纳税服务礼仪问答题

第一篇：纳税服务礼仪问答题

1、学校和其他教育机构提供的教育劳务，是否征收营业税？ 答：免征。

2、营业税税目有哪些？（回答五种以上即可）

答：交通运输业、建筑业、金融保险业、邮电通信业、文化体育业、娱乐业、服务业、转让无形资产、销售不动产。

3、对同一纳税人，关于税务登记对国家税务局、地方税务局有什么要求？ 答：同一代码，信息共享。

4、个人转让著作权，是否应征营业税？ 答：免征。

5、关于完税凭证，完税凭证主要指哪些完税证明？

答：指各种完税证、缴款书、印花税票及其他完税证明。

6、关于税款入库，税务机关应当根据方便、快捷、安全的原则，积极推广使用哪三种主要方式缴纳税款？

答：支票，银行卡、电子结算

7、欠缴税款数额较大的，纳税人在处分其不动产或者大额资产之前，应当向税务机关报告。《征管法》规定欠缴税款数额较大是多少元以上？ 答：5万

8、纳税人取得的收入为非货币性资产或者权益的，其收入应当参照什么价格计算或估定？ 答：当时的市场价格

9、对纳税人的偷税、抗税、骗税等税务违法行为，国家税务机关追缴其税款的期限？ 答：永久

10、《税收征管法》规定的纳税申报主要方式有几种？ 答：直接申报、邮寄申报、电话申报、网络申报

11、纳税人遗失税务登记证件的，应当在多少日内书面报告主管税务机关，并登报声明作废？ 答：15日

12、纳税人不办理税务登记的，由税务机关责令限期改正；逾期不改正的，经税务机关提请，由工商行政管理机关应如何处理？ 答：吊销其营业执照

13、按现行规定，临时税务登记证及副本是否属于税务登记证件范畴？ 答：属于

14、税务机关依照税收征管法的规定，扣押纳税人商品、货物的，纳税人应当自扣押之日起多少日内缴纳税款？ 答：15日

15、营业税采用什么税率，最高税率，最低税率分别是多少？ 答：营业税采用比例税率，最高是20%，最低是3%。

16、娱乐业的税率多少？包括哪些具体项目（请列举其中三项）？

答：娱乐业的税率是20%，具体包括歌厅、舞厅、卡拉OK歌舞厅、音乐茶座、台球、高尔夫球、保龄球、游艺。

17、纳税人在办理哪些税务事项时，应当使用税务登记证件(回答三项即可)？

答：一般来说，纳税人在办理以下税务事项时，应当使用税务登记证件（按照规定不发给税务登记证件的除外）：

（１）申请减税、免税、退税；（２）申请定印、领购发票；

（３）申请办理外出经营活动税收管理证明；（４）开立基本存款帐户和其他存款帐户；（５）增值税一般纳税人的资格认定；（６）申请办理的其他有关税务事项。

18、对婚姻介绍及殡葬服务是否征收营业税？ 答：免征营业税。

19、对欠税公告是如何规定的？

答：县级以上各级税务机关应当将纳税人的欠税情况，在办税场所或者广播、电视、报纸、期刊、网络等新闻媒体上定期公告。

20、对纳税人延期缴纳税款最长不超过几个月？

答：经省、自治区、直辖市国家税务局、地方税务局批准，可以延期缴纳税款，但最长不得超过3个月

21、稿酬所得适用什么税率？

答：稿酬所得适用20%的比例税率。

22、我国个人所得税实行什么征收管理制度？

答：实行代扣代缴和自行申报相结合的征收管理制度。

23、武汉的一家公司在黄冈做了一项建筑工程应该在哪里缴税？ 答：应当向应税劳务发生地的主管税务机关申报纳税，即黄冈。

24、从事个体出租车驾驶员取得的收入，按什么所得项目缴纳个人所得税？ 答：按个体工商户生产、经营所得项目缴纳个人所得税。

25、营业税的纳税申报期限如何确定？ 答：根据《中华人民共和国营业税暂行条例》，从2009年1月1日起，纳税人以1个月或者1个季度为一个纳税期的，自期满之日起15日内申报纳税；以5日、10日或者15日为一个纳税期限的，自期满之日起5日内预缴税款，于次月1日起15日内申报纳税并结清上月应纳税款。26、2009年以后个体工商户营业税的起征点是多少？

答：自2009年1月1日起，全省个体经营者按期缴纳营业税的起征点统一确定为月营业额为5000元。

27、个人所得税中工资薪金所得的费用扣除额每月为多少？ 答：工资薪金所得的费用扣除标准为每月3000元。

28、湖北省地方税务局纳税服务热线号码是多少？ 答：“12366”为全国税务系统统一纳税服务热线。湖北省地方税务局纳税服务热线为：12366—1.29、在缴纳印花税时尾数如何处理？

答：根据《中华人民共和国印花税暂行条例》第三条规定：按比例税率计算纳税而应纳税额不足一角的，免纳印花税。应纳税额在一角以上的，其税额尾数不满五分的不计，满五分的按一角计算缴纳。

30、个人首次购买90平方米及以下普通住房的，契税该怎么缴纳？

答：自2008年11月1日起，对个人首次购买90平方米及以下普通住房的，契税税率暂统一调到1%。

31、文化培训应按哪个税目征收营业税？ 答：根据《营业税税目注释（试行稿）》（国税发【1993】149号）规定，“文化体育业”税目中的“其他文化业”是指除经营表演、播映活动以外的文化活动的业务，如各种展览、培训活动，举办文学、艺术、科技讲座、演讲、报告会、图书馆的图书和资料借阅业务等。此项规定所称培训活动包括各项培训活动，因此对文化培训应按“文化体育业”税目依3%税率征收营业税。

32、搬家业务应按什么税目征收营业税？

答：应按“交通运输业”税目中的“装卸搬运”依3%税率征收营业税。

33、个人自建一座楼房后出售，新营业税政策按销售不动产征税还是按建筑业征税？ 答：对于自建建筑物后销售行为，要分自建和出售两个环节分别计算缴纳营业税。

34、个人住房转让如何征收营业税？

答：自2010年1月1日起，个人将购买不足5年的非普通住房对外销售的，全额征收营业税；个人将购买超过5年（含5年）的非普通住房或者不足5年的普通住房对外销售的，按照其销售收入减去购买房屋的价款后的差额征收营业税；个人将购买超过5年（含5年）的普通住房对外销售的，免征营业税。

35、代开货物运输业发票个人所得税预征率是多少？

答：代开货物运输业发票的个体工商户、个人独资企业和合伙企业。代开货运发票的个人所得税纳税人，统一按开票金额的2.5%预征个人所得税。

36、在消费时取得发票中了奖时需缴纳个人所得税吗？

答：个人取得单张有奖发票奖金所得不超过800元（含800元）的，暂免征收个人所得税；个人取得单张有奖发票奖金所得超过800元，应全额按照个人所得税法规定的“偶然所得”项目征收个人所得税。

37、办理税务登记证应当履行哪些手续？ 答：纳税人在申报办理税务登记证时，应当根据不同情况向税务机关如实提供工商营业执照或者其他核准执业证件，有关合同、章程、协议书，组织机构统一代码证书，法定代表人或者负责人或者业主的居民身份证、护照或者其他证明身份的合法有效证件，房地产权属证明或者使用证明，主管税务机关要求提供的其他证件。

37、黄石的一家公司在黄冈做了一项建设工程应该在哪里缴纳？

答：纳税人提供应税劳务应当向其机构所在地或者居住地的主管税务机关申报纳税。但是，纳税人提供的建筑业劳务以及国务院财政、税务主管部门规定的其他应税劳务，应当向应税劳务发生地的主管税务机关申报纳税。

38、纳税人丢失完税凭证能否补办？

答：纳税人遗失完税凭证以后，经纳税人申请，主管税务机关核实税款确已缴纳的，可以向其提供原完税凭证的复印件，也可以为其补开相关完税凭证，并在补开的完税凭证的备注栏注明：原某某号完税凭证遗失作废。

39、营业税的纳税申报期限如何确定？

答：根据《中华人民共和国营业税暂行条例》，从2009年1月1日起，纳税人以1个月或者1个季度为一个纳税期的，自期满之日起15日内申报纳税；以5日、10日或者15日为一个纳税期限的，自期满之日起5日内预缴税款，于次月1日起15日内申报纳税并结清上月应纳税款。

40、下岗优惠户可以直接到大厅买到优惠发票吗？

答：不可以，先要到地税机关进行审批，然后在征管软件上进行优惠资格认定和税收减免税认定，这样才能到大厅买优惠票。

41、在缴纳印花税时尾数如何处理？

答：根据《中华人民共和国印花税暂行条例》第三条规定：按比例税率计算纳税而应纳税额不足一角的，免纳印花税。应纳税额在一角以上的，其税额尾数不满五分的不计，满五分的按一角计算缴纳。

42、文化培训应按哪个税目征收营业税？ 答：根据《营业税税目注释（试行稿）》（国税发【1993】149号）规定，“文化体育业”税目中的“其他文化业”是指除经营表演、播映活动以外的文化活动的业务，如各种展览、培训活动，举办文学、艺术、科技讲座、演讲、报告会、图书馆的图书和资料借阅业务等。此项规定所称培训活动包括各项培训活动，因此对文化培训应按“文化体育业”税目依3%税率征收营业税。

43、个人出租房屋取得的租金收入如何征税？

答：个人出租房屋取得的租金收入涉及房产税、印花税、营业税、城市维护建设税、教育费附加和个人所得税。根据《湖北省地方税务局关于房屋出租有关税收政策问题的通知》（鄂地税规〔2009〕3号）文件规定，自2009年8月1日起，个人出租房屋租金收入具体征税方法规定如下：

（一）对个人出租住房取得的租金收入实行综合征收率计征税费。

1.对个人出租住房取得的月租金收入在5000元以下的，按4%计征房产税。

2.对个人出租住房取得的月租金收入在5000元（含）以上的，按6.67%计征。其中，房产税4%，营业税1.5%，城市维护建设税0.1%，教育费附加0.05%，地方教育附加0.02%，个人所得税1%。

3.对个人出租住房签订的租赁合同，免征印花税。

（二）对个人出租非住房（包括门面、写字楼等）取得的租金收入实行综合征收率计征。

1.对个人出租非住房取得的月租金收入在5000元以下的，按6.1%计征。其中，房产税6%，印花税0.1%。

2.对个人出租非住房取得的月租金收入在5000元（含）以上的，按13.68%计征。其中，房产税6%，营业税5%，城市维护建设税0.35%，教育费附加0.15%，地方教育附加0.08%，个人所得税2%，印花税0.1%。

（三）个人房屋出租收入中无法划分租金收入、物业管理费和代垫水电费等，或出租的房屋既有用于居住，又有用于经营，无法划分居住收入和非居住收入的，按照13.68%的综合征收率计征税费。其中，房产税6%，营业税5%，城市维护建设税0.35%，教育费附加0.15%，地方教育附加0.08%，个人所得税2%，印花税0.1%。企业出租非住房怎样收税？

44、我刚开了一家酒店，税务登记证已经办好了，现在想领发票，怎么办理？ 答：中华人民共和国发票管理办法第三章第十六条之规定，申请领购发票的单位和个人应当提出购票申请，提供经办人身份证明，税务登记证件或者其他有关证明，以及财务印章或者发票专用章的印模，经主管税务机关审核后，发给发票领购簿。领购发票的单位和个人凭发票购领簿核准的种类、数量及购票方式，向主管税务机关领购发票。

45、发票发生丢失、被盗如何到税务机关处理？

答：应于发生发票丢失、被盗的当日，携带《发票领购簿》，向主管税务机关报告，填写《发票挂失（损毁）报告表》、《挂失（损毁）发票清单》后办理发票缴销手续，接受违章处罚，凭《发票挂失（损毁）报告表》在报刊或电视等传播媒介上公告声明作废。并及时将《发票挂失（损毁）报告表》和公告声明作废的证明报送主管税务机关。

46、税务登记证件是否需要公开悬挂？

答：根据《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第二十条的规定，纳税人应当将税务登记证件正本在其生产、经营场所或者办公场所公开悬挂，接受税务机关检查。

47、营业税有哪些附征税费？税率是多少？

答：营业税的附征税费有城市维护建设税、教育费附加、堤防维护费，地方教育附加，税率分别为7%、3%、2%、1.5%。

48、纳税人多缴了税款可以退还吗？

答：纳税人超过应纳税额缴纳的税款，税务机关发现以后应当立即退还；纳税人自结算缴纳税款之日起3年内发现的，可以向税务机关要求退还多缴的税款并加算银行同期存款利息，税务机关及时查实以后应当立即退还；涉及从国库中退库的，按照法律、行政法规有关国库管理的规定退还。

税务机关发现纳税人多缴税款的，应当自发现之日起10日内办理退还手续；纳税人发现多缴税款，要求退还的，税务机关应当自接到纳税人退还申请之日起30日内查实并办理退还手续。

49、什么情况要加收滞纳金？

答：纳税人未按照规定期限缴纳税款的，扣缴义务人未按照规定期限解缴税款的，税务机关除了责令限期缴纳以外，从滞纳税款之日起，按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。

50、报税期遇到休假日怎么报税呢？

答：根据《税收征收管理法实施细则》第109条规定，期限的最后一日是法定休假日的，以休假日期满的次日为期限的最后一日；在期限内有连续３日以上法定休假日的，按照休假日天数顺延。具体时间请您与当地主管税务机关联系。

[礼仪知识50题]

1、湖北省地税的服务理念是什么？

答：始于纳税人需求，终于纳税人满意。

2、办税窗口设置有哪些规范要求？ 答：合理分类，优化服务，专业高效。

3、办税厅可以根据实际情况配置哪些便民利民的服务设施？

答：如便民药箱、意见箱、公告栏、饮水机、电子触摸屏等，同时做好设备的维护以及资料的更新工作。

4、办税厅工作人员上岗工作期间应将手机调至什么状态？ 答：将手机调整至振动状态，以避免影响工作环境。

5、办税服务厅服务用语有什么规范要求？ 答：文明友善，亲切热诚，清晰准确。

6、在与纳税人打交道的过程中，文明服务用语做到哪“三声”？答：来有迎声，问有答声，走有送声。

7、在提供办税服务时是讲普通话还是讲方言？

答：一般情况下应讲普通话，如遇纳税人习惯用本地方言交谈时，可尊重纳税人的习惯，以方言对话。

8、纳税人上门办税时要主动问候，怎么问候？ 答：一般问候：您好！请问您要办理什么业务？

9、纳税人填错报表时应怎么和纳税人沟通？ 答：我们应该说：“很抱歉，您的报表填错了，应该„„，麻烦你重新填一下。”

10、纳税人办税资料不齐时应怎么和纳税人沟通？ 答：应说：“很抱歉，您的资料不齐，请复核一下，还需补充这些资料„„请您补齐资料再来。谢谢！”

11、电脑故障时应怎么和纳税人沟通？ 答：应说：“很抱歉，电脑出现故障，现正在检修，请稍等。”或者“很抱歉，电脑故障需要较长时间进行检修，请留下您的联系电话，我们会在电脑故障处理好后会尽快通知您。”

12、着装仪表规范有什么要求？

答：统一穿着制服、整洁大方热诚、税容风纪端正。

13、工作时间制服不能与便服能一起混穿吗？

答：不能混穿，要扣好全部衣扣，不披衣，不敞怀，不挽袖，并且保持制服的整洁。

１４、对办税厅公务员的头发有什么要求？

答：保持头发整洁。男士长发不盖耳，不留大鬓角，女士长发应束起或盘起，不染彩发。

１５、办税厅公务员面部有什么要求？

答：保持面部清洁。男士不蓄胡须，女士不浓妆艳抹，不得在岗位上补妆。

１６、与纳税人交谈时，视线应关注对方，怎么样的关注法？

答：目光关注对方面部，生客关注大三角（额头与两肩形成的区域）；熟客关注小三角（两个眼睛与嘴巴形成有区域）。

１７、将表格、票据等文本资料怎么递给纳税人？

答：尽量双手接递资料等物品，并将其正面向着纳税人。

１８、对不讲理态度不好的纳税人，应怎么对待？

答：以制度法规讲解为主，不训斥纳税人，不与纳税人争辩。

１９、工作人员要严守工作岗位，不随意离开，确有需要离开较长时间的应该怎么办？ 答：必须知会其他人员并向领导报告事由，以便作及时调整，确保各服务窗口的正常运作。

２０、办税厅倡导“一站式”服务，你是怎么理解的？ 答：含义：“一站式”是指纳税人在办税服务厅内一次性完成涉税事项或一次性被告知办理涉税业务的有关事项。

２１、关于首问责任制，你是怎么理解的？

答：含义：是指纳税人到税务机关办事时，遇到的第一位接待人员应负担的责任，包括为纳税人答疑、受理或指引到相关部门解决受理事项。

２２、关于一次性告知制度，你是怎么理解的？

答：含义：是指承办人对纳税人办理或咨询岗位职责范围内的涉税事宜，应一次性告知其所办事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理的事项、依据等信息，告知形式可根据需要自行设置告知单（表）等。

２３、你是怎么理解绿色通道服务的？

答：含义：是指在办税服务厅内为特定的纳税人提供专项、高效、便捷的服务。

２４、绿色通道的服务对象为哪些？

答：纳税信用等级为A级的纳税人，重点税源纳税人（各单位可根据实际情况确定），行动不便的纳税人，其他应予照顾的纳税人。

２５、什么是二次优先制度？

答：含义：是指由于办税服务厅突发事项、电脑网络故障等特殊原因，导致纳税人未能正常办理有关事项或由于其他原因需重新进行排队等候的，办税服务厅应提供“二次优先”服务。

２６、如何手势引导纳税人在打印的申报表上签名确认？

答：用手掌指引需要签字的地方让纳税人签字。因为手指为骂，手掌为尊。

２７、公务接待中对来宾怎么称呼？

答：一般称呼其职务、职称、职业或“同志”、“先生”、“女士”等。

２８、公务员公务交往中，对手势有什么要求？ 答：手势宜少不宜多，不应用手指着人说话。

２９、在办税厅工作时坐姿有什么要求？

答：文雅、端庄。女士双膝并拢，男士双膝可适当分开。

３０、领导或上级前来工作场所时，我们应该怎么应对？

答：应主动起立，微笑行注目礼，回答问题应举止端庄、语言精练准确、态度得体、热情适度。

３１、接打电话通话结束时应该由哪方先挂职电话？

答：通常由拨电话或尊者一方先挂断，挂断电话前应说“再见”或“谢谢”。

３２、公务接待中，是请客方点菜还是客方点菜？ 答：请客方点菜，只问客人有什么忌口就可以了。

３３、公务小轿车中，哪位为尊？

答：有专职司机驾驶时，副驾驶后座为尊；主从亲自驾车时，副驾驶位为尊。３４、公务交往中如何自我介绍？

答：介绍自己的单位、部门、职务、姓名等内容，姓名中的字尽量组词方便他人记忆识别。

３５、公务活动中如何递接名片？

答：向他人递送名片时，身体应微微前倾示意，双手呈上。接受他人名片时,应双手接过并道谢，仔细看一遍方可收藏。

３６、公务活动中握手有什么讲究？

答：握手时应友好平视对方，握手力度适当，表示诚意。注意伸手的先后次序，公务场合主要取决于职务和资历。

３７、与客户或者领导同乘无人控制厢式电梯的进出顺序？ 答：要先进后出，控制电梯

３８、公务就餐时主人哪边为尊位？

答：一般正面对大门的座位是主人座，主人右侧就座是尊位。

３９、涉外交往严格遵循哪些国际惯例？

答：在涉外交往中，凡无主次先后排列特殊规定的，一律遵循“以右为尊”、“女士优先”的礼俗原则。

４０、女性公务员正确是站姿是？

答：收腹挺胸、双臂自然下垂、目视前方、双肩放松并打开，双腿并拢或者丁字步站立。

４１、女性穿制式裙子时如何入座？

答：女士入座前要先拢裙子再坐，动作是一点二抹三放手。）

４２、坐姿有哪些基本要求？

答：坐满椅子2/3、与人交谈身体前倾、头不后仰，脚不前伸、手臂位置不对称放、脚尖不对人。

４３、十字文明用语是？ 答：您好，请谢谢对不起再见

４４、税务制服要配套穿着，肩章、胸章、领花、领带等要佩戴整齐端正。穿着制服时对皮鞋有什么要求？

答：深色皮鞋，可以是休闲商务皮鞋，也可以系带商务皮鞋。

４５、办税厅工作人员如有怀孕、受伤等情况，可以穿便服吗？

答：可以经过办税服务厅负责人同意后可以穿着便服上岗，且便服应以素色服饰为宜。

４６、自助餐讲究什么礼仪？

答：要排队取菜，按循序取菜，要量力而行，要避免外带。再次取菜时，不使用已用过的餐具。

４７、为什么要求办税厅工作人员穿制服？ 答：体现出规范和权威。

４８、日常服饰的选择应该遵循TOP原则？ 答：时间（Time）、目的（Object）、地点（Place）

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9、人际交往应该遵循什么原则？ 答：人际交往以对方为中心。

50、倾听客户有什么具体动作要求？

答：眼睛关注对方，用心理解，说出你的感受。

第二篇：2011年纳税服务礼仪培训

2011年纳税服务礼仪培训

案例纳税服务礼仪纠错

一、在税务所接待纳税人咨询场景上班时间打麻将，做与工作无关的事情

2、接待时应文明用语（请进）迎接，待人礼貌应活手相握。

3、请座应五指并齐不能一指点座。

4、双手紧握别人的手不放。

5、随便问女性的年纪。

6、与纳税人谈话的敲二郎腿，手在转笔。

7、谈话中途私接电话未用文明语言打招呼。

二、办税服务场景

8帮纳税人走后门。违反有关规定购买发票。接受纳税人送的烟，并在办税服务场所烟。导税员离岗。借剪刀时，刀头对着别人不礼貌。当纳税人的面，抱怨机器死机。导税员上岗时接听咨询电话漫不经心。纳税人问题没有问完就挂电话。纳税人提出的问题回答不正确。

三、纳税评估约谈场景

5约谈准备不充分，不可用圆珠笔记录，约谈用纸不符合规范。带眼镜男同志敲二郎腿。“报税号，谁让你说这些”，用语不礼貌。约谈未结束，因为个人的私事，税务人员就走了。约谈记录与实际情况不符，纳税人有疑议，税务约谈人员态度恶劣。不可找人代签字，约谈记录当事人必须自签。以上案例纠错仅供参考

纳税服务科、办税服务厅联合提供

关于纳税服务礼仪纠错学习的思考

纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施。随着税制改革的不断深入，依法治税和纳税服务已经成为基层税务部门及税务人员的主要工作。在构建社会主义和谐社会目标推动下，“优化办税服务，共建和谐国税”被摆到了更为突出的位置。目前，国税系统的纳税服务工作进入快车道，作风建设年、纳税服务标兵评选等活动的开展，让纳税服务理念在国税干部的心中生根发芽，文明、高效、廉洁、公正的国税形象逐步树立。一站式服务、一窗多能、预约服务、延时服务、午间不间断服务等新型服务机制，和同城申报、网上认证、远程抄税等创新服务方式有效的提高了纳税服务效率，减少了纳税人办税成本。

一、基层税务部门在纳税服务中的问题

基层税务部门在纳税服务的过程中仍然存在一些问题。主要表现以下几个方面：

一是基本服务礼仪不够。纳税服务礼仪是基层国税干部必备的素质。出于对纳税人的尊重与友好，在纳税服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言，同时表现出国税干部良好的风度与素养。但是实际工作中，仍然存在少数国税干部在服务的过程中忽视基本的服务礼仪。比如，不按要求着装，配带金银手饰。接待纳税人询问时坐姿不注意，手脚乱动。接受纳税人电话咨询时，没等纳税人问完就挂电话等。

二是税收业务知识不足。税务部门是专业性非常强的职能部门。税收的业务知识涉及到各行各业，关系到生活的各个方面。随着社会主义市场经济的快速发展，纳税人在税务机关办理的涉税事项也越来越复杂。这对于纳税服务人员的业务能力提出了更高的要求。但是从目前的情况来看，接受纳税人询问的时候一问三不知，办理涉税业务不熟练等现象没有杜绝。

三是因私忘公现象存在。处于政府部门，履行着公共管理的职能，必须牢固

树立全心全意为人民服务的意识，要将国家利益和人民利益摆在个人利益之上，勇于牺牲个人利益。但是由于中国几千年封建社会所形成的“官本位”思想在少数国税干部心中尚未彻底根除，导致因私忘公现象。比如，在工作时间做私人的事情，给熟人开后门、找关系等。

四是依法治税执行不力。做好纳税服务并不能放弃依法治税。要在国家税收行政法规的框架内做好纳税服务，就要求国税干部做到“学法、知法、守法、用法”，不断提高自身依法治税的能力。同时在执法的过程中要敢于和善于做好纳税人的工作，既维护了税法权威，又和谐了征纳关系。目前仍有国税干部在服务过程中未严格按照税收征管法的要求办理，或执法较粗鲁激化征纳矛盾。

二、纳税服务问题背后存在的原因

探索纳税服务问题背后的原因有以下几点：

一是服务意识尚未牢固树立。思想是行为的先导。少数国税干部不恰当的行为正反应其思想上对纳税服务的认识不足，对于基层国税职能认识不足。长期处于“被动服务”状态，即只有在纳税人提出请求或要求下，才会去满足纳税人的要求，而不是主动的站在纳税人的角度思考问题，主动发现和满足纳税人的需求，保护纳税人的权益。

二是业务能力有待继续加强。一方面，在思想上，对提高业务能力不够重示。“不学不影响工作，不学不影响前途”的思想潜伏在部分国税干部的心中，挫伤了学习的积极性。另一方面，在制度上，学习机制不完善。尚未形成一个完善、系统、专业的国税干部教育培训模式，让国税干部在工作同时可以提高自身业务能力。学习内容，学习方式也都不科学。此外，对业务能力的考核制度也不健全，未形成有效的激励约束。

三是纳税服务管理机制不健全。纳税服务不只是处理好几个纳税人的投诉，它是一个系统工程，它需要征纳双方的充分沟通，它需要办税服务厅、基层税务所、各业务科室的能力合作。因此，如何对于基层税务部门的纳税服务进行全面的管理，哪些内容属于纳税服务管理的范畴，如何制定纳税服务标准，如何对纳税服务进行考核，对于纳税服务中出现的问题如果进行处理等都未有清晰的答案。对于纳税服务缺乏有效的管理，必然会导致纳税服务的低效率。

四是纳税服务监督落实不够。从目前基层税务部门纳税服务出现的问题来

看，很多情况都是国税干部稍加注意就可以完全可以避免的。破除国税干部的侥幸心理，养成服务习惯，加强外部的监督是必须的。而从目前的情况来看，对纳税服务的监督流于形式，有些只有领导检查时才会重示。纳税服务问题一票否决制落实情况还不尽如人意。

三、提升纳税服务层次的建议

要做好纳税服务要抓好以下几点：

一是抓教育，树立服务意识。国税干部所要树立的服务意识不同与商业企业所倡导的服务意识，主要包含三方面内涵：首先是公仆意识，只有将自身放低，将自己做为公民的仆人，才能做到“始于纳税人的需求，基于纳税人的满意，终于纳税人的遵从”；其次是效率意识，纳税服务讲究效率才能更好的节约纳税人的成本；再次是廉政意识，即要将手中的公权力用于为纳税人服务上。要通过开展形式多样的学习实践活动，比如集中学习，参观学习，服务竞赛，服务明星评选等，给国税干部贯彻这三种意识。

二是抓业务，提高执法能力。较强的业务素质是公正执法的前提。首先要完善学习制度。通过完善并落实“每天一题，每周一课，每月一练，每年一考”的学习机制，养成国税干部学习习惯。其次要丰富学习内容。学习的内容不是为应付上级抽考而学习，而是要基于日常的纳税服务实践。再次建立激励机制。要通过完善公平合理的学习激励约束机制，进一步激励国税干部学习的热情。此外，还要创新学习方式，通过开展岗位练兵，小组课堂，能手课堂，充分利用网络教学，提高干部的学习效率。

三是抓管理，健全纳服机制。要建立一个以纳税人为中心，以办税服务厅和基层税务所为平台，以“税收宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护”为定位的纳税服务机制。首先要合理科学制定岗位职责体系。在明确各部门职能的前提下，再确定其干部职责、工作要求和服务范围，从而建立部门之间快速联运反应机制。其次要规范办税程序，优化办税流程。在依法行政的前提之下，以减少办税成本为目标，不断压缩办税审批环节，减少资料报送，提高办事实效。再次要完善纳税服务质量评价和考核机制。通过民主评议、纳税人问卷调查等方式，完善并落实对于纳税服务的监督和考核，并将考核与公务员的考核挂钩。

四是抓创新，拓展服务空间。纳税服务需要信息技术的支撑，国税机关要充

分利用现代信息化建设成果，降低税收成本，提高纳税服务科技含量。一方面利用信息技术搭建征纳之前沟通的桥梁。开辟办税服务网站、QQ、手机短信平台，解答纳税人的咨询，收集纳税服务需求，将纳税服务阳光化。另一方面加快税务信息化建设。在税务机关内部，实现税务管理信息系统一体化，提高工作效率。同时，对外要完善信息交换平台，实现国税、地税、工商、银行等部门间的信息共享，逐步建立信息化的纳税服务体系。

第三篇：纳税服务的礼仪知识

纳税服务及礼仪知识

1．纳税服务的内涵

纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。

纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。2．纳税服务的宗旨

纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。3．纳税服务的基本原则

树立平等理念、满足合理需求、坚持统筹协调、实现经济效能 4．纳税服务的三个平台：办税服务厅、税务网站和12366纳税服务热线

5．纳税服务的目标：始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从

6．税务公开办税的内容

公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。7.纳税服务的内容

税法宣传、纳税咨询、办税服务、纳税人权益保护、信用管理、社会协作

8.办税服务厅受理主要工作事项

税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉 税审核（批）文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。9.办税服务厅窗口设置

办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。10.申报纳税窗口主要工作事项

各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据。

11．申报纳税窗口服务要求

主动辅导：对办理涉税业务事项的纳税人主动给予辅导和指引，并遵守“一次性告知”制度。

认真审核：对办理涉税业务事项的纳税人，除审核其提交资料的齐全性、完整性外，符合要求的，予以受理；不符合要求的，应耐心解释，履行一次性告知制度。

准确录入：准确及时录入受理的纳税人资料，按规定时限办结或传递下一办理环节。

及时回复：非当天办事项办结后，应将办理结果或批复及时通知纳税人。

12.发票管理窗口主要工作事项

企业发票领购资格和企业衔头发票印制申请，发票发售和代开，发票缴销、验旧、挂失等。13．发票管理窗口服务要求

主动辅导：对办理发票业务事项的纳税人应知事项或可能发生的涉税事项主动给予辅导和指引，对常见问题给予温馨提醒，遵守“一次性告知”制度。

认真审核：对纳税人办理发票业务事项的纳税人，审核其提交资料的齐全性、完整性、及时性；对纳税人提交资料是否符合文件规定进行审核，如申请票种是否超出经营范围；发售发票时是否存在欠税、未申报和涉税违章等系统提示；发票当月领购次数和数量、是否已达到核定每月最多领购次数和数量等。符合要求的，予以受理；不符合要求的，应耐心解释，履行一次性告知制度。准确录入：准确及时录入受理的纳税人资料，按规定时限办结或传递下一办理环节。

及时回复：非现场办事项办结后，应将办理结果及时通知纳税人。14.综合服务窗口主要工作事项

税务登记事项，开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告；有关税收证明等事项；涉税事项申请；纳税咨询与办税辅导。

15．综合服务窗口服务要求

主动辅导：对办理综合服务业务的纳税人应知事项或可能发生的涉税事项主动给予辅导和指引，对常见问题给予温馨提醒，按主动告知制度规定发放相关宣传资料，并遵守“一次性告知”制度。

认真审核：对办理综合服务业务的纳税人，除审核其提交资料的齐全性、完整性、逻辑性、及时性以外，还要对照现行文件依据，对纳税人提交资料是否符合文件规定进行审核，如开业登记管辖权限审核、法定代表人身份证号码审核、营业执照等证件原件与复印件核对；变更登记项目填写是否齐全，是否涉及行业、税种变更等内容；是否存在违章行为等。符合要求的，予以受理；不符合要求的，应耐心解释，履行一次性告知制度。

准确录入：准确及时录入受理的纳税人资料，按规定时限办结或传递下一办理环节。

依法办理：对应予以处罚的，应告知当事人给予行政处罚的事实、理由和依据，告知当事人依法享有的权利。对持有异议的纳税人，应耐心解释说明。

及时回复：非现场办事项办结后，应将办理结果或批复及时通知纳税人。

16.如何加强税法宣传工作

(1)丰富税法宣传内容。根据纳税人对宣传内容的需求，以纳税知识、税收政策和征纳沟通渠道作为宣传重点，针对税收常识、办 税流程、难点问题、典型案例等内容，制作丰富多样的税法宣传资料。

(2)优化税法宣传方式。根据纳税人对宣传方式的需求，明确内部服务平台和外部新闻传媒等各类宣传方式的适用范围。发挥互联网易于检索、信息量大的优势，加强互联网宣传；突出面对面税法培训辅导生动直观、易于沟通等特点，加强培训辅导宣传；推进税务部门与涉税中介机构、行业协会、社区、志愿者组织等社会组织的合作，加强社会化宣传。

(3)注重分类税法宣传。根据纳税人对税法宣传的不同需求，有针对性地提供分类宣传产品。通过税务网站、短信平台等途径，为纳税人提供个性化税法宣传订制服务。针对不同行业和不同经济类型，企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，涉税中介机构、行业协会、志愿者组织等不同组织，分别开展税法宣传。针对大、中、小学学生的不同接受能力，采取灵活多样的方式普及税法知识。针对纳税人对税法宣传的个性需求，积极发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查人员等直接接触纳税人的优势，有针对性地开展个性化分类宣传。17.纳税咨询有哪些要求？

(1)提供多种选择。税务机关应当通过电话、网站、短信、传真、信函和面对面等多种方式为纳税人提供纳税咨询，积极推行网络在线咨询。

(2)做到准确解答。纳税咨询人员依托纳税指南库，为纳税人提供统一和权威的解答。

(3)确保及时回复。推行纳税咨询限时回复公开承诺，对于能够明确解释的咨询问题，应当场答复；对于不能即时解答的，应当在规定时限内按约定方式回复；对于暂不能准确答复的，应当按照规定程序，及时转交有关部门限时办理后回复；对于涉及多部门的疑难咨询问题，应当说明原因，经提交咨询专家组研究后及时回复。18.“一站式”服务的要求：窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件

19.办税服务制度主要有哪些？

主要有导税服务、全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等制度 20.多元办税的内容

以网上办税为主体，上门办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等方式为补充。

21.办税服务厅功能区域：办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区。

22.办税服务人员的服务规范要求

应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。23．办税服务人员仪容仪表有哪些要求

一、仪表仪容要文雅大方、装饰得体、仪表自然。

二、举止文明、精神饱满、服务热情。

三、接待来人应正视对方，适时站立服务，态度要热情、诚恳、亲切，提倡微笑服务。

四、有人员观摩时，要注意礼节，起立、微笑回答问题。

24、办税服务人员岗前需要做哪些准备

一、在征收申报期内应提前10分钟到岗；

二、工作前做好卫生清理，创造优美工作环境；

三、检查整理各自办公用品（如计算机、打印机、印签、表格、资料等），做好岗前准备；

四、上班后，应迅速进入工作状态，保持良好精神风貌。25.纳税人权利有哪些

知情权、保密权、税收监督权、纳税申报方式选择权、申请延期申报权、申请延期缴纳税款权、申请退还多缴税款权、依法 享受税收优惠权、委托税务代理权、陈述与申辩权、对未出示税务检查证和税务检查通知书的拒绝检查权、税收法律救济权、依法要求听证的权利、索取有关税收凭证的权利 26.纳税人义务有哪些？

依法进行税务登记的义务；依法设置账簿、保管账簿和有关资料以及依法开具、使用、取得和保管发票的义务；财务会计制度和会计核算软件备案的义务；按照规定安装、使用税控装置的义务；按时、如实申报的义务；按时缴纳税款的义务；代扣、代收税款的义务；接受依法检查的义务；及时提供信息的义务；报告其他涉税信息的义务。27.纳税服务投诉范围

指纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。28.纳税服务投诉受理部门

县以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查纳税服务投诉，并草拟处理意见。29.什么是对税法宣传的投诉，范围包括哪些？

对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。具体包括：

（一）根据“谁制定，谁发布”的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关，未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的；

（二）主管税务机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的；

（三）税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。

30.什么是对纳税咨询的投诉，范围包括哪些？ 对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。具体包括：

（一）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的；

（二）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复的；

（三）属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的；

（四）接受纳税咨询的税务人员未履行首问责任的。31.什么是对办税服务的投诉，范围包括哪些？

对办税服务的投诉是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。具体包括：

（一）在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，税务机关和税务人员未履行一次性告知义务的；

（二）税务机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的；

（三）税务机关和税务人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的；

（四）税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。

32.什么叫对纳税人权益保护的投诉，范围包括哪些？

对纳税人权益保护的投诉是指纳税人对税务机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。具体包括：

（一）税务机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的；

（二）同一税务机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在一个纳税内，对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进 行两次以上税务检查的；

（三）税务机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；

（四）税务机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据；查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单；或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的；

（五）纳税人对税务机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的；

（六）税务机关和税务人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。

33.纳税人对纳税服务的投诉方式都有哪些？

纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。投诉可以采取书面或者口头等形式提出。

34.税务机关收到纳税服务投诉后，如何处理？

税务机关收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按下列方式处理：

（一）投诉事项符合规定受理范围，且属于本税务机关处理权限的，应当按照规定调查处理；

（二）投诉事项符合本办法规定受理范围，但不属于本税务机关处理权限的，按照“属地管理、分级负责”的原则，转交相关税务机关处理；

（三）本办法规定范围以外的投诉事项应分别适用相关规定转交有权处理的部门调查、处理。

35.税务机关对纳税服务投诉事项如何处理？

（一）税务机关调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行。调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。

（二）调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利 害关系的，应当回避。

（三）税务机关应对纳税人投诉的具体事项进行调查、核实。调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。36.纳税服务投诉调查过程中终止调查有哪些情形？

调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查：

（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；

（二）投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；

（三）投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的；

（四）投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的。37.上级税务机关如何对下级税务机关办理投诉事项进行监督？

（一）各级税务机关应当及时对纳税服务投诉情况进行统计、整理、归纳和分析，并定期向上一级税务机关提交情况报告。上级税务机关应当加强对下级税务机关纳税服务投诉工作的指导与监督。

（二）建立上级对下级税务机关纳税服务投诉办理情况通报制度，定期将投诉及处理情况进行通报，提高纳税服务投诉工作的质量和效率。

38.纳税服务投诉事项办结时间

应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经受理税务机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日。

39.纳税信用等级评定的内容

纳税信用等级的评定内容为纳税人遵守税收法律、行政法规以及接受税务机关依据税收法律、行政法规的规定进行管理的情况，具体指标包括：税务登记情况，纳税申报情况，账簿、凭证管理情况，税款缴纳情况，违反税收法律、行政法规行为处理情况。40.握手必须遵循尊者决定的原则。

41.接待服务对象应当做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。42.办税服务厅人员的礼仪修养主要包括仪表仪容、礼貌语言、文明举止等方面。

43.服务礼仪的基本原则有尊敬的原则、真诚的原则、谦和的原则、宽容的原则、适度的原则。

44.介绍他人须遵循尊者优先了解情况的原则

45.在公务场合，人们之间称呼的总体要求是庄重正式规范。46.正确的坐姿是腰背挺直两肩放松、女士双膝并拢、男士膝部可以分开、目视前方或面向交谈对象。

47.公务员健康情绪的四个标准是心理健康、动机纯正、品德高尚、认识正确。

48.办税服务大厅着装遵循的原则

遵循服饰打扮的原则：时间、地点、场合的原则，即在不同的时间、地点、场合穿着不同的服装；整洁和谐的原则，即着装协调得体，有两层含义：一是指着装要与自身的体型相和谐，二是指着装应与职业相和谐。49.接待纳税人时服务示范用语

主动招呼“您好！”、“请问要办什么事？”、“请您递上××资料。”、“请出示××证件。”等。50．发现资料不全时示范用语

“您的××资料不符合××规定。”、“您这种情况（行为），依照××规定应给予××处罚，请理解。” 51．接打电话礼貌用语

“您好！××地税局（分局），请讲。” “您好！我是××地税局（分局），麻烦您请××同志（职务）接电话，谢谢！” 52.处理投诉的方法和相关礼仪

认真听取意见；保持冷静；礼貌安慰；坦诚面对；明确答复；立即着手解决问题；检查落实；记录归档。53.高质量服务的礼仪要求

优良的服务态度；完好的服务设施；完善的服务种类；灵活的服务方式；娴熟的服务技能；快速的服务效率；专业的服务队伍。

54.正式场合年轻女士裙子下摆可在4-7厘米。55.穿西服套裙时，应穿肉色长统丝袜。56.佩戴首饰原则上不应超过三件。

57.服务人员为对方直接提供服务时，一般与服务对象的距离在0.5-1.5米。

58.通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过2分钟。

59.迎宾活动一般提前多长时间到达迎宾地点15分钟。60.男子与女士握手时，应只轻轻握一下妇女的手指。61.在五人座的轿车上，最尊贵的座位应当是后排右侧。62.在握手时，由尊者决定首先伸出手来“发起”握手。63.在介绍两人相识时，总的规矩是先尊后卑。

64.为客人端上头一杯茶时，通常不宜斟的过满，更不允许动辄使其溢出杯外。得体的做法是应当斟到杯身的2/3 处，不然就有厌客或逐客之嫌。

65.路遇他人应主动侧身让路。

66.客人来访时，我们要为客人打开房门。当房门向外开时客人先进。

67.行握手礼时，礼貌的伸手方式是伸出右手手掌与地面垂直。68.介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用掌心向上。69.在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的，要是活动时间长了，应适当补妆，但要在洗手间补妆。

70．在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的双眉到鼻尖的三角区域内才不算失礼。

71．在参加各种社交宴请宾客中，要注意从座椅的左侧入座，动 作应轻而缓，轻松自然。

72．上下楼梯或在楼道行走时应靠右侧行走。

73．呈递名片中，要将名片正面朝向接受方，接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中。

74．女士携带的小手提包，在参加宴会就餐期间应放在背部与椅背之间。

75．宴会上，为表示尊重，主宾的座位应在主人的右侧。76．公务员在行走时应该做到步伐大小适中，速度不紧不慢。77．问候原则有哪几项

男士主动向女士问候，年轻人主动向年长者问候，别人主动伸手时，不应拒绝，下属主动向上司问候。

78．在处理亲缘关系时，着重需要从三个大的方面着手，即要尊敬长辈、厚待同辈、爱护晚辈。

79．名片交换顺序正确的有客先主后，身份低着先。

80．公民基本道德规范二十字的内容是爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。

81．在商务活动中，男同志在任何情况下均不应穿短裤，女同志夏天可光脚穿凉鞋。

82．中国的传统在位置的排列上是“以左为上”，而国际上是“以右为尊”。

83．作为大会的接待人员，当客人和主人初次见面时，应不分男女、不看长幼、无论职务高低，应先把主人介绍给客人，让客人优先了解情况。

84．有地位有身份的男士比较重要的场合出来的话，腰带上一定要少挂东西。

85．每逢一个节目结束之后，应当热烈鼓掌。在演出进行期间不要频频鼓掌。

86．当两人相距在0.5米之内时，即为私人距离。87．行握手时，与多人同时握手时，只能用右手握。88．接待来访时，结束接待，婉言提出，也可用起身的体态语言告诉对方。

89．穿西装时，应穿皮鞋。

90．大厅服务人员注视的角度主要有正视对方、平视对方、仰视对方。

91．公务人员着装时全身服装的色彩不应超过三种。

92．打电话时，话筒与自己的口部最规范的距离是2到3厘米。93．接电话时拿起话筒的最佳时机应在铃声响过两声之后。94．接电话过程中，如有事需对方等待，时间一般不超过2分钟。95．握手的全部时间应控制在3秒以内。

96．一般情况下，服务距离以0.5至1.5米之间为宜。97．服务人员岗前培训最重要的重要科目之一是微笑。98．握手的标准方式，是行礼时行至距握手对象约1米处。99．与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的。100．服务人员使用饰物的主要规范是：符合身份、以少为佳、区分品种、佩戴有方。

第四篇：礼仪场景问答题

礼仪动作部分

一、情景模拟概述

礼仪文明是人类树立起的追求真善美的旗帜，是人类高扬起的道德力量的旗帜，是人类在规范自我、高尚自我、发展自我的自我修炼进程中高扬起的“大我”的形象之旗，营造一种和谐文明的生存环境。在生活和工作中，处处有礼仪，处处需礼仪。情景模拟主要是考察选手的随机应变能力，表现大学生在日常生活中的行为素质，展示生活场景中的知礼、用礼、行礼。

模拟题由赛前抽签决定，以个人或者团队形式进行表演。主持人按抽签顺序宣读现场模拟题，选手有五分钟的表演时间。选手对场景进行模拟，表演完毕后，选手可进行适当解说，评委老师按照评分标准进行打分。

二、情景模拟题

（1）校园礼仪：电梯礼仪、上课礼仪、图书馆礼仪、寝室礼仪 电梯礼仪

场景：你在等电梯，站在最前面。电梯来了，你是第一个进入电梯的人。电梯门口刚关上，你的电话响了。你接完电话不久后，到达了目的地，有几个人和你一起走出电梯。

模拟要点：

（1）你第一个进入电梯，一手按“开门”按钮，另一只手按住电梯侧门，等其他人全部进入。进入电梯后，应该正面朝电梯口，以免造成面对面的尴尬。

（2）在电梯里接电话，要低声接，并尽快结束通话。（3）在到达目的地时，按住“开”的按钮，等其他人出去后再放开按钮，走出电梯。

上课礼仪

场景：上课迟到了，一位同学出现在教室门口。此时老师正在讲课。你得到老师允许后，进入教室入座，拿出课本，认真听讲。下课了，你走上讲台。

模拟要点：

（1）等老师讲到停顿处时，先轻轻敲门，老师转头看你后，说声“报告老师，我迟到了！”。

（2）在看到老师点头允许后，点头说谢谢！然后轻手轻脚入座。（3）坐下来之后，拿出课本，请放在桌子上，坐姿端正，抬头挺胸，认真听讲。

（4）下课后，到讲台处有礼貌地向老师打招呼，简单说明一下迟到的原因，最后跟老师道谢。

图书馆礼仪

场景：你去图书馆看书，看到只有一个位置空着。空位旁边的一位同学把自己的包放在了空位的桌子上，包口向着她敞开着。你要去坐这个位置。当你坐下来后，把书拿出来看，不久你的手机响了。你接完电话，看了书，就离开了图书馆。

模拟要点：

（1）进入图书馆，要衣着整齐，轻轻走路。

（2）有礼貌地询问“请问这里有人吗？”或者“我可以坐这里吗？”等别人回应后，才可以入座。

（3）把书拿出来看的时候，要轻拿轻放。手机响了，要出去走廊接，不可大声说话，应尽快结束通话。

（4）看完书后，离开时，把椅子轻轻抬起，移到桌子底下。

寝室礼仪

场景：刚开学，发新书了。你在宿舍边喝水，边看书，不小心把杯子弄倒了，把小李的书弄湿了，水撒得满地都是。这时，小李刚好回到宿舍，看到了这一情形，她很生气地说：“你弄湿了我的书，太过分了，你要赔我，把我的桌子都弄湿了。”你该怎么办，才能解决问题？

模拟要点：

（1）首先要承认错误，自己不小心把小李的书弄湿了。（2）诚心道歉，用毛巾小心把书擦干。如果更为恰当的话，可以把自己的新书跟小李换，态度要诚恳、乐观。

（3）用毛巾把桌子擦干，并把地拖干净。

（2）商务礼仪：应聘礼仪、商务接待礼仪、馈赠礼仪、交换名片礼仪

应聘礼仪

XX公司（赞助商）招聘公关部经理 角色：面试官2名，求职者1名

场景：你正在房间外等候面试，一位面试者刚从面试官的房间出来，你开始进入面试房间，递交材料，直至面试结束。

模拟要点：

（1）着装整洁大方，打扮得体。在等候期间要耐心等待，不可东张西望。

（2）敲门要轻，以三下为宜，得到允许后方可进入。（3）先简单问候面试官。作自我介绍时，面带微笑，双手呈递面试材料，坐姿端正。

（4）面试结束后，向面试官致谢，礼貌离场。知识点：握手、介绍、三姿礼仪、交谈、名片等。

商务接待礼仪

场景：假设你在酒店门口迎接一位经理，并把他带到指定地点去。角色：经理1名，礼仪1名，接待者1名。模拟要点：

（1）对方下车时，主动帮他打开车门，要用手遮住车门顶，以防对方碰到头。（2）待他下车后，说明自己的来路，并带他去指定地点。（3）途中，因对方不识路，应在稍左前方作指引。

（4）到达指定地点后，应向接待者说明来者何人，妥善交接。

馈赠礼仪

假设A公司和B公司拟进行技术合作，共同开发新型汽车发动机。A公司位于云南昆明，B公司为辽宁大连的一家公司。双方在大连合作会谈非常顺利。临近本次合作会谈尾声，B公司公共关系部的王经理特地为远道而来的A公司李总经理一行数人准备了没人一份海产品，作为礼物赠送给对方。

角色：B公司公关部王经理

A公司李总经理

A公司职员 知识点：馈赠礼品时的口头语言和体态语言

交换名片礼仪

场景：你初次和一位经理谈业务，约好了在一家咖啡厅见面。你在咖啡厅接待了他，交换名片，商谈业务。

模拟要点：

（1）提前到达咖啡厅，接待经理。

（2）首先要把自己的名片准备好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。

（3）见面时，要热情握手问好，上身稍向前倾斜。递交名片要用双手或右手，用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照。”

（4）接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，使对方感觉到你对他的重视。

（5）先请对方入座，自己方可坐下

（3）公务礼仪：公务接待礼仪、会议礼仪、新闻发布会礼仪、模拟公众来访投诉的接待

接待礼仪

某单位举行会议，地点在某酒店三楼多功能厅，有电梯直达。该单位某领导与2名接待人员在酒店门口迎接宾客。

角色：领导

接待人员2名

宾客数名

知识点：服饰

礼貌用语

握手

引导宾客乘坐电梯

会议礼仪

某学校举行一次会议，会议前的准备、会议中间应做的事。角色：现场嘉宾、礼仪数名 知识点：座位的安排、倒水等

新闻发布会（专题活动礼仪）

某班刚刚组建班委会，准备一次“新闻发布会”活动，会上班委会将要发布“施政纲领”，还将接受班级同学（媒体记者）的提问。

角色：主持人1名

班委成员数名

媒体记者数名

知识点：会场布置

服饰

新闻发布会的程序和相关礼仪规范。

模拟公众来访投诉的接待

一位顾客冲进办公室，怒气冲天，因为她上个月刚买的电视机坏了，维修部的工作人员答应前去修理，但迟迟未见人。模拟演示秘书接待的场景。

角色：顾客

秘书

知识点：注意接待礼仪的细节，讲究语言艺术，注意体态语，把握好表情

（4）应酬礼仪：西餐礼仪、中餐礼仪、拜访礼仪、电话礼仪

西餐礼仪

小明和小红来到西餐厅用餐。模拟就坐、放餐巾、喝汤、吃面包、吃主菜、暂时离位、用餐完毕、吃水果、喝咖啡一系列的过程。

角色：小明（男）

小红（女）餐厅服务员

知识点：西餐用餐过程中的一系列礼仪规范，如刀叉、餐巾的使用。

中餐礼仪

A公司举行10周年庆典晚宴，地点在某酒店中餐厅。A公司总经理携夫人及各部门经理出席，主要合作伙伴B公司总经理携夫人出席。

角色：A公司总经理和夫人及部门经理

B公司总经理及夫人 知识点：门前迎客

引导入座

座次排列

致辞祝酒

礼貌话别

送别宾客等。

拜访礼仪

场景：你要登门拜访一位老师，准备向他请教一些问题。你现在打电话给他。

模拟要点：

（1）打电话要有礼貌地问好，简单介绍自己。（2）询问老师是否有时间或者何时有时间。（3）提出访问内容，让老师有所准备。（4）最后要对老师表示感谢。

电话礼仪

某市歌舞团计划赴日本演出，团长李阳就此事向市文化局请示，于是他拨通了市文化局张局长办公室的电话。办公室职员小王接到电话，告知张局长出差，三天后返回。

角色：李阳

小王

知识点：接打电话的程序和礼仪

第五篇：礼仪知识问答题资料

礼仪知识问答题

一、1.正式场合年轻女士裙子下摆可在4-7厘米 2.穿西服套裙时，应穿肉色长统丝袜。

3.领带夹应别在七粒扣衬衫上数的第四与第五个纽扣之间。4.佩戴首饰原则上不应超过三件。

5.服务人员为对方直接提供服务时，一般与服务对象的距离在0.5-1.5米。

6.迎宾活动一般提前多长时间到达迎宾地点15分钟。7.进餐过程中打电话或去洗手间，可以将餐巾放在椅子面上。8.西餐中表示这一道菜不用了，应该将刀、叉放在食盘上。9.西餐进餐时，中途离开可将刀叉放成八字形。

10.国际交往中，涉及到位置的排列，原则上都讲究右尊左卑。11.男子与妇女握手时，应只轻轻握一下妇女的手指。12.在五人座的轿车上，最尊贵的座位应当是后排右侧。13.在介绍两人相识时，总的规矩是先尊后卑

14.为客人端上头一杯茶时，通常不宜斟的过满，更不允许动辄使其溢出杯外。得体的做法是应当斟到杯身的2/3 处，不然就有厌客或逐客之嫌。

15.看过别人名片后，应将名片放在西装左胸内衣袋。

16.行握手礼时，礼貌的伸手方式是伸出右手手掌与地面垂直。17.介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用掌心向上

18.在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的，要是活动时间长了，应适当补妆，但要在洗手间补妆。

19.在参加各种社交宴请宾客中，要注意从座椅的左侧入座，动作应轻而缓，轻松自然。

20.女士携带的小手提包，在参加宴会就餐期间应放在放在背部与椅背之间。

21.宴会上，为表示尊重，主宾的座位应在主人的右侧。22.很久不见一个朋友，见面后应说久违。23.男士出席正式场合，不可佩戴项链、耳环。

24.商务礼仪中女士的唇彩的颜色应与衬衣、指甲的颜色相同。25.将不忌讳蓝色的是比利时、埃及国家。

26.与他人握手时，应注视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼，不超过4~6秒。

27.正式场合女士穿衬衫时最上面的纽扣不用扣。28.名片交换顺序正确的有客先主后，身份低者先。29.端午节民俗礼仪：吃粽子、赛龙舟、游百病。30.古尔邦节是伊斯兰教的节日。

31.我国提倡的十字礼貌用语体现了说话文明的基本的语言形式。请你说出这十字礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见 32.递送或接受物品时应起立并用双手

33.在星级饭店里发现桌上餐具不干净，应招呼侍者更换干净的餐具以免影响进餐。

34.与客人一起走楼梯时，要让客人走楼梯的内侧，主人走外侧。所谓内侧是绕着中心的一侧。

35.有地位有身份的男士比较重要的场合出来的话，腰带上不挂任何东西

36.现场演出结束后，观众应在演员谢幕后退场 37.一般情况下，电话铃响三遍后立即接通。

38.在商务礼仪尤其是国际礼仪当中，主客座位该讲究“右高左低” 39.无论什么场合，当升各国国旗奏国歌时，都应肃立站好，双手不可插兜、接打电话或吃零食等。

40.观看文艺演出或体育比赛时，为方便可以不关手机，但为不打扰他人，应把手机调整到无声状态。

41.电话铃声响起后，最多不超过3声就应该接听。42.女性穿裙装上下楼梯时，应选择靠墙的一侧行走。

43.与人握手时，男士要把手套摘下来，女士可以戴着装饰性手套握手。

44.接受对方名片，应接过名片后仔细阅读名片后才收好。

45.男士的领带系好后应以垂到皮带扣处为宜。46.递送文件应正面朝向对方礼貌递交。47.会见和会谈时赠送礼品最好的时机是会谈后。

48.通话者的声音、态度和使用的言语被人们称做“电话三要素”。49.看过别人名片后，应将名片放在西装左胸内衣袋。

50.探望病人的时间长短大约应在此10分钟——30分钟以内为宜。

51.中国人收到礼物一般在送走客人后打开。

52.为客人端上头一杯茶时，通常不宜斟的过满，更不允许动辄使其溢出杯外。得体的做法是应当斟到杯身2/3 处，不然就有厌客或逐客之嫌。

53.迎宾活动一般提前15分钟到达迎宾地点。54.在西方国家送人的鲜花通常为单数。

55.黄菊万万不可送给西方人，在西方黄菊代表死亡。

56.喝咖啡时用咖啡匙调咖啡时，切忌用匙舀起咖啡，尝尝是否够甜或用其喝咖啡。

57.观看正式演出女士应着单色旗袍或深色西服套裙 58.在任何情况下，都不允许拒绝与他人握手。

59.参观旅游时，不在 公共场所高声交谈，不强拉外宾合影，不攀爬触摸文物。

60.在通电话时，如果电话中断了，依照惯例，应由发话人立即再拨打一次。

61.在商场里，当顾客浏览、斟酌、选择商品时，售货员应与顾客之间保持适当距离，既不干扰顾客，又能及时提供服务。62.在西方一些国家，忌讳用一根火柴点三支烟。

63.信奉天主教、基督教的信徒十分忌讳“13”和“星期五”。64.服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1.5米左右最为合适。

65.在可以吸烟的餐厅中用餐时，如需抽烟，你应该征得邻座同意再抽。

66.介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用掌心向上。67.进入图书馆或阅览室时，走路须轻而缓，以免对他人造成干扰。68.在国际交往场合，与人交谈应避免打听对方的个人收入。69.女士穿西服套裙时，应穿肉色长统丝袜。

70.通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过2分钟。

71.在狭小的过道上路遇他人应主动侧身相让。

72.客人被主人以茶相待，应起身站立，双手捧接，并道以“多谢”。当其为自己续水时，应以礼相还，通过点头致意、行叩指礼或欠身施礼的方式道谢。

73.法国人认为黄菊花是不吉利的，而日本人不喜欢出污泥而不染的荷花。

74.医院医生、护士一般跟病人告别时不说“再见！”“欢迎您再次光临”

75.称呼长辈、上级或需要尊重的人应用“您”。76.橄榄是希腊的国花。

77.招待来宾的最佳室内温度是24℃。

78.工作餐中，主人的将餐巾放回餐桌上是吩咐侍者为自己结帐。79.行亲吻礼时，长辈吻晚辈应当吻额头。

80.在泰国、印度和中东一些国家认为左手是不清洁的，是洗澡和上厕所用的，若用左手递送食物和礼品，则被认为是不礼貌的。81.中国人的习惯是“摇头不算点头算”，但在保加利亚、斯里兰卡和印度等国，则恰好相反，而是“点头不算摇头算”。

82.“微笑服务”是职业要求，更是个人良好礼仪素养的重要体现。83.用牙签剔牙时，应该用餐巾 或手掌在前面遮挡一下，可能的话，最好不要在餐桌上剔牙。

84.一般情况下服务员必须在烟灰缸里的烟头不超过三个时更换烟灰缸。

85.服务人员操作时强调“三轻”是指说话轻、走路轻、操作轻。

86.应邀参加西方人家宴的客人必须提前五分钟到达。87.就坐时占椅面的三分之二左右是最为适当。

88.在服务中给他人递交物品最忌讳“丢、抛、扔、甩”等动作。89.当观看比赛在赛场宣布举行升国旗、奏国歌仪式时，所有人员都应起立脱帽，并面向国旗行注目礼。

90.对男性发型的基本要求是前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。91.帮助残疾人应充分尊重其个人意愿，注意其情绪反映，以免伤其自尊。

92.在社交场合，多人相互握手时应避免交叉握手，在饭桌上也不可交叉夹菜。

93.斟茶不可过满，而以七分满为佳。

94.为客人敬茶时，尽量不要用一只手上茶，尤其是不要单用左手上茶。

95.当两人相距在3米之间时，即为礼仪距离。

1、个人仪容有哪些要求？（1）发型得体。（2）面部清爽。（3）表情自然。（4）手部清洁。

3、体态有哪些基本要求？（1）站姿（2）坐姿（3）走姿

4、女士礼仪坐姿分哪两种？ 一般有正坐和侧坐两种。

5、规范礼仪基本手势是什么？（1）自然式（2）后背式（3）前腹式

6、礼貌的目光注视位置有哪些？

（1）公务注视区：双眼至额头之间。用于业务谈判、外事活动等。（2）社交注视区：唇与双眼之间。用于日常社交场合。

11、正式场合女士着装有哪些禁忌？

（1）不宜穿吊带装、露脐装、超短裙、短裤、牛仔服等。（2）着装不宜过于暴露和透明，尺寸不要过于短小和紧身。（3）不宜穿黑色真皮或仿皮的裙子。（4）穿裙装不宜光腿光脚。

（5）穿裙装着丝袜，袜口不能露在裙子外面。

13、穿西装纽扣系法有哪些规定？（1）站立状态时应将纽扣系好。（2）双排扣的上衣，纽扣要全部系好。

（3）单排扣的上衣，三粒扣的以系中间一个或者上面两个为宜，两粒扣的应该系上面的一个扣，单粒扣的一定要系好。

15、什么是社交礼仪？

社交礼仪是指在社会交往中经常使用的日常礼节。

16、握手注意哪些礼仪？（1）右手握手，不能用左手。

（2）握手时注视对方，微笑致意或简单问候、寒暄，不可左顾右盼。（3）不可戴帽子、墨镜和手套与人握手。

（4）不可隔着办公桌与客人握手，人多不可交叉握手。（5）必须站立握手，握手时间不宜超过3秒。

17、握手的伸手顺序遵守什么原则？

握手伸手顺序按照“尊者为先”的原则。在正式场合，以上级先伸手为礼；在日常生活中，以长辈、女士、已婚者先伸手为礼；在社交场合，以先到者先伸手为礼；在接待来客时，以主人先伸手为礼，客人告辞时，以客人先伸手为礼。

18、介绍双方有哪些礼仪？

遵守“尊者优先了解情况”的规则，先将男士介绍给女士，先将年轻的介绍给年长的，先将职位低的介绍给职位高的，将晚到的客人介绍给在场宾朋。

19、拨打电话有哪些礼仪要求？

（1）选择适当的拨打时间，以不影响对方工作和休息为宜。（2）开始通话，先问候对方，然后主动自我介绍。（3）结束通话时，以主叫方或尊者先挂断为宜。20、接听电话有哪些礼仪要求？

（1）铃声响起，及时接听。如果接听较迟，先表示歉意。（2）先主动问好，然后进行交谈。（3）认真接听，温和应答，语调亲切热情。（4）如替他人接听，应作好记录并及时转达。

21、递送名片有哪些礼仪？

（1）位低者先向尊者递送名片。不可一见面就向尊者索要名片。（2）名片应双手呈递，将正面朝向对方。

22、接受名片有哪些礼仪？

（1）双手承接，并致谢意。

（2）接受名片要仔细看一遍，并表示尊重之意。

（3）接受的名片要收好，不可随处乱放或在上面压上其它物品。

23、交换名片有哪些礼仪？

（1）年龄小的、地位低的男士应主动递交。

（2）多人的场合交换名片，遵循长幼尊卑或顺时针原则。

24、向他人道歉分哪些形式？（1）书信式（2）当面直接式（3）转达式（4）替代式（5）行动式

25、交谈时应注意哪些礼仪？

（1）双方要互相正视，互相倾听，保持适度的距离，不能东张西望，面带倦容。

（2）在交谈中不抢话、插话。（3）不得边谈边吃零食，或嚼口香糖。（4）当别人谈话时，不要凑前旁听，不要穿行。（5）谈话现场超过三人时，应不时地与所有人攀谈几句。

26、登门拜访在时间上有哪些礼仪？

（1）拜访前应预约时间。如确需临时造访或推迟拜访，应征得主人同意并表示歉意。

（2）在时间选择上尽量避开主人用餐和休息时间，（3）临时拜访或礼节性拜访，时间不可太长，一般以半小时为宜。

27、就餐应注意哪些礼仪？

（1）筷子不能插在饭碗里，不能搁在碗上，不能用自己使用的筷子为别人夹菜。

（2）闭嘴咀嚼，吃东西不要发出声响。（3）嘴里嚼着食物不要和旁边的人说话。（4）鱼刺和骨头不要吐在桌子上。

（5）切忌用手指剔牙，使用牙签剔牙要用手遮掩。

28、宴请敬酒有哪些礼仪？（1）主人先为主宾、长辈斟酒。

（2）主人为客人倒酒时，客人以手扶杯或行叩指礼表示致谢。（3）首次敬酒由主人提议，客人不宜抢先。（4）不应劝酒，不要交叉碰杯。

29、敬茶有哪些礼仪？

（1）敬茶时，要将茶杯放在托盘中端出，并用双手奉上。（2）茶杯应放在客人右手前面。（3）要及时给客人添水续茶。30、自助餐的基本礼仪有哪些？

（1）取餐按照餐厅设定的方向排队，不可逆向行进，更不可插队。（2）根据个人食量取菜，一次不可取太多，避免面前摆放多个盛满食物的餐盘。

（3）宴请聚会，应等同桌所有人取完菜落座后，一起开始用餐。（4）不要将所取食物带出餐厅。

31、在安排菜单时，要注意来宾的哪些饮食禁忌？

答：

1、宗教禁忌；

2、地方禁忌；

3、职业禁忌；4个人禁忌。

32、怎样选择社交场合的礼品？

答：最佳的礼品要有适应性、纪念性、独创性、时尚性。

三、涉外礼仪

31、什么是涉外礼仪？

涉外礼仪是指在外事交往中，对外宾表示尊重和友好的礼仪形式，包括接待礼仪和庆典仪式等。

32、什么是涉外交往的“求同存异”原则？

求同：为便于沟通，减少误会，各国都要对国际上通行的礼仪规范认真加以遵守。

存异：要对交往对象所在国的礼仪习俗有所了解，并予以尊重。

33、什么是涉外交往的“热情有度”原则？

与外国人交往时，既要热情友好，又要把握好分寸，做到关心有度、批评有度、距离有度、举止有度。

34、什么是涉外交往的“不必过谦”原则？

在涉外交往涉及自我评价时，不要妄自菲薄，自我贬低，过度对外国人谦虚客套，在实事求是的前提下，要敢于和善于对自己进行正

面的评价和肯定。

35、什么是涉外交往的“以右为尊”原则？

在正式的国际交往中，将人们分为左右进行并排排列时，右侧的位置高于左侧。

36、并排站立、行走、就座时怎样按照“以右为尊”原则安排？

主人主动居左，而请客人居右；男士主动居左，而请女士居右；晚辈主动居左，而请长辈居右；职位身份较低者主动居左，而请职位身份较高者居右。

37、什么是涉外交往的“女士优先”原则？

指在社交场合中，每位成年男子，都有义务以实际行动尊重女士、关心女士、照顾女士、保护女士，不能由于男士的失职，而使女士陷入尴尬、困难的处境。

38、在涉外交往聚会时如何体现“女士优先”？

男宾见到男女主人时先向女主人问候，再问候男主人。不允许男士坐着同站立的女士交谈。当女士在旁边时，男士未经允许不能吸烟。介绍他人时，应先把男士介绍给女士，以示对女士的尊重。在发表演说时，合乎礼仪的称呼方法是“女士们，先生们”。在家庭宴会上，女主人是第一主人，用餐一切举动应跟随女主人而行。男士应主动帮助或照顾同行的女士就座。

39、男士与女士交谈如何体现尊重女士？

男士与女士交谈，言辞必须文明高雅，表达把握分寸，不可讲脏话、粗话，或者开低级下流的玩笑。如果男士的话语使女士难堪，男

士必须向女士道歉。

40、“女士优先”原则通行的场合和国家？

“女士优先”原则主要用在社交场合，在公务场合，人们强调的是男女平等，或者以地位优先。“女士优先”在西方国家非常流行，但是在阿拉伯国家、东南亚国家，以及日本、韩国、朝鲜、蒙古、印度等国家并不流行。

41、涉外交往中哪些问题是个人隐私，不宜询问？

收入支出、年龄大小、恋爱婚姻、疾病健康、家庭住址、个人经历、信仰政见、所忙何事、对别人的看法。

44、君主制的国家有哪些习惯称呼？

对国王、王后可称“陛下”；对王子、公主、亲王，可称“殿下”；对大臣可称“阁下”。

对有爵位的人士，可称“公爵、侯爵、伯爵、子爵、男爵”等。

45、接到请柬邀请如何答复？（1）能否出席要尽早答复。

（2）对注有R.S.V.P（请答复）字样的，无论出席与否，均应答复确认。

（3）注有Regrets only（不能出席请复）字样的，在不能出席时才回复，但要及时回复。

（4）注有To remind（备忘）字样，可不必答复。

46、西餐席位如何安排？

（1）女士优先。主位请女主人就座，而男主人位居第二位。

（2）以右为尊。排定座次，以右为尊。

（3）面门为上。面对正门者为上座，背对正门者为下座。（4）交叉排列。男女交叉排列，生人与熟人交叉排列。

47、宴请外宾要注意哪些礼仪？

确定规格。发出请柬。安排菜单。座次安排。礼貌迎宾。致祝酒辞。

48、涉外赠送礼品如何选择礼品？

（1）选择有纪念意义、有民族特色、有地方特色、有艺术价值或受礼人所喜爱的礼品。

（2）了解受礼人的性格、爱好、修养，及所在国的习俗，不要触犯禁忌。

49、赠送礼品有哪些礼仪？

（1）撕掉价格标签，用彩色纸包装礼品，用丝带系成漂亮的蝴蝶结。（2）选择恰当时机当面赠送，如需要，可向对方介绍礼品特色、涵义。

（3）送多方外宾礼品，要讲究平衡，避免厚此薄彼。50、赠送鲜花要注意哪些事情？

（1）数目：花枝的数量以单数为宜，但忌13枝。

（2）颜色：法国人忌送黄色的花；巴西人忌送紫色的花；欧洲人忌送红玫瑰花（代表爱情）。

（3）品种：欧美人忌送百合花和菊花（葬礼用花）；德国人忌送郁金香花（没感情的花）；日本人忌送荷花（祭祀用花）。

51、涉外交往中的数字忌讳有哪些？

信奉天主教和基督教的人忌讳13和星期五，认为这一数字和日期是厄运和灾难的象征；美国人和加拿大人忌讳666和3；日本人忌讳4、9这些数字。

52、涉外交往中的颜色忌讳有哪些？

法国人讨厌墨绿色；日本人认为绿色不吉利；巴西人以棕黄色为丧葬颜色；欧洲人以黑色为丧葬颜色；比利时人、埃及人忌讳蓝色；土耳其人认为花色是凶兆。

四、公务礼仪

53、什么是公务礼仪？

公务礼仪是指国家和政府的公务员在工作时，必须遵守的职业礼仪规范。也称公务员礼仪或政务礼仪。

54、公务礼仪包含哪些内容？

公务礼仪包含内勤礼仪和外勤礼仪。

55、内勤礼仪有哪些注意事项？

（1）每位公务员准确解读并严格执行本部门和本岗位相关的法律、法令、法规以及各项规章制度。

（2）具备熟练操作政务流程和电子政务的能力。

（3）尊重上级，体恤下级，与同级和睦相处，具有协调和化解政府危机的能力。

56、外勤礼仪有哪些注意事项？

（1）每位公务员忠于职守，不失职，不渎职，不越权行政。（2）勤政为民，做到亲民、爱民，关心弱势群体，敢于负责，又不越权承诺。

（3）廉洁奉公，不贪不沾，不以权谋私。（4）公务行为要做到标准化和人性化。

59、公务员的接站礼节有哪些？

（1）选择接站员：根据来宾的身份，选择相应级别的公务员接站、接机。

（2）接站前准备：修饰仪表、熟悉航班、车次以及客人的基本情况，制作标识牌。

（3）接站要守时：公务员要提前到达机场或车站等候。对于晚点的车次和航班，公务员要耐心等待，不可擅自离去。

（4）首次会面礼：首次会面时，公务员要先自报家门；在行注目礼和握手礼的同时，要有伴随的问候语和欢迎词；随后，帮助客人提物时，先要征询客人的意愿，物品要始终置于客人目力所及的地方。61、70、什么是服务礼仪？

服务礼仪指礼仪在服务行业中的具体运用，主要以服务人员的仪容、仪态、服饰、语言和岗位规范为基本内容。71、服务行业文明用语有哪些种类？

问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用

语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10类。72、常规的服务距离有哪些？各为多少？

直接服务距离：0．5米—1．5米；操作展示距离：1—3米； 引导距离：左前方1．5米左右；待命距离：3米以上，在服务对象的视线之内。

六、出行礼仪 73、什么是出行礼仪？

出行礼仪指个人或者个人跟随他人出门行进中的礼仪。74、问路应注意哪些礼节？（1）要理智地选择询问的对象。（2）问路的姿态要谦恭。（3）问路前要有问候语。75、行人有哪些礼仪要求？

（1）按照交通指示灯和标志、标线行走。不乱穿马路，不跨越护栏。（2）应当请老人、妇女、儿童走在离机动车道较远的便道内侧。（3）靠右侧行走，多人并行主动避让他人。76、骑车有哪些礼仪要求？

（1）自觉遵守道路交通安全法规、交通信号和交通标志。（2）礼让行人，不闯红灯，不骑车带成年人。（3）多人骑车同行不要排成一排占据道路。（4）进出有人值守的大门，下车推行，以示尊重。

77、驾驶机动车有哪些礼仪要求？

（1）自觉遵守交通安全法规、交通信号和交通标志。（2）不抢道，不抢行，不斗气，不猛拐、来回穿插。（3）遇车队、非机动车或行人时，主动礼让。（4）夜间会车，应主动转换成近光灯。（5）不要向车窗外吐痰或抛掷杂物。78、乘坐自动扶梯有哪些要求？

应靠右侧站立，空出左侧通道，以便有急事的人通行。应主动照顾老人和儿童踏上扶梯。79、乘坐箱式电梯有哪些礼仪？

（1）如果没有电梯司机，主人先上，控制电梯按钮，引导客人上电梯。

（2）如果有电梯司机，应让客人先上电梯，下电梯时应请客人先下电梯。

80、乘坐公交车、地铁有哪些礼仪要求？

（1）排队候车，先下后上，礼让妇女、老人和儿童先上车。（2）主动给老人、病人、残疾人、孕妇和抱小孩的乘客让座。（3）不要大声喧哗，打斗，乱扔垃圾，保持清洁和安静。（4）不要携带宠物、危险品、污染车厢环境或威胁他人安全的物品上车。

81、乘坐出租车有哪些礼仪要求？

（1）在规定地点等候出租车，不要在主干道上随意拦乘出租车。

（2）尊重司机，上车要问候，下车感谢、道别。（3）自觉维护出租车内卫生，爱护车内设施。（4）禁止在车内吸烟。82、乘坐火车有哪些礼仪要求？（1）凭票乘车。（2）维护车厢内卫生。

（3）尊重列车员劳动，服从列车员管理，听从乘警指挥。84、出行旅游如何做到爱护环境？

不可损毁自然环境，不可损坏公物和文物古迹，不可乱扔垃圾，不可随地吐痰，不可随地便溺，不可到处随意吸烟，不可任意制造噪音。

85、什么是公共场所礼仪？

公共场所礼仪是指人们在社会生活和社会交往中必须遵守的礼仪。

86、如何尊重邻里的习惯？（1）要接纳邻居的习惯偏好。（2）注意保持邻里之间的礼仪距离。（3）自己率先遵守邻里礼仪。87、饲养宠物的礼仪有哪些？

（1）在居民区或者街道放养宠物时，主人一定要牵领，不要让宠物踩踏草坪，啃噬树木。

（2）不要怂恿宠物之间的嬉闹、狂吠。

（3）宠物的主人应自觉清理宠物的排泄物，并且放置到指定的垃圾桶内。

（4）宠物的主人要严格履行饲养宠物的有关规定，主动登记、按时做卫生检疫和疫苗注射。88、排队有哪些要求？

（1）先来后到，依次排列，不应插队。

（2）保持间距，尤其在金融窗口、取款机等涉及个人隐私的场合，前后间距应适当增大。

（3）凡标有“一米线”的地方，窗口有顾客，后面的人在“一米线”后依次排队。

89、公共场所使用手机要注意什么？

（1）不宜旁若无人地大声通话，应到不妨碍他人的地方接听。（2）在会场、剧场、影院、音乐厅、图书馆、展览馆等需要保持安静的场所应自觉关机或置于震动、静音状态。

（3）不在驾驶汽车时或坐飞机飞行过程中使用手机，不在加油站使用手机。

90、在图书馆阅览时应注意什么礼仪？

（1）进入阅览室，要衣冠齐整，不可坦胸露背，不可赤足穿拖鞋，女士不可浓妆艳抹。

（2）保持阅览室的安静，低声交谈，轻移桌椅，禁止喧哗，不准谈情说爱，嬉笑打逗。

（3）不准边阅读边进食干鲜果品，不要乱丢纸屑垃圾，随地吐痰。

92、鞠躬时应该怎样做？

行鞠躬礼时，脱帽、立正、双目注视对方，面带微笑，然后身体上部向前倾斜自然弯下15-30度左右，低头眼向下看。有时为深表谢意，上体前倾可再深些。93、解释“右行礼让”这种礼节。

在校园、上下楼梯、楼道或街道上行走时，靠右侧行进，遇到师长、客人、老、幼、妇、残、军人进出房门时，主动开门侧立，让他们先行。

95、体态语言：微笑、鞠躬、握手、招手、鼓掌、右行礼让、回答问题起立。

98、走路的姿势是个人精神风貌的体现，正确的走姿是怎样的？

挺胸抬头，不驼背含胸，乱晃肩膀；目光要自然前视，不左顾右盼，东张西望。

99、个人修饰仪容时，应当引起注意的通常有哪五方面？ 头发、面容、手臂、腿部、化妆等。

115、在星级饭店里发现桌上餐具不干净，招呼侍者更换干净的餐具，以免影响进餐。

116、餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍，可摊开后放在大腿上，不可挂在领口，以防弄脏衣物。

117、与客人一起走楼梯时，要让客人走楼梯的内侧，主人走外侧。118、正规舞会上，通常不宜独舞，也不提倡两名同性共舞。

119、作为大会的接待人员，当客人和主人初次见面时，应不分男女、不看长幼、无论职务高低，应先把主人介绍给客人，让客人优先了解情况。

120、在商务礼仪尤其是国际礼仪当中，主客座位该讲究“右高左低”。

121、有地位有身份的男士比较重要的场合出来的话，腰带上一定不挂任何东西。

122、男子穿西装时要注意“三一定律”，即鞋子、腰带、公文包应控制在一种颜色，以黑色为首选。

123、对商界人士来说，化妆的最重要的功能是塑造形象、体现尊重。124、商店中，只要顾客走进店里，应该实行“零干扰”，将顾客购物过程中所受到的打扰减少到零，服务既要热情，又要有度。125、现场演出结束后，观众宜在演员谢幕后退场。126、自助餐是目前国际上通行的一种非正式的西式宴会。127、在正式场合与窗口岗位工作者，一般不宜染彩发。

128、“女士优先”，并不是男子处处让女士走在前面，而是使妇女成为受尊重的对象，处处给她们以照顾。

129、在西式宴会上，只能在吃过了饭菜开始喝咖啡之后的时候抽烟才可以。

130、西餐进餐时，当用刀将食物全部切好后，可以放下刀，然后用右手持叉进食。

131、就餐时彼此之间可以让菜，切不可为他人布菜。

132、每逢一个节目结束之后，应当热烈鼓掌。在演出进行期间不要频频鼓掌

133、穿单排扣西服时，应扣上最下面一粒扣子不宜扣上 134、当两人相距在0.5米之内时，即为私人距离。

135、使用领带夹时应同时把领带与衬衫的前襟夹住，防止领带自由晃荡。

136、与他人交谈时，不要盯着他人的眼睛。137、行握手时，与多人同时握手时，只能用右手握。138、使用手机时，手机不宜握在手里或挂在腰带上。

139、接待来访时，结束接待，婉言提出，也可用起身的体态语言告诉对方。

140、一般情况下，电话铃响三遍后立即接通。

141、客人到家里做客，可接过其衣帽、雨具、不可以去接客人的手提包

142、在公共场所的礼仪要求中，有“禁止吸烟”标志的地方，没有人时也不可以吸烟

143、递接物品时应该要用双手递接。

144、在国际交往中，对不了解婚姻情况的女子称女士。145、观看文艺演出或体育比赛时，掌声不是越多越好。

146、在公共汽车或地铁车厢内遇到熟人不要主动大声招呼对方。147、享用自助餐时，应遵守的基本原则是“多次少取”，还要注意不要围在餐台边进食。

148、用西餐时，吃蔬菜都要用刀、叉取食，可以用手取食。149、使用餐巾时，不可以用餐巾来擦拭餐具。

150、在公共汽车、地铁、火车、飞机上或剧院、宴会等公共场所，朋友或熟人间说话应当轻声细语。151、女士不应轻易评论她人的妆容。

152正式场合，男士应穿套装。152穿西装应穿皮鞋。153穿旗袍适合穿高跟鞋。

154女性上班适宜选择流行中略带保守的服装流行中略带保守。155出席婚礼，穿着不宜过于出众、耀眼。156.佩戴首饰要恰到好处，以少为佳。

157.在宴请中，要注意按年龄、辈分高低为序排列桌次和位次。

158.用餐的速度最好能与同桌基本同步

159.女士用餐前最好先拭去口红，以免餐具留下口红唇痕。160.右手持刀，左手持叉，刀叉同时配合使用，这是进食西餐的基本规范。

161.喝汤时不宜发出声响。

162.取用刀叉时，应按照一定顺序，吃一道菜换一套刀叉。席间谈话可以拿着刀叉，但在做手势时必须放下。

163.如果餐中离座，应该将餐巾放在椅子上，或让它在桌缘边下垂一角。

164.在他人敬酒或致词时，应停止用餐或饮酒，认真倾听。

165.男士不宜首先提议为女士干杯。

166.在上茶之前，最有诚意的做法是询问客人有何偏好，多备几种茶叶，供客人选择。

167.一般为客人奉上的第一杯茶不宜过满，最好只倒七八分满。

168.客人被主人以茶相待，应起身站立，双手捧接，并道以“多谢”。169.饮咖啡时，不宜大口喝下，而应仔细品味，举止优雅。

170.如果咖啡太烫，可用匙轻轻搅动，使其降温，不宜用嘴去吹。171.喝咖啡时汤匙不宜放在杯内。

177.子女对父母在人格上要多尊重。尤其尊重他们的意见与选择。

178.家庭大事要与父母商量，生活小事也要多沟通。

179.守望相助，尽力帮忙有困难或遇危机的邻居。

180.在酒店大堂、餐厅、走廊或是客房，不宜大声喧哗，开电视机的声音也不要太大，以免妨碍他人。

181.都市的大街车水马龙，热闹繁杂，出门行走要遵守交通规则，这不仅是公共道德，也是对生命的尊重。

182.男女同行时，通常男子应该走在靠马路的一侧，那也是一种风度。

183.如遇问路时，要热情、详尽地回答对方。如若回答不了，可请别人帮忙。

184.上楼梯时，男士应走在女士后，下楼时男士应走在女士前面，以防万一女士跌到后可以搀扶。

185.飞机上的座椅可调整，但应考虑是否需要，突然放下座椅靠背，或突然推回原位，或跷起二郎腿摇摆颤动，都会引起他人的反感。

186.在机上过夜时，请尽量放轻动作，不要打扰他人的睡眠。也最好不在此时亮灯。

187.坐火车长途旅行，可与邻座（铺）聊一些彼此都乐于交谈的话题，但尽量避免涉及对方隐私。

188.进出地铁站时要遵从各种标识。189注意地铁站台标识，先出后进。

190.乘坐公共汽车上车后要互相礼让、互相体谅，尤其要关照老、弱、病、残、孕妇和抱婴者。

191.乘坐公共汽车下车时，如需他人让路，应有礼貌地先打一声招呼，如说“借光”、“劳驾”或“请您让一下”。

192.等候电梯时，应站在电梯门两侧，不要妨碍电梯内的人出来。电梯门打开时，应先让里面的人出来后再依次进入。如果是自动电梯，则应先让老人、小孩女士或客人进入，年轻者、男士或主人应站在电梯按钮旁提供服务。

193.驾车行经人行横道或繁华街道，要减低车速，礼让行人。如遇雨天，则防止将积水溅到行人身上。

194.公共汽车上的“老、弱、病、残、孕妇、抱婴者专座”可以留给有需要的人使用。

195.进出轿车时，替女士开（关）门是男士应有的风度。

196.对德高望重的长辈，可以在其姓氏后面加“老”字。

197对已婚女性，可以称“太太”、“夫人”。对外国女性，统称其“小姐”则很容易被接受。

198.对别人的长辈，宜在称呼前加尊。199.初次见面可说“久仰”。

200.托人办事应说“拜托”。

201.拜访客人时间不宜太长，适时告辞。202.自我介绍的态度须友善、诚恳、谦逊。

203.介绍他人时把较年轻的人介绍给较年长的人；把男士介绍给女士；把地位、身份低的人介绍给地位、身份高的人；把客人介绍给主人；把未婚者介绍给已婚者；把个人介绍给团体。

204.在拜年、祝贺等喜庆场合，可以向主人或对方行拱手礼。205.当接过对方名片时，应轻声道一声“谢谢”，并应仔细地从头到尾把对方的名片阅读一遍，有时还可以有意识地重复一下名片上的职务、职称、学位及其他尊贵的头衔，以示敬重。

206.在交谈中，给予对方以亲切或全神贯注的眼神，会使其感受到真诚的鼓励或赞许，从而自然而然地赢得好感。

207.去电话时要考虑对方是否正在休息，如果在国外还应考虑时差。208.在车上、餐桌上、电梯间等地方通话，尽量使谈话简短。

209.通话完后，应等对方先挂机，这也是一种礼仪修养。

210.馈赠礼品宜当面递交。或郑重向对方说明自己送礼的原因、挑选礼品的过程及礼品的寓意。

211.珍惜自然资源，保护生态环境，爱护野生动植物。

212.网上发信尤其是群发信件，宜标明题目，以便收信人了解信的主旨并决定是否阅读。

213.网上交流可尽量使用普通话。

214.歌剧、芭蕾舞剧院、音乐厅规定迟到者要等到幕间休息时才能进场，这期间只能在场外的闭路电视中看演出。

215.看芭蕾舞可以在演出中间，当一段独舞或双人舞表演之后鼓掌；听音乐则在一曲终了之后鼓掌。只有在演出结束时，掌声才可以经久不息。

217.博物馆和美术馆一般都禁止拍照，允许拍照的，也禁止使用闪光灯。因此在参观时要注意遵守有关规定。

218.男女即使彼此互不相识，但只要参加了舞会，都可以动去邀请别人共舞，通常是男士主动邀请女士共舞。

219.在舞会上，不论是男士或女士，当一个人单独坐在远离人群的时候，别人便不宜去打扰。