第一篇：淘宝规则试题
淘宝规则 超时规定
1.买家拍下或商家最后修改交易条件之时起（3）天内，买家未付款的，交易关闭。
2.买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起（2）天内商家认为点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。
3.自商家在淘宝确认发货之时起，快递、及不需要物流的商品，买家未在（10）天的时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给商家。
4.买家申请退款后，商家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在商家拒绝退款后（7）天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。
5.买家申请退款后，商家同意退货的。买家未在（7）天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行。
6.买卖双方基于真实交易在支付宝交易成功后（15）天内可以互评有效。
7.天猫店铺评分包括（宝贝与描述相符）（商家发货速度）（商家服务态度）（物流速度）
8.交易成功之日起（180）天内（含）内，买家可在天猫店铺评分追加评论。
9.每个自然月，相同买家与商城卖家交易，卖家店铺评分仅计取前（3）次。
10.淘宝C店评价可在做出中差评后的（30）天内对信用评价进行一次修改或者删除。
11.店铺违规扣分在每年的（每年的12月31日24时）清零。12.一般违规行为到了（12）分为一个处罚节点。
13.违规行为根据严重程度分为两种，分别是（一般违规）行为及（严重违规）行为。
14.商家若严重违规扣分达（48）分，天猫有权清退。15.泄露他人信息，是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私全行为。泄露他人信息的，每次扣（6）16.延迟发货的，天猫商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之（30%），金额不超过（500）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。
17.商家的发货时间，以（物流揽件）记录的时间为准。18.加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或拒绝按照承诺的方式提供前述服务的，每次扣（6）分。19.商家采取恶劣手段骚扰他人，妨害他人的合法权益的行为。恶意骚扰的，每次扣（12）
20.商家拒绝提供7天无理由退换货售后服务保障的，每次扣（6）。
21.商家拒绝提供发票服务的，每次扣（6）
22.违背承诺或描述不符的投诉时间为关闭交易或者成功后（15）天内。
7月份考核
1.淘宝的违规行为分为哪两种（一般违规和严重违规行为）2.买家付款后，卖家在72小时内发货，着72小时是指什么时候开始计算的（买家付款时间开始计算）
3.一下那种不属于淘宝违规行为（C）A虚假交易B侵犯产权知识C成交不卖D滥发信息
4.以下哪种行为不属于严重违规（D）A骗取他人财物B泄露他人隐私C盗用他人账户D竞拍不买
5.违规扣分什么时候会被清零（每年的12月31日24时）6.严重违规扣分累计打多少分会处以查封账户的处罚（48）7.买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形？（A）A买家在评论中称赞卖家发货速度快B同行竞争者恶意给中差评C恶意向卖家索要额外钱财D卖卖双方在评论内容中发布污言秽语。
8.买家在您的店铺里拍下商品并且已付款，在您发货前买家又想退款，请问买家什么时候开始可以申请退款（买家付款后就可以申请退款）
9.一下哪种行为不属于在评论中发布广告信息？（A）A分享该商品的使用经验B宣传自己或者他人的店铺以及在性能上销售的商品C公开自己的联系方式、店铺连接、商品链接、图片上引诱店铺水印等明显的广告成分。D利用发布使用使用心得或相关的知识变相发布商品广告。
10.如果买家对一件商家包邮的产品要求7天无理由退货，并且非质量问题引起的退货的邮费如何分配的？（买家只要承担退回的运费）
11.商城中出售假货、水货、仿货、三无商品属于哪种违规行为（属于严重违规）
12.以下哪种 属性商家未履行承诺之服务？（A）A卖家拒绝行其与卖家使用阿里旺旺交流时所承诺的物流服务B商家提供发票C商家按买卖双方阿里旺旺约定的发货时间发货D以上均不是
13.7天无理由退换货规则的“7天”是如何计算的？（C）A卖家发货时间起B物流揽收记录C买家签收物流时间起D买家确认收货时间起
14.违背七天无理由退换货承诺一次扣多少分？（6）15.泄露他人信息投诉成立每次扣多少分（6）
16.违反淘宝商城发票规则，拒绝向买家提供发票或开发票收取额外的金额成立每次扣多少分（6）
17.商城开通货到付款服务却拒绝发货或未经允许私自关闭货到付款订单，投诉成立每次扣多少分（6）18.一般违规的处罚节点（12）
19.商家违反淘宝商城正品保障规则赔付金额是多少？（D）A买家实际支付的商品金额的4倍B甲乙金额的的一倍赔付C只需退货退款，无需额外赔付D买家实际支付的商品价款的4倍加邮费
20.天猫商家未按约定时间，赔付金额是多少？（商品金额的30%最高不高于500元）
21.天猫支持几种支付方式。支付宝支付、网银、信用卡、货到付款、快捷支付、代付
22.店里默认发出的快递及可发的快递分别是？默认申通其他快递可发圆通、中通、韵达、优速、顺丰EMS、E邮宝等
23.简单的说出五帝钱的使用方法。可以随身携带、挂窗户、挂门口、也可以挂在包包上。
24.说出店里几款热销产品的名称最少5款。
25.、非淘宝官方活动，店铺有缺设置不包邮地区。说出几个店铺不包邮的的地区的名称。内蒙古、新疆、甘肃、西藏、青海、宁夏、港澳台
26.说出你所属店铺正在进行的店铺优惠活动
27.店里主要的材质分为几类。树脂、铜、水晶、黑檀木 28.您认为优秀的客服具备的条件？ 29.说说自己的缺点和优点分别是什么？
30.公司的全称是什么？广州吉善缘商贸有限公司
广州吉风水商贸有限公司
广州上善若水电子商务有限公司。4月份考核
1.天猫店铺需向消费者承诺的服务有哪几项？提供发票、正品保障、支持货到付款、支持7天无理由退换货。2.天猫为按约定时间发货会被判定做出怎样的赔付?赔偿商品的30%及运费最高不高于500元。
3.一般违规行为美达到12分淘宝将做出怎样的处罚？罚款10000元，加限制发布宝贝、天猫营销活动、店铺平屏蔽7天。
4.一件价值1000元的邮费50元的商品，在天猫上判定为违背正品保障成立，商家该赔偿买家(4050)元 5.C店买家中差评，可在（15）天内修改。
6.未经客户同意，私自关闭线上付款的订单一次扣（1）分，私自关闭货到付款的订单一次扣（6）分。
7.买家付款成功后申请退款，商家需要在多少小时内操作，否则系统默认确认退款（48）
8.买家在店铺里拍下订单，需要多少小时内支付，否则系统会自动关闭订单。（72）
9.违背发票承诺，投诉成立一次扣（6）分
10.一下哪种情况属于违背天猫发票规则（C）A买家收到货后来套发票商家承诺可以发出并承担邮费B买家要求开出办公用品发票，商家拒绝并且明确要求只能开商品金额的实际名称C商家给买家开除非注册公司名称的发票D商家告知客户发票暂时没有，需要7天内单独补发。
11.你所在店铺的后台动态评分中，服务态度的分值是（）只需写前三位即可
12.铜制品常见的售后问题有哪几种？变色、里面有沙子、底座不平、产品有洞没修好。
13.八卦凹镜和凸镜的摆放和功效有什么区别？凹镜是招财、聚财、辟邪的，凸镜是避邪、挡煞、化煞的。凸镜只可以挂在室外，凹镜可以挂在室外也可以挂在室内的。可以挂在窗台、阳台、大门口。
14.说出店铺内5款热销品的货号家名称。
15.一件7.2公斤的不包邮产品，发顺丰空运到上海，应按重量计算收取多少的邮费。
16.买家的购物流程分为几步？咨询拍下、付款、收货、评价。17.在商城购物成功后会获取相关商品50%的积分，在下次购物时用于抵用现金，抵用比例为（100）积分=（1）元 18.淘宝会员分别是哪几个等级？V1至V6 19.买家在拍下订单使用优惠劵后，在我拍下为付款状态下的关闭交易。优惠劵还能再次使用吗？（可以）
20.买家购买了退货运费险，退货时怎么申请赔付？直接让买家申请七天无理由退款退货，然后填写退回来时的物流单号，保险公司会在1-3个工作日后把运费险直接退到买家支付宝。6月份考核
1.交易成功多少天后，客户发现收到的商品有问题或是无法正常使用，可以申请售后。（30）
2.619年中大促属于哪一类活动？（D）A店外活动B店内活动C淘宝官方活动D天猫官方活动
3.拒绝履行货到付款承诺属于哪？（一般违规）
4.以下哪一种违规子行为是每次扣6分的（A）A违背承诺B恶意骚扰C竞拍不买D不当注册
5.C店买家给出中差评，可以进行修改是时效是几天？（）6.淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的，一次扣（）分
7.卖家同意退货，买家通过快递的形式退回已填的单号，卖家在（）天内未处理的，淘宝自动确认退款成功。8.买家没有确认交易的时候，选择快递发货的自动确认交易时效是（）天
9.买家在店铺里拍下订单，需要在（）小时内支付，否则系统会自动关闭订单
10.以下哪种违规行为属于一般违规（）A泄露他人信息B出售假冒商品C描述不符D发布违禁消息
11.千牛客道订单。货到付款的订单显示（）怎么分辨 12.店铺老客户的定义是？（）
13.买家在已经付款的订单要求加单，客服怎么操作？首先核对地址是否一致，修改运费，备注一起发，通知客审加单一起发。（先通知客审，看可否找之前的单，可找回及支持加单然后跟客户核对地址，修改运费，备注一起发，付款后通知客审一起发。如果没有找回订单表示不能加单，需要另外发货，告知客户不支持加单需另外发出。）
14.店铺的优惠劵在一个订单里可以使用几张？（1）15.购物过程中应该怎样使用优惠劵？先领优惠劵，选择商品加入购物车提交订单准备结算的时候会提示使用优惠劵，然后付款就可以了（加入购物车，提交订单的时候领优惠劵，然后订单满多少有减的直接结算付款就好了）
16.树脂产品的常见售后问题？有色差、有异味、有气泡、有裂纹、快递过程的破损。
17.龙龟的作用是什么？助健康、防小人、招财镇宅。18.金蟾的摆放？嘴巴含钱的金蟾头朝里，不含钱的金蟾头要朝向外面可以摆放在收银台、财位、玄关柜、客厅、前台等头不要对着创不要对着厕所、不要对着鱼缸等。19.凹镜和凸镜的不同功效和不同摆放方式？ 20.写出两款店铺新品。
21.貔貅怎么分公母？左脚在前是公，右脚在前的母。22.貔貅摆放要注意的事项。头不能直冲大门、头不能对着厕所，头不能对着镜子、开光的不能轻易去摸或者把玩。23.写出10款店铺热品。24.金蟾的摆放？ 25.白菜的寓意？
26.石敢当的摆放？作用缺角是摆放，对着缺角出摆放。27.铜鸡的不同摆放和不同的功效。当夫妻感情不和，铜鸡摆放在窗户鸡嘴朝外。当怀疑对方时可以摆放在柜子的暗角要一对一左一右。可化煞摆在家中的西北角。可招财摆放在家里的财位。
28.五帝钱是指 顺治、康熙、乾隆、雍正、嘉庆，作用招财辟邪挡煞化煞。
29.葫芦的的不同材质不同的摆放不同的功效是那些？天然葫芦科增加感情，铜葫芦招财，木葫芦祛病。30.家里的固定财位 31.文昌塔的摆放？
32.天然水晶的玉石通常存在的问题？
第二篇：淘宝规则试题
1、下列哪件商品是允许发布的？
A 旺旺群发软件
B OA系统软件
C QQ强制视频软件
D 脱衣舞视频
2、火药、导火线、（）、炮粉等属于爆炸物的材料，淘宝网禁止出售？
A 脱脂棉
B 硝化棉
C 麻绳
D 淀粉
3、哪件折扣券商品没有放错属性或类目？
A 商品为40元的帽子，放在价格区间为10元-100元价格区间的属性下
B 商品标价50元，选择属性为：1元及以下属性
C 商品适用地区为南京，选择属性为其他地区
D 全国适用商品为演出服，放在演出票务类目下
4、书籍下5星卖家店铺中书籍类商品数量最多可以发布多少件？
A 3000件
B 30000件
C 300000件
D 无限制
5、以下可以出售的是？
A 如烟
B 鼻烟
C 香烟
D 烟丝
6、根据《浙江省公安厅关于进一步规范印章业治安管理工作的通知》、《浙江省刻字业治安管理办法》等法律法规的规定，以下商品暂允许发布的是？
A 合同专用章
B 个性结婚印章
C 上海国际货运有限公司公章
D 上海统一雕刻有限公司发票章
7、彩妆/香水/美发/工具类目下，宝贝标题描述中乱用关键字的是？
A 美妆工具三迪逸品卡通指甲钳/刀/剪/指甲油
B 倩碧紫色化妆包.化妆棉.化妆镜
C 羽西美之初妆前唇膏.妆前乳
D 日本保健木梳/日本保健按摩木梳/日本木梳
8、黄赌毒是国家禁止出售的商品，以下属于毒品的是？
A 三唑仑
B 粉底
C 荞麦粉
D 章鱼小丸子
9、以下哪些商品不在延迟发货指定类目内？
A 手机
B 定制与预售类商品
C 化妆品
D 童装
10、以下哪种手机可以在淘宝上发布？
A 发布翻新机
B 发布“单机头”
C 发布“外文机”
D 发布店铺三包手机
11、除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理？
A 对这次违规行为进行公示
B 对违规的会员进行罚款
C 对这次违规行为进行纠正 D 对这次违规行为进行扣分
12、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？
A 买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款
B 买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款
C 买家拍下以后就可以申请退款
D 买家付款以后就可以申请退款
13、一般违规行为节点处罚里的屏蔽天数为几天？
A 12天
B 15天
C 7天
D 9天
14、在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户？
A 只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封账户
B 只要发生了严重违规行为，才会被查封账户
C 只要被买家投诉，就会被查封账户
D 只要违规了，就会被查封账户
15、卖家违规累计扣到多少分，会被执行节点处罚？
A 十二分
B 五分
C 十分
D 七分
16、关于淘宝规则的变更，以下说法正确的是：
A 从来不会变更
B 两天变一次
C 淘宝会不定期调整、优化和修改
D 每天变一次
17、淘宝卖家的基本义务是什么？
A 24小时发货义务
B 无条件退换货义务
C 包邮义务
D 商品如实描述义务
18、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？
A 买、卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分
B 淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分
C 信用评价中的好评会使得被评价人累积一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分
D 针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评分只能打分数
19、严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封账户的处罚？
A 100分
B 36分
C 48分
D 24分
20、淘宝规则是什么？
A 如何买卖商品的帮助
B 对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款
C 如何开店的指导
D 保护买家的工具
第三篇：淘宝客服试题
1.[单选题2 分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种 淘宝店铺 A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 A 3.[单选题2 分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标 最重要？ A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 A 5.[单选题2 分]： 纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天
7.[单选题2 分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于 B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.[单选题2 分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？B A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略
11.[单选题2 分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选 项是？D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[单选题2 分]：中差评在评价作出后的（A）天内可 以修改，逾期将不能再更改。A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天
15.[单选题2 分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因 是？A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价
17.[单选题2 分]：一般店铺老客户的定义是？A A.购买 1 次以上的买家
B.购买 2 次以上的买家 C.购买 3 次以上的买家 D.购买 4 次以上的买家 19.[单选题2 分]：以下选项中最可能属于老客户营销的 是？C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传
21.[单选题2 分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重 要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D.以上全部都是
23.[单选题2 分]： 买家办理退货后，客服应该怎么处理？ D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以
25.[单选题2 分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容 ABC A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 2.[多选题2 分]：店铺里包含的活动有哪些 ABCD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包 4.[多选题2 分]：产品知识要素包括 ABCD A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 6.[多选题2 分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评 价解释，不恰当的有 AD A.“交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客 给了差评，客服 A 公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。” B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码 大，客服 B 解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有 2~3CM 误差，属于国家标准误差范围内。
C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服 C 解释快递
公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服 D 解释 一分价一分货，要便宜，去别家买。
8.[多选题2 分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？ABCD A.“客服搜集顾客需求信息，创新产品 ” B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品 性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等 SNS 营销方法
10.[多选题1 分]：打折是让顾客回头的唯一方式。B A.正确 B.错误
2.[判断题1 分]：老客户营销就是发群发短信。B A.正确 B.错误
4.[判断题1 分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买 了以后再说 B A.正确 B.错误
6.[判断题1 分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二 天一上班就马上催单。A A.正确 B.错误
8.[判断题1 分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。B A.正确 B.错误
10.[判断题1 分]：任何能提高客户满意度的内容都属于 客户服务 A A.正确 B.错误
12.[判断题1 分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性 的B A.正确 B.错误
14.[判断题1 分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则 A A.正确 B.错误
16.[判断题1 分]：卖家加入 7 天无理由退换货服务承诺 后，买家的退换货费用由卖家承担。B A.正确 B.错 误
18.[判断题1 分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适 就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。B A.正确 B.错误
20.[判断题5 分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做 客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客 服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一 些内容。(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最
准确的是 B A.买家的等级和姓名 B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单
(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式 最好？C A.您好!B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D.有什么需要的吗？
(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应 该如何回答更妥当 D A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？ B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看 D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我 们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作 为参考。
(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最 正确的 C A.备注一下新的地址 B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍 C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 D.没办法修改地址
(5).顾客 1 天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈 圈要怎么做。B A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了 xx 快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们 的保证时效是 3-4 天，估计明后天就能到达了。C.我去看下啊！然后没有下文 D.东西已经发了还没有到呢？物流一般 3-4 天都是正常的。
2.[情景题-5 分]： 顾客 C 参加了天猫 D 店铺 “双 11 活动”，买了两件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店铺承 诺 15 天内发货，但 20 多天过去了，C 顾客迟迟未收到衣服，和 D 店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都 发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没 有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服 C 顾客收到了衣
服，但是很不开心。(1).如果你是这家店的客服，若预期承 诺 15 天后不能及时 发货，你会怎么做？CD A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与 顾客沟通，取得顾客信任与谅解。D.延长顾客的收货时间
(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接 待？ABCD A.礼貌接待，并快速回应顾客。B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。C.与顾客沟通协商解决问题的方法。D.查询原因，快速反馈给顾客信息。(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态 度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪 类售后维权？B A.收到商品描述不符 B.商家未按约定时间发货 C.收到假货 D.商品质量问题(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息？AB A.从“我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”点击进去查看 B.从“卖家工作台”－“诚信经营”－“待处理投诉”点击进去 查看。C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入 D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入
(5).如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约 金额是多少？C A.300 B.560 C.650 D.480
第四篇：淘宝运营试题
淘宝运营测试题
姓名：
一、情景题
1、A店最近销售额下降，老板委派运营小李进行店铺数据分析，那么小李如何做呢？（1）.首先确定影响销售额的数据指标有哪几个？（）A.转化率 B.客单价 C.UV D.投资回报率
（2）其次从哪个数据工具可以获得影响销售额的数据指标所对应的数据（）A.生E经 B.量子恒道 C.淘宝指数 D.客服软件
（3）做了数据整理后，发现免费流量来源比重减少，下面哪些是属于免费流量来源呢？（）A.淘宝自然搜索 B.直通车 C.直接访问 D.淘宝客
（4）店铺首页有多新品，小李想把最受用户喜欢的新品宝贝放在最醒目的位置，通过热力装修图能判断哪个宝贝最受欢迎（）A.正确 B.错误
（5）这些新产品的点击转化并不是很理想，想把店内近期热销款换到第一屏，通过淘宝指数就能实现。（）A.正确 B.错误
2、张老板想请一个运营，但不知道应该让运营做那些工作，张老板希望让运营给店铺运营好，增加客户体验度。
（1）一个标准的运营需要具备哪些条件？（）A.丰富的知识储备 B.用数据说话的能力
C.长远发展的眼光 D.良好的沟通协调能力
（2）运营日常都应该做哪些工作？（）A.产品更新 B.店铺日常维护 C.编写宝贝标题 D.编写宝贝细节描述
（3）运营可以通过对顾客能力的挖掘从而获得客户需求。（）A.正确 B.错误
（4）客户体验可以通过哪些方面提升？（）A.服务 B.专业度 C.人性化 D.性格
（5）客户应该从哪些维度来锁定（）A.性格 B.收入 C.年龄 D.职业
3、王翔是一家网店的店主，目前已经做到5颗心。冲钻是他现阶段的主要任务。他店铺经营的产品主要是日用品，比如牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露等。由于店铺规模不算很大，他自己既是老板也是客服。
(1).【单选题】在他店里售卖的所有沐浴露中，力士的沐浴露他在进货渠道上最有优势，因此他把力士沐浴露定为店铺的促销品。促销品最主要的作用为？（）A.帮助店铺带来流量 B.帮助店铺带来利润 C.帮助店铺提升形象
(2).【判断题】在他店铺的所有商品中牙刷是属于价格比较低的，因此可以作为秒杀品，帮助他店铺冲钻。（）A.正确 B.错误
2(3).【单选题】他想把新上的清杨女士洗发水和护发素作为这一期的促销品来卖。比较适合的定价方式是？（）A.心理定价 B.分割定价 C.折扣定价 D.组合定价
(4).【多选题】一个客户正在挑选洗发水，这个客户有点犹豫到底是应该买清扬的还是沙萱的。客户请他帮忙推荐，他要怎么办？（）A.要分析跟客户聊天中客户的需求 B.看自己店铺这两种洗发水的销量情况 C.不做推荐让客户自己挑选 D.考虑客户的心理价位
(5).【多选题】今天他收到了一个客户投诉快递过了3天了还没有送到，他应该怎么做？（）
A.要跟客户抱歉，用良好的态度稳定客户的情绪 B.迅速从后台查到客户的订单号以及发货详情 C.尽快帮客户查询快递状况
D.跟客户说明晚到的实情，请客户原谅
4、淘宝卖家“小北”主要经营的是潮流女装，产品都是在国内生产，风格为“小清新”风格，开店已经半年了，每天的流量不错，但是询问卖家和下单的客户却寥寥无几，生意冷淡。而且经常会有投诉。他向一些朋友求助，作为他的朋友，以下几个方面，请给出合适的建议。(1).【判断题】小北为了凸显“小清新”女装的风格，店铺的装修颜色以浅色系如白色、淡绿色为主（）A.正确 B.错误
(2).【多选题】网店首页布局，哪些方面存在问题？（）A.店招为不停闪烁的flash图片，十分抢眼
B.首屏放置一张大幅的模特服装展示照片，照片延伸至第二屏 C.为了显得产品丰富，设置了很多类目，但有些类目没有对应产品
D.轮播为三张图片，一张为店铺介绍，一张为主打产品模特展示，一张为促销活动(3).【单选题】其中一个产品——“雪纺连衣裙”的宝贝详情页的小北对它的排版顺序，如下：（1）产品大版面风格图片展示，产品价格告知（2）销售记录，售后保障（3）宝贝详细信息，如服装尺寸等（4）本款连衣裙多种风格搭配
请你根据客户的浏览习惯和心理，帮 3 助“小北”排列出最优的顺序：（）A.（1）（2）（4）（3）B.（2）（3）（4）（1）C.（1）（4）（3）（2）D.（3）（4）（2）（1）
(4).【单选题】小北将这个雪纺连衣裙的产品标题设置为“韩国代购清新风显瘦雪纺连衣裙包邮”，下面哪一个词语不应该出现在产品标题中（）A.清新风 B.包邮 C.显瘦 D.韩国代购
(5).【判断题】为了吸引客户，小北在网上找了一张目前最火的一名小清新风格的女明星的照片在店内展示，这种做法正确吗（）A.正确 B.错误
5、公司马上要参加淘宝一年一度的双十一大促销活动，公司是卖小家电产品的，为此专门成立了项目，分别由采购部、资源管理部、营销部、客服部和物流部抽调了精兵来支持这个项目，李亮受命承接了这个重要的任务，带领来自各部门的同事一起以活动前、中、后三个阶段实施开展。
(1).【多选题】针对此次双十一活动，李亮作为项目负责人在产品上应该做哪些准备工作（）
A.先了解市场需求，关注市场上目前畅销的小家电有哪些，结合公司自身的实际情况，主推最具优势的小家电产品；
B.和淘宝KA工作人员沟通，更好的配合及评估需要产品种类和数量 C.安排采购部根据评估情况备货并提前打包入库 D.直接把库存中的小家电做为双十一产品
(2).【多选题】围绕着双十一促销活动，有实力强大的同行一起参与，如何让自已的产品脱颖而出,有效的方法有?（）
A.选一款产品，主打低价折扣策略，抢占新用户
B.整个活动主页面场景化，如:厨房配合人物，打造家庭温馨的感觉引起客户共鸣 C.主打家庭温情牌，送给在厨房忙碌的妈妈，在感情上获得买家的亲睐。D.时时展示最新销售记录，以限时限量抢购形式造成用户心理上的行动急迫感
(3).【判断题】除了销售主打产品以外，公司还希望通过双十一带动整个店铺的销量和其他 4 产品的销售额，李亮可以在整个活动页面中，突出主打产品，再根据明确的类别推荐其他产品.（）A.正确 B.错误
(4).【多选题】在双十一来临之前，针对客服的同事，李亮作为项目负责人，他应该做些什么？（）
A.针对活动当期所有产品及活动规则的培训
B.提前完成对客服同事的排班调度安排
C.督促客服人员完成前期筹备工作，旺旺咨询设置，常见问题考虑并准备好相应问题答案
D.给每个人制定明确的销售目标
(5).【单选题】活动当天，客服工作的描述哪项是不正确的？（）
A.只卖东西就行,其他都不用管
B.需要接待咨询并卖货
C.需要及时收集用户提出来的问题
D.需要及时把客户的反馈给营销同事进行优化调整
二、问答题
1、店铺评分由哪几项组成？
2、影响宝贝权重的因素有哪些？
3、做好店铺装修后，开始推广和引流，通常有哪些方法？
三、论述题
你认为你应聘的工作是做什么？请简略描述你的工作计划和步骤
第五篇：淘宝客服试题
淘宝客服考试题
问答部分
一、淘宝客服的基本概念？
开设网店时，利用各种通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务。
二、淘宝客服的重要作用与意义？
第一、塑造店铺形象
第二、提高成交率
第三、提高客户回头率
第四、更好的服务客户
三、对淘宝店客服的基本要求：熟练操作聊天软件，包括WINDOWS系统、OFFICES软件及电子邮件处
理，必要时应加强学习推广、网页设计及图片的修理等软件。
四、淘宝客服应具备的基本素质有哪些？
第一、心理素质
心理素质包括：应变能力、心理承受能力、自我情绪控制与调解能力、满怀情感的支持能力 第二、品格素质
容忍与宽容顾客，敬业爱岗，积极进取，良好的心态及谦和的态度。对待顾客热情主动，不要给顾客轻
易承诺，并敢于承担责任。
第三、技能素质
思维敏锐，思路清晰，语方表达能力及沟通谈判技巧，丰富的专业知识及专业技能，真诚倾听。
第四、综合素质
始终以客户至上为原则，独立分析与解决问题。
五、淘宝客服应具备的技巧？
第一、沟通技巧
第二、工作技巧
1、促进成交量
2、时间控制技巧
3、说服顾客技巧
第三、客户类型的分析技巧，对不同的客户采取不同的应对方式。
第四、排除客户的疑虑
六、淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些？
第一、客户答疑
第二、促成订单
第三、店铺推广
第四、完成销售
第五、售后服务
七、淘宝客服标准的开头语及结束语是什么？
1、标准的客服用语开头是您好，欢迎您！我是某某客服，有什么可以帮您
2、标准的客服服务结束用语是请问您还有其他问题吗？或者请问还有什么可以帮助您？
笔试部分
一、选择题
1、淘宝平台上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易的情况作一个评价（B）
A、30天B、15天C、7天
2、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程？(C)
A.5天B.10天C.15天
3、淘宝网的客户评价是怎么计分的(A)
A.一个好计一分，中评不计分，差评扣一分
B.一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分
C.一个好计二分，中评一分，差评零分
4、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（C）
A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐
B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；
D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐
5、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（B）
A、威胁客户让其承担运费；
B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；
C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；
D、让客户以到付的方式寄回；
6、客服的服务宗旨是什么？（C)
A、有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情；
B、高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理；
C、让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求;
D、客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做;
7、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做(如买到包邮产品加不包邮产品）？（B)
A、我不会改邮，您就这么付吧。
B、请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的。
C、之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔。
D、等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚
8、以下对淘宝评价体系的观点不正确的是（C.）
A.“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。
B.淘宝评价期间为：交易成功后的15天。
C.如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评的，则系统不给评价
方默认评价。如双方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价无评价积分。
D.“中评”或者“差评”在评价后30天内，评价方有一次自主修改或删除评价的机会，可以选择
修改，仅限修改成“好评”，也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或再次修改。
二、多项选择题
1、客服人员的重要性，以下哪几个是正确的（ABC)
A、高效的服务及响应速度
B、专业的导购和知识服务
C、敬业的服务态度
2、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?（AC)
A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价，议价者拉黑！
B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦！
C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。
D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认哦！及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦！
三、判断题
（×）
1、买家通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。
（×）
2、申请退款的时候不可以申请部分退款。只能是全额退款。
（×）
3、买家支付宝账户留的地址和买家从旺旺留下的要你发货的地址不一致，不要求买家修改支付
宝地址直接发往买家旺旺发来的地址完全没有不安全性
（×）
4、买家先购买一件并付款，等要给他发货的时候拍下另一件，让你一起邮寄但并没及时付款，这样操作没有不安全性，因为他已经付款了其中一件。不怕他耍赖。
四、论述题
1、当客户问到，你家卖的是正品吗？应该如何回答？
答：本网店都是经过工商备案的，销售的产品有授权书，您可以放心购买，本店所有的商品均为正品销
售。
2、如客户问到，价格能再少点吗？能打折吗？
答：我们所有产品价格已经是最低优惠了，售价是公司规定的，我们客服是没有议价权利的，还希望您
晾解哈。
3、如果遇卖家询问发货慢时，应该如何回答？
答：不好意思，给您添麻烦了。您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或
者订单号？如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。
4、请写出任意思十个我们的品牌对手？
答：GGMM洛克SGP爱客 等等
5、请写出我们将要上的大概的产品的材质及特性？
答：PCTPU金属TPU加PC真皮皮套超纤皮套
6、当客人索要发票时我们怎么办？当我们的发票刚好没有的时候又该怎么回复？
答：正常情况下，我们需要客人提供所要开发票的公司抬头，如遇我们暂没发票，需与客人沟通：委婉的说因为我们是大公司，申请开发票都是需要财务那边申核了去买，所以需后补寄给客人。
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