银行窗口人员服务礼仪培训

第一篇：银行窗口人员服务礼仪培训

银行窗口人员服务礼仪培训

在中国，随着市场经济的日趋成熟，金融行业面临着各种机遇与挑战。企业之间的竞争首先就是员工素质的竞争。银行窗口人员是企业与客户交流的桥梁，窗口人员要体现出良好的个人修养，因为这不仅是个人形象的体现，更是企业外在形象的具体展现。具有良好礼仪修养的银行窗口人员可以使社会大众产生良好的印象，从而赢得社会大众的好感与信任，形成独特的竞争优势。

课程主题：银行窗口人员服务礼仪培训

课程对象：银行窗口人员以及全体员工等

培训形式：以讲解、示范、训练为主，多媒体演示，现场模拟训练等

课程收益：

1、通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；

2、通过培训使学员加强自身的服务意识；

3、通过培训使学员掌握基本的沟通技巧与礼仪；

4、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

课程内容：

思考：礼仪对于银行的重要意义。

课程介绍：

第一讲、银行窗口人员的职业自律意识

一、树立积极健康的心态

二、全心全意为客户服务

三、做到“三心二意”

四、提高业务水平

五、律己敬人

六、时间管理

七、目标管理

八、自我管理

第二讲、银行窗口人员仪容仪表礼仪

一、头发修饰卫生

1、保持头发的清洁

2、男士发型要求

3、女士发型要求

二、面部修饰

1、眉毛

2、眼睛

3、鼻子

4、耳朵

5、口腔

三、化妆以及技巧

1、男士要注意皮肤的日常护理

2、女士上岗妆：以淡妆为主

3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等

4、商务妆与晚宴妆

5、化妆禁忌

四、自我形象的检查

五、着装的基本要求

1、TPO原则

2、干净、整洁、协调

六、男士着装礼仪

1、西服的选择

2、西服与衬衫的搭配

3、鞋袜的搭配

4、佩饰的选择

5、“三色”原则

6、“三一”定律

七、女士着装礼仪

1、套裙的选择

2、丝袜的选择

八、制服着装礼仪

1、干净整洁

2、整齐规范

3、领带与领花/丝巾的佩戴

4、工牌的佩戴

5、穿着时间

九、着装禁忌

第三讲、银行窗口人员的仪态修炼

一、站姿训练

1、自然站姿：“V”型站姿

2、站姿要点：挺、直、高

3、女士“丁”字站立

4、男士小“八”字站立

二、行姿训练

1、要领：从容、轻盈、稳重

2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调

3、禁止不当行姿

4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等

三、蹲姿训练

1、男士蹲姿：高低式蹲姿

2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿

3、注意事项

四、坐姿训练

1、要领：端庄、稳重、大方

2、入座与离座时要注意的问题

五、手势礼仪

1、银行窗口人员服务中的常见手势

2、规范化服务手势

3、手势的禁忌

六、表情训练

1、你该注视哪里？

2、眼神的训练

3、表情传达的信息

4、打造有亲和力的笑容

5、微笑的速成法

七、读懂身体语言

1、身体语言的“三忌”

2、改善身体姿态的“三部曲”

3、不可忽视的小细节

第四讲、银行窗口人员的“服务意识”

一、什么是服务意识

1、为什么要为顾客服务

2、顾客需要什么样的服务

3、营销服务的内容

二、建立良好的服务态度

1、服务就是营销

2、打造阳光心态

第五讲、银行窗口人员的日常交际礼仪

一、问候礼仪

1、问候方式

2、问候的顺序

3、问候的时机

二、握手礼仪

1、握手的正确方式

2、握手的要领

3、握手的先后顺序

4、握手禁忌

三、介绍礼仪

1、自我介绍

2、介绍他人

四、称呼礼仪

1、称呼的技巧

2、称呼的禁忌

五、名片礼仪

1、名片的递接

2、交换名片的顺序

3、名片的存放

4、名片的索要

六、奉茶礼仪

1、奉茶时机

2、奉茶的注意事项

3、续茶时机

七、迎送礼仪

1、文明待客

2、礼貌待客

3、热情待客

八、电话礼仪

1、基本要求

2、接听电话礼仪：KIIS原则

3、拨打电话礼仪

4、电话礼仪禁忌

第六讲、银行窗口人员沟通礼仪与技巧

一、影响沟通效果的因素分析

二、营造沟通氛围

三、沟通六件宝

1、微笑

2、赞美

3、提问

4、关心

5、“三明治”

四、聆听对方的核心需求

五、深入对方情景

1、深入对方情景三部曲

2、对方最关心的是什么

3、进入对方心里舒适区

六、高效提问引导话术

1、开放式提问、封闭式提问

2、SPIN提问技巧

3、经典高效引导技巧

七、高效沟通的四要诀

1、信息传递多向性

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性

4、信息传递短平快

八、高效沟通六部曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

九、实用职场沟通技巧

1、客户咨询沟通礼仪与技巧

2、上下级间的沟通礼仪与技巧

3、平级间的沟通礼仪与技巧

十、委婉解释和说明银行规定的技巧

第七讲、银行窗口人员处理顾客异议的技巧

一、处理异议——异议是黎明前得黑暗

二、追根究底——弄清楚异议产生的根源

三、分辨真假——找出核心异议

四、自由主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情

五、化险为夷——处理异议的方法

1、顾客异议两种满足：精神满足与物质满足

2、顾客核心异议回复技巧

3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则

六、寸土寸金——价格异议的处理技巧

第八讲、银行窗口人员服务礼仪培训总结

第二篇：银行窗口服务礼仪培训心得体会

银行窗口服务礼仪培训

礼仪培训师朱晴【银行窗口服务礼仪培训】计划是朱晴老师培训过多次的课程。银行窗口服务礼仪主要内容有：服务意识提升、职业素养、服务礼仪规范、服务语言表达技巧、沟通技巧提升。银行窗口服务礼仪培训针对银行大堂经理、柜台人员、客户经理等介绍礼仪，同时结合银行人员应该必备的职业素养，心态等，把礼仪知识与素养心态结合起来介绍。礼仪培训师朱晴介绍

国内著名礼仪培训师

专业形象塑造专家

形体礼仪培训专家

多所高校特聘礼仪讲师

成都科技大学硕士

中华礼仪培训网高级讲师

【培训热线】：

银行窗口服务礼仪必备

1.注重客人满意度

首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。

通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。2.注重细节服务

服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。

细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。

3、注重自身仪容仪表

银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。

要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。

4、服务热情周到耐心

银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。

与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。

3、摆正自身位置，真诚服务客人

银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。

得理之时，必须让人一步。失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。

朱晴老师培训照片分享

朱晴老师邀请学员回答问题

朱晴老师与学员共同分享案例

朱晴老师礼仪知识讲授中

银行窗口服务礼仪培训咨询

【培训老师】：礼仪培训师朱晴 【培训时间】：两天

【培训对象】：大堂经理、柜台人员、客户经理等

【培训方式】：知识讲授，现场演练，讲师指导，游戏互动，案例分析等。

银行窗口服务礼仪培训内容 第一讲：银行服务礼仪内涵

1、什么是礼仪；

2、什么是银行服务礼仪；

3、银行服务礼仪的功能；

第二讲：银行服务礼仪的基本要求 文明服务 礼貌服务 主动服务 热情服务 周到服务

第三讲：服务人员的仪容礼仪

一、面部修饰 基本要求 局部修饰

二、发部修饰 发部的整洁 发型的选择 头发的美化

三、肢体修饰 手臂的修饰 下肢的修饰

四、化妆 化妆的意义 化妆的守则 化妆的禁忌

第四讲：服务人员的服饰礼仪

一、正装 正装的作用 正装的选择 正装的穿着

二、便装礼仪 便装必须合宜 便装的适用场合 便装的搭配

三、饰品的佩带 以少为佳 恰到好处

第五讲：服务人员的仪态礼仪

一、表情 表情的要求 眼神的运用 得体的笑容

二、站姿 基本的站姿 站姿的变化 站姿的禁忌

三、行姿 行姿的要求 规范的行姿

四、蹲姿 标准蹲姿 蹲姿禁忌

五、坐姿 坐姿的要求 男士坐姿 女士坐姿

六、手势 手势的要求 与人握手

举手致意与挥手告别 常见的错误

第六讲：服务人员的语言礼仪 礼貌用语 文明用语 行业用语 电话用语

第七讲：银行服务礼仪常识 电话礼仪 接待礼仪 握手礼仪 称呼礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 送礼礼仪 介绍礼仪 名片礼仪

第八讲：服务人员岗位规范 岗前准备 接待顾客 推销产品 纠纷处理

第九讲:服务礼仪总结

银行窗口服务礼仪知识

银行员工职业形象基本要求 仪容仪表 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。

一、银行员工形象礼仪 1.TPO着装原理 2.着装的色彩搭配技巧 3.着装中的风格 基本要求：

选择正装：正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁、讲究文明、穿着得当、忌过分裸露

胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜

男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌： 1.西裤过短 2.衬衫放在西裤外 3.不扣衬衫扣 4.西服袖子长于衬衫袖 5.领带太短

6.西服上装都扣上（双排扣西服除外）7.西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 8.西服配便鞋

不求华丽、鲜艳；“三色”原则 鞋子：光亮、有形、保养

袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服

不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 以同一款式为佳

一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用

香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳 女士

商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 1.套装不允许过大或过小 2.不允许衣扣不到位 3.不允许不穿衬裙 4.不允许内衣外观 5.不允许随意搭配 6.不允许乱配鞋袜 服饰装扮： 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择：

面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法：

长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服

不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精

行政女性的六类时尚衣装： 1.及膝裙 2.针织毛衣

3.灰色系列的直筒长裤 4.无袖连衣裙 5.隐形钮扣西装外套 6.红色衣装---成熟的感应

二、银行员工仪态礼仪 1.站姿 2.坐姿 3.行姿

4.身体语言的正确运用 银行窗口服务礼仪培训-沟通礼仪 影响沟通效果的三大因素 – 内容；

– 声音、肢体语言； – 态度、情绪信心

*声音训练、肢体语言训练； *态度训练 *提高信心能力训练 1.微笑训练

2.赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3.提问训练 4.关心训练 5.聆听训练 6.“三明治”

沟通的要素 尊重对方 换位思考 面谈成功法则 注重细节 说到对方心坎里 银行服务语言表达要求与规则

1.与客户对话时的30条禁忌事项 2.称呼的艺术 3.赞美的技巧

4.说“不”与“说服”的艺术 5.道歉的形式种类 6.安慰的方式 7.迎候顾客的语言技巧

8.银行营业厅文明服务用语规范表达 9.热情的尺度

10.道别的意义——为再次相见埋下伏笔 11.提升银行服务语言艺术的诀窍 12.改正不良的说话方式 13.为客户留有余地 14.把“对”让给客人 15.提高声音的表现效果 16.错话如何补救？ 17.文雅的含义与表达方式 18.银行服务人员的情绪自控与管理 银行窗口服务礼仪培训-社交礼仪 握手

1.握手时间应在2-3秒，或4-5秒 2.握手力度不宜过猛或者毫无力度 3.注视对方并面带微笑 礼貌用语

学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”

同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时 交谈中的礼貌礼节：

Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。

Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。

如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。

C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。

Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离 总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。银行窗口服务礼仪培训-会议礼仪

1、会议组织的要素

2、会议目标的设立

3、会议议程的拟定

4、会议时间的选择

5、会议地点的选择

6、会议通知的派发

7、会务人员的分组

8、会场布置检查

9、开会前验收项目

10、会议场地的准备工作

11、银行接待准备工作

12、会议接待的职业礼仪规范

13、银行会议接待的仪态规范

14、会议接待的语言礼仪和技巧

15、银行接待人员个人素质

16、烘托良好会议氛围的技巧（3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是商务接待的第一项工作

4、银行服务的微笑练习顾客投诉处理

1、抱怨投诉产生流程图： 1)潜在不满 2)即将转化为抱怨 3)显在化抱怨 4)潜在投诉 5)投诉

2、由量的积累到质的飞跃

投诉类型分析 1)服务失败的两种类型：过程失败、结果失败 2)按内容分：价格、质量、功能、技术、服务； 3)按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

投诉心理分析 1)求发泄心理 2)求尊重心理 3)求补偿心理

投诉目的与动机 1)精神满足 2)物质满足

投诉处理技巧

（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

1、三明治法则

第一层：认可、鼓励、肯定、赞美 第二层：建议、指正、要求、询问 第三层：鼓励、肯定、赞美、希望

2、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、a)假设提问法 b)感官运用法 c)心像提问法 d)总结提问法

（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式 1)只有道歉没有进一步行动 2)把错误归咎到顾客身上 3)做出承诺却没有实现 4)完全没反应 5)粗鲁无礼 6)逃避个人责任 7)非语言排斥 8)质问顾客

顾客投诉处理六步骤 a)耐心倾听

b)表示同情理解并真情致歉 c)分析原因 d)提出公平化解方案 e)获得认同立即执行 f)跟进实施

顾客投诉处理的八对策 1)息事宁人策略； 2)ABC法则配合策略 3)黑白脸配合策略； 4)上级权利策略； 5)丢车保帅策略 6)威逼利诱策略； 7)快刀斩乱麻策略； 8)攻心为上策略；

第三篇：窗口服务礼仪培训流程

服务是每个行业越来越关注的话题,应该说我们的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节。以下是窗口服务礼仪培训流程,欢迎阅读。

一、仪容仪表规范

“三秒钟”印象

表情

1、表情亲切自然而不紧张拘泥；

2、神态真诚热情而不过分亲昵。

微笑

微笑时，以露出六颗牙齿为宜，面部肌肉放松，使唇部略呈弧形，笑容既不僵硬又不虚假，更不要刻意应付和讨好，要让客户感到自然。

眼神

1、当与客户有眼神接触时，应眉毛舒展，注视客户眼睛以下、鼻梁以上区域，使眼睛的余光看到对方眼睛即可。

2、在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点，不得扫视客户。

3、在营业网点内，与客户有眼神接触时，不得视而不见。

4、目光应柔和亲切，充满善意和真诚，不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。

女士着装规范

1、同时佩戴工号牌及笑脸牌，统一置于左胸前。

2、穿着西装外套或马甲时，衬下摆衫需放于裤内裙内，未着外套或马甲，衬衫下摆放于裤外裙内。袜子应与制服颜色相称，夏天应着肉色丝袜，穿黑色或深色皮鞋。禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。

3、要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不得染有色指甲；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。

男士着装规范

1、同时佩戴工号牌及笑脸牌，统一置于左胸前。

2、按规定戴领带，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤内（夏天着短袖时，不考核领带佩戴，敞开最上边一个口子，网点统一；着长袖衬衫，需佩戴领带，着西装时西装扣子需全系上）。

3、系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。

二、指引手势

递送手势

（1）递送时，上身略向前倾。

（2）眼睛注视客户手部。

（3）以文字正向方向递交。

（4）双手递送，轻拿轻放。

签字指示手势

（1）为客户指示签名位置时，应使用单据模板，五指并拢指向签名位置。

（2）客户无法找到签名位置时，应使用签字笔指向签名位置。

（3）不可用手指敲打或单指指示签名位置。

接物手势

（1）在接受客户现金、证件等物品时，应以双手接物，并微笑致谢。

（2）窗口员工在递物给客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

服务人员的指示手势禁忌三、三姿举止

站姿禁忌

1、站立时不得倚靠墙壁、门、桌等；

2、严禁站立时抖腿、左摇右晃；

3、不可以双手插在裤袋里或双手交叉抱于胸前。

4、不可以用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止。

坐姿规范

1、就座时，动作要轻慢，避免座椅发出噪音。

2、女士在穿裙装就座时应用手抚平裙摆，轻稳坐下。

3、采用中式坐姿，坐时占椅面2/3的面积。

4、双手自然交叠，请放在柜台上。

5、女士双腿并拢并垂直于地面，男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩部的宽度。

6、女士如因左立时间长 而感到有所疲劳时，可变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可享有或向左自然倾斜。

7、起身离座时，要先站定，在离开。动作要轻慢，避免座椅发出噪音。

坐姿禁忌

1、不得因非工作原因需要大幅度转动椅子，不得倚靠椅背；

2、不得叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式，或用双手扣住叠起的腿及膝盖；

3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开、将双腿伸直、抖腿或用腿勾住椅子。

行姿规范

1、明确前行目标方向，上体保持正直，挺胸抬头。

2、双肩平正，目光平视。

3、双臂伸直放松，手臂摆动，以肩关节为轴，小臂带动大臂，肘关节略弯曲，前后自然摆动。

4、行走时，上体微向前倾，脚跟先着地。

5、保持身体各部位协调、平稳，男士步态应稳健，女士步姿应优美。

6、保持步伐从容、步幅适中、左右平衡、步速均匀，男士两脚内缘落地呈平行线，女士两脚内缘落地呈直线。

行姿禁忌

1、摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀；

2、脚蹭地面，发出声响，左右摇摆，不走直线。

3、弯腰捡拾物品时，切忌两腿叉开，臀部向后撅起；

4、不可以双腿叉开而蹲；

四、语言话术

（一）、常用服务礼貌语言

1.请

2.对不起

3.麻烦您

4.打扰了

5.您

6.您好

7.X先生或女士

8.欢迎光临

再见（再会）请慢走

10.请稍等（候）

11.非常感谢（谢谢）

12.没关系

13.不客气

14.见到您（你）很高兴

（二）话术禁忌

１、不行!

２、不可能!

３、你搞错了吧?

４、别问我，不知道！

５、我知道——（语气不耐烦）

６、我也没办法。

７、这是规定……

８、告诉你了还问……

９、你还没搞清楚呀？

１０、我不是告诉你了吗？

１１、这不归我管，你去问她(他)

１２、下班了，办不了了

五、窗口员工服务营销流程7步曲+

1１、站相迎

２、笑相问

３、双手接

４、及时办

５、巧营销

６、提醒递

７、目相送

８、邀评价

１、站相迎

首先当叫号后，柜员应站立迎接或举手示意（网点统一）。举手示意时，上臂与小臂成九十度，掌心朝向客户。与客户有目光交流并微笑点头示意后，将手放下。

当客户走近柜台时，规范请入座手势，五指并拢，手指朝下，并 配合亲切语：“你好，请坐！

2、笑相问

主动询问客户需求，目光注视，表情自然，态度热情，语气亲切、“您好，请问您办理什么业务？”；“请问有什么可以帮您？”

建议：操作流程与第一步站相迎结合，“您好，请坐，请问您办理什么业务？“并配合请入座指引手势

3、双手接

要求全程进行双手递接客户的凭证、现金、单据。

４、巧营销

在办理业务过程中，柜员可根据客户所办业务或账户信息，挖掘客户潜在需求，推荐网点主打或服务，要求一句话营销。

“这是我行新推出的理财产品，您可以了解一下。”

建议：根据客户的实际情况进行产品营销。如无合适产品时，可进行推广营销

５、提醒递

办完业务后，柜员要双手递出，提醒客户清点核对，保管好现金和单证，注重语言私密性。询问是否还需要办理其他业务。例如“请您核对收好您的资料）”、“您还需要其他帮助吗”等。

6、目相送

办理完业务后，工作人员用话语邀请客户对服务进行评价，机器邀请评价不算，快速窗口无需邀请客户评价（若柜台暂时无法评价，则不考核）。如：“请您对我的服务做出评价”。

客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开并使用送语，例如“再见”、“请慢走”等，客户未离柜转身，不能回头做其他事情

六、话务接听

在接到客户电话时，随时使用礼貌用语，使用”请、您好、对不起、谢谢、再见“金十字用语

询问客户时用语需诚恳敬重，尊称不离口，“请”字在前头，语气委婉友好。

对于规章制度的执行，客户不理解时需耐心讲解

要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，认真做好记录，让客户感觉受到了重视。

确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户转移思考方向，消除怒气。冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。

在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出进一步解决建议，争取获得谅解。

七、客户投诉

客户安抚

为等候的客户提供必要的安抚服务（如主动向等候的客户询问需求、端茶送水、递送报刊杂志、进行产品介绍与宣传等），及时响应并解决客户诉求，预防投诉发生。

发现客户有投诉倾向，应及时了解情况，做好沟通解释工作，如客户对解释不满，应及时与有关人员或主管联系，分析情况作好应急问题的处理。

对于客户投诉，及时响应并妥善解决，对于不能当场解答的问题应做好记录，按与客户约定的时间、方式及时答复客户。

咨询解答

熟知业务种类、产品特性、办理流程等，并能准确熟练向客户介绍。

接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，用语准确，符合规范。

当客户提出不合理要求或不理解公积金业务办理制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。

窗口单位服务九大标准

一心：用心服务每一位客户；

二快：办理业务快，查找信息快；

三声：来有迎声，问有答声，走有送声；

四有：有服务监督、有便民措施、有温馨提示、有业务宣传；

五先：VIP优先，老人优先，残疾人优先，带小孩优先，孕妇优先；

六一样：各种客户一样欢迎，各种业务一样办理，忙时闲时一样认真，假日平时一样服务，生疏熟络一样亲切，表扬批评一样诚恳；

七主动：客户有困难时主动帮助，客户有疑问时主动解释，客户取款时主动提示安全，客户拿不定主意时主动当参谋，客户遗留财物时主动归还，发生工作差错时主动向客户道歉，客户有需求时主动营销；

八规范：仪容规范，仪表规范，仪态规范，服务语言规范，服务行为规范，环境设施规范，产品营销规范，服务管理规范；

九一点：嘴巴甜一点，说话柔一点，做事勤一点，肚量大一点，微笑多一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，脾气小一点。

第四篇：窗口员工服务礼仪

窗口员工服务礼仪

培训主题：窗口员工服务礼仪

培训讲师：陈春蓉（cici）

讲师介绍：陈春蓉（cici）,现为四川财智丽文化传播有限公司专职讲师，ESC讲师，着力于女性智慧美丽方面的培训。主要课程有：商务礼仪、红酒礼仪、女性情感智慧、女性事业智慧等。曾服务过的企业：宏信房产、瑞升房产、重庆银行等多家大型企业。

培训时间：1天

培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、游戏带动、参与性培训

培训人数：待定

培训大纲：

第一节：礼仪的作用

人际关系的润滑剂

第二节：服务意识的培养

1.服务群众、服务自己

2.案例分析

第三节：员工形象塑造

1.工作妆的规范和点评

2.自我形象检查

3.微笑服务的魅力及微笑速成法训练

4.不受欢迎的表情

5.着装的规范

第四节：一线窗口员工仪态规范与训练

1.站、坐、走的规范训练

2.几种致意的方式

3.递物接物

4.不受欢迎的身体语言

第五节：一线窗口服务规范

1.接待服务规范

2.工作禁令

3.群众沟通（冷静、理智、策略）

3.1耐心听取意见、虚心接受批评，诚恳感谢建议

3.2自身失误立即道歉

3.2受了委屈冷静处理

3.3拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

4.工作异议的处理

4.1异议情况处理原则

彼此尊重、换位思考

职权之内

职权之外

4.2倾听的技巧

第六节：文明服务用语

1.问候用语

2.问答用语

3.致谢用语

4.道歉用语

5.服务禁语

第七节：窗口服务礼仪五步训练法

第八节：总结、情景模拟、考核纠正

第五篇：银行服务礼仪培训总结

南京银行南通分行服务礼仪培训小结

2012年5月12日，我有幸参加了南京银行南通分行举办的服务礼仪培训，此次培训，我们聆听了专业资深专家高水准的讲座，接受指导，先后学习了金融机构服务意识与商务礼仪；投诉处理技巧；与客户沟通的相关技能等内容，课堂中穿插了大量生动的案例，实用性、操作性强；采用互动、问答、现场演练、疑难解答等方式，使我在轻松的学习中掌握更多的方法、技能。她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。

首先，通过培训使我增强了服务意识以及懂得如何塑造职业形象。在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品和卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。

其次，通过培训增强了处理投诉的技能。最近一段时间，银行业的相关信息被广泛报道，银行网点发生投诉的概率比其他场合要大，而且因为直接与金钱有关，银行业客户相对比较敏感，喜欢投诉。其实投诉是银行发展的一个助推器，银行可以从客户的投诉中发现银行产品的缺点或者是银行服务的不足。因此作为银行员工要了解投诉和投诉者，理解投诉者，以更好的态度和方法处理投诉，通过投诉的有效处理与客户建立稳固长期的关系，增强客户忠诚度和粘性。

再次，通过培训使我了解了如何与客户有效的沟通。不管是从服务营销还是产品营销，良好的沟通技能是营销的基础。不管是发展新客户还回访老客户，事先要拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素；有句古话：要想得到别人的尊敬，首先还尊敬别人。人与人之间都是平等的、是相互的，只要你事先尊敬别人，你才能得到别人的尊敬，也只有这样你才能获得与他人沟通、交流的机会。每一个客户就是我们的好朋友，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人，我们应该不定期或定期的与客户联络和交流。

最后，通过晚上的情景演练，使我们对白天所学内容进行了很好的检验，老师的点评又及时帮助我们发现不足，以便在今后的工作中能够不断提高自己。全行员工在这次活动也体现了很好的团队意识和争先意识，此次活动不但提升了我们的服务意识与能力，也为今后的工作打下了基础。

黄勇飞 2012年5月15日