国家旅游局副局长杜江2012年3月26日在2012年全国旅游标准化工作会议上的讲话

第一篇：国家旅游局副局长杜江2012年3月26日在2012年全国旅游标准化工作会议上的讲话

巩固成果 深入推动 实现旅游标准化工作的新突破

——在2012年全国旅游标准化工作会议上的讲话

国家旅游局副局长杜江（2012年3月26日）

根据今年全国旅游工作会议和全国旅游监管工作会议的总体部署和要求，这次全国旅游标准化工作会议的主要任务是：深入贯彻落实国务院《质量发展纲要（2011-2020年）》，围绕《全国旅游标准化发展规划（2009—2015）》确定的战略目标和任务，总结两年来旅游标准化工作特别是全面推进旅游标准化试点工作的经验，交流旅游标准化试点工作成果，部署下一阶段旅游标准化工作。我谈三个方面的意见，一、我国旅游标准化工作迎来难得的发展机遇

在今年1月份召开的全国旅游工作会议上，邵琪伟局长对我国旅游业发展所面临的国际经济环境和国内经济形势进行了深入分析，指出目前我国旅游业的发展处于重要的战略机遇期和黄金发展期。无论从我国经济社会发展的全局，还是从促进我国旅游业又好又快发展的战略角度，标准化工作的基础保障作用更显突出，标准化工作越来越受到各级政府的重视和支持，我国旅游标准化工作面临着良好的发展环境和机遇。

（一）党中央、国务院高度重视标准化工作

近年来，党中央、国务院高度重视标准化工作，把标准化工作与质量强国建设的目标相结合，与我国经济社会的科学发展和持续发展相结合，对标准化工作提出了更高的要求。国务院在国家‚十二五‛规划中有40多处直接提到标准和标准化工作。党的十七届六中全会以及中央经济工作会议等重要会议都对标准化工作提出了明确要求。标准是质量工作的基础，温家宝总理在讲到标准和质量的关系时特别强调‚标准明确了，质量才能落到实处‛，王岐山副总理也讲到‚质量的前提就是标准，标准一确立，质量就有秤了，就好衡量了‛。

王岐山副总理对旅游标准化工作非常关心和重视，他在考察和听取旅游工作汇报时多次强调标准化工作的作用。他指出，政府要优化旅游市场环境，这个环境，有硬有软，硬环境涉及到设施，软环境涉及到标准、法规。政府负责的旅游产业发展硬环境和软环境建设，现在首要的是软环境建设，要通过观念的转变、标准的确立，通过加大培训力度，通过市场来配臵资源，促进发展。他特别强调‚如果标准拿住了，就拿住了整个行业和产业‛。国务院领导同志对旅游工作的关心和支持，特别是对旅游标准化工作的极大关注，为我国的旅游标准化工作指明了工作方向和奋斗目标，旅游标准化工作面临着难得的机遇。

（二）国务院《质量发展纲要》进一步强化了标准化工作的基础作用

今年1月11日，国务院召开常务会议研究部署进一步加强质量 工作。2月6日国务院发布了《质量发展纲要（2011-2020年）》（以下简称《纲要》），明确提出建设质量强国的战略目标。《纲要》提出，质量反映一个国家的综合实力，是企业和产业核心竞争力的体现，也是国家文明程度的体现；质量既是科技创新、资源配臵、劳动者素质等因素的集成，又是法治环境、文化教育、诚信建设等方面的综合反映。质量问题是经济社会发展的战略问题，关系可持续发展，关系人民群众切身利益，关系国家形象。质量强，标准必须强，建设质量强国，标准必须先行。《纲要》明确提出了要加快包括旅游业在内的我国服务业标准体系建设，不断提升标准的先进性、有效性和适用性等要求。

为了在旅游行业全面贯彻落实国务院文件精神，提升旅游服务质量，目前国家旅游局正在着手制定《旅游质量发展纲要（2012-2020年）》。大家知道，旅游质量的提升是一项涉及旅游发展方方面面的全局性、综合性、系统性、长期性的工作，需要各级政府、相关部门的大力支持和密切配合。最根本的是需要旅游及相关企事业单位能够深入贯彻实施各级旅游标准，按照标准化管理、精细化服务的要求，通过持续努力，不断提高自身管理和服务水平，提高旅游产品质量，打造优质服务品牌。在全面提升旅游产品和服务质量的进程中，旅游标准化工作将发挥不可替代的作用。

（三）各级政府和相关部门更加关注旅游标准化工作

近年来，各级政府和相关部门对旅游标准化工作给予高度关注，在组织机构建设、政策支持、资金保障、标准的宣贯培训等方面都对 旅游标准化给予倾斜和支持。四川省人民政府在全力推动全省旅游标准化试点的基础上，决定从今年起用4年时间实施‚全面推进旅游标准化行动计划‛，并在今年3月1日召开了由主管副省长和各地州及相关部门领导参加的‚全省实施旅游标准化行动计划启动大会‛，全面部署全省旅游标准化各项工作。今年新春刚过，苏州市委书记蒋宏坤就在2月23日苏州市召开的旅游发展大会上明确要求，在首批开展全市旅游标准化示范单位创建活动的基础上，进一步实施标准提升工程，进一步加大标准化财政投入，进一步完善奖励制度，进一步强化标准化工作考核制度，确保全市旅游标准化建设得到持续推进。此外，青岛市、丽江市、北京延庆县、上海徐汇区、广西阳朔县、河南淮阳县等市县（区）政府都对旅游标准化工作给予高度关注，增列旅游标准化专项资金，加大旅游标准化工作的投入，深入推进旅游标准化工作。

（四）我国旅游业的持续平稳发展需要旅游标准化工作发挥更加重要的作用

近年来，虽然国际金融市场急剧动荡、国际旅游消费需求走低、全球旅游市场竞争加剧，我国旅游业仍保持了平稳较快增长。2011年，我国国内旅游人数达26.41亿人次，比上年增长13.2%；入境旅游人数1.35亿人次，比上年增长1.2%；入境过夜旅游人数5758万人次，比上年增长3.4%；出境旅游人数7025万人次，比上年增长22.4%；2011年全国旅游业总收入2.25万亿元，比上年增长了20.1%。随着我国城乡居民收入水平的不断提高，我国已经进入大众化旅游时 期，广大人民群众对旅游市场规范有序发展的要求越来越高，同时也对旅游服务品质提出了更高的要求，这些都需要全行业共同努力，充分发挥旅游标准化规范市场、提升服务和引领发展的基础作用，以满足广大游客对旅游发展环境和发展水平的更高要求。

去年，国家旅游局在印发的《中国旅游业‚十二五‛发展规划纲要》中明确提出了‚十二五‛期间的发展目标，即‚到‘十二五’期末，将旅游业初步建设成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，旅游服务质量要明显提高，市场秩序明显好转，可持续发展能力明显增强，奠定更加坚强的旅游强国基础‛。‚十二五‛时期是我国旅游业加快产业转型升级、由旅游大国向旅游强国迈进的重要时期。‚十二五‛旅游业各项发展目标的实现，需要标准化工作给予强有力的支撑和保障，需要我们通过不断提高旅游标准化工作水平，充分发挥旅游标准化工作对产业发展的技术支撑和保障作用，促进我国旅游业的持续稳定发展。

二、我国旅游标准化工作取得了突出的成绩

2011年，是我国旅游业实施‚十二五‛旅游规划的开局之年，也是实施《全国旅游标准化规划（2009—2015）》的关键之年。一年来，全行业按照《全国旅游标准化规划（2009—2015）》确定的各项工作目标和任务，勇于开拓、不断创新，我国旅游标准化工作取得了显著进步，为深入推进旅游标准化工作奠定了良好基础。

（一）旅游标准体系渐趋完善

为了不断拓展旅游标准的覆盖领域，近几年来，国家旅游局进一 步加大旅游标准制修订力度，去年我国制定修订旅游业国家标准16项、行业标准12项。截至目前，我国旅游业已有国家标准22项、行业标准18项，地方标准达200多项，旅游企业标准达2万多项，初步形成了由国家和行业标准、地方标准、企业标准共同组成的旅游业标准体系。另外，为了有效规范宗教、旅游场所文明燃香工作，去年国家旅游局会同国家质检总局、国家标准委、国家工商总局、国家宗教局、国家文物局等部门联合制定并实施了规范宗教、旅游场所文明燃香3项国家标准，通过标准化手段开展规范燃香工作取得明显成效。

（二）旅游标准化机制不断创新

为深入贯彻落实国务院41号文件中提出的要‚以标准化为手段，健全旅游标准体系，抓紧制定并实施旅游环境卫生、旅游安全、节能环保等标准，重点保障餐饮、住宿、厕所的卫生质量‛等要求，国家旅游局和国家标准委联合签署了《关于推动旅游标准化工作的战略合作协议》,共同成立了‚旅游标准化工作协调推进委员会‛，建立了工作机制，研究、协调、推动旅游标准化各项工作。各级旅游和质监、环保、城建、交通、卫生、工商、文化、园林和农委等部门相互配合、相互支持，各自发挥优势，为深入推进旅游标准化工作提供了组织机制保障。

（三）旅游标准化意识普遍增强

随着旅游标准化工作的深入开展，各级旅游部门和相关旅游企事业单位对旅游标准化工作的认识由浅入深、由被动学标准到主动建标 准，旅游标准化意识普遍增强，‚标准化管理、人性化服务‛的观念深入人心。各级旅游部门已经认识到旅游标准化工作是转变政府职能的重要抓手，是为旅游企业提供服务的重要载体，很多旅游企业也深刻认识到标准化是强化企业管理、提高竞争力、树立形象品牌的重要手段。全国旅游标准化试点企业安徽齐云山庄的总经理说，标准化管理摆脱了‚人传人‛的代训方式，既是培训新员工的‚教科书‛，也是员工提升自身业务能力、自我学习的‚指导书‛。青岛市确定的旅游标准化试点企业老船夫品位餐饮店是青岛著名的餐饮连锁企业，在进行标准化试点的过程中，共建立了包括100个标准菜品在内的662项、共计1826页的标准体系文件。其总经理孙元璞在从事餐饮工作前曾经在一家工业企业负责标准化工作，他深有感触地说，通过标准化工作企业尝到了甜头，收到了较好的成效，餐饮行业要做到让顾客放心，健康饮食，做好标准化工作是一个有力保障。

（四）树立了一批旅游标准化示范标杆

为充分发挥标准化规范服务、提升质量、引领行业发展的积极作用，加大旅游标准制定和实施力度，从2010年3月份开始，国家旅游局在各省级旅游局推荐的基础上遴选了1个省和10个市县（区）、67个企事业单位开展全面推进旅游标准化试点工作。经过各级政府和旅游部门及相关企事业单位近两年的共同努力，全面推进旅游标准化试点工作已经结出了丰硕的成果。经过去年底由国家旅游局组织的终期评估验收,目前产生了1个旅游标准化示范省、10个示范市县（区）和57家旅游标准化示范单位。很多示范市、县（区）和旅游 企事业单位在试点期间积极开拓进取，创新性地开展工作，摸索出一整套推进旅游标准化工作的路子,为进一步推进旅游标准化工作提供了示范和样板。

（五）形成了一整套推进旅游标准化工作的经验

通过为期两年的全面推进旅游标准化试点工作，各试点地区和企业形成了丰富的推进旅游标准化工作的经验。为使大家特别是第二批试点单位更好地了解和学习这些好的经验，这里我从全局的角度适当展开介绍一下第一批试点的经验和成效。

一是大力加强组织保障。各试点地区政府都成立了专门的领导小组，主要领导亲自抓旅游标准化工作。例如，试点城市咸宁市对旅游标准化试点工作实行一把手负责制，成立了以市长为组长，常务副市长和人大、政府、政协分管领导为副组长，市直33个部门和县市区政府主要领导为成员的旅游标准化试点工作领导小组，在全市范围内构建了‚政府统一协调、旅游部门牵头主抓、各部门大力配合、社会各界多元参与‛的旅游标准化组织推动机制。试点县延庆县政府则成立了由县长任组长，主管副县长任副组长，旅游、质监、财政等37个相关部门一把手为成员的旅游标准化工作领导小组，建立了‚延庆县旅游产业发展协调领导小组‛，推动旅游标准化各项工作的落实。河南省淮阳县则成立了由县委书记为组长、县长为第一副组长、3名县委常委和5名其他副县级领导为副组长的试点工作领导组，并从各职能部门抽调30名工作人员，组建试点办公室，下设8个专门工作组，分类指导全县旅游标准化试点工作。很多试点企业如中青旅、上 海锦江集团、四川峨眉山-乐山大佛风景区管委会、丽江玉龙雪山景区管委会等都通过强化组织领导，有力地保障了试点各项工作的顺利开展。

二是形成有效工作机制。很多试点地区旅游和相关部门形成联动工作机制，共同推进旅游标准化工作。苏州市在旅游标准化试点中注重旅游与多业态的融合，不仅涵盖了旅游及相关企业，也包括了政府的公共服务领域，由过去的‚条线‛标准化变成了‚板块‛标准化，在更高层面上实现了融合发展。苏州市旅游局和市质量监督局在全市重点旅行社和3A级以上景区推行ISO9000质量管理体系，鼓励旅游企业申报服务名牌，引导企业开展自愿性体系认证。云南省旅游局和云南省质监局密切配合，在丽江市旅游标准化体系建设、旅游标准化人才培养等方面给予具体指导，极大地推动了丽江市的旅游标准化试点工作。

三是加大旅游标准化宣传力度。各试点地区政府充分利用电视、电台、报纸、网络、户外广告牌等多种媒介，大力宣传旅游标准化工作，营造良好的旅游标准化工作氛围。为使旅游标准化试点工作得到全社会的认识和支持，丽江市先后在丽江电视台开设了《旅游全接触》、《旅游标准化进行时》等专栏，在丽江日报、丽江广播电台、丽江政务网和旅游网等媒体上开辟旅游标准化专栏，在城区主要街道、公交车站台、公路沿线设臵旅游标准化公益宣传广告，深入持久地进行旅游标准化知识宣传。阳朔县则利用在城乡街道宣传、媒体宣传、广告宣传等各种方式大力开展宣传工作，同时各旅游经营单位和各相 关经营单位也开展不同形式的标准化宣传工作，使旅游标准化理念深入人心，大大提高了全社会对实施旅游标准化的重视和支持程度。

四是强化旅游标准化培训和技术指导。四川省在试点期间累计开展各级各类旅游标准化试点培训1000余次、开展各层次旅游标准化试点工作指导400余次，累计培训10万人次以上。青岛市则采取了按业态分类进行指导的方法，分别召开全市旅行社、旅游景区及星级饭店等专项会议，对全市试点单位进行分类指导，共举办各类培训班80余期，培训标准化业务骨干1.6万余人次，并对企业在试点过程中所遇到的难题进行集中会诊、座谈交流、专题解读，在试点过程中培养了一批旅游标准化工作的专业人才。四川峨眉山-乐山大佛风景区管委会先后组织了174次从高管到普通管理人员参与的集中培训，为景区培养了一批懂标准、用标准的复合型管理服务人才

五是投入专项资金支持标准化试点工作。各试点地区政府高度重视旅游标准化工作，加大对旅游标准化工作的资金支持。青岛市委、市政府出台了《关于加快发展旅游产业若干政策的意见》，2011年市政府旅游专项资金达到8000万元，青岛市各级政府各有关部门用于旅游标准化工作的建设资金总额达到1.13亿元；青岛市还拟定了《青岛市创建旅游标准化示范城市奖励办法》，对旅游标准化试点工作给予资金支持和政策扶持。上海徐汇区政府印发了《徐汇区开展全国旅游标准化试点工作的奖励办法》等文件，设立1200万元以上的专项资金用于试点企业奖励，在试点过程中，区政府又追加了960万元用于旅游景区的标准化创建工作。正是由于政府的大力主导和各相关部 门的大力支持，使旅游标准化试点工作取得了预期效果。

总之，很多试点地区和企业在进行旅游标准化试点过程中形成了很多鲜活的工作经验。各试点地区和企业通过加强组织领导，为试点工作提供了有力的组织保障；通过创新工作机制，形成了各部门共同推进旅游标准化工作的合力；通过强化督导和检查，使试点工作各项任务落到实处;通过建章立制，为旅游标准化及试点工作提供了有效的制度保障;通过扩大试点范围，以点带面全面推动了本地区的试点工作;通过加大投入力度，为旅游标准化试点提供有力的政策扶持和资金保障;通过强化培训，培养了一批旅游标准化专业人才。这些经验都是我们继续进行旅游标准化试点工作的宝贵财富，也为我们在全行业范围内深入推进旅游标准化工作奠定了坚实的基础。

（六）全面推进旅游标准化试点工作取得明显成效

通过全面推进旅游标准化试点工作，各试点地区和企业不仅积累了丰富的工作经验，而且通过扎实推进各项工作，大大促进了地方旅游业的规范发展、健康发展和持续发展，促进了旅游企业管理服务水平的提高和企业品牌的塑造。

一是强化了旅游业各级标准的实施。通过全面推进标准化试点工作，各地旅游企业全面宣传贯彻旅游业国家标准、行业标准和地方标准，制定和完善旅游企业标准，进一步完善了各地的旅游标准体系，拓宽了旅游标准的覆盖领域。

二是完善了城市的旅游服务功能。通过开展城市旅游标准化试点工作,大力推动城市旅游集散中心、咨询中心、公共信息导向系统等 旅游公共服务标准的实施，进一步完善了城市的旅游服务功能，使广大市民和游客充分享受到旅游标准化带来的便利和快捷。

三是提升了旅游业发展质量。通过贯彻实施各级各类旅游标准，推动了我国旅游业由粗放型外延式发展向精细化内涵式发展的转变。很多旅游企业在执行各级旅游标准的同时，建立了自身的企业标准体系，在企业内部推行标准化管理、精细化服务，企业管理和服务水平有了明显提高。

四是促进了旅游企业品牌化发展。通过开展旅游标准化试点工作，很多企业认识到，标准化管理是企业核心竞争力的重要体现，也是企业进行规模扩张、质量控制、形成专业化管理体系的重要依据，更是企业做大做强的重要基础。依托标准化管理，很多试点企业探索出了一条品牌扩张的成功之路。

五是游客满意度有了普遍提高。开展旅游标准化试点工作的主要目的是通过试点进一步加快我国旅游标准的实施和推广步伐，提高旅游产品质量和服务水平，提高广大游客的满意度。去年下半年，国家旅游局委托第三方机构进行的游客满意度调查显示，各试点地区的游客满意度均稳步提高，而且有的城市游客满意度指数达到了较高的水平，这充分说明试点地区的旅游管理和服务得到了广大游客的普遍认可。

在看到我国旅游标准化工作所取得的各项成绩的同时，我们也应清醒地看到，在首批旅游标准化试点工作中，由于缺少经验和对试点工作的认识不够深入，有些试点单位仅把试点工作当作政绩工程、形 象工程，工作力度不大，试点工作流于形式、标准体系建设不够完善、标准实施及持续改进效果不够明显，试点工作对地方和企业发展水平提升的作用也没有充分发挥出来。从旅游标准化工作层面看，由于覆盖面不够宽、不广泛，旅游标准化各项工作还不够全面和深入，致使我国很多地方还存在着旅游市场不够规范、旅游企业管理不到位和旅游服务质量较差等问题，离广大游客对旅游品质的要求还有较大的差距。今年春节黄金周期间网络媒体上所报道的有些城市存在的欺客、宰客等现象就是这些问题的集中表现。所有这些问题都需要我们在下一步的工作中认真加以研究和改进。

三、我国旅游标准化工作面临新的更高要求

党中央、国务院对质量工作的高度重视，特别是对标准化工作的极大关注为我们做好旅游标准化工作提供了难得的发展机遇，近年来我国旅游标准化工作，特别是全面推进旅游标准化试点工作所取得的突出成绩为进一步加强旅游标准化工作奠定了良好的基础，国务院41号文件提出的两大战略目标对旅游标准化工作提出了新的更高的要求。面临新机遇，面对新挑战，站在新起点，我们要在全面总结首批旅游标准化试点工作经验的基础上，进一步巩固成果，深入推动，全力实现旅游标准化工作的新突破。

为进一步深化旅游标准化工作，特别用首批示范单位的好经验和好做法引领和带动试点工作继续走向深入，国家旅游局决定今年开展第二批全面推进旅游标准化试点工作，并于今年2月份下发了《关于推荐第二批全国旅游标准化试点单位的通知》。经过各省级旅游局积 极推荐，国家旅游局认真遴选，确定了30个市、县（区）和20家企业作为全国第二批旅游标准化试点单位。与首批旅游标准化试点单位相比，第二批旅游标准化试点地区增加了，试点企业减少了，其出发点就是要强化试点地区政府的主体责任，充分发挥各试点地区的主观能动性和创造性，通过各试点地区的工作带动一大批旅游企业参与到旅游标准化试点工作中来，以点带面，促进地方旅游管理和服务水平的提升。针对下一阶段的工作，我分门别类地提以下几项要求：

（一）对各省级旅游主管部门旅游标准化工作的要求

希望各省级旅游行政管理部门及时总结和借鉴两年来本地区和其他地区推进旅游标准化工作的经验，认真谋划深入推进旅游标准化工作的各项措施和方法。

1、深入推进省级旅游标准化工作

目前，四川省在推进全省旅游标准化工作方面积累了丰富的经验，很多省级旅游局也通过开展首批旅游标准化试点摸索出一套适合本地区旅游标准化工作的好的做法。希望各省级旅游主管部门能够按照国家旅游局对旅游标准化工作的统一部署和要求，积极探索，深入推进，逐步建立起有效推动旅游标准制定、贯彻、实施、评价和监督的旅游标准化运行机制，通过不断拓展旅游标准化工作的覆盖范围和领域，整体提升本地区旅游业发展水平。

2、督促示范地区深化工作

希望各省级旅游主管部门督促所辖全国首批旅游标准化示范地区建立健全旅游标准化长效工作机制、进一步落实各项旅游标准化政 策措施，完善旅游标准体系，扩大旅游标准化试点范围，推动旅游标准化在更大范围、更深层次的深入开展，同时及时总结前期试点经验，为其他地区的试点提供有益经验。

3、帮助示范企业持续提高

希望各省级旅游主管部门督促所辖全国首批旅游标准化示范企业进一步完善企业自身标准体系，在标准化管理的基础上继续深化工作，开展精细化、个性化服务尝试，同时及时总结前期试点经验，为其他企业的试点提供有益经验。

4、指导试点单位开展工作

各省级旅游主管部门在指导未被确定为首批旅游标准化示范单位的试点企业继续完成试点任务的同时，负责督促指导所辖第二批试点单位，按照国家旅游局的统一工作要求和部署，分别做好试点方案制定、试点启动、督促检查、中期评估、完善提高、评估验收等各个阶段的工作，确保试点单位顺利完成旅游标准化试点各项工作任务。

（二）对首批旅游标准化示范单位的工作要求

全国首批旅游标准化示范单位担负着为全国其他地区提供示范样板，以点带面，促进其他地区和企业旅游标准化管理和服务水平提高的重任。国家旅游局将对全国旅游标准化示范单位进行两年一次的复核工作。

为了充分发挥示范单位的样板作用，希望各示范单位针对终期评估工作中存在的问题，制定详细的旅游标准化推进方案，继续深化工作。一是建立深入推进旅游标准化工作的长效机制；二是继续扩大本 地区旅游标准化试点范围；三是进一步扩大标准覆盖领域；四是持续改进，进一步完善提高现有标准体系；五是认真总结试点工作经验，梳理在旅游标准化试点工作中的有效做法，充分发挥示范和样板作用，为其他地区和旅游企业提供有益经验。

（三）对第二批旅游标准化试点单位的工作要求

希望各试点单位珍惜这次难得的机会，从促进我国旅游业服务质量和产业素质的全面提升、从引导旅游产业结构优化调整的战略高度，勇于承担起所肩负的重任，进一步提高对旅游标准化试点工作的认识，切实增强工作的责任心和使命感。一是制定工作方案。通过制定详细的试点工作方案，明确工作目标，分解工作步骤，落实工作职责，强化督导工作，确保完成试点各阶段任务；二是建立健全标准体系。试点地区要通过制定本地区的旅游标准化规划，逐步建立、健全本地区旅游标准体系，各试点企业要建立起适合企业自身发展需要的企业标准体系，并不断加以完善和提高；三是做好宣贯培训工作。进一步加大对旅游标准化工作的宣传力度，提高企业员工对标准化工作的认识水平，形成企业员工‚人人学标准，事事用标准‛的良好氛围。四是全面实施自身标准体系。旅游企业在建立自身标准体系后，要进行标准体系的试运行，并同步实施标准的培训、监督以及修改工作，最后形成实用、有效、优化的旅游企业自身标准体系。五是开展试点工作自查和评估。依据《全国旅游标准化试点地区评估表》和《全国旅游标准化试点企业评估表》的要求，各试点地区和单位要开展旅游标准化试点的自查和评估工作，总结试点经验，完成国家旅游局组织 的评估验收。

在新的历史时期，我国旅游标准化工作面临新的发展形势，承担着新的工作重任。我相信，有全国首批旅游标准化示范单位提供的宝贵经验和已经形成的良好工作基础，通过各级政府和相关部门的大力支持和各试点单位的共同努力，一定会实现旅游标准化工作的新突破。让我们大家携起手来，共同努力，以优异的成绩迎接党的十八大的胜利召开！

第二篇：国家旅游局副局长杜江2012年1月18日在全国旅游监管工作会议上的讲话

在2012年全国旅游监管工作会议上的讲话

国家旅游局副局长 杜江

2012年1月18日

同志们：

新年伊始，全国旅游工作会议刚刚结束，我们就在此召开全国旅游监管工作会议，一是表示我们监管系统贯彻落实全国旅游工作会议的工作抓得紧；二是因为当前的监管工作任务依然繁重，形势不容乐观，我们必须早谋划、早布臵、早行动，以争取先机和主动。

一、2011年工作情况与体会

2011年，根据“两大战略目标”的要求，全行业高度重视旅游服务质量和市场秩序监管工作。国家旅游局作为首要工作进行了部署，并加强了工作中的督促检查，各级旅游行政管理部门认真贯彻落实并大胆探索创新，广大旅游企事业单位和全体员工积极行动、密切配合，旅游监管工作认识水平明显提高、工作力度明显加大、服务能力明显增强，较好地实现了为“十二五”开好局、起好步的目标。

（一）认识水平明显提高

在去年1月召开的全国旅游工作会议上，邵琪伟局长将规范市场秩序、提升服务质量、着力解决旅游市场长期存在的失范问题，作为首项重点工作，进行了动员部署。在3月召开的全国旅游纪检监察暨行风建设工作会议上，邵局长又再次就解决突出问题、规范市场秩序、转变行业风气，进行了动员部署。1月初，在全国旅游工作会议之前，国家旅游局还率先召开了全国旅游监管工作会议，以加强监督管理、规范市场秩序和提升服务质量为主题，对全年工作进行了系统全面的动员和布臵。随后，国家旅游局陆续制定出台了监管工作要点和《关于加强监督管理规范旅游市场秩序的工作意见》、《关于2011规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排》、《关于旅游行政管理与行政监察协调配合规范旅游市场秩序工作的通知》等。各地也都及时召开会议、制定方案，认真贯彻落实。去年国家旅游局还明显加大了对监管工作重点任务的检查督促，建立了重大违法违规案件督办台账，全年共挂账督办重点案件26宗，除少数仍在查办过程中和个别没有及时办结外，绝大部分都按时办结并取得了不错的效果。

从地方层面看，北京专门召开动员大会、建立组织机构开展旅游景区服务环境整治，天津、吉林、安徽等专门召开旅行社、星级饭店、导游等工作会议，河北、黑龙江、云南、青海、新疆等制定方案部署开展规范市场秩序、建设诚信体系活动，山西联合电信部门向游客发送“文明旅游、理性消费”提示，内蒙古分别就旅行社和星级饭店统计调查、饭店新星标贯彻、高星级饭店质量、旅游安全应急管理、领队管理等进行集中培训和部署安排，辽宁加强旅游广告检查监督和规范，上海开展旅游行业“上海名牌”评选创建，江苏创新旅游保险赔付和保障机制，南京深入推进导游分类管理，浙江着眼建立层次和类型丰富的饭店业标准体系，福建广泛开展旅游服务质量民主评议，江西开展服务技能大赛和六大要素评选，山东开展“五级联动创优”，河南“突出七个围绕、强力推进十六项重点工作、全面加强旅游监管”，广东以港澳游为重点治理出境游市场，海南深入推进旅游市场综合整治，重庆、湖北开展了第七次“渝鄂长江三峡旅游联合执法行动”，四川全面开展旅游标准化试点，贵州深入开展“满意在贵州”主题活动，西藏专门召开旅游执法工作会议，陕西和西安运用网络手段改进导游培训、考试等管理服务，甘肃开展赴台游专项检查和规范治理，宁夏围绕提升质量开展六大主题活动，兵团按照统一部署开展“下基层、知民情、送服务、解难题”活动等等。

以上情况反映，全行业特别是各级旅游行政管理部门和旅游质监执法机构讲政治、顾大局，认识水平和工作水平明显提高，执行力和工作效率明显提升。

（二）工作力度明显加大

在旅游市场监管方面，各地根据统一部署，密切结合实际，立足当前、着眼长远，及时有效地采取对策措施，加大检查治理和处罚淘汰工作力度，取得了明显效果。去年全国共处罚旅游从业人员754人；旅行社1299家，其中吊销158家、罚款478家、停业整顿80家、警告546家、通报批评37家，罚款总额1083万元；治理219家旅行社“挂靠承包”，清理挂靠承包部门342个。全年对标复合检查星级饭店13065家，有19个地区五星级饭店检查覆盖率达到100%，近半数地区四星级检查覆盖率也达到100%；全年各级星评委共取消星级饭店806家，其中五星14家、四星54家、三星286家、二星416家、一星36家。开展旅游合同、广告、价格、购物等专项检查13326次。很多城市开展了“一日游”、周边游等专项治理整顿，北京打掉了在前门地区垄断长城、十三陵“一日游”、欺诈游客的黑恶团伙，并委托专业研究机构对“一日游”规范治理进行系统深入的调查研究。湖北实行旅行社低价宣传招徕报告和约谈负责人等制度具有创新性。湖南查处张家界少数旅行社与苗养院等串通欺诈游客和长沙少数旅行社 经营“一日游”严重损害游客权益等反响很大。规范燃香工作实现重要突破，三项燃香类国家标准发布实施，国家旅游局会同相关部门就宣贯标准作出统一部署，并在安徽九华山召开了座谈会，此项工作步入规范化和常态化轨道。

在旅游服务质量提升方面，各级旅游行政管理部门继续贯彻实施《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》，持续深入地推动旅游服务质量全面提升。一是圆满完成第一阶段的全国旅游标准化试点工作任务。从国家旅游局在去年11月至年底组织的评估检查看，各试点地区、单位都认真负责地开展试点工作，深入全面地动员部署，扎扎实实地推进落实，重点抓好培训和检查指导工作，实现了试点工作的预期目标。全年共组织旅游标准化培训1975班次、182219人次；制定、修订并发布国家标准16项、行业标准12项，至年底共有国家标准22项、行业标准18项；已发布地方标准122项，已立项地方标准173项。山西、江苏等地区还开展了省级旅游标准化试点。二是继续发挥好游客满意度调查的导向作用，根据游客评价督促城市及旅游经营服务者改善条件、优化环境、提升服务、加强监管。国家旅游局还专门开展了标准化试点地区和城市的游客满意度调查测评，越来越多的地区、城市也委托专业机构开展此项工作。三是“文明旅游、理性消费”宣传活动稳步推进，国家旅游局和省市旅游局、旅游协会利用广播电视、报刊、网络和街头视频、广告所进行的宣传范围继续扩大、强度明显增加，科学旅游、健康旅游、文明旅游成为首个中国旅游日和黄金周等旅游旺季宣传咨询的重点内容，在营造良好的旅游消费环境方面发挥了积极作用。

（三）服务能力明显增强

去年，各地深入贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》和国家旅游局的有关工作意见，出台政策措施支持旅游企业发展壮大。在服务旅行社发展方面，为落实41号文件关于“允许旅行社参与政府采购和服务外包”政策和国家旅游局《关于促进旅行社业持续健康发展的意见》，全国有17个省、自治区、直辖市通过地方法规做出了规定，7个用政府规章做出规定，3个即将出台相关规定，还有2个由省会城市政府制定了规定；关于“旅行社按营业收入缴纳的各种收费，计征基数应扣除各类代收服务费”的要求，有20个省区已经落实。在服务星级饭店方面，各级旅游行政管理部门认真贯彻国家旅游局《关于促进星级饭店业持续健康发展的意见》，指导行业学习使用《节能减排100例》等规范，积极协调各级政府及其有关部门贯彻落实41号文件支持饭店发展的政策，全国已有20个省区市落实了宾馆饭店与一般工业企业同等的用水、用电、用气价格。在服务导游方面，到去年底，全国共建立导游协会组织68个，由企业建立的导游联合体32个，开通导游网站82个，另有230个导游管理服务中 心。

总之，去年旅游监管工作任务完成得好，队伍建设、工作环境优化、工作作风建设等方面也都有新的成绩。这是各级党委政府高度重视的结果，是各级旅游行政管理部门认真贯彻落实的结果，是各有关方面大力支持配合的结果，更是我们承担旅游监管工作职责的同志们共同奋斗的结果。

当然，去年工作也还存在一些不足。一是旅游服务质量离广大旅游消费者的要求还有很大距离，旅游市场秩序还没有根本好转，旅游企业经营环境还需要进一步改善。二是各级旅游行政管理部门对旅游监管和质监工作的重要性、紧迫性的认识，以及真正从工作布臵、资源配臵等方面重视、支持的程度，都需要继续提升和加强；各级旅游监管和质监执法机构对于工作性质、特征和规律的认识也需要深化。三是在工作方式方面，大家对于如何调整工作思路、转变工作方式、创新工作手段等，仍存在很多认识和实践问题。

总结去年和三年来的工作，有以下五点体会：

第一，围绕中心、紧扣主题是做好旅游监管工作的前提。要坚持不懈地引导全行业和有关方面认识到加强监管、规范秩序、提升质量，对于我们实现两大战略目标、转变发展方式、建设旅游强国的极端重要性。要认识到监管工作直接关系到游客利益和企业利益、地区利益、行业利益、国家利益，具有很强的政策性和专业性。只有这样，我们才能争取到比较客观公正和有利的工作地位、工作条件、工作环境，才使得我们能够履行好职责、完成好任务。

第二，明确性质、准确定位是做好旅游监管工作的基础。监管工作政策性、专业性很强，所有的工作思路、工作意见、决定和对策措施的出台，都必须经过深入细致的调查研究和分析思考，要依据法律、法规、标准和规范来开展。因此，必须在调查研究、学习思考和交流讨论的基础上，明确工作性质、厘清工作定位、明晰工作目标。只有这样，才能科学决策、有效执行，才能出色地履行职责和完成任务。

第三，调整思路、转变方式是旅游监管工作的需要。建设社会主义市场经济体制是我国的总目标。与计划经济相比较，市场经济的最大不同就是政府要从社会经济活动的组织指挥者转变为调节引导者，基本方式要从制定计划、直接组织实施转变到制定规则并监督其执行，主要措施和手段就是运用法律规范来调整市场各方主体的利益关系。因此，必须不断调整工作思路、不断转变工作方式来适应旅游监管工作的变化和需要。

第四，深化改革、创新手段是推动旅游监管工作的途径。调整工作思路、转变工作方式最终都体现在创新工作手段上。去年的监管工作会议上，我专门 说到了手段创新。由于大家持续坚持和不断总结积累，我们已经形成了一些有效的工作手段，如开展满意度调查测评，引导和培育旅游消费，开展旅游标准化试点示范、深入全面推进旅游标准的贯彻执行，加大监督检查和对违法违规行为处罚与劣质企业淘汰力度、形成优胜劣汰的行业运行和发展机制，加强对企业经营管理和员工服务的支持和规范，重视对政府行政行为的督促指导，加强调查研究和培训交流、狠抓队伍建设和作风建设等等。在未来的工作实践中，我们应不断深化改革，勇于创新，探索建立和完善符合我国旅游业发展实际的手段体系。

第五，既抓业务、又带队伍是加强旅游监管工作的保证。这一点我要突出的是质监所改革建设和发展问题。从上个世纪九十年代中期建立以来，质监所就在克服各种困难中发展壮大，成绩有目共睹，目前已经成为我们旅游监管的一支方面军，成为处理旅游投诉、维护游客和旅游企业合法权益的主要力量，在依法行政方面也基本是我们旅游部门的先锋。从专门受理游客投诉、自收自支事业单位的质监所，发展成为承担旅游市场检查和治理规范、开展旅游执法的旅游行政执法监察总队、支队、大队；性质从全部自筹、自收自支的事业单位，到一部分成为行政机构、绝大部分全额财政拨款、近半数参照公务员管理，都是非常有力的说明。队伍是工作主体，是工作保证，抓业务必须带队伍！

二、2012年主要任务与要求

刚刚结束的全国旅游工作会议对旅游行业全年工作做出了部署和安排，对旅游监管工作也提出了明确要求，我们要认真贯彻落实。今年全国的旅游监管工作，要继续以提升旅游服务质量为中心，坚持不懈规范旅游市场秩序，全面加强旅游市场监督管理，深入贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，深化思想认识，提升工作水平，夯实工作基础，为将旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业贡献力量。

（一）重点工作重点抓

今年旅游监管的重点工作，依然是提升服务质量、规范市场秩序。主要工作任务是，第一，研究编制《旅游质量发展纲要》，就旅游质量工作进行全面谋划和安排；第二，深入推进旅游标准化工作，扩大标准化试点，开展标准化示范，研究编制《旅行社等级划分与评定》等国家和行业标准；第三，巩固和扩大规范旅游市场秩序工作成果，认真执行重点案件挂帐督办制度，进一步完善旅游监管与行政监察互动联动机制，继续开展对星级饭店、旅游团队、旅游景区和旅行社服务、导游服务的明查暗访，不断加大退出工作力度，强化优胜劣汰的行业运行机制；第四，深化游客满意度调查工作，将成果转化运用于旅游 监管等工作中，发挥其对提升服务质量、规范市场秩序、优化旅游环境的导向和促进作用；第五，继续做好“文明旅游、理性消费”宣传和行业精神文明建设，增强引导和培育旅游消费的工作力度。

这些重点工作要抓紧抓好，还得靠大家调整思路、转变方式和创新手段。随着建设社会主义市场经济体制进程的持续深入，我国旅游监管逐步从企业管理、到行业管理、最终到市场管理。以市场为监管对象，在范围上就从以企业、行业和生产供给为主，扩展到生产供给、消费需求、各种中间环节和专业服务包括政府公共服务在内的各方主体及其行为；在方式和手段上，就必须根据不同主体、不同行为来选择决定，总体上必须以支持服务为主，以引导规范为主，以疏导为主，以建立健全制度和机制为主，辅之以必要的批评、处理、处分、处罚、打击和集中性的治理整顿。在工作方针和措施上必须疏堵结合，各级旅游行政管理部门和行业协会等组织依法承担的审批、许可、评定、资格考试、备案登记等工作，必须坚定地贯彻改革开放促进发展的方针，必须严格按照法规、规范、标准及其对时限、程序的规定来实施，不得在法律法规之外设臵新的限制条件，不得推诿和拖延，不得管、卡、压，要以此加快推进旅行社和星级饭店等经营服务和发展的专业化、网络化、集团化、品牌化。

（二）基础工作扎实抓

今年的基础工作仍然是围绕提升工作效率、增强工作效果、夯实工作基础来展开。主要任务是，第一，全面推广全国旅游团队服务管理系统，不断扩大覆盖面；第二，继续抓好文明燃香、规范燃香工作，全面实施三项国家标准，加强监督检查，推动工作机制常态化；第三，举办第二届全国导游大赛，引导、促进导游提高素质和服务质量；第四，开展旅游行业“诚信兴商宣传月”和“质量月”活动，引导全行业规范行为、提升质量；第五，认真做好旅行社、星级饭店、导游管理和旅游质监与投诉、旅游标准制定修订与发布实施等常规工作，努力为企业经营、行业发展和游客消费服务。

基础工作既包括常规工作，也有新开展的专项工作，突出要求都是必须扎实。要按照提高效率、增强效果的目标，来建立健全规则程序，增强服务意识和依法管理、科学管理等观念，在完成工作任务的同时，为今后开展工作奠定基础、创造条件。事业在发展，市场在变化，新形势、新情况、新问题会不断出现，我们做基础工作的思想观念、方式方法、对策措施也要不停地转变、调整、创新。

（三）队伍建设突出抓

队伍是工作的主体和主导力量，我们已经形成的监管与质监两支队伍必须 加强协调配合。这里，我要突出强调抓住事业单位改革的有利时机、推进旅游质监执法机构改革建设和发展问题。

去年5月，党中央、国务院出台了事业单位分类改革的意见，提出要在试点和清理规范的基础上，对所有的事业单位进行分类改革，实现社会事业更好更快发展的目标。事业单位改革具体由人力资源和社会保障部门、编制部门、组织部门、财政部门负责组织实施。这是党中央、国务院从推进成熟完善的社会主义市场经济体制的战略需要出发，就改革我国事业体制和促进各项社会事业发展做出的重要决策。事业单位改革，从全国来看涉及面非常广，从旅游部门看也涉及到教育培训、科技信息、行政支持、机关服务等多个方面。但我们在认真学习领会中央文件精神和全面分析旅游行业实际情况后认为，这次旅游部门事业单位改革的重点是各级各类旅游质监执法机构。旅游质监执法机构是旅游行业管理的重要力量，我国旅游质监执法机构和队伍建设起步晚、起点低，发展很不平衡，性质、地位仍不够明确，职能划分不够清晰，支持保障不够有力。据统计，目前，全国旅游系统执法机构共751家，专业执法人员3587名，2011年全年受理和协调查处的投诉和违法案件多达500万件，人均约1400件。旅游执法队伍的现状很难适应市场发展和执法需要。各级旅游行政管理部门要抓住全国事业单位改革的契机，高度重视、突出抓好旅游质监队伍的建设和改革，采取切实有效的措施，实现“明确性质、加强职能、稳定队伍、改善条件”的改革目标，为做好旅游市场监管工作提供有力的保障。

国家旅游局质监所的几次变化调整，给地方旅游质监执法机构建设发展造成一定的影响，在这次事业单位改革中，必须发挥积极作用，包括自身改革的目标、途径、结果要符合实际，发挥支持示范作用，同时要努力做好对地方各级旅游质监执法机构改革的协调、指导和服务。

（四）认识问题持续抓

解决突出问题、规范市场秩序、提升服务质量，是直接关系到人民群众旅游权利、旅游目的实现的重要工作，是关系到我国旅游业转变发展方式、实现两大战略目标的重要工作。我国目前正处于经济转型期和社会主义市场经济体制建设期，加强政府对市场的监督管理是市场经济的要求，更是旅游业发展的长期任务，永远不会有终点。当前我国旅游市场在持续快速扩张的同时，产生了一些长期没有解决的突出问题，引起社会各方面的关注，新闻媒体曝光、领导人批示、游客投诉乃至上访成为常事，加强监督管理规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量又是一项非常紧迫的工作任务。如果说在旅游资源开发、项目设施建设、环境改善优化和旅游市场开发、宣传营销等方面，我们还有一定的 选择权的话，在市场治理规范和提升服务质量上，我们完全没有选择做与不做的权利。此外，我国宏观体制正在转轨变型，不协调、不一致乃至发生矛盾、纠纷非常普遍，而旅游生产经营和服务又具有非常强的综合性和依托性，旅游消费是发展型、享受型消费，游客要求和期望值高，大部分游客旅游经历有限，旅游理论知识的宣传普及也需要一个过程，因而游客容易产生失望并引发纠纷。在互联网快速全面深入大众生活的情形下，还很容易演化成群体性事件。这些都决定了我们的工作任务还比较复杂和艰巨。

各级旅游行政管理部门，首先是我们做监管工作的同志，一定要坚持做好引导宣传工作，让全系统、全行业充分认识到加强监督管理、规范市场秩序、提升服务质量工作的重要性、长期性、紧迫性、复杂性和艰巨性，引起各级旅游行政管理部门高度重视、准确定位，在人力、资金、设施设备等方面切实给予支持。在人力上，就必须主要负责同志亲自抓，并配备精兵强将。在资金和设施设备上，要充分保证和优先安排，特别是在引导和培育市场方面，要象资源开发、设施建设、宣传营销那样舍得投入；在工作方式和措施上要注意协调配合，要积极争取内外各方面的理解、支持，形成合力。

同志们，做好旅游监管工作是事业、国家和人民赋予我们的光荣任务。有各级党政机关的坚强领导和各方面的大力支持，有旅游业持续快速健康发展和地位不断提升做保证，有各级旅游行政管理部门的高度重视，有全体旅游监管和质监工作战线同志们的同心协力，我们完全有信心和决心出色地完成今年的工作任务，为旅游业两大战略目标的早日实现做出我们的贡献！

第三篇：国家旅游局副局长杜江2012年7月9日在2012年全国旅游局长研讨班上的讲话

当前旅游市场存在的主要问题、成因与对策研究

——在2012年全国旅游局长研讨班上的讲话

国家旅游局副局长 杜 江（2012年7月9日）

同志们：

规范旅游市场秩序，提高旅游服务质量，是国务院赋予旅游行政管理部门的重要职责，也是我国旅游业实现两大战略目标的需要。近年来，随着我国旅游业的持续快速发展，我国旅游市场规模不断扩大，广大游客对旅游市场规范和服务品质的要求越来越高。各级旅游管理部门认真贯彻落实41号文件精神，不断加大对旅游市场的监督管理力度，推动我国旅游服务质量逐步提高，旅游市场秩序逐步规范，游客满意度逐步提升，为保障和推动我国旅游业的持续健康发展发挥了积极作用。据中国旅游研究院开展的全国游客满意度调查结果显示，2011年，游客满意度指数为78.6，处于“基本满意”水平。2011年全国立案调查的旅游投诉案件10003件，每百万旅游人次投诉件数为3.89件，同比下降了10.37%。

在旅游市场秩序逐步向好的同时，我们也应该看到，当前旅游市场秩序还没有根本好转，影响旅游市场秩序的一些根本问题还没有解决，旅游服务质量还不能满足广大游客的需要，广大游客、旅游从业者和各级领导对旅游服务质量和市场秩序还存在许多不满意的地方。当前，解决旅游行业中存在的突出问题，进一步规范旅游市场秩序、优化旅游消费环境、提升服务品质，不仅关系到将旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业，特别是将旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业两大战略目标的实现，而且也是为党的“十八大”胜利召开营造良好氛围的迫切需要。

下面，结合这期研讨班的主题，我谈三个方面的意见，供大家参考。

一、我国旅游市场存在的主要问题

（一）旅游市场经营主体存在的主要问题

经过三十多年的快速发展，我国旅游业各要素都取得了长足的进步。目前，我国已有旅行社2万多家，星级饭店近1.4万家，各类旅游景区2万多家，这些旅游企业和旅游餐饮店、社会旅馆、旅游购物商店、旅游娱乐场所、农家乐以及旅游交通企业等几十万家相关企业和单位作为旅游市场的经营主体，共同形成了我国巨大的旅游供给市场。

在我国旅游产业规模不断扩大的同时，由于各种旅游市场经营主体良莠不齐，还存在很多问题，概括起来主要有以下几个比较突出的方面：

一是无照经营。目前市场上还存在很多非法从事旅游经营活动的现象，一些未取得经营资质的“黑社”、“黑车”、“黑店”、“黑导”坑骗、欺诈游客的行为屡禁不止，尤其是城市周边游和一日游欺客宰客现象较为普遍，严重干扰了正常的旅游市场秩序。

二是超范围经营。一些企业通过发布虚假旅游广告、散布不实信 息，超范围经营旅游及相关业务，并且采取不法手段误导广大消费者，欺骗游客，给游客造成无法挽回的损失。

三是非法转让经营许可。一些旅行社自身经营管理水平不高，转而采用挂靠承包的方式非法转让经营许可并从中渔利，致使企业管理不到位，产品和服务同质化问题严重，旅游服务质量问题突出，并严重干扰旅游市场秩序。

四是恶性价格竞争。一些旅行社利用游客对价格的过度敏感心理，通过降低直观价格来吸引客源，然后再通过安排购物和推销另行付费活动获取回扣来弥补成本和获取非法利润。这种恶性的价格竞争正逐渐成为常态，并已经由侵蚀旅行社业运行机制向整个旅游行业渗透。

五是强迫或者变相强迫消费。一些旅行社在安排的线路中，随意增加购物或其他另行付费项目，一些购物商店、旅游景区、医疗点等接待游客的单位，与旅行社、导游联手诱导、误导游客消费。目前，强迫或变相强迫游客购物和消费不仅严重损害了广大游客的合法权益，而且严重扰乱了正常的市场竞争秩序，影响了旅游业的声誉。

六是履约不到位。部分旅游企业在提供旅游服务过程中存在擅自更改行程、降低服务标准的现象。在恶性价格竞争的背景下，一些旅行社在接待旅游者过程中降低或变相降低旅游合同约定的住宿、餐饮、交通等标准，擅自缩短游览时间、增加购物次数和时间以及增加自费景点等自费项目，严重影响到服务的品质。

七是服务质量不高。相对旅游经济规模的快速增长，旅游服务质 量提升滞后。旅游饭店行业仍存在“重硬件、轻软件”倾向。旅游景区服务质量不稳定，特别是在旅游旺季各种服务质量问题更加突出。旅行社行业在低价竞争盛行的状况下，接待服务质量难有保障，部分游客甚至对旅行社行业服务已经缺乏基本的信任感。此外,涉及到旅游产业链条中的旅游餐饮店、旅游购物商店及旅游娱乐场所等也都存在旅游产品质价不符、旅游服务质量无保障等问题。

（二）旅游市场消费主体存在的问题

随着我国经济的持续快速发展，我国已经形成了国内游、出境游和入境游三大旅游消费市场并行的格局。由于三大旅游消费市场中占主导地位的我国国民旅游消费市场的培育和发展时间相对较短，旅游市场消费主体主要存在以下问题：

一是消费心理不成熟。很多旅游者在选择产品时过分偏重价格因素，贪图便宜；一些旅游者在消费过程中存在明显的从众心理，常常致使自己的消费需求与消费行为之间出现较大偏差。

二是消费行为不理智。消费心理的不成熟会导致消费行为的不理智。一些旅游者明知旅行社报价远远不及出游的正常基本费用，但参加旅游时仍然优先考虑报价低的旅行社，而对旅游产品的内容、旅游企业的信誉考虑不充分。特别是在参加低价团和旅游购物方面，经常出现冲动消费后又感后悔的情况，进而引发投诉。

三是维权失当。一些旅游者维权意识淡薄，在发生旅游服务质量问题时，感到身处他乡异地，忍气吞声，使一些不良经营者有可乘之机。一些旅游者则过度维权，因小问题造成滞留和行程延误，影响了 旅游合同的顺利实施，造成更大的损失。

四是存在不文明行为。一些旅游者在旅游过程中不尊重异国他乡的风俗习惯，行为不文明，引发当地居民和旅游经营者、从业人员对旅游者的厌恶、不尊重，严重的则引发双方的语言和肢体的冲突。

（三）旅游市场监管主体存在的问题

目前，从国务院到全国各省（区市）、地市和多数县级政府，都设有旅游行政管理部门，分级担负着旅游市场的监管责任。经过多年的建设和发展，旅游监管执法的专门队伍已经具有一定的规模，初步形成了国家、省（区市）、地市、县四级旅游监管执法体系。总体来看，目前我国旅游市场监管主体主要面临以下问题：

一是旅游监管的职能和手段有限。目前由国务院颁布的旅游行政法规有《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》，旅游部门据此监管的范围限于旅行社、导游人员和团队旅游，对其他旅游相关服务的提供方尚没有监管依据和手段。旅游监管法定授权的不足和统一市场规则的缺位，致使旅游部门“大市场职责”与“小市场权限”的矛盾日益突出。近年来，虽然各地政府通过人大立法的形式出台了地方旅游管理条例，但针对旅游发展各相关要素市场的监管，赋予给各级旅游管理部门的监管职能也很有限，旅游监管的手段也较少。

二是对旅游监管工作重视不够。多年以来，很多地方对旅游业的发展重建设、轻管理，重外延式规模扩张、轻内涵式质量提升和增长，重视搞大项目、大活动，而轻视旅游市场的监管。一些地方对吸引旅 游投资、建设旅游大项目出台了系列产业鼓励和引导政策，而对旅游发展软环境的建设、对旅游市场秩序的整治、旅游服务质量的提升却重视不够，不但出台的鼓励政策少，有效的措施和办法也不多。

三是旅游监管力量薄弱。截至2011年底，全国共有旅游执法机构769个、执法人员4664人。总体来看，目前我国的旅游监管执法队伍，无论是规模、数量，还是素质、能力，都远远不能满足旅游业快速增长的需要和人民群众日益提高的要求，也大大低于相关行业的监管力度。面对旅游市场秩序长期失范的问题，很多旅游监管部门主观上有“畏难”思想，在实际工作中存在着“不敢管、不愿管、不会管、管不了”的现象。

四是旅游监管职能交叉。由于旅游业是新兴产业且涉及的部门较多，在进行行业监管的过程中不可避免地要与传统产业部门产生职能交叉，而各传统产业部门针对固有市场的管理已经形成比较完善的法律法规体系和力量较强的执法队伍，旅游部门作为“后来者”的身份和相对弱势的地位，难以引起相关部门足够的重视，致使由旅游部门牵头的联合执法效果欠佳，并由此产生了交叉地带责任不清和相互推诿等现象，一些领域甚至存在监管真空。

二、旅游市场问题产生的主要原因

旅游市场问题的产生既有我国旅游行业自身管理的问题，也与我国的经济社会发展阶段和发展背景密切相关，正确认识并把握旅游市场问题产生的原因，对我们对症下药，有效开展市场治理工作具有重要作用。

（一）旅游市场秩序失范具有历史性和阶段性

在中国经济和社会转型的宏观背景下，中国旅游的大众化发展也展现出以下阶段性的特征：消费者对经济型团队旅游产品的需求旺盛，对旅游消费的价格比较敏感，旅游消费经验不足，旅游需求总体上呈现数量化而非质量化的特征。在这一时期，高回扣、挂靠承包、恶性价格竞争等旅游市场秩序混乱现象表现突出，成为与许多热点旅游目的地相伴而生并严重影响游客满意度、扰乱市场秩序的行业痼疾。这些问题的产生与我国社会主义市场经济的发展进程和发展背景高度相关。因此，旅游市场秩序失范将是与大众旅游阶段伴生的现象，对其治理也将是一个长期的过程，不可能指望毕其功于一役。

（二）旅游市场秩序失范是旅游业内在矛盾的突出反映

一是大众化旅游的阶段性矛盾。当前，我国处在大众化旅游发展阶段，旅游市场规模快速扩张，市场规模的扩大和市场监管的不到位，为非法经营者和非法经营行为提供了时机和空间。特别是在节假日期间，旅游消费集中度过高，导致供需严重不均衡，市场秩序失范、游客和居民不满的问题更加凸显。二是总供给与总需求结构性不均衡的矛盾。当前，旅游供给和旅游消费结构不合理的矛盾日益显现。旅游产品结构不合理，观光型旅游产品占主导地位，多元化的产品结构尚未形成，导致多数地区还停留在“门票经济”阶段，不断提高门票价格就成为很多景区生存和发展的重要法宝。总供给与总需求结构性不均衡的矛盾将长期对旅游市场秩序的改善产生牵制作用。三是旅游产业发展的综合性与旅游行业监管局限性的矛盾。旅游业是关联性和带 动性非常强的综合产业。旅游业不仅与服务业中的众多行业高度关联，还与第一、第二产业密切相关。旅游业先天具有的与众多行业的高度关联性，在旅游市场秩序规范方面，必然会面临对各相关行业管理的高度依赖性。限于目前我国旅游行业管理的体制和机制，旅游产业发展的综合性和旅游行业监管的局限性之间的矛盾，是旅游市场秩序难以根本改善的重要原因。

（三）旅游市场监管的体制机制尚不健全

一是旅游市场监管的依据尚不充分。如前所述，各级旅游监管部门除对旅行社、导游和团队旅游的监管外，在对涉及旅游产业发展食、住、行、游、购、娱六大要素市场的监管方面，还缺乏充足的法律法规依据。二是进入和退出机制尚不完善。在涉及旅游业发展各要素行业经营主体的进入上，旅游行业主管部门还缺乏较为有效的话语权。目前能够调控的只有旅行社和导游，旅游饭店和旅游景区则是依照标准进行管理。在经营主体和从业人员的市场退出方面，也缺乏强有力的长效机制和过硬的手段措施。三是旅游监管的执法主体力量薄弱。规范旅游市场秩序的主体力量是各级旅游质监执法机构。正如前面所提到的，近些年我国旅游质监执法机构和人员的发展状况，远远落后于我国旅游业的发展规模和速度。不但旅游监管的力量薄弱，人员不稳定，经费无保障，而且旅游质监执法机构的性质也不明确，极大地影响了执法工作效果。四是多部门联动的综合治理机制尚未建立。旅游部门职能有限、手段单

一、监管力度较弱，协调其他部门参与管理的难度较大，还没有一个制度性的协调机制，也未形成综合治理旅游 市场的格局。五是旅游行业协会的自律机制还不完善。由于许多地方旅游行业协会组织建设滞后、运行不畅，行业协会的自律和制约手段不足，行业协会的威信尚未树立起来，行业协会对市场经营主体经营行为的规范和引导能力不足，行业协会的自律作用和桥梁纽带作用没有得到有效地发挥。

（四）旅游企业提升服务质量的内在动力不足

首先是旅游业经营管理理念落后。许多旅游企业的质量意识和品牌意识不强，在经营过程中过于强调数量和规模，比较普遍地采用低价招徕等经营策略扩大组织接待和收入规模，不注重通过旅游品质的提升来提高企业效益。其次，旅游企业的创新动力和能力不足。旅游需求的迅速扩张和旅游产品不可专利化的特点使得许多旅游企业缺乏创新动力。与此同时，旅游企业的自身素质制约了其创新能力，致使旅游产品的同质化现象严重，低水平竞争盛行，没有形成多元化的竞争格局。第三，旅游企业和从业人员诚信缺失。在社会诚信体系不健全的背景下，有些旅游企业缺乏诚信意识，有些旅游从业人员缺乏职业道德，欺客宰客现象时有发生，严重影响全行业服务质量提升。

（五）旅游人才的整体素质不高

一是缺乏合格的旅游人才。由于旅游企业的薪酬逐步走低，旅游业对人才的吸引力大幅度降低，旅游人才的供需矛盾突出。二是优秀旅游人才流失率高。旅游行业吸引力降低引发的优秀旅游人才的流失已成为阻碍行业服务质量提升的瓶颈因素。三是旅游从业人员的职业认同感较低。由于旅游行业在人们心目中的社会地位和吸引力不 高，致使旅游从业人员对从事旅游服务工作的责任感、荣誉感和认同感不强。

上述问题形成的原因，既有涉及我国经济社会发展宏观环境方面的因素，也有旅游业自身发展方面的因素。对此，我们既要辩证地看，更要务实地干，在实际工作中要抓住问题的症结所在，既要治标，又要治本，通过我们自身扎扎实实的工作，促进旅游市场的规范发展和旅游服务质量的全面提升。

三、规范旅游市场秩序的对策和建议

国务院领导同志对旅游市场和质量工作非常重视，王岐山副总理分管旅游工作以来，对旅游工作多次作出重要批示，其中涉及旅游质量和市场秩序方面问题的批示就多达20余次，可见对旅游市场问题的治理已经刻不容缓。

近年来，国家旅游局高度重视旅游市场监管和旅游服务质量提升工作，把全面提升旅游服务质量作为事关旅游产业转型升级和长远发展的战略任务进行部署和安排。邵琪伟局长在去年的全国旅游工作会议上就将“下大力气抓好旅游质量、秩序和安全工作”列为2011年十大重点工作之首，明确提出“旅游行业监管的重点是开展零负团费、挂靠承包经营和强迫或变相强迫消费专项整治，要在深入调查研究的基础上提出标本兼治的对策”。在今年年初召开的全国旅游工作会议上，邵琪伟局长又提出要“坚持不懈规范旅游市场秩序，构建人民群众放心消费、安全消费的旅游环境”，并对旅游监管工作提出了总体要求。

围绕旅游市场监管和旅游服务质量提升工作，2009年国家旅游局制定了《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》，相继出台了《关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见》、《关于加强旅游质监执法工作和旅游质监执法队伍建设的意见》等规范性文件，制定了《旅游投诉处理办法》、《旅游市场检查规范》等专项规定，初步建立了旅游合同体系和旅游服务质量赔偿标准体系，并把2010年确定为全国旅游服务质量提升年，着力开展旅游市场秩序管理和提升旅游服务质量的各项活动。今年6月份，为在旅游行业贯彻落实国务院《质量发展纲要（2011—2020）》，提升旅游服务质量，国家旅游局会同国家质检总局下发了《关于开展“贯彻质量发展纲要，提升旅游服务水平”专项活动的通知》，联合各级质检部门共同开展质量提升行动。

为将旅游市场监管和服务质量提升工作推向深入，下面结合旅游市场存在的主要问题和成因，提出以下四个方面的对策和建议，供大家参考。

（一）要进一步加强宣传和引导

通过进一步加强宣传，引导企业依法经营、诚信经营，引导广大旅游者树立正确的消费理念、培养良好的消费习惯。

首先，各级旅游行政管理部门要针对目前旅游市场上存在的强迫或变相强迫消费、虚假广告、恶性价格竞争、挂靠承包、合同欺诈等问题，对旅游企业加强现有法律法规的宣传，使企业知法、懂法，引导全行业规范经营、诚信经营、守法经营。

其次，各级旅游行政管理部门要广泛利用电视、报纸、网络、户外广告等多种方式，针对广大旅游消费者开展“品质旅游，伴你远行”、“文明旅游，理性消费”等公益宣传活动。通过建立健全行业信息发布制度，为旅游者提供真实、准确、实用的旅游信息服务，便利旅游者出行，引导旅游者的消费。通过播放公益广告片，编印、发放旅游宣传品，开展有奖征文活动、不定期地发布旅游服务警示等对旅游消费者进行旅游公益宣传，引导广大游客文明旅游、理性消费，合理维权。

今年下半年，国家旅游局将继续与商务系统就整顿规范市场秩序联合开展“诚信兴商月”活动，还要与国家质检总局就实施《质量振兴纲要》、提高产品和服务质量联合开展“质量月”和“旅游服务质量宣传周”等活动。希望各级旅游行政主管部门积极配合我局和相关部门的各项宣传活动，切实通过活动的开展提升企业和公众的质量意识。

第三，各级旅游行业协会要充分发挥行业规范和引领作用。各级旅游协会可通过制定和实施行规会约、行业标准等途径，引导和帮助旅游企业转变经营观念、提高管理水平，提升旅游产品和服务质量，在市场上树立良好的企业品牌和形象。各地旅游协会可结合各地的市场情况，定期向广大消费者发布热点旅游产品行业指导价格和旅游提示、警示信息等，引导消费者理性消费，并由此推动旅游企业转变经营方式。

（二）要进一步加强监督和管理

各级旅游监督管理部门要通过完善各项监管机制、创新工作方式、丰富工作手段，进一步加大旅游监管力度，约束旅游企业守法经营、诚信经营。

首先，要完善各项监督管理制度。要进一步完善和细化旅游市场准入和退出、质量监管、行政执法、行业自律、社会监督、旅游投诉等方面的制度，使各项工作有章可循，落到实处。

其次，要创新旅游监管方式和手段。要充分利用社会各界人士，包括媒体、行业内的专家、旅游从业人员、旅游消费者等对旅游企业的服务过程进行全方位的监督。要采取有效措施，实现从旅游行业监管向旅游目的地综合监管的转变，从重视投诉监管向旅游全过程监管的转变，从单一的旅游部门监管向多部门联合执法和监管转变，形成“行政监管、行业自律、舆论监督、群众参与”相结合的多维市场监管体系。

第三，要建立全方位的旅游服务质量评价体系。首先，要逐步建立以各项旅游业国家标准、行业标准和地方标准为基础的科学的旅游服务质量评价体系。其次，通过开展游客满意度调查，建立覆盖旅游各要素的游客满意度调查评价体系，制定调查评价的标准和实施办法，依托专业调查机构进行调查评价，定期分级发布以优质服务企业为重点的游客满意度评价报告。通过政府的公信力和媒体的影响力所产生的叠加效应，引导市场的消费选择，推动企业提高服务质量，创建旅游服务品牌。

第四，要健全旅游监管和纪检监察的联动机制。去年，国家旅游 局印发了《关于旅游行政管理与行政监察协调配合规范旅游市场秩序工作的通知》，通过行政监察部门督促旅游监管部门更好地履行监督管理职能，进一步解决广大游客和旅游企业反映强烈的突出问题。一方面旅游监管部门要加大对旅游市场秩序的监管力度，对于比较突出的问题，要制定切实有效的措施，并执行到位；另一方面，旅游纪检监察部门要充分发挥监督作用，把各级旅游监管部门的工作作风和实际效果作为纪检监察的重点工作来推进。

第五，要运用信息化技术提高旅游市场监管水平。为了使旅游市场监管适应旅游业现代化的发展，国家旅游局在旅游市场监管中不断引入信息化管理手段，先后建立了“中国旅游诚信网”、“旅游质监与投诉管理系统”、“中国导游网”、“导游管理系统”、“旅行社业务管理系统”、“星级饭店统计调查管理系统”、“出境游备案系统”等旅游信息化监管平台，还在全行业开通了“全国旅游团队服务管理系统”。该系统将来要覆盖全国所有的旅行社，涵盖国内游、出境游、入境游三大旅游市场的旅游团队数据信息，我们计划用三到五年时间，完成对所有旅游团队的实时动态管理、团队电子行程单管理、旅游服务电子合同管理和游客在线查询及评价系统建设，通过这些信息化监管系统的建立，可以实时监控旅游企业的经营活动，规范旅游企业的经营行为。

（三）要进一步加强执法和惩处

首先，要加大对违法经营旅游企业的惩处力度。针对《旅行社条例》中对恶性价格竞争的专门条款和法则，国家旅游局制定了《旅行 社服务质量赔偿标准》，明确了对强迫消费、擅自降低服务标准、甩团等行为的赔偿标准。国家旅游局还与国家工商总局联合制定了三个合同示范文本，引导旅游企业合法、规范经营，引导旅游者依法、理性维权。各级旅游监管部门应依据各项法规和标准加大市场检查力度，重点打击并遏制旅游经营中存在的违法违规行为，特别是对非法挂靠承包、拒不履行合同约定义务、擅自改变行程、欺骗、胁迫旅游者购物或参加自费项目等严重干扰旅游市场秩序和人民群众反映强烈的违法行为，更要从严惩处，情节严重的采取“一次性死亡法”，吊销、停业一批违法违规旅行社和导游，使影响旅游市场秩序的突出问题得到有效遏制，对违法违规和不诚信行为起到震慑作用。

其次，要加大对重大违法违规案件督办力度。对于重大违法违规案件，国家旅游局实行督办制度，去年共督办了26起案件。实践证明，这项工作机制取得了较好的效果。今后，将加大案件督办工作力度，创新工作方法，强化工作手段，严厉查处损害游客合法权益，扰乱旅游市场秩序的行为。

第三，要强化旅游企业质量等级退出机制。邵琪伟局长在今年年初旅游行风建设会议上提出旅游市场监管“要用好退出机制这把剑”。各级旅游管理部门要以提升旅游服务质量为重点，采取引入社会评价等方式强化旅游企业退出机制，加大对星级饭店和A级旅游景区的复核力度，对硬件不达标、软件不过关、服务质量低、管理混乱的旅游企业，严格按照国家标准，该降星降级的降星降级、该摘星摘牌的坚决摘星摘牌。

（四）要进一步加强行业自律

首先，要充分发挥协会的行业自律作用。加强行业自律是一项长期性、系统性的工作，只有行政执法与行业自律相结合，才能促进公平竞争，规范市场行为，维护市场秩序。各级旅游协会要要建立健全各项自律性管理制度，制订并组织实施行业职业道德准则，积极推动行业诚信建设，不断提高旅游行业自律水平，维护公平竞争的市场环境。

其次，要鼓励旅游企业通过标准化管理创建优质品牌。旅游企业标准化管理是提升服务质量和核心竞争力的关键。要在全行业积极推进旅游标准化试点示范工作，鼓励更多的旅游企业在贯彻执行相关国家标准、行业标准、地方标准基础上，建立自身旅游标准化管理体系，促进服务品质的提升，创立企业优质品牌。同时，通过优质品牌的创建，促进旅游企业加强诚信建设、强化内部管理、创新经营模式、提升服务质量，走品牌化扩张发展道路，使企业不断做大做强。

第三，组织旅游企业开展诚信旅游建设活动。开展诚信旅游建设也是行业协会进行自律活动的重要内容。旅游协会要继续在全行业开展“讲诚信、促发展”主题活动，加强诚信宣传和教育，使旅游企业牢固树立依法经营、诚信经营的观念，促进旅游企业更加注重质量、品牌、形象和声誉，自觉遵守国家各项法律法规，共同维护市场秩序。

同志们！各级旅游行业管理部门在贯彻落实国务院41号文件精神中，为实现把旅游业建设成人民群众更加满意的现代服务业的目标，在规范旅游市场秩序、提高服务质量方面做了很多工作，取得了 一定的成绩，但与我国旅游业发展的要求、与人民群众的期望还有很大差距。这次全国旅游局长研讨班将建设人民群众更加满意的现代服务业作为重要议题，不但体现了当今我国旅游业转变发展方式、实现产业转型的迫切要求，更体现了旅游全行业和国家旅游局对实现这一战略目标的决心和信心。这次研讨班上，我们要进一步统一认识、明确方向，理清思路、找准对策，狠下决心、落实措施，大力规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，逐步解决长期制约旅游业发展的瓶颈问题，为建设人民群众更加满意的现代服务业，为党的“十八大”的胜利召开做出旅游行业应有的贡献！

第四篇：2011年国家旅游局局长在全国旅游工作会议上的讲话

同志们：

这次全国旅游工作会议的主要任务是：贯彻落实党的十七届五中全会和中央经济工作会议精神，回顾总结“十一五”全国旅游业发展情况，分析研究“十二五”旅游业发展形势和任务，部署2011年重点工作。

今年1月6日，中共中央政治局委员、国务院副总理王岐山同志听取了国家旅游局党组的工作汇报，对过去一年来旅游

业发展取得的成绩给予了充分肯定，对做好今年和“十二五”旅游工作提出了明确要求。王志发同志刚才传达了岐山副总理的重要讲话精神。岐山副总理强调，要紧紧围绕科学发展这一主题和转变发展方式这一主线，深入持久地贯彻落实国务院41号文件，不断深化改革开放，不断推动旅游业创新发展，为我国经济社会发展发挥更大作用。我们要深刻领会、认真贯彻岐山副总理的重要讲话精神，按照党中央、国务院的部署和要求，扎扎实实地做好各项工作。下面，我代表国家旅游局，讲几点意见。

一、工作回顾

刚刚过去的一年，在党中央、国务院的正确领导下，在各级党委政府、各有关部门的大力支持下，经过全国旅游行业的共同努力，各项工作取得新成绩，保持了旅游业平稳较快发展。

（一）全面贯彻落实国发41号文件，形成了全国旅游业发展的新格局。

――确立了实现旅游业“两大战略目标”的工作思路。国家旅游局和各级旅游部门经过深入调查研究，提出了要通过加强旅游业与一二三产业融合发展来培育战略性支柱产业，要通过信息化带动旅游业发展成为现代服务业的工作思路。全国旅游行业按照建设大产业、推进大融合、加快市场化、促进产业化、提升现代化的要求，在服务国家大局中找准旅游业的工作定位，在服务国家战略发展中找准旅游业的发展方向，不断争创旅游业发展新优势。

――各级党委政府和相关部门推进旅游业发展的积极性主动性明显增强。国务院办公厅下发了国办121号文件，将41号文件的各项重点工作分解到中央国家机关47个部门分工负责抓落实。20个省区市已经出台或即将出台贯彻落实的实施意见，19个省区市已经召开或近期将召开旅游产业发展大会。省级旅游产业领导小组组长大都调整为主要领导担任，各级财政对旅游业投入较大幅度增加。发改、财政、农业、工信、交通、铁道、民航、金融、通信、文化、外宣、广电等相关部门切实加大了对旅游业的支持力度，国家旅游局与9个部门签订了支持旅游业发展的合作文件。旅游业发展的软硬件环境明显改善，各类资本和企业进入中国旅游业的热情普遍高涨。我国旅游业正在由小产业向大产业转变，“大旅游”发展格局正在加速形成。

――重点工作加快推进。积极配合全国人大财经委做好《旅游法》起草工作。完成了设立“旅游日”的方案征集工作。启动了《国民旅游休闲纲要》编制。完善了安全保障机制，旅行社责任险统保范围稳步扩大。大力提升旅游服务质量，规范旅游市场秩序，在全国组织开展了“旅游服务质量提升年”系列活动。组织了《旅行社条例》宣贯工作和全国执法大检查，开展旅游市场秩序专项检查。组织制订修订了9项旅游业国家标准和行业标准，在全国11个省市县、67家企业开展了旅游标准化试点工作。完善了五星级饭店和5a级景区退出机制。首次召开全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议，对全国五星级饭店服务质量进行了一次全面督导。开展了“品质旅游伴你远行”、“旅游服务进社区”活动。按季度开展并公布了全国50个旅游重点城市游客满意度调查结果，初步建立起以游客为主体的旅游目的地评价机制。按季度开展旅游经济形势分析和市场预测，认真完成了黄金周等假日旅游市场预测、安全保障和组织协调工作。

（二）着力深化旅游业改革创新，在促进旅游业科学发展上迈出了新步伐。

――改革开放深入推进。启动了全国首批旅游综合改革城市试点工作，推进了广东、云南、海南、重庆、福建等省市旅游改革先行先试。深化了旅游管理体制改革，新一轮省级机构改革中，旅游局（委）都进入行政序列，并相应增加了职能。积极探索不同形式和发展模式的旅游产业园区建设，设立了广东南海西岸旅游产业园和苏州国家商务旅游示范区。进一步推动了旅游国有企业改革改制步伐，外资、民资等各类资本和各类企业投资旅游业的积极性明显增强。制定颁布了中外合资旅行社经营中国公民出境旅游试点办法。

――转型升级稳步推进。加强了对乡村旅游、休闲度假旅游、商务会展旅游、邮轮游艇旅游、医疗健康旅游、文化体育旅游的指导和引导，举办了中国旅游产业节、旅游商品博览会，推动了旅游装备制造业和旅游新业态发展。在全行业广泛开展节能减排，制定下发了宾馆饭店、景区景点节能减排指导意见和工作指南，与相关部门建立了加强旅游资源环境保护的工作机制，研究制定了促进乡村旅游、生态旅游、文化文物旅游健康发展的措施。

――旅游培训创新发展。各级旅游部门和旅游企业

第五篇：国家旅游局副局长王志发2012年3月21日在2012年全国旅游人才工作会议上的讲话

在2012年全国旅游人才工作会议上的讲话

国家旅游局副局长王志发

（2012年3月21日）

同志们：

我们这次会议是国家旅游局办公会研究确定召开的一次会议。旅游人才工作是一项非常重要的工作，但旅游人才的工作会我们召开的并不多，主要是因为我们既意识到这项工作的重要，推进工作的必要，同时也觉得这样的会比较难开，难以讲出既有高度又有可操作性的东西。一是旅游人才工作意义重大但摆位虚化。我们在工作总结时，究竟在旅游人才工作上下了多大功夫，取得多大成效我们都清楚。二是旅游人才工作内容宽泛，职能有限。旅游人才工作涉及教育、培训和人才等若干内容，但旅游部门职能有限，不是靠一家部门就能做好的。三是旅游人才工作工作很多，抓手很少。工作难度决定了开会的难度，需要各级旅游部门及全行业的智慧来研究如何把人才工作做好。因此，今天的会议就是要进一步明确主题，梳理思路，扎实推进工作。今天的会议之所以选择在云南召开，是因为云南在旅游产业发展尤其是人才队伍建设方面形成了党委政府齐抓共管的良好局面，确实有经验可以借鉴。云南省委、省政府对这会议高度重视，省旅游局做了周到的服务和安排，在此我对云南省委、省政府的支持和省旅游局所做的工作表示深深的谢意！

年初，我参加了中央人才工作会议，会前我把李源潮部长在中央

1人才工作会议上的讲话认真学习了一遍，他讲了十个问题，实质上是对人才工作的十大观点。建议各省区市旅游局认真落实此次会议精神，进一步学习李源潮部长的讲话及邵局长在全国旅游工作会议上关于旅游人才（工作）的讲话，以便进一步理清思路，明确工作任务和重点。通过学习源潮部长的讲话，我有一点感悟并思考了一些问题，下面我讲三层意思：

一、推动我国旅游业科学发展必须突破人才瓶颈

当前，我国旅游人才基础十分薄弱，不仅与党中央、国务院提出的“建设国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”这两大目标不相适应，而且与当前旅游产业发展的形势也不相适应。中国旅游业发展时间短，产业规模扩张快，十几年就培育了一个大产业，我国旅游业发展历史的特殊性决定了旅游人才的薄弱性。按照劳动部门的职业划分原则，每10万人就作为一个职业门类，旅游业以10万人计可以分很多职业，但已进入国家职业大典的并不多。可以说我们旅游业既是一个产业大军，又是一支杂牌军，很多职业不知要放在什么职业门类之下。加之旅游从业人员劳动地位较低。这些特殊性导致旅游从业人员有三个弱势特点：一是从业时间长的起点较低。中国旅游发展是一个突发式、爆发式的快速成长过程，一开始进入旅游行业的人员多是改行进来的，起点比较低。二是受过培训的从业人员层次不高。旅游从业人员多是职业院校毕业，中专或职高学历，本科毕业生在旅游行业就业的不到10%。三是处于管理层面的人员参差不齐。当前旅游行业的中高级管理人员整体素质不高，旅游行政管

理干部也经历了从计划到市场，从行业到产业，从行政到经济法规的过程，面对一系列转变我们确实有一些不太适应的地方，我们往往用传统的东西，行政的手段，行业的手段来指导产业发展。因此无论是经营管理人员还是行政管理人员都存在素质和能力参差不齐的状态。国发41号文件提出的两大发展目标实质上是对产业素质的要求，要实现两大目标就必须提高技术含量、文化品位和市场化、国际化水平。提升旅游管理水平、专业技术水平和服务水平的核心是人才，提高人的素质是关键，必须破解人才制约瓶颈，否则两大目标难以实现。

二、实施人才强旅战略必须抓好“十二五”旅游人才发展规划的落实

编制《中国旅游业“十二五”人才发展规划》我们下了很大功夫，按照邵局长的要求，由我和人事司主持，委托人社部人科所的专家队伍编制，做规划的队伍也是编制国家中长期人才规划的核心成员。可以说，我们这个规划对国家中长期人才规划体现最充分，同时也是全国旅游“十二五”规划中评价最好的一个子规划，无论从认识到思路，到任务，到举措，到保障都比较全面，站位较高，大家要好好学习，认真研究。贯彻落实好“十二五”旅游人才发展规划，要做到以下三点：一是明确任务。即以提高一线旅游人才职业化水平为突破口，全面提升旅游人才素质；以满足新业态、新岗位人才需求为突破口，大力开发旅游紧缺人才；以提升能力为突破口，统筹五支人才队伍建设。什么是人才，我认为应满足三个条件，即学历上起码大专以上，能够掌握中高级专业技术，能够适应中高层管理岗位需要。二是优选工程。

规划中提出了十大工程，这些工程不是要求每个地区都全面推进，而是要根据当地情况进行优选，选择重点工程予以重点推进，以工程为抓手全面推动旅游人才建设。三是重点突破。只有在政策和体制机制上寻求突破才能破解当前旅游人才的瓶颈问题。规划中提出了八大人才政策，都具有较强的针对性，但执行起来也不容易，国家旅游局已经分门别类地在搞试点，如山东省作为导游体制综合改革的试点省份，力求在导游薪酬机制建立等方面有所突破。试点工作中也遇到了很多问题，一些还要得到国家人事部门的认可。各省区市要把政策突破作为下一步落实“十二五”旅游人才发展规划的工作重点抓好。

三、加强人才队伍建设必须充分发挥政府的职能作用

旅游部门作为政府的组成部门或直属机构，是代表政府行使职权。刚才杭州市在介绍经验时，我认为做的比较实，其核心经验就是把旅游人才队伍建设纳入全市人才队伍战略。旅游人才建设有其特殊性，单搞一套或独立出来很难得到党委政府的支持，因此各地要做到以下几点：一是要争取把旅游人才培养纳入本地区人才队伍建设，并推动党委政府重点扶持。人才建设涉及人事、教育等多个部门，涉及机关和企业等多个层面，只有政府统筹，才能整合力量深入推进。二是其他产业和领域的人才政策，尤其是扶持政策要争取旅游人才工作可以享受，这也是政府发挥职能的重要环节。三是要发挥政府政策攻关的主导作用。政策支持需要政府主导，政府投入，政府来强势推进，但具体工作要我们来做。四是要发挥政府的检查、监督和指导作用。要推动旅游人才工作成为政府工程，经常查找差距，检查工作，发挥

政府在人才建设中的监督和指导作用。

最后，我再讲一下旅游行业“创先争优”的问题。中央开展“创先争优”活动从2010年开始，历时三年，是为党中央召开十八大营造良好环境的重要举措，第一年是推进科学发展，第二年是推进为民服务，第三年是加强基层组织建设。最近中央“创先争优”办公室对旅游行业，也是中央确定的50个行业开展“创先争优”情况进行了抽查。下一步国家旅游局将结合窗口行业的特点，以优质服务和文明服务为重点，适时组织相关活动，并以此为抓手进一步提升旅游服务质量，提高从业人员素质，树立旅游行业的良好形象。各省区市要把开展“创先争优”活动与旅游产业建设结合起来，与实现人民群众更加满意的现代服务业这一目标结合起来，要给予重视，深入推进。