镇江城西支行三项措施创建标杆网点

第一篇：镇江城西支行三项措施创建标杆网点

镇江城西支行三项措施创建标杆网点

作者： 城西支行 韦旭红

发布时间： 2010-10-21 08:20

来源： 镇江-办公室

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当前，由于行业的竞争，服务工作已不再是口号和形式，特别是金融服务行业，文明服务水平在系统内已经有了质的改变。今年以来，镇江城西支行营业处一直积极贯彻上级行“服务价值年”活动精神,网点全体员工牢记“以客户为中心、服务无止境”的服务理念，持续做好标杆网点创建工作。

一、重视网点环境,定期自检,不留死角。

俗话说得好：“人靠衣装，马靠鞍”。其实，作为一个金融服务网点,更需要做的是环境的整洁，展示给客户一个整洁舒适的环境，也就是给客户一个好的心情。因此，除市分行安排的季度家政清洁外,城西营业处每月安排定期清理死角，加上每周网点组织的大扫除和每日员工自身工作区域的卫生清理，使得网点的整体环境得以长期保持良好的状态。

二、重视大堂管理,发现问题，及时解决。

城西营业处作为贵宾理财中心，大堂的队伍由大堂经理、大堂协管、大堂保安、驻点人员组成。这一队伍作为网点的阵地核心力量，代表着网点的服务形象，发挥着网点的阵地营销作用。因此，每日网点晨会都会将大堂的服务工作作为一项重要内容，结合江苏银监局2010年的监管工作要求，重点提醒并予以规范，网点内员工之间作相互提醒，网点负责人加强大堂的巡视，支行行长负责监督，以规范行为，完善服务，提高客户满意度。

三、重视窗口管理，畅通服务，提高效率。

贵宾理财中心的主任，同时也是服务管理工作的第一责任人，始终如一的重视网点服务工作。窗口的畅通，客户无疑是最大的受益者，当然也提高了网点的服务效率，形成良好的服务口碑。因此，城西支行营业处网点主任一直以来重视平日柜面服务细节，为了保持柜面的有序服务，减少客户的等待时间，采取了一系列措施：一是将现金区的部分非现金业务转移到非现金柜面办理，例如:零余额卡开户、网银注册、三方存管、转账等业务；二是要求大堂经理充分利用自助设备的查询、转账、存取款、无折存款等功能，有效做好客户的引导分流工作。

第二篇：联社营业部创建标杆网点工作简报

联社营业部创建标杆网点工作简报

随着银行业市场竞争的日趋激烈，产品、竞争手段越来越同质

化，客户消费习惯、消费心理不断变化，对服务的要求也越来越高，传统的观念、服务模式及管理方式均受到了极大的挑战。在产品和价格的差异已不能凸现优势的竞争中，服务将是企业挖掘利润的新渠道。银行网点人员服务能力的提升，是银行业在激烈的市场上进行竞争的立足之本，银行服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。银行网点转型进程的日益推进要求我们不断提升网点服务水平，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品的销售能力，提升客户满意度。

为了改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流

程，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行业的服务价值和形象价值。联社成立了标杆网点创建工作领导小组，决定以联社营业部为试点全面展开标杆网点建设。

12月9至15日，我联社特聘上海明鸿银行培训中心的专家老

师对我们进行为期7天的标杆网点服务培训会，旨在建立规范的服务流程，打造一体化、高标准的营业厅独特服务模式，整合各岗位服务规范，塑造企业优秀的营业厅服务文化。通过培训，不断地提高员工的服务营销技能，激发员工的服务潜能。联社以营业部为试点，联社标杆网点建设领导小组与明鸿专家组对症下药，结合实际制定了培训辅导计划、软硬件设施整改方案，通过班前、班后会，情境演练和集

中培训等方式将提升内容导入。针对现场服务过程中个别员工存在的个性问题，辅导老师通过现场观察提示、一对一交流与演练，帮助员工克服问题，改善团队短板；通过日常工作中交流、辅导以及课程培训，帮助员工调整心态，形成积极的工作态度；导入优质服务理念及工作方法，改善服务品牌形象，打造与营业网点硬件设施相匹配的软性服务。经过几天的培训和督导，通过员工的共同努力，联社营业部从员工形象、员工心态、服务技巧、业务分流、现场管理、客户满意度等方面都有明显提升，服务面貌焕然一新。下面是这些天来的一些细节，同大家分享。

在联社召开会议成立标杆网点创建工作领导小组开展此项工作后，我营业部随即召开员工会议，传达有关精神和工作要点，要求全体员工勇于挑战，积极作为。在联社组织的周六、日培训课程结束后，我营业部的干部职工每天利用班后学习的机会，通过专家老师现场教导，现场训练，积极参加互动，及时开展活动自建，力求以最快的速度达到标杆网点建设要求。

学习基本的礼貌用语和礼仪动作。晚上6点半，员工们已经在营业部网点开始集训，由老师带领大家进行站队，晨会演练，开始进行基础训练。虽然只是几个简单的稍息、弯腰、抬手等动作，只是如“您好，欢迎光临”、“请坐”、“请稍等”、“请核对，请签名”、“请慢走，欢迎下次光临“等话语，但要做到位，做到语言与动作协调，做到自然，却是件不容易的事情。员工们认真听取动作要领，并反复练习和摸索，同时老师耐心细致地给大家作纠正，不断完善。训练虽然

很辛苦，甚至有时持续到晚上十点，当为了提升服务质量，每个员工都毫无怨言。

规范业务流程与对话环节。规范的业务流程有利于更好地防范风险。员工们一边学习和领会老师所教授的业务规范化步骤，一边针对日常操作，查找自身服务漏洞，提升学习效果。同时，还安排了情景模拟训练，由一个员工扮演客户，每位员工按要求回答客户所提问题，不仅帮助员工巩固日常业务知识，也有效锻炼了员工的服务应变能力。员工们纷纷表示，服务语言和行为的规范化，能更好地显示出我们对客户的尊重。

持续开展，循序提高。我们做到学以致用，坚持每天开展晨会，逐步将各项学习内容贯穿到训练中，包括仪容检查、柜面礼貌语温习、环境卫生点评、规范服务流程、领导布臵工作等。在营业部班子的模范带头作用下，大家积极参与互动，相互指导，互相帮助，气氛十分融洽。好几次联社主任还亲临晨会现场进行观摩指导，给大家打气。联社领导表示，随着训练的持续深入，联社要进一步把晨会开展及相关服务规范融入到日常工作中，切实按照优质服务体系建设的要求，以崭新的面貌为客户提供更真诚和优质的服务。

另外，新装修的营业网点的经过专家老师的整改要求逐步进行

布臵后，崭新的营业大厅更添加了一些暖意的色彩，一些温馨的氛围，一些人性的理念，整个营业部网点焕然一新。客户进到营业厅后心情变得愉快了，工作人员的服务变得有礼有序了，一句句亲切的问候，一张张灿烂的笑脸，一个个真挚的眼神交流，一个个和谐欢乐的场面。

在联社领导的决心和全体干部职工的共同努力下，遂溪农信

标杆网点的全面建设一定能轰轰烈烈顺利铺开并取得成功，遂溪农信一定能以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势，描绘明天更加壮阔的蓝图！

联社营业部 通信员：李大志

第三篇：联社营业部创建标杆网点工作简报

联社营业部创建标杆网点工作简报

随着银行业市场竞争的日趋激烈，产品、竞争手段越来越同质化，客户消费习惯、消费心理不断变化，对服务的要求也越来越高，传统的观念、服务模式及管理方式均受到了极大的挑战。在产品和价格的差异已不能凸现优势的竞争中，服务将是企业挖掘利润的新渠道。银行网点人员服务能力的提升，是银行业在激烈的市场上进行竞争的立足之本，银行服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。银行网点转型进程的日益推进要求我们不断提升网点服务水平，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品的销售能力，提升客户满意度。

为了改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行业的服务价值和形象价值。联社成立了标杆网点创建工作领导小组，决定以联社营业部为试点全面展开标杆网点建设。

12月9至15日，我联社特聘上海明鸿银行培训中心的专家老师对我们进行为期7天的标杆网点服务培训会，旨在建立规范的服务流程，打造一体化、高标准的营业厅独特服务模式，整合各岗位服务规范，塑造企业优秀的营业厅服务文化。通过培训，不断地提高员工的服务营销技能，激发员工的服务潜能。联社以营业部为试点，联社标杆网点建设领导小组与明鸿专家组对症下药，结合实际制定了培训辅导计划、软硬件设施整改方案，通过班前、班后会，情境演练和集

中培训等方式将提升内容导入。针对现场服务过程中个别员工存在的个性问题，辅导老师通过现场观察提示、一对一交流与演练，帮助员工克服问题，改善团队短板；通过日常工作中交流、辅导以及课程培训，帮助员工调整心态，形成积极的工作态度；导入优质服务理念及工作方法，改善服务品牌形象，打造与营业网点硬件设施相匹配的软性服务。经过几天的培训和督导，通过员工的共同努力，联社营业部从员工形象、员工心态、服务技巧、业务分流、现场管理、客户满意度等方面都有明显提升，服务面貌焕然一新。下面是这些天来的一些细节，同大家分享。

在联社召开会议成立标杆网点创建工作领导小组开展此项工作后，我营业部随即召开员工会议，传达有关精神和工作要点，要求全体员工勇于挑战，积极作为。在联社组织的周六、日培训课程结束后，我营业部的干部职工每天利用班后学习的机会，通过专家老师现场教导，现场训练，积极参加互动，及时开展活动自建，力求以最快的速度达到标杆网点建设要求。

学习基本的礼貌用语和礼仪动作。晚上6点半，员工们已经在营业部网点开始集训，由老师带领大家进行站队，晨会演练，开始进行基础训练。虽然只是几个简单的稍息、弯腰、抬手等动作，只是如“您好，欢迎光临”、“请坐”、“请稍等”、“请核对，请签名”、“请慢走，欢迎下次光临“等话语，但要做到位，做到语言与动作协调，做到自然，却是件不容易的事情。员工们认真听取动作要领，并反复练习和摸索，同时老师耐心细致地给大家作纠正，不断完善。训练虽然

很辛苦，甚至有时持续到晚上十点，当为了提升服务质量，每个员工都毫无怨言。

规范业务流程与对话环节。规范的业务流程有利于更好地防范风险。员工们一边学习和领会老师所教授的业务规范化步骤，一边针对日常操作，查找自身服务漏洞，提升学习效果。同时，还安排了情景模拟训练，由一个员工扮演客户，每位员工按要求回答客户所提问题，不仅帮助员工巩固日常业务知识，也有效锻炼了员工的服务应变能力。员工们纷纷表示，服务语言和行为的规范化，能更好地显示出我们对客户的尊重。

持续开展，循序提高。我们做到学以致用，坚持每天开展晨会，逐步将各项学习内容贯穿到训练中，包括仪容检查、柜面礼貌语温习、环境卫生点评、规范服务流程、领导布臵工作等。在营业部班子的模范带头作用下，大家积极参与互动，相互指导，互相帮助，气氛十分融洽。好几次联社主任还亲临晨会现场进行观摩指导，给大家打气。联社领导表示，随着训练的持续深入，联社要进一步把晨会开展及相关服务规范融入到日常工作中，切实按照优质服务体系建设的要求，以崭新的面貌为客户提供更真诚和优质的服务。

另外，新装修的营业网点的经过专家老师的整改要求逐步进行布臵后，崭新的营业大厅更添加了一些暖意的色彩，一些温馨的氛围，一些人性的理念，整个营业部网点焕然一新。客户进到营业厅后心情变得愉快了，工作人员的服务变得有礼有序了，一句句亲切的问候，一张张灿烂的笑脸，一个个真挚的眼神交流，一个个和谐欢乐的场面。

在联社领导的决心和全体干部职工的共同努力下，遂溪农信标杆网点的全面建设一定能轰轰烈烈顺利铺开并取得成功，遂溪农信一定能以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势，描绘明天更加壮阔的蓝图！

联社营业部 通信员：李大志

第四篇：支行创建示范网点经验材料

争先创优结硕果“示范网点”开新花

——**支行创建“示范网点”经验材料

近年来，我行营业部立足实际，大胆探索，勇于创新，不断加大对地方经济的支持力度，深入开展文明创建活动，“三个文明”建设取得显著成效。2005年起，先后获得**省省《青年文明号》、第七届**省省《巾帼文明岗》、全国银行业《文明规范服务示范单位》和全国十部委评定的《学习型的先进班组》等荣誉称号，今年10月又被总行评选为全行首家“示范网点”。我们将以此为新的起点，再接再厉，乘势而上，以组织为保障，以客户为中心，以创新为动力，以管理为手段，不断深化服务内涵，促进管理和员工队伍整体素质的不断提高，有力地推动经营和业务的健康发展，保证各项工作的圆满完成。

一、以组织为保障，着力夯实创建工作基础

（一）加强组织领导。多年来，我行始终把创建文明单位当作头等大事来抓。从1998年开始，我行就成立了以行长为组长、副行长为副组长、办公室主任及营业部负责人等为成员的“争先创优工作小组”，对创建各项文明服务活动都能以创先小组的名义正式启动并实施，并制定了创建规划，建立了规范的文明服务工作机制，把文明建设贯穿于支行每项工作之中，在全行范围营造了浓厚的创建氛围。围绕创建目标，我行先后出台了《**支行个人综合考核办法》和一系列员工综合素质评价程序，着力做好人的文章。结合创建工作，我行把提高员工思想道德素质和业务素质作为创建“示范网点”的核心工作和重要目标，利用部门学习会、黑板报等，积极组织员工学习上级有关创建精神，开展公民道德意识教育、法制教育；配合总行 “服务大讨论”组织全行员工进行服务讨论，征集精细化经营管理的合理化建议。

（二）规范服务制度。我行每年都要重修各项规章制度，针对网点文明服务工作，修订了《**支行规范服务管理细则》、《**支行“巾帼文明示范岗”管理办法》、《**支行关于进一步加强柜面服务管理实施细则》和《**支行创文明窗口活动考核内容及评分标准》等规章。这些规章制度，明确了采取连续跟踪检查追究制和责任制度的原则，采取现场和非现场检查相结合的方式，每月到营业网点检查不少于一次、随机抽查录像带一次，对检查情况按月通报，按季考核；从工作作风、效率效用、方式方法等方面明确了“一线为客户服务、二线为一线服务、领导为员工服务”的内容，通过检查、评比、考核，全行上下统一思想，形成多层次、多界面的创建工作局面。

二、以客户为中心，全面提升客户满意度

我行营业部以“藉至诚至信，求尽善尽美”为服务宗旨，牢固树立以客户为中心的理念，围绕提升客户满意度，做实事，求实效。

（一）健全客户资料。早在2004年，我行制定了《**支行“服务工程”实施细则》，加强和规范对客户意见、建议、需求收集整理及反馈，及时改进产品和服务质量；为培植真正意义上的黄金大户，支行首先明确了黄金客户标准，建立了黄金客户档案，定期走访，了解客户需求，联络感情，并在现有客户群体中进行横向联系，开阔视野，搜集、发现黄金客户的信息，并纳入公关范畴。

（二）丰富服务内涵。去年以来，我行结合总行中介机构开展的客户满意度调查，针对调查中反映的问题，有的放矢地制定整改方案。如普遍设立了大堂经理，将咨询台搬到柜台之外，与客户零距离接触，方便服务和沟通交流；在营业部设立标识牌，让客户可以花更少的时间办更多的事情。

（三）配套服务硬件。在硬件设施建设方面，我行按照《**市市商业银行网点文明服务管理规范（试行）》的标准，规范工作环境，积极开展网点达标工作，全面清理服务环境，所属各网点统一配置伞具和设置一米线，专设咨询台，规范工作场所标识牌，更新和增设一

批服务用具，统一物品摆放。

三、以创新为动力，积极谋求与客户共发展

创新是企业发展的不竭动力，也是竞争取胜的法宝。我行特别注重鼓励、培养员工的创新意识，创新金融产品和服务，提升服务水平，谋求银企共同发展。

（一）创新服务理念。多年来，我行对网点文明服务进行了提炼，基本形成了具有**特色的一些企业理念：

1、**支行行训：“诚信、和谐、服务、卓越”；

2、企业目标：“创建一套制度、造就一批人才、构建一种文化、创立一个品牌、创造一流效益”；

3、经营理念：“效率决定效率、信誉造就品牌、服务创造价值”；

4、服务宗旨：“藉至诚至信，求尽善尽美”；

5、工作理念：“我喜欢、我投入、我胜任、我分享”。

（二）创新业务内容。

1、着力开拓新业务。我行在全行性操作的首单业务品种有：2000年做全行第一笔银行承兑汇票业务；2001年做全行第一单保函业务；2002年做全行第一笔贴现业务； 2004年做第一笔国际业务„„；

2、创建客户经理部。2002年我行成立了全市首家“客户经理部”，几年来为重点客户度身定制各具特色的银承、保函、保理等业务，2006年中间业务标的办理总额28亿元，有效缓解了企业能力落后于经济发展的现状，我行还充分利用自身的综合优势，主动充当企业的理财参谋和金融顾问，帮助企业合理有效地使用资金。

3、简化服务流程。为了提高服务效率，使客户能在更短的时间办理好业务，我行2004年对二级支行进行了授权、授信，简化了一些业务流程，提高了业务办理效率。

（三）创新服务管理。

1、会议管理制度化。多年来，我行在制度建设方面走在**支行前列，每年都要进行一次制度修订，并把所有制度进行汇编，特别是在会议制度化方面，先后推出了每周一次的部门例会、客户经理营销会、行务会；每季一次的金融分析会、信贷分析会；每年一次“脑筋激荡会”；营业部在**支行第一家推出晨训例会，总结、分析和布景工作。

2、倡导个性化服务。为了适应黄金客户的要求，我行营业部在**支行首次开设了大户室，为VIP客户提供个性化服务；大户专柜人员由能精通会计与储蓄业务操作的服务明星来担任，同时由大堂经理、客户经理辅助来办理相关业务，为重要客户提供差别化服务，争取了较多的优质客户。

四、以管理为手段，多措并举树良好形象

银行是经营货币的特殊行业，有了好的管理，才能有优质的服务、良好的信誉。为此，我行围绕各个重要环节，多措并举，扎扎实实开展创建工作。

（一）注重安全经营。安全经营是银行工作的生命线。近年来，我行先后建立健全了《**支行综合治理工作责任制》、《**支行“五防二保”紧急处置预案》、《**支行社会治安综合治理目标管理责任状》等规章，并以依法合规大检查、“五防二保”教育、“反假币”活动、支行内控综合评价为载体，组织规章制度的学习、落实，在各专业部门和各网点开展切实有效自查自纠，不断完善内控管理工作机制，切实保持严格的内控管理，做到依法合规经营。

（二）提高业务技能。为提高员工的业务技能，我行采取培训授课、编发资料、考核测试等多种形式进行业务素质教育，每年都组织开展岗位技术练兵活动；我行开展了每月读一本新书活动，要求每个员工写读后感，并对读后感进行评选，结果记入个人年终业绩总分评价当中。

（三）加强服务培训。多年来，我行经常性地组织员工观看接待礼仪光碟，借此开展服务意识教育；邀请专家给全体员工授课，学习文明服务礼仪知识、柜面业务知识、反假币知识、理财业务和柜面营销技巧等；聘请行风监督员，不定期抽查录像和进行明查暗访，听取其从客户角度提出的意见和建议；多次举办中层干部专题读书班，学习国内外先进的管理理念和管理方法，帮助中层干部打开思维空间，启发创新思路。

（四）实施竞聘上岗。我行全面推行中层干部及重要岗位的竞聘上岗制度，自1998年以来，为推进业务发展、发现培育人才，共9次以竞聘的方式竞争产生二级支行行长以上管

理人员，优胜劣汰，先后淘汰8人；特别是2006年3月以公开竞聘方式全面调整支行管理人员，为员工提供了一个展示自我、公平竞争的平台，引导员工“勤劳(敬业爱岗)”、“勤学(不断充电)”、“勤思(善于思考)”，提高员工的服务创新、理论创新、管理创新能力。去年以来，我行营业部录用、招收专科以上大学生和22岁以下的新员工5人，新员工占比例达到33%。

此外，我行还积极开展各项有意义的社会活动，关注社会公益事业。1996年，我行成立了“振兴援助站”，联系全省部分大专院校团员青年先后开展了金融产品推销、反假币宣传和贫困学生“一帮一”资助等活动；1998年我行营业部被评为“全国青年志愿者先进集体”；接着1998年在支行开展了“创建青年文明号”活动，我行营业部的先进事迹先后在《人民日报》、《**市日报》和《**市晚报》等媒体刊载。

面对文明创建的累累硕果，我行营业部将以永不满足、永不懈怠、永不停顿的精神状态，在今后的工作中，不断把文明创建工作推上新台阶，一如继往地遵从“藉至诚至信，求尽善尽美”的服务宗旨，履行“我喜欢，我投入，我胜任，我分享”价值观念和行为准则，努力做**支行永远的骄傲。

第五篇：创建文明部室、网点、文明员工的措施

创建文明部室、网点、文明员工的措施

为不断提升创建文明单位的水平，动员全体员工积极参与创建文明单位的活动，确保单位保持市级文明单位荣誉称号，争创全国文明单位荣誉称号。支行决定开展创建文明部室、网点、团队、中心、文明员工的活动，特制定如下措施。

一、创建评选范围

l、创建文明部室、团队、中心以机关部室为单位进行考核评比。

2、文明员工为单位在册在职员工(含人事代理工)进行考核评 比。

二、创建文明部室、网点、团队、中心、文明员工的条件

(一)创建文明部室、网点、团队、中心的条件

1、班子建设好。按照“三个代表”的要求，认真贯彻党的路线和金融方针政策，自觉遵守国家金融法律、法规和单位的管理制度;创造性地开展工作;坚持民主集中制，团结协作，整体功能发挥好;密切联系群众，廉洁自律，模范带头作用发挥好;坚持两手抓，加强党的建设和精神文明建设，基层组织健全战斗堡垒作用发挥好。

2、经营效益好。依法合规经营，工作效率高，实际利润、人均利润和资产质量在本行业居于领先地位。

3、民主管理好。注重维护职工权益，党、团、工会组织健全，“五小”设施完善，物资文化生活提高，凝聚力增强。

4、服务质量优。服务意识强，服务环境好，按照金融行业规范进行服务，全年无投诉(无理投诉者除外)，服务质量在本行业处于领先水平。

5、队伍素质高。员工业务熟练，技术过硬，作风清正，纪律严明，社会形象好，群众信誉高。

6、规章制度严。制度健全，管理严格，监督有力，奖惩严明，全年无严重“三违”事件，无事故，无案件。

(二)创建文明员工的条件

l、改革意识浓，创新精神强，为开拓业务，提高经营管理水平，提高经济效益作出突出贡献者。

2、爱岗敬业，忠于职守，技能熟练，开拓得力，创造效益名列前茅者。

3、廉洁奉公，坚持原则，加强监督，敢于同违法、违纪现象作斗争，为保护国家、集体、群众的利益、财产作出重大贡献者。

4、勤奋学习，勇于进取，学习有成果，工作有创造，积极提合理化建议，对单位改革与发展产生显著影响者。

5、职业道德高尚，服务水平优良，在窗口服务工作中，严格按规范操作，堪称本地区、本专业标兵者。

6、积极开展思想政治工作，认真搞好传、帮、带，努力培养人才，热情关心职工，为职工群众办好事、办实事，本职工作成绩优异者。

三、创建文明部室、团队、中心、文明员工的管理考核办法l、创建文明部室、网点、团队、中心、文明员工要做到三个结合:一是要与争创学习型组织、争做知识型员工相结合；二是要与单位劳动竞赛、完成业务经营目标相结合；三是与工会每年开展评选先进单位、先进工作者相结合。

2、创建文明部室、团队、中心、文明员工的检查考核。对创建的日常检查每季结合“窗口”检查相结合，年终进行全面考评评比，被评为文明部室、团队、中心、文明员工的给予一定的物质奖励。