物业小区安全管理制度[范文模版]

第一篇：物业小区安全管理制度[范文模版]

物业小区安全管理制度

一、24小时值班制度

1、安全管理员分早（7：00-19：00）、晚（19：00-第二天7：00）三班两运转，实行24小时全天候值班制度。

2、安全管理员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。

3、上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防意外）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保小区安全。

4、熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。

5、爱护设施设备和公共财物，对小区内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉小区消防系统及消防器材的安装位臵，熟练掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。

6、坚守岗位，提高警惕，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。

7、遇有紧急突发性重大事情，要及时向班长或主管领导请示报告。

8、严格执行交接班制度。

9、积极向客户宣传遵纪守法和消防安全等治安防范知识。

二、车辆管理

1、在小区内有停车位的车主，必须持有管理处发放的停车卡，并凭卡出入小区。

2、凡无私家车位停车证的车辆，一律不得在私家车位泊车。

3、进入小区内停放的车辆，必须停放在划定的车位内。行车通道、消防通道及非停车位禁止停车。

4、外来车辆，按零停收取停车费。

5、凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆，严禁驶入住宅区。

6、车辆停放后，驾驶员必须自觉锁好车门，关好车窗，并保持车位清洁卫生。

7、车管员必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故的，必须追究交接班双方的责任。

三、消防管理

1、按照“谁主管，谁负责”的原则，对辖区内的消防安全工作负全面领导责任。

2、采取有效措施，认真检查、指导、督促辖区内全体人员全面落实“预防为主，防消结合”的方针，每月至少全面检查消防设施设备一次。

3、贯彻消防法规，落实消防措施，加强消防监督，宣传消防知识，组织消防演习，管好消防设施（备），增强全体人员的消防安全意识和自防自救能力。

4、熟悉辖区内的防火建筑结构和人员工作、生活环境及人员疏散通道等基本情况，掌握各种消防设施（备）的基本功能、原理及正确使用方法、灭火应急措施等知识。

5、制定重大工作计划，开展大型活动，必须拟定相应的灭火应急方案。

6、定期检查辖区内的消防设施，组织讨论、修订、完善灭火应急方案，确保万无一失。

7、及时消除并处理火险隐患、火警投诉及有关事宜。

8、发生火灾时，在专业消防人员赶到现场之前，担任现场总指挥，协调灭火工作。

四、应急管理

（一）发生火警时的应急措施详见《灭火应急规程》。

（二）执勤中遇到抢劫的处理

在执勤中遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段，强行掠夺或毁坏公司和客户财物的犯罪行为时，要切实履行安全管理职责，立即进行处理。

1、迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的安全管理员或群众支援。

2、若在小区内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知关闭大门。若罪犯逃跑，又追不上时，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和公安机关，可拨“110”报警。

3、有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将安全管理人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。

4、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。

5、事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关。

（三）发现客户醉酒滋事或精神病人闯入安全管理目标的处置

醉酒者或精神病人失去了正常的理智，处于不能自控的状态，很容易造成伤害，当班安全管理员的处置方法是：

1、劝说或阻拦，让其尽快离开安全管理目标范围。

2、采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。

3、酒者或精神病人有危害安全管理目标或社会安全的行为，可将其强制送交公安部门处理。

（四）执勤中发现可疑分子的处置

安全管理员在执勤中如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取如下措施：

1、报告当班班长和管理处，并向其他区域执勤安全管理员发出信号。特殊情况还需向公安部门报告。

2、严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。

3、发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施将其带往公安机关查处。

（五）执勤中发现客户斗殴时的处置

当班安全管理员在安全管理区域内发现客户打架、斗殴事件时必须采取如下措施：

1、心劝导双方离开现场，缓解矛盾。确能认定属于《违反治安管理条例》行为或犯罪行为的，应及时报告公安机关，或将行为人扭送公安机关处理。

2、提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏或偷窃活动。

3、劝说围观群众离开，确保安全管理区域的正常治安秩序。

4、协助公安人员勘察打斗现场，收缴斗殴器械，辨认为首分子。

（六）客户发生刑事或治安案件时的处置

1、值班安全管理员应迅速报告安全管理班长和管理处，管理处应尽快向公安机关报案，及时报告公司安全部，客户投购保险的还应（提醒客户）通知承保的保险公司。

2、当班安全管理员应根据具体情况，采取适当方法保护现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集。

3、抓紧时机向发现人或周围群众了解案件和事故发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真做好记录。

4、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。

消防实行“三级”检查制度

（一）“三级”检查的组织形式

消防安全检查分为班（组）、管理处、公司三级检查。

（二）一级检查

一级检查由班（组）组织实施，要求每班检查一次。

1、接班人应提前10分钟到岗，交班人须向接班人详细介绍本班安全情况，待接班人对本岗位、本责任区的安全情况进行全面检查验收后，予以签字确认。

2、交接班工作完成后，接班人应及时将检查结果报告本班班长。

3、交接班时如因接班人检查不到位或交班人交班不清，其后发现的问题，主要由交班人负责，交接班时发生的问题，由本岗交接班双方共同负责。

4、检查验收过程中发现的一般性问题，由接班班长负责处理，重大火险隐患须迅速（书面）报告管理处领导。管理处领导接到报告后必须尽快处理，不得贻误战机。

（三）二级检查

二级检查由管理处组织实施，要求每月检查一次。

1、管理处领导每月组织班（组）长对责任区域的消防安全设备（施），物资特别是易燃易爆物品进行一次认真检查。

2、检查各班组对防火安全工作任务的执行落实情况。

3、通报检查情况，开展宣传教育，强化消防安全意识，及时消除火险隐患。

4、在公司领导检查工作时汇报消防安全工作情况。

（四）三级检查

三级检查由公司组织实施，要求每季度检查一次。

1、每季度由公司安委会组织对消防安全工作进行一次重点检查或抽查。

2、检查管理处贯彻消防安全法规和要害部位防火安全管理制度执行情况，对好的单位提出表扬或奖励，差的单位进行批评或处罚。

（五）检查的主要内容

1、对易燃易爆危险物品的贮存、保管、使用是否符合安全要求，贮存容器、管道有无定期测试，有无“跑、冒、滴、漏”现象。

2、使用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位臵是否符合安全规定。

3、消防安全的宣传、教育、培训、检查制度是否落实。

4、库内的物资分类及存放是否符合安全规定；库房内灯泡是否≤60W；灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合消防安全要求以及库房值班情况等。

5、电器设备运行是否正常，有无超负荷运转情况；电线、电缆的绝缘层有无老化、受潮、漏电、短路等现象；电动机有无空转，防雷设备是否完好，有无私拉乱接电线情况等等。

6、使用可燃、易燃油类及对残油、气的处理是否符合安全操作要求。

7、动火前是否按规定办理手续，重点部位、危险场所动火是否符合“七不”、“四要”、“一清”要求。

8、使用有毒有害物品的场所是否按规定采取了有效的防毒安全措施。

9、消防器材及消防系统的管理与使用情况。消防器材是否定期检查，管理制度是否健全并严格，责任是否落实到人，是否始终处于临战状态。

10、是否按规定对来访人员进行询问、登记并禁止运载、携带易燃危险物品的车辆、人员进入小区。

11、员工对小区的消防栓、灭火器的摆放位臵是否清楚，使用方法是否正确。

装修管理制度

为加强本小区房屋装饰装修的管理和监督，有效制止违章装修行为，保障房屋的结构安全和外观统一，维护商场环境整洁、美观、协调及客户的正常工作秩序，使住户有一个安全、清洁、优美、舒适、方便的工作环境。凡客户进行装修时，应当保证建筑工程质量和结构安全，符合物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护等有关规定和标准，并需遵守我处对房屋装修有关问题的规定。

一、装修流程说明

1、客户本人或其委托人到管理处办公室领取《装修开工申请表》、《装修承诺书》、《防火责任书》及相关装修管理规定，并按表中要求逐项详细填写。

2、客户本人确定装修方案，选定装修施工单位，并由施工单位指定一名防火责任人。

3、客户会同装修施工单位负责人备齐如下装修申报材料到管理处办理申报批手续：

（1）、填好装修申请表、装修登记表；

（2）、装修施工单位的营业执照、资质证明复印件（加盖公司公章）；（3）、装修项目明细表；

（4）、房屋装修施工图（包括建筑、给排水、电气图等）；（5）、装修人员身份证复印件和1寸照片2张，负责人3张；

4、管理处主管装修查验申报材料齐全，受理装修申报后，在三个工作日内予以审批。装修方案的审批原则如下：（1）、不能破坏建筑物的主体结构；（2）、不能破坏建筑物的建筑立面；（3）、确定用电负荷；

（4）、装修方案是否符合防火要求；

5、装修方案经审批同意后，由装修单位负责人持《房屋装修缴费通知单》到管理处财务室缴清各项装修管理费用（详见《装修收费项目及缴纳标准》）。

6、装修单位负责人持《装修登记表》、施工人员身份证复印件、1寸照片2张和盖过财务章的《房屋装修缴费通知单》及财务收款单据到管理处办公室办理装修进场手续，包括办理施工人员《装修出入证》。

7、装修人员进场施工过程中，管理处有权进行检查，纠正违章，对违反装修规定者，管理处将酌情对施工单位或有关人员给予处罚。高空抛物者从重处罚。

8、若在装修过程中增加施工人员，必须由装修单位负责人本人来管理处填表缴费，办理人员增补手续，其它人员一律不予办理；

9、装修竣工后，由客户（或其授权委托人）通知管理处安排初次验收。初次验收通过后，由装修单位负责人带施工人员《装修出入证》和办证押金收据到管理处办理退证手续、领取《装修出入证》押金。

10、自初次验收通过之日起十日内安排复验，复验合格后，由装修单位负责人会同客户凭押金收据和管理处批示到管理处财务室办理退装修押金手续。

二、装修收费项目及缴纳标准按政府有关收费，具体内容及标准见下表：

装修押金（业主）1000元/户验收后3日内退还 装修押金（施工方）1000元/户验收后10日内退还

垃圾清运费 2元/平方米 装修施工许可证工本费 10元/个 装修施工许可证押金 30元/个退证退押金

临时出入证工本费 3元/个

临时出入证押金 10元/个 退证退押金

三、装修规则

1、每天的装修施工时间为7：00---12：00，14：00---19：00；如在非工作时间内施工，管理处有权责令停工，扣留或没收工具，视情节轻重给予处罚。

2、施工人员的行为各装修单位必须将管理处发出的《装修施工许可证》张贴在施工现场，装修单位必须对所属装修人员的行为负责，装修人员必须持有效证件，必须衣着整齐，不得在非工作区逗留；严禁随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等，管理处严禁工人在辖区内随意留宿或生火。工人在进入小区时必须配带《装修出入证》。但管理处有最终决定权批准进入与否。装修人员严禁串栋、串户，违者酌情给予处罚。

3、垃圾/杂物清理区装修垃圾由管理处委托清运公司集中统一清运。各施工单位将装修垃圾装袋后，按管理处指定的方式和时间堆放到小区装修垃圾中转站内。严禁将建筑材料、垃圾堆放在公共场所（包括公共走廊及马路上），违者给予处罚。严禁高空抛物。违者将重罚（500—1000元），并由肇事者承担由此造成的全部责任。

4、防火责任

（1）施工现场必须配备足够灭火设备，如手提灭火器。要求每50M2建筑面积设2Kg灭火器二个，每一施工现场必须配备四个灭火器。

（2）根据《中华人民共和国消防条例》实施细则第十条的规定，施工单位必须负责施工现场的消防工作，各施工单位必须指定一名防火安全责任人，负责施工现场的防火安全工作，确保各项防火安全措施的落实。

（3）各施工单位要对现场人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，使施工人员提高安全意识，自觉遵守有关的安全操作规程和制度。

（4）如发生消防事故，由发生事故的施工单位、个人以及雇请施工的客户按规定承担一切经济及法律责任。

（5）施工过程中如需要动火作业，必须到管理处申请，领取《动火许可证》并做好防火准备后，方可动火作业。

5、安全

（1）各施工单位必须聘请有合格证的电工、焊工，方可进行作业。（2）施工用电必须严格执行市用电防火管理条例和规程。（3）施工动火，一律参照执行市关于重点部分临时动火审批制度，到管理处办理动火审批手续。动火作业人员必须严格遵守有关的操作程序和安全规定。（4）未经批准，工地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施。不准使用高瓦数灯照明。照明灯泡瓦数一般限制在100W以下，因施工需要使用碘钨灯的，应先征得管理处的书面同意，并要做好安全措施，人离灯灭。装修工人使用电器设备时，务必采取可靠的安全措施，包括采用适当绝缘电线。临时接驳电线须保证一机一闸一个漏电开关，在施工完成后及时拆除。

6、违章处理

管理处每天将不定时派专人对装修现场进行巡查，监督装修情况，对违规现象轻者现场即予纠正。重者管理处有权作如下处理：（1）责令停工；（2）责令恢复原状；（3）扣留或没收工具；（4）停水、停电；（5）赔偿经济损失。

（6）以上几种处罚可同时并处。

7、改/还原工程

管理处保留权利要求客户对所有装修工程（如该工程影响楼宇设施、结构，或严重影响外观）进行更改或还原，即使该工程在管理处批准下已完成。管理处发出更改通知单给客户，客户须在一个月内完成该工程，并负责一切费用。如客户未能在限定时间内整改完，管理处有权安排施工力量完成该项工程，所需费用将全部由客户承担。

国际化服务礼仪标准

（一）、全体人员礼节、礼仪规范

1、仪表：

1）工作服清洁整齐。女士衬衣必须扎蝴蝶结，穿西装裙不能露出袜口，不能穿黑色袜子；不能穿高领内衣；不能将袖子卷起；工号牌佩带在左胸前（男士与西装上衣外口袋右上角边对齐，女士参照同样位置）。

2）仪容大方。不允许染发，不留奇异的发型；女士上班要化淡妆，不披头散发，不戴夸张的头饰，不留长指甲，不涂有色的指甲油；男士不留长发和鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。

3）注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，饭后要漱口。（员工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜）

2、表情：

1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。

4）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

5）要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。

3、仪态：

1）站姿：柜台内员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。

2）坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；在业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上。3）行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己的右侧；业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。

4）手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。

5）点头与鞠躬：当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部；当业主离去时，应起立，身体要微微前倾（鞠躬状），敬语道别。

4、举止：

1）举止要端庄，动作要文明，站、坐、走要符合规定要求。

2）在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。

3）应保证服务中心室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。

4）应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。

5、基本礼貌用语：

1）常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

2）称呼语：小姐、先生、女士、太太。3）问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。

4）告别语：再见、晚安、明天见。5）道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

6）道谢语：谢谢、非常感谢。

7）应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。8）征询语：请问我能为您做什么吗？、请问您有什么事吗？、您还有什么事吗？您喜欢（需要、能够…….）？、请您…….好吗?

6、对客服务用语要求：

1）遇到业主要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。2）与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

3）对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

4）对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。

5）说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”

6）与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

7）与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

8）当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

9）在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如：询问式：“请问……….” 请求式：“请您协助我们………..”商量式：“………..您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的……….” 10）打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

（二）、服务中心站立服务规范

1）服务中心接待员按工作要求做好接待准备工作。

2）当看见业主进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左

2、右

2、左

1、右1。（有工作任务的不必起身接待）3）业主走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。

4）若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待业主，并按服务程序和规定办理。

5）当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。

（三）、固定岗、门岗站立服务规范

1）门岗和固定岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。

2）门岗在客户上下班高峰期实行站立服务。时间为：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。

3）站立姿势可分立正或跨立两种，身体不得依靠或接触任何支撑点。门岗和固定岗的姿势转换最短时间为30分钟/次。

4）门岗和固定岗在工作时间内，当遇到有来访人员时，应在来访人员距离本岗4～5米时站立、微笑，并询问相关适宜的问题。如需登记时，双手接过相关证件，坐下来迅速、清晰、准确登记完毕后，起身，双手送还证件，并致谢，站立笑送对方。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒，登记一张证件的时间不得超过20秒。

5）人员离开时，门岗和固定岗位人员应点头、微笑，目送对方5米为止。6）各岗位随时准备应付突发事件，不应被限定在工作岗位的执行范围内。

（四）、维修人员上门服务规范

1）维修人员入客户门作业必须遵守以上礼节、礼仪规范。2）按门铃时要慢按轻放，最多只能按三次。

3）在未进门时须跟客户说明来意，并出示工作证，征得客户同意后方可进门。4）进门前必须穿上鞋套，以防弄脏客户家地板。

5）作业前，跟客户说明作业项目是否收费和收费标准，征得业主同意后方可作业。

6）作业时，用旧报纸铺在地板上，所有废料必须放在报纸上。7）作业后带走所有废料，并清洁好地面。8）收费时必须给客户出具收据。

9）若作业不能及时完成，必须跟客户说明情况，并约好下次上门服务的时间。10）作业完成后，跟客户道别，为客户关好房门，方可离开。

小区物业安全保卫制度

一、根据《物业管理条例》制定本小区安全保卫制度。

二、小区设置安保机构，负责本小区安全、保卫工作。小区大门设保安 名，实行24小时值班制度，对陌生人员进入小区要盘查、登记。

三、小区要配备安防系统，即闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、道闸系统、煤气自动报警系统和巡更系统等。

四、为确保安防系统功能的正常发挥，安防人员要熟练掌握安防系统的技术性能，正确使用、减少误报、提高管理效率。

五、安防系统要定期检查、检测，定期维护与保养，发现问题及时处理。

六、配合政府开展社区管理

（1）在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故。

（2）小区内发生治安或意外事故时，应及时通知有关部门并协助做好调查取证及善后处理作。

（3）积极配合相关部门做好法律政策相关教育。

七、安保人员要注意礼貌、文明执勤。具体要求如下：（1）执勤时整洁着装、佩载工牌号；（2）精神饱满，站立、行走姿态规范；

（3）执勤中认真履行职责，不脱岗、不做与工作无关事情；（4）举止文明大方、主动热情、耐心周到；（5）办事高效、坚持原则、礼貌待人。

八、建立治安巡逻制度，昼夜不间断巡逻，防止意外治安事故发生。对巡逻人员的具体要求是：

（1）服从领导、听从指挥；

（2）熟悉物业及业主（或物业使用人）基本情况。如业主家庭成员、楼宇结构、消防设备、各类技防设备、各类机电设备分布情况、消防中心应急反应等；（3）按规定路线和方式巡逻、签到，未签到或不及时签到要记录原因；（4）熟悉人员和物品出入管理流程，具备条件的，可对外来人员及外搬物品做好记录及控制；

（5）观察细致、反应迅速，按照有关规定及时发现、处理各种事故隐患及突发事件；

（6）相互配合、妥善处理各种问题。对于超出职权或无法处理的情况，应及时汇报。

九、做好治安防范值班记录。

十、做好治安防范工作，尤其要注意以下事项：

（1）遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。

（2）遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦查破案。（3）管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离小区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。

（4）小区内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。

（5）小区内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并围护好现场，做好辖区客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。

十一、加强消防管理。加强消防安全知识宣传教育及消防安全检查并建立义务消防队伍，加强消防设施设备的完善、维护和保养工作。

第二篇：物业小区安全管理制度

大河庄苑安全管理制度

一、24小时值班制度：

1、保安员分早、中、晚三班制，实行24小时全天候值班制度。

2、保安员上岗前必须着统一制服，佩带规定装备和工牌。

3、上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防爆炸、防破坏）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并报上级主管领导，确保小区安全。

4、熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要有敏锐的目光，注意发现可疑人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。

5、爱护设备设施公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，熟悉掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。

6、坚守岗位，提高警惕，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。

7、遇有紧急突发性重大事情，要及时向班长或主管领导请示报告。

8、严格执行交接班制度。

9、积极向客户宣传遵纪守法和消防安全等治安防范措施。

二、车辆管理：

1、在小区地下车库内有停车位的车主，必须持有管理处发放的停车卡，并凭卡出入小区。

2、凡无私家车位停车证得车辆，一律不得在私家车位泊停。

3、进入小区内停放的车辆，必须停放在规划的车位内。停车通道、消

防通道及非停车位禁止停车。

4、外来车辆，按零停收取停车费。

5、凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆，严禁驶入住园区。

6、车辆停放后，驾驶员必须自觉锁好车门，关好车窗，并保持车位清洁卫生。

7、车管员必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故的，必须追究交接双方的责任.三、应急管理

（一）发生火警时的应急措施详见《消防应急预案》。

（二）执勤中遇到抢劫的处理；在执勤中遇到有公开使用暴力或其他(打、杂、抢）手段，情形掠夺或砸坏公司和客户财务违法犯罪行为时要切实履行安全管理职责，立即进行处理。

1、迅速制止犯罪。要保持镇静设法制服罪犯，并应立即发出信号，着急附近的保安员和群众支持。

2、若在小区内遇到犯罪分子抢劫应立即通知关闭大门。若罪犯逃跑又追不上时，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用的交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和公安机关。

3、有固定现场的，要保护好现场，若要运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子、或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保管，交公安机关处理。切记不可

将保安人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物品上。

4、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。

5、事主或在现场群众如有受伤的，要尽快送往医院治疗，并迅速报告公安机关。

（三）发现业主（租户）醉酒滋事或精神病人闯入安全管理目标的处置；醉酒者或精神病人失去了正常的理智，处于不能自控的状态，很容易造成伤害，当班保安员的处置方法是：

1、劝说或阻燃让其尽快离开安全管理目标范围。

2、采取控制和监护措施的同时，及时同时醉酒者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领会。

3、醉酒者或精神病人有危害安全管理目标或社会安全的行为，和强制送交公安部门处理。

（四）执勤中发现可疑分子的处置；保安员在执勤中如发现有神色慌张、行为诡秘的可疑人员时，应采取如下措施：

1、报告当班班长和管理处，并向其他区域执勤保安员发出信号。特殊情况还需要向公安部门报告。

2、严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动

3、发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘问漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施将其带往公安机关查处。

（五）执勤中发现业主（租户）斗殴时的处置；当班保安员在安全管理区域内发现业主（租户）打架、斗殴事件时必须采取如下措施：

1、用心劝导双方离开现场，缓解矛盾。却能认定属于违反《治安管理条例》行为或犯罪行为的，应及时报告公安机关，或将行为人扭送公安机关处理。

2、提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏或偷窃活动。

3、却说围观群众离开，确保安全管理区域的正常秩序。

4、协助公安人员勘察打斗现场，收缴斗殴器械，辨认为首分子。

（六）客户发生刑事或治安案件时的处置；

1、值班保安员应迅速报告当班班长和管理处，管理处应尽快向公安机关报案，及时报告公司安全部。

2、当班保安员应根据具体情况，采取相应方法保护现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集。

3、抓紧时机向发现人或周围群众了解案件和事故的发生、发现的经过，收集群众的反应和议论，了解更多的情况

那个认真做好记录。

4、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。

中科天伦物业管理有限公司

大河庄苑安保部

2012年3月5日

第三篇：物业小区安全管理制度-安全管理制度

物业小区安全管理制度-安全管理制度

一、24小时值班制度

1、安全管理员分早（7：00-19：00）、晚（19：00-第二天7：00）三班两运转，实行24小时全天候值班制度。

2、安全管理员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。

3、上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防意外）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保小区安全。

4、熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。

5、爱护设施设备和公共财物，对小区内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉小区消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。

6、坚守岗位，提高警惕，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。

7、遇有紧急突发性重大事情，要及时向班长或主管领导请示报告。

8、严格执行交接班制度，发现可疑情况及时报告，凡因交接不清而造成事故的，必须追究交接班双方的责任。

9、积极向业主或租客宣传遵纪守法和消防安全等治安防范知识。

二、车辆管理

1、在小区内有停车位的车主，必须持有管理处发放的停车卡，并凭卡出入小区。

2、凡无私家车位停车证的车辆，一律不得在私家车位泊车。

3、进入小区内停放的车辆，必须停放在划定的车位内。行车通道、消防通道及非停车位禁止停车。

4、外来车辆，按零停收取停车费。

5、凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆，严禁驶入住宅区。

6、车辆停放后，驾驶员必须自觉锁好车门，关好车窗，并保持车位清洁卫生。

7、车管员必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故的，必须追究交接班双方的责任。

三、消防管理

1、按照“谁主管，谁负责”的原则，对辖区内的消防安全工作负全面领导责任。

2、采取有效措施，认真检查、指导、督促辖区内全体人员全面落实“预防为主，防消结合”的方针，每月至少全面检查消防设施设备一次。

3、贯彻消防法规，落实消防措施，加强消防监督，宣传消防知识，组织消防演习，管好消防设施（备），增强全体人员的消防安全意识和自防自救能力。

4、熟悉辖区内的防火建筑结构和人员工作、生活环境及人员疏散通道等基本情况，掌握各种消防设施（备）的基本功能、原理及正确使用方法、灭火应急措施等知识。

5、制定重大工作计划，开展大型活动，必须拟定相应的灭火应急方案。

6、定期检查辖区内的消防设施，组织讨论、修订、完善灭火应急方案，确保万无一失。

7、及时消除并处理火险隐患、火警投诉及有关事宜。

8、发生火灾时，在专业消防人员赶到现场之前，担任现场总指挥，协调灭火工作。

四、应急管理

（一）发生火警时的应急措施详见《灭火应急规程》。

（二）执勤中遇到抢劫的处理

在执勤中遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段，强行掠夺或毁坏公司和业主或租客、访客财物的犯罪行为时，要切实履行安全管理职责，立即进行处理。

1、迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的安全管理员或群众支援。

2、若在小区内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知关闭大门。若罪犯逃跑，又追不上时，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和公安机关，可拨“110”报警。

3、有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将安全管理人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。

4、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。

5、事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关。

（三）发现业主或租客、访客醉酒滋事或精神病人闯入安全管理目标的处置

醉酒者或精神病人失去了正常的理智，处于不能自控的状态，很容易造成伤害，当班安全管理员的处置方法是：

1、劝说或阻拦，让其尽快离开安全管理目标范围。

2、采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。

3、酒者或精神病人有危害安全管理目标或社会安全的行为，可将其强制送交公安部门处理。

（四）执勤中发现可疑分子的处置

安全管理员在执勤中如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取如下措施：

1、报告当班班长和管理处，并向其他区域执勤安全管理员发出信号。特殊情况还需向公安部门报告。

2、严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。

3、发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施将其带往公安机关查处。

（五）执勤中发现业主或租客、访客斗殴时的处置

当班安全管理员在安全管理区域内发现业主或租客、访客打架、斗殴事件时必须采取如下措施：

1、心劝导双方离开现场，缓解矛盾。确能认定属于《违反治安管理条例》行为或犯罪行为的，应及时报告公安机关，或将行为人扭送公安机关处理。

2、提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏或偷窃活动。

3、劝说围观群众离开，确保安全管理区域的正常治安秩序。

4、协助公安人员勘察打斗现场，收缴斗殴器械，辨认为首分子。

（六）业主或租客、访客发生刑事或治安案件时的处置

1、值班安全管理员应迅速报告安全管理班长和管理处，管理处应尽快向公安机关报案，及时报告公司安全部，业主或租客、访客投购保险的还应（提醒业主或租客、访客）通知承保的保险公司。

2、当班安全管理员应根据具体情况，采取适当方法保护现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集。

3、抓紧时机向发现人或周围群众了解案件和事故发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真做好记录。

4、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。

第四篇：小区物业管理制度

小区物业管理制度

一、安全职责

1.严格执行公司的各项管理制度；

2.负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督；

3.负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察；

4.做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的要及时移交派出所，业务上自觉接受派出所指导；

5.查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故；

6.建立健全和管理好系统档案资料；

7.抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训；

8.做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作；

9.完成领导交办的其他任务

二、护卫岗位职责

1.护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整；

2.纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人；

3.上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告领导，确保小区的安全；

4.坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获；

5.熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失；

6.爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用；

7.熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理；

8.值班时间，对岗位内发生的各种情况要及时认真处理，并作好记录；

9.熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情况；

10.严格执行交接班制度，认真做好交接记录；

11.对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查；

12.对进入小区内的陌生车辆要进行登记；

13.对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责；

14.熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况；

15.认真完成领导交办的其他任务。

三、门岗、巡逻岗位职责

1.24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时处置，必要时相领导报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕； 2.掌握业主的来客动态，维护小区秩序；

3.严格执行来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，应禁止其入内；

4.熟悉小区内住户的基本情况；

5.做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，职责明确；

6.严格执行24小时巡逻制度；

7.对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行；

8.对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。

委托方（以下简称甲方）：日月星城小区业主委员会

受委托方（以下简称乙方）：宁波市永成物业管理有限公司

根据《物业管理条例》、《宁波市物业管理条例》及等国家、地方有关物业管理法律、法规和政策，在平等、自愿、协商一致的基础上，就甲方委托乙方对日月星城小区(以下称“本小区”)实行专业化、一体化的物业管理，订立本合同。

第一条物业基本情况

座落位置：卧彩江以南，江东南路以东，北仑铁路以北，启文路以西（包括启文路东华景阁），建筑面积：22万平方米；物业类型：多层、高层住宅楼。

第二条 委托管理事项

1.房屋建筑本体共用部位（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房）的维修、养护和管理。

2.房屋建筑本体共用设施设备（共用的上下水管道、落水管、共用照明、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯等）的维修、养护、管理和运行服务。

3.本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、绿化、路灯、自行车房棚、停车场）的维修、养护和管理。

4.本物业规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理。

5.公共环境（包括公共场地、房屋建筑物共用部位）的清洁卫生、垃圾的收集、清运。

6.小区内交通秩序及车辆停泊管理。

7.维护公共秩序，协助做好管理区域内的安全防范工作。

8．物业经营用房的出租与管理（具体管理办法由附件3约定）。

9.开展社区文化娱乐活动。

10.物业及物业管理档案、资料。

11.法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。

第三条 合同期限

本合同期限为年。自 年 月 日起至 年 月日止。

第四条 甲方的权利和义务

1.根据法律、法规，制定、通过小区管理的各项制度、规定，与物业管理公司议定管理计划，审查通过专项维修基金的概预算、决算报告；

2.制定小区管理服务标准，对乙方的管理实施监督检查。管理服务标准和监督检查办法由本合同附件1约定。如乙方没有遵守附件1的约定，造成违约，甲方有权根据附件1的约定进行处罚。

3.委托并支持乙方对违反物业管理法规及业主公约的行为进行处理：包括责令停止违章行为、要求赔偿经济损失及支付违约金、对无故不缴、交有关费用或拒不改正违章行为的责任人采取必要的催缴催改措施。

4.甲方有权在乙方管理期满时收回本物业由乙方使用或代管的所有物业及物业管理档案、资料（工程建设竣工资料、住用户资料等）。

5.不得干涉乙方依法或依本合同规定内容所进行的管理和经营活动。

6.协助处理非乙方职权范围而产生的各种纠纷。

7.协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动。

8.法规政策规定由甲方承担的其他责任。

第五条乙方的权利和义务

1.根据有关法律、法规政策及本合同的规定，拟订本小区物业的各项管理办法、规章制度、实施细则，报业主大会或业主委员会通过后实施管理，不得损害大多数业主（住用户）的合法权益，获取不当利益。

2.遵照国家、地方物业管理服务收费规定，按物业管理的服务项目、服务内容、服务标准，测算物业管理服务收费标准，并向甲方提供测算依据，严格按合同规定的收费标准收取，不得擅自加价，不得只收费不服务或多收费少服务。

3.负责编制房屋及附属设施、设备维修养护计划和大中修方案，经双方议定后由乙方组织实施。

4.依照法规政策、本合同和业主公约的规定对违反业主公约和物业管理法规政策的行为进行处理。

5.有权选聘专营公司承担本物业的专项管理业务，但不得将整体管理责任转让给第三人，不得将重要专项业务承包给个人。

6.接受物业管理主管部门及有关政府部门的监督、指导，并接受甲方和业主的监督。

7.每半年向业主委员会报告一次管理费用收支账目,每年一次向全体业主张榜公布。

8.对本物业的公用设施不得擅自占用和改变使用功能，如需在本物业内改扩建完善配套项目，须报甲方和有关部门批准后方可实施。

9.建立本物业的物业管理档案并负责及时记载有关变更情况。

10.开展社区文化活动和便民服务工作；

11.根据前期物业管理合同委托乙方管理和使用的全部物业及其种类管理档案、财务等资料，继续由乙方管理和使用。本合同终止后15日内，乙方必须向甲方移交原委托管理的全部物业及其各类管理档案、财务等资料；移交本物业的公共财产，包括用管理费、公共收入积累形成的资产；对本物业的管理财务状况进行财务审计，甲方有权指定专业审计机构。

12.不承担对业主及非业主使用人的人身、财产的保管保险义务，但有关政府部门鉴定是由于乙方严重失职造成业主及其他住用人在小区内受到人身和财产损失的，乙方应予以适当赔偿或承担相关行政责任。

第六条 管理服务费用

l．本物业的管理服务费按下列标准执行：

① 多层住宅每月每平方米建筑面积0.45元直接向业主收取。

②高层住宅按每月每平方米建筑面积1.50元直接向业主收取,其中未设专职保安服务的高层住宅按每月每平方米1.30元直接向业主收取。各高层住宅的电梯及由物业管理企业管理的增压水泵等高能耗设施运行所需电费不列入物业服务成本，物业公司另行向高楼业主收取。

③店铺按每月每平方米建筑面积1.30元直接向业主收取。

2.乙方对物业产权人、使用人的房屋自用部位、自用设备的维修养护，及其他特约服务，经双方约定，采取低于市价的核算方式，按实际发生费用计收。

3.房屋建筑（本体）的共同部位及共用设施设备的维修、养护与更新改造，由乙方提出方案，经甲方同意后实施，所需经费按规定在专项维修基金中支付。专项维修基金的收取执行政府物业管理主管部门的指导标准。

4．物业收费的其他约定见附件3。

第七条 奖惩措施

1.乙方全面完成本合同规定的各项管理目标，甲方分别下列情况，对乙方进行奖励；

（1）由甲方从利用物业共用部位、共用设施设备经营收入中拨出一部分资金用于奖励具体管理人员，具体办法由业委会制定。

（2）合同期满后，乙方可参加甲方的管理招投标并在同等条件下优先获得管理权，但根据法规政策或主管部门规定被取消投标资格或优先管理资格的除外。乙方全部完成合同责任并管理成绩优秀，多数业主反映良好，可以不参加招投标而直接续订合同。

2.乙方未完成合同规定的各项管理目标，甲方根据附件1的约定，对乙方进行下列处罚：

（1）管理费打折收取；

（2）情况严重，多数业主意见大的，中止合同。

第八条 违约责任

1.如因甲方原因，造成乙方不能正常管理，未完成规定管理目标或直接造成乙方经济损失的，乙方有权要求甲方限期整改和相应的经济补偿，情况严重时有权中止合同。

2.如因乙方原因，造成不能完成管理目标，甲方有权要求乙方限期整改，情况严重时有权终止合同。

3.因房屋建筑或设施设备质量或安装技术等原因，造成重大事故的，乙方有义务代表甲方向相关建设安装单位索赔，甲方应积极协助。因乙方管理不善或操作不当等原因造成重大事故的，由乙方承担责任并负责善后处理。（产生事故的直接原因，以政府有关部门的鉴定结论为准）

4．管理服务过程中各项具体的违约责任由本合同附件1约定。

第九条 其他事项

1.双方可对本合同的条款进行修订更改或补充，以书面签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。

2.合同规定的管理期满，本合同自然终止，一方如要续订合同，应在该合同期满2个月前向对方提出书面意见，经双方同意后，续订合同，合同内容另行商定。

3.本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方均不承担违约责任并按有关法规政策规定及时协商处理。

4.本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成时，提请物业管理主管部门调解，调解不成的，依法向人民法院提起诉讼。

5.本合同之附件（附件1，附件2，附件3）均为合同有效组成部分；本合同及其附件和补充协议中未规定的事项，均遵照国家有关法律、法规和政策执行。

6.本合同正本连同附件共一页，一式三份，甲、乙双方及江东区物业管理办公室（备案）各执一份，具有同等法律效力。

7.本合同自签订之日起生效。

甲方签章：

乙方签章：

代表：

法人代表：

****年**月**日 年

月

日

附件

1、日月星城小区物业管理服务标准和监督考核办法

附件

2、日月星城小区经营用房、停车费、广告费收入管理办法 附件

3、日月星城小区物业管理费收取办法

附件1

日月星城小区物业管理服务标准和监督考核办法

（草案）

总体要求: 通过明确本小区物业管理服务内容、标准和监督考核办法，体现“质价相符”和“明明白白”消费，为小区的广大业主提供安全、舒适、温馨的生活环境，为业主提供良好的服务。

管理服务标准

一、客户服务

总体要求：服务有效投诉少于5%，处理及时率100%；业主满意率80%以上。不达标即为违约。

具体要求：

1、佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁。对业主（使用人）的报修与求助耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。

2、服务时限。急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。

3、对业主的投诉及时回访，回访率100%，并件件有记录。

二、房屋、共用设施、设备维护与管理

总体要求：房屋完好率大于等于98%；设施设备完好率大于等于95%；不达标即为违约。

具体要求：

1、巡检。（1）每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价，做好记录；（2）每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；（3）每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；（4）每年秋季对共用部位门窗做专项检查1次，发现问题及时解决；（5）巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。

2、房屋。

（1）装修管理。将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；在业主（使用人）装修房屋备案登记时，对不符合政府有关规定和业主公约的内容，应在2个工作日内给出修改意见；业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。

（2）油漆粉饰。木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；5年油饰1次；铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）、铸铁污水管、水管等应3年油饰1次；楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。

（3）建筑物外立面。本小区建筑物外立面原则上每8年粉饰1次。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。

2、给排水系统及其配套设施。

（1）给水设施，泵、管道、水箱、阀门、水表等运行正常，出现问题随时处理。（2）排水设施。化粪池每年清理1次，每季巡查1次。楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换。每月清扫1次以上排水明沟，；每2个月对地下管井清理1次，每季度对地下管井疏通1次，保证通道清洁，排水畅通。

3、供配电系统

建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；所有供配电设备运行正常，没有人为故障。

4、智能化系统

设备运行正常，专业人员24小时值班，监控反应灵敏，异常情况及时检修。

5、避雷接地系统。每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。

6、电梯运行与管理

（1）与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。（2）每日监督电梯运行状况，加强日常维修保养，电梯及其安全设施每月不少于2次，每年进行1次全面调整和测试，确保电梯及安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好。电梯年故障率低于7%。（3）电梯维护保养提前一天通知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正常生活的影响。（4）制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号后迅速通知维保单位派人排除设备故障，并尽快设法解救乘客。

7、道路、停车场（车棚、车库）及配套设施

（1）保持本小区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；发现损坏及时修补；（2）按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；（3）停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划；（4）停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备。

三、清洁管理

总体要求：内外环境整洁，没有卫生死角，环境卫生清洁率达99%。达不到此要求即为违约。

具体要求：

1、一般管理。每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次；每日收集2次业主（使用人）垃圾；每周用干净的抹布擦抹2次楼梯扶手；各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每周循环清洁1次；各梯间墙面、天花板每周除尘1次；每月擦洗2次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；铁栏油漆完好无脱皮；扶手护拦干净、光亮；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无明显灰尘，大理石地面干净无明显灰尘，水磨石、水泥地面目视干净无杂物、污迹；玻璃、墙面、门窗保持干净。灯具每季擦抹1次。

2、电梯及电梯厅保洁。保持电梯轿箱清洁，每日清洁1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。避免在客人多时清洁电梯，若有人乘搭电梯应暂停清洁工作。

3、停车场、共用车库或车棚保洁，地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；管道标识清楚，油漆无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无灰尘。

4、道路保洁，道路、人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、泥沙；地面垃圾滞留时间不能超过1小时；路边灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。

5、标识、宣传牌、雕饰、信报箱保洁，无积尘，无污迹，无乱张贴。

6、休闲及绿化带保洁，外观整洁，地面垃圾滞留时间不超过1小时。

7、垃圾桶、果皮箱保洁，垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。

8、垃圾收集与处理。垃圾日产日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清洁。建筑垃圾定点堆放；垃圾收集车表面洁净，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。

9、卫生消杀。夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次；灭鼠：每季进行1次。

五、园林绿化养护与管理

总体要求：园林绿化与小区整体环境相协调，美观，花草树木长势良好，符合季节气候特点，没有人为毁绿损绿事故。达不到此要求即为违约。

具体要求：

1、草坪。成活率在95％以上，生长茂盛；整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草；无病虫害；绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。

2、园林树木。长势强，生长超过该树种、该树木的平均年生长量；树冠完整美观，没有死树和枯枝死杈；树木枝干无机械损伤，无明显缺株；树林无钉栓、捆绑现象；绿篱上下部枝叶茂密，整形修剪表面平整，棱角线条统一划齐，生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝。

3、花坛。花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美，无枯枝，无病叶。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清洁卫生。

4、人工水系、喷水池，池底清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。四周安全设施状况，发现损坏及时修复。

六、安全防范

总体要求：阻止或减少刑事案件，杜绝因管理不善而发生重大或较大治安案件。公安部门鉴定小区内发生的刑事案件或治安案件主要原因系由物业管理企业管理不善即为违约。

具体要求：

1、配备接受过专业训练的专职保安人员。保安人员要身体健康，责任心强，无犯罪记录，工作认真负责，掌握基本安全护卫技能，熟悉物业管理及有关法律法规；当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐；上岗时精神振作，举止文明，仪态良好。

2、门卫。本小区实行封闭管理。主出入口24小时至少有2人有值班看守，本小区人员车辆凭卡进入，外来人员应进行验证、登记，杜绝闲杂人员进入，杜绝未经受访业主同意的其他人员进入；大件物品搬出实行登记，实施交通指挥交通疏导等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班记录。

3、巡逻。白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；每组巡逻人员不少于2人；及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。

4、紧急事故反应。（1）制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散、公共卫生以及电梯应急等；（2）有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；（3）高层住宅按消防要求组织进行疏散演习；（4）对紧急事故做出快速、正确的反应，尽可能减少破坏和损失程度；（5）组织恢复生活秩序。

5、其他防范措施。（1）设有业主（使用人）求助与报警电话，24小时有人值守；接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；（2）涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；（3）协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；（4）对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；（5）建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。

七、交通、车辆管理

总体要求：车辆进出停放有序，避免交通事故，不因车辆停放和行驶的原因损坏绿化、其他设施。达不到此要求即为违约。

具体要求：

1、有较为完善的车辆管理制度，包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、过夜或临时停放位置进行引导，保持车辆行驶通畅。停车按照物价部门核发的收费标准收费。

2、在交警部门协助下在小区设置明显的交通标志，划定禁止车辆停放的区域。杜绝车辆在禁止停放区域停放。

3、维持交通秩序，发现车辆乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止。

4、封闭停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录。

5、对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行。

6、杜绝外来车辆进小区停放过夜。杜绝非小型机动车停放过夜。

7、对业主违反业主公约和小区有关车辆管理的规定的行为进行及时劝阻。

八、消防管理

总体要求：设施齐全，标识清晰，使用功能良好，防止火灾责任事故。

具体要求：

1、定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

2、根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障。

3、制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用。

4、发现火警迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥。

5、每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转。每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备；消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；每日填写工作记录，建档备查。

九、档案资料管理

1、档案资料齐全完整；

2、分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便；

3、及时变更登记，账物相符。

监督办法和违约责任

一、日常监督

甲方聘请专门人员并授权监督人员按照本合同及各个附件的约定，代表甲方对乙方的履约情况进行全程监督。发现问题，及时向乙方发出整改通知书，并记录在案，定期向业主委员会报告。乙方有义务配合甲方聘请的专门监督人员进行监督，对监督人员通知的整改事项要有积极的回应并认真整改。乙方没有履行合同约定的管理服务职责，经甲方监督人员监督仍不改正的，视作违约。合同期内因同一问题或同一情况监督人员发出5次（含）以上整改通知书的，视作违约（不包括建设单位施工遣留问题及个别业主恶意破坏）。甲方及甲方聘请的监督人员不得干涉乙方按合同的约定实施的日常管理与服务。

二、违约责任

乙方没有达到本附件约定的管理服务标准，构成违约的，由甲方向乙方发出书面处罚通知，每一项违约扣减乙方按本合同附件2约定的利用本物业公共部位、共用设施和经营用房经营收入总额中乙方1个百分点的可得金额，相应增加甲方1个百分点的可得金额。（即如果没有任何违约行为发生，乙方可获得最高35%的经营总收入，甲方获得65%；如果发生一项违约，则乙方所得减少到34%，甲方所得增加到66%，依此类推）。

考核办法和结果处理

一、每年年中和年底，乙方将半年和全年履行合同的情况、下半年和下一物业管理的主要计划等，两次向全体业主送发书面报告。

二、业主委员会年中和年底两次向全体业主送发评议打分表，对以下内容进行打分评议：1）供电管理；2）供水管理；3）消防治安管理；4）卫生保洁管理；5）绿化管理；6）公共设施设备管理；7）车辆管理；8）维修服务；9）服务态度；10）遗留问题的解决；11）总体评价。打分的标准为：好、较好、一般、较差、差。

三、年中和年底回收的表格由业主委员会邀请江东区物业办、社区居委会、部分业主代表和乙方代表进行公开汇总并将结果向全体业主公告。在“总体评价”中，80%（含）以上业主认为“好或较好”的，业主委员会向全体业主书面通知按合同规定邀清上半年或下半年物业管理费。30%（含）以上业主认为“差或较差”的，上半年或下半年物业费按90%收取。50%（含）以上业主认为是“差或较差”的，由业主委员会召开业主大会解聘现物业公司，并组织招投标选聘新的物业管理公司。附件2

日月星城小区物业管理办公用房、物业管理商业用房管理办法和商业用房经营收入、停车费、广告费收入使用办法（草案）

为维护本小区业主的合法权益，根据国务院《物业管理条例》和《宁波市住宅小区物业管理条例》的规定，结合本小区实际，制定本办法。

1、物业管理办公用房，是指小区开发商根据《宁波市住宅小区物业管理条例》第三十九条的规定，按住宅小区总建筑面积3‰的比例配置的用于本小区物业管理的房屋。物业管理办公用房由开发商无偿提供，产权属本小区全体业主共同所有，由业委会代管，并提供给物业管理公司使用。物业管理企业未经业委会同意，不得改变其用途，更不得用于出租或其他经营谋利。

2、物业商业用房是指开发商在住宅小区开发建设中根据《宁波市住宅小区物业管理条例》第四十条规定，按住宅小区总建筑面积4‰的比例配置的经营用房。物业商业用房由开发建设单位无偿提供，产权属住宅小区全体业主共同所有，由业委会代管，并由业委会委托物业管理公司经营，经营收入除去双方约定的经营管理费用外，全额用于小区的物业管理。

3、物业管理用房和物业管理商业用房的所有权不得分割、转让和抵押，其用途不得擅自改变。

4、物业管理企业出租物业商业用房的，租赁合同应当经业主委员会同意。物业管理企业与承租方鉴定的租赁合同中，约定的租赁期限最长不得超过物业管理合同中约定的物业管理企业的受聘期限。

5、物业管理商业用房的使用必须符合城管、消防、环保、卫生等方面的要求。

6、物业管理单位应每半年在本小区内公布物业商业用房出租和经营收益等情况，接受业主的监督。

7、物业管理服务合同终止时，物业管理单位应及时将物业管理办公用房和物业管理商业用房移交给业主委员会。

8、业主委员会委托物业管理公司按政府有关规定收取小区停车费。停车费具体收取办法由物业管理企业制定，报业委会备案。

9、小区共有部位和公共设施出租做广告，须根据物业管理条例的规定，租赁人须向业主委员会、共用部位和公共设施涉及到的相关业主和物业管理企业申请同意。

10、本小区物业管理商业用房的经营收入、停车费收入和广告费收入以及其他使用公共场地和公共设备获得的收入中，35%作为物业管理企业的经营管理费用，可以计入公司利润；65%作为物业维修基金，由物业管理单位在银行建立专户储存，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后中修以上（含中修）的维修和更新，禁止物业管理企业挪作他用；部分可用于业主大会、业主代表大会和业主委员会用于小区公共活动开支。

11、物业共用部位、共用设施设备维修和更新需要使用物业维修基金，金额超过1万元的，应提前告之业主委员会，超过3万元的，由物业管理企业提出方案，经业主委员会审核同意后，再报相关机构审核批准。

12、按宁波市物业管理条例第四十六条规定，物业管理企业应每年在本小区内公布各项经费的收支情况，接受业主的监督。

13、按宁波市物业管理条例第四十六条规定精神，业主委员会委托专业审计机构对物业维修基金和本小区物业管理的其他财务不定期进行审计，终止物业管理委托合同的时候为必须审计。

14、本办法由日月星城小区业主委员会负责解释。附件3

日月星城小区物业服务收费管理办法（草案）

1、为规范本小区物业服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》、《物业管理条例》和浙江省《物业服务收费管理办法》等有关规定，结合本小区实际，制定本办法。

2、本办法所称的物业服务收费，是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，为业主提供房屋及配套设施设备和相关场地维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序等服务，向业主收取的费用。

3、本办法所指的物业服务包括以下内容：

（一）房屋共用部位、共用设施设备的使用管理和维护保养；

（二）物业管理区域内公共场所的清扫保洁、生活垃圾的收集、清理和化粪池的清理；

（三）公共绿地、花草树木的养护管理；

（四）公共秩序维护和协助做好管理区域内的安全防范工作；

（五）物业的档案资料管理；

（六）《日月星城小区物业管理合同》和《日月星城小区物业管理服务标准和监督考核办法》中规定的其他公共性服务内容。

4、本小区采用包干制约定物业服务费用。即由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。物业服务费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润，具体收费标准经由业主委员会与物业管理企业谈判，由合同约定。

5、物业管理企业应当每半年一次向业主大会或者全体业主公布物业服务资金的收取情况，接受业主和业主委员会的监督。

业主或业主大会对公布的物业服务资金的收取情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复。业主或业主委员会对公布的收支账目有异议的，聘请有资质的中介机构进行审计。

6、电梯及由物业管理企业管理的增压水泵等高能耗设施运行所需电费不列入物业服务成本，由享受的业主按实分摊。无电梯、增压水泵等高能耗设施、设备的多层住宅，业主享受公共性服务除向物业管理企业缴纳物业服务费和公共设施维修费外，不再分摊其它费用。

7、物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，通过专项维修资金予以列支，不计入物业服务成本或物业服务支出。

8、在本小区内，供水、供电、通讯、有线电视等企业应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受上述企业委托代收上述费用的，双方应当签订合同，物业管理企业可向委托方或业主收取规定的代办服务费。

9、已购置房屋，但未向物业管理企业办理相关入住手续的业主，其物业服务费的收取按市住宅小区综合服务费收取办法收取。

10、物业管理企业可以依据双方签定的合同的约定，在每年的年中和年底分两次收取全年物业管理服务费用，但依据合同和《日月星城小区物业管理服务标准和监督考核办法》，出现应当打折收取的情况时，应当按打折的数额收取。具体操作按照《日月星城小区物业管理考核办法》中的规定进行。

11、业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费。业主违反物业服务合同约定，逾期不缴纳的，物业管理企业可以依法追缴。

业主与物业使用人约定由物业使用人（承租人）交纳物业服务费的，从其约定，业主负连带交纳责任。

物业发生产权转移时，原业主或者物业使用人应当及时结清物业服务费。

12、对本小区实施物业管理过程中涉及的车辆停泊、装修装饰垃圾清运、代办服务和其他特约服务等收费,按政府价格主管部门相关规定执行。

13、本办法由日月星城小区业主委员会负责解释。

委托方(甲方)：

受托方(乙方)：

业主委员会

物业管理公司

为加强

小区(大厦)的物业管理，保障房屋和公用设施的

正常使用，为业主创造优美、整洁、安全、方便、舒适、文明的居住环

境，根据

市物业管理方面的法规和政策，经双方友好协商，达

成如下协议。

第一条物业管理内容

一、甲方将位于

区

路的范围内的物业委

托给乙方实行统一管理，综合服务。

二、管理事项包括：

1．房屋的使用、维修、养护；

2．物业范围的公用设施、设备及场所(地)(消防，电梯，机电设备，路灯，走廊，自行车房、棚，园林绿化地，沟，渠，池，井，道路，停

车场等)的使用、维修和管理；、3．清洁卫生(不含垃圾运到中转站后的工作)；

4．公共生活秩序；

5．文娱活动场所；

6．便民服务网点及物业范围内所有营业场所；

7．车辆行驶及停泊；

8．物业档案管理；

9．授权由物业管理公司管理的其他事项。

第二条委托物业管理形式

承包经营，自负盈亏。

第三条物业管理期限

委托管理期限为——年，自——年——月——日起到

——年——月——日止。

第四条双方权利、义务

一、甲方权利、义务：

1．根据本合同规定甲方将住宅区委托乙方实施物业管理；

2．监督乙方对公用设施专用基金的合理使用，并按公用设施专用基

金管理办法将专用基金拨付给乙方；

3．按市政府规定的比例提供商业用房(总建设面积的0．5％)——

平方米给乙方，按月租金

元租用，并负责办理使用手续；

4．给乙方提供管理用房——平方米(其中办公用房——平

方米，员工宿舍——平方米)，按月租金——元租用；

5．负责向乙方提供本住宅区工程建设竣工资料一套并在乙方管理期

满时予以收回；

6．不得干涉乙方依法或依本合同规定内容所进行的管理和经营活动；

7．对乙方的管理实施监督检查，每半年一次考核评定，如因乙方完

不成第五条规定的目标和指标或管理不善造成重大经济损失，甲方有权终止本合同；

8．负责确定本住宅区管理服务费收费标准；

9．委托乙方对违反物业管理法规和规章制度以及业主公约的行为进

行处理，包括予以罚款，责令停工，责令赔偿经济损失，以停水、停电

等措施对无故不缴有关费用或拒不改正违章作业责任人进行催交，催改；

10．协助乙方做好宣传教育、文化活动工作，协调乙方与行政管理部

门、业主间的关系；

11．政策规定由甲方承担的其他责任。

二、乙方权利、义务：

1．根据有关法律，法规，结合实际情况，制定本住宅区物业管理的

各项规章制度；

2．遵守各项管理法规和合同规定的要求，根据甲方授权，对本住宅

区物业实施综合管理，确保实际管理目标、经济指标的实施，并承担相

应责任，自觉接受甲方检查监督；

3．根据住宅区内大、中修的需要制定维修方案，报甲方审议通过后，从公用设施专用基金中领取所需的维修经费；

4．接受甲方对经营管理过程中财务账目的监督并报告工作，每月向

甲方和住宅区管理部门报送一次财务报表，每3个月向全体业主张榜公

布-一次管理费收支账目；

5．对住宅区的公用设施不得擅自占用和改变其使用功能，乙方如在

住宅区内改扩建完善配套项目，须报甲方和有关部门批准后方可实施；

6．乙方须本着高效．、精干的原则在本住宅区设置管理机构和人员；

7．建立本住宅区物业管理档案并负责及时记载有关变更情况；

8．负责测算住宅区管理服务费收费标准并向甲方提供测算标准和依据，严格按照甲方审议通过的收费标准收取，不得擅自加价；

9．有权依照甲方委托和业主公约的规定对违反业主公约和物业管理

规章制度的行为进行处理；

10．在管理期满时向甲方移交全部专用房屋及有关财产，全部物业管

理档案及有关资料；

11．开展卓有成效的社区文化活动和便民服务工作；

12．有权选聘专营公司承担住宅区物业管理的专项业务并支付费用，但不得将住宅区物业管理的整体责任及利益转让给其他人或单位。

第五条物业管理目标和经济指标

一、各项管理指标执行物业行政主管部门规定的各项标准，要求住

宅区在乙方接管后——年内达到——标准。

二、确保年完成各项收费指标

万元，合理支出

万

元，乙方可提成所收取管理费的％作为经营收入。

第六条风险抵押

一、乙方在合同签订之日起3日内向甲方一次性支付人民币

元，作为风险抵押金。

二、乙方完成合同规定的管理目标和经济指标，甲方在合同期满后3

天内退还全部抵押金及银行活期存款利息。

三、如由于甲方过错致使本合同不能履行，由甲方双倍返还抵押金

第五篇：物业小区管理制度

名轩嘉苑小区物业管理制度体系

名轩物业管理

工作职责管理制度考核细则

一、工作职责

1．保洁员职责（1）．室内保洁员职责（2）．室外保洁员职责 2．保安职责

二、管理制度1．住宅楼室内保洁管理制度 2．住宅室外保洁管理制度 3．小区安全管理制度 4．小区绿化管理制度 5．人工渠及鱼类饲养管理制度 6．小区照明灯的管理制度 7．小区健身器材管理制度 8．小区车辆出入、停放管理制度 9．非机动车库管理制度 10．冬季扫雪管理制度 11。小区物业管理人员规章制度。12．小区物业管理人员礼貌用语。13.小区草坪警示用语。14。门卫工作制度 15 收费人员管理制度 16 太阳能热水器 管理制度 17。小区警示用语

三、考核细则 1．保洁员（室内、室外）考核细则 2．保安考核细则 3 保安班长考核细则

小区物业各类管理制度

为加强对物业人员的管理，实现规范化、制度化、条例化，树形象打基础，提高物业管 理人的自身素质，提高服务质量，为实现小区依法管理，建设文明小区，特制定本办法，望 物业管理人员遵守相关制度。

一、住宅楼内卫生管理制度

1． 保洁员必须随时保持楼道地面、窗台、窗框、窗玻璃、墙面、地下室过道、单元楼防盗 门的环境卫生。2． 每星期拖一次楼过道； 3． 每天擦一次楼梯扶手。4． 每天清扫过道一次； 5． 每月拖一次地下室过道。6． 每 2 月擦一次过道玻璃、窗台、窗框，单元楼防盗门；但雨后须随时擦洗。7． 过道楼墙面、单元楼防盗门不得有张贴广告。8． 保管好所发放的清洁工具，若有丢失照价赔偿。

二、小区内住宅楼外卫生管理制度

1． 随时保持道路、健身场、林带草坪、人工渠、凉亭的环境卫生。2． 每天扫一次道路、健身场。

3． 白天，每两小时巡视小区卫生一次：随时清理地面垃圾。4． 林带草坪中不得有过多的落叶、杂草。

5． 全日保洁，做到“六不六净”既：不见积水、不见积土、不见杂物，不漏收垃圾堆、不 乱倒垃圾和不见人畜粪便；路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮 箱净。6． 保管好所发放的清洁工具，若有丢失照价赔偿。

三、小区的安全管理制度 1． 闲杂人员不得入内。2． 装易燃易爆物品的车辆不得入内； 3． 保安须每半小时巡视小区一次：发现可疑情况及时处理。4． 防盗防窃、防止破坏小区内的一切设施 5． 防治破坏花草树木。6． 定期检查消防设施、设备，使其处于正常使用状态；保证小区无火灾隐患。7． 提醒业主关好防盗门，杜绝盗窃隐患。8． 应与就近的“片警”建立良好的工作关系，接受指导，争取配合，做好小区治安管理 工作。

四、小区的绿化管理制度

1． 定期拔除草坪中的杂草 2． 根据需要及时给草坪、树木浇水喷灌：草坪须浇透 2 厘米，树木须浇透 20 厘米。3． 每年修剪花草树木 2 次。4． 花草树木每年施肥一次。5． 草坪、林带中不得有杂物、垃圾。6． 严禁他人践踏花草、树木。

五、人工渠、凉亭及鱼类饲养管理制度1． 人工渠中的水必须保持清澈见底 2． 渠中水面不得有明显的垃圾等杂物 3． 夏季须每月换一次水。4． 渠中地面不得有明显的沉淀物。5． 定期施放鱼饲料。6． 凉亭表面应保持良好，地面应保持干净，严禁他人在凉亭表面乱写乱画。

六、小区照明灯的管理制度

1．照明灯须保持完好：有灯不亮的情况应及时处理。2．按时开关照明灯；夏秋季：21.30 开灯，0.30 关灯；春冬季：20.10 开灯，0.00 关灯。3．严禁他人特别是儿童随意开关照明灯。

七、小区健身器材的管理制度 1．健身器材应保持完好 2．发现健身器材有松动等不安全隐患应及时维护、修理。3．非小区住户人员不得进入健身场。4．发现有人在健身的过程中有野蛮行为的应加以制止。

八、冬季扫雪的管理规定及分工 1． 雪停后须立即扫雪：保证在 12 小时内完成扫雪任务。2． 清扫的雪应整齐地堆放在林带、路旁。3． 清扫过的路面应无明显雪、冰块。且露出路沿石、路肩。4.雪堆应离开路岩石 10 厘米。5．道路积雪应使用手工工具清扫；严禁在道路上撒盐、融学剂等化学物品以防损坏路面。6.分工情况： 室内外保洁员分辨负责 1#区及 5#楼对应的东面南北走向路段和 3#.区 4# 楼对应的东面南北走向路段。夜班警卫负责小区内西面南北走向道路及大门口至奎屯路路 边。白班警卫负责 2#区及对应的东面南北走向道路。九．门卫工作制度

1、忠于职守，坚守岗位，尽职尽责，对进出外来人员进行登记，严盘细问，可疑人员和车 辆未经批准，禁止入区。

2、加强昼夜值班巡查制度，发现不安全因素要果断处理，自己处理不了的要立即向 110 报 警，并向上级报告，保护事发现场，出现重大问题要依法追究责任。

3、严禁旷工、迟到早退，严格请销假制度。

4、负责区内的公共设施、设备、共用设施设备的看管工作，防止丢失现象发生，属于责任 问题依照内部管理办法进行处理。

5、实行倒班制，做到昼夜 24 小时不断人。

6、本小区住户什么时候叫门及时开门，禁止私自给住户和其它人员配发钥匙。

7、严格禁止与外来闲杂人员在门岗或门卫室聊天闲谈，除领导临时指定替换，不准门卫人 员私自用任何人顶替值班。

8、严格交接班制度；交班前，交班人员一定要把当天值班情况认真记录清楚，双方签名，注明日期。

9、负责门岗大门口到公路卫生区的环境卫生，不得堆积杂物和垃圾。必须经常打扫，保持 干净、整洁。门洞内禁止住户停放车辆，外来车辆一律停在大门外，禁止小商贩入内。

10、雨天扫净门洞内积水，雪天全部上岗打扫辖区内积雪，如雪天无故不到，按处罚办法处 理。

11、完成领导临时安排的其它工作。

13、住户地下室被撬一次，无论是否丢失物品，首先罚款 50 元，丢失物品照价赔偿。

十、停放、出入小区车辆的管理

1．进出、停放小区的车辆须服从物业保安的管理。2．驶入小区的车辆不得超过 5 公里/小时。3．装有易燃易爆物品的车辆严禁进入小区；2 吨以上的卡车不得进入小区，特 殊情况者除外。4．凡停放在小区的车辆必须停放在指定地点；若在小区过夜，须收取相应的 管理费：小区住户的车辆按月收费，其他按天收取。5．非小区住户的车辆进入小区时，门卫应严格检查其证件，问清进入原因，符合条件方可放行，并做好登记；驶出小区时应对其进行检查。6。进入小区的货车，卸完货物后应立即离开，因故不能离开的应停放在指定 地点。7．外来车辆未经批准不得入区。8．门卫应坚持原则，严格执行车辆出入、停放的有关规定，发现可疑情况应及 时处理，不得利用工作之便与车主拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严 处理。9．凡违反以上规定者，将按《中华人民共和国交通管理条例》加以处罚，情节 严重者将移交公安部门处理。附：收费标准明细 ． 微型 小型 中型 备注 车 收费 标 车 主 准 型

属小区住户 属非小区住户元 / 30 元 / 45 元/月 月 月 3 元/日 5 元/日 10 元/日

若买车位，按相应车型 费用的 20% 加收。

十一、非机动车辆、自行车棚的管理制度1．进入小区的车辆应停放在指定地点且摆放整齐，夜间非机动车必须入库存放，保安应提 醒业主锁好自己的车辆。2．车辆入库时应提醒业主将车摆放整齐。3．自行车棚地面应随时保持干净，保洁员每星期打扫一次。4．车棚每天 0.00 分关门上锁，次天 7.30 分开门放行。

十二、小区物业管理人员规章制度 小区物业管理人员规章制度

1．管理人员应该遵守国家的有关法律、法规、方针政策：做到遵纪守法。2．遵守公司的一切规章制度。服从公司安排，听从公司领导指挥。3．负责小区的安全：做到防盗防窃，丢失物品酌情赔偿。4．负责小区的卫生：引导居民讲究卫生，不随地吐痰、扔垃圾。

5．负责小区的绿化：管好花草树木，营造美好家园。十三、十三、物业管理人员文明礼貌用语

1。对业主说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势。2。不准讲粗话、使用蔑视或污辱性的语言。3。不准模仿业主的语言语调和谈话。4。要注意称呼业主的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼(先生／女士、小姐)。5。讲话注意语言艺术，多使用敬语： a.接过他人递来的物件时，应说：“谢谢”； ｂ.请求业主、同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等； c.在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等； ｄ.表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等； e.他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。6。业主来访时要主动问好，说“早上好／您好”，业主走时要讲“再见／您慢走”等。同 事之间见面也应相互问候。7。面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好／早上好／新年好”。8。业主询问管理方面的事情时，应耐心回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归 我管”等话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题(事情)我暂时无法回答(解 释)，请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。9。不要与业主开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。10。遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临／欢迎指导”，并热 情接待。

十四、小区警示用语 1． 脚下留情，草上留青 2． 别乱扔垃圾，我怕脏 3． 小草有生命，足下多留情。4． 我给你芳香，你给我洁净。5． 草绿花美，这儿真好。6． 芳草青青，足下留情。7． 小草微微笑，请你旁边绕。8． 青草茵茵，踏之何忍。9． 小区是我家，绿化靠大家。10． 绕行三五步，留得芳草绿 11． 送人玫瑰，手有余香。12． 时代变，时间变，相互关爱不变。13． 善待老人就是善待明天和自己。14． 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。15． 邻居是兄弟，相敬又相让。16． 知道我在等你吗？（垃圾桶）17． 痰纸一挥间，风度尽逝也。18.孩子学习需宁静，四邻休息需寂静（稍安勿燥）

十五、收费人员管理制度

1.2.3.4.收费人员必须按规定的标准按期收费，不得擅自增减。收取的费用务必当天上交公司财务部，最晚不能超过第二天。未经有关领导同意不得擅自挪用费用。收取住户管理费（停车费）后须向住户开盖有公司财务章的收据；同时保管好底联以 备查账。不得私自修改、涂抹票据。5.建好票据资料，按月上报公司财务。6.做好物业管理费用（停车费）的收取台帐，随时掌握费用的收取情况。7.协助公司财务部向业主定期公布物业管理费用的收支情况。

十六、关于上班时间的规定

1.室内外保洁员原则上不考勤，主要考核工作质量，但有事外出须向班长请假；室外保洁 员每天中午 14 点至 16 点值班。2.夜班警卫每天 20 点 30 分接班，第二天 10 点交班。3.特殊情况物管员随时听从班长的安排，班长听从公司的安排。十七、十七、有关楼顶安装太阳能热水器的规 定

为维护小区物业的整体美观、确保每个居民的合法利益：充分利 用太阳能这一天然、环保能源，针对小区居民使用太阳能热水器这一 特殊商品，作如下规定： 居民如要在楼顶安装使用太阳能热水器，必须争得物业管理部 同意后方可安装；并交纳安装保证金 300 元。1． 用户的太阳能热水器必须安放在楼顶的指定地点，且与其它用

户的热水器排列整齐，以免影响整体美观。2． 热水器在安装搬运中不得损坏墙面或相邻住户的利益及其他

公共设施。3． 具体的安装应符合下列要求：

（1）.制作大于太阳能底支座面 15 公分，高 5 公分的减压平台；（2）平台可用砖混或混凝土制作；

（3）太阳能热水器的底座必须置于平台中央。上述条款完工，经物管人员检查验收合格后，方可退还安装保证 金。否则保证金不予退还。4． 用户在使用热水器的过程中应加强维护与管理，特别是在平时上水和入冬前的排水过程应引起注意，防止漏水以免损坏楼顶与 墙体。5． 一旦发现有渗漏现象必须立即处理或停止使用。新疆名轩房地产物业管理部

温馨提示

小区各位业主 你们好 为确保你和你的家人出行、居住的方便，我们通过多方搜集、整理出下例热线电话并 提醒你注意有关事项： 1.关好单元防盗门：以防盗防窃；冬季管好地下室窗户，以防冻坏上下水管及 公共设施。2.小区是我家，维护环境靠大家：请你教育小孩，不要乱扔垃圾，不要在单元 楼过道、小区内路面随地吐痰；不要践踏草坪、攀折树木。3.如果你要交物业费、请到物业办办理，或拨打电话 6059990、***、6030501.。取暖费收取电话 6038027。4.如果地下室泡水，拨打供排水公司电

话 6015074、6022953.5.家电维修电话 ***（小杨）防盗门维修电话 ***、（王华山）水暖维修电话 6030085 下水管道疏通电话 6065496、6038150（小康）6.家政服务中心电话 6016321、6030385 送煤气电话 ***（小谢）7.如果你要了解沙湾发往各地的长途汽车,拨打电话 6011232

8.急救中心电话 6023143 飞机票预购电话 6056555小区物业各类管理制度

为加强对物业人员的管理，实现规范化、制度化、条例化，树形象打基础，提高物业管 理人的自身素质，提高服务质量，为实现小区依法管理，建设文明小区，特制定本办法，望 物业管理人员遵守相关制度。

一、住宅楼内卫生管理制度1． 保洁员必须随时保持楼道地面、窗台、窗框、窗玻璃、墙面、地下室过道、单元楼防盗 门的环境卫生。2． 每星期拖一次楼过道； 3． 每天擦一次楼梯扶手。4． 每天清扫过道一次； 5． 每月拖一次地下室过道。6． 每 2 月擦一次过道玻璃、窗台、窗框，单元楼防盗门；但雨后须随时擦洗。7． 过道楼墙面、单元楼防盗门不得有张贴广告。8． 保管好所发放的清洁工具，若有丢失照价赔偿。

二、小区内住宅楼外卫生管理制度1． 随时保持道路、健身场、林带草坪、人工渠、凉亭的环境卫生。2． 每天扫一次道路、健身场。

3． 白天，每两小时巡视小区卫生一次：随时清理地面垃圾。4． 林带草坪中不得有过多的落叶、杂草。

5． 全日保洁，做到“六不六净”既：不见积水、不见积土、不见杂物，不漏收垃圾堆、不 乱倒垃圾和不见人畜粪便；路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮 箱净。6． 保管好所发放的清洁工具，若有丢失照价赔偿。

三、小区的安全管理制度 1． 闲杂人员不得入内。2． 装易燃易爆物品的车辆不得入内； 3． 保安须每半小时巡视小区一次：发现可疑情况及时处理。4． 防盗防窃、防止破坏小区内的一切设施 5． 防治破坏花草树木。6． 定期检查消防设施、设备，使其处于正常使用状态；保证小区无火灾隐患。7． 提醒业主关好防盗门，杜绝盗窃隐患。8． 应与就近的“片警”建立良好的工作关系，接受指导，争取配合，做好小区治安管理 工作。