何人不得擅自向新闻媒体透露事件的相关信息及发表言论。

四、应急处置程序

（一）办税服务厅偶发性拥堵事件处置程序

1．当 POS 机系统出现故障不能正常扣款时，办税服务厅要在大厅显著位置公告，做好现场解释工作并向本局技术人员及计财科科长报告，同时抄送区局分管领导。经办人员要及时与银联公司联系处理事宜。同时，缴税方式改为“自带单”方式，开具税收缴款书，并告知纳税人具体的缴款方法。

2．排队叫号系统发生故障时，应在叫号机显著位置公告并向技术人员报告，同时抄报区局分管领导。技术人员要及时向维修单位联系维修事宜。同时，办税服务厅采取人工排队的方式办理涉税事项，增加导税员维持办税服务厅秩序。当天不能解决问题时，要向区局局长报告，并提出解决方案。

3．税收征管信息系统遭受破坏或其他原因导致系统瘫痪时，区局技术人员要立即查明事故原因和系统受损情况，按《厦门市地方税务局信息安全应急响应综合预案》的要求上报信息技术分局，由信息技术分局牵头成立工作组，组织人员进行抢修，争取在最短时间内恢复系统正常运作。属电力、电信原因导致事故发生的，要立即与电力、电信等部门协调，保障系统的电力供应和线路畅通。属人为破坏引起的此类突发事件，要及时通报公安机关，彻底追查事故原因，将损失降到最低限度。

4．属个别涉税业务因纳税人偶发性集中前来办理，导致办税服务厅拥堵的，按以下要求处置：

（1）办税服务厅负责人要在查明原因后及时增加相应的办理窗口和工作人员，采取先受理、后办理的方式进行处理；

（2）根据纳税人意愿，采取发放办税预约单等方式进行分流，减轻当天办理压力，缓解现场紧张气氛。

5．因税务执法、涉税事项等纠纷，造成纳税人拥堵的，办税服务厅负责人应及时将当事人从窗口引导到咨询辅导区或其他便于沟通交流的场所，做好纳税人情绪疏导，详细了解争执发生的具体情况，做好相关业务的协调处理和解释工作，避免争执给办税秩序带来的影响。

各办税服务厅工作人员应积极主动、耐心细致地向前来办理涉税事宜的纳税人做好宣传解释工作，将事故影响降到最低。同时各办税服务厅要着眼于平时，认真贯彻执行各项便民措施，尽可能杜绝偶发性拥堵事件发生。

（二）火灾突发事故处置程序

1．火灾第一发现人应立即发出火警，如是电源引起的火灾，在有安全保障的前提下应立即切断电源；

2．要迅速组织有关人员携带灭火器具扑救，重点抢救税收票证和计算机设备等，并同时报告上级机关；

3．如火势较大无法控制或有爆炸危险时，要及时组织撤离现场，以避免发生人员伤亡，同时拨打119消防报警电话。报警后，安排人员到指定地点等待引导消防车辆，并确保消防通道畅通；

4．做好撤离人员集合点名登记工作，协助消防人员扑救；

5．事后，要对火灾损失进行清理登记，对经济损失进行评估，并向市局报告。

（三）除火灾外其他自然灾害类突发事件的处置程序

1．灾害发生地区局领导应在第一时间赶到灾害现场，摸清情况，立即向市局和当地政府相关部门报告；紧急情况下要根据具体灾害需要，先行拨打110或119报警台和120急救台报警后，再向市局报告。

2．在外部救援人员到来之前，组织工作人员开展自救。自救的重点和顺序为：受伤人员、税收票证、财产物资。对抢救出的税收票证和财产物资，由灾害区局领导指定两名以上税务干部进行登记和保管。

3．转移后的第一时间要安排专人清点人数，核对本单位转移出人员，对外单位人员要造册登记。

4．受抢救器械、装备等客观条件限制，地税部门自身无法实施自救时，应全力确保办税服务厅受伤被困人员的生命安全，并派员维护现场秩序，等待专业人员到场救援，无关人员不得进入灾害现场。

5．及时将受伤人员送到医院救治，通知伤员家属，协助家属做好对伤员的护理。

6．灾害现场处理完毕后，向市局上报灾害情况书面报告。

（四）各种重大流行疾病突发事件的处置程序

1．在高危疾病流行期间，要在办税服务厅开展相关的疾病预防宣传，并根据疾病预防中心的统一部署，发放有关的疾病预防药物，预防和避免疾病的感染和流行。

2．在办税服务厅发现疑似病例时，发现人要立即向办税服务厅负责人报告。对发现的疑似病例进行必要的隔离处理，联系120送医院确诊。此后第一时间内向市局报告。

3．如发生的流行疾病得到当地疾病控制中心证实，确属危害性较大，经市局批准，可以采取封锁现场、停止办公等必要的保护措施，并向纳税人发布公告，争取纳税人谅解。

4．对办税服务厅工作人员进行必要的体检，请求当地卫生防疫部门提供帮助，尽快对办税服务厅进行消毒处理，力争尽快恢复正常工作。

（五）办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作或造成纳税人拥堵的处置程序

1．当此类事件发生时，事发区局主要领导要在第一时间赶到事发现场，迅速向市局报告情况，事态紧急时应立即向110报警求助，控制事态发展。

2．处置方法：

（1）事发地办税服务厅要迅速控制现场，为保证办税服务厅秩序，可将当事人带至指定的分流处置场所进行分流，同时要迅速查明事件原因，并耐心做好纳税人的宣传解释工作，现场主管领导要在职权范围内立即给纳税人以答复；处置工作需要其他部门协助的，应及时协调相关部门共同开展处置工作。

（2）事发地区局主要领导要及时对事发地办税服务厅进行指导，或派员指导事发地办税服务厅开展疏导、劝解和处置工作，并安排专人24小时值班，随时与各有关方面保持联系，及时沟通情况。

（3）事发地区局了解原因、经过及诉求等相关信息后，要认真做好书面记录，指引当事人按照有关规定提供资料，对当事人提出的问题，能当场答复的当场答复，不能当场答复的，要明确下一步处理办法及时限。

（4）事发地区局要及时掌握接待处理工作中的相关信息，并向市局报告情况，情况紧急或当时不能了解清楚的，应先报简要情况，再报后续情况和处置结果。

（六）等候的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件的处置程序

此类事件发生时，办税服务厅工作人员要于事件发生时立即上报本局的应急处理领导小组；领导小组要在第一时间组织人员进行应急处理，需公安部门协助的，应通过拨打110或其他方式寻求援助，同时上报市局领导。

（七）其他突发事件的处置程序

1．当事人突发重病，办税服务厅现场接访人员应第一时间通知120急救中心，同时向本级和上级领导报告。

2.对个别情况紧急、时效性强的事件，应按“急事急办”要求，采取电话、传真等方式及时通报有关单位和部门办理。

五、培训及应急演练

各级应急领导小组应有计划开展安全生产、公共卫生知识等培训，如开展扑火知识讲座，普及避火安全常识；加强信息系统安全教育和培训工作，进一步提高领导干部处理突发事件的应急能力。各区局应每年利用业余时间至少组织一次应急行动演练，要模拟可能出现的各种突发情况，全面测试和反复演练，重点是应对网络瘫痪和火灾的演练，以检验并提高应急准备、指挥和响应能力，检验物资器材的完好情况。

在应急响应演练结束之后，应急领导小组应针对应急响应工作过程中遇到的问题，分析应急响应预案的科学性和合理性，针对预案中的问题向市局提出修改建议。

六、责任追究

办税服务厅发生突发事件后，现场工作人员及所在单位领导要团结一致、全力以赴采取有力措施平息事件。由于主观原因没有及时采取有效措施制止突发事件进一步演变，导致更大损害的，按相关规定追究当事人和负责人的责任。

七、办税服务室突发事件的应急处置参照本预案执行

一、总则

（一）编制目的

提高全系统办税服务厅处置突发公共事件的能力，建立统一指挥，反应迅速，功能齐全，协调有序，运转高效的管理机制，保障干部职工的生命安全，保护纳税人的合法权益，促进税务机关和纳税人之间的征纳关系和谐发展。

（二）编制依据

依据《长春市国家税务局突发公共事件总体应急预案》制定。

（三）适用范围

本预案适用于长春市国税系统办税服务厅突发公共事件的应急处置。

二、组织体系

（一）领导机构

本预案在市局突发公共事件应急处置指挥领导小组的领导下，成立办税服务厅突发事件应急处置办公室，办公室主任由市局主管征管处的局领导兼任，负责指挥办税服务厅突发事件的应急处置。副主任由征管处负责人担任，负责应急措施的实施及同有关部门的联系协调工作。

（二）工作机构

各基层单位成立办税服务厅突发公共事件应急处置办公室，成员由局长、主管计划征收科的副局长、各科（室）负责人组成。工作职责是：接到办税服务厅突发公共事件报告后，迅速做出部署，进行处置，启动应急预案，各有关部门做好应急准备工作；组织对事故（事件）进行先期处置，控制事态蔓延；对需向市局突发公共事件指挥领导小组报告的，及时进行报告；在应急处置过程中，要以保障生命、财产安全和机关稳定为第一要务；结束应急处置，要对应急事故（事件）进行总结，吸取教训，完善制度，兑现奖惩，提高对应急事故（事件）的预警能力。

三、应急响应

办税服务厅突发公共事件共分为两类。一类是非涉税突发公共事件，主要是指办税服务厅发生火灾、失盗、治安案件等非涉税项目；另一类是涉税突发公共事件，主要是指由于停电、内部网络故障、系统故障和办税场所计算机故障等非纳税人原因，造成系统无法正常操作，导致影响纳税人办理涉税事宜的各种情况。

（一）非涉税突发公共事件

1．办税服务厅发生火灾、失盗、重大网络故障等事件，按有关应急程序进行处置。2．办税服务厅发生治安案件，按下列流程进行办理：

纳税人之间或纳税人与税务人员之间发生口角、斗殴等治安案件时，计划征收科科长应主动进行劝阻，对不听劝阻的，应及时向主管局长进行汇报，同时与当地派出所（或110）联系，对造成人员伤亡的，要保护好现场，并组织人员，防止犯罪分子逃离现场，犯罪分子已逃离现场的，要协助公安机关抓捕逃犯。

3．其他非涉税性突发事件（如纳税人在办税的过程中突然在办税服务厅晕倒等）。发生时及时向主管局长进行汇报；采取有效措施处置；与相关部门（如急救中心）进行联系，防止危害的发生和蔓延。

（二）涉税突发公共事件

1．对于办理开业和变更税务登记证项目的，税务登记岗人员审查纳税人填写表格、提供资料是否齐全。对纳税人存在不能现场改正的错误的，手工制作告知书，一次性告知纳税人需要提供的资料。对表格填写正确，提供资料齐全的纳税人；或者对存在当场可以改正的错误并进行改正的纳税人；留存相关资料，并告知纳税人不能正常办理的理由和需要办理的时限，待故障消除恢复正常后，税务登记岗人员必须当日办理完毕，并通知纳税人领取证件。

2．对于办理纳税申报和缴纳税款的，申报征收岗人员审核合格后接收申报，有应纳税款的由受理人员手工开具完税凭证，待故障消除恢复正常后，申报征收岗人员必须当日将相关数据的处理工作完成。

3．纳税人办理其他需审批事项的，综合服务岗人员审查纳税人提供的相关资料和填写表格，对纳税人提供资料不全或表格填写错误的，综合服务岗人员应一次性告知纳税人办理该事项应提供的资料和表格填写要求；纳税人存在可以马上改正的错误并进行改正或纳税人提供的资料齐全、表格填写正确的，综合服务岗人员应留存资料，并告知纳税人不能正常办理的理由和需要办理的时限，待故障消除恢复正常后，综合服务岗人员必须当日办理完毕，并通知相关科室进行办理。

4．对于办理普通发票领购和代开的，领购和代开增值税专用发票的，发票发售岗和发票代开岗人员应当向纳税人说明情况，留存纳税人电话号码，或约定领购代开时间，按时为纳税人办理领购代开手续。

5．对于报税认证业务，申报征收岗人员要向纳税人进行说明，并留存纳税人的电话号码，或约定报税认证的时间，按时为纳税人办理报税认证业务。6．对于其他纳税人申请的办税事宜，受理工作人员不得以任何名义拒绝纳税人的办理要求，能够手工处理的，一律先实行手工操作，保证按规定时限完成。对不经微机或系统处理不能进行处理的，要主动说明情况，待障碍消除后立即为其办理。

7．对障碍短期内不能消除的，应逐级进行报告，受理机关应启动相应的应急预案，进行恰当的处理。

8．对障碍在办理有期限的涉税事项的最后一日发生，对纳税人的合法权益造成影响的，要向上级主管部门进行汇报，采取积极的处理措施，消除对纳税人的影响。

四、附则

本预案由市局征管处负责制定、解释。本预案自印发之日起实施

本网讯 日前，为提高厦门市地税系统办税服务厅应对突发事件的处理能力，确保紧急情况下各类涉税事项的有序处理，避免和减轻突发事件造成的影响和损失，福建省厦门市地税局制定了《厦门市地方税务局办税服务厅突发事件应急预案》（厦地税发[2010]134号）。

该预案所称突发事件，是指在厦门市地税系统各办税服务厅内突然发生，影响和威胁办税服务厅正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失，需要立即采取应对措施加以妥善处理的紧急事件。根据事件的性质、演变过程和发生机理，突发事件分为办税服务厅偶发性拥堵事件；火灾突发事故；除火灾外其他自然灾害；各种重大流行性疾病；办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作的事件；在场等候办税的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件。及其他突发性事件

预案明确了应急处置原则包括：积极预防。各级税务机关应当建立健全突发事件应急工作机制，根据本预案，加强预测、预警、预防工作。对可预知的突发事件应当提前公告，并告知纳税人涉税业务处理方法和办理时间；对不可预知的突发事件应及时启动应急预案和业务应急处理流程，并在事后及时告知纳税人。分级负责。要建立健全分类管理，分级负责、属地管理的应急管理体制。各单位、各部门的主要负责人是本单位、本部门应急处置工作的第一责任人，对突发事件应急处置工作进行统一领导和协调。以人为本，注重实效。在任何情况下发生突发事件，坚持以人为本，明确将人员的生命安全放在最重要的位置，最大程度地保护人民群众的生命和财产安全；坚持依法处置，综合运用法律、行政、调解等多种手段处置应急事件，加强对纳税人的宣传解释和疏导工作，防止矛盾激化和事态扩大，将不良影响和损失降到最低。及时报告。在突发事件处置期内或突发事件处置完毕后，事发地地税部门按照突发事件报送要求，及时将突发事件有关情况对口报告上级地税机关。

应急决策程序

成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组。各级地税机关应当成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组（以下简称“应急领导小组”）。应急领导小组由主要负责人担任组长，其他领导为应急领导小组副组长，相关部门负责人担任领导小组成员，负责指挥、控制、协调突发事件应急处理。各单位应急组织、人员分工、联系电话应主动公开、保持畅通，以便突发事件发生后迅速联系。

建立突发事件报告制度。报告时间及内容。突发事件发生后，办税服务厅负责人应当在1小时内向本级应急领导小组报告，由其向上一级主管部门报告，并立即按照规定启动应急预案，积极处置。处理完毕后应当在1个小时内口头向上报告处置结果，2个工作日内向上级主管部门书面报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、背景、影响范围、造成损失以及所采取的应急措施等。报告部门与对象。属税收征管信息系统类突发事件应上报信息分局、征管处，抄送办公室。属POS机系统出现故障类突发事件应上报征管处、计财处，抄送办公室。属税务执法、涉税纠纷等突发事件应上报征管处、法规处，抄送办公室。其他突发事件应上报办公室、征管处。

实行三级应急响应。突发事件发生后，各级税务机关要根据事态，按照分级管理、各司其职的原则，启动相关层级和相关部门应急预案，做好处置、调查和报告工作，最大程度地减少人民群众生命和财产损失。根据突发性事件的危害程度等因素，设定三个响应等级。

Ⅰ级响应。因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他严重突发事件造成人员伤亡，启动本预案。启动程序：发生严重突发事件时，事件所在区局、直征局、外税分局（简称“区局”，下同）第一时间向市局有关处室负责人报告。市局相关处室负责人接到报告后，第一时间向市局分管领导提出启动一级响应的建议，由其决定进入Ⅰ级响应。市局分管局领导、有关处室会同事件所在区局组成联合工作组，指导应急处置工作。工作组及时向市局主要领导汇报应急处置工作情况，市局分管局领导视情况部署应急处置工作。事态工作稳定后，由市局分管局领导决定终止一级响应。

Ⅱ级响应。因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他重大突发公共事件造成办税服务厅人员受伤或财产损失，视情况启动本预案。启动程序：发生重大突发事件时，事件所在区局办税服务厅负责人第一时间向所在区局分管局领导及市局有关处室负责人报告。所在区局分管局领导接到报告后，第一时间向区局局长提出启动二级响应的建议，由其决定进入Ⅱ级响应。由本级应急领导小组指导应急处置工作，并及时向市局相关处室汇报应急处置工作情况。事态工作稳定后，由区局局长决定终止二级响应。

Ш级响应。因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他突发公共事件造成办税服务厅发生一般突发事件，视情况启动本预案。启动程序：发生一般突发事件时，事件所在区局办税服务厅负责人第一时间向所在区局征管科科长报告。所在区局征管科长接到报告后，由其决定进入三级响应。由区局征管科长负责指导应急处置工作，并及时向区局分管领导及市局有关处室汇报应急处置工作情况。事态工作稳定后，由征管科长决定终止三级响应。

对外宣传及媒体报道口径。突发事件如需对外宣传解释，由市局统一做出，未经市局领导同意，其他任何人不得擅自向新闻媒体透露事件的相关信息及发表言论。

应急处置程序

办税服务厅偶发性拥堵事件处置程序。

当POS机系统出现故障不能正常扣款时，办税服务厅要在大厅显著位置公告，做好现场解释工作并向本局技术人员及计财科科长报告，同时抄送区局分管领导。经办人员要及时与银联公司联系处理事宜。同时，缴税方式改为“自带单”方式，开具税收缴款书，并告知纳税人具体的缴款方法。

排队叫号系统发生故障时，应在叫号机显著位置公告并向技术人员报告，同时抄报区局分管领导。技术人员要及时向维修单位联系维修事宜。同时，办税服务厅采取人工排队的方式办理涉税事项，增加导税员维持办税服务厅秩序。当天不能解决问题时，要向区局局长报告，并提出解决方案。

税收征管信息系统遭受破坏或其他原因导致系统瘫痪时，区局技术人员要立即查明事故原因和系统受损情况，按《厦门市地方税务局信息安全应急响应综合预案》的要求上报信息技术分局，由信息技术分局牵头成立工作组，组织人员进行抢修，争取在最短时间内恢复系统正常运作。属电力、电信原因导致事故发生的，要立即与电力、电信等部门协调，保障系统的电力供应和线路畅通。属人为破坏引起的此类突发事件，要及时通报公安机关，彻底追查事故原因，将损失降到最低限度。

属个别涉税业务因纳税人偶发性集中前来办理，导致办税服务厅拥堵的，按以下要求处置：办税服务厅负责人要在查明原因后及时增加相应的办理窗口和工作人员，采取先受理、后办理的方式进行处理；根据纳税人意愿，采取发放办税预约单等方式进行分流，减轻当天办理压力，缓解现场紧张气氛。

因税务执法、涉税事项等纠纷，造成纳税人拥堵的，办税服务厅负责人应及时将当事人从窗口引导到咨询辅导区或其他便于沟通交流的场所，做好纳税人情绪疏导，详细了解争执发生的具体情况，做好相关业务的协调处理和解释工作，避免争执给办税秩序带来的影响。

火灾突发事故处置程序。火灾第一发现人应立即发出火警，如是电源引起的火灾，在有安全保障的前提下应立即切断电源；要迅速组织有关人员携带灭火器具扑救，重点抢救税收票证和计算机设备等，并同时报告上级机关；如火势较大无法控制或有爆炸危险时，要及时组织撤离现场，以避免发生人员伤亡，同时拨打119消防报警电话。报警后，安排人员到指定地点等待引导消防车辆，并确保消防通道畅通；做好撤离人员集合点名登记工作，协助消防人员扑救；事后，要对火灾损失进行清理登记，对经济损失进行评估，并向市局报告。

除火灾外其他自然灾害类突发事件的处置程序。灾害发生地区局领导应在第一时间赶到灾害现场，摸清情况，立即向市局和当地政府相关部门报告；紧急情况下要根据具体灾害需要，先行拨打110或119报警台和120急救台报警后，再向市局报告。在外部救援人员到来之前，组织工作人员开展自救。对抢救出的税收票证和财产物资，由灾害区局领导指定两名以上税务干部进行登记和保管。转移后的第一时间要安排专人清点人数，核对本单位转移出人员，对外单位人员要造册登记。受客观条件限制，地税部门自身无法实施自救时，应全力确保办税服务厅受伤被困人员的生命安全，并派员维护现场秩序，等待专业人员到场救援，无关人员不得进入灾害现场。及时将受伤人员送到医院救治，通知伤员家属，协助家属做好对伤员的护理。灾害现场处理完毕后，向市局上报灾害情况书面报告。

各种重大流行疾病突发事件的处置程序。在高危疾病流行期间，要在办税服务厅开展相关的疾病预防宣传，并根据疾病预防中心的统一部署，发放有关的疾病预防药物，预防和避免疾病的感染和流行。在办税服务厅发现疑似病例时，发现人要立即向办税服务厅负责人报告。对发现的疑似病例进行必要的隔离处理，联系120送医院确诊。此后第一时间内向市局报告。如发生的流行疾病得到当地疾病控制中心证实，确属危害性较大，经市局批准，可封锁现场、停止办公，并向纳税人发布公告，争取纳税人谅解。对办税服务厅工作人员进行必要的体检，请求当地卫生防疫部门提供帮助，尽快对办税服务厅进行消毒处理，力争尽快恢复正常工作。

办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作或造成纳税人拥堵的处置程序。当此类事件发生时，事发区局主要领导要在第一时间赶到事发现场，迅速向市局报告情况，事态紧急时应立即向110报警求助，控制事态发展。处置方法：事发地办税服务厅要迅速控制现场，为保证办税服务厅秩序，可将当事人带至指定的分流处置场所进行分流，同时要迅速查明事件原因，并耐心做好纳税人的宣传解释工作，现场主管领导要在职权范围内立即给纳税人以答复；需其他部门协助的，应及时协调相关部门共同开展处置工作。事发地区局主要领导要及时对事发地办税服务厅进行指导，或派员指导事发地办税服务厅开展疏导、劝解和处置工作，并安排专人24小时值班，随时与各有关方面保持联系，及时沟通情况。事发地区局了解原因、经过及诉求等相关信息后，要认真做好书面记录，指引当事人按有关规定提供资料，对当事人提出的问题，能当场答复的当场答复，不能当场答复的，要明确下一步处理办法及时限。事发地区局要及时掌握接待处理工作中的相关信息，并向市局报告情况，情况紧急或当时不能了解清楚的，应先报简要情况，再报后续情况和处置结果。

等候的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件的处置程序。此类事件发生时，办税服务厅工作人员要于事件发生时立即上报本局的应急处理领导小组；领导小组要在第一时间组织人员进行应急处理，需公安部门协助的，应通过拨打110或其他方式寻求援助，同时上报市局领导。

其他突发事件的处置程序。当事人突发重病，办税服务厅现场接访人员应第一时间通知120急救中心，同时向本级和上级领导报告。对个别情况紧急、时效性强的事件，应按“急事急办”要求，采取电话、传真等方式及时通报有关单位和部门办理。

成立突发事件应急工作领导小组，按照统一领导、分级负责；快速反应、密切配合；依法处置、立足化解；先外后内、强化服务的原则，规定了对发生计算机硬件故障、网络及系统故障、拥挤混乱、严重争执事件、自然灾害、流行疾病、火灾事故等情况的业务及事态处理的程序和方法，提高了处理应急事件的能力。

受前一天暂停供电以及当天征管系统故障影响,12月29日,大朗分局办税服务厅排队办税的纳税人曾一度接近百人,创历来新高。为应对人流高峰,分局领导快速反应,迅速启动应急预案,采取多项有力措施,保障了办税服务厅各项业务的正常运作。

一是分局领导亲临一线坐阵指挥,统筹协调,布置应急事务，迅速从各股抽调人员到办税服务厅流动办公，重点做好纳税人的疏导、解释、安抚和受理工作，并第一时间通过短信平台和办税厅发布温馨提示，滚动告知纳税人目前分局应急状态，争取纳税人的理解和支持。

二是为防止办税厅过度拥挤，分局采取二级排队方案，在大厅外实行人员分流，合理安排进入大厅人数。针对个别纳税人等候时间过长情况，分局临时制作排队号分派给有需要的纳税人，劝说他们选择下午凭号优先办理事务，减轻办税厅压力。

三是分局办税厅全体人员急纳税人所急，主动延长办公时间，放弃中午休息，加班加点，全力办理纳税人的涉税事务，最大限度满足纳税人的办税需求。分局采取的应急措施得到了纳税人的支持和配合，整个高峰期办税大厅井然有序，确保了办税服务的正常开展。

莆田市国家税务局办税服务厅应急工作预案

为了进一步推进办税服务厅规范化建设进程，防范和及时处置办税服务厅应急突发事件，缓和征纳矛盾，避免或减少征纳双方损失，不断优化办税服务基础，提升服务质效，促进征纳和谐，根据《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》、《办税服务厅管理办法>(试行)》、《福建省国税系统办税服务厅规范化建设达标验收标准》等工作要求，特制定本应急工作预案。

第一条 应急组织机构与职责

各单位应成立应急工作领导小组，领导小组组长由分管局长担任，成员由主办科室（纳税服务科、办税服务厅）和协办科室（机关其它职能科室）负责人组成。应急工作领导小组应明确有关责任人和各部门的工作职责。

1.领导小组职责：

平时要检查督促本单位办税厅规章制度是否落实到位，及时排查和消除各种事故的隐患；在事故发生时要在第一时间对发生事项进行分析判断并作出指令，在决策的同时要亲临一线或指定专人负责处理相关事务，并向上级机关报送有关突发事件的信息；事后应及时展开事故调查、善后处理以及恢复正常生活、工作秩序。2.纳税服务科（主办科室）职责：（1）组织制定并实施应急预案；（2）督促检查，及时消除隐患；（3）负责现场急救的指挥工作；

（4）协调相关科室或人员对应急事项的处理；（5）及时、如实报告安全事故情况。3.各职能科室（协办科室）职责：（1）落实实施应急预案；

（2）指定专人负责相关业务应急事项；（3）参与现场急救工作；

（4）对事故或应急事项提出整改工作措施。

4.工作小组：由各单位根据实际需要进行组建并定责。

第二条 紧急突发事件

预案所称紧急突发事件是指以下原因造成的办税服务厅内不能正常办理涉税事项的情形。

（一）停电，计算机硬件设备或网络出现故障；

（二）软件系统升级或不明原因造成的软件系统故障；

（三）重大、紧急税收业务或征管业务流程调整，计算机系统或网络调整；

（四）办税服务厅出现排队拥挤、混乱等情况；

（五）发生偷盗、打架等治安或刑事案件；

（六）发生寻衅滋事、聚众闹事事件；

（七）办税服务厅所在区域发生疫情、火灾、水灾、地震等不可抗力的情形；

（八）其他造成办税服务厅秩序混乱的情形。

第三条 预防与预警

一、预防

依照有关规定，各单位要加强事前管理，主动防御突发事件的管理。

各办税服务厅要积极地宣传并引导纳税人使用网上申报、自助申报、分时段申报等多元化申报方式，以及合理设置办税窗口，采取“一窗式”服务、设置专人引导（疏导）纳税人等多种措施，尽量缓解办税服务厅的压力，保持正常的工作秩序。

办税服务厅要配备必要的硬件设施（如不间断电源和小型发电机等），以应对紧急突发事件。

二、预警

各单位应建立预警防范机制，具体事项包括：

（一）对于可预见的有可能造成办税服务厅秩序混乱的情况，应提前制定专项预案。如遇停电、网络切换、重大业务调整及软件系统升级等情况应提前进行公告。

（二）设立值班岗，对办税厅现场进行动态监管，随时掌握办税服务厅有关情况。

（三）具有一定规模的办税服务厅，应配有专职保安人员负责维护办税服务厅工作秩序和内部停车场车辆通行秩序，对于可能出现的情况及时提出警告。

（四）按照安全保卫的有关要求，在办税服务厅安装监控系统，监控办税厅的办税秩序，防范未然，发现苗头情况，及时提醒现场人员。

第四条 应急响应机制

紧急突发事件发生后办税服务厅工作人员应按照职责分工及时向值班领导或有关部门报告情况，有关责任人应维持好现场工作秩序，根据办税服务厅现场情况适时启动应急预案。事件接近失控时或事件发生1小时内，主管税务机关应向上级局和当地地方政府和公安机关报告紧急突发事件情况。

第五条 应急事项的制止、恢复

出现突发事件时，办税服务厅人员应及时制止事态的发生、发展，并尽一切可能恢复到正常的工作状态。

（一）停电、计算机硬件设备或网络出现故障时，应急事项的制止、恢复办法：

1．及时启动备用电源；

2．查找网络故障，恢复网络连接；

3．出现办税人员较多，应及时报告领导，要求增派人员支援，安排专人维持现场秩序；对需要急办的涉税事项，要安排专人负责，必在时可采用手工办理，待事后补录电脑；

4．把办税厅存在问题或情况及时告知纳税人，并实行延时服务，改期办税。

（二）软件系统升级或不明原因造成的软件系统故障时，应急事项的制止、恢复办法：

1．及时升级系统软件，查杀病毒；

2．与信息中心技术人员或系统维护人员联系，尽快查明原因，及时排除故障，恢复网络畅通。

3．无法及时恢复时，要告知纳税人，劝导纳税人改期办理，待系统恢复后应当延时服务。

4．做好工作记录，防止事项重复发生。

（三）重大、紧急税收业务或征管业务流程调整和计算机系统或网络调整时，应急事项的制止、恢复办法：

1．应在办税服务厅显要位置张贴告示或利用LED显示屏及时告知纳税人；

2．管理部门要事先告知纳税人，并及时印发新业务流程宣传材料，广泛宣传；

3．根据实际情况适时采取延时或延期服务； 4．组织业务人员接受纳税人的业务咨询。

（四）办税服务厅出现排队拥挤、混乱的情况时，应急事项的制止、恢复办法：

1．导税员、值班负责人要及时疏导；

2．了解情况，先急后缓，做好劝慰、劝导工作； 3．排序办税或临时排号、叫号办税； 4．向分管局长报告，及时增派人员援助；

5．及时掌握办税人员峰谷动态，实行预约办税方式，人为地进行避峰办税。

（五）发生偷盗、打架等治安或刑事案件时，应急事项的制止、恢复办法：

1．及时制止事态发生发展；

2．按程序上报、经受权后可向当地公安机关报案； 3．保护现场，救治伤病者；

4．接受或协助有关部门对事件的质询、调查和处理。5．对因事故发生而延误办理的涉税事项，根据实际情况适时采取延时或延期服务。

（六）发生寻衅滋事、聚众闹事事件时，应急事项的制止、恢复办法：

1．及时报告，注意并记录事件的参与者；

2．按程序上报、经受权后可向当地公安机关报案； 3．及时指挥正常办税的纳税人撤离闹事现场；

4．平息后，及时恢复正常的办税秩序和受损的资料、设备、设施。

5．对因事故发生而延误办理的涉税事项，根据实际情况适时采取延时或延期服务。

（七）办税服务厅所在区域发生疫情、火灾、水灾、地震等不可抗力的情形时，应急事项的制止、恢复办法：

按《市局机关安全工作应急预案》或地方政府的有关应急预案进行处置。

（八）其他造成办税服务厅秩序混乱的情形时，应急事项的制止、恢复办法：

视具体情况，灵活处置。

第六条 信息发布

主管税务机关向市局和县区政府报告紧急突发事件情况后，经主要负责人同意，可以向社会媒体发布紧急突发事件的信息。

信息发布主要包括两种形式，一是在办税服务厅发布公告；二是接受公共媒体采访，由各单位领导小组指定1至2名人员为紧急突发事件发言人。

第七条 事件报告

紧急突发事件发生后，主管税务机关应坚持每小时向市局报告一次事件处理进展情况，直到紧急突发事件终止。事件终止后次日，主管税务机关向市局上报紧急突发事件完整的情况报告。

第八条 责任处理

紧急突发事件发生后，市局和主管税务机关应认真分析事件经过，研究确定有关责任人是否应为本次事件承担责任，如有责任应按照党纪、政纪有关规定给予相应处理；对有功人员要给予表彰嘉奖。并对事故认真进行总结，吸取经验教训，制定更加具体的措施加以防范，以杜绝类似事件再次发生。

根据本预案有关规定，各县（区）局应制定各类预防处理预案实施细则并上报市局。

第五篇：厦门市地方税务局办税服务厅突发事件应急预案

厦门市地方税务局办税服务厅突发事件应急预案

为提高厦门市地税系统办税服务厅应对突发事件的处理能力，确保紧急情况下各类涉税事项的有序处理，避免和减轻突发事件造成的影响和损失，维护我市地税系统工作人员和纳税人的生命财产安全，保障办税服务厅各项工作正常开展，根据国家税务总局印发的《办税服务厅管理办法（试行）》的要求，结合我市地税系统的实际情况，制定本预案。

一、适用范围 本预案所称突发事件，是指在我市地税系统各办税服务厅内突然发生，影响和威胁办税服务厅正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失，需要立即采取应对措施加以妥善处理的紧急事件。根据事件的性质、演变过程和发生机理，突发事件分为以下几类：

（一）办税服务厅偶发性拥堵事件；

（二）火灾突发事故；

（三）除火灾外其他自然灾害；

（四）各种重大流行性疾病；

（五）办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作的事件；

（六）在场等候办税的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件。

（七）其他突发性事件

二、应急处置原则

（一）积极预防。各级税务机关应当建立健全突发事件应急工作机制，根据本预案，加强预测、预警、预防工作。对可预知的突发事件应当提前公告，并告知纳税人涉税业务处理方法和办理时间；对不可预知的突发事件应及时启动应急预案和业务应急处理流程，并在事后及时告知纳税人。

（二）分级负责。要建立健全分类管理，分级负责、属地管理的应急管理体制。各单位、各部门的主要负责人是本单位、本部门应急处置工作的第一责任人，对突发事件应急处置工作进行统一领导和协调。

（三）以人为本，注重实效。在任何情况下发生突发事件，坚持以人为本，明确将人员的生命安全放在最重要的位置，最大程度地保护人民群众的生命和财产安全；坚持依法处置，综合运用法律、行政、调解等多种手段处置应急事件，加强对纳税人的宣传解释和疏导工作，防止矛盾激化和事态扩大，将不良影响和损失降到最低。

（四）及时报告。在突发事件处置期内或突发事件处置完毕后，事发地地税部门按照突发事件报送要求，及时将突发事件有关情况对口报告上级地税机关。

三、应急决策程序

（一）成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组

各级地税机关应当成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组（以下简称“应急领导小组”)。应急领导小组由主要负责人担任组长，其他领导为应急领导小组副组长，相关部门负责人担任领导小组成员，负责指挥、控制、协调突发事件应急处理。各单位应急组织、人员分工、联系电话应主动公开、保持畅通，以便突发事件发生后迅速联系。

（二）建立突发事件报告制度

1.报告时间及内容

突发事件发生后，办税服务厅负责人应当在1小时内向本级应急领导小组报告，由其向上一级主管部门报告，并立即按照规定启动应急预案，积极处置。处理完毕后应当在1个小时内口头向上报告处置结果，2个工作日内向上级主管部门书面报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、背景、影响范围、造成损失以及所采取的应急措施等。

2.报告部门与对象

属税收征管信息系统类突发事件应上报信息分局、征管处，抄送办公室。

属POS 机系统出现故障类突发事件应上报征管处、计财处，抄送办公室。

属税务执法、涉税纠纷等突发事件应上报征管处、法规处，抄送办公室。

其他突发事件应上报办公室、征管处。

（三）实行三级应急响应

突发事件发生后，各级税务机关要根据事态，按照分级管理、各司其职的原则，启动相关层级和相关部门应急预案，做好处置、调查和报告工作，最大程度地减少人民群众生命和财产损失。根据突发性事件的危害程度等因素，设定三个响应等级。

1.Ⅰ级响应

因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他严重突发事件造成人员伤亡，启动本预案。

启动程序：发生严重突发事件时，事件所在区局、直征局、外税分局（简称“区局”，下同）第一时间向市局有关处室负责人报告。市局相关处室负责人接到报告后，第一时间向市局分管领导提出启动一级响应的建议，由其决定进入Ⅰ级响应。

市局分管局领导、有关处室会同事件所在区局组成联合工作组，指导应急处置工作。工作组及时向市局主要领导汇报应急处置工作情况，市局分管局领导视情况部署应急处置工作。事态工作稳定后，由市局分管局领导决定终止一级响应。

2.Ⅱ级响应

因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他重大突发公共事件造成办税服务厅人员受伤或财产损失，视情况启动本预案。

启动程序：发生重大突发事件时，事件所在区局办税服务厅负责人第一时间向所在区局分管局领导及市局有关处室负责人报告。所在区局分管局领导接到报告后，第一时间向区局局长提出启动二级响应的建议，由其决定进入Ⅱ级响应。

由本级应急领导小组指导应急处置工作，并及时向市局相关处室汇报应急处置工作情况。事态工作稳定后，由区局局长决定终止二级响应。

3.Ш级响应

因事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等其他突发公共事件造成办税服务厅发生一般突发事件，视情况启动本预案。

启动程序：发生一般突发事件时，事件所在区局办税服务厅负责人第一时间向所在区局征管科科长报告。所在区局征管科长接到报告后，由其决定进入三级响应。

由区局征管科长负责指导应急处置工作，并及时向区局分管领导及市局有关处室汇报应急处置工作情况。事态工作稳定后，由征管科长决定终止三级响应。

（四）对外宣传及媒体报道口径

突发事件如需对外宣传解释，由市局统一做出，未经市局领导同意，其他任何人不得擅自向新闻媒体透露事件的相关信息及发表言论。

四、应急处置程序

（一）办税服务厅偶发性拥堵事件处置程序

1．当 POS 机系统出现故障不能正常扣款时，办税服务厅要在大厅显著位置公告，做好现场解释工作并向本局技术人员及计财科科长报告，同时抄送区局分管领导。经办人员要及时与银联公司联系处理事宜。同时，缴税方式改为“自带单”方式，开具税收缴款书，并告知纳税人具体的缴款方法。

2．排队叫号系统发生故障时，应在叫号机显著位置公告并向技术人员报告，同时抄报区局分管领导。技术人员要及时向维修单位联系维修事宜。同时，办税服务厅采取人工排队的方式办理涉税事项，增加导税员维持办税服务厅秩序。当天不能解决问题时，要向区局局长报告，并提出解决方案。

3．税收征管信息系统遭受破坏或其他原因导致系统瘫痪时，区局技术人员要立即查明事故原因和系统受损情况，按《厦门市地方税务局信息安全应急响应综合预案》的要求上报信息技术分局，由信息技术分局牵头成立工作组，组织人员进行抢修，争取在最短时间内恢复系统正常运作。属电力、电信原因导致事故发生的，要立即与电力、电信等部门协调，保障系统的电力供应和线路畅通。属人为破坏引起的此类突发事件，要及时通报公安机关，彻底追查事故原因，将损失降到最低限度。

4．属个别涉税业务因纳税人偶发性集中前来办理，导致办税服务厅拥堵的，按以下要求处置：

（1）办税服务厅负责人要在查明原因后及时增加相应的办理窗口和工作人员，采取先受理、后办理的方式进行处理；

（2）根据纳税人意愿，采取发放办税预约单等方式进行分流，减轻当天办理压力，缓解现场紧张气氛。

5．因税务执法、涉税事项等纠纷，造成纳税人拥堵的，办税服务厅负责人应及时将当事人从窗口引导到咨询辅导区或其他便于沟通交流的场所，做好纳税人情绪疏导，详细了解争执发生的具体情况，做好相关业务的协调处理和解释工作，避免争执给办税秩序带来的影响。

各办税服务厅工作人员应积极主动、耐心细致地向前来办理涉税事宜的纳税人做好宣传解释工作，将事故影响降到最低。同时各办税服务厅要着眼于平时，认真贯彻执行各项便民措施，尽可能杜绝偶发性拥堵事件发生。

（二）火灾突发事故处置程序

1．火灾第一发现人应立即发出火警，如是电源引起的火灾，在有安全保障的前提下应立即切断电源；

2．要迅速组织有关人员携带灭火器具扑救，重点抢救税收票证和计算机设备等，并同时报告上级机关；

3．如火势较大无法控制或有爆炸危险时，要及时组织撤离现场，以避免发生人员伤亡，同时拨打119消防报警电话。报警后，安排人员到指定地点等待引导消防车辆，并确保消防通道畅通；

4．做好撤离人员集合点名登记工作，协助消防人员扑救；

5．事后，要对火灾损失进行清理登记，对经济损失进行评估，并向市局报告。

（三）除火灾外其他自然灾害类突发事件的处置程序

1．灾害发生地区局领导应在第一时间赶到灾害现场，摸清情况，立即向市局和当地政府相关部门报告；紧急情况下要根据具体灾害需要，先行拨打110或119报警台和120急救台报警后，再向市局报告。

2．在外部救援人员到来之前，组织工作人员开展自救。自救的重点和顺序为：受伤人员、税收票证、财产物资。对抢救出的税收票证和财产物资，由灾害区局领导指定两名以上税务干部进行登记和保管。

3．转移后的第一时间要安排专人清点人数，核对本单位转移出人员，对外单位人员要造册登记。

4．受抢救器械、装备等客观条件限制，地税部门自身无法实施自救时，应全力确保办税服务厅受伤被困人员的生命安全，并派员维护现场秩序，等待专业人员到场救援，无关人员不得进入灾害现场。

5．及时将受伤人员送到医院救治，通知伤员家属，协助家属做好对伤员的护理。

6．灾害现场处理完毕后，向市局上报灾害情况书面报告。

（四）各种重大流行疾病突发事件的处置程序

1．在高危疾病流行期间，要在办税服务厅开展相关的疾病预防宣传，并根据疾病预防中心的统一部署，发放有关的疾病预防药物，预防和避免疾病的感染和流行。

2．在办税服务厅发现疑似病例时，发现人要立即向办税服务厅负责人报告。对发现的疑似病例进行必要的隔离处理，联系120送医院确诊。此后第一时间内向市局报告。

3．如发生的流行疾病得到当地疾病控制中心证实，确属危害性较大，经市局批准，可以采取封锁现场、停止办公等必要的保护措施，并向纳税人发布公告，争取纳税人谅解。

4．对办税服务厅工作人员进行必要的体检，请求当地卫生防疫部门提供帮助，尽快对办税服务厅进行消毒处理，力争尽快恢复正常工作。

（五）办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作或造成纳税人拥堵的处置程序

1．当此类事件发生时，事发区局主要领导要在第一时间赶到事发现场，迅速向市局报告情况，事态紧急时应立即向110报警求助，控制事态发展。

2．处置方法：

（1）事发地办税服务厅要迅速控制现场，为保证办税服务厅秩序，可将当事人带至指定的分流处置场所进行分流，同时要迅速查明事件原因，并耐心做好纳税人的宣传解释工作，现场主管领导要在职权范围内立即给纳税人以答复；处置工作需要其他部门协助的，应及时协调相关部门共同开展处置工作。

（2）事发地区局主要领导要及时对事发地办税服务厅进行指导，或派员指导事发地办税服务厅开展疏导、劝解和处置工作，并安排专人24小时值班，随时与各有关方面保持联系，及时沟通情况。

（3）事发地区局了解原因、经过及诉求等相关信息后，要认真做好书面记录，指引当事人按照有关规定提供资料，对当事人提出的问题，能当场答复的当场答复，不能当场答复的，要明确下一步处理办法及时限。

（4）事发地区局要及时掌握接待处理工作中的相关信息，并向市局报告情况，情况紧急或当时不能了解清楚的，应先报简要情况，再报后续情况和处置结果。

（六）等候的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件的处置程序 此类事件发生时，办税服务厅工作人员要于事件发生时立即上报本局的应急处理领导小组；领导小组要在第一时间组织人员进行应急处理，需公安部门协助的，应通过拨打110或其他方式寻求援助，同时上报市局领导。

（七）其他突发事件的处置程序

1．当事人突发重病，办税服务厅现场接访人员应第一时间通知120急救中心，同时向本级和上级领导报告。

2.对个别情况紧急、时效性强的事件，应按“急事急办”要求，采取电话、传真等方式及时通报有关单位和部门办理。

五、培训及应急演练

各级应急领导小组应有计划开展安全生产、公共卫生知识等培训，如开展扑火知识讲座，普及避火安全常识；加强信息系统安全教育和培训工作，进一步提高领导干部处理突发事件的应急能力。各区局应每年利用业余时间至少组织一次应急行动演练，要模拟可能出现的各种突发情况，全面测试和反复演练，重点是应对网络瘫痪和火灾的演练，以检验并提高应急准备、指挥和响应能力，检验物资器材的完好情况。

在应急响应演练结束之后，应急领导小组应针对应急响应工作过程中遇到的问题，分析应急响应预案的科学性和合理性，针对预案中的问题向市局提出修改建议。

六、责任追究

办税服务厅发生突发事件后，现场工作人员及所在单位领导要团结一致、全力以赴采取有力措施平息事件。由于主观原因没有及时采取有效措施制止突发事件进一步演变，导致更大损害的，按相关规定追究当事人和负责人的责任。

七、办税服务室突发事件的应急处置参照本预案执行。

厦门市地方税务局办公室

2010年10月14日印发