服务区建设和文明卫生规范服务情况

第一篇：服务区建设和文明卫生规范服务情况

服务区建设及文明卫生规范服务情况

1、创新的服务区建设为运营打好了硬件基础

高速公路在建设时就本着 “科技、人文、生态、景观”的 理念，在服务区的规划、建设中进行了创新。典型的是与其它高速公路服务区布局不同，建设者独辟蹊径，将餐厅、超市、公厕紧靠主线侧布置，充分利用下穿高速公路主线通道，将A、B两区餐厅、超市、公厕联在一起，组成了一个完整功能区，顾客可在A、B两区间自如穿行，极大地方便了服务和经营。在几年来的运营中，充分利用这一人性化建设的硬件设施，按照全省高速公路服务区行业管理的标准与规范，将餐饮A区设自助餐，B区设点餐和风味小吃等来经营。而A、B两区餐饮超市只设一套管理人马，既节约成本，又给经营带来了方便。太长人把连接A、B区的大通道开辟成了为司乘人员提供用餐、休憩放松的好场所。同时，加强企业文化建设、宣传当地晋商文化、红色旅游文化、太行风情文化等，设立旅游指示牌为司乘出行提供方便。另外在场区美化建设、加油站改造建设、场区晚间亮化等建设加大投资，创造好的环境，提供优质服务场所。

2、推进精细化管理，提升经营服务水平

公司严格按照《全省高速公路服务区餐饮企业经营规范》，抓岗位、抓流程，明确责任，从后厨开始，从半成品到餐品的种类，再到经营各个环节，都制定了详细的标准，同时严把饭菜质量关和人员服务关，做到了餐饮特色化，吸引了大多司乘人员来就餐，提供了特色化的服务，特别是大货车司乘人员，取得了明显的社会和经济效益。由于推进精细化管理，极大地丰富了饭菜品种，提高了饭菜质量，不仅用餐人数和餐饮营业额成倍增加，而且也带动了超市的营业额增加，加油站和客房的营业额也有所增加，真正做到以餐饮带动超市、加油和住宿，创造了效益，服务了社会，经营效益得到很大的提高。3、2014年积极开展高管局提出的“公益服务提升年”活动 为积极响应2014年高管局提出的“公益服务提升年”活动，解决司乘人员健身问题，五个服务区每区在东、西两区安装了太空漫步机、平步机、扭腰器等健身器材，为过往司乘人员提供优质公益服务。

以“便民、利民、为民”为出发点，在各服务区都设有咨询服务处，除提供问路咨询外，还配有手机充电器、儿童车、雨伞、免费擦鞋机等各种延伸公益服务，24小时免费提供开水，尽心竭力为司乘人员创造一个温馨的服务场区。

“来有迎声、问有答声、走有送声”成为服务区广大员工习惯文明用语，那种冷面孔、粗俗语基本杜绝。更是把文明用语、礼貌迎客做为“合格员工”的标准，一言一行，一招一式都能严格要求自己。服务区深入挖掘服务潜力，在员工业务技能、素质上下功夫，不断完善服务程序，提高服务效益，以准确、快捷、高效的服务满足司乘需求，使司乘一进超市就产生一种春天般的温暖。在超市的带动下，各部门相继开展了“争先创优”活动，特别是超市员工在实际工作中，总结提出“严、细、稳、忍”四字服务精神，时时处处以这一服务精神为标准，树立服务区品牌，为全区员工文明用语树立了榜样。

服务区根据客流量变化及时调整卫生清扫频率，做到24小时不间断清扫，确保服务区环境卫生达标。同时服务区严格商品进货渠道，保障各种食品无发霉、污染、变质、过期等现象。各种餐具、厨具每天2次集中消毒, 顾客离开后随时清理，保持就餐环境清洁卫生。

服务区定期进行“横向到边、纵向到底”的安全隐患排查，重点排查易于引发冲突的环境安全、环境保护、文明服务等实际问题；组织管理人员对超市、餐厅、广场、加油站、汽修厂等重要服务场所进行全面排查，对存在问题，限期整改。

针对各类突发情况和重大事件，及时启动预案，做好各项应急准备；与高速交警加强沟通，实行多方联动，及时疏导服务区拥堵车辆，保证服务区内安全畅通。

由于服务区地处市郊外，安全问题突出。为搞好服务区的社会治安和安全，服务区分别配备9名和6名培训合格的保安人员，实行24小时值班巡逻，加强服务区保安工作，防抢、防盗，为司乘人员提供一个安全温馨的休息驿站。

经营开发部

二O一四年四月

第二篇：安徽省高速公路服务区服务规范

安徽省高速公路服务区服务规范（试行）

安徽省交通厅 二OO八年六月

服务区服务规范目录

1.总 则

2.服务礼仪规范

2.1 着装、发型与装饰品的要求 2.2 仪容仪表 2.2.1 个人卫生 2.2.2 表情、言谈 2.2.3 举止 2.2.4 电话礼仪 2.2.5 迎宾礼仪 2.2.6 微笑服务 2.2.7 安全保护 2.3 服务用语

2.3.1 礼貌服务用语

2.3.2 礼貌服务用语使用的正确方法

3.餐饮服务规范 3.1 餐饮环境要求 3.2 餐饮卫生要求 3.3 餐饮服务人员要求 3.4 餐厅设施

3.5 餐饮食品加工规范 3.6 快餐、自助餐服务规范 3.6.1 营业前工作规范 3.6.2 开餐服务规范 3.6.3 收银员服务规范

3.6.4 售饭台服务员工作规范 3.6.5 快餐服务员服务规范 3.6.6 营业结束工作规范

4.便利店服务规范

4.1 便利店环境卫生要求 4.2 便利店服务员要求 4.3 便利店服务设施要求

4.4 便利店食品管理规定与商品防护 4.5 便利店服务流程

4.6 便利店各岗位服务规范 4.6.1 便利店经理服务规范 4.6.2 营业员服务规范 4.6.3 收银员服务规范

5.保洁服务规范

5.1 保洁服务人员要求 5.2 保洁服务规范

5.2.1 公厕保洁服务规范 5.2.2 停车场保洁规范 5.2.3 绿化带保洁规范 5.2.4 综合楼保洁规范

5.2.5 职工宿舍及其他区域保洁 5.3 垃圾房及化粪池保洁规范

6.疏导员服务规范

6.1 疏导服务人员要求

6.2 疏导员着装、仪容仪表要求 6.3 停车服务规范 6.4 巡逻、巡查规范

7.客房服务规范

7.1 客房服务人员要求 7.2 客房服务设施要求 7.3 客房服务程序 7.3.1 迎客服务 7.3.2 客房清洁 7.3.3 退房服务

8.加油站服务规范

8.1 员工形象 8.2 服务态度 8.3 服务语言

9.汽车维修服务规范

1.总 则

1.1 为加强管理，提高高速公路服务区的服务水平，满足过往车辆、司乘人员的需求，依据《安徽省高速公路服务区管理暂行办法》，制定本规范。

1.2 高速公路服务区是高速公路的重要窗口，是高速公路营运管理的重要组成部分。服务区通过为司乘人员提供规范、优质、便捷服务，实现其社会效益和经济效益。

1.3 坚持以人为本的经营管理理念，积极拓宽服务领域，完善服务功能，制订并实施岗位、利益、服务等有关规范，为司乘人员做好各项服务工作。

1.4 本规范适用于安徽省境内已运营的高速公路服务区。

2.服务礼仪规范

2.1 着装、发型与装饰品的要求

工作时间内必须按季节穿着统一发放配套制服。保持制服整洁，无皱褶、污迹、缺损、汗渍及明显异味。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时候可以除外）。

上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩带在左胸适当位臵，没穿着工装的服务员不能在岗位上服务。不能穿拖鞋、雨鞋或不穿袜子上班。厨房员工、雨天场外值勤等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。

工作鞋应素雅、端庄、体面、大方，是黑色布鞋或皮鞋，鞋应保持清洁。女员工要穿平跟的黑色皮鞋或布鞋。男员工必须穿深色袜子，女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜边不得露在裙子外面，丝袜不得有明显破损痕迹。

厨房员工上班时间必须佩戴工作帽，将头发束入帽子内。餐厅售餐台员工上班时间必须佩带口罩、手套。工装应适时换洗。衣领袖口要保持干净、平整。

男员工前发不覆盖额头，侧发不遮耳朵，后发不触衣领。男员工不得留胡须。女员工头发不宜长于肩部且要束起，刘海不挡眼睛，不允许梳怪异发型。女服务员要淡妆上岗。修饰得体大方，要求淡雅、简洁、适度、庄重，口红颜色为中红色。不允许留长指甲、涂颜色鲜艳的指甲油。

2.2 仪容仪表

服务人员仪容应端庄、大方，着装整齐清洁、美观，使来客有亲近感、信任感。2.2.1 个人卫生

头发梳理整洁。禁止梳奇异发型及染过于夸张颜色。男员工发脚前不过耳，后不过衣领，禁止剃光头。女员工留长法时应配带发卡或发带，头发不能蓬松和披散。

保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新，可适当使用无刺鼻气味香水。服务员不能留长指甲。男员工不能留胡子或手臂上有刺青。女服务员不可浓装艳抹或涂有色指甲油。

上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精饮料，保持口腔清新。进入岗位之前完成个人仪表检查。2.2.2 表情、言谈

待人接物时应注意笑脸常开，和蔼可亲。

接待宾客及来访人员应主动招呼，做到彬彬有礼、稳重端庄。与宾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。说普通话，提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。2.2.3 举止

保持良好的仪态和精神面貌。

坐姿端正，不得翘腿，不坐工作台，不将腿搭在工作台、座椅扶手上，不盘腿。站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或臵于背后。身体不歪斜，双手不叉腰、交叉胸前。

不搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应主动礼让、靠边行走，不从两人中间穿行。请人让路应讲“对不起”。

不随地吐痰、乱丢杂物。在顾客面前不吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、搓泥垢、搔痒，不脱鞋、挽裤角、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。

不得用手指、头部或物品指向顾客或为他人指示方向。指示方向时，要求手臂伸

直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

在任何情况下不与顾客争吵和争论，不高声呼叫。工作时间不得说笑、闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。上班时间不做与工作内容无关的事项。2.2.4 电话礼仪

应在电话铃声响三声之内接听电话，心情保持愉快。接听电话应先说：“您好，××服务区（或××部门）”。通话中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍等”。接到打错的电话应以礼相待。

拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不在电话中聊天。

通话结束时一般应待顾客、客户、上级领导先挂断电话，自己方可挂断。2.2.5 迎宾礼仪

迎宾应态度亲切、行为谦恭，充分表达对来客的尊重。眼睛有神，注意眼、耳、口并用的礼貌。面带微笑，使来客感受到亲切受欢迎。当客人进门时，应语调热情地向客人说：“欢迎光临”。在交换名片、传递商品给客人时应双手接递以表示尊重。

迎宾员应走在顾客的左或右前方指引，不可在顾客后方以声音指示方向及路线，步速配合顾客的脚步，将顾客引导至正确位臵。2.2.6 微笑服务

微笑是愉快心情的反映，是礼貌和涵养的表现，对顾客微笑要发自内心。

要排除烦恼：学会分解和淡化烦恼与不快，时刻保持轻松情绪，把欢乐以真诚的微笑传递给顾客。

要有宽阔的胸怀：接待过程中，对于出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，员工牢记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

要与顾客感情沟通：微笑服务是表情的表示，更是与顾客感情的沟通，表达“见到你我很高兴，愿意为你服务”。2.2.7 安全保护

增强安全意识，配备消防器材，设臵专兼职安全员，做好“四防”工作，即防火、防盗、防水、防电。

不准在营业场所未经允许使用任何电器。不准在营业场所代存或存放私人物品。及时发现安全隐患，避免不必要损失。不因设施不完善而伤及顾客。

2.3 服务用语

2.3.1 礼貌服务用语

a.接待顾客时：欢迎光临！

b.不能立刻招呼顾客时：对不起，请您稍候！好！马上去！请您稍候！c.顾客等候时：对不起，让您久等了！抱歉，让您久等了！d.收款时：谢谢您，一共××元。e.收款后：收您××元，请您稍候！f.找钱时：让您久等了！找您××元。

g.当顾客指责钱款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！

h.已确定没有算错时：对不起，让您久等了，我们刚算过，经办人说，收了×

×元没有错，能否请您自己核实一下。

i.找错钱时：让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。j.替顾客更换商品时：请问您要哪一种？

k.向顾客道歉时：实在抱歉！给您添了许多麻烦。

l.快餐常用的礼貌用语：您好，欢迎光临！请往这边走。这里有××快餐，请问您需要哪一种？谢谢！请到领餐台领餐。您好！请给小票。请您等一下，很快就好。这××菜不错，来一份好吗？您的饭菜齐了。请拿好/请慢用。

m.餐厅常用的礼貌用语：欢迎您，请问几位？请往这边走。请跟我来，请座。请稍等，我马上给您安排。请您看菜单。现在可以点菜吗？对不起，这菜刚卖完。换个××菜您看行吗？请品尝一下本服务区的特色菜好吗？您喝点什么酒？这道菜加工需要半个小时，您能多等一会吗？您点菜已够几位用餐，不够可以随时再添。现在可以上菜吗？对不起，让您久等了。您感觉如何？

n.结账时的礼貌用语：现在可以结帐吗？请问哪位结帐？您的钱正好。请您签单。

o.送客时： 请慢走，欢迎下次光临！谢谢，请慢走。欢迎您常来。请您带好随身物品。

2.3.2 礼貌服务用语使用的正确方法

说话时的仪态：与顾客对话时，面含微笑注视顾客，进行感情交流，或通过点头和简洁的提问、插话表示对顾客谈话的注意和兴趣。话语应委婉、热情。

词语选择：选用文雅词语，力戒粗俗。

语言简练、中心突出：语意完整、明确，减少误会。

3.餐饮服务规范

3.1 餐饮环境要求

餐饮部应保持整洁，通风，照明良好，空气清新，温度适中，厨房整洁有序，通道顺畅，操作安全。

要做到餐厅地面清洁、接手桌清洁、转台无油腻、无污渍，餐具清洁、齐备，摆放有序。

3.2 餐饮卫生要求

2.1 餐饮部卫生应符合《食品卫生法》及卫生防疫部门有关规定。2.2 餐厅及餐饮器皿应保持清洁，无污迹，无异味，无蚊蝇。2.3 餐具消毒应符合卫生防疫要求。

2.4 厨房应保持清洁，无污物、积水，无鼠、无蚊蝇、无蟑螂，并保持门窗完好洁净。

2.5 餐饮服务人员应定期通过健康检查，并保持良好卫生习惯。2.6 餐饮食品及原料应保持新鲜、完好。色、香、味、型符合要求。

3.3 餐饮服务人员要求

餐饮服务人员应通过岗前培训后上岗，须持有效《健康证》上岗。

全体人员上岗前要整理个人仪容仪表，符合卫生要求。服务员规范着装，佩戴服务号牌。女服务员要淡妆上岗。

营业前检查准备工作，包括服务员个人卫生、环境卫生状况、摆台情况和各项用品设施的准备情况。

营业期间检查服务人员各种规范，包括行为规范、语言规范、迎宾规范、传菜规范、摆台规范等。在营业期间餐厅进行巡视，检查席间服务情况，对服务员的席间服务进行督导。

当日营业结束后检查收尾工作，包括卫生清洁、设施用品的整理等。

3.4 餐厅设施

确定并提供餐饮所必须的设施，如空调、餐桌、灶具、冷藏柜等，并进行日常管理维护保养，保证正常使用。

3.5 餐饮食品加工规范

3.5.1 加工的肉类保持新鲜。严禁加工腐败变质、有异味的禽、畜、水产肉类。3.5.2 经过初加工的肉类必须无血、无毛、无污物、无异味；水产品无无鳞、无内脏。

3.5.3 水产品不与肉类混合加工。

3.5.4 加工时光禽、畜、水产品不得落地。

3.5.5 蔬菜瓜果进货后，必须分类摆放在菜架上，不得随地堆放。

3.5.6 蔬菜瓜果加工时必须做到一择、二洗、三浸、四切。加工后不得有泥沙、杂物、昆虫等。

3.5.7 加工用的工具、容器（盛器、案板、刀具等）必须及时洁净、不得积污，厨房内沟渠通畅，垃圾放入垃圾桶内加盖及时清运。

3.5.8 营业前检查岗位卫生，营业中保持岗位卫生，营业后做好岗位卫生。

3.6 快餐、自助餐服务

3.6.1 营业前工作规范

营业前应检查餐厅服务员个人卫生、环境卫生状况、摆台情况和各项用品设施的准备情况。

a.服务员穿好工作服，佩带工号牌，可化淡妆，带齐上班用具，提前20分钟到岗，集中开班前例会。

b.领班检查员工仪容仪表，个人卫生和上班工具。c.布臵当日工作和要求并介绍当日菜式。3.6.2 开餐服务规范

营业期间应检查服务人员各种规范，包括行为规范、语言规范、迎宾规范、传菜规范、摆台规范等。应检查席间服务，安排人员在餐厅进行巡视，对服务员的席间服务进行督导。

3.6.3 收银员服务规范

a.备足备用金、发票等必要用品，但自身不得带有现金，准备迎接顾客。b.当顾客进入餐厅时，收银员应立即说；“您好！欢迎光临”，并适时介绍供餐款式，让顾客挑选，引导消费。

c.服务时使用礼貌用语，耐心解答顾客疑问。

d.坚持唱收唱找，收款后致谢，并示意顾客购餐。e.营业结束时必须及时清点帐款，钱款全部上缴财务。f.营业后做好岗位卫生，用品摆放整齐有序。3.6.4 售饭台服务员工作规范

a.做好营业前准备工作，先清理售饭台，加入水碰到内胆底部，打开开关加热。b.把售饭台盛装食物的保温桶、内胆、盖、用具消毒，备齐筷、勺、碗、托盘、纸巾、纸杯等就餐用品。

c.把厨房做好的菜放臵于指定位臵保温。

d.顾客拿券购餐时，服务员以介绍引导方式提示顾客，并征求顾客同意后开始配菜。配菜动作要迅速、准确、灵活。

e.对于开餐中需要补充的菜品，应及时告知厨师长加工备齐。如果餐厅饭菜衔接不上，服务员应立刻请顾客稍等，或介绍其他品种并让顾客满意。

f.收餐时首先关闭保温台电源开关，然后放掉水，做好岗位清洁卫生。3.6.5 快餐服务员服务规范

a.检查所辖范围内的环境卫生，桌椅、餐具是否备齐等。

b.引导进入餐厅的顾客到收款台、售饭台，当顾客离开时主动为其开门，并使用礼貌语。

c.顾客离开后，要迅速收撤台面餐具，归堆回收。d.及时清理台面，确保桌面洁净。

e.营业中发现地面有明显垃圾或汤汁，应及时清理，避免顾客滑倒，保持地面干净。

f.顾客就餐完毕离开餐厅时，应主动提醒顾客带好自己随身物品。

g.营业结束时，做好本职区域内卫生清理工作，领班检查各岗位水、电、气开关是否关闭。

3.6.6 营业结束工作规范

a.班后会由领班主持，指出当天工作存在问题及解决办法。布臵有关工作事项。b.领班写好当班记录及检查岗位是否关好水、电、气等工作。

4.便利店服务规范

服务区便利店以经营食品和日用品为主,以方便顾客自选和购买,满足顾客需求。4.1 便利店环境卫生要求：

环境要求：整洁、卫生、明亮、舒适。

设备要求：橱窗、工作台、计量器具应表面光洁明亮、无灰尘、污渍。商品卫生：商品无过期、无破损、变质、变味、串味现象，且保持清洁。操作卫生：服务员及服务过程应保持卫生操作。

4.2 便利店服务员要求：

便利店营业员通过岗前培训后上岗，并持有效《健康证》上岗。服务员应执行《礼仪服务规范》为顾客提供服务。

4.3 便利店服务设施要求：

配臵适用的橱窗、货架等设施，并进行日常维护和保养。

配臵称量用台称等计量器具，并进行定期校准，维护与正确使用计量器具，确保计量准确。

4.4 便利店食品管理规定与商品防护

4.4.1 商品应保质（无过期、变质、假冒伪劣），并做好商品管理工作。

4.4.2 商品搬运、进货、存货、出货应做到对商品的防护，以避免商品受损。4.4.3 商品应定期盘点、及时发现问题，执行便利店盘点的相关规定。

4.4.4 验货时，食品类、饮料类、百货类须核对生产日期及保质期，执行“先进先出”的原则。整箱饮料必须开箱核对数量根据店面销售情况，规定商品销售时间。4.4.5 便利店领班在每月盘点后，三天之内检查所有商品的保质期，在“保质期记录本”上逐一记录清楚。如有快到期的商品在记录本上标明并上报便利店主管，以便及时处理。

4.4.6 上班应随时检查商品的包装及保质期，如发现问题及时下架并上报便利店主管。

4.5 便利店服务流程：

迎客---面带微笑，主动打招呼，称谓准确。

导购---服务员主动热情介绍商品, 轻拿轻放，迅速准确。选购---顾客自由挑选商品,不要干扰，不要过度热情。结账---做到收银唱收唱付，不出差错。妥善包装。退换商品---不急不燥，问清原因，按规定处理。问询或需要帮助---有问必答，热心帮助。送客---要礼貌道别。欢迎再次光临。

4.6 便利店各岗位服务规范： 4.6.1 便利店经理服务规范 a.日常工作

安排员工的排班。

检查员工的出勤情况。

组织班前会。

对新员工的岗位培训及技能培训。

对照服务区质量日常检查表对员工进行检查。

掌握商品的进、销、存状态。b.商品

商品是否按要求陈列，摆放是否安全。商品补货及时。

检查商品条形码和价格标签。

安排员工对商品进行盘查，确定是否有丢失、退货或报损。c.收银

每天是否有备用零钞。发票是否准备好。

突发事件发生时（停电及机械故障时），要求收银员及时作好每一笔销售业务的手工记录。

d.销售分析

每天的营业额。

每天进店消费顾客人数。顾客的平均购物金额。畅销商品和滞销商品。4.6.2 营业员服务规范 a.营业前准备

（1）着装整齐，佩带工号牌。

（2）提前20分钟到岗，集中开班前例会。（3）汇报前一天或上一天的工作情况。（4）接受经理的工作分派，做好工作记录。（5）进行区域整理。

清洁卫生：对区域内的地面、货架、商品进行清洁。检查商品陈列是否整齐、充足、方便拿取。货架的边柜、促销区的商品陈列是否符合标准。

是否有商品需要补货，补货时必须遵循先进先出的原则。仓库是否有新商品未作陈列。

是否每一种商品都有相应的价格牌，价格牌是否与商品对应。库存是否合理，有无存货过量或即将到期的商品。b.营业中

（1）整理商品：

归位整理：经顾客挑选后，货架上的商品发生错位，营业员必须及时进行整理、归位。有些成双配对的商品，如袜子、手套等，营业员要随时检查、保持左右相符，大小型号相同，色泽一样，式样一样。

折叠整理：有些挑选性强的商品，如毛巾、内衣裤、袜等，往往因顾客挑选而乱堆乱放，营业员要及时进行折叠、整理，摆放好。

检查商品价格标签，防止商品与标签错位，引起顾客误会。

（2）添补商品：在营业过程中，营业员要及时检查并添补货架上已售完的商品。

要保持货架上商品充裕，不能出现货架空档现象。c.营业结束

做好商品整理及补充工作。做好店内的卫生清洁工作。关闭水、电开关。

4.6.3 收银员服务规范 a.营业前准备

营业员穿好工作服，佩带工号牌，可化淡妆，带齐上班用具，提前15分钟到岗，集中开班前例会。

到财务室领取备用金，当面清点并在登记本上签名，兑换充足的零钱。

打扫收银台卫生，将各种物品摆放整齐，不得将与工作无关的物品放入收银台。检查营业所需的办公用品，如：计算器、验钞机等是否齐全。整理和补充收银台商品。

b.营业中

必须站立服务，做好唱收唱付，并熟练为顾客分类装袋，易碎商品及时提醒。交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中。整理顾客的退货。

擦拭收银柜台，整理环境。顾客作废发票的处理。单日营业总额结账汇总。c.营业后

整理作废发票以及各种点券。结算营业总额并交财务。整理收银台及周围的环境。擦拭购物篮并放于指定位臵。协助现场人员处理善后工作。

5.保洁服务规范

5.1 保洁服务人员要求

保洁服务人员应经公司培训合格后上岗。5.2 保洁服务规范

5.2.1 公厕保洁服务规范

a.用厕刷沾上洗洁净或洁厕剂，清刷有污垢的便池、便槽、地板等处，待5分钟后用清水冲刷。保证便池外表清洁，无粪便、纸、黄迹、烟蒂、污垢。

b.便纸篓摆放在右手后侧，套上垃圾带，保证便纸不外溢，未满即清。

c.用毛巾沾稀释后洗洁净水擦拭便池隔板，再用干毛巾擦去水份，每日清理两次，确保隔板清洁卫生。

d.用尘推沾稀释后的洗衣粉水或洗洁净水拖净地面，然后用吸尘吸水机清理地面剩余水份，地面循环保洁，及时清理垃圾和积水，保证地面清洁，无积水、无脏迹。

e.地面清扫完毕后喷洒空气清新剂，小便池内定期放入樟脑丸，每日点檀香(檀香架每天清理1次)，保持厕内空气清新。

f.交接班时检查水龙头、延时阀是否有漏水、损坏现象，便池是否堵塞，下水管道是否畅通，发现有异常现象及时上报修复。

g.面盆台面、仪容镜循环保洁，保证台面无污垢、积水、丝发，镜面清洁，无水珠。

h.每天检查公厕墙面、天花板，确保墙面无污迹、天花板无蜘蛛网。i.公厕窗户、排气扇每3天保洁一次，确保无浮尘、蛛网。

j.男、女厕所不得聘用异性保洁员；工作时间，公厕保洁员不能脱岗。5.2.2 停车场保洁规范

a.每天早上清扫广场地面，循环保洁停车场，保持无垃圾杂物。b.每月用消防用水冲洗停车场1次。

c.每日清理广场垃圾桶内外卫生。垃圾填满垃圾筒过半时，要及时倾倒，然后用垃圾车清运垃圾到垃圾房，保持垃圾筒清洁无污迹，垃圾及污水不外溢。

d.每日清洁广场上的各种指示牌、宣传牌及其他装饰品，保持无污迹和灰尘。e.每日检查广场是否有油污，发现油污及时用稀释后的洗洁净清理。用平铲清除广场上的口香糖及黏附在地面上的杂物。

f.循环保洁广场洗漱台，保持洗漱台及周围的环境卫生。

g.每周清理沟渠、排水通道、窨井盖等处，保持管道畅通，无垃圾、积水、杂物等。

h.服务区进出口匝道循环保洁，保证无明显抛撒物，道路清洁。

i.每日用水清刷广场上的台阶1次，先用水把台阶浸湿，然后用平刷沾上洗衣粉刷掉污垢，保证台阶清洁、无污垢。5.2.3 绿化带保洁规范

a.绿化带循环保洁，及时清除绿化带上的果皮、烟蒂、枯枝落叶、石块等杂物。b.按规定对草木、盆景等应浇水、施肥、修剪和灭虫害等工作。c.广场上的花坛每天保洁一次，保证花坛无脏迹，花坛内无杂物。5.2.4 综合楼保洁规范 a.休息大厅的清洁

①循环保洁休息大厅，对大厅地面要循环推尘，保持无污迹、无灰尘。

②清洁大厅的座位、茶几等，及时清理果皮、纸屑及烟缸内的杂物，并摆放整齐、及时归位物品。

b.办公区域的清洁

①每天自查办公区域的墙面、天花板，确保墙面无污迹、天花板无蜘蛛网。②每天清扫办公室和会议室，先用玻璃刮清理玻璃，确保玻璃清洁无污迹和尘垢。

③每天用尘推推净办公区域的通道、楼梯、楼梯扶手和地面，确保地面清洁无杂物。

④及时倾倒办公区域的垃圾筒和烟灰缸，并清洗烟灰缸。5.2.5 职工宿舍及其他区域保洁

a.每天2次清扫宿舍楼走道、楼梯、护栏等公共场地。保持无垃圾，无杂物。b.每日2次清扫人行天桥和下穿通道，保持通道、桥面、栏杆无污物、灰尘。c.服务区各部位的灯具，电源开关，灭火器材每天保洁2次，确保清洁无浮尘。5.3 垃圾房及化粪池保洁规范

5.3.1 垃圾房每周清理一次，并进行消杀灭害工作，防止四害的繁殖和孳生。5.3.2 将去污粉撒在垃圾房内外，用平刷擦洗污迹。垃圾房清理干净以后，用水冲洗垃圾房内外1次。

5.3.3 冲洗垃圾房的排水道，清洁周围地面。5.3.4 锁好垃圾房房门，防止动物进入。

5.3.5 化粪池每4个月请专业公司清理1次，确保管道畅通，粪便不外溢，必要时及时清理。

6.疏导员服务规范

6.1 疏导服务人员要求

疏导服务人员应经岗前培训后上岗。6.2 疏导员着装、仪容仪表要求

6.2.1 疏导员上岗前应适当修饰，保持仪表、仪容的端庄整洁，精神饱满，在岗时不允许手插入口袋。

6.2.2 疏导员应勤梳理头发，以平头为主，不留长发，不留鬓角，不留长指甲。6.2.3 立岗时，在规定位臵上立姿，左脚向左跨出，双脚与肩同距，作跨立状，上身保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手握拳。

6.2.4 对讲机、防护用具佩带在腰带右后侧，用较慢语速进行对话。6.2.5 上岗要保持制服干净无褶皱，衣服纽扣全部扣上，帽佩带端正，佩带白手套，穿黑色皮鞋，保持光亮，领带系好后，领带下口与皮带下沿相齐。不在工作场所以外的场合穿制服。

6.2.6 不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。6.2.7 值岗人员只能在休息室内喝水、休息，不允许在值岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在管理区域内走动。

6.2.8 晚班疏导员应穿反光背心，佩带手电筒。

6.2.9 值岗态度认真，做好相关记录，不准代他人填写；交接班严格执行交接班制度，接班人员未上岗前，当岗人员不准下岗。6.3 停车服务规范

6.3.1 疏导员指挥进入车辆慢行，停车场入口处疏导员向进入服务区的车辆立正、敬礼，按规定手势指引车辆向指定方向行驶，停放在适当的位臵，使广场车辆停放整齐有序。

6.3.2 疏导员随时检查车辆情况，发现车窗、车门未关好，有漏油、漏水等现象时，应及时通知车主，以便保障车辆的财物安全和广场的清洁卫生。

6.3.3 疏导员发现闲杂人员和可疑人员在停车场闲逛时，应及时劝其离开现场，如有紧急情况（偷盗、抢劫等）应保护现场并向上级报告，妥善处理。并做巡查记录。6.3.4 特种车辆停放规定

a.对进入服务区的特种车辆（运油车、化学制剂、放射性材料、牲畜运输车辆），指挥其必须进入设定的特种车辆停放区，确保服务区的安全和卫生。

b.确保在特种车辆停放区内不出现火种，放臵明显的防火警示标志，以及特种车辆进出标志。

c.对进入服务区的危险品车辆，要指定其停放在合理位臵，不能停放在行车道旁，防止其他车辆碰撞，并要求驾驶员对车辆进行相关的检查。

d.对停放在服务区的危险品车辆，疏导员要加强对车辆的巡视，巡查是否有漏油现象；排气管是否安装有效的隔热和熄火装臵，是否有防止磨擦打火的的措施以及导除静电设施等。必要时，可以要求驾驶员出示《易燃易爆化学品准运证》。

e.检查危险品运输车辆是否配备相应的消防器材，是否符合国家对易燃易爆品车辆的色标要求。

f.当发现危险品车辆不符合安全要求或存在安全隐患时，要求驾驶员进行必要的安全措施整改后方可上路，对不听劝告者，应及时报告高速交警处理。

g.对进入服务区的特种车辆进行统计、存档管理，填写《特种车辆登记表》。6.4 巡逻、巡查规范

6.4.1 每30分钟巡逻一次服务区，晚班要加大巡逻频度。

6.4.2 巡逻范围包括综合楼、宿舍楼、厨房、配电房、水泵房、门窗、围墙。6.4.3 主要巡查治安、防火、防盗、水浸和车辆停放等情况。6.4.4 巡查要求：

a.巡查时要多看、多听、多嗅，不断变换巡查路线，保证巡查到各个部位，不留死角。

b.巡查时发现问题及时处理或向领导报告。

c.发现可疑人员，要进行必要的盘问，必要时检查其所带物品，无关人员劝其离开服务区。

d.交接班时做好巡查记录，有问题和情况发生时，要详细记录问题发生的时间、地点、经过、原因和处理结果。

7.客房服务规范

服务区应根据需要，为来往司乘人员提供客房服务，以方便、周到、舒适的服务满足其要求。

7.1 客房服务人员要求

客房服务人员应通过岗前培训后上岗，并持有效《健康证》上岗。7.2 客房服务设施要求

7.2.1 客房的装修及家具、洁具、电视、电话等配臵设施状况良好。7.2.2 服务设施进行维修、保养，确保服务设施完好。

7.2.3 确保房间消防符合要求，保管好客房钥匙，确保客人住宿期间安全。7.3 客房服务程序 7.3.1 迎客服务

a.迎接到达客人，主动问候并自我介绍。

b.登记房号及进房时间、人数、姓名、性别等。

c.迎领客人进房，准备热水瓶，将客房温度调至适宜。7.3.2 客房清洁

a.客房清扫的方法是：从上到下；从里到外，先掸后扫，先擦后拖，环形清扫；注重角落。

b.有住客房间的清扫一般是在客人离开房间的时间内进行，或者是征求客人的意见，抽空打扫，无客房间进入后，将门开成45°角，可直接进入。

c.进入房间之前应先敲门、自报身份，得到客人允许后方可进入；若客人不在房间，则直接用钥匙开门。敲门时，用中指节敲三下，敲门后无宾客回答，可连敲三次，中间略停顿。

d.确认房间无宾客后，缓缓把门推开，把“正在清洁”牌挂于门上，并将门开成45°角再开始工作，门一直开着，直到工作结束。

e.开窗通风约5分钟，检查房间设备、用具完好情况。

f.整理客人的文件书报时，注意不能弄错位臵，更不能随便乱翻。尽量不触动客人的物品，除了垃圾桶里的东西外，其他东西不能丢掉。

g.清理台面及地面杂弃物，放入垃圾桶，将垃圾袋取出并检查有无危险品，然后换套新垃圾袋。

h.按标准整理床铺。

i.客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如果不整齐，要挂到衣柜里。

j.清洁房间各处卫生，主要内容包括：清洁地面；清洁洗手间，清洁玻璃镜面，擦拭用品表面灰尘。

k.补消毒过的茶杯、茶杯垫、茶叶、茶桶。

l.补拖鞋、擦鞋纸、毛巾、浴巾、浴液、香皂、牙膏、卫生纸等。7.3.3 退房服务

a.客人离店，结帐，服务员应主动、热情送别客人，并提醒客人带好行李物品。b.客人离店后，服务员应对客房进行检查与善后，如有客人遗留物品或房间物品有损坏等，应立即通知总台人员，在办理退房手续时一并处理。服务员应将离店客人填写的“宾客意见表”等交主管。

8.加油站服务规范

8.1员工形象

a.上岗时应按照各公司统一规定着装，佩戴胸卡。b.仪表端庄，衣着整洁。

c.仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑。d.站立时挺胸直腰，不依靠物体。8.2 服务态度

a.主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。

b.主动了解顾客的合理要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合理要求。

c.任何情况下都不得与顾客争执，面对态度不好的顾客应保持冷静、妥善处理。8.3 服务语言

a.使用文明用语，严禁使用歧视性、污辱性和服务忌语。b.吐字清晰，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。c.做到来有迎声（您好），问有答声，去有送声（欢迎您再来）。

9.汽车维修服务规范

9.1 维修站应在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。9.2 维修人员应统一着装，佩证上岗，仪容端正。9.3 接待客户时做到态度热情，语言文明。9.4 应设臵配件展示区，做好标识，明码标价。9.5 制定诊修方案，告知估价。

9.6 维修站应按公示的维修工时定额、收费标准及结算方法结算维修费用，所有结算项目及费用须经客户确认。

9.7 维修站应向客户出具规定的结算票据，并提供维修工时、材料等费用清单。9.8 车辆维修过程中产生的废弃物，应实行分类收集处理。

9.9 废弃物贮存场所和容器应能防止二次污染，必要时应有隔离、防护措施。

第三篇：服务区建设问题

关于对高速公路服务区运营管理的几点思考

高速公路作为一种现代化的交通基础设施具有比一般公路更高的通行能力以及高质量的交通服务水平，并且对于国民经济建设的贡献和作用也更加突出。为适应我国国民经济持续良好发展，满足人民群众不断提高的出行需求，全国交通基本建设投资逐年增长，高速公路建设如火如荼。2010 年底，全国高速公路通车里程将达7 万公里，完成国家高速公路“7918”网规划总里程8.5 万公里的82%。按照国家高速公路网的规划及目前发展趋势，至2020 年，全国高速公路通车里程将达到10 万公里，届时全国将保有高速公路服务区数量在2000 对左右，按照目前的平均水平测算，未来仅高速公路服务区每年将有2000 多亿元的消费需求，约占2009年全国GDP 总量的0.7%，可见其市场潜力之大，高速公路服务区作为高速公路的重要附属设施，能否提供迅速增长的服务需求，已成为社会关注的焦点，也引起了各级交通运输主管部门及高速公路运营管理单位的高度

服务区作为高速公路的附属设施，在高速公路6大管理系统中占有重要位置。它直接向司乘人员提供生活服务和工作方便，是路与人的纽带，是维持车辆持续安全行驶的休息加油站，对吸引人们行驶高速公路具有显著作用。因此，经营管理好服务区具有十分重要的意义。而经营管理好服务区，全面提升服务区的经济效益和社会效益，是高速公路服务区管理与经营中面临的新课题。

下面，就高速公路服务区的运营与管理，我想谈谈自己的想法，偏颇之处，敬请大家批评指正。

一、高速公路服务区的定位与功能

高速公路服务区是高速公路的附属设施，高速公路服务设施的功能可分为基本功能和延伸功能。基本功能是为满足驾乘人员长途旅行中基本的生理、心理需求，满足车辆加油、维修需求等提供的服务功能。延伸功能是超出基本功能以外的个性化、多样化服务功能。其设置的服务内容大致可包括加油、加水、餐饮、洗浴、购物、汽修、信息查询、停车及卫生间以及一些游乐休闲功能等，对满足驾乘人员生理、心理需求，有效预防司机疲劳驾驶，为车辆提供加油、维修等服务，消除安全隐患，以及在抗击自然灾害、重特大移民、军事机动等紧急情况下提供特殊服务等，起着重要作用。其中卫生间和停车场是免费的，其他项目一般具有经营性质。

二、高速公路服务区的经营模式

高速公路运营管理是一个内容繁杂的系统工程，包括业主自营、全部外包、部分自营、等多方面的内容。由于我国各省高速公路的投融资体制、管理体制、经济发展水平、经营理念各有不同，因此它们所采取的运营管理模式也多种多样。

目前全国高速公路服务区的经营模式一般分为三种：

一是全部由业主自营，此种经营模式难度较大，需要使用人员较多，员工竞争意识差，企业负担较大，由此也衍生出业主整合服务区资源，成立专业的服务区管理公司，实施专业化的经营管理；

二是全部外包，将所有项目全部承包出去，业主只设立服务区监督管理委员会，负责催收租金、监管日常环境卫生和对外形象考核，此种模式经营压力小，经济利益可以保障，但是不利于维护业主的设施设备，不利于维护社会形象；

三是部分自营，部分租赁，将自营难度较大，专业化程度较高的项目外租(如汽修厂、特色餐饮，产品专卖等)，引入专业公司经营，可利用专业公司有效的经营管理，保证服务区的特色服务，中原高速在京珠高速许昌服务区引入肯德基，起到了很好的品牌示范作用；但也可能引致知名品牌与自营项目不必要的冲突。

三、影响高速公路服务区运营的因素

高速公路服务区作为高速公路建设的基本设施，其经营情况受到多种因素的影响，总体来说可能有两方面，一是硬件方面如线路因素，设施因素；二是软件方面因素如服务质量因素，管理因素，形象方面因素等。服务区经营管理主要实现两大目标：社会效益和经济效益。交通运输部在《关于加强高速公路服务设施建设管理工作的指导意见》中指出应“以提供公益服务为主”、“不追求商业利益”。那么，摆在经营管理者面前的问题是，在以提供公益服务为主的前提下，如何提高服务区的经营收益？根据测算研究，影响高速公路服务区经济运营管理的因素有以下几点：

1.路段。路段车流量决定服务区的经济效益，纵观国内知名的服务区如阳澄湖、嘉兴等，都是因为其某种特色商品的销售额度大大超越了一般水平，说明业内非常看重服务区的盈利能力，没有车流量的服务区就没有一定规模的盈利水平，硬件建设和管理再好，也只是一个漂亮的服务区或好看的服务区而已，达不到名片服务区的等级。

2.用路者需求。虽然路段的车流量逐年都在增加，但在一个相对时期内，用路者的需求是恒定的，在沿线的消费分布是由用路者的消费喜好和经营者的营销策略决定的；若在沿线新开一个服务区，会影响半径200-300 公里范围内的其它服务区。

3.经营模式和营销策略。灵活的经营模式和营销策略会吸引更多的人到该服务区消费。这里需要强调的是，服务定位决定经营模式，经营模式影响盈利水平。在国内经济发达地区同一路线上有两个服务区，分别属于两个省管理，其中一个服务区美观漂亮，干净整洁，区内人员很少，多是下车方便就走；距其不远就到了另一个省的服务区，建筑比较老旧但是很有特色，区内人流熙熙攘攘，犹如市场一般，各种经营生意红红火火。这里就体现了两个省的服务定位不同，一个省要求以自营为主，少量对外承包；而另外一个省份就追求市场化和多元化经营，管理环境比较宽松，发展才是硬道理。

4.路段车型的构成。车型的不同比例决定乘客消费档次的不同，也直接影响加油站和餐饮的利润水平。大型车辆多则加油站生意好，长途客车多则快餐餐饮红火，而小客车的大幅增加则对特色餐饮有较大的需求。

四、目前我国高速公路服务区运营管理普遍存在的问题 相关数据显示，目前国内90% 以上的服务区设有加油站（不足10% 服务区仅有临时停车场和卫生间），75% 左右服务区有饮料、香烟、零食等小卖部，65% 左右服务区经营快餐店；但设有水果、土特产、副食品等商品超过20类以上的小商场的服务区不足35%。从经

营效益来看，目前处于赢利状态、盈亏平衡和亏损状态的服务区大约各占1/3。现实表明，高速公路服务区经营管理上存在着诸多问题。

（一）资源浪费严重、设施与功能简单雷同资源浪费。表现在服务区资源闲置和重置两个方面。一方面是国内大多数服务区对闲置空地不开发，对已建场地不招商；另一方面各个服务区功能单一，招商项目十分简单，经营范围基本相同；用地几十亩的服务区全国近千个，但除了加油站、餐饮、小商场外，很少开发其它的服务项目。同时，各服务区的设置功能和经营业务虽然一样，但采购、销售以及人员、设施上又各自为政，加上部分高速公路上的服务区选址和间距不合理等，都造成人财物配置的极大浪费。

（二）经营管理、效率与意识有待提高。

服务区大多采用租赁经营，许多高速公路服务区公司只重招商，不重管理；场地租赁出去之后，日常管理不到位。加上服务区的车辆进出频繁、旅客上下车杂乱，特别是节假日、旅游旺季，对进出车辆缺少管理，服务区内甩客、揽客现象屡禁不止。另外，部分地区高速公路服务区公司员工采用事业编制，市场意识不强、经营思路不明，全方位经营，分散化管理，缺乏专业知识和预算控制，效益极低。加之费用开支膨胀，致使营业额快速增长，但利润却大幅下降的奇怪现象。从服务区账面经营业绩看，除一些车流量大、出省的高速公路服务区外，许多服务区非但没有实现盈利和递增，却出现经营亏损。

（三）多方交叉管理使财产与安全缺乏保障。

目前对高速公路服务区的管理一般涉及到三个部门：负责服务区经营的高速公路管理部门（即高速公路服务区公司），负责道路交通安全的公安警察部门，负责治安的所在辖区的公安机关。尽管各司其职，但因职能交叉，高速公路服务区实际上形成了一个“三不管”真空区。

（四）商品性价比低导致服务质量与收费价格不相称。高速公路服务区内的餐饮、住宿、购物、通信、加油、汽车修理等经营项 目大都采用承包经营方式，由于司乘人员上了高速公路以后，只能在服务区内加油、就餐和消费，服务区内的经营单位实际处于垄断地位。垄断使得经营承包人往往只讲经营不讲服务，只顾自身的利益不顾消费者利益。服务区内商品的价格远高于市场，而服务质量却远低于普通经营场所，服务区内超低的性价比降低了司乘人员满意度，尽量减少在服务区内的消费。

五、加强高速公路服务区运营管理的几点建议

如何改变思路、开拓创新，争取服务区社会、经济效益的最大化，我有几点思考和建议：

1.改革服务区的经营模式。

应统一建设，以承包、租赁为主，自营为辅，不断借鉴先进的经营管理模式，如一些发达地区和国家，高速公路服务区经营方式是采用的“比例上交”的方式收取承包租赁费，可以大为缓解经营者的资金压力。经营者不会因上交巨额资费而跟不上市场步伐，交费后仍有实力支持其扩大经营。

2.整合服务区资源。

按照我国公路分级管理模式，国家高速公路网归国家交通运输主管部门统一管理，地方高速公路由省市自行管理，实际上多是国家委托省级交通行业主管部门进行管理。各省的管理形式也是多种多样，在河南省，高速公路投资主体较多，但主流还是国家投资或国家控股企业投资，因此，对所属服务区资源进行整合，可以形成规模化、网络化、专业化经营的优势。整合后在人力资源管理上可以共享，降低管理成本，在物品采购上可以取得更优惠的批零差价，也节约大量的物流成本。服务区资源的整合可以以资产收购的方式，若资产收购存在障碍，也可以以资产入股的方式；更可以采取委托管理的形式。也要大胆引入台资、外资或民营的高速公路服务区，利用其灵活的经营手段，优势互补，开展特色化服务。

3.餐饮营销品牌化。

由于高速路网的形成，不同种类的车辆，不同消费档次的顾客都需要在高速公路服务区解决餐饮问题，但服务区餐饮给大家的印象一般是带有垄断性质的“质次价高”，可选择性有限。所以服务区要积极引进知名餐饮品牌来改变形象和提高档次；第二要充分市场化，用市场机制优胜劣汰。第三要引入“中央厨房”概念，以工业化生产模式降低成本，提高服务，整合后的服务区公司，经营资源更多，可以考虑在枢纽服务区建立服务区中央厨房和物流配送中心，实行集中采购，规模化工业流水线生产航空餐包和快餐包等不同档次的产品向服务区配送，提供快捷卫生经济的餐饮服务。

4.超市的营销特色化。

服务区超市的管理除了要采用商品集中采购、信息化管理、集中结算等行之有效的管理方法外，要充分挖掘省内特色商品资源，形成区域化经营特色，研发服务区市场品牌。服务区超市销量最大的一般是水和方便面，水的利润相对较高，可以自主开发水生产企业，自创水品牌，赚取更大利润。要加强具有地方特色的名优土特产品和旅游产品的营销、包装和宣传，集中全省的名优产品和土特产品，百年老店、老字号等，广泛开展宣传和营销，有品牌的可以联合进行宣传，没品牌的开发包装品牌。

5.设立专项研究课题，研究服务区消费的发展趋势。

要进行充分的市场调查与研究，要建立基础数据库，定期分析客流变化规律、客流消费规律，通过专业的调查研究团队，研究预测市场消费的方向，前瞻性地开拓服务区经营的新领域。比如，能否在服务区开发设立“汽车旅馆”；建立高档品牌折扣专卖店，如奥特莱斯等；在中心路网区域服务区建立物流配送中心，开展冷链物流配送；建立同时服务路内和路外的开放式服务区等。

6.校企联合培养高速公路服务区专业管理人员。

服务区就是一个小社会，其宽泛的经营业态决定其管理人员要具备比较全面的经营管理知识和协调能力。服务区工作涉及酒店餐饮管理、客房管理、公共安全管理、物业维修管理、工程养护管理、物流运输管理等，是一个相对封闭的小社会，岗位涉及财务会计、物流仓储、销售理货、餐饮服务、市场营销、保安保洁、厨师、食品采买、电工、资产维修、绿化管养、污水处理、汽车修理、工程招标、加油站管理等。由于本身缺乏从事服务区经营管理人员，人员流动性强，造成服务区专业经营管理人员缺口很大，严重制约了服务区服务水平的提升。通过与大专院校合作发挥双方的资源优势，通过“订单式教育”培养能够快速进入和适应工作角色的管理人员和员工。

7.引入连锁经营的运营理念。

一方面，随着我国汽车拥有量不断增加，高速公路的车流量不断上涨，驶入服务区的车和人在不断增加；另一方面，人们对单一功能、低性价比的现行服务区经营模式越来越不满。这种高需求水平与低服务质量的矛盾中存在着无限商机，势必引发高速公路经营模式转变；连锁经营将作为改变矛盾、实现转变的一种经营模式进入高速公路服务区。可以预见，一些连锁经营经济型酒店、连锁经营餐饮店和连锁经营休闲娱乐品牌，陆续进驻高速公路服务区，将提高服务区的服务质量和形象。服务区内连锁经营单位也将实施分区统一配送、统一经营管理，规范服务标准、提高服务水平。通过连锁经营网络，高速公路服务区内经营地区特色产品也将出现在其它区域，增加货运流通，提高地方特色商品知名度和竞争力，同时促进地方经济的发展。

8.开发服务区运营新功能（1）增强服务器物流中转功能。

服务区一般占地较大，具备一定的堆存能力，具有建设物流仓库和配送中心的土地资源。同时，服务区作为物流集散地，具有点多面广、交通便利的特点及优势，将会建立小件货物快速运输系统，开展

运输、仓储、配送、中转、包装、报关等综合性物流服务。道路货运、仓储服务，再加上现代化的管理技术，就基本上实现了现代物流的全部内涵。当然，服务区向物流区转变还需要一个过程。

目前许多物流中转站大多设在毗邻高速入口的城郊，即进出该城市的货物都先经过该中心进行分配后，再进入高速公路网络配送。这种传统的在高速公路网络以外的物流中心进行中转的物流方式无疑增加了进出高速公路的物流时间。随着物流业对货物配送效率和物流速度提出了更高的要求，在高速公路服务区内进行货物中转将成为一种趋势。同时，目前许多客运需要中转的乘客，自发的在服务区进行中转，也表明人们对服务区的中转需求。

（2）由休息功能向休闲功能转变

加油站、快餐和小卖部这些简单经营范围已经无法满足人们对生活质量的要求，高速公路服务只有提供更丰富、更具特色和个性的商品和服务，才能满足司乘人员的需求。提供矿泉水、香烟、零副食的小卖部，将会由小商场或小超市取代，商品质量将会大大提高，经营品种将更具个性化和地方特色，尤其是当地特有的水果、药材、工艺品等具有地方特色的产品将成为服务区销售重点。服务区除了为司乘人员提供服务外，更会为地方经济和旅游宣传服务，起到旅游推广作用。服务区内餐饮服务将会更加丰富，具有当地特色美食、小吃将成为经营重点；服务区除了提供快餐外，将会出现一些连锁经营的中高档餐馆，满足一些自驾游和高端商务人士需求。服务区内的休闲、娱 10

乐方面服务将会增加，足浴、推拿、桑拿、客房等更能让司乘人员休闲和更好恢复疲劳的休闲服务将会增加。

总之，高速公路的运营管理是一项长期的、复杂的、也是社会及各级政府比较关心的、涉及通行者自身利益的工作，直接反映一个省、一个地区、一个行业的精神面貌、人文环境、管理水平、文明程度的好坏。如何改善、加强高速服务区的运营管理，达到社会效益和经济效益的双丰收，仍是我们值得思考的问题。

第四篇：服务区党员服务标准

服务区党员餐厅服务标准：

1.餐饮（包括超市）明示营业时间、供应品种、服务项目的收费标准及其他特殊规定，销售的食品（商品）严格按照标价执行，提供的服务内容和费用应当符合与消费者的约定。认真执行服务区协会倡导的“反对不正当竞争、治理不规范促销行为、平抑服务区市场物价协作同盟”的约定。

2.快餐、自助餐的品种不少于6种、热菜种类不少于8种、主食种类不少于4种，汤类不少于2种，并设有地方特色的餐品。

3.餐饮（包括超市）使用POS电子计算机收款系统，并与所属路段公司监管方联网，实现餐饮（包括超市）营业收入透明。

4.餐饮营业厅设立了醒目、规范的公共标志，并且符合《公共信息标志用图形符号》的规定，清真餐饮形式悬挂规定的清真标志，并与普通餐厅设施用具严格区分；整体外观、门前环境、室内装修、消费环境以及产品质量、服务质量均达到了相关标准，并将努力打造各具特色、标新立异的品牌风格形象。

5.按照服务区餐饮业卫生标准明确要求，餐饮制作、销售时，做到无下列行为：使用变质的、被污染的，或者可能对人体健康有害的原料制作食品；使用国家或者地方重点保护野生动物及其产品制作食品。同时，不出售下列食品：有毒、有害的食品；掺杂、使假、以假充真、以次充好的食品；应当检验、检疫而未检验、检疫的食品或者检验、检疫不合格的食品；过期、失效、变质的食品。党员加油站服务标准：

1.车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；

2.加油站客户自购油、开票、付款到取得发油凭证的时间不得超过5分钟。

3.每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。

4.顾客电话预订油票、油卡及油品等，在货款到账后，按双方约定的时间送到。

5.顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述，对异议内容、原因做好记录，及时处理。做到不推诿，不拖拉，件件有回音。

6.顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。

7.加油操作过程中要集中精力，准确快捷，不冒、不洒、不错。

服务区住宿服务标准：

1.客房的地面、走廊、扶梯、天花板、墙面时时保证清洁，服务台、值班室的物品摆放应当保持整齐。

2.服务员着统一、干净的服装进行服务。

3.各楼层卫生间设专人打扫，并保持清洁，做到无积便、污水、异味。

4.客房内的茶具及床上用品保证一客一换，并采取消毒洗涤方法，床上用品保持洁白、干净。

5.客房大厅的门玻璃、门窗保持清洁光亮，无手印；会客处的沙发、茶几摆放应整齐、洁净；镜框、镜面、指示牌、标价牌、照明设备应明净、光亮；并保证空气流通，光线充足。

服务区环境标准：

1.场区设专人打扫，保证地面清洁、无污水、无油渍，并做到随脏随扫；场地内设有足够数量的卫生箱，并布置合理；绿化带内应保证无烟头、杂物；车辆进出口应无堆放杂物。2.场区内各种指示牌、导向牌要标准，字迹清楚，停车场内标志、标线清楚明显，车辆摆放整齐、有序；场区夜间照明设备要保持完好能正常使用。

3.场区公厕应设有专人打扫，并保证通风良好，门窗、四壁、墙角洁净、无积灰，公厕内无积便、异味、污渍、杂物。4.锅炉房、变电所室内卫生保持干净、整洁，无积灰、蛛网；设施、设备、工具摆放整齐有序，无油污、锈蚀；宿舍整洁、干净、无蚊蝇。服务区服务标准： 实行“六统一”

1.统一礼仪规范2.统一标志标识3.统一考评办法4.统一规章制度5.统一工作流程6.统一服务标准 为过往司乘人员提供一流的服务,打造太长高速公路一流服务区形象。

第五篇：文明卫生城镇建设经验材料

彝良县城始建于1912年，是一座比较年轻的小城镇。多年以来，由于受历史和经济社会发展水平的制约，县城规划建设滞后，管理不到位，“脏、乱、差、挤”现象比较突出，严重地影响了彝良地方形象，影响了彝良人的形象，极大地阻碍了全县对外开放的发展步伐。面对这种状况，县委、政府痛定思痛，狠下决心，切实把城市建设和管理工作纳入重要的议事日程，从XX年12月我县城市综合治理整顿万人动员大会开始，拉开了县城“六大秩序”治理整顿管理序幕。两年多来，在县委、县政府强有力的领导和广大居民群众的积极配合支持下，全县上下各级各有关部门思想认识高度统一，坚持以人为本，立足彝良实际，紧紧围绕建设县城“一湖二环四片区”精品旅游文明卫生小城镇的发展目标，切实加强领导，强化措施，全民动员，克服了建设资金缺乏、管理基础薄弱、管理队伍力量不足等诸多困难，解放思想，大胆探索，创新机制，强化服务，严格管理，使我县城市管理工作步入了法制化、规范化、日常化的管理轨道，县城“脏、乱、差、挤”现象得到有效治理，始终保持了优美、整洁、舒适的人居环境，市民文明卫生意识明显增强，文明开放程度明显提高，树立了彝良良好的地方形象，受到国内外来宾和社会各界的好评。同时，加强了乡级集镇管理，形成了城乡联动、整体推进的良好格局。我们的主要做法是：

一、抓领导，建队伍 城市管理是一项复杂的、艰巨的社会系统工程，必须加强领导，强化队伍建设。XX底，我县就组建了城管监察大队，负责城市管理工作，但由于力量薄弱，管理效果不明显。为确保真正管到位，XX年底，成立了由1名政府副县长任主任、相关职能部门分管领导任成员的城市管理委员会，统一领导指挥城市管理工作。下设办公室为常设机构，落实了政府办一名副主任兼任主任，专职负责组织协调督促检查此项工作，改变过去多个部门实施多头管理，实际无法实施有效管理的状况，理顺了管理体制。办公室下设“一队、一站、四个中队”分工负责开展工作。即：城市管理监察大队，在全县抽调12名精干人员组成，落实了编制，负责城市规划建筑等秩序管理；角奎环卫中队，聘请了69名环卫工作组成，负责全城14条街道的保洁工作；交通秩序管理中队，由交警队抽人组成，负责交通秩序管理；河道秩序管理中队，由水利局抽人组成，负责河道秩序管理；城市管理警察中队，由公安局抽人组成，负责为城管工作保驾护航。同时，对全县18个乡镇设立了集镇管理所。管理经费由县城干部职工每年每人承担50元的城市管理维护费和财政预算解决，做到机构、人员、经费三落实。同时，县委政府每季度听取一次城管工作专题汇报，城管委每月召开一次城管工作专题会议，并把城管工作和单位干部职工及其家属维护城市环境卫生秩序情况纳入各机关事业单位年终考核的重要内容，层层签订责任书，切实加强领导，强化督促检查，确保各项管理措施真正落到实处，形成了领导有力、分工明确、协调配合、上下联动、一级抓一级、层层抓落实的长效管理机制。

二、抓规划，建制度 规划是龙头，制度是保证。我县始终坚持规划

优先的原则，完成了县城总规和详规，严格规划控制，重点对影响市容市貌的各类市场进行了全盘统筹规划，确保建设一盘棋，管理一条龙。根据规划布局和县城管理的实际需要，制订出台了《彝良县城市管理试行办法》，对“六大秩序”管理做出了具体的管理规定，使城管工作步入了法制化管理轨道。一是规范交通秩序。控制电三轮总量，划定区域集中停放小客车、电三轮和花轮车，严禁乱停乱放，严禁载重车辆进城。二是规范市场秩序。严禁地摊和屋檐摊，“坐商一律归店、行商一律归市”，禁止大型建材和机械修理在城区内经营。三是规范卫生秩序。严禁乱丢、乱倒、乱帖、乱挂、乱吐和燃放烟花爆竹、敞养牲畜；对机关单位、个体经营户和居民户全部实行门前“三包”制，签订保洁责任书；对街道实行由环卫工人分片包干、责任到人的全天候24小时保洁责任制；对主要街道进行定期冲洗。四是规范建筑秩序。严禁违章建筑、私搭乱建，实行封闭施工。五是规范河道秩序。六是规范治安秩序。建立了以110为龙头的城管、公安、交警、工商、卫生等有关部门组成的联合执勤、分别执法、全方位、多层次的治安联动联防监管体系，制订了服务承诺制，保证及时出警，及时打击违法犯罪活动，维护良好的社会治安秩序。对违反相关规定行为，依据相关的法律法规规定，相应制订了严厉的处罚规定。

三、抓建设，打基础 创建文明卫生城市，核心在建设。近年来，特别是近两年来，我县切实树立经营城市的理念，按照“以地生财、以财建镇”的发展思路，千方百计争取上级投入，吸纳民间投资，盘活存量资产，聚财聚力搞建设。先后筹集资金1亿余元完成了人民街改造，工商小区、个私园区等小区和人民广场、罗炳辉广场以及县城主要街道的绿化、亮化、美化和硬化工程建设，对主要街道安装了路灯，种植了行道树，设置了垃圾桶，市政功能得到极大完善，县城面貌焕然一新，为抓好城市管理工作打下了坚实基础。

四、抓宣传，造舆论 舆论是先导。两年多来，我县始终坚持用正确的舆论引导人，在县委政府的统一组织领导下，全县各级各部门充分利用各种节日和活动，采用广播、电视、标语、宣传栏、宣传车、宣传单等多种形式，在学校和广大市民中开展正反两个方面的宣传，引导市民爱护卫生、爱护环境、养成文明卫生习惯、自觉参与、自觉维护、自觉与各种破坏环境秩序的人和事作斗争。据不完全统计，两年多来，共使用广播宣传21次、电视宣传101次、标语42条、宣传专刊27期、宣传车46次、发放宣传资料16000余份，广电部门还专门开辟了城管专题《见到就说》新闻栏目，定期和不定期通报各机关单位城管工作情况，公开暴光破坏环境和损害公共设施的人和事。通过地毯式的大力宣传，广大市民的文明卫生意识明显增强，执法环境明显改善，取得了广大市民的积极配合和支持，营造了全民动手、齐抓共管的工作环境，确保了此项工作的顺利进行。

五、抓服务，严管理 “三分建，七分管”。要保持城市一时的整洁有序易，长期保持整洁有序难，必须坚持长期抓，经常管。两年多来，我们始终坚持全面清理与重点整治相结合