威海海悦建国饭店旅游标准化工作汇报

第一篇：威海海悦建国饭店旅游标准化工作汇报

全国旅游标准化试点学习活动 威海市交流

材

料

标准化管理 精细化服务

树立酒店行业品质先锋

威海海悦建国饭店（2013年4月26日）

尊敬的各位领导：

您们好！首先，对各位领导莅临饭店检查指导工作表示热烈的欢迎，并对各级旅游部门长期以来给予我们饭店标准化工作的支持和帮助表示衷心的感谢！下面由我就威海海悦建国饭店标准化工作开展情况向各位领导做如下汇报：

一、威海海悦建国饭店基本情况

威海海悦建国饭店由山东大屋集团投资兴建，委托北京首旅建国酒店管理有限公司全权管理，是目前威海规模最大、档次最高的五星级饭店。饭店建筑面积4.5万平方米，地上28层，地下2层，高99米，于2008年7月荣膺五星级饭店，也是国内第一家海文化主题酒店。饭店设有各种客房394间套；典雅的中、西、韩餐厅；观景赏色的2000平方米空中花园、查理士酒吧、金色海岸咖啡厅、休闲吧；功能齐备的康体中心和泰国SPA中心；14个不同风格的会议室和1个可容纳500人的多功能厅。

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威海海悦建国饭店先后获得国家“金叶级绿色旅游饭店”、“山东省消费者满意单位”、“2008山东最具竞争力旅游星级酒店”、山东省“服务名牌”、山东省“旅游系统先进集体”、山东省“饭店金星奖”等荣誉。

二、饭店推进旅游标准化工作情况

2012年6月被确定为试点单位以来，我们充分认识到开展旅游标准化工作，制定和实施标准化管理，有利于规范组织行为，实现管理科学化、精细化；服务方式和方法有据可考，有利于不断改善服务质量，提升企业的综合竞争力；企业管理根据标准有效运行，减少冗余工作，有利于降低企业运营成本，提高组织管理效率，引领企业健康、持续发展。因此，我们把标准化工作作为饭店管理的主线，力求通过试点工作，实现社会效益与经济效益双丰收。

（一）建立组织，责任到人。饭店在被确定为威海市旅游标准化试点单位后，立即成立了以饭店总经理为组长，副总经理为副组长，各部门经理为成员的标准化工作领导小组，全面推进饭店标准化工作，成立了标准化办公室负责日常工作，制定了工作方案，明确了成员责任，实行了任务分解，使各项工作都有专人负责，有计划、有步骤、有目标扎实推进。

（二）注重宣传，营造氛围。为在饭店内部营造良好的标准化工作氛围，饭店通过制作宣传展板、开设标准化基础知识专栏、在饭店前台、后台区域张贴标准化形象标识，向员工普及标准化 —2—

知识，提高饭店员工对标准化及试点工作的知晓度。2012年8月29日召开了“标准化试点工作启动大会”，号召全体员工积极参与到饭店的标准化建设工作中，实现管理程序化、规范化、标准化。把标准化工作当成对饭店员工的一次全面培训、当成对设施设备的一次全面维护保养、当成对饭店产品的一次全面营销，努力把饭店建成客人温暖的家，让饭店员工深刻认识到标准化工作的重要意义，更加积极自觉地投身到工作中去。

（三）强化培训，提高素质。为扎实做好旅游标准化工作，7月31日，饭店选派主要管理人员参加了由威海市旅游标准化办公室组织的“全市旅游标准化试点企业培训”。10月17日，观摩了青岛海情大酒店和港中旅的标准化建设工作，学习其标准化工作的成功经验和方法，与各试点单位共同探讨和交流标准化建设工作，为标准化工作的具体开展奠定基础。另外，由于建国集团是第一批试点单位，利用这一有利条件，我们多次邀请建国集团的专家来饭店指导标准化工作，积极对各部门管理人员进行相关培训，多次组织标准化高管专项会议，管理人员及相关人员集中学习标准化知识，深入了解标准化建设的意义，掌握工作开展方法；建立健全各部门对客服务体系，对普通员工采取全员培训与部门培训相结合的方式，对重要岗位和常用的工作标准反复培训、考核，为有效推进标准化工作奠定了良好基础。

（四）建立体系，完善标准。为确保标准化建设工作切实有效，避免本本主义，使工作停留在表面，我店在标准工作中坚持

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将共性与个性相结合，以标准化、规范化为指导思想，以饭店自身服务特点为基础，提出问题、解决问题，边制作、边整改、边完善。2012年10月至今，标准化工作小组搜集整理了与饭店标准化相关的国家标准47项、行业标准和地方标准50项，将适用标准纳入我店标准体系中来。目前已整理企业标准761项，起草编写标准200多个，包括环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施设备及用品标准、人力资源标准及各岗服务流程等涉及饭店各方面的工作标准。例如增加了饭店义务消防员的工作岗位，同时完善了义务消防员工作标准和工作流程等。

三、饭店实施旅游标准化工作效果

开展旅游标准化工作虽然只有短短不到一年时间，但成效显著，表现为：

（一)服务质量得到进一步提升。通过编写标准化体系，使各项标准、制度更符合实际运行；通过对服务流程、制度再梳理、再学习，以求达到更高的标准。标准化工作使饭店的管理目标在质量方面有了具体化和定量化的标准，饭店各个工作岗位都有了明确、具体的质量目标与工作流程，为控制服务质量提供了科学的依据，饭店走上了标准化、规范化、科学化的发展轨道，进一步提高了饭店整体服务水平。例如：一线服务部门服务程序的制作，使得各部门重要服务程序更具体化，易于新员工培训后尽早胜任工作、利于老员工细化服务。

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（二）硬件设施设备逐步完善。饭店结合五星级饭店复核工作，按照《旅游饭店星级划分与评定》的相关标准和要求，对饭店设施设备进行了整修、补充。如投入资金对楼体外墙面进行重新粉刷、对部分客房壁纸进行了更换、升级了部分客房内的电视设备，完善了标识导向系统等，使饭店的硬件设施始终处在一个良好的运行状态。

（三）部门管理日趋规范。标准化建设工作的开展使管理由“人治”转向了“制度管理”，部门管理更加规范化。以厨房管理为亮点，饭店厨房经过深入学习贯彻标准化相关工作要求，获得了良好效果，2012年度荣获首旅集团的“最佳厨房奖”。

（四）企业经济效益位居前列。通过标准化工作，把各服务环节的业务活动内容、相互间的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定，是加强饭店组织管理的有效措施，是提高饭店综合竞争能力的重要途径。通过学习贯彻执行标准化使饭店的综合竞争力得到了加强，饭店的经济效益得到了提高。2012年多项经营指标位居威海旅游饭店业第一，营业收入达到7000多万元，较2011年增长17.5%，住店客人投诉率明显下降，满意度由上年度的91%提升到96.3%。

四、饭店下一步标准化工作安排

（一）建立机制，持续发展。将标准化工作及考核机制列入年度工作计划中，继续普及标准化专业知识，不断提高标准化管理水平。依照标准体系，对饭店软硬件进行改进和升级，如扩大

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饭店无线网络覆盖率、对房间布草进行批量更换、改造五楼功能区域划分，扩大营业面积，按计划补充完善饭店公共区域信息图形符号标识等。

（二）巩固成果，不断完善。积极探索研究“海文化主题”酒店应具有的基本条件与标准，鼓励各部门结合工作的实际需要，找出标准化工作盲区，将“潜规则”工作内容文件化，用相应的标准加以规范；进一步规范和完善标准的立项、制定、审批等各项工作制度。将饭店各部门标准化文本进行统一整理、汇总、发布，在全店进行标准化试运行，对起草的文件进行现场演练，广泛地收集员工建议，标准化领导小组和标准编写小组对文件进行研讨，提出修改意见，限期整改。

（三）整合资料，编册成书。将标准化推广过程中的相关图片、文件及培训材料整理归类，独立存档，总结经验，不断加以完善、补充、整合，汇总编册成书。

（四）建立考核，强化监督。由宾客关系部具体实施监督检查职能，加大监督检查力度，对各部门的标准化修订及实施工作进行检查、考核，建立奖罚制度，确保标准化工作落在实处。

（五）加强学习，提高素质。继续加强交流学习，向标准化先进单位学习经验，持续定期对标准化工作人员进行培训，不断提高全体员工综合素质，提升工作质量和服务品质。

旅游标准化是一项艰巨而光荣的工作，我们的工作刚刚起步，还存在很多不足，但我们有决心在国家、省、市各级领导的 —6—

指导下，不断创新标准化建设的工作思路和工作举措，力争通过标准化试点验收，为区域酒店业的发展作出新的贡献。海悦建国饭店在标准化工作建设过程中，得到了各级主管部门与行业兄弟单位的大力支持，在此再次感谢各位领导百忙之中对我店标准化工作的指导！

谢谢！

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第二篇：酒店旅游标准化工作汇报

**大酒店旅游标准化工作汇报

**大酒店是四川***公司的核心企业，诞生于1999年12月，2000年12月22日荣膺阆中首家三星级旅游饭店，酒店在以“团结、努力、进步、完美”的企业精神指引下，全店员工真抓实干，不断创新品牌、开拓市场、内抓管理、外塑形象，一步一个脚印，使酒店的接待能力、服务质量、企业文化、员工素质和管理水平全面提高。酒店现有客房110间，餐位800余个，茶坊，歌厅等设备完善、功能齐全。经营至今，酒店的经济效益和社

会效益不断攀升，创造出了一个又一个的辉煌业绩。

一：标准化工作方法

（一）：成立标准化领导小组。

自去年十一月明确我酒店为标准化示范试点单位以来，酒店立即成立了以总经理为组长的标准化工作领导小组，全面启动酒店标准化工作，并组织召开了全体员工的旅游标准化动员大会，会议传达了南充市政府、南充市旅游局旅游标准化工作的会议精神，安排部署了我酒店的相关工作，并抽调相关高层管理人员专职开展标准化工作，明确分工，将责任落实到人，分别以宣传栏、板报形式上墙。在全员中树立旅游标准化示范试点工作即我酒店中心工作的重要思想，让全体员工明确旅游标准化示范试点工作的意义和目的，明确了实施旅游标准化是旅游行业发展的需要，也是提高服务质量的关键所在。形成主要领导亲自抓，部门经理带头做，全体员工齐参与的齐抓共管格局。

（二）：制定旅游标准化专项工作实施方案

今年2月20日，为全面推进我酒店旅游标准化示范试点工作，酒店即时召开了标准化工作专项会议，结合我酒店已开展的标准化工作的实际情况和进度，制定了酒店旅游标准化工作具体实施方案：首先对标准化工作专项资金进行了预算；包括酒店的改造，员工培训经费、广告宣传经费、奖励经费等共计260余万元，为我酒店旅游标准化示范试点工作的顺利完成奠定了有力的保障；同时，制定了我酒店标准化试点工作的监督检查制度及详细的工作周计划与月计划；制定了旅游标准化试点工作培训计划，增强员工对标准化知识的掌握和运用能力；制定了旅游标准化示范试点工作的考核办法，对表现积极、主动参与的部门进行奖励，并在当月工资中以现金的方式给予奖励和惩罚，以此增强酒店全员参与的动力和积极性；制定了标准化工作任务分配表和工作进度表，促使标准化工作按时、按量、按质完成，保证标准化工作的顺利开展。

（三）、研究标准、完善标准，实施标准。

服务质量是酒店经营的生命线，加强质量管理、完善服务标准是酒店营造核心竞争力、立于不败之地的战略任务。我酒店在建立标准体系上坚持科学性、合理性、可操作性的原则，紧密结合酒店的实际情况，突出重点、特点，以管理标准为支撑、以工作标准为保障，在原有的标准基础上：首先确定标准体系结构框架图，其次是梳理、分类、归纳、整理原有标准，再是完善制定标准，制订出了符合我酒店实际的各部门岗位职责、规章制度、服务标准、服务流程等相关资料，并在部门员工区域上墙，让每位员工清楚自己在酒店的角色定位。改变员工工作中的随意性，规范其服务，变被动服务为主动服务。最后是实施标准，通过半年时间的尝试，现在员

工人人都熟知标准、实施标准、坚持标准，清楚知道自己要做什么，该做什么，减少了推诿扯皮现象，提升了服务水平，提高了工作效率。

（四）、加强培训学习，提高员工标准化知识认知度 为了让酒店全体员工了解已经颁布的饭店业国家标准和行业标准等相关知识，提升全员综合素质，进一步规范酒店各项工作，提升酒店管理水平，规范和提高员工的操作技能，培养一批标准化、规范化的优秀员工。酒店分部门对各岗位职责、管理制度、操作流程进行了培训，并对全员进行了《旅游饭店星级划分与评定》、《星级饭店访查规范》、《服务礼仪》、《绿色旅游饭店》、《消防安全》、《食品安全》等相关标准的集中培训达七次。为了增强我酒店员工的消费与维权意识，提升员工相关法律法规的知晓度，酒店还邀请了市消费者协会秘书长对全员进行了消费与维权的专题知识培训。同时，为了提升我酒店管理人员的综合素质和业务能力，进一步提高酒店的管理水平，完善我酒店人力资源储备。今年六月，开展了为期半个月的管理人员培训班，由各部门经理担任授课老师，结合本酒店的实际管理情况，从责任提升能力、OEC管理、基层管理技巧以及如何做企业最有价值的员工等方面对我酒店王牌服务员、金龙之星以及领班以上管理人员进行了全方位的培训。均得到了良好的培训效果。今年六月初酒店还组织员工开展了以标准化知识为主题的演讲比赛。通过此次比赛，员工自己全方位的阐述了标准化工作的重要性，更加积极的参与到标准化工作当中来，从各自的岗位实际出发，真正做到了人人参与标准化、人人争创标准化。

（五）、积极开展创绿工作

为全面落实科学发展观，以可持续发展为理念,坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源。进一步提高全店员工的环境意识和参与保护环境的自觉性，更新经营理念，实施绿色管理，提升经营效益。今年三月我酒店及时成立了创绿工作领导小组，并制定了实施方案，强化工作责任制，各部门也根据实际状况，制定切实可行的绿色管理制度和节能降耗措施并已实施，比如：酒店内部尽量使用节能、环保的照明及设施设备，内部文件使用正反面，减少一次性纸、木制品的使用。客房设置了绿色客房和无烟楼层，凡入住绿色客房的客人都可领取精美礼品一份；在餐厅我们设立了适量取餐、吸烟区等提示牌，大力推行绿色环保菜品。在酒店前后台张贴宣传标识标语及环保小贴士，时时处处营造绿色、环保氛围，积极引导每个员工从自身做起，从小事做起。为增强员工节能环保工作意识，提升员工维护保养工作技能，酒店还制定了绿色知识培训计划和各项工作检查考核办法，从而保证了酒店创绿工作的顺利开展。

（六）、落实监督检查机制、提高工作效率

为了达到标准化工作的预期效果，提高工作效率和执行力度，确保各项工作按时按质按量完成，酒店成立“标准化示范试点工作监督检查小组”，根据酒店《旅游标准化示范试点工作实施方案》的工作安排，检查小组对各项工作负责人的工作完成情况进行监督、检查；各负责人根据《标准化示范试点工作机构》的工作安排，制订详细的标准化示范试点工作周计划和月计划，并上报至检查小

组，以备检查。标准化示范试点工作严格执行“一周一小结、半月一督查、一月一通报”的原则。另外，酒店还将标准化工作实施进度以简报的形式上报至上级主管部门。半年来，酒店共召开了七次标准化工作专项会议，各部门负责人在专项会议上汇报总结当月部门标准化示范试点工作的完成情况，总结以文字性资料的形式呈报标准化办公室。办公室再将出现的问题反馈给部门并张贴上墙，让部门和员工都知道出现的问题并能及时改正，从而增强了标准化工作的实效性。

(七)、安全是开展标准化工作的保障

为保障酒店员工、客人的人身和财产安全，保证酒店正常经营。酒店领导班子在实施标准化工作中，坚持安全第一、预防为主的工作方针，管理中以安全工作长抓不懈为指导，除坚持勤查隐患，责任落实到人等安全制度外，还根据酒店的实际情况和接待需要，制定了各种消防、食品卫生、特种设备、突发事件的安全预案。半年来，集中两次消防安全培训及消防演练，主要培训员工检查消除隐患能力、组织小型火灾扑救能力、预防食品卫生安全能力、保护自我安全能力。结合岗位定期进行抽查，让安全工作走在其它工作的前面，半年来，酒店无安全事故发生，确保了酒店稳步发展。

二：酒店标准化工作成果

通过近半年的努力，我酒店标准化工作成绩显著，收到了良好的效果，具体表现在：1：规范各项管理制度和服务工作2：提高了服务质量、提升了酒店品牌3：取得了显著的社会和经济效益 使酒店总营业额比去年同期上升10%，接待人数比去年同期增加2

万余人次，酒店2011年上半年服务质量平均成绩比去年同期增长

%，游客满意度平均上升了5%为酒店赢得了良好的口碑和社会美誉度，提升了酒店的品牌建设，得到了上级主管部门和同行的认可，事实证明，实施旅游标准化是旅游企业发展的需要，也是提高服务质量的关键所在，只有构建了标准化的管理体系，才能扩大客源，提高效益。

今后酒店将继续深入开展标准化工作，并以这次创建旅游标准化示范工作为契机，严格遵循各项国家标准和地方标准，并按要求，不断健全与完善，进一步提高我酒店服务水平，规范各项工作，提升品牌，增强核心竞争力。成为名副其实的一流酒店、一流服务、一流员工队伍。

二0一一年六月

第三篇：海悦建国饭店订货会策划方案

宁夏龙艺达广告传媒有限公司

言必行，行必果。

2012年银川瑞福安商贸有限公司

十周年庆典暨订货会

策 划 方 案

宁夏龙艺达广告传媒有限公司

中国·宁夏·银川

公司地址：银川市金凤区正源南街377号（银凤大厦158号）QQ：1093001972 电话：5119618 服务热线：*** 宁夏龙艺达广告传媒有限公司

言必行，行必果。

公司介绍

公司起先为银川开开广告策划有限公司，成立于2009年6月，经主创人多年的奔波经历和行业经验，在不断对业务项目的开发整合和对公司发展方向的定位之后，确立于2012年3月将公司改名为宁夏龙艺达广告传媒有限公司，注册资金101万元。公司主创人员以真诚饱满的激情致力于企业策划、婚庆庆典礼仪服务、娱乐策划、户外包装、会议会展服务、设计印刷等综合业务项目。

公司主创人员均是宁夏广告界精英，龙艺达主创人在该公司有丰富的广告运作经验，对市场有着广泛而深入的研究调查，为众多客户提供了多方位的市场服务与合作，已形成丰富、全面的整合运作经验与能力。龙艺达广告传媒依托自身资源优势和企业经营理念，紧跟时代潮流，努力开拓传媒领域的新视角、新平台，以“江南之光、西夏之举”翻开现代传媒新篇章，全力打造西北传媒第一品牌。

宁夏龙艺达广告传媒有限公司始终秉承“诚信、务实、创新、和谐”的企业理念和“言必行，行必果；客户至上”的服务理念，广泛赢得客户的信赖。

言必行，行比果。

用平凡的心畅想不平凡的明天。

敬业——敬业者，益于业。热爱自己事业，才可能成就事业。静心——克制浮躁，保持宁静，才能让思想走得更远。

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言必行，行必果。

精业——精业者，致远。对业务掌握精通，才能超越自我。

活动方案

活动时间：2012年4月18日（13:30—21:00）活动地点：海悦建国饭店多功能大厅 活动目的：

1、利用喜庆热闹而又不失现代、典雅的庆祝仪式，来庆祝银川瑞福安商贸有限公司成立十周年。

2、借助文艺演出的形式，传递本次活动信息，树立银川瑞福安商贸公司的良好企业形象。活动主题：

2012年——银川瑞福安商贸有限公司十周年庆典暨订货会 活动思路：

对于本次庆祝银川瑞福安商贸公司十周年庆典暨订货会圆满成功的整体运作，我公司将围绕活动主题，紧抓文艺演出和订货会现场气氛，让新老客户在高度集中的、特定的时间内能够对本次活动的内容及意义产生全面的了解，并留下美好难忘的深刻记忆。最终以最大程度促成公司产品的订货量。活动模式：1、2、3、4、文艺演出：舞蹈、唱歌、嘉宾、主持、礼仪等 游戏活动：助兴游戏，抽奖游戏，颁奖仪式等 订货现场：参观产品，了解产品，下订单等 活动晚宴：观看演出，入席等

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言必行，行必果。

前期准备：

1、确定嘉宾邀请名单（根据主办方实际情况而定，建议4月8日之前邀请结束）

包括领导、嘉宾、各级经销商和客户等。

2、物料准备

 奖品、礼品、纪念品（建议4月10日制作完毕，到位）：可分为高、中、一般三种规格，高档礼品主要赠送给上级领导以及各政界名流，要精致、典雅，具有深刻的纪念意义；中档礼品可用作活动时发放给一般领导或订单客户，要具有一定的使用价值；一般小纪念品主要赠送现场参与活动的职员、未下订单客户等，因而可以用一些精巧的纪念品。

 我公司建议在企业十周年庆典之际定做一套企业纪念章，将具有极大的纪念意义及收藏价值。

 请柬：按照邀请名单提前设计精美邀请函，书写后进行派发。（建议于4月1日至12日陆续派发）

 企业宣传画册：用流畅的线条、和谐的图片，配以优美文字，组合成一本富有创意，又具有可读、可赏性的精美画册，全方位展示瑞福安十年来的发展轨迹，以一种大气磅礴、详实细腻的设计理念彰显企业十年来荣耀的历程。（建议于4月15日印刷完毕）

3、活动筹备（建议于4月1日完毕）

进行活动前期工作的安排、物品准备、制定实施计划。(1)制定各项工作计划。

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言必行，行必果。

(2)采购活动所需物品。(3)安排协调工作人员。会场布置：

 在海悦建国饭店大厅入口处、电梯入口处、电梯出口处和多功能大厅门口，各设置一个引导牌，标明多功能大厅的具体楼层和去向。

 饭店一楼大厅安排两个迎宾礼仪小姐，面貌形象好，身高一样，让客户提前感觉到自己身份的重要性和本次活动的意义所在。

 在多功能大厅入口处设置签到桌一台，且进行简单装饰和配备好签到工具及公司宣传彩页（鲜花，签到簿，笔，宣传彩页，业务经理名片等）。 会场餐桌摆放整齐和清洁；且按照产品展示要求将各类产品摆放到位，同时每个产品摆放台跟前设置相应的产品介绍宣传单或X展架和安排礼仪小姐站台。

 利用充气小气球，灯笼，鲜花或者假花等装饰小道具，将整个会场布置好，给人一个特别温馨热闹的感觉。

 舞台布置：主题背景画面，灯光，音响，鲜花，舞台效果营造等。活动流程：

13:30—14:00 参会人员陆续进入会场，礼仪小姐做好迎接引导，工作人员安排就座并做好服务工作，礼仪给嘉宾佩戴胸花。

13:55—14:00 主持人做好准备。

14:00—14:05 播放《跪羊图》视频短片。

14:05—14:07 主持人开场白，做简短的观后感叙述。

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言必行，行必果。

14:08—14:15 公司节目《感恩的心》

14:16—14:20 公司董事长或吴总讲话，随后嘉宾发言。14:21—14:28 公司节目《前途光明》魔术 14:29—14:36 公司舞蹈歌曲节目《3650》

14:37—14:40 主持宣布订货政策、流程及奖项设置。14:41—18:30 进行订货活动并统计订单，准备订货奖项。18:30—18:33 晚宴开始，主持人讲话，准备开场节目。18:34—18:42 开场舞蹈。18:43—18:50 男声独唱。18:51—18:58 歌伴舞《carzy》 18:59—19:08 杂技上演。19:09—19:16 现代舞蹈。

19:17—19:50 抽奖活动（二等奖以下抽奖活动）。19:51—19:58女生独唱。19:59—20：06民族舞蹈。20:07—20：17魔术

20:18—20:22 独唱《谁是下一个哥》 20:23—20:30 成人游戏。

20:30—20:45 压轴大奖抽奖活动，以及汽车金钥匙剪裁仪式。20:45—20:50 经典歌曲。

20:51—20:55 合唱《阳光总在风雨后》

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言必行，行必果。

20:55—21:00 公司董事做最终讲话，主持人宣布十周年庆典暨订货会圆满成功，活动到此为止，感谢各位光临。

抽奖流程：

组成元素：奖品、奖项号、兑奖副券、抽奖箱、桌子、主持人、礼仪、嘉宾

和客户等

流程：1、2、3、由主持人请订单客户上台到抽奖箱前。客户抽号，主持人宣读奖项，有请下一位。

得奖者上台领奖并谈论自己的订货感受和对公司的评价。

特别环节：颁一等奖奇瑞汽车时，有一个简短的剪裁仪式。重点说明：

 为来宾创造舒适，亲切地活动环境。 工作人员服务到位。

仪式过程中注意事项：来宾签到凭请柬领取纪念品（专人负责记录发放），门口摆放两张长桌，签到本、签字笔，工作人员负责协调，安排来宾休息室，主持人红包提前包好。人员安排：

活动总负责—总务组:负责活动总体进展,确定嘉宾名单,人员配置2人

现场总协调—会场组:协调现场各工序间的工作,人员配置 1人。

道具准备—后勤组:负责购买活动所需材料及用品,活动结束清理会场,人员配置2人。

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言必行，行必果。

宾客接待—接待组:负责嘉宾签到处,发放资料,引导礼仪为嘉宾佩带贵宾花,引导车辆停放,活动结束后,负责送客，人员配置4人。我公司对于此次活动的时间和日程安排有以下一些原则：（1）设定总协调人

（2）在工作开始之前就确定工作期限

（3）确定具体办事人或联系人，便于各方沟通协商（4）作好应急准备

（5）定期检查，调整布局。结束语

2012年4月18日，银川瑞福安商贸有限公司十周年庆典暨订货会将正式开始,我公司将精心策划、设计本次周年庆典活动暨订货会，在本次活动中“人气”的聚集可以说是一切活动开展之根本，就围绕着如何聚集“人气”，我公司将向贵方提供最合乎现状的实效方案，对于此方案的不尽之处，我公司期待与贵方共同交流、沟通，以求得最佳方案，给人们留下隆重、热烈的活动印象以及美好难忘的深刻记忆，建立商家、政界及社会各界朋友对银川瑞福安商贸有限公司的大力支持与信赖。

公司地址：银川市金凤区正源南街377号（银凤大厦158号）QQ：1093001972 电话：5119618 服务热线：***

第四篇：酒店创建三星级旅游饭店工作汇报

三星级酒店创建工作情况

汇报材料

xxx酒店

二〇一二年十二月十四日

xxx酒店三星创建工作情况汇报

董事长： xxx

尊敬的市、县旅游局各位领导和星评专家：

感谢你们在百忙之中来到xxxxx酒店指导创星工作。在这里，我谨代表酒店全体员工对各位领导和专家的光临表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢！下面我就xxx酒店三星级旅游饭店的创建工作情况向各位领导和专家作详细汇报。

一、酒店基本情况

xxx酒店于2010年初开始装修，2011年3月8日正式开始试营业，是一家按国家三星级旅游饭店投资兴建的集餐饮，住宿，会议于一体的酒店。酒店占地面积 25亩，建筑面积9000平方米，主营业楼共分7层，一楼为接待大厅和餐饮部宴会厅，二楼为餐饮部包房区，三楼至六楼为房务部，七楼为大会议室。房务部现共有标准房、单人间、套房共103间/套，房内装修豪华典雅、设施齐全，设有室内空调、闭路电视、电脑上网，国内直拨电话；餐饮部有宴会厅1个，豪华包间16个，可一次性容纳500余人就餐；酒店拥有多功能大型会议室1个，中会议室2个及贵宾接待室1个，可举办各种规模的会议、学术交流、大型宴会及庆典活动。酒店后院设大型停车场，共有停泊

车位150个。

酒店实行董事会领导下的总经理负责制，酒店设总经理办公室、行政部、财务部、营销部、房务部、餐饮部、工程部、安全保卫部等部室，人员按“精简、高效、必需”的原则配备，酒店现共有员工75名。酒店员工大专文化程度以上5人。

二、酒店经营管理情况

在一年多的发展过程中，酒店不断完善各项制度，严格按照星级酒店流程对客服务，坚持“热情、有礼、主动、周到”的服务宗旨，在工作中贯彻“团结、奋进、务实、超越”的企业精神。同时根据本酒店的实际情况,高标准、严要求，狠抓员工队伍建设，在酒店董事长的指导下，在酒店总经理的带领下，各部门实行经理负责制，采用层级管理，分工负责的管理模式，立足目前现状，狠抓管理，团结友爱，务实创新。规范各部门管理制度，明确各级员工工作职责，统一服务标准，强化服务意识，通过技能培训，业务交流等形式使全店上下形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。为提高管理水平，酒店聘请酒店管理公司资深人士来酒店培训管理人员，交流管理经验和业务信息，另外外派管理人员参加学习和专业培训。通过多渠道、多手段全面提高管理和服务水平，力争将酒店办成一家合格的三星级酒店。一年多以来，我酒店多次接待了来自全国各地旅游宾客，圆满完

成了xx委、县政府下达的第三届xx文化节的接待服务，从而大大提高了酒店的知名度和美誉度。

酒店管理层始终坚持以人为本的管理原则，倡导“员工就是酒店最大财富”的人文理念，以员工满意为本，以共同和谐为本的原则，加大员工福利和生活环境的投入，提高伙食质量，关注员工生活，让全体员工快乐工作，健康生活。同时在员工成长方面及职业生涯规划和员工才能提升方面加大力度员工队伍的培养，在全店倡导团结友爱、互帮互助、理解包容、健康卫生的理念，共同营造xxx酒店这个和谐之家。

三、全体动员，争创三星

我们深知，争创三星是全面培养和提升酒店管理水平，提升员工队伍素质、打造品牌的过程。在提出创三星初期就成立了以董事长为总指挥的创星领导小组，各部门一级负责人担任副组长,部门分部负责人担任组员，小组成员通过每日晨会、每周周会的方式将酒店存在的不足进行传达，并当场下达各部门任务，小组成员分工负责各项具体细致的实施工作，紧扣三星级酒店的标准，统一领导，不断完善。

在整个创星过程中，我们始终坚持创建三星的三个基本目标：

一、以评促建，加大酒店硬件设施建设。通过星评工作的开展，进一步按照星级酒店的要求，对酒店的硬件设施进行统一完善。目前，酒店已具备达到三星级标准的条件。

二、以评促改，全面完善酒店管理运营制度。通过星评工作的开展，促进酒店各项规章制度的建立健全，全面贯彻学习星级评定要求和酒店质检条例，努力达到三星级评定要求。

三、以评促管，加强内部管理，提升服务质量。完善合理的管理制度是酒店取得成功的关键。通过星评工作的开展，促使整个酒店的管理趋向科学化、规范化，努力克服存在的问题，将服务进行质的深化和量的细化，形成有利xx本土特色的优质服务。

酒店的创星评定工作，得到了县旅游局领导的高度支持和关注，2012年10月25日县旅游局杜局长等在百忙之中抽出时间对我们酒店的创三星工作做出指导和点评，要求我们在坚持“强化星级意识、完善管理规范、提升服务水平、形成管理模式、创造最好效益、树立品牌形象”等几个方面在实践中不断落实和总结。针对我们酒店实际情况进一步提出了要稳定队伍、形成模式、抓紧完善、提升管理水平和服务水平等要求，最后对我们酒店创星工作提出了殷切希望，希望酒店全体员工，一鼓作气，齐心协力，顺利通过市级星评委的评定，早日成为三星级旅游饭店。

在整个创星过程中，我们始终以三星级的标准严格要求自己、高起点、严要求、不断完善经营建设，用心服务，精心管理。近日，酒

店星评办按照三星级旅游饭店标准进行了第三次自查评估，认为酒店已基本达到要求。三星级酒店的创建和评定，是对我们酒店经营管理工作的一次高标准、高规格的检阅。对照星评标准和规范化要求，我们在管理上和服务工作中需要改进的地方还很多，我们将本着虚心学习，不断改善管理，不断提高服务质量，不断优化硬件设施的要求，以这次评星为动力，在今后的工作中，始终坚持贯彻星级标准，推行规范化管理，将酒店打造成为真正符合星级标准，具有很强的竞争力和品牌影响力、名副其实的三星级酒店。实现三星挂牌，是市场的需要，也是全体酒店员工的追求和梦想。

最后，我相信酒店在各位领导、专家的关怀和指导下，通过我们共同的努力，熠熠闪光的三星将会镶嵌在xxx酒店醒目位置。

谢谢大家！

第五篇：景区旅游标准化试点工作汇报

标准化管理 精细化服务

全力打造世界级旅游品牌

----XXX景区开展旅游标准化试点工作汇报

尊敬的各位领导：

大家好！首先，感谢对各级旅游部门长期以来给予我们景区开展旅游标准化工作的支持和帮助表示衷心的感谢！

近年来，在各级领导的关心支持下，我们以“打造世界一流精品景区”为目标，用心去经营、用情去服务，使回乡文化园从一个鲜为人知的区域性景区发展成为全国一流、游客向往的旅游胜地。目前，XXX景区是国家4A级旅游景区。

一、景区基本情况

XXX景区位于XXX。景区区位优势突出，周边旅游资源富集，交通非常便利，处在XXX黄金旅游线路之中。

二、XXX景区开展旅游标准化试点工作经验

一直以来，我们都把标准化工作作为实现景区科学管理、科学发展的基础。为进一步实现标准化管理、精细化服务、科学化 发展，景区导入了标准化体系，2012年3月，XXX景区向自治区旅游局提交了申请，希望在上级主管部门的领导下尽早成为旅游标准化试点单位。2013年5月，景区被自治区旅游局确认为第二批自治区旅游标准化试点单位。前期我们已经做了以下工作：

1、成立XXX景区旅游标准化试点工作领导小组

2012年3月12日，公司成立了《XXX景区旅游标准化试点工作小组》。明确了主要领导任机构责任人、分管领导任机构负责人。

2012年3月12日，经公司办公会议研究决定，景区旅游标准化工作领导小组由董事长XXX担任组长，文化总监XXX、副总经理XXX同志担任副组长，其他人员和部门负责人为成员；下设综合协调组、标准执行组、标准宣传推广组三个工作组。同时，受标准化领导小组组长委托，副总经理孙海荣同志为标准化管理者代表。标准化小组定期召开专题会议、研究、部署、推进标准化工作，将标准深入贯彻落实。景区还划拨专项资金，用于 2 建立健全标准体系、组织旅游标准实施、开展标准宣传培训、实施评价、持续改进措施等工作事项。

领导小组每月定期召开标准化工作会议，检查创建工作推进情况，并将会议精神以会议纪要的形式下发给公司各部门。

2、编制《XXX旅游标准化试点工作实施方案》

为使标准得到全面实施，2012年4月15日，我们出台了《XXX景区旅游标准化工作实施方案》和《XXX景区旅游标准化工作管理办法》，制定了《监督检查制度》、《标准化工作持续改进制度》等一系列规范化管理制度。工作实施方案，明确了XXX景区开展旅游标准化试点工作的基本原则和目标任务、责任分工和工作步骤。

3、深入调研，广泛学习先进经验

1）为顺利推进XXX景区旅游标准化试点工作，2012年3月12日，公司董事长XXX在景区三号院会议室召开了公司中层领导开展旅游标准化动员会，会议就试点工作小组机构的建立和成员进行了部署和安排。

2）为做好XXX景区旅游标准化工作，2012年4月25日，公司在XXX召开了景区旅游标准化试点启动大会。公司全体职工参加了本次大会。

3）外出学习经验，安排人员参加区、市、县旅游局召开的各类标准化培训会。组织公司中层领导和职工去其他兄弟景区学习旅游标准化试点工作经验。

4）加强培训，组织业内专家对旅游购物点、景区导游（讲解）员、售验票人员等岗位进行分类专项培训，覆盖率达到100％。

5）为巩固景区旅游标准化工作成果，稳固职工对于标准化工作试点工作的知晓度，2012年，公司组织职工进行旅游标准化知识考试。考试采取笔试形式，最终成绩计入职工绩效。

6）在景区网站上开辟了旅游标准化项目专栏，积极编发简报，组织投稿，在国家及省、市媒体展开宣传，在LED显示屏上滚动播放旅游标准化宣传标语、开展专题研讨会、举办知识讲座等多种方式加强宣传，不断将标准化工作意识引向深入。另外，通过在景区内部发行《旅游标准化基础知识手册》、《XXX景 区旅游标准化服务规范手册》等创建宣传资料，在职工中形成了“学标准、讲标准、用标准”的良好标准化工作创建氛围。同时，我们还对试点工作中做的较好的部门和个人进行奖励，并将他们的做法刊登在公司内刊《XXX》。

从2012年景区开展旅游标准化试点工作以来，XXX景区共向国家级媒体报送信息20余条，各大网站媒体平台刊登信息上百条（人民网、新华网），2013年7月，XXX景区在中央四台《快乐汉语》中播出。

4、不断探索，持续提升，建立科学管理体系

基于对旅游业在国民经济的战略性地位和现代服务业认识的不断深化，2012年，我们在深入调研和广泛学习的基础上，不断制定完善了标准编写说明、标准体系框架、标准化体系建设流程、标准明细表。XXX景区旅游标准体系建设流程为..（参看PPT）。

5、突出行业特色，建立标准体系

目前，XXX景区已基本建立起一套比较完善的机制。我们结合文化景区特点，对照《旅游企业标准体系指南》（LB/T023-2013），围绕“服务”做文章，通过旅游标准化体系建设，力求把“服务”通过优质的管理和工作安排，将每个环节通过标准进行规范。

在建立旅游标准体系过程中，我们还是经历了一个比较长的摸索过程。最初困扰我们的问题就是如何搭建一个科学、系统、实用的标准体系。

对照《旅游企业标准体系指南》（LB/T023-2013），我们强化4A、ISO9000的相关标准，并结合XXX景区所制定的标准体系进行由下至上，再由上至下的标准梳理、分类、归纳和整理；在收集整理标准的过程中我们着重增加了对国家标准和行业标准的收集。

1）、XXX旅游景区标准体系的框架，分为基础标准体系、服务标准体系、管理标准体系和工作标准体系四部分。

2）、其中基础标准又包括3个子体系。3）、服务标准又包括2个子体系。管理体系包括17个子体系。

4）、工作体系包括3个子体系。XXX景区引用基础标准（国家标准）3个、服务标准（国家标准）5个、管理标准（国家标准）3个；基础标准（行业标准）2个、服务标准（国家标准）2个，管理标准（国家标准）1个。基本涵盖了企业各个层面和各个岗位，吃、住、行、游、购、娱六大要素在景区开展旅游活动进行了规范。

6、我们通过日常实践、具体培训、岗位实践等方式对标准进行试行宣传、贯彻，推动了景区服务工作方针、目标的实现。

三、XXX景区旅游标准化工作取得的成绩

（一）成果展示

1、从业人员工作日益规范，服务更加标准化。按照标准化细则要求，对照[《旅游景区讲解服务规范》（LB/T 014-2011）],我们对全体职工和旅游服务从业人员进行职业教育，并规定在平时的工作中注重细节，规范着装，佩证上岗，说普通话，讲文明语，从自身的一言一行抓起，从点点滴滴的小事做起，严禁出现任何有损景区形象的行为。始终以最美好的形象面对游客，以最细致最贴心的行动服务游客，争取使每一个游客都能高兴而来、满意而归。

2、按照《旅游景区服务指南》（GB/T 26355-2010)标准，我们建立了24小时投诉处理机制，规范投诉处理程序，在每个景点均设置有投诉电话提示牌、投诉信箱和意见簿，定期进行游 客满意度调查，征询游客意见，确保游客投诉处理率100%，游客满意度98%以上。

3、按照《旅游景区游客服务中心设置与规范》（LB/T 011-2011)标准，为了更好地提供服务，方便游客休息，在景区内设有专门的游客休息中心，面积为1200平方米，环境宽敞，布置美观。此外还在各个主要景点设立了多处游客公共休息区，面积大约2000平方米。

景区向游客提供免费导游讲解服务、中文、英文、阿拉伯语语音播放服务、长途电话服务，还配备了电脑触摸屏、视频介绍系统、各种宣传报刊、图录、画册、导游图等供游客查询及了解。

4、按照《旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》，我们在充分考虑与周围环境相协调的基础上，严格按照国家图形符号标准要求补缺找差,逐项完善和跟进。如：修改完善景区旅游公共信息图形符号、旅游休闲符号和各景点引导标识牌共300多处，对景区博物馆展厅内的灯箱展板进行全部更换，统一采用新型材质的LED灯箱，做到低碳环保，清晰醒目；采用中英阿韩四文对照，设置合理醒目，色彩、外观与景观相协调，突出景区的旅游特色，方便中外游客自助游览，进一步提升了景区的服务设施和游览环境。自然和谐的标准建设，使景区达到了处处是精品、点点有特色的视觉效果。

5、根据《绿色旅游景区》（LB/T 015-2011）标准要求，我们把节能管理、环境管理、消费等概念引入景区经营和管理中，在企业中不断开展节能降耗、保护资源与环境方面的活动。实施标准化创建工作以来，景区先后投资300多万元实施了节能降耗工程，将景区夜间亮化全部更换为节能降耗的LED灯.....XXX核心景区的绿化面积达到90%以上，景区处处体现人与自然的和谐。

6、对照《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T 18973－2003），景区投资30余万元对景区回族博物馆洗手间进行改造。目前景区内所有公共洗手间均设置了手纸、洗手液、烘干机等便民设施，公示了洗手间负责人及监督电话。

7、对照《旅游购物场所服务质量要求》(GB/T 26356-2010)，景区对购物场所进行了自查和整改。

（二）、有效提高了服务质量

1、讲解员、服务员、工作人员工作内容、服务流程、服务标准更加明确，提高了游客满意度。

2、游客了解服务范围、工作要求，保障了游客及职工双方利益

（三）、品牌效应提高

景区主要客源市场半径扩展到1500公里区域，游客遍布全国各省（市）、自治区，其中省外游客达到60%，日韩、东南亚及欧美等境外客源市场也达到全面拓展。在《中国最美旅游胜地排行榜获奖名单》中，XXX位列中国最美的十大主题公园。

（四）、2012年及2013然后以来取得的荣誉。

（五）、取得显著社会、经济效应

2012年，在运行旅游标准化体系下，景区全年无任何事故发生，游客满意率达100%，旅游人次突破XXX万人次,实现门票收入XXX多万元。

XXX景区以人本关怀为企业宗旨，解决XX本地就业160余人，占公司全体员工的75%，成为XX关爱农民工子女志愿者服务基地，带动了XX的经济发展。企业价值观得到很好的体现，留给社会良好印象。

经过一年多来的实施，旅游标准化增强了景区核心竞争力，促进了景区科学发展，但是还有很多值得我们继续摸索和改进的地方。在今后工作中，我们将继续完善景区标准化体系，不断增强标准覆盖的范围，提高标准的适用性。积极参与地方标准的起草、制定工作，积极申报国家标准。不断提高标准化工作人员的专业技能，参与标准化研究工作。