第一篇：安徽省高速公路服务区服务规范
安徽省高速公路服务区服务规范（试行）
安徽省交通厅 二OO八年六月
服务区服务规范目录
1.总 则
2.服务礼仪规范
2.1 着装、发型与装饰品的要求 2.2 仪容仪表 2.2.1 个人卫生 2.2.2 表情、言谈 2.2.3 举止 2.2.4 电话礼仪 2.2.5 迎宾礼仪 2.2.6 微笑服务 2.2.7 安全保护 2.3 服务用语
2.3.1 礼貌服务用语
2.3.2 礼貌服务用语使用的正确方法
3.餐饮服务规范 3.1 餐饮环境要求 3.2 餐饮卫生要求 3.3 餐饮服务人员要求 3.4 餐厅设施
3.5 餐饮食品加工规范 3.6 快餐、自助餐服务规范 3.6.1 营业前工作规范 3.6.2 开餐服务规范 3.6.3 收银员服务规范
3.6.4 售饭台服务员工作规范 3.6.5 快餐服务员服务规范 3.6.6 营业结束工作规范
4.便利店服务规范
4.1 便利店环境卫生要求 4.2 便利店服务员要求 4.3 便利店服务设施要求
4.4 便利店食品管理规定与商品防护 4.5 便利店服务流程
4.6 便利店各岗位服务规范 4.6.1 便利店经理服务规范 4.6.2 营业员服务规范 4.6.3 收银员服务规范
5.保洁服务规范
5.1 保洁服务人员要求 5.2 保洁服务规范
5.2.1 公厕保洁服务规范 5.2.2 停车场保洁规范 5.2.3 绿化带保洁规范 5.2.4 综合楼保洁规范
5.2.5 职工宿舍及其他区域保洁 5.3 垃圾房及化粪池保洁规范
6.疏导员服务规范
6.1 疏导服务人员要求
6.2 疏导员着装、仪容仪表要求 6.3 停车服务规范 6.4 巡逻、巡查规范
7.客房服务规范
7.1 客房服务人员要求 7.2 客房服务设施要求 7.3 客房服务程序 7.3.1 迎客服务 7.3.2 客房清洁 7.3.3 退房服务
8.加油站服务规范
8.1 员工形象 8.2 服务态度 8.3 服务语言
9.汽车维修服务规范
1.总 则
1.1 为加强管理，提高高速公路服务区的服务水平，满足过往车辆、司乘人员的需求，依据《安徽省高速公路服务区管理暂行办法》，制定本规范。
1.2 高速公路服务区是高速公路的重要窗口，是高速公路营运管理的重要组成部分。服务区通过为司乘人员提供规范、优质、便捷服务，实现其社会效益和经济效益。
1.3 坚持以人为本的经营管理理念，积极拓宽服务领域，完善服务功能，制订并实施岗位、利益、服务等有关规范，为司乘人员做好各项服务工作。
1.4 本规范适用于安徽省境内已运营的高速公路服务区。
2.服务礼仪规范
2.1 着装、发型与装饰品的要求
工作时间内必须按季节穿着统一发放配套制服。保持制服整洁，无皱褶、污迹、缺损、汗渍及明显异味。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时候可以除外）。
上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩带在左胸适当位臵，没穿着工装的服务员不能在岗位上服务。不能穿拖鞋、雨鞋或不穿袜子上班。厨房员工、雨天场外值勤等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。
工作鞋应素雅、端庄、体面、大方，是黑色布鞋或皮鞋，鞋应保持清洁。女员工要穿平跟的黑色皮鞋或布鞋。男员工必须穿深色袜子，女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜边不得露在裙子外面，丝袜不得有明显破损痕迹。
厨房员工上班时间必须佩戴工作帽，将头发束入帽子内。餐厅售餐台员工上班时间必须佩带口罩、手套。工装应适时换洗。衣领袖口要保持干净、平整。
男员工前发不覆盖额头，侧发不遮耳朵，后发不触衣领。男员工不得留胡须。女员工头发不宜长于肩部且要束起，刘海不挡眼睛，不允许梳怪异发型。女服务员要淡妆上岗。修饰得体大方，要求淡雅、简洁、适度、庄重，口红颜色为中红色。不允许留长指甲、涂颜色鲜艳的指甲油。
2.2 仪容仪表
服务人员仪容应端庄、大方，着装整齐清洁、美观，使来客有亲近感、信任感。2.2.1 个人卫生
头发梳理整洁。禁止梳奇异发型及染过于夸张颜色。男员工发脚前不过耳，后不过衣领，禁止剃光头。女员工留长法时应配带发卡或发带，头发不能蓬松和披散。
保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新，可适当使用无刺鼻气味香水。服务员不能留长指甲。男员工不能留胡子或手臂上有刺青。女服务员不可浓装艳抹或涂有色指甲油。
上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精饮料，保持口腔清新。进入岗位之前完成个人仪表检查。2.2.2 表情、言谈
待人接物时应注意笑脸常开，和蔼可亲。
接待宾客及来访人员应主动招呼，做到彬彬有礼、稳重端庄。与宾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。说普通话，提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。2.2.3 举止
保持良好的仪态和精神面貌。
坐姿端正，不得翘腿，不坐工作台，不将腿搭在工作台、座椅扶手上，不盘腿。站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或臵于背后。身体不歪斜，双手不叉腰、交叉胸前。
不搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应主动礼让、靠边行走，不从两人中间穿行。请人让路应讲“对不起”。
不随地吐痰、乱丢杂物。在顾客面前不吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、搓泥垢、搔痒，不脱鞋、挽裤角、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。
不得用手指、头部或物品指向顾客或为他人指示方向。指示方向时，要求手臂伸
直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。
在任何情况下不与顾客争吵和争论，不高声呼叫。工作时间不得说笑、闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。上班时间不做与工作内容无关的事项。2.2.4 电话礼仪
应在电话铃声响三声之内接听电话，心情保持愉快。接听电话应先说：“您好，××服务区（或××部门）”。通话中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍等”。接到打错的电话应以礼相待。
拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不在电话中聊天。
通话结束时一般应待顾客、客户、上级领导先挂断电话，自己方可挂断。2.2.5 迎宾礼仪
迎宾应态度亲切、行为谦恭，充分表达对来客的尊重。眼睛有神，注意眼、耳、口并用的礼貌。面带微笑，使来客感受到亲切受欢迎。当客人进门时，应语调热情地向客人说：“欢迎光临”。在交换名片、传递商品给客人时应双手接递以表示尊重。
迎宾员应走在顾客的左或右前方指引，不可在顾客后方以声音指示方向及路线，步速配合顾客的脚步，将顾客引导至正确位臵。2.2.6 微笑服务
微笑是愉快心情的反映，是礼貌和涵养的表现，对顾客微笑要发自内心。
要排除烦恼：学会分解和淡化烦恼与不快，时刻保持轻松情绪，把欢乐以真诚的微笑传递给顾客。
要有宽阔的胸怀：接待过程中，对于出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，员工牢记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。
要与顾客感情沟通：微笑服务是表情的表示，更是与顾客感情的沟通，表达“见到你我很高兴，愿意为你服务”。2.2.7 安全保护
增强安全意识，配备消防器材，设臵专兼职安全员，做好“四防”工作，即防火、防盗、防水、防电。
不准在营业场所未经允许使用任何电器。不准在营业场所代存或存放私人物品。及时发现安全隐患，避免不必要损失。不因设施不完善而伤及顾客。
2.3 服务用语
2.3.1 礼貌服务用语
a.接待顾客时：欢迎光临！
b.不能立刻招呼顾客时：对不起，请您稍候！好！马上去！请您稍候！c.顾客等候时：对不起，让您久等了！抱歉，让您久等了！d.收款时：谢谢您，一共××元。e.收款后：收您××元，请您稍候！f.找钱时：让您久等了！找您××元。
g.当顾客指责钱款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！
h.已确定没有算错时：对不起，让您久等了，我们刚算过，经办人说，收了×
×元没有错，能否请您自己核实一下。
i.找错钱时：让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。j.替顾客更换商品时：请问您要哪一种？
k.向顾客道歉时：实在抱歉！给您添了许多麻烦。
l.快餐常用的礼貌用语：您好，欢迎光临！请往这边走。这里有××快餐，请问您需要哪一种？谢谢！请到领餐台领餐。您好！请给小票。请您等一下，很快就好。这××菜不错，来一份好吗？您的饭菜齐了。请拿好/请慢用。
m.餐厅常用的礼貌用语：欢迎您，请问几位？请往这边走。请跟我来，请座。请稍等，我马上给您安排。请您看菜单。现在可以点菜吗？对不起，这菜刚卖完。换个××菜您看行吗？请品尝一下本服务区的特色菜好吗？您喝点什么酒？这道菜加工需要半个小时，您能多等一会吗？您点菜已够几位用餐，不够可以随时再添。现在可以上菜吗？对不起，让您久等了。您感觉如何？
n.结账时的礼貌用语：现在可以结帐吗？请问哪位结帐？您的钱正好。请您签单。
o.送客时： 请慢走，欢迎下次光临！谢谢，请慢走。欢迎您常来。请您带好随身物品。
2.3.2 礼貌服务用语使用的正确方法
说话时的仪态：与顾客对话时，面含微笑注视顾客，进行感情交流，或通过点头和简洁的提问、插话表示对顾客谈话的注意和兴趣。话语应委婉、热情。
词语选择：选用文雅词语，力戒粗俗。
语言简练、中心突出：语意完整、明确，减少误会。
3.餐饮服务规范
3.1 餐饮环境要求
餐饮部应保持整洁，通风，照明良好，空气清新，温度适中，厨房整洁有序，通道顺畅，操作安全。
要做到餐厅地面清洁、接手桌清洁、转台无油腻、无污渍，餐具清洁、齐备，摆放有序。
3.2 餐饮卫生要求
2.1 餐饮部卫生应符合《食品卫生法》及卫生防疫部门有关规定。2.2 餐厅及餐饮器皿应保持清洁，无污迹，无异味，无蚊蝇。2.3 餐具消毒应符合卫生防疫要求。
2.4 厨房应保持清洁，无污物、积水，无鼠、无蚊蝇、无蟑螂，并保持门窗完好洁净。
2.5 餐饮服务人员应定期通过健康检查，并保持良好卫生习惯。2.6 餐饮食品及原料应保持新鲜、完好。色、香、味、型符合要求。
3.3 餐饮服务人员要求
餐饮服务人员应通过岗前培训后上岗，须持有效《健康证》上岗。
全体人员上岗前要整理个人仪容仪表，符合卫生要求。服务员规范着装，佩戴服务号牌。女服务员要淡妆上岗。
营业前检查准备工作，包括服务员个人卫生、环境卫生状况、摆台情况和各项用品设施的准备情况。
营业期间检查服务人员各种规范，包括行为规范、语言规范、迎宾规范、传菜规范、摆台规范等。在营业期间餐厅进行巡视，检查席间服务情况，对服务员的席间服务进行督导。
当日营业结束后检查收尾工作，包括卫生清洁、设施用品的整理等。
3.4 餐厅设施
确定并提供餐饮所必须的设施，如空调、餐桌、灶具、冷藏柜等，并进行日常管理维护保养，保证正常使用。
3.5 餐饮食品加工规范
3.5.1 加工的肉类保持新鲜。严禁加工腐败变质、有异味的禽、畜、水产肉类。3.5.2 经过初加工的肉类必须无血、无毛、无污物、无异味；水产品无无鳞、无内脏。
3.5.3 水产品不与肉类混合加工。
3.5.4 加工时光禽、畜、水产品不得落地。
3.5.5 蔬菜瓜果进货后，必须分类摆放在菜架上，不得随地堆放。
3.5.6 蔬菜瓜果加工时必须做到一择、二洗、三浸、四切。加工后不得有泥沙、杂物、昆虫等。
3.5.7 加工用的工具、容器（盛器、案板、刀具等）必须及时洁净、不得积污，厨房内沟渠通畅，垃圾放入垃圾桶内加盖及时清运。
3.5.8 营业前检查岗位卫生，营业中保持岗位卫生，营业后做好岗位卫生。
3.6 快餐、自助餐服务
3.6.1 营业前工作规范
营业前应检查餐厅服务员个人卫生、环境卫生状况、摆台情况和各项用品设施的准备情况。
a.服务员穿好工作服，佩带工号牌，可化淡妆，带齐上班用具，提前20分钟到岗，集中开班前例会。
b.领班检查员工仪容仪表，个人卫生和上班工具。c.布臵当日工作和要求并介绍当日菜式。3.6.2 开餐服务规范
营业期间应检查服务人员各种规范，包括行为规范、语言规范、迎宾规范、传菜规范、摆台规范等。应检查席间服务，安排人员在餐厅进行巡视，对服务员的席间服务进行督导。
3.6.3 收银员服务规范
a.备足备用金、发票等必要用品，但自身不得带有现金，准备迎接顾客。b.当顾客进入餐厅时，收银员应立即说；“您好！欢迎光临”，并适时介绍供餐款式，让顾客挑选，引导消费。
c.服务时使用礼貌用语，耐心解答顾客疑问。
d.坚持唱收唱找，收款后致谢，并示意顾客购餐。e.营业结束时必须及时清点帐款，钱款全部上缴财务。f.营业后做好岗位卫生，用品摆放整齐有序。3.6.4 售饭台服务员工作规范
a.做好营业前准备工作，先清理售饭台，加入水碰到内胆底部，打开开关加热。b.把售饭台盛装食物的保温桶、内胆、盖、用具消毒，备齐筷、勺、碗、托盘、纸巾、纸杯等就餐用品。
c.把厨房做好的菜放臵于指定位臵保温。
d.顾客拿券购餐时，服务员以介绍引导方式提示顾客，并征求顾客同意后开始配菜。配菜动作要迅速、准确、灵活。
e.对于开餐中需要补充的菜品，应及时告知厨师长加工备齐。如果餐厅饭菜衔接不上，服务员应立刻请顾客稍等，或介绍其他品种并让顾客满意。
f.收餐时首先关闭保温台电源开关，然后放掉水，做好岗位清洁卫生。3.6.5 快餐服务员服务规范
a.检查所辖范围内的环境卫生，桌椅、餐具是否备齐等。
b.引导进入餐厅的顾客到收款台、售饭台，当顾客离开时主动为其开门，并使用礼貌语。
c.顾客离开后，要迅速收撤台面餐具，归堆回收。d.及时清理台面，确保桌面洁净。
e.营业中发现地面有明显垃圾或汤汁，应及时清理，避免顾客滑倒，保持地面干净。
f.顾客就餐完毕离开餐厅时，应主动提醒顾客带好自己随身物品。
g.营业结束时，做好本职区域内卫生清理工作，领班检查各岗位水、电、气开关是否关闭。
3.6.6 营业结束工作规范
a.班后会由领班主持，指出当天工作存在问题及解决办法。布臵有关工作事项。b.领班写好当班记录及检查岗位是否关好水、电、气等工作。
4.便利店服务规范
服务区便利店以经营食品和日用品为主,以方便顾客自选和购买,满足顾客需求。4.1 便利店环境卫生要求：
环境要求：整洁、卫生、明亮、舒适。
设备要求：橱窗、工作台、计量器具应表面光洁明亮、无灰尘、污渍。商品卫生：商品无过期、无破损、变质、变味、串味现象，且保持清洁。操作卫生：服务员及服务过程应保持卫生操作。
4.2 便利店服务员要求：
便利店营业员通过岗前培训后上岗，并持有效《健康证》上岗。服务员应执行《礼仪服务规范》为顾客提供服务。
4.3 便利店服务设施要求：
配臵适用的橱窗、货架等设施，并进行日常维护和保养。
配臵称量用台称等计量器具，并进行定期校准，维护与正确使用计量器具，确保计量准确。
4.4 便利店食品管理规定与商品防护
4.4.1 商品应保质（无过期、变质、假冒伪劣），并做好商品管理工作。
4.4.2 商品搬运、进货、存货、出货应做到对商品的防护，以避免商品受损。4.4.3 商品应定期盘点、及时发现问题，执行便利店盘点的相关规定。
4.4.4 验货时，食品类、饮料类、百货类须核对生产日期及保质期，执行“先进先出”的原则。整箱饮料必须开箱核对数量根据店面销售情况，规定商品销售时间。4.4.5 便利店领班在每月盘点后，三天之内检查所有商品的保质期，在“保质期记录本”上逐一记录清楚。如有快到期的商品在记录本上标明并上报便利店主管，以便及时处理。
4.4.6 上班应随时检查商品的包装及保质期，如发现问题及时下架并上报便利店主管。
4.5 便利店服务流程：
迎客---面带微笑，主动打招呼，称谓准确。
导购---服务员主动热情介绍商品, 轻拿轻放，迅速准确。选购---顾客自由挑选商品,不要干扰，不要过度热情。结账---做到收银唱收唱付，不出差错。妥善包装。退换商品---不急不燥，问清原因，按规定处理。问询或需要帮助---有问必答，热心帮助。送客---要礼貌道别。欢迎再次光临。
4.6 便利店各岗位服务规范： 4.6.1 便利店经理服务规范 a.日常工作
安排员工的排班。
检查员工的出勤情况。
组织班前会。
对新员工的岗位培训及技能培训。
对照服务区质量日常检查表对员工进行检查。
掌握商品的进、销、存状态。b.商品
商品是否按要求陈列，摆放是否安全。商品补货及时。
检查商品条形码和价格标签。
安排员工对商品进行盘查，确定是否有丢失、退货或报损。c.收银
每天是否有备用零钞。发票是否准备好。
突发事件发生时（停电及机械故障时），要求收银员及时作好每一笔销售业务的手工记录。
d.销售分析
每天的营业额。
每天进店消费顾客人数。顾客的平均购物金额。畅销商品和滞销商品。4.6.2 营业员服务规范 a.营业前准备
（1）着装整齐，佩带工号牌。
（2）提前20分钟到岗，集中开班前例会。（3）汇报前一天或上一天的工作情况。（4）接受经理的工作分派，做好工作记录。（5）进行区域整理。
清洁卫生：对区域内的地面、货架、商品进行清洁。检查商品陈列是否整齐、充足、方便拿取。货架的边柜、促销区的商品陈列是否符合标准。
是否有商品需要补货，补货时必须遵循先进先出的原则。仓库是否有新商品未作陈列。
是否每一种商品都有相应的价格牌，价格牌是否与商品对应。库存是否合理，有无存货过量或即将到期的商品。b.营业中
（1）整理商品：
归位整理：经顾客挑选后，货架上的商品发生错位，营业员必须及时进行整理、归位。有些成双配对的商品，如袜子、手套等，营业员要随时检查、保持左右相符，大小型号相同，色泽一样，式样一样。
折叠整理：有些挑选性强的商品，如毛巾、内衣裤、袜等，往往因顾客挑选而乱堆乱放，营业员要及时进行折叠、整理，摆放好。
检查商品价格标签，防止商品与标签错位，引起顾客误会。
（2）添补商品：在营业过程中，营业员要及时检查并添补货架上已售完的商品。
要保持货架上商品充裕，不能出现货架空档现象。c.营业结束
做好商品整理及补充工作。做好店内的卫生清洁工作。关闭水、电开关。
4.6.3 收银员服务规范 a.营业前准备
营业员穿好工作服，佩带工号牌，可化淡妆，带齐上班用具，提前15分钟到岗，集中开班前例会。
到财务室领取备用金，当面清点并在登记本上签名，兑换充足的零钱。
打扫收银台卫生，将各种物品摆放整齐，不得将与工作无关的物品放入收银台。检查营业所需的办公用品，如：计算器、验钞机等是否齐全。整理和补充收银台商品。
b.营业中
必须站立服务，做好唱收唱付，并熟练为顾客分类装袋，易碎商品及时提醒。交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中。整理顾客的退货。
擦拭收银柜台，整理环境。顾客作废发票的处理。单日营业总额结账汇总。c.营业后
整理作废发票以及各种点券。结算营业总额并交财务。整理收银台及周围的环境。擦拭购物篮并放于指定位臵。协助现场人员处理善后工作。
5.保洁服务规范
5.1 保洁服务人员要求
保洁服务人员应经公司培训合格后上岗。5.2 保洁服务规范
5.2.1 公厕保洁服务规范
a.用厕刷沾上洗洁净或洁厕剂，清刷有污垢的便池、便槽、地板等处，待5分钟后用清水冲刷。保证便池外表清洁，无粪便、纸、黄迹、烟蒂、污垢。
b.便纸篓摆放在右手后侧，套上垃圾带，保证便纸不外溢，未满即清。
c.用毛巾沾稀释后洗洁净水擦拭便池隔板，再用干毛巾擦去水份，每日清理两次，确保隔板清洁卫生。
d.用尘推沾稀释后的洗衣粉水或洗洁净水拖净地面，然后用吸尘吸水机清理地面剩余水份，地面循环保洁，及时清理垃圾和积水，保证地面清洁，无积水、无脏迹。
e.地面清扫完毕后喷洒空气清新剂，小便池内定期放入樟脑丸，每日点檀香(檀香架每天清理1次)，保持厕内空气清新。
f.交接班时检查水龙头、延时阀是否有漏水、损坏现象，便池是否堵塞，下水管道是否畅通，发现有异常现象及时上报修复。
g.面盆台面、仪容镜循环保洁，保证台面无污垢、积水、丝发，镜面清洁，无水珠。
h.每天检查公厕墙面、天花板，确保墙面无污迹、天花板无蜘蛛网。i.公厕窗户、排气扇每3天保洁一次，确保无浮尘、蛛网。
j.男、女厕所不得聘用异性保洁员；工作时间，公厕保洁员不能脱岗。5.2.2 停车场保洁规范
a.每天早上清扫广场地面，循环保洁停车场，保持无垃圾杂物。b.每月用消防用水冲洗停车场1次。
c.每日清理广场垃圾桶内外卫生。垃圾填满垃圾筒过半时，要及时倾倒，然后用垃圾车清运垃圾到垃圾房，保持垃圾筒清洁无污迹，垃圾及污水不外溢。
d.每日清洁广场上的各种指示牌、宣传牌及其他装饰品，保持无污迹和灰尘。e.每日检查广场是否有油污，发现油污及时用稀释后的洗洁净清理。用平铲清除广场上的口香糖及黏附在地面上的杂物。
f.循环保洁广场洗漱台，保持洗漱台及周围的环境卫生。
g.每周清理沟渠、排水通道、窨井盖等处，保持管道畅通，无垃圾、积水、杂物等。
h.服务区进出口匝道循环保洁，保证无明显抛撒物，道路清洁。
i.每日用水清刷广场上的台阶1次，先用水把台阶浸湿，然后用平刷沾上洗衣粉刷掉污垢，保证台阶清洁、无污垢。5.2.3 绿化带保洁规范
a.绿化带循环保洁，及时清除绿化带上的果皮、烟蒂、枯枝落叶、石块等杂物。b.按规定对草木、盆景等应浇水、施肥、修剪和灭虫害等工作。c.广场上的花坛每天保洁一次，保证花坛无脏迹，花坛内无杂物。5.2.4 综合楼保洁规范 a.休息大厅的清洁
①循环保洁休息大厅，对大厅地面要循环推尘，保持无污迹、无灰尘。
②清洁大厅的座位、茶几等，及时清理果皮、纸屑及烟缸内的杂物，并摆放整齐、及时归位物品。
b.办公区域的清洁
①每天自查办公区域的墙面、天花板，确保墙面无污迹、天花板无蜘蛛网。②每天清扫办公室和会议室，先用玻璃刮清理玻璃，确保玻璃清洁无污迹和尘垢。
③每天用尘推推净办公区域的通道、楼梯、楼梯扶手和地面，确保地面清洁无杂物。
④及时倾倒办公区域的垃圾筒和烟灰缸，并清洗烟灰缸。5.2.5 职工宿舍及其他区域保洁
a.每天2次清扫宿舍楼走道、楼梯、护栏等公共场地。保持无垃圾，无杂物。b.每日2次清扫人行天桥和下穿通道，保持通道、桥面、栏杆无污物、灰尘。c.服务区各部位的灯具，电源开关，灭火器材每天保洁2次，确保清洁无浮尘。5.3 垃圾房及化粪池保洁规范
5.3.1 垃圾房每周清理一次，并进行消杀灭害工作，防止四害的繁殖和孳生。5.3.2 将去污粉撒在垃圾房内外，用平刷擦洗污迹。垃圾房清理干净以后，用水冲洗垃圾房内外1次。
5.3.3 冲洗垃圾房的排水道，清洁周围地面。5.3.4 锁好垃圾房房门，防止动物进入。
5.3.5 化粪池每4个月请专业公司清理1次，确保管道畅通，粪便不外溢，必要时及时清理。
6.疏导员服务规范
6.1 疏导服务人员要求
疏导服务人员应经岗前培训后上岗。6.2 疏导员着装、仪容仪表要求
6.2.1 疏导员上岗前应适当修饰，保持仪表、仪容的端庄整洁，精神饱满，在岗时不允许手插入口袋。
6.2.2 疏导员应勤梳理头发，以平头为主，不留长发，不留鬓角，不留长指甲。6.2.3 立岗时，在规定位臵上立姿，左脚向左跨出，双脚与肩同距，作跨立状，上身保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手握拳。
6.2.4 对讲机、防护用具佩带在腰带右后侧，用较慢语速进行对话。6.2.5 上岗要保持制服干净无褶皱，衣服纽扣全部扣上，帽佩带端正，佩带白手套，穿黑色皮鞋，保持光亮，领带系好后，领带下口与皮带下沿相齐。不在工作场所以外的场合穿制服。
6.2.6 不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。6.2.7 值岗人员只能在休息室内喝水、休息，不允许在值岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在管理区域内走动。
6.2.8 晚班疏导员应穿反光背心，佩带手电筒。
6.2.9 值岗态度认真，做好相关记录，不准代他人填写；交接班严格执行交接班制度，接班人员未上岗前，当岗人员不准下岗。6.3 停车服务规范
6.3.1 疏导员指挥进入车辆慢行，停车场入口处疏导员向进入服务区的车辆立正、敬礼，按规定手势指引车辆向指定方向行驶，停放在适当的位臵，使广场车辆停放整齐有序。
6.3.2 疏导员随时检查车辆情况，发现车窗、车门未关好，有漏油、漏水等现象时，应及时通知车主，以便保障车辆的财物安全和广场的清洁卫生。
6.3.3 疏导员发现闲杂人员和可疑人员在停车场闲逛时，应及时劝其离开现场，如有紧急情况（偷盗、抢劫等）应保护现场并向上级报告，妥善处理。并做巡查记录。6.3.4 特种车辆停放规定
a.对进入服务区的特种车辆（运油车、化学制剂、放射性材料、牲畜运输车辆），指挥其必须进入设定的特种车辆停放区，确保服务区的安全和卫生。
b.确保在特种车辆停放区内不出现火种，放臵明显的防火警示标志，以及特种车辆进出标志。
c.对进入服务区的危险品车辆，要指定其停放在合理位臵，不能停放在行车道旁，防止其他车辆碰撞，并要求驾驶员对车辆进行相关的检查。
d.对停放在服务区的危险品车辆，疏导员要加强对车辆的巡视，巡查是否有漏油现象；排气管是否安装有效的隔热和熄火装臵，是否有防止磨擦打火的的措施以及导除静电设施等。必要时，可以要求驾驶员出示《易燃易爆化学品准运证》。
e.检查危险品运输车辆是否配备相应的消防器材，是否符合国家对易燃易爆品车辆的色标要求。
f.当发现危险品车辆不符合安全要求或存在安全隐患时，要求驾驶员进行必要的安全措施整改后方可上路，对不听劝告者，应及时报告高速交警处理。
g.对进入服务区的特种车辆进行统计、存档管理，填写《特种车辆登记表》。6.4 巡逻、巡查规范
6.4.1 每30分钟巡逻一次服务区，晚班要加大巡逻频度。
6.4.2 巡逻范围包括综合楼、宿舍楼、厨房、配电房、水泵房、门窗、围墙。6.4.3 主要巡查治安、防火、防盗、水浸和车辆停放等情况。6.4.4 巡查要求：
a.巡查时要多看、多听、多嗅，不断变换巡查路线，保证巡查到各个部位，不留死角。
b.巡查时发现问题及时处理或向领导报告。
c.发现可疑人员，要进行必要的盘问，必要时检查其所带物品，无关人员劝其离开服务区。
d.交接班时做好巡查记录，有问题和情况发生时，要详细记录问题发生的时间、地点、经过、原因和处理结果。
7.客房服务规范
服务区应根据需要，为来往司乘人员提供客房服务，以方便、周到、舒适的服务满足其要求。
7.1 客房服务人员要求
客房服务人员应通过岗前培训后上岗，并持有效《健康证》上岗。7.2 客房服务设施要求
7.2.1 客房的装修及家具、洁具、电视、电话等配臵设施状况良好。7.2.2 服务设施进行维修、保养，确保服务设施完好。
7.2.3 确保房间消防符合要求，保管好客房钥匙，确保客人住宿期间安全。7.3 客房服务程序 7.3.1 迎客服务
a.迎接到达客人，主动问候并自我介绍。
b.登记房号及进房时间、人数、姓名、性别等。
c.迎领客人进房，准备热水瓶，将客房温度调至适宜。7.3.2 客房清洁
a.客房清扫的方法是：从上到下；从里到外，先掸后扫，先擦后拖，环形清扫；注重角落。
b.有住客房间的清扫一般是在客人离开房间的时间内进行，或者是征求客人的意见，抽空打扫，无客房间进入后，将门开成45°角，可直接进入。
c.进入房间之前应先敲门、自报身份，得到客人允许后方可进入；若客人不在房间，则直接用钥匙开门。敲门时，用中指节敲三下，敲门后无宾客回答，可连敲三次，中间略停顿。
d.确认房间无宾客后，缓缓把门推开，把“正在清洁”牌挂于门上，并将门开成45°角再开始工作，门一直开着，直到工作结束。
e.开窗通风约5分钟，检查房间设备、用具完好情况。
f.整理客人的文件书报时，注意不能弄错位臵，更不能随便乱翻。尽量不触动客人的物品，除了垃圾桶里的东西外，其他东西不能丢掉。
g.清理台面及地面杂弃物，放入垃圾桶，将垃圾袋取出并检查有无危险品，然后换套新垃圾袋。
h.按标准整理床铺。
i.客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如果不整齐，要挂到衣柜里。
j.清洁房间各处卫生，主要内容包括：清洁地面；清洁洗手间，清洁玻璃镜面，擦拭用品表面灰尘。
k.补消毒过的茶杯、茶杯垫、茶叶、茶桶。
l.补拖鞋、擦鞋纸、毛巾、浴巾、浴液、香皂、牙膏、卫生纸等。7.3.3 退房服务
a.客人离店，结帐，服务员应主动、热情送别客人，并提醒客人带好行李物品。b.客人离店后，服务员应对客房进行检查与善后，如有客人遗留物品或房间物品有损坏等，应立即通知总台人员，在办理退房手续时一并处理。服务员应将离店客人填写的“宾客意见表”等交主管。
8.加油站服务规范
8.1员工形象
a.上岗时应按照各公司统一规定着装，佩戴胸卡。b.仪表端庄，衣着整洁。
c.仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑。d.站立时挺胸直腰，不依靠物体。8.2 服务态度
a.主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。
b.主动了解顾客的合理要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合理要求。
c.任何情况下都不得与顾客争执，面对态度不好的顾客应保持冷静、妥善处理。8.3 服务语言
a.使用文明用语，严禁使用歧视性、污辱性和服务忌语。b.吐字清晰，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。c.做到来有迎声（您好），问有答声，去有送声（欢迎您再来）。
9.汽车维修服务规范
9.1 维修站应在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。9.2 维修人员应统一着装，佩证上岗，仪容端正。9.3 接待客户时做到态度热情，语言文明。9.4 应设臵配件展示区，做好标识，明码标价。9.5 制定诊修方案，告知估价。
9.6 维修站应按公示的维修工时定额、收费标准及结算方法结算维修费用，所有结算项目及费用须经客户确认。
9.7 维修站应向客户出具规定的结算票据，并提供维修工时、材料等费用清单。9.8 车辆维修过程中产生的废弃物，应实行分类收集处理。
9.9 废弃物贮存场所和容器应能防止二次污染，必要时应有隔离、防护措施。
第二篇：安徽省高速公路服务区管理暂行办法
安徽省高速公路服务区管理暂行办法
第一章总则
第一条为加强我省高速公路服务区管理，提高服务质量和管理水平，根据《公路法》、《安徽省高速公路管理条例》等有关法律、法规，结合我省实际，制订本办法。
第二条高速公路服务区是高速公路的组成部分，我省高速公路服务区内的设施、设备管理及经营活动适用本办法。
本办法所指高速公路服务区，包括只提供部分服务功能的停车区。
第三条省交通厅是全省高速公路服务区行业主管部门，省公路运输管理局具体负责高速公路服务区的监督管理工作，高速公路经营单位负责所属高速公路服务区的建设、经营管理工作。
第四条高速公路服务区必须坚持以人为本、依法经营、规范管理、优质服务和社会效益与经济效益兼顾的原则开展经营服务活动。
第五条高速公路经营单位应当规范对服务区的经营管理，鼓励自主经营。餐饮、购物、汽车维修等服务项目若对外承包经营的，必须公开招投标。服务区的公厕、广场保洁、保安等公益性事项，必须由服务区管理机构组织管理。
第六条高速公路服务区必须与高速公路同步建设、同步开通，做到布点合理、设施齐全、完好，功能适用、管理有序、买卖公平、环境优雅、安全卫生。
逐步开展ISO9001质量体系、OHSAS18001职业健康安全
体系和ISO14001环境管理体系认证。
第二章功能设置
第七条高速公路服务区规划设计、规模、占地面积应符合交通部有关规范和实际需要。交通量较大路段和地理特殊路段可增设停车区。
第八条服务区的建筑造型应统一和谐，并具地方特色。场地布局科学、合理，停车场应实行车辆分区停放，保证车辆进出顺畅。服务区的功能布局应坚持：餐厅和卫生间分离、客车和货车分离、加油站和停车场分离、职工宿舍楼和主楼分离。
第九条服务区应具备下列服务功能：餐饮、购物、休息、公厕、加油、汽车维修、停车、通信、夜间照明及完善、实用的给排水设施、污水处理设施和备用电设备。
停车区应提供公共厕所、座椅等设施和少量停车车位。服务区停车广场合适位置应设置垃圾桶、座椅、电话亭、地图窗等；广场和重点经营区域应设置电子监控设备。积极开拓应急医疗、电子商务、信息提示、手机充电等便民服务。有条件的服务区可设置不影响和干扰车辆通行的降温设施。
第十条服务区加油站应设置在靠近出口匝道，方便车辆进出。积极推进大小车分区加油，逐步实现IC卡自助加油。
第十一条服务区餐厅、卫生间应配备制冷、暖以及通风换气设备。卫生间的容量应满足80—100人同时使用的标准。
停车区卫生间应配备通风换气设备，容量应能满足需要。第十二条服务区车辆维修设施应符合行业有关标准
和规范要求。
第十三条服务区应设置残疾人通道，在相关服务设施中设置残疾人专用设备。
第十四条服务区应严格按有关规定设置消防设施、配备消防设备。
第十五条服务区的匝道入口应设置减速震荡标线，区内各交通节点处应设引导标线和标志牌。
第三章经营管理
第十六条高速公路经营单位应设立服务区的专门管理机构，建立健全各项规章制度，落实专门人员现场管理。
第十七条服务区应制订各项岗位职责和操作规程，制订各类公共安全和卫生等突发事件应急预案，建立快速、有效的应急机制。
第十八条服务区应当合法经营，照章纳税，诚实守信，对提供的服务合理定价，明码标价，并自觉接受各管理部门和社会的监督。
通过招投标取得经营资格的餐饮、购物、汽车维修等服务项目的经营者，应信守合同，确保服务质量。若违约经营，服务水平低下，甚至造成服务质量事件的，将予以通报批评，责令整改，直至解除合同，清除出场。
第十九条服务区经营者应按照国家和省有关规定规范用工行为，建立健全员工档案和各项考核奖惩办法，上岗前应接受岗前培训，持证或挂牌上岗并定期开展服务区服务人员在岗培训。
第四章 综合管理
第二十条服务区应保持良好的服务状态，昼夜不间断供电、供水，及时修复受损设施，并配备必要的应急药品。
第二十一条服务区内道路应保持完好、安全、畅通。第二十二条服务区内各种标志、标线、标牌应清晰、有效、齐全、醒目，确保有序引导车流、客流。停车场应配备车辆疏导员。
对运送危险品的车辆，应指定地点限时停放，并加强现场管理。消防设施及设备必须指定专人管理，定期检查数量及完好情况并建立消防器材台帐，确保完好。
第二十三条服务区工作人员有责任制止发生在服务区内的各种不文明行为以及损害服务设施、影响服务区管理等各类违法、违规行为。
第二十四条高速公路经营单位应当加强与当地政府、公安等有关部门联系，协同做好服务区治安管理，保持良好的治安秩序，及时制止、处理影响服务区经营秩序、环境安全的行为。
第五章环境卫生管理
第二十五条服务区应做好环境保护和卫生保洁工作，保持环境整洁。
第二十六条服务区广场、绿化区及各经营场所应做到地面无积水、无污染、无烟蒂和果壳等杂物。
第二十七条服务区餐厅、厨房要保持整洁卫生、无蚊蝇，餐具及时冲洗、消毒；食品应确保安全、卫生，无食物中毒事件发生。
第二十八条服务区公厕免费使用，有专人清扫，定期喷洒消毒药物，保证不间断供水，达到无异味、无杂物。地
面、隔板保持清洁、干燥。洗手池、台面、镜面清洁无污垢、无水渍。
第二十九条服务区内的排污、排水设施应保持完好，做到排污达标、排水畅通，垃圾房、垃圾桶等卫生设施应经常清理、消毒。垃圾应袋装化，及时清运。
第三十条服务区的绿化应美观，花木、草坪修剪整齐，定期清除杂草，防治病虫害，及时植换枯死的绿化作物，及时清理绿化区内的各类污染物。
第六章监督管理
第三十一条各相关单位应认真对待、及时处理社会投诉和反映，主动接受社会监督，注重舆论监督，认真研究吸收可行的意见和建议。省交通厅不定期邀请人大代表、政协委员及记者等，对服务区明查暗访。
第三十二条服务区应在显著位置公布监督、举报电话，设立意见投诉箱，对顾客的意见应及时登记、处理、反馈，并建立处理档案。
第三十三条服务区应积极开展以“优良秩序、优质服务、优美环境”为主要内容的文明创建活动，接受文明创建考核检查和评比。
第三十四条高速公路经营单位应制订具体管理和考核办法，定期对服务区工作进行内部监督检查。
第三十五条省公路运输管理局定期检查考核全省高速公路服务区服务质量，省交通厅每年年终组织考评机构进行全面检查考核，公布考评结果。
第七章附则
第三十六条本办法自发布之日起施行。
第三篇：安徽省高速公路服务区汽车维修管理规定
安徽省高速公路服务区汽车维修管理规定
（征求意见稿）
第一条 为规范我省高速公路服务区汽车维修经营活动，根据交通部2005年第七号令《机动车维修管理规定》和《安徽省高速公路服务区管理暂行办法》（皖交运[2007]32号）的有关规定，结合我省实际，特制定本规定。
第二条 凡在我省高速公路服务区从事对汽车维修的经营业户（以下简称维修站）均应遵守本规定。
第三条 维修站是指设立在高速公路服务区内，对汽车部分总成及零件进行维修和更换，恢复其技术状况和运行性能，承诺实行24小时为汽车提供急修、快修为主的维修业户。
第四条 维修站应当依法经营、诚实信用，为车主提供安全、优质、方便的维修服务。
第五条 省交通厅主管全省高速公路服务区汽车维修管理工作。
县级以上道路运输管理机构负责具体实施全省高速公路服务区内的汽车维修管理工作。
第六条 申请从事维修站业务的，应当符合下列条件：
（一）设备条件
配备的设备应技术状况良好，符合相应的产品技术条件国家标准或行业标准的要求，并能满足使用要求。量具须经法定计量检定机构检定，并取得计量检定合格证。
1、地沟、举升机；
2、润滑油、脂加注器；
3、废油收集机；
4、充电机；
5、轮胎修补设备；
6、轮胎轮辋拆装设备；
7、空气压缩机；
8、气压表、轮胎压力表、万用表；
9、千斤顶；
10、骑马攀螺母拆装机；
11、轮胎螺母拆装机或专用拆装设备；
12、电路检测设备；
13、总成吊装设备；
（二）设施条件
设施应能满足生产的需要，不得占用道路和公共场所。
1、业务接待室（含客户休息室）
应整洁明亮，面积不小于10平方米，有相应的服务设施；证照、投诉指南应悬挂醒目、有序、明码标价。
2、生产厂房
应为非临时性建筑物，面积不少于50平方米，并配备有效的安全、消防设施。
3、停车场
面积不少于120平方米，有完备的消防设施，停车标志、标线符合要求。
4、料库
面积不少于15平方米。
（三）人员条件
从业人员不少于6人。其中价格结算人员1名（可兼职），维修质量检验员1 名（可兼职）、汽车维修工、汽车电工各不少于1人。质量检验员和汽车修理工至少有一人应取得相应的从业资格证。
（四）管理条件
应有较为健全的管理制度和基础台帐，主要包括下列内容：
1、维修质量管理制度；
2、安全生产管理制度和操作规程；
3、车辆维修台帐和配件管理台帐；
（五）有必要的环境保护措施
维修作业产生的废弃物应集中收集、存放，存放地点应有安全防火措施并有警示标志。
（六）有必要的技术保障
本着就近的原则，应与高速公路服务区外的一家具有二类以上维修资质的企业签订协议，为服务区内维修站提供技术保障。
第七条 凡经营维修站的应向所在地县级道路运输管理机构提出申请，并提交下列材料：
（一）《交通行政许可申请书》；
（二）经营场地、停车场平面图，维修站与服务区签订的租赁经营合同副 本；
（三）人员汇总表及相应从业资格证明；
（四）按照第六条规定条件的其他相关材料。
第八条 县级道路运输管理机构在受理时按照《机动车维修管理规定》要求进行审查，对符合条件的核发三类机动车维修业户经营许可证，许可证有效期为三年。如有符合《汽车维修开业条件》标准中二类以上要求的（可不需要提供技合作协议书），县级道路运管机构按条件审查后核发相应类别的维修经营许可证。
第九条 维修站获得经营许可的应当持机动车维修经营许可证件依法向工商行政管理机关办理有关登记手续。
第十条 维修站应当按照有关标准及工艺规范维修车辆，保证维修质量，建立维修台帐。在维修技术条件尚不能满足维修工艺规范要求的情况下可以通过与二类以上的维修企业联营等方式获得相应技术支持。
第十一条 维修站在维修作业中所使用的零配件和材料必须符合交通部2005年第七号令的有关规定和要求，明码标价，严禁使用假冒伪劣产品维修车辆。
第十二条 维修站应当遵守国家有关机动车维修质量保证期的规定，承诺的质量保证期最低标准不得低于国家规定的期限标准。
第十三条 维修结算时其费用不得超过省物价、交通行政主管部门核定的机动车维修收费标准，并出具全省统一的结算清单和税务结算票据。
第十四条 维修站应当将机动车维修经营许可证件、维修范围、收费标准、服务人员照片及工号、质量保证期、监督电话、维修站标志牌等悬挂在经营场所的醒目位置。
维修站维修标志牌样式全省统一。
第十五条 每年市级道路运输管理机构对维修站进行维修质量信誉考核，具体考核办法按照《安徽省机动车维修企业质量信誉考核实施细则》执行。
第十六条 维修站应按规定及时报送统计资料。
第十七条 维修站应运用信息化技术手段，创造条件加入全省机动车维修救援网络。
第十八条 道路运输管理机构依法对维修站实施监督检查时，有权要求维修站如实提供资料和情况，接受监督检查。
第十九条 维修站如有违反国家法律、法规的，按照相关规定予以处罚。第二十条 道路运输管理机构及其工作人员在对维修站审批、管理过程中，严禁滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊。
第二十一条 本办法自发布之日起执行。
第四篇：安徽省高速公路服务区星级考核评分表
安徽省高速公路服务区星级考核评分表
服务区名称：考核日期：
考核人员：
备注：
总得分：
1.服务区未备案擅自停止部分服务功能的，除该项不得分外，按该项标准分数的10%另外扣分； 2.在检查计分中，扣分的问题如果重复出现，则按标准分数与检查次数之积乘2扣分； 3.同类奖励，分数不重复计算；
4.所有项目的考核分，不计负分，扣完本项目规定分数为止。
第五篇：高速公路服务区管理办法
附件：
河南省交通厅公路管理局 高速公路服务区管理办法
（试行）
第一章 总则
第一条 为加强局属高速公路服务区管理，提高服务质量和管理水平，根据《公路法》、《收费公路管理条例》、《河南省高速公路条例》、《河南省高速公路服务区管理办法》等有关法律、法规，结合局属高速公路实际情况，制订本办法。
第二条 指导思想：规范局属高速公路服务区管理，明确各方职责，建立健全各项监督制约机制，以“国内一流”为目标，争创河南省“星级服务区”，提高局属高速公路服务区管理水平。
第三条 总体要求：坚持精神文明和物质文明一起抓，经济效益和社会效益并重的原则；完善各项服务功能坚持“品质第一，服务一流”的原则，遵守国家有关法律法规，建立健全并严格执行各项管理制度；严格落实各项管理目标、安全生产目标和经济效益目标等责任制，严格执行各项规章制度和工作程序。
第四条 局属高速公路服务区管理由河南省公路项目管理公司（以下简称项目管理公司）实行统一管理。项目管理公司、物业公司及服务区承包经营单位根据有关法律、法规和合同规定，按照各自职责，本着责、权、利相统一的原则，分工协作，履行服务区经营管理职责。
第五条 服务区的经营权转让，必须按照国家有关规定，进行公开招投标。
第六条 本办法所指的服务区包括局属高速公路的服务区和停车区。
第七条 本办法适用于河南省公路管理局所属各高速公路服务区管理工作。
第二章 管理职责
第八条 河南省公路管理局负责局属高速公路服务区管理的监督指导工作。省局委托项目管理公司统一负责服务区的经营管理工作。在服务区进行招商的情况下，各承包经营单位根据合同约定，在服务区管理单位指导下具体实施服务区的经营管理工作。
第九条 省局职责
1、贯彻执行国家、河南省、河南省交通运输厅有关高速公路服务区管理的各项法律法规，遵循社会效益和经济效益并重的方针，督促局属高速公路服务区服务质量和管理水平的提高，制定局属高速公路服务区管理的相关办法。
2、根据省交通运输厅行业管理部门的要求，督促有关部门争创“星级服务区”，创建“国内一流”服务区。
3、组织对局属高速公路服务区进行定期、不定期的检查和监督指导，激励先进，鞭策落后。
4、负责督促、指导有关部门进行服务区管理人员的培训、学习等工作。
5、负责监督、指导对服务区设施进行改造和升级。
6、负责服务区经营招标的监督工作。
7、负责投诉、举报的处理，并会同有关部门对违纪人员进行处理。
第十条 项目管理公司职责
项目管理公司作为省公路管理局委托的局属高速公路经营管理单位，具体负责服务区的经营管理工作。
1、贯彻上级部门有关服务区管理的法律法规和相关制度，制定服务区管理有关规定和岗位职责等，坚持规范化、标准化管理。
2、全面掌握局属服务区的经营管理状况，对服务区的经营效益进行准确的统计和科学的预测，负责编制经营计划。
3、具体负责服务区服务经营招商工作。严格按照招投标管理的相关规定组织招标，选择管理能力强、管理经验丰富、业绩信誉良好的经营单位进行服务区经营。
4、负责对局属服务区经营单位的管理。根据国家有关法律法规和合同约定，对局属高速公路服务区经营单位的经营服务状况进行全面监督和定期考评。
5、配备足够人员常驻服务区，履行对服务区经营单位的监管职责，负责服务区公厕等公用设施维护、广场保洁、保安等公益性工作，以及服务区安全管理工作。
6、负责协助和配合行业管理部门的监管工作，对上级部门提出的问题进行落实整改。
7、负责服务区相关从业人员的招聘和技术培训工作。
8、积极学习、探索和引进先进的管理经验、管理模式，提高局属高速公路服务区管理现代化水平，提升局属高速公路整体形象。
9、具体负责星级服务区创建工作。根据《河南省高速公路服务区星级评比办法(试行)》有关要求和服务区发展需求，瞄准“国内一流”，逐步完善服务区硬件设施，提高服务水平。
10、负责服务区改扩建方案规划上报和改扩建工程管理工作。
11、负责服务区管理的地方环境协调、保障工作。加强与当地政府、公安等有关部门联系，协同做好服务区治安管理，保持良好的治安秩序，及时制止、处理影响服务区经营秩序、环境安全的行为。
12、具体负责投诉、举报事件的的调查和处理，依据有关规定对相关责任人和责任单位进行处理。
第十一条 经营单位职责
局属高速公路服务区经营单位在合同期内具体负责合同约定部分的服务区经营管理工作。
1、根据国家有关法律法规、各项制度和合同约定，认真履行合同，建立健全各项管理制度，执行服务区管理有关规定和岗位职责，细化各项工作标准、工作程序等。选派足够的管理人员和服务人员，配备必要的设备，做好服务区经营工作。
2、坚持社会效益和经济效益并重，诚实守信，合法经营。要根据方便顾客需求，服务广大司乘人员，树立服务区形象等原则，争取实现经济效益和社会效益最大化。
3、具体负责精神文明创建工作，关心员工生活，做好服务区人员的稳定工作。
4、按照国家和省有关规定认真执行各项劳动用工制度，规范用工行为，建立健全员工档案和各项考核奖惩办法，上岗前应接受岗前培训，持证上岗。
5、根据《河南省高速公路服务区星级评比办法(试行)》的各项规定，改进服务区经营管理，做好星级服务区的创建工作。
6、负责灾害天气和抢劫、雷击、火灾、水灾、食物中毒等安全事故的防治和抢险工作，做好安全预案。
7、配合做好服务区管理的地方环境协调、保障工作。
8、负责服务区所用设施、设备的维护保养，保障完好，不断提高管理水平和服务质量。
第三章 经营招标管理
第十二条 局属高速公路服务区经营招标应采用专项招标的方式，通过公开招标选择经营能力强、业绩信誉好、相关经验丰富的经营单位。服务区的公厕、广场保洁、保安等公益性事项，应由项目管理公司组织人员负责管理，不能包含在招投标项目中。
第十三条 局属高速公路服务区经营招标实行“黑名单”制度。对在局属高速公路服务区经营管理中履约差、信誉低、两次以上受到省及省行业部门批评的单位，将其列入“黑名单”，禁止其从事我局高速公路服务区经营管理工作，并建议省交通主管部门将其列入河南省高速公路经营管理黑名单。
第十四条 服务区经营招标应当遵循合法、公开、公平、公正和诚实信用的原则。服务区经营商招标活动受国家法律的保护和约束，任何单位和个人不得以任何方式干预服务区经营招标活动。
第十五条 服务区经营招标应按照《中华人民共和国招标投标法》、“河南省实施《中华人民共和国招标投标法》办法”、省交通厅《关于进一步规范管理工程招投标活动的通知》等法规、文件执行。
第十六条 服务区经营招标严禁转包和分包，严禁借用资质行为。如发现类似行为，将按照相关规定严肃处理。
第十七条 服务区经营招标工作由项目管理公司组织实施。
第十八条 服务区经营招标实行监察机制，局高管办会同局纪检监察部门共同对招标活动进行监督。
第十九条 服务区经营招标工作应按照下列程序实施：
1、招标人准备资格预审公告样和资格预审文件；
2、招标人将招标资格预审公告样稿和资格预审文件报省局审核；
3、在指定的媒介上公开发布资格预审通告；
4、发售资格预审文件；
5、投标申请人编写资格预审申请书，递交资格预审申请书；
6、随机抽取专家，进行资格预审评审；
7、编制资格预审评审报告，上报省局审批；
8、向通过资格预审的投标申请人发出投标邀请；
9、招标人将编制的《招标文件》上报省局审查；
10、发售招标文件；
11、投标人编写《投标文件》；
12、开标，评标；
13、编写《评标报告》，确定中标单位，上报省局备案；
14、发出中标通知书；
15、签订承包经营合同（合同期限最长不得超过五年）。
第四章 服务质量管理
第一节 餐饮管理
第二十条 根据就餐者来源广泛的特点，在保证品种齐全的同时，兼顾到不同地区人员的不同需求，注重品种及营养成分的合理搭配。根据高速公路客流量发展的情况，采取简洁快餐、自助餐和风味特色菜、农家菜、旅游团队特色参相结合的形式，满足不同消费者的需求。
第二十一条 经常保持餐厅卫生，保证无灰尘、无油渍、无垃圾杂物；操作间环境卫生整洁，周围30米以内无垃圾场等污染源，加工工艺流程无交叉污染，餐具、厨具定时消毒。
第二十二条 员工上岗前均应经过培训，掌握必要的操作技能和服务能力，操作间厨师要有健康证、岗位证、培训证，个人卫生情况良好。
第二十三条 严防食物中毒。严格执行食品卫生法，严防腐烂变质食物和有毒食物进入操作间，一旦发生中毒情况，必须立即进行抢救，并查明原因，严防中毒事故再次发生。
第二十四条 餐厅员工要按照规定着装，保持良好的仪容仪表，使用规范的文明礼貌用语，认真做好接待工作和服务工作。
第二节 客房管理
第二十五条 本着节约房建面积的原则，客房设置规模满足实用即可，不提倡多设客房，造成房间和配套设施的浪费。
第二十六条 客房要保持卫生整洁，每天打扫一次，床单、被罩和枕套要一客一换，茶杯、毛巾、拖鞋要每天消毒。
第二十七条 客房管理要注意防火防盗，制定安全管理制度，做好安全预案，消除安全隐患，保证客人人身和财产安全，做到安全经营。
第三节 汽修管理
第二十八条 严格执行汽车维修质量管理办法，坚持“服务第一、客户至上”，提供24小时不间断服务，严格执行维修合同制度，制定合理的维修价格，接受社会监督，为过往司乘人员提供优质快捷的车辆维修服务。
第二十九条 明确维修质量负责人和质量检验员。质量检验员必须经过培训、考核并取得汽车维修检验员证。车辆维修必须认真填写检验单，签订维修合同，并由专人负责质量检验。
第三十条 用于维修车辆的材料配件必须保证质量，不得以次充好。更换总成、基础件，应征得送修人同意并签字。
第三十一条 维修人员上岗应穿着统一服装，持证上岗、热情服务，维护高速公路服务区形象，避免服务、质量、价格投诉事件。
第四节 超市管理
第三十二条 积极开展服务区商品营销的形象宣传和策划工作，做好服务区商品营销。
第三十三条 严格执行《中华人民共和国价格法》等有关制度，制定合理的商品价格。
第三十四条 保证经营商品质量，不同商品分类陈列，商品表面清洁卫生，所有商品明码标价。严格商品流通渠道，确保无过期商品、假冒伪劣商品上柜。
第五节 公共卫生
第三十五条 做好环境保护和卫生保洁工作，保持环境整洁。
第三十六条
服务区广场、绿化区及各经营场所应做到地面无积水、无污染、无烟蒂和果壳等杂物。
第三十七条
服务区公厕免费使用，有专人清扫，保证不间断供水，达到无异味、无杂物。地面、隔板保持清洁、干燥。洗手池、台面、镜面清洁无污垢、无水渍。
第三十八条 排污、排水设施应保持完好，做到排污达标、排水畅通，垃圾房、垃圾桶等卫生设施应经常清理、消毒。垃圾应袋装化，及时清运。
第三十九条 绿化美观，花木、草坪修剪整齐，定期清除杂草，防治病虫害，及时植换枯死的绿化作物，及时清理绿化区内的各类污染物。
第五章 安全生产
第四十条 服务区安全管理贯彻预防为主、依靠群众、综合治理的方针，实行各级主要领导负责、专门治理与群防群治的方法相结合，落实以防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故、防食物中毒为主要内容的安全管理责任制。
第四十一条 服务区设置安全员职位，加强安全巡视，健全检查巡视制度，加强安全知识宣传教育，做好安全培训。
第四十二条 搞好消防专业教育和培训工作，定期进行消防演练，严格控制火种、火源，严格控制易燃、易爆等危险品进入服务区。根据各重点部位的不同情况，制定消防操作程序，并严格执行。
第四十三条 与当地公安机关相结合，严厉打击服务区内的违法活动，加强保安人员管理，建立定时定点巡查制度，发现特殊情况及时处理，遇重大情况及时报告公安机关。
第四十四条 严防食物中毒。餐厅和超市要坚决杜绝腐烂变质食品和有毒食品进入。建立食物中毒安全预演制度，发生事故及时妥善处理。与当地医疗机构建立联系，发生事故及时处理。
第四十五条 停车场应配备车辆疏导员。对运送危险品的车辆，应指定地点限时停放，并加强现场管理。
第六章 服务设施管理
第四十六条 服务区应建立设施设备台帐，配备有餐饮、购物、休息、公厕、加油、汽车维修、降温、停车、通信、夜间照明、完善的给排水设施、污水处理设施和备用电设备。停车广场合适位置应设置垃圾桶、座椅、电话亭、地图等；广场和重点经营区域应设置电子监控设备，积极开拓应急医疗、电子商务、信息提示、手机充电等便民服务
第四十七条 服务区内道路应保持完好、安全、畅通。服务区内各种标志、标线、标牌、导向牌应清晰，确保有序引导车流、客流。
第四十八条 广场内设置的阴井、电缆井、排水沟等盖板与地坪平齐，无破损，管道、管线、边沟设施完好，污水处理设备正常使用，公用电话设置合理，能够正常使用。
第四十九条 配电室设施完好，正常维护；广场高秆灯按时开闭，室内照明设施完好，应急照明设施完备。
第五十条 加油站设备经过计量部门认证，按照规定配备消防设施器材。第五十一条 汽修厂房整洁，配备足够的维修设备和工具，配备有消防设备和器具，降温车道。
第七章 监督检查
第五十二条 公路项目管理公司服务区管理部门应根据省交通厅《河南省高速公路服务区星级评比办法(试行)》有关要求，做好服务，积极开展星级服务区创建活动，每月至少组织一次全面检查考评，并将考评结果报省公路项目管理公司。
第五十三条 公路项目管理公司及服务区所在路段运营管理中心，应经常对所属路段高速公路服务区进行监督检查，项目管理公司每季度对局属路段高速公路服务区进行一次全面检查考评，并将考评结果报省公路局。
第五十四条 省局定期或不定期地对高速公路服务区工作进行检查，对检查中发现的问题进行通报，限期要求相关单位进行整改。
第八章 奖励与惩罚
第五十五条 项目管理公司和服务区经营单位应建立服务区管理责考核制度以及相应的责任任追究制，实行奖优罚劣，提高服务和管理水平。
第五十六条 对于因服务质量不到位、服务设施不完善而受到省局、省厅高管局、省交通运输厅、社会监督机构批评的，省局将对将相关责任单位予以通报批评，并追究相关责任人和责任单位的责任；受到省部级单位部门批评的，省局将对直接当事人给以除名处分；对在服务区违法乱纪经营或进行其它不正当活动的将移交司法机关进行处理。
第五十七条 服务区经营单位应积极按照本办法及相关法律法规合法经营、提供优质服务，争创星级服务区。如达不到相关规定，受到上级部门批评的，将视情况对相关责任人和责任单位处以通报批评、黄牌警告、驱逐责任人、罚没违约金、提前解除合同、列入“黑名单”等处理。
第五十八条 对高速公路服务区经营招投标活动中的违法、违规行为需要进行处罚的，按《中华人民共和国招标投标法》中的有关规定处理。
第五十九条 高速公路服务区工作的廉政建设参照省交通运输厅、公路管理局的有关要求进行。
第九章 附则
第六十条 项目管理公司可以在本办法基础上进一步完善各项管理制度，如人员招聘、操作流程、绩效考核等，并报省局备案。
第六十一条 本办法由河南省交通厅公路管理局负责解释。
第六十二条 本办法自下发之日起执行。
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