银协创建文明服务单位(千佳百佳五星级解读)[5篇材料]

第一篇：银协创建文明服务单位(千佳百佳五星级解读)

《中国银行业文明规范服务五星级（千佳、百佳）营业网点评定工作试行方案》

为进一步加强中国银行业文明规范服务管理，持续提升营业网点服务水平和质量，更好地展示行业服务形象，依据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等行规行约，经中国银行业协会第六届理事会第二十七次会议审议通过，决定在全行业实施建立中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作模式，并试行组织开展中国银行业文明规范服务五星级营业网点评定工作。

一、评定目的

中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作推进，以五星级网点评定为切入点，探索创建营业网点星级管理工作模式，为行业全面推行营业网点星级管理工作奠定基础。五星级网点评定工作是构建中国银行业营业网点文明规范服务星级管理体系的重要组成部分，是强化行业服务品牌建设的保证。星级网点评定将与“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。

二、组织领导

中国银行业协会（以下简称“中银协”）是中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作的领导机构。负责星级评定工作的总体设计、标准制定、比例控制及定级命名；负责制定年度星级网点评定工作方案，审核星级网点推荐申报材料，开展星级网点检查测评，审定星级网点名单，规范星级网点牌匾统一样式，开展星级网点日常监督、动态管理及经验交流等工作。

地方银行业协会（以下简称“地方协会”）是营业网点星级管理工作的联动机构。根据中银协授权，负责本地区星级网点评定推荐工作，组织辖内营业网点自荐申报，开展星级网点候选单位检查考核，向中银协推荐星级网点候选单位并报送申报材料，配合中银协开展星级网点达标测评，统一管理星级网点牌匾制作、悬挂，对辖内星级网点进行日常监督及动态管理，并负责收集整理星级评定工作意见和建议，总结交流传播本地区评定工作经验等。

会员银行总行是营业网点星级管理工作的系统组织机构。负责配合中银协制定星级评定标准，制定系统内评定实施方案和考核激励机制，推动辖内各级机构持续提升文明规范服务工作水平，会员银行分支机构负责组织辖属营业网点参加星级网点申报工作,配合中银协、地方协会开展星级网点检查考核和达标测评，对系统内星级网点进行日常监督及动态管理，收集整理星级评定工作意见和建议，在系统内开展星级网点创建工作经验的交流传播。

三、评定 条件、考核标准及评定数量

（一）申报资格

申报星级网点须同时具备以下条件： 1.会员银行辖属单点式营业网点。

2.经银行监管部门批准经营金融业务，具有独立经营场所，取得《金融许可证》和《营业执照》的营业网点。

3.至本方案下发日止，正式营业一年以上（以金融许可证上的批准成立日期为准，机构名称或地址变更不影响营业时间累计）。

（二）基本条件

1.合规经营。坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序，健全各项内控管理制度并认真执行，无不正当竞争和商业贿赂等行为。

2.无案件事故。两年内（含评定年度和上年度）无违法案件和重大责任事故，其网点和从业人员无被监管部门确认的违规、违纪行为。

3.管理规范。积极践行行规行约，主动开展金融服务公众教育，切实保护银行业消费者权益，支持公益事业，履行社会责任，文明规范服务基础管理扎实，服务水平较高，金融消费者普遍认可。

4.体系健全。明确文明规范服务相应管理组织及工作人员，服务管理机制完善、制度健全，有切实可行的五星级网点参评工作计划和方案。践行人本管理，保护员工合法权益，培育服务文化，建立和谐团队。

5.效益良好。具有较完善的银行服务功能，具有一定的业务规模和良好的客户基础，能够完成上级行下达的各项业务经营指标。

（三）评定标准

按照《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》（另行印发，满分为1,000分），经地方银行业协会评分达到950分（含）以上的营业网点，具备五星级网点申报资格。

（四）评定数量

星级网点评定实行比例控制，中银协依据各地区银行业金融机构网点数量和总资产数额情况，并综合考虑辖区经济金融发展水平，确定2014年各地区五星级网点推荐计划（附件1），各地方协会按照推荐计划，向中银协推荐星级网点候选单位。中银协在对候选单位进行检查测评、综合评价的基础上，对不符合标准的候选单位进行淘汰，最终评定出五星级网点。此外,获得2011年度、2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位称号的网点经申报为五星级网点，获得2011年度、2013年度百佳示范单位评选活动创建鼓励奖和创建优秀奖的网点也可申报五星级网点。

四、评定流程

（一）准备部署阶段

2014年6月，中银协印发《中国银行业文明规范服务五星级营业网点2014年度评定工作试行方案》，正式启动2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点评定工作。

（二）组织实施阶段

2014年6月，各会员银行及地方协会根据中银协评定工作方案部署本系统或本地区评定工作，组织辖内符合申报资格、评定标准的营业网点自荐申报。各会员银行及地方协会应确定1-2名五星级网点评定工作联络员，并请各会员银行推荐1名品行端正、作风正派、坚持原则、服务管理工作经验丰富、专业能力强、身体状况适应工作需要的检查验收人员，于7月1日之前将联络员信息表（附件2）及检查验收人员推荐表（附件3）报送中银协备案。

（三）自荐申报阶段

2014年6月，在自评的基础上，具备五星级网点申报资格、自测达标的营业网点，自愿逐级填报《2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点申报表》（附件4）等申报材料。会员银行省级管辖行负责审核申报网点违法、违规、违纪情况，出具对申报网点的管理、服务、业绩，以及网点主要管理人员廉洁自律、合规经营的总体评价材料。

（四）考核审核阶段 2014年7月，各地方协会组织辖内会员银行文明规范服务工作专家团队，组建本地区五星级网点评定考核验收组，统一组织对申报网点进行考核验收，并于2014年8月15日之前完成相关工作。

1.各地方协会统一组织对申报网点进行检查考核，培训检查工作人员，以实地检查工作评价结果为基础，科学评定参评网点的文明规范服务工作水平，确保推荐网点考核达标，并具有地区代表性、示范性和先进性。

2.各地方协会应同步组织开展本地区百佳示范单位全面复查工作（不再单独发通知）。复查对象包括：2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位、2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位，以及获得2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动创建鼓励奖、2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动创建优秀奖的网点。复查统一执行《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》。3.考核验收的具体内容统一执行中银协制定的《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》。检查工作网点覆盖率为100%，工作方式主要采取现场检查和非现场检查的方式进行，现场检查可采用公开检查形式，非现场检查可采用听取汇报、审阅申报材料、召开座谈会、调阅录像资料等形式。

4.检查组应由地方协会辖内会员银行文明规范服务管理工作专业人员组成，每个检查组不少于3人，设组长一人，负责领导检查组在规定时间内完成工作任务。5.在“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”评定工作中，各地方协会应按照“2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点各地区推荐计划”中的分配数量，并结合该单位践行《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业存款业务自律公约》和《中国银行业零售业务服务规范》、《关于严格规范经营、有效服务实体经济的自律要求》《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》、《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》和《深入开展银行业无障碍志愿助残活动倡议书》等自律公约及系列服务规范标准的情况，确定本地区2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点名单。

6.各地方协会应按照“2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点各地区推荐计划”中的名额分配数量，提请地方协会理事会（或自律工作委员会及文明规范服务工作相关委员会，下同）审议本地区2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点候选单位名单及推荐候选单位排序情况。

星级评定结果将作为各地区2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动推荐候选网点的唯一依据，各地方协会不应在本年度千佳示范单位评选活动（另行发文）中再次进行现场检查。

2014年8月15日前，各地方协会完成“2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点”有关材料的上报工作，主要包括：

一是中国银行业文明规范服务五星级营业网点申报材料：

2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点申报表（附件4）； 二是地方协会组织检查推荐工作材料：

a.本地区“2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点”评定工作总体情况报告（相关要求见附件5）；

b.辖内每家“2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点”候选单位的《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》打分表，并由检查组全体成员签字、地方协会加盖公章确认；

c.辖内“2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点”候选单位信息汇总表（附件6）；

三是地方协会理事会审议2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点候选单位名单的会议决议盖章正式文件，并将注明候选单位排名评定顺序（原则上候选单位排名评定顺序应与地方协会组织检查工作打分排名顺序一致）的候选单位名单作为该会议决议的附件；

（五）巡检暗访阶段

2014年9月至11月，中银协采取现场检查与非现场检查相结合的方式，对地方协会推荐的候选网点统一进行巡检暗访，巡检暗访的对象包括各地方协会评定工作组织情况、星级网点候选单位文明规范服务工作整体水平。现场检查采取公开检查、现场员工问答测试、会员银行专业人员暗访、第三方测评等形式；非现场检查采用座谈交流、情景模拟、查验申报材料、调阅录像资料、查阅服务档案等形式。检查的具体内容统一执行中银协制定的《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》。

（六）审议定级阶段

2014年11月，中银协根据候选单位申报、考核验收、巡检暗访等情况的综合评价，并听取会员银行总行的意见和建议，确定星级网点定级名单。对发生下列违法、违规、违纪事件或文明规范服务工作重大负面影响的，将取消其候选单位定级资格，且不再进行地区和系统评定名额递补。

1.中银协检查验收环节未达到考核标准及相关要求的；

2.网点和从业人员发生违法、违规、违纪行为，被有关部门查处的； 3.发生被银行监管部门确认案件的； 4.高管人员被监管机构处罚的；

5.发生50万元上（含）资产损失事件的；

6.发生重大责任事故、业务差错、经营风险等，造成严重损失，被上级单位或有关部门查处的；

7.发生服务质量的重大投诉，或被新闻媒体曝光，造成严重负面影响，经调查情况属实的。

（七）挂牌展示阶段

星级网点实行公开挂牌制度，接受社会监督。星级网点牌匾的制作、颁发由中银协组织各地方协会共同实施。各地方协会根据已认定的星级网点数量，按照中银协公开招标确定的牌匾制式、规格、材质要求，统一定制标准牌匾。被定级的星级网点按规范要求，长期在营业网点显著位置悬挂展示。

（八）动态管理阶段

星级网点实行年度申报、年检审核制度。五星级网点经年检或抽查合格长期有效。中银协组织各会员银行总行和地方协会通过不定期抽查巡检、暗访监测、客户满意度调查等形式，共同对星级网点进行动态管理，对于发生下列违法、违规、违纪事件或文明规范服务工作水平明显下滑或重大负面影响的星级网点进行降级或摘牌，并在业内通报。1.中银协巡检暗访环节未达到考核标准及相关要求的；

2.网点和从业人员发生违法、违规、违纪行为，被有关部门查处的； 3.发生被银行监管部门确认案件的； 4.高管人员被监管机构处罚的；

5.发生50万元上（含）资产损失事件的；

6.发生重大责任事故、业务差错、经营风险等，造成严重损失，被上级单位或有关部门查处的；

7.发生服务质量的重大投诉，或被新闻媒体曝光，造成严重负面影响，经调查情况属实的。

五、评定纪律

为确保星级网点评定工作公开、公平、公正实施，确保星级网点的地区代表性、示范性和先进性，中银协明确以下评定纪律：

（一）各会员银行应严格逐级申报审核，确保申报网点符合星级网点申报资格、基本条件，文明规范服务水平达标，申报材料真实、有效，对于发生违法、违规、违纪事件或文明规范服务工作重大负面影响的，应一票否决其申报资格。

（二）各地方协会应坚持广泛动员、自愿申报原则，充分保护各类型会员单位的创建积极性，不得对某一类型银行设置“不得参评”等限制性条款，应组织辖内会员银行文明规范服务工作专家对申报网点进行统一考核验收，以现场检查考核成绩排序为依据，并经地方协会理事会审议通过，方可向中银协推荐五星级营业网点候选单位，确保五星级网点的代表性、示范性和先进性。

（三）中银协及各地方协会应加强第三方社会测评工作管理，提高第三方社会测评工作规范性和客观性，严格审核其现场考核问卷，严肃明确其暗访测评纪律，严密跟踪其工作效率进度，如有工作不负责任、弄虚作假、违反相关暗访、保密纪律，经举报查实，将取消其暗访资格。

（四）各地方协会应按中银协确定的牌匾制式、规格、材质等要求和标准，自行组织制作牌匾。五星级网点定制标准牌匾所需费用，由地方协会承担，不得通过向会员单位或参评星级网点收取费用等形式进行转嫁。

六、工作要求

（一）各会员银行总行要充分认识开展营业网点星级管理工作的重要意义，树立大局意识和全局意识，以星级网点评定工作为契机，加强对各辖属机构的组织领导，积极参与实施系统内星级网点评定工作，全面提升辖属营业网点文明规范服务工作水平。

（二）各地方协会要加强本地区星级网点评定工作的组织协调，制订切实可行、公开透明的评定工作实施方案，明确评定工作标准和时间安排，依靠辖内会员银行文明规范服务管理工作专家团队，有序推进星级网点评定推荐工作，并按照推荐程序严格审核、严格把关，确保评定工作取得实效。

（三）各会员银行总行和地方协会要做好与中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作对接，统筹整合各类银行服务检查、考核、评选、评定及挂牌等工作，避免重复进行检查、评选、评定。

（四）请各会员银行总行及各地方协会认真总结星级网点评定试行阶段工作经验，及时沟通交流情况，并积极建言献策，中银协将对各单位相关工作开展情况进行交流宣传和综合评价。

第二篇：银行业文明规范服务千佳示范单位事迹材料

＃＃银行业文明规范服务千佳示范单位事迹材料 ＃＃路支行成立于＃＃年2月18日，是一个有着25名员工、平均年龄不足27岁的年轻团队。正是这支充满朝气的队伍，在成立短短2年多的时间中，坚持“以市场为导向、以客户为中心”的经营理念，全面推进优质服务建设，在系统内取得了令人为之侧目的优异成绩。

在分行＃＃经营单位考核中，该行实现了由开业初的二类行、三季度的一类行到＃＃标兵行的大跨越；＃＃年底更是以第一名的优异成绩获得了“＃＃中信银行郑州分行五星级服务网点”的光荣称号。＃＃年，＃＃路支行在全年考评中一直保持在一类行序列，最终被总分行评为＃＃年郑州分行优秀经营单位、总行零售银行优秀支行。截至2010年上半年，＃＃路支行各项存款余额19.2亿元，其中对公存款余额16.5亿元，中间业务收入697万元，储蓄存款余额2.7亿元，管理资产3.8亿元，实现经营利润1591万元。

从成立到现在这么短的时间里，＃＃路支行实现了令人欣喜的大幅跨越，所有成绩的取得都与上级单位的正确领导和全体员工呕心沥血的付出是密不可分的。为了这份来之不易的成绩，＃＃路支行主要采取了以下措施：

一、理念指引方向，奠定文明服务基础

支行结合实际工作，全面贯彻落实银行业协会文明规范服务一系列指示精神，在正确理念的指导下，在合规经营的基础上，通过有效的活动载体、科学的制度建设、全面的客户服务以及持续的服务创新，以不断提高我行柜面服务整体水平，树立业内文明规范服务品牌形象，提高客户满意度。支行全体员工在这种正确理念的引领下，都能够认真执行党和国家的各项金融方针、政策，遵守法纪、法规，遵守我行的各项规章制度，自发的将合规文化和意识与实际工作紧密结合起来，始终告诫自己，要保持一个良好的职业道德和工作操守。

二、加大服务支撑，强化服务意识。

为了使“中信服务、天天进步”的精神在＃＃路支行发扬光大，支行领导班子在成立伊始，就确立了“以服务吸引客户、以服务促动发展”的战略规划。

借助晨会的机会，支行充分宣讲服务的重要意义，及时介绍同业的先进经验，对优质的服务行为予以表彰，对不到位的表现进行点评，鼓励全员参与，在全体员工、保安乃至保洁心目中营造出优质服务网点的自豪感和荣誉感。

开展“五分钟夕会点评”制度，服务品质负责人、大堂经理、柜面人员、理财经理积极参与，充分利用5分钟的时间，对当天的服务进行点评，内外互动，及时解决服务难题。

三、实施细节管理，提升服务质量。

“细节决定成败”，支行在细节上狠下功夫，从精细化管理上见成效。不仅对一线柜员、大堂经理、理财经理、客户经理等各条线员工提出要重视每一个走进支行的客户、要充分了解客户的实际需求，还强化“保安管理”，要求保安着装整齐，主动学习基础营销知识，协助相关人员进行客户营销的辅助工作。现在，支行保安已俨然成了支行不可或缺的兼职大堂经理。

结合分行月度神秘客户的检查，支行认真研究软硬件环境检查内容，将检查项目责任划分到人，制定《服务品质管理实施细则》明确奖罚。在分行月度通报中，获得最美环境、最佳服务营业厅时，支行就隆重地对优秀员工进行表彰并兑现奖励；当因个别人、个别行为被扣分时，就依据责任划分，深入查找原因，并逐项兑现罚款。

严格的流程控制、细致的服务管理，使优质服务在支行深入人心，成为每个人的自觉行为。

四、完善硬件建设，创造舒适服务环境。

为了给客户提供一个舒适的服务环境，支行致力于塑造 “宾至如归”的服务氛围。为此，从装修风格的选择到室内花木的摆放，从舒适美观的窗口设置到休息区品种丰富的特色饮料，从进门时亲切的问候语到送别时真诚的微笑，都尽力让客户感到一种和谐和温馨，感到一种放松和愉悦。支行依靠软硬件服务的同步提升，提高客户的忠诚度和依存度，加快业务发展。

五、强化培训，打造高效精干的营销服务团队。

银行是提供多样化产品，让客户享受安全、便捷、高效服务的金融机构。

＃＃路支行拥有一批经验丰富、专业能力强的公私营销团队。一年多来，他们通过提供一对一的专业服务，为优质客户度身定做理财计划，使客户坐享财富升值，也赢得了客户的信赖。

拥有一批责任心强、服务意识好的柜员团队。为了迅速提高服务水平，他们长年坚持早来一小时，晚走一小时，苦练业务技能，强化理论培训，不仅在分行的各项考试中取得了优异的成绩，也赢得了广大客户的一致认可。

六、以支行晨会为平台，提升员工责任感，拓宽营销渠道。从＃＃年6月份开始，支行开展了主题为“我与中信同命运、我与南支共发展”的“读书、思考、演讲”活动。每月向员工推荐两本好书，每周三晨会上大家一起分享读书体会。

通过读书，树立了员工的主人公归属感、提高了大家“责任大于能力”、“制度高于一切”的风险意识、加强了“与人共赢”的营销理念。这种归属感，使每个员工在思想上有了升华，真正明白了自身所处的位置和担负的责任，使每个员工都认识到自己是支行的主人，是自己岗位的主人。员工真正做到了想客户之所想，急客户之所急。

＃＃年支行又将晨会形式进行了创新，在读书晨会的基础上增加了业务交流和产品推介的学习型晨会，通过各部门员工分别将本条线产品向全行员工推介，使全体员工对整个银行产品和业务流程都有一个基本了解，由此带动营销工作的全面开花。

七、推行人性化管理，增强员工归属感

支行成立至今，每逢春节等重要节日，支行领导均组织员工及家属召开家属联谊会。另外，为了缓解日益加重的工作压力，支行还每年都组织员工外出旅游，并且以开展支行运动会的形式丰富员工业余生活。种种人性化的管理措施，使＃＃路支行这个年轻的集体干劲十足，每个员工都充分的施展自身才能，为支行的发展添砖加瓦。在商业银行竞争激烈的今天，中信银行＃＃路支行一直坚持向客户传达“中信服务、天天进步”的理念，致力于为客户提供专业、快捷、灵活的高品质服务。在郑州分行提出“新五年、新跨越”的新思路的大环境下，＃＃路支行将继续深化内部管理，以更优质的服务回报客户，以更扎实的工作创造效益，为郑州分行的发展建设做出更大的贡献！

第三篇：银行业文明规范服务千佳示范单位申报材料

2010 中国银行业文明规范 服务千佳示范单位申报材料

菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部

中国银行业协会：

为加强诚信自律建设，培育优质的服务文化，根据中国银行业 文明规范服务示范单位评选活动的要求，山东省菏泽市牡丹区农村 信用合作联社营业部积极参与评选活动，全体干部员工内强素质，外树形象，积极做好优质文明服务工作，受到了地方各级党委、上 级行办的表彰，得到了社会的认可。现将申报 2010 中国银行 业文明规范服务千佳示范单位。

一、营业部概况

菏泽市牡丹区农村信用合作联社营业部，位于菏泽市中华路 789 号，交通便利，地理位置优越，营业厅内环境优美，服务设施齐全，是全市农村信用社整体形象的代表。营业部现有干部员工25 人，平均 年龄29 岁，是一支富有朝气、素质较高、能打善战的信合队伍，其中 党员6 人，共青团员13 人，大专毕业生占98%，有20 名员工获得助 理经济师资格，2 名员工获得了经济师资格。近年来，营业部始终把塑 造文明金融之窗、争创优质文明服务单位活动当做提高全体干部职工 的政治业务素质、培养金融业务骨干的大事来抓，在努力提升服务质 量、服务水平的同时，促进了各项业务的快速健康发展。

二、经营业绩

截止 2009 年 12 月底，各项存款余额达25410 万元，各项贷款余 额达46100 万元，实现各项收入14718 万元，日均业务量2010 笔，累 2 计收付现金184417 万元，校园卡发卡2000 多张，农民工卡1000 多张，办理汇兑业务21900 笔，金额达170421 万元，代理政府发放农民补贴 万元。截止2010 年6 月底，三、合规经营及案件防范情况

在案件防范方面，切实加强员工的安全防范意识，逐步提高员工 处置突发事件的能力，切实把“安全教育学习”和“预案演练”落实 到实处，确保业务正常开展的同时不忘自身和集体的财产安全，使员 工及时了解当前安全管理工作重点，全面掌握安全管理信息，提高员 工安全风险意识。在合规经营方面，为达到规范化、制度化、科学化 的管理目标，制订了《营业部内部管理考核办法及业务学习岗位练兵 计划》、《工作计划》等，建立完善了各类服务规范，管理制度及 业务操作规范，通过各类规章制度的完善，激发了全体员工的工作积 极性和主动性，以优质的服务促进了营业部的合规经营、合规发展。

四、文明规范服务工作的主要做法和实践经验情况 为改善服务质量，提升全员的服务意识，使争创“中国银行业文 明规范服务千家示范单位活动”开展得有声有色，营业部组织干部员 工开展多种优质文明服务活动，加强自身硬件建设，有力促进了服务 质量和服务效率的提高。

（一）全员发动，认识到位，做到了“五个结合”。他们在争创“中国银行业文明规范服务千家示范单位活动”中，做到了“五个结合”：

一是与业务经营为中心的各项工作紧密结合起来，把全面完成经营目标及各项任务贯穿到活动始终；

二是与岗位练 兵紧密结合起来，培养合格的金融人才，提高全体员工的业务技能和 3 整体业务水平；

三是加强思想政治工作紧密结合起，重点引导广大职 工树立正确的人生观和世界观；

四是与加强精神文明建设和争创“青 年文明号”活动互相促进；

五是与开展优质服务紧密结合，把每个窗 口建设成文明优质服务的窗口。

（二）以人为本、卓越服务，彰显个性化服务特色 该营业室是一家区域大型综合网点，客户流量较大。为了充分体 现专业、专心、专为您服务的宗旨，在对网点的硬件、软件进行全面 升级时处处注重人性化管理，将营业厅进行了科学合理的规划和布置： 一楼营业区域划分大堂咨询引导区、客户等候区、电子银行区、现金 区、非现金区、自助银行区、低柜区等八大区域；二楼设置为贵宾理 财服务区和个贷融资区，以满足客户的不同需求。为进一步改变服务模式，制定了全新的统一迎客、送客流程和高 峰期疏导客户流程。按网点日常工作、特别天气、节假日、各节气等 不同的时节、分不同工作时段，采取适时的温馨问候和提示语言，使 服务更加精细化和人性化。每逢节假日，向客户推出了 “自助设备指引图”、“金融服务指南” 和“休假网点营业时间及附近营业网点金融服务指引表”，引导客户就近办理业务，方便客户金融需求；制作温馨提示牌，提醒客户保障好 自己的资金安全，防范投资风险等等。在自助区配备电话银行 96668 专线电话；改进各种自助设备提示牌等等，将服务细化为客户服务的 每一个细节之中，通过一项项服务措施的推进，使服务工作紧跟客户 需求，人性化的服务方式为它们赢得了愈来愈多客户的信任与喜爱。4 同时，网点服务设施的人性化配置，也体现了以人为本、以客为 尊的思想，柜台上为客户提供了糖果，客户等候区提供了各色茶品、咖啡饮品和高品质的杂志刊物，为客户等候时段专供的动画产品短片、利率基金牌使客户的等候时间成为享受。随手可取的 “产品介绍”以 及富于美感的环境设计，无不体现出“一握信合手，永远是朋友”的 服务用心。大堂经理统一配备了无线耳麦，客户经理配备了腕式收发表，每 个柜台配置精巧呼叫器，在大堂设立的分区叫号器和无线沟通系统，使一、二层和各区域呼应及时，分流有序，引导有方，服务到位。高 效、快捷的服务最大程度地满足客户的需求。在贵宾理财室，素质优良的客户

经理及理财助理，为客户提供一 对

一、高质量的理财策划服务和个人资产增值套餐业务，提高了客户 个人资产的私密性，彰显个性价值的理财服务。他们以服务为生存本色，以其独有的精品服务品牌，吸收了国内 外多家银行、网点的优点，使该营业室服务品牌效应与日俱升。

(三)不断进取、永不停步，提升服务品质 银行业的竞争归根结底是服务的竞争。它们结合实际，制订和完 善了严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要 求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的 加以运用。推行每日服务十项流程，明确了员工在着装礼仪、仪表礼 仪、仪态礼仪、接待礼仪、礼貌用语等五个方面的行为规范。工作的 各个环节都做到了统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有 5 礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友 爱、温馨，产生对银行的一种归属感。每天的晨会是每位员工的“必修课”，通过晨会，学习金融新产品、新业务，更新服务理念，树立主动服务意识，不断适应业务创新，满 足客户服务要求。它们通过晨会这种行之有效的形式统一当天员工思 想，激励员工情绪、明确当天工作、提震精神、练习基本服务动作、锻炼员工队伍。充分展现我们财富中心员工的精、气、神。一年 365 天，坚持天天开晨会。并在晨会的内容上不断完善增加晨训、晨操内 容。山东省联社理事长宋文瑄视察牡丹区联社营业部看到业务发展和 文明服务所取得的成绩，高度赞扬员工饱满的精神状态和高昂的士气，称其代表着农信社的希望与未来。牡丹区农村信用合作联社营业室从岗位规范、统一着装、仪表举 止、文明用语、电话用语等方面入手，邀请上级行服务礼仪讲师强化 礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化 培训。使员工的团队协作意识、个人气质和行为规范都发生了极大的 转变，实现了团队整体服务能力的提升。今天，他们已经展

现出山东 省农信社全新的服务形象，体现出卓越的企业文化和特有的服务理念。

（四）全员参与，争先创优，取得显著成效。以诚实守信、遵守职业道德作为服务的根本，以高效优质的服务 达到客户的满意为标准，以“服务质量、工作效率、业务技能和政治 文化素质”四个方面为要求，开展多种以“假如我是一位客户的活动”，争创“最佳营业员”，争创“青年岗位能手”，争创“文明服务标兵” 6 等为主题的树标活动，提高了员工服务意识，全体员工“见先进就争，见红旗就抗”，为营业部获取诸多荣誉，也涌现出不少先进个人。营业 部先后被菏泽市牡丹区妇联授予“巾帼文明岗”荣誉称号，被菏泽市 共青团，人民银行授予“青年文明号”荣誉称号。2009 年营业部被山 东省银行业协会评为“山东省银行业文明规范服务示范单位”，被山东 省精神文明建设委员会和山东省农村信用社联合社评为“文明服务单 位“。1 名员工被评为山东省农村信用社文明服务标兵，2 名员工被评 为市级先进工作者。今天的牡丹区农村信用合作联社营业室已经成为了客户心目 中真正的财富之家，也成为菏泽市农村信用社营业部的一面旗帜 争创一流的工作集体、一流的员工队伍、一流的服务水平和一流的工 作业绩，一直是联社营业部努力的方向。抛开以前的荣誉和成绩，联 社营业部有了一个约定，那就是在新的一年里，为联社的发展做出自 己更大的贡献，为这个“信合家”添辉加彩，使营业部成为山东省一 流的营业网点。

第四篇：文明规范服务百佳示范单位事迹材料

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文明规范服务百佳示范单位事迹材料

中国建设银行****支行营业部地处北国冰城**市的繁华商业区，毗邻美丽的松花江畔，与全国闻名的中央大街步行街和索菲亚教堂仅一街之隔，设有理财中心、储蓄专柜和财务会计部，现有员工46人，全部为大专以上学历。这是一个充满朝气、开拓进取，让梦想飞翔的明星团队，他们用绚丽的青春、无私地热诚，谱写了一曲曲文明规范服务的颂歌，成为冰城金融机构一颗璀璨的明珠。多年来，他们坚持“以客户为中心”的服务理念，以构建“文化引领，理念先行，追求卓越，不断创新”的经营管理文化为核心目标，以网点转型为载体，以便民服务为特色，不断追求卓越服务，全力打造精品银行，客户满意度显著提升，企业文化建设不断深入推进，整体实力不断增强。截至2009年年末，存款余额达到40.2亿元，贷款余额9.7亿元，年实现利润6070万元，被评为“二○○九中国银行业文明规范服务百佳示范单位”、“二○○八中国银行业文明规范服务示范单位”、“**市文明示范窗口”，**支行也先后荣获“省级文明单位标兵”、“黑龙江省诚信示范企业”等荣誉称号。

一、完善机制，加强管理，夯实文明规范服务基础

“仁圣之本，在乎制度而已”。营业部通过完善机制，强化管理，夯实了做好文明规范服务工作的基础。

完善组织管理机制。营业部成立了文明规范服务工作领导小组，根据《**支行服务规范化管理办法》、《**支行员工绩效考核办法》、《**支行执行力考核办法》、《**支行神秘人检查制度》等制度，结合自身情况制定了实施细则。每日利用晨会的“黄金时刻”，安排主要工作，互相检查仪容仪表，对服务工作进行讲评，交流服务技巧、心得，鼓舞员工士气，以良好的状态开始一天的工作，用优质服务接待每一位客户：站立服务突出一个“礼”字，讲求功效突出一个“快”字，微笑服务突出一个“真”字。他们还聘请客户担任“神秘人”，对服务工作进行暗访，严格激励约束，奖罚并举，将文明规范服务工作情况与员工绩效考核结果、评先评优资格挂钩，实行一票否决，有效提升了全员文明规范服务意识。

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完善员工培训考核机制。营业部加强对员工队伍的培训，建立培训制度，定期组织员工业务技能考试、礼仪培训，邀请专家授课，选派优秀员工到总行培训中心学习，赴复旦大学进修，到国内先进银行学习考察，对员工培训实行档案管理。同时，坚持“公平、公正、公开”的原则，经过笔试、面试、民主测评等环节，选拔了15名优秀员工充实到前台岗位，使精神面貌、服务水平、经营业绩有了大幅提升，为进一步做好文明规范服务工作打下了坚实的基础。

完善员工激励表扬机制。营业部推行以尊重与鼓励为主的网点精神，体现“以人为本”的管理理念。设立了网点“精神墙”，对员工的激励、表扬形成系统，包括晨会及工作中获得口头表扬与感谢，获得表扬卡，每月评选服务明星，树立服务先进典型。网点精神的推行，充分发挥了员工的主观能动性，使他们在服务中获得了成就感。上级行领导先后五次到营业部对服务优秀的员工进行了“力量时刻”奖励，进一步激发了员工做好文明规范服务工作的热情。

二、优化流程，实现转型，提升服务保障能力

“工欲善其事，必先利其器”，借助“网点转型”这一迅速提升服务能力的先进手段，营业部于2008年实现了“交易核算型”向“营销服务型”的转变，服务质量得到显著改善，客户满意度明显提升，为有效实践规范化服务提供了保障。

合理设置功能分区。营业部划分了引导区、自助服务区、个人业务顾问区、现金区、客户等候区、VIP理财区、门面区七个功能区；配备了排队机、大堂经理台、填单台、液晶电视，建设了功能齐全的24小时自助银行及电子银行体验设备，完善了服务功能，改善了客户体验。

建立客户快速分流机制。营业部按照“五岗位一角色”的岗位设置要求，设置了普通柜员、高级柜员、业务主管、个人业务顾问、网点经理五个岗位，明确大堂经理这一角色的职责主要由网点经理承担，并由业务主管、个人业务顾问作为

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后备，注重强化大堂经理的接待和引导作用。“您好，欢迎光临”，“请问您办理什么业务?”营业大厅里随处可以听见大堂经理热情的欢迎声,并根据客户办理业务种类引导至不同功能区，将简单业务、复杂业务、理财业务、贵宾客户业务细化区分，有效地分流客户，减少了客户等候时间。按照网点客流量规律，实行“弹性排班”，增强业务高峰期客户接待能力。2009年大年三十，营业部业务异常繁忙，客户排起了长队，大堂经理立即启动应急预案，两名准备回外地家中过年的员工毅然放弃休假，紧急顶岗。下班了，客户

都回家去过团圆年了，这两名员工的年夜饭却是在火车上吃的。

提升高端客户服务能力。营业部设立了理财中心，为高端客户提供了全新的服务场所和服务模式，配备了取得AFP资格专职客户经理、个人业务顾问，加强对高端客户维护系统的应用，通过电话、信函、短信、面谈、上门拜访等多种方式向客户推荐合适的理财方案，开展专业化、个性化的贵宾理财服务，并积极推荐客户与省分行财富管理中心签约，真正形成为优质客户服务的绿色通道，充分体现了建设银行“以客户为中心”的服务理念。

进行客户满意度评价。营业部在转型中采用了定义、测量、分析、改进、控制的“六西格玛”方法，对客户平均等候时间、客户满意度等指标进行跟踪测量，通过统计、分析，测算客户平均等候时间，对服务流程加以改进，并在柜台设置服务满意度评价器，由客户实时监督评价员工的服务能力、服务水平，以不断提高客户满意度。在总行、分行神秘人访问中，营业部的客户满意度都得到了较高的评价。

营业部通过网点转型打造了标准化、规范化、人性化的服务流程，树立了优良的服务形象。建总行副行长陈佐夫、**市主管金融财政的副市长姜明均莅临视察，并给予了充分肯定。陈佐夫副行长视察时，与在理财中心办理业务的**市委机关的2位客户进行了交流，他们对营业部的服务工作给予了高度评价：“**支行营业部从对客户服务、理财理念、知识宣传等各方面都做得非常好，非常到位，现在建行的服务是很不错的！”

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三、以人为本，便利于民，彰显特色服务品牌

“恪守为民之责，多为利民之事”，**支行营业部在实现服务的标准化、规范化、流程化基础上，突出便民特色，改造硬件设施，添置便民设备，延伸服务范围，支持地方经济发展，打造出独具特色的服务品牌。

硬件环境独具特色。走进**支行营业部，整体欧式韵味的装修风格，清新典雅，宽敞明亮，给人以耳目一新的感觉。货币展示柜中，陈列了多种外国货币及不同版别人民币实物，总有客户驻足观赏；建设银行企业文化标识的展示，让客户对建设银行的企业文化及理念有了初步的了解；老**著名建筑及景观图片更是吸引了外地客户的眼球，使他们对冰城的历史有了直观的认识。一位外地客户在留言簿上写道：“独具特色的环境，浓厚的文化氛围，热情真诚的服务，使我对银行服务有了新的体验。”

便民服务设施齐全。营业部坚持定位于“便民银行”、“百姓银行”，配备了饮水机、擦鞋机、点钞机、上网电脑、客服直拨电话、书报架、冰箱、饮料机、拐杖、轮椅、便民雨伞、药箱等便民设施，设立了残障通道，准备了水果、饮料和糖果，并在**市金融机构中首家设立了儿童看护区，购置了小滑梯、跳跳球、木马等玩具和婴儿车，供客户在等候办理业务的过程中照顾自己的小孩，由专人协助看护，体现出对客户的人性化关怀，受到广大客户的一致好评。当一位客户提出担心填错的业务凭条泄露个人信息时，他们当天就配备了碎纸机，解除了客户的后顾之忧。2009年，**市政府将营业部所在地西十一道街改造为步行街，取消停车场，客户车辆停放成为难题。为此，他们多次与有关部门进行联系沟通，求得支持和理解，最终保留了停车场，并指定专人进行管理，全部用于停放客户车辆，为客户办理业务提供了极大的便利。

提供便民现场服务。营业部采取走出去的方式，先后到黑龙江省武警总队、武警**指挥学院、**师范大学、**麦凯乐百货总店等单位，提供上门收款、现场办理银行卡、开通电子银行等服务，讲解、介绍产品功能，解答客户问题，提供

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理财知识咨询服务，解决了客户受地域环境限制办理银行业务不便的难题，受到客户的高度赞扬。

支持地方经济建设。为破解中小企业发展难题，更好地满足中小企业客户的融资需求，为其提供资金支持，营业部与**市中小企业局联合举办了中小企业融资产品推介会，邀请全市70余家知名中小企业代表出席，介绍建行产品和服务。参会企业纷纷表示建行为支持企业发展做了一件事实、好事，当场就有13家企业表明了合作意向。**电视台、黑龙江日报、生活报、新晚报、东北网等多家媒体进行了报道，彰显出建设银行服务的差别化、人性化。

四、文化引领，理念先行，打造卓越服务团队

卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。古语云：欲诚其意者，先致其知。服务理念的灌输和团队建设相辅相成。**支行营业部通过加强服务文化理念教育，培育团队精神，使员工服务水平快速提升，团队氛围浓厚。

营业部深入开展了以“爱岗敬业，文明守纪，诚实守信”为主题的职业道德教育，使全体员工牢固树立“行兴我荣、行衰我耻”的主人翁精神；开展了“文明服务月”活动、“柜面业务优质服务年”活动、“柜面服务百日竞赛”活动、青年员工“学产品，比销售，赛业绩”竞赛活动。在开展的“员工他行服务体验”活动中，营业部员工以客户身份到其他银行办理业务，面对面的体验了同业先进单位的服务，并认真撰写心了得体会，开展了“提升服务水平大讨论”，发现自身优势，查找自身不足，制定改进措施，增强了全员的服务意识和能力。

他们建立了科学的激励约束机制，从岗位设置、职务晋升、绩效工资考核分配等层面向一线员工倾斜，设立了管理岗和专业技术岗，通过公开竞聘的方式择优用人，为员工建立了职务晋升的通道，极大地调动了员工的积极性、主动性，服务意识、服务能力、服务水平不断提升，树立了良好的员工队伍形象。

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他们注重丰富员工文化生活，结合各种节假日和纪念日，开展演讲比赛、“读书月”、羽毛球、篮球、足球赛等丰富多彩的文体活动，增强了员工队伍的凝聚力、向心力，为**支行连续两届在黑龙江省建行职工运动会上获得团体总分第一名和体育道德风尚奖做出了突出贡献，“问渠哪得清如许，为有源头活水来”。**支行营业部在服务中求创新，在创新中谋发展的实践，提高了客户满意度，也增强了自身的核心竞争力。但是他们深知，提高金融服务质量的道路只有起点，没有终点，与社会的期望、客户的需要相比，他们的服务还存在不足和差距。他们将继续加大文明规范服务工作力度，巩固基础，开拓创新，文明服务，稳健经营，通过全体员工的共同努力，不断提高经济效益和社会效益，提升员工队伍的整体素质和文明程度，使文明规范服务工作再结硕果。

资料来源：http://www.xiexiebang.com/data/xianjinshiji/

第五篇：银协发〔2017〕75号_关于印发《2017中国银行业文明规范服务百佳示范单位达标评估工作方案》~

中国银行业协会文件 银协发〔2017〕75号

关于印发《2017中国银行业文明规范服务百佳示范单位达标评估工作方案》的通知