关于规范乡镇便民服务中心的通知（共五篇）

第一篇：关于规范乡镇便民服务中心的通知

清徐县人民政府办公室

关于进一步规范乡镇村便民服务体系工作的

通 知

各乡镇人民政府（街道办），县直各委、局、办，各有关单位：

为进一步引深党的群众路线教育实践活动，加快构建便民服务体系，规范我县各乡镇（街道办）便民服务中心与村（社区）便民服务代办点运行，完善十五分钟便民服务圈，打通联系服务群众的“神经末稍”，解决服务群众“最后一公里”的问题。现就规范乡镇(街道办)、村（社区）便民服务体系工作通知如下：

一、健全完善职能，明确便民服务中心的职责权限

各乡镇（街道办）便民服务中心主要履行有关行政审批、政策咨询、公共服务以及代办事项的组织、协调、管理、监督职能。具体有：

1.负责收集、整理现行的涉及各窗口业务内容的法律法规、政策及规范性文件，为公众提供法规、政策查询服务；

2.在职责权限范围内核发辖区内群众日常生活中所需的各种证照，为申办人初步审核需经上级有关行政主管部门审批、核发的各类文件、证照；

3.在职责权限范围内为辖区内群众办理各类服务项目；

4.根据职责权限为辖区内特殊群体提供各类免费服务； 5.按照有关政策规定，为各类企业及创业意向者从事各类经济活动提供相关的咨询和代办服务；

6.监督各窗口的服务行为并受理投诉；

7.为辖区群众提供县行政服务中心办理事项有关咨询、预审、申报等服务；

8.指导、督促各村（社区）便民服务代办点开展各项工作。

二、方便群众办事，规范便民服务中心的服务事项

根据“事项全进、简化程序、公开公正、充分授权”的原则，各乡镇（街道办）要参照我县公布的本级行政审批和公共服务事项，将辖区内各类事项全部纳入便民服务中心办理。便民服务中心原则上按计生、民政、社保、党政、综合等窗口设置，对审批和服务办件少、频率低或社会关联度小的事项，可在便民中心的综合窗口办理。下列事项全部进入便民服务中心运行，具体如下： 1.计生窗口：计划生育服务证办理，再生育服务证初审上报，流动人口婚育证明，独生子女父母光荣证，独生子女奖金发放，计划生育奖励扶助对象审核，避孕药具的发放、优孕风险评估，早期教育指导等技术服务，提供计生政策法规咨询，其他相关证明发放及社会抚养费的征收等事项。

2.民政窗口：农村五保户申报审核，城乡居民最低生活保障对象户的审核，救灾救济款物发放，优待抚恤对象户的审核，医疗救助对象的审核，贫困残疾人的救助，提供民政法律法规的咨询等事项。

3.社保窗口：退休人员认证，居民医疗保险交纳审核，企业空岗情况登记，企业用工人员招聘信息登记，接待农民工拖欠工资投诉，企业培训人员登记，劳动力转移信息登记，企业劳动合同书，企业行政就业人员登记，企业用工备案等项目的初审工作及劳动法律法规咨询等事项。

4.党政窗口：入团转团关系等，无房证明、贫困证明、外伤医疗证明，入党审核、转党组织关系等有关党务事项。5.综合窗口：村镇建设项目选址初审，村镇建设用地规划许可初审，村镇建设工程规划许可初审，建筑工程施工许可初审，农村村民住宅用地许可初审，办理土地使用权证初审，监督采伐林木的单位是否符合采伐证的许可，农机具购置补贴介绍信的出具，凿井初步意见，科技项目开题报告初审，粮食直补、优质玉米补贴审批，科学技术服务，畜禽数统计摸底，能繁母猪保险收缴，老年证及生活补助金发放，驾驶证年审及相关费用收取等事项。

各乡镇（街道办）应按要求至少设立上述相应窗口并将所涉及事项全部纳入便民服务中心统一对外办公，站所独立设置办事大厅的，应当纳入便民服务中心统一协调管理，各乡镇（街道办）可结合实际和传统特色，将有利于党务公开和政务公开的其它事项安排纳入便民服务中心。

三、强化制度建设，提高便民服务中心的办事效能

各乡镇（街道办）便民服务中心要履行“小部门大服务”的职责，保证进入便民服务中心的各项审批和服务工作统一、规范、高效运行，应建立以下六项管理制度：

1.一次性告知制度。办事人通过来访、来电、来信（函）、电子邮件等方式，要求给予服务或咨询有关办理事宜时，经办人员应按照“八公开”的原则提供一次性告知服务，即:项目名称、办事程序、申请条件、申报材料、办理时限、收费标准、收费依据、监督电话等告知办事人。

2.一口进出制度。办事人统一在便民服务中心受理登记，相应窗口进行办理，形成“内转外不转”，统一办结，提高承诺件计时准确性，有效防止超期件发生。

3.印章管理制度。进驻便民服务中心的各项审批和服务事项涉及印章均应在中心备案后，统一放置中心管理使用（乡镇党委和政府公章除外）。中心要加强印章管理，不得随意带离、滥用，方便群众办事用章。

4.分类承办制。窗口人员根据服务对象申报事项及办理类别，按以下规定办理：

（1）直接办理：对程序简单可当场、当天办结或直接答复的一般事项即收即办，材料不全的，窗口人员应一次性明确告知需补办的材料，并出具《补办件通知书》等，服务对象补齐材料后当场办结。

（2）承诺办理：对需要审核或现场踏勘的特殊事项，由窗口人员受理，初审材料后出具《承诺件通知书》，在承诺期限内办结（现场踏勘由窗口统一安排督促，确保在承诺期内完成）。

（3）联合办理：对需两个或两个以上窗口单位办理的事项由便民服务中心组织联合办理。

（4）上报办理：凡需报上级审批的事项，由窗口工作人员审查材料，由后方工作人员或全程代理员代理上报，并明确告知所需的费用以及办结时限。

（5）明确答复：凡国家明令禁止和不符合国家、省、市有关政策规定的申请事项，对当场或当日能够认定的，由窗口工作人员

直接认定，并出具《不予受理通知书》或《退件通知书》，对当场不能认定的应在3天内给予明确答复。

5.全程代办制度。对老弱病残和重点企业及有特殊困难或需要调查的事项实行全程代办，帮助解决有关问题。委托代办时，由服务对象填写委托代办书，指定代办员，并提供相关申报材料和承担代办事项的所有规费，委托代办书经便民中心主任或分管领导审核后，代办员实行代办，在承诺期内办结委托代办事项。6.责任追究制度。对窗口工作人员在受理或办理审批和服务事项当中因故意、过失不履行或不正确履行规定的职责，损害审批和服务对象合法权益，造成不良影响的，依据有关规定，分别给予批评教育、组织处理、纪律处分。

四、抓好四个重点，确保便民服务中心的有序运行 1.便民中心（点）业务月报制。各乡镇（街道办）便民服务中心要以月向各村（社区）代办点收集业务信息和工作动态，汇同便民中心情况以简报形式报送县行政服务中心，报送信息由县行政服务中心汇总后及时向县“两集中两到位”领导组报送。2.改进事项受理方式。凡进入便民服务中心办理的审批服务事项须在便民中心受理。所有审批服务事项须向便民服务中心窗口充分授权，实行首问负责制，便民服务中心负责受理和督促办结。

3.优化便民中心领导模式。各乡镇（街道办）要整合行政资源，统筹办公人员，完善领导机制，规范便民中心管理和运行。要选派政治素质好、业务能力强、工作热情高、事业心强的同志担任便民服务中心窗口工作人员。中心工作须明确一名副科级领

导分管，中心主任为乡镇中层干部担任的，须在中心长期坐班；机关部门站所在中心设立独立窗口的，要专人上岗，实行坐班制；综合窗口工作人员实行固定人员坐班或定期流动坐班，确保各项事项有人负责接待和受理。各乡镇（街道办）主要领导要高度重视便民服务中心的建设、运转和管理，确保高效办理各项审批和服务事项，为企业和群众提供便捷服务。

4.加强便民服务中心内部管理。各乡镇（街道办）要加强对便民服务中心的日常管理和监督，建立健全内部各项管理制度，制定考勤管理和年度工作业绩考核办法，形成严格科学的管理机制和激励约束机制。要结合实际，开展形式多样的便民利民活动。便民服务中心要明确各窗口工作人员岗位职责，定期对进驻部门窗口及人员进行考核，增强服务意识，改进工作作风，提高服务能力、服务水平和服务效率。

五、抓好体系延伸，完善村（社区）便民服务代办点建设 各乡镇（街道办）要按照《关于加快构建便民服务体系推动政务服务向基层延伸的实施方案》（清政办发„2013‟70号）文件要求，全面抓好各村（社区）便民服务代办点工作，在经济条件好、派驻有大学生村官的村建立便民服务代办点，在辖区内打造2—3个行政服务村（社区）代办示范点。

1.各乡镇（街道办）要参照便民服务中心运行标准，结合实际，制定包含场所硬件、机构体制、职能职责、服务项目、办事程序、制度考核等内容的村（社区）便民服务代办点规范运行制度，推动乡镇（街道办）便民服务中心及村（社区）便民服务代办点健康有序发展。

2.确定1名村（社区）现有班子成员为便民服务代办点工作人员，条件成熟的村（社区）可安排大学生村官或指定专职人员坐班值守，根据需要，积极整合网格长进入代办点工作，全体村（社区）干部每周至少在便民服务代办点集中办公1天，其余工作时间实行轮流值班。

3.依托网格管理模式，以电脑操作管理、智能电视宣传展示、手机终端接收“三屏互动”为支撑，构建县、乡、村、网格四级便民服务体系，将党建服务、政务服务、信息服务、便民服务、市场服务等覆盖全县，延伸各领域，切实解决好服务群众“最后一公里”的问题。

2014年8月12日

第二篇：乡镇便民服务中心建设规范

ICS 03.160 A 00

DB51 川

省

地

方

标

准

四

DB 51/T 1618—2013 乡镇（街道）便民服务中心建设规范

201312发布 201301实施

四川省质量技术监督局 发布 DB51/ 1618—2013

目

次

前言................................................................................II 1 范围..............................................................................1 2 一般要求..........................................................................1 3 建筑设施..........................................................................1 4 工作设施..........................................................................1 5 标识..............................................................................2 6 应急管理..........................................................................2 7 进驻部门及项目....................................................................2

I

DB51/ 1618—2013

前言

本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。本标准由四川省质量技术监督局批准。

本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。

本标准主要起草人：岳立、牛建平、冯莉、罗光辉、杨路、张凯峰、杨玲、李文平、张应杰、周磊。

II

DB51/ 1618—2013 乡镇（街道）便民服务中心建设规范 范围

本标准规定了四川省乡镇（街道）便民服务中心建设的一般要求、建筑设施、工作设施、标识、应急管理、进驻项目管理等。

本标准适用于四川省乡镇（街道）便民服务中心建设。2 一般要求 2.1 选址

便民服务中心应设在交通便利，方便群众办事的地方。2.2 建筑结构

便民服务中心建筑结构安全等级宜为二级，宜采用框架、框架剪力墙、剪力墙等结构形式。2.3 建筑外观 2.3.1 一般要求

便民服务中心主体建筑外观应简朴整洁、庄重大方。2.3.2 单位名称标识

乡镇、城市街道办事处建立的便民服务机构名称统一为“×××乡镇人民政府（街道）便民服务中心”。便民服务中心标识统一按照白底红字、宋体字制作，在办公地点正面显著位置横排固定。3 建筑设施 3.1电力设施

3.1.1室内照明应照度适中，且符合节能环保要求。3.1.2应配备应急照明系统。3.1.3应配备不间断电源系统。3.2消防设施

主体建筑应按《中华人民共和国消防法》要求配置消防设施，安装防火灭火系统，设置紧急逃生通道等。4 工作设施 4.1 服务大厅设施

DB51/ 1618—2013 4.1.1 应配置意见箱（簿）。

4.1.2 可配置饮水机、手机充电台、休息椅、复印机、公用电话、便民药箱等便民设施。4.2 窗口设施 4.2.1 窗口硬件 4.2.1.1 4.2.1.2 4.2.1.3 4.2.1.4 4.2.1.5 工作台面高度宜为75 cm左右，宽为75 cm～100 cm，台面颜色为深色。应配置窗口工作所需的资料柜、档案柜、保险柜、物品柜及办公桌椅等。应配备数量适宜的网络接口及电源插座。应为服务对象提供办事所需的文具。应配备电脑、打印机、扫描仪等设备。

4.2.2 窗口软件

应将四川省行政审批通用软件和电子监察系统接入便民服务中心。应提供开展便民服务工作所需的授权书、行政审批专用印章、物价部门颁发的收费许可证复印件及收费专用票据和办事指南。5 标识 5.1 窗口指示牌

便民服务大厅窗口应设置窗口吊牌，内容包括窗口部门名称、联系及监督电话。5.2 政务公示牌

5.2.1 便民服务大厅应设置服务事项公示牌，内容包括窗口部门名称、服务项目名称、法定时限、承诺时限、收费标准及依据。

5.2.2 便民服务大厅应设置工作人员去向公示牌，内容包括部门名称、工作人员姓名、照片和联系电话、工作状态。

5.2.3 便民服务大厅应设置政务公开栏，定期公布涉及辖区群众的劳动就业、社会保险、社会救助、计划生育、农用地审批、社会福利、涉农补贴、户籍管理等事项。5.3 便民服务工作牌

工作牌内容应包括工作人员姓名、性别、岗位、照片及所属单位名称等基本信息。6 应急管理 6.1 制度

应按《中华人民共和国突发事件应对法》制定“应急处置预案”并制度化。6.2 实施

应将“应急处置预案制度”装订成册，发放至窗口工作人员，并定期组织相关人员学习。每年应按“应急处置预案”定期演练。7 进驻部门及项目

DB51/ 1618—2013 7.1 进驻部门

民政、计生、财政、国土建设、人力资源和社会保障、医疗救助部门、公安派出所等面向社会服务的机构应在乡镇（街道）便民服务中心设立办事窗口，并派驻窗口工作人员，集中受理或办理行政审批事项和公共服务事项。7.2 进驻项目

应按政府要求将婚姻登记、公安户籍办理等纳入乡镇（街道）便民服务中心办理。同时，结合实际，在以上部门和项目纳入便民服务中心的基础上，将乡镇（街道）便民服务中心建设成为为民办事、为民服务的综合平台。

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第三篇：乡镇便民服务中心工作制度

乡镇便民服务中心工作制度

一、坚持依法办事原则，认真学习党的农村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。

二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。

三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务措施，最大限度地方便办事群众。

四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。

五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。

六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。

七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。

八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。

九、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。

十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。

乡镇便民服务中心主任职责

一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。

二、组织制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。

三、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。

四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。

五、完成乡镇党委、政府交给的其它工作任务。

乡镇便民服务中心工作人员行为规范

一、服务语言

1、工作时，提倡讲普通话。

2、接待服务对象时，要主动打招呼“您好，您要办理什么业务”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好，хх便民服务中心，请讲”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

3、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。

4、当服务对象提出意见或建议时要讲: “对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您的监督和帮助”。

5、当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的”。

6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍候”、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“请到хх窗口办理下一步的手续”等文明话语。

７、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“少罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

二、服务态度

1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。

2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。

3、对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

4、要实行“热心、诚心、耐心”服务，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。

三、服务仪表

1、工作时间着装整齐，佩证上岗。

2、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。

3、不准染彩色头发，不准留与身份不符的异怪发型。

4、女工作人员化妆要大方适度，饰品要适量庄重。

5、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。

四、服务质量

1、对服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

3、尽可能做到早办件、快办件，提高办事效率，材料齐全一次办理完毕，努力提前办结，严禁超出承诺期办件。

４、保证群众来中心能找到人，办成事，中心工作人员应做到“宁可自己麻烦，不让群众作难”。

五、工作纪律

１、便民服务中心工作人员必须严格遵守中心各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆聊天，不传播流言蜚语，不乱串岗位，不酗酒误事。

２、严格执行有关法律法规，依法办事。

３、严格遵守中心考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。

４、坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

第四篇：乡镇便民服务中心工作制度

乡镇便民服务中心工作制度 服务承诺制

（一）接待热情和蔼、主动询问、有问必答。做到来有应声，走有送声，接待热心，询问细心，解答耐心，办事诚心。让办事（来访）者高兴而来，满意而归。

（二）实行首问负责制。第一位接待办事（来访）者为第一责任人，属自已职责范围内的事项迅速办结，属其他窗口单位办理的事项应将办理者送至窗口，并说明相应情况。

（三）实行限时办结制。中心工作人员必须按照办理各项事务的规定时限，在规定的时间内办结，无故超过时限的按违纪论处。

（四）实行急事急办，特事特办。

（五）无“三乱”问题发生。严格执行国家的收费政策，杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款现象。

（六）24小时受理举报。对举报窗口工作人员或执法人员的行业不正之风、工作作风问题，做到24小时受理，并迅速查处，查处结果正式通知举报人。举报电话： 首问负责制

（一）首问负责制是指中心各窗口单位工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。

（二）首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位被上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。

（三）首问人责任

1、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。

2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，并认真填写受理通知书，做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应做到：（1）立即将办事人带到中心相关窗口咨询、办理。（2）可用电话协调解决的，当场与相关领导、单位窗口联系解决。

3、办事人如提出的办理事项属于联办件的项目，首问单位及窗口要领办事人到中心业务科协调办理。

4、首问人在接待办事人时，应热情大方，文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。预约服务制

（一）预约服务制是指申请人办理的事项需要与窗口单位和工作人员预约办理的制度。

（二）预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及证后服务。

（三）对于需要上门服务的事项，包括规模以上企业、招商企业等服务大户办事的现场勘察，以及老弱病残的办事人等，采取一个电话、一封书信、一封邮件等即可主动上门办理相关业务。

（四）对于节假日急需办理手续的，中心办公室值班人员要及时通知相关窗口相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到中心或现场进行办理。

（五）对于一些涉及招商企业的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。限时办结制

（一）限时办结制是指各窗口单位在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。

（二）本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料齐全、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理之日算起，以受理通知书时间为凭。

（三）实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理：

1、咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，并当场填写咨询件受理通知书，交申请人，直至达到申请人满意为止。

2、补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人填发补充件通知书，作好解释工作，一次性详细填清告知申请人所需要补充的手续及资料。

3、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时填发退回件通知书，并以书面形式告知申请人退回的原因。

4、受理件：一是即办件：程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的为即办件。即办件要即收即办，现场30分钟内办结；二是承诺件：手续齐全，请求合法，但需要审核、踏勘现场后方能办理的项目，属于承诺件。承诺件在受理时要及时填发承诺件通知书，明确承诺的办结时效，必须在承诺期内办结。三是信访件。按信访有关规定时限办理。四是上报件：需要到上级部门审批的项目，即谓上报件。由窗口单位协助服务对象在上级规定的承诺时限内办结。办结公告制

窗口受理事项中,法律、法规、规章明确规定必须公告,除按规定的其他形式对外公告外,还要在便民服务中心的政务公告栏公开,方便群众查阅，接受群众监督。

乡镇便民服务中心管理制度

一、便民服务中心工作领导小组负责领导全镇服务工作，接办中心负责承办具体业务。

二、工作人员要服从安排、坚持公开、公平、公正原则，严格按照受理、承办、回复三个基本环节及时限要求，规范操作。

三、服务中心负责办事群众的咨询、留言、陪同、承办和回复等具体工作事项，并做好宣传、解释和教育工作。

四、服务中心负责做好群众办事的记录、承办、督办、回复和各种资料的建档工作。

五、服务中心要及时向分管领导汇报群众来人来电反映的重大问题，并提供相关信息。

六、每天明确一名值班领导带班，工作人员要实行佩证上岗，值班领导每天要坚持实行考勤。

七、工作人员在上班期间不得无故脱岗，严禁对待群众态度冷淡、傲慢和办事推诿、扯皮或以各种借口拒绝为民办事，对待办事群众要做到接待热情，服务周到。

八、全程代办过程中严禁搭车收费或变相收费，工作人员不得接受办事群众的礼品、宴请或以各种名目索取办事费用。

九、服务中心要自觉接受上级的督查，每半年要接受初评，每年要接受综合考核及评比，并及时落实整改意见和措施。乡镇便民服务中心首问负责制

一、申办人来服务中心办事或者通过电话、传真等形式询问的第一位机关工作人员，即为首问责任人。

二、首问责任人的主要职责：

（一）不论申办人询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，认真回答。

（二）属于首问责任人所在部门职责范围内的事情，要按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度。

（三）不属于首问责任人所在部门职责范围的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指明承办单位。

（四）属电话咨询的，首问责任人要负责解释说明，将有关事项登记在册，并转告相关领导和部门。

三、首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消评先资格或给予行政处分：

（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；

（二）未及时将申办人申请事项移交给有关部门或承办人的；

（三）对申办人态度恶劣，使用文明忌语，或应当告知而没有明确告知有关事项的；

（四）在规定的期限内不给申办人明确答复，又不说明原因，经查属实的；

（五）玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成损害的。乡镇便民服务中心工作制度

一、服务中心实行主任带班制。由2名以上工作负责、业务精通的工作人员担任专职代理员。

二、对群众来信、来电、来访进行登记，能及时解决的及时解决，不能及时解决的，要及时汇报。

三、全程代办人对转交承办单位的事项要及时催办。必要时发全程代办催办通知。

四、承办事项办结后，服务中心接到交回的办理材料，要立即将办理的结果回复申办人。

五、对本及各村（社区）、镇属部门办理事项，要及时在微机中登记录入，同时对文字记载的档案资料按照规定进行分类，定期整理归档。

乡镇便民服务中心考核奖惩制度

一、考核

按照年初《考核办法》，对服务中心工作人员出勤、遵章守纪、规范服务、业务办理、档案管理、群众满意度等情况进行考核评比。月份考核与考核均采取量化计分的方法进行，实行一月一站队，半年一评比，年终纳入岗位目标综合评比。考核结果与评选人民满意的基层站所和干部评先评优以及社区、村干部绩效工资挂钩。

二、奖惩

奖励实行精神奖励和物质奖励相结合的方法进行，对在半年评比中前三名的部门和年终评比中前三名的部门及先进个人分别给予表彰和奖励。

惩处采取经济处罚和组织处理相给合，对内未完成岗位目标任务的、全年考核总得分位于后二名的、诫勉谈话或通报批评两次以上的、内未履行岗位职责义务以及违反廉政规定的部门和主要责任人、直接责任人分别给予经济处罚和组织处理。并对平时督查考核中违反制度规定的工作人员及时给予经济处罚。

第五篇：乡镇便民服务中心自查报告

乡镇便民服务中心自查报告

乡镇便民服务中心自查报告

关于便民服务中心的自查报告 市效能办、市政务服务中心： 为加快政务服务标准化建设进程，深入推行服务型政府建设，促进城乡统筹协调发展，我乡党委、政府全力开展乡镇便民服务中心及村全程代办站工作建设，全面推进了我乡机关效能建设。现将我乡便民服务中心、村全程代办站工作建设情况自查如下：

一、强化领导，高度重视，建立健全机构

便民服务中心不仅是市政务服务中心的延伸，更是我乡各村、社区基层与群众具体交流，进行服务的平台。乡党委、政府高度重视，精心组织，多次召开专

题会议研究该项工作，成立了领导机构。由乡长张次君同志任组长、副乡长杨耀婷同志任副组长，各办、所、中心负责人为成员的领导小组，副组长具体负责便民服务中心的日常管理、监督和协调工作。各村设立了便民服务中心代办站，由副主任任代办员，落实了中心负责人和窗口工作人员的职责。

二、加大投入，完善了便民服务中心软硬件建设。在硬件方面。结合我乡实际情况将新修办公底楼改造为便民服务大厅，整个大厅建筑面积130余平方米，因地制宜基本能满足6个服务窗口开展工作所需。便民服务中心统一设置党政办公窗口、人口与计生服务窗口、国土与建设窗口、民政及社会保障窗口、新农合及涉农综合服务窗口、综治与信防窗口等6个服务窗口。严格按市政务中心要求制作各类标牌、相关制度，按照“一规范”、“二上墙”、“四登记”、“五制度”、“六公开”、“八告知”要求，对服务事项公示上墙。

截止目前，全乡已投入资金11万余元，用于便民服务中心和村代办点建设，主要用于大厅改造，新购置了档案柜6个，电脑7台，办公桌椅7套，饮水机一台。另外，10个村代办点建设情况进展顺利，代办点工作职责、代办员工作职责及相关制度已上墙，针对村上办公地点和设备受到限制的客观条件，采取因陋就简的原则，乡政府为村上代办点提供了必要的办公桌椅，除胡家营村支部活动室正在筹建之中，造成代办点建设受到一定限制外，其他村已基本完成村代办点建设任务。在软件方面。一是所有工作人员必须在逢场天实行挂牌上岗，明确了中心负责人和窗口工作人员的具体职责，并制定了工作人员具体的考核办法。年底严格考核，逗硬奖惩；二是严格按照上级规定实行统一名称，其标识、字体、风格等均按照省统一规定设置。在大厅醒目位置公布服务事项和办事流程，服务柜台上方设置了吊牌标明服务内容，柜台

上各种宣传资料齐备；三是便民服务中心保持干净整洁，门牌标识清楚，工作人员座牌摆放有序，门口显眼处设置咨询服务台，为办事群众提供热情导向和咨询服务。随时向群众提供饮用水、座椅、纸张、笔等，保证服务质量；四是大厅内设置了“用热情温暖窗口，把满意留给群众”的标语，向人民群众做出了郑重的承诺。对进驻办理的各部门办事流程进行了梳理，制作了便民卡；五是建立了“五项”制度，即首问责任制、超时默认许可制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制度。

三、推行ab岗工作制，实行阳光服务 一是我乡共抽调素质高、业务能力强的工作人员11人，实行ab岗工作制。针对乡工作实际，我乡明确规定，a岗为主，b岗为辅，如a岗人员有事下乡，则由b岗人员代替座班，确保群众能找到人，办到事。

二是将便民服务中心服务延伸到村组，建立便民服务代办点，由村副主任兼职

代办员，并与之签订目标责任书，村代办员实行免费代办，全程服务，并做到点上受理，全程代办；规范运作，按时办结，实现“小事不出村，大事不出乡”的目标。

三是强化服务意识，提高服务水平。我乡不断加强对ab岗人员进行各类形式的培训学习，提高窗口人员业务水平，有针对性地组织、引导工作人员学习和掌握政策理论知识、法律知识及业务知识，对窗口人员从管理模式、办件原则、制度等方面进行岗前培训，做到有问必答，有件必受，态度热情，服务优质。四是规范管理，务求实效。我乡建立健全便民服务首问责任制度、一次性告知制度、办事登记制度、优质服务承诺制度、限时办结制度、过错责任追究制度等规章制度。各窗口单位将服项的内容、程序、依据、期限、收费标准、需提交的资料目录和示范文本等进行公示。中心工作人员要亮牌上岗，做到语言规范、态度规范、仪表规范、纪律规范，同时

严格要求窗口人员遵守各项规章制度。五是强化督查，严格考勤。每天早上8：30签到超过8：40视为矿工。并将考勤情况作为年终中心人员评优选先的依据之一。

四、强化管理，因地制宜

我乡本着“规范、便民、实用、节俭”的原则，充分利用本乡现有的办事场所、硬件设施，适当投入使我乡便民服务中心能充分发挥作用。我乡以机关效能建设为中心，深入研究便民服务中心运行的新机制、新举措，树立典型，总结经验，不断推进便民服务中心规范化建设，以“一线工作法”为指导，深入基层，加强日常管理和监督，建立了严格的科学管理机制和激励约束机制，定期实行效能考核，扎实推进了我乡便民服务中心规范有序的运行。