物业项目-创优文字版(确定稿)

第一篇：物业项目-创优文字版(确定稿)

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目

录

一、前言

二、青岛恩德物业管理有限公司简介

（一）公司基本情况介绍

（二）创优项目概况

三、项目特色服务

四、“创优”工作的实施

五、项目物业管理档案目录

六、结束语

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前言

创建优秀物业管理项目对物业管理行业的发展具有极其重要的意义。物业管理创优工作是与品牌物业相互交流和学习的重要渠道，也是自身检测的重要方式。所以，在物业管理行业竞争日益激烈的今天，要时刻树立忧患意识的同时，更重要的是想方设法推进自身管理上的专业化程度和专业化水平，逐步建立自身在物业管理中的优势或强势。

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公 司 简 介

（一）公司基本情况介绍

青岛恩德物业管理有限公司是由山东恩马实业集团有限公司控股的专业从事物业管理的企业。公司创建于2003年10月，公司具有物业管理的三级资质，历经十年的发展，恩德物业这个充满激情与活力的团队始终以创新的精神努力打造闪光的物业品牌。

公司凭借恩马实业集团雄厚的实力作依托，在短时间内，已逐渐成长为青岛市具有一定实力的物业管理企业之一。公司上下齐心，摒弃传统的管理模式和管理理念，不断学习和总结先进的管理经验，以“恩泽千家，泽益万户”为企业宗旨，以“全心全意全程为您服务”为服务理念，对自身严格要求，通过提供高要求、高标准、全方位的物业管理服务，实行标准化、规范化、专业化的管理运作体系，创造适合物业管理行业发展的自主经营、自负盈亏、自我发展和自我约束的现代企业制度，力求在市场和同行中逐步树立起恩德物业的优秀管理品牌与企业形象。

公司非常注重标准化管理，实施了ISO9001质量管理体系。建立一套科学高效的管理机制，依靠现代化的管理手段，内强管理、外树形象，不断提高服务质量，为业主提供优质服务，使业主的物业保值、增值。

目前现有员工60余人，本科10人，专科20人，全国注册物业管理师3人，全国物业企业经理上岗证20人，中级职称6人，特殊工种持证上岗14人。是一支服务意识强、业务素质高、具有开拓创

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新精神的员工队伍。为企业的腾飞奠定了坚实的基础。

为了适应物业行业的发展潮流，公司将一如既往的以“全心全意全程为您服务”为服务理念，以开拓创新赢得市场，精心打造“恩德物业”品牌，力争为山东省物业服务行业发展做出更大贡献。管理项目：

恩马花园

恩马山庄

恩马双城汇

恩马文景园

企业宗旨：

恩泽千家，德益万户 企业价值观：

诚信兴业、责任为先、注重细节、至诚服务

企业服务理念：

全心全意全程为您服务 企业经营理念：

以服务塑品牌，靠品牌赢市场

企业愿景：

成为山东省知名物业服务企业

（二）“创优”项目概况

恩马•文景园项目是由恩马集团下属企业青岛海洋物业发展有限公司开发建设。恩马•文景园位于崂山区银川东路18号，南临青岛

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啤酒城，近眺石老人2.5公里秀丽黄金海岸线，东依自然蜿蜒的崂山余脉，西侧毗邻浮山森林公园，面山朝海。是崂山CBD为数不多的纯板式高层人文社区。

恩马•文景园总占地面积1.8万平米，总建筑面积10万余平米，由5栋高层组成，共计约734户，面积区间在94-160平米不等，2009年9月开盘，2011年7月交付。绿化率高达40%。

恩马•文景园完全实现人车分流，绿化率高达40%，景观设计风格为新中式，采用一带二轴十二节点的设计原则，整个景观由水景中心带，两个入口轴线，十二个景观组团构成，小区三季有花、四季常绿，空气清新，绿色天然氧吧。让家园建在公园中，打造公园式住宅小区。

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恩马•文景园楼体外观采用公建化设计，外形典雅庄重，与西方国际化接轨，楼座均设有精装大堂，更提升了居住档次，既为客人来访提供了等待空间，又是老人小孩休憩的场所。

恩马〃文景园优雅的居住环境、和谐的人文环境使小区物业持续升值。目前，小区入住率达到98.6%，收费率达到95%，业主满意率达到99.34%，小区智能化设备齐全，实行全封闭式物业管理。

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2012年8月30日，恩马〃文景园小区荣获“青岛市示范居民楼院”称号，是全市本年度第一批荣获此殊荣的小区之一；得到《青岛早报》报道。

2012年恩马〃文景园通过青岛市物业办组织的专家评审，获得“青岛市优秀物业管理住宅小区”称号。

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项 目 特 色 服 务

（一）全心全意全程为您服务

恩德物业努力打造阳光团队，以为业户提供高品质服务为中心，以信息透明和让业户满意为基本点，主动为业户提供超值的物业服务。全程打造管家式服务，从人性化，个性化角度出发，为广大业户提供优质的物业服务。对于业户入住、装修以及家居生活中的各项需求，提供及时帮助，使业主足不出户即可享受各种服务。

（二）“5341”物业快速服务反应体系

“5分钟”接到业主电话后或现场要求时5分钟内反应到位。“30分钟”一般问题30分钟内解决。

“4小时”30分钟无法解决的，应向业主口头解释并于4小时内最终解决。

“1日”需协调外部单位解决的，应于一日内，向客户做出书面答复。

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（三）“12345”服务规范

“1证件”服务人员上门服务时必须佩戴工牌，并向业主出示。“2公开”公开出示“统一收费标准单”公开一票到底的服务收费单，服务完毕后请业主签署意见。

“3到位”服务后清理现场到位，使用、操作、演示到位，向业主讲解到位。

“4不准”不准喝业主的水，不准抽业主的烟，不准吃业主的饭，不准要业主的礼品。

“5个1”出示1张名片，穿上1副鞋套，配备1块垫布，自带1块抹布，提供1站式的服务。

（四）亲情化便民服务

自恩德物业管理有限公司接管恩马〃文景园项目以来，服务中心组织开展多种亲情化便民服务。如：客服中心无偿为业主提供代收代存快件服务，小区门岗帮业主代收报纸，工程维修人员根据业主需求，无偿提供家庭线路、马桶、热水器检修，为业主无偿代管钥匙、进行车位租赁；为业主准备便民车、打气筒、医药箱、雨伞等便民服务设施。

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“创优”工作的实施

创“省优”工作的主要步骤

（一）确立工作目标

2013年将恩马〃文景园小区创建成“山东省物业管理优秀住宅小区”。

（二）成立创优工作小组及工作安排

3.工作职责

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（1）领导小组职责

组长职责：孙厚基

1）负责创优工作的全面指导工作

2）负责创优工作的宣传动员工作

组员职责：刘云雷

1）负责创优工作的监督检查工作

2）负责创优工作内部检查的组织实施和后期整改指导工作

组员职责：纪晓燕

1）负责支持配合项目创优中需要地产公司协调各项工作

2）负责创优工作的员工培训工作

3）负责与上级部门协调沟通工作

组员职责：曹明海

1）负责创优工作中公共区域设施设备存在问题的整改

2）负责所有硬件设施、设备不符合创优要求项整改工作（2）执行小组工作职责

组长职责：杨浩光

1）负责和政府物业主管部门对接，严格按照创优标准提升各项工作，及时汇报给相关领导；

2）负责创优方案、计划编制、组织实施； 3）负责创优资料整理工作规范化指导工作。4）负责创优汇报资料的汇总和制作工作。5）负责项目创优有关资料的初审。

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执行组组员职责： 客服组：王贞梅、陈振杰

1）负责客户档案管理工作。确保档案齐全，完整、易于检索。

2）负责客服部所有工作记录的整理工作，确保按照公司标准进行操作。

3）负责所有承接查验中所有资料的整理管理工作。确保档案齐全，完整。

4）部分文案工作。

客服组：王贝贝

1）负责财务有关收费制度、管理费用收缴、有偿服务各项创优需要报表的制作工作。

2）负责创优需要的物品、标示标牌的外联设计制作工作。

3）创优需要的文案整理工作。

工程组：官军、张海

1）负责项目上所有机电设备、设施的整改工作，确保达到创优标准。

2）负责按照工程作业标准进行操作，确保按照标准填写各种有关表格。

安全环境组：郑海伦

1）负责公共秩序维护工作，争取治安事件发生率为0。

2）负责安全环境部所有工作记录的归档整理工作。确保按照作业标准进行操作。

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3）负责绿化及保洁工作，达到4星级级绿化养护标准，达到四星级保洁标准。

4）负责培训安全环境部所有员工具备创优要求标准。

（三）创优宣传和贯彻 1.内部宣传、贯彻

在2013年初召开物业公司全体职员培训动员大会，引导大家充分认识申报创“山东省物业管理优秀住宅小区”的重要性和必要性，明确创优的目标、计划和管理责任等。从而强化员工的事业心，工作的责任感，不断提高员工的工作自觉性和积极性。

在2013年3 月组织学习有关物业管理方面的法规、政策及创山东省优秀住宅小区的标准，进一步增强政策观念，提高服务水平。

各部门根据方案的实施要求，按照《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》对照山东省优秀住宅小区的各项标准进行检查，根据职责具体安排分工实施。

2．外部宣传和贯彻

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为得到广大业主对创优工作的支持与参与，保证创优工作实施，在小区内进行宣贯，利用小区内的宣传栏、海报、宣传画、滚动屏等宣传工具向广大业主宣传创优工作、动员全体业主共同参与到创优活动中。

（四）以业主开放日活动促进创优工作实施

按照青岛市物业办的统一部署，恩德物业于2013年5月31日在恩马〃文景园小区组织开展“尊重业主，理解物业”业主开放日活动。青岛市物业办、崂山区物业办、惠都社区居委会等相关领导，崂山区多家物业公司领导及恩马文景园业主代表共计60余人参加了本次活动。本次活动也得到了青岛日报、青岛新闻网和崂山电视台等多家媒体的全程报道。

活动当天相关领导及业主代表参观了物业服务中心的各个部门

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及相关的设施设备。参观的过程中，工作人员详细向业主介绍了客服维修服务操作流程、监控应急预案，消防预警方案、配电、生活用水及供热设施的管理及专业维护人员的操作规范。

通过对小区设施、设备深入全面的参观了解，使业主对恩马文景园物业客户服务流程、小区的绿化景观及小区先进的配套设备有了更进一步的了解，并对以上物业的管理工作表示肯定并提出表扬。

通过此次活动拉近了业主与物业之间的关系，加深了物业与业主

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之前的相互理解，业主对物业的工作也有了进一步的支持，业主在开放日前后也发生了很多变化。如：

1）业主的缴费积极性提高。

2）业主和物业之间的信任度及满意度增加。

3）开展业主开放日活动后，小区业主和物业的关系比原来更加融洽。

4）开展活动日活动后，对秩序维护封闭小区管理的措施更加理解。

通过“尊重业主、了解物业”业主开放日活动，也进一步推进了创优工作的开展。

（五）创优自检、整改、复检达标

1.2013年3月1日至6月31日，执行小组按照责任分工开展创优工作，按照《山东省物业管理优秀住宅小区检查标准》进行自查并整改。完善软件和整改硬件构成了创优达标工作的主题，这两项工作贯

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穿于文景园项目创优达标的整个过程，在不同的阶段侧重点不同。前期准备阶段以软件为主，后期整改和巩固阶段以硬件为主。实施时间节点如下：

①2013年3月1日至2013年6月31日，完善小区档案，主要包括基础档案管理、公共设施设备管理、房屋管理维修登记、保安消防车辆管理、环境卫生管理、绿化管理、精神文明建设及管理效益等。

②2013年4月1日至2013年6月15日主抓安全护卫管理，通过专业培训，提高整个秩序维护部整体的护卫素质和为业主服务的意识，确保秩序维护人员尽职尽责，胜任本职工作，杜绝小区内出现重大安全责任事故，维护居民生命财产安全。同时，要做好消防巡视检查工作，定期进行消防设施检查，完善消防设施，消除障碍物，加强对小区设施的保护，对向坏人坏事做斗争的护卫人员及时进行表彰或物质奖励。

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③抓好车辆管理，鉴于小区实行人车分流管理，小区地上禁止乱停车，所有来往车辆必须停放在停车场或停车位，不得乱停乱放自行车、摩托车统一停放。

④抓好环境卫生管理，督促保洁人员要按公司规定及时进行清扫，确保小区内外绿地的清洁卫生，确保达标。

⑤加强公共设施设备的维护保养工作，加强工程部的工作力度，由项目服务中心监管，对小区所有的公共设施设备按要求进行巡检，对于检查出的问题及时修复。共用设施设备管理中，设施设备运行使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。电梯按规定运行，严格遵守国家关于特种设备的使用要求，按时检验注册备案。

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2.2013年6月30日公司创优领导小组对项目及各部门创优工作按计划逐项进行验收，对于不符合事项提出整改意见，责任部门按计划时间完成，如出现拖延计划现象将进行内部处罚。评审完毕后，恩马〃文景园服务中心要制定长效管理制度，巩固成果，使管理与服务水平再创新高，为永久保持和提升山东省物业管理优秀住宅小区奠定坚实的基础。

3.2013年7月22日为了更好的提升工作质量，尽快达到省优标准，评优专家组及业主代表对恩马文景园小区进行了预评审，专家组和业主代表对项目的整体服务及公共设施设备是满意的，同时也提出了中肯的建议，预评之后项目根据专家组的建议又重新进行了整改。

为了达到省优标准，公司管理层还带领员工到已经获得省优的项目或者服务有特色的项目学习、观摩和交流，尽快缩短差距，提高

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服务水平。

（六）阶段性成果

1、建立起业户维修投诉回访机制，对于业主提出的问题及时记录、解决并回访；

2、路面整治取得满意的成效，获得业主好评；

3、公共区域休闲娱乐设施，重新粉刷保养，为业主提供了更好的休闲娱乐场所；

4、完善了各项档案管理，使档案完整齐全；

5、完善了风机房、消防泵房、配电室等机房的各种标识、管理制度的上墙工作，使我们的设备管理更加标准化；

6、共用设施设备管理中，设施设备运行使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保

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养规范。电梯按规定运行，严格遵守国家关于特种设备的使用要求，按时检验注册备案。

7、通过小区绿化、景观的维修整改，使小区环境进一步得到提升，让业主感觉到物业实实在在的服务，得到广大业主的好评。

8、自创优工作以来，凭着扎实的管理服务工作，在物业服务中赢得了业主的信赖，获得了业主的好评。获得城市信报、青岛日报等多家媒体的报道。

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五、项目物业管理档案目录

1.基础管理（盒号1.1—1.2）

1.1按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用………….1.1.1青岛市崂山区建设工程竣工验收备案证…………………… 1.1.2主体结构工程质量验收备案报告………………………… 1.1.3青岛市崂山区建设工程竣工验收备案证 1.1.4建设工程竣工规划验收许可证 1.2已办理接管验收手续 1.2.1网点电气

1.2.21、2号楼住宅电气图纸 1.2.33、4号楼住宅电气图纸

1.2.45号楼住宅电气图纸、地下电气图纸 1.2.5智能化综合图纸 1.2.6消防报警图纸 1.2.7地下给排水图纸 1.2.8地下室给排水 1.2.91、2号楼住宅给排水 1.2.103号楼住宅给排水 1.2.114、5号楼住宅给排水 1.2.121-3号楼住宅供暖 1.2.134-5号楼住宅供暖 1.2.14网点结构图纸

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1.2.15地下室结构图纸

1.2.161、4、5号楼住宅结构图纸 1.2.171-2号楼住宅建筑图纸 1.2.182号楼住宅建筑图纸 1.2.193号楼住宅建筑图纸 1.2.204-5号楼建筑图纸 1.2.21网点平面图 1.2.22地下车位平面图 1.2.23绿化图纸 1.2.24通风排烟图纸

1.基础管理（盒号1.3—1.10）1.3物业管理企业实施统一专业化管理

1.3.1 物业服务企业资质证书……………………………… 1.3.2物业公司营业执照副本 1.3.3物业公司税务登记证副本 1.3.4物业公司资质证书 1.3.5机构代码证 1.4前期物业服务合同

1.4.1前期物业服务合同（恩马〃文景园）1.4.2物业用房公证书

1.5在房屋销售合同签订时购房人与管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确1.5.1物业管理资料交接书

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1.6建立维修基金

1.7房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善

1.7.1青岛市商品房住宅使用手册（恩马〃文景园）1.8业主委员会规定程序成立，并按章程履行职责

1.9业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确 1.10青岛市物业管理优秀住宅小区达标申报表 1.基础管理(盒号1.11)1.11物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法 1.11.1员工行为规范 1.11.1环境部工作手册 1.11.1客服部工作手册 1.11.1工程部工作手册 1.11.1秩序维护部工作手册 1.基础管理（盒号1.11.2）1.11.2物业培训资料

1.基础管理（盒号1.12—1.15）

1.12物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨 1.12.2管理人员资格证书 1.12.3技术人员资格证书

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1.13.1消防监控室管理(见现场)1.14.2按规定收取物业管理费用，物业日收费明细 1.14.3财务管理

1.14.4交税记录（存公司财务）1.14.5半年费用收支公开报表 1.15.1升降机验收交接清单 1.15.2自动报警系统交接清单 1.15.3潜水泵设备交接清单 1.15.4公共部位设备交接清单 1.15.5公共区域照明交接清单 1.15.6消防水工程交接清单 1.15.7文景园电表交接清单 1.15.8绿化资料交接清单 1.基础资料（盒号1.16—1.17）

1.16建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册 1.16.1业主基础资料 1.17.1业主投诉/维修记录表 1.基础资料（盒号1.18—1.19）

1.18.1恩马〃文景园项目业主满意率调查表 1.19.1投诉/维修问题记录表

2.房屋管理与维修养护（盒号2.1---2.7）2.1符合创优相关标准（见现场）

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2.2青岛市城市建设规划管理办法（房屋外观符合创优相关标准）2.3楼宇巡查管理作业规程（房屋外观符合创优相关标准）2.4青岛市城市建设规划管理办法（房屋外面符合创优相关标准）2.5.1青岛市城市建设管理办法 2.5.2《业主手册》中装饰装修管理规定 2.6房间空气调节安装质量检验规范 2.7.1装修申请单 2.7.2装修情况一览表 2.7.3违规装修整改通知单 2.7.4装修巡查记录表

3.共用设施设备管理（盒号3.2.1）3.2.1恩马〃文景园设备台帐 3.共用设施设备管理（盒号3.2.2）3.2.2配电室/泵房值班记录 3.共用设施设备管理（盒号3.2.3）3.2.3综合巡视检查表

3.共用设施设备管理（盒号3.2.4）3.2.4风机巡视检查记录表

3.共用设施设备管理（盒号3.2.5—3.2.7）3.2.5来访人员登记表 3.2.6消防泵房定期维修作业书 3.2.7消防设备年保养记录

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3.共用设施设备管理（盒号3.2.8）3.2.8消防泵房/喷淋泵房巡视记录表 3.共用设施设备管理（盒号3.2.9）3.2.9排污水泵日巡视检查表

3.共用设施设备管理（盒号3.3—3.7）3.3.1巡查记录表 3.4.1综合巡查表 3.5.1综合巡查表

3.6.1设施设备定期维保作业书 3.6.2供水设备巡视记录 3.7.1配电室值班日志

3.共用设施设备管理（盒号3.8—3.9）3.8.1电梯日巡视检查表 3.8.2电梯检修工作报告书 3.9供暖

4.保安消防/车辆管理（盒号4.1.1---4.1.2）4.1.1人员出入管理规程 4.1.2人员进出登记

4.保安消防/车辆管理（盒号4.1.3）4.1.3秩序维护部交接班记录表 4.保安消防/车辆管理（盒号4.1.4）4.1.4车辆/物品登记表

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4.保安消防/车辆管理（盒号4.2.1---4.2.3）4.2.1秩序维护部工作手册 4.2.2秩序维护部夜班督查表 4.2.3巡查登记表

4.保安消防/车辆管理（盒号4.3.1---4.4.2）4.3.1突发事件应急处理程序 4.3.2限速/禁鸣/禁止攀登护拦标识 4.4.1消防监控中心值班管理制度 4.4.2监控中心交接班记录表

4.保安消防/车辆管理（盒号4.4.3---4.6）4.4.3外来人员进出登记表 4.4.4住宅小区消防应急预案 4.4.5消防安全规定 4.5.1停车场管理规定 4.5.2来访车辆登记表

4.6中华人民共和国交通安全法实施细则 5.环境卫生管理（盒号5.1---5.3.2）5.1.1环保人员分配、设施配置统计表 5.2.1保洁区域责任制考核标准 5.3.1保洁日工作记录表 5.3.2消杀工作记录表

5.环境卫生管理（盒号5.4.---5.9）

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5.4.1城市房屋白蚁防治管理规定 5.5.1保洁日工作记录表 5.6.1保洁日工作记录表 5.7业主公约

5.8.1青岛市养犬管理办法 5.9.1青岛市区域环境噪声标准 5.9.2青岛市大气污染防治条例 6.绿化管理（盒号6.1---6.3）6.1.1绿化委托外部公司养护合同 6.2.1业主公约 6.3.1保洁日工作记录表

7.精神文明建设（盒号7.1---7.2）7.1.1业主公约 7.1.2小区文化活动 7.1.2老年人体检中心

7.1.2第四届“惠都杯”居民文化节通知

7.1.2关于开展第五届“惠都杯”居民娱乐文化节通知 7.1.2关于加金岭社区服务中心QQ号的通知 7.2.1精神文明公约 7.2.2八荣八耻

8.管理效益（盒号8.1---8.3）8.1物业管理费收费报表

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8.2.1提供便民有偿服务 8.2.2维修派工确认单 8.3.1财务管理规定

8.3.2文景园客服中心资产台帐

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结

束

语

今后我们还将认真贯彻主管部门的精神，认真贯彻行业标准，严格按照物业服务合同，继续强化企业内部管理，加强行业自律，认真提高服务品质，请各位领导和评优专家考评我们。

通过创优的实施，切实提高了我们物业管理服务的规范化和物业服务水平，保持了物业服务工作规范的常态化，促进了恩德物业品牌的建设。同时，我们深刻认识到创优达标工作只有开始，没有结束。因为创优达标只是恩马.文景园物业服务中心获取荣誉称号、促进管理水平提高的一种方式。我们的目标是以创优工作为契机，不断的总结创优工作经验，将创优活动常态化，长效保持良好的服务水平并不断提高，秉承“全心全意全程为您服务”的服务理念，争创山东省知名物业服务企业。

谢谢各位莅临现场指导

第二篇：物业创优方案

创优规划和具体实施方案及承诺指标采取的措施

一、创优目标

1、项目交付1年内物业服务达到大连市物业管理优秀小区标准；

2、项目交付2年内物业服务达到辽宁省物业管理优秀小区标准；

3、项目交付3年内物业服务达到全国物业管理优秀小区标准；

二、创优规划和具体实施方案

（一）、创优规划

1、加强创建市优活动的领导，在公司创优达标领导小组的统一指挥下，有重点、有步骤地开展各项创优工作。

2、要完善创优领导小组例会制度，做到会前有准备，会上出主意，会后抓落实。

3、要加强员工的教育，增强创优意识，将创优活动与日常服务结合起来。

4、要根据园区具体实际，继续健全相关的规章制度，做到有章可循，违章必究，提高管理服务质量。

5、发挥园区财务的作用，规范园区的财务管理。

6、要引入先进的管理设备和管理手段，使用物业管理软件，使用管理智能化、规范化。

7、要积极开展文化活动，因地制宜，因时制宜，活跃园区的文化气氛。

8、要与业主多联系，在法规和合同规定的范围内，进一步明确双方的权利，互相支持，互相配合。

9、要与街道、社区多沟通，以便得到更多的支持和指导。

（二）、创优工作进程表

二、承诺指标及采取的措施

中海物业管理有限公司大连分公司

二〇一一年五月十七日

第三篇：物业管理处创优工作报告

规范管理

夯实基础

不断提高服务水平

——中信XX花园管理处创优迎检工作汇报

尊敬的各位领导、各位专家：

首先，我受公司领导的委托，谨代表深圳市中信物业管理有限公司的领导以及中信XX花园管理处的全体员工对各位领导、专家们莅临我处检查指导工作表示热烈的欢迎！现将我处创建物业管理优秀住宅小区的工作情况汇报如下：

一、小区基本情况

中信XX花园位于滨海大道南山第一站，位于南山商业文化中心区,西邻南山区政府,东邻深圳市高新技术产业园区，北邻深圳大学，是以中信深圳（集团）公司为主开发兴建的高尚住宅小区。小区由7栋9-11层围合式住宅组成，共399户，居住人口1000余人，入伙率达100%，占地24225平方米，总建筑面积44379平方米，其中商业面积为2621平方米，绿化面积近10000平方米，绿化率60%，地下车库车位173个。

中信XX花园小区外围装有红外线监控系统可对小区外围进行24小时监控；供水系统为全自动变频加压二次供水；配备东芝、广日等名牌电梯13部；保安消防监控中心对讲系统24小时可直接与业主双向对讲通话；消防系统采用温感、烟感、自动喷淋等先进科技布防监控，遇到火警自动报警；通风设备自动启动，能及时、有效控制险情。总之，小区具有完善配套设施，如临街

有各类商铺林四十多间，南山区学府小学及广东省一级幼儿园教育幼儿园近在咫尺，海雅、岁宝等大型百货商场隔街相望，小区内地下停车场、游泳池、儿童娱乐场、喷泉、会所一应俱全。

XX花园小区于2000年12月31日正式入伙，由深圳市中信物业管理有限公司负责物业管理。2001年荣获了深圳市“园林式、花园式”小区的称号，同年12月28日通过了质量/环境/安全三个体系的认证，成为目前全国第一家同时经过三个体系认证的住宅小区；今年5月，被评为“南山区物业管理优秀住宅小区”。

中信XX花园管理处现有员工31人，其中管理人员3人，维修工3人，清洁工6人，安全员16人，会所管理员2人，厨工1人。员工平均年龄28岁，持证上岗率100%，是一支年轻化、专业化，素质过硬、思想活跃的管理服务队伍。

二、小区的物业管理情况

深圳市中信物业管理有限公司是中信深圳（集团）公司的下属企业,目前所管理物业总面积达60多万平方米，其中包括盐田区唯一获得“国优”称号的海滨花园小区和目前深圳市标志性建筑之一的中信大厦城市广场等。

中信XX花园管理处自2000年10月成立后，遵照中信公司“遵纪守法,作风正派,实事求是,开拓创新,谦虚谨慎,团结互助,勤勉奋发,雷厉风行”的企业精神,大力发扬“特别能吃苦、特别能战斗、特别能敬业”的工作作风，两年来，在上级物业主管部门的指导下，在物业公司的正确领导下，在全体业主的大力支

持下，我管理处禀承中信物业“明明白白、实实在在”的服务风格，以高起点、高要求的宗旨进行运作和管理，主要做了以下方面的工作：

1、提前介入，准备充分。物业公司组建之时，XX花园管理处正值即将入伙之时，公司各级领导都十分重视,一方面派遣相关技术人员到现场与施工单位一起安装、调试、熟悉和掌握各类机电设备，并从物业管理的角度提出了不少具体的改进意见。另一方面，从其他管理处抽调精兵强将组成XX花园管理处筹备小组进行筹备工作。正是由于我们对提前介入工作的重视，使我们较早地熟悉了小区的房屋结构和设备性能，为后来正式接管和入驻打下了良好的基础。

2、率先进行三个体系认证，全面实行规范化的物业管理 中信XX花园管理处于2001年12月获得了ISO9002、ISO14001、OHS18001国际标准化管理体系国际、国内的双重认证，是中信物业三个通过该项认证的单位之一。两年多来，围绕三个体系的贯标和考核，我们严格按照三个标准体系的要求开展工作，力争为业主提供目前最先进和完善的物业管理服务。

（1）严格按照体系文件的标准加强日常的管理工作。

通过认证后，要求员工都应熟悉体系文件的内容，公司和管理处每年都进行有计划的培训，要求员工要熟练掌握并认真遵照执行。在日常工作中，管理处的员工从记录表格的填写、整理、归档到各项工作的贯彻落实都能力求按照体系文件的进行，通过加强对日常工作的检查和监督，对发现的问题能进行及时的纠

正，为我管理处提供高标准、规范化的物业管理服务起到了决定性的作用。

（2）定期进行认真的检查和整改工作，保持物业管理和服务水平的高票标准。每月公司领导都会亲自带队，组织公司有关部门的专业管理人员对管理处的各项工作进行检查和评比，并对检查中发现的不合格项发出书面整改通知，7天后进行复检，保证了体系文件的有效运行。每周五管理处都会组织班长以上人员对各项工作进行检查，发现问题及时整改。通过定期的周检和月检，使我们的各项工作日趋完善。

3、树形象、创品牌，时刻把业主的利益放在第一位

（1）积极筹建业主委员会，构建管理处与业主沟通的桥梁。XX花园自入伙以来，管理处就把筹建业主委员会放在重要的位置，经过不断的努力，成立了XX花园第一届业主委员会，与业主委员会签订了《物业管理合同》，明确了管理中委托方与被委托方的责、权、利关系，管理处不仅能够自觉接受业主的监督，及时纠正和处理，而且，对于业主和业委会反映较集中的问题，还在宣传栏上建立回音壁将结果公之于众，提高了各项管理工作的透明度。

（2）坚持24小时的值班制度。除配电室，中控室、安全班实行24小时值班外，管理处也实行了24小时值班制度，使各种问题都能及时处理。

（3）坚持“安全第一，预防为主”的方针，做好小区的各项安全工作。一方面，管理处制定了对突发事件的应急处理方案，对各岗位的安全工作都经常进行检查核实，另一方面，注重对各有安全隐患的岗位，尤其是安全员的教育和培训工作，增强大家的安全意识，通过努力，我小区没发生过安全事故。

（4）加强对各类设施设备的维护工作。

小区内治安消防的设施齐全，硬件条件比较好，管理处十分重视各类设施设备维护检修工作，两年来，先后进行了近10多个项目的整改和完善，保证了各项设施处于良好的工作状态。

4、抓好队伍建设，提高员工素质。

现代企业竞争的焦点是人才的竞争，企业管理的好坏取决于员工的整体素质。因此公司非常重视员工队伍的建设。

（1）建设一支年轻化、专业化的员工队伍。公司对XX花园的管理非常重视，不仅在集团公司范围内选拔优秀的管理和业务骨干，而且还从社会上引进了一批高素质的工程技术和各类工作人员，形成了一支年轻化、专业化的员工队伍。

（2）重视培训工作，把员工的业务培训、学习当作头等大事来抓。去年先后外送和内部培训员工近百次。一是将业务骨干分批送到市住宅局组织的岗位培训班参加培训。二是结合公司和管理处的实际制定员工的培训计划和培训大纲，主要通过对员工进行业务技能、企业文化、职业道德等方面的培训。对技术性、专业性强的项目专门聘请专家进行授课，并组织员工进行理论、实际操作的考试，经培训后全体员工达到了上岗标准。三是组织有关人员到市物业管理先进单位参观学习、取经，增强感性认识。四是对新聘员工进行系统培训和考核。五是鼓励员工业余时间参

加各种业务、技术、文化等方面的培训学习和岗位练兵。通过多种途径的培训，使员工的业务技术和综合素质得到明显的提高。目前，管理处管理人员中具有大专以上100%，管理人员持证上岗的占100%，维修技术人员持证上岗率达100%。

（3）提高员工服务意识，争创物业管理名牌企业。物管公司成立之时就提出了要遵照中信深圳（集团）公司提出“特别能吃苦、特别能战斗、特别能敬业”的企业精神，争创中信物业管理精品的口号。因此，管理处自组建以来，就从员工的自身行为规范到对业主的服务规范，从安全员的军事素质训练到机电维修工的维修技能训练，结合实际情况积极开展了各项岗位练兵活动，教育员工要始终以“业主满意是我们永远的追求”的服务宗旨来开展工作，急客户所急。正常情况下，管理处在接到用户的报修电话后，5分钟内就能赶到现场处理各种问题。

由于XX花园完善的设计和良好的硬件环境，加之管理到位，员工的礼貌、规范的服务赢得了业主的住户的理解和称赞，经常有人到管理处寻求购房和租房。

5、两手抓、两手硬，共建精神文明

创建一个优秀的住宅小区，不仅仅是要创造一个好的外部环境，更重要的是要有丰富的内涵。因此，从XX花园入伙开始，就始终注意一手抓管理，一手抓小区的精神文明建设。小区入伙两年多来，积极开展社区文化活动，共组织开展各类活动10多次，受到业主和住户的普遍欢迎,增强了管理处与业主之间的了解,加深了与住户之间的友谊,出现了许多互相帮助的感人故事；

小区还设有精神文明宣传栏,经常利用各种重大节日及活动,进行以公德、安全、法制等内容的宣传教育，两年来共出主题宣传栏20多期，建立和完善了与住户沟通的渠道；三是积极配合街道办事处、派出所，做好计划生育、环境卫生、社会治安综合治理等社会性工作。通过努力，密切了我们与业主和住户的关系，形成互动双赢的工作氛围，取得了明显的社会效益。两年来，小区内没有发生任何犯罪活动，形成了良好的精神文明风貌。

三、创建优秀物业管理住宅小区工作

今年初，公司和管理处确定了XX花园创区优、市优的目标后，先后制定了具体的实施计划和实施方案，具体做了如下几项工作：

1、领导重视，抓好实施。公司领导对迎检工作高度重视，公司根据市优的考评标准和办法，结合XX管理处的实际工作情况，认真研究布署创建工作规划和实施方案，组成了以总经理为组长的创建领导小组，并下设创建办公室和5个组（即宣传、资料、财务、机电、保安组），保证了迎检工作的组织实施。

2、层层动员。去年初和今年3月份，管理处先后召开全体员工参加的创建动员大会，将公司的创建目标、创建决心和实施步骤即时传达到每一位员工，并将责任层层落实到各部门和每位员工。同时，公司对创建工作给予高度重视，主管领导经常过问并现场进行指导。

3、进行自查自验做好整改完善。为了确保创建工作各项措施落到实处，加快工作进度，提高工作质量，我们按照市优示

范小区考评标准，逐条逐项进行自查，自验，自评，采取边整边改的方法，使各项工作落到了实处。

4、为加强宣传力度，我们在告示栏和宣传栏对创建工作进行了广泛的宣传，使大家对创建工作家喻户晓，业主对创建工作给予了大力的支持和配合，给我们提出很多好的建议。

今天，市考评组的领导，专家们莅临XX花园检查、指导工作，这是对我们的最大关怀，在此，我代表管理处全体员工再次表示衷心的感谢！我们要借创建工作之机，深化管理，规范服务，把XX花园建成高尚、安全、文明、舒适的住宅小区。

中信XX花园管理处

二00三年七月

资 料 总 目 录

创建物业管理示范企业资料总目录

1.1

考评标准：按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用

1.1.1

深圳市建设工程施工许可证

固定资产投资项目投资许可证

用地红线图

土地使用权出让合同书

建筑工程消防设计审核意见书

建筑工程消防验收意见书

生产经营活动噪声源治理工程验收合格证

工程质量保证书

民防工程验收证书

燃气工程监督及质量等级证书

深圳市建设工程桩基开工证明书

深圳市建设工程竣工验收报告

深圳市电梯（扶梯）验收结果通知单

深圳市建设工程规划验收合格证

深圳市建设工程环保验收合格证

1.2

考评标准：已办理接管验收手续 1.2.1

业主入住验房表

1.2.2

住户家庭成员情况登记表

1.3

考评标准：由一家物业管理企业实行统一专业化管理 1.3.1 公司企业法人营业执照 公司物业管理资质证书 公司概况

1.3.5

公司ISO9001/ISO14001//OHS18000质量、环境、职业安全管理体系认证证书 1.3.6

XX花园管理处概况 1.3.7

管理处主任任职通知 1.3.8

管理处组织机构图 1.3.9

管理处人员花名册

1.4

考评标准：在房屋销售合同签订时,购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议,双方责权利明确

1.4.1 前期物业管理服务协议书 1.4.2 物业管理费收缴协议

1.5

考评标准：建立维修基金,其管理、使用、统筹符合有关规定 1.5.1 深圳市房屋本体维修基金管理规定 1.5.2 房屋本体维修基金收支情况表

1.6

考评标准：住户手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善 1.6.1

业主公约

1.6.2

住户手册 1.6.3

装修管理须知 1.6.4

消防管理须知 1.6.5

房屋维护管理须知 1.6.6

水电管理须知 1.6.7

电梯使用管理须知 1.6.8

停车场管理须知 1.6.9

治安管理须知

1.6.10

暂住人员管理须知 1.6.11

环境卫生管理须知

1.6.12

公共场地使用管理须知 1.6.13

房屋租售管理须知 1.6.14

会所管理须知 1.6.15

游泳池管理须知 1.6.16

商铺管理须知 1.6.17

费用缴交管理须知

1.7

考评标准：业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责 1.7.1

关于成立XX花园业主委员会的请示 1.7.2

关于成立XX花园业主委员会的批复 1.7.3

关于筹备XX花园业主委员会的申请 1.7.4

关于同意筹备XX花园业主委员会的函 1.7.5

公告

1.7.6

XX花园成立业主委员会工作计划 1.7.7

XX花园成立业主委员会工作方案

1.7.8

关于XX花园业主委员会选举办法的公告

1.7.9

关于XX小区第一届业委会委员候选人简历公示的公告 1.7.10

XX小区第一届业委会委员候选人简历 1.7.11

关于上报第一届业委会委员候选人的请示 1.7.12

业主委员会选票

1.7.13

XX花园投票权额情况一览表 1.7.14

业委会选举点票记录 1.7.15

业委会选举大会签到表 1.7.16

业主委员会选举选票统计表 1.7.17

公告

1.7.18

南山区建设局关于成立业委员会的批复 1.7.19

深圳市业主委员会公章申报表 1.7.20

申请刻制印章登记卡、印章

1.8

考评标准： 业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确 1.8.1

物业管理合同

1.9

考评标准：物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意 1.9.1 XX花园争创区、市物业管理优秀住宅小区实施方案 1.9.2 创建预检工作会议

1.10

考评标准：小区物业管理建立健全各项管理制度，各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法，有完善的管理工作流程

1.10.1

物业管理服务工作程序及工作标准 1.10.1.1 记录控制程序

1.10.1.2 法律、法规管理程序 1.10.1.3 外来文件控制程序

1.10.1.4 质量/环境/安全方针管理程序 1.10.1.5 信息沟通与协商程序 1.10.1.6 管理评审程序 1.10.1.7 员工培训程序

1.10.1.8 顾客满意度调查程序 1.10.1.9 内部审核程序

1.10.1.10 不合格/纠正预防措施控制程序 1.10.1.11 用户服务管理程序

1.10.1.12 目标制定与评价管理程序 1.10.1.13 物业管理检查程序 1.10.1.14 物业管理方案控制程序 1.10.1.15 员工录用管理程序

1.10.1.16 信息收集和统计技术应用程序 1.10.1.17 建筑物及公共设施管理程序 1.10.1.18 机电设备运行及管理程序 1.10.1.19 消防设施运行及管理程序 1.10.1.20 弱电设备设施管理程序 1.10.1.21 物业接管验收控制程序

1.10.1.22 供应商/服务承包商管理与评审程序 1.10.1.23 采购控制程序 1.10.1.24 装修管理程序 1.10.1.25 维修服务管理程序 1.10.1.26 安全工作管理程序

1.10.1.27 停车场管理工作控制程序 1.10.1.28 清洁管理程序 1.10.1.29 消杀管理程序 1.10.1.30 绿化管理程序 1.10.1.31 空置房管理程序

1.10.1.32 社区文化活动管理程序 1.10.1.33 物业租赁管理控制程序 1.10.1.34 产品/服务标识管理程序 1.10.1.35 计量器具管理程序

1.10.1.36 环境因素识别与评价程序 1.10.1.37 环境管理方案控制程序 1.10.1.38 污染控制程序

1.10.1.39 化学危险品管理程序

1.10.1.40 对相关方环境施加影响程序 1.10.1.41 能源和资源管理程序

1.10.1.42 环境/安全绩效监测控制程序 1.10.1.43 环境/安全潜在事故控制程序 1.10.1.44 固体废弃物污染控制程序

1.10.1.45 新、改、扩建项目环境管理程序 1.10.1.46 危险辨识和风险评价程序 1.10.1.47 员工职业安全健康管理程序 1.10.1.48 用工管理程序 1.10.1.49 工作环境管理程序 1.10.1.50 安全卫生护具管理程序 1.10.1.51 1.10.1.52 1.10.1.53 1.10.1.54 1.10.1.55 1.10.1.56 1.10.1.57 1.10.1.58 1.10.1.59 1.10.1.60 1.10.1.61 1.10.1.62 1.10.1.63 1.10.1.64 1.10.1.65 1.10.1.66 1.10.1.67 1.10.1.68 1.10.1.69 1.10.1.70 1.10.1.71 1.10.1.72 1.10.1.73 1.10.2

1.10.2.1 1.10.2.2 1.10.2.3 1.10.2.4 1.10.2.5 1.10.2.6 1.10.2.7 1.10.2.8 1.10.2.9 1.10.2.10 1.10.2.11 1.10.2.12 危险作业控制程序

变更（作业状态）管理程序

质量/环境/安全法律、法规及标准清单各类人员考核及奖罚办法 用户入/退伙作业规程 用户投拆处理工作规程 统计技术应用指引 房屋接管验收标准 电工安全技术操作规程 低压配电装置检修保养规程 柴油发电机运行安全操作规程 柴油发电机维修保养规程 给排水设备（设施）操作规程 给排水设备（设施）维修保养规程 水泵操作规程 水泵维护保养规定 二次供水管理

空调设备（设施）操作规程 电梯运行操作规程 电梯安全操作规程 事故事件处理规程

公司质量/环境/安全管理委员会设置 消防检查制度 质量保证制度

动火作业安全操作规程 消防安全责任书

消防设施管理检查规定 中控室设施运行管理规程

弱电设备设施系统维修保养规程 仓库管理细则 安全管理制度 安全员言行规范 清洁作业标准

清洁作业指导

环境因素识别指引

重大环境因素评价规定

1.10.2.13

化学危险品仓库管理规定 1.10.2.14

除草、杀虫剂管理规定 1.10.2.15

节约用水规定 1.10.2.16

节约用电规定 1.10.2.17

危害辨识方法指引 1.10.2.18

风险评价方法指引

1.10.2.19

“四期”期间女职工劳动保护规定 1.10.2.20

未成年职工伤残职工劳动保护要求 1.10.2.21

个人防护用品配备及保管发放标准 1.10.2.22

物业项目招投标工作规程 1.10.2.23

安全管理作业指导 1.10.2.24

停车场管理制度 1.10.2.25

入伙准备工作指引

1.10.2.26

物业项目招投标工作指引 1.10.3

收费管理制度

1.10.3.1

物业管理企业财务管理制度

1.10.3.2

关于下达我市物业管理服务收费指导标准的通知 1.10.3.3

便民有偿服务收费标准 1.10.3.4

收取水费、管理费用单据 1.10.4

财务制度 1.10.4.1

收费管理程序

1.10.4.2

深圳市中信物业管理有限公司财务管理制度 1.10.5

岗位考核制度 1.10.5.1

物业管理检查程序

1.10.5.2

管理处专业技术人员月考核评分标准 1.10.5.3

普通员工月考核评分标准（奖励）1.10.5.4

普通员工月考核评分标准（惩罚）1.10.5.5

管理处主任月考核评分标准 1.10.5.6

管理处管理人员月考核评分标准 1.10.5.7

XX花园管理处月考核情况表 1.10.5.8

月检表 1.10.5.9

周检表

1.10.5.10 不合格/纠正预防措施报告

1.11

考评标准：物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨

1.11.1 XX花园管理处管理人员岗位证书登记表 1.11.2 管理人员、专业技术人员上岗证复印件 1.11.3 管理人员统一着装照片

1.11.4 文明礼貌用语和各项专业服务语言流程规范

1.12

考评标准：物业管理企业应用计算机，智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率 1.12.1 公司网页

1.12.2 计算机管理规定 1.12.3 计算机资料管理

1.12.4 收费管理

1.13

考评标准：物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，至少每半年公开一次物业管理费用收支情况

1.13.1 深圳市中信物业管理有限公司财务管理制度 1.13.2 收费管理程序

1.13.3 关于下达我市物业管理服务收费指导标准的通知 1.13.4 关于调整停车场（库）车辆保管收费标准的通知 1.13.5 关于调整我市自来水价格的批复 1.13.6 物业管理收费统计表 1.13.7 物业管理收支季度公布表

1.14

考评标准：房屋及其公共设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便 1.14.1 总平面图 1.14.2 机电设备台帐

1.15

考评标准：建立住用户档案，房屋及其配套设施属权清册，查阅方便 1.15.1 入伙通知书 1.15.2 业主公约

1.15.3 前期物业管理服务协议 1.15.4 装修管理协议 1.15.5 住户情况登记表 1.15.6 用户情况一览表 1.15.7 验房表 1.15.8 装修申请表

1.15.9 承建商装修责任书 1.15.10 装修施工人员登记表

1.16

考评标准：建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类资料的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录 1.16.1 XX管理处24小时值班制度 1.16.2 XX管理处24小时值班表 1.16.3 来访登记表 1.16.4 顾客需求登记表 1.16.5 维修通知单 1.16.6 投诉记录表

1.17

考评标准：定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上

1.17.1 顾客满意度调查程序 1.17.2 顾客满意度调查表 1.17.3 顾客满意度调查统计表

1.17.4 顾客满意度调查意见统计分析 1.17.5 回访记录表 1.17.6 公开信

1.17.7 外部评议“园林式、花园式”达标小区（图片）1.17.8 外部评议（图片）1.17.9 住户表扬“锦旗”（图片）

考评标准：建议并落实便民维修服务承诺制，零修急修及

时率100%，返修率不高于1% 1.18.1 维修服务管理程序 1.18.2 维修通知单 1.18.3 顾客需求登记表 1.18.4 维修情况统计表

1.18.5 维修服务项目收费标准 1.18.6 维修项目可行性报告

2.1

考评标准：主要出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显

2.1.1 XX花园小区总平面图（图片）2.1.2 小区引路标识（图片）

2.1.3 标识标牌一览表及小区栋号标识（图片）

2.2 考评标准：无违反规划私搭私建，无擅自改变房屋用途现象（图片）

2.3

考评标准：房屋外观完好，整洁、外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落，无污染 2.3.1 建筑物及公共设施检查表 2.3.2 建筑物及公共设施巡查记录表 2.3.3 建筑物及公共设施完好率统计表

2.4

考评标准：室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损

2.4.1 商铺管理须知

2.4.2 室外招牌、广告牌、霓虹灯设置有序（图片）

2.5

考评标准：封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙，除建筑设计有要求外，不得安装外窗及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬（图片）2.5.1 装修管理须知

2.5.2 统一有序的防盗网（图片）

2.6

考评标准：空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀（图片）

2.7

考评标准：房屋装饰装修符合规定，未生发危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象

2.7.1 装修申请表 2.7.2 装修施工巡检表 2.7.3 装修许可证

2.7.4 临时出入证 2.7.5 整改通知书

2.7.6 装修承诺书 2.7.7 业主委托书

3.1

考评标准：共用配套设施完好，无随意改变用途（图片）

3.2

考评标准：共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范 3.2.1

公共设施管理检查规定 3.2.2

电工安全技术操作规程 3.2.3

低压配电装置检修保养规程 3.2.3

柴油发电机运行安全操作规程 3.2.4

柴油发电机维修保养规程 3.2.5

给排水设备（设施）操作规程 3.2.6

给排水设备（设施）修保养规程 3.2.7

水泵操作规程 3.2.8

水泵维护保养规程 3.2.9

二次供水管理 3.2.10 电梯运行操作规程 3.2.11 电梯安全操作规程 3.2.12 设备事故故障处理 3.2.13 事故事件处理规程 3.2.14 动火作业安全操作规程 3.2.15 消防设施保养规定

3.2.16 中控室设施运行管理规定 3.2.17 安全管理作业指导

3.2.18 弱电设备设施系统维修保养规程 3.2.19 安全员言行规范 3.2.20 停车场管理制度 3.2.21 消防检查制度 3.2.22 安全管理作业指导 3.2.23 公共设施管理检查规定 3.2.24 机电设备保养计划表 3.2.25 低压配电运行记录 3.2.26 水泵运行记录 3.2.27 机电设备台帐 3.2.28 设备维修记录 3.2.29 用户维修统计表 3.2.30 维修通知单

3.2.31 建筑物及公共设施完好率统计表 3.2.32 设备设施维修保养表 3.2.33 柴油发电机运行记录

3.2.34 弱电设备设施系统日巡查记录表 3.2.35 弱电设备维修停电停机申请记录 3.2.36 电梯检查保养表 3.2.37 电梯维修保养记录表

3.2.38 环境/安全潜在事故控制程序 3.2.39 操作人员上岗证 3.2.40 计量器具清单

3.3

考评标准：外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻（图片）

3.4

考评标准：排水、排污通畅，无堵塞外溢现象 3.4.1 定期检查，发现问题及时处理。

3.5

考评标准：道路通畅，路面平整：井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行 3.5.1 道路通畅，路面平整（图片）3.5.2 井盖无缺损、无丢失（图片）

3.6

考评标准：供水设备运行正常，设施完好，无渗漏、无污染：二次生活供水有严格的保障措施，水质符合卫生标准：制定停水及事故处理方案。3.6.1

给排水设备（设施）操作规程 3.6.2

给排水设备（设施）维修保养规程 3.6.3

水泵操作规程 3.6.4

水泵维护保养规程 3.6.5

水泵运行记录 3.6.5

二次供水管理

3.6.6

水池（箱）清洗及消毒记录 3.6.7

深圳市水质检测报告 3.6.8

南峰公司消毒药剂说明书

3.6.9

南峰公司水处理服务公司第二次清洗工作记录 3.6.10 深圳市生活用水二次供水设施清洗消毒合同． 3.6.11 给排水系统应急处理方案 3.6.12 停水通知单

3.7

考评标准：制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整，供电设备运行正常配电室管理符合规定，路灯楼道灯等公共照明设备完好。3.7.1

公共设施管理检查规定 3.7.2

电工安全技术操作规程 3.7.3

低压配电装置检修保养规程 3.7.4

柴油发电机运行安全操作规程 3.7.5

柴油发电机维修保养规程

3.7.6

高压环网柜房管理制度 3.7.7

变压器房管理制度 3.7.8

机电设备保养计划表 3.7.9

低压配电运行记录 3.7.10

设备设施维修保养表 3.7.11

柴油发电机运行记录 3.7.12

维修通知单 3.7.13

维修情况统计表

3.7.14

建筑物及公共设施完好率统计表 3.7.15

建筑物及公共设施检查记录表

3.7.16

停电应急处理措施

3.8

考评标准：电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故：轿箱、井道保持清洁：电梯机房通风、照明良好：制定出现故障后的应急处理方案。3.8.1

电梯运行操作规程 3.8.2

电梯安全操作规程 3.8.3

电梯故障困人救援法 3.8.4

电梯定期保养规程 3.8.5

电梯维修保养记录表 3.8.6

电梯故障应急处理方案 3.8.7

电梯日巡视记录表 3.8.8

电梯维修记录 3.8.9

电梯周检表 3.8.10

电梯季检表

3.8.11

电梯月保养检查记录表

3.8.12

电梯保养合同书及保养安全许可证 3.8.13

电梯保养单位营业执照

3.9

考评标准：小区基本实行封闭式管理 3.9.1 小区实行封闭式管理（图片）

3.10 考评标准：有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度，保安人员熟悉小区环境，文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责 3.10.1 治安保卫管理须知

3.10.2 安全员统一着装（图片）4.10.3 安全员24小时值班制度 4.10.4 24小时值班岗位安排表 4.10.5 安全工作日巡检表 4.10.6 夜间查岗情况登记表 4.10.7 物资搬运放行条 4.10.8 来访人员登记表

4.10.9 安全工作值班及交接班登记表 4.10.10 安全员巡查记录表 4.10.11 中控室值班记录表 4.10.12 安全员言行规范

4.10.13 公安部门关于小区无刑事案件发生的证明

4.3

考评标准：危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施（图片）4.3.1 危及人身安全处有明显标识（图片）

4.4

考评标准：消防设备设施完好无损，可随时起用，消防通道通畅，制订消防应急方案 4.4.1 公司质量/环境/安全管理委员会设置 4.4.2 消防检查制度

4.4.3 动火作业安全管理操作规程 4.4.4 中控室设备运行操作规程 4.4.5 消防管理须知 4.4.6 员工培训程序 4.4.7 消防设施保养规定

4.4.8 用户安全责任人和联系人名单 4.4.9 动火作业申请表 4.4.10 整改通知书

4.4.11 中控室消防设备监控运行记录表 4.4.12 消防演习方案

4.4.13 消防器材检查记录表 4.4.14 消防工作周检记录 4.4.15 消防演习实施（图片）4.4.16 消防通道畅通（图片）

4.5

考评标准：机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记 4.5.1 停车场营业执照及税务登记证 4.5.2 停车场许可证 4.5.3 停车场管理须知 4.5.4 停车场管理规程 4.5.5 安全员言行规范 4.5.6 车辆出入卡 4.5.7 值班安排表 4.5.8 车辆出入登记表

4.5.9 停车场车位平面示意图（图片）4.5.10 车辆有序停放（图片）4.5.11 机动车辆管理制度

4.6

考评标准：非机动车辆管理制度完善，按照规定位置停放，管理有序 4.6.1 自行车、摩托车管理规定

4.6.2 自行车、摩托车停放有序（图片）

5.1

考评标准：环卫设备完善，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站 5.1.1 环卫设备清单

5.1.2 环卫设备设置实物（图片）

5.2

考评标准：清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁 5.2.1 环境卫生管理须知 5.2.2 清洁作业标准 5.2.3 清洁作业指导 5.2.4 清洁工作日巡检表 5.2.5 整改通知书 5.2.6 物品采购申请表 5.2.7 物品领用登记表

5.2.8 服务项目外包质量检查记录表

5.3

考评标准：垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀 5.3.1 消杀工作标准 5.3.2 消杀工作记录

5.3.3 服务项目外包质量检查记录表 5.3.4 消杀合同 5.3.5 整改通知书 5.3.6 垃圾清运合同

5.4

考评标准：房屋共用部分共用设施设备无蚁害 5.4.1 白蚁防治管理规定

5.5

考评标准：小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物 5.5.1 干净整洁的小区（图片）

5.6

考评标准：房屋共用部分保持清洁，无乱贴乱画，无擅自占用和堆放杂物现象，楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持干净 5.6.1 清洁作业标准 5.6.2 清洁作业指导

5.6.3 房屋共用部分清洁（图片）

5.7

考评标准：商业网点管理有序，符合卫生标准，无乱摆摊点，广告牌和乱贴乱画现象 5.7.1 商铺管理须知 5.7.2 商铺网点登记表

5.7.3 商铺有序管理（图片）

5.8

考评标准：无违反规定饲养宠物，家禽家畜 5.8.1 饲养家禽、家畜及宠物管理规定

5.9

考评标准：排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染 5.9.1 外墙无污染（图片）

6.1

考评标准：小区绿地布局合理，花草与建筑小品配置得当 6.1.1 绿化管理程序 6.1.2 绿化养护工作记录 6.1.3 绿化养护合同 6.1.4 绿化苗木清单

6.1.5 “花园式、园林式小区” 奖牌（图片）

6.2

考评标准：绿地无改变用途和破坏，践踏、占用现象 6.2.1 小区绿地（图片）6.2.2 绿地告示牌（图片）

6.3

考评标准：花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃 6.3.1 小区绿化（图片）

6.4

考评标准：绿地无纸屑、烟头、石块等杂物（图片）6.4.1 小区绿地整洁（图片）

7.1

考评标准：落实培训制度，人员培训有计划、有考核、有记录。7.1.1 物业管理公司2003年培训计划 7.1.2 XX管理处2003年培训计划 7.1.3 会议培训签到表 7.1.4 培训记录表 7.1.5 意见征询表 7.1.6 培训效果跟查表 员工培训档案

8.1.1 精神文明建设公约 8.1.2 社区文化活动实施方案 8.1.3 社区文化活动记录表 8.1.4 社区文化活动计划

8.1.5 社区文化宣传栏（图片）

8.1.6 开展有意义、健康向上的社区活动（图片）8.1.7 配合居委会开展各项活动（图片）8.1.8 XX花园暑期游泳培训通知

9.1.1 物业管理费收缴协议书

9.1.2 物业管理费、本体维修基金公布表 9.2.1 会所有偿服务登记表 9.2.2 游泳池开放通知 9.2.3 会所收费价目表 9.2.4 暑期游泳培训通知 9.2.5 维修有偿服务价目表 9.3.1 物业管理经营状况表 http://www.xiexiebang.com/

http://www.xiexiebang.com/

第四篇：物业创优指导方案

物 业 创 优 指 导 方 案

目录

第一章：基础管理..................................................3 第二章：房屋管理维修养护..........................................9 第三章：共用设施设备管理..........................................12 第四章：保安、消防、车辆管理......................................15 第五章：环境卫生管理..............................................17 第六章：绿化管理..................................................20 第七章：精神文明建设..............................................21 第八章：管理效益..................................................21

第一章 基础管理

一、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用。1 分 符合1.0不符合0。为体现“按规划要求建设以”，可提供：

1、国家建设征用土地通知书

2、建设用地批准书

3、投资许可证

4、施工许可证

5、用地红线图

6、建筑规划方案图

7、标准层竣工图

8、地下管工图

9、命名批复

10、门牌批复等证明等。

11、建筑工程质量检查合格证、物业规划合格证明等。

“配套设施投入使用”是指停车场、商场、幼儿园、餐饮、娱乐场所、邮电所等公共配套设施建成并投入使用。在资料中可以提供规划局颁发的楼宇用途批复、房屋及各类配套的基础设施竣工图和准许使用证明。为保证资料完整，资料中还应附入永久供水、供电、供气、供暖等合同，同时也可附入一些配套设施刚投入使用时留下的资料，图片。

二、已办理接管验收手续。1分 符合1.0不符合0。

1、产权资料：

包括用地批准文件、建筑执照、房屋产权明细表、拆迁安置资料、业主资料等。

2、技术资料： 建筑规划方案图 标准层竣工图

房屋及配套基础设施设备竣工图 地下管网竣工图 竣工验收证明书

建设工程质量认定书 建设工程规划验收合格证

楼层移交清单、设备清单、设施详细数据 隐蔽工程验收记录、图纸资料等。

技术资料还包括：市政设施及道路、房屋主体、柴油发电机组、供配电系统、空调系统、供暖系统等内容。

3、法律规定或双方认为必要的其他资料： 如内部装修标准资料、承诺的优惠条件资料等。

因接管验收程序复杂，涉及的资料比较多，建议附入交接双方签名的、反映交接手续的资料，列明：

交接物品、资料、种类、数量、存放位置、品牌、生产或供货单位及委托合同、验收合格证明、验收移交资料档案目录，其他资料只需能快速从公司档案中查出即可，不必全部放入。

三、由物业统一提供专业服务。1分 符合1.0不符合0。考证资料应详尽地反映物业管理公司的专业化资质：

1、物业管理公司简介。

2、物业管理公司营业执照、税务登记证、代码证书等。

3、物业管理资质证书。

4、办公场地证明。

5、物业管理公司及专业人员分类简介架构。

6、物业委托管理合同。

7、物业管理简介（管理期限、管理方式）

8、其他资料。如物业委托管理合同备案文件（物业主管部门颁发）；物业运营手册自建保安许可证（或聘用保安合同）；绿化、清洁、维修、设备保养合同；各项管理制度及其他可以反映专业化统一管理的重要证明。

四、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理服务协议，双方责权利明确。1分 符合1.0 基本符合0.5 不符合0。

1、物业公司前期介入的情况简介。

2、与建设单位的《前期物业管理合同》。

五、在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确。2分 符合2.0 基本符合1.0 不符合0。

1、业主接受并同意，遵守业主公约的声明。

2、业主接受并同意，遵守用户手册，装修指南，管理守则等声明。

3、业主同意接受管理公司服务并支付管理费的声明书。

六、建立维修基金，其管理、使用、续筹制度，符合有关规定。1分 符合1.0 已建立但管理、使用、续筹不符合有关规定扣0.5 未建立0。

所附的考评资料可以包括以下内容：

1、物业管理公司的维修基金管理制度及维修基金续筹办法。

2、业主委员会同意缴交维修基金的通知。

3、当地物业主管部门同意建立维修基金的通知。

4、代管银行同意开户的证明。

5、物业维修基金专用户账户委托书。

6、代管银行出具的物业管理维修基金拔划通知书。

7、维修基金续筹入账凭证。

8、业主委员会是、物业管理主管部门同意使用维修基金的批文（如已使用维修基金）。

（1）召开业主大会，业主大会同意按期缴交维修基金的证明文件。（2）业主委员会同意物业管理公司按期收取维修基金的文件。

（3）政府有关部门的指导资料。将有关成立维修基金情况向物业管理主管政府部门报告，并得到政府部门的明确批复。

维修基金全部收齐的单位，所附资料与收到的部分维修基金单位基本相同。

七、房屋使用手册、装饰装修及业主公约等各项公众制度完善。2分 完善2.0 基本完善1.0 不完善0。

1、房屋使用、管理、维修公约。

2、装修管理规定。

3、业主公约。

4、精神文明建设公约。

5、社区管理公约。

6、住户手册。

7、商户手册。

八、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责。2分 符合2.0 基本符合1.0 不符合0。

业主委员会筹备资料； 业主委员会选举文件； 业主委员会备案文件。

九、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确。2分 符合2.0 基本符合1.0 不符合0。

业委会与物业管理企业签订的物业管理合同。

十、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意。1分 符合1.0 不符合0。

1、创优“物业管理优秀住宅社区”的实施方案。

2、物业公司的批示。

3、业主委员会的批示。

十一、社区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。2分

制度、工作标准建立健全1.0；主要检查：

物业管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2； 未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5。略：物业运营各标准作业流程。

十二、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨。2分 管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1；着装及标志符合0.5，不符合0。

对照标准，考评资料中可收入以下内容，以体现物业管理公司的规范性：

1、员工花名册，即在职员名录。

2、员工证件汇总表。

管理岗位员工，应有物业管理上岗证； 财务人员应有财务人员上岗证；

工程人员应有高压操作证、电梯操作证、电工证等政府主管部门规定的证件； 保安人员应有保安上岗证。

附：物业管理证样本复印件、财务上岗证样本复印件、电工上岗证样本复印件、保安员上岗证样本复印件、消防培训证书样本复印件。

3、职业道德培训记录。对员工加强服务意识和职业道德培训，保证严谨的工作作风。

4、职业道德规范。

5、员工行为规范。

6、各岗位服务规范用语。

7、员工着装规定。制定统一着装标准并要求员工按标准着装。

十三、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。2分 符合2。0，基本符合1。0，不符合0。

考评资料中可以包括以下内容：

(1)计算机应用情况简介。对参评企业的计算机使用情况进行简要介绍，例如各专业部门使用计算机的数量、功能、使用效果等。

(2)计算机使用管理规定。(3)会计电算化管理制度。

(4)智能化设备功能及应用情况介绍经，包括本企业智能化设备种类、功效、使用情况等。

(5)智能设备管理规定，包括保障各类智能设备正常运行的各项措施。(6)应用现代化工具进行管理的场景图片和操作记录。

十四、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。2分 执行有关规定1.0。未执行0；公开1.0；未公开0。

按本项目要求，考评资料中应包含参评单位的以下信息：财务管理制度；会计制度；财务预算管理规定；财务收支决算编制规定；保证金管理规定；管理费收缴管理规定；管理费支出管理规定；有偿服务管理规定；维修基镏金管理制度；财务公开监督制度，企业合法纳税证明，企业收费许可证、管理费公开照片；等等。

十五、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。2分

包括房屋总平面图、地下管网图、房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2。

房屋及共用设施设备档案属工程档案，是物业管理档案的重要组成部分，它一般包括：

1、房屋总平面图。

2、地下管网图(社区)

3、房屋使用情况统计册。

4、房屋大中修记录。

5、设备设施台帐。

6、设备设施的大中修记录。

7、设备设施安装资料及图纸。

十六、建立客户档案、房屋及配套设施权属清册，查阅方便。2分 每发现一处不符合扣0.2。

1、用户档案管理规程。

2、用户档案总目录。

3、一套完整的用户档案。

十七、建立24小时值班制度。

设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求肋、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。2分 符合2.0，值班制度不符合扣0。5，未设服务电话扣0.5发现一处处理不及时扣0.2，没有回访记录每次扣0.1。

考评资料要能反映出物业管理服务信息处理情况。包括参评单位服务情况简介，24小时服务制度，工程部值班制度，24小时安全保卫管理制度，用户投诉管理规程，服务质量回访调查规程，服务承诺制及有关原始记录(意见受理记录、回访记录、值班记录等)的复印件。

十八、定期向住户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上。2分 符合2,0，基本符合1,0，不符合0。

考评资料中收入下列资料：调查制度、回访调查表、回访调查月统计、年核计表、调查问卷。注意回访调查表、调查问卷应收入经用户签名的原始记录。

十九、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%返修率不高于1%，并有回访记录。2分 建立落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0，及时率符合0.5，每降低1个百分点扣0.1；返修率符合0.3，不符合0，回访记录完整0.2，记录不完整或无回访记录0。

考评资料中建议收入下列资料：维修服务承诺制；维修服务承诺检查落实制度和检查表样本；用户室内设施报修工作规程；维修工程验收规程；维修工程完成情况统计表样本；回访月统计表样本；工程维修单样本。

第二章 房屋管理维修养护

一、主出入口设有社区平面示意图，主要路口有路标，组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。2分 符合2。0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1。

物业管理公司标识系统明确与否是检查管理工作是否细致的标准。物业标志主要分为宣传标志、指引标志、消防标志、危险标志、管理标志等。它通常以最简短的文字或图样表达管理公司的管理和服务意图。（1）宣传标志包括招牌、广告牌等。

(2)指引是最常见的指示标志，主要包括路标、栋号、楼层号、用户门牌和引路平面图等。社区出入口或大堂要有整个物业的平硕图。大厦应在大堂及各楼层设置各用户单位公司水牌。

(3)消防标志包括楼层疏散图、走火通道牌、紧急出口标志、消防器材提示牌等。(4)危险标志是在施工场地、设备重地、危险作业、仿宋车场等场所设置的标志。(5)管理标志是物业管理公司为方便管理设立的指示牌，如鼠药投放牌、绿化保护牌、车场提示牌。

物业管理公司一方面要根据需要设置指示牌。利用指示牌的指导作用细化管理，另一方面应注意做好各类维护清洁，在巡检中，发现标志残缺或不清晰，应及时更换。

考评资料中建议采用资料：参评单位的指引标志介绍、各类指引牌，附一例并配照片。

二、违反划搭乱建，无擅自改变房屋用途现象。2分 符合2,0。发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.0。

房屋的功能和用途是由城市规划部门审批确定的，任何单位和个人都无权擅自更改。为避免出现私搭乱建、擅自改变房屋用途现象，物业管理公司可以采取以下措施：

(1)在《管理公约》业主责任条款中明确禁止私搭乱建、擅自改变房屋用途行为，由业主或业主委员会签名确认，业主大会表决通过。

(2)在《用户手册》、《管理守则》等物业管理公司的方件中明确规定禁止私搭乱建等行为。业主或用户入住时，由业主或用户签名承诺遵守相应规定。

(3)严格施工装修管理。严格执行施工装修审核、监督、验收程序。施工装修经物业管理公司审批同意后方可进行；施工过程中，物业管理公司审批同意后方可进行；施工过程中，物来管理公司定期巡查，发现有私搭乱建等行为立刻制止；工程完工后，应经物业管理公司验收后才可投入使用。

(4)加强日常巡查。物业管理公司在例行巡查时，注意检查是否有私搭乱建搭擅自改变房屋用途和行为，一旦发现即刻制止，并信而有征 好说服教育工作，要求整改复原。

考评资料中可以附入反映物业管理公司以上工作的资料：

1、社区规划用途书

2、《业主公约》和《用户手册》中相关规定、装修审批和巡查规程、二次装修验收文件、装修巡查记录及违章整改通知、(社区)社区照片及住宅、商场、餐饮等的简介。

三、房屋外观完好、整洁：外墙面砖，涂料等装饰材料脱落、无污迹。2分 符合2.0，每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0。2。

物业的外观是考评组首先要看到的“脸面”，将给考评组留下较深刻的第一印象。物业的功能再好，如果外观残损脏差都不会给人好的感觉。为维持较好的“面子”，物业管理公司应做好以下工作：

1、加强宣传。利用宣传栏，以漫画、公告书等形式大力宣传维护公共环境的重要性，树立业主用户的公德意识、主动爱护建筑外貌，不乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂。

2、严格管理。加日常管理，阻止业主用户及外来人员在物业外墙乱涂乱画、张贴纸张、悬挂条幅等。

3、物业管理公司设有专人或聘请专业人或专业公司，定期清洗、保养外墙，保持物业外观清洁。

4、加强巡查。把对物业外观的巡查作为日常例行巡检的一部分，发现破损及时修补，发现乱涂乱张贴要马上安排整改。

考评资料中建议附入：公共设施巡查记录、外墙清洁记录、外墙维修保养记录、反映外观的照片或宣传栏照片等。

四、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。2分 符合2.0示按规定投置0；按规定设置，但不整齐或有每处扣0.1，有安全隐患每处扣0.5。

考评资料中建议采用以下资料：

1、参评大厦(社区)外部招牌、广告牌、霓虹灯设置的生产力说明及位置图。

2、招牌、广告牌登记证或准用证。

3、室外招牌、广告、霓虹灯管理规程。

4、安装审批施工监管及验收记录。

5、巡查记录、清洁记录、维修记录等。

6、招牌、广告、霓虹灯等的照片。

五、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网，晾晒架、遮阳蓬等。2分 符合2.0每发现一处不符合扣0.2。

考评资料中可采用：管理公约和用户手册内的相关规定、装修管理规定、公共设施巡查记录原件样本、参评物业的外观照片。

六、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。2分 符合2.0每发现一处不符合扣0.5。

考评资料中建议采用资料：参评物业空调系统简介、空调管理规程和巡检表格、物来外观空调照片，空调安装示意图。

七、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。2分 符合2.0每发现一处不符合扣0.5。

考评资料中要体现“未发生”不合装修规定的现象，可以从以下几个方面准备：

1、物业管理公司或业主委员会颁布发的有关规定。要求业主要管理公约、用户手册或装修指南、装修管理规定等规定上签字，同意遵守物业字处理公司对房屋装修的管理。

2、物业管理公司装修管理工作规程。物业公司对公共地方或用户室内装修进行报批、鉴管、验收等程序，以保证装修装饰符合规定。建议资料中附入有关手续、巡查记录、表格原件。

3、装修情况统计表。对物业内各房间的装修及验收情况进行月度和统计，以证明未发生违规装修现象，如果确实存在违规装修，也应有整改措施和整改结果记录。

第三章

共用设施设备管理

一、共用配套设施完好，无随意改变用途。1分 符合1.0，每发现一处不符合扣0。5。

共用配套服务设施主要包括体育设施(篮球场、网球场、游泳池等)，娱乐设施(会所、健身室、台球室等)，生活设施(幼儿园、商场、菜市场、餐厅等。)共用配套服务设施决定了物业管理公司的服务能力。

参评单位一要注意共用服务配套设施的管理，使之处于最佳使用状态。

为保证共用配套设施的良好使用状态，物业管理公司在日常检查中应注意维护保养，且需在管理公约及各项管理制度中明确规定，要求业主和用户共同维护共用配套设施，禁止随意改变用途

为使考评者对本物业的人用配套服务设施有所了解，指导参评单位在最短的时间内参观社区(大厦)内的共用服务设施，参评单位可以资料中附入共用配套服务设施简介，介绍物业规划时设置的共用配套服务设施数量、功用及使用情况。

考评资料中还应附入规划书、会所管理规定、商场管理规定等有关公共配套设施的各项管理规定，及服务设施使用情况的记录、有关照片等，以便更丰富、生动。

二、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患。专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。2分 设施设备运行按规定记录0.5，无事故0.5；遵守操作0.6。每发现一处不符合扣0.2；遵守保养0.4规范，每发现一处不符合扣0.1。

1、供配电运行记录。

2、热力运行记录。

3、电梯运行记录。

4、各项标准操作规程。

三、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。2分 符合2.0，发现一处不符合扣0.1。

考评资料中建议附入：共用管线走向简介、管线走向平面图。

四、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。1分 符合1.0 发现一处堵塞或外溢扣0.5。

附相关资料。

五、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。2分 通畅、平整1.0 发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2；发现井盖使用影响通行0.4 发现一处不符合扣0.2。

与道路管理有关的措施有：

1、道路巡检制度。禁止在道路及共用通道摆放杂物；禁止随便搬动井盖。日常巡检时注意清理路面杂物，发现井盖丢失应及时配制，以免成为“陷井”危及用户人身安全；特别检查对出入口车道等防滑带、消防疏散通道等特殊功用道路。

2、制定车辆管理规定。对进入社区内的机动车辆和非机动车辆，都有严格限制，以免车辆损及路面。

3、制定公共管理规定。通过管理公约、用户手册等公众制度约束业主和用户的行为，鼓励用户共同维护社区秩序，共同制止在道路上私搭乱建、乱搬井盖等行为。

4、注意路面保养，防止因长年使用而造成的凹凸不平。一旦路面出现明显坑洼，影响业主和用户通行，应尽快安排修整。

考评资料中建议附入：道路管理规程、道路巡检记录、道路维修养护记录、道路照片等。

六、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案。2分 设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染0.6 发现一处不符合扣0.2 保障措施严格0.4 无措施或措施不严0 水质符合卫生标准0.5 不符合0 有处理方案0.5 无处理方案0。

考评资料中包括：二次供水保洁单位的保洁、卫生许可证复印件；水池清洗人员健康复印件；水池清洗和消毒记录，水质检验报告书；二次供水管理巡查制度；二次供水设施保洁管理制度；二次供水设施巡查记录表，停水及事故处理方案。

七、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等照明设备完好。2分 符合2.0 发现一处不符合扣0.5。

1、供电管理标准作业规程。

2、相关记录。

3、公共部位照明设备检查表。

八、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；制定出现故障应急处理方案。2分 符合2.0 发现一处不符合扣0.5。

1、开关时间表执行记录。

2、电梯运行管理、维修保养、巡视检查的有关规定及执行记录。

3、工程报告等安全运行分析资料。

4、应急方案。

5、电梯工作制度。

6、电梯巡查制度和巡查表格样本。九、三北地区，冬季供暖室内温度不低于16℃。1分 符合1.0 不符合0。

1、集中供暖测温记录；

2、供暖标准作业规程。

第四章

保安、消防、车辆管理

一、社区基本实行封闭式管理。1分 符合1.0 不符合0。考评资料中附入：

出入登记管理制度 物品放行规定

保安值班工作制度及出入表、出入证、临时出入证、物品放行条 治安监控情况记录 其他原始记录的样本。

二、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉社区的环境，文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责。2分 符合2.0 无专业保安队伍扣0.1 其它每发现一处不符合扣0.2。

考评资料可包括以下内容：

1、保安介绍。专业保安公司的资质证明或自建保安的许可证复印件；保安员上岗证情况统计及上岗证样本。

2、安全保卫管理制度、值班制度。要求保安员按规定24 小时值班巡逻。

3、岗位职责、岗位工作考核办法等责任制度。明确保安员要按职责认真工作，严格考核。

4、保安员业务培训和职业道德培训规定及培训记录。

5、保安员工作守则、仪容仪表规定。要求每位保安员按规定文明执勤、敬业爱岗。

6、岗位规范用语标准。要求每位保安员在执行安全保卫任务时言语规范、文明礼貌。

7、工作记录。包括排岗表、工作日志、岗位交接表、每周(月)工作评估表等。为较好地反映保安人员的工作面貌，参评单位还可收入曾荣获政府部门颁发的治安保卫工作荣誉证书。

三、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。1分 符合1.0 不符合0。

1、游泳池安全标识。

2、配电房安全标识。

3、维修时的安全标识。

4、清洗外墙时的安全标识。

5、保安措施的有关规定。

6、出入记录，物品放行条。

四、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案。2分 符合2.0 不符合0。

1、制订火灾应急方案。对火灾发现、报警、紧急广播、初期火灾处理、消防设备设施启用、灭火、自救、逃生、灾后处理等程序做详细说明和规范。为使应急方案更清晰明了、易懂、易记，建议将火灾处理程序制成流程图挂于办公室内。

2、制定管理规程，规范管理消防通道、公共照明、消防栓等消防设施设备及各类指引标志，并每天按时巡检，及时整改未达标准、使用不当的消防设施设备，补充残缺的指示标志，清理阻塞消防通道的物品杂物。

3、设置消防疏散指示图。按规定在大堂、出入口、楼层、甚至 各用户房间等明显位置设置消防民疏散指示图。

4、应急灯配备齐全，可随时起用；引路标志洁净，可随时起用。

考评资料中可附入：火灾应急方案、火灾处理流程图、消防设备设施管理规定、消防巡查表、部分消防设备设施的照片、消防疏散示意图小样。

五、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记。2分 制度完善0.5 基本完善0.3 不完善0；因管理责任造成车辆丢失扣0.5(管理单位公开承诺赔偿的不扣)；每发现一台车辆乱停乱放扣0.1，出入无记录扣0.2。

1、停车场管理标准作业流程。

2、车辆出入登记。

3、车辆收费登记。

六、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。2分。符合2.0 制度不全或不落实的扣1.0 乱停放每部车扣0.2。

1、设专人看管非机动车停放场地。保管员负责车辆保管，并按分类整齐摆放各类机动车辆。

2、建立非机动车辆管理守则。对取放程序、摆放程序、清洁措施等做出规定，要求车主共同遵守。

3、建立长期保管和临时保管办法，车主如需长期委托保管车辆，可先到管理公司办理登记手续，领取车牌卡，按指定位置存放。临时车辆停放由保管员按区域停放。

4、建立清洁巡查制度，每天清扫场地，保证场地内无垃圾杂物。

考评资料中建议附入非机动车辆管理守则，非机动车管理办法，车辆牌号及登记样本，还可附入非机动车辆停放照片。

第五章

环境卫生管理

一、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。1分 符合1.0 每发现一处不符合扣0.2。

环境卫生管理包括制定管理制度、搞好卫生设施建设和做好环卫宣传工作三方面。本条目的考核重点是环卫设施建设。

环卫设施包括环卫车辆(如清扫车、洒水车、垃圾运输车等)，便民设施(如果皮箱、垃圾箱，在综合大厦(社区)外围或角落设置垃圾房、垃圾箱，在综合大厦专门另设建筑垃圾房等并要做好这些设施保养工作。

考评检查中，考评单位环卫设施是否完备需现场查看，考评资料中比较难以体现。但在资料中可以准备下列材料，使参评者对物业环卫设施有大体了解：

1、图片资料。打印具有典型代表意义的环卫设施，如垃圾箱、果皮箱、垃圾房等的外观照片。

2、文字简介。简要介绍物业的环卫设施及位置和使用情况。

3、统计表。统计物业的环卫设施，如垃圾箱、果皮箱、数量，使考评者从数量上对物业环卫设施有概念性了解。

二、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁。2分 未实行责任制的扣1.0 无专职清洁人员和明确的责任范围的扣0.5 未实行标准化保洁的扣0.5 在考评中建议采用以下资料：

1、专职清洁介绍。简介专职清洁队伍及清洁员组织架构，如是外派清洁公司的资质、执照、清洁合同的复印件附入。

2、岗位职责，包括清洁主管、领班、各区域清洁员的职责。

3、清洁工作制度，包括清洁标准、清洁人员考核制度、清洁检查制度等。

4、操作规程，包括室内清洁、公共地方清洁、洗手间清洁、地毯清洁、外墙清洁、地面打蜡等工作规程。

5、岗位职责、工作制度执行情况，包括卫生质量评估表、卫生巡检表、清洁服务意见书等工作记录样本。

三、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。2分 每发现一处垃圾扣0.2 未达到垃圾日产日清的扣0.5 未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5。

1、合同复印件。物业管理公司与市政卫生部门、消毒让、灭虫公司等签订的垃圾清运及消毒杀虫合同可以反映物业公司每日垃圾清运和消毒灭杀情况。

2、垃圾收集及存放规定，包括垃圾收集清运操作程序，垃圾房管理规定等。

3、清洁巡查制度。物业管理公司每日巡查时应对社区清洁进行检查。

4、有关记录，包括垃圾清运记录、垃圾池消毒杀虫记录、清洁巡查记录等的样本。

四、房屋共用设施设备无蚁害。1分 每发现一处不符合扣0.2。

考评资料中建议包括以下内容：与白蚁防治机构签订合同的复印件，专业机构的资质证明，防治制度及有关防治记录。

五、社区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物。2分 每发现一处不符合扣0.2。考评资料中建议包括以下内容：社区道路照片，保洁工作标准作业规程。

六、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。2分 符合2.0，每发现一处不符合扣0.2。

考评资料中包括：管理守则，清洁监督检查制度，清洁标准及清洁检查记录表，清洁评估月总结表等记录样本。

七、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、乱设广告牌、乱贴、乱画现象。2分 符合2.0，每发现一处不符合扣0.2。

1、制定商业网点管理规定。严格商业网点区管理，禁止乱设摊点、乱设广告牌、乱贴、乱画等行为。

2、建立商业网点区清洁制度。制定清洁标准，并按标准每日进行清洁。

3、建立商业网点区巡检制度。每日巡查商业网点清洁卫生等情况，及时制止乱设摊点、乱设广告牌、乱贴、乱画现象，发现未达标准的清洁问题立即安排整改。

参评资料中建议包括：商业网点管理规定，清洁标准，巡检制度及清洁、巡检记录样本。同时，资料中可以附入商业网点的照片，以反映商业网点管理整洁有序。

八、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。1分 符合1.0分 不符合0。

饲养宠物、家禽、家畜会严重影响物业环境清洁。大厦一般皆禁止饲养宠物、家禽、家畜。社区中虽可以养宠物，但须经政府有关部门同意，办理登记手续，并须定期检查［防疫。

为避免物业区域内出现违规饲养宠物、家禽、家畜现象，物业管理公司应做好以下工作：

1、在管理公约、用户手册中制定相应条款，规定禁止未经政府批准私自饲养宠物、家禽、家畜等。

2、建立检查制度。把对饲养宠物、家禽、家畜的检查作为日常巡检的一项内容，发现有违反规定的，应加以劝阻制止。

3、政府部门协助。如果用户坚持饲养宠物、家禽、家畜等，物业管理公司多次劝说仍拒不改正，物业管理公司可以请政府有关部门协助做好劝说工作，必要时可根据管理公约采取相应的强制措施。

考评资料中可以附入管理公约及用户手册相关章节的复印件及检查记录、整改通知样本等。

九、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染。1分 符合1.0 发现一处不符合扣0.2。

考评资料应分别从排烟、排污、噪声、外墙清洁等几方面着手准备：

1、排烟管理规定及执行记录。要求物业内燃烧燃料的单元，如餐饮，住宅厨房等全部使用达到环保要求的燃料，并按规定烟道排烟。

2、排污管理规定及执行记录。物业管理公司制定污水井、化粪池等管理规定，并由工程主管部门按规定每日检查废水、废渣排放口。

3、噪声管理规定及执行记录。严格控制设备运行及用户装修所发出的噪声，按国家要求定期进行噪声监测。

4、二次供水资料。严格按二次供水制度提供用水，无水源污染。

5、外墙清洁粉刷规定及清洁记录。按规定定期清洗粉刷外墙，保证外墙清洁、无污染。

6、环保部门对烟、排污、噪声等监测报告。政府环保部门出具的监测报告最具权威性和说服性，可以附入一至二份监测报告样本。

第六章

一、社区内绿地布局合理，花草树木与建筑社区配置得当。1分 基本符合0.5 不符合0。

考评资料中建议附入绿化布置平面图，绿化布置方案及绿化照片。

二、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。2分 基本符合1.0 不符合0。考评资料中建议附入管理公约或住户手册，绿地保护制度及巡查表格，绿地照片。

三、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无拆损现象，无斑秃。2分 长势不好扣1.0 其它每发现一处不符合扣0.2。

考评资料中建议附入：绿化承包商或绿化专职人员资质证明，绿化养护制度及养护记录样本，绿化管理制度及绿化巡查记录，物业内花木照片。

四、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。2分 符合2.0 每发现一处不符合扣0.2。

绿化管理

考评资料中建议附入管理公约或住户手册相关规定，绿地保护制度，绿地清洁巡查表，绿地照片等。

第七章

精神文明建设

一、开展有意义、健康向上的社区文化活动。2分 符合2.0 基本符合1.0 不符合0。

考评资料中应反映物业管理公司所开展的这类活动：

1、学习宣传园地、信息栏的照片及部分学习宣传内容。宣传园地主要用以宣布管理信息、财务信息，宣传消防安全知识、物业管理知识、国家政策新闻，回答业主提问，探讨业主关心的问题。

2、培训资料。物业管理公司以培训形式对业主和用户讲解物业管理法规、管理公司的管理和服务、业主委员会动作等。

3、物业管理公司简讯等宣传资料。

4、物业管理公司开展各项活动的资料或各类比赛的通知及现场照片等。

5、其他资料。为使考评资料更丰富，参评单位可根据实际情况附入文化活动计划及有意义的联谊活动、座谈会等资料。

二、创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设。1分 符合1.0 不符合0。考评资料中建议附入：各类社区活动的通知，现场照片，业主签名表，社区文化活动方案等。

第八章

一、物业管理服务费收缴率98%以上。2分 符合2.0 每降低1个百分点扣0.5。

考评资料中附入：参评单位服务性收费许可证及副本，管理费收缴规定，管理费收缴情况统计表(根据管理实际，最好有半年至一年的统计数据)，催款通知书样本。

二、提供便民有偿服务，开展多种经营。2分 符合 2.0 基本符合1.0 不符合0。物业管理公司可以采取以下途径开展多种经营：

管理效益

1、有偿便民服务。有偿服务既有利于扩大物业的综合服务功能，又可对管理公司稍有补贴，可以说是两全其美。主要包括：

(1)商业网点配套服务，如快餐服务、会场经营、商务中心等；(2)健康娱乐，如健身房、会所、歌舞厅等；

(3)教育卫生，有关部门合作，开设医疗及幼儿园、中小学等；(4)家电维修。

2、特约服务。为满足业主的个别需求而制定的特色服务，如室内清洁、家教、装修设计、工程维修、机电安装等。

3、开展多种经营，如房屋中介。物业管理参与租赁物业，收取一定佣金。考评资料中建议附入：物业管理所开展的多种经营介绍，多种经营许可证明，多种经营管理规定，有偿服务结算程序，有关账务表样本等。

三、本社区物业管理经营状况。1分 盈利1.0 持平0.5 亏本0。

参评单位应在考评资料中附入审计报告、资产负债表、利润表、现金流量表、利润分配表、管理费收支表等，以反映其经营状况。

第五篇：物业创优汇报材料

物业创优汇报材料

4、建立健全小区的各项管理制度。公司制定了各项管理制度、办法及工作岗位考核标准。保证各个岗位、各项工作都“有法可依，有章可循”。为了保证各项制度的贯彻落实，成立了由各部门负责人组成的考核小组，对违章违纪者坚决按制度办事，提高了全体员工遵章守纪的自觉性，为制度的贯彻落实奠定了良好的基矗2002年7月，公司机构改革，对每位员工进行考核，优胜劣汰，竞争上岗，真正做到了：“优者上，平者让，庸者下”，使组织机制始终处于良性循环状态。今年6月鄂电物业公司又根据建设部修订的《全国物业管理示范小区标准及评分细则》重新修改、补充各完善了创优的各种资料。并对照标准找差距、订措施、制订整改方案，把整改计划落实到部门，落实到人，在9月底已完成了各项整改工作及各类资料的收集、整理和归档工作。装订成册共33本。这些资料不仅系统规范，而且具有很强的可操作性。

5、对员工进行培训是提高员工素质的重要环节。为此，公司对每位员工进行岗前培训，使他们初步树立敬岗爱业的精神，自觉维护公司的企业形象。对技术人员进行专业培训及专业考试，提高他们的专业技能，对业主负责人和业务骨干进行物业管理专业培训，使他们做到懂政策、懂业务、会管理。事实证明，员工素质的提高直接作用于管理，几年来，公司各项工作一年一年个台阶。

6、“寓管理于服务之中”是公司一直秉承的服务理念。公司对员工注重强调服务意识，强调用心管理、亲切服务。首先，公司成立客户服务中心，实行24小时服务值守，建立建全了严格的投诉和回访处理制度。维修服务须做到急修不过夜，中修当天完成，小修随叫随到，维修回访率达成7、100%，满意率达99%。其次，建立了“四公开、一监督”制度。即：公开收费标准、公开服务电话、公开管理人员姓名、公开服务项目。接受业主监督。这一制度推行，增强了业主对物业管理工作的认同感和信任度，同时也促进了全体员工以更加良好的服务态度和服务质量为住户排忧解难，保证了我们的管理工作更好地为业主服务。

8、环境是品牌的门面，必须常抓不懈。因此，我们在环境服务上狠落实，狠效果。我们配备了齐全的环卫设施，小区内设有60个垃圾桶和果皮箱，2台垃圾清运车.实行标准化清扫保洁,定时专人清洁楼内和公共环境;垃圾实行袋装化,日产日清;使小区公共区域真正达到了无积灰、无纸屑、无杂物;通道无积水、无异味.绿化管理聘请了专业人员,购置先进和绿化工具,配置了亲切儒雅的环境保护批示牌.几年来,公用绿地的管理及养护措施落实,无破坏、践踏及随意占用现象,小区内外环境优雅,花草树木配置合理.为业主提供了整洁、舒适、美观的居住环境.9、安全小区是树立品牌的重要环节.对业主来说,安全是第一位置的问题.入驻之初,物业公司就花大力气,建设者具有高科技智能化的安防系统,并与武汉市保安公司签订了保安 委托服务协议,有14名训练有素的保安人员对小区施行24小时封闭式治安服务管理,并运用多媒体闭路监控系统、周边防范红外线报警系统等智能化安防设施,做到‘‘技防”与‘人防”相结合,确保小区安全.10、重视消防管理.消防工作是住宅小区管理中的重中之重的工作,公司自始自终将消防工作放在首位,坚决贯彻“预防为主,防消结合”的消防工作方针.一方面制订了严格的消防安全制度和工作规范,成立了义务消-防-队伍,明确了消防责任人;另一方面注重对业主和员工消防知识的宣传、教育、培训,同时,加强对装修的消防管理.特别是公安部今年实施“消防安全管理规定”以来,公司上下迅速组织员工对“规定”的学习,宣传和贯彻活动,并多次组织安全大检查,对小区楼道内增设灭火器124个,使小区处于一种严格的消防受控状态.11、公用设施设备实行定时定点巡查制.小区员工乐于奉献,具有较强的敬业精神,对设施、设备进行24小时监控和管理,发现问题及时处理,确保了小区各项配套设施的较好运行,使小区内房屋设备设施完好率达到98%以上,房屋零修及时率达到98%以上,零修合格率达100%.