26.销售客户管理制度

第一篇：26.销售客户管理制度

销售客户管理办法-模板

第一章 总则

第一条 为了进一步规范和加强新疆天润生物科技股份有限公司（以下简称“股份公司”或“公司”）对销售客户的管理，防范销售风险，根据公司《销售管理制度》有关规定，制订本办法。

第二条 销售客户指购买公司产品、服务的法人或个人。

本办法适用于购买公司主营产品的法人或个人，对于偶发的购买公司固定资产、原材料等其他的客户不适用本办法。

第三条 本管理办法适用于公司及控股子公司。

第二章 销售客户的选择

第四条 销售分公司对区域内的用户群、消费市场份额，结合当地乳品产业发展状况，提出市场规划，确定区域代理商的数量和级次。

第五条 销售分公司深入了解区域内经销商的资质情况、资金实力、信誉度、销售能力、售后服务等综合实力，与经销商进行初步洽谈。

第六条 销售分公司根据初步洽谈的结果，提出发展经销点的建议。

第三章 客户的分级管理

第七条 销售总公司按照市场规划以及客户的实际情况，对客户进行分级：

依照客户订单的大小及未来发展潜力，根据其销售量，占有率，战略影响等标准,在经过六个月至一年正常的商业往来后，将客户进行评分后分为“A” “B” “C” 三类等级。

1、销售金额【主要参考客户过去一年或半年度实际合同金额及回款额】（1）当年度合同销量大于等于600吨，评为10分；

（2）当年度合同销量大于等于800万元小于1000万元，评为8分；（3）当年度合同金额大于等于500万元小于800万元，评为6分；（4）当年度合同金额大于等于100万元小于500万元，评为4分；（5）当年度合同金额小于100万元，评为2分。

2、销售回款率【当年回款金额占当年销售额比例】（1）回款率在100%以上，评为10分；（2）回款率大于等于80%小于100%，评为8分；（3）回款率大于等于50%小于80%，评为6分；（4）回款率大于等于30%小于50%，评为4分；（5）回款率小于30%，评为2分。

3、客户年底应收账款

（1）年末应收帐款小于等于1万元，评为10分；

（2）年末应收帐款大于1万元小于等于20万元，评为8分；（3）年末应收帐款大于20万元小于等于80万元，评为6分；（4）年末应收帐款大于80万元小于等于200万元，评为4分；（5）年末应收帐款大于200万元，评为2分。

4、战略影响【指客户对公司现有市场或目标市场的影响程度】（1）当处于行业的龙头客户时，评为10分；

（2）当处于比较关键的地位，具有较大的影响力时评为8分；（3）当处于重要客户的地位，只具有一定的影响力时评为6分；（4）当处于一般客户的地位，只具有较小的影响力时评为4分；（5）当处于零星客户地位，基本不具备影响力时评为2分； 注：此条款需业务部经理以上领导评定。

综合得分=销售金额得分*30%+销售回款率得分*25%+应收账款得分*30% +战略影响*15%；

当客户综合得分不低于8分时，评为“A”级，此客户为公司的重要客户； 当客户综合得分不低于5分时，评为“B”级，此客户为公司较重要客户； 当客户综合分值低于5分时，评为“C”级，此客户为公司一般性客户； 注：新开发的客户，不管规模大小，一年之内都列为C等级；

第八条 客户级别的评定每年末进行一次，由销售公司牵头，财务部参与共同评定。

第三章 客户的信用管理

第九条 公司根据不同的客户等级，制定不同的信用政策。第十条 公司销售信用的政策：

1、对评定为A级的重要客户，可采用赊销，赊销期不得长于50天，累计赊销金额不得高于200万元；

2、对评定为B级的较重要客户，可采用赊销，赊销期不得长于50天，累计赊销金额不得高于100 万元；

3、对评定为C级的一般客户，原则上不允许赊销。

第十一条 对于特殊情况下，需要超过客户信用的销售，应严格按照以下审批后方可执行：

1、对A级重要客户超过规定赊销限额30%（含）以内由销售分管副总审批，超过规定赊销限额30-50%（含）由总经理审批，超过规定赊销限额50%以上由总经理办公会审议。

2、对B级较重要客户超过规定赊销限额在20%（含）以内由销售分管副总审批，超过规定赊销限额在20-30%（含）由总经理审批，超过规定赊销限额30%以上由总经理办公会审议。

3、对C级一般客户，原则上不赊销。如需赊销，需先提出申请，赊销申请经销售分管副总审批通过后，按赊销额度大小进入审批流程。赊销金额在单项合同金额20%（含）以内由销售分管副总审批，超过规定赊销限额在20-50%（含）由总经理审批，超过规定赊销限额50%以上由总经理办公会审议。

第十二条 对客户评级和信用确定后，由销售公司编制客户信用明细表，报主管销售副总审核后，报总经理审批后执行。

第四章 销售发货的管理

第十三条 销售部门应严格客户的信用进行发货，信用外未得到审批，严禁销售发货。第十四条 对应收账款超期较长的客户，分公司要严格把握对其的供货，必要时可款到发货，或需偿还部分老欠款后方可予以发货。

第五章 销售回款的管理

第十五条 对货款的回笼按照公司规定的回款期考核，超过时间期限计算和收取滞纳金，对经销商要求延期付款的特殊情况，应及时报告主管经理审批。

第十六条 公司规定的最长回款期为50天，由客户收到产品之日开始计算。超过回款期后，客户除应归还欠款外还需向公司支付欠款滞纳金。滞纳金为每超期一天欠款的万分之二。欠款滞纳金可以累积计算，并在次年核算年终返利奖时扣除。

第十七条 按公司销售政策和经销商实际完成情况，计算对经销商的各项奖励，经公司各部门批准后及时予以兑现。

第十八条 销售公司建立应收账款台账，及时登记客户应收账款余额增减变动情况和信用额度使用等情况；客户的信用额度和信用期限原则上每季度进行一次复核，财务部根据反馈的有关客户的经营状况、付款情况随时予以跟踪调整其信用标准及信用条件。

第十七条 对于应收账款余额超过信用额度的客户，要及时提醒分公司催要货款；对于账龄超过回款期（50天）的货款，应按应收账款催收流程进行催收。

第十九条 对有超期货款的客户，按以下程序催收：

1、先与其电话沟通，了解超期原因，并通知相关业务员进行催收。

2、对于短期内确实无法还款，且资信良好的客户，由分公司报总公司主管副总审批后与客户签订《应收账款还款协议书》，协议书上写明超期应收账款总额、还款办法及具体还款期限等。

3、对于客户长期欠账，恶意拖欠的，销售部门商公司法律顾问后可采用法律手段追讨货款。

第二十条 对于客户以物抵账等形式偿还欠款，公司应进行评估，确认该项资产价值，同时报经销售主管领导、财务总监审核后，报总经理审批。财务按照企业准则的规定进行账务处理。

第二十一条 对于确实无法收回的应收款，由销售分公司或业务员提出申请，报销售总公司主管领导、财务总监审核后，报总经理审批，财务进行账务处理。

财务部及销售部应建立坏账核销登记簿，继续催收。审计部不定期向客户核实催收情况，对销售款的回收进行监督检查。

第六章 客户的维护

第二十二条 客户拜访是客户维护的重要渠道，是以及时研究市场、了解竞争对手同时强化与客户的感情联系，达到推动开发新客户、推广新产品、提高公司产品的覆盖率为目的。

第二十三条 拜访对象（1）业务往来之客户。（2）目标客户。（3）潜在客户。（4）同行业。第二十四条 拜访作业

1、拜访计划：销售人员每月底提出拜访计划书，报部门经理审核。

2、客户拜访的准备（1）每月底应提出下月客户拜访计划书。（2）拜访前应事先与拜访单位取得联系。（3）确定拜访对象。

（4）拜访时应携带物品的申请及准备。（5）拜访时相关费用的申请。

3、拜访注意事项

（1）服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象．（2）尽可能地建立一定程度的私谊，成为核心客户。

（3）拜访过程可以是需要赠送物品及进行一些应酬活动（提前申请）。（4）拜访是发生的公出，出差行为依相关规定管理。

4、拜访后续作业

（1）拜访应于两天内将拜访结果报告主管。

（2）拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应及时进行跟踪处理。（3）拜访后续作业之结果列入员工考核项目。

第二十五条 销售人员应依据《拜访计划表》所订的内容，按时前往拜访客户，并根据结果填制《客户拜访调查表》《顾客满意度调查表》。

如因工作因素而变更行程，除应向主管报备外，并须将实际变更的内容及停留时数记录于《拜访计划表》内。

第二十六条 销售人员拜访时应向客户发放《顾客满意度调查表》、《用户信息反馈单》，以期获得客户关于服务质量、产品质量方面的意见和建议。

第二十七条 对于产品质量类问题通过OA系统将客户意见通报质量管理部、技术中心以及生产车间。对于服务类问题，由销售总公司定期总结，改进服务质量。

销售总公司将各单位反馈处理意见及时回复客户。

第七章 附则

第二十八条 本办法由销售总公司负责解释和修订。

第二十九条 本办法自公司总经理办公会审议通过之日起实施。

第二篇：房地产销售客户管理制度

销售人员管理制度

第一章 客户接待制度

1、案场经理要合理安排置业顾问的客户接待顺序，保证销售过程中置业顾问接待顺序的公平、公正、合理。

2、销售人员每天按案场经理的排岗顺序轮流接待新客户，轮到的人员正在接待客户则跳过；对于老客户（以客户登记本为准）可跳过排序优先接客户。

3、现场销售主管把控好销售现场，尽量做到合理安排，保证每个到场顾客都能及时得到销售人员主动接待。

4、销售人员接待顾客时，必须事先做好准备工作，包括资料、楼书、不得随意离开，须主动迎接客户。且做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。并确保20分钟内向客户发送信息。

5、不得在其他销售人员接待客户时，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。

6、只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户，销售人员不得挑客，不得令客户受冷遇，不论客户外表，来访动机如何，销售人员要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的顾客转接其他顾客。

7、销售人员不得在客户面前争抢客户，除非得到邀请；不得当客户面争吵和争论提成问题，或要客户当面澄清成交过程及原委；造成恶劣影响的予以处罚或直接辞退。

8、如首次来看楼的客户进门后即要求指定某个置业顾问接待，即为该名置业顾问客户，可不按顺序表接待；如售楼员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表顺序接待。

9、客户以后重新上门，不管是否被首次售楼员接待，均不计入接待名额。

10、回访的顾客若原接待人不能接待(休假、正在接待、其他工作安排等)，由站岗同事待为接待，若成交按第一接待者计算。

11、每个销售人员有义务帮助其他同事促成成交，其他销售人员的客户来访，销售人员先与原销售人员联络，征得同意并了解情况后，才能继续接待，接待过程中，销售员帮助接待客户时不得擅自递名片给客户，除非得到原销售人员的同意或客户确有要求。接待完毕，必须及时向原销售员交接接待情况，此客户交回原销售员跟进。

12、特殊情况处理：

（1）、同一组客户人数较多时，应遵循接待顺序安排其他销售人员协助。

（2）、置业顾问自身难以应付客户时，案场经理应及时提供援助或安排其他置业顾问协助接待。

13、在销售过程中，销售人员不得私自对顾客做出任何超出规定的承诺，销售人员不得收受回扣、物品或利用工作之便谋取私利，造成恶劣影响予以辞退或劝其离职。

14、销售人员接待客户完毕，必须送客户出售楼部，并不得于客户背后谈论或取笑客户。

15、销售人员无权私自为客户放盘、更名，无权直接找公司领导、发展商领导打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果。

16、如果两位接待者的两位不同客户同时看中了同一套房，以先落定者为准，任何销售人员无权为客户保留任何单位。

17、每个销售人员都有义务做电话咨询，耐心解答客户问题，并鼓励客户来访售楼部，可以告知客户销售人员的姓名。

18、公司转介的客户，由轮到的销售人员做客户登记。

19、销售人员不得以任何理由阻止客户落定

20、接待客户是置业顾问的责任和义务，同时也是置业顾问的权利，但置业顾问有下列情况是，暂不适宜接待客户：（1）、置业顾问处于培训期，尚未达到上岗要求。

（2）、暂时身体不适或精神状态不好，案场经理建议暂不接待客户。

（3）、公司暂时有其他工作安排，工作尚未完成。（4）、正在办理离职手续期间。

21、客户情况特殊，案场经理认为其暂不能应付时，为保证销售有效进行，案场经理可对接待顺序及时做出调整。

22、有效跟踪期为一个月（30天），超过期限没有跟进的（以个人登记本记录为准），销售经理有权将其客户充公。因跟进工作不足造成客户流失的后果自负，可根据发展情况决定。

23、客户分类：父母、夫妻视为一个客户，兄弟、姐妹、朋友则视为不同客户，以销售员各自登记为准，（除非进门时指定某销售员，否则按排岗顺序接待）。

第二章 客户接待顺序

一、置业顾问排岗序号的确定

1、统一由案场经理安排，可通过抓阄的方式确定每个置业顾问的对应序号。

2、如有新加入的置业顾问，其排岗序号顺接已有的序号往下排，确定对应序号的方法同上。

二、客户接待顺序

1、轮流顺序：置业顾问接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，如1→2→3→4→5……..不得互相争夺；即为从第一置业顾问至第N置业顾问，以编排的顺序为标准。当第一个来访客户由第一置业顾问接待，第二位来访客户由第二置业顾问接待，以下以此类推。

2、如果老客户来访，尚未轮到本人接待时，可跳过本轮接待顺序。如置业顾问（甲）轮值，（乙）的客户到访，则由（乙）负责接待。

3、轮到本人接待客户因有事离开时，如有客户来访由下一名置业顾问接待，本人回来直接进入下一轮接待顺序。如回来时本轮接待尚未跳过，仍继续参加本轮接待顺序。如承上（乙）接待时间的时间过长，排轮到（丙），则（丙）排轮后还为本轮接待顺序的（乙）主动补上，否则按新的一轮接待顺序进行接待。接待客户的先后顺序以排轮顺序及”天成国际客户接待记录表”为准，如当天下班轮到4，则第二天上班时从5开始，以此类推。

第三章 客户归属界定

一、客户归属原则

销售人员只有在一个合理、有序的氛围下参加业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，决定客户资源的归属应遵循以下原则： <一>、第一接触点的原则（包括来电、来访客户）：

原则上哪一个销售人员首先接触客户，该客户应被其所有，即以第一次接待为准（须在《来访客户登记表》上作好详细记录）。若该客户第二次、第三次上门时，第一接触销售人员不在，由当轮次人员接待，其业绩计入第一接触销售人员，当轮次人员继续补入该轮次。<二>、裙带性原则

1、若第一接触是销售人员A的客户介绍的（包括电话介绍和亲自带领上门）新客户甲，新客户资源甲应归该销售人员A。同样甲带来的客户资源乙应归销售人员A，以后依此类推。但此原则仅适用于新上门客户指明找销售人员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。

2、若上门客户是某销售人员的亲戚或朋友，则期资源权优先归属该销售人员。若该销售人员未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源。<三>、建立首问责任制

销售现场建立了执行到位的“首问责任制”，即进场的客户都会询问“是否是第一次来”、“是否去过其他的接待地点”，“是否电访了解过项目”“客户的了解途径”那么很多销售过程中存在的争议自然而然地就化解了。及时沟通，不要造成信息堵塞也很重要。

<四>、客户指定制

销售现场遵循客户至上原则，即首次来访客户指定某置业顾问接待，则置业顾问可跳过接待顺序接待且，此客户归此置业顾问。若客户要求更换置业顾问，则必须遵从客户意愿。

二、具体界定方法

<一>、确认依据

1、来电客户：接听完热线应及时填写<<来电客户登记表>>, 当天工作完成后,需要录入项目电脑《来电客户登记表电子版》中，确认客户确认以<<来电客户登记表电子版>>上的登记为准。

2、来访客户：接待完客户应及时填写<<来访客户登记表>>当天工作完成后,需要录入项目电脑《来访客户登记表电子版》中，确认客户确认以<<来访客户登记表电子版>>登记为准。

3、《客户情况跟踪表》所有销售人员在回访客户中，需填写《客户情况跟踪表》。（注：如回访中得知老客户有意向推介新客户过来看房的，要特别注明，越细越好。）以每周日晚下班前为准，每间隔一星期，移交项目经理确认后，入档管理。如该组客户成交后，发生客户归属纠纷，则以《客户情况跟踪表》回访记录之日起至成交之日止时间段，查询近一周回访记录情况，如近一周无回访记录，则默认成交销售人员放弃该组客户。

<二>、确认时效

1、来电客户：有效期为15天,超过15天而无任何追踪记录的客户视为无效客户.（但最终以客户到访所寻找的销售人员为准）

2、来访客户：有效期为7天,超过7天而无任何追踪纪录的客户视为无效客户。

3、跟踪客户：有效期限为30—40日，如无任何成交进展，则该组客户自动移交案场经理，由案场经理另行处理。

<三>、确认方法

1、对每个到现场的新客户实行“首问责任制”，即新客户第一次来现场时，按轮排制由所排轮的销售人员接待，该客户即认定为当日接待人员的客户；如果有其他售楼员接待过，应交予首次接待客户的置业顾问接待。

2、客户不能确认原来接待的营销员,但营销员能够确认出来客户,且在有效期内根据《客户情况跟踪表》则该客户属于该营销员。

3、客户不能确认该营销员且该营销员也不能确认客户,负责接待的营销员做好客户接待登记，在确认后进行追踪的则此客户判给现场负责接待的营销员。

4、老客户带新客户到现场的由原销售员跟进，若原销售员不在，则由在岗同事征得原销售员同意并问清情况后代为接待，该新顾客及成交归原销售员。

5、客户首次到现场，还没开始接待时，偶遇到熟人，且其熟人为别的置业顾问的老客户，若客户意向别的置业顾问，则由别的置业顾问接待。若已经接待后，则确认为轮值置业顾问。

6、已离开公司的销售人员的客户资源归销售部并电话统一追踪，未下订单的客户视作新客户，由销售经理统一安排，销售人员不得将已离开公司销售人员的客户资源据为己有。

7、已来访客户但其未在《客户来访登记表》上记录姓名等相关资料的客户，视为销售员工作失职，客户资源不归原接待销售员，作新客户处理。

8、售楼处午餐时间由销售人员轮流值班，并做好对来访客户的接待，值班时间由值班人员接待的新客户归当值班销售人员。

9、销售员接待的客户如是同行(对方主动说明或认出)，仍需认真接待以树立公司和个人良好形象，单接待的内容只限于对外的统一说辞。

10、为避免业绩纠纷，所有接待客户名单、联系方式均应在来访登记表上体现，置业顾问应对客户进行跟踪、记录，同时做好个人的日常客户登记表，若客户无任何建档资料，客户再次到现场时，则按新客户处理；

11、客户在售楼处附近来电咨询售楼处的具体位置表示马上要过来，该客户到现场时按新客户原则处理；

12、客户到本楼盘看楼多次，并能说出多名置业顾问的姓名，但不指定谁接待，则由排轮的置业顾问（甲）接待，则根据客户登记本为准，若在建档有效期内，客户属于该置业顾问（乙），若已过期，则属于排轮的置业顾问（甲）；

13、如甲所接待的客户为争取销售折扣而找（乙），且最终成交是（乙）利用折扣促成交易，则业绩提成全部属（甲）；

14、销售员（甲）已成交的客户介绍他的朋友过来买房，介绍过来的客户是（乙）销售员的亲戚朋友，但过来后并未指定找（乙），成交后业绩属于（甲）销售员。但是介绍过来时，指定要找销售员（乙），成交后业绩属于（乙）销售员；

15、若对客户归属情况有争议的，报上级领导协调，如不服从协调结果的，则该业绩作公佣。

三、营销总监有客户归属的裁决权。

四、为确保营销部良好的销售氛围，为销售人员创造公平的竞争环境，绝恶意竞争的现象出现，在客户佣金的确认上采用以下原则:

第一原则:客户第一接触原则

此原则是营销部常用的一种客户确认原则，客户上门时间以《客户来访登记表》及《客户跟进登记》为原始依据，原则上实行首接业绩制，即客户由第一次接待的置业顾问负责到底，业绩和佣金归最初接洽业务员所有。（客户服务不到位遭客户投诉及电话接听的客户除外）

注:销售员必须及时上报新客户登记情况,并由现场主管每天做好新客户的统计工作。

第二原则:客户确认原则

1、服务不到位，引起客户投诉，强烈要求换销售员时，客户有权选择其他服务较好的员工。原销售员佣金取消一半，业绩由后者享受。

2、凡有领导特批将原销售员的房号让另一置业顾问，提成对半分，业绩归后者。

3、现对特殊情况下的客户确认，提供以下处理原则供参考：特殊情况下的处理原则：

A、甲在不知情的情况下深度接触乙的客户，并已成交。则业绩归甲，佣金甲占50%，乙占50%；

B、按安排帮同事接待客户，有重大促进作用（注：交纳大定或签合同），客户成交后业绩归原置业顾问，佣金按原置业顾问占70％，帮忙的置业顾问为30％。如客户原来已交纳大定，直接来签合同的，按第一次接触原则，帮忙的置业顾提出表扬。

第三原则：佣金的确认遵循人员的付出比例。整个客户接待过程中，起到的作用和付出的比例大者占佣金的大比例。比例的界定权限属案场经理或以上人员。

六、严禁销售人员以一些非法手段进行恶性竞争，具体处理原则如下：

1、销售人员必须严格按照公司规定的销售折扣政策进行销售，在未临近成交时不得向客户暗示“可以找经理能拿最低折扣”；违者取消佣金一半。或甲向乙的客户暗示“可以拿到折扣”，如客户直接投诉，将给予甲100元罚。

2、甲在知情的状况下深度接触乙的客户，不管成交与否。给予甲100元罚金。成交的则业绩与佣金全部归乙所有。

3、销售员为了争取定单，口头承诺或未经上级同意书面承诺客户的，将给予罚款1000元，取消业绩、提成的处罚。如情节严重者，自负法律责任。

4、凡采取非法手段，恶意抢占房号的将给予200元处罚。（已退订金的房号，未征的主管同意故意为他人抢占或私留的）。

第三篇：销售人员客户拜访管理制度

销售人员客户拜访管理办法

１．１总则（１）制定目的

为规范客户拜访作业，以提升工作业绩及效率，特制订本办法。（２）适用范围

凡公司挖掘机销售部门之客户拜访，均依照本办法管理。（３）权责单位

销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。１．２实施办法（１）拜访目的 ①市场调查、研究市场。②了解竞争对手 ③联络客户感情；

 强化感情联系，建立核心客户；  推动业务量； ④开发新客户。⑤新产品推广。

⑥提高本公司产品的覆盖率。（２）拜访对象 ①业务往来客户 ②目标客户。③潜在客户。④同行业。

（３）拜访次数

根据销售岗位制定相应的拜访次数。１．３拜访作业（１）拜访计划

销售人员每周一提出次月拜访计划书，呈部门主管审核。（２）客户拜访准备

①每月底应提出下月客户拜访计划书。②拜访前应事先与拜访客户取得联系。③确定拜访对象。

④拜访时应携带产品资料和公司简。（３）拜访注意事项

①服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。②尽可能地建立一定程度的私人友谊，成为核心客户。

③拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动（提前申请）。④拜访时发生的公出、出差行为依相关规定管理。（４）拜访后续作业

①拜访应于当日安天内提出客户拜访报告，呈主管审核。②拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应即时进行跟踪处理。③拜访后续作业之结果列入员工考核项目，具体依相关规定办理。

第四篇：销售战败客户调研管理制度

销售战败客户调研管理制度

一、拟定本文的目的：

为了了解销售战败客户的最新购买动态，分析战败的真实性及战败原因，供公司管理提高，有效降低战败率。特拟定本制度。

二、战败客户的定义：

根据通知[2008]130号（关于全面执行销售系统客户管理制度的通知）

三、战败调研要求：

1、所有战败客户100%进行回访。

2、与客户真诚交流，了解客户目前购车动态，挖掘客户的真实想法，如实记录客户反馈意见和建议。

3、对客户未购车并有复活可能的客户信息反馈销售部门跟进处理，促进战败复活率。

4、对回访时发现的客户信息差错进行统计，并负责反馈跟进信息更新情况。

四、回访流程及话术：

详见附件《战败客户回访话术》

五、客户意见处理：

1、严格按照《客户意见判定标准及处理流程规范》进行意见处理。

2、对客户意见进行有效的分类及严格的判定，开具相应的客户抱怨处理单。

3、推动抱怨闭环处理，确保抱怨闭环时效和抱怨闭环率目标的达成。

4、对所有抱怨进行100%复访，对复访成效负责。

六、管理分析及流程要求：

1、展厅经理根据调研内容进行客观分析及管理建议，每月30日流程上报。

2、销售副总针对分析内容及管理建议进行管理改进和提升。

3、集团客户管理部针对调研情况进行关注及指导要求，汽销管理部中针对战败原因分析改进进行关注及指导要求。

七、战败回访调研管理保障：

1、各公司销售客管员负责战败客户回访，展厅经理负指导及管理责任。

2、各公司销售客管对抱怨处理流程进行监督检查，并对检查结果予以推动。对抱怨处理时效延误、管理缺失部门提议负激励。

3、对于为按回访话术进行回访、回访话术执行不完全、抱怨判定部严格、报表统计数据不准确连续两次出现错误的对回访专员予以30元/次负激励，由展厅经理负责管理要求。未回访的，对销售副总20元/单、展厅经理10员/单进行负激励。

八、本制度自下发之日起开始执行，集团市场营销中心客户管理部和业务运营中心汽销管理部监督执行。

市场营销中心

2011年6月1日

第五篇：房地产销售案场客户管理制度.

客户管理 第一章 总则

第一条 本制度所指客户为公司产品所针对的消费群体，即有意向购买公司产品的消费者。

第二章 客户接待顺序

第二条 销售主管要合理安排销售人员的客户接待顺序，保证销售过程中销售人员接待顺序的公平、公正、合理。

第三条 接待客户是销售人员的责任和义务，同时也是销售人员的权利，但销售人员有下列情况时，暂不适宜接待客户：

⑴销售人员处于培训期，尚未达到上岗要求。

⑵暂时身体不适或精神状态不好，销售主管建议暂不接待客户。⑶公司暂时有其它工作安排，工作尚未完成。⑷正在办理离职手续期间。

第四条 客户情况较特殊，销售主管认为其暂不能应付时，为保证销售有效进行，销售主管可对接待顺序及时做出调整。

第五条 销售人员日常客户接待参考顺序及特殊情况下处理方式。第一节 日常客户接待参考顺序

⑴按照当日签到时间先后安排本日接待顺序。

⑵销售人员按顺序编号，轮流接待并且每日循环接待。

⑶依据上月销售业绩排名，固定本月每日接待顺序。⑷依据当日销售业绩安排次日接待顺序。第二节 特殊情况处理

⑴轮到本人接待客户因有事离开时，如有客户来访由下一名销售代表接待，本人回来直接进入下一轮接待顺序。如回来时本轮接待尚未跳过，仍继续参加本轮接待顺序。

⑵如果老客户来访，尚未轮到本人接待时，可跳过本轮接待顺序。

⑶客户较多销售人员不足以应付时可不按接待顺序，应兼顾大多数客户和重点客户,同时可安排试用销售人员协助接待客户。

⑷同一组客户人数较多时，应遵循接待顺序安排其它销售人员协助。

⑸销售人员自身难以应付客户时，销售主管应及时提供援助或安排其它销售人员协助接待。

第三章 客户登记

第六条 客户登记分为公共登记和个人登记，销售人员必须保证客户登记内容的一致性、连贯性、次序性。

第七条 营销部为销售人员统一配置销售时所用的公共登记本和个人登记本。登记本包括：来客登记本、来电登记本、客户信息记录本等。

第八条 销售人员必须将客户的来电、来访日期、姓名、联系方式、客户需求等信息做详细记录。

第九条 公共登记本的客户信息必须按客户来访、来电的先后顺序依次登记编号。个人登记本的客户编号要与公共登记本客户编号相一致。

第十条 客户登记的有效期为30天，如此期间内销售人员无对客户跟踪记录，客户再次来访时作为新客户登记。

第十一条 客户来访时应先询问客户是否初次到访、是否有预约，然后视客户情况做出处理。

第十二条 对于搞市场调查、考察、参观楼盘的人员可不做客户登记。

第十三条 公司采用网络销售时，销售主管应安排专人负责网络上客户信息的收集整理，负责人每日查看网络上的客户信息并对客户信息做详细登记。第十四条 对网络上搜集到的客户信息销售主管统一分配给销售代表。第三章 客户归属确认 第十五条 客户划分遵循以下原则：

⑴家庭购房时，夫妇、父母、子女视为同一客户，其它亲戚不作同一客户处理（视情况而定）。

⑵企业购房时，股东视为同一客户，其它不作为同一客户处理。

⑶初次来访客户在30天内有跟踪记录的有效期从跟踪之日起相应顺延，如无跟踪记录时再次来访算作新客户。

第十六条 为明确客户归属，避免因客户区分不明确引起的员工内部纠纷，客户归属划分原则如下：

⑴客户首次来访，第一接待人为客户所有人。

⑵接待客户后在30天内未能成交，并无连续的跟踪记录，客户再次来访时算作新客户，客户归新接待人。

⑶老客户带新客户来访，原则上归原有销售人员，如当时未指明接待人员，归当时接待人。

⑷销售人员亲友来访时，未指明接待人时，归第一接待人。

⑸客户首次电话来访，接电话销售人员为客户所有人。

第十七条 客户归属有争议时，以公共登记本的客户来访记录为依据。第四章 客户关系维护

第十八条 客户是公司的重要资源，客户资源的维护是促进销售的有效手段，也是公司持续发展的基础，销售人员必须做好客户维护工作。

第十九条 客户资源维护的方式有：电话沟通、登门拜访、节日祝福、赠送礼品或纪念品、召开联谊会等。

第二十条 客户维护要求：

⑴当日来访客户，在下班前要打电话进行跟踪其购房意向。⑵工作闲暇时间尽量用来约客户、分析客户。

⑶客户跟踪尽量保持连续性，对新客户跟踪至少保持2次以上。⑷重要节日要对重点客户进行慰问。第二十一条 客户维护的原则：

⑴把有限工作精力放在重点客户上。

⑵对未成交客户要认真分析原因，积极采取有效措施，吸取经验教训。⑶首次来访客户未达成意向，主动劝其再次来访。

⑷对待社会资源广泛、家庭背景较好的老客户尽量劝其多带新客户。

⑸不随便放弃每一个客户，客户没明确意向说不买时，尽量保持对客户的追踪。⑹对客户购房存在的顾虑积极提供解决方案，让客户感觉站在他的立场考虑问题。

第二十二条 销售主管要利用每日晚会时间对当日来访客户情况进行汇总、分析，对当日销售人员接待客户过程中存在的问题、困难做出指导、解决。第五章 大客户管理

第二十三条 项目销售过程中，销售人员应广泛收集项目所在区域的政府部门、企业、事业单位等集体的购房信息，为项目积极寻求购房大客户。

第二十四条 在与大客户谈判前销售主管应先结合项目定价方案确定针对大客户的销售方案，方案完成后需报分公司经理批示后实施。

第二十五条 大客户的成立条件为：单位或散客户集体购房单次超过10套。个人单次购房超过10套时也可作为大客户对待。

第二十六条大客户购房时谈判过程中要以项目价格方案为依据，针对大客户的销售方案为基础。谈判过程中要及时向分公司领导汇报谈判进展情况。

第二十七条 针对大客户销售的优惠幅度超过分公司的审批权限时要以报告形式向总公司请示，直至报至董事长批示。

第二十八条 与大客户签定的购房合同要求包含以下内容： ⑴购房客户名单。⑵所购房号。⑶付款方式及时间。⑷购房优惠幅度及价格。⑸特殊约定事项。第二十九条 大客户购房合同签定后，所签购房合同要附上公司批示的优惠政策文件送分公司财务部门保存一份。

第三十条 营销部综合服务人员应监督大客户购房合同的执行情况，发现大客户购房数量有变动时及时向公司汇报情况。

第三十一条 大客户购房合同签定后购房人员名单变动时需出示相关证明，并经营销部经理核实，报分公司经理批示。

第三十二条 销售人员应严格按照大客户购房合同约定内容办理购房手续，对利用大客户购房行为倒房的客户，销售人员严禁办理其购房相关手续。第三十三条 销售人员在销售宣传中应对大客户销售价格严格保密。

第六章 客户资料管理 第三十四条 客户资料是公司的重要资料，对客户资料保存要完整，对外界人士客户资料要严格保密。

第三十五条 公共客户资料要有专人负责保管，销售人员需保存好个人的客户资料。

第三十六条 客户资料内容：

⑴客户基本资料：姓名、年龄、性别、联系方式、住所、收入状况、学历等。⑵客户特征资料：职业、爱好、需求、家庭状况、信息来源途径、消费习惯等。⑶客户来电、来访记录。

⑷对客户信息汇总、分析报表。⑸客户反馈意见汇总。

第三十七条 销售人员要认真记录客户资料，并及时填写公司所制定的各种表格。具体要求为：

⑴客户来访时尽量先做登记，未能登记时送走客户后要及时补上。⑵接待完客户后及时填写接待记录。⑶所记录的客户资料要真实、准确。⑷记录客户资料要尽量完整。

⑸来电客户信息记录尽量完整。第三十八条 销售人员每日要对客户资料进行汇总分析，销售主管在每月底对本月来访客户、已购房客户进行汇总分析，并制作相应表格、图形。汇总资料作为营销部重要资料要归档保存。

第三十九条 销售人员离职前应在销售主管的安排下对个人保存的客户资料进行移交，对其未办理完毕的客户销售主管要对其它销售人员进行分配。

第四十条 客户资料的交接 每月底销售主管对销售代表的客户资料进行整理、汇总、分析，并将整理完毕的客户资料移交营销策划主管一份。第七章 奖惩规定 第四十一条 处罚：违反本制度的处罚方式有：口头警告、罚款 第一节 口头警告 ⑴违反接待顺序。

⑵不认真、及时填写客户资料。⑶客户归属引发争议。⑷客户资料记录不真实。第二节 罚款

⑴本月被累计口头警告超过三次罚款30元。

⑵不遵守本制度与同事引发纠纷并造成一定影响者，罚款30元。⑶客户资料保存不完整或客户资料丢失，罚款30元。

⑷提供虚假客户资料，罚款30元。

第四十二条 奖励 销售主管负责贯彻、执行本制度，并定期对销售人员的客户资料内容、保存情况等事项进行检查、评比，对表现优秀者可适当给予精神或物质奖励。营销部经理要监督本制度的执行情况。

第八章 附则第四十三条 本制度解释权归营销策划部