第一篇：销售客户管理
销售客户管理
1.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指？P38客户生周期利润
2.企业维持已经建议的客户关系，是客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）P21（1305-3单选1分）
3.根据彼得﹒切维顿提出的关进客户师表和选择矩阵，可以把客户分为？（关键发展客户/关键客户/机会主义客户/维持客户）P47
4.一下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。P2
45.CRM测评的客户互动测评有哪些？（客户知识测评、客户互动测评、客户价值测评、客户满意测评P331）
6.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展领域是（服务领域）。P36
7.什么是客户资产？（就是企业所有客户终身价值的总和P85）
8.企业的业务操作流程主要是销售、营销和什么组成（客户服务与支持）P16
9.CTI技术？(计算机电话集成技术发展而来的P135)
10.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，约有利于客户保持或者正相关）。P23（1305-31多选2分）
11.什么是理解差距？(指的是公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序p61)
12.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要目的是（提高客户满意度和忠诚度）。P26
13.企业实施互动管理需要哪些能力？（适时的互动、客户流失的预警、统一企业的行为标准、“一对一”营销、客户数据向客户智能转化P195）
14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38
15.第四代呼叫中心中MCC是指（多媒体呼叫中心）？P136
16.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38
17.一下对CRM系统实施理解正确的是？ P12
218.下列对CRM理解错误的时（从CRM角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）p
319.各个时期CRM的中心任务？吸引客户，建立客户关系P39
20.使新增产品或服务更适合与现有客户群体的战略是（客户扩充战略）p
521.顾客金字塔中的铂金层级？（那些盈利能力最强的客户，他们使用量打，经常购买，对价格不十分敏感，愿意使用新产品或新服务，对企业忠诚度高P45）
22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产
品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下某企业应该采取哪种客户战略是（客户多样化战略）p6（12.5单选7）23.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反应的是？（客户忠诚）P16
124.描述客户满意状况的额评价指标可以用函数C=b／a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）。P59 25.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？（获取新客户）
26.从管理角度来看，课将客户划分为关键客户、（潜在客户）
27.CRM战略的内部环境分析包括？（企业的内部环境包括：财务状况、营销能力、研发能力、组织结构、企业曾经用过的战略目标等）p8
28.一个客户忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户（跟随者）、用户者和合伙人六个阶段。P62（1305-8单选1分）
29.第四代呼叫中心主要包括？（互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心、可视化多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心）p13
530.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称为（客户让渡价值）p65
31.CRM系统实施的第一步工作是 ？（需求分析P225）
32.直接决定企业CRM的成败的一个关键方向性问题是（CRM远景）p7
133.客户生命周期中的退化期 ？退化期是客户关系水平发生逆转的时期lp4034.企业CRM元婴要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础
之外，还有地理范围和（价值观）。P72 35.OLAP?(OLAP是使分析人员、管理人员或执行人员能够从多角度对信息进行快速、一致、交互地存取,从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。OLAP的目标是满足决策支持或者满足在多维环境下特定的查询和报表需求,它的技术核心是“维”这个概念。)P276
36.销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。P77
37.信用的特征？（1）金融属性
信用的金融属性包括收益性和风险性两个方面：
收益性。信用活动可以带来收益，获得收益是信用活动的目的。信用活动带来的收益有三种：一是固定收益。指授信方按事先规定好的利息率获得的收益。固定收益在一定程度上就是名义收益，是信用工具票面收益与本金的比率。二是即期收益。也被称为当期收益，指按市场价格出卖时所获得的收益。三是实际收益。指名义收益或当期收益扣除因价格变动而引起的货币购买力下降后的真实收益。风险性。为了获得收益提供信用，同时必须承担风险。授信方不仅要考虑能否获得利息收入，还要对本金能否收回的风险进行评估。（2）文化属性信用是一种文化，不同的民族（或者国家地区）对信用有不同的理解，因而不同民族（国家或地区）的信用文化就会存在差异。
例如：中国传统信用文化特点是量入为出；西方信用文化特点是透支和超前消费。（3）社会属性社会心理层面是信用的社会属性的一种重要体现。信用关系的产生是建立在相关主体相互信任的基础上的。信用体现的是一种特殊的社会心理现象。信用还体现一种社会关系。信用既是个体行为又是发生在信用关系建立的双方之间的社会关系的体现。
38.挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。P79
39.平衡记分法认为所有目标评价焦点为?(财务方面 P329)
40.从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服
务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）p79（企业客户流失的原因平台因素、服务因素、市场因素1305-10单选1分1305-38多选2分）
41.对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？(关系质量测评)
42.客户由购买低盈利性产品专项购买高盈利性产品的现象属于（购买升级）。P8
344.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。P83
45.“一客户为中心”的文化包括？(即从以生产为中心转变为以客户需求为中心，从以推销产品为目的转变为向客户提供整体解决方案，从单纯的售后服务转为全面的销售前、中、后服务；而企业内部则从各部门的多头作战转变为团队协作)P107
46.客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）。P20
247.CRM中的具体应包括？（客户群体细分、客户群体聚类分析、实施交叉销售、客户满意度分析、客户信用分析、客户盈利能力分析和预P275）
48.对服务系统中可能导致食物或已发生食物的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。P206
49.以客户为中心的CRM评估维度有哪些？(客户知识客户互动客户价值与客户满意)
50.服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务食物发生的现场即使采取补救措施，是一项（全过程、全员性质）的管理工作。P209
51.实施客户互动应关注拿哪几个方面？（建立良好的客户沟通、客户参与产品开发）
52.对市场活动加以计划、执行、件事和分析的CRM系统模块是（营销模块）p213（10.11单选141分）
53.长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的花费折扣”。这种营销方式？ 扩展销售 P83（12.5单选3）
54.在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型）P216
55.第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？（第二代是交互式自动语音应答系统，第三代是兼有自动语音和人工服务的客服系统）P135（12.5-单选131分）
56.整和客户的理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。P198
57.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户的忠诚属于？P161(潜在忠诚)（12.5单选15）
58.以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型CRM）p216（12.5单选15）
59.成功实施CRM系统的对策包括？（明确需求分析、正确解析业务流程、获得高层管理人员的支持和参与、灵活地使用技术、加强CRM用户的主人翁地位、制造原型系统、培训用户、激励个人、管理系统、维持管理）P233（12.5多选34）
60.某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略对策提供支持，由此可知该CRM系统的技术类别是（分析型）P216
61.CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）p218（10.11案例41）
62.采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）p219(ASP的含义1305-24单选1分)
63.CRM项目实施小组？（高层领导、销售和影响部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户的代表）p102（12.5多选36）
64.IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供模式）。P219
65.企业朱雀发现并努力满足客户的有效需求，这属于中的 ？(客户定位)P49
66.CRM系统实施第一部工作是（需求分析）。P22
567.CRM战略实施的三个具体评价维度包括？（客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度和客户满意维度103）
68.CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。P22
569.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？（欢迎并鼓励客户抱怨2快速反应3追踪和反馈补救结果4从补救经历中学习5建立服务补救管理信息系统）
70.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。P235
71.CRM系统绩效评估的复杂性表现在？最主要表现在CRM系统能否和原来的IT系统结合，能否和业务流程相结合（10.11单选281分）
72.CRM可以采用三种应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）。P298
73.客户由购买低盈利性产品转向购买高盈利性产品的现象属于？P82购买升级
74.以下对eCRM系统实施理解正确的时（网络技术保障支持）p300
75.人工热线电话系统属于？P134第一代呼叫中心
76.对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的策略，最终实现（集约化经营管理）。P30
277.什么是业务流程再造？案例二：
1、什么是业务流程再造？ 业务流程再造，通俗地讲是指为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。具体含义上是指从根本上对原来的业务流程做彻底地重新设计，把直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构，优化管理资源和市场资源配置，实现组织结构的扁平化、信息化和网络化，从结构层次上提高企业管理系统的效率和柔性。
2、结合自身的学习与研究，谈一些对业务流程再造的心得体会。1．流程再造并不一定追求流程的彻底性变革
长期以来，对企业经营中所遵循的基本信念进行重新思考，打破原有的思维定势，抛弃现有的业务流程和组织结构，进行彻底的改造，一直是企业流程再造理论的基石。其实流程再造作为 一种管理技术，其目的无非是通过流程的变化导致企业各项经 营指标的彻底改善。其中的流程也只不过是实现顾客价值的一种手段。所以无论流程是改良还是革命，只要能在成本、质量、服务和速度等方面获得彻底的改善就应该属于流程再造。企业运作系统的设计是从顾客的需求出发，为满足顾客需求生产产品，确定运作系统的运作重点，即质量、价格、速度、柔性等，再根据运作重点设计运作系统的业务流程——主流程和辅助流程，各流程的关系层层推进，并在逻辑上保持一致。由于企业的运作重点质量、价格、速度、柔性等是由多层业务流程组共同完成的，所以即使没有对企业原有流程进行革命性的改变，只是对影响流程逻辑关系和技术参数的流程进行改良，企业同样能在成本、质量、服务和速度等方面获得根本性的改善。在实际的应用中，企业并不需要严格根据流程再造定义中 “根本”、“彻底”的要求来执行，关键在于要将这种思想应用到企业的实际当中。在理论不成熟的情况下，最合理的方式就是保留对企业的发展仍然有促进作用的业务流程，对那些不符合要求的流程，则要通过改进、调整或重建等手段进行再造，使业务流程满足企业信息化的基本要求。从福特公司的采购流程再造的案例我们可以清楚看出，业务流程小小的变化，或者工序位置的变化，都可能导致企业经营效果根本性的变化。流程再造并不一定追求过程即流程的根本性改变，而是追求结果即运作重点彻底的改善。
2．企业流程再造应与职能型组织相互融合流程再造思想为企业管理的改变提供了一种思路，但如果流程再造作为管理改革的唯一方法，那么它必将面临失败。虽然在职能型组织中，完整的业务流程常常被割裂得支离破碎，出现所谓的“局部最优，未必整体最优”现象。但事实上，以职能理论为指导的职能型组织结构同流程再造理论与实践是完全可以相互包容、互为所用的。问题不在职能管理和流程管理，而在于以哪一个为“标的”，或者说以哪一个为出发点和归宿。企业再造理论对分工理论的批判以及对变革方式的主张，都有偏激的一面。彻底否定劳动分工、彻底抛弃管理职能，这样的观点同传统的劳动分工理论认为分工越细越好的观点一样，存在片面性和相对极端。事实上，如果没有劳动分工的话，那就根本不存在什么流程，因为任何流程都是由若干工序、环节、岗位或部门构成的，他本身就是分工的产物。劳动分工在流程再造中并没有也不可能被取消。因此，我们必须注意，不能因为批判传统理论的局限性而将其科学性的一面也一同抹煞，结果从一个极端走到另一个极端。正确的态度只能是，在坚持劳动分工的前提下，针对受传统理论影响而存在的分工过细、组织被割裂所产生的一系列问题，通过流程再造加以解决。P2（1105-46案例9分）
78.什么是图利者？（指那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人）
79.以下关于传统 客户互动渠道说法正确的是？（1资金支付的优势2操作简单，易于控制3渗透力强，覆盖范围广4传统渠道可以分担库存风险5传统渠道商拥有较广的人脉6拥有仓储、物流等方面的优势）P196
80.什么是价格忠诚？（对价格十分敏感，倾向于购买提供低价格的企业的产品和服务，但由于一些因素限制了他们的购买行为，属于低依恋、低重复购买的客户）p16
381.是新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是？（客户扩充战略P5）
82.实现CTI技术的途径有哪些？（以PC机为中心的模式、以电话机为中心的模式、以交换机为中心的模式和以局域网为中心的模式P141）
83.整合客户理解和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是？(个 性化的客户互动)P1198
84.CRM系统中数据仓库可以实现的功能包括？（1动态、整合的客户数据管理和查询功能2基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能P256）（10.11多选372分）（12.5多选37）
85.什么是关联销售？(关联销售增加了企业的利润。当客户成为企业忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时．这些忠诚客户会很容易接受，而不需要太多投入：同时在客户与企业发生交易时，客户有可能对企业其他的产品或服务发生兴趣而产生额外的交易．从而带来额外的收益。)
86.协作型CRM？（协作型解决方案将实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息；实现多种客户交流渠道等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。）
87.E-CRM领域中的电子销售？（1、电子营销
2、电子销售
3、电子服务p294)
88.CRM项目实施效果的长期性？(P314 89.成功实施CRM系统的对策包括？（明确需求分析、正确解析业务流程、获得高层管理人员的支持和参与、灵活的使用技术、加强CRM用户的主人翁地位、制造原型系统、培训用户、激励个人、管理系统、维持管理）P23
390.CRM系统主要进行哪些客户信息分析？（客户概况分析客户忠诚度分析 客户利润分析客户性能分析客户未来分析客户产品分析客户促销分析）
91.技术发展了，企业同客户沟通方式方法有哪些？（1客户概括分析，包括客户的层次、风险、爱好、习惯等2客户忠诚度分析，指客户对某个产品或商业机构的忠诚程度、持久性、变动情况等3客户利润分析，指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润、净利润4客户性能分析，指不同客户所消费的产品种类、渠道、销售地点等指标花费的销售额5客户未来分析，包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等6客户产品分析，包括产品设计、关联性、供应链等7客户促销分析，包括广告、宣传等促销活动的管理）
92.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？（顾客的期望和顾客的感知（包括对质量的感知和价格的感知）P59）（12.5单选1）
93.网上销售客户管理对企业经营的影响包括？形成以客户 为中心的企业文化、寻求企业与客户双赢的机会、使企业 门户内涵发生改变P30
194.凯瑟琳客户忠诚的分类？（垄断忠诚、惰性忠诚，潜在忠诚，方便忠诚，价格忠诚，激励忠诚和超值忠诚P163）（1305-19单选1分）
95.CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是？(各部门间的协作意识)P120（12.5单选 11）
96.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？(垄断忠诚、惰性忠诚，潜在忠诚，方便忠诚，价格忠诚，激励忠诚和超值忠诚)P16
397.客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的 ？(P91客户交易价值)
98.一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？（客户认定、业务咨洵服务一电话交互活动、客户信息智能分析、电话营销P148）
99.企业建立呼叫中心系统可以采用哪些模式？（自建模式和外包模式 100）
100，ROI（投资回报）的计算公式是？ROI=收益／投资x100％或者ROI=(成本降低+收入增长)／总成本
1.为什么工作方法的改进能够是公司利润迅速回升？(答：D经理对客户进行梳理和分类，选出20%的优质客户制定特殊服务政策，进行重点跟踪和培育；针对已经流失的客户，提供个性化的采购方案和服务保障，争取客户的回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。这些改进措施，使公司能够针对不同客户进行有限资源的优化配置，最大限度满足顾客需要，培育顾客忠诚度。)
2.对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？P54 答：区分不同价值客户的标准主要有两个，即客户忠诚度和客户规模与客户信用等级
3.公司是否引进了CRM软件系统？为什么 ？(4.你认为D经理所在的公司是否引进了CRM软件系统?为什么? 答：D经理所在公司没有引进CRM软件系统，因为该公司是通过招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务)P65课后案例分析题
4.什么是CRM系统？(客户关系管理系统（crm）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。P221)
5.结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？(在实施CRM系统前，企业面临的问题有：（1）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知（2）
销售环节，无法透彻地了解客户需求（3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务（4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节该企业实现CRM系统的方式：系统购买 P221)
6.客户资产的构成及其对现代企业的意义？(答：客户资产由价值资产、品牌资产和维系资产构成。意义：客户资产是现代企业的一种重要资产，是现代企业价值的重要组成部分，尤其是企业现有的忠诚顾客是企业未来收益的可靠来源，能为企业带来持续的竞争优势。7公司是可采用什么策略来提升客户资产的？答：通过建立Expo设计中心，为客户建立一个房屋装修的模拟空间，并成为客户的全面服务提供商，为客户提供装修的一切产品P87)
8什么是电子商务？（电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不见面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。）
9结合案例分析电子商务对CRM系统提出了怎样的要求？什么是网上销售客户管理(e-CRM)?它与销售客户管理的关系是怎样的？
答： 电子商务对CRM系统提出的要求：1 CRM系统应该充分支持电子商务 2 要求客户信息同步化 3 CRM应适应互联网电子商务互动的特点。
基于Internet平台和电子商务战略下的销售客户管理系统称为“网上客户关系管理”或“e-CRM”。
相比传统意义上的销售客户管理，网上销售客户管理并不意味着系统本身和管理流程发生了根本性的变化，后者只是前者在因特网时代的新发展。网上销售客户管理是销售客户管理的一个子集。技术、客户数据、客户互动和客户价值对于销售客户管理和网上销售客户管理都是十分关键的。
从本质上说，网上销售客户管理与销售客户管理的区别在于：
1、网上销售客户管理可以通过各种电子化接触方式来实现实时的客户互动；
2、网上销售客户管理使用的工具更加针对顾客而设计；
3、网上销售客户管理多使用与因特网相关的集成系统。
销售客户管理和网上销售客户管理的共同点在于：销售客户管理和网上销售客户管理的技术基础，都需要客户数据的捕获、存储、清理和分配系统来支持。但网上销售客户管理与一般销售客户管理在理念、方法、系统和流程方面的差异是比较小的，但是由于通信媒介的不同，两者主要在体系结构与信息技术基础方面存在一定的差异。
10.分析如何实现客户资料的统一管理？P249(规答：客户信息管理就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理。该公司管理数据方式：CRM系统将产能信息、原材料年度需求信息和客户资料全部关联到一起客户信息整合利用的过程：（1）规范与建立（2）共享与分配（3）利用与完善P249)（1305-41案例6分）客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？（规范与建立、共享与分配、利用与完善三个阶段）
12.什么是客户信息管理？CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？(什么是客户信息管理？（10.11单选171分）结合案例分析该公司在实施CRM系统期客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？（答：客户信息管理就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理。
CRM系统中客户信息主要有：1 描述性数据2 促销性信息3 交易型数据 客户信息的整合利用过程如下：（1）如何建立完整的客户信息。（2）以客户为中心的经营理念。（3）客户信息规范与整合。（4）客户信息的共享和分配。（5）实现对业务员的工作帮助 客户信息整合利用的过程包括规范与建立、共享与分配、利用与完善三个阶段）P248
13.面对顾客抱怨，企业应如何反应？（欢迎并鼓励客户抱怨2快速反应3追踪和反馈补救结果4从补救经历中学习5建立服务补救管理信息系统P203）
14.网上销售客户管理可以给企业带来哪些优势？（网上销售客户管理集成和简化了业务流程，使企业同客户之间能够实现自动、快捷的沟通）P29
415.该企业在决定采用CRM系统管理客户资源是，提出了“细分领先”的战略口号，请简要陈述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义？（答：任何企业的资源和能力都是有限的，如果企业不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用在所有客户上，那么该企业会因为抓不住重要客户，而使大量客户流失，并很难培育客户的忠诚度。因而，处在激烈竞争的市场环境中的企业必须首先对客户进行统计、分析和细分，然后对不同的客户进行有限资源的优化配置。只有这样，企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得、扩大和保持高价值的客户群，有效地降低成本，吸引和培养潜力较大的客户群。这就是客户细分的最终目的。）p
4316.在实施CRM系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分析正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义？（答：正确及时处理客户投诉的重要意义：1 继续改进 2 保持客户与企业的关系 3 可以帮助企业识别忠实的客户群 4 客户投诉可以帮助企业建立或巩固自身形象）p28（10.11案例468分）（12.5多选33）
17.公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？（表格失误预防——服务失误——顾客不满——顾客抱怨——顾客抱怨处理——顾客满意）p206
18.公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处？（卓越的差异化新产品、有助于缩短开发周期、缩短客户的接受时间、有利于维护企业和客户的长期关系）p200
19.分析公司应用E-CRM所包括的领域及具体内容？（包括初级阶段、基本功能阶段、竞争实力阶段、高度发展阶段和最佳实践阶段，如在市场模块实践过程中，初始阶段功能包括提供市场目标等，基本功能阶段包括在了解客户基础上进行的市场活动等；竞争实力阶段包括实施多渠道与多层次的市场推广；高度发展阶段包括在客户整个周期内实施一对一个性化价值管理和营销；最佳实践阶段包括实现动态客户推销战略）p300
20.实施客户互动管理应把握哪些主要环节？（建立良好的客户沟通、客户参与产品开发）p200
21.使用E-CRM系统，公司可以获得哪些收益？（1能够增加客户忠诚度和企业知名度2能够节省企业的人力物力，提高服务效率3利用网络工具主动对外销售，挖掘客户的潜在价值增加收益4部门间及时沟通，提高工作效率，降低管理成本5减少网上客户流失）；；；E-CRM系统相对传统的优势：1降低企业的管理成本2增强了与其他应用软件的对接3面向广大用户4易于使用并节约培训成本5减少了在客户端硬件上的投入6程序缺陷少，系统快速稳定）p30
322.客户关怀是客户保持管理的重要内容，结合案例简要说明客户关怀与保持的关系。（答：客户关怀能够有效促进客户保持，客户关怀也是客户保持的重要内容；客户保持是客户关怀的结果。）P2
523.在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式什么？（答：在实施CRM系统前，企业面临的问题有：
（1）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知（2）销售环节，无法透彻地了解客户需求（3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务（4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节 该企业实现CRM系统的方式：系统购买）p218
24.企业实现CRM系统的基础是什么？p221结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤？（答：信息技术是企业实现CRM系统的基础
实施CRM系统的步骤：（1）需求分析（2）实施规划（3）产品选型（4）实施安装（5）维护改造）p225
25.结合资料，根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。P212（答：CRM系统包含以下四大模块：
（1）销售模块（或销售管理）（2）营销模块（或市场营销）（3）客户服务与支持（或服务支持自动化）（4）计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟
通渠道）（1305-22单选1分）
26.CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户对企业效益有什么影响？P163（1305-20单选1分）（答：客户忠诚给企业带来的经济效益具体
表现在以下几个方面：
（1）增加收入：产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价（2）降低成本：节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本（3）无形价值：口碑效应，良好商誉
第二篇：销售客户管理复习[推荐]
销售客户管理
1.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指P38？
2.企业维持己经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）P
213.根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为？(关键发展客户、关键客户、机会主义客户、维持客户)P46
4.以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强〕。P2
45.CRM 测评的客户互动测评有哪些？P3
316.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）。P26
7.什么是客户资产？P84
8.企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成（客户服务与支持）。P16
9.CTI 技术？(计算机网与通信网集成技术)P13
310.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）。P23什么是理解差距？(公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序)P6
客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）。P26企业实施互动管理需要哪些能力？P19
414.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38
15.第四代呼叫中心中MCC 指？（多媒体呼叫中心）P136
16．客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38eCRM系统实施理解？P300
18．下列对CRM理解错误的是（从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）P3
19.各个时期CRM 的中心任务？P39
20.使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略）。P
521 顾客金字塔中的铂金层级？P45
22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户多样化战略）。P6客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是(客户满意有利于客户保持)？P23描述客户满意状况的评价指标可以用函数C=b / a 来表示，其中a 用来表示（顾客的期望值）。P5925 扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？P78从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、潜力客户、常规客户、临时客户。P4
527 CRM 战略的内部环境分析包括？(财务管理能力、营销能力、研发能力、组织结构)P8
26.一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、跟随者、拥护者和合伙人六个阶段。P6
229.第四代呼叫中心主要包括？(互联网呼叫中心ICC、多媒体呼叫中心MCC、可视化多媒体呼叫中心VMCC、虚拟呼叫中心VCC)P136
30.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）。P6
531．CRM 系统实施的第一步工作是？（建立CRM远景）P7
132.直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（CRM 远景）。P71
客户生命周期中的退化期？(客户关系水平发生逆转的时期，承诺出现裂痕，交易开始萎缩)P37
34.企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价值观）。P7
235 OLAP ?(联机分析处理)P217
36.销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。P77
37.信用的特初？
38.挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现各户挽留。P79
39.平衡记分法认为所有目标评价焦点为？(财务方面)P329
40.从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）。P79
41.对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？（关系质量测评）P32
342.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）：P8
243.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于？（交叉销售）P83
44.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务．这种销售方式属于？（交叉销售）P83
45.以“客户为中心”的文化包括？
46.客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）。P202
47.CRM 中的具体应用包括？P1
548.对服务系统中可能导致失误或己发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。P206
49.以客户为中心的CRM评估维度有哪些？（客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度、客户满意维度）P10
350.服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项（全过程、全员性质）的管理工作。P209
51.实施客户互动，应关注哪几个方面?(建立良好的客户沟通、客户参与产品开发)P200
52.对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）。P21
353.长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”。这种销售方式是？（扩展销售与购买升级）P83
54.在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果．最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型）P216
55.第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？（在于采用CTI技术实现了语言和数据的同步）P13
556.整合客户理解力和营销执行力，为各户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。P198
57.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户忠诚属于？(潜在忠诚)P16
158.以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM 系统类型是（分析型CRM）P216
59.成功实施CRM 系统的对策包括？P233
60.CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）。P218
61.某公司的CRM 系统可实现对信息进行加工处理,生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知该CRM 系统的技术类别是？(分析型)P216
62.采用ASP 模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）。P219
63.CRM 项目实施小组？P227
64.IT外包己经是降低成本的有效方式，IT 外包在模式上往往体现为（ASP 或者应用服务提供商模式）。P219
65.企业准确发现并努力满足各户的有效需求，这属于CRM 中的？
66.CRM系统实施的第一步工作是（需求分析）。p22
567.CRM 战略实施的三个具体评价维度包括？.P10
368.CRM 系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM 项目计划）。P225
69.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？P205
70.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。P235
71.CRM 系统绩效评估的复杂性表现在？
72.CRM可以采用三中应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）。P298
73.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于？（购买升级）P8
374.以下对eCRM系统实施理解正确的是（网络技术保障支持）。P300
75.人工热线电话系统属于？P13
476.对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现（集约化经营管理）。P30
277.什么是业务流程再造?P12
78.什么是图利者？P162
79.以下关于传统客户互动染道说法正确的是？(根据题目选项)
80.什么是价格忠诚？P16
381.使新增产品或服务更适合于现有客户群休的战略是？(客户扩充战略)P6
82.实现CTI技术的途径有哪些？P1
4183.整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是？(个性化的客户互动)P198
84.CRM系统中数据仓库可实现的功能包括？P256
85.什么是关联销售？P82
86.协作型CRM? P216
87.E-CRM 领域中的电子销售？P297
88.CRM 项目实施效果的长期性？
89.成功实施CRM系统的对策包括？P233
90.CRM 系统主要进行哪些客户信息分析？(描述性数据、促销型数据、交易性数据)
91.技术发展了,企业同客户沟通的方式方法有哪些？
92.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？（顾客的感知值、顾客的期望值）P59
93.网上销售客户管理对企业经营的影响包括？(对企业经营理念的影响、对经营模式的影响)P30
194.凯瑟琳，客户忠诚的分类？P16
395.CRM 的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是？(各业务部门之间的协作意识)P121
96.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？P16
397.客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是各户终身价值中的？（客户交易价值）P9
198.一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？P148
99.企业建立呼叫中心系统可采用哪此模式？(自建模式和外包模式)P151
100.ROI（投资同报）的计算公式是？P317
* * *
.l 为什么工作方法的改进能够使公司利润迅速回升？（根据案例）对于一个企业来说，区分不同价值各户的标准有哪些？P
543.公司是否引进了CRM软件系统？为什么？（根据案例）
4.什么是CRM系统？P
25.结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？P218
6.客户资产的构成及其对现代企业的意义？P87
7.公司可采用什么策略来提升客户资产的？P93
8.什么是电子商务？P295
9.结合案例分晰电子商务CRM系统提出了怎样的要求？P295
10.分析如何实现客户资料的统一管理？
11.客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？P249
12.什么是客户信息管理？CRM 系统中的客户信息主要有哪几种类型？P248结合案例分析该公司在实施CRM 系统前其客户信也管理存在的主要问题．以及在实施CRM 系统后是如何对客户信息进行整合的？P249
13.面对顾客抱怨，企业应如何反应？P205
14.网上销售客户管理可以给公司带来哪些优势？P303
15.该企业在决定采用CRM 来管理客户资源时．提出了“细分领先”的战略口号。请简要陈述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义。P43
16.在实施CRM 系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分析正确及时处
理客户投诉对企业有何重要意义？P28
17.公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？P204
18.公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处？P188
19.分析公司应用E-CRM 所包括的领域及具体内容？P297
20.实施客户互动管理应把握哪些土要环节？P193
21.使用E-CRM 系统，公司可以获得哪些收益？P305
22.客户关坏是客户保持管理的重要内容。结合案例简要说明客户关怀与客户保持的关系。P25
23.在实施CRM 系统前，在企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM 系统的方式是什么？P218
24.企业实现CRM 系统的基础是什么？结合案例根据所学知识论述实施CRM 系统的步骤？P221
25.结合材料、根据所学知识、论述CRM 系统包含的四大模块。P212
26.CRM 的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响？P163
第三篇：《销售客户管理》实践报告
中国销售管理专业水平证书考试
销售客户管理课程实践性报告
题目：网络时代顾客忠诚的培育
姓名：宋安宁学号：0***助学单位：江西工业贸易职业技术学院指导教师：韩莹完成日期：2013年3月10日
网络时代顾客忠诚的培育
网络时代为企业的市场营销活动提供了一个新的市场环境，传统营销方法透过平面媒体或电子传播媒体遭遇时效性及无法锁定特定消费群及成本高等问题，然而网络营销正可以避免传统营销方式的缺点，无疑它的前景将是广阔的。在网络营销中必须形成和扩大企业的顾客群体，培育忠诚的顾客将是网络营销的关键。对这一问题的深入研究将有助于实施网络营销战略时，把握网络营销的战略实施重点，以提高企业的核心竞争力。
一、顾客忠诚的涵义及层次
顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为，因而忠诚顾客就是重复购买同一品牌，只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的顾客。顾客忠诚依其程度深浅，可以分为四个不同的层次：
1、认知忠诚，指经由产品品质信息直接形成的，认为产品优于其他产品而形成的忠诚，这是最浅层次的忠诚
2、情感忠诚，指在使用产品持续获得满意之后形成的对产品的偏爱
3、意向忠诚，指顾客十分向往再次购买产品，不时有重复购买的冲动，但是这种冲动还没有转化为行动
4、行为忠诚，此时，忠诚的意向转化为实际行动，顾客甚至愿意克服阻碍实现购买。从顾客忠诚各个层次的涵义可以看出：基于对产品品质的评价才能打开通向忠诚的大门，因此，没有令人满意的产品表现，是无法形成情感和意向忠诚的。但前面三个层次的忠诚，易受环境因素的影响而产生变化，如当企业的竞争对手采用降低产品(或服务)的价格等促销手段，以吸引更多的顾客时，一部分顾客会转向购买竞争对手的产品(或服务)，而行为忠诚则不易受这些环境因素的影响，是真正意义上的忠诚。因此，企业要培育的正是这一层次的顾客忠诚。
二、顾客忠诚为企业带来的利益
（一）降低企业成本
大量研究表明，发展一个新顾客所花费的费用是保留一个老顾客的六倍。因为老顾客的重复购买可以缩短产品的购买周期，拓宽产品的销售渠道，控制销售费用，从而降低企业成本。同时与老顾客保持稳定的关系，使顾客产生重复购买过程，有利于企业制定长期规划，设计和建立满足顾客需要的工作方式，从而也降低了成本。
（二）集中企业精力
拥有稳定的顾客网络群，可以排除一些不确定因素的干扰。防止营销市场混乱，使得企业所制定的能够更好地满足顾客需要的决策更有效率。并且，通过顾客网络群，企业能集中精力与其中的老顾客保持经常性的双向沟通，顺利地控制和拓宽网络市场。
（三）宣传企业形象
有调查显示，一个不满意的顾客至少要向11个其他人诉说：一个高度满意的顾客至少要向5 个周围人推荐。随着市场竞争的加剧，信息技术的发展，广告信息轰炸式地满天飞，其信任度直线下降。除了传统媒体广告以外，又加上了网络广告，人们面对这些眼花缭乱的广告真假难辨，在购买决策的时候更加重视亲朋好友的推荐，于是忠诚顾客的口碑对。
（四）排除信息透明化带来的负面影响
网络技术的发展，使得信息高度透明化，卖方在信息的获得上不再占有优势，顾客利用互联网提供的各种信息，为自己寻求更大的价值，他们在信息基础上与卖方进行讨价还价，把多个卖方进行比较，从中找出满足自己需要的、质量和价格更好结合的产品和服务。而顾客忠诚的建立，可以有效制止顾客对其他企业信息需求的欲望，排斥其比较心理，使企业获得终生顾客从而排除了网络信息透明化对企业的不良影响。
三、建立消费数据库，充分了解顾客的消费需求和消费心理
借助网络技术企业可以建立顾客的资料数据库，将曾经购买过企业产品的顾客，以及未来可能购买产品的潜在顾客的相关资料，存入企业的数据库，通过数据挖掘等技术，探寻顾客的消费需求和消费心理。如顾客回头率的统计和测算、顾客购买动因的调查和分析等，就是对重复购买企业产品的顾客数量和次数建立一个经常性的监察系统，并能随时作出分析。
（一）从顾客角度设计业务流程
许多企业设计业务，一般是从内部流程的角度思考，而没有从顾客的观点出发，虽然减少了成本，却没有提高营业收入。因此，在考虑网络营销时，不能局限于传统企业框架的角度思考，而应该从顾客的角度来思考。顾客通过网站和你接触时，可能会一下跨越各部门界线，迫使你必须修改企业组织结构和业务流程。成功企业的经验：
1、变更企业职能组织之间的多层次树状关系。为少层次网状关系以便于职能部门之间快速协调，迅速而准确地决策，提高对顾客需求的反应灵敏度。
2、以大信息数据概念来审视和规划企业的业务信息逻辑和结构组织。树立企业信息全面动态共享的观念，彻底去除原有的信息由部门产生和独享的信息篱笆，把顾客信息和企业运营信息作最大程度的共享复用。
3、建立通畅的顾客信息管道。使得企业能快捷地获得顾客的真实需求。这里的信息管道
有两种成分：一是使顾客能更方便联系和了解企业的业务窗口；二是不走样地把顾客需求送达有关部门和决策层的信息反馈网络。总之。BPI 的目的是把原有的以企业为中心的业务流程改造为以顾客为中心，培育企业的忠诚顾客，扩大企业产品的市场。
4、开展常客奖励活动。常客奖励活动不同于一般的短期促销，其原理是：以奖励顾客累进购买的方式增加销售量，并建立忠诚度。所以，越是经常重复购买的忠诚顾客越能获得更多的奖励，这有助于将忠诚顾客和竞争者的促销活动隔绝。传统的常客奖励活动由于条件有限，所以不仅耗时、耗资而且易出现疏漏；而在互联网条件下，顾客购买记录的累计工作由网站服务器在每次交易时自动完成，所以既准确又快捷。
5、开展会员制营销。会员制营销又称俱乐部营销，指的是将顾客组织成会员团体或是俱乐部，通过加强内部的联系来建立顾客忠诚。会员制营销是一种非常成功的培养顾客忠诚的方式，其要旨在于：通过赋予会员额外利益(如折扣、礼品、活动等等)将一群具有共同兴趣或消费经历的人组织起来，使他们不仅加强与企业的沟通，而且还可与其他会员交流消费体验。久而久之，这个组织会使会员产生参与感与归属感，进而发展成顾客忠诚。在互联网条件下，方便快捷的沟通方式使会员制营销获得更大的支持，尤其是“虚拟社区”的兴起为企业开展会员制营销奠定了基础。成功的会员制营销要求企业着眼于提升会员与企业的关系。这样，企业才能拥有稳固的忠实顾客。
（二）利用CRM 软件有效地进行顾客关系
CRM 能够对动态的客户信息进行管理跟踪，很好地促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户作出最及时的反应。CRM 一般由市场营销系统、销售自动化系统和客户支持系统等组成，可以全方位地协调和改善企业与顾客的关系，最大限度地利用企业资源来满足顾客的需求，开发新顾客，提高顾客的满意度，提升顾客的忠诚度。以构成CRM 的客户支持系统的呼叫中心为例，利用一系列如自动来电分配(ACD)、计算机电话集成(CTI)、基于IP 的语音(VOIP)等先进技术来综合处理信息的新一代智能呼叫中心，可在两秒钟时间内对任何顾客的呼入信息作出反应，对顾客的支持要求从问题的产生原因、产品特性到问题的解决方案给出完整专业的支持服务；同时，在呼入业务波谷时段，开展呼出业务，主动联系顾客，征询老顾客对企业产品使用后的意见，传授维护知识，获取老顾客的新需求并作针对性的产品介绍； 对于潜在顾客，则了解需求，为营销系统收集信息资料。这样既能有效地改善客户服务又能拓展市场。有了CRM 的支持，企业不但拓展了开发新客户的渠道，而且所有的客户关系都将贯穿客户的终生，目标是使每一个新客户都成为企业的永久客户。CRM 是企业改善与顾客的关系，提升顾客忠诚度的有效手段和工具。
第四篇：2014销售客户管理复习知识点整理
1.客户关系管理CRM： 是企业的一项商业策略，按照客户的细分情况有 16.CRM 远景必要性：是一个关键的方向性问题，它直接决定企业 CRM 果的最大化、对客户信息进行智能化分析、电话营销功能。对呼叫中心 公司 效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中 的成败。其内容：企业愿景、目标客户与市场、核心技术、竞争优势的 管理： 战略管理，运营管理（KPI 管理： 服务表现指针），人员管理，绩 49.CRM 系统中客户信息主要分类：描述性数据、促销型信息、交易性 心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满 基础、地理范围、价值观。构建CRM 远景4 个阶段： 评价企业经营环境、效管理 数据（描述企业和客户相互作用的所有数据）。客户信息共享和分配： 意度的一项商业策略。20 世纪 90 年代中期美国加纳特公司正式提出。创建假想对手的远景、尝试变革并建立商业案例、确定重点与计划并进 32.呼叫中心系统分三个子系统：接入子系统、呼叫处理子系统（整个 企业CRM 系统使过去分散的客户信息得到了统一管理，建设完整的客户 CRM 成功实施是以（环境分析）为基础的 行改革 系统的核心）、服务子系统 信息。数据挖掘技术：在客户信息分析中，对大量数据进行分析从而找 2.CRM 战略：从管理和战略上明确CRM 的发展目标，确定其对组织、技 17.销售客户管理的目标：实现客户价值与企业价值的有机统一 33.客户忠诚：客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购 出规则和内在规律性的技术 术、流程和业务模式等要求，从而对销售客户管理的实施制度规划，并 18.CRM 目标： 1 树立新型管理观念，提高企业效率2 挖掘新客户，维护 买的消费心理和行为反映。其特征：1 有规律重复购买 2 买企业多种产 50.数据仓库是一个中心数据库，通常都很大，它能使客户服务代表，确定战略方向。CRM 战略的内容：1CRM 远景和目标 2 客户战略 3CRM 核 老客户（注意方面： 增加有价值客户的数量（通过获取新的客户、嬴返 品和服务3 常向他人推荐4 对竞争对手的拉拢免疫5 能忍受企业偶尔的 呼叫中心经理和其他授权的个体或实体接受各种信息。其基本特征数据 心活动 4CRM 实施基础 5CRM 战略评估。CRM 战略内部环境分析能力：财 流失的客户、识别出新的细分市场来实现）、培养客户忠诚，实现客户 失误，而不会流失 仓库的数据是：面向主题的、集成的、数据仓库是随时间变化的、不可 务管理、营销、研发、组织结构。挽留）提高客户关系质量的手段：交叉销售、扩展销售 34.
第五篇：销售客户管理精简版
销售客户管理精简版
一：单选（占卷面30分,每小题1分共30题）
1、下列对CRM理解错误的是（从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）。P32、使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略）。P5 4．客户增长矩阵描述了企业现有客户和新客户的增长与现有业务和新业务的组合。其中企业用新产品服服务与新客户建立交易关系指的是（客户多样化战略）。P66、对企业的业务进行根本性再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等绩效方面的显著改善，指的是（企业业务流程再造）。P12
12、以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。P2
415．客户价值在（发展期）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流火率会逐渐减少，P3717、客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38
18.顾客对某化妆品牌不满意，并把这段不愉快的经历告诉消费该品脾的B顾客，从而导致B顾客停买该品牌产品，由此造成的企业损失可以看做是（推荐破坏成本）。P39
20．在激烈的市场竞争中，企业最宝贵的战略性资源是（客户）。P
4322．绿湖农场是美国纽约州的一家蔬果食品店，它把顾客分为钻石级、红宝石级、珍珠级和蛋白级，并根据不同的客户类型制定了不同的营销计划。这种客户细分方式的依据是（客户价值）。P44 29．在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是（客户的期望和感知）P59
☆．一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人六个阶段。P62 30．满意度和忠诚度之间的关系，在（行业竞争激烈的企业客户关系）中表现得最为紧密。P6
437．客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）。P8
238．某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。P8
341．通过企业的交叉销售和扩展销售等活动，客户资产价值还可以为企业带来品牌忠诚以外的其他收益，这体现了客户资产的（可延展性）。P8
543．某公司是一家网上书唐，为了增加销售，该公司为每何客户建立客户偏好的信息数据席，只要客户登录，数据库就迅速向客户提供购买建议，该公司采用用的是（维系资产）提升策略。P89 45．客户由于直接购买而为全业带来的利润总和是客户终身价值中的（客户交易价值）。P91 53、“以客户为中心”的文化包括（企业客户利润最大化文化）。P107
55．主要关注企业外部供应商，借助先进的信息技术实现与供应商协作，从而有效地降低企业库存量和产品、服务成本的系统是(SCM)。Plll
57．在选项中属于CRM与SCM、ERP系统整合的方法是（重新设计各系统）。P11
459．CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是（各部门间的协作意识）。P120
62．呼叫中心对外面向客户，对内与整
个企业相联系，它可以把从客户那里获得的各种信息、资料全部存储在资料仓库中，还可以与整个企业的管理、服务、（调度、生产、维修）结为一体。P133 66．第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于（采用CTI技术实现语音和数据同步）。P13568、按所采用技术的特点进行分类，呼叫中心可分为（非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心）。
71．某企业是一家证券公司，其内部大量证券经纪人虽不是专业话务员，却利用公司呼叫中心为客户提供交易服务，因此该公司的呼叫中心属于（非正式呼叫中心）。P14
476．客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是（客户忠诚）。P16
177．下列选项中，不体现客户忠诚特征的是（因为降价促销而购买）。P161 78．客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户忠诚属于（潜在忠诚）。P161 83、客户忠诚的度量指标包括（客户心理特征）。P166
85．客服对供电公司所提供电力服务的使用是基于是（垄断忠诚）P168
87．员工甲是企业的销售人员，由于其在销售过程中充分考虑顾客的利益，从而使客户对他产生了高度信任，并不断购买该企业的产品，这种影响客户忠诚的因素是（关系信任）。P17188、客户让渡价值是指总客户价值与总客户成本之差。其中，总客户成本包括（营销成本）。P17
292．公司首次进行网上在线销售，通过网上试驾服务使网站流量迅速上升，并最终成功生成25份在线订单。以上该公司的客户互动活动，体现的现代企业价值观是（客户价值最大化）P187 93.一某保险公司在与其客户互动的过程中得知该客户喜得贵子，进而成功向该客户推广了其教育资金及健康保险产品，这体现了企业在与客户互动中可以（延长客户生命周期获取新商机）。P18994、二十世纪九十年代以来，谁着定制化服务的出现，客户互动进入丁（以机器为主的媒体支持互动阶段）。P190 95．某IT服务企业为了更方便地与客户互动，在每个产品页面都设置了专栏，提供电话、Email、在线咨询等多项互动方式，让客户感受剑企业的关注，由此增加了合作机会。这一案例体现了21世纪企业与客户互动是（以机器为主的媒体支持互动）。P190
97．企业能够区别对待不同客户，并将客户细分到单个个体，这体现了企业具有互动管理的（“一对一”营销能力）。P19
4105．整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。P198
106．以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM系统类型是(分析型CRM)。P216 107．某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知该CRM系统的技术类别是（分析型）。P216 109．采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）。P219 111．某日化企业的CRM系统主要选用新克国际客户关系管理系统中的二个功能模块，即WebPersonalizer、E-mail Master和One to One Analyzer。通过以上叙述可知，该日化企业的CRM系统的实现方式属丁（通过系统购买实现
CRM系统）。P219
112．CRM系统实施的第一步工作是（需求分析）。P225 114．某公司的CRM系统使用后出现如下问题：因为CRM实施顾问末对该公司现有的客户分类提出质疑，使99%的客户并不选择CRM系统中花费巨资的语音应答系统，而选择“接按或人工坐席交谈。该问题的原因是（系统需求分析疏漏）。P2
31119.那企业通过实施CRM系统使过去分散在公司各部门的客户信息得到了统一管理。以上客户信息整合的关键是（信息的共享和分配）。P250
120．在CRM系统的客户信息分析中，对大量数据进行分析从而找出规则和内在规律性的技术是指（数据挖掘技术）。P251
124．把数据、信息和知识转化为可视的表示形式的过程是知识发现方法中的（可视化方法）。P27
3125．某企业对销售量进行了OLAP多维数据分析，观察在某地区各个产品在各个时期的销售情况的多维视图是(B)。P28
1127、在网络经济时代，互联网作为经济活动的平台有三大特点，分别是时空压缩、虚拟空间和（双向互动）。P289 133．以下列e-CRM系统实施理解正确的是（网络技术保障支持）。P300 137．现代经济是买方市场经济，厂商之间存在着激烈的竞争。因此在绩效评价系统中，除了把视野投向内部生产过程外，还必须关注如何吸引客户、如何使股东感到满意、如何获得政府支持等，即关注（外部利益相关者）。P314 139．ROI（投资同报）的计算公式是（ROI=收益／投资*100%）。P317 141．从消费缺陷率、产品购买率和产品推荐率的角度对企业服务质量进行量化评估的方法是（客户满意度测评）。P32
3142．对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于（关系质量测评）。P32
3145.2002年某家电企业款“洗虾机”，其省时省力、洗涤效果好并且价格合理，充分地满足了客户需求。每一位客户都希望能够得到适合白身需求的定制化产品或服务，为此企业必须对客户需求进行深入分析。这属于CRM绩效测评中的（客户知识测评）。P330
146．微软公司在将Windows 2000操作系统推向市场前，曾邀请了65万位顾客对其进行beta测试。这种测评既可以吸引客户，也可以帮助企业改善产品，属丁关系质量测评中的（客户满意度测评）。P3
31二：多选（占卷面20分，每小题2分共10题）
1．CRM战略的内部环境分析包括（财务管理能力分析、研发能力分析、组织结构分析）。P8
3．相关研究表明：一个企业如果将其客户流火率降低5%，其利润就能增加25%～85%0可见防止客户流火，保持有价值的客户对维持企业利润具有重要意义。影响客户保持的因素主要有（消费者市场购买行为、客户满意度、客户剩余价值、客户生命周期）。P23 6，某洗农机公司常接到顾客抱怨，反映其产品不耐用。原来是北方农民用洗衣机洗地瓜导致j{}水口堵塞，公司知情后立即研发出具有洗地瓜功能的洗衣机，这反映了客户投诉对企业有重要意义，具体体现在（为企业提供了学习和改进的机会、有利于保持客户与企业的关系、帮助企业建立或巩州自身形象、可以帮助识别忠诚的客户群、有助于企业开创新的商机）P28
8．根据彼得．切维顿提出的关键客户
识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键客户、关键发展客户、维持客户、机会主义客户）。P47
9．White Whale公司提出的客户定位的“四步法”是（区分客户群中的不同客户、向最有价值客户及最具成长性客户提供个性化产品、准确识别客户、与对企业有长远利用和值得发展一对一关系的客户进行高质量的互动）。P50 14．某企业近期要实施CRM战略，需组建一个合格的CRM战略实施小组，该实施小组应包括（高层领导、企业外部的CRM专家、销售和营销部门人员、IT部门人员、最终系统用户的代表）。P 10
215．CRM战略实旌的三个具体评价维度包括（客户知识维度、客户价值维度、客户满意维度）。P10
317．第四代呼叫中心主要包括（互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心、可视化多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心）。P135 20．一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有（客户认定、业务咨洵服务一电话交互活动、客户信息智能分析、电话营销）。P148
23．凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为（垄断忠诚、惰性忠诚、价格忠诚、方便忠诚、激励忠诚）。P16
326．某咖啡企业的网站上，不仅有公司和产品的介绍，还有丰富的“咖啡资料库”，从介绍咖啡的历史、产地、品种到冲调方法的知识，让喜欢咖啡的顾客能够找到“知音”，从而更加认同该公司品牌。这一案例反映了此公司（与客户共享知识和观点、重视树立品牌形象、乐于和客户互动）。P186
29．以下关于传统客户互动渠道说法正确的是（具有资金支付优势、覆盖范围广、可以分担库存风险、具有仓储优势）。P196 34．成功实施CRM系统的对策包括（明确需求分析、获得高层支持、制造原型系统、正确解析业务流程、灵活便用技术）。P23
338．CRM系统中数据仓库可实现的功能包括（客户数据管理和查询、忠诚客户识别、客户购买行为参考、客户流失警示、信息共享）。P25640、CRM中的具体应用包括（客户群体细分、客户群体聚类分析、客户满意度分析、客户信用分析）。P275 41．在网络经济时代，网络经济对企业都产生了哪些影响（管理环境的变化、竞争焦点的变化、经营战略的变化）。P291
42、花木生产是某镇的特色产业，镇上的花木店铺有上千家拓展了网店业务。该镇的李老板通过开网店，利润比去年增长了300%。以上说明，网络经济给生产者带来了新机遇，具体包括（人才超越能源、设备和资本成为主导性要素、不合理的价格政策难以为继、要求企业加强研发和科技投入、如何创造符合客户需求的产品成为竞争焦点）。P29
245．网上销售客户管理对企业经营的影响包括（形成客户中心的企业文化、寻求企业与客户双赢的机会、使企业门户内涵发生改变）。P30
146．CRM系统绩效评估的复杂性表现在（CRM项目涉及部门和人员的多元性、CRM项目实旖赦果的实质性和长期性、CRM系统绩效评估指标难以量化、CRM系统建立是一个持续改进的过程、CRM系统在不同企业的差异性）。P31
447，CRM项目的实施会为企业带来很多隐形收益，而且难以立竿见影。这体现了CRM项日实施效果的（长期性、时滞性）。P31
4三：案例题（占卷面50分，共2题）
回答都需要结合案例，在答题时要相应的抄1-2句案例原话！
案例二
l、在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？ 答：存在的压力：
(1)市炀环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知
(2)销售环节，无法透彻地了解客户需求
(3)服务环节，无法真正实现“一对一”服务
(4)服务部门于销售部门之间的业务产生脱节
该企业实现CRM系统的方式：系统购买
2、企业实现CRM系统的基础是什么？P221 结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤。P225-P229
答：企业实现CRM系统的基础是信息技术。
实施CRM系统的步骤：(1)需求分析
(2)实施规划(3)产品选型(4)实施安装(5)维护改造
3、结合材料、根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。P21
3(1)销售模块（或销售管理）
(2)营销模块（或市场营销）
(3)客户服务与支持（或服务支持自动化）
(4)计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟通渠道）
4、CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响？P16
3(1)客户忠诚可以给企业带来巨大的经济效益
(2)增加收入；产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价
(3)降低成本；节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本
(4)无形价值；口碑效应，良好商誉 案例五：
1．什么是电子商务？（P295）结合案例分析电子商务对CRM系统提出了怎样的要求？（P295）案例中房地产公司采用的是e-CRM，什么是网上销售客户管理(e-CRM)?（P294）它与销售客户管理的关系是怎样的？（P296）答：电子商务是能够实现消费者的网上购物、客户间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式。
电子商务对CRM系统提出了新的要求，即：（1）CRM系统应该充分支持电子商务；（2）要求客户信息同步化；
（3）CRM应适应互联网电子商务互动的特点。
网上销售客户管理是指基于因特网网站的销售客户管理系统。
e-CRM与销售客户管理的关系： 区别点：（1）网上销售客户管理可以通过各种电子化接触方式来实现适时的客户互动；（2）网上销售客户管理使用的工具更加针对客户而设计；（3）网上销售客户管理多使用与因特网相关的集成系统。
联系：销售客户管理和网上销售客户管理的技术基础，都是需要客户数据的捕获、存储、清理和分配系统来支持。
2．结合案例简要分析e-CRM的主要驱动因素有哪些？（P294）
答：（1）通过网络提升客户体验；（2）实施自助系统以提升服务质量，增加客户满意度，同时降低营销成本和客户服务成本。（3）通过数据库更好地整合客户资源。
案例八
1．该企业在决定采用CRM米 管理客户资源时，提出了“细分领先”的战略口号。请简要陈述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义。P43 答：客户细分是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和营销模式。意义：如果不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用者在所哟客户上，企业会因抓不住重要客户，而使大量客户流失，很难培育出顾客的忠诚度。2．在实施CRM系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分系正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义？P28 答：正确及时处理客户投诉对企业的重要意义：（1）有利于持续改进企业的产品和服务；（2）有利于保持客户和企业之间的关系；（3）可以帮助企业是被中称的客户群。（4）可以帮助企业建立或巩固自身形象。3．客户关怀是客户保持管理的重要内容。结合案例简要说明客户关怀与客户保持的关系。P25答：客户关怀能够有效促进客户保持，客户关怀也是客户保持的重要内容；客户保持是客户关怀的结果。4．什么是客户信息管理？（P248）CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？（P248）结合案例分析该公司在实施CRM系统前其客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？ 答：客户信息管理是对企业各部门或每个人接触到的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的哦跟踪记录、客户状态和合同信息等的管理。客户信息主要有三类，即：描述性数据、促销性信息和交易性数据。案例十一：P253 l、客户资料的统一管理：(1)客户信息整合利用过程：(2)原材料需求信息：(3)客户资料 管理数据方式：CRM系统将产能信息、原材料需求信息和客户资料全音B关联到一起。
2、结合案例分析该公司如何实观客户资料的统一管理？客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？ P249(1)规范与建立(2)共享与分配(3)利用与完善
3、什么是客户关怀？结合案例分析该公司CRNI系统如何实现客户关怀。P26客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段为客户提供合适的产品或服务，并最终实现客户忠诚度的提升。该公司CRM系统实现客户关怀：(1)通过收集报价和成交量等信息分析销售情况；(2)通过自行开发的销售追踪报表统计分析销售情况；(3)进行深入的客户需求行为研究；(4)不要挖掘潜在客户。
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