销售人员客户服务礼仪管理培训

第一篇：销售人员客户服务礼仪管理培训

销售人员客户服务礼仪管理培训

调动销售人员积极性 提高员工素质、确立企业形象

销售人员担任着买卖的中间人和项目的代言人，一个项目的销售队伍几乎承接着与该项目有关的所有客户的接访，无论是成交与否，客户第一次接触您的公司后都会头脑中形成对您的第一，这印象的来源是您的销售队伍。企业以什么样的形象矗立于公众，甚至经营者展现了怎样的姿态，全在于第一线上第一时间与客户交锋的销售人员。所以，拥有一只怎样的销售队伍就会拥有怎样的企业文化和楼盘形象。

培训内容：

一、销售人员素养形象整体提升训练

1.塑造健康向上的楼盘形象

社交礼仪讲座 互惠、平等、信用、相容……

事业人修养、职业道德观、楼盘价格与自我价值、销售人员不道德行为讲评……

2.销售骇客——全面提升销售人员素质与技能训练

团队协作、团队沟通、沟通技巧、不同性格的客户、面对客户疑义、礼仪禁忌 客户拒绝的原因与对策、销售能力自我评估、销售日记录（客户记录本）、销售人员语言表达能力、销售人员写作能力……

3.销售人员自查内容——顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

○个人仪容的塑造

发色、发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健、香水的使用……

○日常工作化妆

4.工作装的选定与穿着礼仪——工服的选定标准应参照团队，而不是售楼员自身

工服选定技巧、鞋袜穿着技巧、工牌佩带技巧、饰物佩带技巧 头发修整技巧、个人卫生修养、工作淡妆技巧……

二、销售人员接待礼仪及电话礼仪训练

1.客户接待服务技巧——体态正规、服务敬语的使用是减少与客户不必要冲突的法宝

A、迎接客人的准备工作、客人到访的迎接工作、对来电咨询的服务工作、对同行的接待服务、礼貌语言的使用要求谈话技巧、前台接待服务谈话技巧、业务员接待谈话技巧、让客人等候时谈话技巧、明确目的策划开场白、适当赞美与幽默、道歉时谈话技巧、为追访做好准备、……

B、主动招呼客人、自我介绍、接待行为训练、满足客人需求、积极推销、全面掌握客户资料、商务接待与追访礼仪、商务招待、交谈禁忌、与客户签单、倾听方式、成交时机选择、成交的语言及方法、成交的语言选择、十种有效的成交方法……

2.日常工作礼仪

称呼礼节、敬语服务、介绍礼节、握手礼节、鞠躬礼节、举手礼节、助臂礼节、注目礼节、微笑礼仪、茶水递送礼节、递送礼仪、递接名片礼节、入坐交谈礼节、同乘电梯礼节、样板间介绍礼节、签约礼仪、插花礼仪、庆典礼仪、乘车礼节、……

3.服务业人员形体礼仪

○形体语言——您另一张无字的名片

非语言符号的作用、得体恰当的形体语言能为你带来成功

○仪态礼仪

站姿、坐姿、行姿、工作行礼、位置指示、交谈体态、介绍礼仪……

○表情——心境的晴雨表

★ 学会服务微笑

4.电话礼仪与客户追访技巧

5.商务谈判礼仪——语言能力及敬语使用的训练与考核 接待谈判、价格谈判、合同谈判、订金谈判、……

三、销售管理人员服务水平鉴定考核

1.项目定位与配套设施与发展商组织结构

2.售楼员服务意识标准和素质要求

3.接待管理流程、季度评选与日常考核、技术交流、处理撞单与恶意挣单……

4.处理客户投诉和疑难问题的处理

第二篇：销售人员的服务礼仪

例分析—接待客户：

一位公司的副总裁，代表公司前往酒店与下游企业签署在此之前经过艰苦磋商才达成的协议，结果在“请进”的声音中，一推门看到的是对方公司的老总，两腿跷在办公桌上正吞云吐雾。该副总裁微笑着掩门离开，而且一去不复返。

可见，随着社会经济、文化的发展，如何得体地、规范地采取不同的姿态、不仅是个人修养的体现，更是公司是否规范化运作的标志。

在案例中我们看到，因为对方老总对自身仪态的疏忽，而使前面费尽周折谈判而成的合作机会给溜掉了。小小的举动可能是无意或是习惯，但足以使众多人的努力化成泡影。

从案例中我们延伸到销售人员服务礼仪中说涉及到的接待礼仪，看看有客人来访时应该如何接待？

客人登门造访，首先要掌握住客人来访的时间。当客人来到你的门口时，第一反应就应该是起身相迎；盛情款待：一是要让座于人。二是要代存衣帽。三是要斟茶倒水。

为来宾上饮料时，还须注意干净卫生保证供应。四是殷勤相助。认真专注。与来宾交谈时，务必要认认真真地洗耳恭听，聚精会神，切不可一心二用，所答非所问。那样做，必定会得罪于人。

迎客必然重要，送客也不容忽视。在一般情况之下，不论宾主双方会晤的具体时间的长度有无约定，客人的告辞均须由对方首先提出。主人首先提出来送客，或是以自己的动作、表情暗示厌客之意，都是极其不礼貌的。当来宾提出告辞时，主人通常应对其加以热情挽留。

销售人员服务礼仪

通常我们说到服务礼仪总会想到仪态仪容、名片礼仪、电梯礼仪、电话礼仪、销售沟通礼仪等方面的内容。当然这些是作为销售人员首先要具备的，也是很实用，在这里就不多说了。下面主要从销售工作中出现的问题来具体说销售人员的服务礼仪。

微笑服务礼仪

作为终端的销售人员来说，要求服务从微笑开始。“主动迎客，微笑服务”。顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。

那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。

微笑虽说不必像亚运会礼仪小姐那样标准，但也要是发自内心，真诚的微笑。微笑是可以感染人的，自然真诚的微笑会使你的客户对你产生信赖感，所以销售人员没事的时候可以多练习一下微笑。

小技巧：在家对着镜子，两者手指按住脸面嘴角往上拉，这种方法是不带有强迫性的。还有一种方法是用牙齿横咬着一支筷子，这种方法是锻炼微笑露出八颗牙齿的很有效的方法。

主动服务礼仪

销售人员中很多在销售行业做的久了就容易忽视主动服务。甚至有些销售人员带有“有色眼睛”，有客户总是先从外表判断需求能力，这样往往使客户资源白白浪费。那么如何做好主动服务呢？主动服务又有哪些礼仪呢？

销售人员为客户提供的主动服务可以为自己创造巨大的效益，在实际操作的过程中销售人员要想获得这些其实一点儿也不难。

在客户咨询的时候，详细给予回答。在交谈中尽量获取客户的需求，并根据需求提供相应的帮助。

主动对客户进行电话联系或回访，这种方法很简单，但是效果却很明显。

要勤于向客户表示关切，不要因为自己的懒惰失去一大批优秀的忠诚客户。

随时告诉客户新的产品信息，让他们一旦有需求时就会首先想到你。

主动为客户提供更多的方便，客户得到的好处越多，就会对你越满意，你成功的希望自然越大。

售后服务礼仪

售后服务礼仪是针对产品销售出去后员工服务客户礼仪，我们要知道售后服务也是一种手段，其目的是为了迅速将消费者的意见反馈给生产部门，作为销售产品的参考，从而最终进一步地促进销售。

另外，每个顾客都有很多的朋友，我们都希望顾客介绍给我们更多他周边的一些人，有时候相处很好的顾客，会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品，这样就带来了更多的客户群。

注意收集顾客对商品，服务的意见及对发生古装的商品的意见和建议。为了做好售后服务工作，最好能建立以下两类档案资料：

一是客户资料，包括客户的姓名，地址，电话号码，拥有本产品的种类等。

二是服务资料，包括发生故障的产品及其故障情况，接到客户通知的时间及派出维修人员的时间，完成工作的时间，需要维修和更换的零件种类，损坏情形及原因分析，客户对产品的及客户对服务的意见，等等。

售后服务还包括客户关系的维护，销售工作不等于是把商品销售出去了就结束了，销售出去是只是销售的开始。经常跟客户保持友好的关系是很重要的，将给您带来意外的客户，节假日一个小小的短信很可能会有二次消费。售后服务一定要让客户感受到服务的存在，和你对他的关注。

第三篇：房地产销售人员礼仪培训

房地产销售人员礼仪培训

一流的企业，一定具有一流的企业形象，调查研究表明：企业的形象的上升或下降，对企业的销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品，而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着一个组织的形象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。

良好的个人形象对于客户传递一种信息，即优质的产品于卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。世界杰出企业的领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。

在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作；什么是服务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应该如何于客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场所应该如何包装自己等等。

仪容、穿着于姿势

◆头发：洁净、整齐、无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰

◆眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜和有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。◆耳朵：男女均不宜戴耳环。

◆胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。◆嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。

◆手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

◆帽子：工作时间不佩戴帽子。（工程安全帽除外）

◆衬衫：领口语袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽起袖子。质地、款式与颜色与其它服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。

◆领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其它服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。

◆西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衫、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。

上口袋不要插笔，所有口袋不要放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

◆胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

◆皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

◆鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

站立

◆男性站姿：双腿平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应该起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。◆女性站姿：双腿要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。

就座

◆男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双腿平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深度软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、拖鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上。

◆女性座姿：双腿交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

行走

◆男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。

◆女士：背脊挺直，双腿平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。

手势（1）

◆指引：需要用手指引某样品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内恻轻轻弯曲，指示方向。

◆招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手

手势（2）

◆握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后檫手。握手时注视对方，不要旁顾他人它物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。◆为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

介绍

称呼

致意

自我介绍

◆介绍的内容：公司名称、职位、姓名。

例：您好！我是凯邦万象城的销售顾问或主管，我叫李某某。◆给对方一个自我介绍的机会。例：请问，我应该怎么称呼您呢？

介绍他人

◆顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

◆国际惯例敬语（姓名和职位）。例：王小姐，请允许我向您介绍李某某总监。

◆介绍时不可单指指认，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候。例：您好！很高兴认识您！

◆避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

◆坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。称呼

◆国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

◆中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。例：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、张医生等等。

◆称呼所时代而变化。现在大都市都称先生、小姐。

致意 ◆点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可以相互点头致意。◆点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。

鞠躬

◆与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

◆接送客户时，行30度鞠躬礼。

◆初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。

微笑

微笑不花一分钱，去能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不到讨不着、借不来、也偷不去；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑先给他们，那天是他们的需要。

交换名片的礼仪

名片放在什么地方呢？

◆衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋； ◆口袋不要因为放置名片而鼓起来； ◆不要将名片放在裤袋里。

如何递交名片？

应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应该注视对方，面带微笑，并大方地说，“这是我的名片，请多多关照。”

如何接拿名片

◆双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。◆同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。

外行的表现 无意识地玩弄对方的名片；把对方名片放入裤兜里；当场在对方名片上写备忘事情；先于上司向客人递交名片。

如何共乘电梯

◆先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯恻门，对客人礼貌地说：“请进！”

◆进入电梯后，按下客人要去的楼层数。恻伸面对客人。如无旁人，可略做寒喧。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。◆到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向

电话礼仪

正确地打电话

◆电话拨通后，先报上自己的公司及姓名，请对方转接； ◆确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬； ◆如果拨错电话，请务必道歉； ◆待对方挂断电话后在挂机。接听电话要点

◆电话铃第二下时接听；

◆左手持听筒，右手准备好记事本； ◆注意身体姿势以保证声音清晰；

◆接电话时的第一句话：您好，凯邦万象城； ◆转接时，注意表述：请稍等；

◆先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话。如果对方找的人未在办公室或不在座位可用一下方式处理

1、请问您有急事吗？是否可以XX分钟以后再打来？

2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知XX，她（他）会尽快给您回复

3、您方便留言吗？我会转答给XX

4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码（尤其是上司的号码）

◆在对方留言或需要传达信息时，对于姓名、数字、日期、时间、地点等等需要重复确认，以避免不必要的信息错误；

◆听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”

◆如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话；

如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。

◆遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他电话，而不要直接转接。◆遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。◆尽可能避免厌烦神情及语调。◆记住公司所有人员的名字。

◆正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。

接听电话对话比较

（×）你找谁 ？

（√）请问您找哪位？

（×）有什么事？

（√）请问您有什么事？（×）你是谁？

（√）请问您贵姓？

（×）不知道？

（√）抱歉，这事我不太了解（×）我问过了，他不在！

（√）我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？

（×）没这个人！

（√）对不起，我再查一下，您

还有其它信息可以提示一下我吗？

（×）你等一下，我要接个别的电话

（√）抱歉，请稍侯

其它注意事项

◆ 避免在前台喧哗及说笑聊天

◆ 避免在工作区域非用餐时间吃东西 ◆ 工作时间处理个人事务

◆ 工作时间长时间接打私人电话 ◆ 态度冷漠，无动于衷 ◆ 双臂交叉抱在胸前 ◆ 身体前倾（后倾）◆ 耸肩

◆ 用手拍前额

距离

◆ 范围一：亲密的（一臂之间）

◆ 范围二：安全距离（一臂与两臂之间）◆ 范围三：（两臂之外）

你有这些习惯动作吗？

◆ 瘙痒或抓痒 ◆ 猛扯或玩弄头发 ◆ 当众梳头 ◆ 手指不停地敲 ◆ 玩弄、挑或咬指甲 ◆ 脚不停地抖动

◆ 当众化妆或涂指甲油 ◆ 剔牙

◆ 舌头在嘴里乱动 ◆ 坐立不安 ◆ 打呵欠

◆ 把纸弄得咔咔作响 ◆ 嚼口香糖 ◆ 挤占他人空间

第四篇：销售人员礼仪礼节培训

销售人员通用行为规范

仪容仪表：

部位 男性 女性

整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

面容 脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆

身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

饰物 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等

上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

衣服 1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

手 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

鞋 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。

袜 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

工牌 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

行为举止：

项目 规范礼仪礼节

整体 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

站姿 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

坐姿 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

走姿 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

行走 1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

会见客人 1.应起身接待，让座并倒水。2.与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。4.自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

引导客人 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。指引方向 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

进出办公室 进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。

接听电话 1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

握手 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。

介绍 1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。

2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。

名片 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

乘车 1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

培训 培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

保持清洁 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。

语言态度：

项目 规范礼仪礼节

问候 1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。2.与同事首次见面应主动问好。

称呼 注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。

礼貌语言 1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。

电话接听 接听电话时，拿起话筒—“您好！万科**管理处（部门）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是万科物业公司（**管理处”）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。

面对客人 1.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。3.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。

态度 1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。

第五篇：服务客户礼仪培训心得

导读：服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。下面小编为大家带来服务客户礼仪培训心得，希望能帮助到大家。

服务客户礼仪培训心得（一）

服务礼仪是每个行业越来越关注的话题，应该说我们酒店的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。

我想这次培训服务礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而改变”：要适应别人，而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”，不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到：勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。

在商务礼仪中，有两大基本原则：一是要摆正位置，二是要端正态度。所谓“在何位置思何职”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上级和下级，长辈和晚辈，主人和客人等等关系。干什么做什么，干什么说什么，干什么像什么，才能达到良好的沟通。

做为一名酒店的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，微笑的聆听客户的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀的酒店服务人员！

服务客户礼仪培训心得（二）

服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。

通过这次培训，我收获丰富，感受深刻。xx国际黄经理给我们授课的内涵十分丰富，无论是对我的工作，还是对我的人生都有新的启发和认识，让我重新审视自己，提升自我，教会了我应该如何规范自己，成为一个真正的服务人。

服务礼仪，看似简单，其实不然，正如黄经理所讲的是服务人员在与顾客接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术，是一门学问。黄经理说以前我们都说顾客是上帝，现应改为顾客是朋友，因为对上帝只是一味地服从，而对朋友，你会处处为他着想，这是体现了我们金钥匙的满意加惊喜，也就是我们对客人要真心实意，不是像机器人般机械化地运作，这样，客人体会不到我们的真诚，热情，所以要打动顾客就要做到黄经理所说的那几点：解决问题，兑现承诺、陪同办理、细节人性化、服务快捷、给予外部咨询、有形产品令人放心。这些都是很重要的，要是我们能做到这些，就一定能让客人称心满意。还有黄经理讲到的换位原则，要站在客人的立场上看问题，就会想怎样的服务才是让人满意的，我们就会有服务意识，全心全意为客人服务。当客人向我们提出意见或不满时，我们不应该把其当作麻烦，一味地埋怨，我们而要把其当作是一个提升服务水平的机会，积极应对，这就是黄经理所讲的机遇原则。

微笑，无论是在哪种场合都是受欢迎的。尤其作为一名服务人员，学会微笑是首要的，也是必要的。黄经理讲到微笑原则是一种国际礼仪，是服务人员必需做到的，一定要学会微笑，微笑令人心情舒畅，微笑可以弥补工作上的一些过失。但我们服务人员除了对客人有礼之外，最主要的还是要真真正正地为客人解决问题。所以黄经理所说的“微笑服务是表，解决问题是理，表里如一是真！”是非常有道理的。

我十分庆幸能上到黄经理的这一堂课，这一堂课的意义深远，对我的工作、人生都起着鞭策作用。教会了我如何做好一个真正的服务人员，要微笑面对客人，热情、真诚地为客人解决问题，争取成为一名优秀的服务人员。